Phân tích tác động của sự thỏa mãn trong tiêu dùng đối với hạnh phúc

Phân tích tác động của sự thỏa mãn trong tiêu dùng đối với hạnh phúc trong cuộc sống nói chung QUẢN TRỊ MARKETING BÀI TẬP CÁ NHÂN Chủ đề: - Sự thỏa mãn từ rất thấp- rất cao của khách hà

Phân tích tác động của sự thỏa mãn trong tiêu dùng đối với hạnh phúc trong cuộc sống nói chung

QUẢN TRỊ MARKETING BÀI TẬP CÁ NHÂN Chủ đề:

- Sự thỏa mãn (từ rất thấp- rất cao) của khách hàng Việt Nam khi mua hàng và sử dụng các sản phẩm/ dịch vụ ngoại nhập (VD: quần áo, giày dép, túi, ví ngoại, đồ điện

tử, mỹ phẩm, nhà hàng, học trường quốc tế…)? Giải thích tại sao (phân tích các lợi ích/benefit và các chi phí/cost?

- Mức độ thỏa mãn với cuộc sống nói chung của những khách hàng mua/ sử dụng hàng ngoại nhập? (Phân tích tác động của sự thỏa mãn trong tiêu dùng đối với hạnh phúc trong cuộc sống nói chung)?

Với đề tài của bài viết về sự thỏa mãn của khách hàng khi mua, sử dụng các sản phẩm/dịch

vụ nhập ngoại và tác động của việc mua, sử dụng các hàng hóa, dịch vụ này đối với cuộc sống của họ, bài viết này sẽ tập trung đi vào phân tích các nội dung chính sau:

- Tìm hiểu khách hàng là ai?

- khách hàng muốn những gì?

- Tìm hiểu về sự thỏa mãn của khách hàng

- Sự thỏa mãn (từ rất thấp-rất cao) của khách hàng Việt Nam khi mua hàng và sử dụng các sản phẩm/ dịch vụ ngoại nhập? Tại sao?

- Mức độ thỏa mãn với cuộc sống nói chung của những khách hàng mua/ sử dụng hàng ngoại?(Phân tích tác động của sự thỏa mãn trong tiêu dùng đối với hạnh phúc trong cuộc sống nói chung)?

Cụ thể:

1.Khách hàng là ai?

Xã hội Việt Nam hiện nay được chia làm nhiều tầng lớp và giai cấp khác nhau, mỗi một tầng lớp, giai cấp có một lối sống, nét đặc trưng và đặc biệt là phong cách tiêu dùng riêng biệt Nét đặc trưng nhất để phân biệt các tầng lớp xã hội đó là mức sống Mức sống thể hiện qua cách chi tiêu, lối ăn mặc và cách thức tiêu dùng

- Tầng lớp xã hội thấp nhất đó là tầng lớp người dân lao động phổ thông với phong cách chi tiêu không có nhiều sự đặc biệt Tầng lớp này đạt được thỏa mãn trong tiêu dùng ở mức

độ đó là thỏa mãn nhu cầu thiết yếu nhất của con người đó là ăn no và mặc ấm Không có khả năng ăn tiêu xa xỉ Với tầng lớp này hàng hóa cao cấp, nhập ngoại là những thứ không tưởng Họ không bao giờ nghĩ đến và có khả năng sở hữu chúng

- Tầng lớp xã hội có mức sống trung bình; đây là tâng lớp cũng không có nhiều sự khác biệt so với tầng lớp đầu tiên Sự thỏa mãn của họ cũng chỉ dừng lại tại việc thỏa mãn nhu cầu thường ngày là ăn, mặc, ngủ và thêm đó là sự giao thoa tình cảm Cuộc sống vật chất của họ không có nhiều điều đáng bàn tới Mức sống trung bình đi liền với việc mua sắm cũng ở mức trung bình Hàng hóa nhập ngoại cao cấp với tầng lớp này chỉ có thể là sự mong chờ trong tương lai

- Tầng lớp xã hội có mức sống khá; đây là tầng lớp tập trung đa số tại các thành phố lớn

