Luận văn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính nhà nước

Mở đầu Ngày nay, chất lợng sản phẩm dịch vụ đóng vai trò định việc nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Đảm bảo, cải tiến chất lợng tăng cờng, đổi quản lý chất lợng không thực đợc doanh nghiệp sản xuất kinh doanh sản phẩm vật chấtt mà ngày đợc thể rộng rãi lĩnh vực dịch vụ nh: Quản lý hành chính, y tế, giáo dục, đào tạo, t vấn Trong dịch vụ quản lý hành nhà nớc lĩnh vực hoạt động tổ chức thuộc hệ thống tổ chức nhà nớc thực Đây loại hình dịch vụ phi lợi nhuận nhng đóng vai trò quan trọnh việc ổn định thúc đẩy kinh tế phát triển việc áp dụng ISO 9000 vào quản lý hành nhằm xây dựng hệ thống hoạt động có chất lợng Tại Bộ Kế hoạch đầu t hầu hết thành viên cho Qủan lý chất lợng thực lĩnh vực sản xuất kinh doanh sản phẩm vật chất em chọn đề tài mong muốn đợc dùng vốn kiến thức đợc học tích luỹ cung cấp cho thành viên tổ chức hiểu thêm Quản lý chất lợng có nhìn dúng nó, việc quản lý chất lợng không thiết yếu tổ chức kinh doanh dịch vụ mà quan hành nhà nớc I Quản lý chất lợng hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000 Quản lý chất lợng gì? Khái niệm : Quản lý chất lợng hoạt động chức quản lý chung để nhằm xác định sách chất lợng, mục đích chất lợng thực chúng phơng tiện nh lập kế hoạch ổ chức, đảm bảo chất lợng cải tiến khuôn khổ hệ thống chất lợng Vai trò quản lý chất lợng Quản lý chất lợng giữ vị trí quan trọng công tác quản lý kinh tế quản trị kinh doanh Theo quan điểm đại quản lý chất lợng việc hoạt động quản lý có chất lợng QLCL giữ vai trò quan trọng đời sống nhân dân phát triển hoạt động tổ chức Đối với kinh tế: Đảm bảo nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ tiết kiệm đợc lao động cho xã hội, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên công cụ lao động đông thời cúng tạo giá trị gia tăng lớn Đối với ngời tiêu dùng sản phẩm dịch vụ: Khi sử dụng sản phẩm có chất lợng yên tâm chất lợng sản phẩm giá từ tạo uy tín cho doanh nghiệp ( tổ chức), mặt khác mang lại cho ngời tiêu dùng gia tăng giá trị sử dụng sản phảm dịch vụ Do thực Quản lý chất lợng tổ chức phải coi vấn đề sống liên tục phải cải tiến không ngừng nhằm thoả mãn nhu cầu ngày cao đời sống Phạm vi hoạt động quản lý chất lợng : Đợc thực tất giai đoạn từ nghiên cứu đến tiêu dùng đợc triển khai hoạt động tổ chức doanh nghiệp Hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000 a Giới thiệu ISO ISO : chữ viết tắt Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế (International Organization for Standardization) Là tổ chức phi phủ có nhiệm vụ tổ chức nghiên cứu xây dựng, công bố tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng ) thuộc nhều lĩnh vực khác ISO có 120 thành viên, Việt Nam nhập tổ chức từ năm 1977 với quan đại diện Tổng cục tiêu chuẩn đo lờng chất lợng ISO 9000: + Là tiêu chuẩn Hệ thống Quản lý chất lợng ISO ban hành (1987; 1994; 2000) ISO 9000 đợc coi nh Công nghệ quản lý qua giúp cho tổ + chc cúkhả tạo sản phẩm dịch vụ có chất lợng thoả mãn khách hàng lợi ích thân tổ chức hay mang lại hiệu lực chức tổ chức sở tổ chức trì cải tiến nâng cao hiệu lực hiệu hoạt động - ISO 9000 phiên 2000 gồm tiêu chuẩn : + ISO 9000:2000 mô tả sở hệ thống quản lý chất lợng giải thích thuật ngữ + ISO 9001:2000 quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lợng tổ chức (thay cho ISO 9001/9002/9003: 94) + ISO 9004:2000 hớng dẫn cải tiến việc thực Hệ thống quản lý chất lợng theo Iso 9001: 2000 + ISO 19011: hớng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lợng hệ thống quản lý môi trờng - Các tiêu chuẩn khác lại ISO 9000 phiên 1994 đợc chọn lọc thu gọn số tiêu chuẩn Quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 việc áp dụng phơng pháp quản trị (chứ việc quản lý chất lợng sản phẩm việc tiêu tiêu chuẩn hoá sản phẩm nh số ngời lầm tởng), hoạt động dựa theo yêu cầu điều khoản tiêu chuẩn ISO 9001:2000, thủ tục qui trình, sổ tay chất lợng nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng, phát triển nhà cung cấp tin cậy, phát