Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và quản lý quan hệ khách hàng là một trong những vấn đề mà doanh nghiệp hiện nay rất quan tâm và một số đơn vị đã đưa vào chương trình đào tạo cho nhân viên. Tuy nhiên chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp dịch vụ, nhất là doanh nghiệp dịch vụ logistics lại chưa hề có đơn vị nào thực hiện. Nguyên nhân chính là chăm sóc khách hàng trong cung cấp dịch vụ rất phức tạp và cũng không phải ai cũng hiểu rõ về dịch vụ logistics. Chương trình này được thiết kế theo đơn đặt hàng của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ logistics nhằm huấn luyên nâng cao hiểu biết và kỹ năng thực hiện trong giao tiếp dịch vụ chăm sóc khách hàng.
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG Câu 1: Trình bày bước hoạt động dịch vụ khách hàng logistics tiêu chí đánh giá dịch vụ khách hàng Các bước hoạt động dịch vụ khách hàng logistics/các yếu tố dịch vụ khách hàng (1) Các yếu tố trước giao dịch: Lắp đặt, bảo hành, sửa chữa dịch vụ khác: phận quan trọng dịch vụ khách hàng, cần quan tâm mức theo dõi chặt chẽ công việc giao dịch Đặc biệt, hàng hóa máy móc, thiết bị,… dịch vụ phải đưa lên hàng đầu chi phí lắp đặt, bảo hành, sửa chữa thường lớn cao chi phí để mua thiết bị Giới thiệu chung dịch vụ logistics áp dụng Việt Nam bước dịch vụ: Quản trị dây chuyền cung ứng Ở Việt Nam dịch vụ thường có bước sau: Nhận booking từ doanh nghiệp, nhà máy xuất hàng hóa (ở gọi vendors), thông thường nhà cung cấp dịch vụ logistics có mẫu (form) riêng cho vendors điền thông tin book hàng Về bản, người book hàng cần cung cấp thông tin đơn hàng (PO number), số lượng, thể tích (cbm), số khối hàng số thông tin đặc biệt (nếu cần) cho mặt hàng yêu cầu xử lý đặc biết, ví dụ như: hun trùng với hàng gỗ,… Lập kế hoạch đóng vận chuyển hàng hóa: tùy theo lượng hàng book – hàng lẻ (LCL) hay hàng nguyên container (FCL) mà nhân viên nhà cung cấp dịch vụ logistics lên kế hoạch đóng hàng phù hợp Kế hoạch đóng hàng gồm thông tin như: loại hàng, số đơn hàng, cách thức đóng hàng, loại container quan trọng số lựa chọn lịch tàu hãng tàu khác Kế hoạch đóng hàng gửi trực tiếp cho khách hàng (người mua – nhà nhập khẩu) để phòng mua hàng, phòng logistics khách hàng có điều kiện kiểm tra tình hình kho bãi, tiêu thụ, nhu cầu mà chọn lựa lịch tàu có ngày đến thích hợp Tiến hành nhận đóng hàng thực tế kho: đến ngày giao hàng, vendors giao hàng vào kho để gom hàng lẻ tiến hành đóng hàng vào container giao cảng, làm thủ tục hải quan cần thiết Nhiệm vụ nhà cung cấp dịch vụ logistics phải cử nhân viên giám sát chặt chẽ trình này, sai sót dẫn đến trì trệ hàng hóa nơi đến gây thiệt hại nghiêm trọng Phát hành chứng từ vận tải cần thiết: sau hàng hóa lên tàu an toàn, nhà cung cấp dịch vụ logistics tiến hành phát hàng số chứng từ vận tải cần thiết như: FCR (Forwarder Cargo Receipt) House Bill of Lading để người bán – vendors hoàn tất thủ tục làm chứng từ thương mại khác chứng nhận xuất xứ (Certificate of Origin) hay visa (nếu cần) Dịch vụ thư gửi chứng từ thương mại: tùy cấp độ dịch vụ mà khách hàng mua, nhà cung cấp dịch vụ logistics tiến hành thu chứng từ vendors, kiểm tra xếp theo thứ tự quy định, gửi đến người mua để người mua làm thủ tục hải quan nhận hàng Dịch vụ giúp cho người mua kiểm soát tiến độ gửi chứng từ kèm háng hóa, đảm bảo hàng đến, chứng từ đến, giảm chi phí lưu container bãi chứng từ chậm trễ Quản lý đơn hàng chặt chẽ đến cấp độ SKU (stock keeping unit): số nhà cung cấp dịch vụ logistics lớn thị trường Việt Nam cung cấp giải pháp logistics quản trị dây chuyền cung ứng theo chiều sâu sản phẩm Thông thường hàng hóa quản lý đến cấp độ PO (đơn hàng) Bằng hệ thống thông tin riêng nối mạng nhà cung cấp dịch vụ logistics người mua – nhà nhập khẩu, đại lý logistics Việt Nam giúp vendors – người bán Việt Nam kiểm tra độ xác đơn hàng Ví dụ: số lượng đặt mua, mã hàng xác chưa Dịch vụ giúp giảm độ sai sót thông tin đơn hàng người bán người mua Ngoài ra, giúp quản lý đơn hàng lớn phải xuất phần cho phù hợp tiến độ sản xuất Dịch vụ giao nhận vận tải gom hàng Dịch vụ giao nhận: dịch vụ giám sát vận tải đa phương thức hàng nguyên container từ nước xuất đến nước nhập Có thể hiểu dịch vụ giao nhận bao gồm quản lý cước