Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP hàng hải

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM THỊ VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội, 2015 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - PHẠM THỊ VÂN PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP HÀNG HẢI Chuyên ngành: Tài Ngân hàng Mã số: 60 34 20 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG NGHIÊN CỨU NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS.LÊ HOÀNG NGA XÁC NHẬN CỦA CÁN BỘ HƢỚNG DẪN XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN Hà Nội, 2015 CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn thực Tên đề tài lựa chọn chƣa đƣợc thực hiện, nghiên cứu tác giả trƣớc Toàn thông tin, liệu nội dung trình bày luận văn không vi phạm quyền chép bất hợp pháp dƣới hình thức Bằng cam kết này, xin chịu trách nhiệm với vi phạm có Hà Nội, ngày 30 tháng 06 năm 2015 Tác giả Phạm Thị Vân LỜI CẢM ƠN Trƣớc tiên, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Lê Hoàng Nga tận hình hƣớng dẫn, góp ý giúp chi tiết bố cục, nội dung luận văn Xin cảm ơn Thầy, Cô giảng viên tham gia đào tạo kiến thức, định hƣớng chƣơng trình học lớp cao học QH – 2011 – E.CH/ TCNH1, cảm ơn bạn học viên lớp giúp đỡ trình học, cảm ơn phòng Đào tạo, Trƣờng Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội tạo điều kiện giúp gia hạn kịp tiến độ bảo vệ luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam cung cấp giúp thu thập số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn, cảm ơn cán Khối Công nghệ & Vận hành tham gia đƣa ý kiến, góp ý nội dụng luận văn, cảm ơn khách hàng tham gia giao dịch Maritime Bank tham gia vấn phục vụ trình nghiên cứu luận văn TÓM TẮT Luận văn với đề tài: “ Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng hải” bao gồm 04 chƣơng với nội dung sau: Chƣơng luận văn trình bày vấn đề chung sở lý luận tổng quan tình hình nghiên cứu, xây dựng khung lý thuyết dịch vụ ngân hàng điện tử Bên cạnh đó, luận văn khái quát trình nghiên cứu tác giả trƣớc tính kế thừa từ luận văn Chƣơng luận văn trình bày phƣơng pháp nghiên cứu, thu thập, xử lý liệu để giải vấn đề đặt Chƣơng luận văn trình bày kết nghiên cứu đƣợc để mô tả tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải làm bật kết khó khăn đơn vị gặp phải Chƣơng luận văn đƣa giải pháp với khó khăn mà Ngân hàng TMCP Hàng hải gặp phải, đồng thời nêu số kiến nghị để phát triển hiệu dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Hàng Hải MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ LỜI MỞ ĐẦU i CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Error! Bookmark not defined 1.1 Cơ sở lý luận ngân hàng dịch vụ ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.1.1 Khái niệm Ngân hàng Thƣơng mại Error! Bookmark not defined 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng Error! Bookmark not defined 1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 1.2.1 Khái niệm Error! Bookmark not defined 1.2.2 Đặc điểm Error! Bookmark not defined 1.2.3 Vai trò Ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 1.2.4 Phân loại Error! Bookmark not defined 1.2.5 Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 20 1.3 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Việt Nam Error! Bookmark not defined 1.3.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử số ngân hàng Thƣơng mại Việt Nam Error! Bookmark not defined 1.3.2 Một số học cho NHTMCP Hàng hải Việt Nam Error! Bookmark not defined 1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu dịch vụ ngân hàng điện tử 31 1.4.1 Các luận văn có đề tài liên quan 31 1.4.2 Những kết kế thừa Error! Bookmark not defined CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Error! Bookmark not defined 2.1 Phƣơng pháp nghiên cứu Error! Bookmark not defined 2.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu Error! Bookmark not defined 2.2.1 Thu thập số liệu sơ cấp Error! Bookmark not defined 2.2.2 Thu thập số liệu thứ cấp Error! Bookmark not defined 2.3 Phƣơng pháp xử lý số liệu Error! Bookmark not defined 2.3.1 Phân loại, thống kê số liệu Error! Bookmark not defined 2.3.2 Phƣơng pháp so sánh, biểu đồ Error! Bookmark not defined 2.4 Các phƣơng pháp phân tích, đánh giá số liệu Error! Bookmark not defined 2.4.1 Phân tích thông qua mô hình SWOT Error! Bookmark not defined 2.4.2 Đánh giá hiệu hoạt động phát triển ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 2.5 Diễn giải kết quả, kết luận kiến nghị Error! Bookmark not defined 2.6 Kết thu đƣợc 40 2.7 Đánh giá phƣơng pháp nghiên cứu 40 2.7.1 Ƣu điểm 40 2.7.2 Hạn chế 40 CHƢƠNG 3: TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI 42 3.1 Giới thiệu NHTMCP Hàng hải 42 3.1.1 Quá trình hoạt động NHTMCP Hàng hải 42 3.1.2 Cơ cấu tổ chức NHTMCP Hàng hải 43 3.1.