phân tích một cuộc đàm phán của doanh nghiệp viễn thông với chủ đầu tư – công ty viễn thông tỉnh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội Trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội TIỂU LUẬN MÔN HỌC ĐÀM PHÁN QUỐC TẾ CHUYÊN ĐỀ MÔN HỌC TRỊ PHÁN DỰ ÁN ĐỀ TÀI: PHÂN TÍCH MỘTQUẢN CUỘC ĐÀM CỦA DOANH NGHIỆP VIỄN THÔNG VỚI CHỦ ĐẦU TƯ – CÔNG TY VIỄN THÔNG TỈNH Họ tên: Phạm Thuỳ Dương Họ ngày: tên: Phạm Thuỳ Dương Sinh 17/12/1980 Sinh Lớp:ngày: Cao 17/12/1980 học quản trị kinh doanh khoá Lớp: Caodanh: học quản Số bao trị kinh doanh khố Số bao danh: Giảng viên: 5TS Nguyễn Hồng Ánh Giảng viên: PGS, TS Lê Xuân Đình HÀ NỘI, tháng 4/2009 HÀ NỘI, tháng 4/2010 Tiểu luận Đàm phám quốc tế MỤC LỤC BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO Trường Đại học Ngoại Thương Hà Nội BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO HÀ NỘI, tháng 4/2010 CHUYÊN ĐỀ MÔN HỌC QUẢN TRỊ DỰ ÁN Họ tên: Phạm Thuỳ Dương Sinh ngày: 17/12/1980 Lớp: Cao học quản trị kinh doanh khoá Số bao danh: .1 Giảng viên: PGS, TS Lê Xuân Đình HÀ NỘI, tháng 4/2009 MỤC LỤC .2 I.GIỚI THIỆU II.NỘI DUNG CUỘC ĐÀM PHÁN .4 III.CHIẾN LƯỢC, CHIẾN THUẬT TRONG CUỘC ĐÀM PHÁN .9 1.Chiến lược đàm phán 2.Chiến thuật sử dụng IV.KẾT QUẢ CUỘC ĐÀM PHÁN .10 TÀI LIỆU THAM KHẢO 11 Tiểu luận Đàm phám quốc tế I GIỚI THIỆU “Thế giới bàn đàm phán khổng lồ, muốn hay không, bạn người tham dự”1 Điều thực vô hoàn cảnh Con người sinh ra, lớn lên ln ln phải đàm phán cho dù nhu cầu thân cá nhân hay yêu cầu tác động từ bên Xin mang tới ví dụ nho nhỏ đàm phán, cho vậy, mà tơi thành viên tham dự Hiện công tác công ty Liên doanh chuyên cung cấp thiết bị Viễn thơng có phần nhỏ tham gia vào sản xuất thiết bị Tơi chun trách kỹ thuật phịng kinh doanh, cơng việc tư vấn hỗ trợ khách hàng thiết bị cố định thiết bị cung cấp dịch vụ thoại cố định, dịch vụ xDSL, Video on demand… Phải kể cụ thể lĩnh vực tơi đặc thù, nhiều người ngoại đạo cảm thấy khó khăn nói đến điều Hiện tơi chịu trách nhiệm tư vấn, hỗ trợ khách hàng cơng ty Viễn thơng Bạn đàm phán điều – Herb Cohen - Nguyễn Vũ Thành, Minh Khôi dịch – Nhà xuất Lao đông xã hội – trang 19 Tiểu luận Đàm phám quốc tế tỉnh thực dự án mở rộng thiết thiết bị mà hãng cung cấp cho họ dự án trước Đây lợi cho tơi q trình trao đổi đàm phán với họ Tơi nói lợi cơng ty dự kiến mở rộng thiết bị hãng tơi khơng phải hãng khác Có nghĩa họ buộc phải mua hàng Tuy nhiên bên cạnh có bất lợi cho tơi trao đổi với họ, họ nắm rõ sản phẩm nên họ ưu điểm, đâu yếu điểm sản phẩm Ngoài giá bán sản phẩm cao Một dự án mở rộng budget thường khoảng tối thiểu triệu Do để tiêu khoản tiền lớn khách hàng thường phải cân nhắc kỹ trước định Tôi trải qua nhiều lần trao đổi với công ty này, trực tiếp có, gián tiếp có Nhưng để đến thống cuối hai bên cần có họp thức Cuộc họp diễn công ty khách hàng Tôi số anh chị khác cử làm đại diện tham gia họp Vậy nhóm chúng tơi cần phải chuẩn bị để dạt mong muốn đàm phán tới II NỘI DUNG CUỘC ĐÀM PHÁN “Quyền lực, thời gian, thông tin ba biến số tồn quan