Phân tích tác động thỏa mãn tiêu dùng hạnh phúc sống nói chung QUẢN TRỊ MARKETING BÀI TẬP CÁ NHÂN Chủ đề: - Sự thỏa mãn (từ thấp- cao) khách hàng Việt Nam mua hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ ngoại nhập (VD: quần áo, giày dép, túi, ví ngoại, đồ điện tử, mỹ phẩm, nhà hàng, học trường quốc tế…)? Giải thích (phân tích lợi ích/benefit chi phí/cost? - Mức độ thỏa mãn với sống nói chung khách hàng mua/ sử dụng hàng ngoại nhập? (Phân tích tác động thỏa mãn tiêu dùng hạnh phúc sống nói chung)? Với đề tài viết thỏa mãn khách hàng mua, sử dụng sản phẩm/dịch vụ nhập ngoại tác động việc mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ sống họ, viết tập trung vào phân tích nội dung sau: - Tìm hiểu khách hàng ai? - khách hàng muốn gì? - Tìm hiểu thỏa mãn khách hàng - Sự thỏa mãn (từ thấp-rất cao) khách hàng Việt Nam mua hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ ngoại nhập? Tại sao? - Mức độ thỏa mãn với sống nói chung khách hàng mua/ sử dụng hàng ngoại?(Phân tích tác động thỏa mãn tiêu dùng hạnh phúc sống nói chung)? Cụ thể: 1.Khách hàng ai? Xã hội Việt Nam được chia làm nhiều tầng lớp giai cấp khác nhau, mỗi tầng lớp, giai cấp có lối sống, nét đặc trưng đặc biệt phong cách tiêu dùng riêng biệt Nét đặc trưng để phân biệt tầng lớp xã hội mức sống Mức sống thể qua cách chi tiêu, lối ăn mặc cách thức tiêu dùng - Tầng lớp xã hội thấp tầng lớp người dân lao động phổ thông với phong cách chi tiêu nhiều đặc biệt Tầng lớp đạt được thỏa mãn tiêu dùng ở mức độ thỏa mãn nhu cầu thiết yếu người ăn no mặc ấm Không có khả ăn tiêu xa xỉ Với tầng lớp hàng hóa cao cấp, nhập ngoại thứ không tưởng Họ không bao giờ nghĩ đến có khả sở hữu chúng - Tầng lớp xã hội có mức sống trung bình; tâng lớp cũng nhiều khác biệt so với tầng lớp đầu tiên Sự thỏa mãn họ cũng chỉ dừng lại việc thỏa mãn nhu cầu thường ngày ăn, mặc, ngủ thêm giao thoa tình cảm Cuộc sống vật chất họ nhiều điều đáng bàn tới Mức sống trung bình liền với việc mua sắm cũng ở mức trung bình Hàng hóa nhập ngoại cao cấp với tầng lớp chỉ mong chờ tương lai - Tầng lớp xã hội có mức sống khá; tầng lớp tập trung đa số thành phố lớn Họ có nhu cầu vật chất lối sống khác hẳn so với tầng lớp Họ bắt đầu biết quan tâm làm đẹp, biết hưởng thụ sống Họ quan tâm đến việc ăn ngon mặc đẹp Với tầng lớp này, hàng hóa cao cấp nhập ngoại mục tiêu tiêu dùng mà họ hướng tới Khi có khả tiêu dùng hàng hóa cao cấp, nhập ngoại mang lại cho họ thỏa mãn đặc biệt khác hẳn so với tầng lớp xã hội cao cấp - Tầng lớp xã hội cao cấp: tầng lớp gọi thượng lưu Họ có phong cách ăn mặc, tiêu dùng khác hẳn cao cấp hẳn Sự thỏa mãn họ không còn dừng lại ở mức sở hữu mà lên tới mức tạo lên dấu ấn đặc trưng Sự thỏa mãn phải khẳng định mình, tạo khác biệt với người xung quanh Họ mua sắm không còn quan tâm tới giá trị mà họ phải bỏ để có mặt hàng mà chỉ quan tâm tới giá trị mà họ nhận được từ mặt hàng 2.Khách hàng muốn ? Trước tạo công cụ để đo mức độ hài lòng việc trình bày hiểu biết rõ ràng xác khách hàng muốn điều