9=10 9 yếu tố quyết định điểm 10 trong kinh doanh leonard l berry; ánh nguyệt dịch pdf

LL٧ r /\R D ‫ا‬ и с п п ١ ; ٠ '‫ة‬ mi :‫ا‬ : ‫؛‬ i l ، NHÀ XUẤT BẢN UKO ĐỘNG X Ã H Ộ I L eonard L B erry y،u ،، dinh dì،m 10 kinh doanh Ánh Nguyệt dịch I‫؟‬ ‫؛‬ : ■ ;::" ; n D ậi t ١|^٠٤‫؛‬١‫؛|؛‬,١‫ ؛‬, ‫ ^ ؟ ؛‬١١٤٢١ị HO 110253 1.1 N H À X U Ấ T B Ả N LA O Đ Ộ N G - X A HỘI Khách hàng Thượng đế C^ách vài hôm, trang báo mạng có thú vị với nhan đề “Bún ‘mắng’, cháo ‘chửi’, phở xếp hàng đắt khách” Là người Việt Nam, đặc biệt Hà Nội, có lẽ bạn không xa lạ với hàng ăn kiểu Thức ăn đầy rát ngon dịch vụ khách hàng dường hoàn toàn ngược lại, không muốn nói không hể tồn khái niệm Tuy nhiên, nghĩ bạn bỏ qua dịch vụ khách hàng mà tập trung vào sản phẩm để phát triển công ty thật sai lầm hay nói hơn, bạn không hiểu chất dịch vụ khách hàng Ai củng biết cầu nói tiếng “Khách hàng Thượng đế”, nhiên, phục vụ “thượng đế”, phục vụ sỢ hãi, nịnh bợ hay cứng nhắc không mang lại hiệu Đó điểu không nên mà không thê’ trì lâu dài Khách hàng nên đưỢc phục vụ tâm người lửiản viên, người coi họ gia đình bạn bè góc độ định, quán ăn nói đến vô tình làm điều tạo nên hình ảnh người chủ quán người bà, người mẹ, thường mắng mỏ cháu cháu mắc lỗi Tuy tất chắn không ‫اﺀو ا‬٠ khách hàng dến dây hên tưởng vể người phụ nữ quý giá tr.ng dời minh T o n g 9=10, tác giả da dể cập dến 14 công ty Họ coi khách hàng người thân minh dể phục VII niột chân thành, dó họ da dạt dược thành công ١nĩng trở thành công ty dịch vụ vĩ dại Bí nằm yổu tố: tập trung chiến lược, thực thi hoàn hảo, nắm bắt số phận, mối quan hệ dựa lOng tin, hào phOng, dầu tư vào thành cồng củ'a nhần viên, khiêm tốn, khai thác thương hiệu dể dẵn dắt thỏa mãn khách hàng, dổi phát triển, mà hạn dược biết dến sách Ngoài ra, dù cdng ty dều hoạt dộng lĩnh vực hoàn toàn khác nhau, bán lẻ (UkropS Super Markets), dồ ăn nhanh (Chick-fil-A), dội bOng chày (St Paul Saints), hàng không (Midwest Express Airlines), bảo hiểm (USAA), du lịch (Special Expeditions), khách sạn (Bergstrom Hotels), cho thuê xe (Enterprise RentA-Car), bán dệm qua diện thoại (Dial-A-Mattress), họ dều áp dụng yếu tố “kỳ diệu” vào hoạt dộng kinh doanh m ^h D o dó, cá nhần hay tổ chức cUng tim dưỢc hình mẫu nrình dó Xin trần trọng giới thiệu cUng bạn dọc I n g năm 2013 CÔNG TY CỔ PHẨN SACH ALPHA Mục !ục ٠ ٠ ٦ Duy trl thành công công ty dịch vụ .9 G!á tr! tri thành công vững .39 Lânh dạo gia trl 73 Tập trung chiến !ƯỌc 111 Dịch vụ hoàn h ẩ o 144 Nắm bát sổ phận 196 Những mối quan hệ dựa tin tướng 218 Dẩu tư vào thành cOng nhân viên 272 Hoạt động với quy mô nhỏ 314 xay dựng thưdng hiệu 337 11 Sự hào phOng 367 12 eai học từ cOng ty dịch vụ tẩm cd gidi 395 Duy trì thành công công ty dịch vụ i V í ộ t khách hàng vừa phục hổi sau ca phẫu thuật đầu gối chống gậy tập tễnh bước khu mua sắm để tìm mua quà Giáng sinh Khi vị khách hỏi quà cẩn, hầu hết nhân viên cửa hàng đáy đểu chi chỏ đáp lại lời ông không hào hứng, “ở đằng kia, thưa ông” Thế nhưng, vị khách lại có trải nghiệm hoàn toàn khác biệt đến mua hàng Contamer Store Sau biết sản phẩm mà vị khách muốn mua, nhân viên bán hàng đáp lại lời ông cách lịch sự, “Đồ ông cần kho, xin ông chờ chút, lấy cho ông báy giờ” Trước nhân viên bán hàng quay trở lại, hai nhân viên khác xuất vui vẻ tiếp chuyện