Luận văn nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới ở PJICO và giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác khiếu nại ở PJICO

Lời mở đầu Trên giới, bảo hiểm ngành có từ lâu đời Tại nớc phát triển bảo hiểm cho thấy đợc vài trò qua trọng kinh tế đời sống ngời dân Bảo hiểm không thực việc huy động vốn cho kinh tế mà góp phần đảm bảo ổn định tài cho cá nhân, gia đình, cho tổ chức doanh nghiệp để khôi phục đời sống hoạt động sản xuất kinh doanh gặp rủi ro Việt Nam ngành bảo hiểm có 40 năm hoạt động nhng ngành Nhng theo xu phát triển chung nhu cầu kinh tế, ngành bảo hiểm đợc quan tâm phát triển cách đắn Chỉ khoảng năm trở lại bảo hiểm dần trở nên quen thuộc đa số ngời dân Việt Nam Và ngành bảo hiểm ngày chứng tỏ đợc tầm quan trọng ngành kinh tế dần vào sống ngời dân Hiện nay, công xây dựng phát triển đất nớc, vấn đề quan trọng hàng đầu đợc đặt việc phát triển sở hạ tầng giao thông vận tải Hệ thống sở hạ tầng giao thông vận tải nớc ta thấp cha đáp ứng đợc gia tăng phơng tiện giao thông Vấn đề tai nạn giao thông trở thành vấn đề quan tâm tất ngời nhà toàn xã hội Nhà nớc ta có nhiều biện pháp nhằm giảm thiểu tổn thất tai nạn giao thông hỗ trợ trờng hợp bị tai nạn sớm hồi phục sức khoẻ, phục hồi tài hoà nhập sống cộng đồng Một số biện pháp việc triển khai nghiệp vụ bảo hiểm xe giới doanh nghiệp bảo hiểm, có nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới Và khâu quan trọng nghiệp vụ giải khiếu nại Trong thời gian thực tập PJICO em thấy công tác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới đợc công ty thực hiệu Giải khiếu nại nghiệp vụ có vai trò lớn, không với công ty mà quan trọng với ngời bị tai nạn Công tác đợc thực hiệu tác dụng to lớn Vì em định chọn đề tài Nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới PJICO giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác khiếu nại PJICO với mục đích nghiên cứu kỹ công tác giải khiếu nại Sau đó, với kiến thức học nêu số giải pháp nhằm nâng cao công tác công ty, qua đáp ứng tốt nhu cầu xã hội góp phần vào phát triển chung công ty Phần nội dung đề tài gồm phần: Chơng I: Lý luận chung nghiệp vụ bảo hiểm xe giới Chơng II: Thực trạng triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới công tác giải khiếu nại nghiệp vụ PJICO Chơng III: Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu công tác giải khiếu nại nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới PJICO Nội dung Chơng I: Lý luận chung nghiệp vụ bảo hiểm xe giới I - Khái quát chung nghiệp vụ bảo hiểm xe giới Sự cần thiết khách quan bảo hiểm xe giới Trong vài năm trở lại đây, với mở cửa, kinh tế nớc ta có đợc tăng trởng Sự tăng trởng tạo điều kiện cho ngành giao thông vận tải phát triển, đặc biệt giao thông đờng Những cầu, đờng cao tốc, đờng nhựa, đờng đá, đợc xây dựng với số lợng chất lợng ngày cao khắp miền đất nớc Tính tới năm 2002 mạng đờng Việt Nam dài 221.115 km Trong quốc lộ chiếm 15.824 km ( 7,16%); đờng liên tỉnh tỉnh lộ 19.916 km ( 9,00%); đờng huyện lộ 37.947 km (17,16%); đờng địa phơng chung 134.463 km (60,8%); đờng đô thị 5.944 km (2,69%); đờng chuyên dùng 7021 km (3.18%) Cùng với đó, phơng tiện giao thông vận tải đờng ngày nhiều đa dạng, phong phú để đáp ứng nhu cầu lại vận chuyển ngời Các doanh nghiệp thành lập ngày nhiều số lợng ô tô để vận chuyển hàng hoá tăng theo Một số gia đình giàu có mua xe ô tô gia đình Một số gia đình giả với số tiền khoảng 50 triệu đồng tích luỹ cộng thêm tiền vay ngân hàng kinh doanh vận tải hàng hoá hay hành khách Còn gia đình với thu nhập trung bình cần triệu đồng mua đợc xe máy để đáp ứng nhu cầu lại Do đó, số lờng xe giới nớc ta tăng lên không ngừng nhanh chóng nhng bên cạnh số vụ tai nạn giao thông