Chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh lạng sơn

HỌC VIỆN CÔNG NGHỆ BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH o0o BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP NỘI DUNG THỰC TẬP CHUYÊN SÂU: Chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Lạng Sơn Giảng viên hướng dẫn : TS Trần Thị Thập Sinh viên thực : Vi Thị Thanh Giang Lớp : D10TCQT1 Hệ : ĐH VLVH Hà Nội, tháng năm 2014 HỌC VIỆN BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH Độc lập - Tự - Hạnh phúc PHIẾU NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Họ tên sinh viên thực tập: Vi Thị Thanh Giang Đơn vị thực tập: Bưu điện tỉnh Lạng Sơn Thời gian thực tập: Từ ngày 07/07/2014 đến ngày 17/08/2014 NHẬN XÉT VÀ CHO ĐIỂM CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN THỰC TẬP Ngày tháng năm 2014 Giáo viên hướng dẫn thực tập xác nhận TỔNG CÔNG TY CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM BƯU ĐIỆN VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BƯU ĐIỆN TỈNH LẠNG SƠN PHIẾU NHẬN XÉT, ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC TẬP TỐT NGHIỆP Họ tên sinh viên thực tập: Vi Thị Thanh Giang Đơn vị thực tập: Bưu điện tỉnh Lạng Sơn Thời gian thực tập: Từ ngày 07/07/2014 đến ngày 17/08/2014 NHẬN XÉT CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP Lạng Sơn, ngày tháng năm 2014 Xác nhận đơn vị thực tập MỤC LỤC 1.2 CÁC NGUỒN LỰC CƠ BẢN CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH LẠNG SƠN .13 1.2.1 Nguồn nhân lực 13 1.2.2 Cơ sở vật chất trang thiết bị 14 1.2.3 Mạng lưới, công nghệ 15 1.3 TÌNH HÌNH VÀ KẾT QUẢ KINH DOANH 17 1.3.1 Tình hình chung 17 1.4 CÁC HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CƠ BẢN CỦA BƯU ĐIỆN TỈNH LẠNG SƠN .20 1.4.1 Hoạt động Marketing – bán hàng .20 1.4.2 Hoạt động quản trị nguồn nhân lực Bưu điện tỉnh Lạng Sơn .25 DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 1.1: Số liệu mạng đường thư cấp 2, cấp BĐT Lạng Sơn .16 Bảng 1.2: Doanh thu dịch vụ qua năm 2009, 2010, 2011, 2012, 2013 19 Bảng 1.3: Kế hoạch công tác chăm sóc khách hàng năm 2014 .25 Bảng 2.2: Bảng tiêu chất lượng Bưu công ích 42 Bảng 2.3: Sản lượng Bưu kiện vi phạm tiêu chất lượng năm 2012 45 Bảng 2.4: Sản lượng Bưu kiện vi phạm tiêu chất lượng năm 2013 46 Bảng 2.5: Độ an toàn theo dịch vụ 48 Bảng 2.6: Tình hình giải khiếu nại .51 DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1.1: Mô hình tổ chức Bưu điện tỉnh Lạng Sơn 05 Hình 1.2: Mô hình tổ chức hoạt động Marketing – Bán hàng 22 Hình 1.3: Mô hình tổ chức máy kế toán 30 Hình 2.1: Mô hình tổ chức quản lý chất lượng 38 Báo cáo thực tập tốt nghiệp MỞ ĐẦU Trong kinh tế thị trường cạnh tranh ngày khốc liệt mà có nhiều doanh nghiệp nước quốc tế tham gia vào thị trường bưu chính, cạnh tranh trở thành yếu tố mang tính quốc tế đóng vai trò định đến tồn phát triển doanh nghiệp Khả cạnh tranh doanh nghiệp thể thông qua hai chiến lược chất lượng dịch vụ chi phí thấp Chất lượng dịch vụ yếu tố định làm tăng lực cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Xác định tính sống giai đoạn nay, ngành Bưu đổi phương thức hoạt động doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ truyền thống, mở rộng phát triển thêm nhiều dịch vụ mới, đặc biệt tham gia cung cấp dịch vụ hành công, chi trả trợ cấp Bảo hiểm xã hội, Bảo hiểm y tế tự nguyện, nhằm đứng vững phát triển tốt môi trường hội nhập với kinh tế giới Hiện có nhiều doanh nghiệp tham gia cung cấp dịch vụ bưu cạnh tranh với Bưu điện Việt Nam (VNPost) Tuy nhiên VNPost doanh nghiệp chiếm thị phần lớn thị trường cung cấp dịch vụ với chất lượng cao Để tìm hiểu thêm hoạt động kinh doanh doanh nghiệp, gợi ý nhà trường em nghiên cứu đề tài Quản lý chất lượng dịch vụ Bưu điện Lạng Sơn đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam (VNPost) Dưới nội dung báo cáo thực tập em Bưu điện tỉnh Lạng Sơn, sở lý thuyết học trình tìm hiểu thực tế, nội dung báo cáo gồm 02 phần: Phần 1: Thực tập chung: Giới thiệu tổng quan Bưu điện tỉnh Lạng Sơn Phần 2: Thực tập chuyên sâu: Chất lượng dịch vụ Bưu Bưu điện tỉnh Lạng Sơn Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Bưu điện tỉnh Lạng Sơn, Giáo