Sổ tay kinh doanh trương sinh biên soạn pdf

‫ج‬ ‫؟؛‬:‫ا‬ ‫ي‬ ‫ث‬٠ ٠ ٠ ‫ﺀ ا‬ ‫ا‬ ‫ ة ع‬٩‫ت‬،·,.‫ث‬ к Г? I NHA xuất ‫ ﻫ ﻬﺎ‬ĐỘNG Xà HỘ! sộ ΤΑΥ KINH DỎẢNH ị í R Ư Ữ I D A i H Ọ C N ‫؛‬4Aĩ f í AN6 ‫! ب‬ ‫ ة‬£ ! ! ‫ا !ﺋﺒﻲ؛! ا‬ ‫ةم‬٠ ١ )،٠ r ‫ة ﺑؤ‬ ‫ت‬ ٠ ‫ل‬ л ỉ ĩ Γ ٠٥١ а : Г/، Г ^ ١ hП ị/f ‫ا‬ ‫و‬ π ụ ‫؛‬ 7،4 7‫ع‬١ {(h'/‫ ؤ‬ụ ‫؛‬,: nhA xuất bẳn lao động xã hộ! BiÊN MỤC TRÊN XUlÍT BẢN PHẨM thư viện quốc gia việt nam Trương Sinh SỔ tay kinh doanh / Trương Sinh b.s - H : Lao động xã hội 2013 ■206tr : 21 cm Kinh doanh Bí thành công sổ tay 650.1 - dc14 Ê□ ١^ Những LXK0006p-CIP thư v’iệft mua sách Nhà sách Thăng lẨ)ng biên mục chuẩn Marc 21 miễn phí ١^ Dữ liệu Nhà sách Thăng Long chép vào đĩa mềm, gửi email đến thư viện, download từ trang web:thanglong.com i b ố c h hànQ c h k cbíob Có cửa hàng kinh doanh vàng bạc nổỉ tỉếng Ai nghĩ nhân vỉên cửa hàng dối với người khách сйпд don dẳ mờỉ chào dón tỉếp llch sự, ân cần Trên thực tế không phảỉ Nhân vỉên cửa hàng Jà пЬйід người phụ trách thường ỈÉ y quan sát theo dOi khách vào cửa hàng, dối với số ngu'ờỉ vào di dạo chơỉ, người ta mặc kệ khách hàng di lại ngó nghiêng; dối với số khách hàng nhân viên cửa hàng lại nhiệt tinh mờỉ chào gíớỉ thiệu dồ trang sức cặn kẽ chu dáo Nhờ quan sát ky,lưỡng vẻ mặt, cách a đứhg khách hàng ta da phán đoán tim hiểu dược tâm ly khách hàng, bidt rõ thực dến cửa hàng dể mua sắm, dể lựa chọn dồ trang sức, người di choi ghé vào cửa hàng y định di mua hàng Dối với người có y định lựa chọn mua sắm đồ trang sức nhân viên cửa hàng khéo léo, ân cần, lịch trinh bày giới thiệu ‫ ﻟﻌﺎ‬điểm dồ trang sức khách hàng quan tâm ١ dồng thời nhấn mạnh vCào số dồ trang sức dặc biệt có kiểu dáng mẻ, dộc dátơ, khiến số khách hàng dắn do, dự da chọn dược m.rặt hàng ^ g mua hàng vô cUng vui vẻ hồ hOi Dối với người di choi, tạt qua cửa hàng, nhễân viên cửa hàng thưC^g quan sát khách hàng có hổi hsan trả !01 trinh bày lịch sự, ngắn gọn Dể phán đoán la ngưòi thực dê'n mua sắm, m«0i có ý định lựa chọn mua hàng, la dạo choi? Ita thưCrtig vào vẻ mặt, ánh mắt, tư cách di đứmg khách hàng Như lúc bắt tay khách hàng bắt tay chặạt, cht^g tỏ họ người chủ dộng, ân cần, nhiệt tinh, hiếu d ộ n g , thoải mái; khách hàng bắt tay hờ hững, lỏng lẻo, chiế‫ ﻻ‬llệ họ người diệu bộ, cao ngạo, yếu d‫ﻻ‬ối, nhu nhược Khi dang nói chuyện, trao dổi, khách hàng dột nhiêần thay dổi tư dang d‫ ﻫﺎ‬lưng vào ghế lại dịch phiía trước dang ngồi lại đứng lên, dang ngồi yên d(ột nhiên lại chuyển dộng thân thể chân tay thi ta dễ ddnig nhận khách hàng không muốn tiếp tục bàn bạc nife Để phán đoán tâm ly khách hàng, chUng ta quain sát qua vẻ mặt, tư cách di đứng họ Người ta thương nói: Con mắt c ^ sổ cUa tâm hồn, n،ó phản ánh tâm ly người Mím môi miệng cũn.g thể y dinh dã chi, dã chọn 1‫ ﺣ ﺎ‬ ٩٩ * k ị ¥· i Những người có mục tiêu mua sắm vào cửa hàng nói chung mắt hay tập trung lul) ý quan sát kỹ lưỡng vào vài sản phẩm hai quầy hàng họ thường ý nhiều đến kiểu dáng, giá sản phẩm Nhiều lúc tập trung tư tưởng nhìn vào vài sản phẩm hồi lâu không chớp mắt, sản phẩm khác