với vị khách M ột kliách hàng khác Container Store sau mua sắm rát nhiều đồ cửa hàng khu đỏ xe để vé nhà Bà đặt túi hàng xuống đất để đưa vào xe vội vàng lái xe rời quên không mang theo 10 ٠»=٠ đổ Bà quay lại vài phút sau túi hàng “không cánh mà bay” Bà trở lại cửa hàng với hy vọng mong manh ring nhặt trả lại chúng cho bà Nhưng tiếc thay, cửa hàng không nhận thông tin trường hợp nhặt đổ James Castleberry, nhân viên bán hàng lúc đó, nhớ vị khách hàng đề nghị bà liệt kê lại nión đồ mua Sau đó, anh bắt đẩu gom đồ tương tự trao cho người phụ nữ mà không tính đồng phí thời không quên nói với bà, “Hy vọng ngày hôm may mắn với bà!” Và thực sự, ngày may mắn với vị khách kể từ giây phút Amy Carovillano, phó giám đốc phụ trách kiểm kê phân phối Container Store, đợi lên chuyến bay tới Houston Amy ý đến người phụ nữ nói chuyện gấp gáp với nhân viên dịch vụ hành khách sân bay Những lắc đầu cho thấy người phụ nữ không nhận phản hổi mong muốn Người phụ nữ rõ ràng thất vọng rời quầy Cô bắt đầu nhìn quanh thể tìm kiếm Lúc đó, có khoảng 100 người đứng khu vực chờ bay Và cô lách qua khoảng 50 người để tiến đến gần Amy Cô hỏi liệu có phải Amy chuẩn bị bay tới Houston không Khi Amy trả lời vậy, người phụ nữ nhờ Amy giúp m ột việc Chồng cô bay tới Houston chuyến bay trước bị kẹt quẩy cho thuê xe Anh quên ví nhà thuê xe không mang lái Người phụ nữ đến sần bay với hy vọng Duy trì thành cồng trơìig cồng ty dịch vụ I 11 phi hành đoàn giúp cô mang ví đến Houston cho chổng chuyến bay sau Nhưng không sẫn lòng giúp đỡ Amy vui vẻ nhận lời củng không khỏi băn khoăn: “Tại chị lại chọn tồi?” Người phụ nữ trả lời Amy mặc áo đồng phục Container Store Cô nghĩ Amy nhân viên Người phụ nữ cho biết thêm khách hàng trung thành Container Store nhận thấy tất nhản viên cửa hàng đểu lịch thiệp sẵn sàng giúp đỡ người khác Amy gặp chổng người phụ nữ trao cho anh ví cô đáp chuyến bay tới Houston Container Store chuỗi cửa hàng bán lẻ thành công nước Mỹ đội ngũ nhân viên đầy vui vẻ giúp đỡ khách hàng giải vấn để họ gặp phải nhát họ tự tin tự nguyện làm việc Container Store cung cấp sản phẩm lưu trữ xếp - loại hộp, chai, bình, giá đê’ đồ, loại móc treo, giá sách, túi đựng quần áo, tủ ngăn kéo 120.000 sản phẩm đa dạng Công ty đơn vị bán lẻ lớn cung cấp mặt hàng đồ đựng có hệ thống dụng cụ lưu trữ elfa® kệ đê’ đồ skandia Mỹ thực tế, đầy chuỗi cửa hàng lớn có 19 cửa hàng tính đến cuối năm 1997 Từ thành lập vào năm 1978 với hai nhân viên, công ty đạt đưỢc tỷ lệ tăng trưởng doanh thu trung bình hàng năm 25% mà không vướng khoản nỢ /3 tỷ lệ tăng trưởng doanh thu đến từ cửa hàng tại, /3 lại đến 12 ٠!٠٠ từ hai cửa hàng mở hàng năm Garrett Boone, Kip Tindell, Sharon Tindell John Mullen, cổ đông, đểu tích cực tham gia điểu hành công ty ngày từ chối đề nghị từ nhà đẩu tư bên ngoài, đề nghị mua lại phát hành cổ phiếu công chúng M rộng quy mô không giấc mơ họ, thay vào khát khao tạo lập m ột cửa hàng bán lẻ hoàn hảo mà đội ngũ nhân viên làm việc nghiêm túc, nhiệt tình sáng tạo Garrett Boone nói: “Chúng công ty hiểu rõ công việc giúp đỡ khách hàng Chúng sẵn lòng kiểm chứng liên tục làm đồng thời cầu thị làm tốt nữa.” Container Store thu hút đội ngũ nhân viên xuất sắc, người chia sẻ giá trị tập trung vào khách hàng với ban lãnh đạo công ty Với đội ngũ nhân