Nghiên cứu hành vi sau khi mua của khách hàng sử dụng gói cước trả sau mobigold trên địa bàn thành phố huế

Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Viễn thông ngành có cạnh tranh khốc liệt Ba “ông lớn” Tổng công ty Viễn thông Quân đội Viettel, Công ty viễn thông di động Vinaphone công ty Thông tin di động (VMS Mobifone) giành giật thị phần với khốc liệt Các nhà mạng liên t ục đưa gói cước hấp dẫn để thu hút khách hàng sử dụng giữ chân khách hàng hữu doanh nghiệp Mobifone doanh nghiệp trọng đến việc chăm sóc khách hàng Bằng chứng doanh nghiệp đ ạt nhiều giải thưởng người tiêu dùng tổ chức uy tín bình chọn Liên tiếp từ năm 2006 - 2011 Mobifone đ ạt giải thưởng “Mạng điện thoại di động ưa chuộng nhất” dành cho sản phẩm Công nghệ Thông tin – Truyền thông tạp chí Thế giới Vi tính tổ chức Gần phân tích đăng tải phương tiện truyền thông khẳng định, thị trường thuê bao điện thoại di động Việt Nam bão hòa tiếp tụ c tăng trưởng Thậm chí nhiều chuyên gia cho hết sinh viên, học sinh cho mạng di động mở rộng tối đa thị phần, nên thị phần người già, người khu vực nông thôn nhận định nhà nghiên cứu kinh tế bác bỏ Mỗi năm, Việt Nam có khoảng triệu thiếu niên tốt nghiệp trung học phổ thông Điều đồng nghĩa với việc, năm, có khoảng gần triệu người tiêu dùng đăng ký mạng di động để có điện thoại phục vụ vi ệc liên lạc học hành, công việc Ngoài ra, chưa kể năm luô n có khoảng bốn mươi triệu người độ tuổi lao động làm việc môi trường phổ thông sẵn sàng chuyển qua dùng mạng di động rẻ hạn chế tiền lương nhu cầu sống không cho phép Theo thống kê gần đây, khoảng 80 % sinh viên nói sẵn sàng bỏ số điện thoại mạng di động họ tìm dịch vụ khuyến rẻ từ nhà mạng khác Với công nhân, từ lâu việc mua SIM thay thẻ trở thành m ột thói quen nên nhà mạng cung cấp SIM rẻ luôn ưu chọn lựa SVTH:– K42 QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Như vậy, mạng di động, nguy rình rập vị không khuyến mãi, không giảm giá chắn có nhiều khách hàng sẵn sàng từ bỏ dịch vụ Thực tế, năm có thêm lượng lớn người dùng nguy sẵn sàng chuyển mạng nên nhà mạng tìm cách giảm giá cước xuống mức rẻ nhằm tạo lợi so với đối thủ Theo nhà phân tích, mạng di động Việt Nam lối mòn việc khuyến đơn giảm giá giảm cước để thu hút khách hàng Cước di động Việt Nam mức cao so với số nước khu vực có điều kiện tương đồng giảm thêm Tuy nhiên, việc giảm cước lại dao hai lưỡi, mặt giúp tăng thêm khách hàng cho nhà mạng mặt khác, chiến giá nhà mạng tác động xấu đến thị trường Cụ thể, tổng số phút gọi thuê bao (MOU) tăng lên nhanh chóng gói cước gọi nội mạng miễn phí nguyên nhân làm cho MOU Việt Nam tăng gấp lần vòng năm Điều tạo áp lực buộc nhà mạng phải tăng chi phí đầu tư dung lượng mạng thay mở rộng vùng phủ sóng, phát triển dịch vụ Việc cung cấp gói cước với mức giá thấp giá thành không mang lại lợi nhuận cho doanh nghiệp mặt dài hạn có tác động tiêu cực đến phát triển ngành viễn thông Hiện gói cước trả trước với nhiều ưu đãi đư ợc tung khiến số khách hàng thuê bao trả sau chuyển sang thuê bao trả trước, dùng song song gói cước trả trước gói cước trả sau Gói cước trả sau MobiGold Mobifone nằm tác động Chính từ cạnh tranh khốc liệt mà Mobifone nói chung và chiến lược giành cho gói cước trả sau MobiGold cần có điều chỉnh thích hợp dựa hiểu biết sâu sắc hành vi sau mua khách hàng Có giữ chân khách hàng này, trì đư ợc số khách hàng này, chí tạo khách hàng trung thành Có Mobifone tiếp tục trì vị thị trường khách hàng sử dụng gói cước trả sau MobiGold tạo doanh thu lớn cho Mobifone Mục tiêu nghiên cứu