Hoàn thiện văn hóa công sở tại cơ quan Bảo hiểm xã hội thành phố Thái Nguyên

B GIO DC V O TO TRNG I HC BCH KHOA H NI Bựi Th Quyờn HON THIN VN HO CễNG S TI C QUAN BO HIM X HI THNH PH THI NGUYấN Chuyờn ngnh : Qun tr kinh doanh LUN VN THC S KHOA HC NGI HNG DN KHOA HC : TS NGUYN VN TRUNG Thỏi Nguyờn Nm 2013 Lun Thc s QTKD Trng i Hc Bỏch Khoa H Ni M U Tớnh cp thit ca ti Cụng s l ni cỏn b, cụng chc viờn chc hng ngy tip xỳc v gii quyt nhng cụng vic liờn quan n ngi dõn Vỡ vy, t n np n phong cỏch lm vic v thỏi tip cn ca i ng CBCCVC u nh hng n hiu qu cụng vic v hiu lc qun lý nh nc Bờn cnh nhng yu t mang tớnh chuyờn mụn, k thut tỏc ng trc tip n hiu qu gii quyt cụng vic ca ngi dõn thỡ yu t húa cụng s gi mt vai trũ rt quan trng Mụi trng lm vic, thỏi phc v cng nh cỏch thc giao tip, ng x i vi ngi dõn ca i ng cỏn b cụng chc viờn chc s to nờn bu khụng khớ bỡnh ng th hin mi quan h thõn thin gia c quan hnh chớnh vi cụng dõn, to nờn nột p húa ca mt nn hnh chớnh hin i Quyt nh 129/2007/Q-TTg ca Th tng Chớnh ph ban hnh cỏch õy nm l mt ch trng ỳng n, nhm xõy dng phong cỏch chun mc ca cỏn b, cụng chc, viờn chc hot ng cụng v, bo m tớnh trang nghiờm v hiu qu hot ng ca cỏc c quan hnh chớnh Nh nc Thc hin quyt nh trờn õy ca Th tng Chớnh ph, nhng nm qua phong cỏch ng x ca cỏn b, cụng chc, viờn chc nhiu c quan ó cú chuyn bin, tin b, to nờn n np hoỏ mi cỏc cụng s Tuy nhiờn, mt b phn khụng nh cỏn b, cụng chc cỏc c quan hnh chớnh, nht l c quan cụng quyn cũn cú biu hin quan liờu, hỏch dch, ca quyn, thiu tụn trng nhõn dõn v ng nghip giao tip, ng x nh viờn chc t thỏi vụ cm, lnh lựng, khụng nhng khụng tn tỡnh gii thớch cho ngi dõn hiu bit cn k nhng n cũn khỳcqmcqmqcúqkhiqcũnqcúqnhngqliqnúiqkhimqnhó hay tỡnh trng bng mt, khụng bng lũng, bi xớch ln nhau, vụ hiu húa ngi cng s, chốn ộp, trự dp nhng ngi khụng ng quan im cựng c quan Nhng biu hin trờn õy ó v ang lm c mụi trng hoỏ cụng s, thm trớ lm ny sinh nhng thúi h tt xu nh c hi, thc dng, xu nnh, bố phỏi, tham nhng, nh hng khụng nh n cht lng v hiu qu thc hin nhim v chớnh trqcaqcqquanqnqv Sinh thi Ch tch H Chớ Minh luụn nhc nh cỏn b vic giao tip: phi cú mt thỏi mm do, khụn khộo, bit nhõn nhng, bit Hc viờn: Bựi Th Quyờn Khoỏ: 2011- 2013 Khoa Kinh t & Qun lý Lun Thc s QTKD Trng i Hc Bỏch Khoa H Ni trõn trng nhõn cỏch ca ngi ta" Chớnh ph l cụng bc ca dõn Vic gỡ cú li cho dõn thỡ lm Vic gỡ cú hi cho dõn thỡ phi trỏnh Cụng chc, viờn chc l ngi c giao nhng cụng vic nht nh ca c quan l phc v nhõn dõn, phi coi nhõn dõn l i tng phc v, phi ht lũng ht sc lm trũn trỏch nhim vi tinh thn l cụng bc ca dõn, chng thỏi ban n caqquyn Xut phỏt t yờu cu thc t trờn tụi ó chn ti Hon thin hoỏ cụng s ti c quan Bo him xó hi Thnh ph Thỏi Nguyờn lm lun tt nghip cho mỡnh, vi mong mun ỏnh giỏ v a nhng gii phỏp nhm hon thin hoỏ cụng s ti c quan BHXH TPTN Mc tiờu nghiờn cu - H thng húa c s lý lun v húa, hoỏ cụng s - Phõn tớch v ỏnh giỏ thc trng húa cụng s ti c quan BHXH TPTN - a cỏc kin ngh v xut nhm hon thin húa cụng s ti BHXH thnh ph Thỏi Nguyờn i tng v phm vi nghiờn cu - i tng nghiờn cu: i tng nghiờn cu ca ti l nhng mang tớnh lý lun v hoỏ cụng s, thc trng v gii phỏp hon thin hoỏ cụng s ti c quan Bo him xó hi thnh ph Thỏi Nguyờn Phm vi nghiờn cu: + V mt khụng gian: Lun trung nghiờn cu cỏc liờn quan n húa cụng s ti c quan Bo him xó hi thnh ph Thỏi Nguyờn + V mt thi gian: Cỏc gii phỏp xut cú ý ngha t n nm 2020 Phng phỏp nghiờn cu thc