Lựa chọn một doanh nghiệp bán lẻ điện tử (trong nước hoặc quốc tế) và phân tích mô hình bán lẻ điện tử của nó với tiêu chí phân loại theo kênh phân phối, liên hệ lazada

Lời mở đầuSau một thời gian tìm hiểu về Lazada Việt Nam với website www.lazada.vn tôi nhận thấy trong quá trình kinh doanh hoạt động tác nghiệp và dịch vụ chăm sóc khách hàng có nhiều nh

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ

Học phần Quản trị tác nghiệp thương mại điện tử

Bài tập số 3:

“Lựa chọn một doanh nghiệp bán lẻ điện tử (trong nước hoặc quốc tế) và phân tích

mô hình Bán lẻ điện tử của nó với tiêu chí phân loại theo kênh phân phối.”

Họ và tên: Nguyễn Thị Ngọc Châm

Mã sinh viên: 12D140006 Lớp: 1502ECOM1211

Hà Nội, 2015

MỤC LỤC

Lời mở đầu 2

Nội dung……… ……… 3

1 Tổng quan về bán lẻ điện tử 3

1.1 Khái niệm thương mại điện tử B2C: 3

1.2 Khái niệm bán lẻ điện tử 4

2 Thực trạng triển khai mô hình bán lẻ điện tử của Lazada Việt Nam 7

2.1 Giới thiệu về Lazada Việt Nam 7

2.2 Mô hình bán lẻ điện tử của Lazada Việt Nam 8

2.3 Quy trình bán lẻ điện tử 9

2.4 Kết quả đạt được 11

3 Thuận lợi, khó khăn và giải pháp 12

3.1 Thuận lợi 12

3.2 Khó khăn 13

3.3 Một số giải pháp 14

Kết luận 15

Lời mở đầu

Sau một thời gian tìm hiểu về Lazada Việt Nam với website www.lazada.vn tôi nhận thấy trong quá trình kinh doanh hoạt động tác nghiệp và dịch vụ chăm sóc khách hàng có nhiều những ưu điểm làm cho Website lazada.vn trở thành website mua sắm hàng đầu tại Việt Nam vượt lên trên rất nhiều các doanh nghiệp khác nhưng bên cạnh

đó còn bộc lộ một số hạn chế, chưa tận dụng tối đa nguồn lực, lợi thế của doanh nghiệp dẫn đến mô hình bán lẻ trực tuyến của công ty chưa thực sự hiệu quả Chính vì thế, thông qua việc phân tích mô hình bán lẻ điện tử của công ty tôi mong muốn mình có thể làm rõ được những cách thức đã đem đến thành công cho Lazada.vn như ngày hôm nay, đồng thời tôi cũng mong muốn đề thêm một số giải pháp để góp phần nào đó để lazada.vn sẽ gặt hái được những thành tựu to lớn hơn để tiếp tục khẳng định mình là website bán lẻ lớn nhất Việt Nam trong lòng mỗi khách hàng

Do đó tôi quyết định chọn tên đề tài là: “Lựa chọn một doanh nghiệp bán lẻ điện tử (trong nước hoặc quốc tế) và phân tích mô hình bán lẻ điện tử của nó với tiêu chí phân loại theo kênh phân phối”

1 Tổng quan về bán lẻ điện tử

1.1 Khái niệm thương mại điện tử B2C:

TMĐT B2C là giao dịch thương mại (trao đổi tiền lấy hàng hóa hoặc dịch vụ) được một doanh nghiệp tiến hành với người tiêu dùng cuối cùng thông qua mạng Internet, các mạng truyền thông và các phương tiện điện tử khác

Giao dịch B2C có thể diễn ra trực tiếp giữa các doanh nghiệp hoặc thông qua đối tác thứ ba (hay một trung gian giao dịch) dống vai trò là cầu nối giữa người mua và người bán đồng thời tạo điều kiện để giao dịch của họ diễn ra thuận lợi hơn

Các mô hình kinh doanh chủ yếu trong TMĐT B2C:

- Mô hình cổng thông tin: bao gồm cổng thông tin chiều rộng và cổng thông tin chiều sâu

Ví dụ: yahoo.com, msn.com …

- Mô hình nhà bán lẻ điện tử: phiên bản trực tuyến của cửa hàng bán lẻ, nơi khách hàng có thể mua sắm hàng hóa ngay tại nhà hoặc ở công sở với bất kỳ thời gian nào