quan trọng Những mong đợi khách hàng thuộc tính sản phẩm dịch vụ mà khách hàng định rõ cần phải được đáp ứng hoặc phải vượt trội để đạt được thoả mãn khách hàng Những mong đợi khách hàng gồm hai loại: Được thể (Expressed) (hàm ý, mà ra) Implied - Những mong đợi khách hàng thể (Expressed Customer Expectations): yêu cầu được viết hợp đồng được đồng ý hai bên, chẳng hạn phân loại sản phẩm yêu cầu phân phối Việc thực nhà cung cấp dựa vào với yêu cầu hầu hết lần tính được cách trực tiếp - Những mong đợi khách hàng (Implied Customer Expectations): không được viết hoặc nói mà khách hàng trông chờ nhà cung cấp đáp ứng Chẳng hạn khách hàng trông mong người đại diện dịch vụ ghé qua chỗ họ để lấy thông tin cố gắng giải vướng mắc chỗ Có nhiều lý mong đợi khách hàng hầu thay đổi thường xuyên Có số lý điển hình như: nâng cấp qui trình sản xuất, xuất công nghệ mới, thay đổi khuyến mại khách hàng nâng cấp chất lượng dịch vụ đối thủ cạnh tranh Khách hàng luôn Công việc nhà cung cấp cung cấp cho khách hàng khách muốn khách hàng cần Thoả mãn khách hàng cảm nhận khách hàng nhà cung cấp đáp ứng được hoặc đáp ứng mong muốn họ 2.Thế thỏa mãn khách hàng? Sự thoả mãn thực khách hàng có tổ chức có khả thu hút giữ được khách hàng cũng tăng cường củng cố mối quan hệ với khách hàng Điều không đơn giản không chỉ gói gọn chỉ số thoả mãn khách hàng Điều mà nhà quản lý thực cần đến thông tin chất lượng khách hàng tiếp nhận, thông tin dẫn đến việc nâng cao tăng cường khả cạnh tranh cũng khả sinh lợi tổ chức Một số nghiên cứu được tiến hành thoả mãn khách hàng Câu hỏi chung là: liệu bạn có thoả mãn với dịch vụ mà bạn được cung cấp không ,liệu bạn có quay lại mua sản phẩm lần không Nhìn chung người nói họ hoàn toàn thỏa mãn tiếp tục mua sản phẩm, dịch vụ Tuy nhiên, cuối nghiên cứu lại cho thấy liên quan thỏa mãn khách hàng ý định quay trở lại mua sắm Không thể phủ nhận thực tế yêu cầu từ phía khách hàng gia tăng cách đáng kể Giờ đây, thoả mãn có nghĩa bạn cần cung cấp dịch vụ thiết yếu tốt không bao giờ khiến khách hàng cảm thấy bực Đòi hỏi dễ hiểu Tuy nhiên, sâu vào vấn đề, nhà nghiên cứu thấy để khách hàng quay trở lại mua sắm hàng hóa, công ty cần tập trung vào yếu tố cảm nhận khách hàng dịch vụ mà họ được cung cấp Các nhà nghiên cứu cũng hỏi người họ cảm thấy dịch vụ mà họ được cung cấp liệu họ có ý định mua sắm tiếp hay không, kết cho thấy có 88% mối liên quan hài lòng khách hàng cách thức bạn tiến hành hoạt động kinh doanh với ý định quay trở lại mua sắm sản phẩm, dịch vụ 3.Sự thỏa mãn (từ thấp-rất cao) khách hàng Việt Nam mua hàng sử dụng sản phẩm/ dịch vụ ngoại nhập? Tại sao? Để đánh giá được thỏa mãn khách hàng Việt Nam sử dụng sản phẩm, dịch vụ nhập ngoại ta phải vào đánh giá mức độ thỏa mãn đối tượng khách hàng thuộc tầng lớp xã hội khác Khi ta phân cấp xã hội, ta nhận rõ khác biệt mức độ thỏa mãn khách hàng tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ nhập ngoại Cụ thể khác biệt rõ thỏa mãn tiêu dùng tầng lớp xã hội có mức sống thấp, trung bình, tầng