Chuyờn thc tt nghip Mở đầu Ngày nay, chất lợng sản phẩm dịch vụ đóng vai trò định việc nâng cao khả cạnh tranh doanh nghiệp Đảm bảo, cải tiến chất lợng tăng cờng, đổi quản lý chất lợng không thực đợc doanh nghiệp sản xuất kinh doanh sản phẩm vật chấtt mà ngày đợc thể rộng rãi lĩnh vực dịch vụ nh: Quản lý hành chính, y tế, giáo dục, đào tạo, t vấn Trong dịch vụ quản lý hành nhà nớc lĩnh vực hoạt ®éng c¸c tỉ chøc thc hƯ thèng tỉ chøc nhà nớc thực Đây loại hình dịch vụ phi lợi nhuận nhng đóng vai trò quan trọnh việc ổn định thúc đẩy kinh tÕ ph¸t triĨn vËy viƯc ¸p dơng ISO 9000 vào quản lý hành nhằm xây dựng hệ thống hoạt động có chất lợng Tại Bộ Kế hoạch đầu t hầu hết thành viên cho Qủan lý chất lợng thực hiƯn lÜnh vùc s¶n xt kinh doanh s¶n phÈm vật chất em chọn đề tài mong muốn đợc dùng vốn kiến thức đợc học tích luỹ cung cấp cho thành viên tổ chức hiểu thêm Quản lý chất lợng có nhìn dúng nó, việc quản lý chất lợng không thiết yếu tổ chức kinh doanh dịch vụ mà quan hµnh chÝnh nhµ níc Nguyễn Thị Minh Phương Chun thc tt nghip I Quản lý chất lợng hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000 a Quản lý chất lợng gì? Khái niệm : Quản lý chất lợng hoạt động chức quản lý chung để nhằm xác định sách chất lợng, mục đích chất lợng thực chúng phơng tiện nh lập kế hoạch ổ chức, đảm bảo chất lợng cải tiến khuôn khổ hệ thống chất lợng b Vai trò quản lý chất lợng Quản lý chất lợng giữ vị trí quan trọng công tác quản lý kinh tế quản trị kinh doanh Theo quan điểm đại quản lý chất lợng việc hoạt động quản lý có chất lợng QLCL giữ vai trò quan trọng đời sống nhân dân phát triển hoạt động tổ chức Đối với kinh tế: Đảm bảo nâng cao chất lợng sản phẩm dịch vụ tiết kiệm đợc lao động cho xã hội, sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên công cụ lao động đông thời cúng tạo giá trị gia tăng lớn Đối với ngời tiêu dùng sản phẩm dịch vụ: Khi sử dụng sản phẩm có chất l ợng yên tâm chất lợng sản phẩm giá từ t¹o uy tÝn cho doanh nghiƯp ( tỉ chøc), mặt khác mang lại cho ngời tiêu dùng gia tăng giá trị sử dụng sản phảm dịch vụ Do thực Quản lý chất lợng tổ chức phải coi vấn đề sống liên tục phải cải tiến không ngừng nhằm thoả mãn nhu cầu ngày cao đời sống Phạm vi hoạt động quản lý chất lợng : Đợc thực tất giai đoạn từ nghiên cứu đến tiêu dùng đợc triển khai hoạt động tổ chức hc doanh nghiƯp Nguyễn Thị Minh Phương Chun đề thực tập tốt nghiệp c HƯ thèng qu¶n lý chÊt lỵng ISO 9000 a Giíi thiƯu vỊ ISO ISO : chữ viết tắt Tổ chức tiêu chuẩn hóa Qc tÕ (International Organization for Standardization) Lµ tỉ chøc phi phủ có nhiệm vụ tổ chức nghiên cứu xây dựng, công bố tiêu chuẩn (không có giá trị pháp lý bắt buộc áp dụng ) thuộc nhều lĩnh vực khác ISO có 120 thành viên, Việt Nam nhập tổ chức từ năm 1977 với quan đại diện Tổng cục tiêu chuẩn đo lờng chất lợng ISO 9000: + Là tiêu chuẩn Hệ thống Quản lý chất lợng ISO ban hành (1987; 1994; 2000) + ISO 9000 đợc coi nh Công nghệ quản lý qua giúp cho tổ chc cúkhả tạo sản phẩm dịch vụ có chất lợng thoả mãn khách hàng lợi ích thân tổ chức hay mang lại hiệu lực chức tổ chức sở tổ chức trì cải tiến nâng cao hiệu lực hiệu hoạt động - ISO 9000 phiên 2000 gồm tiêu chuẩn : + ISO 9000:2000 mô tả sở hệ thống quản lý chất l ợng giải thích thuật ngữ + ISO 9001:2000 quy định yêu cầu hệ thống quản lý chất l ỵng cđa mét tỉ chøc (thay cho ISO 9001/9002/9003: 94) + ISO 9004:2000 híng dÉn c¶i tiÕn viƯc thùc Hệ thống quản lý chất lợng theo Iso 9001: 2000 + ISO 19011: hớng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lợng hệ thống quản lý môi trờng - Các tiêu chuẩn khác lại ISO 9000 phiên 1994 đợc chọn lọc thu gọn số tiêu chuẩn Quản lý chất lợng theo tiêu chuẩn ISO 9000 việc áp dụng phơng pháp quản trị (chứ việc quản lý chất lợng sản phẩm việc tiêu tiêu chuẩn hoá sản phẩm nh số ngời lầm tởng), hoạt động dựa theo yêu cầu điều khoản tiêu chuẩn ISO 9001:2000, thủ tục qui trình, sổ tay chất lợng nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng, phát triển nhà cung cấp tin cậy, ph¸t triĨn Nguyễn Thị Minh Phương Chun đề thực tt nghip nguồn nhân lực Hay nói cách đơn giản là: +Viết cần phải làm : Mô tả thủ tục quy trình cho công việc cụ thể đến phòng ban, hớng dẫn công việc cho cá nhân +Làm viết : Thực hiên công việc theo quy trình theo