nhìn lướt qua Khách hàng dự, đắn đo thường nhìn nhiều sản phẩm vài quầy hàng, thường quan sát kỹ lưỡng số sản phẩm, liếc nhìn người bán hàng vài sản phẩm khác Người dạo chcti vào cửa hàng thường chậm rãi, thong dong, hai tay để buông xuôi, mắt đảo qua sản phẩm, quầy hàng, liếc nhìn người bán hàng, liếc nhìn khách vào mua hàng không quan sát kỹ lưỡng, cặn kẽ vài mặt hàng định Người định vào cửa hàng mua sắm thường rảo bước nhanh, có phương hướng, thường không đảo qua quầy hàng khác, mà dừng lại hai quầy hàng định để quan sát, để đứng vào phía trước gần quầy hàng để nhìn cho rõ ràng Người có ý định chọn lựa, mua sắm sản phẩm nhanh, chuyển động có phương hướng, có lúc đí lại lại trước vài quầy hàng, có lúc đứng hẳn quầy hàng để ٠، ٩ >٠ ، ٠ ۶ / ngắm nhln san phẩm, có !úc hổi han nóỉ chuyện với nhân viên ‫ ق‬quầy hàng khác Người dạo choi chậm chạp١ ung dung, chuyển (íộng p h ^ hướng di !oanh quanh ‫ ق‬các quầy Nàng, khOng đứng lên dể ngắm nhín hàng hóa ‫ ة‬một quầy n.hất dinh Dôi cỏn làm dộng tốc không liên quan g‫؛‬ị (dến việc mua bán lau tay, lau mặt, vuốt tóc Ngườỉ định đỉ mua sắm dự, chưa có (quyết dinh thật rõ ràng, thưC^g tay dặt quầy, mộ>t tay chống nạnh, mắt dảo di dảo lại ‫ ؤ‬một hai quầy D ỗ‫ ؛‬khi tay gỗ nhẹ vào mặt quầy nắm tay, chau mày, ‫ا‬3‫ ﻻ‬tay, lau mặt CO dinh rời ấ hàng, dến cửa lại quay lạ‫ ؛‬vào ha‫ ؛‬quầy hàng minh quan tâm dể xem lạ‫ ؛‬g‫؛‬á cả,, kiểu dáng sản phẩm Người dạo choi ha‫ ؛‬tay thưC^g chắp sau lưtig dUt vào tu‫ ؛‬quần di lạị chậm rã‫؛‬, mắt nhín khắp nơi, dô‫ ؛‬kh‫ ؛‬c.òn ăn kẹo chuyện trò luyên thuyên N h ^ g người dã có y dinh mua sắm m â có V nghĩ d‫ ؛‬lựa chọn, mua sắm hàng hóa dều khách hàng th‫؛‬ực sự, khách hàng chân chinh sơ kinh doanh Do dó các: nhân v‫؛‬ên bán hàng cần hêt sức 1‫ ﻟﻌﺎ‬y, ân cần chào dOn lịch s.ự, giơỉ thiệu sẳn phẩm cặn kẽ dể khách hàng lOng, đ ể bán dược sản phẩm ị\\ { ế ị ‫ ﺿ مب‬/ ١‫ب‬ '‫أ'؛‬ ‫و‬ ‫اأ‬ S c ẳỉnh nhu спи ،Ьй s ự сий khUch Ьйпд Thoả mãn nhu cầu khách hàng !à mục tiêu hàng đầu sơ sản xuất, kinh doanh cung ứng dlch vụ Trong diều kiện thỊ trương cạnh tranh gay gắt nay, giữ dược khách hàng thân quen !à công việc dầu tiên xí nghiệp Dể giữ dược khách hàng, trước phải phat hiện, tim hiểu dược nh‫ ﻻ‬cầu thực khốch hàng, coi khách hàng !à trung tâm hoạt dộng, cung cấp dược sản phẩm v.à dỊch vụ dáp ứng dược nhu cầu khách hàng Xác dinh rõ nhu cầu khắch hàng có sơ lập kế hoạch thực thi việc thoả mãn nhu cầu thực khách hàng Mỗi xí nghiệp muốn giữ khách hàng, phải phục vụ khách hàng với chất lư nhu cầu khách hàng, xí nghiệp vận dụng phương pháp nhằm tìm hiểu khách hàng muốn gì, cần gỉ, mong đợi điểu suy nghĩ sao? Cách nhìn nhận việc khách hàng mong đợi xí nghiệp thường khác Mỗi khách hàng thường vào điều tai nghe mắt thấy để phán đoán, đánh giá chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ xí nghiệp Hàng vạn khách hàng tất nhiên người có ý kiến nhận xét khác Để hiểu rõ nhu cầu khách hàng, xí nghiệp suy đoán nhân viên xí nghiệp cần phải trực tiếp trao đổi với khách hàng để tìm hiểu vi khách hàng