nghiệp vụ lễ tân tại yên bài resort

Báo cáo thực tập Ngành lễ tân khách sạn LỜI NÓI ĐẦU Ngành du lịch Việt Nam có tuổi chưa phải cao kể từ ngày thành lập vào ngày 9/7/1960 theo Nghị định 26CP Chính phủ Từ công ty du lịch Việt Nam ngày đến tổng cục du lịch Việt Nam bề nay, ngành du lịch Việt Nam 54 năm thành lập trải qua bao thăng trầm có tiến vượt bậc đáng ghi nhận Trong thời kỳ đổi mở cửa kinh tế xã hội với nhảy vọt cách mạng khoa học kỹ thuật ngày nâng cao, đời sống vật chất người ngày biến đổi theo họ có nhu cầu du lịch để vui chơi, giải trí, tìm hiểu văn hoá văn minh xã hội Để đáp ứng tốt nhu cầu du khách Trong năm gần ngành du lịch Việt Nam có nhiều cố gắng việc quảng bá xúc tiến du lịch, thu hút nhiều khách du lịch nước quốc tế Chỉ riêng năm 2005 lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt 3.467,757 lượt người tăng 18,4% so với kỳ năm 2004 Trong định hướng phát triển kinh tế xã hội Việt Nam du lịch coi ngành có tầm quan trọng có ý nghĩa to lớn Thực tế du lịch ngành kinh tế dịch vụ mang tính chất tổng hợp mang nguồn thu lớn cho ngân sách Nhà nước đòn bẩy để thúc đẩy phát triển tất ngành kinh tế khác Du lịch phát triển nâng cao trình độ dân trí phát triển văn hoá văn minh xã hội Đồng thời giúp địa phương khôi phục phát huy di sản văn hoá, loại hình nghệ thuật, lễ hội ngành nghề truyền thống Tạo thêm nhiều công ăn việc làm cho người lao động.Ngoài du lịch cầu nối để giao lưu quảng bá hình ảnh người, đất nước Việt Nam đến với bạn bè khắp năm châu bốn biển Có kết phong phú đa dạng tài nguyên du lịch với nhiều di sản thiên nhiên văn hoá dân tộc đãđược giới công Nguyễn Khánh Linh – K15A2 Báo cáo thực tập Ngành lễ tân khách sạn nhân như: Phong Nha Kẻ Bàng, Phố cổ Hội An, Kinh đô Huế, Thánh Địa Mỹ Sơn… với tiềm du lịch phong phú, đa dạng độc đáo thế, gặp nhiều khó khăn, việc khai thác Nhờ quan tâm Đảng Nhà nước ta đưa chế, sách nhằm mở rộng quan hệ quốc tế tăng cường đoàn kết hiểu biết lẫn nhau, nâng cao vị Việt Nam trường quốc tế, chế sách phát triển như: đầu tư phát triển sở hạ tầng, đầu tư xây dựng trường lớp đào tạo cán ngành du lịch có chuyên môn nghiệp vụ cao, nhiều khách sạn xếp hạng du lịch Việt Nam 2.572 khách sạn (từ đến tiêu chuẩn) với tổng số phòng 72.064 phòng Tuy nhiên khó khăn mà ngành du lịch gặp phải thiếu hụt nhân viên đào tạo quy, sử dụng thiếu hợp lý nguồn tài nguyên bảo vệ môi trường kém… Du lịch có cố gắng đứng vững "bão táp" sars, dịch cúm gia cầm, khủng bố… mà giới bị đe doạ Du khách đến với Việt Nam đất nước an toàn thân thiện Và với hiệu du lịch Việt Nam "vẻ đẹp tiềm ẩn" Nên tháng đầu năm 2006 số lượng khách quốc tếđến Việt Nam ước đạt 1.846511 lượt người tăng 7,2% so với kỳ năm 2005 riêng tháng lượng khách quốc tế đến ước đạt 274.070 lượt người Với mục tiêu phấn đấu đến năm 2010 du lịch Việt Nam đón triệu lượt khách quốc tế tới Việt Nam đón 25 triệu lượt khách nội địa Đó số cóý nghĩa khẳng định mạnh du lịch Việt Nam tương lai Với bước cách làm phù hợp với kết hợp hỗ trợ thường xuyên cấp ngành bên cạnh tiềm mạnh đất nước, du lịch Việt Nam có điều kiện phát triển với quy mô tốc độ hiệu cao để trở thành trung tâm du lịch tầm cỡ khu vực Đưa du lịch Việt Nam thành ngành kinh tế trọng yếu quốc gia Ngành du lịch Việt Nam bước phát triển với tốc độ nhanh hoà chung với phát triển khách sạn, nhà hàng mọc lên nhiều để đáp Nguyễn Khánh Linh – K15A2 Báo cáo thực tập Ngành lễ tân khách sạn ứng nhu cầu người Chính mà em chọn ngành lễ tân khách sạn làm ngành học công việc tương lai Ngành lễ tân người "làm dâu trăm họ" nên việc làm, hành động phải thật khéo léo làm cho khách hài lòng sử dụng nhiều dịch vụ khách sạn Qua