MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI ĐỐI VỚI NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI Ở PJICO

MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI ĐỐI VỚI NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI Ở PJICO. I.MỘT SỐ GIẢI PHÁP CÔNG TY CẦN THỰC HIỆN. 1.Hoàn hiện hơn nữa quy trình giải quyết khiếu nại. Quy trình giải quyết khiếu nại là các bước để tiền hành giải quyết một vụ khiếu nại. Nhưng không phải bất cứ vụ khiếu nại cũng phải tuân theo những bước đó mà tuỳ từng vụ mà có những cách giải quyết sao cho hợp lý, hiệu quả và tiết kiệm chi phí nhất. Yêu cầu đặt ra đối với quy trình giải quyết khiếu nại của một nghiệp vụ bảo hiểm là phải đảm bảo sao cho công tác này được thực hiện một cách nhanh chóng và hiệu quả nhất. Để được như vậy thì công ty cần phải thực hiện các biện pháp sau: - Nghiên cứu và tìm ra biện pháp nhằm tối giản số bước trong quy trình giải quyết khiếu nại, hạn chế và cắt bớt những thủ tục rườm rà không cần thiết mà đôi khi làm cản trở công việc. Tuy nhiên, phải làm sao để vẫn đảm bảo được chất lượng công việc trong từng bước nhất là đối với những vụ có tính phức tạp, liên quan đến nhiều bên, tránh tình trạng có sơ hở tạo điều kiện cho trục lợi bảo hiểm có cơ hội lợi dụng. - Thường xuyên có những chương trình đào tạo, học hỏi kinh nghiệm nhằm nâng cao trình độ chuyên môn của các cán bộ làm công tác giải quyết khiếu nại. Nhờ đó mà nâng cao chất lượng và hiệu quả công việc trong từng bước của quy trình, giảm thời gian để thực hiện giải quyết một vụ khiếu nại, đồng thời có thể phát hiện được những sự gian lận nhằm trụ lợi. - Có những văn bản hướng dẫn tỉ mỉ, cụ thể hóa hơn nữa từng bước, từng khâu trong quy trình, đơn giản hoá tối đa ngôn ngữ sao cho thật dễ hiểu để cho cán bộ nhân viên của công ty, người tham gia bảo hiểm khiếu nại và các bên có liên quan khác có thể hiểu được và thực hiện tốt các yêu cầu của các bước trong quy trình, tạo điều kiện cho công tác này được tiến hành thuận lợi hơn. Ngoài ra, công ty còn có thể tham khảo quy trình giải quyết khiếu nại có hiệu quả của các công ty bảo hiểm phi nhân thọ khác có kinh nghiệm hơn, kể cả các công ty trong và ngoài nước, để có thể hoàn thiện hơn quy trình giải quyết khiếu nại của mình. Tuy vậy, chỉ hoàn thiện quy trình giải quyết khiếu nại thôi không đủ, công ty còn cần phải thực hiện các biện pháp cụ thể nhằm tăng hiệu trong từng khâu của công tác giải quyết khiếu nại. 2. Giải pháp đối với công tác giám định. Giám định là khâu rất quan trọng, có vai trò quyết định kết quả của công tác giải quyết khiếu nại. Giám định có chính xác thì bồi thường mới thoả đáng, giám định có nhanh chóng thì bồi thường mới kịp thời giúp người bị nạn khắc phục ngay được tình trạng khó khăn và đồng thời cũng làm tăng thêm uy tín của công ty, củng cố niềm tin của khách hàng. Những biện pháp cụ thể: 2.1. Giải pháp để công tác giám định nhanh và hiệu quả hơn. - Khi có thông báo tai nạn từ chủ xe hoặc lái xe thì công ty phải cử ngay nhân viên giám định xuông hiện trường tai nạn để kiểm tra và thu thập thông tin và đưa ra những quyết định nhằm đề phòng, hạn chế tổn thất, tránh tình