công tác chăm sóc khách hàng tại nhà hàng

Em xin chânthành cảm ơn ban giám đốc cùng tất cả nhân viên trong khách sạn nói chung và cácanh chị trong nhà hàng nói riêng đã tạo điều kiện tốt cho em thực tập, được tiếp xúcthực tế, gi

Giảng viên hướng dẫn : NGUYỄN THỊ OANH KIỀU

Sinh viên thực hiện : LÊ THỊ BÍCH PHƯỢNG

Đà Nẵng, tháng 6 năm 2016

LỜI CẢM ƠN

Trước tiên, em xin gởi lời cảm ơn sâu sắc đến ban giám hiệu trường Cao ĐẳngThương Mại, thầy cô khoa Du Lịch Thương Mại đã truyền đạt những kiến thức quýbáu suốt ba năm học tập và rèn luyện tại trường Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn

cô Nguyễn Thị Oanh Kiều đã tận tình hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành tốt bài báocáo tốt nghiệp này

Trong suốt quá trình thực tập tại nhà hàng trực thuộc khách sạn Saigontourane

em đã nhận được sự quan tâm giúp đỡ của các anh chị trong nhà hàng Em xin chânthành cảm ơn ban giám đốc cùng tất cả nhân viên trong khách sạn nói chung và cácanh chị trong nhà hàng nói riêng đã tạo điều kiện tốt cho em thực tập, được tiếp xúcthực tế, giải đáp các thắc mắc, làm quen với công việc của nhà hàng

Vốn kiến thức và kinh nghiệm thực tiễn còn hạn hẹp, bên cạnh đó thời gian thựctập ngắn, bài báo cáo không tránh khỏi những thiếu sót kính mong được sự đóng góp ýkiến của quý thầy cô để bài báo cáo được hoàn chỉnh hơn

Em xin chân thành cảm ơn

Sinh viên thực hiện

Lê Thị Bích Phượng

DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG

BẢNG 2.1: CƠ CẤU LAO ĐỘNG NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN SAIGONTOURANE 14 BẢNG 2.1 : SỐ LIỆU NGUỒN KHÁCH THEO ĐỐI TƯỢNG NĂM 2013 – 2015 16 BẢNG 2.2 : KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG NĂM 2103 – 2015 16 BẢNG 2.3 : CÁC TRANG THIẾT BỊ, CƠ SỞ VẬT CHẤT KĨ THUẬT PHỤC VỤ DỊCH VỤ ĂN UỐNG 17

DANH SÁCH SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ

SƠ ĐỒ 2.1 SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA NHÀ HÀNG 13

MỤC LỤC

I LỜI CẢM ƠN II CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG III DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG IV DANH SÁCH SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ V

LỜI MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN 2

VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG 2

1.1.KHÁI NIỆM CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH NHÀ HÀNG 2

1.1.1.KHÁI NIỆM 2

1.1.2.ĐẶC ĐIỂM KINH DOANH NHÀ HÀNG 2

A.ĐẶC ĐIỂM VỀ SẢN PHẨM NHÀ HÀNG 2

B.ĐẶC ĐIỂM VỀ LAO ĐỘNG 3

C.ĐẶC ĐIỂM VỀ KIẾN TRÚC VÀ TRANG TRÍ NỘI THẤT 4

D.ĐẶC ĐIỂM VỀ ĐỐI TƯỢNG PHỤC VỤ 4

E.ĐẶC ĐIỂM VỀ MÔI TRƯỜNG PHỤC VỤ 4

1.2.KHÁI NIỆM CHUNG VỀ KHÁCH HÀNG 4

1.2.1.KHÁI NIỆM 4

1.2.2.PHÂN LOẠI KHÁCH HÀNG 5

A KHÁCH HÀNG BÊN TRONG 5

B.KHÁCH HÀNG BÊN NGOÀI 5

1.2.3.VAI TRÒ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 5

1.3.CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG 5

1.3.1 CÁC CĂN CỨ XÂY DỰNG QUÁ TRÌNH CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 6

A ĐẶC ĐIỂM NGUỒN KHÁCH 6

B QUY MÔ CẤP HẠNG CỦA NHÀ HÀNG 6

C CƠ SỞ VẬT CHẤT KỸ THUẬT 7

D TỔ CHỨC LAO ĐỘNG VÀ TRÌNH ĐỘ ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG 7

1.3.2.HOÀN THIỆN CÔNG TÁC XÂY DỰNG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG 7

A.SỰ CẦN THIẾT CỦA HOẠT ĐỘNG HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG 7

B.TỔ CHỨC CÔNG TÁC 7

C.NỘI DUNG 8

1.3.3 ĐÀO TẠO VÀ HUẤN LUYỆN ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG 8

