Lựa chọn một doanh nghiệp bán lẻ điện tử (trong nước hoặc quốc tế) và phân tích các phối thức bán lẻ điện tử (4ps, 7cs ) của doanh nghiệp đó và cho nhận xét, liên hệ mekong com

Công ty nào bước vào kinh doanh cũng đều quan trọng việc thiết lập một website trên mạng Internet với mục đích giới thiệu sản phẩm, dịch vụ hoặc bán hàng trực tuyến qua website, tuy nhiê

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Học phần Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử

Bài tập số 3:

“Lựa chọn một doanh nghiệp bán lẻ điện tử (trong nước hoặc quốc tế)

và phân tích các phối thức bán lẻ điện tử (4Ps, 7Cs ) của doanh nghiệp

đó và cho nhận xét.”

Họ và tên: Nguyễn Thị Ngọc Châm

Mã sinh viên: 12D140006 Lớp: 1502EFIN2811

Hà Nội, 2015

M C L C ỤC LỤC ỤC LỤC

MỞ ĐẦU 3

I: LÝ THUYẾT VỀ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ 3

1.1 Một số khái niệm cơ bản 3

1.1.1 Khái niệm bán lẻ điện tử 3

1.1.2 Khái niệm phối thức bán lẻ điện tử 4

1.2 Các yếu tố của phối thức bán lẻ điện tử 4

1.2.1 Phối thức 4PS 4

1.2.2 Phối thức 7CS 5

1.3 Lợi ích và hạn chế của bán lẻ điện tử 5

II: PHÂN TÍCH CÁC PHỐI THỨC BÁN LẺ ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG TY CỔ

PHẦN THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ MEKONGCOM 7

2.1 Giới thiệu về công ty 7

2.2 Phân tích các phối thức bán lẻ của Tiki.vn 8

2.2.1 Phối thức 4PS 8

2.2.2 Phối thức 7CS 11

KẾT LUẬN 15

MỞ ĐẦU

Thương mại điện tử hiện nay đã trở thành một lĩnh vực phát triển mạnh tại

các nước trên toàn thế giới đặc biệt là tại các quốc gia phát triển như Mỹ, Pháp…,

nó đem lại lợi ích thương mại khá lớn cho nhà nước và các doanh nghiệp tham gia

Các doanh nghiệp Việt Nam đã và đang chuẩn bị nắm bắt những cơ hội do

Thương mại điện tử mang lại Công ty nào bước vào kinh doanh cũng đều quan

trọng việc thiết lập một website trên mạng Internet với mục đích giới thiệu sản

phẩm, dịch vụ hoặc bán hàng trực tuyến qua website, tuy nhiên không phải công ty

nào cũng hoạt động trực tuyến hiệu quả, cần phải có những chiến lược và phương

pháp hoạt động hiệu quả mới có thể đạt được thành công trong kinh doanh Thương

mại điện tử Cách đây vài năm, có thể mọi người chưa hình dung được bước tiến

nhảy vọt của TMĐT, nhất là từ phong trào khai thác mạng xã hội và các phương

tiện di động vào mục đích kinh doanh Nhưng những dẫn chứng thực tế gần đây cho

thấy, nguồn vốn của xã hội được huy động trong thời gian dài và đầu tư phát triển

hệ thống cơ sở bán lẻ hiện đại như các chuỗi siêu thị, trung tâm thương mại, cửa

hàng bán lẻ… Trong khi đó việc xây dựng một website trực tuyến giúp rút ngắn

khoảng cách giữa nhà bán lẻ và khách hàng mà không khiến các nhà bán lẻ tiêu tốn

quá nhiều thời gian và chi phí Chính vì thế mà mô hình bán lẻ điện tử đã được

nhiều các doanh nghiệp trong nước áp dụng và đã gặt hái được những thành công

I: LÝ THUYẾT VỀ BÁN LẺ ĐIỆN TỬ

1.1 Một số khái niệm cơ bản

1.1.1 Khái niệm bán lẻ điện tử

Theo Michael Levy và Barton A Weitz trong cuốn sách Retailing

Management: “Bán lẻ là một hệ thống các hoạt động kinh doanh gia tăng giá trị cho

các sản phẩm và dịch vụ được bán cho người tiêu dùng nhằm mục đích tiêu dùng cá

nhân hoặc hộ gia đình.”

