MỤC LỤC Mở đầu 1 I. Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 2 1. Quản lý chất lượng là gì? 2 2. Vai trò của quản lý chất lượng 2 3. Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 2 4. Áp dụng ISO 9000 trong dịch vụ quản lý hành chính nhà nước 5 5. Các yếu tố cơ bản tạo nên chất lượng của dịch vụ hành chính. 10 II.Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 trong dịch vụ hành chính nhà nước 12 1. Công tác chuẩn bị trước khi bước vào áp dụng hệ thống ISO 9000 12 2. Quy trình tạo ra dịch vụ hành chính lập kế hoạch 15 3. Cam kết của lãnh đạo 18 4. Thành lập Ban ISO 21 5. Đào tạo nhận thức 24 6. Xây dựng hệ thống các văn bản của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 26 III. Cỏc giải phỏp nõng cao ý thức chất lượng trong tổ chức 41 1. Nâng cao ý thức chất lượng của cụng nhõn viờn chức trong tổ chức 41 2. Phát huy trí tuệ tập thể ..................................................................42 3. Xây dựng các quy định liên quan đến chất lượng trong tổ chức 43 Kết luận........................................................................................................51
Mở đầu Ngày nay, chất lượng sản phẩm dịch vụ đóng vai trò định việc nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Đảm bảo, cải tiến chất lượng tăng cường, đổi quản lý chất lượng không thực doanh nghiệp sản xuất kinh doanh sản phẩm vật chấtt mà ngày thể rộng rãi lĩnh vực dịch vụ như: Quản lý hành chính, y tế, giáo dục, đào tạo, tư vấn Trong dịch vụ quản lý hành nhà nước lĩnh vực hoạt động tổ chức thuộc hệ thống tổ chức nhà nước thực Đây loại hình dịch vụ phi lợi nhuận đóng vai trò quan trọnh việc ổn định thúc đẩy kinh tế phát triển việc áp dụng ISO 9000 vào quản lý hành nhằm xây dựng hệ thống hoạt động có chất lượng Tại Bộ Kế hoạch đầu tư hầu hết thành viên cho Qủan lý chất lượng thực lĩnh vực sản xuất kinh doanh sản phẩm vật chất em chọn đề tài mong muốn dùng vốn kiến thức học tích luỹ cung cấp cho thành viên tổ chức hiểu thêm Quản lý chất lượng có nhìn dúng nó, việc quản lý chất lượng không thiết yếu tổ chức kinh doanh dịch vụ mà quan hành nhà nước I Quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Quản lý chất lượng gì? Khái niệm : Quản lý chất lượng hoạt động chức quản lý chung để nhằm xác định sách chất lượng, mục đích chất lượng thực chúng phương tiện lập kế hoạch ổ chức, đảm bảo chất lượng cải tiến khuôn khổ hệ thống chất lượng Vai trò quản lý chất lượng Quản lý chất lượng giữ vị trí quan trọng công tác quản lý kinh tế quản trị kinh doanh Theo quan điểm đại quản lý chất lượng việc hoạt động quản lý có chất lượng QLCL giữ vai trò quan trọng đời sống nhân dân phát triển hoạt động tổ chức Đối với kinh tế: Đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ tiết kiệm lao động cho xã hội, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên công cụ lao động đông thời cúng tạo giá trị gia tăng lớn Đối với người tiêu dùng sản phẩm dịch vụ: Khi sử dụng sản phẩm có chất lượng yên tâm chất lượng sản phẩm giá từ tạo uy tín cho doanh nghiệp ( tổ chức), mặt khác mang lại cho người tiêu dùng gia tăng giá trị sử dụng sản phảm dịch vụ Do thực Quản lý chất lượng tổ chức phải coi vấn đề sống liên tục phải cải tiến không ngừng nhằm thoả mãn nhu cầu ngày cao đời sống Phạm vi hoạt động quản lý chất lượng : Được thực tất giai đoạn từ nghiên cứu đến tiêu dùng triển khai hoạt động tổ chức doanh nghiệp Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 a Giới thiệu ISO ISO : chữ viết tắt Tổ chức tiêu chuẩn hóa Quốc tế (International Organization for Standardization) Là tổ chức phi phủ có nhiệm vụ tổ chức nghiên cứu xây dựng, công bố tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng ) thuộc nhều lĩnh vực khác ISO có 120 thành viên, Việt Nam nhập tổ chức từ năm 1977 với quan đại diện Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO 9000: + Là tiêu chuẩn Hệ thống Quản lý chất lượng ISO ban hành (1987; 1994; 2000) + ISO 9000 coi Công nghệ quản lý qua giúp cho tổ chức cúkhả tạo sản phẩm dịch vụ có chất