Thúc đẩy hoạt động marketing truyền thông xã hội tại viện đại học mở hà nội

1.1.3 Khái niệm của marketing truyền thông xã hội Social Media Marketing Đối với đối tượng doanh nghiệp, TTXH thường được sử dụng trong hoạt động marketing nhằm giúp doanh nghiệp tiếp c

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI -





 -

LUẬN VĂN THẠC SĨ

THÚC ĐẨY HOẠT ĐỘNG MARKETING TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI

TẠI VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI

MỤC LỤC

MỤC LỤC ii

LỜI CAM ĐOAN v

LỜI CẢM ƠN vi

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vii

PHẦN MỞ ĐẦU viii

Chương 1 1

MARKETING TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI 1

1.1 Các khái niệm 1

1.1.1 M ạng xã hội 1

1.1.2 Truy ền thông xã hội (Social Media) 2

1.1.3 Khái ni ệm của marketing truyền thông xã hội (Social Media Marketing) 3

1.2 Đặc điểm của marketing truyền thông xã hội 5

1.2.1 S ự phụ thuộc vào công nghệ internet 5

1.2.2 T ương tác đa chiều 6

1.2.3 Tính lây lan nhanh trong c ộng đồng mạng 7

1.2.4 Th ời gian và chi phí đầu tư lớn 7

1.2.5 Khó kh ăn trong việc kiểm soát thông tin và đo lường hiệu quả 8

1.3 Các công cụ sử dụng trong marketing truyền thông xã hội 10

1.3.1 Công c ụ theo dõi, lắng nghe (Social Listening) 10

1.3.2 Công c ụ chia sẻ (Social Sharing) 12

1.3.3 Công c ụ xuất bản (Social Publishing) 13

1.3.4 Công c ụ tương tác (Social Interactive) 15

1.3.5 Công c ụ đo lường (Social Media Measurement) 16

1.4 Marketing mix trong marketing truyền thông xã hội 17

1.4.1 Marketing mix truy ền thống trong marketing TTXH 17

1.4.2 Quan điểm về 4Ps mới trong marketing TTXH 18

1.5 Đặc điểm của dịch vụ, sản phẩm giáo dục đại học và tầm quan trọng của hoạt động marketing truyền thông xã hội đối với cơ sở giáo dục đại học 21

1.5.1 Đặc điểm của sản phẩm giáo dục đại học 21

1.5.2 Vai trò c ủa hoạt động marketing truyền thông xã hội đối với cơ sở giáo d ục đại học 22

KẾT LUẬN CHƯƠNG I 26

Chương 2 27

THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI CỦA VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI 27

2.1 Quá trình hình thành của Viện Đại học Mở Hà Nội 27

2.1.1 Gi ới thiệu tổng quan 27

2.1.2 C ơ cấu tổ chức bộ máy 28

Ngu ồn: Phòng Tổ chức hành chính 29

2.1.3 Đội ngũ cán bộ, giảng viên 30

2.1.4 Đa ngành, đa cấp độ: 30

2.1.5 Liên k ết đào tạo và hợp tác quốc tế 32

2.2 Đặc điểm của Viện ĐH Mở Hà Nội có ảnh hưởng đến marketing truyền thông xã hội 33

2.2.1 B ối cảnh chung 33

2.2.2 Các đặc điểm của Viện ĐH Mở Hà Nội có ảnh hưởng đến marketing truy ền thông xã hội 34

2.2.3 Th ực trạng công tác truyền thông của Viện ĐH Mở Hà Nội những năm g ần đây 38

2.2.4 Th ực trạng các hoạt động marketing truyền thông xã hội 42

2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến marketing truyền thông xã hội tại Viện Đại học Mở Hà Nội 46

2.3.1 Các nhân t ố thuận lợi 46

2.3.2 Các nhân t ố không thuận lợi 49

2.4 Đánh giá hoạt động marketing truyền thông xã hội của Viện Đại học Mở Hà Nội 51

2.5 Đánh giá tổng quát về hoạt động marketing truyền thông xã hội của Viện Đại học Mở Hà Nội 56

2.5.1 K ết quả đạt được 56

2.5.2 H ạn chế, nguyên nhân 57

KẾT LUẬN CHƯƠNG II 59

Chương 3 60

GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH MARKETING TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI TẠI

VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI 60

3.1 Định hướng phát triển của Viện Đại học Mở Hà Nội trong giai đoạn tới 60

3.1.1 M ục tiêu phát triển 60

3.1.2 M ột số nguyên tắc xây dựng giải pháp 61

3.2 Các giải pháp đẩy mạnh hoạt động marketing truyền thông xã hội của Viện Đại học Mở Hà Nội 62

3.2.1 Nhóm gi ải pháp trong ngắn hạn 63

3.2.1.1 Xây dựng nguồn nhân lực cho hoạt động marketing TTXH 63

3.2.1.2 Triển khai hoạt động marketing trên các kênh truyền thông cụ thể 64

3.2.1.3 Kết hợp marketing TTXH trong môi trường mạng (online) và môi trường thực tế (offline) (Social Media Meetup) 66

3.2.2 Nhóm gi ải pháp tổng thể trong dài hạn 66

3.2.2.1 Xây dựng chiến lược marketing truyền thông bài bản, dài hơi 66

3.2.2.2 Xây dựng các cộng đồng trực tuyến về học thuật theo các chuyên ngành 68

3.2.2.3 Sử dụng các công cụ của marketing TTXH linh hoạt, sáng tạo 68

3.2.2.4 Thực hiện các biện pháp đo lường hiệu quả khi sử dụng marketing TTXH 70

3.2.2.5 Phòng tránh và xử lý khủng hoảng trong marketing TTXH 72

3.3 Kiến nghị 72

KẾT LUẬN CHƯƠNG III 74

KẾT LUẬN 75

PHỤ LỤC 77

TÀI LIỆU THAM KHẢO 90

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đề tài: “Thúc đẩy hoạt động marketing truyền thông xã hội tại Viện Đại học Mở Hà Nội” là công trình nghiên cứu của bản thân Các số liệu có nguồn gốc rõ ràng tuân thủ đúng nguyên tắc và kết quả trình bày trong luận văn được thu thập trong quá trình nghiên cứu là trung thực, chưa từng được ai công bố

Tác giả luận văn

Nguyễn Đình Phương

LỜI CẢM ƠN

Sau thời gian học tập, nghiên cứu tại Viện Đại học Mở Hà Nội, tôi đã hoàn

thành Luận văn Thạc sĩ với kết quả là đề tài nghiên cứu: “Thúc đẩy hoạt động marketing truyền thông xã hội tại Viện Đại học Mở Hà Nội”

Tôi xin gửi lời cảm ơn tới Viện Đại học Mở Hà Nội đã trang bị kiến thức về quản trị kinh doanh và gợi mở cho tôi những hướng nghiên cứu mới trong quá trình học tập Đặc biệt xin trân trọng cảm ơn PGS.TS Ngô Kim Thanh đã hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn các đồng nghiệp đã hỗ trợ trong quá trình nghiên cứu, để tôi đạt được kết quả này

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Công nghệ thông tin đã mang lại cho nhân loại những thành tựu và năng suất lao động không thể phủ nhận Thế hệ web 2.0 cụ thể là mạng xã hội (MXH) là những nền tảng và công cụ hết sức mạnh mẽ để kết nối cộng đồng và đó là cơ sở cho sự hình thành và phát triển của truyền thông xã hội (Social Media) Có thể nói, truyền thông xã hội (TTXH) đang ngày càng chứng tỏ những ưu thế mà truyền thông đại chúng (Mass Media/ News Media) không có được

Mặc dù mới ra đời marketing truyền thông xã hội (Social Media Marketing) ngày càng trở nên phổ biến trong hoạt động marketing trên thế giới Các cơ sở giáo dục cũng không nằm ngoài xu thế đó Khái niệm “truyền thông xã hội” nói chung

và “marketing truyền thông xã hội” nói riêng đã dần dần được tiếp cận ở Việt Nam

Vì vậy, việc nghiên cứu và ứng dụng những lợi thế của loại hình marketing TTXH vào hoạt động của cơ sở giáo dục rất có ý nghĩa

Trong những năm gần đây, số lượng người học đăng ký dự tuyển vào Viện Đại học Mở Hà Nội ngày càng ít đi, đặc biệt là số người đăng ký theo học hệ đào tạo đại học từ xa – loại hình đào tạo chủ yếu, đồng thời cũng là nhiệm vụ chính trị của Viện Việc không tuyển đủ chỉ tiêu của Bộ giáo dục và Đào tạo cấp phép dẫn

tới ảnh hưởng nghiêm trọng tới các hoạt động của Viện, do đó, bằng đề tài “Thúc đẩy hoạt động marketing truyền thông xã hội tại Viện Đại học Mở Hà Nội” nhằm

hệ thống hóa lý luận của loại hình marketing truyền thông xã hội, đồng thời đề xuất các giải pháp nhằm mục đích nâng cao hiệu quả hoạt động marketing truyền thông

xã hội cùng với các loại hình quảng bá, tiếp thị khác nhằm hoàn thành các chỉ tiêu tuyển sinh, ổn định nguồn thu chiến lược của Viện

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan:

Mạng xã hội ngày càng phổ biến, cộng đồng các mạng xã hội ngày càng lớn mạnh, các hoạt động của con người dần dần được đưa lên mạng internet Đặc biệt, việc tương tác như: mua bán, học tập, giải trí, truyền tải thông tin… dễ dàng hơn bao giờ hết Các hoạt động này khiến cho thế giới không còn khoảng cách và trở

nên “phẳng” Các hoạt động marketing truyền thông xã hội ngày càng phát triển mạnh mẽ, các cơ sở giáo dục cũng không nằm ngoài xu thế

Tuy nhiên việc nghiên cứu về hoạt động marketing truyền thông xã hội với các cơ sở giáo dục còn rời rạc, chưa hệ thống hóa, các cơ sở giáo dục bước đầu đã

có sự quan tâm đến hình thức này, song khi thực hiện chưa bài bản và hiệu quả chưa

cao Đề tài “Nâng cao hiệu quả marketing truyền thông xã hội tại Viện Đại học

Mở Hà Nội” được thực hiện trên cơ sở kiến thức quản trị kinh doanh, kiến thức marketing, kiến thức truyền thông, công nghệ thông tin; đồng thời cập nhật, tham khảo, trích dẫn các tài liệu liên quan