viên hùng mạnh gồm 1.500 người, phong cách điểu hành lấy giá trị làm cốt lõi Container Store thách thức khôn lường kẻ m uốn bắt chước theo Công ty tuần thủ nguyên tắc bán hàng độc đáo với sản phẩm chất lượng nhắt kiên nhẫn đợi để tìm nhân viên, địa điểm đặt cửa hàng nhà cung cấp Elizabeth Barret, phó giám đốc hoạt động công ty thừa nhận: “Người ta nhớ đến sản sàng để trống gian hàng vòng tuần liền để tìm đưỢc người cần.” Khát khao kiếm tìm hoàn hảo đánh đổi tiền bạc lẫn nguồn lực Các nhân viên muốn làm việc Duy tù thành cồng cồng ty dịch vụ I 13 công ty mà ưu tú họ đưỢc tôn vinh, khách hàng say sưa mua sắm cửa hàng Một vị trưởng chia sẻ gia đình ông đưa ông tới Container Store vào dịp sinh nhật ông Cả hội trường vỗ tay tán thưởng Những giá trị mà công ty mang lại nhờ hoạt động tuyệt vời minh phản ánh thông qua thông điệp từ nhân viên bán thời gian nghỉ việc, học sinh lớp khách hàng trung thành Kip thân mêhy Tỡi ừi nhân viời bán thời gian ìừm việc chi nhánh cửa hàng V ìr ^ ia Tõi ìàm việc toàn thời gian cho CNN, Khi tuyến dụng vầo tháng Sáu năm ngoái, có mong muốn học hỏi kinh nghiệm dế mở cồng ty Nhung nhừng g học dược quan trọng hem nhừu Tôi bừl dược ìầ dịch vụ khách hàng Khóa tạo chuyời sâu cho nhân vừn bán thời ^ n thật khác biệt Các nhân vừn tạo thật tuyệt vời Jane Dunnington quản lý xuất sắc mà dã tìcng có hội lầm việc suốt nghiệp Cô có khả truyhi dạt thõng tin hấp dãn luồn cồng Chris H ix Lori Stuardi dã nỗ lực hêĩ dể giúp tồi nắm bắt thõng tin tràn đày nhiệt huyêĩ tham ^ khóa tạo Tôiyeu thích nhớ bầu khùng khí đầy gắn k cỉia toàn bọ nhân ĩfừn ríca hàng Những dự án truyltn hình dang chừm gằn h ă thời gian aìa tồi Tôi khỡrig cách khác vực phải từ bò cồng việc bán thời gưin Tôi rời di v ấ thái dô khắt khe càu thị ngành dịch vụ khách hàng đia công ty với nhừu bí kinh doanh, 406 ‫ﺀو‬1٠ Chất lương dich vu ưu tu M ột chiến lược thực đến nơi đến chốn thu hẹp hội đối thủ cạnh tranh Khách hàng không trả‫ ؛‬nghiệm việc lập nên chiến lược công ty mà trải nghiệm việc công ty áp dụng chiến lược dó - dó chinh toàn "sản phẩm'' mà khách hàng bỏ tiển mua Công ty thực chiến lược mà minh dể xuất dồng nghĩa với thắt bại Chiến lược dưỢc thực ầm thầm hay giấu dỉếm thành công lúc cUng kéo theo kẻ bắt chước Lựa chọn công ty dó la phải làm tót dổi thủ minh Một chiến lược thực không gl dọn dường cho dối thủ cạnh tranh bắt chước lại thành công minh Những công ty tiêu biểu dã có chiến lược tuyệt vơi Chiến lược Midwest Express cung cấp cho khách hàng hội dưỢc trải nghiệm dịch vụ hàng không hạng nhắt vơi giá tỉển hạng phổ thông da thu hút dược quan tâm khách hàng Mua dệm la định dau dẩu thơi gian dối vơi nhiểu khách hàng, chiến lược Dial-A-Mattress khOng khiến việc mua bán trở nên dễ chịu mà tiết kiệm dưỢc khối thơi gian cho thưỢng dế minh Container Store giUp người trở nên ngần nắp hơn, dây gần la nhu cẩu dại trà Nhưng chiến lược thông minh cUng giống vải dỏ, dối thủ cạnh tranh gióng chu bo tót hăng Đ ể trl thành công, công ty dịch vụ tiêu biểu không ngừng tăng tiêu chuẩn hoạt dộng dịch vụ nhẳm Bai Hoc tt، ĩiliữn^ công ،)!dtcK ‫اﻻ‬، ، toi cỡ ‫؛‬t ó \ wi tạo khác b‫؛‬ệt mang lợi cạnh tranh dựa hiệu hoạt động nhân viên Nhíểu hướng tiếp cận dược trinh bày sách dểu nhằm mục tiêu theo đuổi chất lượng dịch vụ hảo hạng, từ việc trang bị kỹ lưỡng cho nhân viên dịch vụ, quản ly sát phản hổi từ phía khách hàng, vận hành hệ thống dịch vụ linh hoạt, lắng nghe thắu hiểu cUng quy trinh dổi dược cấu Thu hút nhân ‫ﺀ‬ ‫ﻵ‬ ‫ا‬là quy tắc thực đầu ‫؛‬íể„ Những công ty dịch vụ lớn tuyển dụng nhân tài làm việc cho mhah D ó ý tưởng dơn giản có sức ảnh hưởng vô cUng va dối vơi hầu hết công ty, dó la ý nghĩ hay bị thoái thác, lảng tránh Tuy nhiên, cống ty dược trinh bày sách này, da dưa y tưởng dó vào thực tế Cora Griffith, Jennifer Grassano, Craig Hall, Joanne Peratis-Weber, Bud Lehnhausen nhiểu nhân viên dịch vụ khác dược giơi thiệu dây dều la người có thực Họ la nhân viên xuất sắc - vể kỹ năng, nâng lực lĩnh vực minh, cam kết với công ty việc dảm bảo cung cấp dịch v ụ Ề t ú tới khách hàng Những công ty tíêu biểu không tuyển dụng nhân viên, mà cạnh tranh dể giành dưỢc nhân tài Nhưng nhân tài chưa đủ Những công ty không tim kiếm tài nâng công việc mà phải có phẩm chất giá trị dUng dắn Họ tuyển dụng người sở hữu giá trị cá nhân tri phát triển giá trị công ty Dầy học quan trọng nghiên cứu này: Giá trị nhân vần tạo sức mạnh cho công ty dịch vụ xuất sắc ngưỢc lại công ty dịch vụ lại 408 9=1 tuyển dụng nhân viên sở hữu giá trị nhân văn để giúp côn g ty trì đưỢc chất lượng dịch vụ hoàn hảo Bằng cách tuyển dụng người có giá trị phù hỢp, công ty công tìm kiếm nhân từ bên để lấp đầy vị trí quản lý Thay vào đó, họ nâng ngạch cho nhân viên n ội bộ, điểu phản ánh củng cố thêm giá trị cốt lõi công ty Hệ thống giá trị mạnh mẽ giúp công ty điển hình thu hút giữ chân người tài có chimg giá trị với công ty Những công ty đểu nhà tuyển dụng hấp dẫn thời buổi tỷ lệ thất nghiệp Mỹ cao Các nhà tuyển dụng cạnh tranh để giành đưỢc rdiững nhân viên tốt nhân viên cạnh tranh để giàiửi đưỢc vị ưí mong đợi công ty ChickÍĩl-A nhận khoảng 9.000 đơn xm việc năm cho 80 vị trí điều hành viên cửa hàng Số lượng người muốn làm việc cho Midwest Express Custom Research vượt xa tiêu chí tuyển dụng công ty Trước đầy, Giấc mơ Mỹ định nghĩa “Tôi có gì?”, dần khái niệm định nghĩa lại thành “Tôi cảm thấy nào?” Sự tương xứng giá trị ữong công việc tạo chất lượng đời sống công việc mà nhân viên tìm kiếm N ắm b ắ t số p h ận Theo đuổi thành công theo cách riêng Tự hành động đóng vai trò quan trọng thành công công ty thành công nhân viên Những công ty dịch vụ trội trì quyền tự hành động, họ vẽ Ваг Кос tlí nKtmg С0гг^ t) ١ d^cK щг tầm cổ t K ^ ' \ hướng cho riêng minh, theo đuổi hướng di dó với xao nhẵng can thiệp tối thiểu ^hững công ty dưỢc dể cập sách chiến lược tuyệt vời mà tự theo đuổi chiến íược dỏ Họ phản ứng mạnh mẽ trước việc dối tượr.g bên chép theo hướng di cUng hoạt dộng công ty Lãnh dạo kinh doanh quyền lực, trách nhiệm nhà lânh dạo - la dặc dối thủ cạnh tranh, người cho vay, cổ dông, công đoàn hay bắt cá nhân khác Nhưng công ty dịch vụ lớn nắm bắt số phận minh: ٠ Không ngừng nâng cao tiêu chuẩn vể chẩ vụ, tạo khoảng cách bỏ xa dối thủ cạnh tranh thu hút khách hàng trung thành ٠ Mở rộng phát triển từ nội ٠ Tập trung vào giá trị mà khách hàng mục tiêu thực coi trọng mang chUng dến cho họ việc không ngừng dổi dẩu tư ٠ Coi minh công ty tư nhân, cho dù thực tế có di chẳng nữa; ví dụ, dầu tư vào sức mạnh dài hạn kinh doanh, phục vụ tất nhOm tham gia thay tập trung vào lợi