phí đường biển, hàng không, cước vận tải nội địa Đã có số nhà cung cấp dịch vụ logistics vận tải Maersk Logistics, APL Logistics,… Dịch vụ trọn gói giao nhận giúp cho khách hàng cần liên lạc ký kết hợp đồng với số đối tác hoàn toàn yên tâm chờ nhận hàng, thay phải cử nhân viên giám sát khâu từ mua hàng, vận chuyển làm thủ tục hải quan, bốc dỡ hàng hóa Dịch vụ gom hàng: dịch vụ vận chuyển hàng lẻ Nhà cung cấp dịch vụ logistics nhận hàng từ nhiều vendors – nhà sản xuất khác Sau gom lại đóng container, chuyển tải qua cảng trung chuyển, thường Taiwan, Singapore hay Maylaysia, cảng trung chuyển, hàng hóa (được gom rời) từ nước khác dỡ đóng lại theo nơi đến Tại nước nhập khẩu, đại lý nhà cung cấp dịch vụ logistics nhận nguyên container, tiến hành dỡ hàng, làm thủ tục hải quan (nếu cần) giao hàng rời đến khách hàng – nhà nhập dịch vụ giúp tiết kiệm chi phí vận chuyển cho khách hàng có lượng hàng nhỏ xuất (có quy định hay điều kiện đặc biệt gom hàng với không? Không nên gom với hàng gì… ) Dịch vụ hàng không Đây loại dịch vụ dành cho loại hàng cao cấp, cần vận chuyển gấp Các nhà cung cấp dịch vụ logistics nhận hàng từ nhà xuất thực giao dịch cần thiết nhằm chuyên chở hàng hóa nhanh tiết kiệm chi phí Ngoài dịch vụ hàng không đơn thuần, số nhà cung cấp dịch vụ logistics lớn có giải pháp dịch vụ sea-air, air-sea Những giải pháp giúp cho nhà xuất giao hàng hạn hợp đồng dù sản xuất chậm tiến độ vài ngày Cước phí lại rẻ nhiều so với việc phải đền hợp đồng air toàn lô hàng Đối với khối lượng hàng trễ lớn, giải pháp đem lại hiệu đáng kể nhiên, có nhà cung cấp dịch vụ logistics chuyên nghiệp, quy mô lớn dám cung cấp loại hình Nó đòi hỏi khả chuyên môn cao để lập kể hoạch chi tiết giao hàng, bốc dỡ hàng cảng chuyển tải Vì hàng gấp nên thường thời gian dỡ hàng, chuyển từ phương thức sea sang air hay ngược lại có không đến ngày đòi hỏi sơ suất Dịch vụ kho bãi – phân phối Dịch vụ kho bãi phân phối nhằm hỗ trợ khách hàng quản lý tồn kho, giảm chi phí điều hành tăng chu kỳ đơn hàng Dịch vụ kho bãi - Nhận hàng, kiểm hàng, xếp hàng vào kho: nhà cung cấp dịch vụ logistics chịu trách nhiệm nhận hàng từ vendors, kiểm tra số lượng, nhãn hàng, tình trạng bao bì có bị hư hỏng, ẩm ướt không? Hàng giao phải xếp qui cách qui định khách hàng, ví dụ: mặt thùng dán barcode quay ngoài, xếp theo thứ - tự PO, SKU, UPC… Xử lý hàng hỏng: số hàng hóa giao nhận lỗi sản xuất hay vận chuyển bị ướt hay rách thùng, shipping mark viết sai, nhân viên kho phải kết hợp với nhân viên nghiệp vụ để giúp khách hàng (vendors) sửa chữa sai sót thay thùng, thay nhãn,… trường hợp nghiêm trọng, chụp hình - để báo cáo gửi cho khách hàng xem xét định Dán nhãn hàng hóa: số khách hàng yêu cầu nhà cung cấp in nhãn tiến hành dán nhãn hàng hóa để đảm bảo nhãn hàng in ấn dán qui định Dịch vụ giúp khách hàng cần đưa yêu cầu với số đối tác logistics mà không cần phải công hướng dẫn, đào tạo riêng lẻ cho vendors qui cách - nhãn hàng hay gửi người mua tự in nhãn giao cho vendors Scanning: để đáp ứng nhu cầu khách hàng lớn, số nhà cung cấp dịch vụ logistics trang bị máy scan kho để scan nhãn hàng hóa Scan giúp kiểm tra nhiều lần số lượng, chủng loại hàng, phát sai sót kịp thời trước xuất Hiện nay, công nghệ barcode phát triển, đa số nước nhập Âu, Mỹ sử dụng đường chuyền tự động để phân loại hàng hóa vào lô kho để phân phối cho cửa hàng bán lẻ cần nhãn hàng in sai mà không phát kịp thời gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến lưu thông hàng hóa - Lập lưu trữ hồ sơ hàng hóa: dễ dàng truy nhập, đối chiếu cần Dịch vụ phân phối: dịch vụ lập kế hoạch chuyên chở hàng từ kho đến nơi khách hàng định Thường dịch vụ diễn nhiều nước nhập khẩu, Việt Nam chưa phát triển Các dịch vụ tạo giá trị gia tăng Để tăng tính cạnh tranh, nhà cung cấp dịch vụ logistics thường xây dựng thêm cho số dịch vụ đặc thù theo yêu cầu khách hàng Trucking (vận chuyển đường xe tải): nhà cung cấp dịch vụ logistics đem xe tải đến tận kho nhà sản xuất – vendors để thu gom hàng hóa chuyên chở đến kho nhà cung cấp dịch vụ logistics để thực công tác gom hàng Dịch vụ hỗ trợ cho điều kiện xuất EXW Làm thủ tục hải quan: nhà cung cấp dịch vụ logistics cung cấp thêm dịch vụ làm thủ tục hải quan cho hàng xuất nhập điều giúp cho