Ảnh hưởng của marketing trực tuyến tới hành vi khách hàng

TÓM TẮTLuận văn nghiên cứu ảnh hưởng của marketing trực tuyến tới hành vi khách hàng với mục tiêu làm rõ sự ảnh hưởng công cụ marketing trực tuyến tới chấp nhận về rủi ro trong hành vi m

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐÀO THỊ THU HẰNG

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành Luận văn tốt nghiệp này, trong thời gian qua, tôi đã nhận

được rất nhiều sự quan tâm, giúp đỡ của quý thầy cô, công ty, gia đình và bạn bè.Lời đầu tiên Tôi xin chân thành bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Hồ ChíDũng, người thầy đã luôn tận tình quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn tôi Những đóng

sau đại

dạy, truyền đạt những kiến thức cần thiết và bổ ích cho tôi

Đồng thời tôi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp của tôi tại công ty Cổ Phần

Đầu Tư và Công Nghệ Đại Việt đã tạo điều kiện thuận lợi và luôn tận tình cung cấp

những tài liệu cũng như giúp tôi thu thập thông tin cần thiết cho Luận văn

Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, tập thể lớp CH-QTKD2-K21 đã

luôn sát cánh bên Tôi, giúp đỡ, động viên và tạo điều kiện cho tôi học tập và nghiên

cứu hoàn thành Luận văn này

Một lần nữa xin trân trọng cảm ơn và kính chúc quý Thầy cô, quý Anh chị và

các bạn luôn mạnh khỏe và tràn đầy hạnh phúc!

Học viên

Đào Thị Thu Hằng

LỜI CAM KẾT

Tôi xin cam đoan: Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ này là công trình nghiên cứu thực

sự của cá nhân tôi, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu khảo sát

tình hình thực tiễn và dưới sự hướng dẫn khoa học của TS Hồ Chí Dũng

Các số liệu, mô hình toán và những kết quả trong luận văn là trung thực, các

TÓM TẮT

Luận văn nghiên cứu ảnh hưởng của marketing trực tuyến tới hành vi khách

hàng với mục tiêu làm rõ sự ảnh hưởng công cụ marketing trực tuyến tới chấp nhận

về rủi ro trong hành vi mua sắm trực tuyến Qua đó đề xuất giải pháp nhằm hoàn

thiện hơn ứng dụng marketing trực tuyến tại doanh nghiệp sản xuất vừa và nhỏ tại

vấn đề liên quan đến phương pháp nghiên cứu,

nghiên cứu và đưa ra giả thuyết nghiên cứu

Chương 3 Trình bày thực trạng vận dụng marketing trực tuyến tại doanh

nghiệp sản xuất vừa và nhỏ tại Hà Nội và kết quả nghiên cứu

Chương 4: Tác giả đã đề xuất một số giải pháp vè kiến nghị về marketing

trực tuyến đối với doanh nghiệp sản xuất vừa và nhỏ tại Hà Nội

Từ khóa: Marketing trực tuyến, Hành vi khách hàng, Hành vi người tiêu dùng

MỤC LỤC

Trang Lời cam kết Lời

cảm

ơn

Tóm

tắt

Mục

lục

i Danh mục các từ viết tắt

iv Danh mục bảng

v Danh mục hình

vi Mục biểu đồ .vii MỞ ĐẦU

1 Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 4 1.1 Giới thiệu về Marketing trực tuyến 4 1.1.1 Khái niệm về Marketing trực tuyến

4 1.1.2 Đặc trưng của Marketing trực tuyến .5 1.1.3 Các công cụ truyền thông trực tuyến 7 1.2 Ảnh hưởng của marketing trực tuyến đến hành vi khách hàng 10 1.2.1 Marketing trực tuyến thay đổi hoạt động mua bán của khách hàng 11 1.2.2 Ảnh hưởng của marketing trực tuyến tới quá trình ra quyết định 11 1.2.2 Sự chấp nhận rủi ro trong mua sắm trực tuyến 13 1.3 Tổng quan nghiên cứu 14 1.3.1 Tình hình nghiên cứu

trên thế giới 14 1.3.2 Tình hình nghiên cứu ở Việt Nam 15 Chương 2 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT

KẾ NGHIÊN CỨU 17 2.1 Quá trình nghiên cứu 17 2.1.1 Xây dựng quá trình nghiên

cứu 17 2.1.2 Nguồn thông tin 18 2.1.3 Phương pháp và công cụ thu

thập thông tin 18 2.1.4 Các giai đoạn thiết kế bảng câu

hỏi 19

2.1.5 Phương pháp xử lý số liệu 19

2.1.6 Phân tích mô tả

1 9 2.1.7 Phân tích nhân tố (Factor analysis)

19

2.1.8 Kết quả nghiên cứu

2

1 2.2 Mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu

21

2.2.1 Mô hình nghiên cứu

21

2.2.2 Phát triển các giả thuyết 22

Chương 3 THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG MARKETING TRỰC TUYẾN CỦA CÁC DOANH NGHIỆP SẢN XUẤT VỪA VÀ NHỎ TẠI HÀ NỘI VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 26

3.1 Thực trạng vận dụng marketing trực tuyến của doanh nghiệp vừa và nhỏ tại Hà Nội 26

3.1.1 Mức độ sẵn sàng của doanh nghiệp cho marketing trực tuyến 26

3.1.2 Mức độ ứng dụng marketing trực tuyến 29

3.2 Kết quả nghiên cứu 32

3.2.1 Kết quả lấy mẫu 32

3.2.2 Kiểm định độ tin cậy 34

3.2.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 39

3.2.3.1 Thang đo các khía cạnh công cụ marketing trực tuyến 39

3.2.3.2 Thang đo sự chấp nhận rủi ro 41

3.2.4 Kiểm định giả thiết

3.2.4.1 Phân tích tương quan: Mối quan hệ giữa các biến 42

3.2.4.2 Phân tích hồi quy 43

3.2.5 Kiểm định sự khác biệt về mức chấp nhận rủi rotheo biến định tính…….46

3.2.5.1 Sự chấp nhận rủi ro giữa nam và nữ 46

3.2.5.2 Sự chấp nhận rủi ro theo trình độ học vấn 47

3.2.5.3 Sự chấp nhận rủi ro theo độ tuổi 49

3.3 Thảo luận 4751

Chương 4 MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ ĐỀ XUẤT 53

4.1 Một số giải pháp cụ thể

53

4.1.1 Mở rộng truyền thông trên các mạng xã hội

53

4.1.2 Hoàn thiện và làm phong phú nội dung trang websit e

5

4 4.1.3 Tích cực tham gia sàn giao dịch thương mại điện tử 55

4.1.4 Quảng cáo trên công cụ tìm kiếm 56

4.1.5 Duy trì sử dụng thư điện tử (e-mail) 57

4.2 Kiến nghị 59

4.2.3 Đào tạo nguồn nhân lực 59

4.2.4 Phát triển hệ thống thanh toán điện tử 60

4.3 Hạn chế của đề tài 60

4.4 Đề xuất cho nghiên cứu đề tài tiếp theo trong tương lai 60

KẾT LUẬN 61

TÀI LIỆU THAM KHẢO 62

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG

ST TBảng

Thang đo sự ảnh hưởng của công cụ marketing trực tuyến đề xuất

Thang đo sự chấp nhận về rùi ro

Hệ số Cronbach alpha của thang đo các khía cạnh công cụ marketing trực tuyến (N = 274)Thống kê số lượng biến quan sát và hệ số Cronbach alpha của thang đo các khía cạnh công cụ marketing trực tuyến

Hệ số Cronbach alpha của thang đo sự chấp nhận rủi ro (N= 274)

Kiểm định KMO và Bartlett- Thang đo các khía cạnh công cụ marketing trực tuyến

Kết quả phân tích nhân tố- Thang đo các khía cạnh công cụ marketing trực tuyến

Kiểm định KMO và Bartlett- Thang đo sự chấp nhận rủi ro

Kết quả phân tích nhân tố - Thang đo Sự chấp nhận rủi ro

Các tương quan giữa các khía cạnh công cụ marketing trực tuyến và sự chấp nhận rủi ro