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh NHTMCP Hàng hải Error! Bookmark not defined 3.2 Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Hàng hải 50 3.2.1 Cơ sở pháp lý 50 3.2.2 Loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử NHTMCP Hàng hải Error! Bookmark not defined 3.2.3 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Error! Bookmark not defined 3.3 Đánh giá dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank 70 3.3.1 Kết khảo sát dịch vụ ngân hàng điện tử Maritime Bank 71 3.3.2 SWOT dịch vụ ngân hàng điện tử NHTMCP Hàng hải Error! Bookmark not defined 3.3.3 Kết 78 3.3.4 Hạn chế 83 3.3.5 Nguyên nhân 85 CHƢƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI 89 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ NHĐT NH TMCP Hàng hải……89 4.2 Giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT NHTMCP Hàng hải 93 4.2.1 Phát triển thị trƣờng sử dụng dịch vụ NHĐT 93 4.2.2 Nâng cao tính an toàn, bảo mật cho dịch vụ NHĐT 97 4.2.3 Phát triển sở hạ tầng, đầu tƣ công nghệ đại 98 4.2.4 Đa dạng hóa tính sản phẩm NHĐT cũ, phát triển sản phẩm NHĐT 100 4.2.5 Phát triển nguồn nhân lực 102 4.2.6 Tập trung vào công tác chăm sóc khách hàng 103 4.3 Kiến nghị 104 4.3.1 Kiến nghị Chính phủ quan hữu quan 104 4.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc 106 KẾT LUẬN 109 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 110 PHỤ LỤC 01 113 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TT Ký hiệu Nguyên nghĩa ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ KH Khách hàng Maritime Bank Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam MDB Ngân hàng Phát triển Mê Kông NHTMCP Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần NHĐT Ngân hàng điện tử NHTM Ngân hàng thƣơng mại NHNN Ngân hàng Nhà nƣớc 10 POS Máy chấp nhận toán thẻ (Point of Sale) DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1: Báo cáo hoạt động kinh doanh Maritime Bank năm 2012-2014 45 Bảng 3.2: Các văn pháp lý liên quan đến việc phát triển sở hạ tầng dịch vụ NHĐT 46 Bảng 3.3 Văn pháp lý liên quan đến giao dịch điện tử ngân hàng 50 Bảng 3.4 Thống kê tiêu chí phát triển dịch vụ NHĐT Maritime Bank 2012 - 2014 63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Chính phủ (2012), Quyết định 254/QĐ-TTg, Phê duyệt đề án Cơ cấu lại hệ thống Tổ chức Tín dụng giai đoạn 2011-2015 Chính phủ (2012), Quyết t2 định 1877 Nguyễn Trung Đức (2012), Phát triển phương thức Thanh toán điện tử Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Hà Nội, Luận văn tiến sỹ kinh tế Kinh tế quốc dân Trần Thị Thu Hà (2010): “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn chi nhánh Nam Hà Nội” Luận văn thạc sỹ kinh tế Đại học Kinh tế Quốc dân Lê Văn Huy Phạm Thị Thanh Thảo (3/2008), Phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng: Nghiên cứu lý thuyết, Tạp chí Ngân hàng Hiệp hội ngân hàng, Tạp chí tài tiền tệ năm (2012- 2013-2014) Nguyễn Minh Kiều (2009), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nhà xuất thống kê Nguyễn Đại Lai (2008), Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam, Tạp chí Kinh tế Dự báo Luật Giao dịch điện tử (2005), NXB Chính trị - Hành chính, Hà 10 Luật tổ chức tín dụng (2010), NXB Chính trị - Hành chính, Nội Hà Nội 11 Luật Ngân hàng Nhà nƣớc (2010), NXB Chính trị - Hành chính, Hà Nội 12 Luật Công nghệ Thông tin (2006), NXB Chính trị - Hành chính, Hà Nội 13 Ngân hàng Nhà nƣớc (2014), Hướng dẫn dịch vụ toán không dùng tiền mặt 14 Ngân hàng Nhà Nƣớc Việt Nam, Tạp chí ngân hàng (2012-2013- 2014) 15 Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam, (2012,2013,2014), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam 16 Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam, (2012,2013,2014), Báo cáo thường niên Ngân hàng Thương mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam năm 2012, 2013,2014 17 Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam, (2012,2013,2014) Báo cáo tổng kết chuyên đề Hội nghị triển khai hoạt động sản phẩm dịch vụ công nghệ thông tin 18 Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam (4/2006), Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng đến năm 2010 tầm nhìn 2020 – Kỷ yếu hội thảo khoa học, Nhà xuất Phƣơng Đông, Hà Nội 19 Trần Hoàng Ngân & Lê Minh Hải (2011): “Sự phát triển NHĐT (E-Banking) Việt Nam” 20 Peter S Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Tài chính, Hà Nội 21 Từ điển Bách Khoa Việt Nam (2005), NXB Từ điển Bách khoa 22 Nguyễn Văn Tạo (2009), Dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng thương mại Việt Nam bối cảnh mới: hội thách thức, tạp chí Quản lý kinh tế 23 Nguyễn Thị Phƣơng Trâm (2008), Chất lượng dịch vụ NHĐT so sánh mô hình SERVQUAL GRONROSS, Luận văn Thạc sĩ kinh tế Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 24 Kim Đức Thịnh (2012), “Bàn việc ứng dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng thương mại” Nghiên cứu – trao đổi 25 Hồ Diễm Thuần (2012): “Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” Luận văn Thạc sỹ kinh tế, Đại học Kinh tế- Đại học Đà Nẵng Website: 26 www.mof.gov.vn Bộ Tài 27 www.mpi.gov.vn Bộ Kế hoạch Đầu tƣ 28 www.moj.gov.vn Hệ thống văn quy phạm pháp luật 29 www.msb.com.vn Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Hàng hải Việt Nam 30 www.sbv.gov.vn Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam