KINH NGHIỆM MỘT SỐ NƯỚC TRONG VIỆC ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM

    BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI - VÕ THỊ MỸ HÀ  VÕ THỊ MỸ HÀ QUẢN TRỊ KINH OANH  KINH NGHIỆM MỘT SỐ NƯỚC TRONG VIỆC ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG VÀ BÀI HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM 2011A  Hà Nội – 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ  ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI L I C M  N  Xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Bách khoa Hà Nội tạo điều kiện để tơi học tập hồn thành tốt khóa học cao học trường Cảm ơn quý Thầy giáo, Cô giáo trường, đặc biệt Thầy giáo, Cô giáo tham gia giảng dạy lớp Cao học 11A QTKD tận tình giúp đỡ suốt LUẬN VĂN THẠC SỸ KHOA HỌC thời gian học tập Xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS-TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền - người dành nhiều thời gian, tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp hoàn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù, cố gắng hồn thiện luận văn tất cơng sức, lực mình, điều kiện khách quan, chắn luận văn tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến KINH NGHIỆM MỘT SỐ NƯỚC TRONG VIỆC ỨNG DỤNG CƠNG NGHỆ góp ý qTIN báuNHẰM Q ThầyTRIỂN Cơ giáo để cóĐỘNG điều kiện họcNGÂN tập, nghiên THƠNG PHÁT HOẠT BÁNtiếp LẺtục CỦA HÀNGcứu VÀ HỌC CHO NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM cơng BÀI tác tốt sau Hà Nội, tháng năm 2013 NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH     Học viên: VÕ  THỊ MỸ HÀ   Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ NGỌC HUYỀN           HÀ NỘI - NĂM 2013     LỜI CẢM ƠN Xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Trường Đại học Bách khoa Hà Nội tạo điều kiện để học tập hồn thành tốt khóa học cao học trường Cảm ơn quý Thầy giáo, Cô giáo trường, đặc biệt Thầy giáo, Cô giáo tham gia giảng dạy lớp Cao học 11A QTKD tận tình giúp đỡ suốt thời gian học tập Xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến PGS-TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền - người dành nhiều thời gian, tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu giúp hoàn thành luận văn tốt nghiệp Mặc dù, cố gắng hồn thiện luận văn tất cơng sức, lực mình, điều kiện khách quan, chắn luận văn tránh khỏi thiếu sót Tơi mong nhận ý kiến góp ý q báu Q Thầy Cơ giáo để có điều kiện tiếp tục học tập, nghiên cứu công tác tốt sau Hà Nội, tháng năm 2013                       MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU Sự cần thiết đề tài nghiên cứu: Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Quá trình thực luận văn: Kết cấu luận văn CHƯƠNG 10 KHÁI QUÁT VỀ ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG VIỆC PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG 10 1.1 Hoạt động bán lẻ ngân hàng - vấn đề 10 1.1.1 Khái niệm đặc điểm hoạt động bán lẻ ngân hàng 10 1.1.2 Nội dung hoạt động ngân hàng bán lẻ 12 1.1.3 Vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ 15 1.2 Vai trị cơng nghệ thơng tin hoạt động bán lẻ ngân hàng 1.2.1 Tổng quan công nghệ thông tin 16 16 1.2.2 Ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại: 18 1.3 Đánh giá tác động ứng dụng CNTT vào hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại 20 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến ứng dụng CNTT hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại 21 1.4.1 Môi trường vĩ mô: 21 1.4.2 Môi trường vi mô: 22 1.4.3 Môi trường ngành tài ngân hàng 23 1.5 Các phương hướng đẩy mạnh ứng dụng CNTT hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại: 23   CHƯƠNG 2: 25 NGHIÊN CỨU KINH NGHIỆM ỨNG DỤNG CÔNG NGHỆ THÔNG TIN TRONG HOẠT ĐỘNG BÁN LẺ CỦA MỘT SỐ NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI VÀ THỰC TRẠNG TẠI VIETINBANK 25 2.1 Tình hình ứng dụng cơng nghệ thơng tin phát triển hoạt động bán lẻ số ngân hàng nước ngoài: 25 2.1.1 Kinh nghiệm từ ngân hàng Singapore 26 2.1.2 Kinh nghiệm từ ngân hàng Anh 31 2.1.3 Kinh nghiệm từ ngân hàng Australia 39 2.1.4 Kinh nghiệm từ Ngân hàng Kasikorn - Thái Lan 47 2.2 Đánh giá tình hình ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động bán lẻ ngân hàng nước 50 2.2.1 Những kết đạt được: 50 2.2.2 Những hạn chế tồn tại: 51 2.3 Tình hình phát triển hoạt động bán lẻ ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam: 53 2.4 Tổng quan Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (VietinBank) 59 2.4.1 Quá trình hình thành phát triển: 59 2.4.2 Chức nhiệm vụ VietinBank 60 2.4.3 Cơ cấu tổ chức mạng lưới chi nhánh VietinBank 61 2.5 Tình hình kinh doanh Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam năm 2011 2012: 64 2.6 