hàng lưu thông chủ động nhà chuyên chở người nắm rõ thông tin thời gian hàng đến để tiến hành làm thủ tục giấy tờ cần thiết nhanh chóng, kịp thời Làm thủ tục mua bảo hiểm hàng hóa: khách hàng muốn mua trọn gói dịch vụ vận tải bảo hiểm hàng hóa theo điều kiện CIF, nhà cung cấp dịch vụ logistics đứng làm đại lý mua bảo hiểm giúp khách hàng Tư vấn hướng dẫn làm chứng từ hải quan cần thiết: trường hợp nhà sản xuất xuất hàng lần đầu cho khách hàng quen thuộc nhà cung cấp dịch vụ logistics, nhà sản xuất chưa quen số chứng từ đặc thù số thị trường Ví dụ: hàng may mặc xuất Mỹ thường đòi hỏi số chứng từ Wearing Apparel Sheet hay Multi Country Declaration mà nhà sản xuất Việt Nam thường hay cảm thấy hoàn toàn xa lạ lần đầu xuất hàng Mỹ, việc khắc phục cách nhờ nhà cung cấp dịch vụ logistics người có chuyên môn kiến thức thị trường Mỹ lâu năm tư vấn GOH – Garment on Hangers: dịch vụ đặc thù mà số kho nhà cung cấp dịch vụ logistics lớn Việt Nam thực được, hàng GOH thường hàng may mặc cao cấp có giá trị cao nên đòi hỏi quy trình đóng hàng đặc biệt, có tính toán chặt chẽ, gắt gao mà số nhà sản xuất gia công vừa nhỏ Việt Nam không đủ sức thực quần áo không bị nếp gấp trình vận chuyển đóng gói, hàng hóa phải treo bắc ngang container nút dây Việc tính toán nút dây container cho hàng GOH đòi hỏi kinh nghiệm chuyên môn cao Nếu tính toán sai dẫn đến hàng treo không đủ hàng treo nhiều đụng vào sàn container bị dơ Việc chuẩn bị dây treo container nhiều thời gian chi phí ( thường khoảng 1-2 ngày) nên Bước xác định yếu tố tạo nên dịch vụ khách hàng mà khách hàng đánh giá cao Làm điều công ty tập trung nguồn lực vào yếu tố then chốt Các phương tiện giúp công ty thực công việc kỹ thuật nghiên cứu thị trường Nghiên cứu yếu tố tạo nên dịch vụ khách hàng giúp công ty xác định thang đo đo lường chất lượng dịch vụ mà khách hàng tạo ra, thang đo suy đoán tùy tiện mà Nhưng kết mà công ty thu từ giai đoạn nghiên cứu thiết kế bảng câu hỏi khảo sát thích hợp Ngoài ra, bước một, việc xác định phân khúc khách hàng khác hay loại khách hàng xuất thị trường quan trọng Đa phần mức độ dịch vụ khách hàng thỏa mãn tất khách hàng Gần thị trường bao gồm khách hàng có đặc điểm khác tầm quan trọng khác Do đó, phần giai đoạn mở đầu cố gắng phân chia khách hàng thành nhóm (những khách hàng nhóm có đặc điểm giống nhau) đảm bảo bảng câu hỏi thiết kế khai thác yêu cầu nhóm khách hàng Xác định tầm quan trọng yếu tố tạo nên dịch vụ khách hàng tìm bước Các kỹ thuật nghiên cứu sử dụng bảng câu hỏi nhằm đo lường tầm quan trọng yếu tố Ví dụ: Nếu số lượng yếu tố tìm không nhiều, sử dụng phương pháp xếp hạng xếp thứ tự từ quan trọng đến quan trọng đánh giá tầm quan trọng theo thang điểm (ví dụ thang điểm từ 1-6) Một kỹ thuật khác phương pháp phân tích chọn lựa Phương pháp phức tạp xem xét lường tầm quan trọng nhóm nhân tố dịch vụ khách hàng, xét yếu tố riêng lẻ Trong bước này, công ty tìm yêu cầu mức tối thiểu dịch vụ khách hàng Xây dựng lợi cạnh tranh mức dịch vụ khách hàng mà công ty đưa Sau khí xác định xong yếu tố dịch vụ khách hàng chủ chốt tầm quan trọng chúng khách hàng, bước đo lường xem công ty thực yếu tố tốt đến mức Có thể dùng bảng câu hỏi cho việc Các yếu tố đối tượng khảo sát đánh giá dựa mức độ dịch vụ mà họ cảm nhận điều giúp công ty biết không làm tốt gì, làm mức cần thiết làm tốt Ngoài ra, cần phải biết vị công ty so với đối thủ cạnh tranh Có thể yêu cầu đối tượng khảo sát đánh giá công ty theo cách bảng câu hỏi Kết khảo sát cho biết đối thủ thực yếu tố dịch khách hàng chủ chốt mức Sau đó, mức độ thực công ty so sánh với kết với yếu tố dịch vụ khách hàng quan trọng xác định giai đoạn trước Nghiên cứu giúp công ty nhận mức độ thực dịch vụ khách hàng so với đối thủ Quan trọng hết liên quan trực tiếp với yêu cầu yếu dịch vụ khách hàng mà khách hàng đưa Xác định yêu cầu dịch vụ khác phân khúc khách hàng khác Việc thực thông qua phương pháp phân tích Gap Trong phương pháp này, công ty đưa sách dịch vụ khách hàng phù hợp dựa vào phân tích yếu tố sau: - - - - - Sự khác biệt dịch vụ mà doanh nghiệp thực cung cấp dịch vụ mà khách hàng nghĩ họ nhận Nguyên nhân gây khác biệt khách hàng nhà cung ứng đo lường dịch vụ theo hai cách khác Sự khác biệt dịch vụ mà doanh nghiệp thực