SVTH:– K42 QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: 2.1 Mục tiêu tổng quát Hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn liên quan đến đề tài nghiên cứu Tìm hiểu đánh giá hành vi sau mua gói cước MobiGold Mobifone thành phố Huế để từ nhận biết khách hàng có sử dụng gói cước MobiGold nào, mức độ hài lòng đối tượng khách hàng yếu tố gói cước MobiGold nào, mức độ trung thành khách hàng 2.2 Mục tiêu cụ thể - Tìm hiểu thực trạng sử dụng dịch vụ mạng di động Mobifone khách hàng địa bàn thành phố Huế - Tìm hiểu đánh giá hành vi sau mua gói cước trả sau MobiGold khách hàng địa bàn thành phố Huế Với mục tiêu đánh giá hành vi sau mua khách hàng địa bàn thành Phố Huế đặt mục tiêu nghiên cứu sau:  Tổng quan vấn đề nghiên cứu - Các đặc điểm đối tượng nghiên cứu  Đánh giá động tiêu dùng người sử dụng gói cước MobiGold địa bàn thành Phố Huế  Mức độ chi trả hài lòng khách hàng sử dụng gói cước trả sau MobiGold Mobifone  Mức độ trung thành khách hàng gói cước trả sau MobiGold  Các giải pháp nhằm tăng chất lượng phục vụ phát triển thuê bao trả sau MobiGold Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Tổng thể nghiên cứu người sử dụng gói cước trả sau MobiGold Mobifone địa bàn thành phố 3.2 Phạm vi nghiên cứu + Phạm vi thời gian: từ 2/2/2012 - 02/05/2012 + Phạm vi không gian: Thành phố Huế SVTH:– K42 QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Phương pháp nghiên cứu 4.1 Tiến trình nghiên cứu Bắt đầu với thời gian dành cho việc xác định vấn đề nghiên cứu thiết kế nghiên cứu Dành nhiều thời gian cho nghiên cứu sơ thiết lập bảng câu hỏi điều tra, bước quan trọng để thu thập liệu sơ cấp, xử lý đưa kết cho đề tài, bước làm không kỹ lưỡng liệu sơ cấp thu thập không xác, dẫn đến kết đề tài không xác không tiến hành bước xử lý phân tích Sau hoàn thành bảng câu hỏi, tiến hành vấn thức Việc nghiên cứu thức hoàn thành vào ngày 02/05/2012 SVTH:– K42 QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: 4.2 Thiết kế nghiên cứu Nghiên cứu tiến hành thông qua hai bước: 4.2.1 Nghiên cứu định tính Nền tảng mô hình lý thuyết sử dụng Dựa mô hình lý thuyết, tiến hành nghiên cứu sơ cách vấn cá nhân trực tiếp, vấn khách hàng t ừng hay sử dụng mạng di động Mobifone để thu thập thông tin cần thiết (những yếu tố liên quan đến hành vi sau mua khách hàng) Từ thông tin thu thập, tổng hợp lại xác định biến đề tài nghiên cứu thiết kế bảng hỏi SVTH:– K42 QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: 4.2.2 Nghiên cứu định lượng Điều tra bảng câu hỏi nhằm thu thập, phân tích liệu khảo sát kiểm định thang đo, giả thuyết mô hình nghiên cứu thông qua phần mềm SPSS 4.3 Thiết kế mẫu – Chọn mẫu 4.3.1 Xác định mẫu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu thuê bao địa bàn thành phố Huế có sử dụng gói cước MobiGold Danh sách khách hàng Mobifone cung cấp (Cam kết giữ bí mật thông tin cho khách hàng) Sau liệu thu thập thông qua điều tra bảng hỏi, sử dụng kỹ thuật phân tích số liệu dựa phần mềm SPSS 16.0 4.3.2 Phương pháp chọn mẫu Sử dụng phương pháp phân tích nhân tố EFA phân tích xử lý số liệu, nên theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố × Số lượng biến quan sát (trong 20 biến) = 100 Để bảo đảm tính đại diện mẫu, nhóm nghiên cứu tiến hành điều tra số mẫu 120 Cách thức tiến hành chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên hệ thống Theo số liệu từ Mobifone chi nhánh Thừa Thiên Huế tháng ba năm 2012 có khoảng 18000 khách hàng sử dụng gói cước trả sau MobiGold địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Với