dothihuyentrang tiểu luận iso

Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận MỤC LỤC Trang 1.Lời cảm ơn 2.Lời cam đoan 3.Bảng kê viết tắt Lời nói đầu NỘI DUNG Chương I: Khái quát tổ chức hoạt động ISO I.Giới thiệu ISO 9 1.1 Lịch sử hình thành 1.2 ISO 9000 1.3 Cơ cấu tổ chức: 1.4 Chức nhiệm vụ 11 Chương II: Thực trạng cấu tổ chức văn phòng 12 2.1 Các nội dung cần xây dựng hệ thống quản lý chất lượng quan hành nhà nước 12 2.1.1 Trách nhiệm quản lý (tương ứng với mục tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008) 12 2.1.1 Cam kết Lãnh đạo 12 2.1.1.2 Định hướng khách hang 11 2.1.1.3 Chính sách chất lượng Lãnh đạo 12 2.2 Hoạch định 13 2.2.1 Mục tiêu chất lượng 13 2.2.2 Hoạch định Hệ thống quản lý chất lượng 15 2.3 Trách nhiệm, Quyền hạn, Thông tin 15 2.3.1 Trách nhiệm quyền hạn 15 2.3.2 Đại diện Lãnh đạo 15 Đỗ Thị Huyền Trang ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận Chương III: Các giải pháp ứng dụng ISO văn phòng 18 3.1Nhận xét, đánh giá: 18 3.1.1 Ưu điểm: 18 3.1.2.Nhược điểm: 19 3.1.3 Nguyên Nhân 20 3.2 Các giải pháp 20 3.2.1 Đề xuất, kiến nghị 20 3.2.2 Phương hướng tới 20 TÀI LIỆU THAM KHẢO 21 Đỗ Thị Huyền Trang ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận LỜI CẢM ƠN Xin chuyển lời cảm ơn sâu sắc lời cảm ơn chân thành đến quý thầy cô Trường Đại học Nội Vụ Hà Nội – Khoa Quản trị văn phòng Các thầy cô truyền đạt cho em kiến thức quý báu thời gian qua, xin kinh chúc thầy cô thật dồi sức khỏe, hạnh phục gặt hái nhiều thành công công tác giảng dạy Đặc biệt cho em gửi lời cảm ơn đến Ths Lâm Thu Hằng Phó chủ nhiệm mơn khoa Quản trị văn phịng tận tình hướng dẫn góp ý kỹ lưỡng giúp em hồn thành cách tốt Xin chân thành cảm ơn Cô Trong thời gian ngắn, nên đề tài cịn nhiều thiếu xót mong nhận đóng góp ý kiến Thầy lãnh đạo quan Em xin chân thành cảm ơn ! Hà Nội, ngày 01 tháng 10 năm 2016 Sinh viên Đỗ Thị Huyền Trang Đỗ Thị Huyền Trang ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tiểu luận riêng hướng dẫn Giảng viên Ths Lâm Thu Hằng Các nội dung, kết đề tài trung thực chưa công bố hình thức trước Những số liệu bảng biểu phục vụ cho phân tích nhận xét đánh giá được tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngồi tiểu luận cịn sưt dụng số nhận xét đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian dối tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan Hà Nội, ngày 01 tháng 10 năm 2016 Sinh viên Đỗ Thị Huyền Trang Đỗ Thị Huyền Trang ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận BẢNG KÊ VIẾT TẮT - HAPI: Sở Kế hoạch Đầu tư Hà Nội - Bộ phận “Một cửa”: Bộ phận tiếp nhận trả kết thủ tục hành - TTHC : Thủ tục hành - TTCP : Thủ tướng Chính phủ - UBND TP : Ủy ban nhân dân Thành phố - QĐ : Quyết định - GCNĐT: Giấy chứng nhận đầu tư - CTĐT : Chủ trương đầu tư - BC: Báo cáo - BCTĐ: Báo cáo thẩm định - TB : Thông báo giải thủ tục hành - HS : Hồ sơ - NĐT : Nhà đầu tư LỜI NÓI ĐẦU 1.Lý chọn đề tài Xu hội nhập kinh tế quốc tế tạo sức ép cạnh tranh to lớn đồi với doanh nghiệp nước Để tồn phát triển, doanh nghiệp Việt Nam phải chủ động tìm kiếm giải pháp nhằm nâng cao suất khả cạnh tranh đáp ứng nhu Đỗ Thị Huyền Trang ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận cầu ngày cao thị trường số giải pháp việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Qua nhiều năm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Việt Nam, bên cạnh thay đổi theo hướng tích cực tồn nhiều bất cập, đa số doanh nghiệp nhận thất tầm quan trọng việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO triển khai có hiệu quả, nhiên trước tâm lý ưa chuộng cấp người Việt Nam khơng doanh nghiệp cố gắng đạt chứng ISO không thực triển khai dẫn đến hiệu sản xuất kinh doanh không đạt yêu cầu Sau q trình học mơn Ứng dụng ISO Quản trị văn phòng em xin chọn đề tài Đề 1: Nhận xét đánh giá tình hình ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Hà Nội Lịch sử nghiên cứu ISO Là tiêu chuẩn quốc tế ban hành tổ chức ISO (International Standardization Organization) hệ thống quản lý chất lượng.