cung cấp với dịch vụ mà doanh nghiệp hứa hẹn với khách hàng Nguyên nhân có hiểu lầm xảy lúc truyền đạt với khách hàng tiêu chuẩn thông số chất lượng dịch vụ mà nhà cung ứng đưa Sự khác biệt dịch vụ mà doanh nghiệp thực cung cấp với dịch vụ mà doanh nghiệp dự định cung cấp dựa thông số dịch vụ lập Nguyên nhân doanh nghiệp làm việc không hiệu việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng Sự khác biệt thông số dịch vụ lập đánh giá nhà quản lý bên cung ứng yêu cầu đặt dịch vụ khách hàng Nguyên nhân thiếu xót cấu điều hành ban đầu Sự khác biệt dịch vụ mà khách hàng kì vọng nhận dịch vụ mà nhà cung ứng cho khách hàng mong muốn nhận Nguyên nhân nhà cung ứng không hiểu yêu cầu thực khách hàng dịch vụ Sử dụng kết khảo sát để xác định khoảng cách dịch vụ yếu xuất phân khúc khách hàng mà doanh nghiệp quan tâm Trong lúc khảo sát, nên xếp hạng yếu tố dịch vụ khách hàng chủ chốt dựa tầm quan trọng khách hàng mức độ thay đổi yêu cầu Sau đó, có dùng phương pháp brainstorming và/hoặc dạng phân tích trình để tìm giải pháp thích hợp để cải thiện yếu tố Các giải pháp đưa đánh giá xếp hạng dựa vào yếu tố chi phí thay đổi, dễ dàng việc thay đổi,… Phát triển gói dịch vụ khách hàng cụ thể Đây giai đoạn áp dụng kết phân tích từ giai đoạn trước Cần đánh giá gói dịch vụ đưa cho phân khúc khách hàng chọn gói thích hợp Lập quy trình giám sát kiểm soát sách Để giám sát kiểm soát sách đưa ra, công ty cần tập trung đo lường dịch vụ mà cung cấp cho khách hàng Để làm điều này, nhiệm vụ tìm yếu tố cần đo lường, dựa vào yếu tố xác định gói dịch vụ mà công ty đưa Nhiệm vụ thứ hai đưa thang đo chuỗi thang đo để đo lường yếu tố vừa tìm Câu 14: Tầm quan trọng dịch vụ khách hàng Logistics Thứ 1, Khách hàng ngày tin vào lời người khác nói sản phẩm dịch vụ nhiều lời giới thiệu chương trình quảng cáo doanh nghiệp Các website có phần bình luận đánh giá sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp chứng tỏ trọng lượng ý kiến khách hàng ngày quan trọng Thứ 2, Việc tìm kiếm khách hàng ngày khó khăn tốn nhiều chi phí môi trường cạnh tranh ngày gay gắt Vì vậy, khách hàng quay trở lại giới thiệu người khác sử dụng sản phẩm dịch vụ có lợi cho doanh nghiệp nhiều Trung bình chi phí tìm kiếm khách hàng cao gấp lần so với việc khách hàng cũ quay trở lại Thứ 3, Khách hàng đánh giá không tốt tổn hại doanh nghiệp lớn Với phát triển Internet, đặc biệt mạng xã hội facebook lời nói không hay cho doanh nghiệp có sức lan truyền lớn dễ gây đến khủng hoảng truyền thông Quy tắc chủ đạo khách hàng không hài lòng kể 10 người khác biết, người hài lòng kể người khác biết Thứ 4, Chăm sóc khách hàng tốt tạo nên khách hàng trung thành tạo, xây dựng nên cộng đồng người yêu thích sản phẩm có hiệu ứng lan truyền lớn bảo vệ doanh nghiệp phát triển vững mạnh lâu dài Thứ 5, Khi mà công nghệ ngày phát triển, sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung cấp ngày giống giá phân phối khác biệt người hay nói cách khác chăm sóc khách hàng Đó vũ khí lợi hại cạnh tranh Câu 15: Tầm quan trọng dịch vụ khách hàng việc tạo lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Chi phí thấp hay khác biệt hóa từ lâu không chiến lược tốt cho doanh nghiệp để tạo lợi cạnh tranh vượt trội Thay thế, doanh nghiệp phải xác định khách hàng mục tiêu thực đánh giá cao phát triển thành chuỗi giá trị khách hàng kết hợp yếu tố mà khách hàng mục tiêu sẵn sàng chi tiền để mua/trải nghiệm sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp DVKH tốt công cụ quảng cáo tuyệt vời, khoản đầu tư có khả sinh lợi cao cho doanh, khách hàng hài lòng dịch vụ doanh nghiệp, họ không mua thường xuyên hơn, họ kể với người khác dịch vụ tuyệt vời doanh nghiệp bạn cung cấp cách trung thực tin cậy mà kênh quảng cáo làm Câu 16: Những điều kiện cần có để tạo nên dịch vụ khách hàng tốt 1) Điều kiện sách DVKH Thiết lập sách khách hàng phù hợp điều kiện quan trọng tác động đến chất lượng dịch vụ khách hàng Nó cần phát triển dựa vào yêu cầu nhóm khách hàng khác Bởi dịch vụ khác hàng trình phức tạp, đòi hỏi sách phải thật rõ ràng tỉ mỉ Chính thế, doanh nghiệp cần xây dựng sách dịch vụ khách hàng cho đáp ứng yêu cầu tính riêng biệt, thuận tiện, độ tin cậy thông tin xuyên suốt Ngoài ra, mức độ giới hạn, doanh nghiệp nên