Thực trạng phát triển hoạt động bán lẻ ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động bán lẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam(VietinBank) 68 2.6.1 Hoạt động huy động vốn: 68 2.6.2 Hoạt động cho vay vốn: 70 2.6.3 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ: 71 2.6.4 Hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng điện tử: 72 2.6.5 Hoạt động dịch vụ ngân hàng quốc tế: 73 2.6.6 Hoạt động kiều hối: 74 2.6.7 Hoạt động dịch vụ khác: 74   CHƯƠNG 79 CÁC GIẢI PHÁP VẬN DỤNG KINH NGHIỆM ỨNG DỤNG 79 CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀO PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ CHO HỆ THỐNG NGÂN HÀNG VIETINBANK 79 3.1 Định hướng phát triển hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam 79 3.1.1 Tăng cường lực hoạt động 79 3.1.2 Cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng 80 3.1.3 Thứ ba, nâng cao lực quản trị công nghệ 80 3.2 Định hướng phát triển Ngân hàng VietinBank 82 3.2.1 Hoạt động huy động vốn 83 3.2.2 Hoạt động tín dụng đầu tư 83 3.2.3 Công tác khách hàng sản phẩm: 85 3.2.4 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ: 85 3.2.5 Cổ phần hoá tăng vốn điều lệ: 86 3.2.6 Rà soát nâng cao hiệu mạng lưới: 86 3.2.7 Đẩy mạnh triển khai kế hoạch tổng thể chiến lược Công nghệ thông tin, đặc biệt dự án thay hệ thống Corebanking 87 3.2.8 Nâng cao giá trị thương hiệu VietinBank thông qua hoạt động truyền thông, marketing, phát triển thương hiệu: 87 3.3 Các giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động bán lẻ cho Ngân hàng VietinBank: 87 3.3.1 Giải pháp thứ nhất: Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng: 87 3.3.2 Giải pháp thứ hai: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đại tiện ích: 89 KẾT LUẬN 97   DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT AGRIBANK : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn ANZ : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên ANZ Australia and New Zealand Banking Group ATM : Máy rút tiền tự động – Automatic Teller Machine AUD : Đô la Úc – Australia Dollar BIDV : Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam CBA : Ngân hàng Úc Commonwealth - Commonwealth Bank of Australia CRM : Quản lý quan hệ khách hàng – Customer Relationship Management DBS : Ngân hàng phát triển Singapore – Development Bank Singapore HSBC : Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC – Hongkong and Shanghai Banking Corporation MIS : Hệ thống thông tin quản lý – Management of Information System PIN : Mã số cá nhân - Personal Identification Number POS : Điểm bán hàng hay điểm chấp nhận thẻ – Point Of Sale SACOMBANK : Ngân hàng thương mại cổ phẩn Sài Gịn Thương tín SCB : Ngân hàng Standard Chartered – Standard Chartered Bank SWIFT : Hệ thống toán viễn thông liên ngân hàng quốc tế Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication TECHCOMBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam UOB : Ngân hàng United Oversea Singapore – United Oversea Bank USD : Đô la Mỹ - United State Dollar VIETCOMBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam VIETINBANK : Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam VNĐ : Việt Nam Đồng   DANH MỤC BẢNG VÀ BIỂU ĐỒ Trang Bảng 2.1: Tình hình tài DBS năm 2008-2010 27 Bảng 2.2: Tình hình tài UOB năm 2008-2010 30 Bảng 2.3:Tình hình tài Ngân hàng HSBC năm 2008-2010 33 Bảng 2.4: Tình hình tài SCB năm 2008-2010 37 Bảng 2.5: Tình hình tài ngân hàng ANZ năm 2008-2010 42 Bảng 2.6: Tình hình tài ngân hàng CBA năm gần 46 Bảng 2.7: Tình hình tài Ngân hàng Kasikorn năm 2008-2010 49 Bảng 2.8: Kết thực số tiêu tài năm 2011 64 Bảng 2.9: Kết thực số tiêu tài năm 2012 67 Biểu đồ 2.1: Doanh số phát hành thẻ HSBC giai đoạn 2005 – 2010 35 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Trụ sở Vietinbank 62   PHẦN MỞ ĐẦU   Sự cần thiết đề tài nghiên cứu: Trong xu phát triển hội nhập kinh tế quốc tế, hoạt động bán lẻ trở thành hướng phát triển tất yếu ngày có vai trị quan trọng q trình kinh doanh ngân hàng thương mại Hoạt động bán lẻ cung cấp dịch vụ đến đối tượng khách hàng cá nhân hộ gia đình, góp phần cải thiện đắc lực đời sống người dân, vận dụng tiện ích đưa cơng nghệ đại vào hoạt động tốn nâng cao tính hiệu quản lý tài cá nhân, giảm chi phí cho xã hội Xét góc độ tài quản trị dịch vụ bán lẻ ngân hàng mang lại nguồn thu ổn định, chắn, hạn chế rủi ro cho ngân hàng Đặc biệt, với hỗ trợ công nghệ thông tin, dịch vụ gia tăng cho hoạt động bán lẻ ngân hàng có hội phát triển mạnh mẽ Sự phát triển khoa học công nghệ tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng đưa dịch vụ tài cao cấp đến với cá nhân; hỗ trợ mở rộng khai thác hoạt động cấp độ Có thể nói, thành