- Bộ tiêu chuẩn ISO9000 ban hành dựa tổng kết kiến thức kinh nghiệm quản lý chất lượng tiên tiến giới - Tiêu chuẩn ISO 9001 tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO 9000 sử dụng để chứng nhận cho hệ thống quản lý chất lượng Các tiêu chuẩn khác tiêu chuẩn ISO 9000 tiêu chuẩn để hướng dẫn xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, không dùng để chứng nhận Đối với nước ta nay, ISO coi quy trình cơng nghệ quản lý mới, giúp cho tổ chức có khả tạo sản phẩm (dịch vụ) có chất lượng thỏa mãn lợi ích khách hàng lợi ích thân tổ chức ISO sở để tổ chức trì, cải tiến nâng cao hiệu lực hiệu hoạt động Bộ ISO 9000 áp dụng vào loại hình tổ chức (doanh nghiệp, trường học, bệnh viện, quan hành chính…) Chính vậy, nước, ngành phải có vận dụng phù hợp tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý chất lượng vận dụng cách đắn, không sai lệch, không cứng nhắc Đối tượng nghiên cứu giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tài Quy trình áp dụng cho thủ tục hành chính: Chấp thuận chủ trương đầu tư đồng thời cấp giấy chứng nhận đầu tư (nếu có) dự án đầu tư có sử dụng đất không thông qua đấu thầu, đấu giá Sở Kế hoạch Đầu tư theo quy định Nghị số 43/NQ-CP ngày 06/6/2014 Chính phủ Quyết định số 4752/QĐ-UBND ngày 12/9/2014 UBND Thành phố Hà Nội Đỗ Thị Huyền Trang ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận Đối với dự án UBND Thành phố chấp thuận chủ trương đầu tư (chỉ định nhà đầu tư) trước Nghị số 43/NQ-CP ngày 06/6/2014 Chính phủ có hiệu lực, việc thực thủ tục cấp GCNĐT tiếp tục thực theo Quy trình ISO Sở Kế hoạch Đầu tư ban hành.Ban Giám đốc, Văn phòng, phòng, đơn vị liên quan thuộc Sở, cá nhân, tổ chức thực thủ tục hành thuộc phạm vi điều chỉnh quy trình.Phạm vi nghiên cứu: Hoạt động quản lý thủ tục hành Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Hà Nội Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Bài viết có mục đích làm rõ thực trạng triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Hà Nội Bài viết sử dụng phương pháp nghiên cứu lý thuyết, quan sát thực tiễn phân tích số liệu đánh giá hiệu quản lý chất lượng Sở, từ đề xuất số hiệu nâng cao quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 4.Cơ sở phương pháp luận phương pháp nghien cứu sử dụng: - Phương pháp Khảo sát - Phương pháp thi thập thong tin - phương pháp vấn lãnh đạo - phương pháp tổng hợp thong tin Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài - Thúc đẩy hệ thống làm việc tốt, đặc biệt giải phóng người lãnh đạo khỏi công việc vụ lặp lặp lại - Ngăn chặn nhiều sai sót nhờ người có tinh thần trách nhiệm cao tự kiểm sốt cơng việc - Tạo điều kiện xác định nhiệm vụ cách đạt kết - Xây dựng văn hoạt động cách rõ ràng, từ làm sở để giáo dục, đào tạo nhân lực cải tiến cơng việc có hệ thống - Cung cấp cách nhận biết, giải sai sót ngăn ngừa chúng tái diễn - Cung cấp chứng khách quan để chứng minh chất lượng sản phẩm (dịch vụ) tổ chức hoạt động kiểm soát - Cung cấp liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến Đỗ Thị Huyền Trang ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận Cấu Trúc đề tài Bài viết gồm phần Chương I: Khái quát tổ chức hoạt động ISO Chương II: Thực trạng cấu tổ chức văn phòng Chương III Các giải pháp ứng dụng ISO văn phòng CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ TỔ CHỨC VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA ISO I Giới thiệu ISO 1.1 Lịch sử hình thành - Tổ chức ISO thành lập năm 1947 - Trụ sở Geneva - Được áp dụng 180 nước Đỗ Thị