Một số khuyến nghị để triển khai và áp dụng thành công ISO 9001 2008 trong Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật hàng không miền Bắc

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG Họ tên: Phạm Văn Ngọc Tường BÀI TIỂU LUẬN NGÀNH ĐẠI HỌC QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG LỚP ĐẠI HỌC LIÊN THƠNG QUẢN TRỊ VĂN PHỊNG 1480A CHUN ĐỀ: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ ĐỂ TRIỂN KHAI VÀ ÁP DỤNG THÀNH CÔNG ISO 9001:2008 TRONG TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT HÀNG KHÔNG MIỀN BẮC Tên quan : TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT HÀNG KHÔNG MIỀN BẮC Địa Chỉ : Nội Bài, Đông Anh, Hà Nội Giảng viên hướng dẫn: ThS Lâm Thu Hằng Hà Nội - 2016 i LỜI CẢM ƠN Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới giáo viên hướng dẫn tơi, Trong suốt tồn q trình làm chun đề này, luôn nhận hướng dẫn tận tình ý kiến đóng góp thầy Tơi bày tỏ cảm ơn chân thành đến giảng viên nhân viên Trường Đại học Nội vụ Hà Nội, họ cho tơi kiến thức hữu ích, hỗ trợ tạo điều kiện cho tơi hồn thành khóa học Và cuối tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới người thân khuyến khích hỗ trợ tơi suốt q trình học tập nghiên cứu luận văn trường Đại học Nội vụ Hà Nội Hà Nội, tháng ii năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan tồn tiểu luận dựa nghiên cứu thực tiễn Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung chuyên đề Người viết cam đoan iii LỜI CẢM ƠN ii PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG I Giới thiệu trung tâm Lĩnh vực hoạt động 2.1 Lý áp dụng .6 2.2 Phân tích thực trạng Giới thiệu hệ thống quản lý chất lượng trung tâm 3.1 Cơ sở để thực 3.1 Khuyến nghị để triển khai áp dụng thành công ISO 9001:2008 11 * Kết đạt .23 iv PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài ISO Là tiêu chuẩn quốc tế ban hành tổ chức ISO (International Standardization Organization) hệ thống quản lý chất lượng - Bộ tiêu chuẩn ISO9000 ban hành dựa tổng kết kiến thức kinh nghiệm quản lý chất lượng tiên tiến giới - Tiêu chuẩn ISO 9001 tiêu chuẩn tiêu chuẩn ISO 9000 sử dụng để chứng nhận cho hệ thống quản lý chất lượng Các tiêu chuẩn khác tiêu chuẩn ISO 9000 tiêu chuẩn để hướng dẫn xây dựng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng, không dùng để chứng nhận Việt Nam thức gia nhập WTO Cùng với hội, doanh nghiệp Việt Nam nói chung doanh nghiệp sản xuất, kinh doanh chế biến thực phẩm nói riêng phải đứng trước thách thức vô to lớn ISO coi quy trình cơng nghệ quản lý mới, giúp cho tổ chức có khả tạo sản phẩm (dịch vụ) có chất lượng thỏa mãn lợi ích khách hàng lợi ích thân tổ chức ISO sở để tổ chức trì, cải tiến nâng cao hiệu lực hiệu hoạt động Bộ ISO 9000 áp dụng vào loại hình tổ chức (doanh nghiệp, trường học, bệnh viện, quan hành chính…) Chính vậy, nước, ngành phải có vận dụng phù hợp tiêu chuẩn quốc tế hệ thống quản lý chất lượng vận dụng cách đắn, khơng sai lệch, khơng cứng nhắc Trước tình hình tơi chọn đề tài “Một số khuyến nghị để triển khai áp dụng thành công ISO 9001:2008 Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật hàng không miền Bắc” làm đề tài tiểu luận Lịch sử nghiên cứu - Thực đề tài điều kiện thuận lợi cho cá nhân thực đề tài nâng cao lực