THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TOYOTA VINH

Những người trong lực lượng bán hàng được đặt ra trong nhiều chức danh như người bán hàng, đại diện bán hàng, đại diện nhà sản xuất, giám đốc phụ trách khách hàng, nhân viên kĩ thuật phụ

CHƯƠNG 1 NHỮNG LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG

TRONG DOANH NGHIỆP 1.1 Khái niệm bán hàng

Theo James.M.Comer thì “Bán hàng là một hoạt động mang tính cá nhân trong

đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua nhằm thỏa mãn quyền lợi thỏa đáng và lâu dài của hai bên”

Hay có thể hiểu, bán hàng là quá trình liên hệ, gặp gỡ giữa người bán và người mua nhằm tìm hiểu nhu cầu khách hàng (KH), trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và cuối cùng là thực hiện khâu thanh toán

1.2 Bản chất của hoạt động bán hàng

Bản chất của hoạt động bán hàng được thể hiện rõ ràng rằng cả 2 bên người mua

và người bán đều có lợi trong thương vụ ấy Những người trong lực lượng bán hàng được đặt ra trong nhiều chức danh như người bán hàng, đại diện bán hàng, đại diện nhà sản xuất, giám đốc phụ trách khách hàng, nhân viên kĩ thuật phụ trách khách hàng, nhân viên kĩ thuật phụ trách bán hàng, giám đốc khu vực… và còn nhiều những chức danh khác nữa nhưng tất cả đều có điểm chung là tiếp xúc với khách hàng, có trách nhiệm trực tiếp về việc bán sản phẩm hay dịch vụ của công ty họ

1.3 Các hình thức bán hàng chủ yếu

Các hình thức bán hàng dần dần xuất hiện và phát triển qua từng thời kì để phù hợp với sự thay đổi của xã hội Sự ra đời của các hình thức bán hàng mới sẽ bổ sung cho các hình thức bán hàng cũ và làm cho hình thức bán hàng nói chung trở nên đa dạng, thuận lợi cho cuộc sống con người Các hình thức bán hàng chủ yếu gồm:

1.3.1 Theo địa điểm bán hàng

Hình thức bán hàng theo địa điểm bán hàng gồm có bán hàng tại kho, bán hàng qua cửa hàng và bán hàng tại địa điểm tiêu dùng

 Bán hàng tại kho thích hợp với nhu cầu lớn, tiêu dùng ổn định và người mua hoặc người bán có sẵn phương tiện vận chuyển

 Bán hàng qua cửa hàng: thích hợp với nhu cầu nhỏ, danh mục hàng hóa nhiều

và nhu cầu tiêu dùng không ổn định

 Bán hàng tại địa điểm tiêu dùng: là hình thức tạo thuận lợi cho người mua, sử dụng nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng và tăng tính cạnh tranh giữa người mua

1.3.2 Theo quy mô bán hàng

Có hai loại là bán buôn và bán lẻ:

Hình thức bán buôn: là hoạt động bán hàng cho người mua để bán lại hoặc sử dụng cho các mục đích kinh doanh Bán buôn thường bán với khối lượng lớn, theo hợp đồng, giá cả ổn định

Hình thức bán lẻ: là hoạt động bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng, thanh toán ngay Giá bán lẻ thường cao hơn so với giá bán buôn nhưng doanh nghiệp

có thể nhận được nhiều thông tin phản hồi từ phía khách hàng

có thể thanh toán thành nhiều lần theo quy ước hợp đồng Trong quá trình thực hiện hợp đồng, hai bên phải cùng thể hiện trách nhiệm và tôn trọng lợi ích của nhau

 Thuận mua vừa bán: Đây là hình thức không cần kí kết hợp đồng khi mua hàng Hình thức này thường áp dụng cho những hàng hóa có tính chất đơn giản, người mua thuận mua, người bán đồng ý bán, không cần gửi đơn hàng

 Bán đấu giá: Hình thức này áp dụng cho một số loại hàng hóa bán với số lượng lớn, hàng khó tiêu chuẩn hóa, hàng chuyên dùng được bán đấu giá để tìm người mua trả giá cao nhất

 Xuất khẩu: là phương thức bán hàng đặc biệt cần tuân theo các quy định xuất nhập khẩu của Chính phủ và cũng chỉ các đơn vị được phép kinh doanh xuất nhập khẩu mới được thực hiện

1.3.4 Theo mối quan hệ thanh toán

Gồm hai loại là mua đứt đoạn và trả góp

 Mua đứt đoạn: là hình thức mua bán và thanh toán ngay sau khi giao nhận hàng hóa Ưu điểm của hình thức này là người bán nhận được tiền ngay, tính

an toàn trong kinh doanh cao nhưng gây trở ngại cho những khách hàng không sẵn tiền ngay và muốn mua với hình thức trả góp

 Bán hàng trả chậm, trả góp: Đối với một số loại hàng hóa thông thường, tiêu dùng rộng rãi và có tính chất phân tán thì người ta sử dụng hình thức mua hàng qua đại lí trả chậm (ví dụ: tivi, tủ lạnh, xe máy…) Đây là hình thức bán hàng được ưa chuộng và phổ biến ở nước ngoài Tuy nhiên ở Việt Nam bán hàng trả chậm, trả góp ít được sử dụng vì hệ thống pháp luật chưa hoàn thiện

1.3.5 Các loại hình thức bán hàng khác

 Bán hàng trực tiếp: là việc bán hàng hóa, dịch vụ một cách trực tiếp nhất: từ tay người bán đến tay người mua mà không qua một địa điểm bán lẻ cố định nào nào Hay có thể hiểu là các loại hàng hóa, dịch vụ được tiếp thị tới người tiêu dùng thông qua những người bán hàng độc lập

 Bán hàng qua điện thoại: là hình thức bán hàng mà các giao dịch trao đổi, mua bán được thực hiện thông qua điện thoại

 Bán hàng qua Internet (thương mại điện tử): là hình thức bán hàng qua mạng, thông qua quảng cáo và báo giá trên mạng, khách hàng gọi điện thoại trực tiếp

để đặt hàng hoặc đặt hàng trực tiếp trên mạng và nhà cung ứng giao hàng tận nơi cho khách hàng

 Bán hàng qua người môi giới: Hình thức này phù hợp với doanh nghiệp lần đầu thâm nhập thị trường hoặc thị trường biến động nhanh mà người bán ít kinh nghiệm

1.4 Vai trò của hoạt động bán hàng

Bán hàng là một hoạt động vô cùng quan trọng, nó quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp.Hoạt động bán hàng có ý nghĩa đối với tất cả các mặt hàng

từ hàng tiêu dùng đến hàng công nghiệp, từ các sản phẩm hữu hình đến dịch vụ vô hình Vì vậy, vai trò của hoạt động bán hàng được thể hiện ở những điểm:

Một là, bán hàng là nghiệp vụ kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hoá phục vụ cho sản xuất và đời sống nhân dân, là khâu quan trọng nối liền sản xuất với tiêu dùng, đảm bảo cân đối giữa cung và cầu đối với từng mặt hàng

cụ thể góp phần ổn định giá cả thị trường

Hai là, bán hàng để gia tăng tính cạnh tranh.Trong thị trường kinh doanh, các anh nghiệp còn có mục tiêu nữa là không ngừng tăng thế lực của mình.Với nền kinh tế nhiều thành phần, trên thị trường có nhiều người cung ứng hàng hoá Cạnh tranh trên thị trường đòi hỏi các doanh nghiệp thu hút ngày càng nhiều khách hàng, phải không ngừng tăng doanh số bán hàng và dịch vụ cùng với sự phát triển và mở rộng thị

do-trường Mục đích thế lực là mục tiêu phát triển cả về quy mô kinh doanh và cả về thị phần trên thị trường.Điều này chỉ có thể thực hiện được khi doanh nghiệp tổ chức có hiệu quả hoạt động bán hàng

Ba là, hoạt động bán hàng ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thucủa doanh nghiệp Môi trường kinh doanh trong thời buổi ngày nay thì có rất nhiều cơ hội nhưng cũng có rất nhiều rủi ro Vì vậy dù hoạt động như thế nào thì các doanh nghiệp cũng phải đảm bảo an toàn trong kinh doanh Để đảm bảo an toàn thì doanh nghiệp phải giữ được mức ổn định trong việc tăng doanh thu qua các năm, do vậy hoạt động thúc đẩy bán hàng nó quyết định đến việc tăng doanh thu và đảm bảo an toàn trong kinh doanh của các doanh nghiệp Bốn là, bán hàng là khâu hoạt động có quan hệ mật thiết với khách hàng, ảnh hưởng tới niềm tin, uy tín và sự tái tạo nhu cầu của người tiêu dùng Do vậy, đó cũng

là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ cạnh tranh

Tóm lại, trong nền kinh tế thị trường, hoạt động bán hàng phản chiếu tình hình kinh doanh, là thước đo phản chiếu hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Hiệu quả hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp được đánh giá thông qua khối lượng hàng hoá bán ra trên thị trường và lợi nhuận doanh nghiệp thu được qua bán hàng, hàng hoá được chuyển hoá từ hình thái hiện vật sang hình thái giá trị và vòng chu chuyển vốn của doanh nghiệp được hoàn thành Đối với doanh nghiệp, hoạt động bán hàng có vị trí quan trọng quyết định các nghiệp vụ khác trong quá trình kinh doanh như: Nghiên cứu thị trường, tạo nguồn mua hàng, dịch vụ, dự trữ sau khi bán hàng, không những doanh nghiệp thu được toàn bộ chi phí bỏ ra mà còn thu được lợi nhuận

để phát triển hoạt động kinh doanh

1.5 Quy trình bán hàng

Để hoạt động bán hàng được diễn ra trôi chảy và đạt hiệu quả thì việc xây dựng quy trình bán hàng là rất quan trọng.Thường thì mỗi doanh nghiệp sẽ có quy trình bán hàng riêng phù hợp với tính chất kinh doanh của công ty mình Nhưng về cơ bản thì quy trình bán hàng trong doanh nghiệp thường có 7 bước chính:

