Đang tải... (xem toàn văn)
Dịch vụ khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng, nên các công ty phỉ quan tâm đúng mức đến dịch vụ khách hàng và xây dựng cho chiến lược được chiến lược dịch vụ khách hàng khoa học và hợp lí. Chiến lược khách hàng phải được xây dựng dựa trên yêu cầu của khách hàng. Phải biết khách hàng cần gì, muốn gì, kì vọng điều gì ở công ty và sản phẩm của công ty, để từ đó xác định trọng tâm hoạt động của mình: sản xuất sản phẩm với chất lượng tốt, giá cả phải có khả năng cạnh tranh, một chiến lược quảng cáo rầm rộ hay một chiến lược dịch vụ hoàn hảo. Chiến lược khách hàng là một bộ phận của chiến lược Marketing và chiến lược logistics. Vì vậy cần phải có cái nhìn tổng thể, gắn kết với các chiến lược khác.
XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG 1.Tổng quan Dịch vụ khách hàng có vai trò đặc biệt quan trọng, nên công ty phỉ quan tâm mức đến dịch vụ khách hàng xây dựng cho chiến lược chiến lược dịch vụ khách hàng khoa học hợp lí Chiến lược khách hàng phải xây dựng dựa yêu cầu khách hàng Phải biết khách hàng cần gì, muốn gì, kì vọng điều công ty sản phẩm công ty, để từ xác định trọng tâm hoạt động mình: sản xuất sản phẩm với chất lượng tốt, giá phải có khả cạnh tranh, chiến lược quảng cáo rầm rộ hay chiến lược dịch vụ hoàn hảo Chiến lược khách hàng phận chiến lược Marketing chiến lược logistics Vì cần phải có nhìn tổng thể, gắn kết với chiến lược khác 2.Xây dựng chiến lược khách hàng 2.1.Không nên tiếc lời xin lỗi Một câu nói quen thuộc tiếng nhiều lĩnh vực: Khách hàng luôn Điều bao hàm giải vấn đề liên quan đến dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp phải khéo léo: phần chưa thuộc khách hàng họ phải người giành phần thắng Nếu có điều sai: bạn đừng ngại ngần mà đưa lời xin lỗi Lúc việc trở nên dễ dàng điều tưởng chừng đơn giản dập tắt hầu hết cáu giận khách hàng khó tính Ngược lại thân bạn “ghi điểm” tâm trí họ giành hội bán hàng nhiều Điều Steve Jobs, giám đốc điều hành Apple áp dụng hiệu vào thời điểm giảm mạnh giá bán iPhone hai tháng sau điện thoại xuất thị trường Ông gửi email cho khách hàng mua iPhone với mức giá cao thời điểm đề nghị cấp cho họ khoản tín dụng trị giá 100 đô la Khoản tín dụng chiết khấu cho lần mua hàng áp dụng riêng cho khách hàng trung thành Chiến lược đưa trùng hợp với thời điểm hãng Apple tiến hành chiến dịch quảng bá cho sản phẩm iPod Nano Brilliant 2.2.Đề nghị khách hàng để lại thông tin cá nhân Đây công việc cần thiết để xây dựng sở liệu khách hàng Khi làm công việc bạn cần vận dụng kỹ giao tiếp khéo léo thân cách hiệu Cách thực không phức tạp, đầu tiên, bạn tự giới thiệu thân Một số khách hàng, theo phép lịch có phản hồi tương ứng Hoặc bạn đề nghị khách hàng đăng ký thông tin cá nhân vào danh sách “các khách hàng thân thiết” 2.3.Trao quyền cho nhân viên bạn Bạn có mặt nơi lúc, trao cho nhân viên quyền tự làm điều cần thiết để giúp đỡ khách hàng thời điểm họ cần có giúp đỡ Đây triết lý David Acker, giám đốc điều hành bệnh viện tư nhân mang tên Canton