1.3.4 GIÁM SÁT VIỆC THỰC THI CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG 8

A.TỔ CHỨC CÁC CUỘC HỌP 8

B.GIÁM SÁT CÔNG TÁC CHUẨN BỊ 9

1.3.5 ĐIỀU CHỈNH SAI LỆCH 9

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN SAIGONTOURANE 11

2.1 GIỚI THIỆU VỀ NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN SAIGONTOURANE 11

2.1.1 VỊ TRÍ ,LỊCH SỬ HÌNH THÀNH 11

2.1.2 CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG 12

A BỘ PHẬN QUẦY BAR 12

B.BỘ PHẬN NHÀ HÀNG 13

2.1.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA NHÀ HÀNG 13

A SƠ ĐỒ CƠ CẤU TỔ CHỨC 13

B CƠ CẤU LAO ĐỘNG 14

2.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NHÀ HÀNG 15

2.2.1 TÌNH HÌNH THU HÚT KHÁCH CỦA NHÀ HÀNG 15

2.2.2 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH 16

2.2.3 CƠ SỞ VẬT CHẤT KĨ THUẬT 17

2.3 CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN SAIGONTOURANE 18

2.3.1 GIAI ĐOẠN TRƯỚC KHI KHÁCH ĐẾN NHÀ HÀNG 18

A.QUÉT DỌN VÀ CỌ RỬA PHÒNG ĂN 18

B.LAU CHÙI TOÀN BỘ BÀN ĂN, GHẾ NGỒI 18

C.KÊ XẾP LẠI TOÀN BỘ BÀN GHẾ 18

D.LAU CHÙI LẠI TẤT CẢ CÁC DỤNG CỤ ĂN UỐNG 19

E.GẤP KHĂN ĂN 19

F.CẮM HOA TƯƠI 19

G.TRÚT GIA VỊ VÀO LỌ ĐỰNG GIA VỊ 19

H.XEM KỸ THỰC ĐƠN TRONG NGÀY HOẶC THỰC ĐƠN THEO BỮA 19

I.TRẢI KHĂN LÊN CÁC BÀN 19

J.BÀY DỤNG CỤ ĂN LÊN BÀN 19

K.KIỂM TRA LẦN CUỐI 19

2.3.2GIAI ĐOẠN KHÁCH ĐẾN NHÀ HÀNG 20

A CHÀO ĐÓN VÀ SẮP XẾP CHỖ 20

B ORDER VÀ LẤY ORDER 20

C TRAO ĐỔI THÊM VỚI KHÁCH 20

D CHUYỂN GIAO ORDER CHO BẾP, BAR 20

E NHẬN MÓN ĂN TRONG BẾP 20

2.3.3 GIAI ĐOẠN KHÁCH LƯU LẠI NHÀ HÀNG 20

2.3.4 GIAI ĐOẠN KHÁCH THANH TOÁN VÀ RỜI KHỎI NHÀ HÀNG 21

2.4 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN SAIGONTOURANE 21

2.4.1.SỰ CẦN THIẾT CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG 21

2.4.2 ĐÀO TẠO, HUẤN LUYỆN ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN 23

2.4.3 GIÁM SÁT THỰC HIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 24

2.4.4 ĐIỀU CHỈNH SAI LỆCH 25

2.5 ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN SAIGONTOURANE 25

2.5.1 KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC TRONG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 25

2.5.2 NHỮNG HẠN CHẾ TRONG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 26

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN SAIGONTOURANE 26

3.1 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN SAIGONTOURANE 27

3.1.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO ĐIỀU KIỆN ĐÓN TIẾP KHÁCH TẠI NHÀ HÀNG 27

A VỀ MẶT CƠ SỞ VẬT CHẤT 27

B.VỀ MẶT CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG 28

C VỀ MẶT CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG Ở KHU VỰC BAR 28

D VỀ SẢN PHẨM 28

E.NÂNG CÁO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỔ SUNG 28

3.1.3 VỀ GIẢI PHÁP VỀ ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN LAO ĐỘNG 29

A NÂNG CAO TRÌNH ĐỘ ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN LAO ĐỘNG 29

B QUAN TÂM ĐẾN ĐỜI SỐNG NHÂN VIÊN 29

C SẮP XẾP LỊCH LÀM VIỆC CHO NHÂN VIÊN HỢP LÝ 30

D KHÁCH SẠN CÓ CHÍNH SÁCH LƯƠNG ,THƯỞNG PHỤ CẤP CHO NHÂN VIÊN THỎA

ĐÁNG 30

3.1.3 NHÓM GIẢI PHÁP VỀ NGHIỆP VỤ KINH DOANH VÀ XÚC TIẾN THƯƠNG MẠI.30 A KHUYẾN KHÍCH KHÁCH HÀNG ĐÓNG GÓP Ý KIẾN VÀ ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI 30

B KHUYẾN KHÍCH NHÂN VIÊN HƯỚNG ĐẾN CẢM NHẬN CỦA KHÁCH HÀNG 31

C TĂNG CƯỜNG CÁC HOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN 32

3.1.4 NHÓM CÁC GIẢI PHÁP KHÁC 32

A NÂNG CAO VẤN ĐỀ VỆ SINH VÀ AN TOÀN THỰC PHẨM TRONG NHÀ HÀNG 32

B.THƯỜNG XUYÊN THĂM DÒ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH VỀ NHÀ HÀNG 32