tựu cơng nghệ thơng tin mang lại góp phần nâng hoạt động ngân hàng bán lẻ lên tầm cao mới, vị nhờ sản phẩm dịch vụ ngày đa dạng phong phú Với thị trường 90 triệu dân Việt Nam, từ 10 năm trở lại đây, khách hàng cá nhân bắt đầu có hội tiếp cận hoạt động tài ngân hàng Tuy nhiên, tiếp cận diễn khu vực kinh tế tương đối phát triển với mức độ đơn giản, dịch vụ tài chưa khai thác hết tiềm khách hàng Hoạt động bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam nói riêng liên tục tăng trưởng chưa kỳ vọng; đội ngũ nhân viên bán lẻ thiếu chuyên nghiệp, số lượng dịch vụ ít, sản phẩm đơn điệu, chưa thuận tiện cho người sử dụng, tính cạnh tranh sản phẩm dịch vụ không cao, mạng lưới kênh phân phối chưa hiệu quả, chí số trường hợp mang rủi ro đến cho ngân hàng   Trong đó, chi nhánh ngân hàng nước ngồi với cơng nghệ đại, lực tài dồi dào, sản phẩm dịch vụ đa dạng lại hoạt động hiệu có ưu chiếm lĩnh thị phần bán lẻ ngân hàng Việt Nam Vì vậy, tìm hiểu kinh nghiệm số ngân hàng thương mại tiên tiến nước ngồi, để sở đề xuất giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin vào phát triển hoạt động bán lẻ cho hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung cụ thể cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam nói riêng việc làm cần thiết Đó lý để người viết chọn vấn đề: “Kinh nghiệm số nước việc ứng dụng công nghệ thông tin nhằm phát triển hoạt động bán lẻ ngân hàng học cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam”để nghiên cứu làm luận văn thạc sĩ Đối tượng phạm vi nghiên cứu Tác giả chọn ngân hàng tiêu biểu lĩnh vực bán lẻ Anh, Australia, Singapore ThaiLan để nghiên cứu kinh nghiệm ứng dụng công nghệ thông tin họ vào phát triển hoạt động bán lẻ Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề liên quan đến hoạt động bán lẻ ngân hàng quy mô, lượng khách hàng, hệ thống dịch vụ Mốc thời gian nghiên cứu: Từ 2008 – 12/2012 Phương pháp nghiên cứu Tác giả sử dụng phương pháp phổ biến nghiên cứu kinh tế phân tích, tổng hợp, logic; phương pháp kỹ thuật thống kê, so sánh đánh giá, kết hợp phương pháp định lượng định tính nghiên cứu lý luận đánh giá thực tiễn, minh họa bảng, biểu số liệu thu thập qua nhiều năm Cụ thể: - Hệ thống hóa lý luận việc ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động bán lẻ ngân hàng - Đánh giá kinh nghiệm ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động bán lẻ số ngân hàng nước ngồi   sốt trì chất lượng nợ tốt b Đối với hoạt động đầu tư điều hành vốn: Điều hành vốn sát với diễn biến thực tế thị trường, nâng cao công tác nghiên cứu, phân tích, dự báo thị trường để điều hành huy động sử dụng nguồn hợp lý đảm bảo hiệu kinh doanh Thực mục tiêu tăng trưởng đơi với đa dạng hố danh mục đầu tư; Nâng cao chất lượng công tác xếp hạng Định chế tài chính; Mở rộng hoạt động đầu tư huy động vốn Quốc tế, phát triển sản phẩm đầu tư phái sinh cấu trúc, áp dụng phương pháp quản lý danh mục đầu tư, kỹ thuật quản lý đại chuyên nghiệp tảng hệ thống Treasury chuẩn bị đưa vào triển khai từ đầu năm 2013 3.2.3 Công tác khách hàng sản phẩm: Nghiên cứu xây dựng, hoàn thiện mơ hình, chiến lược theo khối khách hàng doanh nghiệp, khối bán lẻ để chun mơn hóa khâu bán hàng từ TSC đến chi nhánh Quan tâm đẩy mạnh phát triển sản phẩm dịch vụ thực cạnh tranh, hiệu quả, gắn kết với khối khách hàng, đạo xuyên suốt khâu bán hàng hệ thống, đồng thời đẩy mạnh bán chéo sản phẩm 3.2.4 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ: Tập trung thực mục tiêu định hướng kinh doanh có tầm nhìn mang tính dài hạn để tiếp tục cải thiện thị phần ngoại hối VietinBank; Triển khai đồng kế hoạch tiếp thị bán sản phẩm ngoại hối; Mở rộng hợp tác với định chế tài ngồi nước, khách hàng xuất để tăng cường khả khai thác nguồn ngoại tệ đáp ứng nhu cầu khách hàng; Phát triển nghiệp vụ ngân hàng đầu tư kinh doanh tiền tệ phái sinh tiền tệ, lãi suất, tỷ giá để tối đa hoá hội đầu tư giảm thiểu rủi ro - Về hoạt động toán Quốc tế tài trợ thương mại (TTTM): Thay đổi cấu khách hàng; lựa chọn, tập trung vào ngành có rủi ro thấp, đổi chế triển khai TTTM theo hướng ngân hàng đại, dựa vào đánh giá dòng lưu chuyển hàng hóa, dịng tiền, ly khỏi tư tín dụng truyền thống 85   - Về dịch vụ thẻ: Tiếp tục trì vị trí dẫn đầu thị phần tất mảng hoạt động kinh doanh thẻ Đẩy mạnh nghiên cứu, xây dựng kế hoạch triển khai dự án cơng nghệ thẻ có tính tiên phong, theo kịp xu hướng cơng nghệ thẻ khu vực giới; Cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ thẻ nhằm tạo khác biệt thông qua chất lượng giá trị gia tăng đặc biệt; Nghiên cứu, phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ với tính năng, tiện ích ưu việt, đặc biệt tập trung vào sản phẩm dịch vụ tạo nguồn phí Xây dựng, triển khai