Potsdam Hospital Canton, N.Y Acker cho rằng: bệnh viện tư nhân nhỏ, nhân viên chuyên nghiệp ông phải có khả trả lời câu hỏi khách hàng cách kịp thời: điều xảy nêu bác sĩ làm hộ lý lúng túng trước mặt bệnh nhân? Hay cha mẹ hỏi hộ lý tình trạng đứa trẻ, bác sỹ, theo chức người phải trả lời câu hỏi lại bận rộn với bệnh nhân nặng khác? Acker nói: " Tôi khuyến khích bạn để trái tim bạn mách bảo phải làm việc tiếp theo" Khi làm điều bạn phải có niềm tin, trình thực không dám không sảy sai sót Tuy nhiên, tin tưởng sức mạnh Các nhân viên có cách ứng xử phù hợp với niềm tin mà bạn giao phó cho họ Niềm tin Acker hoàn toàn có sở: kiểm toán độc lập tiến hành gần cho thấy thỏa mãn khách hàng dịch vụ mà bệnh viện ông cung cấp 94%tăng 20 phần trăm so với vài năm trước 2.4.Luôn đáp ứng kịp thời yêu cầu khách hàng Sự khác lớn dịch vụ khách hàng xuất sắc dịch vụ khách hàng tốt chỗ: điều xảy sau khách hàng khỏi hay ấn tượng bạn để lại tâm trí khách hàng Vì bạn thật nhiệt tình: đừng có gật đầu người yêu cầu hay đưa gợi ý Bạn thể rõ bạn nghe thấy điều khách hàng nói tiếp chuyện họ cách kịp thời Vào dịp lễ Noel năm trước, nhiều cô cậu bé yêu thích môn khúc côn cầu băng Potsdam, N.Y muốn quà tặng gậy đánh bóng hãng Nike Tuy nhiên, cửa hàng bán đồ thể thao địa phương hết mặt hàng đợt hàng phải qua đầu năm chuyển tới Vì thế, bọn trẻ đành phải lựa chọn giày trượt thay cho quà yêu thích Chuyện tưởng chừng có vài tuần sau đó, người chủ cửa hàng thể thao gọi đến thông báo cho khách hàng biết rằng: mặt hàng gậy đánh bóng có mặt cửa hàng anh Anh ta hỏi khách hàng liệu họ có nhu cầu mua hay không? Đồng thời cho biết đặt hàng, họ hưởng chiết khấu Tuy hội bán gậy đánh bóng qua điều mà muốn nói đến đeo bám bán hàng 2.5.Luôn tìm giải pháp cho yêu cầu khách hàng Cuối cùng, người muốn có giải pháp không gây phiền nhiễu để giải vấn đề họ Bởi bạn để khách hàng cảm thấy làm việc với bạn thật dễ chịu Nếu có yêu cầu kỳ quặc, nói bạn xử lý yêu cầu họ giải mặt chi tiết sau.Nếu đơn giản bạn đáp ứng nhu cầu giúp đỡ khách hàng tìm giải pháp khác Thậm chí điều có nghĩa là: bạn phải giới thiệu khách hàng cho đối thủ cạnh tranh Tuy nhiên, khách hàng biết ơn bạn điều 2.6.Chiến lược chăm sóc khách hàng Trải nghiệm khách hàng yếu tố quan trọng trì phát triển mối quan hệ giao dịch số liệu tổng hợp để đánh giá tất hoạt động DN Theo nghiên cứu gần Forrester Research, trải nghiệm dịch vụ khách hàng tốt thúc đẩy khách hàng quay lại trung thành lâu dài Còn trải nghiệm xấu không làm tăng chi phí số gọi đến trung tâm dịch vụ khách hàng để khiếu nại tăng, ngày có nhiều khách hàng rời mạng, mà dẫn đến tin đồn xấu gây ảnh hưởng đến uy tín, ảnh hưởng tới thương hiệu công ty Tệ hơn, nhiều khách hàng cho biết họ không nói cho công ty biết trải nghiệm xấu mà họ thể hành động Theo nghiên cứu Convergys, khoảng 40% khách hàng không khiếu nại đơn giản họ ngừng sử dụng dịch vụ với công ty Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò sống môi trường kinh doanh Tuy nhiên, từ trước đến phận chăm sóc khách hàng thường