Giải pháp tăng cường huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội

Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu Việt Nam đang từng ngày chuyển mình trên tiến trình trở thành nước công nghiệp, nền kinh tế Việt Nam ngày càng năng động và đầy cạnh tranh, để có thể hội nhập và đứng vững trên thị trường tài chính – tiền tệ thì các ngân hàng thương mại phải không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng của mình để hoà chung với nhịp độ phát triển của xã hội và khoa học kỹ thuật phù hợp với quy luật phát triển chung. Nền kinh tế ngày nay đòi hỏi phải có một lượng vốn rất lớn bởi vốn là yếu tố quan trọng góp phần vào thành quả chung của công cuộc xây dụng và phát triển đất nước. Trong văn kiện đại hội đảng lần thứ X có nói : Chúng ta không thể thực hiện công nghiệp hóa_hiện đại hóa nếu không huy động được nhiều vốn, nhất là vốn trung và dài hạn trong nước, mà “nòng cốt” để thực hiện nhiệm vụ quan trọng này phải là các ngân hàng thương mại, các công ty tài chính”. Nguồn vốn luôn là mạch máu xuyên suốt và quan trọng đầu tiên cho bất cứ doanh nghiệp nào muốn hoạt động và tồn tại. Đối với các doanh nghiệp mà sản phẩm kinh doanh là tiền tệ như các Ngân hàng thương mại thì nguồn vốn càng là nền tảng then chốt để hoạt động và phát triển. Nếu Ngân hàng thương mại hoạt động tốt, vốn được lưu chuyển hợp lý, liên tục sẽ tạo đà cho nền kinh tế phát triển. Nhiều ngân hàng hiện vẫn đang phụ thuộc vào nguồn vốn vay, kể cả vay các ngân hàng nước ngoài, trong khi chưa khai thác được số lượng lớn tiền nhàn rỗi trong các tổ chức kinh tế và dân cư, để đáp ứng cho nhu cầu tăng trưởng về tài sản, vì vậy chi phí nguồn vốn cao, sự ổn định và hiệu quả kinh doanh thấp và chưa phát huy nội lực để phát triển một cách vững chắc. Các Ngân hàng Việt Nam đều trong tình trạng thiếu vốn trung và dài hạn cho nhu cầu đầu tư. Việc thu hút nguồn vốn với chi phí cao, sự ổn định thấp và không phù hợp với sử dụng vốn về qui mô, kết cấu làm hạn chế khả năng sinh lời, đồng thời đặt ngân hàng trước nguy cơ rủi ro lãi suất, rủi ro thanh toán và hơn thế có thể dẫn đến sự mất ổn định trong toàn bộ hệ thống tài chính như nhiều quốc gia từng lâm vào. Do vậy, yêu cầu tăng cường huy động vốn có mức chi phí hợp lý và tính ổn định cao được đặt ra hết sức cấp thiết đối toàn hệ thống Ngân hàng, một trong các nguồn vốn đó chính là tiền tiết kiệm của nhân dân. Vấn đề huy động vốn tiền gửi này sao cho hiệu quả luôn là vấn đề khiến các nhà quản trị ngân hàng phải đau đầu, nhất là trong tình hình chính trị và kinh tế thế giới có nhiều bất ổn như hiện nay đã tác động đến tâm lý người gửi tiền và gây những ảnh hưởng xấu đến công tác huy động vốn của ngân hàng. Vậy, với những đặc điểm riêng có của mình thì hoạt động huy động vốn, cụ thể hơn là huy động tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam nói riêng và các Ngân hàng thương mại cổ phần nói chung cần áp dụng những giải pháp cụ thể gì để thích ứng với thực trạng này. Từ những lý do nêu trên,tôi lựa chọn đề tài “Giải pháp tăng cường huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội” làm luận văn thạc sĩ. 2. Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu của đề tài bao gồm ba nội dung chính: Hệ thống hóa các lý thuyết cơ bản về huy động vốn tiền gửi của Ngân hàng thương mại. Phân tích thực trạng hoạt động huy động vốn tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương – Chi nhánh Hà Nội. Đề xuất một số giải pháp tăng cường huy động tiền gửi tiết kiệm cho Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương – Chi nhánh Hà Nội, đồng thời đưa ra một số kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam trong việc nâng cao hiệu quả huy động tiền gửi tiết kiệm. 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng thương mại. Phạm vi nghiên cứu: Các nội dung liên quan đến hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm trong giai đoạn từ năm 2011 đến 6 tháng đầu năm 2015 của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương – Chi nhánh Hà Nội. 4. Phương pháp nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu chủ yếu được vận dụng khi thực hiện đề tài này: Phương pháp tập hợp thông tin đa hệ: các tài liệu về hoạt động huy động, quy định sản phẩm huy động, quy trình huy động vốn, …từ các nguồn: sách, báo chí, tạp chí, internet, tài liệu nội bộ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương – Chi nhánh Hà Nội. Phương pháp phân tích và tổng hợp, xử lý các số liệu, tư liệu từ các báo cáo kết