ích cổ dông lớn, tôn vinh việc tạo giá trị xâ hội giá trị vể kinh tế ٠ Kiểm soát quy trinh có ảnh hưởng trực tiếp dến cách nhln nhận khách hàng chất lượng giá trị ١ ‫ﺀا=و‬ Nắm bắt số phận thái độ, tư Những nhà lãnh dạo cầp cao công ty điển hlnh tin vào thứ mà công ty ùng hộ, tin vào dOng góp mà công ty dang thực tin vào tương lai Những can thiệp từ bên không dược hoan nghênh Xao nhang, lơ la nhiệm vụ, dểu chấp nhận dược Công ty thành công hay thất bại dểu la kết hoạt dộng chinh công ty dó Duy trl thành công ngành dịch vụ cUng có nghĩa la trl kiểm soát công ty Những mốl quan hệ tảng t ‫؛‬n tưồng D uy tri thành công ngành dịch vụ dOi hỏi phải có tin wởng Những công ty dịch vụ tri thành công cách dưa lời chào dịch vụ hấp dẫn cung cấp dịch vụ theo dUng gi dã cam kết Những công ty dịch vụ sử dụng nhiều nhân lực tồn dựa vào khả nàng mang dến trải nghiệm cho khách hàng Nắm giữ thOa thuận mong manh chinh tin tưởng Những công ty dịch vụ tồn lâu dài tin tưởng Các khách hàng, nhân viên, dối tác dều hy vọng cồng ty giữ lời hứa minh Một lơi hứa dưỢc thực hiện, củng cố cam kết thêm chặt ngưỢc lại lơi hứa bị phá vỡ, cUng làm suy yếu di sức mạnh cam kết Niểm tin la tin tưởng dành cho bên lại việc giữ dUng lời hứa lời hứa thẳng thừng hay ngầm định N ٤ểm tin xuắt phát từ việc nhin nhận, đánh giá hoạt dộng khứ lực dối tác (khả nâng giữ dUng lơi hứa) công (thiện Ваг Ịiọc ttí nlifnig €0‫ ﻋﺄا‬ty dicli υ\4 tầm cổ tỉì^giá 411 ch‫ ؛‬muốn gíữ lời hứa) Dịch vụ la thứ vô hlnh, vô hính tạo cảm giác bắt an, tin tưởng giUp làm giảm bắt an dó Sự tin tưởng dóng vai trò quan trọng dối với tố chức cUng không tổ chức mà tin tưởng lại dOng vai trò quan trọng công ty dịch vụ sử dụng nhân viên làm nOng cốt Tương lai công ty dịch vụ dược tinh mức độ chặt khấng khít mối quan hệ mà công ty sở hữu Những mối quan hệ có vai trò quan trọng chUng la cầu nối tới tương lai - khách hàng, nhân viên dối tác tiềm nầng Sự canr kết hai chiểu cUng la chất mối quan hệ Cam kết mạnh mẽ thi mối quan hệ chặt Những mối quan hệ hình thành nên công ty Niềm tin chinh tảng cho cam kết từ hai phía cho mối quan hệ Không có khách hàng cần tin tưởng doanh nghiệp mà chinh doanh nghiệp cUng cần tin tưởng khách hàng Không có dối tác cần tin tưởng công ty mà công ty cUng cần tin tưởng dối tác Niềm tin gắn kết bên lại với môi trương kinh doanh phức tạp nhiểu biến dộng Niềm tin tạo nên trung thành, vi da tlm thấy niềm tin, n ^ i thương thấy miễn cưỡng phải từ bỏ Những công ty dưỢc nghiên cứu sách cUng dểu công ty có độ tỉn cậy cao Niểm tin nhUng vũ cạnh tranh mạnh mẽ nhất, giUp xây dựng nhUng mối quan hệ sâu sắc nhằm xầy dựng thành công ^ n g Cam kết mối quan hệ mức độ khác Mức độ cao dó cảm giác dưỢc "sở hữu", dầy .1 ٠‫ﺀ‬١0 cảm nhận mạnh mẽ khách hàng, nhân viên đối tác kinh doanh công ty la dứa tinh thần họ Những công ty dịch vụ lớn da tiếp cận chủ yếu theo cách thức Những mổi quan hệ chặt dược nuôi dưỡng không chinh công ty dó mà bên tham gia Niểm tin chinh la mảnh ghép trung tầm toàn tranh tạo nên hinhảnhcôngty oầu tư vào thành tông tho tát nhân v.ién Đầu tư vào người yếu tố dóng góp vào thành công công việc Những công ty dịch vụ xuất sắc biết cách dầu tư vào thành công nhân viên Họ cạnh tranh với dối thủ khác dể thu hút người tài nâng sở hữu giá trị phù hỢp tương