lại mua sản phẩm hàng hóa, sản phẩm dịch vụ xí nghiệp? Khách hàng mua sản phẩm hàng hóa, sản phẩm dịch vụ chủ yếu để sử dụng vào công việc cụ thể nào, khách hàng thích ghét sản phẩm dịch vụ nào, nhân viên xí nghiệp có làm lòng khách hàng để khách hàng bỏ hay không, xí nghiệp làm khách hàng vừa lòng, vui lòng khách đến hay không, xí nghiệp cần đối xử với đối thủ cạnh tranh Thông qua lần đối thoại, phổng vấn trực tiếp với khách hàng, xí nghiệp tiếp nhận nhiều ý kiến phản ánh khách hàng, phân tích ý kiến nhận xét xí nghiệp phát mức độ yêu mến loại sản phẩm dịch vụ, mức độ thực dụng loại sản phẩrn nguyên nhân khiến sản phẩm không khách hàng chào đón Tống kết phán tích V kiến nhận xét khách hàng theo thời gian ba tháng lần theo mùa vụ, xí nghiệp dễ dàng xác định nhu cầu thực sự, nhu cầu chân khách hàng, giữ khách hàng thân quen, đồng thời phát triển thêm khách hàng mới, củng cố đưỢc mạng lưới kinh doanh tiêu thụ sản phẩm Để giữ khách hàng, để khách hàng thưởng thức vị thơm ngon mi ăn liền, phở ăn liền bao bì người ta ghi rõ: "Lưu ý pha chế khoảng 400cc nước sôi vòng phút" Nếu đế lâu sỢi mì, sỢi phở bị chương to, bị nhão nát ăn không ngon, có thê gây hậu sô khách hàng Cán quản lý giám đốc kinh doanh, trưởng phòng tiêu thụ, cửa hàng trưởng hàng tháng, hàng quý nên rời khỏi bàn giấy trực tiếp vấn, trò chuyện với khách hàng để nghe ý kiến khách hàng, không nên dựa vào báo cáo tổng kết nhân viên Cán quản lý tốt nên dành nhiều thời gian nghe ý kiến khen chê khách hàng qua điện thoại, trực tiếp trả lời khách hàng qua điện thoại để hiểu rõ nhu cầu khách hàng Để hiểu nhu cầu khách hàng, hiểu tâm tư mối quan tâm khách hàng, nhân viên xí nghiệp cần tận dụng thời trò chuyện với khách hàng -٠۶ / ' có thà٢،h tích dược khen th ^ g gỉống Ai không may bỊ sa‫ ؛‬sót g‫؛‬ống dều bị xử phạt Nêu đố‫ ؛‬xử không công bằng, khen th‫ا‬t‫ؤ‬ng trừng phạt tùy t‫؛‬ệ n ١ không rỏ ràng, !àm theo thành kiê'n cá nhân gây đoàn kêt, nâng suất ،ao dộng, tinh thần ،àm việc sa sút Khen thưCmg hay trìừig phạt không dUng mức có hại Khen th ^ g nhiều nhân v‫؛‬ên hay sinh tự mãn, kiêu ngạo dần y chi vươn lên Do dó không kích thích dược hoạt dộng sản xuất kinh doanh Khen thưC^g ít, khen thưCmg qua loa dễ bị nhân v‫؛‬ên coi thưCmg không quan tâm tới hiệu suất lao dộng Trí^g phạt nhẹ, ch‫ا‬й đủ dể răn de t‫؛‬ếp tục mắc lầm lỗi, sai sót Nén dề cao mặt tốt, không mạt sát mặt xấu nặng lời Người lanh dạo chăm bới lông tỉm vết hay bổ qua mặt tốt, mặt mạnh ưu â ể m cấp dưới, thưCmg làm cấp bất mãn, xa lánh Khen thưởng phải công khai Nếu khen t h ^ khOng làm công khai rỗ ràng lòông nhữ٦g không mang lại hiệu mà làm ta bàn tán xí xào phân tán, phân tâm Cần phổ biến sâu rộng quần chUng nhân viên t‫؛‬ồu chuẩn mục ả h khen thưởng dể người tích cực làm v‫؛‬ệc có suất Cần khen thưCmg kịp thờ‫ ؛‬các đơn vị cá nhân có thành tích xuất sắc Nhân viên có thành tích xí nghiệp khen thưởng nghĩa xí nghiệp xác nhận, công nhận phần đóng góp nhân viên, khuyến khích, động viên tận tâm, tận lực lòng trung thành nhân viên để tất nhân viên