chương trình marketing nhằm khuyếch trương thương hiệu thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ thẻ VietinBank 3.2.5 Cổ phần hoá tăng vốn điều lệ: Cổ phần hoá tăng vốn chủ sở hữu trọng tâm kế hoạch đổi mới, tái cấu trúc hoạt động ngân hàng, mở rộng hoạt động kinh doanh, nâng cao lực quản trị rủi ro theo chuẩn mực Quốc tế Mục tiêu trọng tâm năm 2013 thực lộ trình tăng vốn điều lệ, qua nâng cao vốn chủ sở hữu, vốn tự có từ việc bán cổ phần cho cổ đông chiến lược nước phát hành thêm cổ phần cho cổ đông hữu Dự kiến năm 2013, vốn điều lệ đạt 38,7 ngàn tỷ đồng vốn chủ sở hữu đạt 52 ngàn tỷ đồng, tỷ lệ sở hữu dự kiến cổ đông Nhà nước, đối tác chiến lược BTMU IFC 64,3%, 20% 8%, đưa VietinBank trở thành ngân hàng có lượng vốn lớn cấu cổ đông mạnh Việt Nam 3.2.6 Rà soát nâng cao hiệu mạng lưới: Tiếp tục củng cố, kiện toàn nâng cao chất lượng hoạt động đơn vị mạng lưới; xem xét sáp nhập, giải thể, chấm dứt hoạt động đơn vị mạng lưới nước có tình hình hoạt động kinh doanh hiệu quả, khơng có tiềm phát triển Đẩy mạnh việc nâng cấp chi nhánh nước thành Ngân hàng khẩn trương triển khai thủ tục mở rộng hoạt động mạng lưới chi nhánh Ba Lan, Cộng hòa Séc, Vương quốc Anh 86   3.2.7 Đẩy mạnh triển khai kế hoạch tổng thể chiến lược Công nghệ thông tin, đặc biệt dự án thay hệ thống Corebanking Triển khai tiến độ dự án kho liệu EDW làm tảng liệu thống cung cấp thông tin khách hàng, thơng tin báo cáo quản trị xác, truy xuất nhanh chóng, an tồn bảo mật Triển khai tích hợp toàn sản phẩm dịch vụ kết nối với hạ tầng công nghệ phần mềm lớp SOA, chuẩn hoá dịch vụ kết nối dễ dàng triển khai sản phẩm dịch vụ Tiếp tục nâng cấp hệ thống hạ tầng CNTT nhằm phát triển tiện ích sản phẩm dịch vụ nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ, tăng khả cạnh tranh Thực tốt công tác quản trị vận hành an toàn hệ thống CNTT, đảm bảo hệ thống hoạt động liên tục thông suốt, đảm bảo chất lượng thông tin tin cậy phục vụ cho việc định quản trị điều hành 3.2.8 Nâng cao giá trị thương hiệu VietinBank thông qua hoạt động truyền thông, marketing, phát triển thương hiệu: Xây dựng chiến lược vụ cho chương trình khuyếch trương quảng bá sản phẩm dịch vụ, kiện lớn nhằm tăng cường hiệu kinh doanh nâng cao uy tín thương hiệu Đặc biệt tăng cường hỗ trợ phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ kênh thông tin trực tuyến, mạng xã hội phương tiện truyền thông tương tác khác Triển khai chương trình truyền thơng phục vụ kỷ niệm 25 năm xây dựng phát triển Ngân hàng Cơng Thương Việt Nam, góp phần đưa hình ảnh thương hiệu VietinBank đọng lại sâu sắc, lâu dài công chúng 3.3 Các giải pháp ứng dụng công nghệ thông tin hoạt động bán lẻ cho Ngân hàng VietinBank: 3.3.1 Giải pháp thứ nhất: Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng: Để thực mục tiêu trên, Vietin Bank tích cực triển khai chiến lược tổng thể Công nghệ thông tin Đặc biệt, dự án thay Corebanking thức khởi động tháng 12/2012, kỳ vọng giải pháp công nghệ tổng thể tích hợp, cho phép VietinBank linh hoạt đáp ứng nhu cầu khách hàng, mở rộng quy mô hoạt động, đáp ứng chiến lược phát triển dài hạn VietinBank Muốn đạt kết này, cần phải: 87   Một là: Hiện đại hóa hệ thống Core Banking phát triển ứng dụng ngân hàng Trong đó, đặc biệt phát triển ứng dụng công nghệ thông tin vào sản phẩm dịch vụ bán lẻ, nghiệp vụ ngân hàng nhằm tạo sản phẩm có tính đột phá, có hàm lượng cơng nghệ cao có tính cạnh tranh thị trường Các sản phẩm dịch vụ phải đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng cá nhân theo phân đoạn khách hàng Hai là: Tổ chức triển khai hiệu đề án cải tạo, nâng cấp hệ thống kỹ thuật VietinBank, hoàn thiện hệ thống tốn an tồn xác cao với chi phí hợp lý nhằm phát triển mạnh dịch vụ toán điện tử qua ngân hàng Trên sở xây dựng hoàn thiện hệ thống toán điện tử liên ngân hàng, hệ thống tốn thẻ, hệ thống chuyển tiền nước ngồi hệ thống toán khác đảm bảo đại, an toàn, tin cậy hiệu quả, phù hợp với thông lệ chuẩn mực quốc tế Chú trọng ứng dụng thương mại điện tử hoạt động kinh doanh ngân hàng hoạt động ngân hàng bán lẻ Ba là: Đảm bảo đồng việc đầu tư, sử dụng hệ thống công nghệ thông tin ngân hàng Tăng cường đại hóa đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin công tác tốn tảng cơng nghệ thơng tin đại, theo hướng tự động hóa tăng tốc độ xử lý giao dịch, bảo đảm dễ dàng kết nối, giao diện với hệ thống ứng dụng khác Các ứng dụng cơng nghệ xử lý tốn với khối lượng giao dịch lớn, yêu cầu khách hàng ngày đa dạng, số lượng sản phẩm hoạt động bán lẻ ngày tăng, đòi hỏi Ngân hàng Công thương phải ứng dụng công nghệ đồng nhằm đáp ứng yêu cầu khách hàng Tăng cường liên kết, hợp tác việc nghiên cứu phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mới, chuyển