hệ chặt chẽ, ảnh hưởng đến kết đàm phán” Trước ngày gặp khách hàng, chúng tơi phân tích, tìm hiểu thông tin khách hàng Thứ họ định mở rộng thiết bị trạm3 nào, trạng trạm sao, khả mở rộng thực Tình trạng nhu cầu cầu sao, có bị cháy số khơng, hay đủ số để phục vụ cho thuê bao Tìm hiểu điều nhằm giải đáp thắc mắc, họ có thực cần Bạn đàm phán điều – Herb Cohen - Nguyễn Vũ Thành, Minh Khôi dịch – Nhà xuất Lao đông xã hội – trang 61 Trạm: Để cung cấp dịch vụ viễn thông tới khách hàng, người ta phải xây dựng trạm khu vực mà có nhu cầu tương lai dịch vụ Thiết bị trang bị trạm đề đáp ứng nhu cầu người sử dụng cuối Cháy số: Khơng cịn khả cung cấp thêm số điện thoại cho khách hàng họ yêu cầu Tiểu luận Đàm phám quốc tế khơng hay mua sẵn để dự phịng tình trạng cháy số xảy Qua tìm hiểu thật nhu cầu sử dụng vượt qua khả cung cấp tổng đài trạm vệ tinh Cầu vượt cung Về thời gian, tập đồn u cầu cơng ty phải tiến hành triển khai tháng Có nghĩa phải ký hợp đồng tháng Thời hạn rõ ràng Biết biết người trăm trận trăm thắng Chúng tơi có điểm yếu Thứ dịng sản phẩm mà chúng tơi cung cấp tới họ có phiên 2.7 3.0 Dịng 2.7 end of life 5, dịng 3.0 có số card end of life Điều có nghĩa phải thuyết phục khách hàng mua sang phiên Xin nói thêm phiên sử dụng chung với phiên cũ Thứ hai thiết bị lại quản lý hệ thống quản lý riêng Tuy nhiên với phiên lại cần phải nâng cấp hệ thống quản lý vận hành Thứ ba số card nhiều tính khách hàng thích dùng số lý chưa thể cung cấp Chúng tối đến với họp với thông tin tay Tham dự họp, phía cơng ty tơi có thành viên có tơi; phía khách hàng đơng Trơng thành viên tham dự bên phía khách hàng có ơng trưởng phịng đầu tư-ơng tỏ vơ sốt ruột tình trạng chậm chạp dự án, có nhân viên phịng kỹ thuật - vị nắm rõ thiết bị sử dụng dòng sản phẩm Các câu hỏi đặt Câu hỏi phía khách hàng là: “Liệu giao hàng tháng khơng?” Tơi trả lời: “ Hàng hồng tồn giao tháng bên em lập Forecast cho đơn hàng Tuy nhiên, để đảm bảo End of life: Ngừng sản xuất Hệ thống quản lý: Tất thiết bị đèu giám sát hệ thống đặt trung tâm để theo dõi tình hình hoạt động, số lượng thuê bao trạm cảnh bảo, tác động từ xa đến trạm mà không thiết phải đến tận trường Card: Là bo mạch cắm lên thiết bị Thiết bị gồm có khe cắm để cắm card lên nhằm tăng thêm lượng thuê bao sử dụng Tiểu luận Đàm phám quốc tế thời gian giao hàng đề nghị anh confirm sớm cho chúng em Ngồi thời gian ship hàng 4-6 tuần hàng đến kho, phần hàng hoá đưa vào sản xuất lắp ráp nốt công đoạn cuối Nếu chậm chút thơi em e dự án khó bắt đầu triển khai tháng 5” Ở sử dụng thời gian bị o ép khách hàng để ép họ sớm định đơn hàng Ngay câu trả lời đưa ra, ơng trưởng phịng đầu tư yêu cầu: “Cần phải có hàng tháng tư Không thể chậm chễ Cuối buổi họp hôm đến chốt BoQ cuối cùng” Như thành công việc thúc họ đưa định cuối sớm Tiếp họ có đề xuất: “Chúng tơi tìm hiểu biết, nhà sản xuất có giới thiệu card thuê bao ADSL mà cung cấp tới 48 thuê bao Chúng thấy bên bạn chào card 24 thuê bao Chúng muốn đa hoá dung lượng tủ thiết bị Đề nghị anh chị chuyển