lượng thoả mãn khách hàng lợi ích thân tổ chức hay mang lại hiệu lực chức tổ chức sở để tổ chức trì cải tiến nâng cao hiệu lực hiệu hoạt động - ISO 9000 phiên 2000 gồm tiêu chuẩn : + ISO 9000:2000 mô tả sở hệ thống quản lý chất lượng giải thích thuật ngữ + ISO 9001:2000 quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng tổ chức (thay cho ISO 9001/9002/9003: 94) + ISO 9004:2000 hướng dẫn cải tiến việc thực Hệ thống quản lý chất lượng theo Iso 9001: 2000 + ISO 19011: hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng hệ thống quản lý môi trường - Các tiêu chuẩn khác lại ISO 9000 phiên 1994 chọn lọc thu gọn số tiêu chuẩn Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 việc áp dụng phương pháp quản trị (chứ việc quản lý chất lượng sản phẩm việc tiêu tiêu chuẩn hoá sản phẩm số người lầm tưởng), hoạt động dựa theo yêu cầu điều khoản tiêu chuẩn ISO 9001:2000, thủ tục qui trình, sổ tay chất lượng nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng, phát triển nhà cung cấp tin cậy, phát triển nguồn nhân lực Hay nói cách đơn giản là: +Viết cần phải làm : Mô tả thủ tục quy trình cho công việc cụ thể đến phòng ban, hướng dẫn công việc cho cá nhân +Làm viết : Thực hiên công việc theo quy trình theo hướng dẫn công việc +Đánh giá làm : Đối chiếu việc làm so với nội dung mô tả + Điều chỉnh khác biệt : Đề biện pháp khắc phục phòng ngừa lưu trữ hồ sơ b Lợi ích mang lại từ việc thực ISO 9000 Một tổ chức áp dụng ISO cách đắn thu lợi ích sau đây: • Khách hàng thu nhận sản phẩm dịch vụ với mức độ chất lượng hợp động Khách hàng có điều kiện chọn lựa nhà cung ứng cách dễ dàng doanh nghiệp đạt chứng ISO 900 Khách hàng có nhiều niềm tin sản phẩm doanh tổ chức • Các nhân viên tổ chức có hiểu biết đầy đủ vai trò mục đích từ hệ thống quản trị văn hóa đầy đủ Nhân viên giảm căng thẳng họ dùng hệ thống quản trị hữu hiệu họ biết họ kỳ vọng điều tốt đẹp tương lai Tinh thần niềm tự hào nhân viên nâng cao doanh nghiệp đạt dược chứng ISO 9000 thoả mãn khách hàng Nhân viên tuyển dụng học việc cách dễ dàng sẵn sàng chi tiết viết đày đủ sổ tay thủ tục sổ tay hứơng dẫn công tác Hoạt động quản trị doanh nghiệp tốt đẹp hơn, chất lượng hơn, Hữu hiệu giúp lãnh đạo tập trung vào chức tổ chức tốt • Sản phẩm dịch vụ tạo chắn có chất lượng tốt hơn, giảm thiểu phàn nàn khách hàng, giảm thiểu chi phí ẩn, lợi ích kinh tế xã hội tăng lên động thời giảm thiểu thời gian sửa chữa làm lại Tổ chức(doanh nghiệp)có thể cải tiến chất lượng đầu vào (về nguyên vật liệu yếu tố sản xuất) Áp dụng ISO 9000 dịch vụ quản lý hành nhà nước 4.1 ISO 9000 với dịch vụ quản lý hành nhà nước Hoạt dộng quản lý hành nhà nước lĩnh vực hoạt động phi lợi nhuận Hình thức biểu cuối dịch vụ định văn Khách hàng dịch vụ quản lý hành nhà nước tổ chức cá nhân có nhu cầu đáp ứng công việc có liên quan Dịch vụ quản lý hành nhà nước chiếm tỷ trọng nhỏ GDP lại có vai trò to lớn, kinh tế xã hội có phát triển hay bị kìm hãm phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ Dịch vụ hành không tham gia trình tạo nên sản phảm vật chất lại có tính định chi phối trinh sản xuất sản phẩm văn sách pháp luật, định Sự cần thiết áp dụng ISO 9000 vào quản lý hành nhà nước : - ISO 9000 tiêu chuẩn cho hệ thống chất lượng cho loại hàng hoá dịch vụ cụ thể Quản lý hành nhà nước sản phẩm hệ thống quản lý nhà nước, ta hoàn toàn áp dụng nguyên lý ISO 9000 - Quản lý hành nhà nước ta thực phương châm phòng ngừa ISO vào việc đưa hệ thống văn bản, cam kết lãnh đạo, sách chất lượng, trách nhiệm quyền hạn, trình thủ tục tiến hành công việc - áp dụng ISO 9000 vào hệ thống quản lý hành nhà nuwowcs nhằm xây dựng thực hệ thống quản lý chát lượng, đảm bảo hoạt động dịch vụ có chất lượng, thoả mãn nhu cầu khách hàng qua nâng cao tính chất phục vụ, gắn bó nhà nước với nhân dân - Cũng sản xuất, yếu tố người vô quan trọng có tính chất định thành công trình xây dựng hệ thống Con nười dịch vụ quản lý hành nhà nước đòi hỏi: phải biết lắng nghe, có kiến thức, trình độ kỹ giả công việc, biết nhẫn nại kìm chế, không thờ lãnh đạm, nôn nóng, thiếu tế nhị với khách hàng - Trên giới có nhiều nước quen thuộc với lĩnh vực này, điển hình Nhật Bản , Malaysia Nhiều nước xây dựng hệ thống chất lượng dịch vụ quản lý hành nhà nước theo ISO 9000 Một ví dụ điển Malaysia, Chính phủ Malaysia định tất quan nhà nước phải thực xây dựng hệ thống tới cuối năm 2000 có khoảng 871 quan với 800.000 công chức đánh giá, chứng nhận Malaysia coi áp dụng ISO 9000rong dịch vụ quản lý hành nhà nước kết hợp với phát huy hệ thống công nghệ thông tin đa chiều cao cấp yếu tố định cho thắng lợi cải cách hành Singapore hàng trăm quan nhà nước xây dựng đánh giá chứng nhận hệ thống chất lượng Singapore người ta coi việc nâng cao suất chất lượng dịch vụ hành nhà nước định hướng chiến bước sang kỷ XXI - Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ thể thống vận động theo chu kỳ nhau, gắn kết bốn nội dung : trách nhiệm quản lý, quản lý nguồn lực, quản lý tạo công việc dịch vụ , đánh giá - phân tích cải tiến công việc dịch vụ Những yêu cầu chung tổ chức thuwcj hiên hệ thống quản lý chất lượng : • Tổ chức dịch vụ quản lý hành nhà nước cần phải thiết lập hệ thống quản lý chất lượng với mục đích đảm bảo công việc dịch vụ có chất lượng thích hợp, thoả mãn nhu cầu khách hàng thông qua thực trình xác định xây dựng văn hoá thủ tục hướng dẫn công việc • Hệ thống văn phải đơn giản, dễ hiểu, động bộ, có hiệu lực, hiệu dễ làm tương thích với đặc điẻm diều kiện cụ thể tổ chức 4.2 Lợi ích khó khăn thực ISO 9000 Bộ kế hoạch đầu tư Giải phóng người lónh đạo người quản lý khỏi cụng việc vụ khụng cần thiết, ngăn chặn nhiều sai sút nhờ người cú tinh thần trỏch nhiệm cao tự kiểm soát cụng việc mỡnh Tạo điều kiện xác định nhiệm vụ cách đạt kết kế hoạch Lập văn cỏc mhoạt động cỏh rừ ràng làm sở cho giỏo dục đào tạo cỏn cải tiến cụng việc cú hệ thống Cung cấp cỏch nhận biếtgiải sai sót ngăn ngừa chỳng tỏi diễn Đồng thời nhờ cung cấp chứng khách quan để chứng minh chất lượng dịch vụ mà tổ chức cung cấp, chất lượng đuợc đảm bảo kiểm soỏt Cung cấp liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến chất lượng Nhiều tổ chức cho ISO 9000 thực doanh nghiệp sản suất kinh doanh, quan quản lý hành nhà nước nghành sản xuất dịch vụ thực lẽ gặp khó khăn việc xây dựng tiêu chuẩn để đánh giá mức độ hoàn thành công việc diều trở nên không cần thiết họ không cần dùng đến nguyên vật liệu tiết kiệm Thực chất điều khía cạnh nhỏ việc khó khăn xây dựng chuẩn để đánh giá không mà cho điều thực Cái thu dược trình thực làm cho hoạt động tổ chức theo quy tắc định, tạo cho cán viên chức có tác phong làm việc theo lối sống công nghiệp động thời phù hợp với chủ trương nhà nước ta đẩy mạnh hoạt động cải cách hành Một thuận lợi Bộ kế hoạch thực hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 là: + Bộ kế hoạch có đội ngũ cán công nhân viên có trinh độ cao thuận lợi lớn họ tiếp nhận thông tin quản lý chất lượng ý thức thực nghiêm túc + Bộ kế hoạch quan phủ thực chức quan lý nhà nước hầu hết lĩnh vực kinh tế xã hội, nói quan tham mưu cho Thủ tướng Chính phủ tổng hợp chiến lược quy hoạch phát triển kinh tế Vì Bộ đầu thực hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tạo tiền đề cho cấp sở thực hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao chất lượng quản lý phục vụ nhân dân dịch vụ hành công + Khi triển khai thực hệ thống riêng với Bộ kế hoạch đầu tư gặp nhiều thuận lợi việc tìm kiếm thông tin quản lý chất lượng, nguồn kinh phí thực hay tìm chuyên gia tư vấn + Lợi ích thu thực hệ thống quản lý chất lượng không đạt hệ thống hoạt động có hiệu mà gây dựng lòng tin quản chúng nhân dân "bước chân tới cửa quan" Tạo nên in tưởng quần chúng nhân dân dưói lãnh đạo Đảng nhà nước Tuy nhiên, nói đến lợi ích thu mà không nói đến nhứng khó khăn gặp phải trình hực thật thiếu sót Đối với tất doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ thay đổi có phần khó khăn định nhiên tạm thời tìm cách khắc phục hệ thống hoàn thành di vào hoạt động lại trở thành điều bình thườnng Để làm điều quan trọng có cam