đợt thực tập cọ xát với thực tế giúp em hiểu thêm tích luỹ kinh nghiệm để sau tốt nghiệp trường làm không bị bỡ ngỡ để từ giúp em hoàn thành tốt công việc Nội dung báo cáo thực tập chuyên môn bố cục viết chia làm chương: Chương I: khái quát sở lý luận chuyên ngành lễ tân – khách sạn Chương II: giới thiệu sở thực tập Yên Bài resort Chương III: nghiệp vụ lễ tân Yên Bài resort Chương IV: nghiệp vụ buồng Yên Bài resort Nguyễn Khánh Linh – K15A2 Báo cáo thực tập Ngành lễ tân khách sạn CHƯƠNG I KHÁI QUÁT CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUYÊN NGÀNH LỄ TÂN – KHÁCH SẠN 1.KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN VÀ LỄ TÂN KHÁCH SẠN 1.1 Các loại hình khách sạn 1.1.1 Khái niệm ngành kinh doanh khách sạn Hoạt động kinh doanh loại hình lưu trú (gọi chung khách sạn) nhằm cung cấp tiện nghi lưu trú, ăn uống, nghỉ ngơi, vui chơi, giải trí, cung cấp thông tin phương tiện lại cho khách - Thuật ngữ ngành khách sạn hiểu thuật ngữ chung bao gồm: hotels, motels, motor hotels, làng du lịch, camping, nhà trọ, trung tâm, hội nghị ngành kinh doanh khách sạn bao gồm đơn vị hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú 1.1.2 Phân loại khách sạn Ngày phát triển phong phú đa dạng khách sạn nên việc phân loại khách sạn không đơn giản dễ dàng Tuy người ta dựa vào tiêu chí để phân loại khách sạn: - Phân loại khách sạn theo quy mô - Phân loại khách sạn theo thị trường mục tiêu - Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ - Phân loại khách sạn theo quyền sở hữu mức độ liên kết a Phân loại khách sạn theo quy mô: Chủ yếu dựa vào số lượng buồng ngủ khách sạn (khách sạn Việt Nam chia làm hạng cỡ) Nguyễn Khánh Linh – K15A2 Báo cáo thực tập Ngành lễ tân khách sạn Khách sạn nhỏ: có từ 10 đến 50 buồng ngủ Khách sạn vừa: có từ 50 đến 100 buồng ngủ Khách sạn loại lớn: có 100 buồng ngủ b Phân loại theo thị trường mục tiêu: Thị trường mục tiêu đối tượng khách mà khách sạn định hướng thu hút phục vụ Tùy thuộc vào họat động kinh doanh khách sạn, lọai hình khách sạn có thị trường mục tiêu khác Các loại hình khách sạn phổ biến bao gồm: Khách sạn công vụ Khách sạn hộ Khách sạn hàng không Khách sạn sòng bạc Khách sạn du lịch - Khách sạn công vụ: Vị trí: thường năm trung tâm thành phố khu thương mại Đối tượng khách: chủ yếu khách tham gia song loại hình khách sạn không phần hấp dẫn đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự do… Thời gian lưu trú: thường ngắn ngày, lưu trú tạm thời Tiện nghi phục vụ: phần lớn khách sạn công vụ có phòng hội nghị, phòng khách chung, tiện nghi tổ chức đại tiệc phòng tiệc, dịch vụ giặt là, cửa hàng bán quà tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng tập thể dục, phòng tắm dịch vụ thể thao, dịch vụ vui chơi giải trí… Ngoài khách sạn có dịch vụ văn phòng cho thuê thư ký, phiên dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, dịch thuật Nguyễn Khánh Linh – K15A2 Báo cáo thực tập Ngành lễ tân khách sạn - Khách sạn hàng không: Vị trí thường nằm tụđiểm giao thông gần khu vực sân bay Đối tượng khách: khách thường gia, khách cảnh, khách nhỡ chuyến bay, khách hội nghị, nhân viên hàng không đội bay… Thời gian lưu trú: thường ngắn ngày Tiện nghi phục vụ: tiện nghi dịch vụ khách sạn có phòng hội nghị phục vụ khách tiện nghi đưa đón khách vàđặt buồng trực tiếp sân bay - Khách du lịch Vị trí: thường nằm nơi có cảnh quan thiên nhiên đẹp, không khí lành, gần nguồn tài nguyên du lịch như: biển, núi, nguồn nước khoáng điểm tham quan… Đối tượng khách: khách nghỉ dưỡng, khách tham quan Thời gian lưu trú: khách dài ngày so với khách sạn công vụ Tiện nghi phục vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ bản, khách sạn du lịch tổ chức thực chương trình hoạt động vui chơi giải trí cho khách du lịch như: khiêu vũ trời, chơi gôn, cưỡi ngựa, câu cá, bộ… nhằm tạo cảm giác thoải mái, thư giãn, cho khách tuyên truyền quảng cáo cho khách sạn - Khách sạn hộ Vị trí: thường nằm thành phố lớn ngoại ô thành phố Đối tượng khách: khách công ty, khách thương gia, khách gia đình Thời gian lưu trú: dài ngày, khách công ty ký hợp đồng dài hạn Tiện nghi dịch vụ: Ngoài tiện nghi dịch vụ dịp lễ tết khách sạn có khu vui chơi cho trẻ em, siêu thị vào dịp lễ tết khách sạn tổ Nguyễn Khánh Linh – K15A2 Báo cáo thực tập Ngành lễ tân khách sạn chức bữa cơm thân mật để chiêu đãi khách nhằm tạo cho khách cảm giác ấm cúng sống gia đình tạo nguồn khách tiềm cho khách sạn - Khách sạn Sòng Bạc Vị trí: Nằm khu vui chơi giải trí thành phố lớn khu nghỉ mát Đối tượng khách: khách thương gia giàu có, khách chơi bạc, nhà triệu, tỷ phú Thời gian lưu trú: ngắn ngày Tiện nghi dịch vụ: loại hình khách sạn sang trọng có hình thức giải trí tiếng buổi trình diễn tốn kém, trò tiêu khiển đầu bảng để thu hút khách chơi bạc nhằm thu lợi nhuận Thu nhập loại hình khách sạn dịch vụ đánh bạc c Phân loại khách sạn theo mức độ phục vụ Mức độ phục vụ thước đo quyền lợi mà khách sạn mang lại cho khách khách sạn có quy mô loại hình khách sạn khác mức độ phục vụ khác Có mức độ phục vụ - Mức độ phục vụ cao cấp: Thường khách sạn đại 4-5 với đối tượng khách thành viên cao cấp hội đồng quản trị, trị gia tiếng, quan chức Chính phủ khách giàu có… tiện nghi dành cho đối tượng khách nhà hàng, phòng khách, phòng họp, tiện nghi buồng ngủ có chất lượng hàng đầu sang trọng Ngoài khách sạn dành thang máy riêng, phòng khách riêng đội ngũ nhân viên có tay nghề cao để phục vụ riêng cho đối tượng khách như: đăng ký Nguyễn Khánh Linh – K15A2 Báo cáo thực tập Ngành lễ tân khách sạn khách sạn, toán phục vụ lưu trú… buồng hay quẫy lễ tân riêng tầng họ, yêu cầu khách đáp ứng hiệu nhanh - Mức độ phục vụ trung bình: Thường khách sạn loại vừa đối tượng khách chủ yếu khách du lịch theo đoàn tự do, khách gia đình thương gia nhỏ… khách sạn cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn đầy đủ - Mức độ phục vụ bình dân: Thường khách sạn nhỏ chủ yếu khách gia đình, khách đoàn theo tour, khách thương gia tìm thị trường để lập nghiệp, khách hội nghị nhỏ… khách sạn cung cấp cho khách thuê buồng với mức giá khiêm tốn chỗ tiện nghi cần thiết cho sinh hoạt hàng ngày d Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết quyền sở hữu • Phân loại khách sạn theo mức độ liên kết Căn vào mức độ liên kết khách sạn người ta phân chia khách sạn thành loại bản: khách sạn độc lập, khách sạn tập đoàn khách sạn liên kết - Khách sạn độc lập loại hình khách sạn thuộc sở hữu tư nhân gia đình quản lý, điều hành, liên kết quyền sở hữu với khách sạn khác Loại hình khách sạn có lợi tự thu hút thị trường riêng mềm dẻo kinh doanh đặc biệt giá đáp ứng nhanh chóng với thay đổi thị trường Tuy loại hình khách sạn có điểm bất lợi quảng cáo rộng rãi kiến thức quản lý tốt khách sạn tập đoàn Nguyễn Khánh Linh – K15A2 Báo cáo thực tập Ngành lễ tân khách sạn Ngày số khách sạn độc lập liên kết với thành liên minh nhằm mục đích giảm chi phí quảng cáo, san sẻ thông tin đặt buồng mua hàng hoá với số lượng lớn - Khách sạn tập đoàn Là tập đoàn có nhiều khách sạn khắp nơi giới nên thuận tiện cho khách muốn khách sạn tập đoàn chúng mang tên thân thuộc tập đoàn Accor, tập đoàn Hilton, Holiday Inn… đặc điểm khách sạn tập đoàn hệ thống dịch vụ, trang thiết bị, giá tiêu chuẩn hoá hoạt động theo quy định tập đoàn quản lý theo hình thức sau: +, khách