NHỮNG YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG CÔNG TÁC TUYÊN TRUYỀN HỖ TRỢ NGƯỜI NỘP THUẾ TẠI CHI CỤC THUẾ QUẬN 10

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG NGÔ HỒNG LAN THẢO ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THỊ XÃ DĨ AN TỈNH BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH TP Hồ Chí Minh, Năm 2016 i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG NGÔ HỒNG LAN THẢO ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI UBND THỊ XÃ DĨ AN TỈNH BÌNH DƢƠNG Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: PGS.TS Hà Nam Khánh Giao TP Hồ Chí Minh, Năm 2016 ii LÝ LỊCH KHOA HỌC SƠ LƢỢC LÝ LỊCH: Họ tên : NGƠ HỒNG LAN THẢO Giới tính: Nữ Nơi sinh: Bình Dương Ngày sinh : 05/8/1987 Quê quán : Tân Bình – Dĩ An – Bình Dương Địa : 25/11 KP.Tân Phú 1, Tân Bình, Dĩ An, Bình Dương Điện thoại :0989.172.388 Dân tộc: Kinh ;- E-mail: ngohonglanthao@gmail.com QUÁ TRÌNH HỌC TẬP:  Từ tháng 11/2006 đến tháng 11/2010: Học Trường Đại Học Công Nghệ Sài Gòn  Từ tháng 6/2014 đến tháng 6/2016: Học Trường Đại Học Quốc Tế Hồng bàng QUÁ TRÌNH LÀM VIỆC:  Từ năm 2011 đến tháng 8/2012: Đoàn phường Tân Bình – thị xã Dĩ An – tỉnh Bình Dương Chức vụ: Cán  Từ tháng 9/2012 đến nay: Thị Đoàn Dĩ An – thị xã Dĩ An – tỉnh Bình Dương Chức vụ: Cán Tơi cam đoan khai thật Dĩ An, ngày 10 tháng 06 năm 2016 Học viên Ngô Hồng Lan Thảo i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Dĩ An” tơi tự nghiên cứu, tìm hiểu, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Các thông tin, liệu mà sử dụng luận văn hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Ngƣời thực luận văn Ngơ Hồng Lan Thảo ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành chương trình Cao học Quản trị Kinh Doanh luận văn tốt nghiệp, xin chân thành cảm ơn: Quý thầy cô, trường Đại học Quốc tế Hồng Bàng truyền đạt kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường Đặc biệt Thầy PGS.TS Hà Nam Khánh Giao trưởng khoa Khoa sau Đại học trường Đại học tài Marketing tận tình hướng dẫn tơi thực đề tài Cuối cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến bạn bè, đồng nghiệp gia đình tận tình hỗ trợ, góp ý động viên tơi suốt thời gian học tập nghiên cứu Trong trình thực hiện, cố gắng hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp từ Quý Thầy cô bạn bè với khuôn khổ thời gian nghiên cứu khối lượng kiến thức cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi sai sót Rất mong nhận thơng tin góp ý Quý thầy cô Xin chân thành cảm ơn Ngƣời thực luận văn Ngơ Hồng Lan Thảo iii TĨM TẮT Nghiên cứu thực với phương pháp nghiên cứu hỗn hợp (định tính định lượng), nghiên cứu định lượng dựa thang đo SERVQUAL Parasuraman cộng để đo lường hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công UBND thị xã Dĩ An Nghiên cứu sử dụng kiểm độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha phương pháp phân tích nhân tố EFA với mẫu khảo sát có kích cỡ n = 287 người dân đến giao dịch phận tiếp nhân trả hồ sơ UBND thị xã Dĩ An để kiểm định thang đo, kiểm định mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng người dân Kết thang đo hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng có nhân tố là: tin cậy, sở vật chất, lực nhân viên, thái độ phục vụ, đồng cảm, quy trình thủ tục với 28 biến quan sát, thang đo hài lịng có biến quan sát Từ kết nghiên cứu giúp nhà lãnh đạo UBND thị xã Dĩ An hiểu rõ nhân tố ảnh hường mức độ nhân tố đến hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Dĩ An từ có giải pháp hợp lý nâng cao hài lòng iv ABSTRACT The study was done with mixed research methods (quantitative and qualitative) Quantitative research based on SERQUAL scale to assess people’s satisfaction with the public administration service quality at Di An Town People’s Committee Research used test reliability scales with Cronbach’s Alpha and factor analysis EFA method with n = 287 people making transaction