Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh huyện quảng điền

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH QUẢNG ĐIỀN Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: Th.S Phạm Phương Trung Nguyễn Tung Thiện Lớp: K46 QTKD Chuyên nghành: QTKD tổng hợp HUẾ, 05/2016 Lời Cám Ơn Khóa luận tốt nghiệp hoàn thành, bên cạnh nổ lực thân, xin chân thành cảm ơn quý Thầy Cô giáo khoa Quản Trị Kinh Doanh, Trường Đại Học Kinh Tế Huế tận tình giảng dạy truyền đạt kiến thức quý báu suốt năm học Đại học vừa qua Đặc biệt xin trân trọng cảm ơn Thầy giáo Phạm Phương Trung giám đốc thư viện tận tình giúp đỡ, hướng dẫn suốt thời gian nghiên cứu hoàn thành khóa luận Xin trân trọng cảm ơn Ban giám đốc, phòng ban chức ngân hàng Nông nghiệp Phát nông thôn chi nhánh Quảng Điền, đặc biệt cô, chú, anh chị phòng kinh doanh ngân hàng tạo điều kiện thuận lợi cho thời gian thực tập vừa qua, cung cấp kinh nghiệm, kiến thức thực tế quý báu tài liệu cần thiết để nghiên cứu, hoàn thành khóa luận Cuối xin cảm ơn gia đình, thầy cô bạn bè động viên giúp đỡ thời gian gặp khó khăn Huế, ngày 02 tháng 05 năm 2016 Sinh viên thực Nguyễn Tung Thiện i DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT GĐ PGĐ : Giám đốc : Phó giám đốc NHNo&PTNT : Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn NHTM : Ngân hàng Thương mại NHNN : Ngân hàng nông nghiệp Agribank : Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam NH : Ngân hàng CLDV : Chất lượng dịch vụ CNH-HĐH : Cơng nghiệp hóa đại hóa 10 ĐVT : Đơn vị tính ii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Hình Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng .13 Hình Mơ hình nghiên cứu đề xuất 16 Hình 3: Bộ máy tổ chức 20 Hình : Kết xây dựng mơ hình nghiên cứu 51 DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Mẫu phân chia theo giới tính 25 Biểu đồ 2: Mẫu phân chia theo độ tuổi 26 Biểu đồ 3: Mẫu phân chia theo nghề nghiệp 27 Biểu đồ 4: Mẫu phân chia theo thu nhập .27 Biểu đồ 5: Thời gian khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ 28 iii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Tình hình lao động ngân hàng 21 Bảng 2: Kết hoạt động kinh doanh ( ĐVT: Triệu đồng) .23 Bảng 3: Sản phẩm dịch vụ mà khách hàng sử dụng 29 Bảng 4: Đánh giá độ tin cậy thang đo 32 Bảng 5: Kết kiểm định KMO 34 Bảng 6: Tổng biến động giải thích 35 Bảng : Hệ số Cronbach’s Alpha hệ số tải sau phân tích nhân tố 36 Bảng : Kiểm định KMO Bartlet’s Test biến “Hài lòng” 38 Bảng 9: Hệ số tải nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng 38 Bảng 10: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc thành phần độ tin cậy 39 Bảng 11: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc thành phần đáp ứng 40 Bảng 12: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc thành phần yếu tố hữu hình 42 Bảng 13: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc thành phần lực phục vụ 43 Bảng 14: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc thành phần đồng cảm 44 Bảng 15: Kiểm định giá trị trung bình yếu tố thuộc thành phần lãi suất 45 Bảng 16 : Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng CLDV chi nhánh 47 Bảng 17 : Phân tích ANOVA 47 Bảng 18: Kiểm định tương quan biến phụ thuộc thông tin mẫu điều tra 47 Bảng 19: Kiểm định tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 48 Bảng 20 : Kết phân tích hồi quy đa biến lần 49 Bảng 21 Kết phân tích đa biến lần 50 Bảng 22 Kiểm định One Way Anova cho tiêu chí khách hàng 51 iv MỤC LỤC PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1 Lí chọn đề tài Câu hỏi nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu 2.2 Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu .3 Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập thông tin số liệu 4.2 Phương pháp chọn mẫu Kết cấu đề tài PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Cơ sở lí thuyết 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Chất lượng dịch vụ (CLDV) 1.1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.1.2.2 Các đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.1.3 Lý luận hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 10 1.1.3.1 Khái niệm hài lòng khách hàng .10 1.1.3.2 Các nhân tố cấu nên hài lòng khách hàng 11 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 12 1.1.5 Một số nghiên cứu đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng 13 1.1.