Huyền Trang ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận - Việt Nam thành viên thức năm 1977 - Phiên ban hành năm 1987 - Phiên thứ ban hành năm 1994 - Phiên thứ ban hành năm 2000 - Phiên thứ ban hành năm 2008 1.2 ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn quốc tế ban hành tổ chức ISO (International Standardization Organization) hệ thống quản lý chất lượng - Bộ tiêu chuẩn ISO9000 ban hành dựa tổng kết kiến thức kinh nghiệm quản lý chất lượng tiên tiến giới - Tiêu chuẩn ISO 9001 tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO 9000 sử dụng để chứng nhận cho hệ thống quản lý chất lượng Các tiêu chuẩn khác tiêu chuẩn ISO 9000 tiêu chuẩn để hướng dẫn xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, không dùng để chứng nhận ISO 9001:2008 tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế (ISO) ban hành vào 2008 sau sửa đổi tiêu chuẩn phiên 1994, 2000, 2008 quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng tổ chức, sử dụng nội tổ chức 1.3 Cơ cấu tổ chức: Cơ cấu tổ chức ISO bao gồm: + Đại Hội đồng: họp toàn thể năm lần; + Hội đồng ISO: gồm 18 thành viên Đại Hội đồng ISO bầu ra; + Ban Thư ký Trung tâm: thực chức Thư ký vụ cho Đại Hội đồng Hội đồng việc quản lý kỹ thuật, theo dõi vấn đề thành viên, hỗ trợ kỹ thuật cho Ban kỹ thuật Tiểu ban kỹ thuật, chịu trách nhiệm xuất bản, thông tin, quảng bá chương trình cho nước phát triển + Các Ban sách phát triển gồm có: Ban Đánh giá phù hợp - CASCO; Ban Phát triển DEVCO; Ban Thông tin - INFCO; Ban Chất chuẩn - REMCO; Ban Chính sách người tiêu dùng - COPOLCO + Hội đồng Quản lý Kỹ thuật (TMB): tổ chức quản lý hoạt động Ban kỹ thuật tiêu chuẩn; Đỗ Thị Huyền Trang ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận + Các Ban Kỹ thuật tiêu chuẩn: nay, ISO có 2859 quan kỹ thuật bao gồm 186 Ban Kỹ thuật, 576 Tiểu ban Kỹ thuật, 2057 Nhóm Cơng tác 40 Nhóm Nghiên cứu (số liệu năm 1999) để tiến hành nghiên cứu soạn thảo tiêu chuẩn hướng dẫn ISO + Các Ban cố vấn Hiện có khoảng 30.000 nhà khoa học, kỹ thuật, nhà quản lý, quan phủ, nhà công nghiệp, người tiêu dùng, đại diện cho quan tiêu chuẩn hoá quốc gia thành viên tham gia vào việc xây dựng tiêu chuẩn quốc tế sách phát triển ISO Hiện có 500 tổ chức quốc tế có quan hệ với quan kỹ thuật ISO Tính đến hết năm 2000, ISO ban hành 12000 tiêu chuẩn quốc tế ISO xuất phẩm khác (hướng dẫn, báo cáo kỹ thuật, v.v ) Việt Nam tham gia ISO từ năm 1977 có đóng góp định cho tổ chức Đến nay, Việt Nam thành viên P (thành viên tham gia) Ban Kỹ thuật thành viên O (thành viên quan sát) 50 Ban Kỹ thuật ISO, tham góp ý cho việc xây dựng soát xét khoảng 50 tiêu chuẩn quốc tế ISO hàng năm Trong năm gần đây, Việt Nam lần Đại Hội đồng bầu làm thành viên Hội đồng ISO cho nhiệm kỳ: 1997-1998 2001-2002 Việc hoà hợp Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN) với Tiêu chuẩn Quốc tế ISO mục tiêu quan trọng hoạt động tiêu chuẩn hoá Việt Nam Trong năm gần đây, nhiều TCVN ban hành sở chấp nhận tiêu chuẩn quốc tế ISO 1.4 Chức nhiệm vụ Thúc đẩy phát triển vấn đề tiêu chuẩn hoá nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ quốc tế Với ích lợi tính hiệu việc áp dụng ISO, ngày người ta mở rộng phạm vi áp dụng cho tổ chức khơng phân biệt loại hình, quy mơ sản phẩm vào lĩnh vực quản lý hành chính, nghiệp ISO có ý nghĩa mục đích to lớn quản trị văn phòng: Đỗ Thị Huyền Trang 10 ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận - Góp phần nâng cao chất lượng cơng tác hành quan phục vụ hệ thống quản lý nhà nước - Góp phần khắc phục thiếu sót nhược điểm cơng tác hành soạn thảo văn bản, quản lý văn đến, lập hồ sơ, trình ký, xây dựng chương trình cơng tác quan, hội họp… + Góp phần cải cách Thủ tục hành rườm rà, phức tạp văn phòng + Quan hệ văn phòng quan nhà nước với với