Họ có những nhu cầu vật chất và lối sống khác hẳn so với các tầng lớp trên Họ đã bắt đầu biết quan tâm làm đẹp, biết hưởng thụ cuộc sống Họ quan tâm đến việc ăn ngon và mặc đẹp Với tầng lớp này, hàng hóa cao cấp và nhập ngoại là một mục tiêu tiêu dùng mà họ hướng tới Khi có khả năng tiêu dùng hàng hóa cao cấp, nhập ngoại sẽ mang lại cho họ một

sự thỏa mãn đặc biệt khác hẳn so với tầng lớp xã hội cao cấp

- Tầng lớp xã hội cao cấp: đây là tầng lớp có thể gọi là thượng lưu Họ có phong cách ăn mặc, tiêu dùng khác hẳn và cao cấp hẳn Sự thỏa mãn của họ không còn dừng lại ở mức sở

hữu mà đã lên tới mức tạo lên một dấu ấn đặc trưng Sự thỏa mãn phải là sự khẳng định mình, tạo ra sự khác biệt với những người xung quanh Họ mua sắm không còn quan tâm tới giá trị mà họ phải bỏ ra để có mặt hàng mà chỉ quan tâm tới giá trị mà họ nhận được từ mặt hàng đó

2.Khách hàng muốn những gì ?

Trước khi chúng ta tạo ra những công cụ để đo mức độ hài lòng thì việc trình bày sự hiểu biết rõ ràng về chính xác những gì khách hàng muốn là điều rất quan trọng Những mong đợi của khách hàng là các thuộc tính của sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng định rõ cần phải được đáp ứng hoặc phải vượt trội hơn để đạt được sự thoả mãn khách hàng Những mong đợi của khách hàng gồm hai loại: Được thể hiện ra (Expressed) và (hàm ý, mà không thể hiện ra) Implied

- Những mong đợi của khách hàng được thể hiện (Expressed Customer Expectations): là

những yêu cầu được viết ra trên hợp đồng và được sự đồng ý của hai bên, chẳng hạn như

sự phân loại sản phẩm và những yêu cầu phân phối Việc thực hiện của nhà cung cấp dựa

vào với những yêu cầu này là hầu hết những lần có thể tính được một cách trực tiếp

- Những mong đợi của khách hàng không thể hiện ra (Implied Customer Expectations):

tuy không được viết hoặc nói ra nhưng đó là những gì mà khách hàng trông chờ nhà cung cấp đáp ứng Chẳng hạn khách hàng sẽ trông mong người đại diện của dịch vụ sẽ ghé qua chỗ họ để lấy thông tin và cố gắng giải quyết những vướng mắc tại chỗ

Có nhiều lý do tại sao những mong đợi của khách hàng hầu như thay đổi thường xuyên Có một số lý do điển hình như: sự nâng cấp qui trình sản xuất, sự xuất hiện các công nghệ mới, những thay đổi trong khuyến mại khách hàng và sự nâng cấp chất lượng dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh Khách hàng luôn luôn đúng Công việc của nhà cung cấp là cung cấp cho khách hàng những gì khách muốn và khi nào khách hàng cần Thoả mãn khách hàng là

sự cảm nhận của khách hàng rằng nhà cung cấp đã đáp ứng được hoặc đã đáp ứng quá mong muốn của họ

2.Thế nào là sự thỏa mãn của khách hàng?

Sự thoả mãn thực sự của khách hàng sẽ có khi tổ chức có khả năng luôn thu hút và giữ được khách hàng cũng như luôn tăng cường củng cố mối quan hệ với khách hàng Điều này không đơn giản và không chỉ gói gọn trong các chỉ số về sự thoả mãn của khách hàng Điều mà các nhà quản lý thực sự cần đến chính là những thông tin về chất lượng do khách hàng tiếp nhận, những thông tin này sẽ dẫn đến việc nâng cao và tăng cường khả năng cạnh tranh cũng như khả năng sinh lợi của tổ chức

Một số nghiên cứu đã được tiến hành về sự thoả mãn của khách hàng Câu hỏi chung là: liệu bạn có thoả mãn với những dịch vụ mà bạn được cung cấp không ,liệu bạn có quay lại mua sản phẩm trong những lần tiếp theo không

