Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu maritime bank tại thành phố huế

Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu Maritime Bank thành phố Huế PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Trong bối cảnh kinh tế giới nước có nhiều biến động, thách thức hội doanh nghiệp ngày lớn hơn, bên cạnh đó, ngày có nhiều doanh nghiệp tham gia vào thị trường với hàng loạt sản phẩm, dịch vụ triển khai dẫn đến việc cạnh tranh ngày liệt doanh nghiệp hoạt động ngành, hay lĩnh vực Đứng trước hoàn cảnh này, yếu tố định giúp doanh nghiệp thành công việc thương hiệu doanh nghiệp người tiêu dùng nhận biết Thương hiệu tài sản vô hình doanh nghiệp, có thương hiệu mạnh, giúp cho doanh nghiệp tạo nên khác biệt trình phát triển sản phẩm, dịch vụ mình, đồng thời giúp thu hút đầu tư, gia tăng quan hệ với khách hàng…Điều quan trọng là, doanh nghiệp phải đánh giá mức độ nhận biết người tiêu dùng thương hiệu mình, từ có hướng điều chỉnh phù hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt động sản xuất, kinh doanh thị trường Đặc biệt, lĩnh vực ngân hàng, mà ngân hàng thương mại nước cạnh tranh với nhau, mà phải trực tiếp đối đầu với ngân hàng nước xâm nhập vào thị trường nước Có khách hàng yếu tố sống ngân hàng, trước hết phải có mức độ nhận biết thương hiệu định tâm trí khách hàng Ngân hàng Maritime Bank chi nhánh Huế không ngoại lệ, mà địa bàn thành phố Huế có đến 20 ngân hàng hoạt động Maritime bank vào thị trường Huế khoảng năm, việc đánh giá mức độ nhận biết khách hàng quan trọng cấp thiết Đồng thời Huế đóng vai trò cầu nối hai miền Bắc - Nam, xác định bốn tỉnh thuộc vùng kinh tế trọng điểm miền Trung; cấu kinh tế chuyển dịch hướng, công nghiệp du lịch - dịch vụ chiếm gần 78% GDP; nhu cầu sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trình phát triển lớn Ý thức tầm quan trọng vấn dề này, định chọn đề tài: “Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu maritime Bank thành phố Huế” để nghiên cứu Từ đưa số giải pháp cụ thể SV: Lê Tiến Trung - K42 QTKD TM Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu Maritime Bank thành phố Huế nhằm nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu maritime Bank khách hàng thành phố Huế Mục tiêu nghiên cứu - Xác định yếu tố ảnh hưởng mức độ ảnh hưởng yếu tố đến khả nhận biết Thương hiệu Maritime Bank thành phố Huế - Xác định mức độ nhận biết khách hàng thành phố Huế thương hiệu Maritime Bank - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao mức độ nhận biết thương hiệu Maritime Bank địa bàn thành phố Huế Câu hỏi nghiên cứu - Yếu tố ảnh hưởng đến khả nhận biết thương hiệu Maritime Bank thành phố Huế? - Mức độ nhận biết biết thương hiệu Maritime Bank khách hàng thành phố Huế nào? Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: mức độ nhận biết thương hiệu Maritime Bank người dân thành phố Huế - Phạm vi nghiên cứu: + Phạm vi không gian: Chi nhánh Ngân hàng Maritime Bank TP Huế + Phạm vi thời gian: Đề tài tiến hàng nghiên cứu khoảng thời gian từ tháng 02/2012 đến tháng 5/2012 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp chọn mẫu: đối tượng nghiên cứu người dân phường thuộc địa bàn thành phố Huế Cách thức thu thập thông tin thực theo cách vấn trực tiếp Mẫu chọn theo phương pháp ngẫu nhiên phần tầng tỷ lệ, có ý độ tuổi nghề nghiệp Công thức tính cỡ mẫu: Z2 p.(1-p) n = e2 Z2: giá trị tương ứng miền thống kê (1-)/2 tính từ trung tâm miền phân phối chuẩn Giá trị xác định độ tin cậy biết trước SV: Lê Tiến Trung - K42 QTKD TM Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu Maritime Bank thành phố Huế Trong kinh doanh, độ tin cậy (confidence level) thường chọn 95% Lúc đó, Z = 1,96 P: tỉ lệ tượng cần nghiên cứu (chọn P=0.5) e: sai số mẫu cho phép (chọn e=8%) Như vậy, cỡ mẫu tính n=150 Theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng tỷ lệ, cấu mẫu phân bố vào phường bảng sau: Bảng 1: Dân số thành phố Huế năm 2010 - tính đến ngày 31-12-2010 ĐVT: người Tổng số 338.994 100% 150 Phường Phú Thuận 7.431 2.19% Phường Phú Bình 9.308 2.75% Phường Tây Lộc 19.611 5.79% Phường Thuận Lộc 15.454 4.56% Phường Phú Hiệp 13.207 3.90% Phường Phú Hậu 10.257 3.03% Phường Thuận Hoà 14.827 4.37% Phường Thuận Thành 13.746 4.05% Phường Phú Hoà 5.792 1.71% Phường Phú Cát 8.873 2.62% Phường Kim Long 15.017 4.43% Phường Vỹ Dạ 18.811 5.55% Phường Phường Đúc 11.269 3.32% Phường Vĩnh Ninh 7.628 2.25% Phường Phú Hội 12.125 3.58% Phường Phú Nhuận 8.89 2.62% Phường Xuân Phú 12.81 3.78% Phường Trường An 15.937 4.70% Phường Phước Vĩnh 21.161 6.24% Phường An Cựu 22.62 6.67% 10 SV: Lê Tiến Trung - K42 QTKD TM Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu Maritime Bank thành phố Huế Phường An Hoà 9.768 2.88% Phường Hương Sơ 8.35 2.46% Phường Thuỷ Biều 9.528 2.81% Phường Hương Long 10.275 3.03% Phường Thủy Xuân 13.387 