phân tích một cuộc đàm phán của doanh nghiệp viễn thông với chủ đầu tư – công ty viễn thông tỉnh

Xin mang tới đây một ví dụ nho nhỏ về một cuộc đàm phán, có thể cho là như vậy, mà trong đó tôi là một thành viên tham dự.. Tôi chuyên trách về kỹ thuật ở phòng kinh doanh, công việc chí

Trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội

CHUYÊN ĐỀ MÔN HỌC QUẢN TRỊ DỰ ÁN

Họ và tên: Phạm Thuỳ Dương Sinh ngày: 17/12/1980

Lớp: Cao học quản trị kinh doanh khoá 5

Số bao danh: 5 Giảng viên: PGS, TS Lê Xuân Đình

HÀ NỘI, tháng 4/2009

TIỂU LUẬN MÔN HỌC ĐÀM PHÁN QUỐC TẾ

ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH MỘT CUỘC ĐÀM PHÁN CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG VỚI CHỦ ĐẦU TƯ – CÔNG TY VIỄN THÔNG TỈNH

Họ và tên: Phạm Thuỳ Dương Sinh ngày: 17/12/1980

Lớp: Cao học quản trị kinh doanh khoá 5

Số bao danh: 5 Giảng viên: TS Nguyễn Hoàng Ánh

HÀ NỘI, tháng 4/2010

M C L C ỤC LỤC ỤC LỤC

MỤC LỤC 1

I GIỚI THIỆU 2

II NỘI DUNG CUỘC ĐÀM PHÁN 3

III CHIẾN LƯỢC, CHIẾN THUẬT TRONG CUỘC ĐÀM PHÁN 7

1 Chiến lược trong đàm phán 7

2 Chiến thuật đã sử dụng 8

IV KẾT QUẢ CUỘC ĐÀM PHÁN 8

TÀI LIỆU THAM KHẢO 10

I GIỚI THIỆU

“Thế giới là một bàn đàm phán khổng lồ, và muốn hay không, bạn là một người tham dự”1 Điều này quả thực vô cùng đúng trong mọi hoàn cảnh Con người sinh ra, lớn lên luôn luôn phải đàm phán cho dù đó là do nhu cầu của bản thân cá nhân hay do yêu cầu tác động từ bên ngoài Xin mang tới đây một ví dụ nho nhỏ về một cuộc đàm phán, có thể cho là như vậy, mà trong đó tôi là một thành viên tham dự

Hiện tôi đang công tác tại một công ty Liên doanh chuyên cung cấp các thiết bị Viễn thông trong đó có một phần rất nhỏ là tham gia vào sản xuất các thiết bị đó Tôi chuyên trách về kỹ thuật ở phòng kinh doanh, công việc chính là tư vấn hỗ trợ khách hàng về các thiết bị cố định như thiết bị cung cấp dịch vụ thoại cố định, dịch vụ xDSL, Video on demand… Phải kể khá cụ thể ra như vậy vì lĩnh vực của tôi khá đặc thù, rất nhiều người ngoại đạo sẽ cảm thấy khó khăn khi nói đến những điều này Hiện tại tôi đang chịu trách nhiệm tư vấn, hỗ trợ một khách hàng là một công ty Viễn thông của một tỉnh thực hiện một dự án mở rộng trên thiết các thiết bị mà hãng của tôi đã cung cấp cho họ trong một dự án trước đó Đây chính là một lợi thế cho tôi trong quá trình trao đổi và đàm phán với họ

Tôi nói đó là lợi thế vì công ty này dự kiến mở rộng trên thiết bị của hãng tôi chứ không phải của hãng khác Có nghĩa là họ buộc phải mua hàng của chúng tôi Tuy nhiên bên cạnh đó cũng có những bất lợi cho tôi khi trao đổi với họ, đó chính là họ đã nắm rất rõ về sản phẩm của mình nên họ biết đâu là ưu điểm, đâu là yếu điểm của sản phẩm Ngoài ra giá bán của sản phẩm là rất cao Một dự án mở rộng như vậy budget thường khoảng tối thiểu 3 triệu đô Do đó để tiêu một khoản tiền lớn thì khách hàng thường phải cân nhắc rất kỹ trước khi quyết định