hăng hái góp sức cho nghiệp sản xuất kinh doanh xí nghiệp i b o ы lîêu ЬЬйсЬ Ьйпд /■:‫؛‬.' ‫ﺀﺀا‬٠‫ل‬ Kho tư !lệu khốch hàng nhằm thu thập, xếp, chỉnh lý thOng tin vể hhách hàng để có sơ tỉm hỉểu hhách hàng xí nghiệp nêu chinh sách, chỉến lược chiến thuật kinh doanh Hiện ‫ ؤ‬Mỹ 80% công ty lập hệ thống klio tư liệu khách hàng hệ thống máy tinh Nhơ kho tư lỉệu khách hàng ‫ ؤ‬hệ thống máy tinh công ty dễ dàng xác định dưỢc khách hàng ^ , khách hàng thưCmg xUyên mua hàng lớn, khách hàng thường xuyên mua hàng dể áp dụng mức ‫ ﻟﻌﺎ‬dãỉ phu hỢp nhằm tăng thêm doanh số Vận dyng tốt kho tư liệu khách hàng ba năm gần dây doanh số công ty sản xuất kinh doanh thức ăn chăn nuôi cho chó mèo ‫ ق‬My dã tăng khoảng 30% doanh số Trước dây chite có máy tinh dại ngày nay, hầu hêt công ty dều 1‫ ﻟﻌﺎ‬các hồ sơ khách hàng như: đơn ‫ﺀ ا‬ ‫م‬ 195 hàng, hợp đồng, hóa đơn, số !ần mua bán thực tê !à kho tư liệu khách hàng ‫ ق‬hỉnh thức đơn giản, thô sơ Một cửa hàng ân uống hay khách sạn thưc^g liiu giữ số liệu quan, doanh nghiệp, cố nhân hay dến mơ tiệc chiêu dãi tên, dla chl, số diện thoại, sô lần dến ăn uống, ngày hay dến mơ tiệc dinh hinh thức khuyến mãi, giảm giá, trích thương nhằm làm vừa lOng khách hàng thu hút khách hàng Nhiểu khốch sạn lưu giữ hồ sơ công ty du lịch, cảc h ^ g dẫn viên du lịch, thưC^g xuyên liên hệ với cOng ty h ^ g dẫn viên du lịch đưc، khách du llch dên ăn uống lưu tnj khách sạn với diều kiện uu dãi, trích phần trăm chi phi khách sạn dể thưC^g cho công ty h ^ g dẫn viên du lịch Một số khách sạn sưu tầm tỉm hiểu qua công ty du lịch, qua mạng internet doanh số, loại khách hàng, cách thức phục vụ khách sạn khác dể nghiên cứu, học hổi, phân tích nhằm tỉm biện phốp cụ thể thu hút khách hàng, thu hút khách du lịch Nếu xí nghiệp muốn lập kho tư liệu khách hàng thi trước hết phải suy nghi cân nhắc xem cần thu thập tích lũy số liệu nào? Nói chung, kho tư liệu khách hàng thưC^g lưu giữ số liệu sau dây: ị\\ { t K Thông tin khách hàng: Tên họ١ giới tinh, năm sinh nghể nghiệp, chức vụ, địa chi, số điện thoại nhà riêng, số điện thoại di dộng, qnan làm việc, dịa chl, số diện thoại quan, hoàn cảnh gia dinh, thành viên gia dinh, diều kịện kinh tê' nha cửa, trang trại, k‫؛‬ơng bổng thu nhập thực tế hàng tháng Thông tin quắ trinh giao dịch: Người mua hàng, thời gian mua hàng, trinh diễn biến, số lượng sản phẩm, dơn giá doanh số dã mua hàng, lần mua hàng khuyến mại, ph3n ánh khách 'hàng ьао hành vấn dề khiê'unại Thông tin khuyến mại: Các dợt khuyên mại chiến ‫ ؤ‬dâu dâ dUng phưc^g tỉện tivi, báo chi, pano q٧ang cáo ‫ ؤ‬sân bOng đá Các dợt dịch quảng cáo bán hàng khuyến mại dã có số khách hàng di mua hàng Dối chiếu kết q٧ a thực tế mục tiêu dự kiến Dối chiếu giCte chi phi thực tê'và dự trù ban dầu Các thông tin thường thu thập từ hai nguồn: nội bên Về nội hồ sơ trích ngang khách hàng, đơn dặt hàng, hợp dồng mua bán, số lần doanh số dã mua bán, số â ệ n thoại, thống kê nội dung số lần khiêu nại, báo cáo điều tra thị trưởng nhân viên XI' nghiệp thực À ì A i ‫ا‬ ‫ﺀ‬ ‫م‬ Về nguồn lấy từ bên