triển nguồn nhân lực Hay nói cách đơn giản là: +Viết cần phải làm : Mô tả thủ tục quy trình cho công việc cụ thể đến phòng ban, hớng dẫn công việc cho cá nhân +Làm viết : Thực hiên công việc theo quy trình theo hớng dẫn công việc +Đánh giá làm : Đối chiếu việc làm so với nội dung mô tả + Điều chỉnh khác biệt : Đề biện pháp khắc phục phòng ngừa lu trữ hồ sơ b Lợi ích mang lại từ việc thực ISO 9000 Một tổ chức áp dụng ISO cách đắn thu đợc lợi ích sau đây: Khách hàng thu nhận sản phẩm dịch vụ với mức độ chất lợng nh hợp động Khách hàng có điều kiện chọn lựa nhà cung ứng cách dễ dàng doanh nghiệp đạt chứng ISO 900 Khách hàng có nhiều niềm tin sản phẩm doanh tổ chức Các nhân viên tổ chức có hiểu biết đầy đủ vai trò mục đích từ hệ thống quản trị đợc văn hóa đầy đủ Nhân viên giảm đợc căng thẳng họ đợc dùng hệ thống quản trị hữu hiệu họ biết họ kỳ vọng điều tốt đẹp tơng lai Tinh thần niềm tự hào nhân viên đợc nâng cao doanh nghiệp đạt dợc chứng ISO 9000 thoả mãn đợc khách hàng Nhân viên tuyển dụng học việc cách dễ dàng sẵn sàng chi tiết đợc viết đày đủ sổ tay thủ tục sổ tay hứơng dẫn công tác Hoạt động quản trị doanh nghiệp tốt đẹp hơn, chất lợng hơn, Hữu hiệu giúp lãnh đạo tập trung vào chức tổ chức tốt Sản phẩm dịch vụ tạo chắn có chất lợng tốt hơn, giảm thiểu phàn nàn khách hàng, giảm thiểu chi phí ẩn, lợi ích kinh tế xã hội tăng lên động thời giảm thiểu thời gian sửa chữa làm lại Tổ chức(doanh nghiệp)có thể cải tiến chất lợng đầu vào (về nguyên vật liệu yếu tố sản xuất) áp dụng ISO 9000 dịch vụ quản lý hành nhà nớc 4.1 ISO 9000 với dịch vụ quản lý hành nhà nớc Hoạt dộng quản lý hành nhà nớc lĩnh vực hoạt động phi lợi nhuận Hình thức biểu cuối dịch vụ định văn Khách hàng dịch vụ quản lý hành nhà nớc tổ chức cá nhân có nhu cầu đợc đáp ứng công việc có liên quan Dịch vụ quản lý hành nhà nớc chiếm tỷ trọng nhỏ GDP nhng lại có vai trò to lớn, kinh tế xã hội có phát triển hay bị kìm hãm phụ thuộc vào chất lợng dịch vụ Dịch vụ hành không tham gia trình tạo nên sản phảm vật chất nhng lại có tính định chi phối trinh sản xuất sản phẩm văn sách pháp luật, định Sự cần thiết áp dụng ISO 9000 vào quản lý hành nhà nớc : - ISO 9000 tiêu chuẩn cho hệ thống chất lợng cho loại hàng hoá dịch vụ cụ thể Quản lý hành nhà nớc sản phẩm hệ thống quản lý nhà nớc, ta hoàn toàn áp dụng nguyên lý ISO 9000 - Quản lý hành nhà nớc ta thực phơng châm phòng ngừa ISO vào việc đa hệ thống văn bản, cam kết lãnh đạo, sách chất lợng, trách nhiệm quyền hạn, trình thủ tục tiến hành công việc - áp dụng ISO 9000 vào hệ thống quản lý hành nhà nuwowcs nhằm xây dựng thực hệ thống quản lý chát lợng, đảm bảo hoạt động dịch vụ có chất lợng, thoả mãn nhu cầu khách hàng qua nâng cao tính chất phục vụ, gắn bó nhà nớc với nhân dân - Cũng nh sản xuất, yếu tố ngời vô quan trọng có tính chất định thành công trình xây dựng hệ thống Con nời dịch vụ quản lý hành nhà nớc đòi hỏi: phải biết lắng nghe, có kiến thức, trình độ kỹ giả công việc, biết nhẫn nại kìm chế, không đợc thờ lãnh đạm, nôn nóng, thiếu tế nhị với khách hàng - Trên giới có nhiều nớc quen thuộc với lĩnh vực này, điển hình Nhật Bản , Malaysia Nhiều nớc xây dựng hệ thống chất lợng dịch vụ quản lý hành nhà nớc theo ISO 9000 Một ví dụ điển hình nh Malaysia, Chính phủ Malaysia định tất quan nhà nớc phải thực xây dựng hệ thống tới cuối năm 2000 có khoảng 871 quan với 800.000 công chức đợc đánh giá, chứng nhận Malaysia coi áp dụng ISO 9000rong dịch vụ quản lý hành nhà nớc kết hợp với phát huy hệ thống công nghệ thông tin đa chiều cao cấp yếu tố định cho thắng lợi cải cách hành Singapore hàng trăm quan nhà nớc xây dựng đợc đánh giá chứng nhận hệ thống chất lợng Singapore ngời ta coi việc nâng cao suất chất lợng dịch vụ hành nhà nớc định hớng chiến bớc sang kỷ XXI - Hệ thống quản lý chất lợng dịch vụ thể thống vận động theo chu kỳ nhau, gắn kết bốn nội dung : trách nhiệm quản lý, quản lý nguồn lực, quản lý tạo công việc dịch vụ , đánh giá - phân tích cải tiến công việc dịch vụ Những yêu cầu chung tổ chức thuwcj hiên hệ thống quản lý