Luận văn một số biện pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh ở công ty vân đồn thuộc bộ đội biên phòng tỉnh quảng ninh

Lời nói đầu Trong năm gần đây, kinh tÕ níc ta cã nhiỊu biÕn ®ỉi quan träng theo hớng tích cực Theo tinh thần nghị Đại hội Đảng toán quốc lần thứ VIII Nền kinh tế nớc ta tiếp tục đợc định hớng theo chế thị trờng có quản lý Nhà nớc, với tăng trởng kinh tế năm gần Trong hoạt động kinh doanh đơn vị tổ chức, doanh nghiệp đà có nhiều thay đổi định hình phù hợp với chÕ cđa nỊn kinh tÕ thÞ trêng Kinh doanh chế thị trờng đòi hỏi nhà doanh nghiệp phải động, nhạy bén, với mục đích cốt lõi thoả mÃn nhu cầu thị trờng nhằm mục đích thu lợi nhuận Một doanh nghiệp kinh doanh có hiệu kết kết hợp chặt chẽ hàng loạt chiến lợc, sách, biện pháp với hoạt động cụ thể nh mua, bán, dự trữ tồn kho, tổ chức lao động sử dụng vốn v.v Chính sách có liên quan đến sách khác tạo thành hệ thống sách, chiến lợc lĩnh vực kinh doanh đem lại hiệu cho doanh nghiệp Thực tế nay, thị trờng, có nhiều doanh nghiệp có sở t nhân kinh doanh mặt hàng than, gạo, hải sản tạo thành khu vực thị trờng cạnh tranh sôi động liệt, đòi hỏi doanh nghiệp muốn dành thắng lợi phải có định hớng kinh doanh cụ thể hợp lý Công ty Vân Đồng thuộc Bộ đội biên phòng Quảng Ninh doanh nghiệp Nhà nớc hoạt động kinh doanh có tổ chức, Công ty xây dựng chiến lợc kế hoạch kinh doanh có sách thời kỳ cụ thể, có mạng lới kinh doanh rộng lớn đảm bảo trình mua bán diễn nhanh chóng thông suốt, uy tín Công ty khách hàng ngày đợc nâng cao Xuất phát từ tầm quan trọng ý nghĩa vấn đề kinh doanh, sau thời gian thực tập nghiên cứu thực tiễn Công ty Vân Đồn thuộc Bộ đội biên phòng Quảng Ninh, đợc hớng dẫn giúp đỡ tận tình thầy giáo hớng dẫn, đồng ý tạo điều kiện thuận lợi đơn vị thực tập, chọn đề tài nghiên cứu "Một số biện pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Công ty Vân Đồn thuộc đội biên phòng tỉnh Quảng Ninh" làm luận văn tốt nghiệp cử nhân kinh tế Nội dung luận văn đợc trình bày phần chính: Phần I: Kinh doanh hàng hoá doanh nghiệp thơng mại kinh tế thị trờng Phần II: Phân tích thực trạng kinh doanh Công ty Vân Đồn - Bộ đội biên phòng tỉnh Quảng Ninh năm gần Phần III: Một số biện pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động kinh doanh Công ty Vân Đồn - Bộ đội biên phòng tỉnh Quảng Ninh Qua xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy giáo Trần Văn BÃo, nh anh, chị Công ty Vân Đồn, ngời đà hớng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi cho hoàn thành luận văn Phần I Kinh doanh hàng hoá doanh nghiệp thơng mại kinh tế thị trờng I/ Kinh doanh nội dung hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thơng mại I.1 Mục tiêu kinh doanh thơng mại Kinh doanh việc thực số tất công đoạn trình đầu t từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm thực dịch vụ thị trờng nhằm mục đích sinh lời Kinh doanh thơng mại dạng lĩnh vực đầu t để thực dịch vụ lu thông hàng hoá thị trờng nhằm mục đích sinh