1 Bạn có thể đàm phán bất cứ điều gì – Herb Cohen - Nguyễn Vũ Thành, Minh Khôi dịch – Nhà xuất bản Lao đông xã hội – trang 19

Tôi đã trải qua rất nhiều lần trao đổi với công ty này, trực tiếp có, gián tiếp có Nhưng để đi đến thống nhất cuối cùng giữa hai bên cần có một cuộc họp chính thức Cuộc họp này diễn ra tại công ty khách hàng Tôi và một số anh chị khác được cử làm đại diện tham gia cuộc họp này Vậy nhóm chúng tôi cần phải chuẩn bị gì để có thể dạt được mong muốn trong cuộc đàm phán sắp tới

“Quyền lực, thời gian, thông tin là ba biến số luôn tồn tại và quan hệ chặt chẽ, ảnh hưởng đến kết quả đàm phán”2 Trước ngày gặp khách hàng, chúng tôi cùng nhau phân tích, tìm hiểu thông tin của khách hàng Thứ nhất là họ định mở rộng thiết bị trên những trạm3 nào, hiện trạng của trạm ra sao, khả năng mở rộng có thể thực hiện Tình trạng nhu cầu cầu tại đó ra sao, có bị cháy số4 không, hay vẫn đủ số để phục vụ cho các thuê bao mới Tìm hiểu điều này nhằm giải đáp thắc mắc, họ có thực sự đang rất cần không hay chỉ mua sẵn để dự phòng khi tình trạng cháy số xảy ra Qua tìm hiểu thì quả thật là nhu cầu sử dụng hiện tại đã vượt qua khả năng cung cấp của tổng đài và các trạm vệ tinh Cầu đang vượt cung

Về thời gian, tập đoàn yêu cầu công ty này phải tiến hành triển khai trong tháng

5 Có nghĩa là phải ký hợp đồng trong tháng 4 Thời hạn đã quá rõ ràng

Biết mình biết người trăm trận trăm thắng Chúng tôi cũng có những điểm yếu Thứ nhất là dòng sản phẩm mà chúng tôi đã cung cấp tới họ có phiên bản là 2.7 và 3.0 Dòng 2.7 thì đã end of life5, dòng 3.0 thì có một số card cũng end of life Điều này có nghĩa là phải thuyết phục khách hàng mua sang phiên bản mới Xin nói thêm là phiên

2 Bạn có thể đàm phán bất cứ điều gì – Herb Cohen - Nguyễn Vũ Thành, Minh Khôi dịch – Nhà xuất bản Lao đông xã hội – trang 61

3 Trạm: Để cung cấp dịch vụ viễn thông tới khách hàng, người ta phải xây dựng các trạm trong từng khu vực mà

có nhu cầu hiện tại và tương lai về dịch vụ đó Thiết bị được trang bị tại các trạm này đề đáp ứng mọi nhu cầu của người sử dụng cuối cùng

4 Cháy số: Không còn khả năng cung cấp thêm số điện thoại cho khách hàng mới khi họ yêu cầu

5 End of life: Ngừng sản xuất

bản mới vẫn có thể sử dụng chung với phiên bản cũ Thứ hai là các thiết bị này lại được quản lý bởi một hệ thống quản lý6 riêng Tuy nhiên với phiên bản mới thì lại cần phải nâng cấp hệ thống quản lý đang vận hành đó Thứ ba là một số card7 mới nhiều tính năng khách hàng rất thích dùng nhưng vì một số lý do chưa thể cung cấp

Chúng tối đến với cuộc họp với các thông tin trong tay như thế Tham dự cuộc họp, phía công ty tôi có 3 thành viên trong đó có tôi; phía khách hàng thì rất đông Trông các thành viên tham dự bên phía khách hàng có ông trưởng phòng đầu tư-ông này tỏ ra vô cùng sốt ruột về tình trạng chậm chạp của dự án, có nhân viên phòng kỹ thuật - những vị này nắm rất rõ về thiết bị đang sử dụng cũng như các dòng sản phẩm mới

