ĐỀ CƯƠNG QUẢN LÝ CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • • Câu 1: phân tích nội dung nhu cầu khách du lịch Mục đích chuyến đi: Khách du lịch có mục đích định du lịch Mục đích họ xuất phát từ động cơ, lý do, sở thích, công việc Qua nghiên cứu chuyên gia chia thành nhóm động sau: Nhóm động nghỉ ngơi: Đi du lịch với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, phục hồi tâm sinh lý, thay đổi môi trường sống, gần gũi với thiên nhiên Đi du lịch với mục đích văn hóa, giáo dục Đi du lịch với mục đích thể thao Nhóm động nghề nghiệp: Đi du lịch với mục đích tìm hiểu hội kinh doanh kết hợp với giải trí Đi du lịch với mục đích thăm viếng ngoại giao Đi du lịch với đích công tác Các động khác: Đi du lịch với mục đích thăm viếng người thân Đi du lịch với mục đích nghỉ tuần trăng mật Đi du lịch với mục đích chữa bệnh Đi du lịch với mục đích “chơi trội”, “mốt”, Quỹ thời gian rỗi: Quỹ thời gian người chia làm hai phần: thời gian làm việc thời gian làm việc Thời gian làm việc quy định cụ thể tiếng/ ngày, ngày/ tuần Thời gian làm việc: Thời gian tiêu hao liên quan tới thời gian làm việc việc lại, chuẩn bị trước làm Thời gian cho gia đình nhu cầu sinh hoạt hàng ngày: làm việc nhà, chăm Thời gian dành cho nhu cầu sinh lý: ăn, ngủ, nghỉ Thời gian rỗi: lúc mà ta giải trí, tự học, thời gian thụ động, thời gian vô ích Thời gian rỗi phụ thuộc vào quy định quốc gia, yêu cầu nghề nghiệp, độ tuổi, giới tính Thời điểm rảnh rỗi: Đây thời điểm mà khách dành thời gian du lịch Thời điểm du lịch phụ thuộc vào nhiều đặc điểm khác khách đặc thù nghề nghiệp, quy định quốc gia phục thuộc vào tính chất mùa vụ tài nguyên du lịch Thói quen tiêu dùng dịch vụ du lịch: Đối tượng khách ngành đa dạng, khác nghề nghiệp, độ tuổi, giới tính, quốc tịch, tôn giáo, phong tục tập quán, địa vị xã hội hành vi, thói quen tiêu dùng khác • • • • • • • • • • • Đặc thù nghề nghiệp, độ tuổi, quốc tịch, tôn giáo ảnh hưởng nhiều đến thói quen tiêu dùng du lịch Ví dụ khách du lịch công vụ đòi hỏi tiết kiệm thời gian nên họ thường chọn phương tiện máy bay; khách niên thích hình thức du lịch giải trí, mạo hiểm, khám phá ; khách cao tuổi thích điểm du lịch yên tĩnh, khu nghỉ dưỡng, phục hồi sức khỏe; khách người Nhật có mức chi tiêu cao, họ có thói quen sử dụng dịch vụ, phương tiện tiện nghi, đại; khách người theo đạo Hinđu họ không ăn thịt bò, tín đồ Do thái lại kiêng thịt lợn Khả toán: Khả toán khách thường thể qua hai số mức chi tiêu bình quân dành cho chuyến du lịch mức chi tiêu bình quân ngày khách Và nghề nghiệp, độ tuổi, quốc tịch, giới tính ảnh hưởng đến khả toán Quốc gia có kinh tế – xã hội phát triển tất nhiên thu nhập GDP quốc gia cao so với quốc gia có nên kinh tế – xã hội phát triển hay phát triển Một vị chủ tịch, trị gia, diễn viên, người tiếng nghề có thu nhập cao khả chi trả họ cao so với sinh viên, nhân viên văn