hớng dẫn công việc +Đánh giá làm : Đối chiếu việc làm so với nội dung mô tả + Điều chỉnh khác biệt : Đề biện pháp khắc phục phòng ngừa l u trữ hồ sơ b Lợi ích mang lại từ viƯc thùc hiƯn ISO 9000 Mét tỉ chøc ¸p dơng ISO cách đắn thu đợc lợi ích sau đây: Khách hàng thu nhận sản phẩm dịch vụ với mức độ chất lợng nh hợp động Khách hàng có điều kiện chọn lựa nhà cung ứng cách dễ dàng doanh nghiệp đạt chứng ISO 900 Khách hàng có nhiều niềm tin sản phẩm doanh tổ chức Các nhân viên tổ chức có hiểu biết đầy đủ vai trò mục đích từ hệ thống quản trị đợc văn hóa đầy đủ Nhân viên giảm đợc căng thẳng họ đợc dùng hệ thống quản trị hữu hiệu họ biết họ kỳ vọng điều tốt đẹp tơng lai Tinh thần niềm tự hào nhân viên đợc nâng cao doanh nghiệp đạt dợc chứng ISO 9000 thoả mãn đợc khách hàng Nhân viên tuyển dụng học việc cách dễ dàng sẵn sàng chi tiết đợc viết đày đủ sổ tay thủ tục sổ tay hứơng dẫn công tác Hoạt động quản trị doanh nghiệp tốt đẹp hơn, chất lợng hơn, Hữu hiệu giúp lãnh đạo tập trung vào chức tổ chức tốt Sản phẩm dịch vụ tạo chắn có chất lợng tốt hơn, giảm thiểu phàn nàn khách hàng, giảm thiểu chi phí ẩn, lợi ích kinh tế xã hội tăng lên động thời giảm thiểu thời gian sửa chữa làm lại Tổ chức(doanh nghiệp)có thể cải tiến chất lợng đầu vào (về nguyên vật liệu yếu tố sản xuÊt) Nguyễn Thị Minh Phương Chuyên đề thực tt nghip áp dụng ISO 9000 dịch vụ quản lý hành nhà nớc 4.1 ISO 9000 với dịch vụ quản lý hành nhà nớc Hoạt dộng quản lý hành nhà nớc lĩnh vực hoạt động phi lợi nhuận Hình thức biểu cuối dịch vụ định văn Khách hàng dịch vụ quản lý hành nhà nớc tổ chức cá nhân có nhu cầu đợc đáp ứng công việc có liên quan Dịch vụ quản lý hành nhà nớc chiÕm tû träng nhá GDP nhng l¹i cã vai trß hÕt søc to lín, kinh tÕ x· héi có phát triển hay bị kìm hãm phụ thuộc vào chất lợng dịch vụ Dịch vụ hành không tham gia trình tạo nên sản phảm vật chất nhng lại có tính định chi phối trinh sản xuất sản phẩm văn sách pháp luật, định Sự cần thiết áp dụng ISO 9000 vào quản lý hành nhà nớc : - ISO 9000 tiêu chuẩn cho hệ thống chất lợng cho loại hàng hoá dịch vụ cụ thể Quản lý hành nhà nớc sản phẩm hệ thống quản lý nhà nớc, ta hoàn toàn áp dụng nguyên lý ISO 9000 - Quản lý hành nhà nớc ta thực phơng châm phòng ngừa ISO vào việc đa hệ thống văn bản, cam kết lãnh đạo, sách chất lợng, trách nhiệm quyền hạn, trình thủ tục tiến hành công việc - áp dụng ISO 9000 vào hệ thống quản lý hành nhà nuwowcs nhằm xây dựng thực hệ thống quản lý chát lợng, đảm bảo hoạt động dịch vụ có chất lợng, thoả mãn nhu cầu khách hàng qua nâng cao tính chất phục vụ, gắn bó nhà nớc với nhân dân - Cũng nh sản xuất, yếu tố ngời vô quan trọng có tính chất định thành công trình xây dựng hệ thống Con nời dịch vụ quản lý hành nhà nớc đòi hỏi: phải biết lắng nghe, có kiến thức, trình độ kỹ giả công việc, biết nhẫn nại kìm chế, không đợc thờ lãnh đạm, nôn nóng, thiếu tế nhị với khách hàng - Trên giới có nhiều nớc quen thuộc với lĩnh vực này, điển hình Nhật Bản , Malaysia Nhiều nớc xây dựng hệ thống chất lợng dịch vụ quản lý hµnh chÝnh nhµ níc theo ISO 9000 Mét vÝ dơ ®iĨn h×nh nh Malaysia, ChÝnh phđ Nguyễn Thị Minh Phương Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Malaysia quyÕt định tất quan nhà nớc phải thực xây dựng hệ thống tới cuối năm 2000 có khoảng 871 quan với 800.000 công chức đợc đánh giá, chứng nhận Malaysia coi áp dụng ISO 9000rong dịch vụ quản lý hành nhà nớc kết hợp với phát huy hệ thống công nghệ thông tin đa chiều cao cấp yếu tố định cho thắng lợi cải cách hành Singapore hàng trăm quan nhà nớc xây dựng đợc đánh giá chứng nhËn hƯ thèng chÊt lỵng Singapore ngêi ta coi việc nâng cao suất chất lợng dịch vụ hành nhà nớc định hớng chiến bớc sang kỷ XXI - Hệ thống quản lý chất lợng dịch vụ thể thống vận động theo chu kú kÕ tiÕp nhau, g¾n kÕt cđa nội dung : trách nhiệm quản lý, quản lý nguồn lực, quản lý tạo công việc dịch vụ , đánh giá - phân tích cải tiến công việc dịch vụ Những yêu cầu chung tổ chức thuwcj hiên hệ thống quản lý chất lợng : Tổ chức dịch vụ quản lý hành nhà nớc cần phải thiết lập hệ thống quản lý chất lợng với mục đích đảm bảo công việc dịch vụ có chất lợng thích hợp, thoả mãn nhu cầu khách hàng thông qua thực trình đợc xác định xây dựng văn hoá thủ tục hớng dẫn công việc Hệ thống văn phải