kết thực lãnh đạo cao nhất( Bộ Trưởng ) " Vạn khởi đầu nan " việc vào ổn định áp dụng quản lý chất lượng theo Iso 9000 giống trường hợp triển khai dự án đó, khó nhỉều hay khó tuỳ huộc vào nhóm người thực dự án kể cách tỷ mỷ có niều nội dung làm cho dự án trở nên khó khăn có nhiều trở ngại phải kể đến khó khăn lớn : yếu tố người phương pháp tiển khai Trung quy lại thi khó khăn chủ yếu xây dựng Ban Quản lý chất lượng nắm bắt vận dụng cách thức triển khai áp dụng Tóm lại tất khó khăn trở ngại mà tổ chức gặp phải trình áp dụng ISO 9000 hạn chế cần tránh sau đây: • Cũng doanh nghiệp khác triển kkhai ISO 9000, Bộ kế hoạch đầu tư cần phải tránh nhận thức sai lầm: _ Vai trò nhân viên công tác đào tạo chưa xem trọng mức _ Sau cấp chứng ISO 9000, hệ thống chất lượng Bộ thực vào hoạt động thực xong mà không cần phải trì _ Cần phải tránh tình trạng thành viên cho phải làm thêm việc tháy phiền hà phải tuân theo thủ tục quy trình _ Xây dựng hệ thống không nhằm mục đích thực mong muốn đạt máy làm việc có hiệu mà cần khuyếch trương • ISO 9000 góp phần nâng cao tính chất phục vụ hệ thống quản lý Nhà nước, nâng cao chấ lượng công việc dịch vụ hành ISO 9000 góp phần khắc phục thiếu nhược điểm dịch vụ _ Thủ tục hành rườm rà phức tạp _ Quan hệ quan nhà nước với khách hàng không gắn bó _ Không thúc đẩy phát triển nguồn lực đặc biệt nguồn nhân lực _ Kiến thức kỹ công chức thấp _ Không kịp thời cải tiến điều chỉnh thư không phù hợp với đòi hỏi ngày cao khách hàng • Thực hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 nhằm cải cách hành lĩnh vực : Thể chế, Bộ máy Công chức Theo lối mòn từ xưa lối lãnh đạo quản lý theo kiểu cai trị không hoan nghênh, với điều kiện thời đại hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ nhắm tới thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng dịch vụ quản lý hành nhà nước không nằm mục tiêu 10 Căn vào thực trạng tình hình hoạt động, trọng điểm phát điểm không thích hợp, vào kết nhũng lần trước Kịp thời đưa biện pháp điều chỉnh khắc phục sai sót phát đưa kết luận đánh giá động thời đánh giá hội cải tiến công việc dịch vụ hành tổ chức Phương pháp đánh giá đánh giá viên lựa chọn, động thời đánh giá viên tham gia đánh gía công việc không thuộc phạm vi nhiệm vụ trách nhiệm Đánh giá công việc dịch vụ hành : Tiến hành theo dõi ghi chép đặc tính công việc dịch vụ hành tạo ra, đối chiếu xem có đáp ứng yêu cầu xác định hay không Thực việc xem xét bước tiến trinh tạo sản phẩm dịch vụ hành Chỉ cung cấp dịch vụ cho khách hàng sau xác nhận phù hợp có định người có thẩm quyền Kiểm soát công việc , kiểm soát không phù hợp: Mục đích trinh nhằm ngăn ngừa sai sót, giả định khách hàng tiếp nhận phát sai sót tổ chức cần trao đổi với khách hàng chịu trách nhiệm xử lý không phù hợp Cải tiến nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lượng thông qua xác định thực sách chất lượng mục tiêu chất lượng đánh giá kết thu được, phân tích liệu, hành động khắc phục phòng ngừa phải đáp ứng yêu cầu: + Cải tiến không phù hợp dịch vụ hành hệ thống , bao gồm khiếu nại khách hàng + Xác dịnh nguyên nhân, nhu cầu va thực khắc phục + Đánh giá hành động khắc phục thực 42 Thực biện pháp phong ngừa loại bỏ nguyên nhân tiềm ẩn không phù hợp Quy trình phòng ngừa phải đáp ứng nhu cầu nhận biết nguyên nhân, thực đánh gía kết áp dụng biện pháp phòng ngừa Cải tiến chất lượng giải pháp đảm bảo cho hệ thống quản lý chất lượng ngày nâng cao tính hiệu thoả mãn khách hàng hoạt động tổ chức ổn định sáng tạo Xác định thực biện pháp khắc phục sai sót phòng ngừa chủ yếu nhằm đảm bảo thực hệ thống quản lý chất lượng xác lập theo ISO 9001:2000 Muốn nâng cao, hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2000 cần thực yêu cầu biện pháp cải tiến cách có hệ thống Để cú Hệ thống quản lý chất lượng cú hiệu cao nờn kết hợp ISO 9001: 2000 ISO 9004: 2000 Đánh gía công chức: Mục đích việc đánh giá công chức nhằm đảm bảo tính khách quản việc xây dựngđội ngũ công chức Nhà nước sở chế độ nghề nghiệp chế độ thành tích công tác Đánh giá việc