sạn liên kết sở hữu Là lọai khách sạn cá nhân công ty góp vốn chung sở hữu có vai trò quản lý Lợi nhuận, tài sản, khỏan nợ chia sẻ cho thành viên góp vốn +, khách sạn liên kết đặc quyền Là lọai khách sạn mang tên, thiết kế, biểu tượng tập đòan vốn đầu tư quản lý lại cá nhân hay công ty khác Các khách sạn liên kết đặc quyền tức nhượng quyền phải tuân theo tiêu chuẩn chất lượng yếu tố kỹ thuật khách sạn nhượng quyền người chủ hợp pháp kinh doanh +, khách sạn hợp đồng quản lý Là lọai khách sạn cá nhân hay công ty đầu tư quản lý lại cá nhân hay công ty khác, thông thường chủ khách sạn thường hợp đồng với công ty quản lý khách sạn để vận hành khách sạn họ Công ty quản lý khách Nguyễn Khánh Linh – K15A2 Báo cáo thực tập Ngành lễ tân khách sạn sạn nhận khỏan tiền lợi nhuận thỏa thuận theo hợp đồng ký Công ty quản lý khách sạn phải có nghĩa vụ nộp báo cáo tài định kỳ cho chủ sở hữu - khách sạn liên kết Là lọai khách sạn hợp tác với số mặt vốn quản lý độc lập Lọai hình khách sạn liên kếto số khách sạn (thường khách sạn độc lập) tự tìm đến với để hỗ trợ lẫn nhau, giúp đỡ trình họat động nhằm giảm bớt bất lợi mà lọai hình khách sạn độc lập hay gặp phải Các khách sạn độc lập thường liên kết với nhau, xây dựng thương hiệu danh nghĩa hiệp hội… thảo thuận hỗ trợ thị trường khách, thỏa thuận đóng góp chi phí quảng cáo hay lĩnh vực mua hàng hóa vật tư hưởng mức giảm giá nhiều mà tập đoàn lớn thường áp dụng mà thành viên có lợi ích từ việc liên kết • Phân loại khách sạn theo hình thức sở hữu Căn vào hình thức sở hữu người ta chia khách sạn thành loại sau: Khách sạn tư nhân Khách sạn Nhà nước Khách sạn liên doanh với nước ngòai Khách sạn 100% vốn nước Khách sạn cổ phần - Khách sạn tư nhân Nguyễn Khánh Linh – K15A2 10 Báo cáo thực tập Ngành lễ tân khách sạn a, chuẩn bị - lấy đầy đủ hóa chất cần thiết: hóa chất cọ bồn cầu, bồn tắm,… - lấy dụng cụ làm vệ sinh: bàn chải, khăn, xô đựng nước,… - lấy đồ bảo hộ lao động: găng tay, trang… b, vào phòng tắm - mang theo khay đựng dụng cụ làm vệ sinh chất tẩy rửa thích hợp - mở cửa bật quạt thông gió, dật nước bồn cầu, phun thuốc tẩy xung quanh đường ống bồn cầu - thu dọn đồ dùng sinh hoạt khách làm bẩn đưa xe đẩy - đổ thùng rác, cọ rửa phía ngoài, lau khô đặt túi chứa rác vào thùng Lấy đồ vải bẩn phòng tắm bỏ vào túi đựng đồ vải bẩn xe đẩy k dùng đồ vải khách để lau, dùng khăn lau riêng cho thiết bị - lấy khăn lau sạch, chất khử trùng, bàn chải cọ bọt xốp, xô đựng nước, găng tay cao su - cọ rửa cốc, tách, gạt tàn: pha chất tẩy vào nước ấm, dùng khăn rửa vết bẩn, tráng lại nước sạch, lấy khăn lau khô tránh vết nước đọng làm nhiễm khuẩn lại - cọ rửa lavabo, phía vòi nước: dùng chất khử xịt vào bên trong, chậu rửa, dùng miếng bọt bàn chải làm vết bẩn vòi nước xuống rốn chậu xung quanh phía ngoài, dùng khăn lau khô - lau gương soi: gương bẩn dùng khăn tẩm dung dịch làm vết bẩn, lau khô - cọ rửa bồn tắm vồi hoa sen, hướng bình xịt hóa chất tẩy rửa vào trực tiếp vể bẩn, để khg phút, dùng miếng bọt xốp cọ vết bẩn, cọ từ xuống dưới,từ bồn lau khô Nguyễn Khánh Linh – K15A2 162 Báo cáo thực tập Ngành lễ tân khách sạn - kiểm tra làm rèm bồn tắm cửa buồng tắm đứng: kéo rèm mở rộng dùng hóa chất phun vào khăn lau Rồi lau khô Thay rèm vết bẩn k làm đc.kiểm tra đỡ rèm có chắn không? - cọ rửa tường men: kiểm tra trần tường có mạng nhện, vết bẩn không? dùng hóa chất chuyên dụng để cọ rửa vết bẩn, xối nước rửa sạch, dùng khăn lau khô - xép lại đồ dùng: ly, cốc, gạt tàn, giá đỡ khăn mặt khăn tắm, giỏ đựng đồ dùng cho khách đặt vị trí quy định - cọ rửa bồn cầu: lựa chọn công cụ cọ rửa: khăn lau, chất khử trùng dung dịch tẩy rửa bồn