quan ly chat luong

BỘ KẾ HOẠCH VÀ ĐẦU TƢ CỤC PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP Chuyên đề QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG (Tài liệu dành cho đào tạo, bồi dƣỡng nguồn nhân lực cho doanh nghiệp nhỏ vừa) Biên soạn: PGS.TS Trương Đoàn Thể HÀ NỘI - 2012 MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU ch-ơng i: chất l-ợng sản phẩm vai trò chất l-ợng sản phẩm 1 Sản phẩm phân loại sản phẩm 1.1 Khái niệm sản phm 1.2 Ph©n loại sản phẩm 2 Chất l-ợng sản phm tm quan trng chất l-ợng sản phẩm 2.1 Các quan niƯm chÊt l-ỵng 2.2 Các thuc tớnh chất l-ợng sản phẩm 2.3 Đặc điểm chất lượng yêu cầu đặt quản lý chất lượng 2.4 Tầm quan trọng chất lượng sản phẩm Phân loại chất l-ợng sản phẩm 3.1 Căn vào kh nng thit thit k v sn xut sn phm 3.2 Căn vào quy định ca t chc 3.3 Căn vµo giá trị hướng tới 3.4 Căn vào thành phần cấu thành sản phẩm Các nhõn tố ảnh h-ởng đến chất l-ợng sản phẩm 4.1 Các nhân tố vĩ mô 4.1.1 Tình hình v xu th phát triển kinh tế thÕ giíi 4.1.2 Tình hình thị tr-ờng 10 4.1.3 TiÕn bé khoa häc c«ng nghƯ 10 4.1.4 Cơ chế, sách quản lý kinh tế quốc gia 11 4.1.5 Các yờu t văn ho¸, x· héi 12 4.2 Các nhõn tố bên doanh nghiÖp 12 4.2.1 Lực l-ợng lao động doanh nghiệp 12 4.2.2 Kh¶ máy móc thiết bị, công nghệ doanh nghiÖp 12 4.2.3 Nguồn nguyên liệu hệ thống cung øng 12 4.2.4 Trình độ tổ chức quản lý tỉ chøc s¶n xt cđa doanh nghiƯp 13 CHƢƠNG 2.: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 14 DÞch vơ phân loại dịch vụ 14 1.1 TÇm quan träng cđa dÞch vơ quản lý chất lượng dịch vụ 14 1.2 Khái niệm đặc ®iĨm cđa dÞch vơ 15 1.3 ặc điểm dịch vụ 15 1.3 2.1 2.2 2.2.1 2.2.2 Ph©n loại dịch vụ 16 Đo lường chÊt l-ỵng dÞch vơ 17 Các tiêu chí đo lường chất lượng dịch vụ 17 Một số mơ hình chất lượng dịch vụ 18 Mơ hình chất lượng nhận thức 18 Mơ hình khoảng cách 19 Các yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ 20 Ch-¬ng 3: NHỮNG VẤN C BN CA Quản lý chất l-ợng 22 Thc cht tm quan trng quản lý chất l-ợng 22 1.1 Khái niệm quản lý chất l-ợng 22 1.2 Sự phát triển quản lý chất lượng doanh nghiệp 23 1.3 Tầm quan trọng cđa qu¶n lý chÊt l-ỵng 27 Các chức quản lý chÊt l-ỵng 31 3.1 Chức hoạch định 31 3.2 Chức tæ chøc thực 31 Ch-ơng 3: Hệ thống quản lý chÊt l-ỵng 34 Khái quát hệ thống quản lý chất lượng 34 1.1 Khái niệm hệ thống quản lý chất lượng 34 1.2 Vai trß cđa hƯ thống quản lý chất l-ợng 34 1.3 Các hệ thống qu¶n lý chÊt l-ỵng phổ biến 35 1.4 Yêu cầu xõy dng v hnh hệ thống quản lý chất l-ợng 35 Hệ thống quản lý chất l-ợng ISO 9000 36 2.1 Khái quát ISO ISO 9000 36 2.2 Nội dung cấu trúc ISO 9000 37 2.3 Sự cần thiết phải áp dụng ISO 9000 38 2.4 Cỏc nguyên tắc quản lý chất l-ỵng theo ISO 9000 39 2.5 Hệ thống tài liệu ISO 9000 40 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 22000:2005 40 3.1 Khái quát ISO 22000:2005 40 3.2 Cấu trúc ISO 22000:2005 40 3.3 Sự cần thiết áp dụng ISO 22000:2005 43 3.4 Các bước triển khai ISO 22000 : 2005 44 3.5 Điều kiện áp dụng ISO 22000: 2005 45 Quản lý chất l-ợng toàn diện (TQM) 46 4.1 Khái niệm Quản lý chất l-ợng ton diện 46 4.2 Một số công cụ phương pháp sử dụng quản lý chất lượng toàn diện 46 4.2.1 Chương trình 5S 47 4.2.2 Nhóm chất lượng QC( Quality Cycle) 47 CHƯƠNG : CHI PHÍ CHẤT LƯỢNG 50 1.2 Phân loại chi phí chất l-ợng 50 1.2.1 Căn vào đặc điểm, tính chất chi phí 50 1.2.2 Căn vào khả nhận biết chia thành chi phí hữu hình chi phí vơ hình 51 1.3 Sự cần thiết phải tính chi phí chất lượng 52 Cỏc mô hình chi phí chất l-ợng 52 2.1 Mô hình chi phí chất l-ợng truyền thống 53 2.2 Mô hình chi phí chất l-ợng đại 54 Qu¶n lý chi phÝ chÊt l-ỵng 54 3.1 3.2 Mục đích, ý nghĩa quản lý chi phí chất lượng 54 Nội dung quản lý chi phí chất lượng 55 ch-¬ng 1.1 1.2 1.3 1.3.1 1.3.2 1.3.3 1.3.4 1.3.5 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 2.6 2.6.1 2.6.2 6.2 2.6.3 2.7 5: Các công cụ thống kê KIỂM SỐT chÊt l-ỵng 58 Thùc chất, vai trò kiểm soát quỏ trỡnh thống kê 58 Khỏi nim kiểm soát quỏ trình b»ng thèng kª 58 Lỵi Ých cđa kiểm sốt q trình thèng kª 58 Các khái niệm kiểm sốt q trình thống kê 59 Dữ liệu thống kê kiểm sốt q trình 59 Giá trình trung bình 59 Khoảng biến thiên 59 Độ lệch chuẩn 59 Chỉ số lực trình 60 Các công cụ thống kê truyền thống kiểm soát quỏ trỡnh 60 Sơ đồ l-u trình 60 PhiÕu kiĨm tra chÊt l-ỵng 61 BiÓu ®å Pareto 62 Sơ đồ nhân 63 Biểu đồ phân bố mật độ 65 Biểu đồ kiểm soát 68 Khái niệm biểu đồ kiểm soát 68 Mục đích, ý nghĩa biểu đồ kiểm soát 68 Các loại biểu đồ kiểm soát 68 Trình tự bước lập biểu đồ kiểm soát 70 BiỊu ®å quan hệ 73 Giới thiệu công cụ quản lý chất lượng 74 Bài tập 75 Tài liệu tham khảo 82 DANH MỤC BẢNG BIỂU H×nh Hình Khái qt sản phẩm Hình Chất lượng tổng hợp Hình Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng Hình Mơ hình chất lượng nhận thức 18 Hình Mơ hình khoảng cách 19 Hỡnh Các giai đoạn phát triển quản lý chÊt l-ỵng 24 Hình Thuyết tam luận quản lý chất lượng Crosby 29 Hình Khái qt mơ hình cải tiến liên tục ISO 9000 37 Hình Mơ hình q trình trao đổi thơng tin chuỗi cung ứng thực phẩm 41 Hình 10 Mối quan hệ quy định PRPs với quy định thực hành khỏc 42 Hình 11: Mô hình chi phí chÊt l-ỵng trun thèng 53 Hình 12: Mô hình chi phí chất l-ợng đại 54 Hỡnh 13 Sơ đồ l-u trình tổng quát 60 