giao công nghệ, cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng tự động, thẻ toán đáp ứng nhu cầu khách hàng thị trường Bốn là: Mở rộng ứng dụng ngân hàng điện tử, chọn triển khai hệ thống cung ứng dịch vụ ngân hàng tự động: trang bị hệ thống máy móc thiết bị để tự động hố cơng tác tốn, trang bị thêm máy đọc thẻ, máy rút tiền tự động đa tính ATM, mạng truyền dẫn online từ hệ thống máy lẻ tới trung tâm toán 88   ngân hàng, nối mạng toán với ngân hàng thương mại khác, với ngân hàng nhà nước thiết bị phục vụ việc tự động hoá tác nghiệp quản trị ngân hàng * Đánh giá hiệu giải pháp đề xuất: Việc đại hóa cơng nghệ ngân hàng góp phần phát triển hoạt động bán lẻ tăng cường sức cạnh tranh hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, đảm bảo phục vụ việc đa dạng hóa đa sản phẩm dịch vụ, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, giảm chi phí lao động, quản trị tốt rủi ro, tăng cường công tác marketing, quản trị thông tin khách hàng, tăng sức cạnh tranh phục vụ tốt cho yêu cầu quản lý 3.3.2 Giải pháp thứ hai: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đại tiện ích: Trong điều kiện nay, để thực giải pháp này, Ngân hàng VietinBank cần phải tiến hành hai vấn đề sau đây: 3.2.2.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ truyền thống: a Tiền gửi tiết kiệm: VietinBank cần đẩy mạnh huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm, khách hàng cá nhân đối tượng đem lại nguồn vốn lâu dài cho khách hàng, chiếm tỷ trọng từ 30% đến 45% tổng nguồn vốn huy động Vì cần đa dạng hóa sản phẩm sở nâng cao hàm lượng công nghệ, tạo tính linh hoạt thuận tiện cho khách hàng nhằm thu hút vốn từ khách hàng cá nhân Nâng cao tính cạnh tranh, huy động vốn chủ yếu dựa vào chất lượng, tính tiện lợi, cơng nghệ, hiệu dịch vụ, uy tín mức độ tin cậy ngân hàng thay cho hình thức cạnh tranh chủ yếu dựa vào lãi suất, lợi qui mô chi phối độc quyền cung cấp dịch vụ b Cho vay cá nhân: Vietinbank cần có nghiên cứu nhu cầu thị trường, phân đoạn thị trường từ đưa hệ thống sản phẩm đa dạng phù hợp với phân đoạn khách hàng hướng tới hình thành thị trường tín dụng cá nhân thơng thống, cạnh tranh lành mạnh, bình đẳng với ngân hàng khác, tạo hội cho khách hàng cá nhân có nhu cầu vay vốn, làm ăn hợp pháp có đủ điều kiện trả nợ 89   cho ngân hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cần hợp tác với đối tác bên thứ để phát triển sản phẩm tín dụng liên kết, tập trung vào sản phẩm như: cho vay trả góp mua bất động sản, cho vay trả góp mua tơ, cho vay tín chấp thông thường, cho vay tiêu dùng, cho vay thấu chi tài khoản tiền gửi toán, dịch vụ ứng trước tiền bán chứng khoán, cho vay người lao động Việt Nam làm việc nước ngồi, tín dụng thẻ… c Phát triển sản phẩm, dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt: Phát triển sản phẩm gớp phần tiết kiệm chi phí cho xã hội, tao sở phát triển dịch vụ toán qua ngân hàng, nâng cao hiệu sử dụng nguồn vốn kinh tế Dân số ngày tăng, giao dịch toán khối lượng toán ngày lớn, gia tăng cung ứng sản phẩm dịch vụ không dùng tiền mặt VietinBank cần thiết d Dịch vụ chuyển tiền kiều hối: VietinBank cần có sách khai thác, tạo điều kiện thuận lợi để phát triển dịch vụ chuyển tiền kiều hối qua hệ thống ngân hàng có biện pháp hiệu để thu hút kiều hối qua ngân hàng như: tổ chức chương trình tuyên truyền, quảng cáo dịch vụ kiều hối chuyển tiền quốc tế, thiết lập kênh chuyển tiền kiều hối trực tiếp với ngân hàng đại lý quốc gia, liên kết với công ty chuyển tiền giới, mở rộng điểm hình thức chi trả kiều hối… 3.2.2.2 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đại tiện ích: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng thông qua phương tiện điện tử kỹ thuật số kênh ATM, POS, KIOS, Phone, Mobile, SMS, Internet Phát triển hoạt động giao dịch ngân hàng điện tử mức độ định, phù hợp với tình hình thực tế, trình độ phát triển kinh tế, nhu cầu khách hàng phục vụ cho đối tượng khách hàng VietinBank ( khách hàng truyền thống), đồng thời thu hút khách hàng sử dụng tiện ích hiệu ứng thông tin dịch vụ từ khách hàng truyền thống 90   a Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử SMS Banking, Internet Banking Đây xu tất yếu hoạt động ngân hàng bán lẻ Đối với khách hàng, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng tiếp cận sản phẩm dịch vụ ngân hàng lúc, nơi, quản lý nguồn vốn hiệu quả, chủ động xử lý kịp thời giao dịch tốn, tiết kiệm thời gian, chi phí… Đối với VietinBank, dịch vụ ngân hàng điện tử giúp ngân hàng mở rộng, thu hút khách hàng, từ chỗ gói gọn phạm vi vùng, miền vùng miền khác nước, từ quốc gia, lãnh thổ định toàn giới, giảm thiểu chi phí bán hàng, chi phí th địa điểm, nhân cơng Dịch vụ SMS Banking: Ngân hàng VietinBank phải hợp tác với doanh nghiệp viễn thông để cung cấp rộng rãi dịch vụ đến khách hàng Đồng thời cần nghiên cứu đầu tư công nghệ để cung cấp dịch vụ toán cho khách hàng dịch vụ Top up, tốn hóa đơn, tốn kê thẻ tín dụng, chuyển tiền… Internet Banking: VietinBank cần phát triển chương trình phần mềm ứng dụng có khả quản trị, kiểm sốt thơng tin, có khả lưu trữ, cất giữ tra sốt thơng tin cần cung cấp website ngân hàng để khách hàng thực giao dịch với ngân hàng qua mạng Internet Bên cạnh đó, cần xây dựng ban hành điều khoản quy định việc sử dụng dịch vụ Internet Banking để ràng buộc quyền hạn trách nhiệm khách hàng ngân hàng b Tích cực áp dụng giao dịch toán điện tử qua mạng Internet - Thanh toán hàng tháng toán mua hàng trả trước: Trong hình thức tốn hàng tháng, VietinBank cung cấp cho khách hàng hố đơn hàng tháng để trả cho sản phẩm mua mạng Những khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ đến trang mua hàng tiến hành giao dịch Hàng tháng ngân hàng toán thẻ tín dụng khách hàng người bán nhận tiền tốn Hình thức tốn phù hợp với việc toán nhỏ phương thức trả tiền cho lần sử dụng hàng hoá 91   Hình thức mua hàng trả trước cho phép bậc phụ huynh lập tài khoản để họ mua hàng Các bậc phụ huynh đưa tiền vào tài khoản sử dụng số thẻ tín dụng, séc lệnh chuyển tiền Họ gia hạn tài khoản thời gian mà họ truy cập vào địa điểm mà chúng đến thăm Các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp cho VietinBank có mặt khắp nơi, kể nước ngồi mà khách hàng khơng cần đầu tư thêm; giảm kể lưu lượng tiền mặt; cho phép lưu hành tiền mặt điện tử; giảm số lượng giao dịch viên sang công tác khác; cho phép sâu vào thị trường hẹp (thẻ chuyên dụng) - Séc điện tử (e-check): hình thức phát sinh loại séc giấy mà theo người mua phải đặt cọc vào tài khoản tiền gửi người bán khoản tiền séc tiêu chuẩn phải thơng qua q trình Giống séc giấy, séc điện tử quay trở lại quỹ khơng đủ tiền để tốn nên dẫn đến việc phát sinh trường hợp rút tiền séc tiền hay séc giấy Nếu tiền tài khoản tiền gửi người mua khơng cịn để trả echeck người bán cần phải thơng qua bước bắt buộc để tốn lại séc tiêu chuẩn Khách hàng phải trả tiền rút ngân hàng tiền phạt Tuy nhiên, thường e-check khơng u cầu khác ngồi tài khoản tiền gửi Đây phương pháp tốn tuyệt vời cho giao dịch thương mại B2B (business to business) - Phát triển hệ thống ATM, KIOS: máy ATM phục vụ cho rút tiền toán giao dịch đơn giản VietinBank cần nghiên cứu đưa vào triển khai máy ATM phục vụ cho việc gửi tiền, toán đa năng, cung cấp hàng chục loại dịch vụ khác hoạt động thay cho chi nhánh ngân hàng Bên cạnh đó, ngân hàng cần sớm triển khai hệ thống KIOS – ví cán ngân hàng để khách hàng thực giao dịch phi tiền mặt với chi phí ban đầu bỏ thấp ATM nhiều - Phát triển ngân hàng qua Internet: Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam cần sớm đưa dịc vụ để khách hàng sử dụng đặt lệnh, thực toán, vấn tin… vào xu hướng khả phổ 92   cập máy tính cá nhân, khả kết nối Internet Đây kênh phân phối hiệu quả, tăng khả an toàn tiết kiệm chi phí cho ngân hàng khách hàng - Phát triển ngân hàng qua điện thoại: với xu bùng nổ thuê bao di động ngày thị trường nước kênh phân phối hiệu quả, tiềm mà Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam nên tập trung khai thác - Phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ VietinBank cần có chiến lược, kế hoạch cụ thể để phát triển đơn vị chấp nhận thẻ (POS), tăng cường quảng bá lợi ích việc chấp nhận toán thẻ sở chấp nhận thẻ chủ thẻ Bên cạnh đó, cần tăng cường hợp tác chặt chẽ với quan, doanh nghiệp, tổ chức cung ứng dịch vụ, hàng hóa tiêu dùng cơng cộng việc cung cấp sử dụng dịch vụ điện tử c Tăng cường hoạt động quảng bá thương hiệu chăm sóc khách hàng Do đối tượng phục vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ đa phần cá nhân hộ gia đình với nhu cầu điều kiện khác nên công tác tiếp thị, quảng bá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ đóng vai trò quan trọng Tuy nhiên, lâu nay, ngân hàng thương mại Việt Nam chưa trọng đầu tư phát triển công tác tiếp thị, sản phẩm dịch vụ ngân hàng chưa quảng bá rộng rãi tới người dân Vì vậy, VietinBank cần có chiến lược giải pháp Markerting động sau: - Xây dựng chiến lược khách hàng thực phân đoạn khách hàng: cần ứng dụng công nghệ đại nhằm xây dựng hệ thống quản lý thơng tin khách hàng đầy đủ, xác, cập nhật để xác định cấu thị trường khách hàng mục tiêu, từ phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp cho đối tượng khách hàng - Phát triển thương hiệu: Ngân hàng cần xây dựng cho tiêu chuẩn nhận diện thương hiệu, đảm bảo tiêu chí đồng từ kiến trúc tới lô gô, màu sắc ấn tượng đối tác khách hàng 93   - Thực quảng bá thương hiệu