chất lợng : Tổ chức dịch vụ quản lý hành nhà nớc cần phải thiết lập hệ thống quản lý chất lợng với mục đích đảm bảo công việc dịch vụ có chất lợng thích hợp, thoả mãn nhu cầu khách hàng thông qua thực trình đợc xác định xây dựng văn hoá thủ tục hớng dẫn công việc Hệ thống văn phải đơn giản, dễ hiểu, động bộ, có hiệu lực, hiệu dễ làm tơng thích với đặc điẻm diều kiện cụ thể tổ chức 4.2 Lợi ích khó khăn thực ISO 9000 Bộ kế hoạch đầu t Gii phúng ngi lónh o v ngi qun lý cụng vic s v khụng cn thit, ngn chn c nhiu sai sút nh mi ngi cú tinh thn trỏch nhim cao v t kim soỏt c cụng vic ca mỡnh To iu kin xỏc nh c nhim v ỳng v cỏch t c kt qu ỳng nh k hoch Lp bn cỏc mhot ng mt cỏh rừ rng lm c s cho giỏo dc o to cỏn b v ci tin cụng vic cú h thng Cung cp cỏch nhn bitgii quyt cỏc sai sút v ngn nga chỳng tỏi din ng thi nh ú cng cung cp bng chng khỏch quan chng minh cht lng ca dch v m t chc cung cp, v cht lng ú uc m bo l ó c kim soỏt Cung cp d liu phc v cho hot ng ci tin cht lng Nhiều tổ chức cho ISO 9000 thực doanh nghiệp sản suất kinh doanh, quan quản lý hành nhà nớc nghành sản xuất dịch vụ thực đợc lẽ gặp khó khăn việc xây dựng tiêu chuẩn để đánh giá mức độ hoàn thành công việc diều trở nên không cần thiết họ không cần dùng đến nguyên vật liệu tiết kiệm Thực chất điều khía cạnh nhỏ việc khó khăn xây dựng chuẩn để đánh giá nhng không mà cho điều thực đợc Cái thu dợc trình thực làm cho hoạt động tổ chức theo quy tắc định, tạo cho cán viên chức có đ ợc tác phong làm việc theo lối sống công nghiệp động thời phù hợp với chủ trơng nhà nớc ta đẩy mạnh hoạt động cải cách hành Một thuận lợi Bộ kế hoạch thực hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000 là: + Bộ kế hoạch có đội ngũ cán công nhân viên có trinh độ cao thuận lợi lớn họ tiếp nhận thông tin quản lý chất lợng ý thức thực nghiêm túc + Bộ kế hoạch quan phủ thực chức quan lý nhà nớc hầu hết lĩnh vực kinh tế xã hội, nói quan tham mu cho Thủ tớng Chính phủ tổng hợp chiến lợc quy hoạch phát triển kinh tế Vì Bộ đầu thực hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000 tạo tiền đề cho cấp sở thực hệ thống quản lý chất lợng nhằm nâng cao chất lợng quản lý phục vụ nhân dân dịch vụ hành công + Khi triển khai thực hệ thống riêng với Bộ kế hoạch đầu t gặp nhiều thuận lợi việc tìm kiếm thông tin quản lý chất lợng, nguồn kinh phí thực hay tìm chuyên gia t vấn + Lợi ích thu đợc thực hệ thống quản lý chất lợng không đạt đợc hệ thống hoạt động có hiệu mà gây dựng đợc lòng tin quản chúng nhân dân "bớc chân tới cửa quan" Tạo nên in tởng quần chúng nhân dân dói lãnh đạo Đảng nhà nớc Tuy nhiên, nói đến lợi ích thu đợc mà không nói đến nhứng khó khăn gặp phải trình hực thật thiếu sót Đối với tất doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ thay đổi có phần khó khăn định nhiên tạm thời tìm cách khắc phục hệ thống hoàn thành di vào hoạt động lại trở thành điều bình thờnng Để làm đợc nh điều quan trọng có cam kết thực lãnh đạo cao nhất( Bộ Trởng ) " Vạn khởi đầu nan " nhng việc vào ổn định áp dụng quản lý chất lợng theo Iso 9000 giống nh trờng hợp triển khai dự án đó, khó nhỉều hay khó tuỳ huộc vào nhóm ngời thực dự án kể cách tỷ mỷ có niều nội dung làm cho dự án trở nên khó khăn có nhiều trở ngại phải kể đến khó khăn lớn : yếu tố ngời phơng pháp tiển khai Trung quy lại thi khó khăn chủ yếu xây dựng đợc Ban Quản lý chất lợng nắm bắt vận dụng đợc cách thức triển khai áp dụng Tóm lại tất khó khăn trở ngại mà t chc gặp phải trình áp dụng ISO 9000 hạn chế cần tránh sau đây: Cũng nh doanh nghiệp khác triển kkhai ISO 9000, Bộ kế hoạch đầu t cần phải tránh nhận thức sai lầm: _ Vai trò nhân viên công tác đào tạo cha đợc xem trọng mức _ Sau đợc cấp chứng ISO 9000, hệ thống chất lợng Bộ thực vào hoạt động thực xong mà không cần phải trì _ Cần phải tránh tình trạng thành viên cho phải làm thêm việc tháy phiền hà phải tuân theo thủ tục quy trình _ Xây dựng hệ thống không nhằm mục đích thực mong muốn đạt đợc máy làm việc có hiệu mà cần khuyếch trơng ISO 9000 góp phần nâng cao tính chất phục vụ hệ thống