Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng sản phẩm vỏ bình gas của công ty TNHH thương mại trung hiếu

NGUYỄN CÔNG ĐỊNH BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYỄN CÔNG ĐỊNH QUẢN TRỊ KINH DOANH HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VỎ BÌNH GAS CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TRUNG HIẾU LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH 2011 - 2013 Hà Nội – Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - NGUYÊN CÔNG ĐỊNH HOÀN THIỆN CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VỎ BÌNH GAS CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TRUNG HIẾU Chuyên ngành : QUẢN TRỊ KINH DOANH LUẬN VĂN THẠC SĨ KỸ THUẬT QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC : TS TRẦN THUỶ BÌNH Hà Nội – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan ý tưởng nội dung đề xuất luận văn kết nghiên cứu trình học tập, nghiên cứu, tiếp thu kiến thức từ Giảng viên hướng dẫn Thầy, Cô Viện Kinh tế Quản lý – Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Tất số liệu, bảng biểu luận văn kết trình thu thập tài liệu từ nguồn khác nhau, phân tích đánh giá dựa sở kiến thức tiếp thu trình học tập, sản phẩm chép, trùng lặp với đề tài nghiên cứu trước Nếu sai hoàn toàn chịu trách nhiệm./ Tác giả NGUYÊN CÔNG ĐỊNH LỜI CẢM ƠN Em xin chân thành cảm ơn giảng viên TS Trần Thuỷ Bình người trực tiếp hướng dẫn em suốt trình làm luận văn Nhờ giúp, dìu dắt cô em học hỏi kiến thức đáng quý từ sách mà thực tế, từ giúp em tích luỹ kinh nghiệm quý báu để tiếp tục bước chân đường nghiệp sau Em xin chân thành cảm ơn quý thầy cô thầy cô Viện Kinh tế Quản lý – Trường Đại học Bách Khoa hà Nội giúp em có kiến thức để tiếp tục đường nghiệp Tuy nhiên thời gian hạn hẹp, khả tác giả có hạn mà vấn đề nghiên cứu rộng, nằm môi trường vận động biến đổi, phải sử dụng khối lượng lớn tài liệu nhiều lĩnh vực khác nên luận văn không tránh khỏi sơ suất Em mong nhận lời khuyên, góp ý quý Thầy Cô hội đồng bảo người đọc luận văn này./ Tác giả NGUYÊN CÔNG ĐỊNH Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 11 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 11 1.1 Chất lượng sản phẩm 11 1.1.1 Khái niệm 11 1.1.2 Các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm 11 1.1.2.1 Nhóm yếu tố bên 11 1.1.2.2 Nhóm yếu tố bên 12 1.1.3 Các tiêu đánh giá chất lượng sản phẩm 13 1.2 Quản lý chất lượng sản phẩm 14 1.2.1 Khái niệm 14 1.2.2 Các nguyên tắc quản lý chất lượng 16 1.2.2.1 Định hướng khách hàng 16 1.2.2.2 Sự lãnh đạo 16 1.2.2.3 Sự tham gia thành viên 16 1.2.2.4 Phương pháp trình 16 1.2.2.5 Tính hệ thống 17 1.2.2.6 Cải tiến liên tục 17 1.2.2.7 Quyết định dựa liệu thực tế 17 1.2.2.8 Phát triển quan hệ hợp tác 17 1.2.3 Những phương thức quản lý chất lượng sản phẩm 17 1.2.3.1 Kiểm tra chất lượng- phù hợp (QC) 17 1.2.3.2 Kiểm soát chất lượng 18 1.2.3.3 Đảm bảo chất lượng 18 1.2.3.4 Kiểm soát chất lượng toàn diện (TQC) 19 1.2.3.5 Quản lý chất lượng toàn diện (TQM) 19 1.2.4 Một số phương pháp hỗ trợ HTQLCL 20 Học viên: Nguyễn Công Định Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 1.2.4.1 Phương pháp 5S 20 1.2.4.2 Phương pháp