tập trung vào hai chức năng: phân phối sản phẩm/dịch vụ sau bán hàng giải phàn nàn khách hàng liên quan đến công tác phân phối Nhìn vào hai chức thấy số liệu đo lường kết thực phát triển phận bao gồm: độ dài gọi, số lượng phàn nàn, thời gian giao hàng, giải lỗi sai Tuy nhiên, lại không thấy số liệu cho biết cảm giác khách hàng nhận dịch vụ Theo nghiên cứu Convergys, số khách hàng khảo sát, 45% cho biết DN không nhận thức tầm quan trọng trải nghiệm họ; nhiều vấn đề trích dẫn nhân viên thô lỗ, thông tin không xác, thiếu phân tích Và tệ hơn, nhiều người cho đơn giản DN không quan tâm tới thái độ họ, 37% nghĩ công ty không lắng nghe hay hành động trước phản hồi khách hàng Theo ông Ryan Pellet, Phó Giám đốc tư vấn Convergys, chăm sóc khách hàng khâu quan trọng nhiều công ty lớn, cần phải cải thiện Do đó, muốn phát triển phận chăm sóc khách hàng nói riêng DN nói chung, bạn cần phải tạo “trải nghiệm” tốt cách tìm hiểu xem khách hàng bạn mong đợi cung cấp nhiều để khiến khách hàng “phải” chấp nhận bạn Theo Convergys, để đạt điều này, DN bạn cần tập trung vào chiến lược sau: - Đặt vào vị trí khách hàng - Cắt giảm chi phí nâng cao hài lòng khách hàng, - Tăng doanh thu với chiến lược bán hàng đa kênh - Tăng cường trì trung thành khách hàng thông qua tiếp cận chủ động chiến lược để thành công chăm sóc khách hàng 2.6.1.Đặt vào vị trí khách hàng Thông thường, công ty xem xét trải nghiệm khách hàng dựa yếu tố bề số lượng phàn nàn, thời gian giao hàng, giải lỗi sai, vào để đánh giá hài lòng khách hàng Kết việc xây dựng chiến lược chăm sóc khách hàng thường bị ảnh hưởng lớn yếu tố sản phẩm, quy trình sách công ty, tức theo quan điểm DN, điều trái ngược với khách hàng mong muốn Do dẫn đến khoảng cách lớn khách hàng DN Bởi vậy, công ty cần tìm hiểu cách đánh giá DN khách hàng, đặt vào vị trí họ để hiểu quan điểm họ Thậm chí, bạn thuê “khách hàng bí mật” thường xuyên báo cáo thông tin ý kiến khách hàng Hiện có công cụ công nghệ phân tích gắn kết liệu lại với nhau, giúp DN hiểu trải nghiệm khách hàng Ví dụ, công ty tiến hành phân tích: Phân tích quan điểm khách hàng theo loại kiện: Các DN nên dành thời gian để gặp gỡ khách hàng tìm hiểu chi tiết lý khách hàng gọi khiếu nại Qua thu thập ý kiến phản hồi khách hàng liên quan tới mức độ thoả mãn họ sản phẩm/dịch vụ nhà sản xuất để từ phương án chiến lược hoạt động phù hợp với thị hiếu khách hàng, nhằm gia tăng lòng trung thành, kích thích họ quay lại mua sắm sẵn lòng giới thiệu sản phẩm hay dịch vụ bạn tới bạn bè, người thân đồng nghiệp họ Phân tích quan điểm khách hàng cách phân đoạn: Công ty tìm hiểu đánh giá phân đoạn (nhóm) khách hàng khác nhau, ví dụ, khách hàng VIP thích ứng dụng nào, làm để khách hàng hệ trẻ thích sử dụng sản phẩm Từ đấy, DN tạo sản phẩm, dịch vụ xây dựng chiến lược bán hàng phù hợp để thâm nhập vào phân đoạn khách hàng khác Phân tích quan điểm khách hàng qua nhiều kênh Những mong muốn, nhu cầu mong đợi khách hàng biến đổi nhanh chóng với thay đổi thị trường, vậy, khiến khách hàng thích thú