hin c ti, tỏc gi s dng cỏc phng phỏp nghiờn cu nh: Phng phỏp nghiờn cu ti liu, phng phỏp iu tra ý kin bng cõu hi, phng phỏp phng phõn tớch, ỏnh giỏ thc trng húa cụng s hot ng ca Hc viờn: Bựi Th Quyờn Khoỏ: 2011- 2013 Khoa Kinh t & Qun lý Lun Thc s QTKD Trng i Hc Bỏch Khoa H Ni c quan BHXH thnh ph Thỏi Nguyờn, t ú xut nhng gii phỏp c th hon hin húa cụng s ti c quan Ngoi ra, lun cũn s dng mt s phng phỏp b tr khỏc nh thng kờ, so sỏnh, B cc ca ti Ngoi phn m u, mc lc, danh mc ti liu tham kho v phn ph lc thỡ ti c b cc thnh chng nh sau: Chng Nhng c s lý lun v húa, húa cụng s Chng Thc trng húa cụng s ti c quan BHXH thnh ph Thỏi Nguyờn Chng Gii phỏp hon thin húa cụng s ti c quan BHXH thnh ph Thỏi Nguyờn Hc viờn: Bựi Th Quyờn Khoỏ: 2011- 2013 Khoa Kinh t & Qun lý Lun Thc s QTKD Trng i Hc Bỏch Khoa H Ni CHNG I NHNG C S Lí LUN V VN HểA V VN HểA CễNG S 1.1 Khỏi nim v hoỏ Vn húa gn lin vi s i ca nhõn loi Nhng mói n th k XVII, nht l vo na cui th k XIX tr i, cỏc nh khoa hc trờn th gii mi trung vo nghiờn cu sõu v lnh vc ny Bn thõn húa rt a dng v phc tp, nú l mt khỏi nim cú mt ngoi din rt ln (cú nhiu ngha) Do ú, s cú nhiu quan nim xung quanh ni dung thut ng húa Nm 1952, hai nh nhõn hc ngi M l A.Koroeber v C.Kluchohn tỏc phm Tng lun cỏc quan im v nh ngha húa ó thng kờ c 164 nh ngha v húa v cho n s ny ó tng hn 400 Vic cú nhiu khỏi nim húa khỏc khụng cú gỡ ỏng ngc nhiờn, trỏi li cng lm c hiu bit phong phỳ v ton din hn - Theo ngha gc ca t Ti cỏc quc gia phng Tõy, húa culture (trong ting Anh, ting Phỏp) hay kultur (ting c), u xut x t ting La tinh, ú l t Cultus, cú ngha l khai hoang, trng trt, trụng nom cõy lng thc; núi ngn gn l s vun trng Sau ú t cultus c m rng ngha, dựng lnh vc xó hi ch s vun trng, giỏo dc, o to, phỏt trin mi kh nng ca ngi v hon thin cỏc giỏ tr tinh thn, trớ tu cho ngi phng ụng, ting Hỏn c, t húa bao hm ý ngha l v p ca nhõn tớnh, cỏi p ca tri thc, trớ tu ngi cú th t c bng s tu dng ca bn thõn v cỏch thc cai tr ỳng n ca nh cm quyn Cũn ch húa húa l vic em cỏi (cỏi p, cỏi tt, cỏi ỳng) cm húa, giỏo dc v hin thc húa thc tin, i sng Vy, húa chớnh l nhõn húa hay nhõn húa Nh vy, húa t nguyờn ca c phng ụng v phng Tõy u cú mt ngha chung cn bn l s giỏo húa, vun trng nhõn cỏch ngi (bao gm cỏ nhõn, cng ng v xó hi loi ngi), cng cú ngha l lm cho ngi v cuc sng tr nờn tt p hn Hc viờn: Bựi Th Quyờn Khoỏ: 2011- 2013 Khoa Kinh t & Qun lý Lun Thc s QTKD Trng i Hc Bỏch Khoa H Ni - Cn c vo phm vi nghiờn cu Cn c vo i tng m thut ng húa c s dng phn ỏnh ba cp nghiờn cu chớnh v húa ú l: + Theo phm vi nghiờn cu rng nht, húa l tng th núi chung nhng giỏ tr vt cht v tinh thn ngi sỏng to quỏ trỡnh lch s Loi ngi l mt b phn ca t nhiờn nhng khỏc vi cỏc sinh vt khỏc, loi ngi cú mt khong tri riờng, mt thiờn nhiờn th hai loi ngi to bng lao ng v tri thc ú chớnh l húa Nu t nhiờn l cỏi nụi u tiờn nuụi sng ngi, giỳp loi ngi hỡnh thnh v sinh tn nh khụng khớ, t ai, thỡ húa l cỏi nụi th hai ni ú ton b i sng vt cht v tinh thn ca loi ngi c hỡnh thnh, nuụi dng v phỏt trin Nu nh ngi khụng th tn ti tỏch gii t nhiờn thỡ cng nh vy, ngi khụng th tr thnh ngi theo ỳng ngha nu tỏch mụi trng húa õy chớnh l nhng nng lc v bn cht ca ngi nhm hon thin ngi, hng ngi khỏt vng ti chõn thin m v kh nng sỏng to chõn thin m i sng Vi ý ngha y, mt s t chc v nh hc gi ó a mt s quan nim v húa theo phm vi nghiờn cu rng nht v nhỡn chung, s ụng hc gi u nhỡn nhn húa l tri thc, l li sng, l li