Kaizen 22 1.2.4.3 Phương pháp SPC - Statistical Process Control 23 1.2.4.4 Phương pháp nhóm chất lượng – QCC (Quanlity circle Control) 24 1.2.5 Hiệu công tác quản lý chất lượng sản phẩm doanh nghiệp 25 1.3 ISO 9000 – Bộ tiêu chuẩn quốc tế quản lý chất lượng 26 1.3.1 Sơ lược ISO 9000 26 1.3.2 Nội dung ISO 9001:2008 27 1.3.3 Các nguyên tắc quản lý chất lượng ISO 9000:2005 28 1.3.4 Lợi ích việc áp dụng ISO 9000 doanh nghiệp 28 1.3.5 Các bước triển khai thực ISO 9000 29 Kết luận chương 31 CHƯƠNG 32 PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG VÀ CÔNG TÁC QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TRUNG HIẾU 32 2.1 Khái quát trung Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu 32 2.1.1 Sơ lược hình thành 32 2.1.2 Lĩnh vực hoạt động 32 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 33 2.1.4 Tình hình sản xuất kinh doanh 34 2.1.5 Các nguồn lực nhà máy sản xuất vỏ bình gas Nam Định 35 2.1.5.1 Các thiết bị nhà máy sản xuất vỏ bình gas Nam Định 35 2.1.5.2 Số lượng chất lượng lao động nhà máy sản xuất vỏ bình gas Nam Định 37 2.1.5.3 Quy trình sản xuất nhà máy sản xuất vỏ bình gas Nam Định 37 2.2 Thị trường gas dân dụng tạo Việt Nam 40 2.2.1 Thực trạng tình hình sản xuất khí hóa lỏng (LPG) Việt Nam 40 2.2.2 Thực trạng việc tiêu thụ LPG tiêu dùng công nghiệp tiêu dùng dân dụng Việt Nam 41 2.2.3 Thị trường sản xuất vỏ bình gas dân dụng Việt Nam 43 2.3 Thực trạng chất lượng vỏ bình gas công tác quản lý chất lượng sản phẩm Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu 46 Học viên: Nguyễn Công Định Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 2.3.1 Đánh giá chất lượng sản phẩm vỏ bình gas Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu 46 2.3.1.1 Đánh giá khách hàng 46 2.3.1.2 Kết thống kê nhà máy 49 2.3.2 Phân tích thực trạng công tác quản lý chất lượng nhà máy sản xuất vỏ gas Nam Định 51 2.3.2.1 Kiểm tra nguyên vật liệu 51 2.3.2.2 Kiểm tra mối hàn, dung tích 51 2.3.2.3 Kiểm tra thủy tĩnh 51 2.3.2.4 Kiểm tra tính 52 2.3.2.5 Kiểm tra độ dày lớp kẽm 52 2.3.2.6 Kiểm tra độ dày lớp kẽm + sơn 52 2.3.2.7 Kiểm tra độ kín 53 2.3.2.8 Kiểm tra tổng thể thành phẩm 53 2.3.3 Những ưu điểm hạn chế hệ thống quản lý chất lượng nhà máy sản xuất vỏ gas Nam Định 53 2.3.3.1 Ưu điểm 53 2.3.3.2 Hạn chế 61 2.3.3.3 Nguyên nhân gây nên hạn chế 62 Kết luận chương 68 CHƯƠNG 3: 69 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM DUY TRÌ VÀ NÂNG CAO HIỆU QUẢ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TRUNG HIẾU 69 3.1 Những định hướng phát triển Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu thời gian 69 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu 70 3.2.1 Xây dựng thành lập phận phận nghiên cứu phát triển 70 3.2.1.1 Mục đích giải pháp 70 3.2.1.2 Biện pháp thực 70 Học viên: Nguyễn Công Định Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 3.2.2 Giải pháp phát triển nâng cao chất lượng người lao động 72 3.2.2.1 Mục đích giải pháp 72 3.2.2.2 Biện pháp thực 72 3.2.3 Giải pháp đầu tư, nâng cấp thiết bị công nghệ thực tốt công tác bảo dưỡng thiết bị 75 3.2.3.1 Mục đích giải pháp 75 3.2.3.2 Biện pháp thực 75 3.2.4 Giải pháp kiểm