3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

M ục đích: Luận văn nghiên cứu cở sở lý luận, những lý thuyết cơ bản về marketing truyền thông xã hội và vai trò của nó đối với hoạt động quảng bá tiếp thị, đồng thời nêu ra được các ưu điểm của hình thức marketing này để Viện Đại học

Mở Hà Nội tiếp cận tới “khách hàng” – học viên trong tương lai của mình; Phân tích hiện trạng hoạt động marketing truyền thông xã hội tại , từ đó đề xuất những giải pháp và kiến nghị về hoạt động nhằm thúc đẩy hoạt động marketing truyền

thông xã hội của Viện Đại học Mở Hà Nội hoạt động có hiệu quả

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động marketing truyền thông xã hội của Viện Đại học Mở Hà Nội cho công tác tuyển sinh, đào tạo, nghiên cứu khoa học và các dịch vụ khác

Phạm vi nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu các hoạt động marketing truyền thông xã hội tại Viện Đại học Mở Hà Nội trên các nền tảng truyền thông mạng xã hội đang tồn tại ở Việt Nam

Thời gian nghiên cứu: từ lúc bắt đầu xuất hiện marketing truyền thông xã hội

ở Việt Nam, nhưng chủ yếu ở giai đoạn 2014-2015

5 Phương pháp nghiên cứu

Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu của khoa học Kinh tế chính trị, đặc biệt coi trọng phương pháp phân tích và tổng hợp, phương pháp so sánh, phương pháp thống kê, tổng hợp, khái quát hóa và hệ thống hóa tài liệu

6 Những đóng góp mới của luận văn

Trên cơ sở phân tích khái niệm, đặc điểm và kinh nghiệm marketing truyền thông xã hội, luận văn khẳng định được vai trò tích cực của loại hình marketing này đối với công tác tiếp thị quảng bá của Viện Đại học Mở Hà Nội

Phân tích thực trạng marketing truyền thông xã hội của Viện Đại học Mở Hà Nội thời gian qua, chỉ ra được những ưu và nhược điểm của marketing truyền thông

xã hội, khẳng định đây là một xu hướng marketing tất yếu trong giai đoạn tới, qua

đó đề xuất các giải pháp – kiến nghị giúp Viện có thêm cơ sở trong việc triển khai thành công và có hiệu quả các chiến dịch marketing nói chung

7 Nội dung của luận văn

Ngoài phần Mục lục, Danh mục viết tắt, Danh mục sơ đồ, Phần mở đầu, Kết luận, Danh mục tài liệu tham khảo, Phụ lục, luận văn được chia làm 3 chương: Chương I : Marketing truyền thông xã hội

Chương II : Thực trạng hoạt động marketing truyền thông xã của Viện Đại học

Mở Hà Nội

Chương III : Giải pháp đẩy mạnh marketing truyền thông xã hội tại Viện Đại học Mở Hà Nội

Chương 1 MARKETING TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI 1.1 Các khái niệm

th ời gian Những người tham gia vào MXH còn được gọi là cư dân mạng

Nghị định số: 72/2013/NĐ-CP Quản lý, cung cấp, sử dụng dịch vụ internet và thông tin trên m ạng, ngày 15 tháng 07 năm 2013 tại Điều 3 Giải thích từ ngữ:

M ạng xã hội (social network) là hệ thống thông tin cung cấp cho cộng đồng người

s ử dụng mạng các dịch vụ lưu trữ, cung cấp, sử dụng, tìm kiếm, chia sẻ và trao đổi thông tin v ới nhau, bao gồm dịch vụ tạo trang thông tin điện tử cá nhân, diễn đàn (forum), trò chuy ện (chat) trực tuyến, chia sẻ âm thanh, hình ảnh và các hình thức

d ịch vụ tương tự khác

Còn theo Theo Red Bridge Marketing thì Mạng xã hội là cộng đồng trực tuyến

c ủa những người thường chia sẻ một mối quan tâm hoặc các hoạt động chung Chúng cung c ấp một loạt các cách để người dùng tương tác với nhau - blog, e-mail,

nh ắn tin tức thời, và các nguồn cấp tin trực tuyến có chứa thông tin về, hoặc có giá

tr ị cho những người trong mạng lưới

Đặc điểm của các mạng xã hội

MXH có những tính năng như trò truyện (chat), e-mail, phim, ảnh, voice chat, chia sẻ file, blog và xã luận Mạng đổi mới hoàn toàn cách cư dân mạng liên kết với nhau và trở thành một phần tất yếu của mỗi ngày cho hàng tỷ thành viên khắp thế giới Các dịch vụ này có nhiều phương cách để các thành viên tìm kiếm bạn bè, đối tác: dựa theo nhóm (ví dụ như tên trường học hoặc tên thành phố), dựa trên thông tin cá nhân (như địa chỉ e-mail hoặc tên hiển thị - screen name), hoặc dựa trên sở

thích cá nhân (như thể thao, phim ảnh, sách báo, hoặc ca nhạc…), hoặc lĩnh vực quan tâm (khoa học, giáo dục, kinh doanh )

Với những đặc điểm đó, lợi ích mà MXH có thể mang lại cho doanh nghiệp bao gồm:

- Thiết lập mối quan hệ với số đông khách hàng mục tiêu

- Khả năng lan truyền thông tin nhanh chóng

- Các hoạt động trực tuyến sẽ truyền cảm hứng cho các cuộc hội thoại trong

"thế giới thực"

- Thông tin cá nhân khá chân thực về người dùng

- Cơ hội để kể chuyện về doanh nghiệp và sản phẩm, đồng thời tăng độ nhận biết thương hiệu

- Gia tăng trải nghiệm của người dùng

1.1.2 Truyền thông xã hội (Social Media)

TTXH là một ‘công cụ máy tính trung gian’ cho phép mọi người tạo ra, chia

sẻ, trao đổi thông tin, ý tưởng và hình ảnh/video trong cộng đồng ảo và mạng Andreas Kaplan và Michael Haenlein xác định phương tiện TTXH là "một nhóm các ứng dụng dựa trên Internet được xây dựng trên nền tảng tư tưởng và công nghệ của Web 2.0, và cho phép việc tạo ra và trao đổi các nội dung do người dùng tạo ra." Hơn nữa, phương tiện TTXH phụ thuộc vào các công nghệ di động và dựa trên web để tạo ra nền tảng tương tác cao thông qua đó các cá nhân và các cộng đồng chia sẻ, cùng nhau tạo ra, thảo luận và sửa đổi nội dung do người dùng tạo ra Họ giới thiệu những thay đổi đáng kể và mọi nơi để giao tiếp giữa các tổ chức, cộng đồng và cá nhân

Phương tiện TTXH là phương tiện thông tin liên lạc trực tuyến, chuyển tải, hợp tác, và khai thác giữa các mạng kết nối với nhau và phụ thuộc lẫn nhau của người dùng, cộng đồng và các tổ chức được nâng cao bởi khả năng công nghệ và tính di động Giống như phương tiện truyền thông truyền thống, phương tiện TTXH bao gồm nhiều tuyến đường và trong mỗi tuyến có các xe cụ thể Ví dụ, truyền hình

là một phương tiện truyền thông phát sóng chương trình, chương trình “Hãy chọn giá đúng” là một chiếc xe trong môi trường của truyền hình Cộng đồng xã hội là một kênh TTXH và Facebook, Youtube… là những chiếc xe.1

Truyền thông xã hội (Social Media) và mạng xã hội (Social Network) là hai đối tượng khác nhau Hãy xét trên hai phần cơ bản của truyền thông: sản xuất nội dung và phân phối nội dung (khác với phát hành) Trong khi MXH đề cập đến một tập hợp các phần tử (thành viên) và các quan hệ liên kết giữa chúng thì TTXH đề cập tới hình thức sản xuất và phân phối nội dung Như vậy, ngay cả Youtube hay Facebook, tự thân nó không phải TTXH vì nó không sản xuất mà cũng không phân phối, mà là MXH, nhưng nó cung cấp môi trường để người dùng sản xuất và phân phối TTXH không hề phụ thuộc vào MXH Ví dụ nếu ai đó lập một trang web cá nhân để đưa các bài viết và quan điểm cá nhân của mình lên, vậy là đã sản xuất nội dung, nhờ Internet phân phối chính là TTXH

1.1.3 Khái niệm của marketing truyền thông xã hội (Social Media Marketing)

Đối với đối tượng doanh nghiệp, TTXH thường được sử dụng trong hoạt động marketing nhằm giúp doanh nghiệp tiếp cận khách hàng mục tiêu của mình Việc các chuyên gia marketing tìm đến với TTXH đang ngày càng trở nên phổ biến, nhiều chuyên gia còn cho rằng đây là hướng đi mới của marketing Cũng từ đó, một khái niệm mới đã xuất hiện bên cạnh khái niệm TTXH Đó chính là marketing truyền thông xã hội (Social Media Marketing) Do tính chất mới mẻ của loại hình marketing này mà hiện cũng tồn tại nhiều cách định nghĩa khác nhau cho khái niệm này Có thể kể ra một số ví dụ tiêu biểu:

Theo trang web Wikipedia thì tiếp thị TTXH là quá trình nhằm đạt được một

l ưu lượng truy cập hoặc sự chú ý thông qua các trang (web) truyền thông

Các ch ương trình marketing truyền thông xã hội thường tập trung những nỗ

l ực để tạo ra nội dung thu hút sự quan tâm và khuyến khích độc giả chia sẻ trên các MXH c ủa họ Kết quả từ việc “truyền miệng điện tử” (eWoM) đề cập đến bất kỳ

1 Solomon, Michael R; Tuten, Tracy (2013/08/28) Social Media Marketing: Pearson New International Edition (trang 24) Pearson Education Limited Kindle Edition

phát bi ểu của người tiêu dùng chia sẻ qua Internet (ví dụ, các trang web, các MXH, tin nh ắn tức thời, nguồn cấp dữ liệu tin tức) về một sự kiện, sản phẩm, dịch vụ,

th ương hiệu hoặc công ty Khi thông điệp lây lan một cách tiềm ẩn từ người này sang n ười khác, và có lẽ là tiếng vang (resonates) vì nó xuất hiện từ một nguồn đáng tin cậy, bên thứ ba, như trái ngược với các thương hiệu hoặc doanh nghiệp khi h ọ nói về bản thân mình, hình thức marketing này là kết quả của tiếp thị lan truy ền (earned media) chứ không phải là trả tiền quảng cáo (paid media) 2