quản lý Nhà nớc, nâng cao chấ lợng công việc dịch vụ hành ISO 9000 góp phần khắc phục thiếu nhợc điểm dịch vụ _ Thủ tục hành rờm rà phức tạp _ Quan hệ quan nhà nớc với khách hàng không gắn bó _ Không thúc đẩy phát triển nguồn lực đặc biệt nguồn nhân lực _ Kiến thức kỹ công chức thấp _ Không kịp thời cải tiến điều chỉnh th không phù hợp với đòi hỏi ngày cao khách hàng Thực hệ thống quản lý chất lợng ISO 9001:2000 nhằm cải cách hành lĩnh vực : Thể chế, Bộ máy Công chức Theo lối mòn từ xa lối lãnh đạo quản lý theo kiểu cai trị không đợc hoan nghênh, với điều kiện thời đại hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ nhắm tới thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng dịch vụ quản lý hành nhà nớc không nằm mục tiêu Cỏc yu t c bn to nờn cht lng ca dch v hnh chớnh Dch v hnh chớnh hay dch v cụng c dựng ch cỏc nhim v rt khỏc ca nh nc nú th hin mt th ch phỏp lý ca mt quc gia Dch v cụng c gii hn lnh vc qun lý cụng v th hin vic ỏp dng mt ch phỏp lý c thự vi cỏc nguyờn tc c bn: liờn tc, bỡnh ng, thớch ng v trung lp S thớch ng ca dch v cụng cho phộp nú thc hin mc tiờu l lý tn ti ca nú: Tho mc cao nht nhng mong i ca cụng dõn, lm cho dch v cụng thc s l dch v ca cụng chỳng Vi chớnh sỏch i mi dch v cụng s cho phộp s tỏi lp cõn bng mi tng quangi hnh chớnh v cụng dõn Tuy nhiờn nhng ci cỏch ny cha ỏp ng dc nhng yờu cu ngy cng cao hn, song hai khớa cnh c xem l quan trng ca nhng yờu cu mi ny ca dch v cụng l s n gin v cht lng.Vic tỡm kim s n gin gp phi rt nhiu s khú khn: s khộp kớn ca cỏc c cu v trỡnh t, tỡnh trng lm phỏt giy t, bn s phong phỳ ca cỏc tỡnh trng xó hi v s i lp gia nhu cu n gin hoỏ mang tớnh cp bỏch vi vic bo v quyn 10 Đánh giá, phân tích cải tiến dịch vụ hành Yêu cầu chung: tổ chức lập kế hoạch thực việc phân tích đánh gia cải tiến trình hệ thống quản lý chất lợng đảm bảo công việc dịch vụ hành luôn phù hợp với yêu cầu xác định nâng cao tính hiệu qủa hệ thống quản lý chất lợng, Tổ chức tự chọn phơng pháp thích hợp có khả áp dụng kể kỹ thuật thống kê Để đánh giá thoả mãn khách hàng tiến hành theo dõi thu thập thông tin cảm nhận khách công việc dịch vụ hành mà khách đợc tổ chức cung cấp Thoả mãn hay không thoả mãn? Đánh giá nội kết hợp với lấy ý kiến khách hàng để phân tích đa kết khách quan xác Đánh giá nội bộ: Định kỳ thờng tháng lần phải tiến hành đánh giá Hệ thống quản lý chất lợng có phù hợp hay không? để có câu trả lời cho câu hỏi cần có đánh giá toàn hệ thống Xuất phát từ ý kiến khách hàng mà có định hớng cho việc rà soát trình tự tiến hành giải công việc Việc đánh giá sản phẩm dịch vụ hành thật khó đa tiêu chí để so sánh Ví dụ nh việc đánh giá mức độ khả thi dự án đầu t kinh tế đánh gía tiến trình thực dự án (kế hoạch, thời gian thực hiện, ) hay yếu tố khoa học phần lớn phụ thuộc vào yếu tố nghệ thuật(tức yếu tố kinh nghiệm ngời làm dự án ) nh ngời trung tâm việc đánh gía Sản phẩm dịch vụ tốt , thoả mãn nhu cầu hay không lại phần lớn phụ thuộc vào trình độ nhân viên tổ chức Căn vào thực trạng tình hình hoạt động, trọng điểm phát điểm không thích hợp, vào kết nhũng lần trớc Kịp thời đa biện pháp điều chỉnh khắc phục sai sót phát đa kết luận đánh giá động thời đánh giá hội cải tiến công việc dịch vụ hành tổ chức Phơng pháp đánh giá đợc đánh giá viên lựa chọn, động thời đánh giá viên 38 đợc tham gia đánh gía công việc không thuộc phạm vi nhiệm vụ trách nhiệm Đánh giá công việc dịch vụ hành : Tiến hành theo dõi ghi chép đặc tính công việc dịch vụ hành tạo ra, đối chiếu xem có đáp ứng yêu cầu xác định hay không Thực việc xem xét bớc tiến trinh tạo sản phẩm dịch vụ hành Chỉ cung cấp dịch vụ cho khách hàng sau đợc xác nhận phù hợp có định ngời có thẩm quyền Kiểm soát công việc , kiểm soát không phù hợp: Mục đích trinh nhằm ngăn ngừa sai sót, giả định nh khách hàng tiếp nhận phát sai sót tổ chức cần trao đổi với khách hàng chịu trách nhiệm xử lý không phù hợp Cải tiến nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lợng thông qua xác định thực sách chất lợng mục tiêu chất lợng đánh giá kết thu đợc, phân tích