3.2 KIẾN NGHỊ ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP 32

KẾT LUẬN CHUNG 34

TÀI LIỆU THAM KHẢO 35

LỜI MỞ ĐẦU

Hiện nay, kinh tế nước ta ngày càng phát triển kéo theo đó là những nhu cầu dulịch của con người ngày càng tăng cao Tuy ra đời muộn hơn so với các ngành khácnhưng nó cũng có được những bước đi vững chắc cho riêng mình Khách sạn -Du lịch

là một ngành dịch vụ đặc biệt luôn chiếm vị trí rất quan trọng trong nền kinh tế quốcdân.Việt Nam có nền chính trị ổn định, có nền văn hóa giàu bản sắc, cảnh quan thiênnhiên hấp dẫn, di tích thắng cảnh được thế giới xếp hạng cao đủ sức hấp dẫn những

du khách khó tính nhất.Hệ thống nhà nghỉ, khách sạn tăng một cách nhanh chóngnhưng thiếu quy hoạch, cạnh tranh gay gắt về giá cả và chất lượng.Từ đó các nhà kinhdoanh đã nhận thức được rằng " uy tín và chất lượng là yếu tố không thể thiếu tronglĩnh vực kinh doanh du lịch-khách sạn" Để tạo được uy tín trên thị trường du lịch thìcác doanh nghiệp không thể bỏ qua yếu tố chất lượng dich vụ của doang nghiệp mình.Thực hiện công tác chăm sóc khách hàng là nghiên cứu chất lượng phục vụ để từ đótìm ra giải pháp nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, tạo ra sự hài lòng khikhách đến với nhà hàng của khách sạn.Đây là cách để khách hàng đến với nhà hàngthường xuyên hơn, nâng cao hiệu quả kinh doanh và uy tín của nhà hàng cũng nhưkhách sạn.Nhận thức được tầm quan trọng của việc chăm sóc khách hàng tại nhà hàngtrong khách sạn, sau thời gian thực tập tại nhà hàng trực thuộc khách sạnSaigontourane, để góp phần vào sự hoàn thiện và nâng cao hiệu quả công tác chăm sóckhách hàng tại nhà hàng trong thời gian tới, nên em đã quyết định chon đề tài: " Côngtác chăm sóc khách hàng tại nhà hàng trực thuộc khách sạn Saigontourane "để viết báocáo tốt nghiệp

.* Bố cục bài báo cáo: Ngoài Lời mở đầu và Kết luận, danh mục, tài liệu thamkhảothì báo cáo tốt nghiệp được sắp xếp gồm 3 chương :

Chương 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNGTẠI NHÀ HÀNG

Chương 2 THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠINHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠN SAIGONTOURANE

Chương 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CHĂMSÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG TRỰC THUỘC KHÁCH SẠNSAIGONTOURANE

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG1.1 Khái niệm chung về hoạt động kinh doanh nhà hàng

1.1.1 Khái niệm

Nhu cầu du lịch ngày càng nhiều, sự giao lưu hội nhập giữa các miền lãnh thổ,quốc gia ngày càng tăng Con người không chỉ muốn thưởng thức những món ăn đồuống của quê hương vùng miền của mình, mà còn muốn khám phá, tìm hiểu nhữngnền văn hóa ẩm thục của những nơi khác trên thế giới Xã hội đã nắm bắt rất nhanhnhu cầu đó, bắt đầu xuất hiện các cá nhân, tổ chức hướng đến việc kinh doanh, phục

vụ ăn uống Cùng với sự phát triển của các cơ sở kinh doanh ăn uống, các loại hìnhphục vụ khách hàng rất đa dạng, phong phú để phù hợp với nhu cầu, sở thích của conngười và khả năng thanh toán của họ

Theo thông tư liên bộ số27/LB –TCDL ngày 10/01/1996 của Tổng cục du lịch và

bộ thương mại Việt Nam thì nhà hàng được định nghĩa là: ‘’Nhà hàng là nơi kinhdoanh các món ăn đồ uống có mức chất lượng và là cơ sở kinh doanh có mức vốnpháp định theo quy định của từng loại hình doanh nghiệp.’’