phòng bình thường, công nhân, nông dân Những người độ tuổi trung niên có công việc, gia đình ổn định mức thu nhập họ cao cho phép họ chi tiêu nhiều cho việc du lịch so với người trẻ tuổi chưa có công việc ổn định, việc gia đình Các tiêu chí khác: Số lần du lịch năm: Việt Nam, trung bình người Việt Nam du lịch chưa tới lần năm chủ yếu tập trung đối tượng khách cán công nhân, viên chức nhà nước dân cư thành thị Các quốc gia phát triển khác lần/ năm Cơ cấu chi tiêu: khách du lịch vào Việt Nam thường chi 70 – 80% cho dịch vụ lưu trú, ăn uống vận chuyển; nước khác khách chi vào việc mua sắm, giải trí cao Câu 2: phân tích nội dung nhu cầu đối tượng khách du lịch HS-SV học tập Hà Nội Câu 3:Sinh viên tour Ngày : Hà nội – Mai Châu – đạp xe ( Bữa trưa, tối ) + 7h30-8h00 : Xe hướng dẫn viên MaiChauTourism đón đoàn điểm hẹn + 10h00 : Nghỉ dừng chân Lương Sơn- HB + 11h00 : Dừng chân đèo Thung Khe để chụp ảnh ngắm cảnh rừng núi hùng vỹ Hòa Bình + 12h15 : Các bạn tới Bản Lác ăn bữa trưa truyền thống địa phương (có đồ chay cho du khách), nghỉ ngơi + 13h00-16h00 : Các bạn tham gia chương trình khám phá thung lũng Mai Châu , thăm nhà sàn nhỏ xinh người Thái đểtìm hiểu nét văn hóa độc đáo họ Hướng dẫn viên đưa bạn tới thăm gian hàng thổ cẩm, học cách dệt thổ cẩm người Thái mua quà lưu niệm nơi + 16h00-18h00 : Thời gian để bạn đạp xe tự do, mua chụp ảnh lưu niệm + 18h00 : Ăn tối nhà truyền thống người Thái, thưởng thức ăn dân tộc + 19h30 : Xem tham gia người Thái múa hát truyền thống, uống rượu cần, đốt lửa trại - Ngủ đêm nhà sàn Bản Lác Ngày 2: Tham Quan Thác Gò Lào – Bơi thuyền Sông Đà (Bữa sáng, trưa) + 07h30 : Ăn sáng Bản Lác + 08h00 : Xe hướng dẫn đưa đoàn thăm quan Hồ Sông Đà, Hồ Thủy điện lớn nước ví Vịnh Hạ Long núi Trên đường đoàn dừng chân chụp ảnh Thác Gò Lao với độ cao 50 m tạo nên quang cảnh thật thơ mộng thật hùng vĩ + 09h00 : Đến hồ Sông Đà, đoàn lên thuyền bắt đầu hành trình thăm quan quang cảnh Hồ học cách đánh bắt cá người dân địa Thuyền dừng đảo nhỏ mênh mông sông nước để người hòa vào dòng nước xanh mát lành hay tận hưởng cảm giác gieo vào lòng nước từ vỉa đá cao Xuất phát Hồ Sông Đà, lên thuyền đánh cá, Tham quan tắm đảo Hồ Sông Đà + 12h00 : Thuyền đưa đoàn trở lại nhà người dân tộc Mường dùng bữa trưa đây, kỉ niệm khó quên bạn may mắn bắt cá thưởng thức nơi Ăn trưa nhà sàn dân tộc Mường + 13h00 : Lên xe trở Hà Nội + 17h00 : Đoàn đến Hà Nội Kết thúc chương trình tour Chia tay quý khách hẹn gặp lại vào dịp khác Câu 4: Tour công chức ngày đêm Ngày 08h00: Xe hướng dẫn viên Hoabinhtourist đón quý khách điểm hẹn khởi hành Hạ Long 11h30: Đến Hạ Long, quý khách dùng bữa trưa khách sạn, sau nhận phòng khách sạn nghỉ ngơi 13h30: Qúy khách lên tàu du lịch tham quan Di sản thiên nhiên giới Vịnh Hạ Long Ngắm nhìn đảo nhấp nhô, thăm động Thiên Cung - Hang Đầu Gỗ - Hòn Chó Đá - Hòn Đỉnh Hương - Hòn Gà Chọi 16h30: Tàu bến, xe đón Qúy khách khách sạn, Qúy khách tự tắm biển, chơi trò chơi cảm giác mạnh…(chi phí tự túc) Tối: Sau ăn tối xe đưa quý khách tham quan Khu du lịch quốc tế Đảo Tuần Châu Quý khách tự xem chương trình biểu diễn xiếc Cá Sấu, Cá Voi Trắng, Sư Tử Biển chương trình biểu diễn Nhạc Nước, cá heo… 22h00: Xe đón quý khách khách sạn nghỉ đêm Ngày Sáng: Qúy khách dậy sớm tắm biển, dùng bữa sáng khách sạn, tự dạo chơi, mua sắm quà cho người thân 11h00: Trả phòng, Xe đưa Qúy khách ăn trưa nhà hàng 13h00: Rời Hạ Long Hà Nội Trên đường, quý khách dừng chân mua đồ gốm sứ Đông Triều mua bánh đậu xanh Hải Dương, bánh gai làm quà cho người thân 17h30: Về đến Hà Nội Kết thúc chuyến du lịch Chia tay hẹn gặp lại quý khách chuyến sau Câu 5: lễ hội HÀ NỘI - YÊN TỬ - CÔN SƠN - HÀ NỘI Chương trình ngày 05h00: Xe hướng dẫn viên Hoabinhtourist & Convention đón Quý khách điểm hẹn khởi hành Chuyến du lịch Yên Tử ngày Trên đường quý khách dừng nghỉ chân Hải Dương (nghỉ ngơi, ăn sáng tự túc ) 08h00: Đến quần thể Yên Tử, quý khách cáp treo lên chùa Hoa Yên - điểm quần thể Yên Tử, Cầu Phúc, Cầu Tài, Cầu Lộc cho gia đình người thân Sau Quý khách hành hương lên chùa Đồng, nằm độ cao 1.068 m đỉnh Vân Tượng Trên đường quý khách thắp hương Tượng An Kỳ Sinh Quý khách tự túc ăn nhẹ 12h30: Quý khách cáp treo xuống dưới, sau quý khách dùng bữa nhà hàng chân núi 14h30: Xe hướng dẫn đón quý khách trở Hà Nội, đường đoàn dừng chân tham quan Côn Sơn - xây từ đời Trần - nơi tu luyện Trạng Nguyên Lý Đạo Tài - pháp danh Huyền Quang, nơi ẩn dật Nguyễn Trãi - nhà văn hoá lỗi lạc ông cáo quan ẩn Chùa thờ Phật nhiều nhà sư, danh tướng nhà Trần: Trần Nhân Tông, sư Huyền Quang, Trần Nguyên Đán Chùa Côn Sơn Nguyễn Trãi vợ Trần phu nhân trông coi mở rộng chùa 17h30: Quý khách lên xe tiếp tục hành trình Hà Nội 19h00: Về tới Hà Nội, hướng dẫn viên chia tay đoàn kết thúc chương trình du lịch đầy thú vị hẹn gặp quý khách chuyến tới HÀ NỘI - CỬA ÔNG - CÔ BÉ CỬA SUỐT - YÊN TỬ - CÔN SƠN - KIẾP BẠC - HÀ NỘI ( Chương trình ngày đêm ) NGÀY 1: HÀ NỘI - CỬA ÔNG - ĐỀN CÔ BÉ CỬA SUỐT (Ăn Trưa, Tối) Sáng: Xe hướng dẫn viên đón Quý khách điểm hẹn, khởi hành Hạ Long Đến đền Cửa Ông, Quý khách tập trung nghe hướng dẫn thiết chế nghi lễ Vua Cha dẫn cụ thể cách bày lễ, dâng lễ, thỉnh sớ cầu may mắn công danh, cầu đảo bệnh tật cho gia đình người thân… điện thờ linh thiêng Làm đền thờ Trần Quốc Tảng (con trai thứ Hưng Đạo Vương Trần Quốc Tuấn) - người có công lớn chiến chống quân Nguyên Mông xâm lược Sau Quý khách tham quan làm lễ đền Cô Bé Cửa Suốt uy linh Ăn trưa nhà hàng Bãi Cháy Tối: Về khách sạn, Quý khách nhận phòng, nghỉ ngơi 19h00: Đoàn ăn tối Nhà hàng Hồng Kông, sau nghỉ ngơi, tự khám phá khu du lịch Hạ Long đêm Nghỉ đêm khách sạn NGÀY 2: YÊN TỬ - CÔN SƠN - KIẾP BẠC - HÀ NỘI (Ăn Sáng, Trưa) Sáng: Sau bữa sáng, Quý khách trả phòng, lên xe