tài liệu tuyên truyền quảng cáo công ty đôi thủ cạnh tranh, thư từ phản ánh khách hàng, số liệu thống kè Tổng cục thống kê, văn pháp luật, sách phủ Kho tư liệu khách hàng cần phải xếp, chỉnh lý để đạt yêu cầu sau: - Kho tư liệu xác định đặc trưng, thị hiếu khách hàng như: khách hàng chủ yếu, khách hàng thân quen - Theo tiêu chuẩn chọn lựa, theo mục tiêu đẩy mạnh doanh số có the xác định đối tượng cần phải đay mạnh việc tiếp thị, quảng cáo - Phân loại khách hàng theo doanh số, theo ý kiến phản ánh khách hàng, theo ý kiến nhận xét đội ngũ giao dịch bán hàng Thu thập, chỉnh lý tư liệu thông tin nhằm mục đích tranh thủ nhiều khách hàng tăng thêm doanh số bán Nắm bắt thông tin khách hàng khả tồn phát triển xí nghiệp thời buổi cạnh tranh gay gắt Vận dụng tốt kho tư liệu khách hàng cần thực phòng ban như: phòng tiếp thị quảng cáo, phòng 198 nghiêri cứu thl trường, độ‫ ؛‬ngU giao dlch bán hàng, phOng chẫm sóc khách hàng Các công ty !ớn trước thành lập hệ thống kho thông tin khách hàng thưC^g cân nhắc số vấn dể như: - Kinh phi thu thập tư liệu, cần thu thập loại tư liệu nào, thời gian lưu giữ bao lâu, kho thông tin xử ly bao nhíêu số liệu, tốc độ xử ly số liệu - Tư liệu thu thập dược dUng vào việc cụ thể nào, n h ^ g sách công ty chủ yếu vào tư liệu, dUng tư liệu, số lỉệu kho thông tin vào bắo cáo kinh doanh không, kho thông tin dUng p h ^ g pháp phân tích nào? - PhOng kế hoạch hay phOng kinh doanh quản ly thông tin? - Ai thẩm định, xét duyệt tư liệu - Việc 0‫أ‬3‫ ة‬mật an toàn kho thông tin - Cách thức khai thác kho thông tin Các nhân viên, phOng ban hàng ngày hàng tuần dên sử dụng kho thông tin không? - Độ chinh xác, độ tin cậy tư liệu? - Chu ky chuẩn xác, cập nhật tư liệu la hàng tháng, hàng quý hay hàng năm? A i A i / ۶ ; 9 Vận dụng kho thông tin để tìm hiểu khách hàng sâu sắc toàn diện hơn, làm cho khách hàng tăng thêm gắn bó với xí nghiệp, để thương hiệu xí nghiệp nâng cao uy tín, để doanh số bán năm tăng mục tiêu chiến lược lâu dài xí nghiệp Nhiều xí nghiệp thu thập thông tin khách đến giao dịch mua hàng Đó sô liệu ban đầu Đê có thông tin đầy đủ xí nghiệp cần phải chủ động điều tra thu thập số liệu thăm hỏi khách hàng, trao đổi qua điện thoại qua thư từ với khách hàng, trực tiếp chuyện trò với khách hàng triển lãm, hội chợ Xí nghiệp cho người trực tiếp thăm hỏi khách hàng trực tiếp trao đổi với khách hàng, tìm hiểu rõ tình hỉnh cụ thể khách hàng, thông tin thu nhận thường đắn, tin cậy Người cử vấn khách hàng cần khéo léo nêu vấn đề, biết quan sát kỹ lưỡng phản ứng họ Phương pháp có ưu điểm trực tiếp quan sát phản ứng họ trình chuyện trò để phán đoán xác đính xem họ hài lòng với sản phẩm hay dịch vụ xí nghiệp chưa, hài lòng mức độ nào, thông tin thu nhận có giá trị Hơn người vấn có môi trường rộng rãi để thoải mái trao đổi không bó hẹp vể thời gian trao đổi qua điện thoại 0 ► ٠١ ٠» ^ Người thăm mang theo hàng mẫu, vẽ cốc tài liệu thuyết minh, dó nội dung bàn bạc cUng cụ thể, chinh xác rỏ ràng, h ^ trao dổi qua diện ĩboại thư từ Hai bên bàn bạc thoải mái nhiều vấn