cầu, chổi cọ bồn cầu, xô đựng nước, găng tay cao su +, trước hết xả nước, phun dung dịch tẩy rửa vào bồn cầu để khg phút cho mềm vết bẩn +, dùng miếng bọt xốp cọ từ két nước xung quanh phía bồn cầu +, dùng chổi cọ kỹ phía bên từ xuống dưới, xả nước +, dùng khăn lau khô nắp đậy, bệ ngồi xung quanh - cọ rửa sàn phòng tắm: dùng bàn chải cọ vết bẩn, sối nước làm sạch, lau khô - kiểm tra lại r xếp đồ dùng vệ sinh hóa chất mang - gấp đồ vải đặt theo quy định khách sạn - bổ sung đồ amality, kiểm tra bổ sung giấy vệ sinh, gấp đầu giấy vệ sinh thành tam giác vuông - hút bụi dật lùi từ chỗ xa cửa vào phía cửa, hút kỳ gầm giường, bàn,… hút kẽ hở, ngóc ngách - kiểm tra toàn buồng lần cuối 3.5: kết thúc công việc - khỏi buồng khách, khóa cửa chắn Nguyễn Khánh Linh – K15A2 163 Báo cáo thực tập Ngành lễ tân khách sạn - vào sổ kiểm tra tiện nghi buồng, đánh dấu buồng làm vệ sinh, thời gian làm thời gian khỏi buồng VỆ SINH BUỒNG KHÁCH TRONG THỜI GIAN LƯU TRÚ 4.2 Khách có phòng 4.2.1 chuẩn bị chuẩn bị diện mạo: Vệ sinh cá nhân, mặc đồng phục, buộc tóc gọn gàng theo quy định khách sạn hội ý đầu ca: nghe nhớ vị trí phân công công việc, nhận chìa khác, loại mẫu báo cáo, mẫu biểu, công cụ làm việc kiểm tra lại đồ dùng, vật dùng nhận chuẩn bị xe đẩy: - lựa chọn lấy đủ số lượng trang thiết bị đồ dùng phục vụ sinh hoạt cho khách như: ga, vỏ gối, vỏ chăn, khăn tắm, khăn mặt, khăn tay, nước gội đầu, dầu xả, bàn chải, sữa tắm, bọt tắm, xà phòng rửa tay, giấy vệ sinh, tai, sát trùng, lược, kim chỉ, mút lau bóng giày, chụp tóc, dao cạo râu, túi vệ sinh phụ nữ… - lấy hóa chất để tẩu rửa đồ dùng men sứ, hóa chất tẩy bồn cầu, hóa chất làm gương kính,… - lấy thiết bị, dụng cụ làm vệ sinh như: chổi quét nhà, lau nhà, máy hút bụi, khăn lau bụi, khăn lau khô đồ dùng nhà tắm… xếp xe đẩy: đặt đồ vật nặng ga, gối xếp tầng xe, mép gấp quay Theo thứ tự đồ vật nhẹ để lên trên, tầng k xếp đầy cồng kềnh làm cản trở tầm nhìn đẩy xe 4.2.2: vào buồng khách a, trước vào buồng khách - quan sát xem có vật đặc biệt treo tay nắm cửa phòng không Nguyễn Khánh Linh – K15A2 164 Báo cáo thực tập Ngành lễ tân khách sạn - k có đứng trước cửa buồng khách gõ cửa tay lần, giây lần gõ xưng danh: “xin chào, nhân viên dọn buồng”, sau chờ 10 giây chờ khách mở cửa - có khách phòng đợi khách mở cửa - vào phòng, khép nhỏ cửa - tiến vào phòng khách bước xin phép khách cho dọn buồng - khách đồng ý lùi bước quay b, đặt xe đẩy - đẩy xe tới trước cửa buồng khách, đặt xe phía trước cửa buồng cách khung cửa vào 25cm, cửa xe quay vào cho dễ dàng nhanh chóng lấy đồ, đồng thời bảo vệ an toàn hàng hóa xe c, làm thông thoáng phòng - kép rido, rèm cửa sổ sang bên cho gọn, mở cửa sổ cho thông thoáng tạo ánh sáng phòng trước tiến hành dọn dẹp - tắt, điều chỉnh thiết bị k cần thiết 4.2.3 Trình tự thao tác làm vệ sinh: Dọn phòng ngủ: - Khi có khách phòng, công việc dọn dẹp cần thực nhanh chóng chủ yếu tập trung vào khu vực cần thiết - Chỉnh trang lại giường ngủ khách - Lau bụi sơ qua phía đầu giường khách - Dọn vệ sinh bàn nước - Bổ sung đồ dùng sinh hoạt phòng ngủ Nguyễn Khánh Linh – K15A2 165 Báo cáo thực tập Ngành lễ tân khách sạn Dọn vệ sinh buồng tắm - Nên thực cách nhanh chóng để đạt mức độ vệ sinh tương đối, thay đổi đồ dùng sinh hoạt phòng tắm - Kiểm tra lại việc bố trí phòng nhanh chóng rời khỏi buồng khách tạo điều kiện cho khách nghỉ ngơi chờ khách khởi phòng quay trở lại tổng vệ sinh phòng khách cách kỹ lưỡng - Trước khỏi phòng, xin phép khách - Nếu khách đồng ý - Khi giật lùi bước quay lại 4.2.4 Ra khỏi buồng khách: - vào sổ kiểm tra tiện nghi buồng, đánh dấu buồng làm vệ sinh, thời gian làm thời gian khỏi buồng 