Nhìn chung mọi người đều nói rằng họ hoàn toàn thỏa mãn và sẽ tiếp tục mua sản phẩm, dịch vụ Tuy nhiên, cuối cùng cuộc nghiên cứu lại cho thấy rằng không có sự liên quan nào giữa sự thỏa mãn của khách hàng và ý định quay trở lại mua sắm

Không thể phủ nhận một thực tế rằng các yêu cầu từ phía khách hàng đang gia tăng một cách đáng kể Giờ đây, sự thoả mãn có nghĩa rằng bạn cần cung cấp những dịch vụ thiết yếu tốt nhất và không bao giờ khiến khách hàng cảm thấy bực mình Đòi hỏi này là dễ hiểu Tuy nhiên, khi đi sâu hơn vào vấn đề, các nhà nghiên cứu đã thấy rằng để khách hàng quay trở lại mua sắm hàng hóa, thì các công ty cần tập trung vào yếu tố cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ được cung cấp

Các nhà nghiên cứu cũng hỏi mọi người rằng họ cảm thấy như thế nào về các dịch vụ mà

họ đã được cung cấp và liệu họ có ý định mua sắm tiếp hay không, kết quả cho thấy có 88% mối liên quan giữa sự hài lòng của khách hàng về cách thức bạn tiến hành các hoạt động kinh doanh với ý định quay trở lại mua sắm sản phẩm, dịch vụ

3.Sự thỏa mãn (từ rất thấp-rất cao) của khách hàng Việt Nam khi mua hàng và sử dụng các sản phẩm/ dịch vụ ngoại nhập? Tại sao?

Để đánh giá được sự thỏa mãn của khách hàng Việt Nam khi sử dụng các sản phẩm, dịch vụ nhập ngoại ta phải đi vào đánh giá mức độ thỏa mãn của từng đối tượng khách hàng thuộc từng tầng lớp xã hội khác nhau Khi ta phân cấp xã hội, ta có thể nhận ra rất rõ

sự khác biệt trong mức độ thỏa mãn của khách hàng khi tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ nhập ngoại Cụ thể là sự khác biệt rất rõ trong thỏa mãn tiêu dùng giữa tầng lớp xã hội có mức sống thấp, trung bình, khá và tầng lớp xã hội cao cấp

Hàng hóa ngoại nhập cũng được chia làm 2 loại:

- Hàng hóa có nguồn gốc từ Trung Quốc: số lượng nhiều, chất lượng kém, mẫu mã phong phú, giá thành rẻ, đặc biệt là các sản phẩm may mặc, hàng điện tử tràn ngập thị trường, ngõ ngách ở Việt nam

- Hàng hóa, dịch vụ có nguồn gốc từ các nước phát triển, mang các thương hiệu danh tiếng: chất lượng tốt, giá cao, an toàn, sành điệu… có thể coi là dòng sản phẩm cao cấp

Đầu tiên ta đi vào phân tích sự thỏa mãn của khách hàng thuộc tầng lớp có mức sống thấp và trung bình Hàng hóa và dịch vụ mà tầng lớp này sử dụng là những sản phẩm thiêt yếu, đáp ứng nhu cầu cuộc sống sinh hoạt hàng ngày nhưng ở mức độ rẻ, không quan tâm nhiều đến nhãn hiệu và xuất xứ Với yêu cầu này thì hàng tiêu dùng Trung quốc chiếm ưu

thế nhất, hàng hóa Trung Quốc thì rất là đa dạng và phong, công năng và mẫu mã còn có thể đẹp hơn hàng hóa cao cấp nhưng giá thì rẻ hơn rất nhiều

Tiếp theo, ta đi vào phân tích sự thỏa mãn của khách hàng thuộc tầng lớp xã hội có mức sồng khá Như đã nói ở trên, đây là tầng lớp đã bắt đầu biết ăn ngon và biết mặc đẹp Họ không như những người thuộc tâng lớp xã hội thấp và trung bình chỉ dừng lại ở mức sở hữu, họ đã biết chọn lựa trong tiêu dùng Nói đến sự thoả mãn vật chất của tâng lớp này khi tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ ngoại nhập chính là chất liệu tốt, hình thức đẹp, phù hợp và có giá tiền mà họ chấp nhận được