3.95% Phường An Đông 15.886 4.69% Phường An Tây 7.034 2.07% (Nguồn: www.huecity.gov.vn/?cat_id=7) Thiết kế bảng hỏi: Ban đầu, thảo luận tay đôi với vài đối tượng theo dàn soạn sẵn để khai thác vấn đề có liên quan đến đề tài nhận biết thương hiệu, từ thông tin thu thập được, tiến hành thiết lập bảng hỏi Tiếp theo, tiến hành điều tra thử 10 nhằm kiểm tra tính hợp lý hỏi hiệu chỉnh lại hỏi Cuối cùng, điều tra toàn mẫu chọn Phân tích liệu: liệu thu tiến hành làm sạch, mã hóa xử lý phần mềm spss 16.0, dùng phương pháp thống kê mô tả nhằm phân tích đánh giá kết nhận được… SV: Lê Tiến Trung - K42 QTKD TM Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu Maritime Bank thành phố Huế PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan thương hiệu 1.1.1 Quá trình hình thành thương hiệu Trước thập niên 80, khái niệm thương hiệu hoàn toàn xa lạ với giới kinh doanh chuyên gia thẩm định giá trị doanh nghiệp Họ đánh giá tài sản doanh nghiệp vật hữu nhà xưởng, máy móc, thiết bị Bước sang thập niên 80, sau hàng loạt sáp nhập, người ta bắt đầu nhận thức “thương hiệu” tài sản đáng giá Điều minh chứng qua giá giao dịch vụ mua bán, sáp nhập doanh nghiệp thị trường lúc giờ: tập đoàn Nestle mua Rowntree với giá gấp lần giá trị Công ty thị trường chứng khoán gấp 26 lần lợi nhuận công ty; tập đoàn Builton bán với giá 35 lần giá trị lợi nhuận Kể từ đó, trình định giá thương hiệu ngày rõ Cho đến lúc tồn giá trị thương hiệu giới kinh doanh điều tất yếu Các nhà quản trị chuyên gia phải thừa nhận sức mạnh Công ty không đơn giản chứa đựng phương pháp chế biến, công thức hay quy trình công nghệ riêng mà cách cho người giới muốn dùng Đó “Thương hiệu” Giờ đây, top thương hiệu hàng đầu giới phải kể đến Coca-cola, ABM, Microsoft, Nokia, Toyota, McDonald’s… 1.1.2 Khái niệm thương hiệu Hàng ngày có đến hàng nghìn, hàng vạn thông tin quảng cáo sản phẩm, thương hiệu khắp phương tiện thông tin đại chúng, nhiều khách hàng ý hết với quỹ thời gian ỏi Vậy thương hiệu gì? Bất kỳ doanh nghiệp đời dù lớn hay nhỏ có tên gọi hay xa có logo, slogan, chí màu sắc, kiểu thiết kế đặc trưng…đó thương hiệu doanh nghiệp Khi vào hoạt động doanh nghiệp phải đặt tên cho sản phẩm, dịch vụ mình, nhãn hiệu hàng hóa Trên thực tế, hai khái niệm thường bị nhẫm lẫn Vì cần tìm hiểu khái niệm thương hiệu Đã có nhiều định nghĩa xoay quanh thương hiệu, như: SV: Lê Tiến Trung - K42 QTKD TM Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu Maritime Bank thành phố Huế Theo Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ: “Thương hiệu tên, biểu tượng, ký hiệu, biểu tượng hình vẽ, kiểu thiết kế,…hoặc tập hợp yếu tố nhằm xác định phân biệt hàng hóa dịch vụ người bán với hàng hóa dịch vụ đối thủ cạnh tranh” Theo Amber & Styles: “Thương hiệu (brand) tập hợp thuộc tính cung cấp cho khách hàng mục tiêu giá trị mà họ đòi hỏi”, quan điểm cho rằng, sản phẩm thành phần thương hiệu, chủ yếu cung cấp lợi ích chức cho khách hàng thành phần thương hiệu, yếu tố marketing mix (sản phẩm, giá cả, phân phối xúc tiến) thành phần thương hiệu Theo Philip Kotler: “Thương hiệu (brand) sản phẩm, dịch vụ thêm vào yếu tố để khác biệt hóa với sản phẩm, dịch vụ khác thiết kế để thỏa mãn nhu cầu Sự khác biệt mặt chức năng, yếu tố hữu hình sản phẩm, chúng yếu tố mang tính biểu tượng, cảm xúc vô hình mà thương hiệu thể ra” Theo định nghĩa tổ chức sở hữu trí tuệ giới (WIPO): “Thương hiệu dấu hiệu (hữu hình vô hình) đặc biệt để nhận biết sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ sản xuất hay cung cấp cá nhân hay tổ chức” Đối với pháp luật Việt Nam khái niệm Thương hiệu mà có khái niệm Nhãn hiệu: “Nhãn hiệu dấu hiệu dùng để phân biệt hàng hóa, dịch vụ tổ chức khác nhau” (Điều – khoản 16 – Luật sở hữu trí tuệ 2005) Nhìn chung, có hai quan điểm sản phẩm thương hiệu: (1) Quan điểm truyền thống cho rằng: thương hiệu thành phần sản phẩm (2) Trong quan điểm đại cho rằng: sản phẩm thành phần thương hiệu Trong đó, quan điểm thứ hai ngày nhiều nhà nghiên cứu thực tiễn chấp nhận Lý khách hàng có hai nhu cầu: nhu cầu chức (functional needs) nhu cầu tâm lý (psychological needs) Sản phẩm cung cấp cho khách hàng lợi ích chức thương hiệu cung cấp cho khách hàng hai Hơn nữa, “Sản phẩm sản xuất nhà máy, thương hiệu khách hàng mua Sản phẩm bắt chước đối thủ cạnh tranh thương hiệu tài sản riêng công ty Sản phẩm nhanh chóng bị lạc hậu, thương hiệu thành công không bị lạc hậu” (Stephen King) SV: Lê Tiến Trung - K42 QTKD TM Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu Maritime Bank thành phố Huế Quan điểm truyền thống Quan điểm tổng hợp Sản phẩm Sản phẩm Quy cách Đặc tính ký thuật Công Thương hiệu Biểu tượng Thương hiệu Hình 1: Sản phẩm thương hiệu 1.1.3 Cấu tạo thương hiệu Một thương hiệu thông thường cấu tạo hai phần: Phần phát âm được: dấu hiệu nói thành lời, tác động vào thính giác