đờng số ngời chết tai nạn tăng nhanh Nh vậy, tai nạn giao thông xảy ngày nhiều số vụ tai nạn tăng theo số lợng xe tham gia giao thông với số kilômet đờng đợc đa vào sử dụng điều chăc chắn Điều đợc thể rõ qua số liệu thống kê hai bảng sau: Bảng 1: S lng xe tham gia giao thụng Nm 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 Tng s 1.974.261 2.720.062 3.330.000 3.918.935 4.595.250 5.244.978 5.643.000 6.051.000 6.965.562 8.916.134 10.880.401 12.054.000 ụ tụ 270.036 292.899 330.000 340.779 386.976 417.768 443.000 465.000 486.608 557.092 607.401 675.000 Mụ tụ 1.704.225 2.427.163 3.000.000 3.578.156 4.208.274 4.827.210 5.200.000 5.586.000 6.478.954 8.359.042 10.273.000 11.379.000 (Nguồn:Cục Đờng bộ) Qua bảng ta thấy từ năm 1992 đến năm 2003 tốc độ tăng lợng xe giới nớc ta lớn Số lợng xe tăng lần, trung bình năm tăng 900.000 xe loại Đặc biệt ba năm 2000, 2001 2002, năm tăng khoảng triệu xe Trong đó, ôtô năm tăng khoang 37.000 xe, gấp khoảng 2.5 lần Còn xe máy tăng gần lần, năm tăng khoảng 880.000 xe Bảng 2:Tỡnh hỡnh tai nn giao thụng Vit Nam: T nm 1992-2003: Nm S v 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 8.165 11.678 13.118 15.376 19.075 19.159 19.975 20.733 22.486 25.04 27.134 19.852 S ngi cht 2.755 4.35 4.533 5.43 5.581 5.68 6.067 6.67 7.5 10.477 12.8 11.319 S ngi b T/L s ngi cht thng trờn 10.000 xe 9.04 13,9 12.59 15,9 13.056 13,6 16.92 13,8 21.556 12,1 21.905 10,8 22.723 10,7 23.911 10,9 25.4 10,7 29.188 11,7 30.733 11,8 20.4 9,4 (Nguồn: Cục Đờng bộ) Qua bảng ta thấy, tai nn giao thụng ng b Vit Nam liờn tc tng v s v, s ngi b cht v s ngi b thng Nm 1995, s v tai nn xy hn 15.000, nm 1996 s v tng khỏ cao, lờn n hn 19.000, t nm 1997 n nm 2000, tai nn tip tc tng ti hn 22.000 v lm cht bỡnh quõn 6.500 ngi, riờng nm 2001 s v tng khụng cao nhng s ngi b cht tng t bin (10.866 ngi) Nm 2003, s ngi cht v tai nn giao thụng ng b ó bc u gim xung (-9,4%), s ngi b thng gim xung (-35,2%) S lng xe mỏy tham gia giao thụng tng cao lm tai nn giao thụng ng b tng t bin Th hin: S v tai nn xe mỏy gõy chim t l cao tai nn giao thụng ng b: + Nm 1993: xe mỏy tng 42,42% (tng 722.938 xe, trc ú mi nm ch tng di 200.000 xe), s ngi cht vỡ TNGT tng 29,9% + Nm 2000: xe mỏy tng 11,6% v s ngi b cht bt u tng cao: 12,44% + Nm 2001: xe mỏy tng 29,61% (1.880.088 xe), s ngi b cht vỡ tai nn giao thụng ng b tng t bin: 39.69% Tai nạn giao thông xảy nhiều nguyên nhân khác nhau, có nguyên nhân chủ quan nguyên nhân khách quan Nhng nguyên nhân điều chắn tai nạn xảy ngời bị nạn, ngời chủ xe, ngời thân họ hay doanh nghiệp phải chịu tổn thất định Những tổn thất nhỏ nhng có lúc để lại hậu nặng nề, khiến cho gia đình bị lâm vào tình trạng khó khăn hay chí khiến cho doanh nghiệp bị lâm vào tình trạng phá sản Vì tham gia bảo hiểm xe giới cần thiết Để tai nạn xảy gây thiệt hại lớn tài chính, doanh nghiệp bảo hiểm bồi thờng cho thiệt hại đó, đảm bảo cho sống gia đình hay hoạt động sản xuất kinh doanh chủ xe 2.Tác dụng bảo hiểm xe giới Bảo hiểm xe giới đem lại tác dụng to lớn cho cá nhân, tổ chức kinh tế-xã hội 2.1.Đối với cá nhân doanh nghiệp Chủ phơng tiện giao thông vận tải tham gia bảo hiểm nộp cho nhà bảo hiểm khoản tiền gọi phí bảo hiểm, khoản phí hình thành quỹ tiền tệ tập trung Các công ty bảo hiểm sử dụng quỹ để chi trả cho hoạt động quản lý kinh doanh phần lớn chi bồi thờng cho ngời đợc bảo hiểm có tổn thất xảy thuộc phạm vi bảo hiểm Nh vậy, có tổn thất xảy thuộc phạm vi bảo hiểm chủ phơng tiện giao thông vận tải đợc bồi thờng Do bảo hiểm xe giới đời góp phần ổn định tái chính, khắc phục hậu khó khăn vật chất nh tinh thần cho ngời bị nạn, giúp họ nhanh chóng khôi phục sau rủi ro tai nạn 2.2.