nghiên cứu, hoàn thành tốt nhiệm vụ thân - Góp phần cải tiến lề lối làm việc, nâng cao chất lượng, hiệu công việc, đảm bảo tiến độ Thúc đẩy hệ thống làm việc tốt, đặc biệt giải phóng người lãnh đạo khỏi công việc vụ lặp lặp lại Mục tiêu nội dung nghiên cứu đề tài 3.1 Mục tiêu - Nghiên cứu làm rõ thực trạng, mặt được, chưa được, hạn chế yếu nguyên nhân việc thực ISO 9001:2008 Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật hàng không miền Bắc - Đề xuất giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng, hiệu công tác áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nhằm tạo phương pháp làm việc khoa học, mang tính hệ thống, đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, thỏa mãn yêu cầu khách hàng, yêu cầu pháp luật yêu cầu riêng tổ chức Việc áp dụng nâng cao tính chất phục vụ gắn bó nhà nước với nhân dân Nhiệm vụ nghiên cứu: Tập trung vào nội dung - Nhận xét, đánh giá tình hình ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 thực trạng tình hình cơng tác áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 - Xây dựng giải pháp chủ yếu nâng cao chất lượng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nhằm nâng cao nhận thức lãnh đạo cơng tác văn phịng, nâng cao nhận thức cán công chức quan nâng cao hiệu chất lượng công việc Cơ sở phương pháp luận phương pháp nghiên cứu sử dụng Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu khoa học trị xã hội, mà chủ yếu là: + Tiếp cận, phân tích tài liệu, thu thập thông tin, tài liệu lưu trữ quan + Chú trọng phương pháp tổng kết hoạt động thực tiễn quan, chọn lọc phân tích thông tin, số liệu từ báo cáo sơ kết, tổng kết công tác áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài Góp phần nâng cao chất lượng cơng tác hành quan phục vụ hệ thống quản lý nhà nước - Góp phần khắc phục thiếu sót nhược điểm cơng tác hành soạn thảo văn bản, quản lý văn đến, lập hồ sơ, trình ký, xây dựng chương trình cơng tác quan, hội họp… + Góp phần cải cách Thủ tục hành rườm rà, phức tạp văn phòng + Quan hệ văn phòng quan nhà nước với với khách hàng với văn phịng khơng mật thiết + Nâng cao tinh thần trách nhiệm lực cán văn phòng hoạt động quan Cấu trúc đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, nội dung báo cáo tổng kết đề tài thể ba chương: Chương I: Giới thiệu chung Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật hàng không miền Bắc Chương II: Đánh giá thực trạng tình hình ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật hàng không miền Bắc Chương III: Xây dựng giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng hiệu việc áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật hàng không miền Bắc CHƯƠNG I GIỚI THIỆU CHUNG VỀ TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT HÀNG KHÔNG MIỀN BẮC Giới thiệu trung tâm - Tên đơn vị : Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật hàng không miền Bắc - Tên Tiếng Anh : Northern Airports Technical Services Company - Tên viết tắt : NATC - Trụ sở : Nội Bài, Đông Anh, Hà Nội - Sơ đồ tổ chức : - Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật hàng khơng miền Bắc đơn vị hạch tốn phụ thuộc, trực thuộc Tổng công ty Cảng HKMB, thành lập theo định số 42/QĐ – TCTCHKMB ngày 15/9/2010, sở đổi tên lại Công