Mọi người thường nghĩ chỉ những hàng hóa mới có thể bán lẻ, nhưng thực ra

bán lẻ còn bao gồm cả đối với các dịch vụ như dịch vụ cho thuê phòng khách sạn

ngắn ngày hoặc dịch vụ giao hàng tại nhà.Hiện nay, bán lẻ không chỉ diễn ra ở các

cửa hàng truyền thống mà còn diễn ra cả trên internet

Theo bài giảng của PGS.TS Nguyễn Văn Minh: “Bán lẻ điện tử là việc bán

hàng hóa và dịch vụ qua internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá

nhân và hộ gia đình.”

Khái niệm bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các giao dịch

với người tiêu dùng cuối cùng Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao

dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, được

coi như một phần của thương mại điện tử B2C Nhưng không được tính trong phạm

vi bán lẻ trực tuyến Như vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm

TMĐT B2C TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử như một bộ phận quan trọng nhất

1.1.2 Khái niệm phối thức (hỗn hợp) bán lẻ điện tử

Hỗn hợp bán lẻ điện tử là tập hợp các công cụ và kỹ thuật mà các nhà bán lẻ

điện tử sử dụng để cung cấp giá trị cho khách hàng Đây là sự phát triển của

marketing hỗn hợp (marketing mix), đặc thù hơn đối với bán lẻ và bán lẻ điện tử

1.2 Các yếu tố của phối thức bán lẻ điện tử

1.2.1 Phối thức 4Ps

 “Place” (Vị trí) ám chỉ các cách thức mà một tổ chức sử dụng để đem lợi ích

của hàng hóa và dịch vụ đến các khách hàng dự định, đó là các kênh phân phối

 “Product” (Sản phẩm) có thể là sản phẩm hoặc dịch vụ, và tất cả các cách

thức mà một tổ chức gia tăng giá trị cho khách hàng

 “Price” (Giá) không chỉ là giá cả niêm yết phải trả, mà bao hàm tất cả các

vấn đề như chính sách định giá, lợi nhuận trong phân phối

 “Promotion” (Xúc tiến) không chỉ là “xúc tiến bán hàng”, mà bao gồm tất cả

các cách thức mà sản phẩm được xúc tiến đến khách hàng – từ quảng cáo in tới các

website

1.2.2 Phối thức 7Cs

Một phát triển lý luận về marketing hỗn hợp là lý luận về “4Cs” Trong khi

4Ps chú trọng tới góc độ từ người bán hàng thì “4Cs” nhấn mạnh tới các mong

muốn và mối quan tâm của khách hàng hơn “4Ps” “4Cs” bao gồm:

 Convenience for the customers (Sự thuận tiện đối với khách hàng),

 Customer value and benefits (Giá trị và lợi ích cho khách hàng),

 Cost to the customer (Chi phí đối với khách hàng),

 Communication (Truyền thông, muốn nói tới quan hệ khách hàng)

Một số nhà nghiên cứu đã đề xuất sơ đồ phối thức bán lẻ 7Cs, trong đó bổ

sung:

 C5: Computing and Category management issues (Các vấn đề quản trị máy

tính và phân loại);

 C6: Customer Franchise (Trao quyền cho khách hàng)

 C7: Customer care and service (Chăm sóc và dịch vụ khách hàng)

Một số tác giả khác đề nghị bổ sung các yếu tố phụ khác như “Connectivity”

(tính liên kết - trong yếu tố Convenience); “Content” (nội dung) và “Customization”

