dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại việt nam thực trạng và giải pháp

YRC Dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam Thực trạng và giải phápYRC Dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam Thực trạng và giải phápYRC Dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam Thực trạng và giải phápYRC Dịch vụ ngân hàng trực tuyến tại Việt Nam Thực trạng và giải pháp

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG -o0o - Công trình tham dự Cuộc thi Sinh viên nghiên cứu khoa học Trƣờng Đại học Ngoại thƣơng 2012 Tên công trình: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIỆT NAM – THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP Nhóm ngành: Kinh doanh Quản lý (KD1) Hà Nội , tháng năm 2012 MỤC LỤC Phần 1- Lời mở đẩu Phần 2- Nội dung nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý thuyết ngân hàng điện tử I Khái niệm Ngân hàng điện tử II Vai trò Ngân hàng điện tử 15 III Xu hướng kinh nghiệm phát triển dịch vụ 24 ngân hàng điện tử giới Chương 2: Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử Việt 33 Nam I Thực trạng triển khai phát triển dịch vụ ngân 33 hàng điện tử Việt Nam II Tiềm phát triển hạn chế dịch 51 vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Chương 3: Giải pháp nhằm thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện 73 tử Việt Nam I Thời thách thức ngân hàng điện tử 73 II Giải pháp phát triển dịch vụ E-banking 75 ngân hàng thương mại Việt Nam Kết luận 91 Danh mục tài liệu tham khảo 92 Phụ lục 94 DANH MỤC VIẾT TẮT ATM Automated teller machine POS Point of sales ECD Electronic Data Capture (Thiết bị đọc thẻ điện tử) NHNN Ngân hàng nhà nước TTKDT Thanh toán không dùng tiền mặt EDI Electronic Data Interchange EFT Electronic Funds Transfer ITU International Telecommunications Union ICT Information and Communication Technologies NSNN Ngân sách nhà nước PHẦN I – LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong kinh tế thị trường, hoạt động kinh doanh ngân hàng đóng vai trò quan trọng Trong năm gần đây, với đổi đất nước, hệ thống Ngân hàng Việt Nam đạt thành công đáng khích lệ Xu hướng tự hoá, toàn cầu hoá kinh tế quốc tế hoá luồng tài làm thay đổi bước hệ thống ngân hàng Nó tạo một trường tài chinh kinh tế đầy tính cạnh tranh sôi động cho thị trường liên ngân hàng nói riêng toàn kinh tế nói chung Sự phát triển vượt bậc công nghệ thông tin nhanh chóng đưa ứng dụng “Thương mại điện tử” đến gần với sống người Cuộc chạy đua ngân hàng trở thành cạnh tranh không ngừng nghỉ mảnh đất “công nghệ số” cách để củng cố vị thế, nâng cao chất lượng hoạt động dịch vụ để thu hút khách hàng Và Electronic banking (E-banking) biết đến chiến lược ngân hàng để tồn phát triển cách toàn diện môi trường kinh tế đầy sôi động Trong năm trở lại đây, dịch vụ E- banking bắt đầu “xâm nhập” vào thị trường ngân hàng Việt Nam, dần ổn định, chiếm dần phận nhỏ lòng tin người tiêu dùng Không thể phủ nhận E- banking mang đến thuận tiện nhiều cho sống “nhanh” xã hội nay, giúp đỡ ngân hàng nhiều việc nâng cao vị thế, chất lượng dịch vụ Chính thế, phát triển E-banking tạm coi hướng tương đối hay cho toán khó ngân hàng Nó trớ thành mối quan tâm đề tài nghiên cứu phòng ban phát triển marketing dich vụ… Tuy nhiên, thực tế rằng, từ đời đến nay, hệ thống ngân hàng điện tử chưa phát huy hiệu hết ưu lợi ích thực đông đảo khách hàng, nguyên nhân chủ yếu từ thái độ hành vi người tiêu dùng Thêm vào chưa hoàn thiện hệ thống hành lang pháp lý, mà Luật thương mại điện tử Việt Nam chưa