Khi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng đào tạo trong trường đại học theo cách tiếp cận quản lý chất lượng tổng thể (TQM) -Total quality managerment chúng ta nhận th[r]
Trang 1T ạp c h í Khoa học Đ H Q G H N , K hoa h ọ c Xã hội v à N h â n v ă n 25 (2009) 33-38
chất lượng đào tạo trong trư ờ ng đại học theo cách tiếp cận
quản lý chất lượng tổng thề
Bùi Thị Thu Hương*
Trường Đ ại học Kinh tế, Đ ại học Q uốc gia H à Nội, 144 Xuân Thủy, c ầ u Giắy, Hà Nội
Nhận ngày 6 tháng 1 năm 2009
Tóm tắt Khi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng đào tạo trong trường đại học theo cách tiếp cận quản lý chất lượng tổng thể (TQM) -Total quality managerment chúng ta nhận thấy “Văn hoá chất lượng” là một vấn đề quan trọng cần triển khai đồng thời Mục tiêu cùa “Văn hoá chất lượng”
là giúp cho mọi người thấu hiểu ý nghĩa của những việc cần làm và cố gắng làm mọi việc dúng ngay từ đầu và đúng vào mọi thời điểm, điều này phù họp với bản chắt của TQM
Mặt khác, xây dựng được “Văn hoá chất lượng” đồng nghĩa với việc mọi thành viên, mọi tổ chức đều biết công việc của mình theo ké hoạch sẽ được cài tiến và nâng cao chất lượng như thế nào, đều tham gia thực hiện mục tiêu ké hoạch ấy một cách chủ động và tự giác; đồng thời tham gia một cách đầy đủ vào quá trình xây dựng hệ thống quàn lý chất lượng, mà mục tiêu của TQM là hướng tới khách hàng - sản phầm giáo dục đặc biệt, thì chăc chán kết quả đạt được sẽ như mong muốn
1 Q u ả n lý c h ấ t lư ợ n g đ ồ n g b ộ (T Q M )
TQ M (T otal Q uality M anagerm ent): là
phương pháp quản lý củ a m ột tồ chức - d o anh
nghiệp, định hướng vào chất lượ ng d ự a trẽn sự
tham g ia của m ọi thành viên nhằm đ em lại sự
thành công dài hạn thông q ua sự c ài tién không
ngừng của chất lượng nhằm th o ả m ãn nhu cầu
của khách hàng và lợi ích của m ọi th àn h v iên tổ
chức - doanh nghiệp, cũ n g như tham g ia v ào lợi
ích cho xã hội
M ục tiêu c ủ a TQM: không ngừ ng cải tién
chất lượng sản phẩm để th o ả m ãn ờ m ức cao
nhất cho phép nhu cầu củ a khách hàng
ĐT: 84-037-375475066047
E-maiỉ: huongbt@vnu.edu vn
Đ ặc điểm p h ư ơ n g pháp:
- C hất lượng là số một, là hàng đầu
- Định hướng không phải là người sản xuất
m à vào n g ư ờ i tiêu dùng.
- Đ ảm bảo th ô n g tin và xem thống kẽ là một
cô n g cụ quan trọng
- Sự quản lý phải dựa trên tinh than nhân văn.