khách hàng với văn phịng khơng mật thiết + Nâng cao tinh thần trach nhiệm lực cán văn phòng hoạt động quan CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VỀ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA VĂN PHÒNG 2.1 Các nội dung cần xây dựng hệ thống quản lý chất lượng quan hành nhà nước 2.1.1 Trách nhiệm quản lý (tương ứng với mục tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008) Đỗ Thị Huyền Trang 11 ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận 2.1.1 Cam kết Lãnh đạo Lãnh đạo cao Cơ quan phải thể cam kết việc xây dựng, thực cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng: − Truyền đạt cho người Cơ quan hiểu rõ tầm quan trọng việc đáp ứng yêu cầu, mong đợi khách hàng (Công dân) yêu cầu chế định; − Đề sách mục tiêu chất lượng sở 08 nguyên tắc Quản lý chất lượng; − Đảm bảo nguồn lực cần thiết; − Thực thường xuyên (định kỳ) xem xét Lãnh đạo Hệ thống quản lý chất lượng, kịp thời có đánh giá điều chỉnh cần thiết 2.1.1.2 Định hướng khách hàng Lãnh đạo Tổ chức phải đảm bảo yêu cầu mong đợi đáng khách hàng (Cơng dân) xác định thực nhằm thỏa mãn khách hàng (trong Sơ đồ mơ hình điểm phần IV rõ: Ở Đầu vào khách hàng (Công dân) với yêu cầu họ qua q trình tạo Sản phẩm (giải cơng việc) tới Đầu Khách hàng (Công dân) thỏa mãn mà họ cảm nhận được) Lưu ý rằng, xác định nhu cầu mong đợi khách hàng, phải xem xét nghĩa vụ liên quan tới yêu cầu Luật pháp quy định quản lý Dù trực tiếp hay không trực tiếp với Dân, Cơ quan quản lý hành Nhà nước cấp phải thể yêu cầu xem xét, giải công việc, định 2.1.1.3 Chính sách chất lượng Lãnh đạo Cơ quan phải đề sách chất lượng với đảm bảo rằng: − Phù hợp với mục đích, chiến lược Cơ quan quan tâm tới yêu cầu, mong đợi Dân; -6- − Đáp ứng yêu cầu cải tiến nâng cao hiệu lực hiệu Hệ thống quản lý chất lượng; − Đặt sở cho việc thiết lập xem xét mục tiêu chất lượng; − Được phổ biến rộng rãi để người thấu hiểu thực thống Tổ chức; − Được xem xét, bổ sung, điều chỉnh để thích hợp với hoạt động Cơ quan Lưu ý: Chính sách chất lượng coi Tuyên bố “ý định” cam kết thực ý định Lãnh đạo cao Cơ quan Quan trọng nội hàm Chính sách chất lượng Cịn cách thể văn Cơ quan tự chọn Dưới số thí dụ Chính sách chất lượng: “Chúng tơi cam kết khơng ngừng cải tiến, đảm bảo hoạt Đỗ Thị Huyền Trang 12 ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận ñộng ln thỏa mãn địi hỏi mong đợi Khách hàng trách nhiệm lực mình” “Thỏa mãn Khách hàng tuân thủ chế ñịnh mục tiêu phấn ñấu Chúng tơi cam kết hành động ln đáp ứng u cầu Khách hàng; Cán bộ, Công chức hiểu thấu thực nghiêm chỉnh quy định có liên quan; trì cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng” “Chúng cam kết rằng, tâm nỗ lực chung tất Cán bộ, Cơng chức, đảm bảo khơng ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng Cơng việc, đặc biệt cơng tác nghiên cứu phục vụ cho ñổi kinh tế,…” “ðảm bảo nâng cao chất lượng nhằm ñáp ứng yêu cầu ngày cao Tổ chức Cơng dân ưu tiên hàng đầu hoạt động Tổ chức -7- sở thực phương châm: ðơn giản cơng khai hóa thủ tục; tránh phiền hà, sách nhiễu; rút ngắn thời gian; tăng cường trách nhiệm…” “Bằng biện pháp cần thiết, phấn ñấu ñạt Hiệu lực Hiệu cao hoạt động quản lý giao thơng qua xem xét, giải kịp thời, ñầy ñủ yêu cầu Khách hàng nâng cao tinh thần trách nhiệm, ý thức phục vụ” 2.2 Hoạch định 2.2.1 Mục tiêu chất lượng Lãnh đạo Cơ quan đảm bảo mục tiêu chất lượng (chung Cơ quan cụ thể hóa Đơn vị trực thuộc có liên quan) xác lập Mục tiêu chất lượng phải quán với sách chất lượng, với hoạt động q trình chính, với khả chất lượng dịch vụ cung cấp Nói chung, mục tiêu chất lượng phải cụ thể đánh giá phương pháp thích hợp Cơ quan xác định Lưu ý: Trong quan hành nhà nước, thường thấy nêu mục tiêu sau: − Cải tiến, nâng cao chất lượng cơng việc; − Hợp lý hóa Cơ quan cho gọn nhẹ hơn, giảm bớt đầu mối; − Xác định rõ chức năng, nhiệm vụ; phân định rõ trách nhiệm, quyền hạn cho Đơn vị cá nhân; − Cải tiến phương thức phương pháp làm việc để rút ngắn thời gian giảm chi phí; − Đơn giản hóa thủ tục; − Thực chế “một cửa”; − Không sách nhiễu, phiền hà; Đỗ Thị Huyền Trang 13 ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận − Quan hệ đối xử thân thiện với Dân; − Tạo môi trường làm việc thuận lợi để Cán bộ, Công chức làm việc có suất cao; − Mọi người phải làm việc theo Quy chế, Quy trình, Hướng dẫn, Biểu mẫu quy định; − 100% Cán bộ, Công chức hội đủ lực theo Chức danh vào năm…; − Áp dụng Công nghệ thông tin (như nối mạng nội bộ, làm việc mạng) để tăng Năng suấ t-Chất lượng công việc; − …… Mục tiêu chất lượng đề cho năm số năm Căn vào Chính sách chất lượng; xem xét mặt mạnh mặt yếu mình…; Cơ quan nên nêu số mục tiêu có ý nghĩa thiết thực, thực nhằm trước hết đáp ứng yêu cầu xác định Hệ thống quản lý chât lượng Về nguyên tắc, mục tiêu chất lượng phải đánh giá Tuy nhiên, tùy theo mục tiêu khả thu thập tình hình, số liệu mà mức đánh giá định tính hay định lượng Trong Cải cách Hành chính, người ta thường quan tâm tới biểu liên quan tới mục tiêu như: Giảm sai lỗi, rút ngắn thời gian, giảm tồn đọng việc, giảm chi phí, giảm phiền hà, giảm khiếu nại-tố cáo, gọn nhẹ Tổ chức, giảm biên chế…Vì vậy, đánh giá, khơng máy móc địi hỏi mục tiêu phải định lượng số cụ thể Trong điều kiện nay, phần lớn đánh giá nằm phạm vi hiệu lực Các hoạt động quan hành vào nề nếp, Chuẩn mực xác định cần coi trọng đánh giá Hiệu (quan hệ kết chi phí) Tính hiệu (Hiệu so với Chuẩn mực) 2.2.2 Hoạch định Hệ thống quản lý chất lượng Lãnh đạo Cơ quan phải xác định Hệ thống quản lý chất lượng để đáp ứng yêu cầu chung (nêu điểm 4.1, mục 4/TCVN ISO 9001:2008) mục tiêu chất lượng đề Phải đảm bảo tính quán Hệ thống Quản lý chất lượng có thay đổi cần thiết hoạt động Cơ quan Lưu ý: − Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 khơng u cầu lập kế hoạch chất lượng nói chung mà yêu cầu lập kế hoạch ứng với phần tạo sản phẩm (giải công việc - mục 7); Đỗ Thị Huyền Trang 14 ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận − Các mục tiêu, Quá trình, Quy trình, Hướng dẫn Hệ thống quản lý chất lượng coi kế hoạch chất lượng Lãnh đạo Cơ quan phải xác định Hệ thống quản lý chất lượng để đáp ứng yêu cầu chung (nêu điểm 4.1, mục 4/TCVN ISO 9001:2008) mục tiêu chất lượng đề Phải đảm bảo tính quán Hệ thống Quản lý chất lượng có thay đổi cần thiết hoạt động Cơ quan Lưu ý: − Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 khơng u cầu lập kế hoạch chất lượng nói chung mà yêu cầu lập kế hoạch ứng với phần tạo sản phẩm (giải công việc - mục 7); − Các mục tiêu, Quá trình, Quy trình, Hướng dẫn Hệ thống quản lý chất lượng coi kế hoạch chất lượng 2.3 Trách nhiệm, Quyền hạn, Thông tin: 2.3.1 Trách nhiệm quyền hạn − Trách nhiệm nội dung phải làm Quyền hạn nội dung làm − Lãnh đạo cao Cơ quan phải xác định rõ văn trách nhiệm, quyền hạn người quyền mối quan hệ Cơ quan (gồm Cơ quan chung Đơn vị trực thuộc) phổ biến rộng rãi yêu cầu người tuân thủ nhằm đảm bảo cho Hệ thống quản lý chất lượng thực thuận lợi, đạt hiệu cao Lưu ý: − Yêu cầu Cải cách Hành khắc phục nhanh chóng tình trạng chức năng, nhiệm vụ, trách nhiệm, quyền hạn cấp (Trung ương với Tỉnh-Thành phố trực thuộc Trung ương; Tỉnh-Thành phố với Quận, Huyện; Quận, Huyện với Phường, Xã) Cơ quan cấp vừa không rõ ràng, vừa có trùng chéo khiến cho máy cơng kềnh trục trặc vận hành, khó phát huy sức mạnh tồn hệ thống; hiệu lực hiệu Quản lý Nhà nước không cao − Tiến tới quan hành nhà nước hai phận: Quản lý Nhà nước (công quyền) phục vụ Quản lý Nhà nước (sự nghiệp) − Sẽ phân cấp tối đa trách nhiệm quyền hạn cho cấp để giảm bớt vụ cấp phát huy tính