Đối với xã hội Bảo hiểm xe giới giúp cho ngời tham gia nhanh chóng khắc phục nhng khó khăn tài chính, giải nhng tranh chấp phát sinh ngời bị thiệt hại ngời có trách nhiệm tring thiệt hại Qua góp phần đảm bảo trật tự an toàn xã hội Ngoài ra, công ty bảo hiểm tham gia vào hoạt động xã hội giúp nâng cao nhận thức ý thức chấp hành luật giao thông, xây dựng công trình đảm bảo an toàn giao thông, xây dựng, mua sắm trang thiết bị an toàn nh rải nhựa, làm lan can hai bên đờng, xây dựng đờng tránh nạn đèo dốc, tăng thêm biển báo nguy hiểm biện pháp chủ xe nhà bảo hiểm có lợi 2.3.Đối với Nhà nớc Thông qua thuế, công ty bảo hiểm góp phần tăng doanh thu cho ngân sách Nhà nớc Ngoài bảo hiểm kênh huy động vốn quan trọng kinh tế góp phần tạo thêm việc làm cho ngời lao động, góp phần giảm gánh nặng việc làm II - Những nội dung nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới Đối tợng phạm vi bảo hiểm 1.1 Đối tợng bảo hiểm Xe giới đợc hiểu tất loại xe tham gia giao thông đờng chuyển động động Các loại xe giới bao gồm ôtô, môtô xe máy Bảo hiểm vật chất xe giới loại hình bảo hiểm tài sản đợc thực dới hình thức bảo hiểm tự nguyện Qua đó, chủ xe tham gia bảo hiểm vật chất xe đợc bồi thờng cho thiệt hại vật chất xảy với xe rủi ro đợc bảo hiểm gây nên Nhng xe giới đợc bảo hiểm có đủ điều kiện nh: xe phải có giá trị sử dụng; xe phải xác định đợc mặt giá trị hay lợng hoá đợc tiền; xe phải đáp ứng đầy đủ yêu cầu mặt kỹ thuật an toàn giao thông theo quy định pháp luật; xe phải chỉnh thể hoàn chỉnh Nh vậy, đối tợng bảo hiểm vật chất xe giới thân xe giá trị đợc phép lu hành lãnh thổ quốc gia Trên thực tế, chủ xe tham gia bảo hiểm cho toàn xe, thờng với môtô, xe máy tham gia bảo hiểm cho số phận xe, th ờng với xe ôtô Bộ phận xe hay tổng thành xe, ôtô có tổng thành nh: thân vỏ, động cơ, hộp số, hệ thống lái, 1.2 Phạm vi bảo hiểm Phạm vi bảo hiểm phạm vi giới hạn rủi ro mà theo thoả thuận rủi ro xảy nhà bảo hiểm chịu trách nhiệm bồi thờng cho chủ phơng tiện Cũng nh nghiệp vụ bảo hiểm khác, bảo hiểm vật chất xe giới nhận bảo hiểm cho rủi ro ngẫu nhiên, bất ngờ gây thiệt hại phần vật chất thân xe Thông thờng, rủi ro đợc bảo hiểm bao gồm: + Tai nạn đâm va, lật đổ; + Cháy, nổ, bão lụt, sét đánh, động đất, ma đá; + Mất cắp toàn xe; + Tai nạn rủi ro bất ngờ khác gây nên Tuy nhiên, bảo hiểm không chịu trách nhiệm bồi thờng thiệt hại trờng hợp sau: + Hao mòn tự nhiên, giá, giảm dần chất lợng, hỏng hóc khuyết tật h hỏng thêm sửa chữa; + H hỏng điện phận máy móc, thiết bị, săm lốp mà không tai nạn gây ra; + Mất cắp phận xe; + Chủ xe, lái xe cố ý gây thiệt hại; + Chủ xe lái xe vi phạm quy định trật tự an toàn giao thông(xe giấy phép, lái xe lái,); + Xe không đủ điều kiện kĩ thuật thiết bị an toàn để lu hành theo quy định luật an toàn giao thông đờng bộ; + Những thiệt hại gián tiếp nh: giảm giá trị thơng mại, làm đình trệ sản xuất kinh doanh; + Thiệt hại chiến tranh Ngoài ra, nh nghiệp vụ bảo hiểm khác, bảo hiểm chịu trách nhiệm chi phí cần thiết hợp lý nhằm đề phòng hạn chế tổn thất xảy thêm, chi phí phát sinh đa xe nơi sửa chữa, chi phí giám định thuộc trách nhiệm bảo hiểm đợc quy định trớc hợp đồng Trong thời hạn bảo hiểm, chủ xe chuyển quyền sở hữu xe cho chủ xe quyền lợi bảo hiểm hiệu lực với chủ xe mới, chủ xe cũ không chuyển quyền lợi bảo hiểm cho chũ xe công ty bảo hiểm hoàn lại phí cho họ Giá trị bảo hiểm số tiền bảo hiểm Giá trị bảo hiểm xe giới giá trị thực tế thị trờng xe thời điểm chủ xe tham gia bảo hiểm cho xe Việc xác định giá trị xe tham gia bảo hiểm quan trọng sở để bồi thờng Giá trị xe thờng đợc xác định dựa vào nhữn yếu tố nh: loại xe, năm sản xuất, mức độ sử dụng xe, Tuy nhiên, thực tế, để đơn giản việc xác định giá trị bảo hiểm xe, công ty bảo hiểm thờng tính sở giá mua (nguyên