trạng hiện trường bị thay đổi sẽ gây khó khăn cho những công việc tiếp theo. Cán bộ giám định xuống hiện trường có thể là bất cứ một nhân viên nào đó của công ty nhưng nếu có điều kiện thì tốt nhất là chính nhân viên khai thác đã bán bảo hiểm cho khách hàng bị tai nạn. Vì nhân viên khai thác thường có quan hệ tốt hơn với khách hàng nên dễ được khách hàng tin tưởng và có lợi thế nhất trong các thoả thuận ban đầu với khách hàng. Nhưng muốn được như vậy thì công ty phải tổ chức đào tạo cho nhân viên khai thác những kiến thức cần thiết và cơ bản nhất của công tác giám định. - Trong trường hợp điểm tai nạn ở xa, cán bộ của công ty không thể đến ngay được thì việc uỷ quyền cho cán bộ ở các chi nhánh của công ty gần nhất hay các chuyên viên giám định chuyên nghiệp của doanh nghiệp bảo hiểm khác ở gần nơi xảy ra tai nạn để giám định. Như vậy, công ty phải luôn tăng cường mở rộng quan hệ với các công ty bảo hiểm, các tổ chức giám định chuyên nghiệp khác. - Công ty cần phải tạo điều kiện thuận bằng cách trang bị cho cán bộ giám định những phương tiện tốt, hiện đại để liên lạc, đi lại và giám định như điện thoại, xe, máy ảnh, …để đảm bảo quá trình giám định được nhanh chóng và chính xác. Vì trong nhiều trường hợp do thiếu phương tiện mà giám định không kịp thời và thiếu chính xác dẫn tới bồi thường không thoả đáng hay trục lợi làm cho vụ việc càng trở nên căng thẳng và phức tạp. - Yêu cầu đối với nhân viên giám định khi tiến hành giám định phải nhanh chóng và chính xác và phải giải thích cho khác hàng hiểu rõ sự cần thiết và thực hiện đúng và đầy đủ những thủ tục cần thiết để tạo sự thuận lợi trong việc chi trả bồi thường sau này. 2.2.Biện pháp phát hiện và tránh hiện tượng trục lợi. Bảo hiểm vật chất xe cơ giới là nghiệp vụ rất có khả năng xảy ra hiện tượng trục lợi. Trục lợi cũng là một trong những nguyên nhân làm giảm hiệu quả của công tác giải quyêt khiếu nại. Do đó trong quá trình giám định phải rất cẩn thận vì có rất nhiều cách để thực hiện ý đồ trục lợi. Nếu có nghi ngờ trong một vấn đề nào đó là phải có ngay những biện pháp phù hợp để xác minh. Cụ thể: - Khi có nghi ngờ có hiện tượng sửa chữa, thay đổi nhằm hợp lý hoá giấy tờ, cán bộ giám định cần phải ngay lập tức xem xét lại những giấy tờ để kiểm tra tính lôgic của chúng thông qua những công việc sau: + Xác minh tại hiện trường dựa trên dấu vết còn lại xem có phù hợp với tai nạn và lời khai của chủ xe lái xe hay không. + Xác minh lại lời khai của nhân chứng, của thật nhiều nhân chứng vì cũng có thể các nhân chứng cũng bị chủ xe mua chuộc. + Xác minh qua các đối tượng liên quan trong vụ tai nạn như người bị thương trên xe, người thứ ba … về nơi đưa đi cấp cứu, thời gian đưa … + Xác minh hành trình của xe, xe bắt đầu hành trình ở đâu, thời điểm nào …Sau đó cần logic các yếu tố này với thời gian và địa điểm xảy ra tai nạn. + Liên hệ với đại lý bảo hiểm để kiểm tra ngày ký kết và thời hạn hiệu lực của hợp đồng. - Khi nghi ngờ có biểu hiện lập hồ sơ khiếu nại nhiều lần thì cần phải tìm được xe bị tai nạn và những bên có thể có liên quan để xác minh. - Nếu nghi ngờ hiện tượng cố ý gây tai nạn thì cần phải có biện pháp xử lý hợp