(đáp ứng yêu cầu khách hàng) - nằm trong yếu tố Customer value and benefits (giá

trị và lợi ích cho khách hàng); “Community” (tính cộng đồng) và “Concern” (Mối

quan tâm) – trong yếu tố Customer care and service

1.3 Lợi ích và hạn chế của bán lẻ điện tử

1.3.1 Lợi ích của bán lẻ điện tử

Có nhiều ưu việt đối với người bán lẻ điện tử Trước hết, vị trí bán hàng là

không quan trọng Theo suy nghĩ truyền thống, người ta nhấn mạnh yếu tố quan

trọng nhất trong bán lẻ là “vị trí” Vị trí tốt tất yếu là đi liền với chi phí phải bỏ ra

cao Bán lẻ điện tử xóa nhòa yếu tố này Có thể bán hàng tốt tới bất cứ đâu, trong

nước cũng như ngoài nước Diện tích bán hàng cũng không còn ý nghĩa Một nhà

bán lẻ nhỏ hoàn toàn có khả năng cạnh tranh bình đẳng với các nhà bán lẻ lớn, có

thể vươn tới tập khách hàng rộng lớn và có khả năng mở cửa hàng 24/24 giờ

Cấu trúc xã hội-dân số học của người mua hàng điện tử cũng hấp dẫn đối với

nhiều nhà bán lẻ Người mua hàng điện tử thường thuộc nhóm có công ăn việc làm,

có thu nhập, khả năng thanh toán và trình độ đào tạo trên trung bình

Về mặt lý thuyết, bán hàng trực tuyến cho phép tiết kiệm chi phí lương cho

nhân biên bán hàng và chi phí duy trì các phương tiện bán hàng Sự tiết kiệm này có

thể thấp hơn mong đợi vì phải bỏ chi phí cho tiếp xúc khách hàng Internet, việc bao

gói và phân phối hàng hóa có thể sẽ tốn phí hơn Có lẽ một ưu việt lớn là sự dễ

dàng, thuận tiện trong việc nhà bán lẻ tích hợp với quản trị quan hệ khách hàng

(CRM) và các hệ thống vi marketing (micro-marketing systems) – phân định và đối

xử với khách hàng như một cá nhân Điều này, cộng với sự thuận tiện trong cung

cấp thông tin, dẫn đến nhiều cơ hội đối với bán hàng chéo (cross-selling) và bán

hàng bổ sung (selling-up) Cuối cùng, những người xâm nhập thị trường bán lẻ điện

tử chậm phần lớn có tâm lý “nếu chúng ta không làm, các đối thủ khác sẽ làm”

Mặt khác, một số nhà bán lẻ không chấp nhận bán lẻ điện tử, tương tự thái độ

phản kháng lại bán lẻ điện tử của một bộ phận người mua hàng.Theo số liệu của

Forrester (2004), gần 40% hộ gia đình tại Anh có kết nối Internet, nhưng chỉ khoảng

12-14% số người lớn tuổi có mua hàng trực tuyến, trong khi con số này đối với

doanh nghiệp (TMĐT B2B) là 25%

1.3.2 Hạn chế của bán lẻ điện tử

Nhà bán lẻ thường chậm triển khai bán lẻ trực tuyến Điều này có thể hiểu

được nếu xem xét một số khó khăn của bán lẻ trực tuyến Nhà bán lẻ, ví dụ, thường

thiếu hiểu biết kỹ thuật, hoặc cần một lượng đầu tư đáng kể (chi phí ban đầu,chi phí

vận hành), các phương tiện thực hiện đơn hàng bổ sung (hệ thống Logistics)