quả kết quả huy động tiền gửi tiết kiệm, báo cáo kết quả kinh doanh, báo cáo tổng hợp của Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương – Chi nhánh Hà Nội. Phương pháp thực địa: quan sát thực tế quá trình thực hiện các nghiệp vụ , quy trình huy động vốn, thái độ phục vụ của nhân viên, biểu hiện của khách hàng…tại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Chi nhánh Hà Nội. 5. Kết cấu của luận văn Ngoài phần Mở đầu, Kết luận thì luận văn bao gồm: Chương 1: Những vấn đề cơ bản về huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Chương 2: Thực trạng về huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội. Chương 3: Giải pháp tăng cường huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Hà Nội. Do kiến thức còn hạn chế cũng như còn thiếu kinh nghiệm thực tế nên bài viết của tác giả còn có nhiều thiếu sót, mong thầy cô thông cảm và cho ý kiến đối với bài viết này. Tác giả cũng xin cám ơn giáo viên hướng dẫn là TS. Đoàn Phương Thảo đã tận tình giúp đỡ và chỉ bảo để tác giả có thể hoàn thành luận văn thạc sĩ của mình.

Tr¦êng §¹i häc kinh tÕ qc d©n -  - BÕ minh ngäc GI¶I PH¸P T¡NG C¦êNG HUY §éNG TIỊN GưI TIÕT KIƯM T¹I NG¢N HµNG TH¦¥NG M¹I Cỉ PHÇN Kü TH¦¥NG VIƯT NAM - CHI NH¸NH Hµ NéI chuyªn ngµnh: kinh tÕ tµi chÝnh – ng©n hµng Ngêi híng dÉn khoa häc: ts ®oµn ph ¬ng th¶o Hµ néi - 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu thân, xuất phát từ u cầu phát sinh cơng việc để hình thành hướng nghiên cứu Các số liệu kết nghiên cứu luận văn hồn tồn trung thực chưa sử dụng cơng bố cơng trình khác Tác giả luận văn Bế Minh Ngọc LỜI CẢM ƠN Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới: Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Viện Đào tạo sau Đại học Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Viện Ngân hàngTài Trường Đại học Kinh tế quốc dân, Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội tạo điều kiện giúp đỡ để tơi hồn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn TS Đồn Phương Thảo trực tiếp hướng dẫn, tận tình bảo, giúp đỡ em suốt q trình thực luận văn Cơ giúp em có khả tổng hợp tri thức khoa học, kiến thức thực tiễn quản lý phương pháp nghiên cứu khoa học Cơ góp ý, bảo việc định hướng hồn thiện luận văn Em xin cảm ơn thầy, giáo Trường Đại học Kinh tế quốc dân giúp đỡ, góp ý, động viên em suốt q trình học tập nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn./ MỤC LỤC .i - Cải tiến đổi cơng nghệ ngân hàng: Trong thời gian tới ngân hàng cần tiếp tục hồn thiện chương trình phần mềm ứng dụng rút gửi tiền tiết kiệm để tạo thuận lợi giao dịch cho nhân viên cho khách hàng đến giao dịch Lắp đặt thêm hệ thống thơng tin đa chức chẳng hạn hệ thống mạng lưới nội bộ, internet làm sở cho việc cung cấp, thu thập khai thác thơng tin kịp thời xác có chất lượng cho khách hàng họ cần cần vào máy biết cách chi tiết tiền giao dịch khách hàng Thực gửi tiền nơi rút nhiều nơi dịch vụ khác phục vụ cho hoạt động kinh doanh tốt hiệu qủa 94 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Techcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương CBTD : Cán Tín dụng NHNN : Ngân hàng Nhà nước Việt Nam TMCP : Thương mại cổ phần Agribank : Ngân hàng thương mại cổ phần Nơng nghiệp phát triển nơng thơn Việt Nam MB : Ngân hàng thương mại cổ phần Qn đội Vietcombank : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam ACB : Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu VPBank : Ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ BẢNG .i - Cải tiến đổi cơng nghệ ngân hàng: Trong thời gian tới ngân hàng cần tiếp tục hồn thiện chương trình phần mềm ứng dụng rút gửi tiền tiết kiệm để tạo thuận lợi giao dịch cho nhân viên cho khách hàng đến giao dịch Lắp đặt thêm hệ thống thơng tin đa chức chẳng hạn hệ thống mạng lưới nội bộ, internet làm sở cho việc cung cấp, thu thập khai thác thơng tin kịp thời xác có chất lượng cho khách hàng họ cần cần vào máy biết cách chi tiết tiền giao dịch khách hàng Thực gửi tiền nơi rút nhiều nơi dịch vụ khác phục vụ cho hoạt động kinh doanh tốt hiệu qủa 94 - Cải tiến đổi cơng nghệ ngân hàng: Trong thời gian tới ngân hàng cần tiếp tục hồn thiện chương trình phần mềm ứng dụng rút gửi tiền tiết kiệm để tạo thuận lợi giao dịch cho nhân viên cho khách hàng đến giao dịch Lắp đặt thêm hệ thống thơng tin đa chức chẳng hạn hệ thống mạng lưới nội bộ, internet làm sở cho việc cung cấp, thu thập khai thác thơng tin kịp thời xác có chất lượng cho khách hàng họ cần cần vào máy biết cách chi tiết tiền