Nhà hàng trong khách sạn là một bộ phận của khách sạn với nhiệm vụ kinhdoanh các món ăn, đồ uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo cho khách nhằm mụcđích thu lợi nhuận cho khách sạn

Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ ănuống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn uống và vui chơigiải trí của họ tại nhà hàng nhằm mục đích có lãi

Tùy vào sở thích và điều kiện kinh tế khác nhau, thực khách sẽ lựa chọn nhữngđiểm đến phù hợp với họ những người có thu nhập thấp và khả năng tài chính trungbinh sẽ đến những nhà hàng nhỏ hoặc những quán ăn binh dân Khách du lịch hoặcnhững người có thu nhập khá, ổn định, khả năng thanh toán cao hay đến các nhà hàng Các bộ phận trong nhà hàng

- Bộ phận bàn: thực hiện chức năng phục vụ khách nhu cầu ăn uống Thông quachức năng của mình, bộ phận bàn có nhiệm vụ phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày và

tổ chức phục vụ các tiệc theo nhu cầu của khách lưu trú tại khách sạn, khách vãng lai,hay khách địa phương

- Bộ phận bếp: là bộ phận trực tiếp thực hiện chức năng sản xuất thức ăn chokhách, không trực tiếp bán sản phẩm

- Bộ phận bar: kinh doanh các loại thức uống như bia, rượu, nước ngọt cácloại.g nhà hàng:

1.1.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng

Việc nắm được những đặc điểm kinh doanh nhà hàng giúp cho nhà quản trị,người giám sát hiểu rõ về tổ chức và hoạt động nhà hàng, từ đó quản lý và giám sát tốthơn mọi hoạt động quy trình quản lý phục vụ…

a Đặc điểm về sản phẩm nhà hàng

Sản phẩm của nhà hàng chính là món ăn đô uống mà khách hàng được phục vụtrong quá trình tiêu dùng tại nhà hàng.Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp, nókhông chỉ là món ăn thông thường đáp ứng nhu cầu thiết yếu của khách hàng, mà nócòn bao hàm cả sự phục vụ, không khí tại nhà hàng Nói cách khác là các yếu tổ thoảmãn nhu cầu về tinh thần cho thực khách.

Sản phẩm nhà hàng không tồn tại dưới dạng vật chất, không thể thấy hay sờ thấyđược, cũng không thể vận chuyển được cho nên cả người cung cấp dịch vụ và ngườitiêu dùng dịch vụ đều không thể kiểm tra chất lượng của nó trước khi bán cũng nhưtrước khi mua Người ta cũng không thể vận chuyển sản phẩm dịch vụ như các hànghóa khác mà chỉ có sự vận động một chiều trong kênh phân phối theo hướng: kháchhàng phải tìm đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ

- Các nhà hàng phải luôn tìm mọi biện pháp để làm tăng tối đa số lượng chỗngồi bán ra mỗi do đặc điểm không thể lưu kho cất trữ của sản phẩm nhà hàng

- Khách của nhà hàng luôn đòi hỏi sản phẩm dịch vụ mà họ tiêu dùng phải cóchất lượng cao, do đó, các nhà hàng phải luôn đảm bảo cung cấp những sản phẩm cóchất lượng cao

- Xuất phát từ đặc điểm về nhu cầu của khách nên sản phẩm nhà hàng luôn cótính tổng hợp cao

- Sản phẩm nhà hàng chỉ được sản xuất khi có sự tham gia trực tiếp của kháchhàng và chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định.Thời gian hoạt động kinh doanh trong nhà hàng diễn ra liên tục 24/24, kể cả ngàynghỉ, ngày lễ, tết Việc kinh doanh nhà hàng mang tính thời vụ rõ ràng, cụ thể là mùacao điểm và mùa thấp điểm

Việc phục vụ mang tính tổng hợp và phức tạp, đòi hỏi phải có sự phối hợp chặtchẽ và đồng bộ giữa các nhân viên trong từng bộ phận cũng như giữa các bộ phận

b Đặc điểm về lao động

Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, máy móc công nghệ khó cóthể thay thế được Mặt khác trong sản phẩm nhà hàng dịch vụ chiếm tỉ trọng lớn, do đókinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lượng lao động lớn Theo thống kê tại các nhà hàngcao cấp thì tỉ lệ trung bình là 1 lao động ơhujc vụ tưng ứng tư 12 đến 16 khách

Dung lượng lao động lớn do đòi hỏi sự phục vụ trực tiếp giữa người phục vụ vàkhách hàng Mặt khác, khách đến không chỉ để ăn no, mà còn để thưởng thức hương vịcủa món ăn qua bàn tay chế biến khéo léo của người làm bếp và sự phục vụ tận tìnhchu đáo của nhân viên phục vụ

Lao động trong nhà hàng trải qua quá trình đào tạo về chuyên môn nghiệp vụnhư nhân viên chế biến món ăn, nhân viên phục vụ bàn, nhân viên pha chế…nhưnggắn bó với nhau trong một dây chuyền chặt chẽ Mặt khác, lao động ở các bộ phận nàykhó có theerr thay thế với nhau một cách hoàn hảo Các bộ phận bàn, bếp và bar cóchức năng, nhiệm vụ thao tác riêng đòi hỏi nghiệp vụ thành thạo và không thể thay thếnhau Cấp hạng của nhà hàng càng cao thì chuyên môn càng rõ rệt, chẳng hạn như mộtnhà hàng 5 sao thì nhân viên bếp chia làm nhiều loại bếp như: bếp Âu, Á, bếp bánh…

Lao động trong nhà hàng yêu cầu độ tuổi tương đối trẻ, đặc biệt nhân viên bàn,bar (từ 20 đến 30 tuổi) mới đảm bảo được cường độ lao động nhiều giờ, các bộ phậnkhác như bếp, tiếp phẩm, kho thì yêu cầu thâm niên công tác được đặt lên hàng đầu.