ng x m ngi hc c sut quỏ trỡnh t sinh cho n trng thnh tr thnh thnh viờn mt xó hi, mt t chc Vi quan nim xem hoỏ l nn tng tinh thn ca xó hi, khỏi nim hoỏ c m rng hn Ch tch H Chớ Minh ó vit: Vỡ l sinh tn cng nh vỡ mc ớch cuc sng, loi ngi mi sỏng to v phỏt minh ngụn ng, ch vit, o c, phỏp lut, khoa hc, tụn giỏo, hc ngh thut, nhng cụng c cho sinh hot hng ngy v mc, n, v cỏc phng tin, phng thc s dng ton b nhng sỏng to v phỏt minh ú tc l hoỏ Vn hoỏ l s tng hp ca mi phng thc sinh hot cựng vi biu hin ca nú m loi ngi ó sn sinh nhm thớch ng nhng nhu cu i sng v ũi hi ca s sinh tn Chỳng ta thy t quan nim ca H Chớ Minh toỏt lờn mt cỏi nhỡn va ton din, va sõu sc v ngun gc lch s ca húa, v phm vi rng ln ca húa, v mt biu hin ca húa li sng v ton b sinh hot ca ngi Hc viờn: Bựi Th Quyờn Khoỏ: 2011- 2013 Khoa Kinh t & Qun lý Lun Thc s QTKD Trng i Hc Bỏch Khoa H Ni + Theo ngha hp, húa l nhng hot ng v giỏ tr tinh thn ca ngi Trong phm vi ny, húa khoa hc (toỏn hc, vt l ý hc, húa hc, ) v húa ngh thut (vn hc, in nh, ) c coi l hai phõn h chớnh ca h thng húa + Theo ngha hp hn na, húa c coi nh mt ngnh ngnh húa ngh thut phõn bit vi cỏc ngnh kinh t k thut khỏc Cỏch hiu ny thng kốm theo cỏch i x sai lch v húa: Coi húa l lnh vc hot ng ng ngoi kinh t, sng c l nh tr cp ca nh nc v n theo nn kinh t Trong ba cp phm vi nghiờn cu k trờn v thut ng húa, hin ngi ta thng dựng húa theo ngha rng nht Loi tr nhng trng hp c bit v ngi nghiờn cu ó t gii hn v quy c - Cn c theo hỡnh thc biu hin Vn húa c phõn loi thnh húa vt cht v húa tinh thn, hay núi ỳng hn, theo cỏch phõn loi ny húa bao gm húa vt th (tangible) v húa phi vt th (intangible) Cỏc n chựa, cỏc di tớch lch s, sn phm húa truyn thng nh tranh ụng H, ỏo di, u thuc loi hỡnh húa vt th Cỏc phong tc, quỏn hay bng giỏ tr, cỏc chun mc o c ca mt dõn tc l thuc loi hỡnh húa phi vt th Tuy vy, s phõn loi trờn cng ch cú ngha tng i bi vỡ mt sn phm húa thng cú c yu t vt th v phi vt th nh cỏi hu th v cỏi vụ hỡnh gn bú hu c vi nhau, lng vo nhau, nh thõn xỏc v tõm trớ ngi in hỡnh nh húa cng chiờng ca cỏc dõn tc Tõy Nguyờn, n sau cỏi vt th hu hỡnh ca nú gm nhng cng, nhng chiờng, nhng ngi ca nỳi rng, nhng nh sn, nh rụng l cỏi vụ hỡnh ca õm hng, phong cỏch v quy tc chi nhc c thự, l cỏi hn ca thi gian, khụng gian v giỏ tr lch s Nh vy, khỏi nim húa l mt phm trự cú ni dung rt rng, ú nhng giỏ tr vt cht v tinh thn c s dng lm nn tng nh hng cho li sng, o lý, tõm hn v hnh ng ca mi dõn tc v cỏc thnh viờn ti cỏi ỳng, cỏi tt, cỏi p, cỏi m mi quan h gia ngi v ngi, gia ngi vi t nhiờn v mụi trng xó hi Hc viờn: Bựi Th Quyờn Khoỏ: 2011- 2013 Khoa Kinh t & Qun lý Lun Thc s QTKD 1.2 Trng i Hc Bỏch Khoa H Ni Vn húa cụng s 1.2.1 Khỏi nim, c im, nhim v ca cụng s Khỏi nim Cụng s l t chc ca h thng b mỏy nh nc hoc t chc cụng ớch c nh nc cụng nhn c im ca cụng s hnh chớnh - Cú v trớ phỏp lý nht nh - Thc hin chc nng, nhim v, quyn hn c th nh nc quy nh v chu s kim soỏt ca c quan cú thm quyn - Nm quan h theo th bc m bo s lónh o trung thng nht v quan h ngang theo chc nng m bo phi hp gia cỏc ngnh, lnh vc vi a phng, vựng lónh th - Phc v li ớch cụng cng, li ớch nh nc v nhõn dõn, khụng v li - Cú cỏc iu kin v phng tin cn thit thc hin cụng v Nhim v ca cụng s hnh chớnh - Qun lý cụng v theo phỏp lut - T chc nhõn s, phi hp cụng vic gia cỏc b phn cụng s - T chc cụng tỏc thụng tin cụng s v ngoi cụng s - Nõng cao k thut v nghip v hnh chớnh, t chc cụng vic nn np, cú hiu