quy mô mẫu 120, hệ số k xác định: 18000/120 = 150 4.4 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu Tiến hành thông qua bước: Sau thu thập xong liệu, tiến hành kiểm tra loại bảng hỏi không đạt yêu cầu Mã hóa liệu, nhập liệu, làm liệu Đánh giá sơ độ tin cậy thang đo độ tin cậy biến đo lường hệ số Cronbach Alpha độ giá trị phân tích nhân tố khám phá EFA 4.5 Phương pháp xử lý số liệu Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát ý kiến khách hàng xử lý phần mềm SPSS 16.0 với phương pháp sau: - Thống kê tần số, tính toán giá trị trung bình SVTH:– K42 QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: X Trong X i f i f i X: Giá trị trung bình; Xi: lượng biến thứ i; fi: tần số giá trị i; fi: Tổng số phiếu vấn hợp lệ - Kiểm định giả thuyết trị trung bình tổng thể (One Sample T Test) Cặp giả thuyết thống kê Giả thuyết H0 : µ = Giá trị kiểm định (Test value) Đối thiết H1: µ ≠ Giá trị kiểm định (Test value) Nếu: Sig ≥ 0,05: Chấp nhận giả thiết H0 Sig < 0,05: Bác bỏ giả thiết H0 - Kiểm định mối quan hệ hai biến định tính Cặp giả thuyết thống kê Giả thuyết H0: Hai biến độc lập với Đối thuyết H1: Hai biến có liên hệ với + Nếu hai biến định danh hay định danh - thứ bậc: dùng kiểm định Chi bình phương + Nến hai biến thứ bậc: dùng kiểm định tau - b Kendall, Gamma Goodman Krusal Nguyên tắc chấp nhận giả thuyết Sig (2 – sided) Sig ≥ α: Ch ấp nhận giả thuyết H0 Sig < α: Bác bỏ giả thuyết H0 - Đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua đại lượng Cronbach Alpha Theo nhiều nhà nghiên cứu khi: 0,8 ≤ Cronbach Alpha 0,7 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,8 :Thang đo sử dụng 0,6 ≤ Cronbach Alpha ≤ 0,7 :Có thể sử dụng trường hợp khái niệm ≤1 :Thang đo lường tốt nghiên cứu mới người trả lời bối cảnh nghiên cứu SVTH:– K42 QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: - Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA - Exploratory Factor Analysis) - Phương pháp hồi quy tuyến tính bội Tóm tắt nghiên cứu Đề tài tập trung vào nghiên cứu hành vi sau mua khách hàng sử dụng gói cước MobiGold thành phố Huế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Trình bày lý lựa chọn đề tài nghiên cứu, mục tiêu, đối tượng phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu Tóm tắt bố cục đề tài PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Trong phần bố cục gồm chương: Chương 1: Cơ sở khoa học vấn đề nghiên cứu - Trình bày sở lý thuyết hành vi sau mua, viễn thông - Thực tiễn ý nghĩa thực tiễn việc nghiên cứu hành vi sau mua khách hàng sử dụng gói cước MobiGold thành phố Huế Chương 2: Nghiên cứu hành vi sau mua khách hàng sử dụng gói cước trả sau MobiGold địa bàn thành phố Huế - Khái quát chung Mobifone - Chi nhánh Huế gói cước MobiGold - Đánh giá hành vi sau mua khách hàng khách hàng sử dụng gói cước MobiGold thành phố Huế thông qua đánh giá động kiến thức tiêu dùng khách hàng, đánh giá hành vi sử dụng khách hàng, đánh giá mức độ hài lòng đánh giá lòng trung thành khách hàng gói cước MobiGold Chương 3: Giải pháp nhằm tăng chất lượng phục vụ phát triển thuê bao trả sau MobiGold Từ kết nghiên cứu, định hướng Mobifone, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao khả đáp ứng nhu cầu khách hàng sử dụng gói cước MobiGold thành phố Huế PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Đưa kết luận cho đề tài Đề xuất kiến nghị cấp nhằm thực giải pháp cho nội dung nghiên cứu SVTH:– K42 QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Người tiêu dùng 1.1.1.1 Khái niệm người tiêu dùng