Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán khảo sát trên địa bàn thành phố đà nẵng (tt)

Đây cũng chính là lý do tác giả chọn đề tài: “Các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán - khảo sát trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” làm đề tài nghiên c

HUỲNH THỊ HỒNG ĐỨC

CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI SỬ DỤNG

PHẦN MỀM KẾ TOÁN - KHẢO SÁT TRÊN ĐỊA BÀN

THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG

TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ KẾ TOÁN

Mã số: 60.34.03.01

Đà Nẵng - 2017

Người hướng dẫn KH: PGS TS Nguyễn Mạnh Toàn

Phản biện 1: PGS.TS.Trần Đình Khôi Nguyên

Phản biện 2: PGS.TS Lê Đức Toàn

Luận văn đã được bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Kế toán họp tại Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 26 tháng 8 năm 2017

Có thể tìm hiểu luận văn tại:

- Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng

- Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng

MỞ ĐẦU

1 Sự cấp thiết của đề tài

Trong doanh nghiệp, mỗi bộ phận đều có những chức năng nhất định và đều góp phần quan trọng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp Trong đó, kế toán là một bộ phận không thể thiếu Thông tin do bộ phận kế toán cung cấp rất cần thiết cho nhà quản trị, nó giúp họ đưa ra các chiến lược và quyết định kinh doanh Do đó, nếu thông tin kế toán sai lệch sẽ dẫn đến các quyết định của nhà quản trị không phù hợp, doanh nghiệp có thể rơi vào tình trạng khó khăn Ngày nay, hầu hết mọi doanh nghiệp đều đã sử dụng phần mềm kế toán để lưu trữ và xử lý các nghiệp vụ nhanh chóng Tuy nhiên, chính sự phát triển ồ ạt của thị trường PMKT từ phía các nhà cung cấp cũng làm các doanh nghiệp cảm thấy khó khăn khi lựa chọn một PMKT đảm bảo chất lượng, phù hợp với đặc điểm hoạt động của doanh nghiệp và khả năng tài chính Đã có không ít doanh nghiệp sau thời gian khai thác sử dụng mới thấy được những bất cập, những điểm yếu của PMKT nên buộc phải tốn kém chi phí để nâng cấp, cải tiến hay phải thay thế phần mềm khác Một trong những nguyên nhân xuất phát từ việc chưa xác định được đầy

đủ những tiêu chí cần thiết để đánh giá chất lượng của một PMKT

Do đó, việc nghiên cứu các tiêu chí đánh giá chất lượng PMKT trở

nên rất cần thiết Đây cũng chính là lý do tác giả chọn đề tài: “Các

nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán - khảo sát trên địa bàn thành phố Đà Nẵng” làm đề

tài nghiên cứu

2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu này đặt ra những mục tiêu cụ thể như sau:

- Xác định các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của

người sử dụng phần mềm kế toán

- Dựa trên kết quả nghiên cứu đưa ra gợi ý, đề xuất nâng cao chất lượng phần mềm kế toán nhằm hướng đến sự hài lòng của người

sử dụng phần mềm kế toán tại Việt Nam

3 Câu hỏi nghiên cứu:

- Các nhân tố nào tác động đến mức độ hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán tại Việt Nam hiện nay?

- Mức độ hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán trong các đơn vị trên địa bàn thành phố Đà Nẵng?

- Đơn vị cung ứng phần mềm cần thực hiện những giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán?

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là các nhân tố tác động đến sự hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán

Đối tượng khảo sát là các cá nhân sử dụng phần mềm kế toán tại các tổ chức, doanh nghiệp

Phạm vi nghiên cứu: Các tổ chức, doanh nghiệp có sử dụng phần mềm kế toán trên địa bàn thành phố Đà Nẵng

5 Phương pháp nghiên cứu

Khi tiến hành nghiên cứu, luận văn sử dụng các phương pháp phân tích nhân tố, thống kê, mô tả, điều tra, phỏng vấn,…

Việc thu thập kết quả điều tra được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp những nhân viên tại các đơn vị sử dụng phần mềm kế toán trong đơn vị Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên, đảm bảo tính đại diện cho đối tượng nghiên cứu Dữ liệu điều tra sẽ được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0