Còn theo định nghĩa của Cambridge Business English Dictionary © Cambridge University Press:

Là m ột phương thức của các sản phẩm quảng cáo, dịch vụ hoặc nhãn hiệu

b ằng cách sử dụng internet, thu hút sự quan tâm của các nhóm người mà họ thảo

lu ận, góp ý kiến về chúng trên môn trường trực tuyến

Mặc dù có nhiều quan điểm khác nhau, nhưng tựu trung lại khái niệm về marketing TTXH đều có các điểm cơ bản sau:

Do sử dụng các công cụ là các trang web và các ứng dụng khác của TTXH trên mạng Internet nên marketing TTXH hiện được xếp vào một trong nhiều loại hình của marketing trực tuyến (Online marketing/ Internet marketing) Các loại hình khác của marketing trực tuyến gồm có email marketing, quảng cáo qua các banner trên các trang web (web banner), quảng cáo qua công cụ tìm kiếm (search engine marketing – SEM),… Hình thức marketing TTXH ngày càng được sử dụng phổ biến trong hoạt động marketing trực tuyến nói riêng và hoạt động marketing nói chung

Marketing TTXH thường được sử dụng với mục đích tạo hiệu quả lan truyền cho các chiến dịch marketing Nhìn chung có thể hình dung loại hình marketing này giống như marketing truyền miệng được tiến hành trong môi trường là các công cụ của TTXH Một mục đích nữa của marketing TTXH là giúp xây dựng các cuộc đối thoại trực tuyến và nâng cao khả năng tương tác với khách hàng

2 https://en.wikipedia.org/wiki/Social_media_marketing

Việc sử dụng marketing TTXH cũng giống như tất cả các loại hình marketing khác cuối cùng vẫn là hướng tới việc đạt được các mục tiêu marketing căn bản như gia tăng lợi nhuận, doanh số, thị phần,… cũng như thiết lập mối quan hệ với khách hàng, củng cố và xây dựng hình ảnh, thương hiệu

Ngoài ra, cũng cần phân biệt rõ hai khái niệm “truyền thông xã hội” và “marketing truyền thông xã hội” Trong khi TTXH là một loại hình truyền thông được sử dụng

để cung cấp và chia sẻ thông tin đến các đối tượng khác nhau thì marketing TTXH

là một loại hình marketing được sử dụng để phục vụ cho hoạt động marketing của các doanh nghiệp và tổ chức

1.2 Đặc điểm của marketing truyền thông xã hội

1.2.1 Sự phụ thuộc vào công nghệ internet

Marketing TTXH nói riêng và TTXH nói chung phụ thuộc rất lớn vào công nghệ hiện đại, cụ thể ở đây là công nghệ web 2.0 Đây là thế hệ web thứ hai xuất hiện sau thế hệ thứ nhất là web 1.0 Thuật ngữ này lần đầu tiên được nhắc đến bởi Dale Dougherty, phó chủ tịch của OReilly Media, đưa ra tại hội thảo Web 2.0 lần thứ nhất do OReilly Media và MediaLive International tổ chức vào tháng 10/2004 3 Thoạt đầu, khi nhắc đến web 2.0 người ta chỉ chú ý đến yếu tố công nghệ, nhấn mạnh tới vai trò nền tảng ứng dụng với hàng loạt công nghệ mới được phát triển nhằm làm cho ứng dụng trên web "mạnh" hơn, nhanh hơn và dễ sử dụng hơn Tuy nhiên, đến hội thảo Web 2.0 lần thứ 2 tổ chức vào tháng 10/2005, một yếu tố quan trọng và sâu xa hơn của web 2.0 được nhắc đến, đó là tính chất cộng đồng Theo đó, web 2.0 được coi là tập hợp của “trí tuệ số đông” Việc chuyển từ "duyệt và xem" sang "tham gia" hay sự thay thế những trang web mang nội dung tĩnh (Static Webpage) sang những trang web có tính tương tác cao, nội dung thông tin dễ dàng chia sẻ ví dụ như các MXH là cuộc cách mạng thực sự, làm thay đổi thói quen sử dụng Internet của con người Nắm bắt được đặc điểm này của Web 2.0 các chuyên gia marketing “thời kì 2.0” đã tìm cách tận dụng được những ứng dụng cụ thể của công nghệ này để đưa vào các chiến dịch marketing TTXH của mình Chính vì thế,

3 Wikipedia Tiếng Việt (2014) http://vi.wikipedia.org/wiki/Web_2.0 , 25/12/2014

các đặc điểm khác của marketing TTXH được trình bày trong phần này ít nhiều đều xuất phát từ đặc điểm này Nhìn chung, để hoạt động marketing TTXH đạt hiệu quả cần có sự phối hợp nhuần nhuyễn giữa yếu tố nội dung và công nghệ Một ý tưởng marketing TTXH độc đáo và sáng tạo đòi hỏi cần có sự lựa chọn hợp lý các ứng dụng công nghệ để triển khai cũng như kiến thức về các ứng dụng công nghệ đó và cách thức sử dụng chúng Chỉ như vậy thì các đặc điểm lợi thế của marketing TTXH như tính đối thoại đa chiều, tính lây lan nhanh trong cộng đồng mới có thể được tận dụng một cách tối đa

1.2.2 Tương tác đa chiều

Công nghệ web 2.0 từ khi ra đời đã được đánh giá là “trí tuệ của số đông” đem lại tính chia sẻ và tương tác cao cho người sử dụng Internet, cho phép người sử dụng đối thoại được với nhiều người khác thông qua các ứng dụng của web 2.0 Trong khi đó, nhìn từ góc độ công nghệ, marketing TTXH là hình thức marketing hình thành và phát triển dựa vào web 2.0 Chính vì thế có thể nói rằng marketing TTXH mang tính đối thoại đa chiều Vậy tính đối thoại đa chiều ở đây được hiểu là gì? Đó chính là việc đối thoại giữa doanh nghiệp với khách hàng và giữa chính các khách hàng với nhau Nó thể hiện ở việc khách hàng nhận xét, đánh giá, chia sẻ các thông tin về doanh nghiệp cho bạn bè trong cộng đồng mạng của mình cũng như việc doanh nghiệp tương tác với khách hàng thông qua quá trình trò chuyện, phản hồi ý kiến, đăng tải thông tin trên các trang web TTXH mà doanh nghiệp tham gia Ví dụ, trên một trang web đơn thuần của một doanh nghiệp có thể

có các thông tin về bản thân doanh nghiệp, sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh Sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp sẽ chỉ dừng lại ở mức khách hàng truy cập trang web, tiếp nhận thông tin một cách thụ động, nhiều nhất là gửi email phản hồi về chất lượng sản phẩm hay dịch vụ hoặc trò chuyện trực tuyến (chat) với doanh nghiệp trên trang web này Ở đây ta thấy chỉ có một chiều đối thoại giữa doanh nghiệp và khách hàng Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp xây dựng một trang Fanpage trên Facebook thì điều này lại hoàn toàn khác Với các ứng dụng công nghệ phong phú, trang Fanpage này sẽ tạo điều kiện cho khách hàng được tương tác với doanh nghiệp thông qua các thao tác khác nhau trên trang web, ví dụ

như bình luận (comment) cũng như phản hồi lại các bình luận khác, thể hiện sự thích (like) hay quan trọng nhất là chia sẻ (share) những thông tin họ muốn từ trang Fanpage đó với những người trong danh sách bạn bè của họ trên Facebook Như vậy, đối thoại ở đây đã được chuyển từ một chiều sang đa chiều Trong cộng đồng mạng mà mình tham gia, doanh nghiệp lúc này có cơ hội được tham gia đối thoại với nhiều khách hàng cùng một lúc đồng thời tạo cơ hội cho chính những khách hàng này đối thoại với nhau Đó chính là biểu hiện của tính đối thoại đa chiều trong marketing TTXH Đặc điểm này tạo cơ hội cho doanh nghiệp xây dựng được một mối quan hệ sâu sắc hơn với khách hàng và dễ dàng tiếp cận họ hơn trong các chiến dịch marketing của mình

1.2.3 Tính lây lan nhanh trong cộng đồng mạng

Song song với tính đối thoại đa chiều là tính lây lan nhanh trong cộng đồng mạng Hay nói cách khác, đây chính là yếu tố “viral” trong marketing TTXH Có thể nói chính các cuộc đối thoại đa chiều được nhắc đến ở trên đã tạo ra sức lây lan nhanh chóng cho loại hình marketing này Marketing TTXH có đặc điểm giống như marketing truyền miệng được thực hiện thông qua các công cụ TTXH Để tận dụng được đặc điểm này của marketing TTXH đòi hỏi các chuyên gia marketing phải đưa

ra được những ý tưởng marketing độc đáo, những đoạn video, tranh ảnh quảng cáo thú vị nhằm đem lại sự thích thú cho khách hàng Có như vậy, khách hàng mới có động lực để lan truyền, chia sẻ thông tin về sản phẩm, dịch vụ cho những người khác trong cộng đồng mạng của họ

1.2.4 Thời gian và chi phí đầu tư lớn

Các chi phí trong marketing TTXH lại không ít hơn so với các loại hình khác Loại hình marketing này đòi hỏi một sự đầu tư lớn về công sức và thời gian Cụ thể,

để tận dụng được triệt để những lợi thế của TTXH, đòi hỏi các chuyên gia marketing phải tốn khá nhiều thời gian và công sức nghiên cứu hành vi của khách hàng trên các MXH, blog, diễn đàn,… để từ đó xây dựng hình ảnh thương hiệu một cách hiệu quả qua TTXH Chi phí mà doanh nghiệp trả lương cho một đội ngũ nhân lực phụ trách việc cập nhật tin tức, tương tác với khách hàng thông qua các công cụ của TTXH là khá lớn Nói cách khác, marketing TTXH chỉ thật sự phát huy hiệu

quả nếu doanh nghiệp đầu tư một một cách bài bản thì mới có hiệu quả tối đa từ các công cụ TTXH mà mình sử dụng