viên hướng dẫn thực tập, cám ơn quý thầy cô giáo truyền đạt cho em vốn kiến thức quí báu, cám ơn bạn bè đồng nghiệp chân thành góp ý, cám ơn phòng chức năng, đặc biệt Phòng Kỹ thuật – Nghiệp vụ, Phòng Tổ chức - Hành chính, Phòng Kế toán Tài Thống kê, Phòng Kế hoạch - Kinh doanh hướng dẫn cung cấp số liệu tạo điều kiện thuận lợi cho em hoàn thành báo cáo Sinh viên thực Vi Thị Thanh Giang Vi Thị Thanh Giang - Lớp D10TCQT1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần 1: Thực tập chung PHẦN 1: THỰC TẬP CHUNG 1.1 TỔNG QUAN VỀ BƯU ĐIỆN TỈNH LẠNG SƠN 1.1.1 Giới thiệu chung - Năm 1950, Sở dây thép Lạng Sơn sát nhập vào Ban Giao thông kháng chiến, thống tên gọi chung Ty Bưu điện Lạng Sơn - Ngày 12 tháng năm 1951, Ty Bưu điện Lạng Sơn đổi tên thành Ty Bưu điện – Vô tuyến điện Lạng Sơn sau có định Chính phủ sáp nhập ngành vô tuyến điện hành vào ngành Bưu điện - Tháng 12 - 1975 Quốc hội sáp nhập hai tỉnh Lạng Sơn – Cao Bằng thành tỉnh Cao Lạng Tháng năm 1976, thực định Quốc hội, hai tỉnh Lạng Sơn Cao Bằng, xác lập máy Bưu điện tỉnh Cao Lạng - Tháng 12-1978 Hội đồng Nhà nước định tách tỉnh Cao Lạng thành tỉnh Lạng Sơn Cao Bằng, Tỉnh ủy Lạng Sơn thành lập Bưu điện tỉnh Lạng Sơn - Thực Nghị định số 51/CP ngày 3-8-1995 Chính phủ, ngày 14-6-1996 Tổng cục Bưu điện định số 490/TCCB-LĐ thành lập doanh nghiệp Nhà nước Bưu điện tỉnh Lạng Sơn Tên Doanh nghiệp: Bưu điện tỉnh Lạng Sơn Tên giao dịch: Bưu điện tỉnh Lạng Sơn Địa chỉ: Số 49, đường Lê Lợi, P.Vĩnh Trại, TP.Lạng Sơn, tỉnh Lạng Sơn Loại hình doanh nghiệp: Doanh nghiệp Nhà nước hạch toán phụ thuộc Tổng công ty Bưu điện Việt Nam (VNPost) Ngành nghề kinh doanh: Cung ứng dịch vụ công ích theo yêu cầu quan Nhà nước có thẩm quyền; Kinh doanh dịch vụ: Bưu chuyển phát; Tài bưu chính; Viễn thông – CNTT Tổng số cán công nhân viên: Cấp chủ quản: 265 người Tổng Công ty Bưu Điện Việt Nam 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Vi Thị Thanh Giang - Lớp D10TCQT1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần 1: Thực tập chung BĐT có chức năng: - Thiết lập, xây dựng, quản lí, khai thác phát triển mạng lưới Bưu Chính công cộng địa bàn tỉnh, cung cấp dịch vụ Bưu Chính công ích theo chiến lược, quy hoạch, kế hoạch phát triển Bưu Chính TCT nhiệm vụ công ích khác TCT giao quan nhà nước có thẩm quyền yêu cầu; - Kinh doanh dịch vụ Bưu Chính dành riêng, dịch vụ PHBC, chuyển phát nhanh, bảo hiểm, tài ngân hàng theo quy định; - Hợp tác với Doanh nghiệp viễn thông cung cấp, kinh doanh dịch vụ viễn thông, CNTT địa bàn tỉnh, tư vấn, nghiên cứu, đào tạo ứng dụng tiến khoa học kĩ thuật TCT cho phép BĐT có nhiệm vụ: Bưu điện tỉnh Lạng Sơn chịu quản lý UBND tỉnh Lạng Sơn chấp hành pháp luật, mặt hoạt động có liên quan đến nhiệm vụ phục vụ nhân dân gắn với nhiệm vụ phát triển bưu tỉnh Tổ chức Đảng Cộng sản Việt Nam, Tổ chức Công đoàn Đoàn Thanh niên cộng sản Hồ Chí Minh Bưu điện tỉnh Lạng Sơn hoạt động theo Hiến pháp, pháp luật Nhà nước, Điều lệ Đảng Cộng sản Việt nam, Điều lệ tổ chức quy định quan cấp Bưu điện tỉnh Lạng Sơn có quyền nghĩa vụ vốn, tài sản; có quyền hoạt động sản xuất kinh doanh; có quyền tài Tổng công ty giao, phân cấp 1.1.3 Lĩnh vực hoạt động ngành nghề kinh doanh - Thiết lập, quản lý, khai thác phát triển mạng bưu công cộng, cung cấp dịch vụ bưu công ích theo chiến lược, quy hoạch, kế hoạch Tổng Công ty giao; - Cung cấp dịch vụ bưu công ích khác theo yêu cầu quan nhà nước có thẩm quyền Tổng Công ty giao; - Kinh doanh dịch vụ bưu dành riêng theo quy định quan nhà nước có thẩm quyền Tổng Công ty; - Kinh doanh dịch vụ bưu chính, phát hành báo chí, chuyển phát nước; - Tham gia hoạt động cung cấp dịch vụ bưu quốc tế dịch vụ khác khuôn khổ điều ước quốc tế lĩnh vực bưu mà Việt Nam ký kết, gia nhập Nhà nước Tổng Công ty cho phép; - Hợp tác với doanh nghiệp viễn thông để cung cấp, kinh doanh dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin; - Tư vấn, nghiên cứu, đào tạo, dạy nghề ứng dụng tiến khoa học, công Vi Thị Thanh Giang - Lớp D10TCQT1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần 1: Thực tập chung nghệ lĩnh vực bưu chính; - Kinh doanh dịch vụ môi trường mạng theo quy định pháp luật; - Kinh doanh dịch vụ bảo hiểm, tài chính, ngân hàng theo quy định pháp luật; - Kinh doanh vận tải hành khách, vận tải hàng hoá theo quy định pháp luật; 1.1.4.Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Lạng Sơn Hình 1.1 Cơ cấu tổ chức Bưu điện tỉnh Lạng Sơn ( Nguồn: phòng TCHC- BĐT Lạng Sơn) Ghi chú: Chỉ đạo trực tuyến Phối hợp, trao đổi Báo cáo, phản hồi thông tin Vi Thị Thanh Giang - Lớp D10TCQT1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần 1: Thực tập chung BAN GIÁM ĐỐC Các Phòng chức - Phòng Tổ chức – Hành - Phòng Kỹ Thuật – Nghiệp vụ - Phòng Kế hoạch – Kinh doanh - Phòng Kế toán - TKTC Các Bưu điện huyện: (11 đơn vị) BĐH Bắc SơnBĐH Đình LậpBĐH Bình GiaBĐH Văn LãngBĐH Văn QuanBĐH Tràng ĐịnhBĐH Cao Bưu điện Trung tâm Thành phố Lạng Sơn Trung tâm Dịch vụ Bưu điện Các điểm Bưu điện – VHX Các Ki ốt, Đại lý LộcBĐH Chi LăngBĐ Đồng ĐăngBĐH Hữu LũngBĐH Lộc Bình Các Bưu cục cấp 3: (21 Bưu cục 3) BC3: Mỏ NhàiBC3: Na DươngBC3: Ngả HaiBC3: Chi MaBC3: Bình Gia PhốBC3: Lâm TháiBC3: Văn MịchBC3: Quốc KhánhBC3: Pắc KhuôngBC3: Bình (ki ốt, đại lý) (137 điểm BĐ – VHX) ĐộBC3: Ba XãBC3: Tân ThanhBC3: Điềm HeBC3: Đồng BànhBC3:Gia CátBC3: Bến LườngBC3: Hữu NghịBC3: Vân NhamBC3: Cổng TrắngBC3: Kỳ LừaBC3: Cửa Đông 1.1.4.1 Khối văn phòng a) Giám đốc Là người đại diện theo pháp luật đơn vị, chịu trách nhiệm trước Tổng Công ty trước pháp luật quản lý điều hành hoạt động đơn vị phạm vi quyền hạn Vi Thị Thanh Giang - Lớp D10TCQT1 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần 2: Thực tập chuyên sâu • Thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng kiến thức chuyên môn nghiệp vụ kiến thức Marketing cho CBCNV- 100% nhân viên giao dịch trang bị kiến thức Marketing chăm sóc khách hàng 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân • Chưa hoàn thành tiêu chất lượng số dịch vụ: + Chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Lạng Sơn chưa đảm bảo nên số dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện bị lạc hướng, chậm trễ + Dịch vụ chuyển tiền: Chưa kiểm soát trước truyền số liệu để khắc phục sai sót chuyển tiếp, thu hồi, trả thêm, ; chưa lập giấy mời theo quy định + Dịch vụ TKBĐ: Chưa kiểm soát kỹ chứng từ nội trước gửi ngân hàng Liên Việt nên phải lập biên sai sót giải trình + Dịch vụ Thu hộ: Nhập sai mã khách hàng nhập số liệu vào hệ thống chưa xác nên ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ + Chưa phân công nhân viên chuyên trách việc giải điều tra khiếu nại mạng điều tra khiếu nại nên tình hình giải chưa nhanh chóng kịp thời (yêu cầu xử lý 24 nhiều đơn vị không thực quy định) + Hệ thống tiêu chất lượng dịch vụ bưu bị vi phạm tiêu thời gian toàn trình, thời gian chấp nhận, độ xác, tỷ lệ khiếu nại khách hàng, thái độ phục vụ CBCNV chưa đáp ứng nhu cầu thị trường, tiêu toàn trình số dịch vụ bưu phẩm, bưu kiện, EMS chậm đối thủ cạnh tranh • Quy trình cung cấp dịch vụ số vấn đề chưa hợp lý Hệ thống ấn phẩm, sổ sách dịch vụ cồng kềnh, phức tạp gây khó khăn, thời gian khách hàng Ấn phẩm bưu nhiều, kích thước, màu sắc đơn điệu, nhiều thông tin ấn phẩm không phù hợp với quy trình công nghệ khai thác, • Trang thiết bị kỹ thuật lĩnh vực bưu thô sơ lạc hậu, chủ yếu khai thác thủ công nên thời gian tác nghiệp dài dẫn đến chậm trễ • Công tác quản lý chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Lạng Sơn chưa chặt chẽ, sát sao, mang tính hình thức, thường báo cáo hoàn thành tiêu chất lượng 100%, không xảy tình trạng mát tình trạng khiếu nại • Phòng Kỹ thuật – Nghiệp vụ theo dõi tình hình chất lượng chấm điểm thưởng, điểm phạt đơn vị trực thuộc chủ yếu qua đơn khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ Một số cán quản lý chưa phát huy hết vai trò, trách nhiệm, khả quản lý hạn chế Một số công nhân chưa nắm vững thể lệ nghiệp vụ, quy trình khai thác, chưa có ý thức tôn trọng thực nghiêm túc quy định thể lệ • Lực lượng kiểm soát viên yếu, chưa thực vai trò kiểm soát viên, xử Vi Thị Thanh Giang - Lớp D10TCQT1 58 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần 2: Thực tập chuyên sâu lý tình chưa chuyên nghiệp, mang tính nể công việc Nên mức độ quán xuyến thực chế độ kiểm