nhiều kênh khác nhau: VietinBank cần tăng cường quảng bá hình ảnh thương hiệu, giới thiệu sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ qua hình thức quảng cáo khách như: quảng cáo trực tuyến, tờ rơi, quảng cáo hình ATM, thiết bị nghe nhìn, chương trình tài trợ Đài truyền hình, Đài Phát phương tiện truyền thông khác; Tham gia Hội thảo, Hội chợ, Triễn lãm lớn, cập nhật thông tin trang Web VietinBank … Bên cạnh giải pháp nhằm tiếp thị sản phẩm dịch vụ tới khách hàng, để giữ khách hàng trung thành thu hút thêm khách hàng mới, VietinBank cần tạo khác biệt dịch vụ cung cấp Việc cần làm xây dựng hoàn thiện trung tâm dịch vụ khách hàng, tạo giao diện tương tác ngân hàng khách hàng 24/7, nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu ngày đa dạng khách hàng Các trung tâm dịch vụ khách hàng thực hỗ trợ khách hàng cách dễ dàng, tiết kiệm chi phí, tiếp nhận giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng, hỗ trợ xử lý yêu cầu khách hàng trình sử dụng dịch vụ Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam cần đầu tư xây dựng hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) tích hợp với hệ thống ứng dụng có kênh phân phối dịch vụ Các thông tin khách hàng tập trung thành sở liệu, từ kênh phân phối khác tiếp cận thơng tin khách hàng xác, đầy đủ cập nhật Đây sở để Ngân hàng công thương phân đoạn khách hàng, thiết kế sản phẩm cho phù hợp, bán sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ quản trị chất lượng dịch vụ d Hoàn thiện nâng cấp hệ thống quản trị rủi ro hoạt động ngân hàng bán lẻ Quản trị rủi ro ngày đóng vai trị quan trọng cho phát triển hiệu an toàn ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam nói riêng Hoạt động ngân hàng bán lẻ tiềm ẩn rủi ro làm ảnh hưởng đến hiệu hoạt động ngân hàng thương mại Đề phòng ngừa hạn chế rủi ro, VietinBank cần thưc phòng ngừa quản lý rủi ro cách 94   toàn diện cho tất loại rủi ro phát sinh như: rủi ro tín dụng, rủi ro thị trường rủi ro hoạt động, đặc biệt rủi ro việc cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử - Đẩy mạnh cơng tác kiểm sốt nội với mục tiêu quan trọng giám sát quy trình sách, xây dựng, phát triển khai thác hiệu hệ thống thơng tin quản lý để tìm kiếm tiềm ẩn tiêu cực, rủi ro hoạt động ngân hàng bán lẻ đưa biện pháp giải kịp thời hiệu - Các phận hoạch định sách nghiên cứu phát triển sản phẩm cần rà soát, củng cố bổ sung quy trình nghiệp vụ hoạt động ngân hàng bán lẻ, nghiên cứu xây dựng hợp đồng sử dụng dịch vụ, văn thỏa thuận với khách hàng cho dịch vụ nhằm đảm bảo quyền lợi nghĩa vụ khách hàng ngân hàng giao dịch - Cần hợp tác toàn diện chặt chẽ với việc cung cấp thông tin rủi ro hoạt động ngân hàng bán lẻ, trì trao đổi, chia sẻ thơng tin để phịng tránh rủi ro xảy để phát triển - Xây dựng thực chấm điểm tín dụng khách hàng cá nhân hộ gia đình nhằm giảm thiểu rủi ro tín dụng - Tích cực tăng cường quản lý rủi ro hoạt động cung cấp dịch vụ ngân hàng qua điện thoại Internet: giao dịch ngân hàng điện tử thường truyền qua mạng công cộng nên dễ gặp rủi ro Vì Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam cần có giải pháp bảo đảm tính xác tin cậy cho giao dịch như: tách biệt nhiệm vụ hệ thống, sở liệu ứng dụng ngân hàng điện tử qua việc kiểm soát chặt chẽ phân quyền truy cập; xác thực phân quyền cho khách hàng thực giao dịch qua Internet, giám sát hoạt động khách hàng suốt thời gian kích hoạt tài khoản Phòng ngừa hạn chế rủi ro hoạt động ngân hàng bán lẻ nhiệm vụ quan trọng đặt cho ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung VietinBank nói riêng – với tư cách tổ chức huy động vốn tạo kênh luân chuyển vốn, có đảm bảo khả cạnh tranh trình hội nhập 95   Đánh giá hiệu giải pháp đề xuất: Xây dựng chiến lược đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng điện tử phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đại, nhiều tiện ích giúp VietinBank rút ngắn khoảng cách so với ngân hàng quốc tế, tạo điều kiện để VietinBank tắt đón đầu, trở thành ngân hàng đa năng, đạt chuẩn quốc tế Vì vậy, VietinBank sở mạnh vốn có mình, cần có giải pháp đột phá lĩnh vực ứng dụng CNTT để hoạch định chiến lược phát triển đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng đại cách phù hợp, xác Trên sở xác định hướng đầu tư, mức đầu tư lựa chọn công nghệ hợp lý đại, thực thành công mục tiêu trở thành ngân hàng lớn, đóng góp xứng đáng vào phát triển ngành ngân hàng, góp phần ổn định vận hành lành mạnh tài quốc gia 96   KẾT LUẬN Hoàn thiện hệ thống bán hàng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ phần quan trọng trình đổi đại hố ngân hàng thương mại Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Cơng Thương Việt Nam nói riêng Trong điều kiện cạnh tranh