Bảng 1.1 Quy trình bán hàng trong doanh nghiệp

(Nguồn: Bán hàng và quản trị bán hàng, 2002)

Bước 1: Tìm kiếm và tiếp nhận thông tin về khách hàng

Đây là bước đầu tiên trong quá trình bán hàng nhằm mục đích phát hiện ra các khách hàng triển vọng, xây dựng một danh sách khách hàng tiềm năng của mình, sàng lọc những khách hàng không có nhiều triển vọng Có rất nhiều cách thức để tìm kiếm thông tin, tuy nhiên thông tin thường được phân thành hai loại: qua nguồn thông tin nội bộ doanh nghiệp và qua nguồn thông tin bên ngoài doanh nghiệp

 Nguồn thông tin nội bộ doanh nghiệp: được lấy từ tạp chí, bản tin nội bộ, đồng nghiệp, khách hàng hiện tại, nhà cung cấp, đối tác cung cấp, đối thủ cạnh tranh, mạng lưới toàn cầu…

 Nguồn thông tin bên ngoài doanh nghiệp: được lấy từ các phương tiện truyền thông, mối quan hệ cá nhân, họp, hội thảo, các sự kiện…

Bước 2: Xử lí thông tin và tiếp cận khách hàng tiềm năng

Khách hàng tiềm năng là một cá nhân, một tổ chức có đủ tiềm lực tài chính và khả năng đưa ra quyết định về việc mua sản phẩm, dịch vụ của người bán hàng.Hay nói cách khác, khách hàng tiềm năng là người tích cực tìm kiếm những điều mà nhân viên bán hàng tiếp thị.Họ cũng có một số hiểu biết nhất định vì họ đã trải qua hầu hết quá trình suy nghĩ trước khi quyết định và biết mình muốn gì – hoặc ít nhất họ cũng có khái niệm về cái mình đang mua.Nhóm khách hàng này mang lại ít giá trị trước mắt

Tìm kiếm và tiếp nhận thông tin KH

Đàm phán, kí hợp đồng mua bán, kết thúc thương vụ

Đưa ra đề xuất, cung cấp giải pháp phù hợp với nhu cầu KH

Phân tích nhu cầu KH

Khám phá cơ hội

Xử lí thông tin và nhận biết KH tiềm năng

Tiếp cận KH

xử lí thông tin khách hàng, thì công ty sẽ có được cơ hội để biết và hiểu nhiều hơn về khách hàng của mình Nhờ sự hiểu biết đó, công ty có thể đưa ra những phương pháp biến khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng mục tiêu-những khách hàng có nhu cầu và sẵn sàng mua sản phẩm

Chiến lược tiếp cận khách hàng tiềm năng là cực kì quan trọng đối với mọi chương trình bán hàng hiệu quả bởi nó cân bằng những nỗ lực dài hạn được yêu cầu để chuyển từ khách hàng bình thường sang khách hàng tiềm năng trong chu trình bán hàng Có 3 cách phổ biến để tiếp cận khách hàng tiềm năng:

 Tiếp cận thông qua hệ thống tra cứu trực tuyến

 Tiếp cận thông qua danh bạ dưới dạng ấn bản và danh bạ trực tuyến

 Tiếp cận thông qua báo, tạp chí, phương tiện truyền thông đặc biệt

Bước 3: Tiếp cận khách hàng

Sau khi đã có được những thông tin cần thiết về khách hàng tiềm năng, doanh nghiệp cần thiết lập một cuộc hẹn với khách hàng.Nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi người mua để có được bước mở đầu cho mối quan hệ sau này, bao gồm biểu hiện bề ngoài, những lời mở đầu và cách nhận xét trong câu chuyện Bước này thành công thì quy trình bán hàng của doanh nghiệp trở nên dễ dàng hơn bạn đã thuyết phục được 50% khách hàng mua hàng vì khách hàng chịu lắng nghe nhân viên bán hàng nói, quan tâm đến sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp bán

Bước 4: Khám phá cơ hội

Để có thể tìm kiếm được cơ hội, cần phải có kĩ năng bán hàng tốt, đặc biệt là kĩ năng đặt câu hỏi.Một trong những kĩ thuật đặt câu hỏi phổ biến nhất là kĩ thuật S.P.I.N của Neil Rackham

 S (Situation Question_Câu hỏi tình huống): hạn chế xã giao và tập trung vào những chi tiết để nhằm khái quát tình hình hiện tại của khách hàng (như nhu cầu, khả năng tài chính…)

 P (Problem question_Câu hỏi khám phá nhu cầu): Đặt câu hỏi để khám phá khó khăn và nhu cầu hiện tại của khách hàng như những khó khăn mà sản phẩm của công ty để tìm ra hướng có thể giải quyết

 I (Implication question_Câu hỏi ứng dụng): Thay vì trình bày với khách hàng những vướng mắc hiện tại của họ – mục đích của nhân viên bán hàng là phải

hướng họ nhìn nhận ra vấn đề của mình Dùng câu hỏi xoáy vào hệ quả của vấn

đề sẽ giúp khách hàng hướng đến sự sử dụng sản phẩm của bạn như là giải pháp

 N (Need-payoff question_Câu hỏi hiệu quả giải pháp): Sau khi „tấn công‟ khách hàng với những hệ quả đáng lo ngại từ tình hình thực tế, nhân viên bán hàng bắt đầu đặt câu hỏi liệu „đau đớn‟ của khách hàng sẽ được „chữa trị‟ như thế nào Nếu khéo dùng câu hỏi, nhân viên bán hàng sẽ khiến khách hàng đề nghị được sử dụng sản phẩm/dịch vụ mà mình đang bán – thậm chí trước cả khi được giới thiệu

Bên cạnh việc đặt câu hỏi để lấy thông tin, thì sau khi có những thông tin đó, người bán hàng lập tức tiến hành phân loại nhóm khách hàng Khách hàng thường được chia ra thành 3 nhóm cơ bản sau:

 Nhóm khách hàng chủ động là những khách hàng đã đủ điều kiện để mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, họ có nhu cầu rõ ràng

 Nhóm khách hàng thụ động là những khách hàng hội tụ đủ điều kiện mua sản phẩm dịch vụ nhưng chưa có nhu cầu rõ ràng

 Nhóm khách hàng sẵn sàng mua là những khách hàng hội tụ đủ điều kiện tạo thành cơ hội bán hàng cho doanh nghiệp

Bước 5: Phân tích nhu cầu khách hàng

Khách hàng thường có 5 loại nhu cầu cơ bản sau:

Nhu cầu về an toàn: khách hàng thường sợ gặp rủi ro khi mua bất kì một sản phẩm nào, vì lẽ đó họ sẽ tin tưởng hơn với những sản phẩm được chứng minh bằng thông số kĩ thuật và nguồn gốc cụ thể

Nhu cầu về tiện nghi: yếu tố then chốt giúp khách hàng mua sản phẩm là họ chỉ cần bỏ công sức tối thiểu nhưng lại được thỏa mãn tối đa

Nhu cầu về tính mới lạ: khách hàng thường có tính hiếu kì, luôn thích tính mới

lạ, những điều đặc biệt chưa từng có ở những sản phẩm đã mua trước đây

Nhu cầu về tính hãnh diện: khách hàng mong muốn khi sử dụng sản phẩm sẽ được phô trương thanh thế, sức mạnh, quyền lực, đẳng cấp của mình nổi trội hơn so với những người khác

Nhu cầu về giá: với nhu cầu này thì ưu tiên hàng đầu đó là có được sản phẩm, dịch vụ tốt nhưng giá cả thấp nhất

Bước 6: Đưa ra đề xuất, cung cấp các giải pháp phù hợp với nhu cầu khách hàng

Đề xuất và những giải pháp phù hợp với nhu cầu của khách hàng bao gồm: giá

cả, phương thức thanh toán, thời gian, địa điểm, phương thức giao hàng, bảo hành, dịch vụ đi kèm, các dịch vụ hỗ trợ (nếu có)

Bước 7: Đàm phán, kí hợp đồng mua hàng và kết thúc thương vụ

Đàm phán là quá trình nhằm đưa các bên đi đến thỏa thuận, chấp nhận một khu vực hợp đồng có thể đáp ứng được mục tiêu của cả hai bên (mua và bán) Trước khi kí kết bất kì một hợp đồng kinh tế nào cần phải xem xét kĩ các điều khoản về đơn giá và

số lượng, phương thức thanh toán, phương thức giao hàng, thời gian và địa điểm, bảo hành, bảo trì, phạt hợp đồng, tranh chấp, thời hạn của hợp đồng, điều khoản chung… Sau khi xem xét một cách cẩn thận các điều khoản trên, thì mới đi đến khâu kí kết, thực hiện hợp đồng và kết thúc thương vụ

1.6 Quản trị hoạt động bán hàng

Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán hàng của doanh nghiệp hoặc những người hỗ trợ cho lực lượng bán hàng bao gồm những hoạt động chính như lập kế hoạch, phân tích, dự báo, thực hiện và kiểm tra hoạt động bán hàng

Quản trị hoạt động bán hàng là một quá trình phức tạp với nhiều công việc và cách thực hiện khác nhau.Việc xây dựng một hệ thống các bước quản trị hoạt động bán hàng hoàn thiện sẽ là một nhân tố quan trọng tạo điều kiện thuận lợi để triển khai các

kế hoạch bán hàng Vậy quản trị các hoạt động bán hàng có thể được mô tả bằng sơ đồ sau:

Bảng 1.2 Quy trình quản trị hoạt động bán hàng

(Nguồn: Kĩ năng và quản trị bán hàng – NXB Thống Kê – 2009)

và từ bộ phận Marketing, nghiên cứu thị trường

Mục tiêu lợi nhuận

Mục tiêu lợi nhuận là khoản lợi nhuận thu về sau quá tổ chức trình bán hàng và kinh doanh của doanh nghiệp Khoản lợi nhuận này có thể được phân chia thành tổng lợi nhuận hay lợi nhuận của từng dòng sản phẩm Tuy nhiên để dễ tính toán, các quản