trao cho nhân viên quyền hạn thực điều cần thiết hay đáp ứng yêu cầu đặc biệt khách hàng mà trì hoãn trờ chấp nhận cấp Việc vấn đề khách hàng giải nhanh chóng để lại ấn tượng tốt đẹp doanh nghiệp tâm trí khách hàng 2) Điều kiện nguồn nhân lực Đội ngũ nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, hoàn thành yêu cầu khách hàng Chính thế, đội ngũ nhân lực với kĩ chuyên môn, nghiệp vụ cao, hiểu rõ nhiệm vụ thân, tình hình doanh nghiệp hiểu rõ hệ thống dịch vụ khách hàng doanh nghiệp thiết yếu Ngoài ra, kĩ mang tính linh hoạt như: giải vấn đề, lắng nghe ( yêu cầu, mong muốn khách hàng ) để thấu hiểu, phản hồi thực ( yêu cầu, mong muốn )… quan trọng không Không phải lúc chuyện diễn cách suôn sẻ, trường hợp bất trắc, rắc rối xảy lúc nào, nằm dự kiến rủi ro lúc điều cần thiết linh hoạt đội ngũ nhân viên để tối thiểu hóa hay loại bỏ bất trắc 3) Điều kiện sở hạ tầng Để trình thực dịch vụ khách hàng Logistics nhanh chóng, sở hạ tầng đóng vai trò quan trọng Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ có, đồng thời ngày đổi mới, cung cấp thêm dịch vụ khách hàng mới, doanh nghiệp Logistics cần phải có chiến lược đầu tư đắn vào sở hạ tầng Khi dịch vụ khách hàng doanh nghiệp hỗ trợ trang thiết bị đại, theo hướng tự động hóa, điều hành hệ thống máy vi tính đảm bảo tính xác hiệu quản lý vận hành Đó khoản đầu tư thích đáng khiến cho chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp diễn cách hoàn hảo hơn, tăng thêm thị phần cho doanh nghiệp thị trường so với đối thủ cạnh tranh, hay đơn giản giảm thiểu việc thuê dịch vụ bên nhằm tối ưu hóa việc tiết kiệm chi phí tối đa hóa lợi nhuận Ngoài ra, khách hàng yên tâm giao hàng họ cho doanh nghiệp có trang bị trang thiết bị phương tiện đại 4) Điều kiện quan hệ với khách hàng Dễ nhận thấy, doanh nghiệp quản lý mối quan hệ khách hàng hiệu thấu hiểu khách hàng, từ đáp ứng nhu cầu KH, cải tiến dịch vụ khách hàng tìm dịch vụ khách hàng nhằm đem lại thỏa mãn cho KH Một cách đại quan hệ với khách hàng CRM - Customer Relationship Management – Quản trị quan hệ khách hàng CRM chiến lược công ty việc phát triển quan hệ gắn bó với khách hàng qua nghiên cứu, tìm hiểu kỹ lưỡng nhu cầu thói quen khách hàng, tiếp cận giao tiếp với khách hàng cách có hệ thống hiệu quả, quản lý thông tin khách hàng thông tin tài khoản, nhu cầu, liên lạc…bằng công cụ hệ thống chuyên biệt nhằm phục vụ khách hàng tốt Câu 17: Đặc điểm dịch vụ Logistics Cách 1: a) Các chủ thể tham gia dịch vụ Logistics: Chủ thể quan hệ dịch vụ gồm hai bên: Người làm dịch vụ logistics khách hàng Người làm dịch vụ phải thương nhân, có đăng ký kinh doanh để thực dịch vụ logistics Thủ tục đăng ký kinh doanh thực theo đạo luật đơn hành, phụ thuộc vào hình thức pháp lý thương nhân Bằng chứng việc đăng ký kinh doanh thương nhân quan đăng ký kinh doanh cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh, ghi rõ ngành nghề kinh doanh dịch vụ logistics Khách hàng người có hàng hóa cần gửi cần nhận có nhu cầu sử dụng dịch vụ giao nhận Khách hàng người vận chuyển chí người làm dịch vụ logistics khác Như vậy, khách hàng thương nhân thương nhân, chủ sở hữu hàng hóa chủ sở hữu hàng hóa b) Nội dung dịch vụ Logistics: Nội dung dịch vụ logistics đa dạng, bao gồm công việc như: Nhận hàng từ người gửi để tổ chức việc vận chuyển: Đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, chuyển hàng từ kho người gửi tới cảng, bến tàu, bến xe địa điểm giao hàng khác theo thỏa thuận người vận chuyển với người thuê vận chuyển Làm thủ tục, giấy tờ cần thiết (thủ tục hải quan, vận đơn vận chuyển, làm thủ tục gửi giữ hàng hóa, làm thủ tục nhận hàng…) để gửi hàng hóa nhận hàng hóa vận chuyển đến Giao hàng hóa cho người vận chuyển, xếp hàng hóa lên phương tiện vận chuyển theo quy định, nhận hàng hóa vận chuyển đến Tổ chức nhận hàng, lưu kho, lưu bãi, bảo quản hàng hóa thực việc giao hàng hàng hóa vận chuyển đến cho người có quyền nhận hàng c) Dịch vụ logistics loại hoạt động dịch vụ Thương nhân kinh doanh dịch vụ giao nhận hàng hóa khách hàng trả tiền công khoản chi phí hợp lý khác từ việc cung ứng dịch vụ d) Đây loại dịch vụ mang tính liên hoàn, chuỗi dịch vụ gắn kết tương đối chặt chẽ với Cách 2: Thứ nhất, đối tượng quan hệ dịch vụ logistics gồm nhà cung