người nghe tên gọi, từ ngữ, chữ cái, câu hiệu (slogan), đoạn nhạc đặc trưng Phần không phát âm được: dấu hiệu tạo nhận biết thông qua thị giác người xem hình vẽ, biểu tượng, nét chữ, màu sắc, kiểu cách, 1.1.4 Đặc điểm thương hiệu Thương hiệu có số đặc điểm sau: Thứ nhất: thương hiệu loại tài sản vô hình, có giá trị ban đầu không Giá trị hình thành dần đầu tư vào chất lượng sản phẩm phương tiện quảng cáo Thứ hai: thương hiệu tài sản thuộc sở hữu doanh nghiệp, lại nằm phạm vi doanh nghiệp tồn tâm tí người tiêu dùng Thứ ba: thương hiệu hình thành dần qua thời gian nhờ nhận thức người tiêu dùng họ sử dụng sản phẩm nhãn hiệu yêu thích, tiếp xúc với hệ thống nhà phân phối, qua trình tiếp nhận thông tin sản phẩm Thứ tư: thương hiệu tài sản có giá trị tiềm năng, không bị thua lỗ công ty SV: Lê Tiến Trung - K42 QTKD TM Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu Maritime Bank thành phố Huế Như vậy, khái niệm Thương hiệu có nghĩa rộng Nhãn hiệu nội dung bên nhãn hiệu, hay nói cách khác nhãn hiệu hình thức, biểu bên thương hiệu Ngoài ra, thương hiệu có nhiệm vụ, tầm nhìn chiến lược để nâng cao giá trị doanh nghiệp cách nâng cao giá trị thương hiệu Một nhãn hiệu hàng hóa dùng để thể thương hiệu đó, thương hiệu thể nhãn hiệu hàng hóa Thương hiệu hiểu tài sản dạng phi vật chất Do đó, việc trình tạo dựng thương hiệu lựa chọn thiết kế cho sản phẩm dịch vụ tên gọi, logo, biểu tượng, màu sắc, kiểu dáng, thiết kế bao bì yếu tố phân biệt khác sản phẩm, thị hiếu hành vi tiêu dùng khách hàng mục tiêu yếu tố khác như: pháp luật, văn hóa, tín ngưỡng gọi thành phần khác yếu tố thương hiệu 1.2 Thương hiệu ngân hàng Các ngân hàng thương mại có tính chất khác biệt, đặc thù so với doanh nghiệp thuộc ngành kinh tế khác chỗ hoạt động kinh doanh tiền tệ, cung cấp dịch vụ tài chính, ngân hàng Tuy nhiên, có điểm chung ngân hàng doanh nghiệp hoạt động mục tiêu lợi nhuận, nâng cao giá trị vốn cổ phần thông qua kết hoạt động nâng cao giá trị thương hiệu 1.2.1 Khái niệm thương hiệu ngân hàng Thương hiệu ngân hàng tên giao dịch ngân hàng đó, gắn liền với uy tín, chất lượng dịch vụ tài chính, tạo hình ảnh gây dấu ấn sâu đậm với khách hàng phân biệt với ngân hàng khác 1.2.2 Lợi ích thương hiệu ngân hàng 1.2.2.1 Mang lại tính nhận biết tạo trung thành Một ngân hàng có thương hiệu dễ dàng khách hàng nhận diện hàng loạt nhà cung cấp dịch vụ tài khác Sự nhận biết giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí, thời gian việc tiếp cận với khách hàng đưa sản phẩm, dịch vụ thị trường mục tiêu Ngoài ra, khách hàng có xu hướng trung thành với ngân hàng có thương hiệu tốt so với ngân hàng có thương hiệu Một khách hàng trung thành với thương hiệu cụ thể họ chấp SV: Lê Tiến Trung - K42 QTKD TM Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu Maritime Bank thành phố Huế nhận “trả” giá cao so với thương hiệu khác sẵn lòng giới thiệu cho người khác thương hiệu mà họ trung thành 1.2.2.2 Tạo hình ảnh tốt thương hiệu tạo tính tin cậy Một thương hiệu mạnh tạo cảm giác cho khách hàng tiềm ngân hàng lớn, vững mạnh Một thương hiệu tốt, có hiệu giúp cho ngân hàng lớn so với thực tế Hình ảnh quy mô hoạt động ngân hàng quan trọng trường hợp khách hàng muốn có đảm bảo ngân hàng mà họ dự định thiết lập mối quan hệ tiền gửi, tiền vay, dịch vụ tài khác tiếp tục tồn phát triển tương lai Ngoài ra, thương hiệu giúp cho ngân hàng nâng cao hình ảnh chất lượng: sản phẩm có thương hiệu tốt có chất lượng cao so với sản phẩm loại thương hiệu chưa phổ biến, hay thừa nhận Ngân hàng có thương hiệu tốt đem lại cho khách hàng tiềm ngân hàng hình ảnh ngân hàng tồn thời gian dài, có kinh nghiệm, đáng tin cậy để thực giao dịch tài so với ngân hàng khác Từ tạo điều kiện cho ngân hàng thâm nhập thị trường cung cấp chủng loại sản phẩm, dịch vụ thông qua kế hoạch tiếp thị 1.2.2.3 Giảm thiểu rủi ro Hoạt động kinh doanh ngân hàng có nhiều rủi ro, có rủi ro tín dụng, rủi ro hoạt động, rủi ro khoản, rủi ro hối đoái, rủi ro lãi suất ngân hàng có thương hiệu mạnh ngân hàng hạn chế rủi ro lợi quy mô, uy tín mang lại Đồng thời, có thương hiệu nên ngân hàng thường có hệ thống quản trị rủi ro mạnh, tập trung nhiều chuyên gia giỏi công nghệ quản trị cao giúp cho ngân hàng giảm thiểu rủi ro cách hiệu 1.2.2.4 Tăng tính hấp dẫn nguồn vốn nguồn nhân lực tài Vốn nguồn nhân lực khan điều kiện cạnh tranh ngân hàng, tổ chức tài diễn ngày gay gắt Gia tăng thu hút nhà đầu tư vào ngân hàng với tư cách chủ sở hữu ngân hàng, giúp ngân hàng gia tăng khả kinh doanh an toàn thông qua việc bán chứng khoán vốn Đồng thời, ngân hàng có thương hiệu tốt nơi thu hút nhiều nhân tài SV: Lê Tiến Trung - K42 QTKD TM Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu Maritime Bank thành phố Huế tài ngân hàng khác doanh nghiệp lĩnh vực khác kinh tế 1.2.3 Vai trò thương hiệu ngân hàng kinh