lúc không hiệu thời điểm khác Do đó, phân tích thái độ khách hàng theo kênh đơn (ví dụ khảo sát), không cung cấp nhìn đầy đủ quan điểm khách hàng sản phẩm/dịch vụ công ty, việc phân tích đánh giá cần phải xem xét nhiều kênh, nhiều góc độ nhiều thời điểm khác Ví dụ: DN tổ chức điều tra thăm dò khách hàng, lấy ý kiến, kết hợp với vấn hay sử dụng phiếu góp ý Tóm lại, nắm bắt tâm lý mong muốn khách hàng yếu tố quan trọng hàng đầu chiến lược chăm sóc khách hàng Chỉ bạn biết khách hàng thực mong muốn lúc bạn chăm sóc khách hàng hiệu chu đáo 2.6.2.Cắt giảm chi phí nâng cao hài lòng khách hàng Cách tốt để giữ khách hàng làm họ hài lòng Và cách tốt để làm hài lòng khách hàng cung cấp cho họ hàng hóa, sản phẩm, dịch vụ không xứng đáng mà cao giá trị đồng tiền họ Cùng với phát triển công nghệ, việc chăm sóc khách hàng trở nên đơn giản hơn, DN xem xét phương án sau: Công nghệ tự phục vụ (Self-service) Người tiêu dùng thời đại mong muốn giải phóng khỏi nỗi phiền toái xếp hàng thời gian Họ mua sắm, đáp ứng nhu cầu cá nhân mà chẳng cần trò chuyện với người cung cấp Chỉ cần cú chạm vào hình máy tính rút tiền ngân hàng, mua khí đốt, đặt vé xem phim, mua thức ăn, xin đổi lái, đăng ký sang tên xe, xuất trình vé máy bay nhiều thứ khác Điều không giúp DN cắt giảm chi phí bán hàng mà mang lại trải nghiệm tốt cho khách hàng Và ngày có nhiều lĩnh vực kinh doanh có quan hệ khách hàng ứng dụng công nghệ Tự phục vụ kết hợp với hỗ trợ đại lý: Sự kết hợp mang lại ưu điểm lớn hiệu chi phí, cho phép can thiệp người thông qua chat trò chuyện -nếu khách hàng gặp phải vấn đề rắc rối Tích hợp giao diện khách hàng Hiện nay, đại lý hệ thống phối hợp chặt chẽ với để mang lại trải nghiệm phù hợp cho khách hàng Ví dụ, hệ thống sử dụng công cụ phân tích để cung cấp dịch vụ khuyến cáo bán hàng thời gian thực, phù hợp với khách hàng cá nhân họ gọi đến trung tâm dịch vụ khách hàng Điều không giúp tạo trải nghiệm tốt cho khách hàng mà giúp cắt giảm chi phí 2.6.3.Tăng doanh thu với chiến lược bán hàng đa kênh Trong kinh tế khó khăn nay, cắt giảm chi phí thách thức lớn Bên cạnh đó, DN nên tập trung vào khâu bán hàng để nâng cao doanh thu vượt qua suy thoái Các phân tích giúp DN thu hút khách hàng hợp tác hiệu với khách hàng có Dựa liệu thu thập được, họ xác định phân đoạn khách hàng quan trọng tập trung nguồn lực Đồng thời, công ty nên phát triển chiến lược bán hàng đa kênh Ví dụ: Thay phát triển kênh bán hàng trực tuyến độc lập, DN nên kết hợp hai kênh: truyền thống trực tuyến nhằm khai thác mặt mạnh kênh bán hàng, từ đem lại giá trị gia tăng cao cho khách hàng Với kết hợp công nghệ tự phục vụ hỗ trợ đại lý, khả phục vụ khách hàng trực tuyến truyền thống, công ty chuyển đổi từ phương thức bán hàng thông thường chức quản lý tài khoản đển kênh bán hàng tự động Do tạo phương thức kinh doanh hiệu quả, kinh tế, góp phần gia tăngg doanh thu 2.6.4.Tăng cường trì trung thành khách hàng thông qua tiếp cận chủ động Trong cắt giảm chi phí thúc đẩy doanh thu, công ty cần chủ động giữ chân khách hàng có