đơn giản, dễ hiểu, động bộ, có hiệu lực, hiệu dễ làm t ơng thích với đặc điẻm diều kiện cụ thể tổ chức 4.2 Lợi ích khó khăn thực ISO 9000 Bộ kế hoạch đầu t Gii phúng người lãnh đạo người quản lý khỏi công việc vụ không cần thiết, ngăn chặn nhiều sai sót nhờ người có tinh thần trách nhiệm cao tự kiểm sốt cơng việc Tạo điều kiện xác định nhiệm vụ cách đạt kết kế hoạch Lập văn mhoạt động cáh rõ ràng làm sở cho giáo dục đào tạo cán cải tiến cơng việc có hệ thống Cung cấp cách nhận biếtgiải sai sót ngăn ngừa chúng tái diễn Đồng thời nhờ cung cấp chứng khách quan để chứng minh chất lượng dịch vụ mà tổ chức cung cấp, chất lượng đuợc đảm bảo kiểm soát Cung cấp liệu phục vụ cho hoạt động cải tiến chất lượng NhiỊu tỉ chøc cho r»ng ISO 9000 chØ cã thĨ thực doanh nghiệp sản suất kinh Nguyn Thị Minh Phương Chuyên đề thực tập tốt nghiệp doanh, quan quản lý hành nhà nớc nghành sản xuất dịch vụ thực đợc lẽ gặp khó khăn việc xây dựng tiêu chuẩn để đánh giá mức độ hoàn thành công việc diều trở nên không cần thiết họ không cần dùng đến nguyên vật liệu tiết kiệm Thực chất điều khía cạnh nhỏ việc khó khăn xây dựng chuẩn để đánh giá nhng không mà cho điều thực đợc Cái thu dợc trình thực làm cho hoạt động tổ chức theo quy tắc định, tạo cho cán viên chức có đợc tác phong làm việc theo lối sống công nghiệp động thời phù hợp với chủ trơng nhà nớc ta đẩy mạnh hoạt động cải cách hành Một thuận lợi Bộ kế hoạch thực hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000 là: + Bộ kế hoạch có đội ngũ cán công nhân viên có trinh độ cao thuận lợi lớn họ tiếp nhận thông tin quản lý chất lợng ý thức thực nghiêm túc + Bộ kế hoạch quan phủ thực chức quan lý nhà n ớc hầu hÕt c¸c lÜnh vùc nỊn kinh tÕ x· héi, nói quan tham mu cho Thủ tớng Chính phủ tổng hợp chiến lợc quy hoạch phát triển kinh tế Vì Bộ đầu thực hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000 tạo tiền đề cho cấp sở thực hệ thống quản lý chất lợng nhằm nâng cao chất lợng quản lý phục vụ nhân dân dịch vụ hành công + Khi triển khai thực hệ thống riêng với Bộ kế hoạch đầu t gặp nhiều thuận lợi việc tìm kiếm thông tin quản lý chất lợng, nguồn kinh phí thực hay tìm chuyên gia t vấn + Lợi ích thu đợc thực hệ thống quản lý chất lợng không đạt đợc hệ thống hoạt động có hiệu mà gây dựng đợc lòng tin quản chúng nhân dân "bớc chân tới cửa quan" Tạo nên in tởng quần chúng nhân dân dói lãnh đạo Đảng nhà nớc Tuy nhiên, nói đến lợi ích thu đợc mà không nói đến nhứng khó khăn gặp phải trình hực thật thiếu sót Đối với tất doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ thay đổi có phần khó khăn định nhiên tạm thời tìm cách khắc phục hệ thống hoàn thành di vào hoạt động lại trở thành điều bình thờnng Để làm đợc nh điều quan Nguyn Th Minh Phương Chuyên đề thực tập tốt nghiệp träng nhÊt có cam kết thực lãnh đạo cao nhất( Bộ Trởng ) " Vạn khởi đầu nan " nhng việc vào ổn định áp dụng quản lý chất lợng theo Iso 9000 còng gièng nh trêng hỵp triĨn khai mét dù án đó, khó nhỉều hay khó tuỳ huộc vào nhóm ngời thực dự án kể cách tỷ mỷ có niều nội dung làm cho dự án trở nên khó khăn có nhiều trở ngại phải kể đến khó khăn lớn : yếu tố ngời phơng pháp tiển khai Trung quy lại thi khó khăn chủ yếu xây dựng đợc Ban Quản lý chất lợng nắm bắt vận dụng đợc cách thức triển khai áp dụng Tóm lại tất khó khăn trở ngại mà t chc gặp phải trình áp dụng ISO 9000 hạn chế cần tránh sau đây: Cũng nh doanh nghiệp khác triển kkhai ISO 9000, Bộ kế hoạch đầu t cần phải tránh nhận thức sai lầm: _ Vai trò nhân viên công tác đào tạo cha đợc xem trọng mức _ Sau đợc cấp chứng ISO 9000, hƯ thèng chÊt lỵng cđa Bé míi thùc vào hoạt động thực xong mà không cần phải trì _ Cần phải tránh tình trạng thành viên cho phải làm thêm việc tháy phiền hà phải tuân theo thủ tục quy trình _ Xây dựng hệ thống không nhằm mục đích thực mong muốn đạt đợc máy làm việc có hiệu mà cần khuyếch trơng ISO 9000 góp phần nâng cao tính chất phục vụ hệ thống quản lý Nhà nớc, nâng cao chấ lợng công việc dịch vụ hành ISO 9000 góp phần khắc phục thiếu nhợc điểm dịch vụ _ Thủ tục hành rờm rà phức tạp _ Quan hệ quan nhà nớc với khách hàng không gắn bó _ Không thúc đẩy phát triển nguồn lực đặc biệt nguồn nhân lực _ Kiến thức kỹ công chức thấp _ Không kịp thời cải tiến điều chỉnh th không phù hợp