Các hệ số xác định mô hình (mô hình 1)

Thống kê phân tích các hệ số hồi quy (mô hình 1) Các hệ số xác định mô hình (Mô hình 2).Thống kê phân tích các hệ số hồi quy (Mô hình 2)

Kết quả phân tích sâu ANOVA

Thống kê kết quả sự chấp nhận rủi ro theo độ tuổi

Kết quả phân tích sâu ANOVA

49 49 50

DANH MỤC HÌNH

STT Hình 1 Hình 2.1Trang 17

2 Hình 2.2

22

3

Hình 3.1Nội

trình

Mối quan hệ tương quan giữa công cụ marketing trực tuyến tới sự chấp nhận về rủi ro

Kết quả tương quan tuyến tính của các thành phần trong mô hình nghiên cứu

47

MỤC BIỂU ĐỒ

STT Hình 1 Biểu đồ 3.1 2 Biểu đồ 3.2 3 Biểu đồ 3.3

Nội dung Trang Giới tính người được khảo sát

32 Trình độ học vấn người được khảo sát 33 Độ tuổi của người

33

MỞ ĐẦU

1 Về tính cấp thiết của đề tài

Theo báo cáo thương mại điện tử năm 2014 của Cục thương mại điện tử và

công nghệ thông tin, Việt Nam có hơn 35 triệu người đang sử

đẩy doanh thu ước tính của 2015 lên khoảng 4 tỷ USD Con số này khá lớn nhưng

xảy ra khi có sự đồng ý chấp nhận rủi ro của khách hàng Khách hàng càng ít trải

nghiệm mua sắm với một công ty nào đó sẽ càng có nhiều cảm giác rủi ro hơn

những khách hàng quen thuộc

Chính vì vậy, tác giả chọn đề tài nghiên cứu là “Ảnh hưởng của marketing

trực tuyến tới hành vi khách hàng” Mà trọng tâm của luận văn nghiên cứu cụ thể

tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục tiêu

Làm rõ sự ảnh hưởng công cụ marketing trực tuyến tới chấp nhận về rủi ro trong hành vi mua sắm trực tuyến Qua đó đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hơn ứng dụng marketing trực

tuyến tại doanh nghiệp sản xuất vừa và nhỏ tại Hà Nội 2.2 Nhiệm vụ

Việc nghiên cứu đề tài này nhằm những nhiệm vụ như sau:

- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận liên quan đến marketing trực tuyến

- Thực trạng vận dụng marketing trực tuyến tại của doanh nghiệp sản xuất vừa và nhỏ tại Hà nội

- Phân tích sự ảnh hưởng của công cụ marketing trực tuyến trong mua sắm trực tuyến

- Đưa ra khuyến nghị và đề xuất phù hợp tới các doanh nghiệp sản xuất trên địa bàn Hà Nội nhằm sử dụng hiệu quả hơn các công cụ marketing trực tuyến.

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối

tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu là ứng dụng các công cụ marketing trực tuyến tại doanh nghiệp sản xuất vừa và nhỏ tại Hà Nội

3.2 Phạm vi nghiên cứu

- Về mặt nội dung: Luận văn nghiên cứu về công cụ của marketing trực tuyến bao

gồm website doanh nghiệp, mạng xã hội, sàn giao dịch thương mại điện tử, công cụ tìm kiếm, thư điện tử ảnh hưởng tới sự chấp nhận về rủi ro trong quá trình mua hàng trực tuyến (bao gồm chất lượng sản phẩm và thanh toán trực tuyến)

- Về mặt thời gian: Thời gian khảo sát của 5 năm gần đây từ 2010 đến 2015 - Về mặt

không gian: Luận văn tập trung nghiên cứu, đưa ra giải pháp và

kiến nghị liên quan đến doanh nghiệp sản xuất vừa và nhỏ lĩnh vực may mặc, thực

phẩm, thủ công mỹ nghệ trên địa bàn Hà Nội

- Xác định nhân tố ảnh hưởng của công cụ trong marketing trực tuyến tới hành vi mua sắm của khách hàng