- Q uá trình sau là khách hàng của quá trình trước
- Tính đồng bộ trong quản lý chất lượng
- Q uản lý theo chức năng và Hội đồng chức năng
C ác bước quản lý chất lượng đ ồng bộ: [ 1 ]
- Am hiểu về chất lượng
- C am két về lãnh đạo
3 3
Trang 23 4 B T.T H ương / Tạj> chí Khoa học D H Q G H N , Khoa học Xã hội và N hân văn 25 <2009) 33-38
- TỔ chức chất lượng
- Đo lưcmg c h ất lượng
- G iá cù a chất lượng
- H oạch đ ịn h chất lượng
- T h iết kế chất lượng
- Hệ thống th iết kế và nội dung
- Hệ th ố n g tư liệu đánh giá
- C ông cụ kỹ thuật để đạt chất lượng
- M ột vài kỹ th u ậ t bổ sung khi thiết kế, duy
trì và thực hiện g iá thành
- Thay đổi nhận thức nhờ vào nhỏm chất lượng
- T ruyền th ố n g về chất lượng
- Đ ào tạo về chất lượng
- T hự c hiện T Q M
2 M ối q u a n h ệ g iữ a T Q M v ớ i c h ấ t lư ọ n g
g iáo d ụ c đ ạ i học
Bản chất củ a T Q M có thể gói gọn trong tám
chữ: K hách h àn g - Q uản lý - C hất lượng - Toàn
d iện M uốn c ó c h ất lượng thì phải coi khách
hàng thực s ự là tru n g tâm , mọi hoạt động đều
phải hướng tới cái đích cuối cùng là thoả mãn
nhu cầu củ a khách hàng (cần lưu ý nhu cầu ở
hai dạng: đ ã có hoặc tiềm ẳn) N guyên tắc quản
lý c ơ bản là d ự a trên lòng tin, tin và m ạnh dạn
trao quyền cho các nhóm chất lượng cũng như
từ n g thành viên C h ất lượng sẽ được đảm bảo
n h ờ quá trình cải tiến liên tục C uối cùng, chất
lượng sẽ không có kết quả nếu không có sự
tham gia toàn d iện củ a tất cả m ọi người, ở tấ t cả
mọi cô n g đoạn xuyên suốt q uá trình, hay nói
m ột cách khác là x ây dự ng được “ Văn hoá chất
lượ ng" trong toàn bộ quá trình thực hiện.
N hìn vào th ự c tế, trong những năm gần đây,
hầu hết những đ ịn h hướng cải cách và nâng cao
chất lượng g iáo d ục đại học đã và đang thực
hiện đều ít nhiều m ang hơi hướng triết lý TQ M
N hữ ng nhà cải cách giáo dục đại học phát động
phong trào đổi m ới phương pháp giảng dạy -
người học làm tru n g tâm , m ạnh dạn trao quyền
tự chủ cho các trư ờng đại học, đ ào Lạo n ă n g lực giáo viên và rèn luyện kỹ năng làm việc theo nhóm , cải tiến liên tục chất lượng g iáo d ụ c và hình thành ý thức tro n g cả cộng đ ồ n g - g iáo dục
là sự nghiệp cùa toàn dân
M ột trong những bí quyết đ ể thực hiện
TQ M thành công đ ỏ chính là mọi hoạt đ ộ n g đều phải xoay quanh nhân vật trung tâ m Nếu thống nhất chọn nhân vật trung tâm củ a h ệ thống giáo dục là người học - được xem như là m ột loại khách hàng đặc biệt thì mọi hoạt đ ộ n g cải cách
dù ờ đâu, cấp nào, làm gi đều phải đặt lợi ích của người học lẽn trên hết
C ó quan điểm cho rằng - giáo dục là một sản phẩm đặc biệt, không thề áp d ụ n g m áy móc các lý thuyết quản lý Trước hết đ ó là đ ó là một dịch vụ, mà dịch vụ khác với sàn phẩm vật chấl
ở điểm cơ bản, nếu sàn phẩm vật c h ất là kết quà của q uá trinh biến đổi vật chất thì dịch vụ chính
là kết quả của q uá trình tương tác giữa nhả cung ứng và người sử dụng N hư vậy, cỏ thể thấy ngay, chất lượng của một dịch vụ chi có thể thay đổi được khi chúng ta thay đổi chất lượng
củ a q uá trình tươ ng tác Đối với giáo dục đó chính là sự tương tác giữa ba nhân vật: người học - người dạy - người tuyển dụng