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 15 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN QUẢNG ĐIỀN 18 2.1 Cơ sở thực tiễn .18 2.1.1 Khái quát chung ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Quảng Điền 18 v 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 18 2.1.1.2 Chức nhiệm vụ Ngân hàng 19 2.1.1.3 Cơ cấu tổ chức máy nhiệm vụ phòng ban NH NNo& PTNT chi nhánh Quảng Điền .19 2.1.2 Tình hình lao động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Quảng Điền qua năm (2013-2015) 20 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Quảng Điền qua năm 2013-2015 23 2.2 Thông tin chung mẫu nghiên cứu 25 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Huyện Quảng Điền 30 2.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo trước tiến hành rút trích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Agribank chi nhánh Quảng Điền 31 2.3.2 Xác định nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Agribank chi nhánh Quảng Điền, kết hợp đánh giá tin cậy giá trị thang đo sau tiến hành rút trích nhân tố 34 2.4 Kiểm định ONE SAMPLE T_ TEST 39 2.4.1 Kiểm định ONE SAMPLE T_ TEST thành phần độ tin cậy 39 2.4.2 Kiểm định ONE SAMPLE T_ TEST thành phần đáp ứng 40 2.4.3 Kiểm định ONE SAMPLE T_ TEST thành phần yếu tố hữu hình 42 2.4.4 Kiểm định ONE SAMPLE T_ TEST thành phần lực phục vụ .43 2.4.5 Kiểm định ONE SAMPLE T_ TEST thành phần đồng cảm 44 2.4.6 Kiểm định ONE SAMPLE T_ TEST thành phần lãi suất .45 2.5 Phân tích ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng khách hàng 46 2.5.1 Kiểm định mơ hình .47 2.5.2 Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ quan trọng yếu tố 48 2.6 Kiểm định One Way Anova khác biệt mức độ thỏa mãn khách hàng tiêu chí khách hàng .51 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHNo VÀ PTNT CHI NHÁNH QUẢNG ĐIỀN .53 3.1 Định hướng chung .53 vi 3.2 Giải pháp cho nhóm ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 54 3.2.1 Đối với yếu tố hữu hình 54 3.2.2 Đối với yếu tố lực phục vụ 54 3.2.3 Đối với yếu tố mức độ đáp ứng 55 3.2.4 Đối với tin cậy 56 3.2.5 Đối với đồng cảm 57 3.2.6 Đối với yếu tố Lãi suất 57 3.3 Giải pháp chung cho ngân hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ 57 3.3.1 Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho cán tín dụng 58 3.3.2 Tăng cường hoạt động Marketing ngân hàng áp dụng sách khách hàng hợp lí 58 3.3.3 Đa dạng phát triển loại hình dịch vụ Ngân hàng .59 3.3.4 Một số biện pháp khác 60 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 61 Kết luận 61 Kiến nghị 62 2.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước .62 2.2 Đối với NHNo PTNT Việt Nam (Agribank) 63 2.3 Đối với ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn chi nhánh Quảng Điền 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO 65 PHỤ LỤC .67 PHỤ LỤC 1: BẢNG HỎI .67 vii PHẦN 1: MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Hiện toàn giới xu tồn cầu hóa hội nhập kinh tế diễn mạnh mẽ, với phát triển không ngừng khoa học công nghệ Thị trường tài Việt Nam khơng nằm ngồi xu hướng Những chuyển biến mạnh mẽ Việt Nam mà nhìn thấy cách rõ nét thời gian qua thay đổi thị trường tài Đặc biệt lĩnh vực Ngân hàng Hiện nay, thị trường xuất nhiều Ngân hàng, không Ngân hàng nước mà cịn Ngân hàng nước ngồi, điều làm cho áp lực cạnh tranh diễn ngày gay gắt Các Ngân hàng cung cấp dịch vụ tương tự nhau, họ cạnh tranh nào? Làm để khiến khách hàng đến với ngày nhiều giữ chân Khách hàng? Vai trò Khách hàng lúc trở lên quan trọng khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Ngân hàng giành mối quan tâm trung thành khách hàng ngân hàng thắng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ nhỏ mang lại hiệu kinh doanh cao Làm để mang đến cho khách hàng hài lịng tốt ln vấn đề mà