có quy định rõ ràng, tạo nên tâm lý lo lắng có sở tình rủi ro, vấn đề an ninh, bảo mật người tiêu dùng Chính làm làm để phát huy hết tiềm năng, tận dụng hết hội loại bỏ rào cản để phát triển hình thức dịch vụ cách tốt có lẽ trở thành mối quan tâm nhiều nhà kinh tế nói chung phận phát triển hệ thống ngân hàng nói riêng Nhóm nghiên cứu nhận thấy vấn đề thiết thực mang tính áp dụng thực tiễn cao kinh tế có nhiều biến động Chính thế, nhóm nghiên cứu chọn đề tài : “Dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Thực trạng giải pháp” mạnh dạn đưa vào viết phân tích đánh giá tình hình phát triển ngân hàng điện tử Việt Nam - hội thách thức, qua đưa vài đề xuất đóng góp cho việc hoàn thiện phát triển hình thức dịch vụ Tổng quan tình hình nghiên cứu Có thể nhân định rằng, không vấn đề xa lạ mẻ thực tế trở thành mối quan tâm đối tượng nghiên cứu nhiều nhà phát triển ngân hàng, chuyên gia phân tích kinh tế… Trên giới, hình thái dịch vụ đời phát triển sớm hơn, nên nhiều để lại học kinh nghiệm người trước, dựa nhừng tổng hợp phân tích nhiều đề tài nghiên cứu Trong giới hạn viết này, nhóm nghiên cứu xin lần đưa nhìn toàn diện thực trạng phát triển dịch vụ E- banking Việt Nam năm gần để có thêm đánh giá làm toàn diện phong phú cho đề tài Với việc chọn đề tài trên, nhóm nghiên cứu dự kiến từ khái quát tình hình phát triển hệ thống ngân hàng nói chung đến khái quát phát triển loại hình ngân hàng điện tử tình hình kinh tế cụ thể Đi sâu phân tích tìm hiểu so sánh, đánh giá ưu nhược hệ thống ngân hàng điện tử tiêu biểu, đặt mối quan hệ liên quan chặt chẽ phát triển hệ thống ngân hàng điện tử phát triển kinh tế; mối quan hệ liên ngân hàng để giải thích nguyên nhân phát triển hạn chế Qua đó, nhóm nghiên cứu đề xuất ý kiến, biện pháp để hoàn thiện phát triển hệ thống ngân hàng trực tuyến Mục tiêu nghiên cứu Qua viết mình, nhóm nghiên cứu mong muốn đóng góp thêm nhìn phát triển hệ thống ngân hàng nói chung ngân hàng điện tử nói riêng Việt Nam nay, qua đóng góp ý kiến để hoàn thiện phát triển của kinh tế Phạm vi đối tƣợng nghiên cứu: Thông qua việc nghiên cứu mô hình Electronic-banking số ngân hàng thương mại cố phần tiểu biểu từ khái quát thực trạng phát triển dịch vụ E-Banking ngân hàng thương mại cổ phần Việt Nam giai đoạn 2008-2010 Phƣơng pháp nghiên cứu Nhóm nghiên cứu sử dụng số liệu từ báo cáo thương mại điện tử, website ngân hàng thương mại Việt Nam Bên cạnh sử dụng phương pháp phân tích tình hình hình thực tế triển khai dịch vụ Electronic-banking thông qua số liệu thu thập sử dụng số tuyệt đối, số tương đối để so sánh giải vấn đề Phân tích ưu điểm nhược điểm dịch vụ Electronic-banking từ đưa đề xuất phù hợp Kết dự kiến Thông qua phân tích nghiên cứu, người đọc có nhìn hoàn thiện trình phát triển tiềm to lớn dịch vụ Electronic-banking Việt Nam Quan trọng kiến nghị giải pháp để thay đổi thói quen tiêu dùng tiền mặt sang tiền điện tử hầu hết khách hàng Việt Nam nay, nâng cao tính bảo mật đảm bảo an toàn an ninh mạng Toàn trình hướng đến kết cuối đưa Electronic -banking trở thành dịch vụ ngân hàng quen thuộc thân thiện với khách hàng Kết cấu công trình nghiên cứu Chương 1: Cơ sở lý thuyết Ngân hàng điện tử I Khái niệm Ngân hàng điện tử II Vai trò Ngân hàng điện tử III Xu hướng kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giới Chương 2: Thực trạng phát triển ngân hàng điện tử Việt Nam I Thực trạng triển khai phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam II Tiềm phát triển hạn chế dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Chương 