Bài giảng lý thuyết về dịch vụ khách hàng trong Logistic

Nội dung của lý thuyết dịch vụ khách hàng trong kinh tế quản lí, Nội dung của lý thuyết dịch vụ khách hàng trong kinh tế quản lí, Nội dung của lý thuyết dịch vụ khách hàng trong kinh tế quản lí, Nội dung của lý thuyết dịch vụ khách hàng trong kinh tế quản lí, Nội dung của lý thuyết dịch vụ khách hàng trong kinh tế quản lí, Nội dung của lý thuyết dịch vụ khách hàng trong kinh tế quản lí, Nội dung của lý thuyết dịch vụ khách hàng trong kinh tế quản lí, Nội dung của lý thuyết dịch vụ khách hàng trong kinh tế quản lí

MỤC TIÊU CHƯƠNG 2

Company Logo

ội

ội 1 SV nắm được khái niệm, tầm quan trọng của DVKH trong logistics và

các quy định của nhà nước về DVKH.

2 SV hiểu rõ các dịch vụ khách hàng trong logistics

3 SV có thể xây dựng, hoàn thiện các DVKH tại một công ty

NỘI DUNG CHƯƠNG 2

2.5 QUY ĐỊNH CỦA NHÀ NƯỚC VỀ DVKH TRONG LOGISTICS 2.4 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC DVKH

2.1 ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG

Theo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng là thước đo về mức độ hoạt động hiệu quả của hệ thống logistics trong việc tạo ra sự hữu dụng về mặt thời gian và địa điểm đối với sản phẩm hay dịch vụ Nó bao gồm các hoạt động liên quan đến việc giải quyết đơn hàng, vận tải, và các dịch vụ hậu mãi khác…

2.1 ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG

PHÂN BIỆT DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ

DỊCH VỤ

SỰ THỎA MÃN NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG Gợi ý

VÔ HÌNH

Kèm theo để hoàn thành quá trình giao dịch

marketing dù sản phẩm hữu hình hay vô hình

2.1 ĐỊNH NGHĨA VỀ DỊCH VỤ

KHÁCH HÀNG

Là việc thực hiện những công việc cụ thể, được đánh giá bằng những thông số cụ thể, những quy

chuẩn có sẵn.

3

Dựa vào triết lý của tổ chức, DVKH là một phần trong triết lý chung của công

ty, phải thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng một cách tốt nhất.

Nhu cầu KH luôn thay đổi không ngừng, các thông số, quy chuẩn phải được điều chỉnh cho phù hợp với

đk mới

ẢNH HƯỞNG CỦA TQM( Total Quality Magement) ĐẾN DỊCH VỤ

và thu hút thêm KH mới

2.2.1 CÁC HOẠT ĐỘNG TRƯỚC GIAO

1 XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG

NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

KHẢ NĂNG CỦA CÔNG TY

CHÍNH SÁCH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG

1 XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG

Xác định rõ các DVKH và tiêu chuẩn của chúng

Chế độ kiểm tra, báo cáo việc

bộ phận liên quan

2.GIỚI THIỆU VÀ CUNG CẤP CÁC VĂN BẢN VỀ

CHÍNH SÁCH DVKH CỦA CÔNG TY CHO

Bảo vệ công ty trước những

sự cố ngoài dự kiến.

Nội dung:

- Cung cấp cho KH những thông tin cần thiết về các loại dịch vụ

- Cho KH biết cần phải làm gì khi DVKH không được cty đáp ứng

3 Tổ CHứC Bộ MÁY THựC HIệN CÁC DịCH Vụ

Yêu cầu chung khi tổ chức bộ máy thực hiện

oPhải có một người nắm giữ vị trí cao nhất, có tầm nhìn rộng trong toàn công ty

oCó sự hỗ trợ, phối hợp các chính sách đối nội, đối ngoại và

cả những hoạt động điều chỉnh khi cần thiết

oKhách hàng phải tiếp cận dễ dàng đến mọi cá nhân trong tổ chức, những người có thể đáp ứng nhu cầu và trả lời các câu hỏi của họ