in Di An Town people’s Committee to test the scale, test the level of influence of each factor on the people’s satisfaction The scales result of people’s satisfaction with the quality of public administration service has elements: Credibility, facilities, staff competence, service attitude, empathy, processes procedures with 28 observed variables, the scale of satisfaction with three observed variables The research results help leaders in Di An Town People’s Committee understand the factor that influence and the degree of each factor to the people’s satisfaction for the puplic administration services quality in Di An Town people’s Comminttee, from which reasonable solution to improve satisfaction can bie applied v MỤC LỤC Trang LÝ LỊCH KHOA HỌC i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii TÓM TẮT iv ABSTRACT v CHƢƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu tập trung khảo sát hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND thị xã Dĩ An 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3.3 Khách thể nghiên cứu: 1.4 Phương pháp nghiên cứu 1.5 Cơ sở liệu 1.5.1 Dữ liệu thứ cấp 1.5.2 Dữ liệu sơ cấp 1.6 Kết cấu luận văn CHƢƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT 2.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 2.1.1 Dịch vụ 2.1.2 Khái niệm hành cơng 2.1.3 Khái niệm Dịch vụ hành cơng 2.1.4 Đặc trưng dịch vụ hành cơng 2.2 Khái niệm chế cửa 2.3 Chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng 10 vi 2.3.1 Chất lượng dịch vụ 10 2.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ - Mơ hình SERVQUAL 10 2.3.3 Sự hài lòng 14 2.3.4 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 14 2.3.5 Vai trò việc đo lường hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 15 2.3.6 Tổng quan tài liệu nghiên cứu liên quan 17 2.3.7 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 18 CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 3.1 Giới thiệu thị xã Dĩ An 20 3.1.1 Các dịch vụ hành cơng UBND thị xã Dĩ An 21 3.1.2 Thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng UBND thị xã Dĩ An 21 3.1.3 Đánh giá hoạt động cung cấp dịch vụ hành cơng thị xã Dĩ An 25 3.2 Quy trình nghiên cứu 26 3.3 Phương pháp nghiên cứu 27 3.3.1 Nghiên cứu định tính 27 3.3.2 Nghiên cứu định lượng 27 3.3.3 Kết nghiên cứu định tính 28 3.3.4 Kết nghiên cứu định lượng sơ bộ: 28 3.4 Kỹ thuật phân tích liệu 28 3.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 28 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 28 3.4.3 Phân tích hồi quy 29 3.5 Thiết kế thang đo 30 3.5.1 Thang đo tin cậy 31 3.5.2 Thang đo sở vật chất 31 3.5.3 Thang đo lực nhân viên 31 3.5.4 Thang đo thái độ phục vụ nhân viên 32 3.5.5 Thang đo đồng cảm 33 vii 3.5.6 Thang đo quy trình thủ tục 33 3.5.7 Thang đo hài lòng 33 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 35 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 35 4.2 Xử lý phân tích liệu 36 4.2.1 Kiểm định thang đo 36 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 42 4.2.3 Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha cho nhân tố “Khả phục vụ” 45 4.2.4 Phân tích nhân tố EFA cho biến phụ thuộc 45 4.3 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 46 4.4 Kiểm định mơ hình giải thuyết nghiên cứu 47 4.4.1 Phân tích tương quan 47 4.4.2 Phân tích hồi quy 49 4.4.3 Phân tích ANOVA đặc điểm cá nhân đến hài lòng 51 4.5 Thảo luận kết nghiên cứu 55 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57 5.1 Kết luận 57 5.2 Kiến nghị từ kết nghiên cứu 58 5.3 Đóng góp, ý nghĩa nghiên cứu 64 5.4 Hạn chế nghiên cứu 65 5.5 Hướng nghiên cứu 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 viii Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig Statistic 1.929 282 106 ANOVA SHL Sum of df Mean Squares Sig .845 497 Square 3.081 770 256.889 282 911 259.970 286 Between F Groups Within Groups