giá) khấu hao cho thời gian xe sử dụng Giá trị bảo hiểm = Giá trị ban đầu(nguyên giá) - Khấu hao Khi tính khấu hao phải theo nguyên tắc sau: + Chỉ sử dụng nguyên tắc khấu hao đều; + Khấu hao tính so với nguyên giá; + Khấu hao tính theo tháng, tham gia bảo hiểm từ ngày 15 trở đầu tháng, tháng không tính khấu hao, từ ngày 16 đến cuối tháng tháng phải tính khấu hao Giá trị bảo hiểm sở để ngời tham gia bảo hiểm xác định số tiền bảo hiểm Vì loại hình bảo hiểm tài sản nên nguyên tắc, chủ xe tham gia với số tiền bảo hiểm lớn giá trị bảo hiểm Tuy nhiên, chủ xe giới tham gia với số tiền bảo hiểm lớn giá trị bảo hiểm theo điềm khoản giá trị thay đợc công ty bảo hiểm chấp nhận Nhng chủ xe thờng tham gia bảo hiểm dới giá trị dới hình thức bảo hiểm cho số tổng thành xe mà không bảo hiểm cho toàn xe Phí bảo hiểm Phí bảo hiểm nhân tố định lựa chọn khách hàng Vì việc xác định xác phí bảo hiểm bảo đảm cho hoạt động Công ty đồng thời làm tăng tính cạnh tranh cho Công ty thị trờng bảo hiểm Khi xác định phí bảo hiểm cho đối tợng tham gia bảo hiểm cụ thể, công ty bảo hiểm thờng vào nhân tố sau: - Loại xe: Do loại xe có đặc điểm kỹ thuật khác nhau, xác suất rủi ro khác nên phí bảo hiểm vật chất đợc tính riêng cho loại xe Thông thờng, công ty bảo hiểm đa biểu xác định phí bảo hiểm phù hợp cho hầu hết loại xe thông dụng thông qua việc phân loại xe thành nhóm Việc phân loại dựa sở tốc độ tối đa xe, tỷ lệ gia tốc, chi phí mức độ khó khăn sửa chữa khan phụ tùng thay thế.Đối với loại xe hoạt động không thông dụng nh xe kéo rơ moóc, xe chở hàng nặng, có mức độ rủi ro cao nên phí bảo hiểm thờng đợc công thêm tỷ lệ định dựa mức phí Phí bảo hiểm phải đóng cho đầu xe, loại xe đợc tính theo công thức sau: P = f + d Trong P: Phí bảo hiểm mồi đầu xe f: Phí d: Phụ phí Căn vào tình hình tổn thất năm trớc Căn vào số liệu thống kê công ty bảo hiểm thực tính toán phí f cho đầu xe nh sau: n f = Si * Ti i =1 n Ci i =1 Trong : Si : Số vụ tai nạn xảy năm thứ i Ti : Thiệt hại bình quân vụ tai nạn năm i Ci : Số xe hoạt động năm i 10 vụ tồn đọng, tỷ lệ tồn đọng 1,45%; năm 2002 có 3861 vụ khiếu nại có 46 vụ tồn đọng, tỷ lệ 1,19%; năm 2004 số vụ khiếu nại tăng lên cao nhng có 62 vụ tồn đọng, tỷ lệ 1,15% Nhìn chung tỷ lệ tồn đọng PJICO thấp, cao năm 2001 có 1,65% Tỷ lệ giải bồi thờng trung bình chiếm khoảng 97,5% Những số cho thấy PJICO trọng làm tốt công tác giải khiếu nại Góp phần giúp cho ngời bị nạn nhanh chóng khắc phục tình trạng khó khăn, nhanh chóng ổn định sống Cũng tốt công tác mà PJICO dần chiếm đợc tin tởng khách hàng Không có số vụ khiếu nại tăng mà số vụ bị phát trục lợi tăng lên liên tục theo tăng lên số vụ khiếu nại Cụ thể, từ năm 1999 có 11 vụ phát trục lợi, năm sau lần lợt 32, 48, 53 65 71 vụ năm 2004 Tơng ứng với số với vụ trục lợi số tiền từ chối bồi thờng ngày tăng Năm 1999, số tiền từ chối bồi thờng 172 triệu đồng, trung bình 15.6 triệu đồng/vụ; năm sau lần lợt 270, 450, 903, 1210 1652 triệu đồn vào năm 2004 Cho thấy tình hình trục lợi ngày nhiều Mặc dù cố gắng phát đợc nhiều vụ trục lợi nhng chắn nhiều vụ không phát hay nghi ngờ nhng chứng để chứng minh, trờng hợp làm ảnh hởng nhiều đến chất lợng công tác giải khiếu nại, công ngời đợc bồi thờng đáng, đồng thời ảnh hởng trực tiếp đến kết kinh doanh công ty Bảng cho thấy phần lớn số phí thu đợc để dành cho bồi thờng, tỷ lệ chi bồi thờng hàng năm trung bình khoảng 82% tổng doanh thu, tỷ lệ cao Từ phân tích thấy công tác giải khiếu nại đợc PJICO thực cách đầy đủ Nhng vấn đề đặt để giảm dần số vụ tồn đọng Đồng thời phải có biện pháp để kiểm soát tốt hơn, giảm tối đa tình hình trục lợi để giảm bớt thiệt hại tập trung tốt hơn, nâng cao chất lợng công tác giải khiếu nại 43 44 Chơng