6 Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài “Các nhân tố tác

động đến mức độ hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán –

khảo sát trên địa bàn thành phố Đà Nẵng”, rút ra được ý nghĩa như sau:

Ý nghĩa khoa học

Nghiên cứu hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự hài lòng, chất lượng phần mềm kế toán từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu để xác định rõ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán

- Những giải pháp, kiến nghị đề xuất của đề tài sẽ là cơ sở, nền tảng cho những cải tiến nhằm nâng cao chất lượng phần mềm kế toán trong thời gian đến Việc nâng cao chất lượng phần mềm kế toán còn giúp người sử dụng tiết kiệm thời gian trong việc tổng hợp, đối chiếu

sổ sách, cung cấp số liệu bất kỳ tại một thời điểm theo yêu cầu của nhà quản lý, tiết kiệm được nhân lực, chi phí và nâng cao được tính chuyên nghiệp của người làm công tác kế toán

- Những hạn chế và thành công của đề tài sẽ là cơ sở và tài liệu tham khảo cho hoạt động nghiên cứu về sự hài lòng của người sử dụng trong các nghiên cứu sau

7 Kết cấu của đề tài

Nội dung luận văn bao gồm 4 chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phần mềm kế toán và

mô hình nghiên cứu

Chương 2: Thiết kế nghiên cứu

Chương 3: Phân tích những nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của người sử dụng phần mềm kế toán

Chương 4: Kết luận

8 Tổng quan tài liệu

Nguyễn Mạnh Toàn, Huỳnh Thị Hồng Hạnh (2011), Hệ thống thông tin kế toán, Nhà xuất bản Tài chính

Nghiên cứu của Nguyễn Mạnh Toàn, Huỳnh Thị Hồng Hạnh (2012) “Tiêu chí đánh giá chất lượng PMKT” – tạp chí Khoa học và Công nghệ đã đưa ra một số tiêu chí khi đánh giá chất lượng PMKT

Võ Thị Bích Ngọc (2014) “Nghiên cứu chất lượng phần mềm

kế toán Việt Nam” Dựa trên cơ sở lý thuyết, tác giả đưa ra thang đo

đo lường 4 nhân tố ảnh hưởng chất lượng phần mềm kế toán là chức năng, thiết kế hệ thống, hỗ trợ khách hàng và tính an toàn của phần mềm, xây dựng mô hình hồi quy giữa 4 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phần mềm, và tác giả chỉ ra rằng thang đo chất lượng phần mềm chính là sự hài lòng khách hàng

Lê Văn Bình (2011) “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng doanh nghiệp khi sử dụng phần mềm kế toán Vietsoft Accounting của Công ty TNHH phần mềm Việt”

Phan Thị Thái Tuyền (2015) “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng phần mềm kế toán Misa

Đặng Thị Kim Xuân (2011) “Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng các phần mềm kế toán Việt Nam”

Nghiên cứu của Nguyễn Văn Điệp (2014) “Lựa chọn phần

mềm kế toán phù hợp với DN trong ngành Giao thông vận tải” – Tạp

chí Giao thông vận tải

Sander Kekre, Mayuram S.Krishnan, Kannan Srinivasan

(2008), Drives of customer Satisfaction for software product: implication for design and service suppor, Graduate School of

Industrial Administration, Carnegie Mellon University, Pittsburgh,

Pennsylvania

Morteza Ramazani, Farnaz Vali Moghaddam Zanjani (2012),

“Accounting Software Expectation Gap Based on Features of Accounting Information Systems (AISS)” Journal of Emerging

Trends in Computing and Information Sciences Nghiên cứu của Kaye Morris, Demand Media, 2009 “Factors to Consider when Choosing Accounting Software” đã đề cập đến các yếu tố cần xem xét khi lựa chọn một phần mềm kế toán

Nghiên cứu của Kaye Morris, Demand Media, 2009 “Factors

to Consider when Choosing Accounting Software” đã đề cập đến các yếu tố cần xem xét khi lựa chọn một phần mềm kế toán