Total Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances SHL Levene df1 df2 Sig 283 000 Statistic 8.757 ANOVA SHL Sum of Squares df Mean Square F Sig Between 5.834 1.945 2.165 09 Groups Within 254.136 28 Groups 898 259.970 Total 28 Ranks Nghe_nghiep N Mean Rank Noi tro 40 130.30 216.92 Cong nhan, vien chuc 103 139.71 Khac 138 148.00 Total 287 Hoc sinh, sinh vien S HL Test Statisticsa,b SHL Chi 6.475 -Square Df Asy 091 mp Sig a Kruskal Wallis Test b Grouping Variable:Nghe_nghiep PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Correlations S TC S Pearson Correlation C SVC S DC K NPV Q TTT S HL - 136* 345** 133* 032 368** TC Sig (2-tailed) N 87 SVC N 136 DC N NPV N 87 345** TTT N 585 000 2 2 87 87 87 87 87 105 ** * ** 000 133 076 000 026 000 2 2 87 87 87 87 87 - 105 284** 136* 332** 076 000 021 000 2 2 87 87 87 87 87 ** ** 032 ** 000 000 593 000 2 2 87 87 87 87 87 - 131* 136* 032 302** 026 021 593 000 2 2 87 87 87 87 87 218 024 87 032 585 87 S HL Pearson Correlation 368 ** 379 * 131 87 218 Q Sig (2-tailed) 024 Pearson Correlation 000 K Sig (2-tailed) 021 021 Pearson Correlation S Sig (2-tailed) Pearson Correlation * C Sig (2-tailed) Pearson Correlation 379 284 ** ** ** ** 332 531 302 531 Sig (2-tailed) N 000 87 000 000 000 000 2 2 87 87 87 87 87 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ THÔNG KẾ CÁC NHÂN TỐ Descriptive Statistics N Mini mum 287 STC 287 mum 5.00 Std Deviation 2.9965 9101 1.33 5.00 3.0348 7812 287 SDC 1.00 5.00 3.0790 1.059 95 287 KNPV 1.44 5.00 2.9895 9095 287 QTTT 1.25 5.00 3.4225 7740 287 SHL (listwise) Mean CSVC Valid 1.20 Maxi 1.33 4.67 3.0743 9534 N 287 PHỤ LỤC 11: KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO SƠ BỘ Dữ liệu phân tích thang đo nháp thực phần mềm spss 20 với kiểm định thực gồm: Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha phân tích EFA từ kết khảo sát 100 khách hàng câu hỏi soạn sẵng Case Processing Summary N Valid C % 100 100.0 0 100 100.0 Excludeda ases Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha “sự tin cậy” Thang đo “sự tin cậy” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach alpha 0,818 >0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Reliability Statistics Cron N bach's Alpha of Items 818 Item-Total Statistics Scale Scale Correcte Cronbach's Mean if Item Variance if Item d Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted STC1 STC2 STC3 STC4 STC5 12.14 14.505 551 798 12.08 13.731 598 785 12.32 13.270 621 778 12.34 12.085 739 739 12.44 14.411 536 802 Đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha “sự đồng cảm” Thang đo “Sự đồng cảm” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0,854 >0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Reliability Statistics Cron N bach's Alpha of Items 854 Item-Total Statistics Scale SDC1 SDC2 SDC3 Scale Corrected Cronbach's Mean if Item Variance if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 6.47 4.494 758 769 6.27 4.724 736 789 6.26 5.851 710 824 Đánh giá thang đo Crobach’s Alpha “cơ sở vật chất” Thang đo “Cơ sở vật chất” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0,779 >0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Reliability Statistics Cronb ach's Alpha N of Items 779 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach' Mean if Item Variance if Item Item-Total s Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted CSVC1 CSVC2 CSVC3 5.64 3.021 594 725 5.69 2.701 657 654 5.93 2.854 598 721 Đánh giá thang đo Crobach’s Alpha “Thái độ phục vụ” Thang đo “Thái độ phục vụ” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0,802>0,6 nhiên hệ số tương quan biến tổng biến TDPV2 (Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc mắc người dân” 0,176 nhỏ tiêu chuẩn cho phép Do biến quan sát TDPV loại bỏ không đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Reliability Statistics Cronb ach's Alpha N of Items .802 