lý thích hợp vì đây là hiện tượng gian lân nghiêm trọng nhất nhưng cũng khó phát hiện nhất. Phải lập các phương án điều tra tỷ mỉ, nhiều hướng điều tra đặc biệt, chú ý đến công việc lấy lời khai của nhân chứng,… Bên cạnh những biện pháp trên, để đề phòng trục lợi tốt hơn cần phải kết hợp những biện pháp khác như: liên kết chặt chẽ với cơ quan công an, các xưởng sủa chữa có uy tín, đáng tin cậy. Đồng thời có biện pháp cụ thể để giảm tối đa khả năng câu kết giữa khách hàng và các tổ chức này. Ngoài ra, đối với những vụ trục lợi đã bị phát hiện, công ty nên lập ra một hồ sơ đầy đủ về dấu hiệu và cách xử lý. Từ đó hình thành nên một tập tài liệu làm cơ sở chuẩn mực áp dụng trong những trường hợp tương tự sau này. Mặt khác, công ty cũng nên thành lập một bộ phận chuyên phụ trách trong vấn đề chống trục lợi bao gồm những cán bộ của phòng bồi thường, những chuyên viên giám định có khả năng nhất của công ty. Bộ phận này làm việc có tính chất chuyên môn hoá nên hiệu quả công việc sẽ cao hơn. 3.Giải pháp đối với công tác bồi thường. Bồi thường là khâu cuối cùng và quan trọng nhất, nó thể hiện chất lượng của sản phẩm bảo hiểm. Nhưng bồi thường phải làm sao vừa thoả mãn nhu cầu của khách hàng, vừa đảm bảo cho kết quả kinh doanh của công ty. Những biện pháp cụ thể là: - Phối hợp chặt chẽ với các chi nhánh, các văn phòng đại diện của công ty đặt tại các địa phương để có thể bồi thường ngay cho chủ xe. - Giảm số vụ tồn đọng qua việc hướng dẫn chi tiết và cụ thể từng bước trong quá trình thu thập hồ sơ, chứng từ có liên quan đến vụ tai nạn để đảm bảo giải quyết bồi thường nhanh chóng, bởi một phần các vụ tồn đọng là do không có đầy đủ giấy tờ. - Tiến hành điều tra khẩn trương, giữ bí mật về công tác điều tra không cho chủ xe biết bởi nếu có sự rò rỉ thông tin sẽ đánh động cho chủ xe có phương án đối phó kịp thời. Nếu phát hiện có trục lợi thì cần phải có biện pháp xử lý kịp thời, nghiêm minh. - Truy đòi người người thứ ba về phần trách nhiệm của họ phải gánh chịu trong vụ tai nạn. Đây là khoản thu rất có hiệu quả trong việc giảm bớt số tiền chi ra để bồi thường thiệt hại. 4. Một số biện pháp khác. - Mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng: Công ty cần phải có kế hoạch đầu tư để mở rộng mạng lưới phục vụ khách hàng không chỉ trong việc giám định bồi thường mà còn cung cấp cho khách hàng những dịch vụ khác như: dịch vụ tư vấn cho khách hàng những biện pháp phòng ngừa rủi ro hiệu quả; sửa chữa, bảo dưỡng xe,… Những dịch vụ này góp phần làm giảm số vụ tai nạn, qua đó, gián tiếp làm giảm số vụ khiếu nại. Càng ít vụ khiếu nại thì công ty càng có điều kiện thực hiện tốt hơn công tác bồi thường. - Liên kết chặt chẽ với các công ty bảo hiểm khác để cùng hỗ trợ nhau trong công tác giám định bồi thường và chống trục lợi. - Thường xuyên tổ chức các cuộc hội thảo trao đổi kinh nghiệm giữa các cán bộ của các chi nhánh, văn phòng nhằm mục đích giúp họ nâng cao khả năng làm việc của bản thân. - Thường xuyên tổ chức những lớp học nâng cao trình độ chuyên môn, tiếp cận với những phương tiện kỹ thuật hiện đại phục vụ tốt hơn cho công việc. - Thực hiện khen thưởng xứng đáng và kịp thời đối