III: Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu công tác giải khiếu nại nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới Pjico I.Một số giải pháp công ty cần thực 1.Hoàn quy trình giải khiếu nại Quy trình giải khiếu nại bớc để tiền hành giải vụ khiếu nại Nhng vụ khiếu nại phải tuân theo bớc mà tuỳ vụ mà có cách giải cho hợp lý, hiệu tiết kiệm chi phí Yêu cầu đặt quy trình giải khiếu nại nghiệp vụ bảo hiểm phải đảm bảo cho công tác đợc thực cách nhanh chóng hiệu Để đợc nh công ty cần phải thực biện pháp sau: - Nghiên cứu tìm biện pháp nhằm tối giản số bớc quy trình giải khiếu nại, hạn chế cắt bớt thủ tục rờm rà không cần thiết mà làm cản trở công việc Tuy nhiên, phải để đảm bảo đợc chất lợng công việc bớc vụ có tính phức tạp, liên quan đến nhiều bên, tránh tình trạng có sơ hở tạo điều kiện cho trục lợi bảo hiểm có hội lợi dụng - Thờng xuyên có chơng trình đào tạo, học hỏi kinh nghiệm nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cán làm công tác giải khiếu nại Nhờ mà nâng cao chất lợng hiệu công việc bớc quy trình, giảm thời gian để thực giải vụ khiếu nại, đồng thời phát đợc gian lận nhằm trụ lợi - Có văn hớng dẫn tỉ mỉ, cụ thể hóa bớc, khâu quy trình, đơn giản hoá tối đa ngôn ngữ cho thật dễ hiểu cán nhân viên công ty, ngời tham gia bảo hiểm khiếu nại bên có 45 liên quan khác hiểu đợc thực tốt yêu cầu bớc quy trình, tạo điều kiện cho công tác đợc tiến hành thuận lợi Ngoài ra, công ty tham khảo quy trình giải khiếu nại có hiệu công ty bảo hiểm phi nhân thọ khác có kinh nghiệm hơn, kể công ty nớc, để hoàn thiện quy trình giải khiếu nại Tuy vậy, hoàn thiện quy trình giải khiếu nại không đủ, công ty cần phải thực biện pháp cụ thể nhằm tăng hiệu khâu công tác giải khiếu nại Giải pháp công tác giám định Giám định khâu quan trọng, có vai trò định kết công tác giải khiếu nại Giám định có xác bồi thờng thoả đáng, giám định có nhanh chóng bồi thờng kịp thời giúp ngời bị nạn khắc phục đợc tình trạng khó khăn đồng thời làm tăng thêm uy tín công ty, củng cố niềm tin khách hàng Những biện pháp cụ thể: 2.1 Giải pháp để công tác giám định nhanh hiệu - Khi có thông báo tai nạn từ chủ xe lái xe công ty phải cử nhân viên giám định xuông trờng tai nạn để kiểm tra thu thập thông tin đa định nhằm đề phòng, hạn chế tổn thất, tránh tình trạng trờng bị thay đổi gây khó khăn cho công việc Cán giám định xuống trờng nhân viên công ty nhng có điều kiện tốt nhân viên khai thác bán bảo hiểm cho khách hàng bị tai nạn Vì nhân viên khai thác thờng có quan hệ tốt với khách hàng nên dễ đợc khách hàng tin tởng có lợi thoả thuận ban đầu với khách hàng Nhng muốn đợc nh công ty phải tổ chức đào tạo cho nhân viên khai thác kiến thức cần thiết công tác giám định - Trong trờng hợp điểm tai nạn xa, cán công ty đến đợc việc uỷ quyền cho cán chi nhánh công ty gần hay chuyên viên giám định chuyên nghiệp doanh nghiệp bảo hiểm khác 46 gần nơi xảy tai nạn để giám định Nh vậy, công ty phải tăng cờng mở rộng quan hệ với công ty bảo hiểm, tổ chức giám định chuyên nghiệp khác - Công ty cần phải tạo điều kiện thuận cách trang bị cho cán giám định phơng tiện tốt, liên lạc, lại giám định nh điện thoại, xe, máy ảnh, để đảm bảo trình giám định đ ợc nhanh chóng xác Vì nhiều trờng hợp thiếu phơng tiện mà giám định không kịp thời thiếu xác dẫn tới bồi thờng không thoả đáng hay trục lợi làm cho vụ việc trở nên căng thẳng phức tạp - Yêu cầu nhân viên giám định tiến hành giám định phải nhanh chóng xác phải giải thích cho khác hàng hiểu rõ cần thiết thực đầy đủ thủ tục cần thiết để tạo thuận lợi việc chi trả bồi thờng sau 2.2.Biện pháp phát tránh tợng trục lợi Bảo hiểm vật chất xe giới nghiệp vụ có khả xảy tợng trục lợi Trục lợi nguyên nhân làm giảm hiệu công tác