Đang tải... (xem toàn văn)
MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 1.Lí do chọn đề tài 1 2.Đối tượng nghiên cứu 3 3.Phạm vi nghiên cứu 3 4.Phướng pháp nghiên cứu 3 5. Ý nghĩa, đóng góp đề tài: 4 6.Kết cấu đề tài: 4 CHƯƠNG 1.TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH MOBIFONE SERVICE HÀ NỘI 5 1.1.Khái quát chung về Mobifone Service 5 1.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Dịch vụ kỹ thuật Mobifone service 5 1.1.2. Chức năng, ngành nghề và dịa bàn kinh doanh của Mobifone Service 7 1.2.Khái quát về Chi nhánh Mobifone Service Hà Nội 8 1.2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý 8 1.2.2. Khái quát hoạt động quản trị nhân lực tại InBound – Mobifone Service Hà Nội 9 CHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN ĐIỆN THOẠI VIÊN TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE HÀ NỘI 14 2.1. Cơ sở lý luận về Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 14 2.1.1. Các khái niệm liên quan đến công tác Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực 14 2.1.2. Vai trò và sự cấp thiết của đào tạo và phát triển nguồn nhân lực trong tổ chức 18 2.2.Thực trạng công tác đào tạo và phát triển Điện thoại viên 20 2.2.1.Qúa trình đào tạo và phát triển Điện thoại viên 20 2.2.2. Quy trình dào tạo và phát triển 21 2.2.3.Một số lưu ý khi đào tạo và phát triển Điện thoại viên 28 CHƯƠNG 3.MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN ĐIỆN THOẠI VIÊN TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE SERVICE HÀ NỘI. 30 3.1.Quan điểm định hướng chiến lược về dào tạo 30 3.2.Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác đào tạo và phát triển tại chi nhánh Mobifone Service Hà Nội 32 3.2.1. Tính toán chi phí cho công tác đào tạo. 32 3.2.2. Tăng cường đánh giá hiệu quả công việc sau đào tạo và phát triển Điện thoại viên. 33 3.2.3. Quản lý tốt công tác đào tạo. 33 KẾT LUẬN 35 TÀI LIỆU THAM KHẢO 36 PHỤ LỤC
LỜI CẢM ƠN Là sinh viên trường Đại học Nội vụ Hà Nội nhà trường tạo điều kiện cho sinh viên kiến tập để có thêm kiến thức thực tế Đợt kiến tập hội tốt để em áp dụng kiến thức trang bị nhà tường, từ thầy cô, sách vào thực tiễn công việc; quan sát, tiếp thu, tiếp cận với công việc với tác phong, lề lối làm việc cán bộ, nhân viên công ty Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới nhà trường, thầy cô, giảng viên trường Đại học Nội vụ Hà Nội, đặc biệt thầy cô Khoa Tổ chức Quản lý Nhân lực truyền đạt cho em kiến thức hữu ích trình học tạo hội cho chúng em kiến tập, làm quen với công việc thực tế để hiểu kiến thức học lớp nâng cao kiến thức chuyên ngành kỹ cần có Em xin chân thành cảm ơn tới cán bộ, nhân viên, anh, chị MOBIFONE SERVICE Chi nhánh Hà Nội tạo điều kiện cho em kiến tập làm việc thực tế, áp dụng học lớp vào công việc kỹ ứng xử, giao tiếp thân Đặc biệt em gửi lời cảm ơn sâu sắc tới chị Đỗ Thị Loan, chuyên viên nhân tận tình hướng dẫn, dạy cho em thời gian gần tháng kiến tập Công ty Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC BẢNG KÊ CHỮ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Tên cụm từ viết tắt ĐTV Điện thoại viên BTS Trạm thu phát sóng di động VNĐ Việt Nam Đồng TNHH Trách nhiệm hữu hạn CSKH Chính sách khách hàng MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Trong xu kinh tế toàn cầu ,thế giới ngày trở nên phẳng hơn,người ta nhắc nhiều đến đường biên giới mềm dường biên địa lí Trước đây, cạnh tranh tổ chức sản xuất kinh doanh, chí quốc gia ban đầu, cạnh tranh quy mô vốn, sau chuyển sang yếu tố công nghệ Ngày nay, với xu khu vực hoá toàn cầu hoá cạnh tranh gay gắt nhất, mang tính chiến lược tổ chức, quốc gia cạnh tranh yếu tố người Chính canh tranh lĩnh vực kinh tế trở nên vô gay gắt.