Để “sản phẩm giáo dục đặc biệt” đạt trinh
độ đẳng cấp khu vực, dần vươn tới đ ạt chuẩn quốc tế, việc xây dựng và thử nghiệm hệ thống quản lý chất lượng đào tạo trong trường đại học theo cách tiếp cận chất lượng tồ n g thể (TQ M ) là
m ột vấn đề nghiên cứu hoặc đề án tiền khả thi
3 “ V ăn h oá c h ấ t lư ợ n g ” - v ấ n đề b ao trù m
v à x u y ên s u ố t tro n ^ q u á tr ìn h xây d ự n g hệ
th ố n g q u ả n lý c h ấ t lư ợ n g đ à o tạ o tro n g trư ờ n g đ ại học
Văn hoá ch ấ t ỉicợng của m ột cơ sờ đảo tạo
được hiểu là: mọi thành viên (từ người học đến cán bộ quản lý), m ọi tổ chức (từ các phòng, ban đến các tổ chức đoàn thể) đều biết công việc của m inh thế nào là có chất lượng và đều làm theo yêu cầu chất lượng ấy [2]
Trang 3B.T.T Hương / Tạp chí Khoa học D H Q G H N , Khoa học Xã hội và Nhân ván 25 (2009) 33-38 35
Hiện nay, các cơ sở đào tạo đại học tại đã
và đ an e tiến hành công tác kiểm định chất
lượng theo 10 tiêu chuẩn và 61 tiêu chí (B ộ
T iêu chuẩn kiềm định chất lượng do Bộ Giáo
dục và Đào tạo ban hành) Tuy nhiên, trên thực
tế, n ếu như chi hoàn thành báo cáo tự đánh giá
và khâu đánh giá ngoài theo các tiêu chí cụ thể,
mà thiếu đi g iá trị cốt lỗi đó là - xây dựng vãn
hoá chất lượng theo Bộ tiêu chuẩn này thì hiệu
quà sẽ rất hạn chế
V ì khi từ n g thành viên của N hà trường chưa
thấu hiểu ý nghĩa, sự cần thiết của quy trinh
kiểm định, hay nói cách khác mỗi cá nhân chưa
xác định rõ ràng, cụ thể trách nhiệm của minh
đối với cô n g việc, mức độ yêu cầu về “chất
lượng” đối với công việc cùa mình, thì thực sự
họ không th ề xây dựng được kế hoạch làm việc
hoặc làm như thế nào đề đ ạt được chất lượng
đạt chuẩn?
Nhìn nhận trên thực tế hiện nay, hầu hết
trong lộ trình xâ^ d ự ng và phát triển, các
T rường đại học đều đã xây dựng được chiến
lược phát triển: ngẳn hạn, tru ng hạn hoặc dài
hạn, trong đỏ hoạch định rõ ràng m ục tiêu cần
đạt được (chất lượng đội ngũ hoặc chất lượng
đào tạo )» ké hoạch hành động và triển khai cụ
thể công việc để đạt được mục tiêu chất lượng đó
Trên lý th u y ết khi ban hành chiến lược, và
triển khai th ự c hiện để đ ạt được các m ục tiêu đề
ra - đơn vị đã có được chất lượng m ong muốn
Điều này đ ồ n g nghĩa với việc dẫ ư iển khai xây
dựng được văn hoá chất lượng tại đơn vị, có
nghĩa là m ọi thành viên, m ọi tổ chức đều biết
công việc củ a mình theo kế hoạch sẽ được cải
tiến và n ân g cao chất lượng như thế nào, đều
tham gia th ự c hiện mục tiêu kế hoạch ấy m ột
cách chủ đ ộ n g và tự g iá c
N hư ng trên thực tể, đơ n vị họp để triển khai
kế hoạch ch iến lược, m ới chi quán ừ iệ t đến cán
bộ quản lý c ác Phòng, Ban; Lãnh đ ạo các
K h o a đ ể triển khai trong toàn T rường, các
thành viên - người trực tiếp thực hiện thì lại
thường bị rơi vào thế bị động, phải phục tùng
hậnh đ ộng ngay, mà chưa c ó thời gian tập huấn
để thấu hiểu về ý nghĩa của chất lượng cần đạt đến
C ho nên, các báo cáo tự đánh giá và đánh giá ngoài đều không phản ánh được thực chất
“đạt được các m ục tiêu đề ra” ở mức độ nào,
không phản ánh được đầy đù các nguyên nhân dẫn đến việc không đạt được chất lượng như
m ong muốn
Khi tiến hành nghiên cứu để triền khai xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng đào tạo tại trường đại học theo hướng tiếp cận quản lý tổng thể (TQ M ), để hệ thống quản lý chất lượng đào tạo này cỏ thể vận hành tốt, đem lại chất lượng như m ong m uốn, ngay từ khi bắt đầu triển khai, Lãnh đạo N hà trư ờng cần phải cỏ ké hoạch xảy đựng thành công “V ăn hoá chất lượng” trong toàn Trường
4 H ìn h th à n h , cù n g cố v à d u y t r ì “ v ă n hoá
c h ấ t lư ợ n g ” khi x ây d ự n g h ệ th ố n g q u ả n lý
c h ấ t lư ợ n g đ à o tạo (ại (r ư ờ n g d ạ i hyc th eo
h ư ớ n g tiế p cận q u ả n lý c h ấ t lư ợ n g tổ n g th ể (T Q M )
M ột trong tám nguyên tắc để lựa chọn xây dựng hệ thống quản lý chất lượng đ ào tạo đ ó là
phải có s ự tham g ia c ủ a m ọi n g ư ờ i, khi từng
thành viên trong tổ chức đó thấu hiểu ý nghĩa của việc cần đạt tới m ục tiêu chất lượng và biết cần làm gì để đạt được m ục tiêu m ong m uốn, cũng như tự nguyện, tích cực, tham gia đ ầy đủ vào quá trình xây d ự ng hệ th ố n g q u ản lý chất lượng, m à mục tiêu cù a TQ M là hướng tới
khách hàng - sà n p h ẩ m g iá o dục đ ặc biệt, thi
chắc chắn kết quả đạt được sỗ như m ong muốn
N ói như vậy cỏ nghĩa là, giải pháp để thực hiện được việc xây dựng hệ thống quản lý chất lượng đ ào tạo chính là xây dự ng được văn hoá chất lượng (gốc rễ cù a vấn đề này chính là xây
d ự ng được văn hoá tổ chức tro n g đơn vị)
K hi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng tổng thể (T Q M ), luôn gẳn liền với phát triển văn hoá tổ chức, ở đó m ỗi thành viên m ang lại niềm vui cho khách hàng, tổ chức được thiết ke theo cấu trúc hướng tới khách hàng, coi khách hàng là thượng đế
Trang 43 6 B T.T H ương / Tạp chi Khoa học D H Q G H N , Khoa học Xã hội và Nhãn vân 25 (2009) 33-38
M ọi thành viên khi tham gia xây dựng hệ
th ố n g quản lý chất lượng đào tạo theo cách tiếp
cận quản lý chất luợng tổng thể (T Q M ) đều
phải hiểu được bản chất của quản lý chất lượng
tồ n g th ể không phải là thanh tra, đó là sự cố
g ắn g làm m ọi việc đ úng ngay từ đầu và đúng
v ào m ọi thời điểm
“ T otal” trong T Q M cỏ nghĩa là tất cà mọi
cô n g việc, quá trìn h tất cả m ọi người (Ban giám
hiệu, cán b ộ quản lý, giảng viên, chuyên viên)
phải luôn thực hiện cải tiến chất lượng của đơn
vị m inh
“ M anagem ent” tro n g TQ M cỏ nghĩa là mọi
người thuộc đơn vj với chức năng, nhiệm vụ, vị
trí là người quản lý của chính trách nhiệm bản
thân họ C hính vì vậy có sự khác biệt rất rõ ràng
giữa chất lượng tổ n ẹ thể (total quality - TQ ) và
quản lý chất lượng tổ n g th ể (TQ M )
Đ iều đặc biệt quan trọng, quản lý chất
lượng tổng thể đòi hỏi sự thay đổi của văn hoá
tổ chức, đặc biệt là thái độ, phong cách và
phươ ng pháp làm việc cùa toàn thể cán bộ quản
lý và nhân viên
Đ ể đội ngũ cán bộ làm việc tự giác, tích cực
c ỏ hiệu quả và sản phẩm cỏ chất lượng, đòi hòi:
- T ạo được m ôi trường, c ơ ch ế và điều kiện
làm việc phù hợp cho đội ngũ thay vì kiểm soát
họ
- C ác công cụ lao động và hệ thống cơ chế
phù hợp
- N hữ ng thành q ủa lao đ ộng phải được thừa
nhận
Thực hiện được c ơ chế và m ôi trường trên,
đòi hỏi các cấp quàn lý phải xác định được các
yếu tố nền tảng củ a văn hoá tổ chức [2], dó là:
1 C ác yếu tố hừu hình: kiến trúc trụ sờ, văn
phòng, biển hiệu, tên g ọ i
2 C hất lượng ban lãnh đ ạo và nhân viên:
chất lượng ban lãnh đ ạo tổ chức và các nhân
viên chủ chốt đ óng vai trò quan trọng nhất
tro n g việc định hướng và quản lý các hoạt động
nói chung và văn h oá tổ chức nói riêng
3 Các quy đ ịn h về văn hoá: tổ chức nào cũng có các ycu tố văn hoá tổ chức m ột cách tự nhiên ở các mức độ khác nhau: điều lệ, các quy định, nội q u y b a n hành băng văn bàn, phổ biến cho các phòng, ban thực thi V ăn hoá tổ chức được thể hiện ở các phạm trù: đạo đức hành nghề, giá trị theo đuổi, niềm tin, thái độ ứng xử, hành vi g iao tiếp
4 Q uy ước ch ư a thành văn: các quy ước không thành văn c ó ưu điềm là tế nhị và linh hoạt trong giao tiế p , nhưng cũ ng c ó nhược điềm
là tạo ra các k h o ản g cách nhất định (cụ thẻ là quan hệ ứng x ừ v ớ i cấp trên, dẫn đến những tiêu cực trong cô ng v iệ c )
5 Sự tham gia của ban lãnh đạo và nhân viên: Lãnh đạo tối cao T ổ chức như các vị chủ tịch Hội đồng q u ản trị, tổng giám đốc, giám
đ ố c không tham gia dẫn d ắt các hoạt động văn hóa tổ chức, không gương mầu trong cả cuộc sống lẫn công việc, thì thật khó có thề duy trì và phát triển đ ư ợ c các giá trị nen tảng của văn hoá tổ chức
T ừ những y ếu tố nền tảng trên, giúp mỗi thành viên của tổ chức có cách nhìn thâu đáo về những giá trị gốc rễ nằm trong mỗi tồ chức -
văn hoá tổ chức “ M ột hệ thống hữu c ơ các giá
trị, các chuẩn m ực, các quan niệm và hành vi do các thành viên tro n g tổ chức đ ó sáng tạo và tích luỹ trong quá trìn h tương tác với môi truờng bên ngoài và hội n h ập bên trong tổ chức, nó đă
có hiệu lực và được coi lả đúng đản, do đó được chia sẻ và phổ biến rộng rãi g iữ a các the hệ thành viên như m ột phương pháp chuẩn mực đẽ nhận thức, tư duy và cảm nhận trong mối quan
hệ với các vấn đề m à họ phải đối mặi”
G iá trị cổ t lỗi ở đây, là khi đ ĩ tạo dựng được một phương pháp chuẩn mục để nhận thức, tư duy và cảm nhận về cô n g viéc cần triển khai, thực hiện thì sỗ có được phưcm ; thức hiệu quả nhất để xây d ự n g kế hoạch hành động, đạt được mục tiêu m ong muốn, phù họp với mục tiêu của TQ M là “ không ngừng cèi tiến chất lượng sản phẩm để thoả mãn ờ múc cao nhất cho phép nhu cầu củ a khách h àn g ”
Trang 5B.T.T H ương / Tạp chí Khoa học Đ H Q G H N , Khoa học Xã hội và Nhân Văn 25 (2009) 33-3S 3 7
Hay nói m ột cách khác, để c ó th ể đạt được
hiệu quả cao nhất khi triền khai xây dựng hệ
thống quản lý chất lượng đào tạo theo hướng
tiếp cận quàn lý chất lượng tổ n g thể (TQM ),
mồi đcm vị đào tạo cần xác định nhiệm vụ đồng
thời và cũng là thời cơ để xây d ự ng “ Văn hoá
chất lượng”, khi đã xây dự ng được “V ãn hoá
chất lượng” , c ơ sở đào tạo sẽ đ ạt được những
mục tiêu m ong m uốn (chất lượ ng m ong m uốn)
trên cơ sở phát huy sức m ạnh nội lực cùa mình:
- Mọi thành viên của tổ chức thấu hiểu về
công việc, nhiệm vụ cụ thể cù a m ình thế nào là
có chất lượng, thì mỗi cá nhân sẽ hoàn toàn chủ
động, tự giác, tích cực xây dự ng kế hoạch hành