cấp khách hàng - - Nhà cung cấp dịch vụ Logistics doanh nghiệp yêu cầu phải đáp ứng đủ điều kiện phương tiện, công vụ đảm bảo tiêu chuẩn an toàn, kỹ thuật đội ngũ nhân viên đáp ứng yêu cầu Khách hàng người có hàng hóa cần gửi cần nhận có nhu cầu sử dụng dịch vụ giao nhận Khách hàng người vận chuyển hay chí người làm dịch vụ khác Như vậy, khách hàng doanh nghiệp hay doanh nghiệp; chủ sở hữu hàng hóa chủ sở hữu hàng hóa Thứ hai, dịch vụ logistics bước phát triển cao hoàn chỉnh dịch vụ liên quan đến hàng hóa vận tải, đóng gói bao bì, giao nhận hàng hóa, lưu kho, lưu bãi Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ logistics cung cấp dịch vụ riêng lẻ thuê tàu, đóng gói hàng hóa, làm thủ tục hải quan, đăng ký mã hiệu… cung cấp dịch vụ trọn gói từ kho đến bãi Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ logistics thực dịch vụ theo chuỗi, có xếp hợp lý nhằm tiết kiệm chi phí, thời gian từ nhận hàng, đóng gói bao bì, ghi ký mã hiệu, vận chuyển, lưu kho, lưu bãi, chuẩn bị giấy tờ, làm thủ tục hải quan giao hàng tới cho người nhận Thương nhân cung ứng dịch vụ logistics hưởng thù lao từ dịch vụ cung ứng Thứ ba, dịch vụ logistics có vai trò quan trọng trình sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Dịch vụ logistics hỗ trợ toàn khâu trong hoạt động doanh nghiệp, từ chuẩn bị nguyên vật liệu, sản xuất đến sản phẩm đưa khỏi doanh nghiệp đến tay người tiêu dùng Các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ logistics nhằm mục đích đưa hàng hóa tới tay người tiêu dùng nhanh chóng, hạn chế tối đa rủi ro phải trả thù lao Tuy nhiên, mức phí thấp nhiều so với chi phí đầu tư tự thực Thứ tư, dịch vụ logistics thực sở hợp đồng song vụ có tính đền bù Tùy thuộc vào mức độ sử dụng dịch vụ khách hàng, nội dung hợp đồng đơn giản phức tạp Câu 18 :Phân loại dịch vụ Logistics Các dịch vụ logistics chủ yếu, bao gồm: a) Dịch vụ bốc xếp hàng hoá, bao gồm hoạt động bốc xếp container; b) Dịch vụ kho bãi lưu giữ hàng hóa, bao gồm hoạt động kinh doanh kho bãi container kho xử lý nguyên liệu, thiết bị; c) Dịch vụ đại lý vận tải, bao gồm hoạt động đại lý làm thủ tục hải quan lập kế hoạch bốc dỡ hàng hóa; d) Dịch vụ bổ trợ khác, bao gồm hoạt động tiếp nhận, lưu kho quản lý thông tin liên quan đến vận chuyển lưu kho hàng hóa suốt chuỗi logistics; hoạt động xử lý lại hàng hóa bị khách hàng trả lại, hàng hóa tồn kho, hàng hóa hạn, lỗi mốt tái phân phối hàng hóa đó; hoạt động cho thuê thuê mua container Các dịch vụ logistics liên quan đến vận tải, bao gồm: a) Dịch vụ vận tải hàng hải; b) Dịch vụ vận tải thuỷ nội địa; c) Dịch vụ vận tải hàng không; d) Dịch vụ vận tải đường sắt; đ) Dịch vụ vận tải đường e) Dịch vụ vận tải đường ống Các dịch vụ logistics liên quan khác, bao gồm: a) Dịch vụ kiểm tra phân tích kỹ thuật; b) Dịch vụ bưu chính; c) Dịch vụ thương mại bán buôn; d) Dịch vụ thương mại bán lẻ, bao gồm hoạt động quản lý hàng lưu kho, thu gom, tập hợp, phân loại hàng hóa, phân phối lại giao hàng; đ) Các địch vụ hỗ trợ vận tải khác Câu 19: Điều kiện kinh doanh dịch vụ Logistics Theo Nghị định số 140/2007/NĐ-CP: Điều Điều kiện kinh doanh thương nhân kinh doanh dịch vụ lô-gi-stíc chủ yếu Thương nhân kinh doanh dịch vụ lô-gi-stíc chủ yếu theo quy định khoản Điều Nghị định phải đáp ứng điều kiện sau đây: Là doanh nghiệp có đăng ký kinh doanh hợp pháp theo pháp luật Việt Nam Có đủ phương tiện, thiết bị, công cụ đảm bảo tiêu chuẩn an toàn, kỹ thuật có đội ngũ nhân viên đáp ứng yêu cầu Thương nhân nước kinh doanh dịch vụ lô-gi-stíc việc đáp ứng điều kiện quy định khoản Điều kinh doanh dịch vụ lô-gi-stíc tuân theo điều kiện cụ thể sau đây: a) Trường hợp kinh doanh dịch vụ bốc dỡ hàng hoá thành lập công ty liên doanh, tỷ lệ vốn góp nhà đầu tư nước không 50%; b) Trường hợp kinh doanh dịch vụ kho bãi thành lập công ty liên doanh, tỷ lệ góp vốn nhà đầu tư nước không 51%; hạn chế chấm dứt vào năm 2014; c) Trường hợp kinh doanh dịch vụ đại lý vận tải thành lập công ty liên doanh, tỷ lệ góp vốn nhà đầu tư nước không 51%, thành lập công ty liên doanh không hạn chế tỷ lệ vốn góp nhà đầu tư nước kể từ năm 2014; d) Trường hợp kinh doanh dịch vụ bổ trợ khác thành lập công ty liên doanh, tỷ lệ góp vốn nhà đầu tư nước không 49%; hạn chế 51% kể từ năm 2010 