với đòi hỏi ngày cao khách hàng Thực hệ thống quản lý chất lợng ISO 9001:2000 nhằm cải cách hành lĩnh vực : Thể chế, Bộ máy Công chức Nguyn Th Minh Phng Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Theo lèi mßn tõ xa lối lãnh đạo quản lý theo kiểu cai trị không đợc hoan nghênh, với điều kiện thời đại hoạt động cung cấp sản phẩm dịch vụ nhắm tới thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng dịch vụ quản lý hành nhà nớc không nằm mục tiêu a Cỏc yu t c bn to nờn chất lượng dịch vụ hành “Dịch vụ hành chính” hay dịch vụ cơng dùng để nhiệm vụ khác nhà nước thể thể chế pháp lý quốc gia Dịch vụ công giới hạn lĩnh vực quản lý công thể việc áp dụng chế độ pháp lý đặc thù với nguyên tắc bản: liên tục, bình đẳng, thích ứng trung lập Sự thích ứng dịch vụ cơng cho phép thực mục tiêu vốn lý tồn nó: Thoả mãn mức cao mong đợi công dân, làm cho dịch vụ công thực dịch vụ cơng chúng Với sách đổi dịch vụ công cho phép tái lập cân mối tương quangiữ hành công dân Tuy nhiên cải cách chưa đáp ứng dược yêu cầu ngày cao hơn, song hai khía cạnh xem quan trọng yêu cầu dịch vụ công đơn giản chất lượng.Việc tìm kiếm đơn giản gặp phải nhiều khó khăn: khép kín cấu trình tự, tình trạng lạm phát giấy tờ, văn phong phú tình trạng xã hội đối lập nhu cầu đơn giản hố mang tính cấp bách với việc bảo vệ quyền công dân Để khắc phục tình trạng nhiều văn thường xuyên nhắc lại việc đơn giản hoá gảm nhẹ thủ tục, giấy tờ môi quan tâm thường trục Chính phủ Nói đến chất lượng khơng phải vấn đề mẻ lẽ từ năm 80 ký trước chu trình chất lượng thử nghiệm quan nhà nước nước Châu âu Vấn đề tái xuất áp lực người sử dụng thành người người tiêu dùng đòi hỏi cao Khác với nguyên tắc đơn giản (chủ yếu áp dụng cho thủ tục liên quan đến mối quan hệ quan nhà nước người sử dụng dịch vụ)nguyên tắc chất lượng áp dụng cho nội dung dịch vụ hành cung cấp Ví dụ : chất lượng giảng dạy, chất lượng vân chuyển thư tín, chất lượng chăm sóc y tế Vì chất lượng cần rõ mối tương quan với mục tiêu đề ra, xác định mục tiêu khơng có ý kiến từ người có liên quan, người sử dụng dịch vụ, vấn đề chất lượng có liên quan chặt chẽ đến vấn đề “tham gia” Bên cạnh ngyên tắc liên tục, bình đẳng nguyên Nguyễn Thị Minh Phương Chuyên đề thực tập tốt nghiệp tắc thay đổi mà phải cơng khai, dễ tiếp cận đơn giản chất lượng ngồi cần phải nhanh chóng , gần gũi trách nhiệm Điều naỳ chứng tỏ khả thích ứng dịch vụ cơng với yêu cầu kinh tế thị trường mà dịch vụ cơng phải đối mặt tiến trình xây dựng Chủ Nghĩa Xã Hội Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ hành bao gồm: + Hạ tầng sở :Nhà cửa, thiết bị, lao động, công cụ thông tin truyền đạt phương tiện kỹ thuật khác + Độ tin cậy Đảm bảo thực hoá thoả thuận với khách hàng Cách cư sử ứng sử , thái độ lòng tin… + Sự đồng cảm thơng cảm lẫn q trình tiếp xúc giải cơng việc Bên cạnh yếu tố mang tính vật chất cơng cụ người phần khơng thể thiếu tất lĩnh vực sản xuất dịch vụ nói mang tính định Con người dịch vụ hành đòi hỏi phải biết lắng nghe, có kiến thúc kỹ giải công việc, biết nhẫn nại kiềm chế, biết cách diễn đạt cách rõ ràngvới thái độ thân thiện,cung cấp kịp thời linh hoạt trước nhu cầu ca khỏch hng II Hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000 dịch vụ hành nhà nớc a Công tác chuẩn bị trớc bớc vào áp dụng hƯ thèng ISO 9000 1.1 Quan niƯm ®óng nhËn thøc Muốn áp dụng ISO 9000 thành công cần phải trang bị cho cán chuyên trách chất lợng ban lãnh đạo hiểu biết đắn quản lý chất lợng hệ thống ISO 9000 Cần phải xác định rõ chất việc áp dụng ISO 9000 quản lý đảm bảo hệ thống chất lợng đợc áp dụng mang lại chất lợng hoạt động quản lý mà tiêu chẩn hoá văn định Vì thực theo tiêu chuẩn yêu cầu hệ thông quản lý chất lợng gần nh dịch vụ đợc tạo đạt chất lợng tốt 1.2 Định hớng mô hình quản lý đảm bảo chất lợng phù hợp Một mô hình quản lý đảm bảo chất lợng nghĩa phải áp dụng cách máy móc mà phải phù hợp với điều kiện thực tế đơn vị Để đơn giản, bớc đầu nên áp dụng quản lý chất lợng để thúc ý thức trách nhiệm cán công nhân viên công việc trớc, kểm tra kiểm soát trình thực Nguyn Th Minh Phng 10 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Ph©n tÝch truy cứu nguyên nhân, điều tra chứng minh quan hệ nhân Đối sách ( đối sách tức thời phòng ngừa tái phát ) Xác nhận hiệu (so