lời Mục đích lợi nhuận mục đích trớc mắt, lâu dài thờng xuyên hoạt động kinh doanh nguồn động lực kinh doanh Muốn có lợi nhuận doanh thu bán hàng dịch vụ phải lín h¬n chi phÝ kinh doanh Mn cã doanh thu bán hàng dịch vụ lớn phải chiếm đ ợc khách hàng, phải bán đợc nhanh chóng hàng hoá giảm khoản chi phí kinh doanh không cần thiết Trong điều kiện cạnh tranh thị trờng, việc thu hút đợc khách hàng đòi hỏi doanh nghiệp phải kinh doanh loại hàng hoá phù hợp với nhu cầu khách hàng, đợc khách hàng chấp nhận Mức độ đạt đợc kỳ vọng lợi nhuận phụ thuộc vào loại hàng hoá chất lợng chúng, khối lợng giá hàng hoá bán đợc, cung cầu hàng hoá thị trờng, chi phí kinh doanh tốc độ tăng giảm chi phí kinh doanh v.v Kinh doanh chịu tác động nhân tố chủ quan, khách quan rủi ro kinh doanh thờng xuyên, an toàn mục tiêu thứ hai nhà kinh doanh Trong thị trờng cạnh tranh đầy biến ®éng, cã nhiỊu rđi ro, ho¹t ®éng kinh doanh vấn đề bảo toàn vốn phát triển vốn để kinh doanh liên tục phát triển đòi hỏi phải đặt mục tiêu an toàn kinh doanh theo nguyên tắc "Trứng không bỏ hết vào giỏ", phải có chi phí bảo hiểm kinh doanh định đa phải nhanh, nhạy, dám chịu mạo hiểm nhng việc cân nhắc mặt lợi mặt hại, tầm nhìn xa trông rộng lĩnh rủi ro thiệt hại xảy Với ngành nào, lĩnh vực doanh nghiệp kinh doanh mà nhiều ngời kinh doanh Vấn đề chiếm lĩnh đợc thị trờng, vị trí doanh nghiệp thị trờng chắc không ngừng đợc củng cố nâng cao Vị trở thành mục tiêu thứ ba doanh nhân, doanh nghiệp xác định vị trí mình, củng cố lực kinh doanh Mục đích lực mục tiêu phát triển quy mô kinh doanh, thị phần thị trờng đòi hỏi doanh nghiệp phải không ngừng tăng doanh số bán hàng dịch vụ, phải không ngừng mở rộng phát triển thị trờng tăng từ quy mô nhỏ lên quy mô lớn, từ chỗ chen đợc vào thị trờng tiến tới chiếm lĩnh thị trờng làm chủ thị trờng Kỳ vọng thÕ lùc kinh doanh phơ thc vµo ngn lùc, tài lực phụ thuộc chế quản lý Nhà nớc giai đoạn Mục tiêu kinh doanh tạo lợi nhuận Nhng doanh nghiệp lúc thờng có nhiều mục tiêu lúc thoả mÃn đợc tất mục tiêu lập tức, nên đòi hỏi phân loại mục tiêu, nghĩa phải có lựa chọn mục tiêu Những mục tiêu gần gũi nhất, có khả thực lớn đợc đặt lên hàng đầu Vì vậy, việc lựa chọn mục tiêu thờng đợc biểu diễn dới dạng hình kim tự tháp gọi "tháp mục tiêu" Trong mục tiêu quan trọng dễ có khả thực doanh nghiệp đợc xếp lên đỉnh tháp mục tiêu lâu dài đòi hỏi phải đợc thực khoảng thời gian dài hạn Mục tiêu quan trọng Mục tiêu lâu dài Đối với doanh nghiệp thơng mại hoạt động lĩnh vực phân phối lu thông hàng hoá thờng có mục tiêu nh: khách hàng, chất lợng, đổi mới, lợi nhuận cạnh tranh Để thực thắng lợi mục tiêu kinh doanh doanh nghiệp thơng mại hoạt động thơng trờng phải tuân thủ quy luật kinh doanh, làm khác với quy luật chuốc lấy thất bại mà Kinh doanh có quy luật riêng + Quy luật hàng hoá vận động từ nơi có giá thấp đến nơi có giá cao Nếu đ ờng có lời, ngợc dòng lỗ + Quy luật mua rẻ bán đăt Thuận có chênh lệch đợc gọi lợi nhuận, ngợc phải bù