tế Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam cần phấn đấu mạnh mẽ để có sản phẩm hàm lượng công nghệ cao, giá trị gia tăng lớn nhằm nâng cao hình ảnh thương hiệu quốc gia Điều đòi hỏi nỗ lực cao toàn kinh tế, phủ phải đầu tàu thúc đẩy Lĩnh vực tài – ngân hàng lĩnh vực sôi động sau Việt Nam thức thành viên tổ chức thương mại giới (WTO) Ngành ngân hàng đánh giá định chế tài quan trọng, đóng vai trò khẳng định mức độ văn minh hoạt động kinh tế chất lượng sống cộng đồng Có thể nói “thương hiệu ngân hàng thương hiệu quốc gia” Bởi vì: Thứ nhất: hết ngân hàng lĩnh vực cần phải đầu tư xây dựng thương hiệu mạnh mẽ Ngân hàng, nói cho định chế tài trung gian kinh tế cung cấp dịch vụ tài chính, tín dụng Tài sản thực ngân hàng nhỏ so với giá trị giao dịch luân chuyển qua ngân hàng Một ngân hàng có vốn điều lệ 1000 tỷ đồng, có nguồn vốn huy động lên đến vài chục ngàn tỷ đồng Nói cách khác, ngân hàng kinh doanh vốn người khác Hơn ngành nghề khác, uy tín yếu tố sống ngân hàng Muốn vậy, ngân hàng cần tạo dựng cho thương hiệu mạnh, tin cậy So với hoạt động ngành kinh doanh khác, hoạt động ngân hàng có nhiều nét đặc thù Một đặc thù ngân hàng thương mại lòng tin Vì thế, thương hiệu mạnh đóng vai trò vô quan trọng Thương hiệu mạnh phụ thuộc vào nhà lãnh đạo có hoạch định chiến lược, quản trị chiến lược tốt, đảm bảo cho ngân hàng vừa đạt lợi ích ngắn hạn, vừa gia tăng thị phần để đạt mục tiêu dài hạn Thứ hai: ngành ngân hàng lĩnh vực sử dụng nhiều công nghệ thông tin nhất, số liệu thống kê cho thấy 82% công nghệ ngành ngân hàng điện tử hóa Trình độ công nghệ thông tin phần mềm, quản lý nhân lực tạo hình ảnh ngân hàng đại, từ có đủ lực cạnh tranh với ngân hàng khu vực giới SV: Lê Tiến Trung - K42 QTKD TM 10 Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu Maritime Bank thành phố Huế Việc hoàn thiện sản phẩm làm sản phẩm phù hợp với nhu cầu khách hàng mà tạo độc đáo khác biệt sản phẩm để thu hút khách hàng đối thủ cạnh tranh + Hoàn thiện phát triển sản phẩm Đây nội dung quan trọng sách sản phẩm ngân hàng, điều kiện cạnh tranh gay gắt hịên Tuy nhiên việc tạo sản phẩm hoàn toàn khó ngân hàng Do vậy, trình phát triển sản phẩm phận Marketing ngân hàng thường có xu hướng tập trung vào cải tiến sản phẩm có ngân hàng áp dụng sản phẩm vào hoạt động ngân hàng Tuy nhiên tính dễ bị chép sản phẩm nên đưa sản phẩm thị trường thường cần thực cung cấp theo chiến dịch chuẩn bị điều kiện cần thiết như: sở vật chất, người, tạo bầu không khí sôi động để khách hàng tiếp nhận sản phẩm dễ dàng chiến dịch phải làm giảm khả cạnh tranh đối thủ - Phát triển dịch vụ đại Chuẩn hoá quy trình cung cấp dịch vụ, gắn với ứng dụng công nghệ đảm bảo công khai, minh bạch, làm cho dịch vụ dễ tiếp cận, hấp dẫn khách hàng Đối với dịch vụ toán đại, ngân hàng cần có chiến lược maketing sâu rộng sản phẩm như: toán tiền điện thoại, Internet, dùng thẻ ATM,… có sách khuyến khích sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử phí, sản phẩm khuyến mãi, dịch vụ sau bán hàng, cần hướng tới đối tượng khách hàng cho loại sản phẩm - Nâng cao chất lượng dịch vụ: Phần lớn khách hàng có quan tâm lớn đến chất lượng dịch vụ ngân hàng Vì gia nhập thị trường Huế, ngân hàng Maritime nên để lại ấn tượng ngân hàng có chất lượng dịch vụ tốt từ đầu, thể qua thời gian giao dịch hợp lý, thủ tục nhanh chóng, sản phẩm tốt nhân viên thân thiện…Thỏa mãn khách hàng sở để nhiều người biết đến ngân hàng Maritime bank thông qua hiệu ứng truyền miệng 3.6 Thực chiến lược giá Giá lãi suất mức phí áp dụng cho dịch vụ cung ứng cho khách hàng Trong việc xác định mức lãi suất phí, ngân hàng phải đối mặt SV: Lê Tiến Trung - K42 QTKD TM 58 Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu Maritime Bank thành phố Huế với mâu thuẫn: Nếu ngân hàng quan tâm tới vấn đề mở rộng thị phần, cần phải đưa mức lãi suất phí ưu đãi cho khách hàng mình, điều làm giảm thu nhập ngân hàng Ngược lại ngân hàng trọng đến thu nhập phải đưa mức lãi suất phí cao điều dẫn đến ngân hàng bị khách hàng, giảm thị phần kinh doanh Như ngân hàng không nên cạnh tranh giá cả, làm giảm bớt lợi nhuận ngân hàng Xuất phát từ mâu thuẫn trên, việc định giá theo nguyên tắc giá trị thị trường cho phép ngân hàng giữ khách hàng, trì phát triển thị trường Đặc biệt thị trường thành phố Huế, có nhiều ngân hàng hoạt động, có ngân hàng hoạt động từ nhiều năm phần định hình thương hiệu mạnh tâm trí khách hàng, việc xem xét sách giá cách cẩn thận việc làm quan trọng Maritime Bank Xác định mức giá tối ưu cho ngân hàng sở xem xét, tuân thủ theo mức lãi suất NHNN quy định, nghiên cứu kỹ mức giá đối thủ cạnh tranh để ngân hàng không bị khách lãi suất cho vay cao, lãi suất huy động thấp Điều tiết lãi suất theo nguyên tắc thị trường nhằm ổn định kinh tế vĩ mô, hình thành mối quan hệ tỉ giá lãi suất nước lãi suất thị trường