xứng với giá trị công ty sau dó không ngừng dẩu tư vào phát triển người cách trang bị cho họ kỹ dịch vụ, kiến thức cảm giác minh phần quan trọng tổ chức Những công ty dịch vụ hàng dầu tạo thành công cho chinh minh việc tạo nhân v‫؛‬ên thành công trước Cung cầp dịch vụ ưu tú không vấn dề ứng dụng công nghệ Ity thuật hệ thống dưỢc thiết kế thông minh, hai yếu tố dểu dOng vai trò quan trọng Cung cấp dịch vụ vượt trội cUng la nghệ thuật, thái độ, m ột định tức thCri với nỗ lực vể thể chắt tâm hôn Đ ó Ity năng, kiến thức đánh giá Đ ó cam kết, quan tâm tin tưởng COng ty cUng dạt dưỢc lợi ích định dầu tư cho nhân viên minh в^г Кос tỉ( nh١ầ g cCrìi^1‫ ﻵ‬dtcK υμ tầĩĩi cở tK^gịá \ ٩١ ‫ﻵ‬ Có rắt nhiểu công ty dlch vụ nga‫ ؛‬ngần đẩu tư cho nhân viên minh Họ không đủ tự tin với chắt lượng nhân viên mà minh tuyển dụng, chất lượng dlch vụ vượt trội không dược coi yếu tố tạo nên tinh cạnh tranh cho công ty, lợi nhuận dang giảm sút khoản dẩu tư ٦níợt khả công ty, ty lệ nhân viên nghi việc cao nên việc dầu tư cho nhân viên bị coi la lang phi DU nào, nhân viên dịch vụ công ty da không dưỢc trang bị dắy đủ dể cung cấp dịch vụ tốt dến khách hàng Dó la nguyên nhân thất bại chủ yếu công ty này, lại dồng thời giUp công ty điển hình dưỢc nghỉên cứu sách ngày mở rộng dưỢc thị trường Bởi công ty tiêu biểu da áp dụng hướng di ngược lại với công ty thất bại Họ đầu tư cho nhân viên dể dảm bảo họ da sẵn sàng sẵn lOng phục vụ thượng dế Dầy la định khó khăn Nếu anh tin tưởng chắt lượng dịch vụ la yếu tố then chốt dối với tương lai công ty minh, anh tin nhửng mối quan hệ khảng khít với nhân viên tăng cường hiệu làm việc nhân viên, anh tin tưởng người mà minh tuyển dụng la cá nhân tuyệt vời, thl có ly mà anh không dầu tư dể họ thành công công việc? ^lOng qua việc phát triển kiến thức Ity cho nhân viên, thông qua việc chia sẻ thOng tin công ty với họ, thông qua niểm tin vào kha xử ly công việc họ, qua việc chia sẻ lợi nhuận với họ, qua việc xầy dựng cộng dồng 414 ‫ﺀو‬1٠ tổ chức dựa tin tưởng, công ty tiêu biểu da tri dưỢc thành công ả g cho minh Dẩu tư vào thành công nhần viên cUng la dầu tư vào thành công công ty Hoạt áộng tOng ty nhỏ T o n g ngành dlch vụ, hoạt dộng công ty nhỏ lựa chọn dể mang lại kết to lớn Những công ty dịch vụ ưu tú - chi dù công ty lớn - tri hoạt dộng công ty nhỏ Họ tim cách dể xây dựng dịch vụ tùy chinh, dáp ứng nhu cầu thị hiếu khách hàng, tim hướng giải dể làm giảm thiểu gánh nặng cho khách hàng gặp khó khân, dể phản xạ nhanh chOng, kịp thờỉj giUp khách hàng cảm thấy minh quan trọng dặc biệt Hoạt dộng công ty nhỏ có nghĩa la "dối xử với khách hàng phương diện cá nhân có mục tiêu cụ thể." Những công ty dịch vụ bật cUng cố gắng dể nhân viên có cảm nhận minh la m ột dơn vị nhỏ Khách hàng cảm thấy định hướng, không dưỢc giUp dỡ, hay lâng quên m ột công ty có quy mô hoành tráng, dội ngủ nhân viên công ty cUng có cảm giác tương tự Những giá trị nhần vân tổ chức vui vẻ, tinh thần làm việc dồng dội, tôn trọng, m ột tầm nhln chung hướng tới mục dích cao cả, thai độ vể sở hữu nhân viên dểu góp phần tạo nên môi trương làm việc thần thiện, hỢp tác khuyến khích phát huy lực tốt Bài học từ cỡìig ty dụh vụ tầm cỡ thểgiấ I 415 Bill Cooney, phó giám đốc điều hành lĩnh vực bảo hiểm tài sản thương vong ƯSAA liên tục đặt câu