Tuy nhiên, đối với các doanh nghiệp không có điều kiện tài chính tốt, không thể đi thuê hoặc triển khai marketing truyền thông một cách bài bản, vẫn có thể tự triển khai mà không mất quá nhiều chi phí Quan điểm này xuất phát từ một thực tế

là việc tham gia các trang web TTXH hiện nay như đăng kí một tài khoản trên các MXH hay gây dựng một blog là hoàn toàn miễn phí Ngay cả chi phí quảng cáo trên những trang web này, ví dụ như Facebook, cũng rẻ hơn rất nhiều so với việc đăng quảng cáo trên báo in hay tivi Hiện nay, ngân sách tối thiểu cho 1 ngày cho quảng cáo trên Facebook (Daily Budget) là 109.318 đồng cho 88 lượt like4 Trong khi đó,

để có một một banner với diện tích 300x120 px trên báo điện tử như Vnexpress.net thì doanh nghiệp có thể phải chi trả từ 100 đến 120 triệu đồng trong vòng 07 ngày5 Còn đối báo giấy như Báo Tuổi trẻ, thì chi phí cho ¼ trang quảng cáo từ 11 đến 17 triệu đồng/số nhật báo6 Quảng cáo trên truyền hình ở dạng TVC (Television Commercial) thậm chí còn tiêu tốn hơn thế gấp nhiều lần: quảng cáo khung giờ 19h55 trên VTV3 (ngày thường) là 50 triệu đồng cho 10 giây7

1.2.5 Khó khăn trong việc kiểm soát thông tin và đo lường hiệu quả

Khó khăn trong việc kiểm soát thông tin và đo lường hiệu quả được coi là nhược điểm lớn nhất của marketing TTXH Việc quyết định tham gia vào các MXH, blog hay diễn đàn đồng nghĩa với việc doanh nghiệp chấp nhận tham gia vào quá trình đối thoại với khách hàng của họ thông qua các trang web TTXH này Thông tin lúc này được cung cấp theo hướng mở và chia sẻ cao, không chỉ có doanh nghiệp mà ngay cả khách hàng cũng có thể chủ động đăng tải thông tin, nhận xét về doanh nghiệp Thực tế cho thấy những thông tin từ phía khách hàng bao giờ cũng được phân chia thành 2 luồng: tích cực và tiêu cực Bên cạnh những ý kiến đóng

4 Facebook.com

5 http://luavietmedia.com/board/bang-bao-gia-quang-cao-banner-tren-vnexpress-tu-01-03-2015.lvg

6 http://www.fov.com.vn/upload_images/files/TUOITRE.doc

7 http://tvad.com.vn/khach-hang-cong-ty/bang-gia/vtv3-3/page-1.html?limitstart=0

góp mang tính xây dựng, doanh nghiệp cũng phải đối mặt với những phản hồi không mong muốn, thậm chí là sai sự thật từ phía khách hàng Đây là mối quan tâm lớn nhất của các thương hiệu, đặc biệt là ngành sữa (Milk Powder), thuốc và y tế (Pharmaceuticals) và hàng tiêu dùng (Consumer Packaged Goods) Đây là những ngành có tỷ lệ khủng hoảng truyền thông cao Để đảm bảo được điều này các thương hiệu thường dùng đến các giải pháp cảnh báo và quản lý khủng hoảng kiểu

như Buzzmetrics Crisis Monitor Điều duy nhất mà các nhà tiếp thị có thể an tâm

khi đầu tư vào TTXH, đó là tất cả những ai thảo luận về thương hiệu của mình trên mạng xã hội, đều là khách hàng tiềm năng hoặc đang sử dụng sản phẩm và dịch vụ của mình Và tất cả các ý kiến về thương hiệu của mình trên mạng, đang và sẽ tồn tại ở đó mãi mãi về sau và ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng của người khác khi

họ cân nhắc mua sản phẩm và dịch vụ này

Một nhược điểm khác nữa của marketing TTXH là khó khăn trong việc đo

lường hiệu quả Khó khăn này thể hiện ở 2 mặt sau: Thứ nhất, một chiến dịch

marketing TTXH thông thường phải là một chiến dịch dài hơi và không thể mong đợi nhìn thấy kết quả chỉ trong một sớm một chiều Do đó, hiệu quả trong marketing TTXH không thể đo lường một cách rõ ràng sau một thời gian ngắn Nếu doanh nghiệp không đủ kiên nhẫn cũng như hiểu biết sâu sắc về marketing TTXH,

một chiến dịch marketing loại này có thể bị bỏ dở giữa chừng gây lãng phí lớn Thứ hai, mục đích cuối cùng của các doanh nghiệp khi sử dụng marketing TTXH tất nhiên vẫn là lợi nhuận Do đó, khi tiến hành đo lường hiệu quả của loại hình marketing này, các chuyên gia marketing phải chỉ ra được sau một thời gian sử dụng marketing TTXH thì lợi nhuận của doanh nghiệp có tăng lên không và tăng lên cụ thể là bao nhiêu Tuy nhiên, điều này luôn là một thách thức do các thông số

đo lường hiệu quả của marketing TTXH thường mang tính “truyền thông” hơn là tính “kinh tế’ Hiệu quả của TTXH được đo bằng một tổ hợp các chỉ số riêng: Tổng

số thảo luận về thương hiệu trong ngành hàng (Branded Buzz Volume), thị phần thảo luận (Share of Voice), chỉ số cảm xúc (Sentiment), số lượng người truy cập (Unique Visitors), mức độ gắn bó của độc giả (Reader Engagement) Cũng khó để thống kê chính xác được thuộc tính nhân khẩu học (Demographics) của người đăng thảo luận vì không phải ai trên MXH cũng tiết lộ giới tính và địa điểm của mình Và

mặc dù TTXH thay đổi toàn bộ cơ chế marketing, không có một phương pháp nào

đo lường được chính xác sự hiệu quả của nó trong việc tạo doanh thu.8

Nhiệm vụ của các chuyên gia marketing lúc này là phải chuyển đổi được những thông số này thành các thông số kinh tế quen thuộc như tỷ lệ hoàn vốn đầu tư ROI, lợi nhuận ròng, Có như vậy thì việc báo cáo hiệu quả sử dụng marketing TTXH lên các cấp quản lý cao hơn của doanh nghiệp mới đảm bảo được tính chính xác và độ tin cậy

1.3 Các công cụ sử dụng trong marketing truyền thông xã hội

Sử dụng TTXH trong marketing đồng nghĩa với việc doanh nghiệp có thể lựa chọn rất nhiều các công cụ khác nhau, trong phần này người viết giới thiệu các công

cụ TTXH cơ bản nhất được sử dụng trong hoạt động marketing hiện nay

Công cụ lắng nghe (Social listening)

Công cụ chia sẻ (Social Sharing)

Công cụ tương tác (Social Interactive)

Công cụ đo lường (Social Measurement)

Công cụ lên nội dung (Social Scheduling)

1.3.1 Công cụ theo dõi, lắng nghe (Social Listening)

Là tập hợp những công cụ ghi nhận những phản hồi, tâm tư, biểu hiện của “cư dân mạng” về các “từ khóa” liên quan đến sản phẩm, thương hiệu, hoặc xu hướng giải trí, tiêu dùng…

Social Listening cho bi ết sự phản hồi của người tiêu dùng về thương hiệu và chi ến dịch thật nhanh và chi phí thấp (Optimize): Công cụ social listening phải sử

dụng một lượng nhân sự lớn để đọc tất cả các thảo luận và phân tích nó theo “hình ảnh thương hiệu” mà doanh nghiệp đang cố gắng gây dựng và cho biết liệu người tiêu dùng có nhìn nhận đúng hướng hay không và từ đây thương hiệu hay các

8 http://buzzmetrics.vn/nhung-nganh-hang-nao-nen-dau-tu-vao-social-media-marketing-va-social-listening/

chuyên gia marketing có thể nhanh chóng điều chỉnh thông điệp cộng đồng (communication messaging) hay chiến lược

Social Listening cho bi ết sự quan tâm của các khách hàng tiềm năng là gì (Opportunity): Social Listening chỉ thực sự đem lại giá trị lớn lao của nó khi mở rộng phạm vi nghiên cứu theo ngành hàng và rộng hơn nữa là phân khúc người tiêu dùng tiềm năng Ví dụ một thương hiệu sữa bột sẽ không chỉ quan tâm đến thảo luận về thương hiệu của họ và còn muốn biết các bà mẹ khi có bầu sẽ quan tâm đến điều gì, như căng thẳng công việc, áp lực gia đình, chăm sóc thai, niềm vui của việc

có con… Social listening sẽ cho thương hiệu bối cảnh, bức xúc và tâm trạng của người tiêu dùng trong ngôn ngữ của họ để thương hiệu có thể cùng sánh bước là một người bạn thực sự

Social Listening cho bi ết người tiêu dùng quan tâm đến gì trong ngành hàng và so sánh nh ư thế nào giữa thương hiệu và đối thủ cạnh tranh (Planning): Khi thương hiệu tung ra một chiến dịch quảng bá sản phẩm trong một ngành hàng, thương hiệu phải biết người tiêu dùng quan tâm đến điều gì, những gì khiến họ mua hàng (Drivers of Purchase), những gì khiến họ không dùng loại sản phẩm này nữa (Drivers of Defection), những gì khiến họ giới thiệu sản phẩm cho người khác

(Drivers of Advocacy)

Việc biết thái độ và hành vi (Usage and Attitude) của ngành hàng và các đối thủ

cạnh tranh của mình được nhìn nhận như thế nào cho phép các thương hiệu lên kế hoạch và chiến lược marketing cho phù hợp và đồng thời đưa ra các chỉ số KPI cho agency thực hiện kế hoạch Công cụ social listening theo đó sẽ đo lường trực tiếp hiệu quả theo chiều sâu của các chuyên gia trong các chiến dịch

Theo dõi và c ảnh báo khủng hoảng (Threat): Các công cụ Social Listening

theo dõi tất cả các bài viết trên các nguồn báo có ảnh hưởng lớn và tất cả các trang mạng xã hội… và có thể đưa ra cảnh báo kịp thời trước khi một vấn đề tiêu cực về thương hiệu bị phát tán và trở thành khủng khoảng.9