thực thi công việc sở để xem xét việc tăng bậc bổ nhiệm chức vụ, thuyên chuyển nhân tăng lương định kỳ Tiêu chuẩn để đánh giá công chức: • Lòng trung thành: Không nghi ngờ đắn tư tưởng quốc gia • Đề cao danh dự Nhà nuớc, Đảng, luôn đặt lợi ích nhà nước lên lợi ích cá nhân nhóm người • Luôn cố gắng học hỏi đào sâu nghiên cứu tư tưởng quốc gia, luật pháp chủ trương đường lối sách Nhà nước nhằm thực có hiệu hiệu suất nhiệm vụ 43 • Phải trung lập mặt trị không đuợc phép trở thành thành viên nhóm hội không dính líu tới hoạt động có mục đích chống lại quốc gia, luật pháp Nhà nước • Luôn thực tốt nhiệm vụ • Có lực, hiểu biết thông thạo vấn đề công tác lĩnh vực khác có liên quan • Có kinh nghiệm công tác lĩnh vực khác có liên quan đến công tác • Có tinh thần sẵn sàng nhận nhiệm vụ thực thi nhiệm vụ giấc nghiêm túc • Hoạt bát khoẻ mạnh trí lực thể lực • Hoàn thành nhiệm vụ cách tốt thời hạn • Sẵn sàng nơi công tác giao nhiệm vụ hoàn cảnh • Dám chịu trách nhiệm định hay việc làm gây • Thực nhiệm vụ cách chân thành không lạm dụng thẩm quyền • Tôn trọng ý kiến người khác Không bảo thủ, nhận thấy ý kiến người khác nhanh chóng điều chỉnh • Chủ động đề xuất nêu ý kiến thấy có lợi cho công việc với lãnh đạo người có liên quan • Trong hoàn cảnh cấp bách đưa định cần thiết kịp thời thực nhiệm vụ mà không chờ đạo mệnh lệnh cấp với điều kiện định không trái với chủ trương chung III Các giải pháp nâng cao ý thức chất lưọng tổ chức Nõng cao ý thức chất lượng cụng nhõn viờn chức tổ chức 44 Phương pháp nâng cao ý thức chất lượng cho cỏn tổ chức cú thể thục cỏch: (1) Làm cho họ hiểu họ làm công việc gỡ tầm quan trọng công đoạn tạo sản phẩm dịch vụ mà họđảm nhiệm, tạo cho họ niờm tự hào vai trũ ý nghĩa kỹ thục cụng việc (2) Làm cho thành viờn hiểu rừ dũng chảy quy trỡnh cấu đảm bảo chất lượng (3) Làm cho cỏc thành viờn hiểu rừ yờu cầu chất lượng thao tỏc cụng việc gỡ (4) Chỉ cho cỏc thành viờn tổ chức biết rừ tầm quan trọng sản phẩm dịch vụ quản lý nhà nước việc đảm bảo cụng tỏc quản lý theo thể chế phỏp luật (5) Làm rừ mục tiờu chất lượng để nhằm làm giảm phõn tỏn chất lượng (6) Chỉ cho cỏc thành viờn biết phán đoán xxác chất lượng tốt, xấu; đạo cho họ làm việc với tõm trạng vui vẻ Phỏt huy trớ tuệ tập thể Trên trái đát có nhiều loài sinh vật sống có người tạo nờn văn minh ngày Tuy nhiên người khụng phải loài động vật khoẻ nhất, chạy nhanh thỡ thua ngựa, sức mạnh thỡ thua voi Vỡ sức mạnh bắp thỡ người khụng phải loài khoẻ Cũng chớnh vỡ mà tổ tiờn chỳng ta sợ môi trường xung quanh Vậy khỏc biệt người loài động vật khỏc gỡ? Đó khả tư khả làm cỏi (sỏng tạo), trí tuệ Nhờ cú trớ tuệ mà nhõn loậi phỏt triển ngày Để phỏt huy tớnh sỏng tạo giú đời tự quản lý chất lượng đặc trưng tầng lớp mà nú từ người bỡnh thuơng khụng 45 phải từ nhà khoa học Sỏng tạo khụng dành riờng cho giới trớ thức, làm cho người say mờ với cụng việc Một người cụng nhõn họ cảm thấy mỡnh quan trọng đề xuất mỡnh thực mang lại hiệu cao cụng việc Vậy vấn đề tổ chức để có nhiều đóng góp cho cụng việc, nhiều ý kiến đóng góp chứng tỏ thành vien tổ chức cú gắn bú với tổ chức cú nhu cầu cống hiến Do tổ chỳc cần phải cú chế độ khen thưởng kịp thời nhừm khuyến khớch người khỏc cựng suy nghĩ cỏch làm mới, cung đóng góp sáng kiến cho tổ chức Và sách khen thưởng phải ghi quy định tổ chức khụng phải hứa hẹn Đây chớnh cam kết tổ chức cỏc thành viờn tổ chức Xõy dựng quy định liên quan đến chất lượng tổ chức Để việc quản lý chất lượng thành cụng tốt đẹptổ chức cần xây dưng chủng loại quy cỏch Quy cỏch tổ chức xõy dựng thỡ buộc tất thành viên phải tuõn thủ ỏp dụng cỏch nghiờm tỳc: (1) Quy định quản lý quy cỏch tổ chức: tổng quỏt cỏc quy cỏch tổ chức, quy định việc lập quy cỏch, sửa đổi, quản lý, phõn loại, hỡnh thức trỡnh bày… (2) Quy định ban quản lý chất lượng: thành phần cấu tạo ban quản lý chất lượngbao gồm việc tiờu chuẩn hoá, quy định nội dung nghiệp vụ, sử lý giấy tờ, hồ sơ, thủ tục điều hành… (3) Quy định đề ỏn cỏi tiến, thủ tục liờn quan đến chế độ đề ỏn cải tiến (4) Quy chuẩn cỏc hoạt