lc v hiu qu - Cung cp iu kin, phng tin cn c vo c im lao ng ca tng loi cụng vic c phõn cụng - Bo v chớnh tr ni b, bo v an ninh trt t, an ton cụng s - T chc k toỏn thng kờ - Qun tr hu cn 1.2.2 Khỏi nim v hoỏ cụng s Vn húa cụng s l ton b nhng nhõn t vt cht v nhõn t tinh thn c cụng s chn lc, to ra, s dng v biu hin quỏ trỡnh hot ng, to nờn bn sc riờng ca cụng s ú Hc viờn: Bựi Th Quyờn Khoỏ: 2011- 2013 Khoa Kinh t & Qun lý Lun Thc s QTKD Trng i Hc Bỏch Khoa H Ni 1.2.3 Tm quan trng ca húa cụng s 1.2.3.1 Tỏc ng tớch c c ca v n h a cụng s 1.2.3.1.1 n húa cụng s to nờn s hỏc it c a cụng s Theo cỏc nh nghiờn cu kinh t, s khỏc bit hoỏ cụng s l sc mnh cnh tranh ca cụng s ú tng lai Mi cụng s cn xõy dng cho mỡnh mt nn hoỏ cụng s vng mnh Nú chớnh l bn sc, l phong thỏi ca cụng s ú Mt nn húa s khụng th c bit ti v c ngi nh n nu nh nú khụng cú bn sc riờng, khụng cú nhng c im phõn bit vi nhng nn húa khỏc Mt cụng s cng vy, nu mun tn ti lõu di v i sõu vo nhn thc ca ngi dõn thỡ cụng s ú phi to mt n tng cú th v sn phm, v cỏch t chc, nhng khu hiu, phong cỏch phc v ca nhõn viờn Tt c nhng yu t ú chớnh l nhng biu hin ca hoỏ cụng s ca chớnh cụng s ú Nú l c im phõn bit cỏc cụng s khỏc v vi cỏc t chc kinh doanh khỏc 1.2.3.1.2 n húa cụng s gúp phn to hiu qu cho cụng s Vi s phỏt trin kinh t nh hin nay, cht lng sn phm, dch v dn c a v mt chun nht nh Do vy, mt cụng s mun tn ti v hot ng tt thỡ khụng nhng h phi chỳ trng n cht lng hot ng hnh chớnh m cũn phi chỳ ý n cht lng ca phc v v dch v i kốm Chng hn nh, bn n lm vic vi mt c quan nh nc nhng phong cỏch phc v li rt ti, nhõn viờn lum thum, mt v sinh, lnh lựng, cỏu gt thỡ bn s khụng cm thy hi lũng Vỡ vy hoỏ cụng s rt quan trng vic to nim tin ca ngi dõn vi c quan Nh nc Cú c s ng h ca ngi dõn thỡ cụng s cng vng vng tn ti nn kinh t v thc hin tt chc nng v nhim v nh nc giao phú 1.2.3.1.3 n húa cụng s giỳp c ng c lũng trung thnh v s tn tõm c a nhõn viờn Xột h thng nhu cu ca ngi theo A Maslow l mt hỡnh tam giỏc gm nm loi nhu cu xp theo th t t thp n cao: Nhu cu sinh lý, nhu cu an ninh, nhu cu xó hi, nhu cu c kớnh trng v nhu cu t khng nh tin b Ngy nay, ngi lao ng khụng ch lao ng vỡ tin m h cũn quan tõm n nhng yu t v húa v mụi trng lm vic Mt mc lng cao mt mụi trng lm vic khụng tt, hnh vi kinh doanh khụng hp phỏp thỡ s khụng gi chõn ngi ti lõu Hc viờn: Bựi Th Quyờn Khoỏ: 2011- 2013 Khoa Kinh t & Qun lý Lun Thc s QTKD Trng i Hc Bỏch Khoa H Ni di c, lm vic mụi trng hoỏ cụng s lnh mnh cỏc thnh viờn cm nhn c vai trũ ca bn thõn ton b tng th, h lm vic vỡ mc ớch v mc tiờu chung 1.2.3.1.4 n húa cụng s h ch l quy tr nh i m i v sỏng ch Ti nhng cụng s m húa cụng s c phỏt huy mnh m s ny sinh s t lp ớch thc mc cao nht, ngha l cỏc nhõn viờn c khuyn khớch tỏch bit v a sỏng kin, thm c cỏc nhõn viờn cp c s S khớch l ny gúp phn phỏt huy tớnh nng ng sỏng to ca nhõn viờn, l c s cho quỏ trỡnh nghiờn cu v phỏt trin Mt khỏc nhng thnh cụng ca nhõn viờn cụng vic s to ng lc gn bú h vi ni lm vic lõu di v tớch cc hn 1.2.3.2 Tỏc ng tiờu c c ca v n hoỏ cụng s Mt cụng s cú mt nn hoỏ cụng s tiờu cc l cụng s cú c ch qun lý cng nhc theo kiu hp ng, c oỏn, h thng t chc quan liờu, iu kin lm vic khụng tt, khụng tuõn th phỏp lut gõy khụng khớ th ng, s hói cỏc nhõn viờn, khin h cú thỏi th hoc chng i lónh o ú cú th l mt cụng s khụng cú ý nh to nờn mt mi liờn h no khỏc gia nhng nhõn viờn ngoi quan h cụng vic, m l hp ca hng chc, trm ngi xa l, khụng cú