4.2, khách buồng 4.2.1., chuẩn bị - chuẩn bị diện mạo - hội ý đầu ca - chuẩn bị xe đẩy 4.2.2: vào buồng khách a, trước vào buồng khách - quan sát xem có vật đặc biệt treo tay nắm cửa phòng không - k có đứng trước cửa buồng khách gõ cửa tay lần, giây lần gõ xưng danh: “xin chào, nhân viên dọn buồng”, sau chờ 10 giây chờ khách mở cửa - k trả lời tra chìa khóa, mở cửa Nguyễn Khánh Linh – K15A2 166 Báo cáo thực tập Ngành lễ tân khách sạn b, đặt xe đẩy - đẩy xe tới trước cửa buồng khách, đặt xe phía trước cửa buồng cách khung cửa vào 25cm, cửa xe quay vào cho dễ dàng nhanh chóng lấy đồ, đồng thời bảo vệ an toàn hàng hóa xe c, làm thông thoáng phòng - kép rido, rèm cửa sổ sang bên cho gọn, mở cửa sổ cho thông thoáng tạo ánh sáng phòng trước tiến hành dọn dẹp - tắt, điều chỉnh thiết bị k cần thiết 4.2 3: vệ sinh buồng ngủ a, loại bỏ rác thải - phía sau cửa vào vòng, mở ngăn kéo tủ, bàn để nhặt rác, thu nhặt, kiểm tra kĩ xem có đồ dùng khách vứt nhầm phân loại trước đưa vào túi rác xe đẩy, kiểm tra gạt tàn có bị sót đầu mẩu thuốc cháy không? Nếu có dập thuốc - loại bỏ đồ dùng khách làm bẩn trước tiến hành công việc vệ sinh như: khay đựng dụng cụ ăn, giỏ hoa quả, bình hoa, cốc tách bẩn, chai lọ, vỏ hộp,…để ngăn ngừa vi khuẩn lây lan ô nhiễm môi trường - lấy đồ vải bẩn đưa túi đựng xe - đổ gạt tàn vào túi rác Không cầm gạt tàn lại buồng ngăn ngừa lửa cháy tàn tro bay b, làm giường - cách lấy ga giường Nguyễn Khánh Linh – K15A2 167 Báo cáo thực tập Ngành lễ tân khách sạn +, đứng phía cuối giường, chùng gối xuống, nhấc đệm lên tay kéo nhẹ phía cách đầu giường 40cm +, lấy ga bẩn khỏi đệm, kiểm tra xem có vật lẫn không? kiểm tra dấu vết bẩn, vết rách, đánh dấu phân loại trước chuyển đến phận giặt +, loại bỏ lót đệm bẩn, rách thủng +, kiểm tra gầm giường xem quần áo đồ dạc khách có để quên không? có thu nhặt lại để vào đồ thất lạc, gầm giường phải sạch, rác bẩn, bụi - cách trải giường: chọn lấy đồ vải cần dùng theo quy định cho loại buồng khách sạn tay lấy đồ phải khô tránh dây bẩn sang đồ vải, kiểm tra xem đồ vải có bị ố, bẩn, có dấu vết rách thủng, phẳng không? - chuẩn bị trải ga giường +, trải lót đệm đặt phía trái đường khâu xuống lót đẹm ngắn,cân đối, phẳng +, dỡ ga tung phủ xung quanh đệm, phía trái đường khâu xuống dưới, dắt phần ga thừa xuống đệm đầu đầu giường đứng cuối giường, chùng gối xuống đẩy đệm vị trí ban đầu dắt phần ga thừa lại xuống đệm +, dỡ ga tung phủ xung quanh đệm, phía trái đường khâu bên trên, mép ga phủ mép đệm phía đầu giường 10cm, dắt phần ga thừa xuống đệm đầu phía cuối đầu giường +, lồng ruột chăn vào vỏ chăn, dán mép miệng, trải chăn phủ xung quanh đệm, mép chăn mép đệm phía đầu giường, dắt phần chăn thừa phía cuối giường xuống đệm +, gập mép chăn với mép tạo nếp gấp cách đầu giường 20cm +, lồng ruột gối vào vỏ gối, đặt ngắn cân đối bên đầu giường Nguyễn Khánh Linh – K15A2 168 Báo cáo thực tập Ngành lễ tân khách sạn - lau bụi +, phía sau cánh cửa vào, lau vòng từ trái qua phải từ phải qua trái, lau từ cao xuống thấp kết hợp kiểm tra tình trạng hoạt động trang thiết bị tiện nghi phòng khách +, lâu thay đổi nếp khăn lau để giữ cho chất bẩn k lan sang khu vực lau +, đặc biệt ý đến chỗ có tay người tiếp xúc tay nắm cửa, điều khiển ti vi, điện thoại, công tắc đèn chỗ khác có dấu vân tay +, cuối ca làm cần giặt nước có pha thêm hóa chất, phơi khăn nơi có ánh sáng mặt trời đưa vào sấy khô +, lau kính, gương dung dịch xịt kính +, lau thiết bị điện khăn khô +, k thổi bụi bạn - kiểm tra bổ sung đồ dùng buồng khách +, kiểm tra đồ dùng tủ, ngăn kép, bàn, tủ cạnh giường, bên cạch điện thoại bao gồm danh bạ, số điện thoại, văn phòng