9 http://buzzmetrics.vn/social-listening-dem-lai-gia-tri-gi-cho-thuong-hieu/

Trên thế giới hiện phổ biến các công cụ như: Google Trend, Google Alert, Google AdWord, IDMAnalytic, Boomerang, Noti5, Mention, Socialmention…còn

ở Việt Nam, có thể kể tới các công cụ sau: Boomerang (boomerang-vn.com), Social Heat (socialheat.younetmedia.com), Buzzmetrics (buzzmetrics.vn)…

1.3.2 Công cụ chia sẻ (Social Sharing)

M ạng chia sẻ (Sharing Websites): là các trang web cho phép người tham gia

có thể chia sẻ với những người khác những nội dung họ muốn thông qua các trang web này Những nội dung này có thể tồn tại ở dạng tranh ảnh, video, bài thuyết trình,…

Hiện nay, có rất nhiều các mạng chia sẻ khác nhau như mạng chia sẻ video, quen thuộc nhất là Youtube, Vimeo… Ngoài ra còn có các mạng chia sẻ tranh ảnh Flickr, Instargram,… mạng chia sẻ các bài thuyết trình Slideshare, Scribd… Mặc dù mạng chia sẻ cũng mang tính cộng đồng cao như MXH song mục đích của các cá nhân tham gia mạng chia sẻ có những khác biệt nhất định khi so sánh với MXH Các thành viên tham gia đa số không biết nhau ngoài đời thật nhưng cùng chung một mối quan tâm, sở thích

Hiện nay, có rất nhiều doanh nghiệp đã sử dụng các mạng chia sẻ bằng việc đăng tải các video, các bức ảnh, các bài thuyết trình liên quan đến sản phẩm, dịch

vụ kinh doanh của doanh nghiệp Thông qua việc làm này, doanh nghiệp thu hút được sự chú ý, quan tâm của khách hàng và tạo động lực cho khách hàng tương tác với mình trên các mạng chia sẻ này Có thể điểm mặt một số tên tuổi lớn trên các mạng chia sẻ phổ biến hiện nay như Kodak, Jetblue trên Flickr, Cocacola, Intel trên Youtube, …

M ạng đánh dấu và lưu trữ đường link (Social Bookmarking Sites): cũng là

một trong những công cụ phổ biến trong hoạt động marketing TTXH Thuật ngữ tiếng Anh “Social Boomarking” nhằm chỉ việc những người sử dụng Internet đánh dấu, chia sẻ, sắp xếp, lưu trữ các đường link mà họ quan tâm Người sử dụng Internet có thể thực hiện việc này thông qua các trang web chuyên dành cho việc

“social bookmark”, trong đó phổ biến nhất hiện nay là các trang như Delicious, Stumbleupon, Digg, Reddit… Đây chính là các mạng đánh dấu và lưu trữ đường

link (Social Boomarking Sites) Thông thường, doanh nghiệp có thể đăng kí tài khoản trên các trang web này và cung cấp hàng loạt những đường link mà khách hàng quan tâm Những đường link này chủ yếu mang nội dung liên quan tới chính sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp Việc sử dụng các trang web loại này giúp các doanh nghiệp “quảng bá” được những đường link của mình một cách rộng rãi trong các cộng đồng mạng và tận dụng được yếu tố “viral” trong marketing TTXH

1.3.3 Công cụ xuất bản (Social Publishing)

Là tập hợp các công cụ có tính năng xuất bản thông tin trên môi trường mạng, những thông tin này đến với khán giả bằng hiển thị trên các website, Blog, Diễn đàn,…

Blog và Microblog: là các trang web thường do một cá nhân hoặc cũng có thể một tổ chức lập ra nhằm cập nhật thường xuyên các bài viết (blog post/ blog entry) với nội dung đa dạng, từ việc miêu tả cuộc sống thường ngày cho đến cung cấp các thông tin mang tính học thuật Mục đích chủ yếu của blog là để chia sẻ thông tin với người đọc cũng như tạo động lực tương tác giữa người đọc và người viết Microblog cũng có những đặc điểm tương tự song các bài viết trên microblog thường ngắn hơn blog Blog và microblog thậm chí còn xuất hiện trước MXH Tuy nhiên, hiện nay xu hướng viết blog đã không còn được ưa chuộng như trước kia nữa Tất nhiên nếu biết cách sử dụng thì các doanh nghiệp vẫn có thể tận dụng được hết các ưu điểm của công cụ này trong marketing TTXH Thông thường, các doanh nghiệp thường lập blog hay microblog dưới tên mình hoặc kêu gọi các nhân viên làm việc trong công ty tự lập blog/microblog Mục đích của các blog/microblog này

là cung cấp các bài viết giới thiệu sản phẩm, dịch vụ của công ty hay đơn giản là các bài viết có nội dung mà khách hàng quan tâm Tất nhiên là những nội dung này vẫn phải liên quan đến lĩnh vực doanh nghiệp kinh doanh

Di ễn đàn trực tuyến (Forum) là các trang web cho phép người tham gia thảo

luận hoặc tự khởi xướng một chủ đề thảo luận nào đó Ví dụ : diễn đàn Sonyfan.vn của hãng điện tử Sony, được xây dựng nhằm hỗ trợ cho việc sử dụng và mua sản phẩm được thuận lợi dễ dàng hơn, các diễn đàn như Muare.vn, Chotot.vn, 5giay.vn

là những diễn đàn mua bán online hoạt động như một trong những website thương mại điện tử lớn nhất Việt Nam Dưới góc độ marketing TTXH, các diễn đàn này thường được doanh nghiệp sử dụng để tiến hành đối thoại trực tiếp với khách hàng, thu thập được nhiều thông tin quý giá về nhu cầu và mong muốn của khách hàng Nhìn chung, diễn đàn mang nhiều điểm tương đồng với MXH tuy nhiên không được phổ biến bằng Diễn đàn cũng không có nhiều tính năng và đặc biệt tính tương tác kém hơn hẳn khi so sánh với MXH Người tham gia diễn đàn chủ yếu chỉ dừng lại ở việc lập ra các chủ điểm (topic) và thảo luận về các chủ điểm này

Website t ổng hợp thông tin từ MXH (Social Network Aggregators): Website

tổng hợp thông tin từ MXH (Social Network Aggregators) là các trang web sử dụng

để thu thập các thông tin từ các MXH cung cấp cho người đọc trên chính website tổng hợp này Các trang web phổ biến thuộc loại này là NutshellMail, FriendFeed, Hiện nay, một số trang web như FriendFeed còn cung cấp tính năng tổng hợp cả thông tin từ blog, microblog, diễn đàn chứ không chỉ đơn thuần từ MXH Công cụ này thích hợp cho các doanh nghiệp sử dụng nhiều tài khoản trên nhiều MXH cùng một lúc Thông qua các website tổng hợp này, doanh nghiệp có thể quản lý các thông tin trên tất cả MXH mà mình tham gia đồng thời tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng trong việc tra cứu, tìm hiểu các thông tin về doanh nghiệp được cung cấp trên nhiều MXH cùng một lúc

Webiste m ở (Wikis): là trang web cho phép xây dựng và quản lý các trang

thông tin do nhiều người cùng phát triển Đặc điểm nổi bật của các website mở loại này là bất kì thành viên nào cũng có thể chỉnh sửa, thêm mới, bổ sung thông tin lên các trang tin và không ghi lại dấu ấn là ai đã cung cấp thông tin đó Đây là đặc điểm khác biệt của các website mở so với diễn đàn Website mở nổi tiếng nhất hiện nay chính là Wikipedia Tuy chưa thật phổ biến nhưng gần đây cũng đã có một số các doanh nghiệp xây dựng các website mở như một cộng đồng trực tuyến nơi các khách hàng, các nhân viên của doanh nghiệp có thể tự do chia sẻ thông tin về kinh nghiệm sử dụng sản phẩm, dịch vụ

Các t ập tin truyền thông dạng kĩ thuật số (Podcast): Podcast là một chuỗi các

tập thông tin kĩ thuật số (dạng âm thanh hay video) được đưa ra định kì và có thể tải

xuống từ các trang web Các doanh nghiệp thường sử dụng công cụ này để cung cấp thêm thông tin cho khách hàng Ví dụ hãng cà phê Starbucks có loạt podcast giới thiệu quá trình trồng và chăm sóc cây cà phê, hãng phát thanh BBC có loạt podcast cập nhật thông tin thời sự trên thế giới,…

1.3.4 Công cụ tương tác (Social Interactive)

Là những nền tảng chạy trong môi trường mạng internet, nơi người dùng có thể truyền tải thông điệp từ cá nhân tới cá nhân hoăc cá nhân tới cộng đồng, hoặc ngược lại…

M ạng xã hội (Social Networking Sites): là các trang web được xây dựng dựa

trên việc đăng kí tài khoản để trở thành thành viên của các cá nhân tham gia, qua đó xây dựng nên một cộng đồng trực tuyến (online community) thường bao gồm những người cùng sở thích và mối quan tâm hay đơn giản là quen biết nhau từ trước, tạo điều kiện cho những người này được tương tác, liên hệ với nhau qua MXH mà họ tham gia Các MXH phổ biến nhất hiện nay là Facebook, LinkedIn, Friendster,… Nhìn chung, MXH mang tính chất như một cộng đồng bao gồm nhiều

cá nhân tham gia tương tác với nhau, hay nói cách khác như một phần xã hội thu nhỏ trong môi trường web Do đó, trong thời đại kĩ thuật số ngày nay, nó thường được đánh giá là công cụ hàng đầu giúp doanh nghiệp xây dựng các cuộc đối thoại với khách hàng - yếu tố then chốt trong marketing TTXH Khi lựa chọn MXH sử dụng trong các chiến dịch marketing TTXH, cần phải lưu ý đến những đặc điểm riêng biệt của mỗi một mạng Ví dụ: (1) Mục đích xây dựng của MXH đó là gì? (2) Đối tượng sử dụng thường xuyên của MXH đó có đồng thời là đối tượng khách hàng đang nhắm đến của doanh nghiệp không? (3) MXH đó có những yếu tố hỗ trợ nào về mặt công nghệ? Ví dụ: các ứng dụng trò chơi như Candy Crush Saga, Farm Town cho người dùng rất thịnh hành trên Facebook nhưng lại không có trên Twitter Trong khi đó, Twitter lại cung cấp nhiều ứng dụng công nghệ giúp các doanh nghiệp có thể đo lường dễ dàng hơn hiệu quả của marketing TTXH,… Hiện nay, đã có rất nhiều doanh nghiệp thành công trong việc sử dụng MXH trong các chiến dịch marketing TTXH của mình Trong số các MXH được các doanh nghiệp tin tưởng sử dụng chủ yếu vẫn là các tên tuổi lớn và quen thuộc như Facebook hay