lớp xã hội cao cấp Hàng hóa ngoại nhập cũng được chia làm loại: Hàng hóa có nguồn gốc từ Trung Quốc: số lượng nhiều, chất lượng kém, mẫu mã phong phú, giá thành rẻ, đặc biệt sản phẩm may mặc, hàng điện tử tràn ngập thị trường, ngõ ngách ở Việt nam Hàng hóa, dịch vụ có nguồn gốc từ nước phát triển, mang thương hiệu danh tiếng: chất lượng tốt, giá cao, an toàn, sành điệu… coi dòng sản phẩm cao cấp Đầu tiên ta vào phân tích thỏa mãn khách hàng thuộc tầng lớp có mức sống thấp trung bình Hàng hóa dịch vụ mà tầng lớp sử dụng sản phẩm thiêt yếu, đáp ứng nhu cầu sống sinh hoạt hàng ngày ở mức độ rẻ, không quan tâm nhiều đến nhãn hiệu xuất xứ Với yêu cầu hàng tiêu dùng Trung quốc chiếm ưu nhất, hàng hóa Trung Quốc đa dạng phong, công mẫu mã còn đẹp hàng hóa cao cấp giá rẻ nhiều Tiếp theo, ta vào phân tích thỏa mãn khách hàng thuộc tầng lớp xã hội có mức sồng Như nói ở trên, tầng lớp bắt đầu biết ăn ngon biết mặc đẹp Họ không người thuộc tâng lớp xã hội thấp trung bình chỉ dừng lại ở mức sở hữu, họ biết chọn lựa tiêu dùng Nói đến thoả mãn vật chất tâng lớp tiêu dùng hàng hóa, dịch vụ ngoại nhập chất liệu tốt, hình thức đẹp, phù hợp có giá tiền mà họ chấp nhận được Khi tập trung nghiên cứu đề tài này, Tôi có vấn đồng nghiệp quan Đây người sống Hà Nôi, làm việc Trung tâm Hội nghị Quốc tế có mức thu nhập trung bình tháng từ đến 10 triệu đồng • Khi được hỏi có thích mua hàng hóa ngoại nhập không? kết người thích dung hàng ngoại nhập như: đồ gia dụng, đồ điện tử, quần áo, đồng hồ, mỹ phẩm, giầy… • Điều khiến họ quan tâm mua hàng hóa ngoại nhập? tất câu trả lời hàng sản xuất nước tiên tiến có chất lượng đáng tin cậy, tìm kiếm khác lạ cho thân, muốn có sống thoải mãi, tự tin tự tin sử dụng loại sản phẩm Với tầng lớp xã hội có mức sống thỏa mãn tiêu dùng hàng hóa nhập ngoại tương đối đơn giản, không cầu kỳ, sản phẩm họ tiêu dùng ở mức phổ biến, mang tính đặc trưng Tất phát sinh từ lý khả tài Phần đánh giá thỏa mãn đối tượng khách hàng thuộc tầng lớp xã hộ cao cấp, đối tượng tiêu dùng sản phẩm hàng hóa, dịch vụ ngoại nhập cao cấp Với đối tượng này, thỏa mãn vật chất họ cao Họ không quan tâm tới việc họ phải bỏ tiền để có Họ chỉ quan tâm đến việc Hàng hóa sản phẩm được tạo nào, có đặc trưng chất liệu sản xuất có đặc biệt Tôi có vấn thêm 02 người: người sinh viên (A)con ông tổng giám đốc nổi tiếng, người doanh nhân trẻ thành đạt (B) • Chủng loại hàng hóa sản phẩm họ quan tâm: A- Thời trang, hàng công nghệ xe B – Thời trang, xe oto dịch vụ chăm sóc sức khỏe • Điều khiến họ quan tâm mua hàng hóa cao cấp: Không quan tâm đến giá • Khi được hỏi thỏa mãn vật chất tiêu dùng mua sắm sản phẩm thời trang: A – Chất liệu phải đep đặc biệt, đảm bảo loại chất liệu đầu thị trường thời trang, không quan tâm tới giá B- Chất liệu đẹp, bền, đảm bảo yếu tố sang trọng, giá không quan tâm • Thời điểm mua sản phẩm hàng hóa cao cấp: Cả có quan điểm mong muốn mua hàng hóa hàng hóa có mặt thị trường Sự khác biệt là: A- Thay đổi bán có người sử dụng sản phẩm, hàng hóa giống