quốc tế, tương quan lãi suất NHNN với lãi suất thị trường 3.7 Xây dựng chiến lược phát triển kênh phân phối -Trong kinh doanh ngân hàng thường sử dụng hai hệ thống phân phối: +Hệ thống phân phối truyền thống bao gồm hệ thống chi nhánh ngân hàng đại lý +Hệ thống kênh phân phối ngân hàng đại: ứng dụng thành tựu công nghệ thông tin lĩnh vực ngân hàng Sử dụng công nghệ nhằm bổ sung chức cho chi nhánh Ví dụ loại máy phục vụ cho giao dịch với khách hàng máy đếm tiền, máy cắt séc, máy xếp hàng điện tử ; Công nghệ tạo phương thức phân phối thay như: máy rút tiền tự động (ATM), chuyển tiền điện tử nơi giao dịch (EFTPOS), Ngân hàng phục vụ nhà (Homebanking), Ngân hàng điện thoại (Phonebanking), Ngân hàng qua mạng (Internetbanking) SV: Lê Tiến Trung - K42 QTKD TM 59 Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu Maritime Bank thành phố Huế * Để tạo sức cạnh tranh, phục vụ nhanh chóng, hiệu ngân hàng Maritime nói chung chi nhánh ngân hàng Huế nói riêng phải phát triển kênh phân phối đại - Chi nhánh tự động hoá hoàn toàn: điều khiển thiết bị điện tử, ưu tạo chi phí giao dịch giảm tốc độ thực nghiệp vụ nhanh chóng, đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng - Ngân hàng điện tử (E Banking): Phương thức phân phối thông qua đường điện thoại máy vi tính Nó cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích, tiết kiệm chi phí thời gian, hoạt động lúc, nơi Các giao dịch thực thông qua phương tiện giao dịch điện tử bao gồm: Máy toán điểm bán hàng (EFTPOS), cho phép khách hàng thực toán thẻ cách nhanh gọn nơi mua hàng; Máy rút tiền tự động (ATM), hoạt động 24/24 giờ, cung cấp cho khách hàng dịch vụ rút tiền mặt, chuyển khoản, vấn tin số dư nhiều dịch vụ khác; Ngân hàng qua điện thoại (Tel Banking), thông qua nhân viên trực máy hộp thư thoại, khách hàng thực giao dịch dễ dàng với ngân hàng Điều Ngân hàng Maritime Bank chi nhánh Huế đáp ứng 3.8 Truyền thông Để tăng mức độ nhận biết ngân hàng tâm trí khách hàng thành phố Huế, truyền thông hoạt động có hiệu Hoạt động truyền thông thực thông qua công cụ sau: - Quảng cáo công cụ quan trọng cạnh tranh ngân hàng Do ngân hàng dành ngân sách thích đáng cho hoạt động quảng cáo Đối với thành phố Huế Maritime Bank tiến hành quảng cáo qua kênh truyền hình địa phương như: HVTV, TRT1, TRT2, quảng cáo trang báo địa phương: báo Thừa Thiên Huế, tiến hành quảng cáo hệ thống wesite giới thiệu huế như: dulichhue.com.vn, quangcaohue.com.vn… Tiến hành truyền thông dạng pano, apphich, phương tiện giao thông…hạn chế quảng cáo qua tờ rơi (vì tư vấn viên giải thích sản phẩm, dịch vụ in tờ rơi khó mà khách hàng hiểu rõ được) Việc xác định chi phí quảng cáo hợp lý cho ngân hàng công việc khó khăn nhà hoạt động Marketing Để định mức chi phí quảng cáo hợp lý có nhiều cách tính: Căn vào khả tài chính; Căn vào doanh số bán chi phí SV: Lê Tiến Trung - K42 QTKD TM 60 Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu Maritime Bank thành phố Huế ngân hàng; Căn vào đối thủ cạnh tranh; Căn vào nhiệm vụ mục tiêu kinh doanh ngân hàng Tuỳ theo điều kiện cụ thể ngân hàng mà lựa chọn cách tính cho phù hợp Đảm bảo thông tin hình ảnh Maritime Bank xuất phương tiện thông tin vào tuần lần, giúp cho khách hàng hiểu rõ, đầy đủ sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng cung cấp; giúp khách hàng có lựa chọn sản phẩm, dịch vụ, xây dựng củng cố, khuyếch trương hình ảnh ngân hàng - Quan hệ công chúng: Các hoạt động tài trợ, tổ chức kiện không ảnh hưởng tới tăng doanh số mà ảnh hưởng lớn tới việc xây dựng thương hiệu ngân hàng hoạt động mang lại nhiều lợi ích: làm tăng nhận thức ngân hàng sản phẩm dịch vụ, tăng cường hình ảnh, thể cam kết thương hiệu với cộng đồng vấn đề xã hội, tăng cường lòng trung thành khách hàng nhân viên tài ngân hàng …Tại thành phố Huế thường xuyên diễn kiện, hội để ngân hàng tham gia tài trợ tổ chức kiện, ví dụ dịp Festival 2012 vừa rồi, ngân hàng Maritime Bank chi nhánh Huế tiến hàng đồng tài trợ cho Hội chợ thương mại tổ chức tuần lễ nhà thi đấu Bà Triệu, với mở gian hàng để quảng bá giới thiệu sản phẩm, dịch vụ Bên cạnh ngân hàng nên thúc đẩy quan hệ với quan đưa tin, báo chí địa phương để có kết hoạt động công chúng Tuy nhiên hoạt động tài trợ tốn chi phí lớn nên ngân hàng cần lựa chọn chương trình thực phù hợp, thiết kế chương trình tài trợ phải đánh giá cách nghiêm túc hiệu hoạt động tài trợ Kế hoạch ngân sách cho họat động phải tình trước cách chi tiết cụ thể từ đầu năm kế hoạch ngắn hạn dài hạn ngân hàng - Quan hệ tốt với báo chí, truyền hình để có viết khách quan, thông tin có lợi cho ngân hàng Hoạt động giúp cho ngân hàng nắm bắt thông tin phản hồi từ phía khách hàng mức độ thoả mãn không hài lòng chất lượng sản phẩm, dịch vụ Đây quan trọng để ngân hàng điều chỉnh sản phẩm, giá, phân phối SV: Lê Tiến Trung - K42 QTKD TM 61 Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu Maritime Bank thành phố Huế - Marketing trực tiếp: Đây việc sử dụng nhóm công cụ nhằm tác động trực tiếp tích cực vào việc sử dụng lựa chọn ngân hàng khách hàng, nhằm tăng doanh số hoạt động tăng lợi cạnh tranh Các hình thức nên áp dụng: Gửi thư, gửi tờ rơi tới tận nhà khách hàng, gửi lời giới thiệu sản phẩm cho khách hàng quan trọng, có giải đáp yêu cầu khách hàng qua trang web qua đường dây nóng, tổ chức hội nghị khách hàng hàng năm Hoạt động thực tế ngân hàng Maritime bank chi nhánh Huế có triển khai, nhiên ít, chủ yếu đến nhà người dân tư vấn trực tiếp, thực số khu vực, hiệu thấp Nếu đẩy mạnh hoạt động thu hút nhiều khách hàng tăng cường mức độ nhận biết ngân hàng Maritime Sử dụng website ngân hàng kênh truyền thông hữu hiệu Rất nhiều khách hàng tìm kiếm thông tin ngân hàng thông qua địa trang web họ có qua tài liệu ngân hàng Do website Maritime Bank cần trọng đầu tư Việc đưa thông tin lên trang web phải tiền hành thường xuyên, liên tục: thông tin tình hình tài ngân hàng ,sứ mệnh lịch sử, đặc tính thương hiệu…phải xác, trung thực để khách hàng hiểu ngân hàng có niềm tin Trong website có viết cán công nhân viên, tốt, ca ngợi mà số cảm tưởng, phê bình cách khách quan có sức thuyết phục với khách hàng Tuy nhiên có điểm yếu thông tin ngân hàng Maritime bank không cập nhật tin tức không giới thiệu cách sơ lược ngân hàng chi nhánh, điều trở ngại việc tìm hiểu thông tin khách hàng ngân hàng địa phương Ví dụ: website thức giới thiệu sơ lược ngân hàng Maritime chi nhánh Huế, tình hình nhân sự, cấu tổ chức chí trình hình thành, mở chi nhánh… Hệ thống ngân hàng Maritime cần bổ sung yếu tố - Khuyến mại có tác dụng khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều sản phẩm dịch vụ hơn, thu hút khách hàng Maritime Bank chi nhánh Huế thực số chương trình khuyến sau: Ưu đãi tín dụng cho sinh viên; có quà tặng giảm miễn phí cho khách hàng lần đầu giao dịch khách hàng lâu năm; giảm phí cho năm sử dụng tiếp theo, giảm phí có mức giao dịch SV: Lê Tiến Trung - K42 QTKD TM 62 Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu Maritime Bank thành phố Huế lớn…Đặc biệt ngân hàng Maritime bank có sản phẩm M-money M1 với nhiều tính ưu đãi hoàn toàn mở miễn phí Đây đặc điểm dễ để thu hút khách hàng 3.9 Các giải pháp khác - Xây dựng thêm điểm đặt ATM: Đặc điểm ngân hàng Maritime dùng thẻ ngân hàng rút tiền quầy ATM ngân hàng liên kết mà tốn phí, mà ngân hàng Maritime chi nhánh Huế xây dựng điểm đặt ATM thành phố (đường Lý Thường Kiệt, đường Lê Lợi, siêu thị BigC, siêu thị Co-op Mart), quầy ATM điều nằm khu vực đông người, dễ tăng mức độ nhận biết Tuy nhiên, cần xây dựng thêm vài điểm ATM khác, nhằm tăng cường mức độ nhận biết người dân, đa số người dân biết đến ngân hàng thông qua quầy ATM Có thể mở thêm số điểm ATM trục đường Hùng Vương, trục đường Ngô quyền, gần Bệnh viện Huế, số trường học Tuy kinh phí xây dựng quầy ATM lớn, nhiên lâu dài có ảnh hưởng tích cực, giúp khắc sâu ngân hàng vào tâm trí khách hàng - Tham gia tài trợ cho fetival Huế, hội tốt để quảng bá khuếch trương thương hiệu ngân hàng Maritime bank Tin rằng, với biện pháp trên, phần giúp nâng cao nhận biết ngân hàng Maritime địa bàn thành phố Huế SV: Lê Tiến Trung - K42 QTKD TM 63 Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu Maritime Bank thành phố Huế PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Ngày nay, hoạt động xây dựng phát triển thương hiệu trở thành vấn đề phổ biến kinh doanh ngân hàng nhiều nước giới Tuy nhiên, NHTMVN, lĩnh vực chưa coi trọng hai phương diện lý thuyết thực tiễn Do đó, hầu hết ngân hàng chưa có phận chuyên trách với nhân viên Marketing có kiến thức kỹ cao, chưa có đầu tư tài trợ thích đáng cho hoạt động xây dựng phát triển thương hiệu nên hiệu Marketing nói chung, việc phát triển thương hiệu nói riêng thấp Đối với ngân hàng Maritime – ngân hàng TMCP đời Việt Nam, việc xây dựng phát triển thương hiệu trọng, vào đầu năm 2010 ngân hàng cho mắt nhận diện thương hiệu đạt kết tích cực Đối với ngân hàng Maritime bank chi nhánh Huế, thời gian hoạt động Huế chưa lâu, cộng với hoạt động giới thiệu thương hiệu đến công chúng chưa thực cách hiệu quả, nên mức độ nhận biết thương hiệu nhìn chung chưa cao (chỉ mức 48% người trả lời nhận biết) chấp nhận Trong số 150 người tham gia vấn, đa số khách hàng cho uy tín ngân hàng thái độ phục vụ ngân hàng ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng họ, yếu tố tham gia vào trình định số lượng máy ATM địa điểm ngân hàng thông tin quảng cáo Nhìn chung, khách hàng có nhận biết ngân hàng Maritime bank họ có liên tưởng cảm nhận tương đối tốt ngân hàng yếu tố ngân hàng uy tín, chất lượng dịch vụ tốt nhân viên phục vụ nhiệt tình chuyên nghiệp Đây nói mạnh mà ngân hàng có Tuy số người chưa nhận biết màu sắc chủ đạo slogan ngân