Để đứng vững phát triển đòi hỏi tổ chức nào, dù kinh doanh lĩnh vực nào, cấu để đào tạo phát triển nguồn nhân lực cần phải trọng hàng đầu Quan tâm đến phát triển người góp phần đảm bảo cho phát triển tổ chức, phát triển nguồn nhân lực thước đo đánh giá phát triển tổ chức, công ty, doanh nghiệp Đào tạo phát triển nguồn nhân lực bước quan trọng công tác quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp, tổ chức Nhiều tổ chức nghĩ đến chi phí cần đầu tư cho đào tạo phát triển nguồn nhân lực lớn nên bỏ qua sai lầm cực lớn không chi phí, chi phí hội Quả thực, Đào tạo Phát triển nguồn nhân lực đòi hỏi tốn thời gian chi phí, thực tốt công tác mang lại vị cạnh tranh cho doanh nghiệp đảm bảo cho doanh nghiệp phát triển bền vững tương lại Phát triển Nguồn nhân lực hoạt động đầu tư công ty, tổ chức nhằm tạo nguồn nhân lực với số lượng chất lượng đáp ứng nhu cầu mà công việc đặt ra, đồng thời đảm bảo phát triển cá nhân Áp dụng vào lĩnh vực viễn thông, phát triển nguồn nhân lực viễn thông hoạt động đầu tư lĩnh vực viễn thông nhằm tạo nguồn lực người với số lượng chất lượng đáp ứng nhu cầu phát triển tổ chức, đồng thời đảm bảo phát triển cá nhân Nhiều tổ chức nghĩ đến chi phí cần đầu tư cho đào tạo phát triển nguồn nhân lực lớn nên bỏ qua sai lầm cực lớn không chi phí, chi phí hội Quả thực, Đào tạo Phát triển nguồn nhân lực đòi hỏi tốn thời gian chi phí, thực tốt công tác mang lại vị cạnh tranh cho doanh nghiệp đảm bảo cho doanh nghiệp phát triển bền vững tương lại Đào tạo hoạt động quan trọng nhằm giúp người lao động có kiến thức, kỹ năng, nâng cao trình độ hiểu biết, từ mà phát huy lực người lao động, đáp ứng với thay đổi công nghệ, giúp họ có điều kiện ổn định công việc, nâng cao địa vị kinh tế xã hội Bên cạnh Công ty có nguồn nhân lực cao, tạo sức mạnh cốt lõi cho Công ty Hiểu điều này, Công ty Cổ phần Dịch vụ Kĩ thuật Mobifone (Mobifone Service ) chất lượng nguồn nhân lực nguồn tài nguyên vô giá So với công ty kinh doanh lĩnh vực, chất lượng Điện thoại viên lợi hàng đầu công ty Vấn đề đào tạo phát triển Điện thoại viên công ty trọng cách tuyệt đối xem “nhiệm vụ sống còn” với phát triển công ty Trong trình tháng kiến tập Chi nhánh Mobifone Service Hà Nội, em cảm nhận chuyên môn hóa đây, nhận thấy công tác đào tạo phát triển Điện thoại viên Mobifone Service Hà Nội tiến hành bản, đại chuyên nghiệp có nhiều điều đáng học hỏi nhân rộng Nhận thấy tầm quan trọng đào tạo phát triển nguồn nhân lực tổ chức, doanh nghiệp nói chung Mobifone Service nói riêng, với mong muốn tìm hiểu lĩnh vực đào tạo phát triển Điện thoại viên công ty, với hướng dẫn giúp đỡ tận tình Ban lãnh đạo Chi nhánh Mobifone Service Hà Nội, Phòng INBOUND, Phòng nhân Tổ đào tạo, em lựa chọn đề tài: “ Công tác đào tạo phát triển Điện thoại viên Chi nhánh Mobifone Service Hà Nội” làm đề tài kiến tập Đối tượng nghiên cứu Nghiên cứu công tác đào tạo phát triển nguồn Điện thoại viên chi nhánh Mobifone Service Hà Nội Phân tích số vấn đề đào tạo nâng cao trình độ cho Điện thoại viên Mobifone Service Phạm vi nghiên cứu • Đề tài tập trung nghiên cứu công tác đào tạo phát triển Điện thoại viên Chi • nhánh Mobifone Service Hà Nội; Đối tượng đào