soát nguyên liệu đầu vào 76 3.2.4.1 Mục đích giải pháp 76 3.2.4.2 Biện pháp thực 76 3.2.5 Giải pháp nâng cấp nhà xưởng cải thiện môi trường làm việc 77 3.2.5.1 Mục đích giải pháp 77 3.2.5.2 Biện pháp thực 77 Kết luận chương 83 KẾT LUẬN 84 Học viên: Nguyễn Công Định Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt LPG Khí hóa lỏng DOT Tiêu chuẩn Bộ giao thông vận tải Hoa Kỳ ISO Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hóa TCVN QUACERT JIS HTQLCL QLCL CBCNV 10 TNHH Học viên: Nguyễn Công Định Nội dung Tiêu chuẩn Việt Nam Tổ chức chứng nhận phù hợp Việt Nam Tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản Hệ thống quản lý chất lượng Quản lý chất lượng Cán công nhân viên Trách nhiệm hữu hạn Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội DANH MỤC CÁC BẢNG STT Bảng 2.1 Bảng 2.2 Bảng 2.3 Bảng 2.4 Bảng 2.5 Bảng 2.6 Bảng 2.7 Bảng 2.8 Bảng 2.9 Nội dung Trang Kết sản xuất kinh doanh từ năm 2009-2011 27 Danh mục thiết bị nhà máy sản xuất vỏ bình gas Nam Định Nhu cầu sử dụng LPG nước từ 2002-2011 28 32 Nhu cầu sử dụng vỏ bình gas số công ty kinh doanh chiết nạp LPG nước năm 2011 Dự đoán nhu cầu sử dụng vỏ bình gas đến năm 2017 Công suất thiết kế đơn vị sản xuất vỏ bình gas nước Tổng hợp điều tra khảo sát khách hàng 33 34 35 36 Thống kê tỷ lệ sản phẩm không phù hợp từ năm 20092011 Thống kê thời gian ngừng máy kế hoạch từ năm 2009-2011 39 39 Bảng 2.10 Thống kê chi phí không chất lượng 40 Bảng 2.11 Tỷ lệ CBCNV đào tạo công tác nghiệp vụ bên 45 Bảng 2.12 Yêu cầu kỹ thuật loại bình 12kg 45 Bảng 2.13 Tình hình sản xuất sản phẩm vỏ bình gas từ năm 20092011 46 Bảng 2.14 Kết doanh thu, lợi nhuận từ năm 2009-2011 47 Bảng 2.15 Thống kê thu nhập bình quân từ 2009-2011 47 Bảng 3.1 Các tiêu chuẩn loại vỏ bình Kg 54 Bảng 3.2 Các tiêu chuẩn loại vỏ bình 18 Kg 54 Học viên: Nguyễn Công Định Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội KẾT LUẬN Ngành công nghiệp Dầu khí Việt Nam năm qua có đóng góp to lớn cho phát triển đất nước Sản lượng khai thác chế biến LPG đáp ứng phần lớn nhu cầu tiêu dùng nước Thêm vào tốc độ phát triển kinh tế tốc độ đô thị hóa nhanh, mức sống người dân ngày cải thiện Đây nhân tố thuận lợi cho phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh sản phẩm vỏ bình gas Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu Bên cạnh đó, kinh tế thị trường, Công ty phải đối mặt với cạnh tranh với đơn vị sản xuất khác nước quốc tế Để tồn phát triển Công ty cần phải tìm cách để nâng cao lực kinh doanh Luận văn “Hoàn thiện công tác quản lý chất lượng sản phẩm vỏ bình gas Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu” sử dụng nhiều thông tin từ sách báo, giáo trình, mạng Internet, liệu thống kê ngành Dầu khí Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu để phân tích đề giải pháp Luận văn nghiên cứu đạt kết sau đây: Xem xét sở lý luận chất lượng sản phẩm quản lý chất lượng sản phẩm, lý luận xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2007 Phân tích khái quát thực trạng thị trường sản xuất, tiêu thụ vỏ bình gas Việt Nam Phân tích thực trạng chất lượng sản phẩm công tác quản lý chất lượng sản phẩm Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu Đề số giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng sản phẩm vỏ bình gas Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu Tuy nhiên thời gian hạn hẹp, khả tác giả có hạn mà vấn đề nghiên cứu rộng, nằm môi trường vận động biến đổi, phải sử dụng khối lượng lớn tài liệu nhiều lĩnh vực khác nên luận văn không tránh khỏi sơ suất Tác giả mong nhận lời khuyên, góp ý quý báu Thầy Cô người đọc luận văn này./ Học viên: Nguyễn Công Định 84 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội TÀI LIỆU THAM KHẢO Tạ Thị Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn Hoàng Kiệt, Đinh Phượng Vương (1998), Quản trị chất lượng , nhà xuất Giáo dục Phạm Bá Cửu (2000) Hướng dẫ6n soạn thảo văn áp dụng tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2000, SMEDEC HCMC Nguyễn Kim Định (1998) Quản lý chất lượng doanh nghiệp theo TCVN ISO 9000, NXB Thống kê Bùi Nguyên Hùng Cộng tác viên (1998) Quản lý chất lượng toàn diện, chiến lược kỹ thuật minh chứng công ty thành đạt nay, NXB Trẻ M Imai Kaizen (1992) Chìa khóa thành công quản lý Nhật Bản, biên soạn: Nguyễn khắc Thìn, Trịnh thị Ninh, NXB TP.HCM Kim Thúy Ngọc, Trần Nguyệt Ánh, Nguyễn Tùng Lâm (2003) Tiêu chuẩn ISO 14000, chứng hệ thống quản lý môi trường, NXB Thế giới J.S Oakland (1994) Quản lý chất lượng đồng bộ, NXB Thống kê, Hà nội Hồ Thêm (2001) Cẩm nang áp dụng ISO 9000:2000, NXB Trẻ Trương Chí Tiến (2000) Quản trị chất lượng, giáo trình lưu hành nội bộ, Khoa Kinh tế QTKD 10 Bộ Khoa học Công nghệ (30/07/2010) Thông tư số: 12/2010/TT-BKHCN việc “Hướng dẫn quản lý chất lượng – Đo lường kinh doanh khí dầu mỏ hóa lỏng” 11 Nguyễn Quang Toản (1996) Những điểm ISO 9000, tài liệu giảng dạy MMVB 12 Đặng Minh Trang (1997) Quản lý chất lượng doanh nghiệp, NXB Giáo dục Học viên: Nguyễn Công Định 85 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 13 Nguyễn Trung Trực, Trương Quang Dũng (2003) ISO 9000 dịch vụ hành chính, NXB Trẻ, TpHCM 14 Tổng cục Tiêu chuẩn – Đo lường – Chất lượng (2008) Bộ tiêu chuẩn ISO 9000, hệ thống quản lý chất lượng, tài liệu tham khảo nội bộ, Hà nội Học viên: Nguyễn Công Định 86 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Phụ lục 01: QUY TRÌNH KIỂM NGHIỆM CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM Học viên: Nguyễn Công Định 87 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học QTKD Học viên: Nguyễn Công Định Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 88 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học QTKD Học viên: Nguyễn Công Định Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 89 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học QTKD Học viên: Nguyễn Công Định Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 90 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học QTKD Học viên: Nguyễn Công Định Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội 91 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học QTKD Phụ lục 02: Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội SƠ ĐỒ CÔNG NGHỆ SẢN XUẤT SẢN PHẨM VỎ BÌNH GAS Thép Chân đế Cổ van Tay xách Dập phôi Ép chỏm Dập chữ Cắt bavia Ép chỏm