mi quan h no vi nhau, ch tm dng chõn ti ni lm vic Ngi qun lý ch phi hp cỏc c gng ca h v dự th no i na s sn xut c th gỡ ú nhng nim tin ca ngi lao ng vo cụng s, vo tng lai ca cụng s hon ton khụng cú iu ny s nh hng rt ln ti nhõn s - nhõn t quan trng nht mt cụng s Nú lm cho ngi lao ng lo s v tng lai ca mỡnh, v nhng m bo cho cuc sng ca chớnh h Khi ú ngi lao ng s khụng th lm vic tt, khụng cng hin ht mỡnh cho cụng vic, cụng s s khú cú th phỏt trin vng mnh c 1.2.4 Ni dung ca hoỏ cụng s 1.2.4.1 Cỏc nhõn t vt cht Cỏc nhõn t vt cht l tt c nhng du hiu hu hỡnh m mt ngi cú th nhỡn, nghe v cm thy tip xỳc vi mt cụng s nh: - Kin trỳc; cỏch bi trớ, c s vt cht - C cu t chc, cỏc phũng ban ca cụng s Hc viờn: Bựi Th Quyờn Khoỏ: 2011- 2013 Khoa Kinh t & Qun lý Lun Thc s QTKD Trng i Hc Bỏch Khoa H Ni MC LC Trang Trang ph bỡa Li cam oan Danh mc cỏc ký hiu, cỏc ch vit tt Danh mc cỏc hỡnh v, th M U CHNG I NHNG C S Lí LUN V VN HO V VN HO CễNG S 1.1 Khỏi nim v hoỏ 1.2 Vn hoỏ cụng s (VHCS) 1.2.1 Khỏi nim, c im, nhim v ca cụng s 1.2.2 Khỏi nim v VHCS 1.2.3 Tm quan ca VHCS 1.2.3.1 Tỏc ng tớch cc ca VHCS 1.2.3.2 Tỏc ng tiờu cc ca VHCS 1.2.4 1.2.4.1 Cỏc nhõn t vt cht 1.2.4.2 Cỏc nhõn t tinh thn 10 1.2.5 Cỏc nhõn t nh hng n hoỏ cụng s 11 1.2.5.1 Cỏc nhõn t mụi trng bờn ngoi 11 1.2.5.2 Cỏc nhõn t mụi trng bờn 16 Vn bn quy nh v thc hin hoỏ cụng s 19 Gii thiu v Bo him xó hi (BHXH) 24 1.3.1 Ni dung, c cu t chc v chc nng ca BHXH 24 1.3.2 Mt s bn quy nh v hoỏ cụng s ca BHXH Vit Nam 25 Kt lun chng I 33 1.2.6 1.3 1.4 Ni dung ca húa cụng s Hc viờn: Bựi Th Quyờn Khoỏ: 2011- 2013 76 Khoa Kinh t & Qun lý Lun Thc s QTKD Trng i Hc Bỏch Khoa H Ni Trang CHNG II THC TRANG VN HO CễNG S TI C QUAN BO HIM X HI THNH PH THI NGUYấN 34 2.1 Gii thiu chung v BHXH thnh ph Thỏi Nguyờn 34 2.1.1 Lch s hỡnh thnh, c cu t chc 34 2.1.2 Chc nng nhim v ca BHXH TPTN 35 2.2 2.2.1 2.2.1.1 Kt qu iu tra v cỏc nhõn t vt cht 36 2.2.1.2 Kt qu iu tra v cỏc nhõn t tinh thn 41 2.2.2 2.3 Thc trng hoỏ cụng s ti c quan BHXH TPTN 35 Kt qu iu tra húa cụng s ti BHXH TPTN vi nhúm i tng l cỏn b cụng chc viờn chc (CBCCVC) BHXH 36 TPTN Kt qu iu tra húa cụng s ti BHXH TPTN vi i tng l khỏch hng 51 2.2.2.1 Kt qu iu tra v cỏc nhõn t vt cht 51 2.2.2.2 Kt qu iu tra v cỏc nhõn t tinh thn ỏnh giỏ chung v thc trng hoỏ cụng s ti c quan BHXH TPTN 53 57 2.3.1 ỏnh giỏ chung v cỏc nhõn t vt cht 57 2.3.2 ỏnh giỏ chung v cỏc nhõn t tinh thn 60 CHNG III GII PHP HON THIN VN HO CễNG S TI C QUAN BO HIM X HI THNH PH THI NGUYấN (BHXH TPTN) 63 3.1 Gii phỏp i vi cỏc nhõn t vt cht 63 3.2 Gii phỏp i vi cỏc nhõn t tinh thn 65 3.2.1 S quan tõm i x vi CBCCVC ti BHXH TPTN 65 3.2.2 Vai trũ ca ngi lónh o 65 3.2.3 Tiờu chun thc thi nhim v 67 3.2.3.1 Tiờu chun phc v khỏch hng 67 3.2.2.2 Tiờu chun 5S 69 KT LUN Hc viờn: Bựi Th Quyờn Khoỏ: 2011- 2013 74 77 Khoa Kinh t & Qun lý Lun Thc s QTKD Trng i Hc Bỏch Khoa H Ni DANH MC CC Kí HIU V CC CH VIT TT Ni dung BHXH Bo him xó hi TPTN Thnh ph Thỏi Nguyờn BHYT Bo him y t BHTN Bo him tht nghip CBCCVC Cỏn b cụng chc viờn chc TP Thnh ph UBND U ban nhõn dõn Q Quyt nh VHCS Vn hoỏ cụng s Hc viờn: Bựi Th Quyờn Khoỏ: 2011- 2013 78 Khoa Kinh t & Qun lý Lun Thc s QTKD Trng i Hc Bỏch Khoa H Ni LI CAM OAN Tụi xin cam oan, lun ny l cụng trỡnh nghiờn cu ca riờng tụi, c hp v tham kho t nhiu ngun ti liu khỏc v liờn h thc t vit ra, khụng chộp ca bt k lun no trc ú Tụi xin hon ton chu trỏch nhim v ni dung ca lun ny Thỏi Nguyờn, ngy thỏng nm Hc viờn Hc viờn: Bựi Th Quyờn Khoỏ: 2011- 2013 79 Khoa Kinh t & Qun lý Lun Thc s QTKD Trng i Hc Bỏch Khoa H Ni TI LIU THAM KHO Harvard Business School Publishing Corporation, (2006), Qun lý hiu sut lm vic c a nhõn viờn, NXB Fist News James L.Gibson, (2010), Organizations: behavior, structure, processes, NXB tng hp Thnh ph H Chớ Minh, pp.47-94-224 PGS.TS Trn Vn Bỡnh, (2009), K nng lónh o v qun lý Trng H Bỏch Khoa H Ni Phm Quc Ton, (2007), o c inh doanh v n hoỏ doanh nghip, NXB lao ng xó hi PGS.TS Nguyn Vn Thanh, (2010), Mar eting dch v, Trng H Bỏch Khoa H Ni NXB BHXH Vit Nam, (2009, 2010, 2011) Tp ch Bo him xó hi Các công vn, quyt nh, bỏo cỏo tổng kết thuộc quan BHXH thành phố Thái Nguyên, BHXH Tnh Thỏi Nguyờn BHXH Việt Nam Cỏc trang web: http://www.hanhchinh.com.vn http://www.baohiemxahoi.gov.vn http://www.caicachhanhchinh.gov.vn Hc viờn: Bựi Th Quyờn Khoỏ: 2011- 2013 80 Khoa Kinh t & Qun lý Lun Thc s QTKD Trng i Hc Bỏch Khoa H Ni DANH MC CC HèNH V Hỡnh 2.1: C cu t chc b mỏy qun lý c quan BHXH Thnh ph Thỏi Nguyờn Hỡnh 2.2: Tranh tuyờn truyn ca ngnh BHXH Hỡnh 2.3: S hi lũng ca khỏch hng vi s cm thụng nhu cu ca khỏch hng Hỡnh 2.4: S hi lũng ca khỏch hng vi tớnh m bo cụng vic Hỡnh 2.5: S hi lũng ca khỏch hng vi tớnh ỏp ng cụng vic Hỡnh 2.6: S hi lũng ca khỏch hng vi tin cy cụng vic Hc viờn: Bựi Th Quyờn Khoỏ: 2011- 2013 81 Khoa Kinh t & Qun lý Lun Thc s QTKD Trng i Hc Bỏch Khoa H Ni PH LC Phiu iu tra húa cụng s ti BHXH TPTN vi nhúm i tng l cỏn b cụng chc viờn chc BHXH TPTN Phiu iu tra húa cụng s ti BHXH TPTN vi nhúm i tng l khỏch hng Hc viờn: Bựi Th Quyờn Khoỏ: 2011- 2013 82 Khoa Kinh t & Qun lý Lun Thc s QTKD Trng i Hc Bỏch Khoa H Ni Phiếu điều tra Mục đích : Để hoàn thiện văn hoá công sở quan BHXH TP Thái Nguyên, nhằm xây dựng hình ảnh tốt đẹp quan BHXH TP TN tâm trí đối t-ợng tham gia thụ h-ởng nói riêng tâm trí ng-ời nói chung Rất mong đ-ợc cộng tác quý đồng nghiệp Họ tên Tuổi: Vị trí làm việc: Giới tính: nam/nữ Số năm làm việc ngành: Quản lý Nhân viên Tự bạch Cú Bn cú t ho v c quan mỡnh khụng? Khụng Bn cú am hiu lch s hỡnh thnh v phỏt trin ca ngnh BHXH núi chung v ca c quan BHXH TP Thỏi Nguyờn núi riờng Hon ton khụng bit Bit khỏ rừ ó tng tỡm hiu Bit rt it, cha tỡm hiu 5.Bit rt rừ, ó tỡm hiu k Bit, nhng khụng nh rừ Vi tụi th t quan trng lm vic ti c quan BHXH tin lng Mụi trng lm vic phự hp lũng yờu ngh Cụng vic n nh s thng tin, c hi ngh nghiệp L cỏn b BHXH tụi cú trỏch nhim phc v i tng tham gia BHXH v th hng BHXH vỡ: Khụng ng ý khụng ng ý hon ton hon ton ng ý 1.H l i tng c quy nh theo lut BHXH 2.Ho l khỏch hng ca chỳng tụi, l ngi em li ngun lng cho chỳng tụi Chớnh sỏch ca NN phỏt trin kinh t xó hi Hc viờn: Bựi Th Quyờn Khoỏ: 2011- 2013 83 Khoa Kinh t & Qun lý Lun Thc s QTKD Trng i Hc Bỏch Khoa H Ni Xin vui lòng đánh giá điểm sau theo thang điểm d-ới im Hoàn toàn không tốt Đã có dấu hiệu việc thực nh-ng thực ch-a tốt Khá tốt không th-ờng xuyên Tốt nh-ng tính tự giác ch-a cao Rất tốt, tính tự giác cao Mụ t Vi ni quy c quan tụi chp hnh: 1.V gi gic lm vic 2.V ng phc 3.Gi gỡn v sinh chung 4.Tit kim phũng phm, in nc, in thoi 5.Khụng hỳt thuc lỏ 6.Khụng S dng ung cú cn ti c quan 7.Khụng qung cỏo thng mi ti c quan 8.Khụng thp hng ti c quan 9.Khụng un nu, n qu vt phũng lm vic vi ng nghip v trc ton th c quan tụi luụn cú thỏi mc 1.Phờ bỡnh v t phờ bỡnh 2.Ci m thõn thin 3.Sn sng giỳp 4.Sn sng hc hi 5.Phi hp cụng vic 6.Tham gia v úng gúp y cỏc hot ng phỳc li ca c quan 7.Tham gia v úng gúp y cỏc h xh c phỏt ng ti c quan 8.