Hình 14 Phân vùng kiểm sốt 71 Hình 15 Sơ đồ nhân 4M 64 Hình 16 Quy trình lập biểu đồ kiểm sốt 70 Hình 17 Các trình kinh doanh chủ yếu Northen Telecom 80 BẢNG BIỂU Bảng So sánh quản lý chất lượng trước 26 Bảng PhiÕu kiÓm tra độ lệch tâm bánh xe c-a 61 Bảng Các dạng khuyết tật Cơng ty khí – 62 Bảng Tỷ lệ % dạng khuyết tật Cơng ty khí – 62 Bảng Các dạng chủ yếu biểu đồ phân bố mật độ 66 Bảng Dữ liệu kiểm tra 70 kim loại 67 Bảng Bảng tần xuất phân bố liệu 67 Bảng Dữ liệu kiểm tra chất lượng loại sản phẩm 71 Bảng Giá trị trung bình độ phân tán liệu 72 Bảng 10 Các loại sai hỏng sản phẩm khí 75 Bảng 11 Tình hình khiếu nại khách hàng tháng 76 Bảng 142 Số liệu kiểm tra đường kính bánh xe cưa 76 Biểu đồ Biểu đồ Pareto tỷ lệ % dạng khuyết tật 63 Biểu đồ Biểu đồ phân bố mật độ trình sản xuất kim loại 68 Biểu đồ Biểu đồ kiểm sốt trung bình X R ví dụ 73 Biểu đồ Ví dụ biểu đồ quan hệ 73 Ch-ơng I Chất l-ợng sản phẩm trò chất l-ợng sản phẩm Sản phẩm phân loại sản phẩm 1.1 Khái niệm sản phm Theo ISO 9000 sản phẩm đ-ợc định nghĩa kết hoạt động hay trình Cỏc q trình hoạt động sản xuất biến đổi tính chất lý hố vật chất làm gia tăng giá trị cung cấp dịch vụ nhằm đáp ứng lợi ích cụ thể người Theo quan niệm này, s¶n phẩm đ-ợc hiểu theo ngha rng, bao gm c vật phẩm vật chất cụ thể v dịch vụ Những sản phẩm vật chất cụ thể doanh nghiệp bao gm nguyên vật liệu đà chế biến, cỏc chi tiết, bé phËn, sản phẩm dở dang công đoạn sản xuất s¶n phÈm hồn chỉnh Các dịch vụ thơng tin cần thiết cho khách hàng; dịch vụ sửa chữa bảo dưỡng thiết bị, bảo vệ, cung cấp điện, nước, kế toán tài Tất kết từ hoạt động doanh nghiệp tạo sản phẩm Có thể khái qt hố định nghĩa sản phẩm theo hình đây: Hình Khái quát sản phẩm Nguyên vật liệu chế biến Yếu tố vật chẩt hữu hình Quá trình hoạt động Chi tiết, phận Sản phẩm hoàn chỉnh Đầu Kết Yếu tố vơ hình Dịch vụ: - Thơng tin - Khỏi nim - Hot ng 1.2 Phân loại sản phẩm ể phục vụ công tác quản lý tổ chức sản xuất kinh doanh thị tr-ờng ng-ời ta phõn loi sản phẩm thành nhóm khác Chng hạn sản phẩm phân loại theo: - Nguồn gốc nguyªn liƯu sư dơng, ví dụ đồ gỗ, da, nha, kim khớ - ặc điểm công nghệ sản xuất Vớ d sn phm t cụng nghệ dệt thoi, dệt kim, dệt không kim - Cách phân loại phổ biến vào công dụng sản phẩm Theo công dụng sản phẩm ng-ời ta lại chia sản phẩm thành nhóm theo c¸c u tè thĨ kh¸c nh- mơc đích, lĩnh vực sử dụng, đối t-ợng điều kiện sư dơng, thêi gian sư dơng Theo mơc ®Ých sử dụng chia thành sản phẩm dùng để đáp ứng nhu cầu sản xuất, sản phẩm để tiêu dùng Những sản phẩm dùng để đáp ứng nhu cầu sản xuất tư liệu sản xuất dùng để sản xuất chế biến tiếp