4 CÁC BIỆN PHÁP PHÒNG NGỪA RỦI RO

XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH DỊCH VỤ KHÁCH

HÀNG

Chuẩn bị các biệp pháp và điều kiện thực hiện để phòng ngừa rủi ro

PHẢN ỨNG THÀNH CÔNG TRƯỚC NHỮNG SỰ KIỆN KHÔNG THỂ LƯỜNG TRƯỚC

Quản trị

các DV

chặt chẽ

Giúp KH mua hàng tôt nhất

Cải tiến quản lý kho

và dự trữ

Tổ chức đặt hàng

tự động

- Cung cấp miễn phí/ có phí

- KH được hưởng DV độc lập với quy trình đặt hàng thông thường

5 QUẢN TRỊ DỊCH VỤ

Phát hành tài liệu hướng dẫn

Tổ chức hội thảo

Tư vấn trực tiếp

4 Thực hiện giao hàng đặc biệt

5 Điều chuyển hàng hóa

6 Quy trình thủ tục thuận tiện

7 Cung cấp sản phẩm thay thế

Khi hàng dự trữ không còn cần đưa ra sản phẩm thay thế phù hợp hoặc điều chuyển hàng từ

nơi khác đến.

Xử lý đơn hàng

Tập hợp đơn hàng

Chuẩn bị hàng và gửi đi

Vận chuyển

hh tới nơi quy định

Làm các thủ tục cần thiết

Làm các thủ tục cần thiết

Giao nhận hàng thực tế

CÁC BƯỚC CỦA CHU TRÌNH ĐẶT HÀNG

TỔ CHỨC CHU TRÌNH ĐẶT HÀNG

Mối quan tâm của KH

Tính chính xác, nhanh chóng

khi thực hiện đơn hàng

Độ ổn định của chu trình đặt hàng

Thời gian của chu trình đặt hàng

Cty Logistics: tổ chức chu trình đặt hàng

theo đúng thời gian

đã cam kết

THỰC HIỆN GIAO HÀNG ĐẶC BIỆT

thường.

Điều kiện thực hiện khó khăn, phức tạp hơn

Công ty cần nghiên cứu kỹ khách hàng, các loại hàng phải giao đặc biệt, địa điểm giao hàng, chuẩn bị các điều kiện đáp ứng thực hiện

ĐIỀU CHUYỂN HÀNG HÓA

- Cần có kế hoạch điều chuyển hàng hóa giữa các điểm

phân phối trong hệ thống để tránh tình trạng hết hàng

- Luôn luôn sẵn sàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng, điều này sẽ làm khách hàng gắn bó với công ty

Quy trình thủ tục thuận tiện

Giúp khách hàng dễ dàng, thuận tiện trong việc đặt

lệnh mua hàng.

Lưu ý sửa chữa các vấn

đề phát sinh

Theo dõi các các vấn đề đặt hàng

Mẫu đơn thuận tiện, đơn giản

Thủ tục

đặt hàng

đơn giản

Hỏi ý kiến khách hàng trước khi sử dụng sản phẩm thay thế

2.2.3 CÁC HOẠT ĐỘNG SAU GIAO

DỊCH

1 Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ khác

2 Theo dõi sản phẩm

3 Giải quyết các than phiền, khiếu nại và khách hàng trả lại hàng

4 Cho khách hàng mượn sản phẩm để dùng tạm

Duy trì và làm hài lòng các khách hàng hiện có

Các yếu tố hỗ trợ cho sản phẩm hoặc dịch vụ sau khi chúng đến tay KH

LẮP ĐẶT, BẢO HÀNH, SỬA CHỮA VÀ CÁC DỊCH

VỤ KHÁC

- Đây là bộ phận quan trọng của DVKH

- Đặc biệt lưu ý khi hàng hóa là máy móc, thiết bị thì dịch vụ này cần đưa lên hàng đầu và chi phí lắp đặt, bảo hành, sữa chữa… thường rất lớn

THEO DÕI SẢN PHẨM

Phát hiện

tình huống

xảy ra

Thông báo kịp thời cho khách hàng

Nếu nguy hiểm cho

KH thì phải thu hồi kịp thời

GIẢI QUYẾT CÁC THAN PHIỀN, KHIẾU

CHO KHÁCH HÀNG MƯỢN SẢN PHẨM

DÙNG TẠM

Tùy thuộc vào loại sản phẩm, có thể cho khách hàng mượn sản phẩm để dùng tạm Ví dụ: các hãng ô tô cho khách mượn xe không tính phí trong thời gian xen của khách được bảo trì

tố “phân phối” trong marketing mix.

Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng, duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng đối với công

ty

Tóm lại logistics đóng vai trò then chốt góp phần tạo ra lợi thế cạnh tranh thông qua việc cung cấp một dịch vụ khách hàng hoàn hảo.

2.4 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC DỊCH VỤ KHÁCH

Nắm vững những vấn

đề cơ bản về quản trị chiến lược

Các yêu cầu khi xây dựng chiến lược DVKH

YÊU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG

Quản trị chiến lược là tiến trình xác định các mục tiêu cơ bản dài hạn của doanh nghiệp, lựa chọn cách thức hoặc phương hướng hành động

và phân bổ tài nguyên thiết yếu để thực hiện các mục tiêu đó (Alfred

Nhiệm vụ SV: tìm hiểu các giai đoạn trong quản trị

chiến lược.

CÁC LƯU Ý KHI XÂY DỰNG CHIẾN

LƯỢC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG

1 Xác định phản ứng của khách hàng đối với việc hết hàng

2 Kết hợp tối ưu giữa chi phí va thu nhập

3 Sử dụng phương pháp phân tích ABC/ Quy tắc Pareto

4 Kiểm soát dịch vụ khách hàng

2.5 QUY ĐỊNH CỦA NHÀ NƯỚC VỀ

DVKH TRONG LOGISTICS

Yêu cầu SV: đọc Luật Thương mại nước Cộng hòa xã hội

chủ nghĩa Việt Nam, Điều 233, 234, 235, 236, 237, 238,

239, 240

2.6 GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG HOẠT

ĐỘNG LOGISTICS TẠI VIỆT NAM

* Quản trị dây chuyền cung ứng (Supply Chain Management)

Khách hàng (người mua)

Nhà cung cấp (bán)

Nhà cung cấp DV logistics

2.6 GIỚI THIỆU MỘT SỐ DVKH TRONG

HOẠT ĐỘNG LOGISTICS TẠI VIỆT NAM

* Quản trị dây chuyền cung ứng (Supply Chain Management)

-Nhận booking từ các doanh nghiệp, nhà máy xuất khẩu hàng hóa

-Lập kế hoạch đóng và vận chuyển hàng hóa

-Tiến hành nhận và đóng hàng thực tế tại kho

-Phát hành chứng từ vận tải cần thiết

-Dịch vụ thu gửi chứng từ thương mại

-Quản lý đơn hàng chặt chẽ đến cấp đô SKU-Stock keeping unit- đơn vị hàng tồn kho

* Dịch vụ giao nhận vận tải và gom hàng:

-Dịch vụ giao nhận

-Dịch vụ gom hàng

* Dịch vụ hàng không

* Dịch vụ kho bãi – phân phối:

-Nhận hàng, kiểm hàng, xếp hàng vào kho

-Xử lý đối với hàng hư hỏng

-Dán nhãn hàng hóa

- Kiểm tra mã số, mã vạch- bardcoding & Scanning

* Các dịch vụ đặc thù tạo giá trị gia tăng:

-Trucking ( vận chuyển hàng bằng xe)

CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG TẠI CẢNG BIỂN

DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG

Các dịch vụ GTGT logistics (VAL) value added logistics

Các dịch vụ gia tăng tiện ích (VAF)-Value added

Trung tâm phân phối

Kiểm soát chất lượng Tái đóng gói

Làm theo yêu cầu KH Lắp ráp

Sửa chữa

Các tiện ích bãi xe Cầu cân

Các tiện ích HQ Tiện ích bảo trì sửa xe Bảo sửa container Tiện ích vệ sinh, quét rửa Tiện ích bồn chứa

Cho thuê rơ móc Dịch vụ an ninh Văn phòng

Khách sạn, cửa hàng ăn

DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI MỘT SỐ CÔNG TY LOGISTICS Ở VIỆT NAM

SV tự tìm hiểu

1 Trình bày hiểu biết của anh(chị) về dịch vụ khách hàng trong logistics

Câu hỏi ôn tập

3 Bài tập nhóm

Tìm hiểu qui trình đật hàng của một số lọai hàng cụ thể tại công ty cụ thể

2 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến DVKH trong từng giai đọan : trước giao dịch, trong giao dịch và sau khi giao dịch