Xây dựng mục tiêu bán hàng

Xây dựng cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng

Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng

Động viên lực lượng bán hàng Triển khai bán hàng

Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng

trị viên bán hàng thường dùng tỉ lệ phần trăm lợi nhuận cần đạt được làm mục tiêu bán hàng thay vì xác định một khoản lợi nhuận nhất định.Thêm vào đó, khi xây dựng mục tiêu lợi nhuận, các quản trị viên bán hàng phải căn cứ vào tính khả thi, có thể đạt được

và xác định khoảng thời gian cụ thể Một số căn cứ để xây dựng mục tiêu lợi nhuận gồm: mục tiêu của toàn doanh nghiệp, doanh số bán hàng, giá thành sản phẩm…

Mục tiêu thị phần

Thị phần là phần thị trường tiêu thụ sản phẩm mà doanh nghiệp chiếm lĩnh Mục tiêu thị phần là tỉ lệ phần trăm giữa khách hàng có được trong tổng số khách hàng mục tiêu cần đạt được trong một khoảng thời gian nhất định sau khi tiến hành các nỗ lực để

tổ chức hoạt động bán hàng Mục tiêu thị phần cũng cần phải rõ ràng, đo lường được,

có khả năng thực hiện được và có thời gian cụ thể Để xác định mục tiêu thị phần thì cần dựa vào thị phần hiện tại, thị phần của đối thủ cạnh tranh, các yếu tố về thị trường

và nguồn lực đầu tư vào thị trường

Mục tiêu thâm nhập thị trường mới

Trong lĩnh vực bán hàng thì thị trường mới bao gồm cả khách hàng mới trong hệ thông kênh phân phối và bán hàng hiện tại, hoặc khách hàng mới do phát triển kênh bán hàng mới hoặc doanh nghiệp muốn phát triển hẳn một địa bàn hoạt động bán hàng mới Phát triển khách hàng mới đóng vai trò rất quan trọng và là cơ sở tạo sự tăng trưởng Do tính chất như vậy nên các nhà quản trị viên bán hàng thường xác định mục tiêu thâm nhập thị trường mới song song với mục tiêu phát triển khách hàng

Mục tiêu bao phủ thị trường

Mục tiêu bao phủ thị trường được thể hiện qua độ bao phủ thị trường mà doanh nghiệp muốn đạt được, bao gồm số lượng các địa điểm, khu vực bán hàng có trưng bày và bán các sản phẩm của doanh nghiệp và số lượng đơn vị sản phẩm đc trưng bày hay bán tại mỗi địa điểm đó Trong thực tế, các doanh nghiệp thường đặt mục tiêu bao phủ thị trường gồm cả số lượng các điểm bán và số lượng các sản phẩm tại mỗi điểm bán

1.6.2 Xây dựng cấu trúc tổ chức lực lượng bán hàng

Cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng là sự phân bổ, sắp xếp nhân sự bán hàng một cách hợp lí căn cứ vào khả năng, kinh nghiệm, tính cách nhân viên nhằm thực hiện kế hoạch bán hàng một cách hiệu quả mang lại lợi ích cho doanh nghiệp Một số cấu trúc

tổ chức lực lượng bán hàng thường gặp là:

Cơ cấu tổ chức bán hàng theo khách hàng

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bán hàng theo khách hàng

Đặc điểm của dạng cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng theo dạng này là nhân viên chỉ bán hàng theo những nhóm khách hàng nhất định đồng thời đại diện bán hàng phải am hiểu khách hàng Mặt khác, do địa bàn hoạt động rộng nên nhân viên phải di chuyển nhiều.Trong cơ cấu tổ chức dạng này có thể dùng những chuyên gia chuyên ngành để bán hàng Dạng cơ cấu tổ chức này có một số ưu điểm là xác suất để hiểu rõ

về nhu cầu của khách hàng là rất cao, phục vụ khách hàng chu đáo, quản lí khách hàng tốt đồng thời nhân viên tích lũy được nhiều kinh nghiệm trong tiếp xúc bán hàng cho một nhóm khách hàng và có thể tự xây dựng được chương trình bán hàng phù hợp Tuy nhiên dạng cơ cấu tổ chức này có nhược điểm là tốn nhiều công sức của nhân viên

do phải di chuyển nhiều và việc trả lương cho các khoảng thời gian nhàn rỗi khi đi lại

và đánh giá kết quả làm việc giữa các nhóm là rất khó khan, dễ tạo mâu thuẫn Trường hợp này thường được áp dụng cho các công ty bán các sản phẩm đặc thù như dược phẩm, bảo hiểm…

Cơ cấu tổ chức bán hàng theo địa bàn

Tổ chức bán hàng theo địa bàn là tổ chức theo lãnh thổ cơ bản nhất Đại diện bán hàng có toàn quyền quyết định việc kinh doanh sản phẩm của doanh nghiệp cho tất cả các khách hàng trong địa bàn ấy Việc tổ chức bán hàng theo địa bàn này triệt tiêu hoàn toàn khả năng bán hàng của hai hay nhiều đại điện bán hàng của cùng doanh nghiệp đến chào hàng cho cùng một khách hàng Tính chất đơn giản của cơ cấu tổ chức này đảm bảo giảm được chi phí quản lí, người quản lí dễ dàng đảm nhiệm công việc hơn, nhân viên cũng dễ dàng thấy rõ hơn nấc thang thăng tiến của họ hơn Một

TỔNG GIÁM ĐỐC GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG

Kênh siêu thị Kênh đại lí

bán buôn

Kênh đại lí bán lẻ

Các điểm và tuyến bán hàng

khi những sản phẩm bán ra tương đối đồng dạng và không có nhu cầu, đòi hỏi đặc biệt

nào từ sản phẩm hay khách hàng thì đây hẳn là cơ cấu tổ chức bán hàng rất hiệu quả

Sơ đồ 1.2 Cơ cấu tổ chức bán hàng theo địa bàn

Cơ cấu tổ chức bán hàng theo sản phẩm

Cơ cấu tổ chức này phân chia theo tính chất của sản phẩm Đại diện bán hàng giờ

đây trở thành những chuyên gia về một sản phẩm nào đó hoặc một số những sản phẩm

tương đối giống nhau.Cơ cấu tổ chức này đặc biệt khi sản phẩm bán ra đòi hỏi mức độ

chuyên môn hóa, trình độ kĩ thuật, kiến thức cao về bản chất, tính năng của sản

phẩm.Điều này cho phép các doanh nghiệp tận dụng và phát triển những nhân viên bán

hàng giỏi có cả kiến thức lẫn năng khiếu về một loại sản phẩm nhất định Trong nhiều

doanh nghiệp, lực lượng bán hàng vừa được kết hợp tổ chức theo cơ cấu sản phẩm,

theo khu vực địa lí để đảm bảo chiếm lĩnh thị trường Chỉ có một điểm không mấy hữu

ích và cần phải cân nhắc thêm, đó là việc có thể có nhiều đại diện bán hàng khác nhau

đến giao dịch với cùng một khách hàng và đôi khi họ cạnh tranh lẫn nhau

TỔNG GIÁM ĐỐC

GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG

Mạng lưới các điểm và tuyến bán hàng

Giám đốc bán hàng khu vực III

Giám đốc bán hàng khu vực IV

Giám đốc bán

hàng khu vực I

Giám đốc bán hàng khu vực I

Sơ đồ 1.3 Cơ cấu tổ chức bán hàng theo sản phẩm

Cơ cấu tổ chức bán hàng hỗn hợp

Những doanh nghiệp nào chuyên môn hóa lực lượng bán hàng của mình theo hướng sản phẩm hay theo hướng đặc thù khách hàng thường có cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng theo lãnh thổ địa lí có chuyên môn hóa theo hướng này Về cơ bản, một cơ cấu tổ chức hỗn hợp, là nỗ lực nhằm tận dụng cả hướng chuyên môn hóa theo khách hàng và theo sản phẩm một cách rất hiệu quả, tận dụng tốt những lợi điểm về quản lí của loại cơ cấu tổ chức theo lãnh thổ địa lí

1.6.3 Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng

Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng nằm trong mục tiêu nhân sự về quản trị bán hàng Mục tiêu là xây dựng một đội ngũ bán hàng chuyên nghiệp, hiệu quả và không ngừng đào tạo nhằm nâng cao nhân lực đội ngũ nhân viên và thích ứng với sự thay đổi của thị trường Do đó nhà tuyển dụng phải xây dựng một quy trình tuyển dụng nhân viên sao cho có thể tìm được những nhân viên có khả năng và lên kế hoạch chương trình đào tạo trọng tâm, phù hợp với tình hình mới

Tuyển dụng nhân viên bán hàng

Tuyển dụng nhân viên bán hàng là một chuỗi hoạt động được đề ra để sắp xếp những người mà họ có thể phù hợp với yêu cầu của doanh nghiệp về nhân viên bán hàng.Mục tiêu của giai đoạn tuyển dụng là phát triển nhóm người dự tuyển có xu hướng chuyên môn hóa ngày càng cao càng tốt Quá trình tuyển dụng được chia ra làm

2 loại: tuyển dụng chính thức và tuyển dụng không chính thức

 Quá trình tuyển dụng chính thức: Trong quá trình tuyển dụng chính thức, nhà quản trị bán hàng sẽ tìm kiếm các ứng viên để bù đắp một lĩnh vực thiếu đặc biệt Nhà quản trị tiến hành một hoặc nhiều hoạt động như thực hiện các chuyến

TỔNG GIÁM ĐỐC

GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG

Giám đốc mặt hàng C

Giám đốc mặt hàng B Giám đốc

mặt hàng A

vấn lực lượng bán hàng để tìm được những người dự tuyển thích hợp, thu hút người cung cấp hoặc các nhân viên của đối thủ