loại công cụ máy móc thiết bị, cơng nghệ, ngun vật liệu Nhóm sản phẩm chủ yếu đáp ứng nhu cầu tổ chức, doanh nghiệp Nhóm sản phẩm tiêu dùng Đây sản phẩm cuối đáp ứng nhu cầu tiêu dùng trực tiếp hàng ngày người tiêu dựng Trong nhóm sản phẩm tiêu dùng vào thời gian sử dụng lại chia thành sản phẩm tiªu dïng th-êng xuyªn thực phẩm, sản phẩm may mc sản phẩm lâu bền l cỏc loi thiết bị dùng sinh hoạt có tuổi thọ thời hạn sử dụng kéo dài nhiều năm Thực phẩm lại chia thành thức ăn gạo, rau, thịt cá, đồ uống Đồ uống lại chia thành nước giải khát khơng ga, giải khát có ga, rượu, bia Cứ nh- phân loại sản phẩm thành nhóm nhỏ với đòi hỏi cụ thể riêng biệt giá trị sử dụng, yêu cầu bảo quản, quản lý i vi sản phẩm có chức năng, công dụng đáp ứng mục đích tiêu dùng định lại doanh nghiệp khác sản xuÊt vµ cung cÊp với mức độ chất lượng tin cy khỏc Để phục vụ công tác quản lý, phân biệt loại sản phẩm có nguồn gốc sản xuất từ đơn vị khác v để bảo vệ lợi ích người tiêu dùng c¸c quan quản lý nhà n-ớc chất l-ợng yêu cầu doanh nghiệp phải sử dụng nhÃn hiệu sản phẩm riêng biệt NhÃn hiệu đ-ợc đăng ký thống hoá, tiêu chuẩn hoá quy cách chất l-ợng đ-ợc bảo hộ nhÃn hiệu đà đăng ký với quan quản lý nhà n-ớc chất l-ợng dùng để phân biệt hàng hoá loại sở sản xuất khác Trên nhÃn hiệu có ghi thông tin cần thiết chất l-ợng, số đăng ký, tiêu chuẩn chất l-ợng, quy định điều kiện phạm vi sử dụng, thời hạn sử dụng, thời hạn bảo hành nhằm bảo vệ ng-ời sản xuất ng-ời tiêu dùng 2 Chất l-ợng sản phm tm quan trng chất l-ợng sản phẩm 2.1 Cỏc quan niệm v chất l-ợng Khái niệm chất l-ợng sản phẩm đà xuất từ lâu Hin cã rÊt nhiỊu c¸ch tiÕp cËn kh¸c vỊ chất l-ợng Mỗi cách tiếp cận xuất phát từ góc độ nhằm phục vụ mục tiêu khác Căn vào điểm chung từ định nghĩa ta phân thành nhóm sau: a) Quan niệm chất lượng siêu hình cho chất lượng tuyệt vời hoàn hảo sản phẩm Đại diện cho cách tiếp cận Barbara Tuchman: “Chất lượng tuyệt hảo sản phẩm” Điều hàm ý sản phẩm chất lượng sản phẩm tốt Khi nói đến sản phẩm có chất lượng người ta nghĩ tới sản phẩm tiếng thừa nhận rộng rãi Quan niệm mang tính triết học, trìu tượng có ý nghĩa đơn nghiên cứu b) Quan niệm chất l-ợng xuất phát từ thuc tính sản phẩm cho chất l-ợng đ-ợc phản ánh tính chất đặc tr-ng cú sản phẩm phản ánh cơng dụng sản phẩm Trong từ điển tiếng Việt phổ định nghĩa: “Chất lượng tổng thể tính chất, thuộc tính vật làm cho vật phân biệt với vật khác” Khái niệm thể tính khách quan ca cht lng Chất l-ợng sản phẩm phụ thuộc vào số l-ợng chất l-ợng đặc tính nã Tuy nhiên, quan niƯm nµy chưa tính tới yu t nh nh- cung cầu giá c) Theo quan niệm nhà sản xuất chất