ngân hàng phải cố gắng thực với tất khả Hơn nữa, hài lịng khách hàng giúp ích cho việc tạo dựng khách hàng trung thành vốn cần thiết để trì hoạt động thường xuyên ngân hàng Tuy nhiên, canh tranh, việc tạo dựng khách hàng trung thành chưa đảm bảo chắn khách hàng tồn với ngân hàng lâu dài Quan hệ với khách hàng “một thực thể sống”, ngân hàng cần quan tâm chăm sóc “thực thể sống” cách thường xuyên Điều có nghĩa rằng, trách nhiệm việc phát triển trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lịng ngân hàng, ngân hàng hàng cần phải chủ động việc trì, phát triển mối quan hệ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Huyện Quảng Điền đóng góp quan trọng việc cung cấp dịch vụ ngân hàng cho phát triển kinh tế- xã hội địa bàn Huyện Đứng trước xu hướng phát triển chung hệ thống ngân hàng, chi nhánh ngân hàng gặp nhiều khó cạnh tranh gay gắt thời đại Vì thế, việc nghiên cứu, xem xét, đánh giá, hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng thời gian qua cần thiết có ý nghĩa quan trọng, đáp ứng kịp thời với thay đổi nhu cầu khách hàng tốt làm cho khách hàng thỏa mãn sử dụng sản phẩm dịch vụ sản hẩm ngân hàng Từ lí trên, tơi định chọn đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Huyện Quảng Điền” làm đề tài khóa luận Câu hỏi nghiên cứu mục tiêu nghiên cứu 2.1 Câu hỏi nghiên cứu - Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng nào? - Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng gì? - Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến đánh giá khách hàng nào? - Yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất/ yếu đến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng - Tuổi, giới tính, thu nhập, nghề nghiệp ảnh hưởng đến đánh giá khách hàng? - Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để khách hàng hài lòng hơn? 2.2 Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa vấn đề lí luận thực tiễn chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng, hài lòng khách hàng mối quan hệ hài lòng với chất lượng dịch vụ - Đánh giá, phân tích hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng địa bàn nghiên cứu Rotated Component Matrixa Component TC5 845 TC2 818 TC3 781 TC4 772 TC1 656 DU3 875 DU4 792 DU1 762 DU5 734 DU2 654 HH1 844 HH4 799 HH3 777 HH2 767 PV5 PV2 PV4 PV3 PV1 DC3 DC1 DC2 LS3 LS1 LS2 Extraction Method: Principal Component Analysis 760 721 708 655 861 793 788 844 780 723 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết rút trích nhân tố lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig .813 1604.556 276 000 Total Variance Explained Compoent Initial Eigenvalues Total % of VarianceCumulative % 6.342 26.424 26.424 2.479 10.330 36.753 2.361 9.836 46.589 1.775 7.394 53.983 1.624 6.767 60.751 1.476 6.150 66.901 873 3.637 70.538 746 3.107 73.645 649 2.702 76.347 10 622 2.593 78.940 11 592 2.467 81.407 12 514 2.142 83.549 13 495 2.061 85.610 14 457 1.904 87.514 15 447 1.861 89.375 16 433 1.804 91.179 17 376 1.565 92.743 18 333 1.388 94.131 19 287 1.197 95.328 20 273 1.136 96.464 21 244 1.018 97.482 22 225 939 98.421 23 195 811 99.231 24 184 769 100.000 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 6.342 26.424 26.424 2.479 10.330 36.753 2.361 9.836 46.589 1.775 7.394 53.983 1.624 6.767 60.751 1.476 6.150 66.901 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 3.396 14.149 14.149 3.297 13.736 27.885 2.757 11.486 39.371 2.335 9.731 49.102 2.296 9.568 58.671 1.975 8.230 66.901 Rotated Component Matrixa Component TC5 847 TC2 819 TC3 779 TC4 775 TC1 656 DU3 877 DU4 794 DU1 765 DU5 735 DU2 656 HH1 839 HH4 812 HH3 775 HH2 767 PV5 PV2 PV4 PV3 DC3 DC1 DC2 LS3 LS1 LS2 Extraction Method: Principal Component Analysis 745 744 722 651 865 794 786 843 791 724 Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 3.2 EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Sig .668 119.262 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Total % of Variance 2.037 67.912 597 19.903 Cumulative % 67.912 87.815 100.000 366 12.185 Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.037 67.912 67.912 