hỏi như, “Khách hàng làm việc với dàng không? Chúng hợp tác suôn sẻ với nghiệp chứ?” Những cầu hỏi làm bật lên tầm quan trọng chất vấn đề: Hoạt động khiêm nhường công ty vai trò m ột công ty có quy mô nhỏ USAA công ty với doanh thu nhiểu tỷ đô-la với ba triệu khách hàng 18.000 nhân viên, Bill Cooney van kiên trì hoạt động công ty công ty tư nhân với dịch vụ nhanh chóng, liền mạch, quán, linh hoạt, đáp ứng, biết quan tâm Tại sao? Một công ty dịch vụ lớn tối giản hóa cồng kểnh quan liêu chế, xóa bỏ khô khan cứng nhắc trì linh hồn dịch vụ thu vể lợi nhuận lớn thoải mái, vui vẻ Điều tạo nên lợi cho công ty thị trường dịch vụ Những mối liên hệ gần gũi ứng dụng công nghệ cao có tác động hỗ trỢ qua lại cho Công nghệ thông tin giúp công ty trì hoạt động theo mô hình công ty nhỏ Kết hợp sức mạnh công nghệ dịch vụ cá nhân cho phép công ty tận dụng đưỢc đặc điểm đặc biệt hai Nếu đưỢc sử dụng cách khôn ngoan, công nghệ giúp người hoạt động hiệu vai trò nhà cung cấp dịch vụ Những công ty dịch vụ hàng đầu phục vụ khách hàng theo tình cụ thê’ ٠với hỗ trỢ công nghệ, độ xác, tùy chỉnh theo tình huống, với mối liên hệ có hướng cá nhân chuyên môn nghiệp vụ, kết hỢp 416 ٠‫ﺀ‬10 hài hòa công nghệ dịch vụ cá nhân tinh huổng khác Đầy thực hai yếu tố có tác dụng tương hỗ nhau, la mấu chốt cho việc công ty trl hoạt dộng công ty nhỏ Đ ó cUng la ly công ty USAA, Custom Research Charles Schwab Corporation cung cấp dịch vụ tới khách hàng không thông qua dội ngU nhần viên nghiệp vụ mà nhờvào dội ngủ chuyên viên cOng nghệ cao Xây dựng thương hlệư Xây dựng thương hiệu cho công ty cung nghta với việc cung cấp dịch vụ ‫ آى؛‬khách hàng, ^ n g hiệu mạnh có ý nghĩa quan trọng dốỉ vơi công ty chUng làm gia tăng tin tưởng khách hàng dối vơi sản phẩm vô hlnh Những thương hiệu mạnh cho phép khách hàng hiểu thêm dịch vụ minh sử dụng giảm thiểu cảm giác rủi ro Một thương hỉệu dịch vụ phải nêu dưỢc thông diệp quan trọng cách súc tích: Đó la dịch vụ gì? Tại phải quan tầm dến nó? Thương hiệu không định nghĩa dịch vụ mà cOn phải biến trở nên khác biệt so với dối thủ khác, tạo nên cá tinh riêng, liên kết mối thân tinh khách hàng cOng ty Những công ty dịch vụ tiêu biểu dã minh họa cho việc xây dựng thương hiệu ngành dịch Trước hết, xầy dựng thương hiệu dịch vụ có nghĩa la xây dựng thương hiệu cho công ty, thứ hai, xầy dựng thương hiệu cho công ty tốt có nghĩa la cung cắp dịch vụ tỗt Midwest Express, thần tên h n g hàng không da la m ột thương hiệu Container Store b n sản phẩm có thương hiệu khách hàng lựa Bài học tư công ty dịch vụ tầm cỡ giới I 417 chọn sảm phẩm họ trước tiên nhờ thương hiệu Container Store Thương hiệu khách hàng kiểm nghiệm Khi mà khách hàng trải nghiệm không giống quảng cáo, khách hàng thường tin tưởng vào trải nghi ệm thay tin vào thông tin quảng cáo Khi hoạt động tạo hầu hết tất giá trị cho khách hàng, khởi nguồn hoạt động trở thành thương hiệu bản, chất lượng hoạt động dịch vụ xác định theo tỷ lệ không cân xứng ý nghĩa thương hiệu giá trị thương hiệu Những công ty điển hình nghiên cứu sách nắm bắt chất việc xầy dựng thương hiệu dựa hiệu hoạt động nhân viên dịch vụ; họ xây dựng thương hiệu việc làm cụ thể thay cho việc marketing hình ảnh đơn thuẳn Sự hào phóng Sự hào phóng mang đến thành công ngành dịch vụ Mọi người thường