 Quá trình tuyển dụng không chính thức: Một nguyên tắc mà các nhà quản trị bán hàng cần biết là tiến hành tuyển dụng thường xuyên Một số nhà chuyên môn cho rằng, nhà quản trị cần tuyển dụng không ngừng với sự giúp đỡ của các nhân viên giỏi hàng đầu trong vùng Như vậy, việc tuyển dụng là một bộ phận linh hoạt và liên tục trong công việc của nhà quản trị bán hàng, không kể đến quy mô doanh nghiệp Điều này có nghĩa là nhà quản trị duy trì các mối quan

hệ qua lại với những người dự tuyển trên diện rộng Thực chất, sự đảm bảo trong mối quan hệ qua lại với những người dự tuyển chất lượng có thể làm đơn giản hóa rất nhiều quá trình tuyển dụng chính thức, tránh được chi phí do một chi phí bỏ trống trong một thời gian dài

Đào tạo nhân viên bán hàng

Đào tạo nhân viên là một công việc hết sức quan trọng trong mọi tổ chức Đào tạo nhân viên để nhân viên làm được việc, đào tạo để cải thiện hiệu quả làm việc, đào tạo để thuyên chuyển nhân viên cho vị trí mới, đào tạo để giao nhiệm vụ quan trọng hơn,… Ngoài ra khi hiệu quả làm việc của nhân viên chưa cao hay nhân viên chưa đáp ứng được những yêu cầu nhất định của doanh nghiệp thì cũng cần tổ chức đào tạo lại Nội dung đào tạo bao gồm các vấn đề về kiến thức sản phẩm, các kĩ năng tác nghiệp bán hàng, các kĩ năng quản lí bán hàng,thông tin doanh nghiệp, kiến thức về thị trường, các chính sách của doanh nghiệp, các định hướng chiến lược có liên quan…

1.6.4 Triển khai kế hoạch bán hàng

Đây chính là phần triển khai toàn bộ những thông tin, chiến lược thông qua lực lượng bán hàng vào thị trường Để triển khai kế hoạch bán hàng thành công thì không chỉ làm theo những gì đã được xây dựng mà còn phải biết linh hoạt, thích ứng kịp thời với những biến đổi của thị trường Trong thực tế, có rất nhiều tác nhân ảnh hưởng tới kết quả bán hàng mà doanh nghiệp không lường trước được Do đó, một mặt doanh nghiệp phải thực hiện theo đúng mục tiêu đã đề ra, mặt khác phải có những thay đổi phù hợp với hoàn cảnh Có như vậy, việc triển khai kế hoạch bán hàng mới mang lại hiệu quả cao nhất

1.6.4.1 Xác định quy mô lực lượng bán hàng

Xác định quy mô lực lượng bán hàng tức là xác định số lực lượng sẽ tham gia vào từng vị trí như: nhân viên bán hàng, giám sát bán hàng, giám đốc bán hàng tại từng khu vực… Quy mô lực lượng bán hàng phụ thuộc vào cơ cấu lực lượng bán hàng,

các mục tiêu bán hàng, chỉ tiêu bán hàng, số lượng khách hàng muốn tiếp cận… Thông thường, các doanh nghiệp sử dụng phương pháp “khối lượng công việc” để xác định thông qua các bước sau:

Bước 1: Xác định tổng số khách hàng sẽ tiếp cận

Tổng số khách hàng sẽ tiếp cận = Tổng số khách hàng hiện có + Tổng số khách hàng mới dự tính sẽ có trong kì

Bước 2: Phân nhóm khách hàng theo quy mô

Dựa vào ước tính khối lượng tiêu thụ hàng năm của từng đối tượng khách hàng

Bước 3: Xác định tần suất viếng thăm trong kì

Tần suất viếng thăm thường tính mỗi kì là 1 năm với 12 tháng, mỗi tháng 4 tuần

và mỗi tuần 6 ngày

Bước 4: Xác định tổng số lượng công việc hay tổng số lần viếng thăm

Tổng số lượng công việc hay tổng số lần viếng thăm = Số lượng khách hàng*Tần suất viếng thăm

Bước 5: Xác định số lần viếng thăm trung bình của một nhân viên bán hàng

Để xác định số lần viếng thăm trung bình của một nhân viên bán hàng có thể sử dụng một số phương pháp như: cử nhân viên làm thử, khảo sát ước đoán dựa vào thời gian yêu cầu viếng thăm, lượng khách hàng và phân bổ khách hàng trong khu vực

Bước 6: Xác định số nhân viên bán hàng cần thiết

Số nhân viên bán hàng cần thiết = Tổng số lần viếng thăm cần thiết trong một năm / Số lần viếng thăm trung bình của một nhân viên có thể thực hiện được

Bước 7: Xác định số lượng giám sát bán hàng

Số lượng giám sát bán hàng được tính toán trên cơ sở phân công quản lí nhân viên bán hàng và còn tùy thuộc vào từng địa bàn

1.6.4.2 Tổ chức tốt nghiệp vụ bán hàng ở quầy hàng, cửa hàng

Để tổ chức tốt nghiệp vụ bán hàng ở quầy hàng, cửa hàng, các doanh nghiệp cần căn cứ vào lượng hàng hóa bán ra bình quân để chuẩn bị địa điểm, có phương pháp trưng bày hàng hóa thích hợp, chuẩn bị sẵn hàng hóa bổ sung khi thiếu hụt và bố trí trang thiết bị và dụng cụ ở các địa điểm tổ chức bán hàng

Chuẩn bị địa điểm

Người bán và người mua thường giao tiếp với nhau tại các quầy hàng, cửa hàng, showroom nơi trưng bày và bán hàng hóa.Công việc chuẩn bị địa điểm thường được yêu cầu phải ở nơi địa thế đắc lợi, buôn bán sầm uất, có sức hấp dẫn cao Những cửa hàng, quầy hàng như vậy thường có sức mua rất lớn, làm cho doanh thu cao hơn nhưng nơi khác

Sau khi tìm được địa điểm phù hợp, cần tiến hàng thiết kế cửa hàng Nguyên tắc chung là đơn giản, vững chắc, kinh tế và đẹp Trên hết, cách bài trí và thiết kế phải hài hòa, bắt mắt, thu hút được khách hàng Ngoài cửa hàng nên có biểu tượng, logo của doanh nghiệp để khách hàng có thể nhận biết dễ dàng đồng thời đảm bảo được uy tín doanh nghiệp.Tuy nhiên, doanh nghiệp cần nhớ rằng, thứ làm nên tên tuổi cho doanh nghiệp vẫn

là chất lượng sản phẩm, thái độ phục vụ và uy tín kinh doanh đối với khách hàng

Trƣng bày hàng hóa

Có 3 phương pháp trưng bày hàng hóa phổ biến là: phương pháp nghệ thuật, phương pháp liên kết, phương pháp so sánh

Phương pháp nghệ thuật: phương pháp này căn cứ vào đặc tính hàng hóa như đẹp

về màu sắc, đẹp về hình thức…thường dùng những thủ pháp khác nhau thể hiện những nét độc đáo Có những phương pháp: trưng bày theo kiểu đường thẳng, đường cong, đường xiên, hình tháp, họa tiết tranh ảnh…

Phương pháp liên kết: là sắp xếp những hàng hóa có cùng hình thể ở cùng một chỗ để tạo ra cảm giác thuận mắt Để đảm bảo tính liên kết của hàng hóa có thể phân loại hàng hóa trước rồi trưng bày theo mẫu mã hay phân loại theo chất liệu hàng hóa trước rồi trưng bày theo màu sắc, mục đích sử dụng

Phương pháp so sánh: theo phương pháp này, muốn nhấn mạnh sự mềm mại của một mặt hàng có thể xếp chúng cạnh những mặt hàng cứng Ngoài ra còn có thể so sánh về màu sắc, hình thể Tóm lại, mỗi doanh nghiệp cần tìm hiểu về nghệ thuật trưng bày cùng các yếu tố về màu sắc, tạo hình, ánh sáng để gây được sự chú ý với khách hàng nhiều nhất

Chuẩn bị và bổ sung hàng hóa

Trước khi tổ chức bán hàng hóa ra thị trường, doanh nghiệp cần chuẩn bị số lượng hàng hóa đầy đủ, đáp ứng được đa dạng và tối đa yêu cầu của khách hàng.Nếu công tác chuẩn bị hàng hóa được làm tốt, doanh nghiệp sẽ có thể đẩy nhanh được tốc

độ bán hàng, giảm bớt được những động tác không cần thiết của người bán hàng và giảm bớt được hao hụt trong quá trình bán

Ngoài ra, doanh nghiệp cần có hàng hóa dự trữ tại các địa điểm bán hàng để phòng khi thiếu hụt hàng hóa Căn cứ vào mức bán bình quân ngày đêm mà doanh nghiệp sẽ quy định số lượng lớn nhất cho mỗi mặt hàng kinh doanh Số lượng này nói chung không được thấp hơn một ngày bán hàng nhiều nhất nhằm tránh việc ngừng bán hàng hoặc phải bổ sung hàng nhiều lần trong một ngày bán hàng

Đối với các cửa hàng, việc bán hết hàng dự trữ là điều không tốt vì như vậy khách hàng sẽ tìm đến hàng hóa của đối thủ cạnh tranh Vì vậy, để tránh tình trạng này, doanh nghiệp cần phải tuân theo các quy tắc kiểm tra sự trữ sau: kiểm tra đều đặn định kì, xếp hàng hóa logic, dễ nhìn, dễ thấy Khi số lượng hàng hóa tăng lên thì phải sắp xếp theo các nhóm khác nhau, khi số lượng hàng hóa trong danh mục lớn hơn 20 thì cần phải có bảng kê khai dự trữ

Bố trí trang thiết bị và dụng cụ tại các địa điểm kinh doanh

Đầu tiên, doanh nghiệp cần bố trí các thiết bị cố định một cách phù hợp nhằm tận dụng công suất của chúng, đáp ứng yêu cầu dự trữ, trưng bày và bán hàng, tạo điều kiện cho người bán hàng có thể phục vụ khách hàng được tốt nhất Việc bố trí dụng cụ, trang thiết bị phù hợp giúp cho người bán hàng tránh được những động tác thừa, nâng cao năng suất lao động

1.6.5 Động viên lực lượng bán hàng

Đội ngũ nhân viên bán hàng và doanh thu mà họ đem lại cũng giống như huyết mạch của một doanh nghiệp Khi doanh thu tăng trưởng, dường như mọi thứ sẽ tiến triển tích cực Ngược lại, khi doanh thu sụt giảm, doanh nghiệp sẽ bị bao trùm bởi những điều hướng tiêu cực Vì vậy điều quan trọng đối với bất cứ một doanh nghiệp nào là làm thế nào để hiểu và động viên đội ngũ bán hàng để họ làm việc tốt, mang lại doanh thu cao cho doanh nghiệp?

