Các dịch vụ cơ bản:Quản trị dây chuyền cung ứng (SCM);Dịch vụ giao nhận vận tải gom hàng Forwarding and Groupage);Dịch vụ hàng không;Dịch vụ kho bãi – phân phối (Warehousing and Distribution);Các dịch vụ đặc thù tạo giá trị gia tăng.
Trang 1CHÖÔNG 3: D ch v khách hàng D ch v khách hàng ịch vụ khách hàng ịch vụ khách hàng ụ khách hàng ụ khách hàng
3.1 Định nghĩa về dịch vụ khách hàng theo Logistics:
Tạo ra những lợi ích về mặt thời gian và địa điểm đối với sản phẩm hay dịch vụ
Bao gồm:
giải quyết đơn hàng (phân loại, kiểm tra, thu gom hoặc tách
lô hàng, đóng gói bao bì, dán nhãn…), vận tải,
các dịch vụ hậu mãi khác Thỏa mãn khách hàng.
Trang 2CHÖÔNG 3: D ch v khách hàng D ch v khách hàng ịch vụ khách hàng ịch vụ khách hàng ụ khách hàng ụ khách hàng
3.1 Định nghĩa về dịch vụ khách hàng theo Logistics:
Theo nghĩa rộng, dịch vụ khách hàng là thước đo về
mức độ hoạt động hiệu quả của hệ thống logistics trong việc tạo ra sự hữu dụng về mặt thời gian và địa điểm đối với sản phẩm hay dịch vụ.
Quan điểm mới, dịch vụ khách hàng là quá trình diễn ra
giữa người mua- người bán và bên thứ ba- các nhà thầu phụ; kết quả của quá trình này là tạo ra giá trị gia tăng
cho sản phẩm hay dịch vụ được trao đổi.
Trang 3CHÖÔNG 3: D ch v khách hàng D ch v khách hàng ịch vụ khách hàng ịch vụ khách hàng ụ khách hàng ụ khách hàng
3.2 Các yếu tố của dịch vụ khách hàng:
Có 3 nhóm yếu cần quan tâm:
Trang 4CHÖÔNG 3: D ch v khách hàng D ch v khách hàng ịch vụ khách hàng ịch vụ khách hàng ụ khách hàng ụ khách hàng
3.2 Các yếu tố của dịch vụ khách hàng:
- Xây dựng chính sách dịch vụ đối với khách
Trang 5CHÖÔNG 3: D ch v khách hàng D ch v khách hàng ịch vụ khách hàng ịch vụ khách hàng ụ khách hàng ụ khách hàng
Trang 6CHÖÔNG 3: D ch v khách hàng D ch v khách hàng ịch vụ khách hàng ịch vụ khách hàng ụ khách hàng ụ khách hàng
- Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa và các dịch vụ
Trang 7CHÖÔNG 3: D ch v khách hàng D ch v khách hàng ịch vụ khách hàng ịch vụ khách hàng ụ khách hàng ụ khách hàng
Tác động của sản phẩm thay thế đến mức độ phục vụ khác hàng
Trang 8CHÖÔNG 3: D ch v khách hàng D ch v khách hàng ịch vụ khách hàng ịch vụ khách hàng ụ khách hàng ụ khách hàng
3.3 Tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng trong Logistics:
Dịch vụ khách hàng là đầu ra của toàn bộ hệ thống
logistics.
Ảnh hưởng rất lớn đến thị phần, tổng chi phí bỏ ra và lợi
nhuận của doanh nghiệp.
Quyết định trong việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng,
là “bí quyết” để duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng.
Hỗ trợ đắc lực cho yếu tố “phân phối” trong marketing-
mix.
nghĩa “kép”.
Trang 99
Trang 10CHÖÔNG 3: D ch v khách hàng D ch v khách hàng ịch vụ khách hàng ịch vụ khách hàng ụ khách hàng ụ khách hàng
3.4 Xây dựng chiến lược dịch vụ khách hàng:
tranh;
cấp chiến lược:
+ Chiến lược doanh nghiệp;
+ Chiến lược cấp kinh doanh (SBU- Strategy Business Unit);
+ Chiến lược cấp chức năng
Trang 11 Giai đoạn xây dựng chiến lược: cần thực hiện
Thiết lập sứ mạng.