CHƯƠNG 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN

VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 PHẦN MỀM KẾ TOÁN

1.1.1 Khái niệm phần mềm kế toán

Phần mềm kế toán là bộ chương trình dùng để tự động xử lý các thông tin kế toán trên máy vi tính, bắt đầu từ khâu nhập chứng từ gốc, phân loại chứng từ, xử lý thông tin trên các chứng từ theo quy trình của chế độ kế toán đến khâu in ra sổ kế toán và báo cáo tài chính, báo cáo

kế toán quản trị

1.1.2 Vai trò của phần mềm kế toán

Vai trò của phần mềm kế toán đồng hành cùng với vai trò của kế toán, nghĩa là cũng thực hiện vai trò là công cụ quản lý, giám sát và cung cấp thông tin, vai trò theo dõi và đo lường kết quả hoạt động kinh

tế tài chính của đơn vị

Vai trò thay thế toàn bộ hay một phần công việc kế toán bằng thủ công giúp cho việc kiểm tra, giám sát tình hình sử dụng tài chính của tổ chức được rõ ràng hơn, nhanh hơn và chính xác hơn

1.1.3 Phân loại phần mềm kế toán

Theo phương thức của sản phẩm phần mềm được chào bán trên thị trường bởi nhà cung cấp phần mềm, người ta chia phần mềm

kế toán làm những loại sau:

- Tính theo dõi và kiểm tra được của phần mềm

1.1.5 Tiêu chuẩn của phần mềm kế toán áp dụng tại đơn

Phần mềm kế toán phải có khả năng nâng cấp, có thể sửa đổi,

bổ sung phù hợp với những thay đổi nhất định của chế độ kế toán và chính sách tài chính mà không ảnh hưởng đến cơ sở dữ liệu đã có Phần mềm kế toán phải tự động xử lý và đảm bảo sự chính xác

của khách hàng và các bên có liên quan”

1.2.2 Chất lƣợng phần mềm

Theo Viện Kỹ nghệ và điện tử IEEE, chất lượng phần mềm là mức độ mà một hệ thống, thành phần, hoặc quá trình đáp ứng nhu cầu hoặc mong đợi của khách hàng, người sử dụng

Theo Pressman, chất lượng phần mềm là sự phù hợp của các yêu cầu cụ thể về hiệu năng và chức năng, các tiêu chuẩn phát triển phần mềm được ghi lại rõ ràng bằng tài liệu với các đặc tính ngầm định của tất cả các phần mềm được phát triển chuyên nghiệp

Theo Olivier Coudert (2011), “What is software quality?” Chất lượng phần mềm được đánh giá bởi một số biến Các biến này

có thể được chia thành các chỉ tiêu chất lượng bên ngoài và bên trong

Trong nghiên cứu này chất lượng phần mềm đề cập đến quan điểm của người sử dụng, chất lượng phần mềm được đo lường qua các tiêu chí chức năng, tính ổn định, dễ sử dụng…và mức độ chất lượng phần mềm được đánh giá trên kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng và nó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

Trong nghiên cứu này chất lượng phần mềm đề cập đến quan điểm của người sử dụng, chất lượng phần mềm được đo lường qua các tiêu chí chức năng, tính ổn định, dễ sử dụng… và mức độ chất lượng phần mềm được đánh giá trên kinh nghiệm tiêu dùng của khách hàng và nó đáp ứng được nhu cầu của khách hàng

1.2.3 Chất lƣợng phần mềm kế toán

Có rất nhiều phương pháp, tiêu chí để tiến hành đánh giá chất lượng phần mềm kế toán, theo như nghiên cứu của Đặng Thị Kim Xuân (2011) “ Hệ thống tiêu chí đánh giá chất lượng các phần mềm

kế toán Việt Nam là cơ sở để xây dựng tiêu chí đánh giá phần mềm

kế toán để tham khảo

1.3 SỰ HÀI LÕNG CỦA NGƯỜI DÙNG PHẦN MỀM KẾ TOÁN VÀ MỘT SỐ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÕNG KHÁCH HÀNG

1.3.1 Khái niệm sự hài lòng

Theo Philip Kotler (2000), sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm xúc của một người bắt nguồn từ việc

so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ

Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ

1.3.2 Khái niệm sự hài lòng của khách hàng

Có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg,1988; Spreng và ctg,1996)