soát hạn chế 2.5 ĐỊNH HƯỚNG CÁC BIỆN PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH LẠNG SƠN 2.5.1 Giải pháp tổ chức quản lý chất lượng Muốn nâng cao chất lượng DVBC bắt buộc phải tổ chức quản lý tốt • Một là, Phát động phong trào áp dụng 5S toàn Bưu điện tỉnh: Sàng lọc (loại bỏ không cần thiết nơi làm việc) Sắp xếp (sắp xếp chổ cho tiện lợi sử dụng) Sạch (vệ sinh nơi làm việc, vệ sinh máy móc thiết bị) Săn sóc (giữ gìn trật tự mức độ cao nơi làm việc) Sẳn sàng (tạo cho nhân viên có thói quen kỷ luật cao, làm việc hiệu quả) Xây dựng văn hoá toàn đơn vị: có môi trường văn hoá tốt, giá trị cần tôn vinh tất hài lòng khách hàng, coi trọng chất lượng, tính kỷ luật cao, bảo vệ môi trường, an toàn lao động, tôn trọng pháp luật, … • Hai là, tăng cường kiểm tra kiểm soát chất lượng: Sản xuất Bưu mang tính dây chuyền, đơn vị riêng lẻ hay phận riêng biệt kiểm tra toàn trình sản xuất từ nhận gửi đến phát cho người nhận Do để nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải có hệ thống quản lý chất lượng có tham gia đảm bảo thành viên đơn vị Công tác quản lý chất lượng Bưu điện tỉnh Lạng Sơn mang tính chung chung, đại khái, chưa có sơ chắn, chưa có tiêu chí rõ ràng hướng mục tiêu chất lượng chung toàn doanh nghiệp Để nâng cao chất lượng dịch vụ cần phải có hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến, đồng Để hoàn thiện công tác quản lý chất lượng Bưu điện tỉnh Lạng Sơn cần phải thực hiện: - Thành lập Tổ Kiểm soát viên tập trung trực thuộc Phòng Kỹ thuật – Nghiệp vụ để kiểm tra, kiểm soát Bưu điện Trung tâm tỉnh thành phố, Bưu điện huyện, thị xã không kiểm soát viên chuyên trách mà giao cho Giám đốc đơn vị kiêm nhiệm chịu trách nhiệm Với mô hình Kiểm soát viên có quyền cao nhằm kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ hơn, đề xuất tham mưu cho Lãnh đạo Bưu điện tỉnh công tác nâng cao chất lượng dịch vụ - Ban lãnh đạo Bưu điện tỉnh cần phải thể vai trò quản lý mình, phải đề sách chất lượng huấn luyện, khuyến khích người thực hiện, đồng thời phải lắng nghe ý kiến cấp để đổi tư phong cách quản lý cho phù hợp, hiệu Vi Thị Thanh Giang - Lớp D10TCQT1 59 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần 2: Thực tập chuyên sâu - Các chuyên viên, kỹ thuật viên, trưởng bưu cục, trưởng tổ, đội …phải vào sách cấp đề để quán triệt đến nhân viên cấp thực hiện, đồng thời giúp cấp lãnh đạo kiểm tra chất lượng, tìm nguyên nhân đề xuất điều chỉnh kịp thời - Công nhân trực tiếp sản xuất, cần thực cam kết đảm bảo tiêu chất lượng đề ra, đồng thời phải hợp tác với với cấp để tạo sản phẩm đạt chất lượng tốt nhất, đáp ứng yêu cầu khách hàng mang đến uy tín cho đơn vị cho ngành - Tổ Quản lý chất lượng phải thường xuyên kiểm tra tình hình thực chất lượng, tìm nguyên nhân gây nên tình trạng không đảm bảo chất lượng dịch vụ phân tích nguyên nhân để có biện pháp khắc phục kịp thời - Xây dựng tiêu chất lượng phải phù hợp với tình hình thực tế đơn vị Trong môi trường cạnh tranh ngày gay gắt tiêu chất lượng xây dựng đòi hỏi ngày cao nhằm tạo uy tín, lòng tin khách hàng tiêu chí để cạnh tranh với đối thủ địa bị giúp doanh nghiệp đứng vững phát triển thị trường 2.5.2 Hoàn thiện phát triển mạng lưới • Một là, Hoàn thiện mạng Bưu cục - Do tính đặc thù Bưu điện tỉnh Lạng Sơn phát triển theo địa bàn vùng lãnh thổ, vùng dân cư kinh tế nên công tác phân bố bưu cục quan trọng, ảnh hưởng lớn đến chất lượng hiệu phục vụ Trong thực tế điểm phục vụ Bưu điện tỉnh Lạng Sơn số năm qua không tăng, nhiều điểm phục vụ mở không đem lại hiệu không nghiên cứu kỹ thị trường Do vậy, xây dựng bố trí mạng bưu cục hợp lý góp phần tăng doanh thu, tiết kiệm chi phí, thuận tiện cho người sử dụng, cho phép sử dụng hợp lý lực lượng khai thác giao dịch viên - Xây dựng bố trí mạng bưu cục, điểm Bưu điện Văn hóa xã ngày hoàn thiện hợp lý, phát triển mạng đại lý đa dịch vụ thay bưu cục cấp có mức sản lượng doanh thu thấp, chuyển đổi Bưu cục thành điểm Bưu điện Văn hóa xã Để làm việc cần phải tính toán doanh thu, chi phí bưu cục có phương án chuyển đổi bưu cục hiệu sang đại lý điểm Bưu điện Văn hóa xã - Xây dựng điểm phục vụ khang trang, đại đảm bảo chất lượng phục vụ Bố trí hợp