Thông thường, để động viên lực lượng bán hàng, doanh nghiệp thường có các chế độ đãi ngộ riêng cả về vật chất lẫn tinh thần cho nhân viên bán hàng.Hay còn gọi

là đãi ngộ tài chính và đãi ngộ phi tài chính

Đãi ngộ tài chính: bằng các kế hoạch lương thưởng cơ bản như lương cứng, hoa hồng, thưởng, phụ cấp hỗ trợ, thi đua bán hàng

Đãi ngộ phi tài chính: thông qua các hình thức như: ghi nhận công lao với bằng khen, kỉ niệm chương, khen ngợi, khuyến khích, cơ hội thăng tiến, tham dự các hội nghị bán hàng…

Các quyết định về động viên lực lượng bán hàng được thực hiện theo những nguyên tắc cơ bản của hoạt động quản trị nhân sự nói chung Riêng với việc xây dựng chế độ tiền lương cho người bán hàng, doanh nghiệp có thể cân nhắc và lựa chọn một trong các hình thức sau:

Bảng 1.3 Chế độ lương bổng và đãi ngộ

(Nguồn: Quản trị nguồn nhân lực – NXB Thống Kê – 2003)

Lương thuần (lương cứng)

Hình thức này phù hợp trong trường hợp nhân viên thiết lập được mối quan hệ ổn định, thường xuyên với khách hàng,quá trình bán hàng kéo dài Ưu điểm của hình thức lương thuần là doanh nghiệp có thể tính toán trước được các chi phí, đơn giản trong việc thiết kế lương thưởng Nhưng nhược điểm là nó thiếu sự khuyến khích mạnh đối với lực lượng bán hàng

Hoa hồng thuần

Hoa hồng thuần là tỉ lệ phần trăm trên một đơn vị sản phẩm bán ra mà doanh nghiệp trả cho nhân viên bán hàng trong một khoảng thời gian Theo hình thức này thì thu nhập của nhân viên bán hàng phụ thuộc vào lượng hàng hóa bán ra trên thị trường

xã hội

-Nhiệm vụ thích thú -Phấn đấu

-Học hỏi -Trách nhiệm -Được ghi nhận -Thăng tiến

-Chính sách hợp lí -Kiểm tra khéo léo -Điều kiện làm việc linh hoạt

-Chia sẻ công việc -Căng tin

-Biểu tượng của địa vị

Ưu điểm của cách tính này là tạo được sự khuyến khích mạnh đối với những nhân viên bán hàng có kế hoạch nâng năng suất bán hàng cao Nhưng nhược điểm là cách tính này không khuyến khích cung cấp dịch vụ, hỗ trợ kĩ thuật, hay thông tin phản hồi; không có tính an toàn về tài chính đối với nhân viên bán hàng, không sử dụng được với sản phẩm bán theo mùa Hình thức này phù hợp khi các doanh nghiệp mới thâm nhập thị trường sử dụng nhân viên hưởng hoa hồng để tiếp cận với khách hàng hoặc doanh nghiệp không đủ tài chính để bù đắp cho lực lượng bán hàng bằng mức lương

cố định, hay khi nhân viên bán hàng có ảnh hưởng mạnh đến quyết định mua hàng của khách hàng

Lương cộng thưởng

Ngoài khoản lương trả bình thường, cố định, còn có một khoản tiền trả thêm cho

cá nhân, nhóm bán hàng khi hoàn thành chỉ tiêu thì gọi là lương cộng thưởng

Lương cộng hoa hồng

Đây là hình thức kết hợp lương cơ bản với việc khuyến khích trực tiếp bằng một

tỉ lệ phần trăm trên một đơn vị sản phẩm bán được Hình thức này rất được ưa chuộng

vì nó vừa khuyến khích bán hàng vừa có tính an toàn đối với nhân viên bán hàng

1.6.6 Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng

Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng là một trong những nhiệm vụ chính của nhà quản trị bán hàng Việc giám sát và đánh giá nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, đồng thời đánh giá mức độ thành công trong công tác bán hàng của doanh nghiệp Bên cạnh đó việc giám sát còn nhằm phát hiện ra những tình huống bất lợi, các tình huống chưa phù hợp để kịp thời khắc phục Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng thường được thực hiện thông qua các biểu mẫu, các báo cáo của nhân viên trên

cơ sở phân tích doanh thu, mức độ hài lòng của khách hàng, thị phần Tóm lại mục đích chính của giám sát và đánh giá là đánh giá kết quả bán hàng so với mục tiêu đề ra

1.6.6.1 Giám sát hoạt động bán hàng

Công tác giám sát bán hàng phải được thực hiện liên tục trong quá trình triển khai bán hàng Người quản lí bán hàng cần phân công trách nhiệm và cung cấp nguồn lực cho nhân viên Các nguồn lực cần cung cấp gồm có: chương trình khuyến mại, các vật dụng quảng cáo, các biểu mẫu, trang thiết bị dụng cụ…đồng thời báo cáo rõ kế hoạch kiểm tra giám sát quá trình làm việc của nhân viên Thêm vào đó, khi kết thúc kì bán hàng, các nhân viên bán hàng cần được yêu cầu phải gửi các báo cáo bán hàng để quản lí tiện theo dõi và đánh giá Để nâng cao hiệu quả công tác giám sát, quản trị viên

bán hàng có thể đưa ra các định mức viếng thăm khách hàng cụ thể và quản lí thời gian làm việc của nhân viên bán hàng bằng các công cụ quản lí thời gian như bảng biểu

1.6.6.2 Đánh giá hoạt động bán hàng

Để đánh giá hiệu quả của công tác bán hàng các doanh nghiệp thường đánh giá việc hoàn thành các chỉ tiêu so với các mục tiêu kế hoạch cần đạt được trong bảng mô

tả công việc, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, đánh giá mức tiêu thụ kì này

so với kì trước Một số phương pháp đánh giá như sau: phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng theo mục tiêu; phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng theo chất lượng; phân tích, đánh giá hoạt động bán về số lượng; phân tích, đánh giá hoạt động bán hàng theo sản phẩm, khu vực thị trường khách hàng

Các nguồn thông tin phục vụ đánh giá

Các nguồn thông tin, dữ liệu phục vụ đánh hoạt động bán hàng của doanh nghiệp thường bao gồm hai phần chính là thông tin thuận và thông tin phản hồi

Thông tin thuận: bao gồm các thông tin được sử dụng để xây dựng kế hoạch bán hàng, các mục tiêu, hạn mức, các quyết định chỉ đạo giám sát bán hàng; các tiêu chuẩn

đã được xây dựng và truyền đạt đến người bán hàng; các thông tin này là tập hợp các

dữ liệu đã được đưa ra trong quá trình tổ chức hoạt động bán hàng của doanh nghiệp Thông tin phản hồi: gồm các thông tin về kết quả và tình hình thực hiện bán hàng thực tế của doanh nghiệp mà giám đốc (ban lãnh đạo) nhận được; các báo cáo bán hàng; các thông tin nhận được từ các bộ phận nghiệp vụ khác của doanh nghiệp

Một số chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động bán hàng

 Chỉ tiêu khối lượng hàng hóa bán ra

Lượng hàng hóa bán ra trong kì được xác định bằng công thức:

Qx= Qn + Qđk - Qck

Trong đó:

Qx: Khối lượng hàng hóa bán trong kì Qn: Khối lượng hàng hóa nhập trong kì Qđk: Khối lượng hàng hóa tồn kho đầu kì Qck: Khối lượng hàng hóa tồn kho cuối kì

Để tính được khối lượng hàng hóa bán ra trong kì không phải chỉ xác định được các biến số Q trên mà còn phải căn cứ vào hợp đồng cung ứng cho khách hàng, nhu cầu thị trường, khả năng đổi mới phương thức bán và tình hình bán hàng qua các kì trước đó

 Chỉ tiêu doanh số bán hàng

Doanh số bán hàng thực tế phản ánh toàn bộ kết quả kinh doanh của công ty thông qua hoạt động bán hàng Doanh số bán hàng là nguồn thu nhập quan trọng giúp doanh nghiệp tiếp tục quá trình hoạt động, tái mở rộng thị phần và trang trải chi phí trong sản xuất kinh doanh cũng như bán hàng Công thức tính toán doanh thu như sau:

TR= Qi * Pi

Trong đó:

TR: Doanh thu bán hàng Qi: Khối lượng hàng hóa i bán ra Pi: Giá bán một đơn vị hàng hóa i

Doanh số bán hàng lớn hơn chi phí bỏ ra chứng tỏ công ty làm ăn có lãi, sản phẩm của công ty được thị trường chấp nhận nó giúp thỏa mãn nhu cầu và khả năng thanh toán của khách hàng

 Chỉ tiêu lợi nhuận

Lợi nhuận thực tế là phần chênh lệch giữa doanh số bán hàng thu được và toàn

bộ chi phí mà doanh nghiệp bỏ ra

 = TR -TC

Trong đó:

: Lợi nhuận đạt được TR: Doanh thu bán hàng TC: Tổng chi phí

Lợi nhuận kiếm được càng lớn chứng tỏ hiệu quả hoạt động của bộ máy kinh anh nói chung và hiệu quả của hệ thống bán hàng càng lớn chứng tỏ mạng lưới bán hàng của doanh nghiệp là hợp lí Đồng thời cần thường xuyên củng cố phát huy kết quả đạt được cũng như những tồn tại của khâu bán hàng nhằm giảm chi phí một cách tối đa nâng cao khả năng cạnh tranh

do- Chỉ tiêu hoàn thành kế hoạch bán hàng

Chỉ tiêu kế hoạch bán hàng được đo bằng tỉ lệ phần trăm giữa lượng hàng hóa được bán ra trong kì trên tổng lượng hàng bán theo kế hoạch đề ra