- Chương 1:Cơ sở lý luận và tổng quan nghiên cứu

- Chương 2: Phương pháp luận và thiết kế nghiên cứu

- Chương 3: Thực trạng vận dụng marketing trực tuyến tại doanh nghiệp sản xuất vừa và nhỏ tại Hà Nội và kết quả nghiên cứu

- Chương 4: Một số giải pháp và kiến nghị đề xuất

Chương 1

TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN

1.1 Giới thiệu về Marketing trực tuyến

Quan điểm thứ hai, theo cách tiếp cận Micro-marketing, căn cứ vào các hoạt động thương mại của doanh nghiệp, theo góc độ tiếp cận thị trường của doanh nghiệp và từ tính đặc thù của việc ứng dụng công nghệ truyền thông internet vào hoạt động marketing, đề tài này sử dụng khái niệm marketing trực tuyến như sau:

Marketing trực tuyến là phối thức xúc tiến, một bộ phận của marketing trực tiếp, là các hoạt động marketing sử dụng CNTT và mạng internet nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (có thể đo lường được) và/hoặc giao dịch với khách hàng ở mọi nơi để xâm nhập, bảo vệ và phát triển thị trường Marketing trực tuyến bao gồm các hoạt động: quảng cáo trực tuyến, quan

hệ công chúng điện tử trực tuyến và bán hàng trực tuyến Và theo như quan điểm này có sự đồng

nhất với quan điểm của GS.TS Nguyễn Bách Khoa: “Marketing trực tuyến là một dạng thức của

marketing trực tiếp, là một loại kênh (medium) thuộc công cụ (mode) marketing trực tiếp – một trong 8 công cụ truyền thông marketing tích hợp để chỉ một hệ thống tương tác của

marketing có sử dụng kênh truyền thông internet nhằm đem lại một sự đáp ứng có thể đo lường được và/hoặc một giao dịch với khách hàng/khách hàng tiềm năng ở bất kỳ một địa điểm nào nhằm mục tiêu xâm nhập, bảo vệ và phát triển các thị trường của doanh nghiệp Marketing trực tuyến nhằm chỉ bất kỳ hoạt động truyền thông nào sử dụng internet để quảng cáo xúc tiến bán hàng, quan hệ công chúng và

cứu marketing trực tuyến theo quan điểm Micro-marketing Marketing trực tuyến là việc ứng

dụng các công nghệ số trong các hoạt động marketing thương mại nhằm đạt được mục tiêu thu hút và duy trì khách hàng thông qua việc tăng cường hành vi mua của khách hàng, sau đó thỏa mãn những nhu cầu đó (Nguyễn Hoàng Việt, 2011).

1.1.2 Đặc trưng của Marketing trực tuyến

Marketing trực tuyến kể từ khi xuất hiện đã được các nhà tiếp thị ứng dụng một cách nhanh chóng Nguyên nhân chính là Marketing trực tuyến có nhiều đặc trưng khác biệt so với marketing truyền thống nên đem lại hiệu quả trong hoạt động tiếp thị, quảng bá thươnghiệu, sản phẩm và dịch vụ Marketing trực tuyến có một số đặc trưng cơ bản sau:

 Không giới hạn về không gian

Vị trí địa lý không còn là một vấn đề quan trọng Internet đã rút ngắn khoảng cách, các đối tác có thể gặp nhau qua không gian máy tính mà không cần biết đối tác ở gần hay ở xa Điều này cho phép nhiều người mua và bán bỏ qua những khâu trung gian truyền thống Khi khoảng cách được xóa bỏ đồng nghĩa với việc doanh nghiệp sẽ tham gia vào môi trường kinh doanh toàn cầu Khi đó, môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và khốc liệt Chính điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải xây dựng được chiến lược kinh doanh, marketing rõ ràng và linh hoạt

 Không giới hạn về thời gian

Marketing trực tuyến có khả năng hoạt động liên tục tại mọi thời điểm, khai thác triệt để thời gian 24 giờ trong một ngày, 7 ngày trong một tuần, 365 ngày trong một năm, hoàn toàn không có khái niệm thời gian chết Doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng trực tuyến mọi lúc, mọi nơi; tiến hành nghiên cứu thị trường bất cứ khi nào; gửi email quảng cáo