ty Dịch vụ kỹ thuật hàng khơng miền Bắc - Phịng TCHC thành lập theo định số 1567/QĐ – TCTCHKMB ngày 23/07/2008 Tổng giám đốc TCT Cảng HKMB - Phòng TCKT thành lập theo định số 1568/QĐ – TCTCHKMB ngày 23/07/2008 Tổng giám đốc TCT Cảng HKMB - Phòng KH thành lập theo định số 1569/QĐ –TCTCHKMB ngày 23/07/2008 Tổng giám đốc TCT Cảng HKMB - Phòng VHTB thành lập theo định số 1570/QĐ – TCTCHKMB ngày 23/07/2008 Tổng giám đốc TCT Cảng HKMB - Phòng KT thành lập theo định số 1571/QĐ –TCTCHKMB ngày 23/07/2008 Tổng giám đốc TCT Cảng HKMB Lĩnh vực hoạt động - Cung cấp dịch vụ vận hành, sửa chữa bảo trì hệ thống kỹ thuật thiết bị nhà ga hàng không, bao gồm : Hệ thống điện máy phát điện dự phòng; Hệ thống điều hòa khơng khí; hệ thống băng chuyền hành lý; Hệ thống điều khiển tự động; Hệ thống thông báo bay; Hệ thống thông tin công cộng; Hệ thống camera giám sát; Thiết bị soi chiếu hành lý, hang hóa … - Cung cấp dịch vụ thi công lắp đặt hệ thống thiết bị kỹ thuật phục vụ nhà ga hành khách Cảng hàng không - Cung ứng dịch vụ bảo trì, sửa chữa, lắp đặt hệ thống điện, hệ thống điều hịa khơng khí, hệ thống điện tử thiết bị kỹ thuật khác cho tổ chức, cá nhân có nhu cầu CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG TÌNH HÌNH ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT HÀNG KHÔNG MIỀN BẮC 2.1 Lý áp dụng Trước 7/2008, chưa áp dụng ISO 9001:2008 vào hệ thống hoạt động, trung tâm gặp số vấn đề sau: a Vấn đề quản lý, kiểm sốt hồ sơ, tài liệu khơng coi trọng, dẫn đến việc thất lạc liệu quan trọng lâu năm b Các biểu mẫu, báo cáo chưa có thống nhất, gây khó khăn phiền hà công việc hàng ngày c Nhân viên làm việc theo kinh nghiệm ý thức thân, chưa có qui trình qui định cụ thể bước cần tuân thủ…để đảm bảo chất lượng ổn định d Nhân viên chưa có kỹ nhận thức đắn cơng việc làm…chủ yếu người trước phụ trách đào tạo người sau, chưa có qui trình , nội dung hướng dẫn công việc cụ thể… Tất điểm khúc mắc chưa giải dẫn đến chất lượng dịch vụ trung tâm không ổn định, không thỏa mãn nhu cầu khách hàng…dẫn đến chất lượng dịch vụ chưa xứng với tầm vóc trung tâm dịch vụ kỹ thuật hàng không miền Bắc 2.2 Phân tích thực trạng Trước trạng trên, Ban lãnh đạo trung tâm tiến hành áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 vào hoạt động dịch vụ bảo trì Trung tâm nhằm để nâng cao chất lượng dịch vụ bảo trì đạt hiệu cao liên tục cải tiến Hệ thống quản lý chất lượng trung tâm bắt đầu xây dựng vào tháng 07/2008 đến 3.2.2.Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý thiết lập trì để đạt mục tiêu đặt Trách nhiệm, phương pháp, phương tiện khung thời gian để đạt mục tiêu phải xác định lập thành văn Các phận liên quan có trách nhiệm triển khai thực theo dõi đánh giá kết thực Mục tiêu chất lượng theo định kỳ tương ứng với kế hoạch biện pháp đặt 3.2.3 Trách nhiệm, quyền hạn trao đổi thông tin * Trách nhiệm quyền hạn - Trách nhiệm, quyền hạn Phòng, Trưởng phòng mối quan hệ Phòng Trung tâm quy định tài liệu chức nhiệm vụ, trách nhiệm quyền hạn Phòng chức danh - Mỗi chức danh Trung tâm mô tả rõ ràng trách nhiệm quyền hạn lực cần thiết để thực công việc * Đại diện lãnh đạo Giám Đốc Trung tâm cử Đại diện lãnh đạo thay mặt cho Ban giám đốc Trung tâm phụ trách, điều hành hệ thống chất lượng Khi