Khi tập trung nghiên cứu đề tài này, Tôi có phỏng vấn 5 đồng nghiệp trong cùng cơ quan Đây là những người hiện đang sống tại Hà Nôi, làm việc tại Trung tâm Hội nghị Quốc tế và có mức thu nhập trung bình tháng từ 6 đến 10 triệu đồng

 Khi được hỏi có thích mua hàng hóa ngoại nhập hơn không? thì kết quả là cả 5 người này đều thích dung hàng ngoại nhập như: đồ gia dụng, đồ điện tử, quần áo, đồng hồ, mỹ phẩm, giầy…

 Điều gì khiến họ quan tâm nhất khi mua hàng hóa ngoại nhập? tất cả các câu trả lời đều là do hàng sản xuất tại các nước tiên tiến có chất lượng và đáng tin cậy, tìm kiếm

sự khác lạ cho bản thân, muốn có một cuộc sống thoải mãi, tự tin và tự tin hơn khi

sử dụng những loại sản phẩm này

Với tầng lớp xã hội có mức sống khá thì sự thỏa mãn trong tiêu dùng hàng hóa nhập ngoại là tương đối đơn giản, không cầu kỳ, các sản phẩm họ tiêu dùng vẫn ở mức phổ biến,

ít mang tính đặc trưng Tất cả đều phát sinh từ một lý do đó là khả năng tài chính

Phần tiếp theo là đánh giá sự thỏa mãn của đối tượng khách hàng thuộc tầng lớp xã hộ cao cấp, đối tượng này tiêu dùng các sản phẩm hàng hóa, dịch vụ ngoại nhập cao cấp Với đối tượng này, sự thỏa mãn vật chất của họ là rất cao Họ không quan tâm tới việc họ phải

bỏ ra bao nhiêu tiền để có nó Họ chỉ quan tâm đến việc Hàng hóa và sản phẩm đó được tạo

ra như thế nào, có gì đặc trưng và chất liệu sản xuất có sự đặc biệt như thế nào Tôi có phỏng vấn thêm 02 người: một người là sinh viên (A)con của 1 ông tổng giám đốc nổi tiếng, một người là 1 doanh nhân trẻ thành đạt (B)

 Chủng loại hàng hóa sản phẩm nào họ quan tâm: A- Thời trang, hàng công nghệ và

xe B – Thời trang, xe oto và dịch vụ chăm sóc sức khỏe

 Điều gì khiến họ quan tâm nhất khi mua hàng hóa cao cấp: Không ai quan tâm đến giá cả

 Khi được hỏi về sự thỏa mãn về vật chất khi tiêu dùng và mua sắm sản phẩm thời trang: A – Chất liệu phải đep và đặc biệt, đảm bảo là loại chất liệu đi đầu của thị trường thời trang, không quan tâm tới giá cả B- Chất liệu đẹp, bền, đảm bảo yếu tố sang trọng, giá cả không quan tâm

 Thời điểm mua những sản phẩm hàng hóa cao cấp: Cả 2 đều có quan điểm và mong muốn mua hàng hóa ngay khi hàng hóa có mặt trên thị trường Sự khác biệt duy nhất

đó là: A- Thay đổi và bán đi ngay khi có người sử dụng sản phẩm, hàng hóa giống mình B- Không quá quan tâm tới yếu tố này

 Tiêu dùng hàng hóa phải đảm bảo tính cá nhân hóa Có nghĩa là theo một gu riêng, quần áo, đồ thời trang thì đặt mua đúng hãng… Chủ yếu mua hàng nhập ngoại

 Sự thỏa mãn của đối tượng tầng lớp xã hội này là rất rất cao Việc sử dụng hàng hóa nhập ngoại cao là thói quen Họ mong muốn khẳng đinh đẳng cấp xã hội của mình,

Họ tìm kiếm sự khác biệt Họ muốn tạo ra phong cách và bản sắc mang tính cá thể, Cũng như đối tượng trước, họ cũng có quan tâm đến yếu tố thoải mái và tiện ích mà hàng hiệu mang lại

4 Mức độ thỏa mãn với cuộc sống nói chung của những khách hàng mua/ sử dụng hàng ngoại?(Phân tích tác động của sự thỏa mãn trong tiêu dùng đối với hạnh phúc trong cuộc sống nói chung)?