hàng, nhiên đa số có nhận biết yếu tố Có đến 30 % người trả lời có ý kiến không sử dụng dịch vụ ngân hàng Maritime thời gian tới 26 % chưa đưa định chắn… SV: Lê Tiến Trung - K42 QTKD TM 64 Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu Maritime Bank thành phố Huế Vậy để cạnh tranh với ngân hàng khác thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ mình, ngân hàng Maritime bank chi nhánh Huế cần nhanh chóng triển khai biện pháp nhằm nâng cao nhận thức khách hàng có mặt ngân hàng sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, tiến đến sử dụng dịch vụ ngân hàng Maritime Kiến nghị Trên sở nghiên cứu đề tài “Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu Maritime Bank thành phố Huế”, xin đưa số kiến nghị sau: 2.1 Kiến nghị với Chính phủ - Xây dựng thương hiệu hoạt động quan trọng ngày cần thiết phát triển lớn mạnh ngân hàng Chính vậy, góc độ nhà làm luật, Chính phủ cần tạo hành lang thông thoáng tạo điều kiện cho hoạt động xây dựng thương hiệu ngân hàng nói chung Maritime Bank nói riêng Các chương trình khuyến mại, phương tiện quảng cáo cần kiểm soát chặt chẽ nội dung đồng thời nên có linh hoạt giảm thiểu quy trình, thủ tục Những quy định, quy tắc hoạt động quảng cáo, khuyến mại ngân hàng cần rà soát lại theo hướng đơn giản hợp lý, tránh bất cập gây trở ngại cho hoạt động ngân hàng - Đối với biển quảng cáo điểm giao dịch, thay hạn chế kích thước kiểm soát chặt chẽ nội dung , quy định nên theo hướng tạo điều kiện cho ngân hàng chủ động nội dung quảng cáo, khuôn khổ không vi phạm giá trị đạo đức phong mỹ tục, để ngân hàng tạo dấu ấn riêng bảng biểu - Hoàn thiện pháp luật thương hiệu bảo vệ tài sản thương hiệu doanh nghiệp Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Nhà nước quan quản lý quan trọng ngân hàng Dưới góc độ đơn vị quản lý, đạo định hướng hoạt động, NHNN nên chứng tỏ vai trò bảo trợ ngân hàng, mục tiêu phát triển chung hệ thống ngân hàng SV: Lê Tiến Trung - K42 QTKD TM 65 Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu Maritime Bank thành phố Huế Hiện nay, sách, luật lệ NHNN gây hạn chế đáng kể cho công tác Marketing NHTMCP Các quy định thiên thủ tục, giấy tờ khiến cho NHTMCP dù muốn khó lòng giản tiện quy trình, thủ tục cho khách hàng, đảm bảo hình ảnh chuyên nghiệp thân thiện với khách hàng Để sản phẩm mới, NHTMCP phải trải qua nhiều bước nhiều khâu xin phép, trình duyệt,… Để phát triển dịch vụ cần có chế đơn giản, gọn nhẹ hơn, thống đồng dễ hiểu, đảm bảo lợi ích khách hàng Đặc biệt, quan chức cần người đầu việc sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng sản phẩm thẻ, trả lương qua tài khoản… 3.3 Kiến nghị với ngân hàng Maritime Bank chi nhánh Huế Thứ 1: Đối vơi ngân hàng tham gia hoạt động năm thị trường nói chung mới, việc đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu ngân hàng Maritime bank Huế việc làm cần thiết nhằm đánh giá mức độ hiểu biết ngân hàng người dân thành phố Huế kết hoạt động sau năm doanh nghiệp Do vậy, ngân hàng cần tiến hành hoạt động nghiên cứu mức độ nhận biết thương hiệu thời gian đến, mục đích vừa để quảng bá thương hiệu mình, vừa xem ngân hàng vị trí tâm trí khách hàng để có hướng điều chỉnh kinh doanh hợp lý Thứ 2: Xây dựng thêm điểm ATM, vừa phục vụ nhu cầu khách hàng, vừa tăng mức độ nhận biết người dân Thứ 3: Thu thập ý kiến khách hàng việc thường xuyên vấn trực tiếp khách hàng đến giao dịch hay đề nghị khách hàng cho ý kiến vào bảng khảo sát theo mẫu ngân hàng SV: Lê Tiến Trung - K42 QTKD TM 66 MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan thương hiệu 1.1.1 Quá trình hình thành thương hiệu 1.1.2 Khái niệm thương hiệu 1.1.3 Cấu tạo thương hiệu .7 1.1.4 Đặc điểm thương hiệu 1.2 Thương hiệu ngân hàng .8 1.2.1 Khái niệm thương hiệu ngân hàng 1.2.2 Lợi ích thương hiệu ngân hàng 1.2.2.1 Mang lại tính nhận biết tạo trung thành .8 1.2.2.2 Tạo hình ảnh tốt thương hiệu tạo tính tin cậy 1.2.2.3 Giảm thiểu rủi ro 1.2.2.4 Tăng tính hấp dẫn nguồn vốn nguồn nhân lực tài 1.2.3 Vai trò thương hiệu ngân hàng kinh tế 10 1.3 Nhận biết thương hiệu 11 1.3.1 Khái niệm nhận biết thương hiệu .11 1.3.2 Mức độ nhận biết thương hiệu 11 1.3.2.1 Các cấp độ nhận biết thương hiệu 11 1.3.2.2 Tầm quan trọng nhận biết thương hiệu 12 1.3.3 Các yếu tố nhận biết thương hiệu 13 1.3.3.1 Nhận biết qua triết lý kinh doanh 14 SV: Lê Tiến Trung - K42 QTKD TM 1.3.3.2 Nhận biết qua hoạt động doanh nghiệp 14 1.3.3.3 Nhận biết qua hoạt động truyền thông thị giác .15 CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU MARITIME BANK TẠI THÀNH PHỐ HUẾ 18 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Hàng Hải Việt Nam .18 2.1.1 Quá trình phát triển 18 2.1.2 Tầm nhìn 19 2.1.3 Sứ mệnh .19 2.1.4 Giá trị cốt lõi 19 2.1.5 Cam kết hành động .19 2.1.6 Giới thiệu thương hiệu Maritime Bank 20 2.1.6.1 Các yếu tố hệ thống