Hht =

* 100%

Trong đó:

Hht: Hoàn thành kế hoạch Qx: Lượng hàng hóa bán trong kì Qkh: Lượng hàng bán ra theo kế hoạch

Tóm lại, chương 1 đã cho thấy tầm quan trọng của những lí luận cơ bản về bán hàng trong bất kì một doanh nghiệp nào Ngoài việc phải vận dụng lí thuyết để vận hành công tác bán hàng, giải quyết các vấn đề thì việc doanh nghiệp còn phải đi sâu vào thực tế, phân tích, đánh giá tình hình hiện tại để thông qua đó biết được những ưu điểm cần phát huy và những tồn tại cần khắc phục Thông qua đó mỗi doanh nghiệp có thể tự đề ra cho mình những chiến lược bán hàng đúng đắn, những giải pháp để tập trung giải quyết những vấn đề còn tồn đọng giúp doanh nghiệp ngày càng phát triển bền vững, cạnh tranh tốt trên thị trường trong và ngoài nước

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG BÁN HÀNG TẠI CÔNG

TY CỔ PHẦN TOYOTA VINH 2.1 Giới thiệu khái quát về công ty Cổ phần Toyota Vinh

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của công ty Cổ phần Toyota Vinh

Tên chính thức: CÔNG TY CỔ PHẦN TOYOTA VINH

Tên viết tắt: TVC

Tên giao dịch: Công ty Cổ phần Toyota Vinh_TVC Vinh

Ngày thành lập: 02/08/2007

Ngày khai trương: 02/08/2007

Địa chỉ: số 19, đường Quang Trung, thành phố Vinh

Số điện thoại : (038) 3586644 - Số Fax : (038) 3586645

Công ty Cổ phần Toyota Vinh là đại lí cấp 1 của công ty Toyota Việt Nam.Đây

là đại lí độc quyền tại khu vực Bắc Miền Trung

Công ty Cổ phần Toyota Vinh cam kết mang lại cho khách hàng Việt Nam chương trình làm cho khách hàng hoàn toàn hài lòng giống như các chương trình đã được thực hiện tại các thị trường chủ chốt của Toyota trên toàn thế giới Chương trình này kết hợp các dịch vụ: dịch vụ bán hàng, dịch vụ sau bán hàng và dịch vụ cung cấp phụ tùng thành một hệ thống thống nhất, đảm bảo cho mỗi chủ xe Toyota có thể hoàn toàn yên tâm khi sử dụng xe

Mối quan hệ của TVC với khách hàng bắt đầu từ Phòng trưng bày, nơi các khách hàng có thể xem và thưởng thức hàng loạt các kiểu xe Toyota mới một cách thoải mái

và thuận tiện Đội ngũ nhân viên bán hàng đã được đào tạo chuyên nghiệp, sẵn sàng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng Trung tâm dịch vụ là nơi duy trì mối quan hệ đang tiến triển của TVC với khách hàng Đội ngũ nhân viên của Trung tâm được đào tạo theo tiêu chuẩn quốc tế để đảm bảo xe của khách hàng được bảo dưỡng và sửa chữa với chất lượng cao nhất Dịch vụ cung cấp phụ tùng của TVC có kho dự trữ riêng, chứa một lượng lớn các phụ tùng chính hiệu của Toyota

Ngành nghề kinh doanh của công ty CP Toyota Vinh theo giấy chứng nhận đăng

ký doanh nghiệp bao gồm các lĩnh vực như sau:

 Đại lý ô tô và xe có động cơ khác

 Bảo dưỡng, sửa chữa ô tô và xe có động cơ khác

 Bán phụ tùng và các bộ phận phụ trợ của ô tô và xe có động cơ khác

 Đại lý bảo hiểm

Với đội ngũ cán bộ công nhân viên được đào tạo chính qui theo tiêu chuẩn

Toyo-ta, với cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại kết hợp hoàn chỉnh 3 dịch vụ: Dịch vụ Bán hàng, Dịch vụ Bảo hành và Sửa chữa, Dịch vụ Cung cấp Phụ tùng Chính hãng Toyota TVC tin tưởng sẽ đáp ứng một cách đầy đủ nhất những yêu cầu ngày càng cao của quí khách để đảm bảo cho mọi khách hàng của Toyota thật sự yên tâm, thoải mái khi sử dụng chiếc xe thân quen của mình

2.1.2 Bộ máy cơ cấu tổ chức của công ty

Sơ đồ 2.1 Bộ máy cơ cấu tổ chức của công ty

(Nguồn: Phòng hành chính)

 Giám đốc công ty: là người đứng đầu công ty, thực hiện các mối quan hệ giao dịch, kí kết hợp đồng Giám đốc công ty là người chịu trách nhiệm trước pháp luật và là người quyết định tổ chức bộ máy quản lí, phương hướng tổ chức hoạt động công ty

 Phó giám đốc: là người có chức năng tham mưu, giúp cho giám đốc công ty trong những lĩnh vực được phân công, đề xuất với giám đốc các phương án,

BAN GIÁM ĐỐC

PHÒNG BÁN

HÀNG

PHÒNG HÀNH CHÍNH

PHÒNG DỊCH VỤ

PHÒNG KẾ TOÁN

vụ -Kế toán thanh toán

-Trưởng phòng hành chính -Nhân viên CS -Nhân viên

-Trưởng phòng dịch vụ -Cố vấn dịch vụ -Cố vấn phụ tùng

-Đốc công và điều phối viên -Thủ kho

chương trình kế hoạch kinh doanh thuộc phạm vi phụ trách, điều hành chung khi giám đốc vắng mặt

 Phòng kế toán: chức năng của phòng kế toán là thực hiện những công việc thuộc nghiệp vụ theo đúng quy định của nhà nước và chuẩn mực kế toán, nguyên tắc kế toán Theo dõi, phản ánh tình hình, nguồn vốn kinh doanh của công ty dưới mọi hình thái và cố vấn cho ban lãnh đạo về các vấn đề liên quan Tham mưu cho Ban giám đốc về chế độ kế toán và sự thay đổi chế độ qua các thời kì Và cùng với các bộ phận khác tạo nên mạng lưới thông tin năng động hữu hiệu

 Phòng hành chính: nghiên cứu và tham mưu cho Giám đốc về việc xây dựng các nguyên tắc phù hợp, đồng bộ trong toàn hệ thống cơ cấu quản trị của công

ty, phát huy tính tích cực trình độ của từng người để hoàn thành mục tiêu kế hoạch Tham mưu cho giám đốc thực hiện chức năng hành chính, các quyết định điều hành quản lí nhằm chỉ đạo, vận hành cơ cấu nội bộ của công ty một cách hiệu quả nhất Ở TVC còn có bộ phận CS – là bộ phận chuyên kiểm tra, giám sát các nội quy, quy chế của công ty

 Phòng dịch vụ: thực hiện sửa chữa, bảo dưỡng, bảo hành cho các khách hàng, làm tăng độ hài lòng của khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng Phòng dịch vụ bao gồm các cố vấn, điều phối viên, trưởng nhóm phụ tùng và các kĩ thuật viên

 Phòng bán hàng: lập kế hoạch chiến lược kinh doanh, xúc tiến bán hàng nhằm hoàn thành chỉ tiêu của Công ty Toyota Việt Nam đề ra Phòng bán hàng chịu trách nhiệm trong việc đánh giá, nhận định các nguồn thông tin, phản hồi từ phía khách hàng

Nhận xét: Công ty tổ chức bộ máy quản lí theo mô hình quản lí tập trung Trong

mọi hoạt động, các bộ phận luôn chủ động phối hợp chặt chẽ, thường xuyên với nhau

để đảm bảo cho các hoạt động quản lý của công ty được kịp thời và thông suốt với hiệu quả cao nhất Nhìn chung, cơ cấu tổ chức của công ty được sắp xếp đơn giản, phù hợp, giúp công ty vận hành tốt

2.2 Tình hình hoạt động, sản xuất kinh doanh của công ty Cổ phần Toyota Vinh

2.2.1 Giới thiệu các sản phẩm của công ty

Các sản phẩm của Toyota nhìn chung đều đa dạng, phong phú về chủng loại, mẫu mã, màu sắc, kiểu dáng, phong cách giá cả…vượt trội về chất lượng, tiết kiệm

nhiên liệu, thân thiện với môi trường…do đó đáp ứng được mọi nhu cầu của các tập khách hàng khác nhau

Công ty Cổ phần Toyota Vinh chuyên bán và phân phối dòng 2 dòng xe chính là: dòng xe trong nước và dòng xe nhập khẩu

 Dòng xe trong nước gồm có: Innova, Altis, Fortuner, Vios, Camry

 Dòng xe nhập khẩu gồm có: Yaris, Land Cruiser, Land Cruiser Parado, Toyota

86, Hilux, Hiace

 Ngoài ra công ty còn bán một số phụ tùng, nội thất đi kèm ô tô

2.2.2 Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong 3 năm gần đây

Dưới đây là những kết quả số liệu thu thập được về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty Cổ phần Toyota Vinh trong năm 2011- 2012- 2013 được thể hiện trong bảng sau:

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty trong năm 2011 – 2012 - 2013

Chênh lệch 2013/2012 (+/-) (%) (+/-) (%) 1.Doanh thu về BH và CCDV 731.900 777.230 1.123.050 45.330 6,20 345.820 44,50 2.Giá vốn hàng bán 706.860 757.435 1.094.030 50.575 7,15 336.595 44,43 3.Chi phí bán hang 2.535 2.370 3.700 (165) (6,50) 1.330 56,10 4.Chi phí quản lý DN 10.290 11.020 14.480 730 7,09 3.460 31,40

5 Lợi nhuận thuần từ hđ KD 12.215 6.405 10.840 (5.810) (47,56) 4.435 69,24

(Nguồn: Phòng kế toán)

Phân tích kết quả hoạt động kinh doanh của công ty 3 năm 2011-2012-2013:

Doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ: Năm 2012, doanh thu bán hàng và

cung cấp dịch vụ đạt 777.230 triệu đồng tăng 45.330 triệu đồng so với năm 2011 (tức tăng 6,20%) Năm 2013, doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ đạt 1.123.050 triệu đồng, tăng 345.820 triệu đồng so với năm 2012, tương đương với mức tăng 44,50%

Doanh thu trong 3 năm gần đây tăng là do nhu cầu sử dụng xe ô tô làm phương tiện đi lại của người dân khu vực miền Trung cao nên số lượng xe tiêu thụ tăng lên một cách

rõ rệt Điều này cũng cho thấy, xu hướng lựa chọn xe ô tô đang ngày một cao, đây hẳn

là một điều đáng mừng cho các công ty sản xuất, kinh doanh và phân phối sản phẩm ô

tô nói chung và công ty Toyota nói riêng

Giá vốn hàng bán: Năm 2012, giá vốn hàng bán tăng 50.575 triệu đồng Năm

2013, giá vốn hàng bán tăng 336.595 triệu đồng, tương ứng tăng 44,43% so với năm

2012 Giá vốn hàng bán tăng là do sản lượng của công ty trong năm tăng cao, lượng xe tiêu thụ nhiều hơn

Chi phí bán hàng: chi phí bán hàngnăm 2012 giảm 6,50% so với năm 2011 do

thời điểm này công ty chủ trương tiết kiệm tối đa các khoản chi phí, trong đó có chi phí bán hàng, để cải thiện cơ sở vật chất Còn chi phí bán hàng năm 2013 tăng 56,13%

so với năm 2012 do hoạt động bán hàng năm 2013 khá thuận lợi, số lượng hàng hóa tiêu thụ nhiều nên công ty cần nhiều chi phí bán hàng hơn để quản lí

Chí phí quản lí doanh nghiệp: Chi phí quản lí doanh nghiệp tăng dần từ 10.290

triệu đồng năm 2011 lên 11.020 triệu đồng năm 2012 và đạt 14.480 triệu đồng vào năm 2013 Việc tăng lên của chi phí quản lí là điều tất nhiên vì muốn hoạt động bán hàng đạt hiệu quả thì phải đầu tư vào quảng cáo, marketing… Đồng thời trong giai đoạn này công ty cũng đang chú trọng vào dịch vụ hậu mãi để làm tăng sự hài lòng của khách hàng khiến cho các loại chi phí tăng lên ít nhiều

Lợi nhuận thuần từ hoạt động sản xuất kinh doanh: năm 2012, lợi nhuận sau thuế

đạt 6.405 triệu đồng giảm 5.810 triệu đồng so với năm 2011 , tức giảm 47,56% anh thu tăng nhưng lợi nhuận lại giảm mạnh là do có sự biến động lớn về chi phí Trong năm 2012, công ty đầu tư rất nhiều vào trang thiết bị, phòng ốc, cơ sở vật chất nên khiến cho chi phí tăng lên ảnh hưởng tới lợi nhuận Tuy nhiên thì đến năm 2013, lợi nhuận đạt10.840 triệu đồng, tăng 69,24% so với năm 2012 Điều này cho thấy công

Do-ty đã lấy lại được sự ổn định và ngày càng phát triển trên thị trường

Tuy tình hình hoạt động kinh doanh trong 3 năm gần đây không thật sự ổn định nhưng công ty vẫn luôn dẫn đầu trong ngành công nghiệp ô tô tại Việt Nam Vì vậy, nhìn chung tình hình hoạt động kinh doanh của công ty là có khả năng tăng trưởng Tuy nhiên công ty cần có các biện pháp để giảm thiểu chi phí để tối đa hóa lợi nhuận

2.3 Thực trạng về hoạt động tổ chức bán hàng của công ty

2.3.1 Sơ lược về thị trường ô tô của công ty

Thị trường ô tô tại Việt Nam từ đầu những thập niên 90 đã có sự góp mặt của nhiều thương hiệu nổi tiếng như VMC, Mekong Việt Nam Khi TMV gia nhập thị trường Việt Nam và năm 1996 đồng thời phân bố đại lí khắp các tỉnh Bắc, Trung, Nam thì thị trường lúc đó đã sôi động lên rất nhiều

Thị trường công ty Cổ phần Toyota Vinh chủ yếu tập trung vào các tỉnh miền Trung như Nghệ An, Hà Tĩnh, Quảng Bình, Quảng Trị Công ty đạt được thuận lợi là chọn vị thế tốt tại trung tâm thành phố Vinh Cùng với đó, mức thu nhập và đời sống của người dân ở đây khá cao, nhu cầu đi lại nhiều, đây là cơ hội tốt để công ty phát triển hoạt động kinh doanh của mình Thành phố Vinh có diện tích là 16488 km² là trung tâm văn hóa, kinh tế, chính trị của Nghệ An có quốc lộ 1A đi qua, có cảng biển Cửa Lò, có cảng sông Bến Thủy, có cảng hàng không Vinh, có cửa khẩu quốc tế đường bộ với Lào Thành phố Vinh còn có hệ thống các trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp kĩ thuật và dạy nghề.Có hệ thống phục vụ dịch vụ du lịch hiện đại và cơ sở

hạ tầng giao thông tương đối tốt so với các địa phương khác Ngoài các cơ quan hành chính của tỉnh Nghệ An, Vinh còn có các cơ quan trực thuộc Bộ tư lệnh Quân khu 4 cùng rất nhiều dự án trong và ngoài nước Với những lí do như vậy, đủ cho thấy Vinh thực sự là thị trường tiềm năng rất lớn đối với các hoạt động sản xuất kinh doanh cũng như dịch vụ

Theo số liệu thống kê của Cục Thống kê Nghệ An, dân số tỉnh Nghệ An xấp xỉ 3,5 triệu người, mức tăng trưởng dân số 14%/năm.Nghệ An là trung tâm kinh tế của khu vực Bắc Trung Bộ, do vậy có điều kiện rất lớn về tình hình tiêu thụ sản phẩm không những trong tỉnh mà còn ở các tỉnh lân cận như Thanh Hóa, Hà Tĩnh, Quảng Bình…

Theo số liệu Cục đăng kiểm Việt Nam, số xe bán ra trong những năm gần đây tăng 31% so với cùng kì năm trước và khả năng sẽ còn tăng nữa trong các năm tới Cũng theo thống kê của Cục đăng kiểm Việt Nam thì trên địa bàn tỉnh Nghệ An có hơn khoảng 3.500 xe du lịch và cá nhân đang lưu hành, địa bàn tỉnh Hà Tĩnh là 2000

xe và vào thời điểm năm 2013 thì thị phần Toyota chiếm gần 40% số lượng xe bán ra

Do nhu cầu đi lại ngày càng tăng, mức độ sử dụng xe ô tô làm phương tiện đi lại ngày càng nhiều do đó nhu cầu thay thế, sửa chữa và bảo dưỡng phụ tùng, thiết bị, nội thất xe ô tô cũng tăng theo Hàng năm, các xe từ các tỉnh Nghệ An, Hà Tĩnh, Quảng Bình phải đi đến các cơ sở có trang thiết bị hiện đại tại các trung tâm lớn như Hà Nội,

TP Hồ Chí Minh làm công tác sửa chữa bảo dưỡng gây ra lãng phí lớn về kinh tế và

xã hội Vì vậy khi Công ty Cổ phần Toyota Vinh đi vào hoạt dộng đã thu hút được đa

số lượng lớn khách hàng từ các khu vực này

2.3.2 Quy trình bán hàng tại công ty

Trong thời đại mà hàng loạt các công ty, doanh nghiệp trong vào ngoài nước ra đời dẫn đến tính chất cạnh tranh ngày càng một gắt gao thì hoạt động chào hàng đang ngày một quan trọng hơn bao giờ hết Công việc chào bán hàng của các nhân viên bán hàng là cơ hội để truyền tải thông tin về sản phẩm, dịch vụ của công ty và thuyết phục khách hàng mua hàng.Nếu công đoạn này mà nhân viên bán hàng thực hiện không tốt thì sẽ bỏ qua cơ hội được tiếp cận trực tiếp với khách hàng Thêm nữa, nếu nghiệp vụ bán hàng của nhân viên không tốt, nhân viên không nắm vững những tính năng, công dụng, cách sử dụng, hay nói cách khác là không hiểu rõ về sản phẩm của mình, thì cũng sẽ gặp thất bại trong khâu thuyết phục khách hàng.Muốn làm tốt công đoạn bán hàng thì việc xây dựng quy trình bán hàng là rất quan trọng

TVC áp dụng hai hình thức bán hàng chính là: bán hàng tại địa điểm công ty và bán hàng bằng cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng Cả hai hình thức bán hàng này đều khá đơn giản, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên dễ nắm bắt được thị hiếu của khách hàng và thu nhận được phản hồi nhanh chóng

2.3.2.1 Quy trình bán hàng tại địa điểm bán hàng của công ty

Quy trình này gồm có 6 bước chính miêu tả cách thức một nhân viên bán hàng chào đón, giới thiệu sản phẩm cho khách hàng, giải đáp những thắc mắc về sản phẩm

để đi đến công đoạn cuối cùng là bán hàng

Sơ đồ 2.2 Quy trình bán hàng tại địa điểm bán hàng của công ty

Bước 1: Tiếp xúc với khách hàng

Có thể nói, tiếp xúc với khách hàng là bước đầu tiên nhân viên công ty đem thông tin cũng như sản phẩm của mình đến với khách hàng Ấn tượng ban đầu của khách hàng về nhân viên bán hàng là vô cùng quan trọng, nó quyết định việc khách hàng có muốn tìm hiểu sản phẩm của công ty nữa hay không Vì vậy, nhân viên bán

hàng cần phải tạo được ấn tượng tốt thông qua các kĩ năng mềm:

 Chủ động chào hỏi, gây thiện cảm với khách hàng

 Mời khách hàng ngồi, mời khách hàng uống nước và trò chuyện

Ở bước này, nhân viên bán hàng bắt buộc phải tạo được một không khí cởi mở, gần gũi, tạo được sự tin tưởng từ phía khách hàng để làm tiền đề cho các bước sau

Bước 2: Tìm hiểu nhu cầu khách hàng

Trong cuộc trò chuyện với khách hàng, nhân viên bán hàng đã cố gắng nắm bắt nhu cầu của họ Đặt những câu hỏi thăm dò ý kiến khách hàng để xem sản phẩm họ cần là gì.Tránh những câu hỏi mà câu trả lời nhận được rất ngắn như “có” hoặc

“không” Thường những câu hỏi sẽ hướng đến trọng tâm nhu cầu và mong muốn của khách hàng, bước đầu phác họa cho khách hàng về một chiếc xe tốt về giá cả và chất lượng Một số câu hỏi mà nhân viên bán hàng của Toyota Vinh thường sử dụng như sau:

 Khách hàng muốn sở hữu một chiếc xe loại 4 chỗ hay7 chỗ?