chủ động, sáng tạo cấp Đỗ Thị Huyền Trang 15 ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận − Chuyển giao số dịch vụ công cộng quan Nhà nước đảm nhiệm cho Tổ chức phi Chính phủ hay Cơng dân thực (Nhà nước cấp kinh phí giám sát) Ví dụ: Trách nhiệm, Quyền hạn Giám đốc Sở KH & ĐT tỉnh X: Trách nhiệm: + Lãnh đạo toàn hoạt động Sở chịu trách nhiệm trực tiếp trước Chủ tịch UBND Tỉnh Bộ trưởng Bộ KH & ĐT; + Trực tiếp phụ trách công việc: Dự thảo Văn Pháp quy trình UNDN Tỉnh duyệt, ban hành; Quy hoạch; Quản lý phát triển nhà cơng trình cơng cộng; giám định Nhà nước cơng trình xây dựng; cơng tác Thanh tra Tổ chức-Cán bộ; Quyền hạn: + Quyết định cao vấn đề thuộc chức năng, nhiệm vụ Sở − Thí dụ trách nhiệm, quyền hạn Phó Giám đốc Sở Kế hoạch Đầu tư Thành phố Y: + Các Phó Giám đốc người giúp việc cho Giám đốc, Giám đốc phân công phụ trách số lĩnh vực công tác chịu trách nhiệm trước Giám đốc Sở, cấp trước Pháp luật lĩnh vực công tác giao + Giúp Giám đốc Sở phụ trách giải công việc theo lĩnh vực công tác Giám đốc phân công; đạo, kiểm tra, giải công việc phát sinh, báo cáo, đề xuất Phòng, Ban thuộc lĩnh vực phân công; + Báo cáo kết cơng tác với Giám đốc Đề xuất biện pháp giải vấn đề phát sinh vượt thẩm quyền để Giám đốc xem xét, định; + Tham gia vào công việc điều hành hoạt động chung Sở; + Được phát ngôn trước công luận cơng việc phụ trách sau xin ý kiến đạo Giám đốc Sở; + Một Phó Giám đốc định thay mặt Giám đốc, thực thi chức trách Giám đốc, Giám đốc vắng mặt thời gian định 2.3.2 Đại diện Lãnh đạo Đỗ Thị Huyền Trang 16 ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận Lãnh đạo cao Cơ quan phải định người Ban Lãnh đạo, thay mặt Lãnh đạo gọi Đại diện Lãnh đạo để tổ chức xây dựng, thực Hệ thống quản lý chất lượng Người Đại diện Lãnh đạo có trách nhiệm quyền hạn: − Đảm bảo Hệ thống quản lý chất lượng thiết lập, thực trì; − Báo cáo kịp thời cho Lãnh đạo cao tình hình thực yêu cầu cần điều chỉnh, cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng; − Nâng cao nhận thức toàn Cơ quan yêu cầu, mong đợi Khách hàng (Công dân); − Trong giới hạn qui định, liên hệ với Tổ chức cá nhân bên để giải vấn đề liên quan đến Hệ thống quản lý chất lượng Lưu ý: − Nếu thu xếp người Lãnh đạo cao Cơ quan nên trực tiếp làm Đại diện Lãnh đạo Cơ quan hành nhà nước việc xem xét, giải vấn đề chất lượng thường liên quan tới trách nhiệm quyền hạn người Lãnh đạo cao − Nên thành lập Ban Chỉ đạo gồm Trưởng ban (Đại diện lãnh đạo) ủy viên Trưởng Đơn vị trực thuộc có liên quan Trong Ban đạo cần có Thư ký (chọn người am hiểu tình hình chung Tổ chức; khả tổng hợp; điều độ; sử dụng thành thạo máy vi tính…) để giúp Ban đạo phối hợp với Cơ quan Tư vấn xây dựng kế hoạch tiến độ; tổ chức lớp đào tạo hội họp; làm thủ tục hành chính; quản lý tài liệu… CHƯƠNG III: CÁC GIẢI PHÁP VỀ ỨNG DỤNG ISO TRONG VĂN PHÒNG 3.1Nhận xét, đánh giá: 3.1.1 Ưu điểm: Việc áp dụng ISO 9001:2008 dịch vụ hành : Đỗ Thị Huyền Trang 17 ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận - Góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính, nâng cao tính chất phục vụ hệ thống quản lý nhà nước - Góp phần khắc phục thiếu sót nhược điểm dịch vụ hành từ trước đến như: + Thủ tục hành rườm rà, phức tạp + Quan hệ quan nhà nước với với khách hàng không mật thiết + Phát triển chậm nguồn lực, nguồn nhân lực + Sự điều chỉnh, cải tiến công việc kịp thời… Từ lợi ích trên, ISO 9001 phục vụ trực tiếp cho mục tiêu yêu cầu cải cách hành ba lĩnh vực THỂ CHẾ, BỘ MÁY, CÔNG CHỨC mà khâu đột phá cải cách thủ tục hành - Việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 BQL cho thấy hiệu rõ rệt công tác cải cách hành Việc cơng bố cơng khai rộng rãi thủ tục hành bảng thơng báo, website BQL giúp cho cá nhân, tổ chức thuận lợi thực thủ tục hành Ban Quản