Về giới tính, lao động trong nhà hàng phù hợp với cả nam và nữ Bởi nam giới

họ nhanh, dẻo dai và khỏe mạnh Nữ giới khéo léo, nhẹ nhàng nhưng cũng không kémphần dẻo dai khỏe mạnh

c Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất

 Kiến trúc

Nhà hàng thường đại diện cho đặc trưng các món ăn đồ uống mà nhà hàng đókinh doanh Kiến trúc sẽ gắn liền với thực đơn, phong cách phục cấp hạng của nhàhàng

Nhà hàng trong khách sạn thì phụ thuộc vào lối kiến trúc của khách sạn đó Vàviệc trang trí nội thất của nhà hàng phải gắn liền với kiến trúc và mức độ hiện đại củanhà hàng cũng như cấp hạng của khách sạn phù hợp với đối tượng khách Nhà hàngtrong khách sạn thường kiểu cổ điển hoặc hiện đại và đều thuộc hạng sang trọng Mức

độ sang trọng khác nhau thùy thuộc vào cấp hạng của khách sạn đó

 Trang trí nội thất

Trang trí nội thất của nhà hàng gắn liền với mức độ hiện đại của nhà hàng và cấphạng của khách sạn, phù hợp với đối tượng dự định phục vụ

d Đặc điểm về đối tượng phục vụ

Đối tượng phục vụ chủ yếu của nhà hàng là khách lưu trú tại khách sạn, ngoài racòn có người dân địa phương, khách hội nghị hay khách đoàn Mỗi đối tượng khách cóđặc điểm tâm sinh lý khác nhau, họ xuất phát từ các quốc gia, từ các vùng miền khácnhau, do vậy, mỗi đối tượng khách có tập quán và khẩu vị ăn uống Để phục vụ tốtthực khách, việc tìm hiểu thói quen ăn uống của khách đóng vai trò quan trọng

e Đặc điểm về môi trường phục vụ

Nhân viên phục vụ trong nhà hàng phải chịu áp lực lớn về công việc, do thườngxuyên tiếp xúc, phục vụ trực tiếp nhiều đối tượng khách hàng với các nhu cầu, đòi hỏikhác nhau Thời gian làm việc của nhân viên cũng rất khắc khe, họ không được nghỉvào cuối tuần hay các dịp lễ Và thời gian phục vụ tùy thuộc vào thời gian tiêu dùngcủa khách và mang tính mùa vụ cao

Khách hàng có thể đi riêng lẻ hoặc đi theo đoàn, có thể ở lại ngắn hoặc dài Do

đó, đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có tính kiên nhẫn và dẻo dai trong công việc

1.2 Khái niệm chung về khách hàng

1.2.1 Khái niệm

Khách hàng là một trong những tài sản quý giá nhất của doanh nghiệp Họ làngười mang đến lợi nhuận, uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp, góp phần vào sự tồntại và phát triển của doanh nghiệp

Từ đó có thể nêu khái niệm về khách hàng như sau:

“Khách hàng là cá nhân hoặc tổ chức đóng vai trò là người mua hoặc có sự quantâm một loại hàng hoá nào đó ,có nhu cầu sử dụng mà sự quan tâm này dẫn đến hànhđộng mua “

1.2.2 Phân loại khách hàng

a Khách hàng bên trong

Khách hàng bên trong là toàn bộ mọi thành viên, mọi bộ phận trong doanhnghiệp có tiêu dùng các sản phẩm hoặc dịch vụ cung cấp nội bộ doanh nghiệp Mỗingười vừa là người cung ứng vừa là người sản xuất, đồng thời là khách hàng Các bộphận trong nhà hàng có tác động qua lại và hỗ trợ lẫn nhau

b Khách hàng bên ngoài

Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp là toàn bộ những cá nhân, tổ chức có nhữngđòi hỏi trực tiếp về chất lượng sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đáp ứng Kháchhàng có thể là những người mua sản phẩm hoặc không mua sản phẩm của doanhnghiệp như các cơ quan quản lý nhà nước, các tổ chức xã hội khác Ngoài ra, doanhnghiệp còn một nguồn khách đang có nhu cầu sử dụng các sản phẩm của khách sạnnhưng chưa biết đến doanh nghiệp

1.2.3 Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với ngành dịch vụ nói chung và kinhdoanh khách sạn,nhà hàng nói riêng Khách hàng đóng vai trò đồng bộ, là người trựctiếp sử dụng sản phẩm cũng như trực tiếp tạo ra giá trị của sản phẩm, nếu không cókhách hàng thì sản phẩm không thể hoàn thiện