Ví dụ: Amazon.com, Walmart.com, Etoy.com, Buy.com, Trananh.vn…

- Nhà cung cấp nội dung: Cung cấp thông tin, các chương trình giải trí (như báo chí, các vấn đề về thể thao và các chương trình trực tuyến, các tin tức thời sự cập nhật, các vấn đề quan tâm đặc biệt, những chỉ dẫn hay lời khuyên trong các lĩnh vực

Ví dụ: vnexpress.vn, vietnamnet.vn, nghenhac.info, nhacso.net…

- Trung gian giao dịch: các nhà trung gian giao dịch cung cấp những bộ xử lý giao dịch bán hàng trực tuyến tương tự như các nhà môi giới chứng khoán hay các đại

lý du lịch

Ví dụ: Etrade.com, Ameritrade.com, Schwab.com…

- Nhà tạo thị trường: các doanh nghiệp trên cơ sở Website sử dụng Internet để tạo nên thị trường, kết nối người mua với người bán

Ví dụ: priceline.com, eBay.com, chodientu.com, vatgia.com…

- Nhà cung cấp dịch vụ: các doanh nghiệp chủ yếu kiếm tiền bằng việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng – cá nhân, người tiêu dùng

Ví dụ: Symantec.com, Xdriver.com, 911.com.vn…

- Nhà cung cấp cộng đồng: những site nơi các cá nhân có cùng mối quan tâm, sở thích có thể tới chia sẻ kinh nghiệm, trao đổi, thảo luận về những vấn đề quan tâm

Ví dụ: about.com, tinhte.vn …

1.2 Khái niệm bán lẻ điện tử

Theo Michael Levy và Barton A Weitz trong cuốn sách Retailing Management: “Bán lẻ là một hệ thống các hoạt động kinh doanh gia tăng giá trị cho các sản phẩm và dịch vụ được bán cho người tiêu dùng nhằm mục đích tiêu dùng cá nhân hoặc hộ gia đình.”

Mọi người thường nghĩ chỉ những hàng hóa mới có thể bán lẻ, nhưng thực ra bán lẻ còn bao gồm cả đối với các dịch vụ như dịch vụ cho thuê phòng khách sạn ngắn ngày hoặc dịch vụ giao hàng tại nhà.Hiện nay, bán lẻ không chỉ diễn ra ở các cửa hàng truyền thống mà còn diễn ra cả trên internet

Theo bài giảng của PGS.TS Nguyễn Văn Minh: “Bán lẻ điện tử là việc bán hàng hóa và dịch vụ qua internet và các kênh điện tử khác đến người tiêu dùng cá nhân

và hộ gia đình.”

Khái niệm bao hàm tất cả các hoạt động thương mại, tạo nên các giao dịch với người tiêu dùng cuối cùng Một số hoạt động marketing không tạo nên các giao dịch trực tiếp, ví dụ cung cấp thông tin miễn phí hoặc xúc tiến thương hiệu, được coi như một phần của thương mại điện tử B2C Nhưng không được tính trong phạm vi bán lẻ trực tuyến Như vậy khái niệm bán lẻ điện tử không rộng bằng khái niệm TMĐT B2C TMĐT B2C bao hàm bán lẻ điện tử như một bộ phận quan trọng nhất

• Trọng tâm nghiên cứu ở đây là bán lẻ điện tử

Các mô hình bán lẻ điện tử theo kênh phân phối:

Mô hình

marketing trực

tiếp bằng đơn đặt

Landsend.com Theo nghĩa rộng, marketing trực tiếp là

marketing được thực hiện không qua các trung gian

hàng qua thư Các nhà marketing trực tiếp nhận đơn đặt

hàng từ khách hàng, bỏ qua kênh phân phối bán buôn và bán lẻ truyền thống

Các hãng với hệ thống kinh doanh dựa trên đơn đặt hàng qua thư có lợi thế khi chuyển sang bán hàng trực tuyến, vì họ có sẵn các hệ thống tác nghiệp xử lý thanh toán, quản trị tồn kho và thực hiện đơn hàng tốt

Mô hình

bán hàng trực

tiếp từ nhà sản

xuất

Dell.com Việc bán hàng trực tuyến được thực hiện

trực tiếp bởi nhà sản xuất

Người bán hàng có thể hiểu rõ thị trường của họ và người tiêu dùng nhân được nhiều thông tin về sản phẩm