lý số lao động bưu cục để nâng cao chất lượng mạng bưu cục Mạng thông tin phải đảm bảo kết hợp vai trò vừa điểm phục vụ vừa nút mạng hệ thống bưu cục, để tạo điều kiện phát triển nhanh nhiều dịch vụ bưu chính, đồng thời tạo điều kiện cho việc tổ chức vận chuyển hợp lý, tiết kiệm chi phí vận chuyển, giảm Vi Thị Thanh Giang - Lớp D10TCQT1 60 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần 2: Thực tập chuyên sâu thời gian truyền đưa tin tức cho phép sử dụng hợp lý lực lượng khai thác giao dịch viên Việc xây dựng khang trang bưu cục phụ thuộc vào doanh thu mà bưu cục thu đưa vào hoạt động • Hai là, Hoàn thiện mạng vận chuyển - Chi phí cho mạng vận chuyển chiếm phần lớn chi phí bưu Nhiều đường thư bố trí không hợp lý, hành trình đường thư không khớp với thời gian giao nhận, tần suất thu gom không đảm bảo…gây ảnh hưởng lớn đến hiệu kinh tế chất lượng chuyển phát Mạng vận chuyển có ý nghĩa quan trọng hoạt động hệ thống Bưu chính, định đến thời gian toàn trình bưu gửi Để thực tiêu nhanh chóng, xác, an toàn, không tính đến việc nâng cao chất lượng vận chuyển - Tại khâu vận chuyển nên trọng tuyến mở rộng diện phục vụ dịch vụ EMS, chuyển tiền nhanh, dịch vụ bưu Sắp xếp, phân luồng lại tuyến đường thư cho phù hợp với điều kiện thực tế Phối hợp chặt chẽ khâu để nắm hành trình thông tin trình vận chuyển có phương án dự phòng có cố đột xuất - Tại khâu phát ý dịch vụ cần tốc độ chuyển phát nhanh EMS, Chuyển tiền nhanh… bảo đảm nhanh chóng an toàn xác đến tận địa người nhận Tiêu chuẩn hoá thùng đựng thư từ báo chí cho bưu tá, hạn chế tối đa ảnh hưởng mưa gió yếu tố khách quan khác làm mát, ướt, nhàu nát thư từ báo chí, phục vụ tận tụy có trách nhiệm địa khó phát - Tính toán số lượng đường thư, phương tiện vận chuyển, lao động vận chuyển bưu chính, tính toán chi phí vận chuyển, kiểm tra hoàn thiện thời gian biểu hành trình đường thư gồm: thời gian khởi hành, thời gian cung đường, thời gian trao đổi bưu cục, điểm phục vụ thời gian kết thúc chuyến thư, phát chỗ khiếm khuyết phải chỉnh để tăng tốc độ chuyển phát giảm chi phí vận chuyển 2.5.3 Đào tạo phát triển nguồn nhân lực Nguồn nhân lực khâu định để nâng cao chất lượng DVBC Vấn đề chất lượng phục vụ có liên quan chặt chẽ đến nguồn nhân lực • Một là, đào tạo bồi dưỡng đội ngũ, phát triển nguồn nhân lực: Nguồn nhân lực yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Lạng Sơn Do vậy: - Cần có kế hoạch tuyển dụng hợp lý, rộng rãi, công để tuyển chọn cá nhân ưu tú, thích hợp với công việc Cần xây dựng tiêu, yêu cầu cụ thể vị trí tuyển dụng để đánh giá ứng viên cho đúng, công Phỏng Vi Thị Thanh Giang - Lớp D10TCQT1 61 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần 2: Thực tập chuyên sâu vấn để xem xét ứng viên có tính khí phù hơp với công việc hay không - Bố trí nhân theo nguyên tắc “đúng người, việc, lực yêu cầu” để nhân viên phát huy tốt sở trường - Công tác đào tạo nhân viên Thường xuyên mở lớp đào tạo tập huấn nghiệp vụ, chăm sóc khách hàng nhằm củng cố nâng cao trình độ cho nhân viên, nắm vững kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, tâm lý khách hàng để nâng cáo chất lượng dịch vụ chất lượng phục vụ khách hàng • Hai là, dùng đòn bẩy kinh tế (tiền lương, tiền thưởng) để khuyến khích nâng cao chất lượng dịch vụ: Chất lượng công việc phải gắn với chế độ tiền lương, tiền thưởng Căn vào mức hoàn thành tiêu chất lượng mà có khen thưởng xứng đáng, ngược lại nhân viên vi phạm chất lượng bị giảm hay trừ vào tiền lương Chất lượng cá nhân đơn vị quản lý, chất lượng đơn vị đơn vị cấp quản lý Những cá nhân hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đề nghị khen thưởng trước toàn Bưu điện tỉnh 2.5.4 Về marketing Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh phải ý đến công tác Marketing • Một là, tăng cường quảng cáo, tiếp thị: - Thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng Đề nghị thành lập Trung tâm chăm sóc khách hàng sở tách phận làm marketing Phòng Kế hoạch – Kinh doanh ra, tuyển nhân từ nguồn nội bộ, tuyển thêm người có nghiệp vụ giỏi, có nhiều kinh nghiệm thực tế vào Trung tâm chăm sóc khách hàng phân tích thị trường để xác định dự đoán nhu cầu; Kiểm