Twitter hoặc Google+ Có thể kể tên các ví dụ thành công điển hình như Starbucks,

Coca-Cola với Facebook hay Bestbuy với Twitter

Th ế giới ảo (Virtual Worlds): là các cộng đồng trực tuyến trên mạng cho phép

người tham gia có thể tương tác với nhau dựa vào các tình huống mô phỏng đúng như thực tế và xây dựng dưới dạng mô hình 3D, ví dụ : Second Life, Active Worlds, Kaneva, … Xây dựng các mô hình thế giới ảo này doanh nghiệp có thể tạo động lực tương tác từ phía khách hàng khi họ được tham gia vào một không gian trực tuyến thú vị có nhiều điểm tương đồng với cuộc sống thật thông qua các hình ảnh 3D sống động

Ứng dụng Widget: là các ứng dụng đứng một mình có thể nhúng mã code để

xuất hiện ở một trang web khác Những trang web này thường là blog hay MXH Các doanh nghiệp thường tạo các ứng dụng widget để giới thiệu sản phẩm của mình, đăng tải lên mạng để người dùng có thể tải xuống và “dán” lên blog hay MXH mình tham gia hay thậm chí cả màn hình máy tính hay điện thoại của mình

1.3.5 Công cụ đo lường (Social Media Measurement)

Công cụ đo lường TTXH hay 'giám sát TTXH’ (Social Media Monitoring) là hoạt động giám sát các kênh TTXH của các doanh nghiệp, thường theo dõi các nội dung TTXH khác nhau như blog, wiki, các trang web tin tức, micro-blog, các trang web MXH, các trang web chia sẻ video, hình ảnh, diễn đàn, bảng tin, blog và các nội dung do người dùng tạo nói chung như là một cách để xác định khối lượng (volume) và tình cảm (sentiment) của cuộc đối thoại trực tuyến về một thương hiệu hay một chủ đề.10

Công cụ đo lường TTXH cho phép người sử dụng để tìm hiểu rõ hơn về tầm nhìn tổng thể của một thương hiệu trên phương tiện TTXH, đo lường tác động của chiến dịch, xác định các cơ hội cho việc tham gia, đánh giá hoạt động đối thủ cạnh tranh và tương quan truyền thông, và được cảnh báo cuộc khủng hoảng sắp xảy ra

Nó cũng có thể cung cấp thông tin có giá trị về các xu hướng đang nổi lên và những

10 http://en.wikipedia.org/wiki/Social_media_measurement

gì người tiêu dùng và khách hàng nghĩ về các chủ đề cụ thể, nhãn hiệu hoặc sản phẩm Đây là công việc của các nhà nghiên cứu thị trường, nhân viên PR, đội ngũ tiếp thị, tham gia xã hội và nhân viên cộng đồng, các cơ quan và đội ngũ bán hàng Một số nhà cung cấp đã tạo ra các công cụ để tạo thuận lợi cho việc theo dõi của một loạt các kênh TTXH Điều này cho phép các công ty để theo dõi những gì người tiêu dùng đang nói về thương hiệu và hành động của họ Các công ty sau đó

có thể phản ứng với các cuộc đối thoại và tương tác với người tiêu dùng thông qua các nền tảng TTXH

1.4 Marketing mix trong marketing truyền thông xã hội

1.4.1 Marketing mix truyền thống trong marketing TTXH

Quan điểm marketing truyền thống cho rằng một chiến dịch marketing mix phải bao gồm 4 yếu tố : sản phẩm (Product), giá (Price), phân phối (Place) và xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh (Promotion) Marketing TTXH là một hình thức marketing còn mới mẻ nên hiện còn nhiều tranh cãi về vị trí của nó trong một chiến dịch marketing mix Đa số các ý kiến cho rằng marketing TTXH đóng vai trò quan trọng trong yếu tố xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh (Promotion) và đang ngày càng có ảnh hưởng lớn hơn đối với các thành phần còn lại của marketing mix

S ản phẩm (Products): Các công cụ TTXH có thể tạo điều kiện cho khách hàng

trực tiếp tham gia vào quá trình cải tiến sản phẩm thông qua việc tạo ra các cuộc đối thoại trên các MXH, diễn đàn hay blog Điều này tạo sự gắn bó giữa khách hàng và doanh nghiệp, đem lại cho doanh nghiệp những thông tin quý báu về nhu cầu của khách hàng Tuy nhiên cần lưu ý là trong quá trình đối thoại, thông tin doanh nghiệp đưa ra cần sàng lọc kĩ, tránh sự cạnh tranh không lành mạnh từ phía đối thủ

Giá c ả (Price): Tương tự như chữ P thứ nhất, các cuộc đối thoại thông qua các

công cụ TTXH cũng giúp doanh nghiệp đánh giá được phần nào khả năng chấp nhận giá của thị trường Ví dụ, bằng việc lập blog và từ đó đưa ra các câu khảo sát ngắn (poll) - một công cụ hữu ích trong việc điều tra thị trường thông qua các blog trên mạng, doanh nghiệp có thể xác định bước đầu mức giá hợp lý cho sản phẩm dịch vụ của mình Việc tạo các câu khảo sát (poll) này có thể thực hiện thông qua các trang như : www.google.com hay www.polldaddy.com

Phân ph ối (Place): Là yếu tố ít chịu ảnh hưởng nhất của TTXH Trong số 5

dòng lưu chuyển mà Philip Kotler đề cập đến trong kênh phân phối thì các công cụ của TTXH có khả năng ảnh hưởng đến dòng lưu chuyển thông tin và thông tin quảng cáo, xúc tiến Ví dụ, TTXH trong trường hợp này được sử dụng như một kênh phân phối thông tin 2 chiều từ người cung ứng đến người sản xuất, người tiêu dùng và ngược lại

Xúc ti ến và hỗ trợ kinh doanh (Promotion): Là yếu tố mà marketing TTXH

ảnh hưởng đến nhiều nhất Thậm chí, theo bà Ivana Taylor, người có kinh nghiệm

20 năm làm trong lĩnh vực tư vấn marketing và sáng lập ra trang web DIYMarketers.com, nếu phải chọn một yếu tố trong marketing mix để đưa TTXH vào thì bà sẽ chọn yếu tố cuối cùng: xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh

1.4.2 Quan điểm về 4Ps mới trong marketing TTXH

Song song với quan điểm nhìn nhận marketing TTXH trong mối quan hệ với marketing mix truyền thống, nhiều chuyên gia marketing lại đưa ra một mô hình 4Ps hoàn toàn mới cho marketing TTXH Mô hình này bao gồm 4 yếu tố, đó là: Con người (People) - Nền tảng công nghệ (Platform) - Sự tham gia của doanh nghiệp (Participation) - Việc xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh (Promotion)

Con ng ười (People): Con người nghiên cứu dưới góc độ doanh nghiệp ở đây

là khách hàng, yếu tố quan trọng hàng đầu theo quan niệm 4Ps mới của marketing TTXH Một doanh nghiệp lập blog nhưng không có độc giả, lập một tài khoản Twitter nhưng không có người theo sau (Follower), lập một trang Fanpage trên Facebook nhưng không có người hâm mộ (Fan) đồng nghĩa với việc doanh nghiệp

đó đã không gặt hái được thành công trong sân chơi marketing TTXH, cụ thể trong trường hợp của marketing TTXH, thiếu vắng yếu tố con người tức là doanh nghiệp không có ai lắng nghe và tạo dựng các cuộc đối thoại Điều này đồng nghĩa với việc doanh nghiệp thất bại trong việc tìm hiểu, gợi mở nhu cầu của khách hàng Mục tiêu lợi nhuận thông qua hoạt động marketing cũng vì thế mà không đạt được Ngược lại, nếu doanh nghiệp thu hút và lôi kéo được khách hàng tham gia vào các cuộc đối thoại với mình thì lợi ích trước tiên sẽ là thu thập được những thông tin, đóng góp quý báu từ phía khách hàng Nếu thành công hơn nữa, doanh nghiệp còn có khả

năng biến chính các khách hàng của mình thành những sứ giả, những người tuyên truyền tự nguyện về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp trên các website TTXH Nhìn chung, khách hàng ngày nay có nhu cầu được lắng nghe và họ cũng biết rằng nhu cầu này của mình có thể được đáp ứng Do đó, để nắm bắt được yếu tố “con người” này, việc trước tiên các doanh nghiệp phải làm là phải biết tận dụng các công cụ của loại hình marketing TTXH để lắng nghe khách hàng, từ đó dần thu hút khách hàng tham gia vào các cuộc đối thoại với mình

N ền tảng công nghệ (Platform): Đây là yếu tố không thể thiếu được trong

marketing TTXH Nền tảng công nghệ ở đây nhấn mạnh đến công nghệ web 2.0 như đã đề cập đến trong các phần trên Công nghệ này được xây dựng với ý tưởng

và mong muốn thông tin trên Internet có thể được cung cấp và chia sẻ theo hướng

mở và tương tác cao giữa các người dùng Bản thân marketing TTXH phát triển trên

ý tưởng cơ bản đó của web 2.0, đem lại cho doanh nghiệp cơ hội tăng cường khả năng đối thoại với khách hàng Chính vì thế, sẽ không sai khi cho rằng không có các công cụ của web 2.0 thì không có sự tồn tại của marketing TTXH Tất cả các yếu tố còn lại theo quan điểm 4Ps mới đều phụ thuộc vào yếu tố này Cụ thể hơn, nền tảng công nghệ chính là cơ sở, là cầu nối giữa hai yếu tố con người (People) và sự tham gia của doanh nghiệp (Participation) Nhờ có các công cụ TTXH mà doanh nghiệp mới có “đất” để tham gia lắng nghe, tương tác với khách hàng và ngược lại, khách hàng cũng từ đó mới có cơ hội thể hiện tiếng nói của mình với doanh nghiệp Một điều quan trọng là doanh nghiệp phải biết lựa chọn những công cụ TTXH thích hợp