Phần lớn các nhà sản xuất là vận hành TMĐT hỗn hợp (“click and mortar”) Họ cũng vừa bán hàng trực tiếp đến người tiêu dùng, vừa bán thông qua các đại lý bán lẻ

Mô hình

các nhà bán lẻ

điện tử thuần túy

Amazon.com Là các công ty bán hàng trực tiếp đến

người tiêu dùng qua Internet mà không duy trì kênh bán hàng vật lý

Các nhà BLĐT ảo có lợi thế liên quan đến tổng chi phí thấp và các quá trình kinh doanh được

tổ chức hợp lý

Mô hình

bán lẻ trên phố

trực tuyến

Hawaii.com Danh mục tham khảo: Loại phố này về cơ

bản là một danh mục được tổ chức theo sản phẩm Các tờ catalog hoặc quảng cáo biểu ngữ (banner ads) trên site quảng cáo các sản phẩm hoặc cửa hàng Khi người dùng mạng kích chuột vào một sản phẩm hoặc một cửa hàng cụ thể, họ được dẫn đến cửa hàng của người bán, nơi mà họ sẽ thực

hiện các giao dịch

Phố bán hàng với các dịch vụ chia sẻ: Trên các phố với các dịch vụ chia sẻ, người tiêu dùng có thể tìm thấy các sản phẩm, đặt mua, thanh toán và thỏa thuận vận chuyển Phố chủ có thể cung cấp các dịch vụ này, nhưng thông thường các dịch vụ được các cửa hàng độc lập thực hiện Chủ các cửa hàng trả tiền thuê hoặc phí giao dịch cho chủ website

Nhà bán

lẻ hỗn hợp

Walmart.com Một hãng đồng thời vận hành cả các cửa

hàng vật thể, cả các site bán lẻ trực tuyến được gọi

là nhà bán hàng hỗn hợp “click and mortar” trên

mô hình kinh doanh đa kênh

2 Thực trạng triển khai mô hình bán lẻ điện tử của Lazada Việt Nam

2.1 Giới thiệu về Lazada Việt Nam

Đơn vị chủ quản tại Việt Nam:

 CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN GIỜ GIẢI LAO (Công Ty TNHH Recess)

 Địa chỉ: Tầng 15, Tòa nhà Empress, Số 138-142 Hai Bà Trưng, Phường Đakao, Quận 1, TP.HCM

Lazada là một bản sao được địa phương hóa của website bán hàng trực tuyến Amazon (Mỹ) được sáng lập bởi Rocket Internet - một công ty nổi tiếng trong việc nhân bản các mô hình thương mại điện tử thành công trên thế giới như Amazon, ebay, Groupon…

Lazada Việt Nam là thành viên của hệ thống bán lẻ Lazada Đông Nam Á cùng với Malaysia, Indonesia, Philippines và Thái Lan, được thành lập vào tháng 02 năm

2012, Lazada là trang mua sắm trực tuyến uy tín hàng đầu tại Việt Nam, được tạo ra

với mục tiêu mang đến cho khách hàng những trải nghiệm mua sắm thú vị và thuận tiện nhất

 Khẩu hiệu

Với khẩu hiệu "Một click, ngàn tiện ích", Lazada Việt Nam không chỉ cung cấp các sản phẩm và dịch vụ tốt nhất mà còn mang đến những trải nghiệm thú vị và giá trị vượt trội cho khách hàng

 Sứ mệnh

Trao tận tay người tiêu dùng Việt Nam nguồn hàng phong phú nhất với mức giá cạnh tranh, mang đến cho các bạn những trải nghiệm mua sắm thú vị nhất và sự an tâm tuyệt đối về chất lượng và giá cả với cam kết đổi & trả hàng miễn phí với sản phẩm không đúng chất lượng

 Tầm nhìn

“Trở thành trang web bán hàng uy tín hàng đầu Việt Nam.” Hiện tại, Lazada đã vượt mức 1 triệu đơn hàng với 90% các đơn hàng được giao trong ngày, 85% các đơn hàng ở những khu vực thành phố lớn được giao trong ngày kế tiếp sau khi đặt hàng và

đã thu hút được rất nhiều vốn đầu tư từ các quỹ dầu tư trên thế giới

2.2 Mô hình bán lẻ điện tử của Lazada Việt Nam

Với mô hình nhà nhà bán lẻ điện tử thuần túy, Lazada Việt Nam không có cửa hàng vật lý, mà chỉ kinh doanh qua website của công ty là www.lazada.vn Sau khoảng