Nghiên cứu môi trường bên ngoài để nhận diện các cơ hội và nguy cơ.
Nghiên cứu môi trường bên trong để nhận diện điểm mạnh và điểm yếu.
Sử dụng các công cụ: ma trận SWOT, BCG (Boston Consulting Group),
GE, IE, QSPM…
Giai đoạn tổ chức thực hiện chiến lược: cần thực hiện
- Thiết lập mục tiêu dài hạn;
- Đưa ra các chính sách và phân phối nguồn lực để thực hiện mục tiêu;
- Triển khai ở tất cả các cấp và mọi đều phải hiểu và tham gia.
Giai đoạn đánh giá chiến lược: cần thực hiện:
- Đo lường các điểm được và chưa được;
- Phân tích nguyên nhân thành, bại của từng điểm;
- Thực hiện các hành động điều chỉnh.
CHƯƠNG 3: Dịch vụ khách hàng
Trang 12CHÖÔNG 3: D ch v khách hàng D ch v khách hàng ịch vụ khách hàng ịch vụ khách hàng ụ khách hàng ụ khách hàng
3.5 Quy định của Nhà Nước Việt Nam về dịch vụ logistics.
Điều 233 Dịch vụ logistics.
Điều 234 Điều kiện kinh doanh dịch vụ logistics.
Điều 235 Quyền và nghĩa vụ của thương nhân kinh doanh dịch
vụ logistics.
Điều 236 Quyền và nghĩa vụ của khách hàng.
Điều 237 Các trường hợp miễn trách nhiệm đối với thương
nhân kinh doanh dịch vụ logistics.
Điều 238 Giới hạn trách nhiệm.
Điều 239 Quyền cầm giữ và định đoạt hàng hoá.
Điều 240 Nghĩa vụ của thương nhân kinh doanh dịch vụ
logistics khi cầm giữ hàng hoá.
Trang 13CHÖÔNG 3: D ch v khách hàng D ch v khách hàng ịch vụ khách hàng ịch vụ khách hàng ụ khách hàng ụ khách hàng
3.6 Giới thiệu một số dịch vụ khách hàng Logistics
tại Việt Nam:
Các dịch vụ cơ bản:
and Groupage);
Distribution);
Trang 14CHÖÔNG 3: D ch v khách hàng D ch v khách hàng ịch vụ khách hàng ịch vụ khách hàng ụ khách hàng ụ khách hàng
Trang 15Ch ương 3: Dịch vụ khách hàng ng 3: D ch v khách hàng ịch vụ khách hàng ụ khách hàng
Ch ương 3: Dịch vụ khách hàng ng 3: D ch v khách hàng ịch vụ khách hàng ụ khách hàng
mỗi nhà cung ứng có form riêng điền thông tin để book
hàng: thông tin đơn hàng (PO number), số lượng, thể tích, số khối hàng và các thông tin đặc biệt đi kèm hàng;
lượng book – hàng lẻ hay nguyên container – sẽ có kế hoạch đóng hàng phù hợp: loại hàng, số đơn hàng, cách thức đóng hàng, loại container, và lịch trình của tàu tất cả đều phải
thông tin cho khách hàng
giao hàng: các vendors sẽ gom hàng vào kho, đóng container, giao ra cảng, làm thủ tục nhân viên logistics phải giám sát chặt tất cả các khâu
Trang 16Ch ương 3: Dịch vụ khách hàng ng 3: D ch v khách hàng ịch vụ khách hàng ụ khách hàng
Ch ương 3: Dịch vụ khách hàng ng 3: D ch v khách hàng ịch vụ khách hàng ụ khách hàng