sang chào loại này.” Tôi tiếp tục đưa lý lẽ sau: “Thưa anh chị, hãng chào bán thị trường card 48 thuê bao ADSL, nhiên sản xuất nên số lượng chào bán hạn chế lý cịn nghe ngóng phản hồi thị trường chất lượng Chúng ta khơng nên mạo hiểm mua card giá thành khơng rẻ Nếu em khơng nhầm đắt gấp đơi card 24ADSL mà thực tổng dung lượng thuê bao tủ không đổi card 48 ADSL chiếm tới khe cắm card 24ADSL chiếm có khe Ngồi hãng khơng forecast card cho Cơng ty nên thời gian giao hàng 12 tuần Như để mua card thời hạn giao hàng tháng Như anh chờ khơng?” Tơi nói đến để phía đối phương suy nghĩ cho phương án thâm tâm tơi muốn họ không thay đổi phương án cũ BoQ: Bill of Quantity Tiểu luận Đàm phám quốc tế “Việc biết rõ cá nhân đối phương thật giúp ích cho tiến trình đàm phán Q trình thương thảo dễ dàng bạn thương lượng với người mà bạn quen biết, nhiều so với việc thương lượng với khái niệm trừu tượng mơ hồ gọi “đối phương”.” Chúng nắm rõ đối phương bạn bề có mối quan hệ khăng khít, ký kết nhiều hợp đồng Thậm chí nhiều dự án, chúng tơi giao hàng trước ký hợp đồng thức tất nhiên có cam kết chấp nhận văn chưa cần trao đổi giá Việc trao đổi đàm phán tránh căng thẳng mức dễ đến thoả thuận Trong tình tơi trao đổi tuý mặt kỹ thuật nên mặc giá hay yêu cầu FOC 10 Tuy nhiên đàm phán thực quan trọng công ty Ở đàm phán này, với tư cách chuyên viên kỹ thuật, nắm vững thiết bị cử làm đại diện cho công ty tham gia vào đàm phán thực làm cho đối phương tin tưởng chuyên môn Khơng phải lần đầu trao đổi mà họ tin tơi mà q trình dài thông qua nhiều lần làm việc trực tiếp bay bay vao họ cần qua email điện thoại Mọi thắc mắc họ trinh xây dựng danh mục thiết bị đều hỗ trợ tối đa Chính họ tin tưởng tôi đưa ý kiến Như tối có quyền lực chun mơn trước họ Nói khơng phải họ khơng tạo quyền lực với Công ty Tôi tỏ trình làm việc với họ rằng, có nhiều cơng ty Viễn thông tỉnh khác muốn mua thiết bị Hàng kho hết cơng ty chúng tơi thích bán hàng cho đơn vị anh thủ tục bên anh nhanh gọn, khơng rườm rà Vơ hình chung tơi làm cho họ tin họ người quan trọng công ty 10 Getting to Yes –Roger Fisher − William Ury − Bruce Patton-Nhóm biên dịch INNMA- trang 55 FOC: Free of charge Tiểu luận Đàm phám quốc tế đồng thời ngầm báo cho họ biết họ khơng nhanh chúng tơi bán cho người khác trước, hàng có hạn mà thơi Như tơi nói hệ thống quản lý Và khơng nằm ngồi dự đốn, phía khách hàng đề cập đến vấn đề Muốn sử dụng phiên buộc họ phải nâng cấp hệ thống cũ Tôi đề nghị đưa phương án sau buổi họp với chi phí cụ thể để khách hàng so sánh lợi hại áp dụng số phương án Tất chấp nhận Trong suốt q trình đàm phán, có nhiều tình xảy ra, có tình gây khó khăn cho phía chúng tơi Chẳng hạn xem xét bảng danh mục thiết bị, có số hạng mục chào khơng cần thiết tơi đưa vào có hạng mục tơi khơng đưa vào Một thành viên bàn họp có hỏi lý khơng đưa, tơi có trả lời rằng: “Em xin nhận thiếu xót em Hạng mục em bổ sung sau buổi họp này.” Một người khác cười nhếch mép: “Chỗ không cần chào lại chào đầy vào, định kiếm thêm à!” Ngay chị ngồi cạnh