Đt li ớch th lờn trờn li ớch cỏ nhõn 9.Nht trớ vi ý kin a s ( mc dự dụi khụng mun vy) 10.Phc tựng s lónh o ca xp, xp luụn luụn ỳng Hc viờn: Bựi Th Quyờn Khoỏ: 2011- 2013 84 Khoa Kinh t & Qun lý Lun Thc s QTKD Trng i Hc Bỏch Khoa H Ni Đánh giá ban lãnh đạo 11.Luụn theo dừi tõm t tỡnh cm ca cỏn b 12.Gng mu thc hin ni quy 13.Thng xuyờn xõy dng cỏc chng trỡnh hnh ng ng viờn thỳc y hiu qu lm vic ca anh em 14.Bỡnh tnh, t tin x lý cụng vic, luụn bo v phm giỏ quyn li ca cỏn b c quan 15.Thc hin vic trao quyn cho nhõn viờn 16 Sn sng chu trỏch nhim Vi khỏch hng tụi luụn cú thỏi mc 5 1.Thõn thin ci m, n núi l phộp v d nghe, khụng núi tc, khụng dựng ting lúng, khụng quỏt nt, núi to 2.Sn sng giỳp , hng dn nhit tỡnh 3.Liờn lc thng xuyờn v to mi quan h tt 4.Khi nghe in thoi xng tờn, tờn c quan, khụng ngt in thoi trc Vi bn thõn luụn thc hin mc 1.Trau di k nng chuyờn mụn 2.Luụn sỏng to cụng vic thun li cho bn thõn v hon thnh nhim v c giao 3.C gng hc hnh thờm nhiu kin thc khỏc hon thin bn thõn hn, ( kỹ ứng xử, giao tiếp ) X lý xung t cỏ nhõn hon ton khụng him thnh thong khỏ nhiu rt thng xuyờn Mõu thun tụi hay gp c quan 1.Mõu thun v cụng vic 2.Mõu thun v quan im 3.Mõu thun v mi quan h Phng phỏp x lý 4.Khụng dựng bin phỏp gỡ 5.Núi chuyn trc tip 6.Nh lónh o v ng nghip can thip Hc viờn: Bựi Th Quyờn Khoỏ: 2011- 2013 85 Khoa Kinh t & Qun lý Lun Thc s QTKD Trng i Hc Bỏch Khoa H Ni 1.hon ton k hi lũng 2.khụng hi lũng, cũn nhiu phỏt sinh 3.khỏ hi lũng 4.rt hi lũng Kt qu sau xung t 7.Mõu thun v cụng vic 8.Mõu thun v quan im 9.Mõu thun v mi quan h Nói quan 10 Xin vui lòng đánh giá điểm sau theo thang điểm d-ới im Mụ t Hoàn toàn không tốt Đã có dấu hiệu việc thực nh-ng thực ch-a tốt Khá tốt không th-ờng xuyên Tốt nh-ng tính tự giác ch-a cao Rất tốt, tính tự giác cao Hng mc phũng lm viờc im Cỏc hng mc cn phi ỏnh giỏ 1.Sn nh Sn nh cú sch s v gn gng 2.mỏy vi tớnh, mỏy photo, fax khụng cú đồ dùng, vt liu tha hoc mnh sn v Mỏy múc c dỏn nhón, ỏnh s ỳng cỏch, d nhn din Mỏy sch s v khụng cú bi bn H thng bo dng y v thớch hp loi b nhng th khụng cn thit trờn bn lm vic 3.Bn lm vic Bn lm vic sch s v ngn np Cỏc vt, dng c m bo sch s Cỏc h s c lu tr d truy tỡm Luụn y cỏc biu mu v hng dn y hng mc khu vc chung 4.Khu vc ca khỏch hng Cú bng thụng tin ch dn cho khỏch hng Ch ngi ca khỏch y H thng m bo an ton 5.Khu vc xe Sch s, phõn rừ khu xe Ch dn y Sch s, thoỏng mỏt 6.Nh v sinh nhng vt dng tụớ thiu nh giy lau, nc, x phũng hng mc kho lu tr 7.Sn nh Sn nh sch s v gn gng khụng cú đồ dùng, vt liu tha hoc mnh sn v Hc viờn: Bựi Th Quyờn Khoỏ: 2011- 2013 86 Khoa Kinh t & Qun lý Lun Thc s QTKD 8.H s lu tr Trng i Hc Bỏch Khoa H Ni H s lu kho cú c dỏn nhón d tỡm Kho c xp xp ngn np sch s H thng m bo an ton 11 Bạn vui lòng đánh giá thực sau quan: 1.Không thực 2.thực 3.