với những người làm việc tôt, hiệu quả, nhất là trong công tác giải quyết khiếu nại, tạo động lực làm việc mạnh mẽ hơn cho mỗi nhân viên trong công ty. - Có chính sách đãi ngộ tốt thu hút những người có năng lực và để họ luôn gắn bó, trung thành với lợi ích của công ty. II - MỘT SỐ KIẾN NGHỊ. Trong điều kiện nền kinh tế thế giới nhiều biến động có tác động không nhỏ tới nền kinh tế Việt Nam trên tất cả các ngành trong đó có ngành bảo hiểm. Bên cạnh đó, với sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt trên thị trường bảo hiểm, mỗi công ty bảo hiểm nói chung và công ty PJICO nói riêng cần phải nhận thấy được những mặt mạnh, mặt yếu của mình để rồi đưa ra những chiến lược phát triển đúng đắn. Tuy nhiên, chỉ có sự cố gắng của công ty thôi không đủ mà Nhà nước cũng nên có những hành động cụ thể giúp cho các công ty có thể đứng vững trên thị trường này. 1. Về phía Nhà nước. 1.1.Hoàn thiện hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm ở Việt Nam. Nhà nước cần phải hoàn thiện hơn nữa hành lang pháp lý cho hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Hoàn chỉnh luật kinh doanh bảo hiểm sao cho phù hợp với điều kiện kinh tế Việt Nam, để luật này trở thành công cụ chính trong việc quan ly. Khi xây dựng và thay đổi cho phù hợp, có thể tham khảo ý kiến của các chuyên gia luật kể cả trong và ngoài nước. Bộ Tài chính và các cơ quan chức năng phải có hướng triển khai triệt để ngăn chặn khiếu nại, gian lận bảo hiểm ở nước ta. Bộ Tài chính cần có một ban thanh tra độc lập trực thuộc Vụ Bảo hiểm phối hợp với các ban ngành khác để ngăn chặn hành vi tiêu cực của các cơ quan thực hiện pháp luật như: Công an giao thông, viện kiểm soát,… để đảm bảo quyền lợi của các đơn vị cá nhân trong hoạt động bảo hiểm. Ban thanh tra còn có thể hỗ trợ giúp các công ty bảo hiểm trong những vụ gian lận, trục lợi có thiệt hại lớn, tính chất mức độ phạm pháp nguy hiểm có tính tổ chức. Ngoài ra, còn nên có các văn bản yêu cầu sự giúp đỡ của các Bộ, các cơ quan ngang Bộ trong việc phối hợp với cơ quan bảo hiểm để hạn chế việc gian lận bảo hiểm. 1.2. Có những biện pháp xử lý nghiêm minh đối với những trường hợp trục lợi bảo hiểm. Nhà nước nên đặt ra những văn bản pháp quy nêu rõ những hình thức xử phạt thật nghiêm đối với những trường hợp trục lợi bảo hiểm. Các Bộ, ngành liên quan cần phải có sự phối hợp chặt chẽ và tạo mọi điều kiện thuận lợi cho công ty bảo hiểm có thể điều tra về những trường hợp nghi ngờ trục lợi. 2.Về phía công ty. *Tăng cường công tác đào tạo cho đội ngũ nhân viên, đại lý. Công ty nên thường xuyên tổ chức những lớp học nâng cao trình độ cho cán bộ nhân viên về mọi mặt, đặc biệt là trong công tác giám định và bồi thường. Đồng thời công ty cũng nên phải có các cuộc trao đổi kinh nghiệm nhằm nâng cao ý thức của người làm bảo hiểm và tránh những sai sót từ phía cán bộ giám định bồi thường. Đối với các đại lý, công ty cần phải có sự khuyến khích và hỗ trợ họ trong quan hệ với khách hàng. Vì có quan hệ tốt với khách hàng không chỉ giúp cho công ty có thể giữ được khách hàng truyền thống mà còn tạo sự tin tưởng và dễ thoả thuận trong việc giám định bồi thường nếu có tai