2 năm hoạt động, Lazada Việt Nam đã trở thành một siêu thị trực tuyến cung cấp hơn 50.000 sản phẩm thuộc 12 ngành hàng khác nhau từ đồ điện tử như điện thoại di động, máy tính bảng, laptop đến các mặt hàng đồ gia dụng, đồ cho mẹ và bé, mỹ phẩm, chăm sóc sắc đẹp, sách , phạm vi giao hàng rộng khắp cả nước

Website lazada.vn đã trở thành công cụ giới thiệu thông tin, hình ảnh về sản phẩm hiệu quả, giúp khách hàng tiếp cận thông tin về sản phẩm một cách nhanh chóng

và hiệu quả Bên cạnh đó, website cũng giúp khách hàng thuận tiện hơn khi không cần phải ra khỏi nhà mà vẫn có thể xem hàng và mua sắm 24/7

Lazada Việt Nam đã xây dựng được hình ảnh của công ty qua website, thay vì phải thuê các cửa hàng bán lẻ truyền thống

Website lazada.vn được thiết kế tối ưu hóa công cụ tìm kiếm và thân thiện với người dùng các thành phần của trang web được bố trí khoa học và thuận tiện; khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm sản phẩm và các thông tin liên quan và dễ dàng đặt mua hàng …

Lazada không ngừng tạo dựng mối quan hệ vững chắc với những doanh nghiệp

uy tín, và vì thế có thể cung cấp cho khách hàng những sản phẩm chính hãng uy tín và chất lượng từ các thương hiệu danh tiếng, trong đó phải kể đến như Apple, Canon, Edugame, Fujifilm, Glasslock, Kova, Nikon, Nokia, Samsung, Sony,

Tại Lazada, việc mua sắm trực tuyến trở nên thật an toàn và thuận tiện với nhiều hình thức thanh toán linh hoạt như: thanh toán khi nhận hàng, qua thẻ hoặc tài khoản ngân hàng, thẻ cào điện thoại, NgânLượng.vn, OnePay.vn…

Về hậu cần: khi nói đến hệ thống kho hàng người ta thường nghĩ ngay đến các doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh truyền thống Tuy nhiên hệ thống kho của Lazada

đã tạo ra sự khác biệt Mô hình này Lazada áp dụng giống như Amazon Hệ thống quản

lý kho hàng bằng công nghệ mới nhất và kết nói với hệ thống website đảm bảo thông suốt tất cả các khâu Các kho hàng được tin học hoá cao độ Các nhà kho sử dụng công nghệ cao đến nỗi chúng đòi hỏi rất nhiều dòng mã hoá đế vận hành và phức tạp Máy tính bắt đầu quy trình bằng cách gửi tín hiệu thông qua mạng không dây tới cho công nhân để họ biết cần phải lấy thứ gì xuống khỏi giá; sau đó họ đóng gói mọi thứ theo trình tự đế gửi đi Trong quá trình gửi hàng, máy tính tạo ra vô số dòng dữ liệu từ những sản phẩm bị đóng gói sai tới thời gian chờ đợi và các nhà quản lý có nhiệm vụ phải theo dõi sát sao hệ thống dữ liệu này

Để đảm bảo sản phẩm có chất lượng tốt nhất khi đến tay khách hàng, Lazada

áp dụng quy trình kiểm tra sản phẩm nghiêm ngặt từ giai đoạn chọn lọc, nhận hàng đạt tiêu chuẩn từ phía nhà cung cấp cho đến giai đoạn bảo quản và chuyển hàng

Hệ thống quản lý kho tốt đảm bảo cho hệ thống sản xuất kinh doanh của Lazada diễn ra bình thường Nó cũng là một lợi thế canh tranh của các doanh nghiệp khi doanh nghiệp muốn đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng

Nhằm tạo dựng sự tin tưởng lâu dài và mang đến sự hài lòng cao nhất cho mỗi lần mua hàng của bạn, Lazada luôn hướng đến việc cung cấp những sản phẩm chất lượng với chế độ bảo hành chính hãng và dịch vụ hậu mãi tốt nhất

2.3 Quy trình bán lẻ điện tử

Đặt hàng:

Khách hàng sau khi lựa chọn được sản phẩm và tiến hành đặt hàng Công ty sẽ xác nhận đơn đặt hàng bằng cách gọi điện hoặc email để kiểm tra lại thông tin đặt hàng

có chính xác và đã đầy đủ để tiến hành xử lý đơn đặt hàng Tuy nhiên việc xác nhận đơn hàng của khách hàng chưa được tiến hành nhanh chóng, đặt hàng xong, khách hàng thường phải đợi thời gian hơn 1 ngày công ty mới xác nhận đơn hàng

Thực hiện đơn hàng:

Sau khi đơn hàng được chấp nhận, công ty sẽ thông báo cho khách hàng thông tin đã chấp nhận đơn hàng và thông báo việc đặt hàng là chắc chắn Có thể thông báo bằng cách gọi điện hoặc email cho khách hàng Đồng thời, lập một kế hoạch vận chuyển, bao gói, xuất kho theo đúng quy cách, thời gian và địa điểm mà khách hàng yêu cầu trong đơn hàng Khách hàng có thể kiểm tra thông tin đặt hàng trên lazada.vn Khi nhận hàng khách hàng có thể kiểm tra thùng hàng Nếu khách hàng kiểm tra mà không đảm bảo những điều kiện của mình, khách hàng có quyền từ chối nhận hàng và hoàn lại tiền nếu khách hàng yêu cầu

Xử lý thanh toán:

Khách hàng có thể lựa chọn nhiều hình thức thanh toán: thanh toán khi nhận hàng (COD / Cash On Delivery), thanh toán bằng thẻ tín dụng: Lazada chấp nhận thanh toán với hầu hết các thẻ thanh toán quốc tế (MasterCard, Visa, JCB ) hoặc thẻ ghi nợ nội địa (Vietcombank, Vietinbank, Techcombank, HDbank và Oceanbank)

Xử lý sau bán:

Các dịch vụ khách hàng:

Khách hàng có thể lựa chọn phương thức thanh toán, các khách hàng có thể yêu cầu cách thức, thời gian giao hàng và thông tin về hàng hóa trên đường vận chuyển Sau khi đơn hàng được nhận, các khách hàng có thể yêu cầu hướng dẫn sử

dụng, bảo hành, sửa chữa, các dịch vụ, trả lại hàng và trả lại tiền Lazada có một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt để hỗ trợ và giải đáp các câu hỏi của khách hàng thông qua email và điện thoại

Chính sách bảo hành Sản phẩm của Lazada là sản phẩm chính hàng, do đó sẽ bảo hành sản phẩm theo quy định của nhà sản xuất Thông tin của trung tâm bảo hành

sẽ được ghi trong phiếu bảo hành

Trả lại hàng:

Khách hàng có thể thực hiện đổi trả hàng miễn phí trong vòng 30 ngày kể từ ngày nhận hàng cho các sản phẩm đặt mua tại Lazada.vn Các sản phẩm thực hiện đổi trả phải là sản phẩm không nằm trong danh mục hạn chế, không có dấu hiệu đã qua sử dụng và còn nguyên tem, mác, nguyên đai kiện ban đầu (trừ trường hợp sản phẩm bị lỗi hoặc hư hại trong quá trình vận chuyển) Ngoài ra, để thực hiện đổi trả, khách hàng phải còn giữ hóa đơn mua hàng tại Lazada.vn,

Khách hàng có thể liên hệ bưu cục VNPT gần nhất để chuyển hàng miễn phí về cho Lazada

Quy trình đổi trả hàng được thực hiện khi kiện hàng được hoàn về tại kho hàng của Lazada Sau đó Lazada sẽ thực hiện các bước tiếp theo để kiểm tra chất lượng sản phẩm và tiến hành đổi/trả hàng hoặc hoàn tiền theo yêu cầu của khách hàng theo quy định

Trả lại tiền:

Tùy theo lí do hoàn trả sản phẩm kết quả đánh giá chất lượng tại kho, Lazada

sẽ có những phương thức hoàn tiền với chi tiết như sau:

Đổi trả theo nhu cầu khách hàng

(đổi trả hàng vì không ưng ý)

Mã tiền điện tử

Đổi trả không vì lý do chủ quan từ

khách hang

Mã tiền điện tử (để mua sản phẩm mới)

Đổi sản phẩm mới cùng loại Chuyển khoản qua ngân hàng theo thông