Người tiêu dùng cá nhân, tổ chức hay nhóm tham dự trực tiếp hay có ảnh hưởng đến việc hình thành nhu cầu - mong ước, đưa định mua, sử dụng loại bỏ sản phẩm hay dịch vụ cụ thể Người tiêu dùng người mua, người ảnh hưởng người sử dụng 1.1.1.2 Thị trường người tiêu dùng Thị trường người tiêu dùng cá nhân hộ gia đình mua hay b ằng phương thức có hàng hóa dịch vụ để tiêu dùng cá nhân Thị trường người tiêu dùng có quy mô lớn, thường xuyên tăng trưởng số lượng người tiêu dùng doanh số Nếu phần thị trường lớn số công ty soạn thảo chương trình marketing riêng đ ể phục vụ phần thị trường Người tiêu dùng khác tuổi tác, giới tính, mức thu nhập, trình độ học vấn, thị hiếu thích thay đổi chỗ Các nhà hoạt động thị trường nên tách riêng nhóm người tiêu dùng tạo sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhóm khách hàng Cùng với phát triển kinh tế, trị, xã hội tiến khoa học kỹ thuật, ước muốn, sở thích, đặc tính hành vi, sức mua người tiêu dùng, cấu chi tiêu… không ngừng biến đổi Chính thay đổi vừa hội, vừa thách thức nỗ lực Marketing doanh nghiệp 1.1.1.3 Hành vi người tiêu dùng Hành vi mua người tiêu dùng toàn hành động mà người tiêu dùng bộc lộ trình trao đ ổi sản phẩm, bao gồm: điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá chi tiêu cho hàng hóa dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu họ Cũng có th ể coi hành vi người tiêu dùng cách thức mà người tiêu dùng thực để đưa định sử dụng tài sản (tiền bạc, thời gian, công sức…) liên quan đến việc mua sắm sử dụng hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân SVTH:– K42 QTKD Tổng hợp Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Sơ đồ 1.1: Mô hình hành vi khách hàng (Nguồn: Marketing bản, Trần Minh Đạo) Các kích thích: Là tất tác nhân, lực lượng bên khách hàng gây ảnh hưởng đến hành vi khách hàng Chúng chia làm hai nhóm chính: Các tác nhân kích thích marketing bao gồm: sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến,…Các tác nhân nằm khả kiểm soát doanh nghiệp Các tác nhân môi trường: tác nhân nhân không thuộc quyền kiểm soát doanh nghiệp môi trường kinh tế, cạnh tranh, trị, văn hóa, luật pháp… Hộp đen ý thức khách hàng: Là cách gọi não người chế hoạt động việc tiếp nhận, xử lý kích thích đề xuất giải pháp đáp ứng trở lại kích thích tiếp nhận Hộp đen gồm hai phần Phần thứ đặc tính người mua, có ảnh hưởng đến việc người tiếp nhận tác nhân kích thích phản ứng với Phần thứ hai trình thông qua định người mua kết phụ thuộc vào định Nhiệm vụ nhà hoạt động thị trường hiểu cho xảy hộp đen ý thức người tiêu dùng Những phản ứng đáp lại khách hàng: Là phản ứng mà khách hàng bộc lộ trình trao đổi mà ta quan sát hành vi tìm kiếm thông tin hàng hóa, lựa chọn nhãn hiệu, lựa chọn thời gian, địa điểm, khối lượng mua sắm… 1.1.1.4 Tiến trình mua người tiêu dùng Để có giao dịch, người mua phải trải qua tiến trình gồm năm giai đoạn gồm: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá phương án, định mua hành vi sau mua Tiến trình thể sơ đồ sau: SVTH:– K42 QTKD Tổng hợp 10 3.2.2 Giải pháp chương trình khuyến chăm sóc khách hàng .58 3.2.3 Giải pháp giá cước .59 3.2.4 Giải pháp nhân viên .59 3.2.5 Giải pháp chất lượng mạng 60 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61 3.1 Kết luận 61 3.2 Kiến nghị 62 3.2.1 Đối với cấp quyền 62 3.2.2 Đối với Mobifone .62 3.2.3 Đối với Mobifone Thừa Thiên Huế 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 SVTH: Đặng Minh Hữu Chí – K42 QTKD Tổng hợp vi PHỤ LỤC A – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH THỐNG