 Tính tương tác cao

Tính tương tác của mạng internet được thể hiện rất rõ ràng Chúng cho phép

cấp và khách hàng Hoạt động marketing trực tuyến

cung cấp thông tin theo yêu cầu của người sử dụng và

 Khả năng hướng đối tượng thích hợp

Hoạt động marketing trực tuyến có rất nhiều khả năng để nhắm vào đối tượng phù hợp Doanh nghiệp có thể nhắm vào các công ty, các quốc gia hay khu vực địa lý, cũng như doanh nghiệp có thể sử dụng cơ sở dữ liệu để làm cơ sở cho hoạt động tiếp thị trực tiếp Doanh nghiệp cũng có thể dựa vào sở thích cá nhân và hành vi của người tiêu dùng để nhắm vào đối tượng thích hợp

 Đa dạng hóa sản phẩm

Ngày nay việc mua sắm đã trở lên dễ dàng hơn nhiều, chỉ cần ở nhà, ngồi trước máy vi tính có kết nối internet là khách hàng có thể thực hiện việc mua sắm như tại các cửa hàng thật Sản phẩm và dịch vụ được cung cấp trên các cửa hàng ảo này ngày một phong phú và đa dạng nên thu hút được sự quan tâm từ phía người tiêu dùng Giờ đây, nếu muốn mua một quyển sách, khách hàng chỉ việc truy cập vào các website chuyên bán sách như www.amazon.com để lựa chọn cho mình một quyển sách ưng ý Trong marketing thông thường, để đến với người tiêu dùng cuối cùng, hàng hóa thường phải trải qua nhiều khâu trung gian như các nhà bán buôn, bán lẻ, đại lý, môi giới…Trở ngại của hình thức phân phối này là doanh nghiệp không có được mối quan hệ trực tiếp với người tiêu dùng cuối cùng nên thông tin phản hồi thường kém chính xác và không đầy đủ Bởi vậy, phản ứng của doanh nghiệp trước những biến động của thị trường thường không kịp thời Ngoài ra, doanh nghiệp cũng phải chia sẻ lợi nhuận thu được cho các bên trung gian…Nhưng với marketing trực tuyến, những cản trở bởi khâu giao dịch trung gian đã hoàn toàn được loại bỏ Doanh nghiệp và khách hàng có thể giao dịch trực tiếp một cách dễ

Dưới đây là một số ứng dụng doanh nghiệp sử dụng e – office – webiste nư một văn phòng điện tử hoạt động 24h trên 7 ngày trong tuần:

- Nghiên cứu thị trường

- PR, quảng cáo cho doanh nghiệp, sản phẩm doanh nghiệp - Tạo lập, duy

trì, phát triển mối quan hệ với nhà đầu tư

- Duy trì thông tin và kết nối các cổ đông - Bán hàng

- Quan hệ với báo chí - Quản trị

thương hiệu - Quản trị nhân sự…

Website giúp thông tin, sản phẩm của doanh nghiệp có mặt trong không gian trực tuyến hàng trăm triệu người truy cập hàng ngày trên thế giới Website mang đến cho khách hàng nguồn thông tin về sản phẩm và dịch vụ luôn sẵn sàng Bên cạnh đó website còn giúp mở rộng thị trường tiềm năng và chiếm lĩnh thị trường quốc tế (Trương Đình Chiến, 2012)

 Kênh truyền thông trên các mạng xã hội

Mạng xã hộ là những trang website cung cấp dịch vụ kết nối trực tuyến Cho phép các

+ Chia sẻ video: Youtube, Clip.vn, Viadeo

về việc phân phối sản phẩm quảng bá trên website Họ chỉ chịu trách nhiệm duy trì môi

trường kỹ thuật cho người mua và người bán, đồng thời điều phối các hoạt động diễn ra trong môi trường đó Khi tham gia vào các sàn giao dịch điện tử này, các nhà cung cấp hàng hóa dịch vụ không những có thể tham gia vào hoạt động mua bán trực tuyến mà còn có thể tự do tương tác với khách hàng là doanh nghiệp hoặc cá nhân cùng tham gia sàn giao dịch Sàn giao dịch có tác dụng rất lớn trong việc quảng bá sản phẩm dịch vụ cũng như nắm được nhu cầu khách hàng để đề ra chiến lược kinh doanh phù hợp.