Chi phí ban đầu giao động từ 20 ngàn USD đối với một site nhỏ cho tới

500.000 USD cho một site lớn Không chỉ chi phí ban đầu cao, chi phí vận hành site

nhiều khi còn lớn hơn chi phí ban đầu Các tác nghiệp thực hiện đơn hàng và

logistics đòi hỏi chi phí liên tục Có thể xuất hiện các vấn đề pháp lý Ví dụ, nếu

như người mua và nhà cung ứng ở các quốc gia khác nhau, có thể phát sinh mâu

thuẫn giữa pháp luật và thuế của hai nước Ở Châu Âu, tình trạng thuế giá trị gia

tăng (VAT) còn chưa rõ ràng Mỗi quốc gia Châu Âu có thể áp dụng một hệ thống

thuế giá trị gia tăng khác biệt, điều đó đòi hỏi các doanh nghiệp B2C phải thích ứng

với hệ thống luật pháp của mỗi nước

Một bất lợi thế khác là bán lẻ điện tử kém hiệu lực hơn so với bán trực tiếp

mặt đối mặt (và nhiều khách hàng nói “không” đối với máy tính) Kỹ năng hình

thành được trong kinh doanh bán lẻ truyền thống giờ đây tỏ ra kém tác dụng trong

bán lẻ điện tử Việc khích lệ mua sắm qua tiếp xúc trực tiếp với khách hàng không

còn nữa

Một vấn đề khác là khách hàng quen với nhận thức là mua hàng trên mạng

giá rẻ hơn ở các cửa hàng truyền thống Điều này làm hạn chế hiệu quả kinh tế và

sự mở rộng của bán lẻ điện tử Vấn đề chăm sóc khách hàng trong bán lẻ điện tử

cũng khó khăn hơn so với bán lẻ truyền thống, đặc biệt trong các trường hợp thương

mại qua biên giới

II: PHÂN TÍCH CÁC PHỐI THỨC BÁN LẺ ĐIỆN TỬ CỦA CÔNG

TY CỔ PHẦN TI KI – Tiki.vn

2.1 Giới thiệu về công ty

 Công ty cổ phần thương mại dịch vụ Ti Ki – Tiki.vn

 Website: http://tiki.vn/

 Thành lập: Tháng 3 năm 2010

 Địa chỉ: Tòa nhà Lữ Gia, 70 Lữ Gia, Phường 15, Quận 11, TPHCM,

Việt Nam

 Ti Ki – Tiki.vn là một trong những công ty hàng đầu trong lĩnh vực

Thương mại điện tử về kinh doanh sách trực tuyến , phần mềm, tạp chí, đĩa nhạc…ở

Việt Nam Tiki.vn được xây dựng với mô hình bán lẻ điện tử và đã thu được thành

những thành công nhất định, là website bán sách có lượng truy cập nhiều nhất ở

Việt Nam, đứng đầu về số khách hàng giao dịch và là một địa chỉ bán sách uy tín

 Mục tiêu của Ti Ki – Tiki.vn là luôn mở rộng thị trường sách online

cùng với đà của phát triển công nghệ thông tin Để thực hiện mục tiêu đó Tiki đã có

những nhận thức đúng đắn về vai trò của nguồn nhân lực trong xây dựng và phát

triền kinh doanh Tiki đã và đang không ngừng hoàn thiện hơn nữa môi trường làm

việc với các trang thiết bị hiện đại, cùng cách làm việc hiệu quả để ngày càng hoàn

thiện các dịch vụ :

- Đặt hàng trực tuyến, giao hàng và thu tiền tận nơi trong và ngoài nước

- Tiki có mặt trên khắp các nẻo đường, qua kênh phân phối của bưu

chính Việt Nam

- Đội ngũ nhân viên giao hàng trong thành phố thân thiện và tận tâm

 Giao diện website:

2.2 Phân tích các phối thức bán lẻ của Tiki.vn

2.2.1 Phối thức 4PS

Tiki.vn là website kinh doanh về mặt hàng sách online hàng đầu Việt

Nam Với mục tiêu không ngừng mở rộng thị trường sách trong nước, Tiki.vn đã

chọn cho mình chiến lược đa dạng hóa sản phẩm Khi truy cập vào website Tiki.vn

ngay tại trang chủ, khách hàng có thể thấy như là đến 1 thư viện sách khổng lồ với