lên tàu, nhà cung cấp logistics phải phát hành các chứng
từ: FCR (Forwarder Cargo Receipt), hoặc House Bill of
Lading để người bán – vendor làm các thủ tục khác: (CO,
CQ), visa…
logistics thu thập các chứng từ liên quan đến hàng hóa sắp xếp, giao cho người mua để làm các thủ tục hải quan giao
nhận hàng giảm các chi phí dịch vụ cho người mua hàng;
Các nhà cung cấp lớn tại Việt Nam như: Maersk, APL, NYK, Cargo System… có khả năng cung cấp dây chuyền cung
ứng theo chiều sâu của sản phẩm Thông thường chỉ ở cấp độ PO (đơn hàng) sử dụng hệ thống thông tin riêng có
Trang 17Ch ương 3: Dịch vụ khách hàng ng 3: D ch v khách hàng ịch vụ khách hàng ụ khách hàng
Ch ương 3: Dịch vụ khách hàng ng 3: D ch v khách hàng ịch vụ khách hàng ụ khách hàng
hàng nguyên (cả container) bao gồm cả quản lý cước phí đường biển, hàng không, và cước vận tải nội địa thực
hiện dịch vụ trọn gói về giao nhận
Trang 18Ch ương 3: Dịch vụ khách hàng ng 3: D ch v khách hàng ịch vụ khách hàng ụ khách hàng
Ch ương 3: Dịch vụ khách hàng ng 3: D ch v khách hàng ịch vụ khách hàng ụ khách hàng
Dịch vụ giao nhận vận tải và gom hàng:
- Dịch vụ gom hàng: là dịch vụ chuyển hàng đơn lẻ Nhà cung
cấp nhận hàng từ các vendors, sau đó gom lại đóng thành các
container, chuyển qua các cảng trung chuyển ở Singapore,
Malaysia, Taiwan… Tại cảng trung chuyển hàng hóa sẽ được bốc dỡ và phân loại theo nước đến và sau đó sẽ sắp xếp thành các
container từng nước Tại nước nhập khẩu, các nhà cung cấp
logistics dỡ hàng, làm thủ tục hải quan, vận chuyển giao cho
khách hàng- nhà nhập khẩu tiết kiệm chi phí cho khách hàng.
Trang 19Ch ương 3: Dịch vụ khách hàng ng 3: D ch v khách hàng ịch vụ khách hàng ụ khách hàng
Ch ương 3: Dịch vụ khách hàng ng 3: D ch v khách hàng ịch vụ khách hàng ụ khách hàng
chuyển gấp Cung cấp dịch vụ hỗn hợp air-sea, sea-air khi
hàng hóa sản xuất chậm tiến độ vài ngày rẻ hơn chỉ
chuyển bằng air, khả năng cung ứng dịch vụ cao cấp
chi phí tồn kho, tăng các chu kỳ đơn hàng:
Dịch vụ kho bãi: thực hiện dịch vụ lưu kho và giám sát hàng
hóa
- Nhận hàng, kiểm hàng, xếp hàng vào kho: Nhà cung cấp
chịu trách nhiệm nhận hàng từ vendor, kiểm tra số lượng, chủng loại, nhãn mác, tình trạng hàng hóa Sắp xếp hàng đúng quy cách: mặt có nhãn hàng xếp hướng ra, xếp theo thứ tự ưu tiên;
- Xử lý đối với hàng hỏng: hàng hóa bị lỗi do vận chuyển:
cùng với nhà vận chuyển sửa chữa sai sót: thay thùng chứa, dán nhãn lại Hàng hỏng nặng: báo cáo khách hàng quyết định.