dề, dó thông tin thu nhận thường sâu sắc, chinh xác, tin cậy Các câu hổi nêu thường dược tra lời rỗ ràng khác hẳn với cách trả lời lOng vOng, khéo léo qua diện thoại thư từ Với khách hàng chủ yếu, khách hàng quan trọng có thê cho người di thăm hỏi nhiều lần ngày lễ ngày tết cho người di chUc mừng tặng quà Cho người di thăm hỏi thường tốn Một ngày người nói chung di vấn dược bốn năm khách hàng Do dó trước di thăm hổi khách hàng cần chuẩn bị ky dể thu dược kết Trao dổi qua diện thoại với khách hàng dể thu thập thOng tin thưC^g tốn kém, không nhiều thời gian nhưpg thông tin thu dược không cO độ tin cậy cao Một số khách hàng ngày bận rộn, thi tiếp người xí nghiệp dến trao dổi, dó dUng diện thoại nói chuyện la phưc^g pháp phu hợp Qua tài liệu thống kê, trang vàng niên giám diện thoại dể tim hiểu ban dầu khách hàng sau dó ‫ م‬1 ‫ م‬٠٠ mớỉ nêu câu hỏi cụ thể tàl lỉệu quà biếu đỗ nhận hay chưa, sau hhl tham quan triển lãm, tham quan hội chợ, sau xem q٧ang cáo tivi xin cho biết nhận xét Diều tra qua điện thoại có nhiều hạn chế chl nêu câu hỏi ngắn gọn, câu trả lời thường chưa cụ thể, sâu sắc, khOng quan sát nét mặt khách hàng, khó phán đoán dUng tâm tư họ, khOng thể nói diều bí mật qua diện thoại Diều tra qua thư từ th ^ g tốn kém, n h ^ g kết q٧a thu dược thưC^ig độ tin cậy cao Do dó người ta thưC^g dUng kết hỢp với biện pháp thăm hỏi, dUng diện thoại Diều tra qua thư từ không thu dược kết mong dợi vi thư gửi di hầu hết dều hồi âm, thư trả lời nói chung không 2.Χ) tới 5./) Nếu thư gửi di dề cập dược vấn dề có lợi ích thỉết thực dối với khách hàng thi thư trả lCri nhận dược dạt tỉ lệ tới 70% Dể nhận dược nhiều thư phản ánh cUa khốch hàng người hỏi cần nói chuyện thân thiết với khách hàng, hay gửí kèm thư, thiếp chUc têt phong bỉ dã dán tem 2 '\λ ٠ ^ ٠‫ ﺀ‬٠، ‫‪ ‬ا‪ ٢‬ا ؤ؛‪٦‬اح ‪ 0‬ﺀي‪٦‬ا ؛ ‪ g p h p‬ﻫﻤﻤﺎ ‪p h‬‬ ‫ه‪ ٦‬إﺀ‬ ‫‪6 ٧‬ائ( ى ؛ ‪0‬ﺀ ‪ ٦3‬ا ﺗ ﺢ‬ ‫‪các nha sản ,٨٦3‬ﻋﻰ‪ ٤٢‬ا‪ th sản p h ẩm ٢3‬ح ‪ ٤٧0‬ﺣﻰى‪ ٢‬آ‬ ‫‪3 ٢١‬ﻻ‪٦0 ٩‬ا‪6 ٧‬ا ‪ ٩٧٧ ٧‬ؤ‬ ‫‪ ٠‬ح ‪c h c c h‬؛ ‪ p h â n t‬ذ ‪h n g 3, ٢0‬‬ ‫ﻻخ‪ ٤1‬ﺣﺬ‬ ‫‪٧ 20‬ج‪٦‬ا ‪ ٦g ^ s ả n p h ẩm‬ة ى ‪tr‬‬ ‫ا‪ 0‬ه‬ ‫‪ n ghiệm m ột 50 sản p h ẩ m‬ﻧﺎ ح ﺑﺎ ح ‪tiêu‬‬ ‫‪ á‬ا ‪) g‬آئ ﻫﺔئ ‪,‬ﻻ ‪ệ‬؛ ‪h‬‬ ‫‪٤‬ذا‪٢‬‬ ‫‪64‬‬ ‫‪ h ẹ p‬؛‪٧‬‬ ‫‪k h ố c h‬ذاﺀ ‪ g‬ﺣﺎ‬ ‫ا ح ‪ l í n h‬ﻵذﺣﺬاإﺀ‬ ‫‪p h ả n‬‬ ‫‪sát c ác‬‬ ‫‪ n h ằ m‬ﺑﺎ ح‬ ‫‪ i g‬ح ‪ m ã ,‬ﻻ ‪'١ m ẫ‬ﺟﻴﻤﺈ ‪ ết‬ذ ح ‪٦ v e‬ا ‪ ٧‬أاإ ح ‪ ٧‬ة ح ﺣﺆ‪ ٦٠‬إ‬ ‫‪p h m‬‬ ‫‪ t r o n g‬ﻧﺎح ﺑﺎ ح ‪٧‬ﺟﺂ‪ ٤‬ج ح ‪6٧ 20‬ث(‬ ‫‪c o‬‬ ‫‪,quảng‬‬ ‫‪ ệ n ì‬؛ ‪n g h‬‬ ‫ﻣﻤﺎ‬ ‫‪c ẳ‬‬ ‫‪n h‬؛ ‪k‬‬ ‫‪ c h o‬ﻗﺊ< ‪ p h ẩ m‬ااف‪ 5‬آ‪90 ٩0‬ل ‪٦‬إ‪٧‬اق ﺛﻤﺎل‬ ‫‪ h n g 3‬ﺋ ﺢ ‪٧‬ق‪ 5‬ؤ ﻧﺎ ح ﺑﺎ ح ﻻل؛‪٤‬‬ ‫‪h n g 3‬ذاﺀ & ‪6 8‬ا‬ ‫‪6 &2‬ا‬ ‫‪sả n p h ẩ m‬‬ ‫‪١‬ح ‪ b a‬ﻻل ‪٠‬ﺟﺊ ‪2 0‬‬ ‫‪٦ p h ẩ m‬اق‪ 5‬ة‪٧ l ẻ 0‬ةلﻻ‪ h n g 53‬ﺟﺬ‬ ‫‪ t u ầ n 1‬ؤ آل ﻫﺠﻞ ‪k h ô n g 20‬‬ ‫ا‪0‬ل( ‪ ٧‬ح ‪6 53٧‬ا ‪ ١ S a n g t u ầ n‬ﻗﻞ‪٦‬ل ‪ t h ứ‬ؤ‬ ‫‪ s ả n p h ẩ m k h ô n g 2&2‬ق‪1‬ل‪ ٢‬ﻟﻞ ‪s a n g 0‬ج‪٧٧‬ل‪ầ u 0‬ل ‪h n g 3‬ذ؛ح ‪3‬ل ؛‪!٩‬‬ ‫‪ $3٧‬آل ‪3٠‬ل ‪s ả n p h ẩ m 0‬ق‪6 0‬ا ‪٧‬ﻓﻞ ‪h n g 53٧‬ئﺀ ‪3‬ل‪١‬إل ه‪3‬ل‬ ‫‪ ề u‬؛‪n h 3٧‬ل ﺣﻲ‪٩‬ل أل ه‪3‬ل ‪ ٧ p h ẩ m 0‬ة‪ 5‬ذا ح ‪3‬اﻗﻞ ؤ‪ t u ầ n 1‬آ‪3‬ل‬ ‫ف‪ ٩٧‬ذؤل ‪6٠‬ﻵ‪.