giao dịch khách hàng Thực gửi tiền nơi rút nhiều nơi dịch vụ khác phục vụ cho hoạt động kinh doanh tốt hiệu qủa 94 SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 : Cơ cấu máy tổ chức Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Error: Reference source not found Tr¦êng §¹i häc kinh tÕ qc d©n -  - BÕ minh ngäc GI¶I PH¸P T¡NG C¦êNG HUY §éNG TIỊN GưI TIÕT KIƯM T¹I NG¢N HµNG TH¦¥NG M¹I Cỉ PHÇN Kü TH¦¥NG VIƯT NAM - CHI NH¸NH Hµ NéI chuyªn ngµnh: kinh tÕ tµi chÝnh – ng©n hµng Hµ néi - 2015 i LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu Việt Nam ngày chuyển tiến trình trở thành nước cơng nghiệp, kinh tế Việt Nam ngày động đầy cạnh tranh, để hội nhập đứng vững thị trường tài – tiền tệ ngân hàng thương mại phải khơng ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng để hồ chung với nhịp độ phát triển xã hội khoa học - kỹ thuật phù hợp với quy luật phát triển chung Nền kinh tế ngày đòi hỏi phải có lượng vốn lớn vốn yếu tố quan trọng góp phần vào thành chung cơng xây dụng phát triển đất nước Trong văn kiện đại hội đảng lần thứ X có nói : "Chúng ta khơng thể thực cơng nghiệp hóa_hiện đại hóa khơng huy động nhiều vốn, vốn trung dài hạn nước, mà “nòng cốt” để thực nhiệm vụ quan trọng phải ngân hàng thương mại, cơng ty tài chính” Nguồn vốn ln mạch máu xun suốt quan trọng cho doanh nghiệp muốn hoạt động tồn Đối với doanh nghiệp mà sản phẩm kinh doanh tiền tệ Ngân hàng thương mại nguồn vốn tảng then chốt để hoạt động phát triển Nếu Ngân hàng thương mại hoạt động tốt, vốn lưu chuyển hợp lý, liên tục tạo đà cho kinh tế phát triển Nhiều ngân hàng phụ thuộc vào nguồn vốn vay, kể vay ngân hàng nước ngồi, chưa khai thác số lượng lớn tiền nhàn rỗi tổ chức kinh tế dân cư, để đáp ứng cho nhu cầu tăng trưởng tài sản, chi phí nguồn vốn cao, ổn định hiệu kinh doanh thấp chưa phát huy nội lực để phát triển cách vững Các Ngân hàng Việt Nam tình trạng thiếu vốn trung dài hạn cho nhu cầu đầu tư Việc thu hút nguồn vốn với chi phí cao, ổn định thấp khơng phù hợp với sử dụng vốn qui mơ, kết cấu làm hạn chế khả sinh lời, đồng thời đặt ngân hàng trước nguy rủi ro lãi ii suất, rủi ro tốn dẫn đến ổn định tồn hệ thống tài nhiều quốc gia lâm vào Do vậy, u cầu tăng cường huy động vốn có mức chi phí hợp lý tính ổn định cao đặt cấp thiết đối tồn hệ thống Ngân hàng, nguồn vốn tiền tiết kiệm nhân dân Vấn đề huy động vốn tiền gửi cho hiệu ln vấn đề khiến nhà quản trị ngân hàng phải đau đầu, tình hình trị kinh tế giới có nhiều bất ổn tác động đến tâm lý người gửi tiền gây ảnh hưởng xấu đến cơng tác huy động vốn ngân hàng Vậy, với đặc điểm riêng có hoạt động huy động vốn, cụ thể huy động tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam nói riêng Ngân hàng thương mại cổ phần nói chung cần áp dụng giải pháp cụ thể để thích ứng với thực trạng Từ lý nêu trên,tơi lựa chọn đề tài “Giải pháp tăng cường huy động tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng Thương mại Cổ phần kỹ thương Việt Nam - Chi nhánh Hà Nội” làm luận văn thạc sĩ CHƯƠNG NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Vốn huy động Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm vốn huy động Vốn huy động NHTM giá trị tiền tệ mà ngân hàng huy động từ kinh tế Vốn ngân hàng sử dụng vay, đầu tư thực nghiệp vụ kinh doanh khác Bộ phận vốn huy động có ý nghĩa định khả hoạt động NHTM 1.1.2 Phân loại vốn huy động Vốn huy động Ngân hàng gồm có: Vốn tiền gửi phát hành giấy tờ có giá 1.2 Huy động tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm Theo Mục 1, điều Quy chế tiền gửi tiết kiệm ban hành kèm theo Quyết iii định số 1160/2004/QĐ-NHNN thì: “Tiền gửi tiết kiệm khoản tiền cá nhân gửi vào tài khoản tiền gửi tiết kiệm, xác nhận sổ tiết kiệm, hưởng lãi theo quy định tổ chức nhận tiền gửi tiết kiệm bảo hiểm theo quy định pháp luật bảo hiểm tiền gửi.” 1.2.2 Sự cần thiết việc huy động tiền gửi tiết kiệm Việc huy động vốn tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại (NHTM) có ý nghĩa lớn cá nhân, dân cư, tổ chức kinh tế, kinh tế thân ngân hàng Vì vây, tăng cường huy động vốn tiền gửi tiết kiệm có ý nghĩa quan trọng phát triển Ngân hàng 1.2.3 Phân loại tiền gửi tiết kiệm Ngân hàng thương mại Tiền gửi tiết kiệm có nhiều cách phân loại khác phân loại theo kỳ hạn, theo loại tiền, chủ thể gửi tiền, theo cách trả lãi, vào lãi suất… 1.2.4 Chỉ tiêu đánh giá kết huy động tiền gửi tiết kiệm: - Sự biến động quy mơ tiền gửi tiết kiệm (TGTK): ∆ = Số dư TGTK kỳ - Số dư TGTK kỳ trước Trong đó: ∆: biến động quy mơ tiền