Các câu hỏi lần lượt được đặt ra Câu hỏi đầu tiên phía khách hàng là: “Liệu có thể giao hàng trong tháng 5 không?” Tôi trả lời: “ Hàng hoàng toàn có thể được giao trong tháng 5 vì bên em đã lập Forecast cho đơn hàng này rồi Tuy nhiên, để đảm bảo thời gian giao hàng đề nghị các anh confirm sớm cho chúng em Ngoài thời gian ship hàng là 4-6 tuần thì khi hàng về đến kho, một phần hàng hoá sẽ được đưa vào sản xuất lắp ráp nốt ở công đoạn cuối Nếu chậm một chút thôi thì em e rằng dự án khó có thể bắt đầu triển khai trong tháng 5” Ở đây tôi đã sử dụng thời gian bị o ép của khách hàng

để ép họ sớm ra quyết định đối với đơn hàng này Ngay khi câu trả lời được đưa ra, ông trưởng phòng đầu tư yêu cầu: “Cần phải có hàng ngay trong tháng tư Không thể chậm chễ hơn được nữa Cuối buổi họp hôm nay chúng ta sẽ đi đến chốt BoQ8 cuối cùng” Như vậy là tôi đã thành công trong việc thúc họ đưa ra quyết định cuối cùng sớm

6 Hệ thống quản lý: Tất cả các thiết bị đèu được giám sát bởi một hệ thống đặt ở trung tâm để theo dõi tình hình hoạt động, số lượng thuê bao trên mỗi trạm và các cảnh bảo, ngoài ra có thể tác động từ xa đến từng trạm mà không nhất thiết phải đến tận hiện trường.

7 Card: Là một bo mạch được cắm lên thiết bị Thiết bị gồm có các khe cắm để cắm các card lên nhằm tăng thêm lượng thuê bao sử dụng

8 BoQ: Bill of Quantity

Tiếp đó họ có đề xuất: “Chúng tôi tìm hiểu và được biết, hiện tại nhà sản xuất có giới thiệu một card thuê bao ADSL mà cung cấp tới 48 thuê bao Chúng tôi vẫn thấy bên các bạn chào card 24 thuê bao Chúng tôi muốn tôi đa hoá dung lượng trên một tủ thiết bị Đề nghị các anh chị chuyển sang chào loại này.” Tôi tiếp tục đưa ra lý lẽ như sau: “Thưa các anh chị, đúng là hãng đã chào bán ra thị trường card 48 thuê bao ADSL, tuy nhiên do mới sản xuất nên số lượng chào bán còn hạn chế vì lý do còn nghe ngóng phản hồi của thị trường về chất lượng của nó Chúng ta cũng không nên mạo hiểm khi mua card này vì giá thành của nó cũng không rẻ Nếu em không nhầm thì nó đắt gấp đôi card 24ADSL mà thực sự là tổng dung lượng của thuê bao trên cả tủ thì không đổi do một card 48 ADSL chiếm tới 2 khe cắm trong khi card 24ADSL chỉ chiếm có 1 khe Ngoài ra do hãng không forecast card này cho Công ty mình nên thời gian giao hàng sẽ là 12 tuần Như vậy để mua card này thì thời hạn giao hàng sẽ là tháng 6 Như vậy các anh có thể chờ được không?” Tôi chỉ nói đến đây và để phía đối phương suy nghĩ cho phương án của mình mặc dù trong thâm tâm tôi rất muốn họ không thay đổi phương án cũ

“Việc biết rõ về cá nhân đối phương thật sự giúp ích cho tiến trình đàm phán Quá trình thương thảo sẽ dễ dàng hơn khi bạn thương lượng với một người mà bạn quen biết, hơn rất nhiều so với việc thương lượng với một khái niệm trừu tượng mơ hồ được gọi là “đối phương”.”9 Chúng tôi nắm rõ về đối phương như vậy bởi chúng tôi là những bạn bề có mối quan hệ khăng khít, đã từng ký kết nhiều hợp đồng Thậm chí trong nhiều dự án, chúng tôi có thể giao hàng trước khi ký hợp đồng chính thức tất nhiên là đã có một cam kết chấp nhận bằng văn bản mặc dù chưa cần trao đổi gì về giá