để sử dụng sao cho phù hợp với tiềm lực, đặc trưng riêng của doanh nghiệp cũng như đối tượng khách hàng mục tiêu Không phải vì Facebook có hơn 1,35 tỷ người

sử dụng11, Youtube có hơn 1 tỷ người dùng và 300 giờ video được tải tải lên mỗi phút12 mà mọi doanh nghiệp đều phải có tài khoản Facebook hay Youtube Điều này còn phụ thuộc vào thói quen sử dụng các công cụ TTXH của đối tượng khách

11 http://www.huffingtonpost.com/2015/01/28/facebook-biggest-country_n_6565428.html

12 https://www.youtube.com/yt/press/vi/statistics.html

hàng mục tiêu mà họ đang nhắm đến Bên cạnh đó, để xây dựng và sử dụng tốt yếu

tố nền tảng công nghệ, các chuyên gia marketing TTXH nhìn chung phải có kiến thức cả về lĩnh vực công nghệ và lĩnh vực marketing, nhạy bén trong việc kết hợp hai loại kiến thức này với nhau nhằm xây dựng được một chiến dịch marketing TTXH thành công

S ự tham gia của doanh nghiệp (Participation): Tất nhiên việc sử dụng marketing TTXH sẽ không chỉ dừng lại ở việc doanh nghiệp xuất hiện trên các MXH, diễn đàn hay blog/microblog Để thành công đòi hỏi doanh nghiệp phải có sự tham gia một cách tích cực và chủ động trong các cuộc đối thoại với khách hàng Tạo ra một chủ đề thảo luận tại một diễn đàn hay tiến hành đặt các câu hỏi khảo sát trên blog sẽ không đem lại hiệu quả nếu sau đó doanh nghiệp không có phản hồi lại với khách hàng Thu hút khách hàng tìm đến một môi trường TTXH mà doanh nghiệp tạo dựng đã khó thì việc giữ chân khách hàng ở lại còn khó hơn Điều này cũng không khác mấy so với việc lôi kéo khách hàng mua hàng hoá hay dịch vụ mà doanh nghiệp kinh doanh trong thực tế Doanh nghiệp cần hiểu rõ khách hàng muốn

gì để từ đó cung cấp cho khách hàng chính thứ đó hoặc hơn thế Hay nói cách khác, tầm nhìn chiến lược của doanh nghiệp khi tham gia marketing TTXH nói riêng và tiến hành các hoạt động marketing nói chung không thể chỉ dừng lại ở một giao dịch đơn lẻ mà phải tiến tới xây dựng được một mối quan hệ lâu dài với khách hàng, tạo nên sự lắng nghe và phản hồi tích cực từ cả hai phía, khách hàng và doanh nghiệp, trong đó đặc biệt là từ phía doanh nghiệp Marketing TTXH với các công cụ đa dạng, phong phú xuất hiện trong một xã hội ngày càng được số hoá như hiện nay là một lựa chọn thích hợp cho các doanh nghiệp để thực hiện điều này Tóm lại, bất kì quá trình đối thoại nào cũng cần sự chủ động và nhiệt tình từ các bên liên quan do

đó sự tham gia của doanh nghiệp đóng một vai trò quan trọng trong mô hình 4Ps này Doanh nghiệp có tham gia thật sự tích cực thì mới hiểu và tận dụng được hết các lợi thế của nền tảng công nghệ (Platform) để từ đó lôi kéo được khách hàng (People) tham gia vào hoạt động marketing TTXH của mình

Xúc ti ến và hỗ trợ kinh doanh (Promotion): Đây là yếu tố cuối cùng và cũng là

yếu tố duy nhất giống với 4Ps truyền thống Bản thân doanh nghiệp nếu thực hiện

tốt 3 yếu tố trên thì đã góp một phần thành công rất lớn cho việc xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh Nói cách khác, để chữ P cuối cùng – Promotion này thành công được thì cần có sự phối hợp chặt chẽ giữa 3 chữ P còn lại: trên một nền tảng công nghệ thích hợp (Platform), doanh nghiệp cần lôi kéo được sự tham gia của khách hàng (People) trước tiên là thông qua chính sự tham gia tích cực của bản thân doanh nghiệp (Participation)

Nhìn chung, việc xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh trong marketing TTXH được thực hiện thông qua việc xây dựng các chiến lược marketing cụ thể, trong đó có sử dụng các công cụ TTXH Các chiến lược này chủ yếu là các chiến lược kéo do đối tượng nhắm đến - yếu tố con người (People) - trong marketing TTXH là các khách hàng chứ không phải là mạng lưới trung gian phân phối Đây có thể là các chương trình khuyến mãi, quảng cáo, các sự kiện của quan hệ công chúng,… được thực hiện và quảng bá thông qua các công cụ TTXH Mục đích của việc xúc tiến và hỗ trợ kinh doanh thông qua marketing TTXH rất đa dạng song chủ yếu bao gồm các mục đích chính sau: (1) Xây dựng quan hệ lâu dài và tốt đẹp với khách hàng, từ đó

có thể gây ảnh hưởng tới một nhóm khách hàng mục tiêu cụ thể; (2) Xây dựng hình ảnh về doanh nghiệp; (3) Giới thiệu hay trợ giúp cho việc tung ra sản phẩm mới cũng như thu hút, lôi kéo khách hàng tiếp tục mua các sản phẩm vốn có của doanh nghiệp; (4) Thu thập ý kiến khách hàng để cải tiến và phát triển sản phẩm

Để thực hiện marketing TTXH có rất nhiều công cụ cho doanh nghiệp lựa chọn, trong đó nhóm các công cụ phổ biến là MXH (Social Networking Site), mạng chia sẻ (Sharing Website), blog/microblog, mạng đánh dấu và lưu trữ đường link (Social Bookmarking Site), diễn đàn (Forum) và một số công cụ khác như website tổng hợp thông tin từ MXH (Social Network Aggregator), webiste mở (Wiki), thế giới ảo (Virtual World), ứng dụng Widget, chuỗi các tập thông tin kĩ thuật số (Podcast)

1.5 Đặc điểm của dịch vụ, sản phẩm giáo dục đại học và tầm quan trọng của hoạt động marketing truyền thông xã hội đối với cơ sở giáo dục đại học

1.5.1 Đặc điểm của sản phẩm giáo dục đại học

Trong thương mại người ta thường chia hàng hóa thành hai loại: hàng hóa vật

phẩm và hàng hóa dịch vụ, và thường gọi tắt hàng hóa vật phẩm là hàng hóa còn hàng hóa d ịch vụ là dịch vụ Tuy vậy, hàng hóa cũng như dịch vụ chưa có nghĩa là

loại hàng hóa nhất thiết phải gắn liền với mua bán hay thương mại Thuật ngữ “dịch vụ” là để chỉ loại hàng hóa có các tính chất: vô hình, sản xuất và tiêu thụ gần như đồng thời, chất lượng biến thiên cao, không thể tồn trữ v.v… (tuy thường vẫn kèm theo vật phẩm) Giáo dục là loại hàng hóa có đầy đủ những tính chất đó nên được gọi là dịch vụ giáo dục Trường đại học là nơi cung cấp các sản phẩm - dịch vụ giáo

dục Nhưng đây còn là loại dịch vụ đặc biệt vì: Thứ nhất, nó là dịch vụ “công”

(không loại trừ nhau khi sử dụng trong “Kinh tế học”), không như là dịch vụ Nhà

hàng, tư vấn nó là “hàng hóa khuyến dụng” Thứ hai, giáo dục luôn mang tính

nhân văn Cũng vì vậy, người ta nói dịch vụ giáo dục mới là hàng hóa chứ không

phải chính giáo dục là hàng hóa Thứ ba, đây là dịch vụ có đặc điểm, một mặt việc

sử dụng là có điều kiện (phải thi tuyển) và mặt khác, là loại có chất lượng biến thiên rất cao và rất khó đánh giá, kiểm soát.13

1.5.2 Vai trò của hoạt động marketing truyền thông xã hội đối với cơ sở giáo dục đại học

Nếu so sánh với phần lớn các doanh nghiệp hiện nay thì các trường đại học và cao đẳng đang có một lợi thế lớn khi tiếp cận với phương tiện truyền thông xã hội, lợi thế đó đến từ cộng đồng sinh viên của các trường này đã, đang đào tạo

Đối với đa số sinh viên, những năm học tại trường đại học thường là quãng thời gian quan trọng, đáng nhớ Điều này tạo điểm khởi đầu tốt cho các trường trong việc lan tỏa trên các phương tiện truyền thông xã hội, bởi khi các cơ sở giáo dục này

có một cộng đồng khách hàng cảm thấy hạnh phúc và thích những gì trường đó cung cấp, mọi việc trở nên dễ dàng hơn nhiều

Tuy nhiên, đối với các trường đại học, lợi ích của các phương tiện truyền thông xã hội không chỉ dừng ở sự chú ý của sinh viên và cộng đồng Các trường đại

13 http://voer.edu.vn/m/dich-vu-giao-duc-dai-hoc-va-co-che-thi-truong/9d21a948

học có thể sử dụng các hệ thống nghiên cứu của mình để đưa ra sản phẩm có nội dung hấp dẫn và thông điệp có tầm ảnh hưởng cho thế giới mạng xã hội

M ở rộng các cách tiếp cận với giáo dục: Một video được sản xuất tại một nơi

nào đó ở Mỹ thì vẫn có thể theo dõi dễ dàng ở châu Á, hoặc châu Phi Đây là cơ hội tuyệt vời cho những người làm giáo dục ở các trường có thể phá rào cản và mang thông tin, tri thức đến với nhiều người ở nhiều tầng lớp hơn Các phương tiện truyền thông xã hội, đặc biệt là Facebook, Google+, là một trong những nền tảng lý tưởng

để hiện thực hóa ý tưởng này

Thông tin xuất bản của một trường đại học là một trong những nguồn thông tin đáng tin cậy Các kết quả nghiên cứu khoa học của trường được nhiều người biết đến và dễ dàng nắm bắt