thăm chùa Yên Tử Đến nơi đoàn hành hương lên núi: Lễ chùa Giải Oan, chùa Lân, Hoa Yên, Chùa Đồng, ngắm cảnh danh sơn hùng vĩ cõi Phật 13h30: Quý khách ăn trưa chân núi Yên Tử 15h00: Quý khách lên xe thăm Chùa Côn Sơn - Đền Kiếp Bạc Tại đây, Quý khách mua đặc sản bánh đậu xanh, bánh gai làm quà cho người thân bạn bè 19h00: Đoàn tới Hà Nội Tạm biệt Quý khách Kết thúc chương trình • • Câu 6: phân tích công việc bản phận điều hành giai đoạn chuẩn bị thực chương trình du lịch Xây dựng kế hoạch phục vụ khách Xây dựng kế hoạch công việc chuẩn vị: +tập hợp, nghiên cứu thông tin đoàn khách: số lượng khách, quốc tịch đoàn khách, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thời gian địa điểm xuất nhập cảnh +xây dựng chương trình chi tiết, chọn hình thức tổ chức phục vụ, hình thức toán • • • • • • • • • • • • • • • +Chuẩn bị dịch vụ điều kiện cần thiết +Dự kiến tình phát sinh +Chuẩn bị vật dụng, quà tặng, trang thiết bị cần thiết cho chuyến +Chuẩn bị nhân lực thực HDV, trưởng đoàn Xây dựng kế hoạch công việc thực hiện: +Thực công việc giao dịch liên kết dịch vụ thông qua mối quan hệ với nhà cung ứng khách sạn, nhà hàng, doanh nghiệp lữ hành khác +Tập hợp thông tin tài nguyên du lịch, dịch vụ cung cấp cho khách, khả tham gia hoạt động khách chương trình, tư vấn bán sản phẩm khác Xây dựng kế hoạch công việc kiểm tra giám sát: + Đảm bảo khối lượng, chất lượng dịch vụ cung cấp cho đoàn khách theo hợp đồng, chất lượng phục vụ nhân viên, đánh giá khách chất lượng dịch vụ cung cấp Kiểm tra điều kiện thực chương trình Đây công việc bắt buộc Trong chuyến khảo sát cán khảo sát (có hướng dẫn viên) tiến hành công việc cụ thể tỉ mỉ phát sinh CTDL Cán khảo sát HDV nên lập bảng kết khảo sát thực tế thực CTDL để dễ dàng theo thói Chuẩn bị dịch vụ điều kiện thực chương trình Chuẩn bị dịch vụ vận chuyển: đặt mua vé máy bay, vé tàu, điều động thuê xe ô tô để phục vụ cho việc lại tham quan Chuẩn bị dịch vụ lưu trú: đặt phòng sở lưu trú yêu cầu khách đoàn khách Chuẩn bị dịch vụ ăn uống: đăng ký chỗ nhà hàng đủ cho số lượng khách, nói giá xuất ăn muốn đặt với nhà hàng, tham khảo thực đơn cuối lựa chọn thực đơn Chuẩn bị dịch vụ tham quan, vui chơi, giải trí: mua vé tham quan, đặt thuê bao chương trình biểu diễn văn nghệ, điều động giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên Khi chuẩn bị bước phải đảm bảo sở lưu trú, nhà hàng, điểm tham quan, nhà xe đảm bảo chất lượng sở vật chất cho công ty; phải có xác định thủ tục hai bên giải Các công việc khác Chuẩn bị phương án tham quan: chọn địa điểm tham quan chính, không nên tham quan nhiều, tham quan hết địa điểm tham quan dẫn đến thiếu thời, không nên tham quan Xác định thời gian tham quan trung bình điểm để xếp tuyến tham quan hợp lí, phù hợp thời gian Dự kiến tình xảy Điều động giao nhiệm vụ cho hướng dẫn viên: giao cho hướng dẫn viên đầy đủ đồ dùng, trang