lý Bên cạnh giúp cho cán công chức làm việc khoa học hơn, tuân thủ nghiêm túc thời gian thực theo quy định Hệ thống hồ sơ, tài liệu BQL phân loại, xếp hợp lý dễ tra cứu, dễ tìm Việc phân cơng nhiệm vụ, quyền hạn Phịng Ban, cán cơng chức xác định rõ ràng nên giúp lãnh đạo dễ kiểm tra, giám sát, tránh trường hợp đùn đẩy trách nhiệm cho + Về kinh phí trì, cải tiến HTQLCL: theo quy định sử dụng vào chi phí văn phịng phẩm, nước, cơng tác đánh giá nội bộ, soạn thảo quy trình Dự tính vào cuối năm, kinh phí sử dụng hết - Minh bạch cơng khai hóa quy trình thủ tục xử lý công việc cho tổ chức cơng dân biết - Các quy trình xử lý cơng việc Ủy ban nhân dân xã chuẩn hóa theo hướng khoa học, hợp lý, luật theo chế cửa - Minh bạch công khai hóa quy trình thủ tục xử lý cơng việc cho tổ chức công dân biết Đỗ Thị Huyền Trang 18 ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận - Giúp Lãnh đạo Ủy ban nhân dân kiểm soát q trình giải cơng việc nội quan để có đạo kịp thời - Hệ thống hồ sơ, tài liệu xếp, kiểm soát chặt chẽ giúp việc sử dụng thuận tiện, nhanh chóng, khắc phục thiếu sót q trình giải cơng việc 3.1.2.Nhược điểm: - Phải dành chi phí, thời gian công sức đáng kể để xây dựng, thực hiện, trì cải tiến liên tục hệ thống - Sự tâm nỗ lực cao từ phía lãnh đạo cơng nhân viên tổ chức thực - Có thể có lực cản tổ thay đổi cách thức quản lý - Một số nhân viên chống đối bị đụng chạm đến lợi ích, thói quen cá nhân - Khó trì nhiệt tình nhân viên hệ thống suốt trình áp dụng - Xây dựng nhiều văn Bên cạnh thuận lợi việc áp dụng, trì cải tiến HTQLCL theo yiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 Ủy ban nhân dân xã Mỹ Thạnh gặp phải số khó khăn như: - Nhận thức HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 số cán bộ, công chức hạn chế nên việc áp dụng hệ thống ISO việc xây dựng, cập nhật quản lý văn chưa thường xuyên, hiệu chưa cao - Là công cụ quản lý mới, nhiều thuật ngữ tiêu chuẩn trừu tượng, khó hiểu dẫn đến việc tiếp cận với HTQLCL theo TCVN ISO 9001:2008 cán bộ, cơng chức đơi cịn hạn chế - Việc cập nhật tài liệu pháp luật liên quan vào hệ thống quản lý chất lượng chưa thực thường xuyên, liên tục - Kỹ đánh giá nội bộ, phát điểm không phù hợp, xây dựng kế hoạch khắc phục phịng ngừa cịn yếu - Thói quen xử lý công việc theo kinh nghiệm công chức nên ảnh hưởng đến trình cải tiến HTQLCL - Cơng chức phụ trách xây dựng trì hệ thống ISO chủ yếu kiêm nhiệm nên thời gian dành cho việc theo dõi áp dụng trì HTQLCL phận quan chưa thường xuyên 3.1.3 Nguyên Nhân 3.2 Các giải pháp Đỗ Thị Huyền Trang 19 ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận 3.2.1 Đề xuất, kiến nghị Đề nghị Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội đề nghị Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Hà Nội, Chi cục đo lường chất lượng tỉnh hàng năm mở lớp đào tạo nghiệp vụ nâng cao HTQLCL cho cán bộ, chuyên viên phụ trách ISO huyện có kiến thức sâu để việc nghiên cứu, tìm hiểu tiêu chuẩn TCVN ISO 9001: 2008 để vận dụng vào thực tế tốt Lãnh đạo Phịng chun mơn trực thuộc Sở cần phải quan tâm đạo sâu sát cơng tác ISO hành đơn vị mình; đạo công chức phụ trách ISO đơn vị xây dựng trình phê duyệt, ban hành Bộ thủ tục hành theo phân cấp áp dụng vào HTQLCL để đảm bảo HTQLCL quan trì đồng với phân cơng, phân cấp nhiệm vụ quản lý theo qui định - Về kinh phí trì, cải tiến HTQLCL: Kinh phí cho cơng tác trì, cải tiến HTQLCL năm quan hành gặp nhiều khó khăn, để chủ động việc thực kế hoạch trì, cải tiến HTQLCL Ban Điều Hành ISO cần lập kế hoạch hoạt động HTQLCL bao gồm kinh phí trì, cải tiến HTQLCL theo qui định Thông tư 159/2010/TT-BTC phải tổng hợp phần kinh phí vào dự tốn thu chi ngân sách chung năm để trình Sở phê duyệt thực 3.2.2 Phương hướng tới Tiếp tục thực theo Quyết định số 19/2014/QĐ-TTg