3: Giải pháp nhằm thúc đẩy dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam I Thời thách thức ngân hàng điện tử II Nam Giải pháp phát triển dịch vụ E-banking ngân hàng thương mại Việt PHẦN – NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ I Khái niệm Ngân hàng điện tử Định nghĩa Cách 16 năm, Internet bắt đầu xuất Việt Nam, ngờ Internet lại có tốc độ phát triển nhanh chóng đến Theo Cục Thương mại điện tử Công nghệ thông tin, năm 2010 Việt Nam có 30 triệu người truy cập Internet hàng ngày, chiếm gần 35% dân số, cao mức trung bình 32% giới Trong guồng quay liên tục kỷ nguyên “ công nghệ số ”, ngân hàng thương mại Việt Nam không ngoại lệ, nhanh chóng cập nhật xu thể giới để đưa dịch vụ “ ngân hàng điện tử” dành cho người tiêu dùng mới, đại hơn, động bận rộn Sự đời Internet máy vi tính mở cho hệ thống toán rộng khắp toàn giời, tiến tới giới toán không dùng tiền mặt, nhanh gọn, an toàn, xác Mặc dù năm 2010 có 40% doanh nghiệp Việt Nam có website số lượng giao dịch điện tử có khoảng 22 triệu tài khoản qua ngân hàng, chiểm khoảng 20% dân số phủ nhận tiềm to lớn mà giao dịch điện tử mang lại cho người dân nói riêng cho kinh tế nói chung Nếu cách khoảng bảy tám năm, cụm từ “ ngân hàng điện tử E-Banking” lạ lẫm với nhiều người ngày nhắc tới thường xuyên tính tương tác với khách hàng nâng cao nhiều Tuy nhiên để định nghĩa cách đầy đủ cho thuật ngữ “ ngân hàng điện tử E-Banking” chưa có tài liệu khoa học thống thực Chúng ta tiếp cận thuật ngữ nhiều phương diện khác Ta hiểu khái niệm “ ngân hàng điện tử” thông qua hai ví dụ cụ thể sinh động sau: VD1: Từ Việt Nam người ta đặt mua sách “ Internet Banking and the Law in Europe” đại học Cambridge Anh qua website trường,thanh toán trực tuyến thẻ Visa, MasterCard, hay American Express Sau sách chuyển phát nhanh tới tay người mua Giao dịch thực phần qua mạng khâu giao nhận lại thực giới thực VD2: Khi muốn thuê phim “ Harry Potter and the Deathly Hallow” khách hàng bang khác Mỹ thuê phim qua website www.amazon.com, toán qua mạng download phim máy tính để xem Giao dịch thực hoàn toàn môi trường mạng Internet , từ việc đặt hàng, toán tiền hàng nhận hàng Hai giao dịch giao dịch điện tử Theo khoản khoản 10, Điều 4, luật Giao dịch điện tử năm 2005, “giao dịch điện tử giao dịch thực phương tiện điện tử” Trong đó, “phương tiện điện tử phương tiện hoạt động dựa công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ, công nghệ tương tự” Từ hai ví dụ ta nhận thấy khái niệm giao dịch điện tử không giới hạn phạm vi mạng Internet mạng thông tin khác, mà mở rộng tất giao dịch thực phương tiện điện tử Do giao dịch điện tử dịch vụ ngân hàng giao dịch phương tiện điện tử, nói cách khác dịch vụ ngân hàng giao dịch phương tiện điện tử ( gọi tắt dịch vụ ngân hàng điện tử) Như định nghĩa ngân hàng điện tử phương thức cung cấp sản phấm sản phẩm truyền thống tới khách hàng thông qua kênh phân phối điện tử tương tác Ngoài ra, E-Banking định nghĩa hoạt động bán hàng qua kênh: Internet Banking (or Online Banking) Mobile/SMS banking Những nghiên cứu sau dựa vào kết để xây dựng mô hình dịch vụ ngân hàng điện tử tối đa hoá lợi ích hai bên ngân hàng khách hàng; nghiên cứu sâu giài pháp thúc đẩy phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHÁO VP1, 2011, Cải cách hành ngành Ngân hàng giai đoạn 2001-2010: Kết đạt giai đoạn tiếp theo, Quỹ bảo lãnh tín dụng cho doanh nghiệp nhỏ vừa TP Hồ Chí Minh, ngày truy cập 22/03/2012, OnePAY, 2012, Thương mại điện tử tạo hội phát triển, ngày truy cập 22/03/2012, Đỗ Thị Bích Hồng, 2011, Phát triển hệ thống ngân hàng điện tử , Liên hiệp hội Khoa học Kỹ thuật TP Hồ Chí Minh, ngày truy cập 22/03/2012, Tạp chí KTPT, 2010, Ngân hàng thương mại Việt Nam: điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức, Khoa Tài ngân hàng trường Đại học Công nghiệp TP Hồ Minh,22/03/2012, Thạc sĩ Đỗ Thị Tố Quyên, “ Đầu tư nâng cao trình độ công nghệ ngân hàng thương mại Việt Nam: Thực trạng giải pháp”, tạp chí ngân hàng, số 22, tháng 11 2011, Tr 50 www.chodientu.vn, ngày truy cập 16/03/2012 7.Website ngân hàng Wellsfargo https://www.wellsfargo.com/, ngày truy cập 22/03/2012 8.Nguyễn Đình Thắng, 2010, Ứng dụng Ngân hàng điện tử việc toán không dùng tiền mặt Chí Hiệp hội thẻ Ngân hàng Việt Nam, Báo cáo thường niên 2006- 10 Thời báo ngân hàng số 51 (29/03/2012), số 19 (02/02/2012) 2011 PHỤ LỤC SURVEY KHẢO SÁT THÁI ĐỘ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Ở VIỆT NAM Thông tin cá nhân Giới tính anh/chị * o Nam o Nữ Tuổi anh/chị * o Dưới 20 tuổi o Từ 20 đến 35 tuổi o Từ 35 tới 55 tuổi o Trên 55 Trình độ học vấn anh/chị * o Phổ thông o Trung cấp/ Cao đẳng/ Đại học o Sau đại học o Other: Anh/chị có sử dụng dịch vụ ngân hàng không? Câu trả lời Có, tiếp tục khảo sát Câu trả lời Không, kết thúc khảo sát o Không o Có Dịch vụ thuộc ngân hàng nào? (Có thể chọn nhiều đáp án) o Ngân hàng trực thuộc nhà nước (BIDV, MHB, Agribank…) o Ngân hàng thương mại cổ phần (ACB, MB, VCB, VIB, Abbank, Sacombank, Techcombank…) o Ngân hàng liên doanh (VID, Indovina, Shihanvina, Việt-Thái ) o Ngân hàng nước (ANZ, HSBC, Citibank, Deutsche Bank ) Những kênh anh/chị sử dụng để thực dịch vụ ngân hàng? (Có thể chọn nhiều đáp án) o Tới trực tiếp chi nhánh / văn phòng o Điện thoại o ATM o Trực tuyến (ví dụ thông qua Internet) o Other: Anh/chị biết đến dịch vụ ngân hàng điện tử chưa? o Chưa nghe thấy o Đã nghe thấy, không hiểu rõ o Nghe nhiều hiểu rõ o Other: Anh/chị có sử dụng dịch vụ NHĐT không? (Nếu câu trả lời có tiếp tục trả lời sau đây, không trả lời câu hỏi trang Nếu câu trả lời không, vui lòng click vào "continue" cuối trang để hoàn thành câu hỏi trang 2.) o Có o Không Anh/chị sử dụng dịch vụ NHĐT đây? (Có thể chọn nhiều đáp án) o - o Internet banking (gửi tiền, thực giao dịch qua mạng) o Phone banking (hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24h, trả lời thông tin cần thiết tài khoản,…) o Mobile banking (thanh toán hoá đơn, truy xuất tài khoản từ điện thoại di động) o ) o Home banking (phần mềm ứng dụng cung cấp ngân hàng cài đặt máy tính khách hàng) o Other: Mức độ hài lòng Đối với dịch vụ chưa sử dụng, anh/chị bỏ qua (1) Rất không hài lòng (2) Không hài lòng (3) Bình thường (4) Hài lòng (5) Rất hài lòng Hệ thống máy ATM/POS Chi phí dịch vụ ) Website (nội dung, tốc độ truy cập) Tính tiện lợi nhanh chóng Sự đa dạng sản phẩm cung cấp thông qua kênh ngân hàng điện tử (thanh toán hóa đơn trực tuyến, gửi tiền trực tuyến, thông báo tài khoản, ) Sự hỗ trợ nhân viên ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Tính an toàn, bảo mật Xu hướng sử dụng tương lai Trong tương lai, anh/chị tiếp tục có kế hoạch sử dung dịch vụ (Có thể chọn nhiều đáp án) o - o Internet banking (gửi tiền, thực giao dịch qua mạng) o Phone banking (hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24h, trả lời thông tin cần thiết tài khoản,…) o Mobile banking (thanh toán hoá đơn, truy xuất tài khoản từ điện thoại di động) o ) o Home banking (phần mềm ứng dụng cung cấp ngân hàng cài đặt máy tính khách hàng) o Other: Phần nội dung khảo sát