l-ợng m bo t c v trỡ tập hợp tiêu chuẩn hoc yờu cu đà ®-ỵc đặt từ tr-íc Chẳng hạn cơng trình xây dựng có chất lượng hồn thành đạt tiêu chuẩn duyệt vẽ thiết kế cơng năng, kích thước, kiểu dáng thơng số an tồn Quan niƯm nµy giúp đưa hệ thống tiêu chuẩn khách quan để đo lường đánh giá chất lượng sản phẩm H¹n chÕ chđ u cđa quan niƯm nµy lµ chưa quan tâm y n nhu cầu ng-ời tiêu dùng d) Quan niệm chất lượng hướng theo thị trường Trong nÒn kinh tế thị tr-ờng, ng-ời ta đ-a nhiều quan niệm khác chất l-ợng sản phẩm Những khái niệm chất l-ợng xuất phát gắn bó chặt chẽ với yếu tố thị tr-ờng nh- nhu cầu, cạnh tranh, giá Có thĨ gäi chóng d-íi mét nhãm chung lµ quan niƯm chất lượng hướng theo thị trường Đại diện cho quan niệm khái niệm chất l-ợng sản phẩm chuyên gia quản lý chất l-ợng hàng ®Çu thÕ giíi nh- Philipp Crosby, Eward Deming, Juran.v.v Trong nhóm quan niệm lại có cách tiếp cận khác Xuất phát từ nhu cu ng-ời tiêu dùng cho chất l-ợng phù hợp sản phẩm với mục đích sử dụng ng-ời tiêu dùng, hay nói cách khác, chất lượng thoả mãn nhu cầu khách hàng Chẳng hạn theo tiến sỹ E Deming: “Chất lượng phù hợp với mục đích sử dụng hay thoả mãn khách hàng”, hay “Chất lượng cho không”, P Crosby định nghĩa: “ Chất lượng phù hợp với yêu cầu” Cách tiếp cận mang tính kinh doanh, chất lượng phụ thuộc vào nhận thức khách hàng Rất nhiều doanh nghiệp chấp nhận định nghĩa làm tăng khả tiêu thụ sản phẩm Tuy nhiên tính tới nhu cầu khách hàng chưa đủ Xt ph¸t tõ mối quan hệ chất lượng giá cả, chất lượng cung cấp sản phẩm dịch vụ mức khách hàng chấp nhận “Theo Bohn thì: “Chất lượng mức độ hồn hảo mức giá chấp nhận khống chế thay đổi mức chi phí hợp lý” Theo quan niệm chÊt l-ỵng sản phẩm ln đặt mối quan hệ gắn bó chặt chẽ vi giỏ c Giá trở thành yếu tố quan trọng để đánh giá chất l-ợng Xuất phát tớnh tranh sản phẩm, thỡ chất l-ợng việc tạo thuc tính lại lợi cạnh tranh phân biệt với sản phẩm loại thị tr-ờng Theo quan nim ny, khác biệt thuộc tính sản phẩm chất lượng Các doanh nghiệp dựa quan nim cht lng ny s xác định lựa chọn chin l-ợc phân bit hoá sản phẩm Quan nim cht lng tng hp Ng-ời ta thuờng nói đến chất l-ợng tổng hợp bao gồm chất l-ợng cỏc thuc tớnh sản phẩm, chất l-ợng dịch vụ i kốm, chi phí bỏ để đạt đ-ợc mức chất l-ợng Quan niệm đặt chất l-ợng sn phm mối quan hệ chặt chẽ với chất l-ợng dịch vụ, chất l-ợng điều kiện giao hàng hiệu việc sử dơng c¸c ngn lùc Hình Chất lƣợng tổng hợp Thoả mãn nhu cầu Giá Giao hàng Dịch vụ Cách tiếp cận giúp doanh nghiệp đạt đ-ợc mục tiêu thoả mÃn khách hàng, củng cố đ-ợc thị tr-ờng đạt thành công lâu dài bền vững tiêu tài Quan nim cht lng