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Item Variance if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted TDPV1 TDPV2 TDPV3 TDPV4 TDPV5 16.31 16.782 619 758 15.29 20.673 176 847 16.22 15.769 686 740 16.34 16.166 629 754 16.34 16.408 593 763 16.25 16.008 670 745 TDPV6 Đánh giá thang đo Crobach’s Alpha “Năng lực nhân viên” Thang đo “Năng lực nhân viên” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0,840>0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 840 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Cronbach's Mean if Item Variance if Item Item-Total Alpha if Item Deleted Deleted Correlation Deleted 9.24 8.669 727 781 9.44 7.522 730 773 9.20 8.788 565 844 9.29 7.905 694 789 NLNV1 NLNV2 NLNV3 NLNV4 Đánh giá thang đo Crobach’s Alpha “Quy trình thủ tục” Thang đo “Quy trình thủ tục” gồm biến quan sát có hệ số Cronbach’s Alpha 0,783 >0,6 hệ số tương quan biến tổng lớn 0,3 Do biến quan sát đưa vào phân tích nhân tố khám phá EFA Reliability Statistics Cronb ach's Alpha 783 N of Items Item-Total Statistics Scale Scale Correc Cronbach' Mean if Item Variance if ted Item-Total s Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted QTTT1 QTTT2 QTTT3 QTTT4 10.14 6.606 595 728 10.26 6.740 597 726 10.23 7.068 574 738 10.26 7.204 593 730 Kết định định EFA cho nhóm biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy 52 Approx Chi- Square Bartlett's Test of Sphericity 244.996 df 76 Sig 00 Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared mponent Loadings T otal % of Variance Cumula Total tive % % of Cum ulative % Variance 25.61 147 12.64 034 2 11.88 853 8.013 923 25.612 38.254 50.140 58.153 6.147 3.034 2.853 1.923 25.6 5.612 12 38.2 2.642 54 50.1 1.886 40 58.1 013 53 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 6.562 64.715 575 3.794 68.509 3.628 72.137 3.326 75.462 3.150 78.612 2.714 81.326 2.414 83.740 2.212 85.952 2.034 87.987 1.763 89.750 1.578 91.327 1.530 92.857 1.507 94.365 1.216 95.581 1.022 96.603 940 97.543 860 98.403 911 871 798 756 651 579 531 488 423 379 367 362 292 245 226 206 1.575 64.7 562 15 22 23 24 658 99.061 585 99.646 354 100.000 158 140 085 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component NLNV4 NLNV2 TDPV1 TDPV3 TDPV6 NLNV1 TDPV4 TDPV5 NLNV3 818 796 762 758 746 716 676 656 628 SDC3 STC2 STC4 651 641 .635 STC3 566 STC1 STC5 649 QTTT2 637 QTTT4 633 QTTT1 591 QTTT3 727 CSVC1 709 CSVC2 671 CSVC3 565 SDC1 525 SDC2 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Bảng tổng hợp sau kiểm định nhân tố EFA nhân tốt độc lập NHÂN BIẾN CHỈ TIÊU TỐ NHÓM NLNV4 Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vướng mắc người dân X1 TÊN NLNV2 KHẢ Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn NĂNG nghiệp vụ liên quan PHỤC TDPV1 Nhân viên tiếp nhận có thái độ lịch tiếp nhận hồ sơ VỤ TDPV3 Nhân viên tiếp nhận nhiệt tình giải đáp thắc mắc TDPV6 Nhân viên khơng có thái độ phiền hà nhiễu tiếp nhận hồ sơ NLNV1 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có khả giao tiếp tốt TDPV4 Nhân viên tiếp nhân phục vụ công người dân TDPV5 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ NLNV3 Nhân viên tiếp nhận hồ sơ có kiến thức kỹ giải công việc liên quan X2 X3 X4 X5 STC2 Hồ sơ khơng bị sai sót, mát STC4 Hồ sơ giải hạn SỰ STC3 Người dân lại nhiều lần để giải TIN STC1 Quy trình thủ tục cơng khai minh bạch CẬY QTTT2 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý QUY QTTT4 Quy trình thủ tục hành cơng phù hợp TRÌNH QTTT1 Yêu cầu thành phần hồ sơ hợp lý THỦ QTTT3 Quy trình xử lý hồ sơ hợp lý TỤC CSVC1 Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ tương đối đại CƠ SỞ CSVC2 Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ rộng rãi thoáng mát VẬT CSVC3 Bộ phận tiếp nhận trả hồ sơ đầy đủ tiện nghi CHẤT SDC1 Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt kịp thời SỰ SDC2 Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm ĐỒNG giải CẢM