tơi nhóm nhìn thẳng vào mặt anh với thái độ không tán đồng cách nói Đồng thời tơi giải thích lý chào thêm vào Nhưng rõ ràng thái độ đối phương làm anh tỏ hợp tác bàn đàm phán Thời gian có hạn nên sức ép cần phải nhanh chóng kết thúc họp lớn Cuối cùng, ơng trưởng phòng đầu tư yêu cầu thành viên bên nhanh chóng đưa sửa đổi cuối để bên nhà cung cấp chúng tơi hoàn chỉnh bảng danh mục thiết bị để đặt hàng sớm Và mong đợi mong muốn đạt Tiểu luận Đàm phám quốc tế III CHIẾN LƯỢC, CHIẾN THUẬT TRONG CUỘC ĐÀM PHÁN Chiến lược đàm phán Có số chiến lược sử dụng để đàm phán Trong tình chúng tơi sử dụng chiến lược hỗn hợp Khách hàng đối tác làm ăn lâu năm chúng tơi Chúng tơi có mối quan hệ tốt nên bán hàng ngồi mục đích sinh lợi để giữ phát triển quan hệ Nghĩ đến phát triển mạng lưới họ nghĩ đến chúng tơi Đàm phán với người mà biết tốt nhiều đàm phán với người mà ta chưa hiêu họ Điều với công ty với đối tác Đồng thời lợi ích công ty mục tiêu hàng đầu mà không thân mà công ty hướng tới Do dành phần thắng đàm phán đích mà chúng tơi cần đạt Sự thoả mãn hai bên chỗ hai bên cảm thấy có lợi Hiểu điều nên q trình đàm phán, chúng tơi ln phân tích lợi mà đối tác có sử dụng theo giải pháp chúng tơi Cơng nghệ ngày phát triển, vịng đời công nghệ ngày ngắn lại Làm để nhà đầu tiết kiệm chi phí, khai thác triệt để thiết bị nhiệm vụ cảu Và chúng tơi làm họ cảm thấy hài lịng Như mục tiêu đạt Chiến thuật sử dụng Nổi bật đàm phán chiến thuật gây sức ép thời gian Chúng nắm deadlines đối phương Đó họ bị cháy số, khách hàng xếp hàng dài chờ ký sử dụng dịch vụ Tập đoàn ép họ phải trang bị trước tháng Điều buộc họ phải đầu tư sớm Khả nói “ Tơi xin lỗi” “ Chính tơi nhầm lẫn” mạnh điểm yếu Khi bạn tỏ khiêm tốn, đối tác thấy tôn trọng bạn Tiểu luận Đàm phám quốc tế công việc dễ dàng để tiến đến kết cục thắng lợi 11 Thủ thuật tối áp dụng để đạt chấp nhận từ phía khách hàng Ngồi thay đổi thái độ, dùng câu hỏi đóng thủ thuật sử dụng IV KẾT QUẢ CUỘC ĐÀM PHÁN Dù đàm phán trực tiếp hay gián tiếp chúng tơi có ghi nhớ Bản ghi nhớ thường phía bên tơi thảo ra, ghi lại thoả thuận thảo luận, chấp nhận để ngỏ Bản thảo gửi tới bên khách hàng để confirm 12 nội dung Sau thống nhất, người đại diện có thẩm quyền hai bên ký fax sang cho để làm cho công việc Cách nghe lằng nhằng, đơi gây ngại cho hai bên Tuy nhiên thấy thực hiệu Bởi biên ghi nhớ hai bên bị sức ép thời gian buộc họ phải thực công việc tiến độ đề Và đàm phán tơi điều khơng ngoại lệ Mọi điều mong muốn đạt Có thể may mắn tính chất đàm phán khơng phức tạp thực để đến ngày hái phải năm lại, thư từ trao đổi Sức ép thời gian đặc biệt cam kết văn bên ln cố gắng hồn thành 11 12 101 Bí đàm phán thành cơng –NORMAN COUSINS - trang 28 Confirm: Xác nhận 10 Tiểu luận Đàm phám quốc tế TÀI LIỆU THAM KHẢO Bạn đàm phán điều – Herb Cohen - Nguyễn Vũ Thành, Minh Khôi dịch – Nhà xuất Lao đông xã hội Getting to Yes –Roger Fisher − William Ury − Bruce Patton-Nhóm biên dịch INNMA 101 Bí đàm phán thành cơng –NORMAN COUSINS Tài liệ giảng dạy TS Nguyễn Hoàng Ánh 11