Nhóm người tiêu dùng thường mua và sử dụng hàng cao cấp ngoại nhập thường là những người có thu nhập cao, sống ở thành phố Họ là những người thuộc tầng lớp tiêu dùng

“trung lưu” và “thượng lưu” mới nổi lên Rất nhiều người trong số đó rất trẻ, sinh sau năm

1975, thành đạt trong cuộc sống và có trình độ học vấn cao Một nhóm người tiêu dùng hàng xa xỉ rất trẻ tuôỉ - con em của những người giàu có Những thanh thiếu niên này chưa

có khả năng tạo ra thu nhập nhưng tham gia rất nhiệt tình vào việc mua và tiêu dùng hàng cao cấp Như vậy, ta có thể thấy :

+ Đối với người tiêu dùng có thu nhập thấp và trung bình thì được sử dụng các sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao với giá thành rẻ, và đáp ứng được nhu cầu thiết yếu của cuộc sống + Đối với những người đã đi làm thì mức sống của họ là ở mức trung bình khá trong xã hội Việt Nam, họ đã được thỏa mãn hoàn toàn về nhu cầu vật chất tối thiểu theo thuyết Maslow

và đang vươn tới những nấc mới trong tháp nhu cầu đó là sự an toàn, thể hiện bản thân Nhóm người này có tiềm lực kinh tế, địa vị trong xã hội Họ hài lòng với cuộc sống, công việc của bản thân, sẵn sàng chịu sức ép trong công việc vì họ tin rằng họ đã được trả công xứng đáng với năng lực của bản thân và hưởng thụ những thành quả do lao động mang lại + Đối với nhóm là con em của những người giàu có thì với xuất thân trong những gia đình khá giả thì nhóm này cũng hoàn toàn được thỏa mãn nhu cầu vật chất tối thiểu và việc tiêu dùng hàng xa xỉ là cách họ thể hiện bản thân, thể hiện cái tôi của cá nhân

Với các thông tin đánh giá tại phần 3 của bài viết này đã cho thấy sự đánh giá tốt và sự hài lòng cao của khách hàng khi mua và sử dụng hàng hóa/ dịch vụ nhập ngoại Điều này cũng

cho thấy đây là một yếu tố tốt có tác động tới cuộc sống của khách hàng Khi đó, khách hàng sẽ cảm thấy phấn khích hơn với cuộc sống và đây chính là động lực để họ lao động hết mình nhằm đạt được mức thu nhập cao, từ đó có điều kiện để chi tiêu, mua sắm các hàng hóa, dịch vụ nhập ngoại

Từ thực tế khảo sát cho thấy, lứa tuổi khách hàng có nhu cầu mua và sử dụng hàng hóa, dịch vụ cao cấp nhập ngoại thường ở độ tuổi từ 25 đến 35 Đây là lứa tuổi trẻ trong xã hội

và kết quả khảo sát cũng cho thấy các khách hàng này đều đã và sẽ sử dụng các hàng hóa, dịch vụ cao cấp vì chính chất lượng của hàng hóa, dịch vụ mang lại đặc biệt là về tuổi thọ của hàng hóa Việc mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ làm cho họ cảm thấy cuộc sống tốt đẹp hơn và khẳng định được vị thế của mình trong xã hội Đồng thời, họ cũng khẳng định sẽ tiếp tục mua và sử dụng các sản phẩm, dịch vụ cao cấp để đáp ứng nhu cầu cuộc sống của

họ Đây cũng chính là động lực để họ phấn đấu, làm việc, học tập để có thể có được công

việc tốt với mức thu nhập cao để có thể chi tiêu đáp ứng được nhu cầu của bản thân

Tài liệu tham khảo:

-Sách MBA trong tầm tay – Chủ đề Marketing

-Tài liệu học môn Quản trị Marketing của chương trình đào tạo thạc sỹ quản trị kinh doanh quốc tế của Trường đại học quốc gia Hà Nội phối hợp với Trường đại học Griggs

- Một số bài báo tham khảo trên Internet