Làm mép Cắt bavia Tạo gờ chỏm Làm mép Hàn chu vi Đột lỗ chỏm Hàn cổ van Hàn chân đế Kiểm tra sau hàn Hàn tay xách Xử lý nhiệt Đóng số Kiểm tra thủy tĩnh Phun bi làm Mạ kẽm Phun sơn sấy In lôgô Lắp van Kiểm tra kín Trong đó: Hút chân không Cân–đóng T.Lượng Nguyên liệu xuất kho Kiểm tra, thử nghiệm Kiểm tra tổng thể Học viên: Nguyễn Công Định 92 Công đoạn sản xuất Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Phụ lục 03: PHIẾU THU THẬP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Công ty xin chân thành cảm ơn hợp tác giúp đỡ Quý khách hàng công ty thời gian vừa qua Để phục vụ khách hàng tốt mong Quý khách hàng cho biết ý kiến số vấn đề sau: I Phần thông tin cá nhân Tên công ty: Địa chỉ: Điện thoại: Email: II Phần thông tin Xin ông (bà) cho biết nhãn hiệu gas công ty? ……………………………………………………………………………………… Xin ông (bà) cho biết công ty ông (bà) sử dụng loại bình gas nào?  kg  kg  45kg  kg  12 kg  48 kg  kg  13 kg  Loại khác ……… Ông (bà) vui lòng xếp thứ tự quan trọng tiêu chí sau sản phẩm vỏ bình gas (1 quan trọng nhất) STT Thứ tự mức độ Tiêu chí quan trọng Trọng lượng Hình dáng Giá Chất lượng lớp sơn Chất lượng mối hàn Chất lượng thép vỏ bình Chính xác giao nhận Dịch vụ kiểm định, sửa chữa, bảo trì Thái độ phục vụ CBCNV 10 Thông tin kịp thời Học viên: Nguyễn Công Định 93 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Xin ông (bà) vui lòng đánh giá tiêu chí sau sản phẩm vỏ bình gas Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu: STT Tiêu chí - Mức đánh giá + Sự đa dạng trọng lượng Không đa dạng Rất đa dạng Hình dáng Không đẹp Rất đẹp Giá Rất đắt Rất rẻ Chất lượng lớp sơn Không bền Rất bền Chất lượng mối hàn Không bền Rất bền Chất lượng thép vỏ bình Không tốt Rất tốt Chính xác giao nhận Không xác Rất xác Dịch vụ kiểm định, sửa chữa, bảo trì Kém Tốt Thái độ phục vụ CBCNV Kém Tốt 10 Thông tin kịp thời Không kịp thời Rất kịp thời Ông (bà) vui lòng so sánh sản phẩm vỏ bình gas công ty với sản phẩm hay số công ty khác mà ông (bà) biết: Công ty 1: Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu Công ty 2: Công ty 3: ………… - STT Tiêu chí + Sự đa dạng trọng lượng Đa dạng Không đa dạng Hình dáng Đẹp Không đẹp Giá Rẻ Đắt Chất lượng lớp sơn Bền Không bền Chất lượng mối hàn Bền Không bền Chất lượng thép vỏ bình Tốt Kém Chính xác giao nhận Chính xác Không xác Dịch vụ kiểm định, sửa chữa, bảo trì Tốt Kém Thái độ phục vụ CBCNV Tốt Kém 10 Thông tin kịp thời Kịp thời Không kịp thời Học viên: Nguyễn Công Định 94 Thứ tự công ty Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Xin ông (bà) cho lời khuyên để Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu nâng cao lực kinh doanh sản phẩm vỏ bình gas ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… Rất cám ơn ý kiến đóng góp nhiệt tình Quý khách hàng! Học viên: Nguyễn Công Định 95 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Phụ lục 04: PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ QUÁ TRÌNH KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM VỎ BÌNH GAS CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI TRUNG HIẾU Để có sở đánh giá khảo sát trình xây dựng hoàn thiện công tác quản