KÊ TỪ PHẦN MỀM SPSS Phụ lục A.1 – Kiểm định One-Sample Test Ve goi cuoc MobiGold One-Sample Statistics N Chat luong cuoc goi tot Khong bi mang vao gio cao diem Co thoi gian goi mien phi Co nhieu dich vu gia tri gia tang tot Mean Std Deviation Std Error Mean 120 3.6417 75366 06880 120 3.6417 70765 06460 120 120 3.9167 3.8000 54362 64300 04963 05870 One-Sample Test Test Value = t Chat luong cuoc goi tot Khong bi mang vao gio cao diem Co thoi gian goi mien phi Co nhieu dich vu gia tri gia tang tot df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 9.327 119 000 64167 5054 7779 9.933 119 000 64167 5138 7696 18.472 119 000 91667 8184 1.0149 13.629 119 000 80000 6838 9162 Ve co so vat chat cac diem giao dich One-Sample Statistics N De dang tiep can cac dia diem giao dich Hoat dong tat ca cac nam Trang thiet bi day du Mean Std Deviation Std Error Mean 120 3.7083 72640 06631 120 3.7167 70034 06393 120 3.7667 59030 05389 One-Sample Test Test Value = t De dang tiep can cac dia diem giao dich Hoat dong tat ca cac nam Trang thiet bi day du df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 10.682 119 000 70833 5770 8396 11.210 119 000 71667 5901 8433 14.227 119 000 76667 6600 8734 SVTH: Đặng Minh Hữu Chí – K42 QTKD Tổng hợp Ve quy trinh thu tuc One-Sample Statistics N Hop dong, van ban de hieu Duoc huong dan cu the Giay to yeu cau don gian Mean 120 120 120 Std Deviation 3.7750 3.7833 3.8333 Std Error Mean 57193 66337 59878 05221 06056 05466 One-Sample Test Test Value = t Hop dong, van ban de hieu Duoc huong dan cu the Giay to yeu cau don gian df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 14.844 119 000 77500 6716 8784 12.936 15.245 119 119 000 000 78333 83333 6634 7251 9032 9416 Ve nhan vien One-Sample Statistics N Thai cua nhan vien giao dich than thien Co trinh nghiep vu cao Giai quyet thoa dang su co cho khach hang Mean Std Deviation Std Error Mean 120 3.8083 83310 07605 120 3.6083 65203 05952 120 3.7833 73546 06714 One-Sample Test Test Value = t Thai cua nhan vien giao dich than thien Co trinh nghiep vu cao Giai quyet thoa dang su co cho khach hang df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 10.629 119 000 80833 6577 9589 10.220 119 000 60833 4905 7262 11.668 119 000 78333 6504 9163 SVTH: Đặng Minh Hữu Chí – K42 QTKD Tổng hợp Ve gia cuoc One-Sample Statistics N Gia cuoc hoa mang hop ly Gia cuoc thue bao hop ly Gia cuoc su dung hop ly Mean 120 120 120 Std Deviation 3.8083 3.8167 3.8667 Std Error Mean 74806 60784 66019 06829 05549 06027 One-Sample Test Test Value = t Gia cuoc hoa mang hop ly Gia cuoc thue bao hop ly Gia cuoc su dung hop ly df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 11.837 119 000 80833 6731 9436 14.718 14.380 119 119 000 000 81667 86667 7068 7473 9265 9860 Ve chuong trinh khuyen mai One-Sample Statistics N Co cac chuong trinh khuyen mai hap dan Co xep hang hoi vien Tang qua cho khach hang dac biet vao nhung quan Co chuong trinh chuc mung sinh nhat Mean Std Deviation Std Error Mean 120 3.6917 74242 06777 120 3.6833 76678 07000 120 3.7000 72876 06653 120 3.8000 78430 07160 One-Sample Test Test Value = t Co cac chuong trinh khuyen mai hap dan Co xep hang hoi vien Tang qua cho khach hang dac biet vao nhung quan Co chuong trinh chuc mung sinh nhat df Sig (2-tailed) Mean Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper 10.206 119 000 69167 5575 8259 9.762 119 000 68333 5447 8219 10.522 119 000 70000 5683 8317 11.174 119 000 80000 6582 9418 SVTH: Đặng Minh Hữu Chí – K42 QTKD Tổng hợp Phụ lục A.2 – Phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha Scale: Co so vat chat Case Processing Summary N Cases % Valid 120 100.0 0 120 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 796 N of Items 801 Item Statistics Mean Hop dong, van ban de hieu De dang tiep can cac dia diem giao dich Hoat dong tat ca cac nam Trang thiet bi day du Giay to yeu cau don gian Duoc huong dan cu the Std Deviation 3.7750 3.7083 3.7167 3.7667 3.8333 3.7833 N 57193 72640 70034 59030 59878 66337 120 120 120 120 120 120 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Hop dong, van ban de hieu De dang tiep can cac dia diem giao dich Hoat dong tat ca cac nam Trang thiet bi day du Giay to yeu cau don gian Duoc huong dan cu the Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 18.8083 5.333 661 469 742 18.8750 5.001 577 372 759 18.8667 5.444 450 356 790 18.8167 18.7500 18.8000 5.680 5.315 5.338 489 627 531 345 609 515 778 748 769 SVTH: Đặng Minh Hữu Chí – K42 QTKD Tổng hợp Scale : Cac chuong trinh khuyen mai va cham soc khach hang Case Processing Summary N Cases % Valid 120 100.0 0 120 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 776 N of Items 777 Item Statistics Mean Co cac chuong trinh khuyen mai hap dan Co chuong trinh chuc mung sinh nhat Tang qua cho khach hang dac biet vao nhung quan Co xep hang hoi vien Std Deviation N 3.6917 3.8000 74242 78430 120 120 3.7000 72876 120 3.6833 76678 120 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Co cac chuong trinh khuyen mai hap dan Co chuong trinh chuc mung sinh nhat Tang qua cho khach hang dac biet vao nhung quan Co xep hang hoi vien Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.1833 3.243 627 407 698 11.0750 3.280 555 327 736 11.1750 3.406 570 330 727 11.1917 3.299 569 356 728 Scale: Gia cuoc Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure SVTH: Đặng Minh Hữu Chí – K42 QTKD Tổng hợp % 120 100.0 0 120 100.0 Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 800 N of Items 808 Item Statistics Mean Gia cuoc hoa mang hop ly Gia cuoc thue bao hop ly Gia cuoc su dung hop ly Std Deviation 3.8083 3.8167 3.8667 N 74806 60784 66019 120 120 120 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Gia cuoc hoa mang hop ly Gia cuoc thue bao hop ly Gia cuoc su dung hop ly 7.6833 7.6750 7.6250 Corrected ItemTotal Correlation 1.311 1.448 1.530 Squared Multiple Correlation 615 757 586 Cronbach's Alpha if Item Deleted 440 572 400 771 625 786 Scale: Thai cua nhan vien Case Processing Summary N Cases % Valid 120 100.0 0 120 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 750 N of Items 758 Item Statistics Mean Giai quyet thoa dang su co cho khach hang Co trinh nghiep vu cao Thai cua nhan vien giao dich than thien Std Deviation 3.7833 3.6083 3.8083 N 73546 65203 83310 120 120 120 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Giai quyet thoa dang su co cho khach hang Co trinh nghiep vu cao Thai cua nhan vien giao dich than thien Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.4167 1.657 593 366 649 7.5917 1.823 609 378 645 7.3917 1.501 552 306 713 SVTH: Đặng Minh Hữu Chí – K42 QTKD Tổng hợp Scale: Chat luong mang Case Processing Summary N Cases % Valid 120 100.0 0 120 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items Cronbach's Alpha 645 N of Items 652 Item Statistics Mean Khong bi mang vao gio cao diem Chat luong cuoc goi tot Co nhieu dich vu gia tri gia tang tot Co thoi gian goi mien phi Std Deviation 3.6417 3.6417 3.8000 3.9167 N 70765 75366 64300 54362 120 120 120 