sánh với trớc thực đối sách ) Tiêu chuẩn hoá, chặn đứng tợng triệt để áp dụng đối sách phòng tái phát Vấn đề lại kế hoạch Tất thành viên nhóm cần hờng xuyên nâng cao ý thức vấn đề nên ghi nhớ trình tự sau tiến hành cải tiến +Quan sát: quan sát kỹ nơi làm việc hay vật + ghi chÐp : lÊy sè liƯu + s¾p xÕp : phân tích số liệu đa ý tởng + KiĨm tra th¶o ln : kiĨm tra th¶o ln ý tởng đa lập phơng thức cải tiến + Hành động : thực thi phơng thức cải tiến Nếu kết đánh giá không tốt phải tìm nguyên nhân xem không phù hợp khâu tìm cách khắc phục Đánh giá hiệu hoạt động nhóm chất lợng, tìm nguyên nhân làm suy thoái nhóm hoạt động quản lý chất lợng Các nguyên nhân có : + Vì công việc hàng ngày bận nhóm chất lợng hoạt động định kỳ hay ấn định +Không có ngòi lãnh đạo hoạt động nhóm chất lợng ngời lãnh đạo nhóm không quan tâm tới hoạt động nhóm +Đề tài nghèo nàn, không tìm đề tài cho hoạt động +Không có phơng pháp điều hành hoạt động nhóm +Không có chế độ biểu dơng đích đáng, biểu dơng không công +Năng lực yếu, lập số liệu Việc nhận loại trừ nguyên nhân quan trọng Nói chung, hoạt động nhóm chất lợng mang lại hiệu tốt biết cách khai Tuy nhiên sai lầm nghiêm trọng việc lựa chọn ngời lãnh đạo chủ chốt, sai lầm trình tự, phơng pháp bị thất bại Để tăng hiệu hoạt dộng nhóm chất lợng trình triển khai thực hệ thống Quản lý chất lợng tổ chức áp dụng hình thức cho thay phiên làm trởng nhóm Thành viên biết ®ỵc sù cùc khỉ cđa trëng nhãm, sÏ cã tinh thần hợp tác cao Về Nguyn Th Minh Phương 31 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp nhãm chất lợng đợc thành lập theo nơi làm việc theo ngành nghề Tuy nhiên tuỳ trờng hợp cụ thể ngời ta xem xét áp dụng cách lập nhóm theo lứa tuổi để thành viên dễ hoạt động Đánh giá, phân tích cải tiến dịch vụ hành Yêu cầu chung: tổ chức lập kế hoạch thực việc phân tích đánh gia cải tiến trình hệ thống quản lý chất lợng đảm bảo công việc dịch vụ hành luôn phù hợp với yêu cầu xác định nâng cao tính hiệu qủa hệ thống quản lý chất lợng, Tổ chức tự chọn phơng pháp thích hợp có khả áp dụng kể kỹ thuật thống kê Để đánh giá thoả mãn khách hàng tiến hành theo dõi thu thập thông tin cảm nhận khách công việc dịch vụ hành mà khách đợc tổ chức cung cấp Thoả mãn hay không thoả mãn? Đánh giá nội kết hợp với lấy ý kiến khách hàng để phân tích đa kết khách quan xác Đánh giá nội bộ: Định kỳ thờng tháng lần phải tiến hành đánh giá Hệ thống quản lý chất lợng có phù hợp hay không? để có câu trả lời cho câu hỏi cần có đánh giá toàn hệ thống Xuất phát từ ý kiến khách hàng mà có định hớng cho việc rà soát trình tự tiến hành giải công việc Việc đánh giá sản phẩm dịch vụ hành thật khó đa tiêu chí để so sánh Ví dụ nh việc đánh giá mức độ khả thi dự án đầu t kinh tế đánh gía tiến trình thực dự án (kế hoạch, thời gian thùc hiƯn, ) hay u tè khoa häc vµ phần lớn phụ thuộc vào yếu tố nghệ thuật(tức yếu tố kinh nghiệm ngời làm dự án ) nh ngời trung tâm việc đánh gía Sản phẩm dịch vụ tốt , thoả mãn nhu cầu hay không lại phần lớn phụ thuộc vào trình độ nhân viên tổ chức Căn vào thực trạng tình hình hoạt động, trọng điểm phát điểm không thích hợp, vào kết nhũng lần trớc Kịp thời đa biện pháp điều chỉnh khắc phục sai sót phát đa kết luận đánh giá động thời đánh giá hội cải tiến công việc dịch vụ hành tổ chức Phơng pháp đánh giá đợc đánh giá viên lựa chọn, động thời đánh giá viên đợc tham gia đánh gía công việc không thuộc phạm vi nhiệm vụ trách nhiệm Đánh giá công việc dịch vụ hành : Tiến hành theo dõi ghi chép đặc tính công việc dịch vụ hành t¹o Nguyễn Thị Minh Phương 32 Chuyên đề thực tập tt nghip ra, đối chiếu xem có đáp ứng yêu cầu xác định hay không Thực việc xem xét bớc tiến trinh tạo sản phẩm dịch vụ hành Chỉ cung cấp dịch vụ cho khách hàng sau đợc xác nhận phù hợp có định ngời có thẩm quyền Kiểm soát công việc , kiểm soát không phù hợp: Mục đích trinh nhằm ngăn ngừa sai sót, giả định nh khách hàng tiếp nhận phát sai sót tổ chức cần trao đổi với khách hàng chịu trách nhiệm xử lý không phù hợp Cải tiến nâng cao hiệu hệ thống quản lý chất lợng thông qua xác định thực sách chất lợng mục tiêu chất lợng đánh giá kết thu đợc, phân tích liệu, hành động khắc phục phòng ngừa phải đáp ứng yêu cầu: + Cải tiến không phù hợp dịch vụ hành hệ thống , bao gồm khiếu nại khách hàng + Xác dịnh nguyên nhân, nhu cầu va thực khắc phục + Đánh giá hành động khắc phục thực Thực biện pháp phong ngừa loại bỏ nguyên nhân tiềm ẩn không phù hợp Quy trình phòng ngừa phải đáp ứng nhu cầu nhận biết nguyên nhân, thực đánh gía kết áp dụng biện pháp phòng ngừa Cải tiến chất lợng giải pháp đảm bảo cho hệ thống quản lý chất lợng ngày đợc nâng cao tính hiệu thoả mãn khách hàng hoạt động tổ chức ổn định sáng tạo Xác định thực biện pháp khắc phục sai sót phòng ngừa chủ yếu nhằm đảm bảo thực hệ thống quản lý chất lợng đợc xác lập theo ISO 9001:2000 Muốn nâng cao, hoàn thiện hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9001:2000 cần thực nhng yêu cầu biện pháp cải tiến cách có hệ thống cú mt H thng quản lý chất lượng có hiệu cao nên kết hp c ISO 9001: 2000 v ISO 9004: 2000 Đánh gía công chức: Mục đích việc đánh giá công chức nhằm đảm bảo tính khách quản việc xây dựngđội ngũ công chức Nhà nớc sở chế độ nghề nghiệp chế độ thành tích công tác Đánh giá việc thực thi công việc sở để xem xét việc tăng bậc bổ nhiệm chức vụ, thuyên chuyển nhân tăng lơng định kỳ Tiêu chuẩn để đánh giá công chức: Lòng trung thành: Không nghi ngờ đắn cña t tëng quèc gia Nguyễn Thị Minh Phương 33 Chuyờn thc tt nghip Đề cao danh dự Nhà nuớc, Đảng, luôn đặt lợi ích nhà nớc lên lợi ích cá nhân nhóm ngời Luôn cố gắng học hỏi đào sâu nghiên cứu t tởng quốc gia, luật pháp chủ trơng đờng lối sách Nhà níc nh»m thùc hiƯn cã hiƯu qu¶ hiƯu st nhiƯm vụ Phải trung lập mặt trị không đuợc phép trở thành thành viên nhóm hội nh không đợc dính líu tới hoạt động có mục đích chống lại quốc gia, luật pháp Nhà nớc Luôn thực tốt nhiệm vụ Có lực, hiểu biết thông thạo vấn đề công tác nh lĩnh vực khác có liên quan Có kinh nghiệm công tác lĩnh vực khác có liên quan đến công tác Có tinh thần sẵn sàng nhận nhiệm vơ thùc thi nhiƯm vơ bÊt kĨ giê giÊc vµ nghiêm túc Hoạt bát khoẻ mạnh trí lực thể lực Hoàn thành nhiệm vụ cách tốt thời hạn Sẵn sàng nơi công tác đợc giao nhiệm vụ hoàn cảnh Dám chịu trách nhiệm định hay việc làm gây Thực nhiệm vụ cách chân thành không lạm dụng thẩm quyền Tôn trọng ý kiến ngời khác Không bảo thủ, nhận thấy ý kiến ngời khác nhanh chóng điều chỉnh Chủ động đề xuất nêu ý kiến thấy có lợi cho công việc với lãnh đạo ngời có liên quan Trong hoàn cảnh cấp bách đa định cần thiết kịp thời thực nhiệm vụ mà không chờ đạo mệnh lệnh cấp với điều kiện định không trái với chủ trơng chung III Các giải pháp nâng cao ý thøc chÊt läng tæ chøc Nâng cao ý thức chất lượng công nhân viên chức tổ chức Phương pháp nâng cao ý thức chất lượng cho cán tổ chức thục cách: (1) Làm cho họ hiểu họ làm cơng việc tầm quan trọng công đoạn tạo Nguyễn Thị Minh Phương 34 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp sản phẩm dịch vụ mà họđảm nhiệm, tạo cho họ niêm tự hào vai trò ý nghĩa kỹ thục cơng việc (2) Làm cho thành viên hiểu rõ dòng chảy quy trình cấu đảm bảo chất lượng (3) Làm cho thành viên hiểu rõ yêu cầu chất lượng thao tác cơng việc (4) Chỉ cho thành viên tổ chức biết rõ tầm quan trọng sản phẩm dịch vụ quản lý nhà nước việc đảm bảo công tác quản lý theo thể chế pháp luật (5) Làm rõ mục tiêu chất lượng để nhằm làm giảm phân tán chất lượng (6) Chỉ cho thành viên biết phán đốn xxác chất lượng tốt, xấu; đạo cho họ làm việc với tâm trạng vui vẻ 1.3 Phát huy trí tuệ tập thể Trên trái đát có nhiều lồi sinh vật sống có người tạo nên văn minh ngày Tuy nhiên người khơng phải lồi động vật khoẻ nhất, chạy nhanh thua ngựa, sức mạnh thua voi Vì sức mạnh bắp người khơng phải lồi khoẻ Cũng mà tổ tiên sợ môi trường xung quanh Vậy khác biệt người lồi động vật khác gì? Đó khả tư khả làm (sáng tạo), trí tuệ Nhờ có trí tuệ mà nhân loậi phát triển ngày Để phát huy tính sáng tạo gió đời tù quản lý chất lượng đặc trưng tầng lớp mà từ người bình thuơng từ nhà khoa học Sáng tạo khơng dành riêng cho giới trí thức, làm cho người say mê với công việc Một người cơng nhân họ cảm thấy quan trọng đề xuất thực mang lại hiệu cao công việc Vậy vấn đề tổ chức để có nhiều đóng góp cho cơng việc, nhiều ý kiến đóng góp chứng tỏ thành vien tổ chức có gắn bó với tổ chức có nhu cầu cống hiến Do tổ chúc cần phải có chế độ khen thưởng kịp thời nhừm khuyến khích người khác suy nghĩ cách làm mới, cung đóng góp sáng kiến cho tổ chức Và sách