với kế hoạch, chiến lược toàn diện, đặc biệt môi trường cạnh tranh Những điều khách hàng mong muốn chia thành hai nhóm khác Thứ nhất, khách hàng muốn dịch vụ cốt lõi hoạt động kinh doanh bạn thực đáp ứng nhu cầu họ Thứ hai, khách hàng mong đợi dịch vụ hậu sau bán hàng bạn thực tiện lợi Tuy nhiên, yếu tố yếu tố kể giúp bạn tạo trung thành khách hàng khiến họ nói với người xung quanh sản phẩm, dịch vụ bạn tốt đến mức Khách hàng đón nhận dịch vụ cốt lõi cách đương nhiên Nhiều nghiên cứu khách hàng vén bí mật số liệu khách hàng cảm thấy không thoả mãn với dịch vụ công ty: - 96% khách hàng không thỏa mãn không trực tiếp phàn nàn với nhà cung cấp - 90% khách hàng bất mãn không quay trở lại - Một khách hàng không hạnh phúc kể điều với người khác Những số liệu thống kê cho thấy phần lớn khách hàng không tự động giãi bày với DN nỗi thất vọng họ chất lượng dịch vụ Đơn giản họ rời bỏ bạn không quay lại Do đó, DN nên chủ động tiếp cận tìm hiểu khách hàng, nhằm đáp ứng nhu cầu họ tốt nhất, họ hợp tác với bạn nhiều Ngoài ích lợi trên, DN có nhiều ích lợi khác từ việc giao tiếp Mỗi giao tiếp hội cho dịch vụ khách hàng Hãy tận dụng hội tất hội phụ thuộc vào đội ngũ nhân viên ngân hàng bạn bạn Trong môi trường nay, nơi mà sản phẩm tương tự, mức giá tương tự dịch vụ tương tự trở nên quy chuẩn hơn, khác biệt xuất tâm trí khách hàng sở sắc nhãn hiệu, nhận thức tình cảm công ty; tất gọi chung trải nghiệm khách hàng Và trải nghiệm khách hàng tạo khác biệt, xây dựng lòng trung thành cuối dẫn tới tăng trưởng lợi nhuận ngày cao cho công ty 3.Ví dụ chiến lược khcahs hàng ngành bán lẻ Trong lĩnh vực bán lẻ, doanh nghiệp phải đối mặt thường xuyên với việc tìm khách hàng mới, nên bị ám ảnh với việc làm để nỗ lực quảng cáo, tiếp thị định giá thu hút khách hàng Những nỗ lực cần thiết đồng thời lấy nhiều nguồn lực hữu hạn doanh nghiệp không chọn đối tượng khách hàng để tập trung hoạt động quảng cáo, tiếp thị thích hợp Doanh nghiệp nên tập trung nỗ lực vào 20% khách hàng thật tốt Lý phải thực nguyên tắc thực tế, doanh nghiệp thường có năm nhóm khách hàng với mức độ nhu cầu, cách hành xử trình định mua hàng khác 3.1 Những khách hàng trung thành: Những khách hàng thường chiếm 20% tổng số khách hàng doanh nghiệp họ đóng góp đến 50% doanh thu Vì vậy, doanh nghiệp phải thường xuyên liên lạc với họ qua điện thoại, thư từ Nhóm khách hàng nên đối tượng ảnh hưởng đến định thiết kế sản phẩm cách thức bán hàng doanh nghiệp Việc lắng nghe làm theo ý kiến đóng góp khách trung thành cách đánh giá cao cảm ơn họ hữu hiệu Sẽ không đủ nỗ lực tiếp thị mà doanh nghiệp hướng vào nhóm khách hàng này, họ hài lòng có khuynh hướng giới thiệu doanh nghiệp với nhiều khách hàng Nói cách khác, nhóm khách hàng trung thành tác nhân làm quảng cáo truyền miệng hiệu cho doanh nghiệp 3.2 Những khách hàng mua hàng có giảm giá: Nhóm khách hàng mua hàng thường xuyên họ mua dựa mức độ giảm giá Họ đối tượng khách hàng giúp doanh nghiệp giải phóng hàng tồn kho nhanh nguồn bổ sung vào dòng tiền mặt doanh nghiệp cần Tuy