120 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance Item Deleted if Item Deleted Khong bi mang vao gio cao diem Chat luong cuoc goi tot Co nhieu dich vu gia tri gia tang tot Co thoi gian goi mien phi Corrected ItemTotal Correlation Squared Multiple Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 11.3583 2.013 464 217 549 11.3583 2.013 404 171 599 11.2000 2.229 418 191 582 11.0833 2.413 436 193 579 Phụ lục A.3 – Phân tích nhân tố hồi quy KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 755 923.003 df 190 Sig .000 SVTH: Đặng Minh Hữu Chí – K42 QTKD Tổng hợp Rotated Component Matrix a Component Hop dong, van ban de hieu 750 De dang tiep can cac dia diem giao dich Hoat dong tat ca cac nam Trang thiet bi day du 663 649 642 Giay to yeu cau don gian 621 Duoc huong dan cu the 597 Co cac chuong trinh khuyen mai hap dan Co chuong trinh chuc mung sinh nhat Tang qua cho khach hang dac biet vao nhung quan Co xep hang hoi vien 748 729 697 642 Gia cuoc thue bao hop ly 854 Gia cuoc hoa mang hop ly 801 Gia cuoc su dung hop ly 738 Giai quyet thoa dang su co cho khach hang Co trinh nghiep vu cao 797 771 Thai cua nhan vien giao dich than thien Khong bi mang vao gio cao diem Chat luong cuoc goi tot 743 826 630 Co nhieu dich vu gia tri gia tang tot 596 Co thoi gian goi mien phi 576 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 606 -.102 -.428 -.662 -.026 453 500 722 -.132 082 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization SVTH: Đặng Minh Hữu Chí – K42 QTKD Tổng hợp 416 -.781 347 282 -.135 396 356 -.332 544 -.558 314 060 -.256 411 815 Coefficients a e Model Summary Change Statistics Std Error R Adjusted R of the R Square F Square Square Estimate Change Change Change Watson R 596 a 355 350 69921 355 64.996 118 000 676 b 457 448 64434 102 21.956 117 000 c 499 486 62148 042 9.764 116 002 d 517 500 61283 018 4.299 115 040 707 719 a Predictors: (Constant), CSVC b Predictors: (Constant), CSVC, CTKM c Predictors: (Constant), CSVC, CTKM, CLM d Predictors: (Constant), CSVC, CTKM, CLM, NHANVIEN e Dependent Variable: HL SVTH: Đặng Minh Hữu Chí – K42 QTKD Tổng hợp df2 Durbin- Model df1 Sig F 1.745 Coefficients a 95% Unstandardized Standardized Coefficients Confidence Coefficients Interval for B Std B (Constant) -.522 536 CSVC 1.139 141 -1.470 534 CSVC 885 141 463 6.269 000 605 CTKM 513 109 346 4.686 000 296 -2.354 587 CSVC 768 141 401 5.436 000 488 CTKM 449 108 303 4.171 000 CLM 417 133 223 3.125 002 -2.565 588 CSVC 685 145 358 4.727 000 398 CTKM 404 108 272 3.730 000 CLM 386 133 NHANVIEN 216 104 (Constant) (Constant) (Constant) Correlations Statistics Lower Upper Zero- Model Error Collinearity Beta t Sig Bound Bound order Partial Part Tolerance VIF -.974 332 -1.583 596 8.062 000 539 596 596 596 1.000 1.000 1.164 596 501 427 852 1.174 730 524 398 319 852 1.174 1.047 596 451 357 792 1.263 236 662 524 361 274 820 1.219 153 682 454 279 205 846 1.182 972 596 403 306 731 1.367 189 618 524 329 242 788 1.269 206 2.911 004 123 648 454 262 189 835 1.198 151 2.073 040 010 423 445 190 134 787 1.271 2.756 4.009 4.363 860 1.419 007 -2.527 -.414 000 -3.518 -1.191 000 -3.730 -1.401 a Dependent Variable: HL SVTH: Đặng Minh Hữu Chí – K42 QTKD Tổng hợp Coefficient Correlations Model CSVC CLM NHANVIEN CSVC 1.000 Covariances CSVC 020 Correlations CSVC 1.000 -.385 CTKM -.385 1.000 CSVC 020 -.006 CTKM -.006 012 CSVC 1.000 -.314 -.266 CTKM -.314 1.000 -.191 CLM -.266 -.191 1.000 CSVC 020 -.005 -.005 CTKM -.005 012 -.003 CLM -.005 -.003 018 CSVC 1.000 -.240 -.222 -.276 CTKM -.240 1.000 -.163 -.200 CLM -.222 -.163 1.000 -.114 NHANVIEN -.276 -.200 -.114 1.000 CSVC 021 -.004 -.004 -.004 CTKM -.004 012 -.002 -.002 CLM -.004 -.002 018 -.002 NHANVIEN -.004 -.002 -.002 011 Correlations Covariances CTKM Correlations Covariances a Correlations Covariances a Dependent Variable: HL SVTH: Đặng Minh Hữu Chí – K42 QTKD Tổng hợp B – PHIẾU ĐIỀU TRA Kính chào Quý khách hàng! Chúng nhóm sinh viên đến từ trường Đại học Kinh Tế - ĐH Huế Hiện nay, thực đề tài Nghiên cứu hành vi sau mua khách hàng sử dụng gói cước trả sau MobiGold Mobifone địa bàn thành phố Huế ) Mọi ý kiến đóng góp Quý khách có giá trị cho nghiên cứu Rất mong ủng hộ cộng tác nhiệt tình Quý khách hàng! Câu 1: Quý khách sử dụng gói cước trả sau MobiGold Mobifone từ nào?  < tháng  tháng - năm  năm - năm  năm đến năm  Trên 10 năm Câu 2: Vui lòng cho biết lý quý khách sử dụng gói cước MobiGold Mobifone (có thể chọn nhiều đáp án):  Có thời gian nghe, gọi miễn phí  Chăm sóc khách hàng tốt  Giá cước rẻ  Nhiều chương trình khuyến  Thanh toán dễ dàng  Khác……………… Câu 3: Mức độ chi trả trung bình quý khách:  Dưới 100.000/ tháng  100.000 – 200.000/ Tháng  200.000 – 300.000/ tháng  300.000 – 500.000/tháng  Trên 500.000/tháng Câu 4: Hình thức toán  Thanh toán qua nhân viên thu cước  Thanh toán qua ngân hàng  Thanh toán thẻ cào  Thanh toán qua smartlink  Khác………………… SVTH: Đặng Minh Hữu Chí – K42 QTKD Tổng hợp Câu 5: Vui lòng cho biết mức độ đồng ý quý khách nhận định sau gói cước MobiGold: Mức độ Điểm Rất không đồng ý Không đồng ý Bình thường Về gói cước MobiGold Đồng ý Rất đồng ý 5 Về sở vật chất điểm giao dịch Dễ dàng tiếp cận địa điểm giao dịch 5 5 Chất lượng gọi tốt Không bị nghẽn mạng vào cao điểm Có thời gian gọi miễn phí Có nhiều dịch vụ giá trị gia tăng tốt Hoạt động tất ngày năm Trang thiết bị đầy đủ Về quy trình thủ tục Hợp đồng, văn dễ hiểu Được hướng dẫn cụ thể Giấy tờ yêu cầu đơn giản Về nhân viên Thái độ giao dịch viên thân thiện Có trình đ ộ nghiệp vụ cao c Giải thỏa đáng cố cho khách hàng Về sách giá cước Giá cước hòa mạng hợp lý Giá cước thuê bao hợp lý Giá cước sử dụng hợp lý Về chương trình k huyến Có chương trình khuyến hấp dẫn Có xếp hạng hội viên Tặng quà khách hàng đặc biệt vào dịp quan trọng Có chương trình chúc mừng sinh nhật SVTH: Đặng Minh Hữu Chí – K42 QTKD Tổng hợp Câu 6: Nhìn chung, đánh giá quý khách gói cước MobiGold là:  Rất không hài lòng  Không hài lòng  Hài lòng  Rất hài lòng  Bình thường Câu 7: Quý khách gặp cố sử dụng gói cước MobiGold chưa?  Chưa →  Bị tính nhầm phí  Có  Thu cước chưa gạch nợ  Chặn thông tin sai  Bị sóng  Sai sót giấy tờ, thủ tục  Khác:…………………… Câu 8: Xin vui lòng cho biết tương lai, ý định quý khách việc sử dụng gói cước MobiGold nào?  Ngưng sử dụng chuyển sang gói cước trả trước khác Mobifone  Sẽ tiếp tục sử dụng, đồng thời dùng thêm gói cước khác Mobifone  Đang xem xét, cân nhắc việc sử dụng gói cước đối thủ cạnh tranh  Chỉ sử dụng gói cước MobiGold  Sẽ giới thiệu bạn bè, người thân, đồng nghiệp dùng gói cước MobiGold Xin Quý khách vui lòng cho biết số thông tin cá nhân: Giới tính:  Nam  Nữ Tuổi:  18 - 30  31 - 40 Trình độ học vấn:  41 - 50  > 50  PTTH (phổ thông trung học)  Trung cấp, Cao đẳng  Đại học, Đại học Nghề nghiệp:  Kinh doanh, buôn bán  Cán công chức Nhà Nước  Công nhân  Hưu trí  Khác:……………… Tình trạng hôn nhân:  Độc thân  Đã có gia đình, chưa có  Đã có gia đình, nh ỏ hay học  Đã có gia đình, làm Xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng! SVTH: Đặng Minh Hữu Chí – K42 QTKD Tổng hợp