lý chất lượng sản phẩm vỏ bình gas Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu Thực phương pháp khảo sát điều tra với khách hàng là: - Khách hàng sử dụng sản phẩm vỏ bình gas: 20 Khách hàng Hình thức điều tra khảo sát phát phiếu cho đối tượng để đánh giá, sau ngày xin thu thập lại tiến hành tổng hợp Các tiêu chí nội dung phiếu điều tra khảo sát đính kèm phần phụ lục luận văn Các tiêu chí quan trọng là: Chất lượng thép vỏ bình: Chất lượng mối hàn: Các tiêu chí quan trọng là: Thông tin kịp thời: Chĩnh xác giao nhận: Đánh giá sản phẩm vỏ bình gas Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu tương quan so sánh với công ty sản xuất vỏ bình khác thị trường thể bảng tổng hợp đánh giá khách hàng Học viên: Nguyễn Công Định 96 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội Tổng hợp điều tra khảo sát khách hàng Rất tốt Chỉ tiêu Tốt Khá Trung bình SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ (KH) % (KH) % (KH) % (KH) % (KH) % Chất lượng vỏ thép 10 50 10 50 Ít kích cỡ bình Chất lượng mối hàn 20 45 Thái độ phục vụ CBNV 20 100 Thông tin kịp thời 20 100 Dịch vụ sửa chữa,bảo trì 18 90 11 55 10 Hình dáng Chất lượng lớp sơn 15 Sự đa dạng hoá trọng lượng 20 15 75 25 15 75 25 20 100 100 Giá Chính xác giao nhận hàng Thấp 75 25 100 Phân tích trình điều tra đánh giá - Mức độ quan trọng tiêu chí sản phẩm vỏ bình gas khách hàng đánh sau: Học viên: Nguyễn Công Định 97 Khoa Kinh tế Quản lý Luận văn cao học QTKD Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội - So với đối thủ cạnh tranh thị trường miền Bắc công ty cổ phần Linh gas Việt Nam công ty Bình An thì: Điểm mạnh sản phẩm vỏ bình gas Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu: Chất lượng thép vỏ bình: 10 khách hàng đánh giá tốt 50%; 10 khách hàng đánh giá 50% điều kiện xây dựng phát triển chất lượng sản phẩn Công ty Sự đa dạng hoá trọng lượng 20 khách hàng đánh giá trung bình 100% Chất lượng lớp sơn 15 khách hàng đánh giá tốt 75%, khách hàng đánh giá 25% Hình dáng sản phẩm 15 khách hàng đánh giá trung bình 75%, khách hàng đánh giá khém 25% Dịch vụ sửa chữa bảo trì 18 khách hàng đánh giá tố 90%, khách hàng đánh giá 10% Thông tin kịp thời sản phẩm 20 khách hàng đánh giá tốt 100% Thái độ phục vụ nhận viên 20 khách hàng đánh giá tốt 100% Giá sản phẩm khách hàng đánh giá tốt 45%, 11 khách hàng đánh giá chiếm 55% Chất lượng mối hàn 20 khách hàng đánh giá tốt 100% Ít kích cỡ bình 15 khách hàng đánh giá trung bình 75%, khách hàng đánh giá thấp 25% Như qua nhóm câu hỏi khảo sát ta thấy sản phẩm vỏ bình gas Công ty TNHH thương mại Trung Hiếu đánh giá tốt, có ưu chất lượng thép vỏ bình, chất lượng mối hàn, giá dịch vụ kèm theo Nhưng so với hai đối thủ cạnh tranh thị trường miền Bắc (Công ty cổ phần Linh gas Việt Nam thành lập năm 2001 đời trước năm, công ty Bình An thành lập năm 1997 đời trước năm) sản phẩm công ty cần phải có thay đổi kích cỡ hình dáng bình để hoàn thiện Qua ý kiến đánh giá sản phẩm thu thập từ khách hàng điều kiện có Công ty nói điều kiện thuận lợi cho việc xây dựng phát triển, hoạch định chiến lược phát triển cho giai đoạn tới./ Học viên: Nguyễn Công Định 98 Khoa Kinh tế Quản lý