cả Việc trao đổi đàm phán của chúng tôi cũng tránh được những căng thẳng quá mức

và dễ đi đến thoả thuận hơn

9 Getting to Yes – Roger Fisher − William Ury − Bruce Patton- Nhóm biên dịch INNMA- trang 55

Trong tình huống của tôi vì chỉ là trao đổi thuần tuý về mặt kỹ thuật nên không

có sự mặc cả về giá hay yêu cầu FOC10 Tuy nhiên cuộc đàm phán này cũng thực sự là quan trọng đối với cả công ty chúng tôi Ở trong cuộc đàm phán này, tôi với tư cách là một chuyên viên về kỹ thuật, nắm vững về thiết bị và được cử làm đại diện cho công ty tham gia vào cuộc đàm phán đã thực sự làm cho đối phương tin tưởng về chuyên môn của mình Không phải là lần đầu trao đổi mà họ đã tin tôi ngay mà đó là một quá trình dài thông qua rất nhiều lần làm việc trực tiếp bay ra bay vao khi họ cần cũng nh ư qua email và điện thoại Mọi thắc mắc của họ trong quá trinh xây dựng danh mục thiết bị đều đều hỗ trợ tối đa Chính vì thế họ tin tưởng tôi khi tôi đưa ra ý kiến Như vậy tối đã

có quyền lực chuyên môn trước họ

Nói như vậy không phải là họ không tạo quyền lực gì với Công ty tôi Tôi luôn

tỏ ra trong quá trình làm việc với họ rằng, có rất nhiều công ty Viễn thông tỉnh khác đang rất muốn mua thiết bị này đây Hàng trong kho đã hết sạch nhưng công ty chúng tôi chỉ thích bán hàng cho đơn vị các anh bởi thủ tục bên các anh nhanh gọn, không rườm rà Vô hình chung tôi làm cho họ tin họ là người quan trọng đối với công ty chúng tôi nhưng đồng thời tôi cũng ngầm báo cho họ biết họ không nhanh thì chúng tôi

sẽ bán cho người khác trước, hàng chỉ có hạn mà thôi

Như tôi đã nói ở trên về hệ thống quản lý Và quả là không nằm ngoài dự đoán, phía khách hàng đã đề cập đến vấn đề này Muốn sử dụng phiên bản mới buộc họ phải nâng cấp hệ thống cũ Tôi đã đề nghị sẽ đưa ra phương án ngay sau buổi họp với những chi phí cụ thể để khách hàng so sánh lợi hại khi áp dụng một số phương án Tất cả đã được chấp nhận

Trong suốt quá trình đàm phán, có rất nhiều tình huống xảy ra, có những tình huống gây khó khăn cho phía chúng tôi Chẳng hạn khi xem xét bảng danh mục thiết

10 FOC: Free of charge

bị, có một số hạng mục có thể chào hoặc không cần thiết nhưng tôi vẫn đưa vào và có một hạng mục tôi không đưa vào Một thành viên trong bàn họp có hỏi lý do không đưa, tôi có trả lời rằng: “Em xin nhận đây là thiếu xót của em Hạng mục này em sẽ bổ sung ngay sau buổi họp này.” Một người khác cười nhếch mép: “Chỗ không cần chào thì lại chào đầy vào, định kiếm thêm à!” Ngay lập tức chị ngồi cạnh tôi trong nhóm nhìn thẳng vào mặt anh này với thái độ không tán đồng cách nói năng của anh ta Đồng thời tôi cũng giải thích lý do mình chào thêm vào Nhưng rõ ràng thái độ của đối phương đã làm anh này tỏ ra hợp tác hơn trên bàn đàm phán

Thời gian thì có hạn nên sức ép cần phải nhanh chóng kết thúc cuộc họp càng lớn Cuối cùng, ông trưởng phòng đầu tư cũng yêu cầu các thành viên bên mình nhanh chóng đưa ra những sửa đổi cuối cùng để bên nhà cung cấp là chúng tôi có thể hoàn chỉnh bảng danh mục thiết bị để đặt hàng sớm Và như mong đợi mọi mong muốn của chúng tôi đã đạt được

1 Chiến lược trong đàm phán

Có một số chiến lược có thể sử dụng để đàm phán Trong tình huống trên chúng tôi đã sử dụng chiến lược hỗn hợp