chấm dứt hạn chế vào năm 2014 Điều Điều kiện kinh doanh thương nhân kinh doanh dịch vụ lô-gi-stíc liên quan đến vận tải Thương nhân kinh doanh dịch vụ lô-gi-stíc liên quan đến vận tải theo quy định khoản Điều Nghị định phải đáp ứng điều kiện sau đây: Là doanh nghiệp có đăng ký kinh doanh hợp pháp theo pháp luật Việt Nam Tuân thủ điều kiện kinh doanh vận tải theo quy định pháp luật Việt Nam Thương nhân nước kinh doanh dịch vụ lô-gi-stíc việc đáp ứng điều kiện quy định khoản 1, Điều kinh doanh dịch vụ lô-gi-stíc tuân theo điều kiện cụ thể sau đây: a) Trường hợp kinh doanh dịch vụ vận tải hàng hải thành lập công ty liên doanh vận hành đội tàu từ năm 2009, tỷ lệ góp vốn nhà đầu tư nước không 49%; thành lập liên doanh cung cấp dịch vụ vận tải biển quốc tế tỷ lệ góp vốn nhà đầu tư nước không 51%, hạn chế chấm dứt vào năm 2012; b) Trường hợp kinh doanh dịch vụ vận tải thủy nội địa thành lập công ty liên doanh, tỷ lệ góp vốn nhà đầu tư nước không 49%; c) Trường hợp kinh doanh dịch vụ vận tải hàng không thực theo quy định Luật hàng không dân đụng Việt Nam; d) Trường hợp kinh doanh dịch vụ vận tải đường sắt thành lập công ty liên doanh, tỷ lệ góp vốn nhà đầu tư nước không 49%; đ) Trường hợp kinh doanh dịch vụ vận tải đường thành lập công ty liên doanh, tỷ lệ góp vốn nhà đầu tư nước không 49%; hạn chế 51% kể từ năm 2010; e) Không thực dịch vụ vận tải đường ống, trừ trường hợp điều ước quốc tế mà Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thành viên có quy định khác Điều Điều kiện kinh doanh thương nhân kinh doanh dịch vụ lô-gi-stíc liên quan khác Thương nhân kinh doanh dịch vụ lô-gi-stíc liên quan khác theo quy định khoản Điều Nghị định phải đáp ứng điều kiện sau đây: Là doanh nghiệp có đăng ký kinh doanh hợp pháp theo pháp luật Việt Nam Thương nhân nước kinh doanh dịch vụ lô-gi-stíc kinh doanh dịch vụ lô-gi-stíc tuân theo điều kiện cụ thể sau đây: a) Trường hợp kinh doanh dịch vụ kiểm tra phân tích kỹ thuật: Đối với dịch vụ cung cấp để thực thẩm quyền Chính phủ thực hình thức liên doanh sau ba năm hình thức khác sau năm năm, kể từ doanh nghiệp tư nhân phép kinh doanh dịch vụ Không kinh doanh dịch vụ kiểm định cấp giấy chứng nhận cho phương tiện vận tải Việc thực dịch vụ kiểm tra phân tích kỹ thuật bị hạn chế hoạt động khu vực địa lý quan có thẩm quyền xác định lý an ninh quốc phòng b) Trường hợp kinh doanh dịch vụ bưu chính, dịch vụ thương mại bán buôn, dịch vụ thương mại bán lẻ thực theo quy định riêng Chính phủ c) Không thực dịch vụ hỗ trợ vận tải khác, trừ trường hợp điều ước quốc tế mà Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thành viên có quy định khác Câu 20: Vai trò dịch vụ Logistics Dịch vụ logistics có tác dụng tiết kiệm, giảm chi phí trình lưu thông phân phối (ở đây, chủ yếu phí vận tải chiếm tỷ lệ lớn, chi phí cấu thành giá hàng hóa thị trường Dịch vụ logistics hoàn thiện đại tiết kiệm cho chi phí vận tải chi phí khác phát sinh trình lưu thông Do đó, giảm thiểu chi phí góp phần làm cho giá hàng hóa thị trường giảm xuống, mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, tăng yếu tố cạnh tranh doanh nghiệp; Dịch vụ logistics góp phần mở rộng thị trường buôn bán quốc tế Các nhà sản xuất muốn chiếm lĩnh mở rộng thị trường cho sản phẩm phải cần hỗ trợ dịch vụ logistics Dịch vụ có tác dụng cầu nối vận chuyển hàng hóa tuyến đường đến thị trường yêu cầu thời gian địa điểm đặt Do đó, doanh nghiệp khai thác mở rộng thị trường nhanh mạnh hơn; Dịch vụ logistics góp phần giảm chi phí, hoàn thiện tiêu chuẩn hóa chứng từ kinh doanh quốc tế; Dịch vụ logistics góp phần nâng cao hiệu pháp lý, giảm thiểu chi phí trình sản xuất, tăng cường sức cạnh tranh cho doanh nghiệp; Dịch vụ logistics góp phần gia tăng giá trị kinh doanh doanh nghiệp giao nhận; Câu 21: Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics 1) Thời gian giao nhận: 2) Độ an toàn: 3) Gía phù hợp: 4) Phản ảnh cung cách phục vụ công ty từ phía khách hàng: 5) Chất lượng sở vật chất: Câu 22: Phương pháp xác định tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng 1) Phương pháp phân tích mối quan hệ chi phí / doanh thu ( Xác định mức dịch vụ tối ưu) Phương pháp xuất phát từ quan điểm cho việc giảm thiểu chi phí logistics thực điều kiện gia tăng