gửi tiết kiệm hai kỳ - Tỷ lệ biến động quy mơ tiền gửi tiết kiệm: Tỷ lệ biến động quy mơ TKTK Trong đó: ∆: biến động quy mơ tiền gửi tiết kiệm (được tính theo cơng thức nêu trên) TLBĐ: tỷ lệ biến động quy mơ tiền gửi tiết kiệm - Tỷ lệ Vốn TGTK Tổng nguồn vốn huy động tiền gửi Tỷ lệ Vốn TGTK/Tổng nguồn vốn HĐTG = Vốn TGTK x 100% Tổng vốn huy động - Tỷ lệ loại tiền gửi Tỷ lệ loại tiền gửi = Số dư loại tiền gửi x 100% Tổng vốn huy động tiền gửi - Cơ cấu vốn huy động tiền gửi tiết kiệm 84 Trước phát triển sản phẩm huy động tiết kiệm mới, ngân hàng cần thực tốt việc phân tích thị trường Phân tích thị trường huy động TGTK phân tích mơi trường hoạt động ngân hàng, nhằm xác định nhu cầu thị trường với sản phẩm huy động TGTK đối thủ cạnh tranh, để từ đưa phương hướng hoạt động phù hợp với nhu cầu thị trường khơng trùng lặp với sản phẩm sẵn có Việc phân tích thị trường cần ý tiêu cụ thể như: - Phân tích cầu thị trường: Đây việc nghiên cứu thói quen, nhu cầu khách hàng sản phẩm huy động TGTK Chi nhánh tiến hành cách điều tra nhu cầu khách hàng địa bàn, từ phân loại khách hàng xác định nhóm khách hàng tiềm sản phẩm huy động Chi nhánh cần đặc biệt ý đến nhóm khách hàng truyền thống phương diện: thay đổi nhu cầu khách hàng, thay đổi số lượng khách hàng, để có sở dự báo nhu cầu tương lai phát triển hoạt động phù hợp - Phân tích cung thị trường: hay gọi phân tích khả đáp ứng cầu thị trường: Cụ thể Chi nhánh phải tiến hành phân tích khả cung ứng sản phẩm huy động vốn Chi nhánh đối thủ cạnh tranh Hiện sản phẩm huy động Chi nhánh sản phẩm hệ thống Ngân hàng Techcombank nói chung, với số lượng đa dạng, thu hút thị phần khách hàng khơng nhỏ khu vực Song sản phẩm ngân hàng nhiều nét tương đồng với sản phẩm loại ngân hàng khác địa bàn nên hạn chế phần khả huy động TGTK Vì vậy, để thu hút khách hàng thường xun nữa, Chi nhánh cần có sản phẩm riêng mình, dựa việc phân tích cung cầu sản phẩm dựa ưu sẵn có 3.2.2 Phát huy uy tín ngân hàng - nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng Uy tín Techcombank – Hà Nội có ngày hơm nay, nỗ lực lớn tồn thể cán nhân viên NH thời gian qua Đặc biệt với hoạt động huy động nguồn tiền nhàn rỗi từ cơng chúng uy tín yếu tố quan trọng, 85 sở để KH tin tưởng để gửi tiền Vì với tín nhiệm mà NH để lại cho người dân thời gian qua NH tiếp tục giữ gìn phát huy lợi Để làm tốt điều việc mà NH phải làm, thường xun trì, cải tiến nâng cao chất lượng phục vụ KH Với chất lượng phục vụ tốt NH có trung thành KH mình, ngược lại NH dễ dàng bị KH quay lưng với để tìm NH khác để giao dịch Do NH cần phải nâng cao chất lượng phục vụ KH, cụ thể: - KH đón tiếp nhiệt tình từ nhân viên NH, tránh tạo cho KH căng thẳng từ bước chân vào khu vực NH KH phải hướng dẫn nhân viên bảo vệ từ chỗ để xe cho tiện, dẫn lối vào quầy giao dịch, hay chỗ ngồi để đợi vào lúc đơng khách nhân viên lễ tân…phải tạo cho KH khơng gian giao dịch thoải mái - Ngồi cán Chun viên tư vấn tài cá nhân vào lúc đơng khách mà số KH phải chờ đợi nhân viên lễ tân tư vấn, giới thiệu tiện ích sản phẩm dịch vụ có NH, cách sử dụng thẻ, tiện ích thẻ …, có làm cho người chờ khơng thấy phí thời gian phải chờ đợi lâu, KH khơng bỏ Qua góp phần mang lại hiệu hoạt động cho NH Để làm điều khơng cán Chun viên mà nhân viên Lễ tân phải hiểu sản phẩm Ngân hàng để tư vấn phục vụ KH xác tận tình - Nhân viên quầy giao dịch tiền gửi thực cơng việc hướng dẫn KH cho chu đáo, xử lý cơng việc với tốc độ nhanh thật xác, ln tạo tin tưởng tuyệt đối cho KH Một điều quan trọng hết nhân viên phải tạo cho KH cảm giác ln tơn trọng sau lần giao dịch, đáp ứng u cầu tìm hiểu việc gửi tiền mà KH cần biết Làm điều NH thành cơng việc giữ gìn trung thành KH NH Qua góp phần mang lại hiệu cao cho hoạt động thu hút TGTK NH Bằng vào uy tín Techcombank – Hà Nội ln giữ vững niềm tin 86 nơi khách hàng Đặc biệt với phong cách làm việc chun nghiệp đội ngũ nhân viên NH góp phần giữ chân KH đến giao dịch lần sau 3.2.3 Xây dựng sách tiếp cận chăm sóc khách hàng trước sau bán Khi tiến hành đa dạng hóa sản phẩm huy động TGTK, Chi nhánh cần đồng thời xây dựng sách tiếp cận chăm sóc khách hàng cách có hiệu Đây cơng việc có ý nghĩa định tới thành cơng chiến lược huy động TGTK có tác dụng lâu dài hoạt động huy động TGTK Chi nhánh Dựa việc phân nhóm khách hàng, tùy thuộc vào nhu cầu số lượng nhóm khách hàng mà Chi nhánh xây dựng chiến lược tiếp cận khách hàng hợp lý Khi tung sản phẩm nào, phải có chiến lược truyền thơng cụ thể với chiến dịch tun truyền quảng cáo ấn tượng để khách