Đại diện lãnh đạo vắng mặt thời gian 02 tuần Giám đốc cử người khác tạm thay a Trách nhiệm Đại diện lãnh đạo - Định hướng chủ trì xây dựng HTQLCL, xác định nguồn lực cần thiết, triển khai thực trì hoạt động có hiệu - Thường xun xem xét sách chất lượng để đảm bảo phù hợp với tình hình thực tế, tiêu chuẩn áp dụng, thực - Xây dựng chương trình đánh giá nội - Đánh giá tình hình thực hiệu HTQLCL, báo cáo cho Ban giám đốc xem xét - Đề xuất triển khai thực chương trình cải tiến HTQLCL - Quan hệ với tổ chức bên ngồi Trung tâm vấn đề có liên quan đến chất lượng 12 b Quyền hạn Đại diện lãnh đạo Có quyền yêu cầu Trưởng phịng thực cơng việc quy định tài liệu HTQLCL phê duyệt ban hành Kiểm tra phận có liên quan đến HTQLCL để xem xét việc thực yêu cầu đặt Đề kế hoạch đánh giá nội bộ, định đoàn đánh giá nội dung đánh giá nội Ký văn có liên quan đến HTQLCL phạm vi Giám đốc ủy quyền Đại diện cho Ban giám đốc quan hệ với bên liên quan đến vấn đề chất lượng * Trao đổi thông tin nội Ban giám đốc Trung tâm bảo đảm thiết lập q trình trao đổi thơng tin thích hợp tổ chức Nguồn thông tin xuất phát từ nhu cầu; từ nguồn cung; thông tin thường xuyên nội tổ chức thông qua báo cáo hàng ngày, hàng kỳ; buổi họp giao ban Ban giám đốc Trưởng phịng Việc thơng tin từ cấp Trưởng phòng đến nhân viên thực sau họp giao ban Hình thức thơng tin thực qua hệ thống mạng nội bộ, thư điện tử, điện thoại, văn bản, bảng tin … 3.2.4 Xem xét lãnh đạo 3.2.4.1 Khái quát Ban giám đốc Trung tâm tổ chức buổi họp xem xét lãnh đạo định kỳ năm lần để đánh giá phù hợp, tính hiệu lực hiệu HTQLCL Việc xem xét phải đánh giá hội cải tiến nhu cầu thay đổi HTQLCL Hồ sơ xem xét lãnh đạo trì theo u cầu kiểm sốt hồ sơ 3.2.4.2 Đầu vào việc xem xét 13 Cơ sở để xem xét thông tin, liệu đơn vị cung cấp Nội dung đầu vào phải bao gồm: Kết đánh giá: đánh giá nội bộ, đánh giá bên thứ 3, đánh giá khách hàng (nếu có) o Phản hồi khách hàng, kể khách hàng nội o Việc thực trình phù hợp sản phẩm o Tình trạng hành động khắc phục phòng ngừa o Kết hành động từ họp xem xét lãnh đạo lần trước o Những thay đổi ảnh hưởng đến HTQLCL o Các khuyến nghị cải tiến Tuy nhiên tùy thuộc vào tình hình sản xuất kinh doanh thực tế Trung tâm thời điểm họp mà thông tin đầu vào trọng vấn đề cần quan tâm 3.2.4.3.Đầu việc xem xét Kết xem xét Lãnh đạo phải đưa định hành động liên quan đến: Việc nâng cao tính hiệu lực HTQLCL cải tiến trình hệ thống Các cải tiến liên quan đến sản phẩm để thỏa mãn yêu cầu khách hàng Các nguồn lực cần thiết Quản lý nguồn lực 4.1 Cung cấp nguồn lực Ban giám đốc Trung tâm xác định cung cấp nguồn lực cần thiết để thực hiện, trì cải tiến hệ thống chất lượng nâng cao thỏa mãn khách hàng 4.2 Nguồn nhân lực 4.2.1 Khái quát 14 Ban giám đốc Trung tâm bảo đảm người thực công việc ảnh hưởng đến chất lượng phải có lực sở giáo dục, đào tạo, có kỹ kinh nghiệm thích hợp Năng lực, nhận thức đào tạo Ban giám đốc Trung tâm phải: - Xác định lực cần thiết người thực cơng việc có ảnh hưởng đến chất lượng; tiến hành đào tạo xếp lại nhân để đáp ứng yêu cầu - Đánh giá hiệu lực trình thực hình thức thích hợp như: bình bầu khen thưởng, đánh giá cuối năm đánh giá kết trình đào tạo - Đảm bảo người lao động nhận thức mối liên quan, tầm quan trọng mức độ đóng góp hoạt