ca Tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hố (ISO) §Ĩ giúp cho hoạt động quản lý chất l-ợng doanh nghiệp đ-ợc thống nhất, dễ dàng, tổ chức Quốc tế tiêu chuẩn hoá (ISO) đ-a định nghĩa chÊt l-ỵng tiêu chuẩn ISO 9000 sau: "Chất l-ợng mc m mt tập hợp tính chất đặc tr-ng sn phm có khả thoả mÃn yờu cầu đà nêu hay tim ẩn" Định nghĩa nµy thể tổng hợp nhiều quan niệm nêu với tính khái quát cao Chất lượng thể mức độ đạt s phi hp hi ho khả thực tế có doanh nghiệp vi đáp ứng cỏc yờu cầu bên mc cao hn Thc cht, chất lượng đáp ứng vượt mong đợi đối tượng có liên quan 2.2 C¸c thuộc tớnh chất l-ợng sản phẩm Mỗi sản phẩm c cấu thành nhiều thuộc tính đặc tr-ng có giá trị sử dụng đáp ứng nhu cầu ng-êi Chất lượng sản phẩm phản ánh thông qua thuéc tÝnh sau: - Tính năng, tác dụng sản phẩm th hin khả sản phẩm thực chức năng, hoạt động mong muốn đáp ứng mục đích sử dụng định Nhãm đặc tr-ng cho thụng s k thut xỏc nh chức tác dụng chủ yếu sản phẩm Nó bị quy định tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo đặc tính cơ, lý, hoá sản phẩm - Tuổi thọ hay bn sản phẩm Đây yếu tố đặc tr-ng cho tính chất sản phẩm giữ đ-ợc khả làm việc bình th-ờng theo tiêu chuẩn thiết kế thời gian định sở đảm bảo yêu cầu mục đích, điều kiện sử dụng chế độ bảo d-ỡng quy định - Các yếu tố thẩm mỹ đặc tr-ng cho truyền cảm, hợp lý hình thức, dáng vẻ, kết cấu, kích th-ớc hoàn thiện, tính cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang - Độ tin cËy cđa s¶n phÈm thể tính xác khả lặp lại tính ban đầu suốt q trình sử dụng sản phẩm Đây lµ mét yếu tố quan trọng to uy tớn v đảm bảo cho doanh nghiệp có khả trì phát triển thị tr-ờng - Độ an toàn sản phẩm Những tiêu an toàn an toàn sử dụng, vận hành sản phẩm, an toàn sức khoẻ ng-ời tiêu dùng môi tr-ờng yếu tố tất yếu, bắt buộc phải có sản phẩm điều kiện tiêu dùng - Tính tiện dụng phản ánh đòi hỏi tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản dễ sử dơng cđa s¶n phÈm - TÝnh kinh tÕ cđa s¶n phẩm th hin mc tiêu hao nguyên liệu, l-ợng trình sử dụng sản phẩm ... số an tồn Quan niƯm nµy giúp đưa hệ thống tiêu chuẩn khách quan để đo lường đánh giá chất lượng sản phẩm H¹n chÕ chđ u cđa quan niƯm cha quan tõm y n nhu cầu cđa ng-êi tiªu dïng d) Quan niệm... chđ quan vừa có tính kh¸ch quan TÝnh chđ quan sản phẩm thể thông qua chất l-ợng nhận thức khách hàng v ph thuc vo nng lc trình độ thiết kế sản phẩm phù hợp với nhu cu khỏch hng Tính khách quan. .. tm quan trng chất l-ợng sản phẩm 2.1 Cỏc quan niƯm chÊt l-ỵng 2.2 Các thuc tớnh chất l-ợng s¶n phÈm 2.3 Đặc điểm ca cht lng v nhng yêu cầu đặt quản lý chất lượng 2.4 Tầm quan