lỗ, diễn liên tục mua đắt bán rẻ phá sản + Quy luật mua ngời chán bán cho ngời cần Hàng hoá ngời bánđà chán muốn bán cho nhanh, bán rẻ Hàng ngời mua cần thờng trả giá cao I.2 Nội dung cua kinh doanh thơng mại kinh tế thị trờng Để hoạt động kinh doanh ngời, doanh nghiệp phải dự yếu tố, điều kiện định kinh doanh thơng mại có đặc điểm nội dung riêng a) Nghiên cứu xác định nhu cầu thị tr ờng hàng hoá dịch vụ để lựa chọn kinh doanh Đối tợng kinh doanh thơng mại hàng hoá dịch vụ buôn bán hàng hoá Có thể kinh doanh loại hàng hoá (chuyên doanh) nhóm hàng hoá (tổng hợp) Nhng trớc tiến hành hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp thơng mại phải nghiên cứu xác định nhu cầu thị trờng loại hàng hoá Mỗi loại hàng hoá có đặc điểm cơ, lý, hoá trạng thái khác nhau: Cho sản xuất tiêu dùng Doanh nghiệp phải xác định đợc nhu cầu khách hàng tự đáp ứng cho nhu cầu Nguồn cung ứng (sản xuất nhập khẩu) hàng hoá doanh nghiệp kinh doanh hàng hoá cha có thị trờng nhng cha qua nghiên cứu tin nhu cầu khách hàng có ngày tăng lên Nghiên cứu xác định nhu cầu thị trờng doanh nghiệp đáp ứng, đồng thời doanh nghiệp thơng mại phải nghiên cứu xác định khả nguồn hàng, khả khai thác, đặt hàng thu mua để đáp ứng cho nhu cầu khách hàng Từ doanh nghiệp lựa chọn để vào kinh doanh Việc nghiên cứu xác định nhu cầu thị trờng loại hàng hoá để lựa chọn kinh doanh lần mà thực trình tồn tại, phát triển kinh doanh doanh nghiệp b) Huy động sử dụng hợp lý nguồn lực đa vào kinh doanh Bất kỳ hoạt động huy động nguồn vốn ngời, đa chúng vào hoạt động để tạo tiền lời cho doanh nghiệp Kinh doanh thơng mại phải huy động nguồn lực để tiến hành hoạt động kinh doanh Các nguồn lực doanh nghiệp mà doanh nghiệp huy động đ ợc bao gồm: Vốn hữu hình: Nh tiền của, nhà ở, kho tàng, cửa hàng, quầy quán Vốn vô hình nh: tiếng nhÃn hiệu hàng hoá, tín nhiệm khách hàng Doanh nghiệp cần kết hợp nguồn lực ngời cụ thể nh để doanh nghiệp tiến hành kinh doanh cách nhanh chóng, thuận lợi rút ngắn thời gian chuẩn bị, có kết kinh doanh nhanh chóng phát triển kinh doanh bề rộng bề sâu Việc huy động sử dụng hợp lý nguồn lực tài giám đốc hệ thống tham mu chức giúp giám đốc, nh phát huy khả thành viên doanh nghiệp c) Tổ chức hoạt động nghiệp vụ mua, bán, dự trữ, bảo quản, vận chuyển khuyến mại hoạt động dịch vụ khách hàng Hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thơng mại mua để bán Tổ chức tạo nguồn hàng, khai thác đặt hàng, ký kết hợp đồng kinh tế để đảm bảo nguồn hàng cho doanh nghiệp đáp ứng cho nhu cầu khách hàng Tổ chức phân phối bán hµng lµ nghiƯp vơ kinh doanh quan träng bËc nhÊt, có bán đợc hàng doanh nghiệp thù hồi đợc vốn, có nguồn trang trải chi phí lu thông có lợi nhuận doanh nghiệp phải dự trữ hàng hoá để đảm bảo cung ứng đầy đủ, kịp thời, đồng ổn định cho khách hàng Để thực nghiệp vụ mua, bán, dự trữ hàng hoá, doanh nghiệp phải tổ chức mạng lới mua bán, kho dự trữ, cửa hàng, quầy hàng để bán hàng Đồng thời phải thùc hiƯn c¸c nghiƯp vơ vËn chun, giao nhËn, toán với ngời mua hàng, ngời bán hàng v.v Trong hoạt động kinh doanh phải thực hoạt động dịch vụ phục vụ khách hàng Chỉ có thực hoạt động dịch vụ thu hút đ ợc khách hàng d) Quản trị vốn, phí, hàng hoá nhân hoạt động kinh doanh Quản trị kinh doanh thơng mại phải quản trị vốn, kinh doanh chi phí, hàng hoá nhân Quản trị vèn lµ thùc hiƯn sư dơng vèn kinh doanh theo dõi đợc kết sử dụng vốn có lÃi hay lỗ Phải quản lý đợc khoản chi mục đích Đúng kế hoạch hớng Quản trị chi phí phải có kế hoạch chi, phải theo dõi tính toán đắn khoản chi phí, tiết kiệm chi phí Quản trị hàng hoá phải nắm đợc quy trình, quy phạm bảo quản loại hàng hoá không ngừng nâng cao trình độ kỹ thuật công nghệ cán công nhân viên có liên quan Quản trị nhân lựa chọn, bố trí, xếp, phân công việc ngời phù hợp để hoàn thành tốt chức nhiệm vụ doanh nghiệp Quản trị nhân nh quản trị hoạt động kinh doanh phải thực chức hoạch định, tổ chức, cán bộ, huy kiểm tra I.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thơng mại I.3.1 Doanh nghiệp thơng mại vai trò doanh nghiệp thơng mại kinh tế quốc dân a) Doanh nghiệp thơng mại chức + Doanh nghiệp thơng mại: Phân công lao động xà hội chế sở hữu t liễu đà làm nảy sinh sản xuất hàng hoá Quá trình tái sản xuất bao gồm: sản xuất, phân phối, trao đổi tiêu dùng Tiền tệ đời đà làm cho trình trao đổi sản phẩm mang hình thái lu thông hàng hoá với hai thái cực đối lập mua bán Thực hai thái cc trở thành chức hoạt động loại ngời (chuyên môn hoá) thơng nhân Nh vậy, thơng mại trở thành lĩnh vực kinh doanh Quy luật chi phối hoạt động mua bán nàylà mua rẻ, bán đắt Dùng tiền mua hàng hoá sau đem bán lại có khả thu lợi nhuận Thơng nhân sản xuất có mối quan hệ chặt chẽ với tuân theo quy luật định Mối quan hệ thể thông qua hoạt động doanh nghiệp thơng mại kinh tế hàng hoá Nh vậy, doanh nghiệp thơng mại đơn vị kinh doanh đợc thành lập với mục đích chủ yếu thực hoạt động kinh doanh lĩnh vực lu thông hàng hoá, đáp ứng nhu cầu thị trờng nhằm thu lợi nhuận + Chức doanh nghiệp thơng mại: Là doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực phân phối, lu thông hàng hoá, doanh nghiệp thơng mại thực chức sau: Thứ chức lu chuyển hàng hoá kinh tế nhằm thoả mÃn nhu cầu xà hội Đây chức xà hội doanh nghiệp thơng mại Với chức này, doanh nghiệp thơng mại phải nghiên cứu nắm vững nhu cầu thị trờng, huy động sử dụng hợp lý nguồn hàng kinh tế quốc dân, tổ chức mối quan hệ giao dịch thơng mại, bảo đảm phân phối hợp lý hàng hoá vào kênh tiêu thụ Thứ hai chức tiếp tục trình sản xuất lu thông Chức thể việc doanh nghiệp thơng mại thực nhiệm vụ phân loại, lên nhÃn hiệu, ghép đồng sản phẩm, bảo quản vận chuyển hàng hoá Thực chức này, hàng hoá qua doanh nghiệp thơng mại đợc trì làm tăng thêm giá trị sử dụng, thoả mÃn tốt đợc nhu cầu khách hàng, nâng cao khả thâm nhập thị trờng hàng hoá kinh doanh Thứ ba chức tái giá trị hàng hoá: Các doanh nghiệp thơng mại chuyên mua bán hàng hoá, trớc hết tác động mua doanh nghiệp Mua