nạn xảy ra. * Có chế tài quy định việc thực hiện chặt chẽ việc giám định và bồi thường. * Công ty nên tăng cường mở rộng hơn nữa sự hợp tác cùng các doanh nghiệp khác và các cơ quan nhà nước khác, để được giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi làm tốt hơn nữa công tác giải quyết khiếu nại của công ty. KẾT LUẬN Giải quyết khiếu nại là khâu cuối cùng trong một nghiệp vụ bảo hiểm. Đây là khâu thể hiện rõ nhất chất lượng của một sản phẩm bảo hiểm. Giải quyết khiếu nại phải làm sao đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng đồng thời không làm ảnh hưởng xấu tới việc kinh doanh của doanh nghiệp bảo hiểm. Vậy thì điều vô cùng quan trọng không thể bỏ qua của tất cả những công ty bảo hiểm nói chung và PJICO nói riêng là làm sao để nâng cao hiệu quả công tác giải quyết khiếu nại hay cụ thể là công tác giám định và bồi thường. PJICO là công ty cổ phần đầu tiên hoạt động trong lĩnh vực bảo hiểm phi nhân thọ nhưng đã đạt được những thành công lớn trong hoạt động kinh doanh của mình. Doanh thu ngày một tăng cao, ngày càng được khách hàng tín nhiệm, nhất là trong nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, trong đó có nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Thành công trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới không chỉ là doanh thu mà quan trọng nhất đó chính là niềm tin của đông đảo khách hàng. Sở dĩ có được điều đó là vì công ty luôn thực hiện một cách đầy đủ và thoả đáng những cam kết với khách hàng, điều này được thể hiện rất rõ qua công tác giải quyết khiếu nại của công ty. Nhưng không dừng lại ở đó, công ty vẫn phải luôn cố gắng làm tốt hơn nữa công tác này để nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới của công ty đến được nhiều hơn với khách hàng. Trên đây là toàn bộ nội dung đề tài của em về “Nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới và các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả công tác giải quyêt khiếu nại ở PJICO” mà em đã chọn để nghiên cứu trong thời gian thực tập tại phòng Phi hàng hải của công ty. Để hoàn thành đề tài này, ngoài sự cố gắng của bản thân em còn nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh chị trong phòng Phi hàng hải, đặc biệt là anh Trần Huy Thịnh – Phó trưởng phòng Phi hàng hải, cùng với sự chỉ bảo tận tình của thầy giáo PGS.TS. Nguyễn Văn Định – Trưởng khoa Bảo hiểm trường Đại học Kinh tế Quốc dân. Em viết đề tài này với hy vọng rằng có thể đóng góp một vài ý kiến nhằm nâng cao hơn nữa công tác giám định bồi thường trong nghiệp vụ này của công ty. Do thời gian có hạn và trình độ kiến thức còn hạn chế nên đề tài của em không tránh khỏi những thiếu sót. Em rất mong những ý kiến đóng góp để những đề tài sau này của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn! . MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ CÔNG TÁC GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI ĐỐI VỚI NGHIỆP VỤ BẢO HIỂM VẬT CHẤT XE CƠ GIỚI Ở PJICO. I.MỘT SỐ GIẢI. nghiệp vụ bảo hiểm xe cơ giới, trong đó có nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới. Thành công trong nghiệp vụ bảo hiểm vật chất xe cơ giới không chỉ là doanh