động tạo sản phẩm dịch vụ: thái độ tiếp đón, phong thái làm việc, ăn mặc, thời gian, … 46 (5) Quy định quản lý mụi trường làm việc: ánh sáng, nơi để hồ sơ tài liệu, thiết bị văn phũng, điện thoại, phụto… (6) Quy định quản lý chất lượng: + Thủ tục từ việc lập phương án kế hoạch quản lý chất lượng đến lỳc định + Kế hoạch tiờu chuẩn hoỏ, cải tiến quản lý quy trỡnh cụng nghệ + Giỏo dục quản lý chất lượng, tra quản lý chất lượng… + Quy định phương pháp bảo quản, phuơng pháp sử dụng tài liệu, quản lý chất lượng (7) Quy định mua hàng: phương châm mua hàng, phương pháp mua hàng, quy định thủ tục đặt mua hàng, hỡnh thức cỏch sử dụng phiếu đặt hàng nhận hàng, toỏn … (8) Quy cỏch nhận ,kiểm tra hàng mua : Quy định phương pháp kiểm tra nhận hàng mua (9) Tiờu chuẩn cỏc trỡnh tự thao tác công việc công đoạn (10) Quy định quản lý thiết bị: mỏy tớnh, mỏy in,…bảo dưỡng sửa chữa trỡ nâng cao tính hoạt động thiết bị (11) Quy định vờ kiểm tra công đoạn: quy định cỏc hạng mục thời gian kiểm tra công đoạn tiến hành làm nờn dịch vụ hành chính, cách ghi tên người thực cụng việc, nơi thực hiện… (12) Quy định sử lý phàn nàn khách hàng: quy định cỏch tiếp nhận, điều tra phương pháp sử lý phàn nàn khách hàng dịch vụ hành chớnh mà khỏch hàng tiếp nhận, tiờu chuẩn sử lý phàn nàn, cỏch sử lý phàn nàn khỏch hàng 47 Trên quy cỏch cú thể sử dụng tổ chức với mục đích cuối cựng bảo đảm chất lượng khỏch hàng Xử lý giải phàn nàn nhiệm vụ trỏch nhiệm quản lý chấtlượng Do việc làm phiếu xử lý phàn nàn để theo dừi lấy số liệu quan trọng Một phiếu xử lý phàn nàn thiết kế sau: 48 Phiếu sử lý phàn nàn: Phiếu sử lý phàn nàn Nơi sử dụng Số Ký hiệu chủng Nơi làm phiếu Ngày: Số lượng Nơi phàn nàn loại Nội dung phàn nàn Cỏch sử lý (1) Đổi cỏi (2) Giảm gía (4)Nhờ phận chế tạo (5) Nhờ phũng kỹ thuật (6)Sửa chữa bảo trỡ miễn phớ Nguyờn nhõn Đối sỏch Người Giám đốc Phụ trỏch viết xưởng (3)Điều tra chỗ (7)Sửa chữa, bảo trỡ cú phớ Điều tra Xử lý Bảo quản Trả lời chất lượng 49 Mẫu chuẩn biờn họp nhúm Quản lý chất lượng: Tờn nhúm Trưởng nhúm Người tham dự Ngày Người vắng mặt Địa điểm Đề tài định đem bàn Vấn đề cụ thể (một phần đề tài lớn) Lời bỡnh 50 Biểu mẫu làm việc theo đề tài nhúm quản lý chất lượng Tờn nhúm Trưởng nhúm Thành viờn Đề tài Thuộc loại: Chất lượng Giỏ thành Thiết bị Sai sút Quản lý Năng suất Học tập An toàn 9.Đạo đức 10 Điều hành nhúm QC 11.Loại khỏc Lý đưa đề tài Thời gian thực Kết dự đoán í kiến đạo hạng mục thực thi Người phụ Lịch kế hoạch Lịch thực tế Lập bảng kế hoạch trỏch Điều tra trạng Đưa nguyờn nhõn chủ yếu Đưa đôis sách thảo luận Thực thi đối sỏch Nắm bắt hiệu Chặn đứng tượng Ngày hoàn thành Túm tắt Hiệu Thủ phỏp QC Số lần họp Số lần đổi họp Tỷ lệ lần tham dự Số họp Số lần đổi họp Tỷ lệ thời gian tham dự Phỏt biểu(tên người, địa điểm, ngày …) í kiến lónh đạo Ghi chỳ Thay đổi mô hình đào tạo công chức Việt Nam 51 Đào tạo phát triển tốt cán công chức phần quan trọng để nâng cao lượng trình tạo dịch vụ hành THAY ĐỔI MÔ HÌNH ĐÀO TẠO CÔNG CHỨC Đi từ Đến Định hướng lý thuyết Định hướng thực hành Đào tạo để cấp chứng Đào tạo để nâng cao trình độ tác nghiệp Hệ thống đào tạo độc quyền Hệ thống đào tạo có tính cạnh tranh Chuyển giao thông tin Chuyển giao kỹ thái độ Làm lần Quá trình không ngừng suốt đời chức Đặt trọng tâm vào giáo viên Đào tạo giáo vên định hướng Đào tạo lớp học Đào tạo dài hạn để có cấp nghiệp Đặt trọng tâm vào học viên Học tập tự định hưóng Đào tạo công việc Đào tạo ngắn hạn nhằm vào kỹ thực hành Do cung thúc đẩy Do nhu cầu thúc đẩy Đào tạo coi kiện Đào tạo coi trình đơn độc Đào tạo coi tốn Đào tạo coi đầu tư phí phủ Thiếu tầm nhìn nỗ lực Đào tạo tập trung vào mở mang cải đào tạo tiến trình độ tác nghiệp Khâu theo dõi đánh gía đào tạo Khâu theo dõi đánh gía mạnh yếu Từ đầu vào đào tạo đến tác động đào tạo thay đổi mục đích chiến lược kết đào tạo Đó thay đổi từ chỗ chuyên vào yếu tố đầu vào đào tạo số học viên đến kết đào tạo kết trình độ tác nghiệp tốt học viên quay lại với công việc Một chuyển đổi hoàn thiện nhanh chóng Nó đòi hỏi phải có