phẩm, hộp giấy ăn,… +, bổ sung đồ thiếu bẩn hay có vết ố, rách, kiểm tra xem có biểu tượng khách sạn in không 4.2.4: vệ sinh phòng tắm a, chuẩn bị - lấy đầy đủ hóa chất cần thiết: hóa chất cọ bồn cầu, bồn tắm,… - lấy dụng cụ làm vệ sinh: bàn chải, khăn, xô đựng nước,… - lấy đồ bảo hộ lao động: găng tay, trang… Nguyễn Khánh Linh – K15A2 169 Báo cáo thực tập Ngành lễ tân khách sạn b, vào phòng tắm - mang theo khay đựng dụng cụ làm vệ sinh chất tẩy rửa thích hợp - mở cửa bật quạt thông gió, dật nước bồn cầu, phun thuốc tẩy xung quanh đường ống bồn cầu - thu dọn đồ dùng sinh hoạt khách làm bẩn đưa xe đẩy - đổ thùng rác, cọ rửa phía ngoài, lau khô đặt túi chứa rác vào thùng Lấy đồ vải bẩn phòng tắm bỏ vào túi đựng đồ vải bẩn xe đẩy k dùng đồ vải khách để lau, dùng khăn lau riêng cho thiết bị - lấy khăn lau sạch, chất khử trùng, bàn chải cọ bọt xốp, xô đựng nước, găng tay cao su - cọ rửa cốc, tách, gạt tàn: pha chất tẩy vào nước ấm, dùng khăn rửa vết bẩn, tráng lại nước sạch, lấy khăn lau khô tránh vết nước đọng làm nhiễm khuẩn lại - cọ rửa lavabo, phía vòi nước: dùng chất khử xịt vào bên trong, chậu rửa, dùng miếng bọt bàn chải làm vết bẩn vòi nước xuống rốn chậu xung quanh phía ngoài, dùng khăn lau khô - lau gương soi: gương bẩn dùng khăn tẩm dung dịch làm vết bẩn, lau khô - cọ rửa bồn tắm vồi hoa sen, hướng bình xịt hóa chất tẩy rửa vào trực tiếp vể bẩn, để khg phút, dùng miếng bọt xốp cọ vết bẩn, cọ từ xuống dưới,từ bồn lau khô - kiểm tra làm rèm bồn tắm cửa buồng tắm đứng: kéo rèm mở rộng dùng hóa chất phun vào khăn lau Rồi lau khô Thay rèm vết bẩn k làm đc.kiểm tra đỡ rèm có chắn không? - cọ rửa tường men: kiểm tra trần tường có mạng nhện, vết bẩn không? dùng hóa chất chuyên dụng để cọ rửa vết bẩn, xối nước rửa sạch, dùng khăn lau khô Nguyễn Khánh Linh – K15A2 170 Báo cáo thực tập Ngành lễ tân khách sạn - xép lại đồ dùng: ly, cốc, gạt tàn, giá đỡ khăn mặt khăn tắm, giỏ đựng đồ dùng cho khách đặt vị trí quy định - cọ rửa bồn cầu: lựa chọn công cụ cọ rửa: khăn lau, chất khử trùng dung dịch tẩy rửa bồn cầu, chổi cọ bồn cầu, xô đựng nước, găng tay cao su +, trước hết xả nước, phun dung dịch tẩy rửa vào bồn cầu để khg phút cho mềm vết bẩn +, dùng miếng bọt xốp cọ từ két nước xung quanh phía bồn cầu +, dùng chổi cọ kỹ phía bên từ xuống dưới, xả nước +, dùng khăn lau khô nắp đậy, bệ ngồi xung quanh - cọ rửa sàn phòng tắm: dùng bàn chải cọ vết bẩn, sối nước làm sạch, lau khô - kiểm tra lại r xếp đồ dùng vệ sinh hóa chất mang - gấp đồ vải đặt theo quy định khách sạn - bổ sung đồ amality, kiểm tra bổ sung giấy vệ sinh, gấp đầu giấy vệ sinh thành tam giác vuông - hút bụi dật lùi từ chỗ xa cửa vào phía cửa, hút kỳ gầm giường, bàn,… hút kẽ hở, ngóc ngách - kiểm tra toàn buồng lần cuối 4.2.5: kết thúc công việc - khỏi buồng khách, khóa cửa chắn - vào sổ kiểm tra tiện nghi buồng, đánh dấu buồng làm vệ sinh, thời gian làm thời gian khỏi buồng CHỈNH TRANG PHÒNG KHÁCH 5.1, trước vào buồng khách Nguyễn Khánh Linh – K15A2 171 Báo cáo thực tập Ngành lễ tân khách sạn - quan sát xem có vật đặc biệt treo tay nắm cửa phòng không - k có đứng trước cửa buồng khách gõ cửa tay lần, giây lần gõ xưng danh: “xin chào, nhân viên dọn buồng”, sau chờ 10 giây chờ khách mở cửa - khách phòng tra chìa khóa, mở cửa vào phòng 5.2, đặt xe đẩy - đẩy xe tới trước cửa buồng khách, đặt xe phía trước cửa buồng cách khung cửa vào 25cm, cửa xe quay vào cho dễ dàng nhanh chóng lấy đồ, đồng thời bảo vệ an toàn hàng hóa xe 5.3 Trình tự thao tác làm vệ sinh: Dọn phòng ngủ: - Chỉnh trang lại giường ngủ khách +, lấy phủ giường gấp lại ngắn đặt vào tủ, tránh khách làm raschm tiện cho khách vào giường ngủ dễ dàng +, lật ga phủ phía đầu giường tạo thành tam giác vuông làm lối cho khách vào giường ngủ +, vỗ gối cho giàn bông, đặt ngắn sát đầu giường, cân đối bên giường - Lau bụi sơ qua phía đầu giường thiết bị, đồ dùng xung quanh giường khách - Kiểm tra điều kiện phục vụ sinh hoạt phòng khách: nước sôi, hệ thống ánh sáng, thiết bị điện…… - Kiểm tra chế độ đặt buồng khác như: nước khoáng, bia,….