Mặt khác, khách hàng cũng đóng vai trò tức thời, tức là khi khách hàng là ngườitrực tiếp tạo ra giá trị của sản phẩm và không phải khách hàng nào cũng giống kháchhàng nào, mỗi khách hàng có mỗi quan điểm, khía cạnh nhìn nhận riêng nên giá trị sảnphẩm tạo ra cũng rất phong phú

Phát triển khách hàng thông qua việc liên tục đáp ứng những nhu cầu của họ làchìa khóa của sự thành công cạnh tranh Do đó, nhà hàng cần xác định được nhu cầucủa khách hàng để có thể thỏa mãn tốt nhất Bởi vì khách hàng là người có thể mangsản phẩm dịch vụ của khách sạn đến những người khác có nhu cầu tiêu dùng sản phẩmdịch vụ của khách sạn Ngoài ra, khách hàng chính là kênh quảng cáo rộng rãi, hữuhiệu nhất và tiết kiệm chi phí nhất

1.3 Chăm sóc khách hàng tại nhà hàng

Khái niệm chăm sóc khách hàng:

Hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về chăm sóc khách hàng Tuy nhiên theonghĩa tổng quát nhất, “chăm sóc khách hàng là tất cả những gì mà một doanh nghiệpcần phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng khi đến với doanhnghiệp mình” Nói một cách khác, chăm sóc khách hàng tại nhà hàng là phục vụ kháchhàng theo như cách họ mong muốn muốn dược phục vụ và làm những việc cần thiết đểgiữ chân các khách hàng mình đang có

Mục đích của việc chăm sóc khách hàng:

Chăm sóc khách hàng là một phần của hoạt động Maketing của khách sạn làmhài lòng khách hàng đang có, thu hút khách hàng tiềm năng thông qua khách hàng cũ

Từ đó giữ chân họ, làm gia tăng doanh thu và uy tín cho khách sạn

1.3.1 Các căn cứ xây dựng quá trình chăm sóc khách hàng

a Đặc điểm nguồn khách

- Cơ cấu nguồn khách phức tạp

Ngày nay, khi điều kiện giao thông ngày càng thuận lợi, mức sống ngày càng caothì du lịch trở thành một hiện tượng quần chúng hóa cho bất cứ người nào có khả năngchi trả cũng như có thời gian nhàn rỗi Từ đó làm cho nguồn khách đi du lịch cũng khá

đa dạng về quốc tịch, phong tục tập quán, sở thích, Hoạt động kinh doanh khách sạncũng là một bộ phận của hoạt động kinh doanh du lịch, do vậy cơ cấu nguồn kháchđến khách sạn sẽ rất phức tạp

- Khách du lịch thường đến từ nhiều nơi khác nhau nên nguồn khách được phân

bổ tại một vùng, lãnh thổ nào đó và được gắn với địa danh, tên của một vùng, lãnh thổ

đó Chẳng hạn, khách du lịch đến từ Mỹ gọi là khách Mỹ, khách du lịch đến từ Huếgọi là nguồn khách Huế,…Việc nắm bắt được đặc điểm này của nguồn khách sẽ giúpcho nhà hàng có những hoạt động nghiên cứu nguồn khách cơ bản của mình từ đó xácđịnh phương thức phục vụ hợp lý nhằm thu hút những đối tượng khách mà nhà hànghướng đến trong quá trình kinh doanh của mình

- Nguồn khách đa dạng về động cơ, nhu cầu du lịch Nguồn khách đến lưu trú tạinhà hàng không chỉ với mục đích du lịch, ăn uống thuần túy như chúng ta thường nghĩ

mà họ còn có thể đi với mục đích du lịch thăm người thân, du lịch công vụ, du lịchsinh thái…

- Nguồn khách biến động thường xuyên

Du khách khi tham gia vào chuyến du lịch không phải người nào cũng giốngnhau mà họ có những điều kiện về kinh tế, xã hội, nhân khẩu học,…khác nhau, do đó

có những ràng buộc khác nhau khi tham gia vào hoạt động du lịch Đó là lý do làm cho

số lượng khách đi du lịch biến động thất thường, từ đó kéo theo nguồn khách đếnkhách sạn cũng biến động thường xuyên Nếu khách sạn không nghiên cứu kỹ đặcđiểm này thì ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng

- Nguồn khách thường thể hiện tính thời vụ rõ rệt : Có những thời điểm số lượngkhách đi du lịch rất đông như những ngày lễ, kỳ nghĩ hè,…khách sạn không thể phục

vụ hết nhưng cũng có những thời điểm khách sạn rất vắng khách như vào mùa mưa,không thể sử dụng hết nguồn lực kinh doanh của mình Vì vậy, việc hạn chế tối đa tínhthời vụ là một công việc rất quan trọng mà bất kỳ khách sạn nào cũng phải quan tâmtrong quá trình hoạt động kinh doanh của mình

b Quy mô cấp hạng của nhà hàng

Mỗi khách sạn có một nhà hàng riêng với quy mô và chất lượng phục vụ khácnhau, chi phối đối với nguồn khách có đặc điểm khác nhau, điều này sẽ ảnh hưởng đến

sự đa dạng và khả năng kéo dài của công tác chăm sóc khách cũng như công tác giámsát việc chăm sóc khách hàng Cụ thể:

- Quy mô cấp hạng khách sạn quyết định đến số lượng, cơ cấu khách

- Quy mô nhà hàng quyết định đến số lượng, chủng loại và cơ cấu sản phẩm dịch

vụ nhà hàng

- Cấp hạng của khách sạn - nhà hàng càng cao đòi hỏi sản phẩm nhà hàng càng

đa dạng, chất lượng phục vụ càng cao

- Cấp hạng của nhà hàng càng cao đòi hỏi số lượng lao động càng lớn và trình độlao động càng cao và chuyên nghiệp.

c Cơ sở vật chất kỹ thuật

Cơ sở vật chất kỹ thuật chi phối đến việc xây dựng công tác chăm sóc khách, bởicác đặc điểm cơ sở vật chất kỹ thuật vừa là yêu cầu, vừa là điều kiện hỗ trợ cho việcthực hiện công tác chăm sóc khách khác nhau của nhà hàng Cụ thể:

- Sự đa dạng, hiện đại của trang thiết bị của nhà hàng chi phối mạnh đến việcchăm sóc khách hàng

- Cách bố trí các khu vực của khách sạn, nhà hàng cũng chi phối mạnh đến côngtác chăm sóc khách

- Tính chất hóa lý của trang thiết bị của nhà hàng khách sạn chi phối đến cáchthức làm vệ sinh, sử dụng các loại hóa chất tẩy rửa, vì vậy quyết định đến thời gianthực hiện việc chăm sóc khách

d Tổ chức lao động và trình độ đội ngũ lao động

Mỗi một khách sạn có một cách thức tổ chức lao động và yêu cầu về trình độ laođộng khách nhau, tùy thuộc vào đặc thù về loại hình, quy mô và cấp hạng của nhàhàng Trình độ và cách thức tổ chức lao động chi phối đến mức độ chi tiết cũng nhưquá trình thực hiện công tác chăm sóc khách hàng tại nhà hàng Cụ thể:

- Việc chia ca, kíp lao động chi phối đến nhiệm vụ của mỗi một lao động, do vậyảnh hưởng đến việc xây dựng cũng như triển khai thực hiện công tác chăm sóc kháchhàng cho phù hợp

- Tính chuyên môn hóa hay tổng hợp công việc chi phối đến sự chi tiết hay rútngắn quá trình chăm sóc khách cũng như sự phối kết hợp các chức danh trong việcthực hiện công tác chăm sóc khách

1.3.2.Hoàn thiện công tác xây dựng công tác chăm sóc khách hàng tại nhà hàng

a Sự cần thiết của hoạt động hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại nhà hàng

Quá trình chăm sóc khách hàng tại nhà hàng có thể làm các căn cứ xây dựngcông tác chăm sóc khách thay đổi, lúc này công tác chăm sóc khách hàng cũ khôngcòn phù hợp với điều kiện thực tế của nhà hàng hay mở rộng nhà hàng, có khả nănglàm giảm hiệu quả phục vụ khách, khiến khách hàng không hài lòng cũng như hiệuquả kinh doanh của nhà hàng Vì vậy, cần đặt ra vấn đề cần xây dựng mới các côngtác chăm sóc khách chưa có hoặc hoàn thiện lại các công tác chăm sóc khách cũ chohợp lý hơn

Trong quá trình thực hiên công tác chăm sóc khách hàng có thể phát hiện ranhững sai sót, những điểm bất hợp lý gây rối loạn công tác chăm sóc khách thì cầnphải điều chỉnh lại sao cho phù hợp hơn với khả năng của nhân viên phục vụ bàn, tổchức nhà hàng cũng như những mong muốn của khách

b Tổ chức công tác

Tùy thuộc vào quy mô, tổ chức của nhà hàng, của bộ phận phục vụ bàn mà công tácnày do quản lý nhà hàng, trưởng bộ phận bàn hay trưởng ca chịu trách nhiệm chính

Làm căn cứ quan trọng cho việc hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng là việcthu thập các thông tin cần thiết Các thông tin này được thu thập từ góc cạnh của nhàquản trị cũng như ý kiến của nhân viên phục vụ bàn – những người trực tiếp thực hiệncông tác chăm sóc khách hàng.