tra chiến lược hoạt động đối thủ; Chuẩn bị kế hoạch chiến lược marketing; Phân loại thị trường; Thiết kế sản phẩm, dịch vụ bưu mới; Dự đoán dịch vụ bưu tiềm năng; Quảng cáo quan hệ với khách hàng; Phát triển tiêu chất lượng dịch vụ; Báo cáo kết nghiên cứu đo lường kết kinh doanh; Theo dõi, quản lý khách hàng lớn, tạo mối quan hệ bền chặt với họ; Đánh giá kiểm tra hiệu thông tin marketing quảng cáo … - Dùng thư ngỏ để giới thiệu, quảng cáo dịch vụ bưu mà đơn vị cung cấp Các bưu tá phát kèm với thư, báo Trong thư quảng cáo phải có bảng cước dịch vụ bưu chính, sách hoa hồng, lợi ích mà đơn vị mang lai cho khách hàng nhận bưu gửi địa khách hàng, … Phải nêu bật lợi ích mà Bưu điện mang lại cho khách hàng lớn đối thủ khác - Công tác điều tra nghiên cứu thị trường cần đầu tư nhiều thực có trọng điểm Phải lấy ý kiến phản hồi từ khách hàng, dịch vụ bưu có thỏa Vi Thị Thanh Giang - Lớp D10TCQT1 62 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Phần 2: Thực tập chuyên sâu mãn nhu cầu họ không? Các chương trình khuyến nên kéo dài bao lâu, cần cải tiến không? - Tận dụng triệt để phương tiện để quảng cáo điểm giao dịch, phương tiện vận chuyển, thùng thư công cộng, đồng phục nhân viên, tờ rơi, bìa gấp, nhằm quảng bá thương hiệu Bưu điện phong phục vụ, chất lượng dịch vụ Qua đợi quảng cáo, khuyến phải tiến hành đánh giá kết để xác định hiệu thực rút kinh nghiệm • Hai là, đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng: Hoạt động chăm sóc khách hàng không dừng lai khâu phục vụ quầy, giải đáp thắc mắc, khiếu nại mà công tác cần phải trọng nhiều Mỗi loại khách hàng có cách chăm sóc riêng, cụ thể là: - Bưu điện tỉnh nên tổ chức “Bộ phận quản lý, theo dõi khách hàng lớn” theo đối tượng khách hàng, nhóm khách hàng Hiện phân lớp khách hàng để phân công phận quản lý Tuy nhiên cần phải đề biện pháp cụ thể công tác quản lý, có sư kiểm tra chéo để tăng hiệu - Các nhân viên phải đào tạo cẩn thận, vững nghiệp vụ, kỹ giao tiếp tốt, linh động, hoạt động độc lập, nhạy bén, nắm rõ loại hình dịch vụ, giá cước % hoa hồng, giải đáp khiếu nại thắc mắc khách hàng, tạo mối quan hệ gắn bó với khách hàng, khiến họ tin tưởng trung thành với Bưu điện tỉnh Họ phải thường xuyên cập nhật, phân tích liệu khách hàng lớn có, thống kê theo dõi biến động doanh thu, sản lượng loại dịch vụ bưu theo thời gian, theo mùa, theo phân đoạn thị trường mục tiêu, sau đề xuất giải pháp tiếp thị để giữ khách hàng, tăng sản lượng mở rộng thị trường Phải theo định kỳ tháng hay hàng tháng, nhân viên phải chủ động liên hệ trực tiếp với khách hàng, cố gắng tìm hiểu nhu cầu, nhận xét, mức độ hài lòng họ dịch vụ bưu mà cung cấp Định kỳ tổ chức hội nghị khách hàng để giới thiệu dịch vụ bưu hay trưng cầu ý kiến đóng góp họ Các nhân viên phải chủ động hướng dẫn, tư vấn cho khách dịch vụ bưu giải pháp có lợi (cho hai bên) Thực nghiêm chỉnh qui định nghiệp vụ tính cước điều cam kết hợp đồng Khi hợp đồng có vướng mắc linh động ưu tiên giải hợp tình hợp lý Bất có thay đổi cước phí, dịch vụ bưu mới, đợt khuyến mới, thời gian biểu hành trình chuyến thư thay đổi, tiêu thời gian thay đổi, thay đổi mạng lưới bưu cục, thay đổi nhân sự, … phải chủ động báo cho khách hàng lớn biết qua thư ngỏ, email trực tiếp - Được chủ động chi hoa hồng cho khách Để cho đơn vị sở chủ động chi theo loại khách hàng để thu hút khách hàng doanh nghiệp, không nên thực chi theo mức doanh thu sử dụng hàng tháng khách hàng Vi Thị Thanh Giang - Lớp D10TCQT1 63 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Vi Thị Thanh Giang - Lớp D10TCQT1 Phần 2: Thực tập chuyên sâu 64 Báo cáo thực tập tốt nghiệp KẾT LUẬN Với mục tiêu ngành nhiệm vụ Sản xuất kinh doanh thực nhiệm vụ trị Đảng, Nhà nước Sau chia tách Bưu Viễn thông, Bưu điện tỉnh Lạng Sơn không ngừng phát huy tín chủ động, sáng tạo hoạt động sản xuất kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày cang cao khách hàng, tạo vị vững vàng môi trường cạnh tranh hoàn thành tốt kế hoạch Tổng Công ty Bưu điện Việt Nam Sau thời gian thực tập Bưu điện tỉnh Lạng Sơn, em tìm hiểu thực tế hoạt động sản xuất kinh doanh công tác Quản lý chất lượng Bưu điện tỉnh Lạng Sơn Kết hợp với kiến