động và làm việc theo các tiêu chuẩn cụ thể,
yêu cầu về c h ất lượng
- Khi hiểu rõ được các phần liên quan đến
công việc cù a m ình như th ế nào được coi là có
chất lượng, thi mỗi cá nhân sẽ chù động tìm tòi,
suy nghĩ đ óng góp ý kiến cũ n g như những giải
pháp tích cự c góp phần từ n g bước nâng cao
chất lượng đ à o tạo của đơn vị
- Khi m ỗi thành viên đ ều am hiểu kỹ càng
về chất lượng, nắm vững y êu cầu của TQ M khi
tham gia vào xây d ự ng hệ th ố n g quàn lý chất
lượng đào tạo thì sẽ phát h u y được tính dân
chù, huy đ ộ n g mọi tiềm năng trí tuệ, sáng kiến
để không ng ừ n g từ n g bước cài tiến và nâng cao
chất lượng th o ả m ãn nhu cầu khách hàng
C ũng cần đặc biệt nhấn m ạnh đến vai trò cùa T rung tâm K hảo thí và K iểm định C hất lượng tại m ỗi đơn vị đào tạo đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong quá ứ ìn h triển khai, tham gia giám sát xây dựng hệ th ố ng quản lý chất lượng đào tạo và xây d ự ng văn hoá chất lượng
củ a đơn vị
T ừ những phân tích, nhận định và đánh giá trên, có thể rút ra kết luận sau: trong bối cảnh toàn cầu hoá như hiện nay, khi m à giáo dục đại học trong nước đang đ ứ ng trước nhiều sự cạnh tranh gay gắt, với các mô hình đào tạo liên kết
và du học tại c h ỗ , trong q u á trình thay đồi, vươn lên để khẳng định chất lượng, đơn vị nào
có được “ Văn hoá chất lượng” đơn vị đó sẽ có được thế m ạnh về tiềm n ăng (vật chất, nguồn nhân lự c ) đề thẳng tiến trên con đường hội nhập, vươn đến đinh cao củ a “ chất lượng”
T à i liệ u th a m kh ảo
[1] Nguyễn Đức Chính, Chất lượng và kiềm định
chất lượng trong cơ sớ giáo dục đào lạo, NXB
Đại học Quốc gia, Hà Nội, 2003
[2] Lẽ Đức Ngọc, Xây dựng Văn hoá chất lưpỊig tạo nội lực cho cơ sờ đào tạo dáp ứng yều cầu của
thời đại chất lượng, Tạp chi Khoa học - Giáo
dục, số 36, tháng 9 - 2008.
[3] Lẽ Đức Ngọc, Bài giảng "Văn hoả Tố chức",
Hà Nội, 2008
On “ quality culture” w hile establishing training quality
m anagem ent system for universities in line w ith
T otal Q uality M anagem ent
Bui Thi Thu Huong
College o f Economics, Vietnam National University, Hanoi,
144 Xuan Thuy, Cau Giay, Hanoi, Vietnam
V h ile establishing train in g quality m anagem ent system for universities in line w ith T otal Q uality
M aragem ent T Q M , w e recognize that “quality culture” is an im portant issue requiring concurrent
Trang 63 8 B.T.T Hương / Tạp chí Khoa học D H Q G H N , Khoa học Xã hội và Nhăn vân 25 (2009) 33-3«
application O bjective o f the “quality culture” is to support pcople to understand m caning o f w hat thcy need to do and try to do the jo b correcly at the beginning and at any tim e, w hich is relevant to the nature o f TQM
Besides, w hen establishing “quality culture”, related m em bers o r organizations can see how their
jo b will bc im proved and the quality w ill be enhanced as planned and take part in im plem enting the planned objectives actively and self-consciously as w ell as building quality m anagem ent system adequately B ecause objective o f TQ M is to focus on custom er - a special educational product the results are ensured to m eet the dem and