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component HL1 861 HL3 851 HL2 756 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha lần 4.1 Đối với biến độc lập Kiểm định độ tin cậy thang đo nhóm” lực phục vụ” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 734 Item-Total Statistics Scale Mean if PV2 PV3 PV4 PV5 Scale Variance if Item Deleted 11.57 11.66 11.55 Item Deleted 4.636 4.642 4.558 11.71 4.303 N of Items Corrected ItemTotal Correlation 515 511 551 527 Cronbach's Alpha if Item Deleted 680 683 660 675 Kiểm định độ tin cậy nhóm cịn lại khơng thay đổi (giống lần 1) nên không đưa vào 4.2 Đối với biến phụ thuộc Reliability Statistics Cronbach's Alpha 763 Item-Total Statistics Scale Mean if HL1 HL2 HL3 Item Deleted 7.55 7.45 7.41 N of Items Scale Variance if Corrected Item-Total Item Deleted 2.290 2.719 2.164 Correlation 654 506 633 Cronbach's Alpha if Item Deleted 614 775 638 Kiểm định ONE SAMPLE T_ TEST 5.1 Thành phần độ tin cậy One-Sample Statistics N Mean TC1 150 3.81 TC2 150 3.87 TC3 150 3.92 TC4 150 3.91 TC5 150 3.84 One-Sample Test Test Value = T df Sig (2-tailed) Std Deviation 808 939 973 941 977 Mean Difference TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 -2.929 -1.739 -1.007 -1.128 -2.006 149 149 149 149 149 004 084 316 261 047 -.193 -.133 -.080 -.087 -.160 Std Error Mean 066 077 079 077 080 95% Confidence Interval of the Difference Lower -.32 -.28 -.24 -.24 -.32 Upper -.06 02 08 07 00 5.2 Sự đáp ứng One-Sample Statistics N Mean DU1 150 3.71 DU2 150 3.75 DU3 150 3.68 DU4 150 3.72 DU5 150 3.81 One-Sample Test Test Value = T df Sig (2-tailed) Std Deviation 972 906 841 1.011 974 Mean Difference DU1 DU2 DU3 DU4 DU5 -3.613 -3.424 -4.707 -3.393 -2.431 149 149 149 149 149 5.3 Yếu tố hữu hình 000 001 000 001 016 -.287 -.253 -.323 -.280 -.193 Std Error Mean 079 074 069 083 080 95% Confidence Interval of the Difference Lower -.44 -.40 -.46 -.44 -.35 Upper -.13 -.11 -.19 -.12 -.04 One-Sample Statistics N Mean HH1 150 3.99 HH2 150 3.85 HH3 150 3.94 HH4 150 3.75 One-Sample Test Test Value = T df Sig (2-tailed) Std Deviation 916 1.019 943 1.049 Mean Difference HH1 HH2 HH3 HH4 -.089 -1.762 -.779 -2.881 149 149 149 149 929 080 437 005 -.007 -.147 -.060 -.247 Std Error Mean 075 083 077 086 95% Confidence Interval of the Difference Lower -.15 -.31 -.21 -.42 Upper 14 02 09 -.08 5.4 Năng lực phục vụ One-Sample Statistics N Mean PV2 150 3.93 PV3 150 3.83 PV4 150 3.95 PV5 150 3.79 One-Sample Test Test Value = T Df Sig (2-tailed) Std Deviation 891 893 881 980 Mean Difference PV2 PV3 PV4 PV5 -1.008 -2.286 -.742 -2.665 149 149 149 149 315 024 459 009 -.073 -.167 -.053 -.213 Std Error Mean 073 073 072 080 95% Confidence Interval of the Difference Lower -.22 -.31 -.20 -.37 Upper 07 -.02 09 -.06 5.5 Sự đồng cảm One-Sample Statistics N Mean DC1 150 3.78 DC2 150 3.79 DC3 150 3.78 One-Sample Test Test Value = T df Sig (2-tailed) Std Deviation 982 1.027 961 Mean Difference DC1 DC2 -2.743 -2.544 149 149 007 012 -.220 -.213 Std Error Mean 080 084 079 95% Confidence Interval of the Difference Lower -.38 -.38 Upper -.06 -.05 DC3 -2.802 149 006 -.220 -.38 5.6 Lãi suất One-Sample Statistics N Mean LS1 150 3.73 LS2 150 3.76 LS3 150 3.84 Std Deviation 811 730 786 Std Error Mean 066 060 064 -.06 One-Sample Test Test Value = T df Sig (2-tailed) Mean 95% Confidence Interval of the Difference LS1 LS2 LS3 -4.143 -3.949 -2.467 149 149 149 000 000 015 Difference Lower -.41 -.35 -.29 -.274 -.236 -.158 Upper -.14 -.12 -.03 Kiểm định mô hình 6.1 Kiểm định tương quan gtinh Pearson Correlation Gtinh Tuoi Nnghiep Thgian sd Thunhap HL Correlations Tuoi nnghiep Thgian sd thunhap -.038 090 -.031 -.108 Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) -.078 648 272 711 188 343 150 150 172* 035 150 150 -.014 866 150 -.043 603 150 150 237** 004 150 161* 050 150 025 758 150 150 023 784 150 -.078 344 150 155 057 150 249** 002 150 150 -.038 648 150 090 272 150 -.031 711 150 -.108 188 150 -.078 150 172* 035 150 -.014 866 150 237** 004 150 023 150 -.043 603 150 161* 050 150 -.078 343 784 344 057 002 150 150 150 150 N 