liệu, hành động khắc phục phòng ngừa phải đáp ứng yêu cầu: + Cải tiến không phù hợp dịch vụ hành hệ thống , bao gồm khiếu nại khách hàng + Xác dịnh nguyên nhân, nhu cầu va thực khắc phục + Đánh giá hành động khắc phục thực Thực biện pháp phong ngừa loại bỏ nguyên nhân tiềm ẩn không phù hợp Quy trình phòng ngừa phải đáp ứng nhu cầu nhận biết nguyên nhân, thực đánh gía kết áp dụng biện pháp phòng ngừa Cải tiến chất lợng giải pháp đảm bảo cho hệ thống quản lý chất lợng ngày đợc nâng cao tính hiệu thoả mãn khách hàng hoạt động tổ chức ổn định sáng tạo Xác định thực biện pháp khắc phục sai sót phòng ngừa chủ yếu nhằm đảm bảo thực hệ thống quản lý chất lợng đợc xác lập theo ISO 9001:2000 39 Muốn nâng cao, hoàn thiện hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9001:2000 cần thực nhng yêu cầu biện pháp cải tiến cách có hệ thống cú mt H thng qun lý cht lng cú hiu qu cao nờn kt hp c ISO 9001: 2000 v ISO 9004: 2000 Đánh gía công chức: Mục đích việc đánh giá công chức nhằm đảm bảo tính khách quản việc xây dựngđội ngũ công chức Nhà nớc sở chế độ nghề nghiệp chế độ thành tích công tác Đánh giá việc thực thi công việc sở để xem xét việc tăng bậc bổ nhiệm chức vụ, thuyên chuyển nhân tăng lơng định kỳ Tiêu chuẩn để đánh giá công chức: Lòng trung thành: Không nghi ngờ đắn t tởng quốc gia Đề cao danh dự Nhà nuớc, Đảng, luôn đặt lợi ích nhà nớc lên lợi ích cá nhân nhóm ngời Luôn cố gắng học hỏi đào sâu nghiên cứu t tởng quốc gia, luật pháp chủ trơng đờng lối sách Nhà nớc nhằm thực có hiệu hiệu suất nhiệm vụ Phải trung lập mặt trị không đuợc phép trở thành thành viên nhóm hội nh không đợc dính líu tới hoạt động có mục đích chống lại quốc gia, luật pháp Nhà nớc Luôn thực tốt nhiệm vụ Có lực, hiểu biết thông thạo vấn đề công tác nh lĩnh vực khác có liên quan Có kinh nghiệm công tác lĩnh vực khác có liên quan đến công tác Có tinh thần sẵn sàng nhận nhiệm vụ thực thi nhiệm vụ giấc nghiêm túc 40 Hoạt bát khoẻ mạnh trí lực thể lực Hoàn thành nhiệm vụ cách tốt thời hạn Sẵn sàng nơi công tác đợc giao nhiệm vụ hoàn cảnh Dám chịu trách nhiệm định hay việc làm gây Thực nhiệm vụ cách chân thành không lạm dụng thẩm quyền Tôn trọng ý kiến ngời khác Không bảo thủ, nhận thấy ý kiến ngời khác nhanh chóng điều chỉnh Chủ động đề xuất nêu ý kiến thấy có lợi cho công việc với lãnh đạo ngời có liên quan Trong hoàn cảnh cấp bách đa định cần thiết kịp thời thực nhiệm vụ mà không chờ đạo mệnh lệnh cấp với điều kiện định không trái với chủ trơng chung III Các giải pháp nâng cao ý thức chất lọng tổ chức Nõng cao ý thc cht lng ca cụng nhõn viờn chc t chc Phng phỏp nõng cao ý thc cht lng cho cỏn b t chc cú th thc hin bng cỏch: (1) Lm cho h hiu rng h ang lm cụng vic gỡ v tm quan trng ca cụng on to sn phm dch v m hm nhim, to cho h niờm t ho v vai trũ ý ngha k nng thc hin cụng vic ú (2) Lm cho thnh viờn hiu rừ dũng chy quy trỡnh v c cu m bo cht lng (3) Lm cho cỏc thnh viờn hiu rừ yờu cu cht lng thao tỏc cụng vic l gỡ 41 (4) Ch cho cỏc thnh viờn t chc bit rừ tm quan trng ca sn phm dch v qun lý nh nc vic m bo cụng tỏc qun lý theo th ch v phỏp lut (5) Lm rừ mc tiờu cht lng nhm lm gim s phõn tỏn cht lng (6) Ch cho cỏc thnh viờn bit c s phỏn oỏn chớnh xxỏc cht lng nh th no l tt, xu; ch o cho h lm vic vi tõm trng vui v Phỏt huy trớ tu th Trờn trỏi ỏt cú rt nhiu loi sinh vt ang sng nhng ú ch cú ngi to nờn nn minh nh ngy Tuy nhiờn ngi khụng phi l loi ng vt kho nht, chy nhanh thỡ thua nga, sc mnh thỡ thua voi Vỡ th v sc mnh c bp thỡ ngi khụng phi l loi kho nht Cng chớnh vỡ th m t tiờn chỳng ta s mụi trng xung quanh Vy s khỏc bit gia ngi v cỏc loi ng vt khỏc l gỡ? ú l kh nng t kh nng lm cỏi mi (sỏng to), hay ú chớnh l trớ tu Nh cú trớ tu m nhõn loi phỏt trin nh ngy phỏt huy tớnh sỏng to mt ln giú mi i tự qun lý cht lng l c trng mi ca tng lp di m nú t nhng ngi bỡnh thung ch khụng phi t mt nh khoa hc Sỏng to khụng ch dnh riờng cho gii trớ thc, nú lm cho ngi say mờ vi cụng vic Mt ngi cụng nhõn h cm thy mỡnh quan trng hn xut ca mỡnh c thc hin v mang li hiu qu cao cụng vic Vy ca t chc