thức học nhà trường, em hoàn thành Chuyên đề thực tập tốt nghiệp: “ Chất lượng dịch vụ bưu Bưu điện tỉnh Lạng Sơn” Do thời gian thực tập chưa nhiều, trình độ chuyên môn, văn phạm kinh nghiệm thực tế hạn chế nên vấn đề đưa báo cáo chắn tránh khỏi thiếu sót định, phân tích vấn đề chưa hoàn toàn thấu đáo, mong nhận ý kiến đóng góp Quý thầy cô giáo, Lãnh đạo Bưu ện tỉnh anh chị em đồng nghiệp để báo cáo chuyên đề thực tập em tốt Em xin chân thành cảm ơn TS Trần Thị Thập Lãnh đạo Bưu điện tỉnh, Cán Phòng Kỹ thuật – Nghiệp vụ, phòng chức Bưu điện tỉnh, bạn bè đồng nghiệp hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành chuyên đề này./ Vi Thị Thanh Giang - Lớp D10TCQT1 65 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bưu điện tỉnh Lạng Sơn, Báo cáo Hoạt động sản xuất kinh doanh năm 2012 – 2013; Học viện công nghệ Bưu Viễn thông, Bài giảng Quản trị chất lượng, biên soạn Th.S Dương Hải Hà, 2009 Học viện công nghệ Bưu Viễn thông, Bài giảng Quản trị Kinh doanh dịch vụ Bưu viễn thông, biên soạn Th.S Trần Thị Thập, 2010 Học viện công nghệ Bưu Viễn thông, Bài giảng Quản trị Sản xuất, biên soạn Th.S Phan Tú Anh, 2010 Quốc hội, Luật Bưu chính, 2010 Đặng Minh Trang, Quản lý chất lượng doanh nghiệp, NXB Thống Kê, 2009 Website: www.vnpost.vn; www.vnpt.com.vn PHỤ LỤC 66 Bảng tiêu chất lượng để xác định chất lượng công tác hàng tháng Bưu điện tỉnh Lạng Sơn (Theo Quyết định 123/QĐ-BĐLS ngày 05/06/2012 Bưu điện tỉnh Lạng Sơn) CÁC LỖI VI PHẠM CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỨC XỬ PHẠT TT CÁC LỖI VI PHẠM ĐIỂM PHẠT (tối đa) I ĐIỂM PHỤC VỤ Không niêm yết thời gian đóng/mở cửa giao dịch Không niêm yết Bản công bố hợp quy chất lượng dịch vụ BCCI Danh mục tiêu chất lượng dịch vụ BCCI 3 Không niêm yết giá cước dịch vụ, bảng hướng dẫn cách gói bọc Không niêm yết tiêu thời gian dịch vụ công bố Không niêm yết danh mục hàng cấm gửi - gửi có điều kiện, thời hạn giải khiếu nại sách bồi thường Không niêm yết số điện thoại trưởng đơn vị số điện thoại đường dây nóng để tiếp nhận ý kiến, kiến nghị khách hàng Không niêm yết tần suất thu gom mở thùng thư Thực đóng/mở cửa điểm giao dịch không thời gian thông báo Điểm phục vụ chưa sẽ, gọn gàng, ngăn nắp 10 GDV có thái độ phục vụ không tốt (thiếu văn minh, lịch ứng xử, giao tiếp; không tôn trọng khách hàng; không tư vấn, hướng dẫn giải thích cho khách hàng tận tình chu đáo ) Lưu ý: thông tin niêm yết phải hiệu lực cập nhật II QUY ĐỊNH, QUY TRÌNH DỊCH VỤ Nhận gửi Thu gom 1.1 Chấp nhận hàng cấm gửi 1.2 Thiếu dấu ngày, dấu dịch vụ GTGT sai dấu, dấu mờ không rõ 1.3 Không ghi khối lượng bưu gửi vận đơn 67 1.4 Thu sai cước, thiếu cước ghi sai số tiền thực thu sổ sách, ấn phẩm 1.5 Không có dẫn đặc biệt theo yêu cầu đơn hàng bưu gửi, vận đơn chứng từ liên quan 1.6 Gói bọc, niêm phong bưu gửi không quy định 1.7 Sử dụng mã vạch không đảm bảo chất lượng 1.8 Dán mã vạch lên bưu gửi không quy định 1.9 Không tổ chức thu gom điểm phục vụ theo hành trình quy định 1.10 Thu gom chậm, không tiêu thời gian loại sản phẩm thỏa thuận với khách hàng 1.11 Giao túi/bưu gửi cho khâu sau tiêu thời gian quy định 1.12 Sử dụng cân thời hạn kiểm định 1.13 Sử dụng máy in cước thay tem niêm phong, kẹp chì; đếm số không nhảy cước 1.14 Sử dụng cước tem máy in sẵn không ngày phát sinh cước thực tế 1.15 Bán tem không với giá mặt 1.16 Không nộp, nộp thiếu nộp chậm doanh thu cuối ca, cuối ngày 1.17 Thực không hạn mức lưu quỹ bưu cục 1.18 Áp dụng tỉ lệ hoa hồng, chiết khấu, trích thưởng cho khách hàng sai quy định Khai thác 2.1 Chia chọn, phân hướng, đóng chuyển bưu gửi lạc hướng 2.2 Đóng chuyển bưu gửi, túi gói thừa/thiếu khối lượng, số lượng 2.3 Không củng cố bưu gửi rách nát, suy xuyển 2.4 Khai thác túi gói/bưu gửi chậm tiêu thời gian quy định loại sản phẩm 2.5 Không tuân thủ thứ tự ưu tiên khai thác bưu gửi theo quy định 2.6 Sử dụng túi đóng bưu gửi (CPN, COD, R, BK) không quy cách 68 2.7 Niêm phong cổ túi bưu gửi không quy định 2.8 Giao túi/bưu gửi cho khâu sau tiêu thời gian quy định 2.9 Không xử lý xử lý sai quy định trường hợp bất thường Giao nhận Vận chuyển 3.1 Giao nhận thừa, thiếu túi gói 3.2 Bỏ không giao nhận chuyến thư 3.3 Giao