150 * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) HL 150 025 758 150 155 150 249** 150 Correlations Pearson Correlation HH HH Sig (2-tailed) PV DU TC DC LS HL PV 150 DU 229** TC 269** DC 288** LS 140 HL 418** 066 005 001 000 088 000 150 390** 000 150 150 299** 000 150 397** 000 150 150 274** 001 150 325** 000 150 380** 000 150 150 016 848 150 056 494 150 -.074 366 150 -.057 491 150 150 425** 000 150 353** 000 150 527** 000 150 542** 000 150 -.064 434 150 N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Pearson Correlation 150 150 066 150 229** 005 150 269** 001 150 288** 000 150 140 088 150 418** 150 Sig (2-tailed) 000 000 150 390** 000 150 299** 000 150 274** 001 150 016 848 150 425** 150 397** 000 150 325** 000 150 056 494 150 353** 150 380** 000 150 -.074 366 150 527** 150 -.057 491 150 542** 150 -.064 000 000 000 434 N 150 150 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) 150 150 150 150 6.2 Kiểm định giá trị độ phù hợp Model Summaryb Model R 712a R Adjusted Std Error of Square R Square the Estimate 507 486 a Predictors: (Constant), LS, PV, HH, DC, TC, DU b Dependent Variable: HL 525 Change Statistics R Square F Change Change 507 24.523 df1 df2 DurbinSig F Watson Change 143 000 1.773 6.3 Kiểm định F ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 40.574 6.762 Residual 39.432 143 276 Total 80.005 149 F Sig .000b 24.523 a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), LS, PV, HH, DC, TC, DU 6.4 Hồi quy lần Coefficientsa Model Unstandardized Standardized t Sig .540 590 Coefficients Coefficients B Std Error Beta (Constant) 227 420 HH PV DU TC DC 209 240 009 266 260 -.07 058 070 067 066 057 230 223 010 275 303 3.612 3.412 142 4.017 4.543 071 -.063 -1.047 LS a Dependent Variable: HL Collinearity Statistics Tolerance VIF 000 001 887 000 000 854 810 731 735 774 1.172 1.235 1.368 1.360 1.292 297 955 1.047 6.5 Hồi quy lần Coefficientsa Model Unstandardized Standardized 95.0% Confidence Coefficients Coefficients Interval for B Lower Upper Bound Bound B (Constant) -.036 DC 266 TC 274 HH 199 PV 240 a Dependent Variable: HL Std Error 328 056 064 057 067 t Sig Beta 310 284 219 223 -.108 914 -.684 613 4.716 4.319 3.517 3.567 000 000 001 000 154 149 087 107 377 400 311 373 Collinearity Statistics Tolerance 795 792 886 879 VIF 1.258 1.263 1.129 1.137 Kiểm định One – Way ANOVA 7.1 Giới tính Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 012 df2 Sig 148 914 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 485 485 Within Groups 79.520 148 537 Total 80.005 149 Sig .904 343 7.2 Tuổi Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 161 df2 Sig 146 923 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 5.646 1.882 Within Groups 74.359 146 509 Total 80.005 149 3.696 7.3 Nghề nghiệp Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic 826 df1 df2 Sig 144 041 Sig .013 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 6.530 1.306 Within Groups 73.476 144 510 Total 80.005 149 2.559 Sig .534 7.4 Thời gian sử dụng Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 656 df2 Sig 146 581 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 4.340 1.447 Within Groups 75.665 146 518 Total 80.005 149 2.792 Sig .053 7.5 Thu nhập Test of Homogeneity of Variances HL Levene Statistic df1 570 df2 Sig 146 031 ANOVA HL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 5.659 1.886 Within Groups 74.346 146 509 Total 80.005 149 F 3.705 Sig .035 CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc ************** NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP Họ tên sinh viên: Nguyễn Tung Thiện MSSV: 1240210631 Lớp: K46 Quản Trị Kinh Doanh Tổng Hợp Khoa: Quản trị kinh doanh - Trường ĐH Kinh tế Huế Đã thực tập tốt nghiệp tại: Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Huyện Quảng Điền TT-Huế Thời gian thực tập: từ ngày 12/02/2016 đến ngày 25/04/2016 Tên đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Quảng Điền” Nhận xét lãnh đạo đơn vị : ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… Quảng Điền, ngày … Tháng 05 năm 2016 TM Ban Giám Đốc