l lm cú c nhiu úng gúp nh th na cho cụng vic, cng nhiu ý kin úng gúp cng chng t rng nhng thnh vien t chc cú s gn bú vi t chc cú nhu cu cng hin Do vy t chỳc cn phi cú ch khen v thng kp thi nhm khuyn khớch nhng ngi khỏc cựng suy ngh cỏch lm mi, cung úng gúp sỏng kin cho t chc V cỏc chớnh sỏch khen thng ny u phi c ghi quy nh 42 ca t chc ch khụng phi ch l s hn õy cng chớnh l mt s cam kt ca t chc i vi cỏc thnh viờn t chc Xõy dng cỏc quy nh liờn quan n cht lng t chc vic qun lý cht lng c thnh cụng tt pt chc cn xõy dng cỏc chng loi quy cỏch Quy cỏch t chc nu ó xõy dng thỡ buc tt c mi thnh viờn u phi tuõn th v ỏp dng mt cỏch nghiờm tỳc: (1) Quy nh qun lý quy cỏch t chc: tng quỏt cỏc quy cỏch t chc, quy nh v vic lp quy cỏch, sa i, qun lý, phõn loi, hỡnh thc trỡnh by (2) Quy nh v ban qun lý cht lng: thnh phn cu to ban qun lý cht lngbao gm c vic tiờu chun hoỏ, quy nh v ni dung nghip v, s lý giy t, h s, th tc iu hnh (3) Quy nh v ỏn cỏi tin, th tc liờn quan n ch ỏn ci tin (4) Quy chun cỏc hot ng to sn phm dch v: thỏi tip ún, phong thỏi lm vic, n mc, thi gian, (5) Quy nh qun lý mụi trng lm vic: ỏnh sỏng, ni h s ti liu, thit b phũng, in thoi, phụto (6) Quy nh v qun lý cht lng: + Th tc t vic lp phng ỏn k hoch qun lý cht lng n lỳc quyt nh + K hoch v tiờu chun hoỏ, ci tin v qun lý quy trỡnh cụng ngh + Giỏo dc qun lý cht lng, tra qun lý cht lng + Quy nh v phng phỏp bo qun, phung phỏp s dng ti liu, qun lý cht lng 43 (7) Quy nh mua hng: phng chõm mua hng, phng phỏp mua hng, quy nh v th tc t mua hng, hỡnh thc v cỏch s dng phiu t hng nhn hng, toỏn (8) Quy cỏch nhn ,kim tra hng mua v : Quy nh v phng phỏp kim tra nhn hng mua ngoi (9) Tiờu chun cỏc trỡnh t cng nh l thao tỏc cụng vic mi cụng on (10) Quy nh v qun lý thit b: mỏy tớnh, mỏy in,bo dng sa cha trỡ v nõng cao tớnh nng hot ng ca thit b (11) Quy nh vờ kim tra cụng on: quy nh v cỏc hng mc thi gian kim tra i vi cỏc cụng on tin hnh lm nờn mt dch v hnh chớnh, cỏch ghi tờn ngi thc hin cụng vic, ni thc hin (12) Quy nh v s lý phn nn ca khỏch hng: quy nh v cỏch tip nhn, iu tra phng phỏp s lý phn nn ca khỏch hng i vi dch v hnh chớnh m khỏch hng tip nhn, tiờu chun s lý phn nn, cỏch s lý i vi phn nn ca khỏch hng Trờn õy l nhng quy cỏch cú th c s dng mt t chc vi mc ớch cui cựng l bo m cht lng i vi khỏch hng X lý v gii quyt phn nn l nhim v v trỏch nhim ca qun lý chtlng Do ú vic lm phiu x lý phn nn l theo dừi v ly s liu l rt quan trng Mt phiu x lý phn nn c thit k nh sau: 44 Phiu s lý phn nn: Phiu s lý phn nn Ni s dng S Ký hiu v chng Ni lm phiu Ngy: S lng Ni phn nn loi Ni dung phn nn Cỏch s lý (1) i cỏi mi (2) Gim gớa (4)Nh b phn ch to (5) Nh phũng k thut (6)Sa cha bo trỡ phớ Nguyờn nhõn i sỏch Ngi Giỏm c Ph trỏch vit xng (3)iu tra ti ch (7)Sa cha, bo trỡ cú phớ iu tra X lý Bo qun Tr li cht lng 45 Mu chun biờn bn hp nhúm Qun lý cht lng: Tờn nhúm Trng nhúm Ngi tham d Ngy gi Ngi vng mt a im ti nh em bn Vn c th (mt phn ca ti ln) Li bỡnh 46 Biu mu lm vic theo đề ti ca nhúm qun lý cht lng Tờn nhúm Trng nhúm Thnh viờn ti Thuc loi: Cht lng Giỏ thnh Thit b Sai sút Qun lý Nng sut Hc An ton 9.o c 10 iu hnh nhúm QC 11.Loi khỏc Lý a ti Thi gian thc hin Kt qu d oỏn í kin ch o hng mc thc thi Ngi ph Lch k hoch Lch thc t Lp bng k hoch trỏch iu tra hin trng a nguyờn nhõn ch yu a ụis sỏch v tho lun Thc thi i sỏch Nm bt hiu qu Chn ng hin tng Ngy hon thnh Túm tt Hiu qu Th phỏp QC S ln hp S ln i hp T l ln tham d S gi hp S ln i gi hp T l thi gian tham d Phỏt biu(tờn ngi, a im, ngy gi ) í kin lónh o Ghi chỳ Thay đổi mô hình đào tạo công chức Việt Nam 47 o tạo phát triển tốt cán công chức phần quan trọng để nâng cao lợng trình tạo dịch vụ hành Thay đổi mô hình đào tạo công chức Đi từ Đến Định hớng lý thuyết Định hớng thực hành Đào tạo để cấp chứng Đào tạo để nâng cao trình độ tác nghiệp Hệ thống đào tạo độc quyền Hệ thống đào tạo có tính cạnh tranh Chuyển giao thông tin Chuyển giao kỹ thái độ Làm lần Quá trình không ngừng suốt đời chức Đặt trọng tâm vào giáo viên Đào tạo giáo vên định hớng Đào tạo lớp học Đào tạo dài hạn để có cấp nghiệp