 Marketing kết hợp bộ máy tìm kiếm

Được coi là sự lựa chọn đầu tiên để tìm kiếm các thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ mà

họ cần Ví dụ, khách hàng không biết gì về công ty cũng như sản phẩm

web của mình với

các search engines nổi tiếng, nói rõ các từ khóa liên quan đến lĩnh vực hoạt động của

công ty bạn Để được lọt vào top kết quả tìm kiếm trên các trang tìm kiếm là một việc

khó vì không chỉ riêng có công ty của bạn, mà còn có rất nhiều các trang web khác Ví

dụ đối với lĩnh vực bất động sản chẳng hạn, giả sử công ty của bạn chuyên về bán căn hộ

chung cư tại quận Hai Bà Trưng Bạn mong muốn khi có người có nhu cầu muốn mua

chung cư, nếu như họ search trên google với từ khóa là “mua chung cư tại quận Hai Bà

Trưng” chẳng hạn, thì địa chỉ trang web của bạn sẽ xuất hiện trong top kết quả tìm kiếm

Thế nhưng có rất nhiều những công ty bất động sản khác cũng có những muốn như vậy

Thế nên sẽ xảy ra sự cạnh tranh

Giải quyết vấn đề này thì có một số phương pháp như sau:

Hoặc là công ty bạn trả tiền cho các công cụ tìm kiếm để được ưu tiên, đây là

dịch vụ SEM (Search Engine Marketing – tiếp thị công cụ tìm kiếm) Bằng cách sử

dụng các từ khóa quảng cáo (Adwords) xuất hiện tại vị trí nhất định trên trang tìm

kiếm để dẫn đường link tới trang web của công ty Mục đích cũng nhằm đưawebsite của doanh nghiệp lên vị trí cao trong kết quả tìm kiếm trên internet Chi phícho dịch vụ SEM được tính dựa trên số lần kích chuột của khách hàng vào đườnglink trên trang tìm kiếm.

Hoặc là làm tăng hạng cho website của mình bằng SEO (Search engine

optimization – Tối ưu hóa công cụ tìm kiếm) Tuy nhiên để công tác SEO đạt đượckết quả như mong muốn thì đòi hỏi đầu tư nhiều thời gian, sự kiên trì và lâu dài

Thư điện tử là một phương pháp khá hay, tuy nhiên nhiều công ty đã lạm dụng thái quá phương pháp này Nhiều công ty gửi e-mail quảng cáo tràn lan (được gọi là Spam) Do vậy, các công ty chỉ nên gửi cho những e-mail đăng ký nhận tin, vì nếu không, những e-mail quảng cáo

đó sẽ gây bực mình, kéo theo đó là những ấn tượng không tốt về website của bạn (Trương Đình Chiến, 2013)

 Các công cụ marketing trực tuyến khác

Ngoài các công cụ marketing trực tuyến nói trên, còn có một số công cụ marketing trực tuyến khác như: quảng cáo trực tuyến, quảng cáo trên điện thoại di động (Mobile marketing), banner quảng cáo, quảng cáo tài trợ… Nhưng trong khuôn khổ đề tài nghiên cứu của tôi về việc áp dụng marketing trực tuyến tại Việt Nam, tôi đề xuất 5 công cụ marketing trực tuyến tiêu biểu và đang được áp dụng nhiều nhất để nghiên cứu và phát triển sâu hơn

1.2 Ảnh hưởng của marketing trực tuyến đến hành vi khách hàng

Nếu khách hàng muốn mua một chiếc áo, khách hàng mất thời gian đến cửa hàng thời trang để mua Giờ thì mọi chuyện thay đổi nhờ vào internet, khách hàng không phải đi đâu cả,

mà vẫn có thể mua chiếc áo sản xuất ở nước ngoài Cho thấy hành vi của người tiêu dùng trực tuyến khác nhiều so với hành vi của người tiêu dùng trực tiếp Đó là những khó khăn cho người tiêu dùng để thay đổi hành vi và thói quen của họ, cũng như việc chấp nhận các thuộc tính chức năng như không thể chạm hoặc cảm thấy các hàng hóa hữu hình khi mua đồ tạp hóa (Digital Svensk