Khách hàng này là đối tác làm ăn lâu năm của chúng tôi Chúng tôi có mối quan

hệ tốt nên bán hàng ngoài mục đích sinh lợi còn là để giữ và phát triển quan hệ Nghĩ đến phát triển mạng lưới là họ nghĩ đến chúng tôi Đàm phán với người mà mình biết

sẽ tốt hơn nhiều đàm phán với người mà ta chưa hiêu họ Điều này đúng với cả công ty chúng tôi và với đối tác của mình

Đồng thời lợi ích của công ty cũng là mục tiêu hàng đầu mà không chỉ bản thân chúng tôi mà cả công ty đang hướng tới Do đó dành phần thắng trong đàm phán cũng

là cái đích mà chúng tôi cần đạt được

Sự thoả mãn của hai bên là ở chỗ cả hai bên đều cảm thấy mình đều có lợi Hiểu được điều đó nên trong quá trình đàm phán, chúng tôi luôn phân tích cái lợi mà đối tác

có được nếu sử dụng theo giải pháp của chúng tôi Công nghệ ngày càng phát triển, vòng đời của một công nghệ ngày càng ngắn lại Làm sao để nhà đầu tiết kiệm được chi phí, khai thác được triệt để thiết bị là nhiệm vụ cảu chúng tôi Và chúng tôi đã làm

họ cảm thấy hài lòng Như vậy mục tiêu của chúng tôi đã đạt được

2 Chiến thuật đã sử dụng

Nổi bật trong cuộc đàm phán này là chiến thuật gây sức ép về thời gian Chúng tôi nắm được deadlines của đối phương Đó là họ đang bị cháy số, khách hàng đang xếp hàng dài chờ đang ký sử dụng dịch vụ Tập đoàn đang ép họ phải trang bị trước tháng 6 Điều đó buộc họ phải đầu tư sớm

Khả năng nói “ Tôi xin lỗi” hoặc “ Chính tôi đã nhầm lẫn” là một thế mạnh chứ không phải là một điểm yếu Khi bạn tỏ ra khiêm tốn, đối tác sẽ thấy tôn trọng bạn hơn

và công việc sẽ dễ dàng hơn để tiến đến một kết cục thắng lợi.11 Thủ thuật này cũng được tối áp dụng để đạt được một sự chấp nhận từ phía khách hàng

Ngoài ra thay đổi thái độ, dùng câu hỏi đóng cũng là những thủ thuật được sử dụng ở đây

Dù là đàm phán trực tiếp hay gián tiếp chúng tôi đều có bản ghi nhớ Bản ghi nhớ thường được phía bên tôi thảo ra, ghi lại mọi thoả thuận đã được thảo luận, chấp nhận hoặc để ngỏ Bản thảo này sẽ được gửi tới bên khách hàng để confirm12 nội dung Sau khi đã thống nhất, người đại diện có thẩm quyền hai bên sẽ ký và fax sang cho nhau để làm căn cứ cho mọi công việc tiếp theo

11 101 Bí quyết đàm phán thành công –NORMAN COUSINS - trang 28

12 Confirm: Xác nhận

Cách này nghe có vẻ lằng nhằng, đôi khi gây ngại cho cả hai bên Tuy nhiên tôi thấy thực sự hiệu quả Bởi trong những biên bản ghi nhớ này cả hai bên đều bị sức ép

về thời gian buộc họ phải thực hiện các công việc tiếp theo đúng tiến độ đề ra Và trong cuộc đàm phán của tôi ở trên điều đó cũng không ngoại lệ Mọi điều mình mong muốn đều đạt được Có thể do may mắn chăng hoặc có thể do tính chất đàm phán không phức tạp nhưng thực sự để đi đến ngày hái quả tôi phải mất hơn một năm đi lại, thư từ trao đổi Sức ép về thời gian đặc biệt khi đã cam kết bằng văn bản thì các bên luôn cố gắng hoàn thành

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1 Bạn có thể đàm phán bất cứ điều gì – Herb Cohen - Nguyễn Vũ Thành, Minh Khôi dịch – Nhà xuất bản Lao đông xã hội

2 Getting to Yes –Roger Fisher − William Ury − Bruce Patton-Nhóm biên dịch INNMA

3 101 Bí quyết đàm phán thành công –NORMAN COUSINS

4 Tài liệ giảng dạy của TS Nguyễn Hoàng Ánh