động họ việc đạt đến mục tiêu chất lượng hình thức như: tự đánh giá trình công tác nhân viên, định giao việc chương trình tập - Duy trì hồ sơ thích hợp đào tạo, kỹ kinh nghiệm chuyên môn 4.2.2 Cơ sở hạ tầng Ban giám đốc Trung tâm xác định, cung cấp trì sở hạ tầng cần thiết cho việc tạo sản phẩm Cơ sở hạ tầng bao gồm: - Nhà xưởng, không gian làm việc phương tiện kèm theo - Trang thiết bị (cả phần cứng phần mềm) - Dịch vụ hỗ trợ (như phương tiện vận chuyển hay trao đổi thông tin) Các trang thiết bị phương tiện cần phải lập hoạch định việc kiểm soát, bảo trì để đảm bảo ln tình trạng sẵn sàng để sử dụng Được kiểm định, hiệu chuẩn theo qui định 4.2.3 Môi trường làm việc Ban giám đốc Trung tâm bảo đảm mơi trường làm việc ảnh hưởng tích cực đến việc động viên, thoả mãn kết hoạt động người để tăng cường hoạt động tổ chức 4.3.Tạo sản phẩm 4.3.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm 15 Mỗi dự án, công trình, sản phẩm mà Trung tâm ký kết với khách hàng phải tiến hành lập kế hoạch chất lượng Đó việc hoạch định tạo sản phẩm Việc hoạch định phải đảm bảo: - Đặc điểm, tính chất sản phẩm quy định thành văn - Các tiêu kỹ thuật công đoạn thực theo tài liệu quy định - Tại cơng đoạn q trình có xác định thơng số cần thiết để kiểm tra nhằm mục đích kiểm sốt liên tục q trình, hạn chế đến mức thấp không phù hợp xảy cho sản phẩm cuối Khi có kết kiểm tra cơng đoạn, có khơng phù hợp người điều hành phải tìm cách khắc phục báo cho công đoạn sau tiếp tục theo dõi, khắc phục - Hồ sơ trình thực phải lưu trữ để cung cấp chứng đáp ứng yêu cầu sản phẩm 4.3.2 Các trình liên quan đến khách hàng 4.3.2.1 Xác định yêu cầu liên quan đến sản phẩm Trung tâm xác định yêu cầu sản phẩm bao gồm: • Yêu cầu khách hàng, • Các yêu cầu cần thiết cho việc sử dụng cụ thể, phù hợp pháp luật chế định 4.3.2.2 Xem xét yêu cầu liên quan đến sản phẩm • Mọi khác biệt so với hợp đồng hay yêu cầu khách hàng phải giải • Khi xem xét chấp nhận hợp đồng hay yêu cầu khách hàng phải đảm bảo Trung tâm có đủ lực để thỏa mãn • Khi yêu cầu khách hàng thay đổi cần phải xem xét lại khả đáp ứng Trung tâm • Thơng tin chỉnh sửa hợp đồng phải chuyển đến đơn vị liên quan trước thực • Hồ sơ kết việc xem xét hành động nảy sinh từ việc xem xét phải lưu trữ 16 4.3.2.3 Trao đổi thông tin với khách hàng Trung tâm xác định thực xếp có hiệu lực việc trao đổi thơng tin với khách hàng có liên quan đến : - Thông tin sản phẩm - Xử lý yêu cầu, hợp đồng đơn đặt hàng kể sửa đổi - Phản hồi khách hàng kể khiếu nại Các thông tin tiếp nhận từ khách hàng chuyển đến đơn vị có trách nhiệm xử lý phản hồi lại khách hàng hình thức thích hợp 4.5.3 Thiết kế phát triển Không áp dụng 4.5.3.1 Mua hàng * Quá trình mua hàng Trung tâm đảm bảo sản phẩm/dịch vụ mua vào phù hợp với yêu cầu quy định Dữ liệu mua phải xác định thoả thuận đầy đủ trước mua Việc đánh giá lựa chọn người cung ứng, nhà thầu phụ phải xác định dựa vào chuẩn mực lựa chọn, đánh giá để đảm bảo khả cung ứng sản phẩm phù hợp với yêu cầu Trung tâm Hồ sơ đánh giá nhà cung ứng, nhà thầu phụ phải trì Danh sách nhà cung ứng, nhà thầu phụ có lực phải lưu trữ, xem xét thời điểm thích hợp (Với NCC Tổng Cơng ty định khơng có hồ sơ đánh giá) 4.5.3.2 Thông tin mua hàng Sản phẩm/dịch vụ mua vào phải xác