H ỗ trợ việc làm cho sinh viên: Cùng với phương tiện truyền thông xã hội, công tác hướng nghiệp được trợ giúp bởi những công cụ cần thiết nhất trong việc

hỗ trợ sinh viên tìm kiếm việc làm Bằng cách sử dụng mạng xã hội LinkedIn chẳng hạn, một trường có thể tạo ra các nhóm (group) để giới thiệu về sinh viên của trường mình và đặt vào kết nối trực tiếp với các nhà tuyển dụng hoặc người sử dụng lao động

Bằng công cụ video, các trường tạo ra một chuỗi video độc quyền trên Youtube với những lời khuyên tốt nhất và những ví dụ thực tế cho các sinh viên chuẩn bị xin việc sau khi ra trường

Trung tâm Tri th ức: Các trường Đại học, Cao đẳng thường chia sẻ kiến thức

và kinh nghiệm cuộc sống qua các hội thảo, và sẽ dễ dàng mang những kiến thức quý giá này đến với thế giới trực tuyến

Tuy ển sinh: đây là một tiềm năng của các mạng xã hội trong các chiến dịch

marketing Một số trường đại học, cao đẳng đã biết tận dụng lợi ích từ mạng xã hội, chúng có thể mang lại lượng học viên tiềm năng và cung cấp các ứng dụng của trường để nhiều người biết đến hơn trong suốt mùa tuyển sinh Tuy nhiên, lợi ích của mạng xã hội không chỉ giới hạn ở mảng marketing Các học viên thường có rất nhiều câu hỏi về tương lai và mong muốn có câu trả lời trực tiếp, khi đó, một trang

Fanpage có thể đóng vai trò như một kênh chăm sóc khách hàng rất tốt, giúp bộ phận tuyển sinh của trường nắm bắt được tâm lý các học viên tiềm năng

K ết nối với cộng đồng: Khoảng thời gian học tập ở trường đại học là quan

trọng với mỗi sinh viên bởi nó giúp định hình nghề nghiệp tương lai của họ Ngày nay, với các phương tiện truyền thông xã hội, các trang tin tức dành cho sinh viên, tiếng nói của cộng đồng sinh viên có thể vượt ra khỏi khuôn viên địa lý của trường

và lan truyền trên mạng Các trường có thể nói về sinh viên, về những thành tích, sự kiện, hội nghị, hội thảo, các hoạt động ngoại khóa, các bài phỏng vấn cựu sinh viên hay đăng những câu trích dẫn truyền cảm hứng… Rất nhiều các hoạt động có thể khai thác từ kênh mạng xã hội

Nhóm các cựu sinh viên trên mạng xã hội cũng là một kênh kết nối vô cùng hiệu quả để trường học có thể giữ liên lạc với cựu sinh viên, có được được các mối quan hệ hợp tác với các sinh viên đã ra trường, thành đạt Từ đó, kêu gọi đóng góp cho các hoạt động của trường

Các l ớp học ảo: Các hoạt động được tổ chức trong một lớp học, một trường học cũng có tiềm năng tiếp cận được với một lượng người học lớn hơn Một trong những hoạt động đó là chương trình thử thách giải quyết tình huống trực tuyến cho các sinh viên ngành luật, tài chính… bằng việc thực hiện một số video tình huống

và kêu gọi sinh viên/học viên gửi các giải pháp của họ Người nào có câu trả lời tốt nhất sẽ đạt giải và nhận được phần thưởng như tài liệu liên quan đến chuyên ngành

đó Chương trình này không chỉ dành cho sinh viên của trường mà bất cứ ai quan tâm đến đều có thể tham gia Điều này có thể thu hút các hiệp hội về luật hay tài chính khác tham gia

Các cuộc thi tranh luận về các tình huống thực tế cũng là một lựa chọn tốt nếu các trường quan tâm đến việc tích hợp trang mạng xã hội của mình với các diễn đàn

và các ứng dụng thảo luận khác Những ý tưởng đơn giản, không cần chi phí quá lớn nhưng có thể đem lại kết quả thực sự tốt với một cộng đồng sinh viên, những người trẻ tuổi năng động

Tóm lại, thực chất, tất cả những hoạt động truyền thông xã hội như đã đề cập

ở trên của các cơ sở giáo dục là một hình thức marketing Trong tương gần, kết quả

của các hoạt động truyền thông này sẽ được cộng đồng ghi nhận Tùy vào tần suất hoạt động, tính lây lan, phát tán sẽ đưa thông tin của trường đó đến với sinh viên, cộng đồng nói chung và người học tiềm năng nói riêng Từ đó danh tiếng, uy tín của

cơ sở giáo dục được xã hội công nhận và chào đón tùy thuộc vào cách thức triển khai, tầm nhìn của các lãnh đạo các trường đại học

KẾT LUẬN CHƯƠNG I

Marketing truyền thông xã hội là một trong những loại hình marketing mới trên nền tảng công nghệ web 2.0, marketing truyền thông xã hội hướng tới việc xây dựng, bồi đắp quan hệ khách hàng thông qua quá trình tương tác giữa doanh nghiệp

và khách hàng Để thực hiện marketing truyền thông xã hội có rất nhiều công cụ cho doanh nghiệp lựa chọn, trong đó chia thành 5 nhóm công cụ cơ bản: Công cụ lắng nghe (Social listening) , Công cụ chia sẻ (Social Sharing), Công cụ tương tác (Social Interactive), Công cụ đo lường (Social Measurement), Công cụ lên nội dung (Social Scheduling)

Nhìn chung, loại hình marketing này được đánh giá mang cả những ưu và nhược điểm nhất định Để sử dụng tốt marketing truyền thông xã hội, đòi hỏi doanh nghiệp phải hiểu biết rõ những đặc điểm này để từ đó có thể tận dụng các ưu điểm, khắc phục các nhược điểm, tránh việc rơi vào “khủng hoảng truyền thông xã hội” Vận dụng linh hoạt kiến thức kinh điển về marketing mix cũng là cơ sở để doanh nghiệp ứng dụng thành công với loại hình marketing truyền thông xã hội này Đối với cơ sở giáo dục đại học, hoạt động truyền thông xã hội như một hình thức marketing là không thể thiếu Các tính năng của mạng xã hội nếu được vận dụng một cách triệt để sẽ khiến cho công tác marketing mang lại hiệu quả, tuy nhiên đây là quá trình cần có tầm nhìn, công sức và thời gian

Chương 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TRUYỀN THÔNG XÃ HỘI CỦA VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI 2.1 Quá trình hình thành của Viện Đại học Mở Hà Nội

2.1.1 Giới thiệu tổng quan

Viện Đại học Mở Hà Nội là trường đại học công lập đa ngành được thành lập ngày 03/11/1993 theo Quyết định số 535/TTg của Thủ tướng Chính phủ Tiền thân của Viện Đại học Mở Hà Nội là Đại học tại chức Hà Nội, sau đó là Viện Đào tạo

Mở rộng I Viện Đại học Mở Hà Nội là cơ sở đào tạo công lập nhằm nghiên cứu và phát triển loại hình đào tạo từ xa trên cơ sở đào tạo chính quy và vừa làm vừa học Tên tiếng Việt: Viện Đại học Mở Hà Nội

Tên Tiếng Anh: Hanoi Open University

Địa chỉ: Nhà B101 Nguyễn Hiền – Hai Bà Trưng – Hà Nội

Sứ mệnh: Mở cơ hội học tập cho mọi người với chất lượng tốt, phục vụ nhu

c ầu học tập đa dạng với nhiều loại hình đào tạo, đa ngành, đa cấp độ, đáp ứng yêu

c ầu xây dựng đất nước và hội nhập quốc tế

“Vi ện Đại học Mở Hà Nội là cơ sở đào tạo đại học và nghiên cứu với các

lo ại hình đào tạo từ xa, đào tạo tại chỗ nhằm đáp ứng nhu cầu học tập đa dạng

c ủa xã hội, góp phần tăng tiềm lực cán bộ khoa học, kỹ thuật cho đất nước”

“Vi ện Đại học Mở Hà Nội là tổ chức hoạt động trong hệ thống các trường đại

h ọc Quốc gia do Bộ Giáo dục và Đào tạo trực tiếp quản lý và được hưởng mọi quy

ch ế của một trường đại học công lập” (Trích QĐ thành lập Viện ĐH Mở Hà Nội)

Viện ĐH Mở HN là một trường Đại học đào tạo đa ngành (15 chuyên ngành),

đa loại hình đào tạo (chính quy, tại chức, từ xa, văn bằng 2, liên thông) và đa cấp đào tạo (Thạc sỹ, Đại học)

Viện Đại học Mở HN khác đại học truyền thống ở thuật ngữ “Mở”

M ở về phương thức đào tạo: Đào tạo chính quy, đào tạo từ xa, đào tạo hệ vừa

làm vừa học

M ở về chương trình đào tạo: Đào tạo theo một chương trình hoàn chỉnh của

bậc thạc sỹ, bậc đại học, cao đẳng, trung cấp theo khung chương trình của Bộ Giáo dục và Đào tạo quy định; đào tạo theo chương trình bồi dưỡng kiến thức cho nhiều lĩnh vực khác nhau, cho nhiều đối tượng khác nhau; đào tạo nâng cao trình độ học vấn cho các sỹ quan quân đội,…

M ở về cơ chế quản lý tài chính: Là một trường đại học công lập tự chủ về tài

chính

M ở về đối tượng, nhằm tạo cơ hội học tập cho nhiều người, ở mọi lứa tuổi và

mọi hoàn cảnh khác nhau

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy

Hệ thống tổ chức của Viện Đại học Mở Hà Nội bao gồm:

- Ban Giám hiệu

Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của Viện Đại học Mở Hà Nội

Ngu ồn: Phòng Tổ chức hành chính

2.1.3 Đội ngũ cán bộ, giảng viên

Hiện nay, Viện Đại học Mở Hà Nội đã có một đội ngũ cán bộ, giảng viên cơ hữu 358 người và 1.693 giảng viên thỉnh giảng được mời ở các cơ sở giáo dục uy tín trong và ngoài nước

Bảng 2.1: Đội ngũ viên chức của Viện Đại học Mở Hà Nội

(số liệu tính đến 31/ 12/2014):

Các ngành đào tạo đại học hệ chính quy, vừa làm vừa học: 16 ngành

- Quản trị kinh doanh - Tài chính ngân hàng

- QTKD (du lịch – khách sạn) - Công nghệ sinh học