nhiên, nhóm khách hàng gây tổn thất cho doanh nghiệp họ thường có khuynh hướng trả hàng 3.3 Những khách hàng mua hàng cách ngẫu nhiên: Những khách hàng nhu cầu cụ thể Họ ghế vào cửa hàng cách ngẫu nhiên, mua sản phẩm mà họ cảm thấy chúng tốt cho Tất nhiên, doanh nghiệp muốn phục vụ đối tượng khách hàng Giúp đỡ nhóm khách hàng phát nhu cầu có phản hồi tích cực đề xuất doanh nghiệp công việc thú vị Doanh nghiệp nên trình bày hàng hóa cửa hàng cho thu hút đối tượng khách hàng họ nhóm khách hàng đưa nhiều quan điểm kiến thức quan trọng đại diện cho số đông người tiêu dùng 3.4 Những khách hàng mua hàng có nhu cầu: Nhóm khách hàng có ý định rõ ràng việc mua sản phẩm cụ thể Khi bước vào cửa hàng, họ kiểm tra liệu nhu cầu họ có đáp ứng không, không, họ rời cửa hàng Họ mua hàng nhiều lý khác (nhân dịp đặc biệt đó, để đáp ứng nhu cầu cụ thể, giá đáp ứng mong đợi họ…) Làm thỏa mãn nhóm khách hàng điều dễ dàng làm được, doanh nghiệp biến họ thành khách hàng trung thành Nên nhớ khách hàng dựa nhu cầu cụ thể có khả chuyển sang đối thủ cạnh tranh hay tìm đến Internet để mua hàng nhu cầu họ không thỏa mãn Do đó, nhân viên bán hàng, người giữ chức vụ cao, cần phải tạo tương tác cá nhân tích cực họ Dịch vụ tốt yếu tố kéo họ đến cửa hàng 3.5 Những khách hàng “đi dạo”: Nhóm khách hàng nhu cầu hay mong muốn cụ thể đầu bước vào cửa hàng Họ muốn có vài kinh nghiệm tương tác thực tế với sản phẩm hay dịch vụ lấy đồ làm đề tài để chia sẻ với bạn bè họ Đây lại nhóm khách hàng chiếm số đông họ đóng góp vào doanh thu Đối với nhóm khách hàng này, địa điểm cửa hàng yếu tố thu hút họ Dù không tạo doanh thu tức thời cho doanh nghiệp, nhóm khách hàng lại có tiếng nói thật cộng đồng họ Vì vậy, doanh nghiệp không quan tâm đến khách hàng “đi dạo”, nên giảm thiểu thời gian nỗ lực tiếp thị dành cho họ [...]... họ đến cửa hàng 3.5 Những khách hàng đang “đi dạo”: Nhóm khách hàng này không có một nhu cầu hay mong muốn cụ thể nào trong đầu khi bước vào cửa hàng Họ chỉ muốn có một vài kinh nghiệm và sự tương tác thực tế với sản phẩm hay dịch vụ và lấy đồ làm đề tài để chia sẻ với bạn bè của họ Đây lại là nhóm khách hàng chiếm số đông nhất mặc dù họ đóng góp ít nhất vào doanh thu Đối với nhóm khách hàng này, địa...Làm thỏa mãn nhóm khách hàng này không phải là một điều dễ dàng nhưng nếu làm được, doanh nghiệp sẽ có thể biến họ thành những khách hàng trung thành Nên nhớ rằng những khách hàng dựa trên nhu cầu cụ thể rất có khả năng chuyển sang một đối thủ cạnh tranh hay tìm đến Internet để mua hàng nếu nhu cầu của họ không được thỏa mãn ngay Do đó, nhân viên bán hàng, nhất là những người giữ chức... nhất mặc dù họ đóng góp ít nhất vào doanh thu Đối với nhóm khách hàng này, địa điểm của cửa hàng là yếu tố chính thu hút họ Dù không tạo ra doanh thu tức thời cho doanh nghiệp, nhưng nhóm khách hàng này lại có một tiếng nói thật sự trong cộng đồng của họ Vì vậy, doanh nghiệp không thể không quan tâm đến những khách hàng đang “đi dạo”, nhưng nên giảm thiểu thời gian và nỗ lực tiếp thị dành cho họ