hàng biết tham gia Khơng phụ thuộc vào quảng cáo phương tiện truyền thơng ti-vi hay báo chí, mà cần phải gửi tờ rơi đến tận tay khách hàng, giải thích cho họ hiểu kỹ sản phẩm ngân hàng, cần nhấn mạnh điểm khác biệt sản phẩm so với sản phẩm loại ngân hàng khác Bộ phận hỗ trợ Chi nhánh cần hiểu rõ sản phẩm để giải đáp khúc mắc khách hàng Việc chăm sóc khách hàng sau cung cấp sản phẩm quan trọng, góp phần tạo cho khách hàng ấn tượng tốt chu đáo chun nghiệp ngân hàng Chi nhánh chăm sóc khách hàng sau bán nhiều hình thức: - Vào dịp lễ Tết, Chi nhánh nên có thiệp chúc mừng q tới khách hàng, khơng khách hàng có lượng tiền gửi lớn mà khách hàng thơng thường - Gọi điện thơng báo, nhắc nhở thời gian sổ đến hạn Tư vấn thêm nhu cầu sản phẩm - Khi triển khai sản phẩm hay tiến hành đợt huy động mới, ngồi việc quảng cáo trụ sở, phòng giao dịch, Chi nhánh cần phát tờ rơi đến tay khách hàng Bên cạnh đó, việc lấy ý kiến khách hàng sản phẩm điều nên làm, Chi nhánh thực việc bảng hỏi đặt quầy giao dịch - Ngồi đợt triển khai huy động vốn “Tiết kiệm dự thưởng”, Chi 87 nhánh tặng q cho khách hàng, tổ chức tùy theo lượng tiền gửi Những việc làm nhỏ lại có tác dụng lớn việc giữ chân khách hàng, cho khách hàng thấy quan tâm ngân hàng dành cho mình, làm cho khách hàng cảm thấy tơn trọng Vì thế, Chi nhánh cần đẩy mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng nữa, để thực huy động vốn cách hiệu Tăng cường cơng tác tư vấn để giúp người dân thay đổi thói quen cất giữ tiền nhà: Hà Nội thành phố lớn, tập trung nhiều Ngân hàng có phận người dân địa bàn thành phố chưa có hiểu biết rõ ràng tiện lợi việc gửi tiền ngân hàng Hơn thói quen để tiền nhà hay mua vàng, ngoại tệ cất trữ người dân phổ biến Vì để thay đổi thói quen cán phòng Dịch vụ KH cần lập nhóm chun đảm trách cơng việc tư vấn cho người gửi tiền tiết kiệm Đối với nhóm nhân viên có trình độ chun mơn cao, đạo đức nghề nghiệp tốt có khả truyền đạt thơng tin ngân hàng đến với khách hàng Chính hoạt động nhóm mang đến cho khách hàng cảm giác quan tâm đến giao dịch với ngân hàng Ngồi để giúp người dân hạn chế để tiền nhà ngân hàng cần có sách ưu đãi khuyến khích mở tài khoản cá nhân để dân chúng gửi tiền chi tiêu qua ngân hàng, giữ bí mật tuyệt đối số dư tài khoản cá nhân chi tiêu chủ tài khoản 3.2.4 Tiếp tục đẩy mạnh cơng tác marketing Cơng tác marketing cơng việc chiếm phần quan trọng NH KH biết NH mức độ phần tuỳ thuộc vào truyền thơng NH đến với cơng chúng Techcombank – Hà Nội nhận thức tầm quan trọng cơng tác Tuy nhiên thời gian qua hình thức quảng cáo tiếp thị sản phẩm tiền gửi NH, thương hiệu hình ảnh NH q đơn điệu, mức độ xuất qua phương tiện thơng tin đại chúng thấp Trong thời gian tới để thương hiệu Techcombank ngày nhiều người dân địa bàn biết đến hơn, NH cần đẩy mạnh cơng tác marketing 88 lên, cụ thể : - NH tăng cường quảng cáo sản phẩm, dịch vụ NH thơng qua trang báo điện tử có uy tín như: tintucvietnam, vietnamnet… Bên cạnh website NH thiết kế mục riêng thật đặc sắc lơi người xem để giới thiệu sản phẩm tiền gửi NH: ngồi cơng bố lãi suất tiền gửi ngày hình thức khuyến đợt huy động tiền gửi tiết kiệm cách hấp dẫn, thiết kế video clip sản phẩm tiết kiệm để người dân dễ hiểu dễ hình dung hơn… Với cách thức quảng cáo cách thường xun, đầy ấn tượng dễ dàng để người dân biết tới thương hiệu uy tín NH nhiều hơn, từ góp phần mang lại hiệu kinh doanh cho NH - Dựa tảng đội ngũ CBNV sẵn có hay tuyển dụng thêm thấy cần thiết NH nên lập đội chun đảm trách cơng tác theo dõi, điều tra ý kiến phản hồi từ KH sử dụng sản phẩm tiền gửi NH để từ có cải tiến để đáp ứng nhu cầu KH Ngồi đội ln khảo sát diễn biến thị trường để đưa sản phẩm tiền gửi cách đa dạng, mẽ đáp ứng nhu cầu KH Định kì nên có điều tra nhận định từ cơng chúng hình thức huy động TGTK NH đợt huy động qua Để từ thơng tin phản hồi từ KH mà NH rút kinh nghiệm cho đợt huy động TGTK - Tăng cường cơng tác quảng cáo tiếp thị hình thức TGTK thơng qua hình thức truyền thống như: + Phát hành ấn phẩm định kì, tờ rơi sản phẩm tiền gửi có để phát cho khách hàng đến ngân hàng giao dịch hay thăm hỏi… + Tăng cường xuất thương hiệu NH tới cơng chúng qua truyền hình, qua đài, qua trang báo địa phương + Với nơi mà khơng có điều kiện để tiếp nhận thơng điệp mà NH truyền hình thức NH cho nhân viên đến để tư vấn, tiếp thị … cho họ biết - Vào đợt mà NH tăng cường huy động nguồn TGTK, NH quảng 89 cáo sản phẩm kèm theo hình thức khuyến có giá trị hấp dẫn đến với người gửi Tương ứng với mức tiền gửi mà NH đưa nhận phần