đầy đủ các hạng mục, chủng loại sách: sách văn học, pháp luật, kinh tế, văn hóa,

sách audio… Với đa dạng các thể loại sách cho các độc giả từ trẻ em tuổi teen,

thanh thiếu niên đến người lớn, từ các sinh viên tìm các cuốn sách chuyên ngành

hữu ích đến các doanh nhân muốn trau dồi kiến thức nghiệp vụ của mình Ngoài ra

sản phẩm mà Tiki.vn kinh doanh còn có lịch, phần mềm, đĩa nhạc, thiết bị đọc sách

điện tử Kindle, iPad, quà tặng, điện gia dụng, thiết bị văn phòng phân phối qua

internet

Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của người tiêu dùng, trong danh mục sản

phẩm của Tiki có các nội dung chính là: Sách, phần mềm, đĩa nhạc, đĩa phim, thẻ

Card, và mới có thêm tạp chí và lịch Tuy nhiên dòng sản phẩm được ưu tiên và

được coi là chủ đạo của website là sản phẩm sách với hơn 50 000 đầu sách Khách

hàng có thể dễ dàng nhận biết điều này khi truy cập vào website do trên website

dành vị trí lớn để giới thiệu về sách Tiki.vn hiện nay liên kết với hầu hết các nhà

xuất bản lớn để lựa chọn sách có nội dung tốt Sự lựa chọn kĩ lưỡng các đầu sách

của công ty nhằm cung cấp cho khách hàng sản phẩm với chất lượng tốt nhất, có

bản quyền và nguồn gốc rõ ràng Sách có giá trị nội dung và nghệ thuật cao hướng

tới người đọc chân chính

Riêng đối với các sản phẩm còn lại mà Tiki cung cấp: phần mềm, đĩa

nhạc, thẻ card, ta có thể thấy đây là các mặt hàng số phù hợp với việc kinh doanh

online Các sản phẩm mà Tiki cung cấp cho khách hàng có thể thấy rằng đây là

những sản phẩm đã được rất nhiều các doanh nghiệp trên thế giới kinh doanh thành

công, điển hình là Amazon - một trong những website bán lẻ rất thành công trên thế

giới với nguồn doanh thu hàng năm khổng lồ Đối với trong nước thì xuất hiện khá

nhiều các website bán lẻ trực tuyến, trong đó sản phẩm sách cũng được doanh

nghiệp kinh doanh như: Alphabook, Vinabook, Atlazbook, Vbook.vn…

 Price: Giá

Khách hàng Tiki tiết kiệm hơn khi mua sách online giá rẻ hơn 20% trở lên

(áp dụng với 90% sách tại Tiki.vn) Sản phẩm kinh doanh ở Tiki.vn và các website

bán sách khác nói chung dành cho mọi lứa tuổi và có giá từ 15 000 VNĐ trở lên để

đảm bảo cân đối lợi nhuận

Do có được những lợi thế hơn hẳn các nhà sách truyền thống như không có

chi phí mặt bằng trưng bày sách, nhân viên bán hàng, chi phí bảo quản… nên mức

giá của Tiki và các website bán sách khác bán đều được ưu đãi hơn so với giá bìa

Giá sản phẩm = Giá bìa - % Chiết khấu + Chi phí vận chuyển

 Place: Phân phối

Hình thức kênh phân phối này là hình thức phân phối ngắn, không qua các

trung gian, tức là sách sẽ được đưa từ nhà xuất bản đến tận tay khách hàng cuối

cùng Khách hàng có nhu cầu mua sách sẽ đặt hàng trực tiếp trên website hoặc đặt

hàng qua điện thoại, sau đó sách sẽ được giao hàng trực tiếp đến địa chỉ khách hàng