 Khách hàng mua xe để dùng cho mục đích gì? ( mua cho bản thân/mua tặng/kinh doanh/dùng cho hoạt động hàng ngày…)

 Yêu cầu quan trọng nhất mà khách hàng cần ở chiếc xe của mình là gì? (kiểu dáng đẹp/bền/tiết kiệm xăng/thích hợp với mọi loại địa hình…)

 Màu sắc khách hàng yêu thích? (đen/trắng/xám…)

 Khách hàng muốn mua một chiếc xe trong khoảng giá từ bao nhiêu đến bao nhiêu?

 …

Bước 3: Tư vấn cho khách hàng

Tư vấn cho khách hàng là bước rất quan trọng đối với nhân viên bán hàng.Ở bước này nhân viên bán hàng cần vận dụng tất cả những nghiệp vụ bán hàng đã được đào tạo để cùng khách hàng giải đáp những thắc mắc, gỡ rối cho những nhu cầu của khách hàng đang bị bỏ ngỏ

Lắng nghe và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng Tư vấn cho khách hàng biết

rõ dòng xenào là sản phẩm có tính thời trang, dòng xe tiết kiệm nhiên liệu, dòng xe thích hợp cho mọi loại địa hình Nhân viên bán hàng sẽ giới thiệu sơ qua những sản phẩm phù hợp để khách hàng có thể lựa chọn đồng thời xem xét về mặt giá cả trong khả năng chi trả của khách hàng

Bước 4: Giới thiệu về sản phẩm

Sau khi khách hàng đã chọn được dòng xe ưng ý rồi thì nhân viên bán hàng phải vận dụng tất cả những hiểu biết của mình về sản phẩm đó để giới thiệu cụ thể về sản phẩm Nhân viên bán hàng cho khách hàng biết rõ từng loại xe, dòng xe trong nước và dòng xe nhập khẩu Nêu rõ các đặc điểm, đặc trưng, lợi ích, công dụng, giá thành, chế

độ bảo hành mà sản phẩm sẽ mang đến cho khách hàng.Cung cấp cho khách hàng các chương trình khuyến mãi nếu có

Bước 5: Kết thúc bán hàng

Hoạt động kết thúc bán hàng của công ty chính là quy trình thanh toán-giao xe cho khách hàng Đối với khách hàng mua xe, công ty có 2 hình thức thanh toán đó là: thanh toán bằng trả thẳng (tiền mặt/chuyển khoản) và thanh toán bằng trả góp Tùy theo khả năng tài chính và mong muốn thanh toán của khách hàng mà mỗi hình thức thanh toán sẽ có thời gian và quy trình khác nhau

Bước 7: Dịch vụ chăm sóc khách hàng và bảo hành

Công ty có chính sách giao hàng tận nơi cho khách hàng Các sản phẩm trong thời gian bảo hành nhân viên kĩ thuật sẽ đến tận nơi theo yêu cầu của khách hàng để kiểm tra lỗi Công ty có một số yêu cầu đối với nhân viên khi liên hệ với khách hàng sau bán như sau:

 Có chính sách, quy định cho hoạt động liên hệ sau sửa chữa

 Khách hàng phải được liên hệ trong vòng 24h và phải áp dụng hình thức liên hệ thích hợp (gọi điện, gửi thư, email)

 Ghi chép lại những phản hồi từ phía khách hàng

 Có cách thức xử lí và theo dõi những khách hàng không hài lòng về dịch vụ hay sản phẩm của công ty

Nhận xét: Quy trình bán hàng tại địa điểm bán hàng của công ty nhìn chung rất

rõ ràng, các bước bán hàng được thực hiện tuần tự, hợp lí, dễ hiểu Tuy nhiên, sự chỉ đạo công tác bán hàng tại công ty còn chưa bài bản, chưa có yêu cầu nhân viên bán

hàng phải thực hiện đúng nội dung chào bán hàng Điều này một phần cũng là do cá nhân các nhân viên bán hàng, nhận thức của họ khác nhau nên cách chào bán hàng khác nhau Đôi khi họ chào bán còn theo cảm tính và nhìn chung là chưa đủ sức thuyết phục Trong khâu bán hàng, nhân viên bán hàng phải là người chủ động mời chào khách, cung cấp thông tin sản phẩm tạo cơ sở cho khách hàng thì họ mới có thể đi đến quyết định mua Do chưa nhận thức được ý nghĩa của hoạt động này nên quy trình bán hàng vẫn chỉ ở trên dạng lí thuyết và việc không chủ động chào mời khách đang là một tồn tại lớn của bộ phận bán hàng hiện nay

2.3.2.2 Quy trình bán hàng bằng cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng

Để đạt kết quả cao trong hoạt động bán hàng, công ty không chỉ dựa vào lượng khách hàng tự tìm đến với công ty mà còn phải luôn luôn tìm kiếm cơ hội bán hàng từ các khách hàng mới, mở rộng mạng lưới khách hàng của mình Nhận thức được điều

đó cho nên ngoài xây dựng quy trình bán hàng cho lực lượng bán hàng tại chỗ, Toyota Vinh còn triển khai hình thức bán hàng bằng cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng để tiếp cận với những khách hàng mới

Quy trình bán hàng bằng cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng có 4 bước chính:

Sơ đồ 2.3 Quy trình bán hàng bằng cách tìm kiếm khách hàng tiềm năng

(Nguồn: Phòng Bán hàng)

Bước 1: Tìm kiếm thông tin khách hàng

Để tìm kiếm thông tin khách hàng, nhân viên bán hàng dựa vào 4 nguồn tin sau:

 Trong gia đình và người thân của các nhân viên trong công ty: việc tìm kiếm

khách hàng là một người xa lạ sẽ rất tốn công sức vì vậy các nhân viên bán hàng của công ty sẽ bắt đầu khai thác từ chính những người thân của mình cùng các nhân viên khác Nguồn thông tin này bắt nguồn từ tâm lí và quan niệm của người

Tìm kiếm thông tin khách hàng

Xử lí thông tin và phân tích thông tin thăm dò

Lập kế hoạch tìm kiếm khách hàng tiềm năng và dự đoán bán

Tiếp cận khách hàng và bán hàng

Việt Nam là luôn đặt các mối quan hệ họ hàng thân thích lên đầu vì vậy nhân viên trong công ty đã biết tận dụng điều này để khởi đầu cho công việc bán hàng của mình

 Thông qua các mối quan hệ làm ăn, quen biết: sau gia đình, người thân sẽ là

các bán hàng Khi nhân viên bán hàng tiếp cận những người thuộc nguồn thông tin này thì sẽ rất dễ dàng trong việc kiểm nhận xem họ có đầy đủ các yếu tố (nhận thức được tầm quan trọng của ô tô, có khả năng tài chính để mua xe và có khả năng lái xe) để tiếp tục thực hiện các bước tiếp theo của quy trình bán hàng Những mối quan hệ quen biết này càng được mở rộng bao nhiêu thì nguồn khách hàng triển vọng càng lớn bấy nhiêu Khi họ đã tin vào nhân viên bán hàng cùng chất lượng sản phẩm của công ty Cổ phần Toyota Vinh thì chỉ cần một nỗ lực nhỏ nữa là họ sẽ trở thành khách hàng thực sự

 Tìm kiếm trong danh bạ điện thoại và danh mục hướng dẫn: danh mục điện

thoại là nguồn thông tin khổng lồ về khách hàng tiềm năng Danh bạ điện thoại cung cấp khá đầy đủ thông tin về khách hàng triển vọng như: tên tuổi, nghề nghiệp, địa chỉ, chức vụ…Nếu nhân viên biết sử dụng điện thoại thích hợp thì

có thể tạo được một cuộc hẹn với khách hàng

 Thăm dò nguồn thông tin nội bộ: những khách hàng thuộc nguồn thông tin nội

bộ thường là do cấp trên cung cấp Những khách hàng này rất dễ tiếp cận và thường được giới thiệu từ trước nên nhân viên bán hàng không gặp quá nhiều khó khăn với các đối tượng khách hàng này

Bước 2: Xử lí thông tin và phân tích thông tin thăm dò

Thông tin về khách hàng tiềm năng mà các nhân viên bán hàng có được là không

hề ít vì vậy cần phải biết sắp xếp lượng thông tin đó một cách hợp lí Trước hết cần sắp xếp theo mức độ cần thiết của thông tin Thông tin nào cần thiết, quan trọng hơn cả thì sẽ được đưa lên đầu Đây sẽ là những thông tin sẵn sàng đáp ứng ngay những khách hàng thực thụ cho công ty như là thông tin về: nhu cầu ước muốn, khả năng tài chính, quyền quyết định mua… Sau đó nhân viên bán hàng biên tập lại một cách chính xác các dữ liệu đã có rồi cho vào mục khách hàng tiềm năng sẽ tiếp cận

Bước 3: Lập kế hoạch tìm kiếm khách hàng tiềm năng và dự đoán bán

Sau khi đã có đủ thông tin và phân tích kĩ các thông tin đó, bước cuối cùng cần đi đến là thực hiện tìm kiếm Công việc này đòi hỏi tính kiên nhẫn và óc sáng tạo của mỗi nhân viên bán hàng Bản thân mỗi nhân viên bán hàng sẽ có cách thực hiện của riêng mình.Công việc này không dựa trên lí thuyết, sách vở mà đòi hỏi kinh nghiệm,