Đặt trọng tâm vào học viên Học tập tự định hóng Đào tạo công việc Đào tạo ngắn hạn nhằm vào kỹ thực hành Do cung thúc đẩy Do nhu cầu thúc đẩy Đào tạo coi nh kiện đơn Đào tạo đợc coi nh trình độc Đào tạo đợc coi nh tốn phí Đào tạo đợc coi nh đầu t phủ Thiếu tầm nhìn nỗ lực Đào tạo tập trung vào mở mang cải đào tạo tiến trình độ tác nghiệp Khâu theo dõi đánh gía đào tạo Khâu theo dõi đánh gía mạnh yếu Từ đầu vào đào tạo đến tác động đào tạo thay đổi mục đích chiến lợc kết đào tạo Đó thay đổi từ chỗ chuyên vào yếu tố đầu vào đào tạo nh số học viên đến kết đào tạo kết trình độ tác nghiệp tốt học viên quay lại với công việc Một chuyển đổi nh hoàn thiện nhanh chóng đợc Nó đòi hỏi phải có t mới, sách mà thực hiên đợc sau hệ, vấn đề mang tính cấp bách ngày qua 48 có nghiã ngày khác trớc công tác đào tạo định hớng tác động hiệu đợc đa vào thực Nhu cầu đào tạo xuất phát từ lỗ hổng kỹ có với kỹ thực hành cần có Một lỗ hổng đợc xác định đợc đo lờng công tác đào tạo đợc thiết kế để lấp đầy lỗ hổng Những yếu trình độ công chức làm trì trệ máy quản lý hành Muốn khắc phục tồn cần phải xây dựng đội ngũ cán vừa hồng vừa chuyên đáp ứng yêu cầu nghiệp công nghiệp hoá đại hóa đất nớccần thực giải pháp sau: + Tiến hành gấp cải cách công tác đào tạo, bồi dỡng cán bộ, công chức, muốn cải cách đợc phải làm từ xuống dới phải đổi t từ cán quan Đảng, Nhà nớc, Đoàn thể công chức hệ thống trị + Tổ chức tốt việc tuyển chọn đầu vào Việc thi tuyển phải theo quy trình chặt chẽ, tâp trung vào quan quản lý nhà nớcvề công chức + Thay đổi nội dungchơng trình đào tạo phơng pháp đào tạo, bồi dỡng cán bộcông chức tiên tiến đại 49 Từ - Lý thuyết Đến tơng lai - Thực tiễn - Đào tạo mục đích đào - Đào tạo nhằm cải thiện lực công tạo tác - Hệ thống đào tạo mang - Hệ thống đào tạo mang tính cạnh tranh tính bao cấp - Đào tạo lớp học - Chuyển giao thông tin - Đào tạo công việc - Chuyển giao kỹ đạo đức công vụ - Đào tạo lần - Đào tạo suốt qúa trình công tác - Ngời dạy trung tâm - Nguời học trung tâm - Đào tạo dài hạn - Đào tạo ngắn hạn nhằm cải thiện - Theo tiêu cấp lực công tác - Đào tạo lĩnh vực tách - Theo nhu cầu công việc biệt - Đào tạo trình - Đào tạo hoạt động chi - Đào tạo đầu t Nhà nớc ngân sách - Định hớng việc quản lý Nhà nớc chung - Chú trọng đến cải cách hành phát triển rộng vấn đề có liên quan - Kiểm tra đánh gía công tác - Thực tốt công tác kiểm tra, đánh đào tạo yếu giá 50 Kết luận Hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000 dịch vụ hành phơng pháp làm việc khoa học mang lại hiệu cao công việc động thời công nghệ quản lý cần thiết tổ chức dịch vụ hành áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000 tạo điều kiện để tổ chức hoạt động có hiệu lực hiệu nâng cao chất lợng công việc tính chất phục vụ nhân dân quan quản lý nhà nớc Bằng việc nâng cao chất lợng công việc đổi cách làm việc ISO 9000 góp phần phục vụ cho cải cách Hành thể chế, máy, công nhân viên chức với khâu đột phá cải cách hủ tục hành Kết thu đợc từ việc áp dụng hệ thống cao hay thấp phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhng trớc hết quan trọng cam kết lãnh đạo, nhận thức chất lợng đội ngũ công nhân viên chức 51 Mục lục I Quản lý chất lợng hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000 .2 1.Quản lý chất lợng gì? 2.Vai trò quản lý chất lợng 3.Hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000 .2 4.áp dụng ISO 9000 dịch vụ quản lý hành nhà nớc .5 5.Cỏc yu t c bn to nờn cht lng ca dch v hnh chớnh 10 II Hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000 dịch vụ hành nhà nớc .12 1.Công tác chuẩn bị trớc bớc vào áp dụng hệ thống ISO 9000 .12 2.Quy trình tạo dịch vụ hành lập kế hoạch 15 3.Cam kết lãnh đạo 18 4.Thành lập Ban ISO 21 5.Đào tạo nhận thức 24 Xây dựng hệ thống văn hệ thống quản lý chất lợng ISO 9001:2000 26 2.Phỏt huy trớ tu th 42 3.Xõy dng cỏc quy nh liờn quan n cht lng t chc 43 Kết luận 51 52 [...]