thiết bị, giấy tờ mà giúp HDV thực tốt CTDL Câu 7: phân tích công việc bản phận điều hành giai đoạn • • • • • • • • • • • • • • • thực chương trình du lịch Tổ chức đón khách: Hình thức đón khách tùy thuộc vào đối tượng khách đoàn khách khách quan trọng (VIP) hay khách du lịch binh thường Tất nhiên khách du lịch ta phải niềm nở, tôn trọng họ Đối với khách VIP phải đón tiếp trọng thể, phòng điều hành hướng dẫn viên chuẩn bị đạo cụ, tiến hành hỗ trợ HDV, để chương trình đón tiếp diễn suôn sẻ Nhưng phải thỏa mãn yêu cầu: lịch sang trọng không tốn Còn với đối tượng khách khác công việc HDV tự làm việc tiến hành không cần tốn Điều hành nhắc nhở HDV đón giờ, địa điểm, phải đến trước 15 phút, kiểm tra số lượng khách phải số lượng, đủ hành lý Tổ chức phục vụ khách dịch vụ phục vụ khách - Phòng điều hành phải sẵn sàng giải vấn đề, tình xảy công việc HDV ng trực tiếp tiến hành có tình phát sinh mà HDV k giải đc điều hành phải giúp HDV giải Tổ chức hoạt động tham quan: giống 2, Tổ chức hoạt động khác: giải trí, mua sắm: giống Theo dõi trình thực chương trình du lịch: HDV trực tiếp xử lý tình huống, điều hành người chịu trách nhiệm Xử lý tình huống: tuân thủ thủ tục pháp lý, pháp luật, không gây lòng khách, nhẹ nhàng giải thích cho khách vấn đề để khách hiểu Tổ chức hoạt động đưa tiễn khách HDV kiểm tra thông báo xuất phát cho khách, kiểm tra lần cuối vé máy bay, hộ chiếu, hoàn tất thủ tục rời khỏi khách sạn, phát thu phiếu trưng cầu ý kiến khách Câu 8: Anh (chị) phân tích công việc bản phận điều hành giai đoạn tổng kết thực chương trình du lịch Tổng hợp báo cáo HDV: báo cáo tổng hợp tình hình thực CTDL, báo cáo tài Thanh toán chương trình DL Thanh toán với công ty gửi khách nhà cung cấp CTDL Tổng hợp ý kiến phản hồi khách Để xử lý kết trưng cầu ý kiến khách DL; đánh giá chất lượng dịch vụ CTDL: khách sạn, ăn uống, phương tiện vận chuyển, hướng dẫn, vấn đề khác tình hình diễn biến đoàn khách; đánh giá điểm du khách có hứng thú khen ngợi (điểm DL, khách sạn, nhà hàng ); đánh giá điểm không gây hứng thú không khách ưa thích (nêu rõ lý do) Tổng kết kinh nghiệm: nêu lại vấn đề bất thường xảy biện pháp giải thực Những công việc khác xử lý công việc tồn đọng liên quan đến ý kiến phàn nàn khách, giải vs hãng hàng không hành lý (nếu • khách ủy quyền); gửi thư chúc mừng tới khách họ trở nhà Hạch toán chuyến DL Câu 9: thay đổi điểm tham quan • Bảo HDV giải thích rõ tình hình, sau yêu cầu trực tiếp nói chuyện với trưởng đoàn • Tìm hiểu nguyên nhân khách muốn đổi điểm tham quan (do an ninh hay điểm tham quan đặc điểm đáng ý) • Xin lỗi khách việc sơ suất xảy • Vào vấn đề +An nninh tìm hiểu từ khách vấn đề an ninh Sau tìm cách khắc phục nói điểm tham quan thú vị có điểm tham quan này, giá trị đẹp Đồng thời điện cho bên quản lý điểm tham quan để tìm cách khắc phục tìm biện pháp tốt Sau điện lại cho đoàn khách đảm bảo điểm du lịch an toàn an ninh hoạt động vô tốt để khách an tâm tiếp tục đến điểm tham quan +điểm tham quan nét hấp dẫn khách khách Mình trao đổi với khách thỏa thuận với khách nêu đến vấn đề thời gian di chuyển, công ty phải xếp lại lịch trình tham quan, khách phải chờ đợi lâu Trong trường hợp công ty có điểm tham quan gần giá vé tham quan điểm tham quan này, thời gian tham quan trung bình em xếp cho đoàn đến đó, nói với khách khách phải chịu thêm giá vé điểm thăm quan tới tốn thêm thời gian để đến điểm Nếu khách không đồng ý xin lỗi khách đáp ứng nhu cầu khách mong khách thông cảm cho công ty Câu 10: Đổi điểm lưu trú Hỏi rõ lý muốn đổi điểm lưu trú +1/Có thể khách cảm thấy chất lượng k đáp ứng yêu cầu của khách Cần khéo léo giải thích cho khách hiểu là đã được đặt theo giá tour mà khách mua Nên thuyết phục khách ở lại { nêu sự thuận tiện, giá cả phải chăng, nhiều người ưng ý} Nếu khách nhất quyết, nên giúp họ toại nguyện, chi phí sẽ khách trả +2/Nếu phàn nàn về việc chưa chuẩn bị chu đáo { chưa làm vsinh, thiếu màn che cửa, hỏng điều hòa, vô tuyến }, cần lên tận nơi xem tình trạng, nếu đúng, cần thông báo cho lễ tân Nếu còn phòng trống thỳ nên đổi cho khách để khách mau chóng nghỉ ngơi Nếu k còn phòng, khách sạn cần mau chóng sửa chữa, vệ sinh để đáp ứng yêu cầu của khách Nên động viên và thuyết phục khách cố gắng chờ đợi và xin lỗi vì là sơ xuất ngoài ý muốn Câu 11: đoàn khách muốn thay đổi nhà hàng Yêu cầu HDV chuyển đt cho trưởng đoàn để nói chuyện trực tiếp • • • • • • • • Tìm hiểu, hỏi rõ nguyên nhân lý đoàn khách muốn đổi nhà hàng (do nhà hàng vệ sinh, hay nhà hàng có ăn không hợp vệ sinh hay không ngon, hay nhà hàng không sách sẽ, bắt mắt ) Khi tìm nguyên nhân phân tích cho khách hiểu Nếu vấn đề thực phẩm: nên danh sách gửi thực đơn cho đoàn, ăn được, nấu cách vệ sinh, chế biến vô ngon.(nói mặt tốt nhà hàng) Nếu vấn đề vệ sinh thái độ phục vụ em gọi điện cho bên nhà hàng phản ánh vấn đề khách nêu ra, yêu cầu nhà hàng có khắc phục để hai hợp tác làm ăn có uy tín Nếu khách thiết muốn đổi nhà hàng phải thông báo nói rõ vấn đề khó khăn gặp phải khách muốn đổi nhà hàng như: lịch trình điểm tham quan tới diễn ngắn hơn, đổi nhà hàng khác chưa thực đầy đủ lượng thức ăn cho khách chuẩn bị trước Câu 12: nguồn thông tin để doanh nghiệp lữ hành theo dõi trình tổ chức thực chương trình du lịch Lịch trình chi tiết CTDL, tuyến đường đoàn khách; Sđt HDV, tài xế, khách sạn, nhà hàng, nhà quản lý điểm tham quan Và địa khách sạn, nhà hàng, địa điểm du lịch có chương trình du lịch, chi nhánh đại diện Báo cáo HDV Danh sách đoàn khách du lịch, thông tin đoàn cá nhân khách, Câu 13: để doanh nghiệp lữ hành xử lý tình xảy trình thực chương trình du lịch Các quy định pháp luật; Thông lệ kinh doanh lữ hành; Chương trình du lịch; Các Hợp đồng liên quan đến chương trình; Sự đảm bảo quyền lợi cho khách du lịch