tạo, phương pháp đào tạo; Cơ sở hạ tầng hỗ trợ đào tạo; Công tác đào tạo nguồn; Công tác tái đào tạo; Công tác phát triển Điện thoại viên Đề tài thực trình em kiến tập Mobifone Service Hà Nội từ ngày 06/6/2016 đến ngày 26/6/2016 Phướng pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu tài liệu, báo cáo Báo cáo tổng kết năm 2015 Mobifone Service; Báo cáo đào tạo quý 1; Kế hoạch đào tạo nội dung đào tạo; Báo cáo cấu Điện thoại viên quý I 2016; Thống kê nhân phòng Inbound; Phương pháp quan sát; Phương pháp điều tra Phỏng vấn vị trí: Điều hành ca đài InBound, tổ giám sát, tổ xử lý, tổ đào • tạo, kỹ thuật viên Mobifone Service Hà Nội; Phương pháp nhân tích, tổng hợp • • • Ý nghĩa, đóng góp đề tài: • Góp phần hoàn thiện công tác đào tạo phát triển Điện thoại viên cho • Mobifone Service Hà Nội; Đưa giải pháp giúp công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực thực tốt Kết cấu đề tài: Ngoài phần mở đầu.kết thúc danh mục tài liệu tham khảo đề tài chia làm chương Chương 1: Tổng quan Chi nhánh Mobifone Service Hà Nội Chương 2: Thực trạng công tác đào tạo phát triển Điện thoại viên Chi nhánh Mobifone Service Hà Nội Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo phát triển Điện thoại viên Chi nhánh Mobifone Service Hà Nội CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH MOBIFONE SERVICE HÀ NỘI 1.1 Khái quát chung Mobifone Service 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty Cổ phần Dịch vụ kỹ thuật Mobifone service • Tên đơn vị: Công ty Cổ phần Dịch vụ kỹ thuật Mobifone (MOBIFONE • SERVICE); Giấy chứng nhận kinh doanh số: 0102636299 đăng ký lần đầu ngày 28 tháng • • • năm 2008 đăng ký thay đổi lần thứ 11 ngày 19 tháng 12 năm 2014; Vốn điều lệ: 60.000.000.000 VNĐ; Vốn chủ sở hữu: 60.000.000.000 VNĐ; Địa quan: Tầng 12 – Tòa nhà Harec - Số 4A Láng Hạ – Phường Thành • • Công – Quận Ba Đình – Thủ đô Hà Nội; Số điện thoại: 04.3562.7785; Số fax: 04.3772.6989; Công ty Cổ phần kỹ thuật mạng thông tin di động (MOBITECHS) đổi tên thành Công ty Cổ phần Dịch vụ kỹ thuật Mobifone (MobifoneService) thành lập ngày 28/01/2008 với 05 cổ đông lớn: Tập đoàn bưu viễn thông Việt Nam VNPT, Công ty thông tin di động (Mobifone), Công ty TNHH Thiên Việt, Công ty Tài TNHH thành viên Bưu điện, Công ty cổ phần Dịch vụ Kỹ thuật viễn thông (TST) Năm 2008 – 2009: Công ty xây dựng 150 trạm phát sóng BTS để phục vụ hoạt động cho thuê sở hạ tầng Công ty thành lập 02 Chi nhánh Hải Phòng Cần Thơ để bước triển khai dịch vụ giải đáp sách khách hàng (CSKH) Đây giai đoạn Công ty bắt đầu tham gia thị trường lĩnh vực giải đáp CSKH thực chiến lược phát triển dịch vụ toàn quốc Năm 2010 – 2011: Công ty bước xây dựng hệ thống mạng lưới nội trải dài từ Bắc vào Nam với trụ sở Phòng tầng 12 – Tòa nhà Harec – Số 4A – Láng Hạ - Phường Thành Công – Ba Đình – Hà Nội Hệ thống sản phẩm dịch vụ giải đáp CSKH gồm 06 Chi nhánh xây dưng tỉnh: Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Đồng Nai, TP Hồ Chí Minh, Cần Thơ Chi nhánh Mobifone Service Hà Nội sở công ty MOBITECHS (tên cũ công ty MobifoneService) với tên gọi ban đầu Đài Inbound Hà Nội Ngày 22/06/2012: Công ty MOBITECHS thức trở thành Công ty đại chúng Tháng 12/2012: Công ty MOBITECHS Ban chấp hành Liên đoàn lao động Quận Cầu Giấy khen tặng danh hiệu “Doanh nghiệp vững mạnh” danh hiệu “Tập thể nữ công giỏi việc nước - đảm việc nhà” Ngoài ra, Công ty Quận Cầu Giấy công nhận “Đơn vị văn hóa” Ngày 10/3/2013, Nguyên Phó Tổng Giám đốc Tổng Công ty Viễn thông Việt Nam Nguyễn Văn Tung thức trở thành Chủ tịch MobifoneService Năm 2013, Nhằm đáp ứng nhu cầu sản xuất kinh doanh, Công ty Mobifone Service tiến hành thay đổi cấu tổ chức Công ty: Thành lập phòng ban chức năm mới, giải thể Trung tâm thành lập Phòng Ban/Chi nhánh trực thuộc Công ty Năm 2013, Công ty Liên đoàn Lao động Quận Cầu Giấy trao tặng khen “Đơn vị văn hóa” Năm 2014, Công ty Uỷ Ban Nhân Dân Thành phố Hà Nội khen cờ đơn vị xuất sắc phong trào văn hóa thể dục thể thao Từ ngày 16/05/2014: Công ty cổ phần dịch vụ kỹ thuật hạ tầng mạng thông tin di động thức đổi tên thành Công ty cổ phần Dịch vụ kỹ thuật Mobifone Sau năm hoạt động, Mobifone Service trở thành nhà cung cấp dịch vụ giải pháp Contact Center, dịch vụ Hạ tầng – Viễn thông dịch vụ Giá trị gia tăng di động hàng đầu Việt Nam Cùng với hợp tác cổ đông chiến lược – Công Ty Thông Tin Di Động (VMS) – nhà mạng lớn Việt Nam, Mobifone Service phát triển mạnh mẽ với chất lượng dịch vụ theo chuẩn mực quốc tế Là nơi cán nhân viên học hỏi, cống hiến tỏa sáng, Mobifone Service chào đón ứng viên tài năng, trí tuệ, đạo đức nhiệt huyết với công việc Đến với Mobifone Service bạn có hội hưởng mức thu nhập cạnh tranh, làm việc môi trường đại, động, chuyên nghiệp, đầy tính sáng tạo thử thách; bạn có nhiều hội phát triển thăng tiến 1.1.2 Chức năng, ngành nghề dịa bàn kinh doanh Mobifone Service Công ty cổ phần Dịch vụ kỹ thuật Mobifone thực kinh doanh ngành nghề đa dạng viễn thông • • • • • • • • • Dịch vụ chăm sóc khách hàng qua điện thoại Xây dựng mạng BTS cho sở hạ tầng viễn thông Lắp đặt, bảo dưỡng thiết bị viễn thông, tư vấn, tổ chức thực Đo kiểm lĩnh vực viễn thông công nghệ thông tin Dịch vụ giá trị gia tăng qua mạng viễn thông Internet Kinh doanh thẻ cào mạng Thanh toán điện tử Kinh doanh thương mại sản phẩm viễn thông Dịch vụ hỗ trợ văn phòng Sau nhiều năm hình thành phát triển công ty dã xây dựng hệ thống mạng lưới nội trải dài từ Bắc vào Nam • Trụ sở chính: Tầng 12 – Tòa nhà Harec - Số 4A Láng Hạ – Phường Thành • Công – Quận Ba Đình – Thủ đô Hà Nội Các Chi nhánh bao gồm: 10 Sự thích hợp nói lên ý nghĩa trình đào tạo với học viên Sự tham gia nói lên tích cực tham gia học viên vào trình đào tạo Ứng dụng điều học Số lượng học viên khả học viên cần cân nhắc thiết kế chương trình đào tạo thường bố chí Đối với đào tạo từ – Điện thoại viên, tái đào tạo từ 15 – 20 Điện thoại viên Giới hạn tổ chức vấn đề tài chính, cán giảng dạy, thời gian, phương tiện liệu chương trình đào tạo thực chỗ hay lựa chọn khả từ bên Các phương pháp đào tạo hay kỹ thuật đào tạo phù hợp với việc giảng dạy nội dung đào tạo khác Đào tạo tiếp nhận thông tin phương pháp đào tạo phù hợp với việc tiếp nhận thông tin bao gồm giảng , buổi thuyết trình , phim , video chương trình hướng dẫn mà thông tin trình bày giấy in , máy vi tính Đào tạo kỹ phương pháp đào tạo thích hợp với đào tạo kỹ bao gồm phương pháp đào tạo công việc cụ thể đào tạo biện pháp hướng dẫn công việc (hay gọi phương pháp: Nói, Chỉ dẫn, Làm, Ôn luyện) huấn luyện đào tạo sơ hướng dẫn video Đào tạo thay đổi kỹ thái độ giao tiếp phương pháp phù hợp với chương trình đào tạo thay đổi kỹ thái độ giao tiếp bao gồm hội nghị, thảo luận, đóng vai, xây dựng hành vi huấn luyện nhạy cảm.Huấn luyện khả đặt câu hỏi, giải vấn đề Các phương pháp phù hợp bao gồm: phương pháp phân tích, giải tình huống, trò chơi giành riêng cho Điện thoại viên • Bước 3: Tiến hành đào tạo 26 Mục tiêu đào tạo Mobifone Service tác động mạnh mẽ vào kiến thức, thái độ hành vi người đào tạo, thay đổi họ, biến họ thành người mềm dẻo nhất, xuất sắc nhất, có kiến thức chuyên môn vững vàng nhất, có khả đàm phán, thuyết phục khách hàng tốt trở thành người xuất sắc nhất, Điện thoại viên mà đối thủ phải ao ước có Tổ đào tạo Mobifone Service Hà Nội sử dụng nhiều phương pháp đào tạo phát triển khác Nhưng đa số chúng tuân thủ theo phương pháp sau: Giảng viên tiến hành truyền đạt kiến thức, hướng dẫ Kỹ cho điện thoại viên Điện thoại viên tiến hành tra cứu trực tiếp qua phần mềm chuyên dụng, áp dụng Kỹ Điện thoại viên nghe xen máy với Điện thoại viên đánh giá có chất lượng cao Kiểm tra mức độ tiếp thu Điện thoại viên Sau kiểm tra muwacs độ tiếp thu ĐTV, tổ trưởng tổ đào tạo tiến hành đánh giá chất lượng đào tạo, mức độ tiếp thu học viên, tổ trưởng có thay đổi phù hợp vào chương trình học sau Nếu chất lượng tiến hành thay đổi giảng viên đào tạo lại, mế chất lượng ổn tiến hành lồng ghép nội dung thiếu sót vào chương trình đào tạo Ngoài trình đào tạo, Mobifone Service sử dụng phương pháp phương pháp sử dụng tình huống, phương pháp hội nghị, hội thảo,mô hình ứng xử, đào tạo bàn điện thoại, kỹ thuật nghe nhìn, kèm cặp trực tiếp • Bước 4: Đánh giá đào tạo; Theo Mobifone Service, tiêu thức quan trọng việc đánh giá chương trình đào tạo hiệu làm việc Điện thoại viên có nâng 27 cao theo hướng mà chương trình đào tạo mong muốn hay không? Muốn biết điều đó, tổ đào tạo cần so sánh hiệu làm việc Điện thoại viên trước sau đào tạo để xác định liệu chương trình đào tạo có đáp ứng mục tiêu đào tạo hay không Trong đánh giá vào vấn đề cụ thể sau Phản ứng Điện thoại viên (các Điện thoại viên có cảm thấy đào tạo bổ ích hay không? Kết học tập (Điện thoại viên học gì?) Áp dụng kết học tập (Điện thoại viên có thay đổi hành vi cách làm họ công việc hay không?) Những hành vi thay đổi ảnh hưởng đến kết phòng Inbound sao? (Kết đem lại từ đào tạo tác động tới phòng?) Các Điện thoại viên có cảm giác tốt đẹp tổ chức hay công việc không? Để đo lường phản ứng Điện thoại viên, Mobifone Service thăm dò ý kiến họ thông qua phiếu điều tra đánh giá khóa học tùy tùng chương trình đào tạo, tổ đào tạo định lập phiếu đánh giá ẩn danh hay phiếu đánh giá chi tiết cho rõ ràng danh tính cho Điện thoại viên Phiếu đánh giá chất lượng khóa học ẩn danh dành cho điện thoại viên, không cần điền rõ thông tin cá nhân, danh tính Tựu chung lại ta khái quát bước quy trình đào tạo phát triển ĐTV chi nhánh Mobifone Service Hà Hội theo sơ đồ sau ( hình 2.1) 28 B1: Xác định nhu cầu đào tạo phát triển B4: Đánh giá đào tạo phát triển B2: Lập kế hoạch đào tạo phát triển B3: Thực kế hoạch đào tạo phát triển Hình 2.1 Sơ đồ quy trình đàotạo phát triển Điện thoại viên Mobifone Service Hà Nội 2.2.3.Một số lưu ý đào tạo phát triển Điện thoại viên Công tác đào tạo phát triển Điện thoại viên Mobifone Service Hà Nội luôn ban lãnh đạo Chi nhánh lưu ý Đào tạo giúp Điện thoại viên có thêm kiến thức Kỹ năng, phát triển nguồn nhân lực đem lại cho họ Kỹ khác không liên quan nhiều đến công việc mà sợi dây vô hình gắn họ chặt với Chi nhánh Phát triển nguồn nhân lực không hoạt động tác động tới nguồn nhân lực trước mắt mà hoạch định định hướng nhân lực tương lai, xem xét bổ xung việc khiến công việc hoàn thành tốt Tại Mobifone Service Hà Nội năm qua tiến hành nghiên cứu, xác định nhu cầu Điện thoại viên đưa sách thực chương trình, hoạt động bảo đảm cho lượng Điện thoại viên đài đáp ứng đủ nhu cầu số lượng cuộc, Điện thoại viên có 29 phẩm chất, kỹ phù hợp để thực công việc có suất, chất lượng hiệu cao Công tác phát triển nguồn Điện thoại viên giúp cho Mobifone Service thấy rõ phương hướng, cách thức quản lý mình, bảo đảm có lượng Điện thoại viên chuẩn sẵn sang trực chiến vào thời điểm cần thiết linh hoạt đối phó với thay đổi cập nhật chương trình Thừa Điện thoại viên làm tăng chi phí, thiếu Điện thoại viên chất lượng Điện thoại viên không đáp ứng yêu cầu ảnh hưởng đến chất lượng uy tín Mobifone với khách hàng Để phát triển nguồn nhân lực, tổ đào tạo phải tiến hành lập kế hoạch phát triển thu kết về: Thứ nhất, đánh giá toàn ĐTV phương diện, tổng hợp ý kiến đóng góp Thứ hai, tính toán tổn thất nhân lực tại,tỷ lệ ĐTV rời Chi nhánh thời gian gần đây, lí dó mà họ rời Thứ ba, sơ lược nhu cầu nhân Tất tổng hợp lại, tổ đào tạo cân nhắc, xem xét thông số, tham mưu cho ban giám đốc để góp phần hoàn thiện công tác Đào tạo phát triển Điện thoại viên cho Mobifone Service Tình đến thời điểm tại, Điện thoại viên Mobifone Service đào tạo quy chuẩn, đại với đội ngũ giảng viên chuyên nghiệp Ngoài ra, Điện thoại viên tham gia khóa học kỹ mềm, hoạt động thể chất hoạt động xã hội… để khám phá điểm mạnh, điểm yếu thân Từ đó, Điện thoại viên phát triển thân, rèn luyện kỹ cần thiết, tạo tự tin để bứt phá công việc, có định hướng rõ ràng nghề nghiệp theo đuổi Góp phần tạo niềm tin, uy tín thương hiệu Mobifone tới người tiêu dùng 30 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC ĐÀO TẠO VÀ PHÁT TRIỂN ĐIỆN THOẠI VIÊN TẠI CHI NHÁNH MOBIFONE SERVICE HÀ NỘI 3.1.Quan điểm định hướng chiến lược tạo Với phát triển thần tốc khoa học kỹ thuật, doanh nghiệp hàng đầu công nghệ viễn thông nên lạc hậu quy trình công nghệ máy móc thiết bị điều không phép Mobifone Service Chính thế, theo kế hoạch đào tạo phát triển Điện thoại viên phải có thay đổi, cập nhật liên tục để theo kịp phát triển mặt công nghệ, dịch vụ Mobifone, đáp ứng nhu cầu khách hàng ban lãnh đạo chi nhánh phải có sách đào tạo chuyên môn kỹ 31 thay đổi công nghệ kỹ thuật Việc sử dụng nhân lực InBound cứng nhắc theo quy định không đáp ứng yêu cầu kế hoạch, chi nhánh cần có sách đào tạo bổ sung, kiêm nghiệm vị trí Giám sát, Xử lý hỗ trợ Điện thoại viên lưu lượng gọi tăng cao để khắc phục tượng Việc đào tạo nâng cao trình độ cho Điện thoại viên cần thiết tiến hành thường xuyên, yêu cầu cấp thiết để có đội ngũ Điện thoại viên tốt nhất, đạt chất lượng cao Những năm trở lại đây, Mobifone Service có tăng trưởng số người kinh phí đào tạo Đó điều đáng mừng, vấn đề đào tạo công việc trọng nhiều hơn, nói lên quan tâm ban lãnh đạo công tác đào tạo Mục tiêu kế hoạch năm tới xây dựng sở kết hoạt động năm trước.Thực theo nguyên tắc, công việc nâng cao thu nhập Điện thoại viên đảm bảo đời sống vật chất đầy đủ hơn, tạo điều kiện cho họ công tác tốt Nâng cao công nghệ kỹ thuật, trang bị, đầu tư số máy móc đại đổi khoa học kỹ thuật với đơn vị nước nhằm nâng cao chất lượng phục vụ góp phần đáp ứng nhu cầu cho phát triển dài hạn Mobifone Thường xuyên kế hoạch hoá kiểm tra, kiểm soát tiêu Điện thoại viên Điện thoại viên có trình độ kinh nghiệm Quan tâm thích đáng đến vấn đề hình thức tiền lương, thưởng, hỗ trợ, khuyến khích Điện thoại viên, giúp họ yên tâm làm việc Khi Điện thoại viên có ý thức tự giác công việc hăng say làm việc, sáng tạo