đ-ợc, không th-ờng xuyên 4.khá tốt 5.rất tốt Cơ sở vật chất phục vụ cho công việc đ-ợc trang bị đầy đủ,hiện đại Kin trỳc by trớ th hin nột riờng ca c quan BHXH TP Cnh quan ti c quan( mu sc, cõy xanh, khụng gian, ỏnh sỏng, khụng khớ) Biểu t-ợng (logo) hiệu(slogan) 5.Tính đoàn kết quan Hình thức khen th-ởng thoả đáng mức Hình thức kỷ luật Hình thức xét thi đua Đồng phục quan 10.Lễ phục quan 11.Treo quc huy, quc k ti c quan 12.Biờn c quan, bin cỏc b phn, nh xe y 13 Phòng l-u niệm quan 14 Các ngày lễ , kỷ niệm thành lập ngành, đại hội 15 Tổ chức nghỉ mát hàng năm cho cán 16 Những hoạt động khác nhằm tăng động lực hiệu làm việc cho cán ( phong trào thi đua lập thành tích, phong trào văn hoá văn nghệ, thể thao, 17.Tổ chức lớp học bồi d-ỡng kỹ mềm, chuyên môn, trao đổi kinh nghiệm ) Nhắc đến g-ơng điển hình ngành BHXH nói chung BHXH TP nói riêng, đ-ợc nhiều hệ cán BHXH nhắc đến, bạn nhớ đến ai;( ai, ghi không có, có bạn vui lòng cho biết họ tên ng-ời đó) Đôi dòng bầy tỏ công việc làm BHXH TP Thái Nguyên Hc viờn: Bựi Th Quyờn Khoỏ: 2011- 2013 87 Khoa Kinh t & Qun lý Lun Thc s QTKD Trng i Hc Bỏch Khoa H Ni Phiếu điều tra Mục đích : Để hoàn thiện văn hoá công sở quan BHXH TP Thái Nguyên, nhằm xây dựng hình ảnh tốt đẹp quan BHXH TP TN tâm trí đối t-ợng tham gia thụ h-ởng nói riêng tâm trí ng-ời nói chung Rất mong đ-ợc cộng tác quý khách hàng Họ tên: Đơn vị công tác: Doanh nghiệp Tuổi: Vị trí làm việc: Giới tính: nam/nữ Quản lý Hành nghiệp Nhân viên Cá nhân tự Không Số lần làm việc với quan BHXH 1.Ch-a lần 3.Từ 04 đến 10 lần 2.Từ 01 đến 03 lần 4.Th-ờng xuyên Bạn biết đến BHXH qua kênh thông tin 1.Báo chí Truyền hình 2.Tờ tuyên truyền, pano Trang web Bảo hiểm 3.Các hoạt động tuyên truyền địa ph-ơng quan làm việc 4.Tài liệu quan BHXH cung cấp ( công văn, ) 5.T- vấn cán BHXH Bạn có am hiểu thủ tục chế độ BHXH không 1.Hon ton khụng bit 2.Bit rt it, cha tỡm hiu 3.Bit, nhng khụng nh rừ Bit khỏ rừ ó tng tỡm hiu 5.Bit rt rừ, ó tỡm hiu k Theo bạn việc tham gia BHXH có ý nghĩa nh- ? 1.Hoàn toàn không quan trọng, không nên tham gia 2.Không quan trọng lắm, lợi ích không nhiều, đem gửi TK có lợi 3.Quan trọng, phòng rủi ro cho thân 4.Rất quan trọng, nên tham gia, có lợi cho thân, gia đình xã hội Hc viờn: Bựi Th Quyờn Khoỏ: 2011- 2013 88 Khoa Kinh t & Qun lý Lun Thc s QTKD Trng i Hc Bỏch Khoa H Ni Đánh giá mức độ hài lòng quý khách hàng yếu tố sau: hoàn toàn không hài lòng không hài lòng đ-ợc hài lòng hài lòng Về sở vật chất ( Hữu hình) Phòng làm việc ( sẽ, thoáng mát, đầy đủ chỗ ngồi cho khách) Nhà vệ sinh ( sẽ, tiện lợi) Địa điểm làm việc ( thuận tiện, biểu rõ ràng) Điểm gửi xe ( an toàn, sẽ) Trang thiết bị ( công khai thông tin, máy photo, điều hoà ) Trang phục nhân viên ( đồng phục, đẹp, lịch sự, đeo thẻ) Tính đảm bảo Nhân viên tạo đ-ợc tin cậy với khách hàng Nhân viên nhã nhặn lịch với khách hàng Nhân viên có kiến thức chuyên môn để trả lời câu hỏi khách hàng Nhân viên có tinh thần trách nhiệm giải công việc Nhân viên giải công việc thành thạo Nhân viên giải công việc theo thứ tự hồ sơ Các loại phí đ-ợc niêm yết công khai minh bạch Các loại thủ tục hồ sơ đ-ợc niêm yết công khai minh bạch Tính cảm thông Nhân viên hiểu rõ nhu cầu cụ thể khách hàng Nhân viên đem lại lợi ích tốt cho khách hàng Quan tâm giải khó khăn khách hàng -u tiên giải hồ sơ cho ng-ời ốm, già, bệnh tật Tính Đáp ứng Thủ tục quy đinh đơn giản Hồ sơ đ-ợc giải nhanh chóng Nhân viên thông báo cho khách hàng hồ sơ đ-ợc duyệt xong Hc viờn: Bựi Th Quyờn Khoỏ: 2011- 2013 89 Khoa Kinh t & Qun lý Lun Thc s QTKD Trng i Hc Bỏch Khoa H Ni Nhân viên đáp ững nhu cầu đáng khách hàng Khách hàng đ-ợc h-ớng dẫn chi tiết làm hồ sơ Giải thoả đáng khiếu nại khách hàng Độ tin cậy Hồ sơ đ-ợc trả vào thời điểm cam kết Hồ sơ đ-ợc duyệt xác đầy đủ theo quy định Pháp Luật Cơ quan tuân thủ giấc làm việc Hc viờn: Bựi Th Quyờn Khoỏ: 2011- 2013 90 Khoa Kinh t & Qun lý