q tương xứng nhận phiếu mua hàng giảm giá siêu thị, số cơng ty lớn, miễn phí làm thẻ ATM NH, hay chuyến du lịch nội địa/quốc tế - Tổ chức hội nghị khách hàng theo định kì để qua tạo mối quan hệ lâu dài với KH Hằng năm vào ngày lễ lớn NH gửi điện hoa tới chúc mừng, tổ chức giao lưu với KH truyền thống dịp lễ tết … Với quan tâm trì mối quan hệ với KH sau họ gửi tiền NH KH giữ vững lòng tin nơi NH Điều quan trọng từ người KH mang thương hiệu NH đến cho nhiều người khác nữa, góp phần mang lại hiệu cho cơng tác huy động nguồn tiền gửi NH 3.2.5 Nâng cao chất lượng đội ngũ cán Chi nhánh Yếu tố người ln yếu tố quan trọng hoạt động Đối với Chi nhánh, tất chiến lược huy động TGTK, biện pháp nâng cao chất lượng huy động TGTK người đặt thực Vì vậy, để nâng cao chất lượng huy động TGTK, việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ nhân viên Chi nhánh điều cần thiết Trong bối cảnh kinh tế thay đổi từng phút nay, việc lại cần thiết nữa, giúp nâng cao khả sáng tạo nhân viên để thích ứng với điều kiện KH hài lòng trở lại giao dịch với NH hay khơng thái độ làm việc nhân viên giao dịch để có đội ngũ nhân viên làm việc tốt khơng chun mơn nghiệp vụ mà tốt đạo đức nghề nghiệp Hiện đội ngũ cán nhân viên Techcombank – Hà Nội đáp ứng u cầu kinh doanh với phát triển xã hội, cạnh tranh gay gắt ngày tăng đòi hỏi nhân viên NH Đặc biệt nhân viên phòng Dịch vụ khách hàng phải am hiểu thị trường nhiều nhanh chóng nắm bắt thị 90 hiếu người dân trước sản phẩm tiền gửi NH địa bàn Vì NH cần có kế hoạch đào tạo cán theo hướng: - Thường xun tổ chức thi nghiệp vụ chun mơn nhân viên phòng ban với Với thi NH đưa phần thưởng có giá trị để thu hút nhân viên tham gia thi Qua nhân viên tự nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ lên - Tổ chức lớp học ngắn hạn, dài hạn bồi dưỡng nghiệp vụ với tham gia giảng dạy chun gia giỏi ngồi nước lĩnh vực ngân hàng Hay cán nguồn học thêm khóa học Marketing, huy động vốn, để họ có thêm kiến thức cập nhật thơng tin sản phẩm, phương thức huy động vốn ngân hàng giới, từ giúp Chi nhánh xây dựng sách huy động vốn có hiệu - Mời giáo viên tổ chức quốc tế, NH quốc tế hay trường đại học để huấn luyện nghiệp vụ mới, tin học, tiếng anh…gửi cán đương đảm trách chức vụ cao NH đến các nước có ngành NH phát triển để học tập, tiếp thu kinh nghiệm cách thức quản lý đại … - Học qua thực tế vấn đề mà NH cần quan tâm cử cán học tập ngân hàng bạn ngồi hệ thống - Riêng bơ phận nhân viên giao dịch: cần nâng cao kỹ nghiệp vụ cho giao dịch viên, giao dịch viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, coi họ mặt, hình ảnh ngân hàng Vì vậy, cần nâng cao ý thức tác phong, phải thường xun cải tiến phong cách giao tiếp, thực văn minh giao dịch để thơng qua khách hàng có làm kênh tun truyền giới thiệu cho khách hàng khác với phương châm cố gắng tìm tòi, sáng tạo nhằm tập trung phục vụ khách hàng thật tốt đến mức khơng thể tốt hơn, tạo niềm tin hài lòng khách hàng Từ mối quan hệ cộng hưởng khách hàng cánh tay nối dài ngân hàng, tiếp thị cho ngân hàng chí khả quan tốt ngân hàng tự tiếp thị Thực tế lương giao dịch viên thường thấp lương phòng ban khác, hội thăng tiến khơng nhiều, Chi nhánh khích lệ tinh thần làm việc họ chế độ khen thưởng hợp lý 91 Bên cạnh nhân viên phòng Dịch vụ khách hàng khơng ngừng học hỏi, hồn thiện chun mơn nghiệp vụ để có nhanh nhẹn tác phong làm việc Nhất phải có thái độ ơn hồ biết kiềm chế thân mình, phải nhận thức việc làm ảnh hưởng đến cơng việc chung ngân hàng để từ mà biết nên làm khơng nên làm vấn đề phát sinh Một điều mà nhân viên ngân hàng làm việc cần phải có là: + Phải ln biết lắng nghe khách hàng họ trình bày ý kiến mình, khơng có thái độ nóng nảy xem thường khách hàng hướng dẫn cụ thể cho họ họ khơng hiều vấn đề + Phải ln vui vẻ, có thái độ lịch với khách hàng + Khơng tỏ thái độ hợm hĩnh quan liêu với khách hàng + Ln rèn luyện phẩm chất đạo đức nghề nghiệp - Tổ chức lớp tập huấn sử dụng chương trình phần mềm tin học đặc biệt chương trình gửi rút tiền gửi tiết kiệm cho khách hàng theo tức thời cho tổ qũi Mặc dù hầu hết ngân hàng điểm giao dịch ứng dụng quy trình rút, gửi tiền tiết kiệm theo tức thời, vài điểm giao dịch thực qui trình rút, gửi tiền theo lơ (qui trình thực thủ cơng) Vì ngân hàng cần nhanh chóng thay thực đồng qui trình rút gửi tiền theo tức thời 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà Nước 3.3.1.1 Nâng cao chất lượng quản lý điều hành Techcombank nằm hệ thống NHTM, chịu quản lý NHNN Vì vậy, cơng tác huy động vốn