chất lượng dịch vụ cạnh tranh nên tìm kiếm mức dịch vụ mang lại lợi nhuận tối đa mức dịch vụ hợp lý Mức dịch vụ xác đinh dựa vào phân tích mối quan hệ biến thiên trình độ dịch vụ khách hàng với doanh thu chi phí nên gọi phương pháp chi phí /doanh thu Dễ nhận thấy trình độ dịch vụ khách hàng kết việc thiết lâp mức hoạt động logistics khác với mức chi phí tương ứng Về nhận thấy mức dịch vụ khách hàng tổng chi phí logistics có quan hệ tỷ lệ thuận Khi nâng trình độ dịch vụ lên mức cao đòi hỏi phải tăng cường chi phí logistics Tuy nhiên nghiên cứu thống kê cho thấy mối quan hệ không tuyến tính, mà biến đổi theo quy luật hàm số mũ Đối với doanh thu, lúc đầu mức độ dịch vụ tăng lên khách hàng hài lòng ưa thích mua hàng hóa nhiều Dịch vụ tiếp tục tăng khách hàng hài lòng mua thường xuyên Sau đó, dịch vụ khách hàng tiếp tục tăng doanh thu lại giảm dần lợi ích cận biên khách hàng hưởng mức dịch vụ cao không lợi nhuận cận biên khách hàng hưởng mức dịch vụ thấp Ngoài ra, khách hàng mua hàng nhiều nguồn tác động dịch vụ chi phí khách hàng có xu hướng giảm dần mức dịch vụ tăng tăng 2) Phương pháp phân tích phương án chi phí thay Không phải lúc doanh nghiệp xác định mối quan hệ doanh thu mức tiêu chuẩn dịch vụ logistics Mặt khác nhà quản trị nhận thấy rằng, tương ứng với mức tiêu chuẩn dịch vụ logistics có nhiều mức chi phí khác khả phối hợp trình độ quản lý hoạt động logistics khác Để thiết kế hệ thống tối ưu trường hợp sử dụng phân tích mang tính kinh nghiệm Phân tích bao gồm thay đổi nhân tố tạo nên dịch vụ để có hệ thống dịch vụ có chi phí tối thiểu Nếu lặp lại kiểu phân tích số lần, thu số phương án phối hợp có chi phí tương ứng với trình độ dịch vụ khác Phương pháp không phương án hệ thống logistics mức dịch vụ khách hàng tương ứng ảnh hưởng đến doanh thu, xác định mức chi phí tăng thêm mức dịch vụ Việc chọn mức dịch vụ cuối thuộc định nhà quản trị, có tham chiếu với trình độ dịch vụ đối thủ cạnh tranh, ý kiến người bán hàng, kinh nghiệm, nhiên thông tin chi phí ứng với mức dịch vụ khách hàng khác hỗ trợ đắc lực cho định Theo cách này, đảm bảo rằng, trình độ dịch vụ có cân đối tốt doanh thu chi phí 3) Phương pháp ưu tiên (phân tích ABC) Cơ sở lý luận phương pháp dựa tượng có số sản phẩm số khách hàng mang lại nhiều lợi nhuận cho nhà sản xuất sản phẩm khách hàng khác Phương pháp cho thấy cần thiết phải trì tốt mối quan hệ với tập khách hàng – sản phẩm “béo bở” với mức dịch vụ tương ứng để tối ưu hóa hiệu kinh doanh Ở đây, phân tích ABC để dùng công cụ để phân loại hoạt động sản phẩm theo mức độ quan trọng chúng Danh mục hàng A bao gồm sản phẩm mang lại nhiều lợi nhuận nhất, chiếm tỉ lệ nhỏ tổng cấu hàng hóa; danh mục B, C, D; sản phẩm danh mục hàng D thường mang lại lợi nhuận thường chiếm 80% tổng cấu hàng hoá 4) Phương pháp dựa chi phí thiếu hàng dự kiến Chúng ta tính toán chi phí việc thiếu hàng dự trữ dự kiến qua việc sử dụng thông tin dự báo khả xảy việc thiếu dự trữ Sau đó, phân tích để xác định mức độ dịch vụ khách hàng khác cách trực tiếp việc so sánh chi phí thiếu hàng dự kiến lợi ích việc tăng doanh thu dịch vụ khách hàng mang lại Câu 23: Tác dụng dịch vụ Logistics - Dịch vụ logistics góp phần nâng cao hiệu quản lý, giảm thiểu chi phí trình sản xuất, tăng cường sức cạnh tranh cho doanh nghiệp; Dịch vụ Logistics phát triển góp phần mở rộng thị trường buôn bán quốc tế; Dịch vụ logistics có tác dụng tiết kiệm giảm chi phí hoạt động lưu thông phân phối; Dịch vụ logistics góp phần gia tăng giá trị kinh doanh doanh nghiệp vận tải giao nhận; Dịch vụ logistics phát triển góp phần giảm chi phí, hoàn thiện tiêu chuẩn hóa chứng từ kinh doanh quốc tế; ... hàng - Dịch vụ khách hàng dịch vụ kèm với sản phẩm yếu nhằm cung cấp thỏa mãn tối đa cho khách hàng mua hàng Nhu cầu dịch vụ khách hàng nhu cầu phát sinh khách hàng mua sắm, lợi ích mà khách hàng. .. dịch vụ khách hàng Logistics Lúc đầu mức độ dịch vụ tăng lên khách hàng hài lòng ưa thích mua hàng hóa nhiều Dịch vụ tiếp tục tăng khách hàng hài lòng mua thường xuyên Sau đó, dịch vụ khách hàng. .. thực khách hàng dịch vụ Câu 8: Phân loại dịch vụ khách hàng 1) Phân theo giai đoạn trình giao dịch: - Dịch vụ khách hàng trước bán: bao gồm dịch vụ thông tin, giới thiệu, quảng cáo chào hàng,