giải quyêt khiếu nại Do trình giám định phải cẩn thận có nhiều cách để thực ý đồ trục lợi Nếu có nghi ngờ vấn đề phải có biện pháp phù hợp để xác minh Cụ thể: - Khi có nghi ngờ có tợng sửa chữa, thay đổi nhằm hợp lý hoá giấy tờ, cán giám định cần phải xem xét lại giấy tờ để kiểm tra tính lôgic chúng thông qua công việc sau: + Xác minh trờng dựa dấu vết lại xem có phù hợp với tai nạn lời khai chủ xe lái xe hay không + Xác minh lại lời khai nhân chứng, thật nhiều nhân chứng nhân chứng bị chủ xe mua chuộc + Xác minh qua đối tợng liên quan vụ tai nạn nh ngời bị thơng xe, ngời thứ ba nơi đa cấp cứu, thời gian đa 47 + Xác minh hành trình xe, xe bắt đầu hành trình đâu, thời điểm Sau cần logic yếu tố với thời gian địa điểm xảy tai nạn + Liên hệ với đại lý bảo hiểm để kiểm tra ngày ký kết thời hạn hiệu lực hợp đồng - Khi nghi ngờ có biểu lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần cần phải tìm đợc xe bị tai nạn bên có liên quan để xác minh - Nếu nghi ngờ tợng cố ý gây tai nạn cần phải có biện pháp xử lý hợp lý thích hợp tợng gian lân nghiêm trọng nhng khó phát Phải lập phơng án điều tra tỷ mỉ, nhiều hớng điều tra đặc biệt, ý đến công việc lấy lời khai nhân chứng, Bên cạnh biện pháp trên, để đề phòng trục lợi tốt cần phải kết hợp biện pháp khác nh: liên kết chặt chẽ với quan công an, xởng sủa chữa có uy tín, đáng tin cậy Đồng thời có biện pháp cụ thể để giảm tối đa khả câu kết khách hàng tổ chức Ngoài ra, vụ trục lợi bị phát hiện, công ty nên lập hồ sơ đầy đủ dấu hiệu cách xử lý Từ hình thành nên tập tài liệu làm sở chuẩn mực áp dụng trờng hợp tơng tự sau Mặt khác, công ty nên thành lập phận chuyên phụ trách vấn đề chống trục lợi bao gồm cán phòng bồi thờng, chuyên viên giám định có khả công ty Bộ phận làm việc có tính chất chuyên môn hoá nên hiệu công việc cao 3.Giải pháp công tác bồi thờng Bồi thờng khâu cuối quan trọng nhất, thể chất lợng sản phẩm bảo hiểm Nhng bồi thờng phải vừa thoả mãn nhu cầu khách hàng, vừa đảm bảo cho kết kinh doanh công ty Những biện pháp cụ thể là: - Phối hợp chặt chẽ với chi nhánh, văn phòng đại diện công ty đặt địa phơng để bồi thờng cho chủ xe 48 - Giảm số vụ tồn đọng qua việc hớng dẫn chi tiết cụ thể bớc trình thu thập hồ sơ, chứng từ có liên quan đến vụ tai nạn để đảm bảo giải bồi thờng nhanh chóng, phần vụ tồn đọng đầy đủ giấy tờ - Tiến hành điều tra khẩn trơng, giữ bí mật công tác điều tra không cho chủ xe biết có rò rỉ thông tin đánh động cho chủ xe có phơng án đối phó kịp thời Nếu phát có trục lợi cần phải có biện pháp xử lý kịp thời, nghiêm minh - Truy đòi ngời ngời thứ ba phần trách nhiệm họ phải gánh chịu vụ tai nạn Đây khoản thu có hiệu việc giảm bớt số tiền chi để bồi thờng thiệt hại Một số biện pháp khác - Mở rộng mạng lới phục vụ khách hàng: Công ty cần phải có kế hoạch đầu t để mở rộng mạng lới phục vụ khách hàng không việc giám định bồi thờng mà cung cấp cho khách hàng dịch vụ khác nh: dịch vụ t vấn cho khách hàng biện pháp phòng ngừa rủi ro hiệu quả; sửa chữa, bảo dỡng xe, Những dịch vụ góp phần làm giảm số vụ tai nạn, qua đó, gián tiếp làm giảm số vụ khiếu nại Càng vụ khiếu nại công ty có điều kiện thực tốt công tác bồi thờng - Liên kết chặt chẽ với công ty bảo hiểm khác để hỗ trợ công tác giám định bồi thờng chống trục lợi - Thờng xuyên tổ chức hội thảo trao đổi kinh nghiệm cán chi nhánh, văn phòng nhằm mục đích giúp họ nâng cao khả làm việc thân - Thờng xuyên tổ chức lớp học nâng cao trình độ chuyên môn, tiếp cận với phơng tiện kỹ thuật đại phục vụ tốt cho công việc - Thực khen thởng xứng đáng kịp thời ngời làm việc tôt, hiệu quả, công tác giải khiếu nại, tạo động lực làm việc mạnh mẽ cho nhân viên công ty 49 - Có sách đãi ngộ tốt thu hút ngời có lực để họ gắn bó, trung thành với lợi ích công ty II - Một số kiến nghị Trong điều kiện kinh tế giới nhiều biến động có tác động không nhỏ tới kinh tế Việt Nam tất ngành có ngành bảo hiểm Bên cạnh đó, với cạnh tranh ngày khốc liệt thị trờng bảo hiểm, công ty bảo hiểm nói chung công ty PJICO nói riêng cần phải nhận thấy đợc mặt mạnh, mặt yếu để đa chiến lợc phát triển đắn Tuy nhiên, có cố gắng công ty không đủ mà Nhà nớc nên có hành động cụ thể giúp cho công ty đứng vững thị trờng Về phía Nhà nớc 1.1.Hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm Việt Nam Nhà nớc cần phải hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm Hoàn chỉnh luật kinh doanh bảo hiểm cho phù hợp với điều kiện kinh tế Việt Nam, để luật trở thành công cụ việc quan ly Khi xây dựng thay đổi cho phù hợp, tham khảo ý kiến chuyên gia luật kể nớc Bộ Tài quan chức phải có hớng triển khai triệt để ngăn chặn khiếu nại, gian lận bảo hiểm nớc ta Bộ Tài cần có ban tra độc lập trực thuộc Vụ Bảo hiểm phối hợp với ban ngành khác để ngăn chặn hành vi tiêu cực quan thực pháp luật nh: Công an giao thông, viện kiểm soát, để đảm bảo quyền lợi đơn vị cá nhân hoạt động bảo hiểm Ban tra hỗ trợ giúp công ty bảo hiểm vụ gian lận, trục lợi có thiệt hại lớn, tính chất mức độ phạm pháp nguy hiểm có tính tổ chức 50 Ngoài ra, nên có văn yêu cầu giúp đỡ Bộ, quan ngang Bộ việc phối hợp với quan bảo hiểm để hạn chế việc gian lận bảo hiểm 1.2 Có biện pháp xử lý nghiêm minh trờng hợp trục lợi bảo hiểm Nhà nớc nên đặt văn pháp quy nêu rõ hình thức xử phạt thật nghiêm trờng hợp trục lợi bảo hiểm Các Bộ, ngành liên quan cần phải có phối hợp chặt chẽ tạo điều kiện thuận lợi cho công ty bảo hiểm điều tra trờng hợp nghi ngờ trục lợi 2.Về phía công ty *Tăng cờng công tác đào tạo cho đội ngũ nhân viên, đại lý Công ty nên thờng xuyên tổ chức lớp học nâng cao trình độ cho cán nhân viên mặt, đặc biệt công tác giám định bồi th ờng Đồng thời công ty nên phải có trao đổi kinh nghiệm nhằm nâng cao ý thức ngời làm bảo hiểm tránh sai sót từ phía cán giám định bồi thờng Đối với đại lý, công ty cần phải có khuyến khích hỗ trợ họ quan hệ với khách hàng Vì có quan hệ tốt với khách hàng không giúp cho công ty giữ đợc khách hàng truyền thống mà tạo tin tởng dễ thoả thuận việc giám định bồi thờng có tai nạn xảy * Có chế tài quy định việc thực chặt chẽ việc giám định bồi thờng * Công ty nên tăng cờng mở rộng hợp tác doanh nghiệp khác quan nhà nớc khác, để đợc giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi làm tốt công tác giải khiếu nại công ty 51 Kết luận Giải khiếu nại khâu cuối nghiệp vụ bảo hiểm Đây khâu thể rõ chất lợng sản phẩm bảo hiểm Giải khiếu nại phải đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng đồng thời không làm ảnh hởng xấu tới việc kinh doanh doanh nghiệp bảo hiểm Vậy điều vô quan trọng bỏ qua tất công ty bảo hiểm nói chung PJICO nói riêng để nâng cao hiệu công tác giải khiếu nại hay cụ thể công tác giám định bồi thờng PJICO công ty cổ phần hoạt động lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ nhng đạt đợc thành công lớn hoạt động kinh doanh Doanh thu ngày tăng cao, ngày đợc khách hàng tín nhiệm, nghiệp vụ bảo hiểm xe giới, có nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới Thành công nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới không doanh thu mà quan trọng niềm tin đông đảo khách hàng Sở dĩ có đợc điều công ty thực cách đầy đủ thoả đáng cam kết với khách hàng, điều đợc thể rõ qua công tác giải khiếu nại công ty Nhng không dừng lại đó, công ty phải cố gắng làm tốt công tác để nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới công ty đến đợc nhiều với khách hàng Trên toàn nội dung đề tài em Nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới giải pháp nhằm nâng cao hiệu công tác giải quyêt khiếu nại PJICO mà em chọn để nghiên cứu thời gian thực tập phòng Phi hàng hải công ty Để hoàn thành đề tài này, cố gắng thân em nhận đợc giúp đỡ nhiệt tình anh chị phòng Phi hàng hải, đặc biệt anh Trần Huy Thịnh Phó trởng phòng Phi hàng hải, với bảo tận tình thầy giáo PGS.TS Nguyễn Văn Định Trởng khoa Bảo hiểm trờng Đại học Kinh tế Quốc dân 52 Em viết đề tài với hy vọng đóng góp vài ý kiến nhằm nâng cao công tác giám định bồi thờng nghiệp vụ công ty Do thời gian có hạn trình độ kiến thức hạn chế nên đề tài em không tránh khỏi thiếu sót Em mong ý kiến đóng góp để đề tài sau em đợc hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! 53 Tài liệu tham khảo: Giáo trình Kinh tế Bảo hiểm NXB Thống Kê 2002 Giáo trình Quản trị kinh doanh bảo hiểm - NXB Thống Kê 2002 Quy tắc bảo hiểm kết hợp xe giới Công ty PJICO www.baohiem.pro.vn www.vnexpress.net Tạp chí Thông tin thị trờng bảo hiểm 2003-2004 Bản tin Hiệp hội bảo hiểm 2003-2004 Cùng số tài liệu khác 54 mục lục Lời mở đầu Nội dung Chơng I: Lý luận chung nghiệp vụ bảo hiểm xe giới I - Khái quát chung nghiệp vụ bảo hiểm xe giới .3 Sự cần thiết khách quan bảo hiểm xe giới .3 2.Tác dụng bảo hiểm xe giới 2.1.Đối với cá nhân doanh nghiệp 2.2.Đối với xã hội 2.3.Đối với Nhà nớc II - Những nội dung nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới Đối tợng phạm vi bảo hiểm 1.1 Đối tợng bảo hiểm 1.2 Phạm vi bảo hiểm Giá trị bảo hiểm số tiền bảo hiểm Phí bảo hiểm 10 4.Giám định bồi thờng 13 4.1.Tai nạn giám định 13 4.2.Hồ sơ bồi thờng 13 4.3.Nguyên tắc bồi thờng tổn thất .14 III - Giải khiếu nại nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới 17 Vai trò công tác giải khiếu nại 17 2.Giám định tổn thất 18 2.1.Yêu cầu công tác giám định 18 55 2.2.Quy trình giám định tổn thất .18 Bồi thờng chi trả tiền bảo hiểm .21 3.1.Mở hồ sơ khách hàng 21 3.2.Xác định số tiền bồi thờng 21 3.3.Thông báo bồi thờng 21 3.4.Truy đòi ngời thứ ba 21 Chơng II: Thực trạng triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới công tác giải khiếu nại nghiệp vụ Pjico .22 I - Vài nét trình hình thành phát triển công ty Pjico 22 Sự đời công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex .22 2.Cơ cấu tổ chức Pjico 24 3.Các nghiệp vụ triển khai 26 4.Những thành công đạt đợc PJICO thời gian gần 26 5.Tình hình chi bồi thờng PJICO năm qua 28 II Nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới công ty Pjico .29 1.Quy tắc bảo hiểm 29 2.Tình hình triển khai nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới PJICO qua năm 35 2.1.Tình hình khai thác nghiệp vụ bảo hiểm xe giới .35 2.2.Tình hình khai thác nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới PJICO 36 III.Tình hình giải khiếu nại .37 1.Yêu cầu công tác giải khiếu nại 37 2.Những yếu tố tác động đến việc giải khiếu nại 38 56 2.1.Thuận lợi .38 2.2.Khó khăn .38 3.Thực trạng việc thực công tác giải khiếu nại 39 3.1.Quy trình giải khiếu nại .39 3.2.Tình hình giải quyêt khiếu nại .42 Chơng III: Một số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hiệu công tác giải khiếu nại nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe giới Pjico 45 I.Một số giải pháp công ty cần thực 45 1.Hoàn quy trình giải khiếu nại 45 Giải pháp công tác giám định 46 2.1 Giải pháp để công tác giám định nhanh hiệu 46 2.2.Biện pháp phát tránh tợng trục lợi 47 3.Giải pháp công tác bồi thờng 48 Một số biện pháp khác 49 II - Một số kiến nghị 50 Về phía Nhà nớc 50 1.1.Hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm Việt Nam 50 1.2 Có biện pháp xử lý nghiêm minh trờng hợp trục lợi bảo hiểm 51 2.Về phía công ty 51 Kết luận 52 Tài liệu tham khảo .54 57