mục đích hoạt động, mua để bán, có bán đợc mua Khi mua hàng hoá, doanh nghiệp thơng mại đà làm chức tiêu thụ sản phẩm cho ngời sản xuất Mục đích hoạt động doanh nghiệp thơng mại nhằm thu đợc lợi nhuận Muốn thu đợc lợi nhuận phải bán đợc hàng hoá Giá bán phải cao giá mua cộng thêm chi phí Nếu không bán đ ợc hàng hoá bán đợc hàng hoá bán với giá thấp giá vốn doanh nghiệp bị thua lỗ có nguy bị phá sản Do vậy, bán khó mua Khi bán hàng hoá, doanh nghiệp thơng mại đà làm chức bảo đảm vật t cho sản xuất hàng tiêu dùng cho dân c Thứ t chức tổ chức sản xuất Doanh nghiệp kinh doanh hàng hoá tác động lu thông Qua hoạt động mua bán, doanh nghiệp thơng mại có ảnh hởng to lớn tới trình sản xuất, thúc đẩy làm đình trệ sản xuất Nó góp phần phân bố, tổ chức lÃi xà hội hình thành quan hệ kinh tế Điều thể ba mặt sau: + Doanh nghiệp thơng mại ngời đại diện cho doanh nghiệp tiêu dùng để quan hệ với doanh nghiệp sản xuất đây, doanh nghiệp thơng mại phải am hiểu nhu cầu tiêu dùng để đặt hàng với ngời sản xuất, hớng dẫn sản xuất phù hợp với yêu cầu thị trờng, nắm khách hàng mua sở thích họ + Doanh nghiệp thơng mại đại diện đợc cho ngời sản xuất để quan hệ với ngời tiêu dùng Thực chức này, doanh nghiệp phải điều tra nghiên cứu thị trờng để giúp ngời sản xuất chiếm lĩnh đợc thị trờng, hớng dẫn đơn vị tiêu dùng sử dụng hợp lý, có hiệu hàng hoá, làm dịch vụ th ơng mại, quảng cáo giới thiệu sản phẩm cho doanh nghiệp sản xuất Nó phải giúp cho ng ời sản xuất tiêu thụ đợc nhanh hàng hoá + Doanh nghiệp thơng mại trung gian ngời sản xuất ngời tiêu dùng Các doanh nghiệp thơng mại đảm bảo cân đối cung cầu hàng hoá ghép mối hợp lý ngời tiêu dùng, tổ chức vận động hợp lý sản phẩm hàng hoá kinh tế quốc dân Nó trung tâm thông tin th ơng mại, thị trờng Quá trình hoạt động kinh doanh doanh nghiệp thơng mại góp phần phân bố lại xà hội phạm vi doanh nghiệp kinh doanh bảo vệ môi trờng I.3.2 Các hình thức kinh doanh thơng mại: a) Kinh doanh chuyên môn hoá: Doanh nghiệp kinh doanh một nhóm hàng hoá định Chẳng hạn kinh doanh xăng dầu kinh doanh xi măng, kinh doanh lơng thực Loại hình kinh doanh có u điểm: + Nắm đợc thông tin ngời mua, ngời bán, giá thị trờng, tình hình hàng hoá dịch vụ nên có khả làm chủ đợc thị trờng vơn lên giành độc quyền kinh doanh + Trình độ chuyên môn hoá ngày đợc nâng cao, có điều kiện để đại hoá sở vật chất kỹ thuật Đặc biệt hệ thống sở vật chất chuyên dùng tạo lợi lớn cạnh tranh + Có khả đào tạo đợc cán quản lý giỏi, chuyên gia nhân viên kinh doanh giỏi Bên cạnh đó, loại hình kinh doanh có nhợc điểm định: + Trong điều kiện cạnh tranh - xu tất yếu kinh tế thị trờng hệ số rủi ro cao + Khi mặt hàng kinh doanh bị bất lợi chuyển hớng kinh doanh chậm b) Kinh doanh tỉng hỵp Doanh nghiƯp kinh doanh rÊt nhiều loại hàng hoá khác nhau, kinh doanh không lệ thuộc vào hàng hoá hay thị trờng truyền thống, hàng hoá có lợi kinh doanh Đây loại hình kinh doanh nhiều hộ tiểu thơng, cửa hàng bách hoá tổng hợp * Loại hình kinh doanh có u