B- Không quan tâm tới yếu tố • Tiêu dùng hàng hóa phải đảm bảo tính cá nhân hóa Có nghĩa theo gu riêng, quần áo, đồ thời trang đặt mua hãng… Chủ yếu mua hàng nhập ngoại • Sự thỏa mãn đối tượng tầng lớp xã hội rất cao Việc sử dụng hàng hóa nhập ngoại cao thói quen Họ mong muốn khẳng đinh đẳng cấp xã hội mình, Họ tìm kiếm khác biệt Họ muốn tạo phong cách sắc mang tính cá thể, Cũng đối tượng trước, họ cũng có quan tâm đến yếu tố thoải mái tiện ích mà hàng hiệu mang lại Mức độ thỏa mãn với sống nói chung khách hàng mua/ sử dụng hàng ngoại?(Phân tích tác động thỏa mãn tiêu dùng hạnh phúc sống nói chung)? Nhóm người tiêu dùng thường mua sử dụng hàng cao cấp ngoại nhập thường người có thu nhập cao, sống ở thành phố Họ người thuộc tầng lớp tiêu dùng “trung lưu” “thượng lưu” nổi lên Rất nhiều người số trẻ, sinh sau năm 1975, thành đạt sống có trình độ học vấn cao Một nhóm người tiêu dùng hàng xa xỉ trẻ tuôỉ - em người giàu có Những thiếu niên chưa có khả tạo thu nhập tham gia nhiệt tình vào việc mua tiêu dùng hàng cao cấp Như vậy, ta thấy : + Đối với người tiêu dùng có thu nhập thấp trung bình được sử dụng sản phẩm, dịch vụ công nghệ cao với giá thành rẻ, đáp ứng được nhu cầu thiết yếu sống + Đối với người làm mức sống họ ở mức trung bình xã hội Việt Nam, họ được thỏa mãn hoàn toàn nhu cầu vật chất tối thiểu theo thuyết Maslow vươn tới nấc tháp nhu cầu an toàn, thể thân Nhóm người có tiềm lực kinh tế, địa vị xã hội Họ hài lòng với sống, công việc thân, sẵn sàng chịu sức ép công việc họ tin họ được trả công xứng đáng với lực thân hưởng thụ thành lao động mang lại + Đối với nhóm em người giàu có với xuất thân gia đình giả nhóm cũng hoàn toàn được thỏa mãn nhu cầu vật chất tối thiểu việc tiêu dùng hàng xa xỉ cách họ thể thân, thể cá nhân Với thông tin đánh giá phần viết cho thấy đánh giá tốt hài lòng cao khách hàng mua sử dụng hàng hóa/ dịch vụ nhập ngoại Điều cũng cho thấy yếu tố tốt có tác động tới sống khách hàng Khi đó, khách hàng cảm thấy phấn khích với sống động lực để họ lao động nhằm đạt được mức thu nhập cao, từ có điều kiện để chi tiêu, mua sắm hàng hóa, dịch vụ nhập ngoại Từ thực tế khảo sát cho thấy, lứa tuổi khách hàng có nhu cầu mua sử dụng hàng hóa, dịch vụ cao cấp nhập ngoại thường ở độ tuổi từ 25 đến 35 Đây lứa tuổi trẻ xã hội kết khảo sát cũng cho thấy khách hàng sử dụng hàng hóa, dịch vụ cao cấp chất lượng hàng hóa, dịch vụ mang lại đặc biệt tuổi thọ hàng hóa Việc mua, sử dụng hàng hóa, dịch vụ làm cho họ cảm thấy sống tốt đẹp khẳng định được vị xã hội Đồng thời, họ cũng khẳng định tiếp tục mua sử dụng sản phẩm, dịch vụ cao cấp để đáp ứng nhu cầu sống họ Đây cũng động lực để họ phấn đấu, làm việc, học tập để có được công việc tốt với mức thu nhập cao để chi tiêu đáp ứng được nhu cầu thân Tài liệu tham khảo: -Sách MBA tầm tay – Chủ đề Marketing -Tài liệu học môn Quản trị Marketing chương trình đào tạo thạc sỹ quản trị kinh doanh quốc tế Trường đại học quốc gia Hà Nội phối hợp với Trường đại học Griggs - Một số báo tham khảo Internet