ngày 05 tháng năm 2014 Thủ tướng Chính phủ việc áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước; Kế hoạch số 45/KH-UBND Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội vào việc áp dụng, trì cải tuyến HTQLCL TCVN ISO 9001:2008 hoạt động quan nhà nước Trên báo cáo kết thực hiện, áp dụng trì Hệ thống quản lý chất lượng theo Tiêu chuẩn TCVN ISO 9001:2008 quan hành nhà nước Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Hà Nội phương hướng tới Ban Điều hành ISO Sở TÀI LIỆU THAM KHẢO - Các văn luật: + Luật Đầu tư 2005; + Luật Đất đai 2013; Đỗ Thị Huyền Trang 20 ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận + Luật Xây dựng 2003; + Luật Nhà 2005; + Luật Kinh doanh bất động sản 2006; + Luật Quy hoạch đô thị 2009; + Luật sửa đổi, bổ sung số điều Luật liên quan đến đầu tư xây dựng ngày 19 tháng năm 2009; - Các văn Chính phủ: + Nghị định số 108/2006/NĐ-CP ngày 22/9/2006 Chính phủ quy định chi tiết hướng dẫn thi hành số điều Luật Đầu tư; + Nghị số 33/2008/NQ-CP ngày 31/12/2008 Chính phủ việc thực thí điểm số thủ tục hành đầu tư xây dựng dự án khu đô thị mới, khu nhà ở, HTKT khu công nghiệp; + Nghị số 43/NQ-CP ngày 06/6/2014 Chính phủ số nhiệm vụ trọng tâm cải cách TTHC hình thành thực dự án đầu tư có sử dụng đất để cải thiện môi trường kinh doanh - Các văn cấp Bộ: + Quyết định số 1088/2006/QĐ-BKH ngày 19/10/2006 Bộ Kế hoạch Đầu tư việc Ban hành mẫu văn thực thủ tục đầu tư Việt Nam; + Thông tư liên tịch số 30/2009/TTLT-BXD-BKH ngày 27/8/2009 Bộ Xây dựng - Bộ Kế hoạch Đầu tư việc thực thí điểm số thủ tục hành đầu tư xây dựng dự án khu đô thị mới, khu nhà ở, HTKT khu công nghiệp; - Các văn Thành phố: + Quyết định số: 333-QĐ/TU ngày 18/2/2011 Thành ủy Hà Nội việc ban hành Quy chế làm việc BCH Đảng Thành phố, Ban Thường vụ Thành ủy Thường trực Thành ủy khóa XV (nhiệm kỳ 2010 - 2015) + Quyết định số 13/2014/QĐ-UBND ngày 7/3/2014 UBND Thành phố Hà Nội việc: Quy định chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức Sở Kế hoạch Đầu tư thành phố Hà Nội; + Quyết định 84/2009/QĐ-UBND ngày 01/7/2009 v/v ban hành Quy định thực chế cửa, chế liên thông giải công việc tổ chức, cá nhân quan quản lý hành nhà nước thuộc Thành phố; + Quyết định số: 09/2012/QĐ-UBND ngày 21/5/2012 UBND Thành phố việc ban hành “Quy định số nội dung quản lý đầu tư xây dựng Đỗ Thị Huyền Trang 21 ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận dự án đầu tư địa bàn Thành phố Hà Nội”; + Quyết định số 4752/QĐ-UBND ngày 12/9/2014 UBND Thành phố việc thực Nghị số 43/NQ-CP ngày 06/6/2014 Chính phủ số nhiệm vụ trọng tâm cải cách TTHC hình thành thực dự án đầu tư có sử dụng đất để cải thiện môi trường kinh doanh; - Các văn Sở Kế hoạch Đầu tư Hà Nội: + Quyết định số: 66/QĐ-KH&ĐT ngày 26/03/2007 việc ban hành quy chế tổ chức, hoạt động phận tiếp nhận trả kết giải thủ tục hành Sở Kế hoạch Đầu tư Hà Nội; + Quyết định số: 595/QĐ-KH&ĐT ngày 28/10/2010 việc ban hành quy trình thuộc hệ thống Quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 Sở Kế hoạch Đầu tư Thành phố Hà Nội Hà Nội - Các văn quy định pháp luật liên quan khác Đỗ Thị Huyền Trang 22 ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A ... Huyền Trang ĐH LT Quản trị Văn phòng 14A Trường Đại học Nội vụ Hà Nội Bài tiểu luận LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tiểu luận riêng hướng dẫn Giảng viên Ths Lâm Thu Hằng Các nội dung, kết đề tài... Bài tiểu luận cầu ngày cao thị trường số giải pháp việc triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO Qua nhiều năm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO. .. vụ Hà Nội Bài tiểu luận Cấu Trúc đề tài Bài viết gồm phần Chương I: Khái quát tổ chức hoạt động ISO Chương II: Thực trạng cấu tổ chức văn phòng Chương III Các giải pháp ứng dụng ISO văn phòng