hoạt động kinh doanh Techcombank cần có hướng dẫn đạo từ NHNN, tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng huy động vốn sử dụng vốn có hiệu - NHNN cần nâng cao vai trò định hướng quản lý tư vấn cho NHTM thơng qua việc thường xun tổng hợp, phân tích thơng tin thị trường, đưa nhận định dự báo khách quan, mang tính khoa học, đặc biệt liên quan 92 đến hoạt động cho vay để NHTM có sở tham khảo, định hướng việc phát triển sản phẩm huy động TKTG cho vừa đảm bảo phát triển hợp lý vừa phòng ngừa rủi ro, vừa tn thủ quy đinh Pháp luật - NHNN cần nghiên cứu, ban hành quy định cụ thể để NHTM áp dụng chuẩn xác, kịp thời cơng cụ bảo hiểm hoạt động tiền gửi người Đồng thời, NHNN cần tổ chức buổi đào tạo, hướng dẫn nghiệp vụ để giúp NHTM đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi - NHNN cần hồn thiện văn pháp lý hoạt động huy động tiền gửi, tránh chồng chéo, thiếu đồng quy định lãi suất nợ q hạn, quy định đảm bảo tiền gửi … hệ thống pháp luật kinh tế Luật thương mại, Luật doanh nghiệp, Luật cạnh tranh…… - NHNN cần thực giải pháp điều hành sách tiền tệ thận trọng nhằm ổn định kinh tế vĩ mơ, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế Cần theo dõi chặt chẽ diễn biến tiền tệ thị trường, phát triển hệ thống tiền tệ liên ngân hàng, thị trường ngoại hối liên ngân hàng đồng thời có chấn chỉnh cần thiết điều hành sách tiền tệ, tín dụng, khơng để biến động lớn lãi suất, tỷ giá ảnh hưởng đến hoạt động tín dụng ngân hàng 3.3.1.2 Tăng cường cơng tác tra, kiểm sốt - Thực thường xun cơng tác tra, kiểm sốt nhiều hình thức để kịp thời phát ngăn chặn vi phạm tiêu cực hoạt động huy động tiền gửi để hoạt động huy động vốn NHTM theo luật pháp quy định nhằm tạo mơi trường cạnh tranh lành mạnh, cơng ngân hàng thương mại địa bàn nước - Chương trình tra cần xây dựng chi tiết, khoa học, thơng tin thu thập cần phân tích kỹ lưỡng, tránh mang tính hình thức; nội dung tra nên cải tiến cho chương trình tra đảm bảo kiểm sốt hoạt động huy động vốn NHTM, thể vai trò NHNN cảnh báo, ngăn chặn, phòng ngừa rủi ro khơng gây ảnh hưởng đến hoạt động NHTM Hiện nay, hoạt động tra ngân hàng NHNN chủ yếu kiểm tra tính tn thủ pháp luật hoạt động tín dụng đánh giá an tồn NHTM 93 Về việc đánh giá hệ thống kiểm tra, kiểm sốt rủi ro huy động vốn NHTM tra NHNN chưa đề cao chưa thực việc cách có hệ thống, chưa có tiêu chí để thực việc đánh giá chưa thực đánh giá tồn diện, kiến nghị cụ thể hệ thống kiểm sốt rủi ro huy động NHTM qua tra Vì vậy, để tra NHNN thực vai trò đánh giá hệ thống kiểm sốt rủi ro NHTM, cần phải xây dựng hệ thống tiêu chuẩn cụ thể thực tra, tiến tới xây dựng hệ thống giám sát từ xa tra ngân hàng thơng qua mạng thơng tin trực tuyến với NHTM Tuy nhiên, điều đòi hỏi cơng nghệ cao, đại quy chế nghiêm ngặt bảo mật thơng tin để bảo vệ bí mật, bí kinh doanh NHTM 3.3.2 Đối với Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Techcombank cần xây dựng sách huy động TGTK cụ thể phù hợp với thực tế thị trường với tình hình kinh doanh ngân hàng Theo đó, điều chỉnh biểu lãi suất để tăng tính cạnh tranh với NHTM khác Tăng cường cơng tác nghiên cứu thiết kế sản phẩm huy động để hỗ trợ hoạt động huy động TKTG phát triển - Techcombank nên khuyến khích chi nhánh tự xây dựng thực chương trình huy động vốn riêng nhằm phát huy chủ động chi nhánh hoạt động kinh doanh Nếu chi nhánh gặp khó khăn, ngân hàng nên sử dụng nhiều biện pháp hỗ trợ khác ngồi biện pháp cấp vốn trực tiếp - Tiếp tục triển khai cơng tác đại hố cơng nghệ, tiếp cận với cơng nghệ đại ngồi nước nhằm đa dạng hố hình thức tín dụng, nâng cao chất lượng lực cạnh tranh chi nhánh ngân hàng - Cần tăng cường vai trò kiểm tra, kiểm sốt nội nhằm chấn chỉnh hoạt động chi nhánh phải tiến hành thường xun, tồn diện để phát tiêu cực hoạt động Ngồi ra, cần đạo chi nhánh hệ thống ngân hàng có phối hợp với nhau, tránh cạnh tranh nội khơng lành mạnh - Phát triển nguồn nhân lực: với lợi đội ngũ nhân viên trẻ, động, có 94 tảng kiến thức vững Techcombank nên tiếp tục đào tạo nâng lực chun mơn cho nhân viên, có đãi ngộ hợp lý giúp họ gắn bó lâu dài với ngân hàng Đồng thời ngân hàng cần có sách tuyển mộ cán nhân viên chất lượng cao tiếp tục có chương trình đạo tạo, giúp nhân viên hội nhập nhanh chóng vào mơi trường làm việc Đồng thời, hàng tháng, hàng q ngân hàng nên có buổi tập huấn, đào tạo nhân viên để họ ln trau dồi kiến thức, nắm bắt kiến thức mới, phù hợp với u cầu thị trường Đây điều kiện cần đủ cho phát triển vững tồn hệ thống Techcombank - Nâng cao số lượng chất