Các khái niệm liên quan Ý nghĩa, vai trò của việc nc hành vi NTD Mô hình hành vi của NTD Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi NTD Qúa trình quyết định mua hàng của NTD Người tiêu dùng: là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân. TT NTD : là tất cả các cá nhân, các hộ tiêu dùng và các nhóm người hiện có và tiềm ẩn mua sắm hàng hóa hoặc dịch vụ cho mục đích tiêu dùng cá nhân. (theo AMA – Hiệp hội marketing Hoa Kỳ)
Trang 21
2
Mô hình hành vi của NTD Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi NTD
Các khái niệm liên quan
Qúa trình quyết định mua hàng của NTD
NỘI DUNG
3
4
5
Ý nghĩa, vai trò của việc n/c hành vi NTD
Trang 31 Các khái niệm liên quan
Người tiêu dùng: là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân
dùng và các nhóm người hiện có và tiềm ẩn
mua sắm hàng hóa hoặc dịch vụ cho mục đích tiêu dùng cá nhân
Trang 41 Các khái niệm liên quan
Hành vi NTD: là toàn bộ hành động mà NTD bộc lộ
ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ.
4
Trang 52 Ý nghĩa, vai trò của việc n/c hành vi NTD
N/c hành vi NTD được xem là nội dung quan trọng
nhất của n/c marketing.
N/c hành vi NTD giúp nhà quản trị marketing có thể
giải đáp được những câu hỏi mang tính nền tảng
cho việc đề xuất các chiến lược marketing đáp ứng nhu cầu của k/h như:
Ai là k/h?
k/h mua cái gì?
tại sao k/h lại mua sp này?
Khi nào k/h mua? Họ mua ở đâu? Họ mua như thế
nào?
Trang 63 Mô hình hành vi người
tiêu dùng
Trang 74 NHỮNG YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN HÀNH VI MUA
Trang 8Yếu tố văn hoá
Trang 9Yếu tố xã hội
Trang 10Yếu tố cá nhân
Trang 11Yếu tố tâm lý
Trang 125 Quá trình quyết định mua của
NTD
12
Nhận biết
nhu cầu
Đánh giá sau khi mua
Đánh giá
các phương án
Tìm kiếm thông tin
Quyết định
mua
Trang 13(1) Nhận thức nhu cầu
Được gây ra bởi tác nhân nội tại hoặc tác
nhân bên ngoài
Tác nhân nội tại: những nhu cầu của con
người bị thôi thúc đến một mức độ nào đó thì chuyển thành nhu cầu cấp bách
Tác nhân bên ngoài: là những yếu tố hoặc
tình huống làm phát sinh nhu cầu
Trang 14( 2) Tìm kiếm thông tin
Trang 15•SP rủi ro nhiều
•Ít kinh nghiệm
•SP rủi ro ít
•Nhiều kinh nghiệm
Cần ít thông tin Cần nhiều thông tin
(2) Tìm kiếm thông tin
Trang 16(3) Đánh giá và lựa chọn phương án
Thuộc tính của sản phẩm
Chất lượng, giá cả, các thuộc tính,…
Thuộc tính của sản phẩm
Chất lượng, giá cả, các thuộc tính,…
Mức độ quan trọng
Thuộc tính nào quan trọng nhất?
Mức độ quan trọng
Thuộc tính nào quan trọng nhất?
Uy tín nhãn hiệu
Mức độ tin tưởng vào nhãn hiệu
Uy tín nhãn hiệu
Mức độ tin tưởng vào nhãn hiệu
Mức độ thỏa mãn tổng hợp
Dựa trên những mong muốn đang tìm kiếm
Mức độ thỏa mãn tổng hợp
Dựa trên những mong muốn đang tìm kiếm
Những căn cứ
mà người
tiêu dùng
thường sử dụng
để đánh giá
các phương án
Những căn cứ
mà người
tiêu dùng
thường sử dụng
để đánh giá
các phương án
Trang 17(4) Mua hàng
Người tiêu dùng thực sự mua sản phẩm
Trong giai đoạn đánh giá, người mua sắp xếp các lựa chọn theo thứ tự ưu tiên, hình thành ý định mua
Thông thường người mua sẽ thực hiện mua lựa chọn ưu tiên số 1
Trang 18Ý định mua Mua hàng
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua
(4) Mua hàng
Trang 19Ý định
mua
hàng
Thái độ của người khác (gia đình, bạn bè, dư luận )
Những yếu tố hoàn cảnh
Quyết định mua
(4) Mua hàng
Trang 20(5) Thái độ sau khi mua
- Hài lòng Làm gì?
- Không hài lòng làm gì?
"một khách hàng hài lòng là
quảng cáo tốt nhất”
KHÁCH
HÀNG