nhận diện thương hiệu Maritime Bank 20 2.1.6.2 Các hoạt động khuếch trương thương hiệu hệ thống Maritime Bank 22 2.2 Giới thiệu Maritime Bank Chi nhánh Huế 26 2.2.1 Cơ cấu tổ chức nhân Maritime Bank chi nhánh Huế 27 2.2.1.1 Cơ cấu tổ chức .27 2.2.1.2 Chức nhiệm vụ phòng ban 28 2.3 Đánh giá mức độ nhận biết thương hiệu Maritime Bank thành Phố Huế 33 2.3.1 Mô tả mẫu .33 2.3.1.1 Theo giới tính 34 2.3.1.2 Theo độ tuổi 34 2.3.1.3 Theo trình độ học vấn 35 2.3.1.4 Theo Thu nhập 36 2.3.1.5 Theo nghề nghiệp 37 2.3.2 Các yếu tố nhận biết thương hiệu ngân hàng 38 2.3.2.1 Các ngân hàng khách hàng giao dịch 38 2.3.2.2 Ngân hàng khách hàng nghĩ đến .39 2.3.2.3 Các ngân hàng khách hàng nhận biết trợ giúp 41 2.3.2.4 Các ngân hàng khách hàng nhận biết có trợ giúp 42 2.3.2.5 Phương tiện nhận dạng thương hiệu ngân hàng khách hàng 43 SV: Lê Tiến Trung - K42 QTKD TM 2.3.2.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng 45 2.3.2.7 Các yếu tố phân biệt ngân hàng 47 2.3.3 Mức độ nhận biết thương hiệu Maritime Bank 48 2.3.3.1 Khách hàng giao dịch với Maritime Bank 48 2.3.3.2 Cảm nhận Maritime Bank khách hàng 49 2.3.3.3 Liên tưởng khách hàng Maritime Bank 50 2.3.3.4 Mức độ nhận biết Maritime Bank khách hàng 51 2.3.3.5 Ý định sử dụng dịch vụ ngân hàng Maritime thời gian tới 53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ NHẬN BIẾT THƯƠNG HIỆU MARITIME BANK TẠI THÀNH PHỐ HUẾ 55 3.1 Tổ chức nghiên cứu thị trường địa bàn thành phố Huế 55 3.2 Xây dựng đặc tính, hình ảnh, chiến lược định vị thương hiệu 56 3.3 Xây dựng phát triển hệ thống nhận diện thương hiệu 57 3.4 Tiến hành nhiều hoạt động khuếch trương thương hiệu 57 3.5 Lựa chọn mô hình chiến lược phát triển thương hiệu 57 3.6 Thực chiến lược giá 58 3.7 Xây dựng chiến lược phát triển kênh phân phối 59 3.8 Truyền thông 60 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 64 Kết luận 64 Kiến nghị 65 2.1 Kiến nghị với Chính phủ 65 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .65 3.3 Kiến nghị với ngân hàng Maritime Bank chi nhánh Huế 66 SV: Lê Tiến Trung - K42 QTKD TM DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Dân số thành phố Huế năm 2010 - tính đến ngày 31-12-2010 Bảng 2: Tình hình cấu lao động MSB Huế giai đoạn 2011-2012 30 Bảng 3: Tình hình kinh doanh chung chi nhánh giai đoạn đầu năm 2012 .31 Bảng 4: Cơ cấu mẫu theo giới tính 34 Bảng 5: Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 34 Bảng 6: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn 35 Bảng 7: cấu mẫu theo thu nhập bình quân tháng 36 Bảng 8: cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp .37 Bảng 9: Các ngân hàng khách hàng giao dịch 38 Bảng 10: Ngân hàng khách hàng nghĩ đến .39 Bảng 11: Nhận biết ngân hàng trợ giúp .41 Bảng 12: Nhận biết ngân hàng có trợ giúp 42 Bảng 13: Phương tiện nhận dạng thương hiệu 43 Bảng 14: Mức độ quan tâm yếu tố giao dịch với thương hiệu ngân hàng .44 Bảng 15: Yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng 45 Bảng 16: Các yếu tố phân biệt ngân hàng .47 Bảng 17: Số lượng khách hàng giao dịch với Maritime Bank 48 Bảng 18: Cảm nhận Maritime Bank khách hàng .49 Bảng 19: Liên tưởng người trả lời ngân hàng Maritime 50 Bảng 20: Khách hàng nhận biết nhóm màu chủ đạo Maritime Bank 51 Bảng 21: Khách hàng nhận biết Slogan Maritime Bank .52 Bảng 22: Ý định sử dụng dịch vụ Maritime Bank thời gian đến 53 SV: Lê Tiến Trung - K42 QTKD TM DANH MỤC HÌNH Hình 1: Sản phẩm thương hiệu Hình 2: sơ đồ cấu tổ chức ngân hàng Maritime chi nhánh Huế .28 SV: Lê Tiến Trung - K42 QTKD TM DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Cơ cấu mẫu điều tra theo giới tính .34 Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu điều tra theo độ tuổi 35 Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn .36 Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu theo thu nhập bình quân tháng .37 Biều đồ 5: Cơ cấu mẫu điều tra theo nghề nghiệp 38 Biểu đồ 6: Số lượng người trả lời giao dịch với ngân hàng thành phố Huế 39 Biểu đồ 7: Ngân hàng người trả lời nhớ đến 40 Biểu đồ 8: Nhận biết ngân hàng trợ giúp .41 Biểu đồ 9: Nhận biết ngân hàng có trợ giúp 42 Biểu đồ 10: Phương tiện người trả lời nhận dạng thương hiệu 43 Biểu đồ 11: Mức độ quan tâm đến yếu tố sử dụng dịch vụ ngân hàng 45 Biểu đồ 12: Những yếu tố định người trả lời lựa chọn dịch vụ ngân hàng.46 Biểu đồ 13: Các yếu tố giúp phân biệt thương hiệu ngân hàng 47 Biểu đồ 14: Khách hàng giao dịch với ngân hàng Maritime .48 Biểu đồ 15: Mức độ cảm nhận khách hàng giao dịch với ngân hàng Maritime 49 Biểu đồ 16: Liên tưởng người nhận biết ngân hàng Maritime 51 Biểu đồ 17: Người trả lời nhận biết phối màu chủ đạo ngân hàng Maritime 52 Biểu đồ 18: Người trả lời nhận biết hiệu ngân hàng Maritime 53 Biểu đồ 19: Khả sử dụng dịch vụ ngân hàng Maritime thời gian đến54 SV: Lê Tiến Trung - K42 QTKD TM