‬ل‪/‬لﺀ‪ 43‬ﻵ ؤ‪ ٠‬ﻟﻞ آل ه‪3‬ل ‪٧ p h ẩ m k h ô n g‬ؤ‪0 5‬ق‪٧ €‬ىل‬ ‫ﻫﻠﺢ ‪ẹ p‬ل إل ه‪3‬ل ﻻاال ‪١‬ج‪٧‬ﻻ‪ ٩‬ؤل ‪ệ p‬ا ‪ n g h‬آ\ ائ‪٠‬ل؛ ‪3٧‬ل‬ ‫‪ 0‬ة‪c ả 0‬‬ ‫‪٦ p h a m ‬اق‪5‬‬ ‫‪ệ p‬؛ ‪n g h‬‬ ‫آق‪٧ 113‬ق‪،‬ﻻ ا‪ ٩‬ه‪ 1‬آ ‪ 3‬ل ﺀي‪ ٩‬ل‬ ‫‪٦‬ﺀ‪53‬‬ ‫‪ế v à‬‬ ‫‪N h‬‬ ‫‪١ k‬ﺟﺂل‪„3 ٧ 1‬ل ﻟ ﻞ‪٧‬‬ ‫‪ 3‬ل ^ ‪ 030 ٤3 ٧.‬ﺣﺎ ‪3 ٧‬اال ‪61‬اﻟﻞ ف‪ ٧‬ل‪ ٦‬ا ة‪ n ăn g 0‬اا ‪٧3‬‬ ‫‪ 3٦3 ٧‬أ ‪6‬اﻟﻞ ‪!3‬‬ ‫‪٧‬ؤاح ة ‪chữa 0‬ئ‪ ng 5‬ؤ؛‪ p h â n XL‬ﻫﻞﺀ ‪٧‬ﻗﺎﻟﻞ آ ‪ 3‬ل ا‪0 ٩‬ا ؛‪٧‬‬ ‫ل ‪ m ộ t‬ذاح ﻵوال ‪٧‬ﻗﺎﻻ ‪3‬ل‪t r o n g ٧‬‬ ‫‪ ٧‬ح آ‪3 ٢0‬ﻻج؛ل ‪3٧ ٧‬ح ‪ g‬ﺣﺎ ‪ể t r‬ل ا‪٦3٧٦‬‬ ‫آق‪2 k t h ô n g 50 n h ằ m €3 €‬ل ﻫﻖ ‪0٩1 ٧٦3٧ ٧6‬ا آ‪3‬ل ق‪ €‬آ‪0‬ل‬ ‫‪١‬ل؛ح‬ ‫‪m á‬‬ ‫‪m ỗ‬‬ ‫‪phát‬‬ ‫‪٧٩ nghệ ‬ؤح ﻳﻰ دل‬ ‫‪2 3‬‬ ‫ر‬ ‫ﺀ‬ ‫; ‪٠‬ا م ‪ 1‬م‬ Sử dụng thử giai đoạn chuẩn bị dế dưa vào sản xuất mang rhị trưC^g tiêu thụ Thực nha máy biến hhách hbng lớn xỉ nghiệp khi, xí nghiệp sửa chữa ô tô xí nghiệp máy mớ; dể họ sử dụng nhằm thu thập y kiến nhận xét đánh giá vể chất lưọỉng máy, kết cấu máy \ \ Ạ ị *kki MỤC LỤC T ran g Khách hàng chân chinh Хгс định nhu cầu thực hhách hàng ‫ج‬ Ph.ục vụ khách hàng chu đáo 18 Chuụện trò !!ch với khách hàng 25 5- Noi chuyện qua điện thoạỉ 36 Сію dỊch VỚI 46 khách hàng lớn Сію thíệp vớỉ loạị khách hàng 53 s Giá ca hỢp lý 67 Dl;h vụ dặc sắc 73 10 3h‫؛‬êt kế sản phẩm 84 11 Oịch vụ dược chuẩn hóa 90 12 Sắp xếp cửa hàng 96 A i/ ‫ا ; ﺀا‬ 205 13 Nhân viên bán hàng 101 14 Các dỊch vụ sau bán hàng 122 15 Thăm hổl khách hàng 131 16 Dlch vụ tiện ích 136 17 Khen thưC^g khách hàng 14.3 18 Xử lý khiê'u nại 147 19 Sản phẩm dộc dáo 173 20 Dội ngũ giao dlch bán hàng 180 21 Kho tư liệu khách hàng 195 ٩ ν ٠ ► ^ ٠٠ < SỘ TẠ Ỵ KÍNH DÒẢNH NHÀ XUẤT BẢN LAO ĐỘNG · Xà HỘI Sô 36, ngõ Hoà Bình 4, Minh Khai, Hai Bà Trưng, Hà Nội ĐT: 04 36246917 ٠ 36246921 Fax: 04 36246915 ٠** C h ịu trá c h n h iệm x u ấ t bản: NGUYỀN HOÀNG CẦM B iê n tậ p sử a b ả n in: TRẦN THỊ NAM T rin h b y bia: STAR BOOKS [...]... vận dộng họ mua bảo hỉểm nhân thọ, bảo hiểm an sinh Nhtog ngườỉ k]٦á g‫؛‬ẳ như công chức làm ‫ ق‬các công ty lỉên doanh với nước ngoàỉ như gỉám dốc doanh nghiệp lại la các dối tượng của các công ty bảo hiểm Một chị kế toán làm ‫ ق‬công ty liên doanh Việt Nhật sinh (.hấu trai, công ty bảo hiểm da mang hoa dến chUc m í^g và mời chào chị ta mua bảo hỉểm an sinh cho con cho dến khi vào dại học: Mỗi năm... ngưCti mua, nhân viên kinh doanh có thể suy xét vấn dề dưới nhiều góc độ một cách thấu dáo hơn NgưCtí mua hàng gắn bó với sản phẩm hàng hóa, sản phẩm 21 dịch vụ của xí nghiệp vì sản phẩm mua về đạt được mục đích sử dụng, có giá trị, đáng đồng tiền, bát gạo Nhân viên kinh doanh bán hàng bao giờ cũng phải tin tưởng chắc chắn rằng sản phẩm bán ra chất lượng tốt, an toàn, hợp vệ sinh, mang lại lợi ích... cầu của khách hàng một cách gián tiếp như thông qua cấc báo cáo, các thư góp y kiến và coi nhẹ vịệc trực tiếp trao dổi với khách hàng "Trâm nghe khOng bằng một thấy", nhân viên kinh doanh của xí nghiệp, cán bộ quản ly kinh doanh