định yêu cầu thích hợp Các u cầu bao gồm : • Yêu cầu phê duyệt sản phẩm, thủ tục, q trình thiết bị • u cầu trình độ người • u cầu HTQLCL Các yêu cầu mua hàng phải đựơc xem xét để đảm bảo thỏa đáng trước thông báo cho người cung cấp 4.5.3.3 Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào 17 • Sản phẩm/dịch vụ mua vào phải kiểm tra xác nhận để đảm bảo đáp ứng yêu cầu mua • Trong trường hợp Trung tâm muốn kiểm tra sản phẩm mua sở nhà cung ứng việc xếp, bố trí kiểm tra xác nhận phương pháp giao nhận hàng xác định hồ sơ mua hàng 4.5.4 Sản xuất cung cấp dịch vụ 4.5.4.1 Kiểm soát sản xuất cung cấp dịch vụ Trung tâm phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất cung cấp dịch vụ điều kiện kiểm sốt Khi có thể, điều kiện kiểm soát phải bao gồm: • Sự sẵn có thơng tin mơ tả đặc tính sản phẩm: Bản vẽ thi cơng… • Sự sẵn có hướng dẫn cơng việc cần: quy trình thủ tục, biểu mẫu … • Việc sử dụng máy móc thiết bị phù hợp theo yêu cầu • Sự sẵn có phương tiện theo dõi đo lường • Thực việc đo lường theo dõi • Thực hoạt động thơng qua giao hàng hoạt động sau giao hàng 4.5.4.2 Xác nhận giá trị sử dụng trình sản xuất cung cấp dịch vụ • Cơng đoạn hàn: với kết cấu quan trọng (như cầu ống dẫn khách, băng chuyền hành lý) sau kết thúc công đoạn hàn phải thuê đơn vị có chức kiểm tra chất lượng mối hàn Các kết cấu khác thực kiểm tra chất lượng qua q trình sử dụng • Công đoạn sơn: không thực 4.5.4.2 Nhận biết xác định nguồn gốc Quá trình sản xuất cung cấp dịch vụ Trung tâm nhận biết nguồn gốc chữ ký chức danh giai đọan cần thiết, hồ sơ liên quan giai đoạn, ký hiệu dấu 4.5.4.3 Tài sản khách hàng 18 • Trung tâm gìn giữ tài sản khách hàng chúng thuộc kiểm soát Trung tâm hay Trung tâm sử dụng • Tài sản khách hàng thơng thường tài liệu, thông tin, yêu cầu sản phẩm: sử dụng, lưu trữ, bảo quản theo tài liệu, quy trình liên quan • Hồ sơ việc giao nhận, phát hư hỏng, mát tài sản khách hàng trình thực công việc phải lập, thông báo cho khách hàng lưu trữ 4.5.4.4 Bảo toàn sản phẩm Các cơng trình, dự án, sản phẩm Trung tâm q trình lắp đặt, gia cơng, bảo trì, sửa chữa giao cho khách hàng đảm bảo quy trình cơng nghệ chuyển giao, khóa hướng dẫn vận hành thực theo hợp đồng việc giao hàng kiểm sốt tốt nhằm khơng làm hư hỏng, suy giảm chất lượng vật tư, thiết bị sản phẩm 4.5.5 Kiểm soát phương tiện theo dõi đo lường Để đảm bảo kiểm soát thiết bị theo dõi đo lường, Trung tâm thực hoạt động sau : • Lập Danh sách thiết bị theo dõi đo lường • Lập Kế hoạch kiểm tra hiệu chuẩn thiết bị có Danh sách • Kiểm tra/hiệu chuẩn dụng cụ, thiết bị đo lường theo quy định hành Nhà nước lưu trữ hồ sơ • Thực xử lý thiết bị đo lường bị cố trình sử dụng đồng thời kiểm tra lại kết đo trước 4.6 Đo lường, phân tích cải tiến 4.6.1 Khái quát Trung tâm hoạch định triển khai trình theo dõi, đo lường, phân tích cải tiến trình cần thiết để chứng tỏ phù hợp sản phẩm, bảo đảm phù hợp HTQLCL, thường xuyên nâng cao tính hiệu lực HTQLCL 19 4.6.2 Theo dõi đo lường 4.6.2.1 Sự thoả mãn khách hàng - Trung tâm theo dõi thông tin liên quan đến chấp nhận khách hàng việc Trung tâm có đáp ứng yêu cầu khách hàng hay không - Thông tin liên quan đến khách hàng thu thập nhiều hình thức thích hợp tuỳ vào tình hình thực tế thời điểm sản xuất