tư mới, sách mà thực 52 hiên sau hệ, vấn đề mang tính cấp bách ngày qua có nghiã ngày khác trước công tác đào tạo định hướng tác động hiệu đưa vào thực Nhu cầu đào tạo xuất phát từ lỗ hổng kỹ có với kỹ thực hành cần có Một lỗ hổng xác định đo lường công tác đào tạo thiết kế để lấp đầy lỗ hổng Những yếu trình độ công chức làm trì trệ máy quản lý hành Muốn khắc phục tồn cần phải xây dựng đội ngũ cán vừa hồng vừa chuyên đáp ứng yêu cầu nghiệp công nghiệp hoá đại hóa đất nướccần thực giải pháp sau: + Tiến hành gấp cải cách công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ, công chức, muốn cải cách phải làm từ xuống phải đổi tư từ cán quan Đảng, Nhà nước, Đoàn thể công chức hệ thống trị + Tổ chức tốt việc tuyển chọn đầu vào Việc thi tuyển phải theo quy trình chặt chẽ, tâp trung vào quan quản lý nhà nướcvề công chức + Thay đổi nội dungchương trình đào tạo phương pháp đào tạo, bồi dưỡng cán bộcông chức tiên tiến đại 53 Từ - Lý thuyết Đến tương lai - Thực tiễn - Đào tạo mục đích đào - Đào tạo nhằm cải thiện lực công tạo tác - Hệ thống đào tạo mang - Hệ thống đào tạo mang tính cạnh tranh tính bao cấp - Đào tạo lớp học - Chuyển giao thông tin - Đào tạo công việc - Chuyển giao kỹ đạo đức công vụ - Đào tạo lần - Đào tạo suốt qúa trình công tác - Người dạy trung tâm - Nguời học trung tâm - Đào tạo dài hạn - Đào tạo ngắn hạn nhằm cải thiện - Theo tiêu cấp lực công tác - Đào tạo lĩnh vực tách - Theo nhu cầu công việc biệt - Đào tạo trình - Đào tạo hoạt động chi - Đào tạo đầu tư Nhà nước ngân sách - Định hướng việc quản lý Nhà nước chung - Chú trọng đến cải cách hành phát triển rộng vấn đề có liên quan - Kiểm tra đánh gía công tác - Thực tốt công tác kiểm tra, đánh đào tạo yếu giá 54 Kết luận Hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 dịch vụ hành phương pháp làm việc khoa học mang lại hiệu cao công việc động thời công nghệ quản lý cần thiết tổ chức dịch vụ hành Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9000 tạo điều kiện để tổ chức hoạt động có hiệu lực hiệu nâng cao chất lượng công việc tính chất phục vụ nhân dân quan quản lý nhà nước Bằng việc nâng cao chất lượng công việc đổi cách làm việc ISO 9000 góp phần phục vụ cho cải cách Hành thể chế, máy, công nhân viên chức với khâu đột phá cải cách hủ tục hành Kết thu từ việc áp dụng hệ thống cao hay thấp phụ thuộc vào nhiều yếu tố, trước hết quan trọng cam kết lãnh đạo, nhận thức chất lượng đội ngũ công nhân viên chức 55 MỤC LỤC I Quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 1.Quản lý chất lượng gì? 2.Vai trò quản lý chất lượng 3.Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 .3 4.Áp dụng ISO 9000 dịch vụ quản lý hành nhà nước 5.Cỏc yếu tố tạo nờn chất lượng dịch vụ hành chớnh 11 II Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 dịch vụ hành nhà nước 13 1.Công tác chuẩn bị trước bước vào áp dụng hệ thống ISO 9000 13 2.Quy trình tạo dịch vụ hành lập kế hoạch 16 3.Cam kết lãnh đạo 20 4.Thành lập Ban ISO .22 5.Đào tạo nhận thức 25 Xây dựng hệ thống văn hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 28 2.Phỏt huy trớ tuệ tập thể .45 3.Xõy dựng quy định liên quan đến chất lượng tổ chức 46 Kết luận 51 56 [...]... dịch vụ hành chính nhà nước 1 Công tác chuẩn bị trước khi bước vào áp dụng hệ thống ISO 9000 1.1 Quan niệm đúng nhận thức đúng Muốn áp dụng ISO 9000 thành công cần phải trang bị cho cán bộ chuyên trách chất lượng và ban lãnh đạo những hiểu biết đúng đắn về quản lý chất lượng và về hệ thống ISO 9000 Cần phải xác định rõ bản chất của việc áp dụng ISO 9000 là quản lý và đảm bảo hệ thống chất lượng được... ISO trong dịch vụ hành chính - Về các yêu cầu của ISO 9000: Cụ thể là giải thích nội dung và mối liên hệ của các yêu cầu đó với dịch vụ hành chính nhà nước - Đào tạo viết các tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng : hướng dẫn thực hành và phương pháp xây dựng hệ thống văn bản tài liệu chất lượng - Đào tạo đánh gía chất lượng nội bộ: khoá học này nhằm huowngs dẫn cho các thành viên trong ban đánh... mới