của xí nghiệp nếu thưC^g xuyên tn ^ tiếp trao dổi với khách hàng sẽ nắm bắt dược nhu cồu và nguyện vọng khách hàng klp thời và dầy đủ h ^ Trrtc tiếp trò chuyện với các loại... nắm bắt nhu cầu và các nhận xét của khách hàng Làm tốt việc chuyện trò với các khách hàng có tác dụng lớn hc^ rất nhiều so với việc ngồi bàn giấy dọc báo cáo tổng kết của các nhân viên kinh doanh cấp dưới 2 Nhân viên kinh doanh định ky di thăm các khách hàng cũng nhằm mục ằ h hiểu rõ nhu cầu của khách hàng Năm 1959, công ty Honda Nhật Bản dựíÍỊnh bước vào th‫إ‬ trưởng Mỹ v â kế hoạch dự kiến ban dầu la...thuyết minh, trinh bày sản phấm, cảm ơn khách hàng đã rnua sản phẩm hàng hóa, sản phẩm dịch vụ của xí nghiệp tại cửa hàng kinh doanh, giới thiệu sản phẩm của xí nghiệp tại các quầy hàng trưng bày ở hội chợ Để nắm bắt đưỢc nhu cầu của khách hàng, nhân viên kinh doanh cần trao đổi, đối thoại trực tiếp với khách hàng, thường xuyên có quan hệ tốt với khách hàng và không bao giờ làm phật ý, mất... người trong xí nghiệp Nhân viên kinh doanh của xí nghiệp cần th,fc hiện tốt kế hoạch định kỳ ti ực tiếp trao đoi chuyện trò với ld٦ách hàng, khéo léo và vui vẻ nói chuyện qua điện thoại đế giải đáp các khúc mắc của người mua hàng nhằm tìm hiểu rhu cầu của khách hàng, tìm hiểu nguyện vọng của khách hàng Đe khách hàng gắn bó với sản phẩm của xí nQhiệp, nhân viên kinh doanh của xí nghiệp cần thường xuyên... nhiều không định hlnh dược nên mua loại nào Cuối cUng ngươi khốch dó l ư chọn mua loại máy tinh thông thưCtng dể con học hành và sử dụng thời sinh viên cho chắc ăn Sau khi tốt nghiệp, có kiến thức, có việc làm dể con tự lựa chọn một chiếc máy tinh phu hỢp Ngưòrt kinh doanh bán hàng nếu quá tự tin, ai hỏi cUng gicft thiệu tràng giang dại hải sẽ làm khách hàng có suy nghĩ ngược lại: "Nếu sản phẩm tốt được... giản, rõ ràng không cần hỏí có thể bắt tay vào bàn bạc cụ thể như báo giá, sắp dặt thời gian thực hiện, không cần phải nêu ra các quy cách, các tiêu chuẩn phức tạp Nếu không sắp xếp kế ٠٠ ٠ ‫م‬ f i l 25 hoạch trước thỉ không thể thuyết phục được khấch hííng sử dụng sản phẩm của minh Tất nhiên nếu khốch hàng tỏ ra am hiểu về kiến thức chuyên ngành, người kinh doanh có thể dUng một số thuật ngữ chuyên... bốc xếp hàng lên xe không dể hàng bị đổ vỡ hoặc rách bao bi Tóm lại, thu nhận dược ý kiên của khách hàng nhằm mục tiêu cuối cUng là thoa mãn nhu cầu khách hàng và tãng thêm doanh số bán ra dể xí nghiệp có thể mồ rộng sản xuất kinh doanh và thu dươc nhiều lãi ‫ﻫ ﻣﺎ م‬ 17 ^ h u c vu k h k h chu ầáo Ьйп Một số người thường д й tiền tiết kiệm ‫ ؤ‬ngân hàng cổ phần như ngân hàng Dông Á vì lãi suất cao hơn,... xét vể dồ chơi nhằm sáng tạo ra các dồ chơi mới Sau khi thu nhận dược các nhận xét của khách hàng, các xí nghiệp thưC^g chinh ly và quán triệt cốc nhận xét xác dáng thiết thực dến các bộ phận sản xuất kinh doanh trong xí 16 ٩٩٠ < ‫ب ح‬ nghiệp Bộ phận sản xuất như các phân x ư ^ g , bộ phận kiểm tra chất !ượng sản xuất không đríỢc trực tiếp thu nhận ý kiến phản ánh của khách hàng cần dược trupền ứạt đầy