dành cho người chưa sử dụng ngân hàng điện tử Trong tương lai, anh/chị có kế hoạch sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử không? o Chắc chắn có o Có thể có không o Chắc chắn không o Tiêu chí lựa chọn o Các tiêu chí anh/chị lựa chọn dịch vụ ngân hàng điện tử từ ngân hàng cung cấp (1) Rất không quan trọng (2) Không quan trọng (3) Bình thường (4) Quan trọng ) (5) Rất quan trọng Tính tiện dụng, nhanh chóng Chi phí dịch vụ Ngân hàng quen thuộc (nơi có tài khoản ngân hàng sử dụng dịch vụ truyền thống Hình ảnh/ thương hiệu ngân hàng Sự đa dạng, phong phú sản phẩm cung cấp thông qua kênh ngân hàng điện tử (thanh toán hóa đơn trực tuyến, chuyển tiền, thông báo tài khoản, ) Tính an toàn, bảo mật Anh/chị chia sẻ thêm ý kiến thông tin trên: Nghiên cứu thâm nhập Ngân hàng điện tử chấp nhận khách hàng Có thể nói rằng, dịch vụ ngân hàng điện tử đời lâu giới non trẻ mẻ với đại phận người tiêu dùng Việt Nam Trên sở lý thuyết vừa trình bày, nhóm nghiên cứu tiến hành thực survey nhằm khảo sát yếu tố ảnh hưởng tới hành vi tiêu dùng dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam, với nội dung nhóm nghiên cứu muốn lượng hóa sau : Mức độ thâm nhập dịch vụ e-banking + Nhu cầu/ mức độ sử dụng Mức độ thoả mãn khách hàng Đo lường yếu tố ảnh hưởng tới việc chấp nhận tiêu dùng Nhận định xu hướng tiêu dùng Tuy phạm vi khảo sát không bao trùm tất thành phần quần chúng, đổi tượng sinh viên, cán địa bàn Hà Nội Số mẫu hạn chế, kết khái quát phần xu hướng tiêu dùng khối khách hàng thành thị Phương pháp thu thập số liệu: Trực tiếp (bản cứng), trực tuyến (bản mềm) Số survey thu Số survey hợp lệ Survey cứng 23 23 Survey mềm 150 150 Mức độ thâm nhập/ sử dụng dịch vụ e-bank so với kênh dịch vụ truyền thống Mức độ hiểu rõ dịch vụ ngân hàng điện tử: Mức độ sử dụng: Mức độ thoả mãn khách hàng Hệ thống máy ATM nhìn chung đạt mức mong đợi người sử dụng Có thể lý giải phần kết đối tượng khảo sát tập trung khu vực Hà Nội với mạng lưới ATM dày hệ thống POS ngày mở rộng Tuy nhiên khảo sát thu phản hồi không hài lòng tình trạng máy thương hết tiền, bào lỗi, không in hoá đơn hay đặt vị trí khuất lấp gây an toàn rút tiền Chi phí dịch vụ nhiều đồng tình phần đông số người hỏi sử dụng dịch vụ đơn giản ngân hàng trì mức phí thấp để thu hút khách hàng như: rút tiền,… Các website ngân hàng đánh giá chuyên nghiệp đầy đủ thông tin giao diện thân thiện với người dùng Là mạnh Ebanking, tính tiện lợi, nhanh chóng đánh giá cao Mặc dù sản phẩm ngân hàng cung cấp qua kênh ebank chưa thật đa dạng hoàn toàn đáp ứng nhu cầu người dùng mà khách hàng thói quen tới phòng giao dịch cho sản phẩm phức tạp Sự hỗ trợ nhân viên ngân hàng đánh giá qua kênh callcenter 24/7 hay trợ giúp online khách hàng Những đối tượng sử dụng dịch vụ ebank có xu hướng tin tưởng vào tính an toàn dịch vụ Đây kết trình đầu tư, nâng cấp công nghệ không ngừng nhà ngân hàng cung cấp dịch vụ Các yếu tố ảnh hưởng tới việc chấp nhận tiêu dùng Tính tiện dụng, nhanh chóng yêu cầu quan trọng khách hàng lựa chọn dịch vụ Ebanking so với kênh truyền thống loại hình Ebank với Tính bảo mật an toàn đánh giá yêu cầu quan trọng dịch vụ ngân hàng điện tử Mối quan ngại tính bảo mật trở nên phổ biến thời gian gần đầy không Việt Nam mà toàn giới Nhận định xu hướng tiêu dùng tương lai Trong tương lai, dịch vụ Internet banking Mobile banking trở nên vượt trội so với ATM/POS (đã lựa chọn với 53% số người dùng) Với phổ cập Internet tính động điện thoại di động, nhiều người dùng kì vọng loại hình chí thay loại hình giao dịch qua thẻ