đã cung cấp Giao hàng tận nơi: khi mua sách online ở TP.HCM, Hà Nội và tất cả

các tỉnh trên toàn quốc Nhược điểm về phân phối gắn liền với việc khách hàng phải

gánh chịu chi phí vận chuyển lớn do Tiki.vn nói riêng và các công ty sách online

nói chung đều không có hệ thống kho trạm trung gian để rút ngắn khoảng cách vận

chuyển đến khách hàng nên không thể giảm được chi phí vận chuyển Tuy nhiên

nhằm đẩy mạnh quy mô để chiếm lấy thị phần, Tiki.vn đã thực hiện chính sách vận

chuyển trong thời gian gần đây Đó là giao hàng nhanh từ 1 – 4 ngày với HCM và

4-10 ngày tuỳ nơi với các tỉnh khác Miễn phí vận chuyển với những đơn hàng ≥

150.000đ đối với HCM và ngoại thành sẽ là ≥ 250.000đ

 Promotion: Xúc tiến

Xúc tiến quảng cáo sản phẩm là một việc rất quan trọng để quảng bá rộng rãi

thương hiệu doanh nghiệp Doanh nghiệp cần đưa logo, hình ảnh website xuất hiện

nhiều hơn trên các trang mạng xã hội như ( facebook, Hi5, Zing,…) hoặc trên các

diễn đàn nổi bật- đặc biệt là các diễn đàn trẻ, diễn đàn về kinh doanh, … Hiện nay,

số lượng nguời sử dụng điện thoại di động là rất lớn, đa dạng về độ tuổi, đây là một

thuận lợi cho doanh nghiệp bán hàng online

Điểm mạnh của công ty đó là có trang web thiết kế đơn giản, gọn gàng và

đầy đủ giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm thông tin sản phẩm Điều này giúp khách

hàng dễ thao tác, mua hàng thuận tiện và thực hiện maketing trực tuyến với khách

hàng tốt hơn, khách hàng dễ bị tác động hơn

Bên cạnh đó, Tiki.vn cũng theo dõi hành vi của khách hàng thông qua các

thống kê về trang xem chủ yếu, thời gian truy cập online trên trang…để công ty có

thể giới thiệu sản phẩm phù hợp, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng Maketing

online cho website thông qua việc lập kế hoạch chi tiết SEO website lên top đầu của

các thanh công cụ tìm kiếm, đặc biệt là Google Ngoài ra còn thực hiện thúc đẩy

mạnh mẽ các chiến dịch quảng cáo khác trên Google hay các trang mạng xã hội như

Facebook

2.2.2 Phối thức 7CS

 Convenience for the customers : Sự thuận tiện đối với khách hàng

Tiki.vn là website bán sách có lượng truy cập nhiều nhất ở Việt Nam Với

giao diện đơn giản bao gồm hệ thống menu dọc bên trái là các loại sách, các loại

thiết bị điện tử, đồ gia dụng, thiết bị văn phòng phẩm được phân theo chủ đề, còn

bên phải là các nhóm sách được phân theo tính chất như sách giảm giá, sách khuyên

đọc, các sản phẩm bán chạy…giúp cho khách hàng định hướng rõ ràng hơn, thuận

tiện hơn khi khách hàng đến với trang Tiki.vn Hệ thống sản phẩm được trình bày ở

giữa là banner thể hiện các chương trình khuyến mại do Tiki.vn giới thiệu giúp cho

khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng hơn với các chương trình này

Hiện nay Tiki.vn vẫn đang đưa ra những đầu sách mới và dịch vụ nhanh để

thu hút nhiều khách hàng tìm kiếm và mua sách Tích hợp thanh công cụ tìm kiếm

trên website giúp khách hàng tìm kiếm với ba sự lựa chọn : tìm theo tiêu đề, tác giả

hoặc một cụm từ khóa Kết quả tìm kiếm được hiển thị tương đối nhanh và chính

xác Công cụ này được đặt ở vị trị thuận lợi trên cùng, khi khách hàng chọn chủ đề

sách cần mua thì họ sẽ nhìn thấy công cụ này và có thể sử dụng dễ dàng Ngoài ra