(nếu có) - Dọn vệ sinh bàn nước: vệ sinh gạt tàn thuốc thùng rác, thay túi đựng rác Nguyễn Khánh Linh – K15A2 172 Báo cáo thực tập Ngành lễ tân khách sạn - Chỉnh tranh buồng: +, điều chỉnh máy điều hòa không khí, đóng cửa sổ ban công, kéo rèm che ánh sáng, bật đền ngủ, tắt đèn thắp sáng +, kiểm tra bổ sung đồ dùng sinh hoạt, đồ uống phòng ngủ Chỉnh trang buồng tắm:lau khô toàn phòng tắm, thay khăn mặt, khăn tắm kết thúc công việc - khỏi buồng khách, khóa cửa chắn - vào sổ kiểm tra tiện nghi buồng, đánh dấu buồng làm vệ sinh, thời gian làm thời gian khỏi buồng KỸ THUẬT VỆ SINH BUỒNG TRỐNG 6.1, trước vào buồng khách - Kiểm tra tình trạng buồng trước bước vào, chắn buồng khách thuê - quan sát xem có vật đặc biệt treo tay nắm cửa phòng không - k có đứng trước cửa buồng khách gõ cửa tay lần, giây lần gõ xưng danh: “xin chào, nhân viên dọn buồng”, sau chờ 10 giây chờ khách mở cửa - khách phòng tra chìa khóa, mở cửa vào phòng 6.2, đặt xe đẩy - đẩy xe tới trước cửa buồng khách, đặt xe phía trước cửa buồng cách khung cửa vào 25cm, cửa xe quay vào cho dễ dàng nhanh chóng lấy đồ, đồng thời bảo vệ an toàn hàng hóa xe 6.3 Trình tự thao tác làm vệ sinh: Nguyễn Khánh Linh – K15A2 173 Báo cáo thực tập Ngành lễ tân khách sạn - Kiểm tra đồ vải giường trang trí lại giường cần - Kiểm tra ngăn kéo để phát đồ dùng khách để quên - Lau bụi qua bề mặt nội thất - Kiểm tra lại đồ dùng sinh hoạt phòng khách bổ sung cần - Kiểm tra thiết bị điện: tình trạng hoạt động, báo cáo vấn đề cần sửa chữa - Lau sàn phòng tắm khăn - Hút bụi phòng khách - Kiểm tra lại lần cuối công việc làm xem thiếu sót không? - Điền vào bảng báo cáo tình trạng buồng 6.4 kết thúc công việc - khỏi buồng khách, khóa cửa chắn - vào sổ kiểm tra tiện nghi buồng, đánh dấu buồng làm vệ sinh, thời gian làm thời gian khỏi buồng Nguyễn Khánh Linh – K15A2 174 Báo cáo thực tập Ngành lễ tân khách sạn LỜI CẢM ƠN Qua thời gian thực tập tháng từ ngày 01/05/2014 đến ngày 15/07/2014 khách sạn Yên Bài xã Yên Bài- Ba Vì- Hà Nội Thông qua trình này, em tiếp xúc làm quen với nhiều công việc, có hội vận dụng kiến thức học áp dụng vào thực tiễn công việc, tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm cho thân nâng cao chuyên nghành nghiệp vụ lễ tân khách sạn Để lần thực tập tốt nghiệp em thành công kiến thức ghế nhà trường mà thầy cô truyền đạt cho em năm học qua Em có kiến thức phong phú từ giảng nhờ quan tâm nhà trường, thầy cô giáo Trong thời gian thực tập em cọ sát với thực tế, đạo hướng dẫn nhiệt tình Ban lãnh đạo toàn thể cô, anh chị Khách sạn Yên Bài Và đặc biệt hướng dẫn tận tình, chi tiết cô giáo em hoàn thành đợt thực tập báo cáo tốt nghiệp Nguyễn Khánh Linh – K15A2 175 Báo cáo thực tập Ngành lễ tân khách sạn Vì em biết có hạn nên tránh khiếm khuyết, khuyết điểm sai lầm báo cáo tốt nghiệp Em mong góp ý thầy cô báo cáo em hoàn thiện Một lần em xin chân thành cảm ơn Nhà trường, thầy cô giáo, Resort Yên Bài anh chị bạn làm khách sạn giúp đỡ em hoàn thành đợt thực tập báo cáo tốt nghiệp Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đạo tận tình cô Nguyễn Hồng Hà- giáo viên trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành báo cáo thực tập Em xin chân thành cảm ơn! Nguyễn Khánh Linh – K15A2 176