hơn, suất cao hơn, ngược 32 lại Điện thoại viên có ý thức làm việc thiếu nhiệt tình, suất thấp, mà đôi lúc có tư tưởng giã đám, lôi kéo Điện thoại viên khác ảnh hưởng xấu tới công việc Vì tăng cường kỷ luật lao động điểm quan trọng mà Mobifone Service cần ý Hiện phần lớn Điện thoại viên hăng hái nhiệt tình công tác, song bên cạnh số Bởi Chi nhánh cần phải có chấn chỉnh kịp thời, tháo gỡ khúc mắc nhỏ Là đơn vị viễn thông hàng đầu nước nên mục tiêu trước mắt Chi nhánh tăng suất trả lời gọi xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ cao, vững kiến thức giỏi kỹ năng, tạo hiệu tốt cho công tác Chi nhánh Chi nhánh tiếp tục tăng cường đào tạo, xếp bố trí, bổ sung Điện thoại viên theo nhu cầu, nhân viên giỏi, lực công tác cao cần ưu đãi xứng đáng Áp dụng triển khai tiền lương, thưởng theo định Bộ lao động thương binh xã hội, đồng thời áp dụng chế khoán, nhằm khuyến khích Điện thoại viên tăng suất, nâng cao hiệu quả, đảm bảo thu nhập tương xứng với kết mà Điện thoại viên tạo Đối với phận Điều hành ca, Giám sát, Xử lý tăng cường công tác đào tạo đội ngũ cán trước mắt hình thức nâng cao chuyên ngành, trị, ngoại ngữ 3.2.Một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác đào tạo phát triển chi nhánh Mobifone Service Hà Nội 3.2.1 Tính toán chi phí cho công tác đào tạo • Mobifone Service nên xây dựng quỹ đào tạo hàng năm dựa vào kết cấu lao động năm cần, đưa kế hoạch đào tạo để xây dựng kinh phí cho chương trình thuận lợi cho việc đánh giá hiệu sau 33 • Đối với công tác đào tạo Điện thoại viên Chi nhánh đào tạo viên chuyên nghiệp thực nên cắt khoản chi phí riêng bồi dưỡng dành • cho họ, phương pháp kích thích nhằm nâng cao chất lượng đào tạo Đối với công tác đào tạo bên cho Điện thoại viên cần lên danh sách khoản chi phí cho chương trình tính đầu người thay trước tính chừng thoả thuận vào hợp đồng Nếu tính lượng tiền khoảng Đào tạo viên số người lại đào tạo vài khoá • năm nên khó nhận xét xác Có thêm sách tạo thuận lợi cho người cán quản lý mong muốn nâng cao nghiệp vụ, khuyến khích cho họ tham gia lớp học ngắn hạn, cần thiết cho hiệu công việc, Chi nhánh chịu phần lớn học phí cho họ phải quan tâm theo dõi sát trình học tập 34 3.2.2 Tăng cường đánh giá hiệu công việc sau đào tạo phát triển Điện thoại viên Khi kết thúc chương trình đào tạo phát triển, Chi nhánh tiến hành đánh giá hiệu để thấy rõ điều chưa làm nhằm rút kinh nghiệm cho chương trình sau Nhưng muốn hoàn thành tốt công tác phải đưa tiêu đánh giá từ xem xét mức độ hoàn thành tiêu Các là: Hiệu thực công việc Các sáng kiến công việc Chi phí cho việc đào tạo, phát triển lợi ích thu sau Điện thoại viên đào tạo Tỷ lệ phản ánh lỗi sai thông tin cung cấp đến khác hàng có giảm hay không Điện thoại viên đào tạo Tuy nhiên ta phải chọn phương pháp đánh giá cho phù hợp tình hình nhóm, từ tổ Điện thoại viên 3.2.3 Quản lý tốt công tác đào tạo • Tổ đào tạo xem xét yêu cầu đào tạo, lưu hồ sơ kết thúc khoá học hay đưa tiến trình đào tạo sở lý thuyết tham gia vào số khâu quan trọng quy trình đào tạo Tất nhiên với quy mô không lớn hạn hẹp phòng so với chi nhánh tham gia tất chương trình đào tạo cần phải tham gia vào số chương trình quan trọng, có tính bước ngoặt đặc biệt giảng viên thuê giảng dạy theo sát • chương trình tổ chức phía công ty Đánh giá theo dõi phương pháp, giáo viên, chương trình mà tổ chức bên lựa chọn để so sánh với mục tiêu mà nhà máy đề ra, cân đối lý thuyết thực hành giảng dạy khoá