ngày gay gắt khốc liệt, Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam cần tìm cho hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đặc biệt ứng dụng công nghệ thông tin để phát triển mạnh mảng sản phẩm dịch vụ Với mong muốn góp phần đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin nhằm phát triển hoạt động bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, tác giả luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề có tính khoa học, hệ thống làm sáng tỏ số vấn đế lý luận thực tiễn sau đây: - Thứ nhất: Hệ thống hóa vấn đề dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại tổng quan công nghệ thông tin, mối quan hệ công nghệ thông tin phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Thứ hai: Thông qua nghiên cứu kinh nghiệm ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động bán lẻ số ngân hàng nước ngồi, tác giả có đánh giá chung kết mà ngân hàng làm được, đồng thời nêu mặt hạn chế nguyên nhân hạn chế - Thứ ba: Từ phân tích trên, tác giả nêu thực tế phát triển hoạt động bán lẻ hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam, qua rút học kinh nghiệm, đề xuất giải pháp có tính thực tiễn để đẩy mạnh việc ứng dụng công nghệ thông tin nhằm phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam Với nghiên cứu mình, tác giả mong giải pháp đề xuất phát huy tác dụng việc khắc phục tồn góp phần phát triển hoạt động bán lẻ, mảng kinh doanh đầy tiềm cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trình phát triển hội nhập thị trường tài ngân hàng khu vực giới 97   TÀI LIỆU THAM KHẢO David Cox, Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Chính trị Quốc gia, Hà Nội 1997 Phạm Thanh Bình, Nâng cao lực cạnh tranh hệ thống Ngân hàng thương mại Việt Nam điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Kỷ yếu hội thảo khoa học Vai trò hệ thống ngân hàng 20 năm đổi Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội 2006 Ngơ Duy Chính, Định hướng phát triển theo mơ hình bán lẻ đại BIDV Hà Thành, Hội thảo Nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng thương mại địa bàn Hà Nội tiến trình hội nhập quốc tế, Hà Nội 2006 Nguyễn Danh Lương, Những giải pháp nhằm phát triển hình thức tốn thẻ Việt Nam, Luận án Tiến sỹ kinh tế, Học viện ngân hàng, Hà Nội 2003 Trần Mạnh Đạt, Bùi Thị Huyền, Hệ thống Call Center khả phát triển Việt Nam, Tạp chí Bưu viễn thơng Công nghệ thông tin, số 311, trang 53-55,2007 Hội thẻ ngân hàng Việt Nam – Hiệp hội ngân hàng Việt Nam, Báo cáo tình hình phát hành thẻ quốc tế, thẻ nội địa, Hà Nội 2005-2010 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Phát triển dịch vụ bán lẻ Ngân hàng thương mại Việt Nam, Kỷ yếu hội thảo, Hà Nội 2006 Hội thẻ ngân hàng Việt Nam, Báo cáo hoạt động kinh doanh thẻ, Hà Nội 2005-2010 Trịnh Bá Tửu, Công nghệ với phát triển dịch vụ ngân hàng đại – Các thành tựu công nghệ dịch vụ ngân hàng đại, Nhà xuất Văn hố Thơng tin, Hà Nội 2006 10 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Diễn đàn Banking Việt Nam, Kỷ yếu hội thảo, Hà Nội 2008,2009,2010,2011,2012 11 Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, Báo cáo thường niên, Hà Nội 2008,2009,2010,2011,2012 12 Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam, Báo cáo thường niên, Hà Nội 2008,2009,2010,2011,2012 98   13 Ngân hàng NN-PTNT Việt Nam, Báo cáo thường niên, Hà Nội 2008,2009,2010,2011,2012 14 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Báo cáo thường niên, Hà Nội,2008,2009,2010,2011,2012 15 Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Tài liệu hội thảo, Tp Hồ Chí Minh 2003 16 Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, Luật tổ chức tín dụng, 2010 17 Lê Xuân Nghĩa, Một số vấn đề chiến lược phát triển ngành ngân hàng Việt Nam đến năm 2010 định hướng đến năm 2020, Kỷ yếu hội thảo khoa học, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Hà Nội 2006 18 Đào Minh Tuấn, Dịch vụ ngân hàng đại: điều kiện khả phát triển ứng dụng Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng, Banking Việt Nam,2005 Các websites: 19 http://www hsbc com 20 http://www sbv gov vn/vn/home/htTCTD jsp 21 http://www anz com au/personal/ 22 http://www dbs com sg 23 http://www kasikornbank com/TH/Pages/Default aspx 24 http://www sbv gov vn/vn/home/tinnghiencuu jsp?tin=349 25 http://www uob com sg/personal/ebanking/index html 26 http://www vietibank vn/?annua=l 27 http://www.agribank.com.vn/userfiles/documents/BCTN%202004.pdf 28 http://www vietcombank com vn/annualreports/ 29 http://www bidv com vn/report_bidv asp 30 http://www thebanker com/Banking/Retail-Banking 31 http://www.commbank.com.vn/about-commonwealth-bank-groupvn.html 32 http://diendannganhang com/forums/p/273/458 aspx 99