1.2.1 Marketing trực tuyến thay đổi hoạt động mua bán của khách hàng

Ngày nay do sự bùng nổ của internet trên toàn cầu, bất kỳ ai cũng nhận thấy

những ưu điểm của mua hàng trực tuyến so sánh mua sắm trực tuyến Đó là: sự

thuận lợi và tiết kiệm thời gian và không phải đi ra ngoài mua đồ Cửa hàng trực

tuyến mở cửa trong tất cả thời gian và họ có thể truy cập bất cứ lúc nào và bất cứ

nơi nào Các cửa hàng này cung cấp cho người tiêu dùng với thông tin miễn phí và

phong phú về sản phẩm và dịch vụ Chúng cũng có một số công cụ trực tuyến để

giúp người tiêu dùng so sánh và đưa ra quyết định mua các sản phẩm và dịch vụ

khác nhau Hoffman và Novak (1996) chỉ ra rằng tương tác là các tính năng phân

biệt chủ yếu giữa truyền thông tiếp thị trên internet và phương tiện truyền thông đại

chúng Hôm nay người tiêu dùng trực tuyến có nhiều kiểm soát và mặc cả sức mạnh

hơn người tiêu dùng của các cửa hàng truyền thống bởi vì internet cung cấp nhiều

tính sẵn có của thông tin về sản phẩm và dịch vụ Geissler và Zinkhan (1998) cho

rằng internet làm cán cân quyền lực nghiêng về người tiêu dùng và đã trở nên rất dễdàng cho họ để so sánh và đánh giá các lựa chọn thay thế mua sắm mà không bị áplực bởi những người bán hàng Cửa hàng trực tuyến giảm chi phí giao dịch và có lợithế cho cả người tiêu dùng và các nhà cung cấp.

1.2.2 Ảnh hưởng của marketing trực tuyến tới quá trình ra quyết định

Phương tiện truyền thông trực tuyến, như là một thành phần mới, thêm phức

tạp vào lý thuyết quá trình hành vi mua lâu đời trong đó thái độ mua không bị ảnh

định mua diễn ra) (Evans năm 2008.)

Như đã nêu trước đây, một trong những khía cạnh có giá trị nhất của phương

tiện truyền thông trực tuyến là trong việc xây dựng và duy trì một vòng phản hồi,

như các cuộc đàm thoại năng động hơn và chảy theo hai chiều Sự khác biệt mà

phương tiện truyền thông trực tuyến đã tác động vào các kênh mua là khả năng tiếp

cận và tính minh bạch của các dữ liệu thực nghiệm được tạo ra bởi các khách hàng

khi mua hàng Mục tiêu chính của các nhà tiếp thị, đặc biệt là với các phương tiện

truyền thông trực tuyến, là để có được mọi người nói về những kinh nghiệm tích cực

của họ và đẩy nhanh sự lây lan của các nội dung xung quanh cộng đồng.

1.2.2 Sự chấp nhận rủi ro trong mua sắm trực tuyến

Tuy nhiên, việc mua hàng trực tuyến cũng có nhược điểm so với các mua

hàng truyền thống Khi mua hàng trực tuyến các khách hàng không thể có bất kỳ ý

nghĩa về các sản phẩm mà họ nhìn thấy trong internet (nhìn, sờ, nếm, ngửi, và thính

giác) khi họ tìm kiếm và mua sản phẩm Khi mua hàng trực tuyến, người tiêu dùng

có thể xây dựng niềm tin thấp và coi việc nâng rủi ro cao vì sự thiếu giao tiếp mặtđối mặt Mặc dù khó khăn này có thể được giảm bằng cách sử dụng các công cụphần mềm nào đó chẳng hạn như các đại lý trực tuyến giới thiệu Nhận thức về sự