kinh doanh: từ kết thăm viếng khách hàng, từ nghiên cứu thị trường thông qua phương tiện khác điện thoại, thư bưu điện, e-mail, phát phiếu thăm dị ý kiến khách hàng… Các thơng tin phân loại, chuyển đến đơn vị có chức /trách nhiệm xử lý Định kỳ tháng/1 lần thông tin tổng hợp, phân tích để báo cáo 4.6.2.2 Đánh giá nội Trung tâm lập kế hoạch đánh giá nội nhằm xem xét tình trạng tầm quan trọng hoạt động xác định hiệu hệ thống bao gồm kết lần đánh giá trước Quy trình, chuẩn mực, phạm vi, tần suất phương pháp đánh giá nội quy định Quy trình đánh giá nội Cơng tác đánh giá tổ chức cho chuyên gia đánh giá có lực, vơ tư khơng đánh giá cơng việc Trưởng Phịng Phịng đánh giá phải thực không chậm trễ hành động loại bỏ không phù hợp phát nguyên nhân chúng Hồ sơ kết đánh giá nội hành động theo dõi lưu trữ Thông tin kết đánh giá nội phải chuyển đến họp xem xét lãnh đạo 4.6.2.3 Theo dõi đo lường trình Trung tâm triển khai việc theo dõi đo lường trình hệ thống quản lý chất lượng để chứng tỏ khả hệ thống đạt kết theo hoạch định Trong phạm vi hoạt động Phòng, cần hoạch định việc theo dõi, đánh giá, đề xuất biện pháp khắc phục, phòng ngừa cải tiến để nâng 20 cao hiệu cơng tác Phịng Hàng tuần/tháng Ban giám đốc tổ chức họp giao ban để đánh giá tình hình thực kế hoạch Trung tâm Phòng 4.6.2.4.Theo dõi đo lường sản phẩm Quá trình theo dõi đo lường sản phẩm dịch vụ khác Trung tâm Công ty thực theo quy định Nhà nước quản lý chất lượng theo thông lệ hợp đồng Mọi sai sót phát trình kiểm tra ghi thành hồ sơ để xử lý tiến hành khắc phục (khi cần thiết) Sau kiểm tra xác nhận việc hòan thành khắc phục sai sót, bán thành phẩm nghiệm thu tiến hành công tác Công tác nghiệm thu sản phẩm thực theo quy định hành Nhà nước Hồ sơ kết theo dõi đo lường sản phẩm lập trì để làm chứng phù hợp với chuẩn mực sản phẩm Hồ sơ phải rõ người có quyền hạn việc thơng qua sản phẩm 4.6.3 Kiểm sốt sản phẩm không phù hợp Sản phẩm không phù hợp phải kiểm soát chặt chẽ xử lý theo cách quy định Các sản phẩm không phù hợp phải có dấu hiệu phân biệt để khơng bị lẫn lộn với sản phẩm đạt chất lượng Khi sản phẩm không phù hợp khắc phục, chúng phải kiểm tra xác nhận lại để chứng tỏ phù hợp với yêu cầu Khi sản phẩm không phù hợp phát sau chuyển giao, tuỳ vào tình hình thực tế Trung tâm thực hành động nhằm làm giảm nhẹ ảnh hưởng không phù hợp Hồ sơ chất không phù hợp hành động tiếp theo, kể nhân nhượng phải trì 4.6.4 Phân tích liệu Tuỳ vào tình hình thực tế, thời điểm thích hợp, Phịng đánh giá lại tình hình hoạt động Phịng thơng qua việc phân tích liệu 21 ... TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT HÀNG KHÔNG MIỀN BẮC 3.1 Khuyến nghị để triển khai áp dụng thành công ISO 9001: 2008 Ban Giám đốc Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật hàng không miền Bắc cam kết xây dựng áp dụng. .. HÌNH ỨNG DỤNG BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 TẠI TRUNG TÂM DỊCH VỤ KỸ THUẬT HÀNG KHÔNG MIỀN BẮC 2.1 Lý áp dụng Trước 7 /2008, chưa áp dụng ISO 9001: 2008 vào hệ thống hoạt động, trung tâm gặp số vấn... vận dụng cách đắn, khơng sai lệch, khơng cứng nhắc Trước tình hình chọn đề tài ? ?Một số khuyến nghị để triển khai áp dụng thành công ISO 9001: 2008 Trung tâm Dịch vụ kỹ thuật hàng không miền Bắc? ??