nhận không thời gian quy định 3.4 Không thực cân kiểm tra túi giao nhận 3.5 Không xếp riêng túi bưu gửi có cảnh báo (hàng dễ vỡ, hàng lây nhiễm) theo quy định 3.6 Không tuân thủ thứ tự ưu tiên vận chuyển túi bưu gửi theo quy định 3.7 Giao túi/bưu gửi cho khâu sau tiêu thời gian quy định 3.8 Không xử lý xử lý sai quy định trường hợp bất thường 3.9 Không hợp tác giao nhận túi gói, thái độ thiếu văn minh lịch Phát 4.1 Phát sai bưu gửi cho người nhận 4.2 Phát bưu gửi chậm tiêu thời gian quy định 4.3 Không lấy chữ ký nhận người nhận ấn phẩm liên quan, không mở sổ sách theo dõi phát 4.4 Không thực phát, xử lý theo yêu cầu phát sinh khác biệt đơn hàng có lệnh điều hành (LĐH) TCT 4.5 Không xử lý xử lý bưu gửi vô thừa nhận không quy định 4.6 Xử lý bưu gửi chuyển hoàn sai quy định (không liên hệ người gửi/ BC gốc trước chuyển hoàn theo yêu cầu đơn hàng, quy định KHL dịch vụ COD chuyển hoàn bưu gửi chưa hết thời gian lưu giữ theo quy định dịch vụ theo yêu cầu khách hàng 4.7 Không lập/lập không xác khoản cước phải thu bưu 69 gửi xử lý chuyển hoàn 4.8 Không chuyển trả/chậm chuyển trả báo phát BC07, khoản tiền thu hộ, thuế, lệ phí… 4.9 Không xử lý xử lý sai quy định trường hợp bất thường 4.10 Thái độ Bưu tá/Thuê phát xã không mực giao tiếp với khách hàng Nhập, truyền xác nhận liệu 5.1 Tỷ lệ nhập thông tin bưu gửi chấp nhận thấp so với quy định 5.2 Tỷ lệ nhập thông tin phát thấp so với quy định 5.3 Không xác nhận chậm xác nhận liệu bưu gửi quốc tế truyền trạng thái C Predes Bưu cục ngoại dịch 5.4 Không xác nhận chậm xác nhận liệu bưu gửi quốc tế đến truyền trạng thái D, E, F Resdes Bưu cục ngoại dịch 5.5 Không nhập thông tin phát chuyển tiền thu hộ bưu gửi COD vòng 24h 5.6 Nhập sai trạng thái bưu gửi hệ thống III GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI & BỒI THƯỜNG Tiếp nhận khiếu nại không đầy đủ thông tin hồ sơ Nhập thông tin khiếu nại sai, thiếu so với khiếu nại khách hàng Không chuyển khiếu nại chuyển khiếu nại chậm, sai hướng Xử lý khiếu nại, bồi thường chậm/sai quy định Kết điều tra giải khiếu nại không xác Không trả lời kết điều tra khiếu nại cho khách hàng, cho đơn vị bạn cho bưu nước liên quan IV AN TOÀN BƯU GỬI Mất túi, gói hệ KT1 Mất túi, gói CPN, R, BK, BCUT 3 Mất túi BPT, báo chí Mất công văn hệ Mất bưu gửi có số hiệu 70 Mất sổ sách, ấn phẩm, loại dấu nghiệp vụ sử dụng bưu cục Mất hóa đơn tài sử dụng trang thiết bị sử dụng bưu cục V CÔNG TÁC QUẢN LÝ Không triển khai chậm triển khai không kịp thời yêu cầu LĐH; Không thực báo cáo đột xuất có tình cố mạng lưới theo quy định Không triển khai chậm triển khai văn TCT đến đơn vị sở 3 Không gửi báo cáo nhanh (hàng ngày/tuần) qua hệ thống mail điều hành theo yêu cầu TCT Gửi báo cáo chậm không nội dung, không mẫu Không xây dựng tiêu thời gian khâu công đoạn đơn vị đảm nhận Để tem tồn hết thời hạn cung ứng mạng Không thực tự kiểm tra theo quy định Không thống kê, thống kê sản lượng BCCI không xác Không thực báo cáo đột xuất có tình cố xảy địa bàn gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ uy tín TCT 10 Vi phạm danh mục tiêu chất lượng dịch vụ BCCI theo Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia (QĐ50/2008/QĐ-BTTTT) 11 Vi phạm điều khoản quy định Nghị định 58/2011/NĐ-CP Quy định xử phạt hành lĩnh vực bưu Mẫu biên kiểm tra BIÊN BẢN KIỂM TRA TẠI ĐIỂM PHỤC VỤ - Ngày kiểm tra: - Địa điểm kiểm tra: STT LỖI VI PHẠM 71 ĐIỂM PHẠT (tối đa) ĐIỂM PHẠT (thực tế) GHI CHÚ Không niêm yết thời gian đóng/mở cửa giao dịch 3.0 3.0 Không niêm yết Bản công bố hợp quy chất lượng dịch vụ BCCI Danh mục tiêu chất lượng dịch vụ BCCI Không niêm yết: - Giá cước dịch vụ - Bảng hướng dẫn cách gói bọc Không niêm yết tiêu thời gian dịch vụ công bố 1.5 1.5 3.0 Không niêm yết: Danh mục hàng cấm gửi - gửi có điều kiện 1.5 1.5 Thời hạn giải khiếu nại sách bồi thường Không niêm yết số điện thoại để tiếp nhận ý kiến khách hàng Không niêm yết thông tin thùng thư: - Tần suất: - Giờ mở: Không thực đóng/mở cửa điểm giao dịch thời gian thông báo 3.0 1.5 1.5 3.0 Điểm phục vụ: - Chưa - Chưa gọn gàng, ngăn nắp 1.5 1.5 10 3.0 GDV có thái độ phục vụ không tốt TỔNG ĐIỂM PHẠT ĐẠI DIỆN ĐƠN VỊ 72 ĐẠI DIỆN ĐOÀN KIỂM TRA