khen thưởng phải ghi quy định tổ chức hứa hẹn Đây cam kết tổ chức thành viên tổ chức Nguyễn Thị Minh Phương 35 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp 1.4 Xây dựng quy định liên quan đến chất lượng tổ chức Để việc quản lý chất lượng thành công tốt đẹptổ chức cần xây dưng chủng loại quy cách Quy cách tổ chức xây dựng buộc tất thành viên phải tuân thủ áp dụng cách nghiêm túc: (1) Quy định quản lý quy cách tổ chức: tổng quát quy cách tổ chức, quy định việc lập quy cách, sửa đổi, quản lý, phân loại, hình thức trình bày… (2) Quy định ban quản lý chất lượng: thành phần cấu tạo ban quản lý chất lượngbao gồm việc tiêu chuẩn hoá, quy định nội dung nghiệp vụ, sử lý giấy tờ, hồ sơ, thủ tục điều hành… (3) Quy định đề án tiến, thủ tục liên quan đến chế độ đề án cải tiến (4) Quy chuẩn hoạt động tạo sản phẩm dịch vụ: thái độ tiếp đón, phong thái làm việc, ăn mặc, thời gian, … (5) Quy định quản lý môi trường làm việc: ánh sáng, nơi để hồ sơ tài liệu, thiết bị văn phòng, điện thoại, phôto… (6) Quy định quản lý chất lượng: + Thủ tục từ việc lập phương án kế hoạch quản lý chất lượng đến lúc định + Kế hoạch tiêu chuẩn hoá, cải tiến quản lý quy trình cơng nghệ + Giáo dục quản lý chất lượng, tra quản lý chất lượng… + Quy định phương pháp bảo quản, phuơng pháp sử dụng tài liệu, quản lý chất lượng (7) Quy định mua hàng: phương châm mua hàng, phương pháp mua hàng, quy định thủ tục đặt mua hàng, hình thức cách sử dụng phiếu đặt hàng nhận hàng, toán … (8) Quy cách nhận ,kiểm tra hàng mua : Quy định phương pháp kiểm tra nhận hàng mua ngồi (9) Tiêu chuẩn trình tự thao tác công việc công đoạn (10) Quy định quản lý thiết bị: máy tính, máy in,…bảo dưỡng sửa chữa trì nâng cao tính hoạt động thiết bị (11) Quy định vê kiểm tra công đoạn: quy định hạng mục thời gian kiểm tra Nguyễn Thị Minh Phương 36 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp công đoạn tiến hành làm nên dịch vụ hành chính, cách ghi tên người thực công việc, nơi thực hiện… (12) Quy định sử lý phàn nàn khách hàng: quy định cách tiếp nhận, điều tra phương pháp sử lý phàn nàn khách hàng dịch vụ hành mà khách hàng tiếp nhận, tiêu chuẩn sử lý phàn nàn, cách sử lý phàn nàn khách hàng Trên quy cách sử dụng tổ chức với mục đích cuối bảo đảm chất lượng khách hàng Xử lý giải phàn nàn nhiệm vụ trách nhiệm quản lý chấtlượng Do việc làm phiếu xử lý phàn nàn để theo dõi lấy số liệu quan trọng Một phiếu xử lý phàn nàn thiết kế sau: Nguyễn Thị Minh Phương 37 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Phiếu sử lý phàn nàn: Phiếu sử lý phàn nàn Nơi sử dụng Số Nơi làm phiếu Ngày: Ký hiệu chủng loại Số lượng Nơi phàn nàn Nội dung phàn nàn Cách sử lý (1) Đổi (2) Giảm gía (4)Nhờ phận chế tạo (5) Nhờ phòng kỹ thuật (6)Sửa chữa bảo trì miễn phí Ngun nhân Đối sách Người Giám đốc Phụ trách viết xưởng (3)Điều tra chỗ (7)Sửa chữa, bảo trì có phí Điều tra Xử lý Bảo quản Trả lời chất lượng Nguyễn Thị Minh Phương 38 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Mẫu chuẩn biên họp nhóm Quản lý chất lượng: Tên nhóm Trưởng nhóm Người tham dự Ngày Người vắng mặt Địa điểm Đề tài định đem bàn Vấn đề cụ thể (một phần đề tài lớn) Lời bình Nguyễn Thị Minh Phương 39 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Biểu mẫu làm việc theo ®Ị tài nhóm quản lý chất lượng Tên nhóm Trưởng nhóm Thành viên Đề tài Thuộc loại: Chất lượng Giá thành Thiết bị Sai sót Quản lý Năng suất Học tập An toàn 9.Đạo đức 10 Điều hành nhóm QC 11.Loại khác Lý đưa đề tài Thời gian thực Kết dự đoán Ý kiến đạo hạng mục thực thi Người phụ trách Lịch kế hoạch Lịch thực tế Lập bảng kế hoạch Điều tra trạng Đưa nguyên nhân chủ yếu Đưa đôis sách thảo luận Thực thi đối sách Nắm bắt hiệu Chặn đứng tượng Ngày hồn thành Tóm tắt Hiệu Thủ pháp QC Số lần họp Số lần đổi họp Tỷ lệ lần tham dự Số họp Số lần đổi họp Tỷ lệ thời gian tham dự Phát biểu(tên người, địa điểm, ngày …) Ý kiến lãnh đạo Ghi Thay đổi mô hình đào tạo công chức Việt Nam o tạo phát triển tốt cán công chức phần quan trọng để nâng cao lợng trình tạo dịch vụ hành Thay đổi mô hình đào tạo công chøc Nguyễn Thị Minh Phương 40 Chuyên đề thực tập tt nghip Đi từ Đến Định hớng lý thuyết Định hớng thực hành Đào tạo để cấp vàĐào tạo để nâng cao trình độ chứng tác nghiệp Hệ thống đào tạo độc quyềnHệ thống đào tạo có tính cạnh Chuyển giao thông tin tranh Chuyển giao kỹ thái Làm lần độ Quá trình không ngừng suốt đời chức nghiệp Đặt trọng tâm vào giáo viên Đặt trọng tâm vào học viên Đào tạo giáo vên định hớng Học tập tự định hóng Đào tạo lớp học Đào tạo công việc Đào tạo dài hạn để có bằngĐào tạo ngắn hạn nhằm vào kỹ cấp thực hành Do cung thúc đẩy Do nhu cầu thúc đẩy Đào tạo coi nh kiệnĐào tạo đợc coi nh trình đơn độc Đào tạo đợc coi nh tốnĐào tạo đợc coi nh đầu t phí phủ Thiếu tầm nhìn nỗĐào tạo tập trung vào mở mang lực đào tạo cải tiến trình độ tác nghiệp Khâu theo dõi đánh gía đàoKhâu theo dõi đánh gía tạo yếu mạnh Từ đầu vào đào tạo đến tác động đào tạo thay đổi mục đích chiến lợc kết đào tạo Đó thay đổi từ chỗ chuyên vào yếu tố đầu vào đào tạo nh số học viên đến kết đào tạo kết trình độ tác nghiệp tốt học viên quay lại với công việc Một chuyển đổi nh hoàn thiện nhanh chóng đợc Nó đòi hỏi phải có t mới, sách mà thực hiên đợc sau hệ, vấn đề mang tính cấp bách ngày qua có nghiã ngày khác trớc công tác đào tạo định Nguyn Th Minh Phương 41 Chun đề thực tập tốt nghiệp híng t¸c động hiệu đợc đa vào thực Nhu cầu đào tạo xuất phát từ lỗ hổng kỹ có với kỹ thực hành cần có Một lỗ hổng đợc xác định đợc đo lờng công tác đào tạo đợc thiết kế để lấp đầy lỗ hổng Những yếu trình độ công chức làm trì trệ máy quản lý hành Muốn khắc phục tồn cần phải xây dựng đội ngũ cán vừa hồng vừa chuyên đáp ứng yêu cầu nghiệp công nghiệp hoá đại hóa đất nớccần thực giải pháp sau: + Tiến hành gấp cải cách công tác đào tạo, bồi dỡng cán bộ, công chức, muốn cải cách đợc phải làm từ xuống dới phải đổi t từ cán quan Đảng, Nhà nớc, Đoàn thể công chức hệ thống trị + Tổ chức tốt việc tuyển chọn đầu vào Việc thi tuyển phải theo quy trình chặt chẽ, tâp trung vào quan quản lý nhà nớcvề công chức + Thay đổi nội dungchơng trình đào tạo phơng pháp đào tạo, bồi dỡng cán bộcông chức tiên tiến đại Nguyn Th Minh Phng 42 Chun đề thực tập tốt nghiệp - Tõ hiƯn t¹i Lý thuyết - Đào tạo mục đích- Đào tạo nhằm cải thiện lực đào tạo công tác Hệ thống đào tạo mang- Hệ thống đào tạo mang tính tính bao cấp cạnh tranh - - Đến tơng lai Thực tiễn - Đào tạo lớp học - Đào tạo công việc - Chuyển giao thông tin - Chuyển giao kỹ đạo - Đào tạo lần - Ngời dạy trung tâm - Đào tạo dài hạn - Theo tiêu cấp - Đào tạo lĩnh vực tách- Đào tạo ngắn hạn nhằm cải biệt thiện lực công tác Đào tạo hoạt động chi- Theo nhu cầu công việc ngân sách Đào tạo trình - - - đức công vụ - Đào tạo suốt qúa trình công tác - - Nguời học trung tâm Định hớng việc quản lý- Đào tạo đầu t Nhà Nhà nớc chung nớc Kiểm tra đánh gía công- Chú trọng đến cải cách hành tác đào tạo yếu phát triển rộng vấn đề có liên quan - Thực tốt công tác kiểm tra, đánh giá Nguyn Th Minh Phng 43 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp KÕt luËn HÖ thèng quản lý chất lợng theo ISO 9000 dịch vụ hành phơng pháp làm việc khoa học mang lại hiệu cao công việc động thời công nghệ quản lý cần thiết tổ chức dịch vụ hành áp dụng hệ thống quản lý chất lợng theo ISO 9000 tạo điều kiện để tổ chức hoạt động có hiệu lực hiệu nâng cao chất lợng công việc tính chất phục vụ nhân dân quan quản lý nhà nớc Bằng việc nâng cao chất lợng công việc đổi cách làm việc ISO 9000 góp phần phục vụ cho cải cách Hành thể chế, máy, công nhân viên chức với khâu đột phá cải cách hủ tục hành Kết thu đợc từ việc áp dụng hệ thống cao hay thấp phụ thuộc vào nhiều yếu tố, nhng trớc hết quan trọng cam kết lãnh đạo, nhận thức chất lợng đội ngũ công nhân viên chức Nguyn Thị Minh Phương 44 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Môc lôc KÕt luËn 51 Nguyễn Thị Minh Phương 45 ... hoá dịch vụ cụ thể Quản lý hành nhà nớc sản phẩm hệ thống quản lý nhà nớc, ta hoàn toàn áp dụng nguyên lý ISO 9000 - Quản lý hành nhà nớc ta thực phơng châm phòng ngừa ISO vào việc đa hệ thống. .. thực hệ thống quản lý chất lợng ISO 9000 tạo tiền đề cho cấp sở thực hệ thống quản lý chất lợng nhằm nâng cao chất lợng quản lý phục vụ nhân dân dịch vụ hành công + Khi triển khai thực hệ thống. .. sản phẩm dịch vụ nhắm tới thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng dịch vụ quản lý hành nhà nớc không nằm mục tiêu a Cỏc yu t c bn to nên chất lượng dịch vụ hành Dịch vụ hành chính hay dịch vụ cơng dùng