Trang 20Ch ương 3: Dịch vụ khách hàng ng 3: D ch v khách hàng ịch vụ khách hàng ụ khách hàng
Ch ương 3: Dịch vụ khách hàng ng 3: D ch v khách hàng ịch vụ khách hàng ụ khách hàng
- Dán nhãn hàng hóa (Labelling): Làm dịch vụ in và dán nhãn
hàng hóa để đảm bảo được in và dán đúng quy định nước nhập hàng chỉ cần đưa ra các yêu cầu
- Scanning: Nhà cung cấp Logistics cung cấp dịch vụ scan để
kiểm tra nhiều lần hàng hóa về: số lượng, chủng loại, quy cách
nhằm phát hiện các sai sót trước khi xuất hàng Dịch vụ barcode tại các nước Châu Âu, Mỹ đều sử dụng dây chuyền tự động phân loại hàng trong kho để phân phối cho các nhà bán lẻ In nhãn
hàng sai phân loại sai dẫn đến các sai sót, tiêu tốn chi phí
- Lập và lưu trữ hồ sơ hàng hóa: để dễ dàng truy xuất khi cần
Trang 21Ch ương 3: Dịch vụ khách hàng ng 3: D ch v khách hàng ịch vụ khách hàng ụ khách hàng
Ch ương 3: Dịch vụ khách hàng ng 3: D ch v khách hàng ịch vụ khách hàng ụ khách hàng
- Trucking: Vận chuyển đường bộ bằng xe tải: đưa phương tiện
đến kho vendor để thu gom hàng, chuyên chở về kho của nhà
cung cấp Logistics thực hiện công tác gom hàng
(consolidation);
- Làm thủ tục hải quan: cho hàng xuất nhập khẩu;
- Làm thủ tục mua bảo hiểm hàng hóa: theo giá CIF;
- Tư vấn hướng dẫn: lập các chứng từ, làm các bản khai về hàng
hóa Vd: hàng may mặc đi Mỹ cần làm chứng từ Wearing Apparel Sheet hay Multi Country Declaration rất xa lạ nhờ tư vấn;
- GOH (Garment on Hangers): Vận chuyển hàng may mặc cao
cấp không bị nhăn, gấp trong quá trình vận chuyểncần có sự
tính toán và sắp xếp ở mức độ cao cấp cung cấp vật dụng,
dụng cụ để sắp xếp, giữ hàng, tính toán chặt chẽ khối lượng có
thể chuyển trong 1 container
Trang 22Ch ương 3: Dịch vụ khách hàng ng 3: D ch v khách hàng ịch vụ khách hàng ụ khách hàng
Ch ương 3: Dịch vụ khách hàng ng 3: D ch v khách hàng ịch vụ khách hàng ụ khách hàng
3.7 Một số dịch vụ Logistics tại các nhà cung cấp ở
Việt Nam (đọc sách)
Trang 23VD: QUY TRÌNH CỦA FedEx
Trang 24Maersk Logistics Viet Nam
5 Văn phòng
3 kho lưu hàng
Trang 25Maersk Logistics Viet Nam
Unilever, P&G, Nestle, Adidas, Nike, Tobacco
Ngành hàng chính
Khách hàng chính
Trang 26Dịch vụ khách hàng
Trang 27Liên lạc và quản lý các yêu cầu xếp hàng
Đóng hàng vào container và xếp hàng theo đúng chỉ dẫn của khách hàng
Cung cấp dịch vụ kho bãi và bảo quản.
Gửi tới khách hàng kết quả xếp hàng (Container Load Result)
Phát hành vận đơn (House Bill of Lading) hoặc chứng nhận hàng (Forwarder Cargo Receipt )
Kiểm tra và gửi chứng từ đến các bên liên quan.
Quản lí đơn hàng(Purchase Order)
May 5, 2024
27
Dịch vụ khách hàng
Trang 28Giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế (Forwarding and
Groupage)
Giao nhận vận tải hàng hóa quốc tế (Forwarding and
Groupage)
Giao nhận hàng hóa bằng đường biển
Dịch vụ khai báo hải quan
Giao nhận hàng hóa triển lãm, công trình, dự án.
Cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng lẻ (LCL- Less than Container Loaded)
Dịch vụ khách hàng
Trang 29Vận chuyển hàng hóa bằng xe (Trucking)
Container cho hàng hóa treo sẵn (Garments on hangers)
Đóng gói hàng hóa (Packing/Re-packing)
Trang 30Giao nhận hàng hóa vận tải bằng đường hàng không
Vận chuyển liên hợp (Air- Sea, Sea-Air transport)
Dịch vụ khách hàng
Trang 31Quản trị các nhà cung cấp – Người bán hàng (Vendor Management)
Kiểm tra chất lượng hàng hóa
Thực hiện những dịch vụ đặc biệt cho hàng may mặc