lượng trang thiết bị phục vụ cho hoạt động kinh doanh ngân hàng Trang bị nâng cấp hệ thống thơng tin liên lạc phận, chi nhánh với Hội sở từ PGD với tồn hệ thống Techcombank Ngồi ra, mối liên hệ chi nhánh cần thúc đẩy bền chặt hơn, để chi nhánh giúp đỡ thực hoạt động kinh doanh có hiệu - Tăng cường cơng tác marketing sản phẩm cho tiết kiệm có ngân hàng Tạo độ nhận biết cao hơn, thân thuộc lòng khách hàng - Cải tiến đổi cơng nghệ ngân hàng: Trong thời gian tới ngân hàng cần tiếp tục hồn thiện chương trình phần mềm ứng dụng rút gửi tiền tiết kiệm để tạo thuận lợi giao dịch cho nhân viên cho khách hàng đến giao dịch Lắp đặt thêm hệ thống thơng tin đa chức chẳng hạn hệ thống mạng lưới nội bộ, internet làm sở cho việc cung cấp, thu thập khai thác thơng tin kịp thời xác có chất lượng cho khách hàng họ cần cần vào máy biết cách chi tiết tiền giao dịch khách hàng Thực gửi tiền nơi rút nhiều nơi dịch vụ khác phục vụ cho hoạt động kinh doanh tốt hiệu qủa - Ngân hàng trang bị cho phòng ban có máy vi tính ứng dụng phần mềm tin học đại cơng tác quản lý kiểm tra hoạt động ngân hàng - Trang bị hồn chỉnh hệ thống mạng máy tính nội hội sở với tất 95 điểm giao dịch, tổ quỹ để áp dụng đồng qui trình rút, gửi tiền tiết kiệm tức thời để đáp ứng trước u cầu hội nhập kinh tế nước ta 96 KẾT LUẬN Hoạt động huy động TKTG có vai trò vơ quan trọng kinh tế, tiền đề động lực thúc đẩy phát triển kinh tế đất nước Như vậy, hệ thống ngân hàng - với chức trung gian tiền tệ kinh tế - lại có vai trò quan trọng hết Hoạt động huy động TGTK ngân hàng có hiệu lượng vốn huy động cung cấp cho kinh tế cao, tạo cho kinh tế vươn xa để đạt thành tựu, tiến mới, đem lại nhiều lợi ích cho ngân hàng Chính vậy, ngân hàng khơng ngừng tìm cách mở rộng đa dạng hóa nguồn huy động TGTK này, thực biện pháp để nâng cao chất lượng huy động TGTK Qua nghiên cứu hoạt động huy động TGTK Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội, em thấy chi nhánh có uy tín hoạt động huy động vốn với chất lượng TGTK huy động cao, đóng góp phần khơng nhỏ vào phát triển kinh tế Hà Nội năm qua Đây thành nỗ lực cố gắng tồn cán cơng nhân viên Chi nhánh Tuy nhiên, hoạt động tồn số vấn đề cần giải quyết, khắc phục hồn thiện thời kỳ cạnh tranh gay gắt này, Chi nhánh cần xác định mạnh điểm yếu để từ có sách phát triển huy động TGTK đắn nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh vị thị trường tài ngân hàng ngồi nước Do đó, nghiên cứu tăng cường hoạt động huy động TGTK Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội cần thiết có ý nghĩa khơng phạm vi chi nhánh ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội Do thực tế phong phú, đa dạng kinh doanh trình độ thân hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót nội dung chưa 97 hồn chỉnh mặt hình thức Tuy nhiên, em hy vọng với việc nghiên cứu thực trạng, phân tích hạn chế tồn từ đưa giải pháp tháo gỡ khó khăn, luận văn đóng góp tài liệu tham khảo cho Techcombank NH TMCP khác nhằm thực tăng cường huy động tiền gửi tiết kiệm cho Ngân hàng TÀI LIỆU THAM KHẢO Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2011 – 6/2015 Báo cáo nguồn vốn Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Hà Nội giai đoạn 2011 – 6/2015 Đinh Xn Hạng Nguyễn Văn Lộc (2012) Quản Trị tín dụng Ngân hàng Thương Mại, Học viện Tài Chính NXB Tài Chính, Hà Nội Giáo trình Ngân hàng với q trình phát triển kinh tế xã hội Việt Nam Nhà xuất trị quốc gia Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê Nguyễn Thị Mùi, Trần Cảnh Tồn (2011), Quản Trị Ngân hàng Thương Mại, Học viện Tài Chính NXB Tài Chính, Hà Nội Peters Rose (2001), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Tài Phạm Ngọc Dũng, Đinh Xn Hạng (2011) Tài - Tiền tệ, Học viện Tài NXB Tài Chính, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2009), Quản trị ngân hàng thương mại, NXB Giao thơng vận tải 10 Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN, ngày 13 tháng năm 2004, Thống đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam Quy chế tiền gửi tiết kiệm 11 Quyết định số 47/2006/QĐ-NHNN, ngày 25 tháng năm 2006, Thống đốc ngân hàng Nhà nước Việt Nam Sửa đổi, bổ sung số điều “quy chế tiền gửi tiết kiệm” Quyết định số 1160/2004/QĐ-NHNN ban hành ngày 13 tháng năm 2004 12 Thời báo Kinh tế Việt Nam 13 Tơ Ngọc Hưng (2009), Ngân hàng thương mại, NXB Thống kê 14 Website: • www.sbv.gov.com • www.techcombank.com.vn • www.vi.scribd.com • www.voer.edu.vn • www.dantri.com.vn • www.vnexpress.net • www.cafef.net • www.bizlive.vn