Một lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết “Kỳ vọng- Xác nhận” Lý thuyết được phát triển bởi Oliver (1980) và được dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của các dịch vụ hay sản phẩm của một tổ chức

Theo Philip Kotler (1991), sự thỏa mãn - hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ

1.3.3 Sự hài lòng đối với việc sử dụng phần mềm

Theo phương thức phân loại phần mềm được chào bán trên thị

trường bởi nhà cung cấp phần mềm thì hoạt động sử dụng phần mềm đóng gói được xem là hoạt động tiêu dùng sản phẩm, có nghĩa là sự hài lòng được nghiên cứu trên các nhân tố cấu thành nên chất lượng phần mềm vì khi sử dụng một sản phẩm nào đó thì chất lượng sản phẩm luôn là yếu tố ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng, đặc biệt sản phẩm ở đây là phần mềm chỉ có thể đánh giá sự hài lòng trên cảm nhận chất lượng thực tế sau khi đã sử dụng phần mềm dựa trên những tính năng của phần mềm và mức độ đáp ứng sự hài lòng đối với người sử dụng của các tính năng đó

Tuy nhiên, hoạt động sử dụng PMKT còn được xem là hoạt động tiêu dùng dịch vụ vì đáp ứng cả bốn đặc điểm của dịch vụ: (1) Tính vô hình; (2) Tính không ổn định; (3) Tính đồng thời; (4) Tính mong manh Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng khách hàng, NCC phải nâng cao chất lượng dịch vụ Nói cách khác, chất lượng dịch vụ

và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ tương hỗ với nhau và quyết định sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu của Sander Kekre, Mayuram S.Krishnan, Kannan Srinivasan “Drives of customer Satisfaction for software product: implication for design and service support” Nghiên cứu được thực hiện trên 2500 khách hàng Sau khi phân tích các mô hình đưa ra các

kết luận: có 5 nhân tố là chức năng, tin cậy, khả chuyển, bảo trì và hiệu suất tác động trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng và mức

độ tác động giữa các nhân tố là khác nhau, đồng thời mức độ hài lòng cũng khác nhau giữa các nhóm khách hàng

1.3.4 Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng

Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng khách hàng chịu

sự tác động của 5 yếu tố: chất lượng dịch vụ, chất lượng sản phẩm, giá cả, nhân tố hoàn cảnh, nhân tố cá nhân (xem hình 1.1)

Mô hình Servqual (Parasuraman et al.1988, 1991) được sử dụng phổ biến trong đo lường chất lượng dịch vụ Mô hình nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần, gồm: sự tin cậy, sự đáp ứngm năng lực phục vụ, đồng cảm, phương tiện hữu hình (xem hình 1.2)

Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), sự hài lòng của khách hàng được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận Nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng Tuy nhiên, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công (xem hình 1.3)

Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Châu Âu (ECSI) so với mô hình ACSI , hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu

có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động của 4 nhân tố: hình ảnh thương hiệu, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản hẩm hữu hình

và vô hình Thông thường, chỉ số ECSI thường áp dụng đo lường các sản phẩm, ngành (xem hình 1.4)

1.4 MỘT SỐ MÔ HÌNH CHẤT LƢỢNG PHẦN MỀM

1.4.1 Mô hình chất lƣợng phần mềm của McCall

Mô hình Mc Call xác định chất lượng của một sản phẩm phần

mềm thông qua việc giải quyết ba quan điểm: (i) hoạt động sản phẩm nhằm xác định các yếu tố chất lượng ảnh hưởng đến mức độ

mà phần mềm cung cấp các kết quả theo yêu cầu người sử dụng Nó bao gồm tính chính xác, độ tin cậy, hiệu quả, tính toàn vẹn và khả

năng sử dụng các tiêu chí; (ii) sửa đổi sản phẩm là khả năng trải qua

những thay đổi, bao gồm sửa lỗi và thích ứng với hệ thống Nó bao

gồm bảo trì, linh hoạt và khả năng kiểm tra tiêu chuẩn; (iii) chuyển đổi sản phẩm là khả năng thích ứng với môi trường mới, phù hợp với

thay đổi nhanh chóng của phần cứng (xem hình 1.5)