nghĩ đến việc doanh nghiệp hào phóng cho hệ thành công mà họ đạt được; kiểu công ty làm cải chia sẻ với người khác Tuy nhiên công ty dịch vụ dánh giá cao nghiên cứu lại dạy cho học khác Sự hào phóng không chi kết thành công mà yếu tố đầu vào quan trọng Sự hào phóng theo cách riêng yếu tó lý giải cho thành công 14 công ty dịch vụ, củng cố giá trị nhân văn có tác dụng thúc truyền cảm hứng cho đội 418 ٠‫ل‬1٠ ngU nhan v‫؛‬ên công ty làm víệc dầy nỗ lực hiệu Sự hào phóng có cUng thu hUt y khách hàng, gịành dưỢc tôn trọng, niềm tin trung thành gắn bó tò họ Những công ty dịch vụ có "tâm" cUng cung cấp dịch vụ tốt công ty khác Những nhân viên biết quan tâm cho di nỗ lực cung cắp dịch vụ tốt - họ thực muốn trở thành phần công ty chinh tầm minh dOng góp công ty với xa hội da truyển cảm hứng sức mạnh cho họ dể làm tốt diều Những công ty dịch vụ khôn ngoan biết cách khiến sổng trở nên tốt dẹp Họ phải chinh phục dưỢc chinh trái tUn cUa nhần viên qua do, chinh phục trái tim khách hàng Những công ty dưỢc tim hiểu sách da dạy chUng ta học quan trọng vể quản ly dịch vụ, vể lãnh dạo, thành công bền vững dời Họ công ty bách chiến bách thắng, cUng có lúc họ gặp khó khản, thách thức thất bại Nhưng họ thực la tổ chức dặc biệt da biết khơi dậy phẩm chắt tốt dẹp nhắt dể dóng góp lợi ích dáng kể cho xâ hội Họ da thành công, thành công phương diện tài chinh phương diện người Và họ ngày thành công “trưởng thành” "già dặn" Họ bảo dảm chắn tương lai chắn dó la tương lai dầy hứa hẹn triển vọng Mồ hình thành công vững sách cUng không dễ triển khai N ó dOi hỏi tài lanh dạo xuất chUng, Ваг Kọc tỉí n K lg с Ч t ) (1‫ ﻋﺐ‬щ tồm cờ giá \ ٩١‫ﻵ‬ cam kết tâm việc lanh đạo dựa nển tảng cUng kho nhiều so với việc sử dụng n ^ ê n tắc khô cứng sách Ra lệnh cho người làm việc cUng dễ dàng việc thUc, truyển cảm hứng cho họ l o đuổi mục tiêu lợi nhuận kinh tế thay vi dồng thơi theo đuổi lợi nhuận kinh tế lợi ích xã hội cUng hương di truyển thống dối vơi nhiểu công ty Tuy nhiên, có việc lãnh dạo tảng giá trị, truyển cảm hứng cho người, mục tiêu lợi ích xã hội mơi giUp công ty dịch vụ phát triển lớn mạnh mà vẵn tri dưỢc lượng tâm máy người dội ngủ công ty Những công ty dịch vụ "chết yểu” có nhiều công ty khOng thể sống sót cho dến họ thực chuyển tải thành công thông diệp nhiệm vụ họ mang lại dược sống tốt dẹp cho người, không la người công ty mà cOn xã hội Những công ty dịch vụ lơn la tổ chức thấm dẫm nhân văn Sự tôn công ty mang lại lợi ích cho tất người - khách hàng, nhân viên, nhà cung cấp, nha dầu tư, thành phố, quốc gia Đầy cUng la ly công ty tổn lầu dài 9=10 N h x u ấ t b ả n L ao Đ ộ n g - X ã H ội N g õ H ò a B ìn h , M in h K h a i, H Bà T rư n g , H N ộ i Đ T : 6 - F ax : 6 C h ịu t r c h n h i ệ m x u ấ t b ả n : N g u y ễ n H o n g C â m C h ịu t r c h n h iệ m n ộ i d u n g : V ũ A n h T u ấ n B iê n tậ p : Đ in h T h a n h H ò a S a b n in : H H u y ề n ٠ A n h T ú B ìa: T h iê n T h a n h T r ì n h b y : D iệ u L in h ‘ ‫■'؛‬٠ I ‫؛‬ ^ I n 0 c u ố n , k h ổ 14 X c m t i C ô n g ty T N H H In T M & D V N g u y ê n L â m G iấ y c h ấ p n h ậ n đ ă n g k í k ế h o c h x u ấ t b ả n s ố : 7 - /C X B /0 - /L Đ X H Q u y ế t đ ị n h x u ấ t b ả n số : /Q Đ - N X B L Đ X H In x o n g v n ộ p lư u c h iể u q u ý I I I n ă m ' ỉ ■ị ũ ;4