thành công 4 Thành lập Ban ISO Ban ISO là một nhóm các thành viên chuyên phụ trách về vấn đè chất lượng của đơn vị Việc thành lập ban này nhằm duy trì và thực hiện lâu dài hệ thống quản lý chất lượng Để khắc phục tâm lý cho rằng khi vào ban ISO thì các thành viên này bị kiêm nhiệm thêm công việc cho nên về lâu dài ta nên lập ra một phòng chuyên trách về quản lý chất lượng gọi là Phòng chất lượng. .. của việc áp ISO 9000 + Kiên định về chủ trương chỉ đạo tổ chức thực hiện hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2000 + Là người đề ra chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng + Cam kết cung cấp các nguồn lực cần thiết đảm bảo cho quá trình thực hiện hệ thống được liên tục + Trao quyền và chỉ định người thay mặt mình, thay mặt ban lãnh đạo tổ chức triển khai xây dựng hệ thống Quản lý chất lượng + Có... 9001:2000, cơ quan hành chính nhà nước khi áp dụng cũng không nằm ngoài yêu cầu này Xây dựng sổ tay chất lượng Sổ tay chất lượng đó là một tài liệu cho biết cáu trúc của hệ thống tài liệu chất lượng qua đó để đối chiéu với các thủ tục sử dụng trong tổ chức Trong sổ 29 tay chất lượng thường kèm theo chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, cam kết của lãnh đạo Nội dung của chính sách chất lượng đó là... chất lượng của dịch vụ hành chớnh Dịch vụ hành chớnh” hay dịch vụ công được dùng để chỉ cỏc nhiệm vụ rất khỏc nhau của nhà nước nú thể hiện một thể chế phỏp lý của một quốc gia Dịch vụ công được giới hạn trong lĩnh vực quản lý cụng và thể hiện ở việc ỏp dụng một chế độ pháp lý đặc thự với cỏc nguyờn tắc cơ bản: liờn tục, bỡnh đẳng, thớch ứng và trung lập Sự thớch ứng của dịch vụ cụng cho phộp nú thực. .. chất lượng được áp dụng mang lại chất lượng của hoạt động quản lý mà không phải là tiêu chẩn hoá các văn bản và các quyết định Vì khi đã thực hiện đúng theo các tiêu chuẩn và các yêu cầu của hệ thông quản lý chất lượng thì gần như là dịch vụ được tạo ra đạt chất lượng tốt 1.2 Định hướng mô hình quản lý đảm bảo chất lượng và phù hợp Một mô hình quản lý đảm bảo chất lượng không có nghĩa là phải áp dụng... dựng hệ thống các văn bản của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000 Theo yêu cầu của bộ tiêu chuẩn ISO 9001: 2000 yêu cầu hệ tống tài liệu gồm: (1) Phát biểu thành văn về chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng (2) Sổ tay chất lượng (3) Các thủ tục quy trình do bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2000 yêu cấu gồm: + Quy trình xem xét của lãnh đạo 28 + Quy trình kiểm soát tài liệu + Quy trình đánh giá chất lượng. .. gọi là Phòng chất lượng Ban ISO là bộ phận góp phần quan trọng đôi khi mang tính quyết định đến việc xây dựng hệ thống chất lượng ISO 9000. Với một tổ chức nhiều phòng ban quản 22 lý nhiều lĩnh vực kinh tế và xã hội thì việc thành lập Phòng quản ly chất lượng là cần thiết Thành viên trong phòng quản lý chất lượng này phải là các chuyên viên trong từng lĩnh vực mà Bộ quản lý Ví dụ như: xem xét một quy... các thành viên Đào tạo là yêu cầu bắt buộc và là cơ sở quyết định cho sự thành công trong áp dụng ISO 9000 Mọi cán bộ nhân viên trong tổ chức đều phải được đào tạo về các kiến thức và kỹ năng cơ bản liên quan tới công vieecjhoj phải thực hiện trong hệ thống quản lý chất lượng Nội dung của khoá đào tạo: - giới thiệu về ISO 9000: Giải thích ISO 9000 và lợi ích của việc áp dụng, đặc biệt là ISO trong dịch ...I Quản lý chất lượng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 Quản lý chất lượng gì? Khái niệm : Quản lý chất lượng hoạt động chức quản lý chung để nhằm xác định sách chất lượng, mục đích chất lượng. .. đầu thực hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 tạo tiền đề cho cấp sở thực hệ thống quản lý chất lượng nhằm nâng cao chất lượng quản lý phục vụ nhân dân dịch vụ hành công + Khi triển khai thực hệ. .. quản lý hành nhà nước : - ISO 9000 tiêu chuẩn cho hệ thống chất lượng cho loại hàng hoá dịch vụ cụ thể Quản lý hành nhà nước sản phẩm hệ thống quản lý nhà nước, ta hoàn toàn áp dụng nguyên lý ISO