... bớc vào áp dụng hệ thống ISO 9000 1.1 Quan niệm đúng nhận thức đúng Muốn áp dụng ISO 9000 thành công cần phải trang bị cho cán bộ chuyên trách chất lợng và ban lãnh đạo những hiểu biết đúng đắn về quản lý chất lợng và về hệ thống ISO 9000 Cần phải xác định rõ bản chất của việc áp dụng ISO 9000 là quản lý và đảm bảo hệ thống chất lợng đợc áp dụng mang lại chất lợng của hoạt động quản lý mà không phải... dụng ISO 9000 Mọi cán bộ nhân viên trong tổ chức đều phải đợc đào tạo về các kiến thức và kỹ năng cơ bản liên quan tới công vieecjhoj phải thực hiện trong hệ thống quản lý chất lợng Nội dung của khoá đào tạo: - giới thiệu về ISO 9000: Giải thích ISO 9000 và lợi ích của việc áp dụng, đặc biệt là ISO trong dịch vụ hành chính - Về các yêu cầu của ISO 9000: Cụ thể là giải thích nội dung và mối liên hệ của... Xây dựng hệ thống các văn bản của hệ thống quản lý chất lợng ISO 9001:2000 Theo yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 yêu cầu hệ tống tài liệu gồm: (1) Phát biểu thành văn về chính sách chất lợng, mục tiêu chất lợng (2) Sổ tay chất lợng (3) Các thủ tục quy trình do bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 yêu cấu gồm: + Quy trình xem xét của lãnh đạo + Quy trình kiểm soát tài liệu + Quy trình đánh giá chất lợng... hiên hệ thống Quản lý chất lợng ở Bộ kế hoạch và đầu t có hiệu quả Thể hiện sự quyết tâm của toàn bộ tổ chức trong việc thực hiện hệ thống Đồng thời cam kết của Bộ Trởng phải thể hiện đợc bằng lời nói và việc làm: + Thể hiện sự hiểu biết về yêu cầu quan trọng của việc áp ISO 9000 18 + Kiên định về chủ trơng chỉ đạo tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lợng ISO 9001: 2000 + Là ngời đề ra chính sách chất. .. 9000: Cụ thể là giải thích nội dung và mối liên hệ của các yêu cầu đó với dịch vụ hành chính nhà nớc - Đào tạo viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lợng : hớng dẫn thực hành và phơng pháp xây dựng hệ thống văn bản tài liệu chất lợng - Đào tạo đánh gía chất lợng nội bộ: khoá học này nhằm huowngs dẫn cho các thành viên trong ban đánh giá phơng pháp đánh giá Bộ kế hoạch và đầu t là một cơ quan... các thành viên này bị kiêm nhiệm thêm công việc cho nên về lâu dài ta nên lập ra một phòng chuyên trách về quản lý chất lợng gọi là Phòng chất lợng Ban ISO là bộ phận góp phần quan trọng đôi khi mang tính quyết định đến việc xây dựng hệ thống chất lợng ISO 9000. Với một tổ chức nhiều phòng ban quản lý nhiều lĩnh vực kinh tế và xã hội thì việc thành lập Phòng quản ly chất lợng là cần thiết Thành viên trong. .. và dịch vụ mua ngoài Việc mua hàng hoá và dịch vụ bên ngoài cũng cần phải kiểm soát Một tổ chức quản lý nhà nớc mua các hàng hoá nh: máy móc, thiết bị văn phòng phục vụ cho công việc chuyên môn Đảm bảo chất lợng hàng hoá mua ngoài phù hợp với chất lợng với tiểu chuẩn đặt ra, giá thành hợp lý Chọn nguồn cung cấp hàng hoá và dịch vụ bên ngoài là đủ tin cậy và ổn định Chỉ chấp nhận hàng hoá và dịch vụ. .. trong tt c cỏc lnh vc sn xut v dch v v cú th núi rng mang tớnh quyt nh Con ngi trong dch v hnh chớnh ũi hi phi bit lng nghe, cú kin thỳc v k nng gii quyt cụng vic, bit nhn ni v kim ch, bit cỏch din t mt cỏch rừ rngvi thỏi thõn thin,cung cp kp thi v linh hot trc nhu cu ca khỏch hng II Hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính nhà nớc 1 Công tác chuẩn bị trớc khi bớc vào áp dụng hệ. .. của quản lý chát lợng là cấp lãnh đạo đều quan tâm và tự mình tiên phong chỉ huy và thực tế đã chỉ ra rằng chỉ những nơi nào cấp lãnh đạo tiên phong đi đầu mới thành công 4 Thành lập Ban ISO Ban ISO là một nhóm các thành viên chuyên phụ trách về vấn đè chất lợng của đơn vị Việc thành lập ban này nhằm duy trì và thực hiện lâu dài hệ thống quản lý chất lợng Để khắc phục tâm lý cho rằng khi vào ban ISO. .. 9001:2000, cơ quan hành chính nhà nớc khi áp dụng cũng không nằm ngoài yêu cầu này Xây dựng sổ tay chất lợng Sổ tay chất lợng đó là một tài liệu cho biết cáu trúc của hệ thống tài liệu chất lợng qua đó để đối chiéu với các thủ tục sử dụng trong tổ chức Trong sổ tay chất lợng thờng kèm theo chính sách chất lợng và mục tiêu chất lợng, cam kết của lãnh đạo Nội dung của chính sách chất lợng đó là sự tuyên