học • Đối với khóa học liên quan đến việc làm quen với công nghệ cần 35 xem xét kỹ lưỡng ảnh hưởng lớn trình phát triển Chi • nhánh Bồi dưỡng đội ngũ giáo viên đầu tư trang thiết bị cho công tác đào tạo phát triển huấn luyện Muốn nâng cao chất lượng cho công tác đào tạo phát triển việc xác định nhu cầu, xác định chương trình thích hợp phải nâng cao chất lượng đội ngũ giáo viên ảnh hưởng • lớn đến chất lượng kết đào tạo Công tác đào tạo phát triển có đạt yêu cầu hay kết quả: thoả mãn người đào tạo, hạn chế kinh phí, đáp ứng mục tiêu đòi hỏi công việc, kì vọng chi nhánh 36 KẾT LUẬN MobiFone đứng trước thách thức số lượng thuê bao bão hòa, thoại SMS giảm Khi tách khỏi Tập đoàn Bưu - Viễn thông (VNPT), MobiFone phải trọng xây dựng phát triển hạ tầng dịch vụ Hạ tầng MobiFone VNPT cung cấp, song giai đoạn tới, triển khai băng thông rộng, nhu cầu truyền dẫn lớn, buộc MobiFone phải tự đầu tư để giảm thiểu chi phí thuê tăng tính hiệu vận hành Khả mở rộng thị trường nước nhu cầu bão hòa khó Để phát triển lên bước mới, có lẽ, MobiFone phải tìm hướng phát triển mới, giống việc Viettel đẩy mạnh đầu tư nước thời gian gần “Lượng” khó tăng trưởng buộc Mobifone phải đầu tư mạnh “Chất” Không nâng cao chất lượng đường truyền mà cần ý vấn đề tăng cường khách hàng thân thiết, giữ khách hàng lâu năm Chăm sóc kịp thời hỗ trợ khách hàng Muốn có điều này, Mobifone cần trọng đào tạo phát triển Điện thoại viên để tư vấn giải đáp thắc mắc khách hàng cách chuẩn xác Hiểu điều này, Công ty Cổ phần Dịch vụ Kĩ thuật Mobifone (Mobifone Service ) chất lượng nguồn nhân lực nguồn tài nguyên vô giá So với công ty kinh doanh lĩnh vực, chất lượng Điện thoại viên lợi hàng đầu công ty Vấn đề đào tạo phát triển Điện thoại viên công ty trọng cách tuyệt đối xem “nhiệm vụ sống còn” với phát triển công ty Với giải pháp nhằm hoàn thiện công tác đào tạo phát triển Điện thoại viên Chi nhánh Mobifone Service Hà Nội chắn thời gian tới chất lượng Điện thoại viên ngày nâng cao nữa, đáp ứng nhu cầu khách hàng tốt TÀI LIỆU THAM KHẢO 37 Link tham khảo: http://mobifoneservice.com.vn/ Mobifone Service, Báo cáo tổng kết năm 2015 Mobifone Service Hà Nội, Báo cáo tổng kết đào tạo phát triển quí I năm 2016 Mobifone Service Hà Nội, Kế hoạch đào tạo phát triển năm 2016 Nguyễn Hữu Thân (2008), Quản trị nhân sự, NXB Thống Kê PGS.TS Phạm Đức Thành (2008), Giáo trình quản trị nhân lực, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Hà Nội, Nhà xuất giáo dục Văn Đình Tấn – Giáo viên Khoa Kinh tế - Trường trị Nghệ An, Nguồn nhân lực công CNH, HĐH nước ta (Link tham khảo: http://truongchinhtrina.gov.vn/ArticleDetail.aspx?_Article_ID=212) 38 PHỤ LỤC Phụ lục Phân loại hình thức đào tạo TIÊU CHÍ HÌNH THỨC / PHƯƠNG PHÁP Theo định hướng nội dung đào tạo Đào tạo phục vụ công việc Đào tạo Kỹ phát triển thân Theo mục đích đào tạo Đào tạo nhập nghề cho Điện thoại viên Đào tạo huấn luyện kỹ Đào tạo kỹ thuật an toàn lao động Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn Đào tạo phát triển lực cá nhân Đào tạo phòng đào tạo Đào tạo trời Đào tạo phòng làm việc (Tại bàn điện thoại) Theo hình thức đào tạo Theo địa điểm nơi đào tạo Đào tạo nơi làm việc (Đào tạo Chi nhánh) Đào tạo xa nơi làm việc (Các trung tâm Kỹ năng, hội thảo Kỹ nghề, đào tạo Chi nhánh) Theo đối tượng học viên đào tạo Đào tạo Điện thoại viên Tái đào tạo Điện thoại viên cũ Phụ lục Một số hình ảnh hoạt động Công ty Logo Công ty Nơi làm việc điện thoại viên