điểm: + Hạn chế đợc sè rđi ro kinh doanh dƠ chun híng kinh doanh + Vốn kinh doanh bị ứ đọng mua nhanh, bán nhanh đầu t vốn cho nhiều ngành hàng có khả quay vòng nhanh + Có thị trờng rộng, có thị trờng bớc đầu cạnh tranh đà kích thích động sáng tạo đòi hỏi hiểu biết nhiều kinh doanh * Nhợc điểm loại hình kinh doanh là: + Khó trở thành độc quyền thị trờng có điều kiện tham gia với liên minh độc quyền + Với ngành hàng ngành kinh doanh nhỏ, không ổn định Do vậy, tìm kiếm lợi nhuận siêu ngạch + Không bộc lộ đợc sở trờng kinh doanh Do không chuyên môn hoá nên khó đào tạo, bồi dỡng đợc chuyên gia ngành hàng II/ Nội dung đẩy mạnh kinh doanh doanh nghiệp thơng mại II.1 Xây dựng chiến lợc kế hoạch kinh doanh doanh nghiệp thơng mại a) Chiến lợc kinh doanh doanh nghiệp thơng mại Nhà kinh doanh với đức tính cần thiết am hiểu kỹ quản trị kinh doanh ch a thể đa doanh nghiệp để thành công cha đề đợc kinh doanh động Chiến lợc thể nội dung hoạt động, mục tiêu giải pháp ứng xử doanh nghiệp thị trờng Chiến lợc bao gồm số nội dung chủ yếu sau đây: + Chiến lợc quy mô kinh doanh tích luỹ phát triển tài sản vô hình Quy mô kinh doanh doanh nghiệp phải đợc xác định hợp lý sở dự đoán dung lợng thị trờng, tiềm lực kinh doanh Doanh nghiệp phải xác định đợc điểm hoà vốn để tối u hoá quy mô kinh doanh Chiến lợc quy m« kinh doanh bao gåm lùa chän quy m« sản xuất tối u để tránh bị tồn kho ứ đọng chiến lọc thích nghi sản phẩm Thích nghi sản phẩm có ý nghĩa quan trọng việc tồn phát triển doanh nghiệp Doanh nghiệp cần xây dựng chu trình chiến l ợc sản phẩm: s¶n phÈm hiƯn cã, s¶n phÈm c¶i tiÕn, s¶n phÈm tơng tự cho ý nghĩa kinh tế, sản phẩm Mỗi doanh nghiệp có hai loại tài sản: + Tài sản hữu hình: Đó yếu tố vật chất có tính định lợng nh tiền vốn, vật t, máy móc thiết bị lao động + Tài sản vô hình: Đó lòng tin khách hàng hÃng nh sản phẩm, hình ¶nh quen thc vµ nỉi tiÕng cđa nh·n hiƯu, lµ hiểu biết luồng thông tin khoa học kỹ thuật, việc kiểm soát khâu phân phối, bầu không khí làm việc nội cuối kỹ quản trị Tài sản hữu hình vô hình quan trọng nhng xét lâu dài sản vô hình quan trọng nhất, định thành công doanh nghiệp Tài sản vô hình vũ khí cạnh tranh lợi hại thơng trờng Tài sản vô hình tích luỹ hai cách: + Cách trực tiếp quảng cáo thông qua phơng tiện thông tin đại chúng, huấn luyện nhân viên hÃng để giao tiếp với khách hàng + Cách gián tiếp tích luỹ qua hoạt động hàng ngày Thông qua giao tiếp với khách hàng, dịch vụ phục vụ khách hàng tốt đáp ứng nhu cầu khách hàng tín nhiệm sản phẩm Danh tiếng doanh nghiệp đợc khách hàng truyền miệng nhờ mà doanh nghiệp trở nên tiếng + Chiến lợc thích nghi với môi trờng: Doanh nghiệp có hai môi trờng hoạt động môi trờng bên môi trờng bên Trớc hết cần xây dựng chiến lợc thích nghi với môi trờng bên khách hàng, cạnh tranh với hÃng khác khoa học kỹ thuật + Chiến lợc thích nghi với khách hàng: Đó việc đáp ứng chuỗi nhu cầu khách hàng, đáp ứng thay đổi nhu cầu kế hoạch sử dụng tác động ảnh hởng khách hàng 10