Thông tin quản trị: những yếu tố làm căn cứ cho việc xây dựng công tác chămsóc khách, thông tin từ hoạt động giám sát công thác chăm sóc khách hàng

Thông tin từ nhân viên phục vụ bàn: thu thập bằng cách phát động, động viên góp

ý cũng như đưa ra những sáng kiến cho việc hoàn thiện quá trình phục vụ khách

1.3.3 Đào tạo và huấn luyện đội ngũ lao động

Quy trình công tác chăm sóc khách mới được xây dựng hay hoàn thiện lại phảitrải qua quá trình đào tạo huấn luyện đội ngũ nhân viên phục vụ bàn để đảm bảo côngtác chăm sóc khách được thực hiện triệt để trong thực tế

Công việc đào tạo và huấn luyện công tác chăm sóc khách cho nhân viên dotrưởng bộ phận bàn là người chịu trách nhiệm chính

Nội dung đào tạo bao gồm cả lý thuyết và thực hành dưới sự hướng dẫn và giámsát chặt chẽ của trưởng bộ phận bàn Người quản lý có thể chọn nhiều hình thức đàotạo phù hợp với đặc điểm và điều kiện thực tế của nhà hàng khách sạn mình như đàotạo lớp học (giúp nhân viên nắm vững lý thuyết), kèm cặp trong quá trình đào tạo,huấn luyện (giúp nhân viên thích nghi linh hoạt hơn với tình huống phục vụ)

Kết thúc quá trình đào tạo phải kiểm tra kỹ lưỡng cả lý thuyết và thực hành

1.3.4 Giám sát việc thực thi công tác chăm sóc khách hàng tại nhà hàng

Công tác giám sát việc thực thi chăm sóc khách hàng đóng một vai trò quantrọng để đảm bảo công tác chăm sóc chuẩn được thực hiện trong thực tế

Nhân sự: Quản lý, trưởng bộ phận bàn và trưởng ca là những người chịu tráchnhiệm giám sát thực thi công tác chăm sóc khách hàng tại nhà hàng

Nội dung: Giám sát các bước thực hiện việc chăm sóc khách và đánh giá kết quảthực hiện

*Tổ chức, giám sát và điều hành công tác chăm sóc khách hàng

a Tổ chức các cuộc họp

- Mục đích:

Triển khai công việc cho trưởng các bộ phận

Thống nhất chung phương án tổ chức

- Nội dung:

Phân công nhiệm vụ và quy định phối hợp giữa các bộ phận

Trên cở sở phân công nhiệm cụ, trưởng các bộ phận sẽ lập kế hoạch thực hiệncho bộ phận mình đảm nhận, sau đó các trưởng bộ phận sẽ phân tích và thống nhấtphương án thực hiện chung

Kiểm tra, giám sát tiến độ thực hiện các kế hoạch để kịp thời đưa ra các phương

án khắc phục

Trên cơ sở phương án chung thống nhất, chỉ đạo trưởng các bộ phận bàn họptoàn thể nhân viên để tiến hành phân công nhiệm vụ nhằm thực hiện đúng nhiệm vụriêng của từng bộ phận

b Giám sát công tác chuẩn bị

Giám sát công tác chuẩn bị nhân sự

-Trang phục:

Người quản trị giám sát công tác chuẩn bị trang phục của toàn thể nhân viên ởcác bộ phận thông qua trưởng bộ phận Trong đó, yêu cầu trưởng các bộ phận báo cáotình hình chuẩn bị trang phục cho nhân viên cũng như bộ phận mình phụ trách gồm:Tổng số trang phục nhà hàng hiện có, bao gồm số lượng trang phục đã phát cho nhânviên và trang phục dự phòng.Đề xuất may mới (nếu có)

Trong quá trình giám sát, nếu phát hiện một số bất cập, người quản trị phải chủđộng chỉ đạo các trưởng các bộ phận hướng khắc phục

- Kế hoạch phân công lao động ở các bộ phận

Người quản trị sẽ làm việc trực tiếp với trưởng các bộ phận để xem xét công tácphân công lao động Trưởng các bộ phận sẽ lập kế hoạch bố trí nhân viên cho bộ phậnmình đảm nhận

 Giám sát công tác chuẩn bị cơ sở vật chất kỹ thuật

Kiểm tra tình trạng cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dụng cụ có trong nhàhàng, xem thử có bị hư hỏng, thiếu hụt không để có phương án khắc phục, bổ sung kịpthời

1.3.5 Điều chỉnh sai lệch

Quá trình giám sát việc thực thi công tác chăm sóc khách hàng phát hiện ra sailệch thì người quản lý nhà hàng, trưởng bộ phận bàn cần phân loại mức độ Với nhữngsai lệch cho phép thì không cần đưa ra biện pháp điều chỉnh Nhưng mức độ sai lệchvượt quá ngưỡng cho phép thì cần phân tích nguyên nhân gây sai lệch

- Nếu nguyên nhân gây sai lệch là do khả năng, trình độ hạn chế của nhân viênphục vụ bàn, quản lý nhà hàng cần tính đến công tác đào tạo lại đội ngũ nhân viên

- Nếu các sai lệch có tính chất lặp đi lặp lại, cần có tình thống nhất trong việc xử

lý thì người quản lý nhà hàng cần đưa ra các tình huống, kịch bản để nhân viên thựchiện

- Nếu sai lệch do lỗi cố tình của nhân viên thì cần đưa ra các biện phấp trừngphạt có tính chất khuyến khích và răng đe để nhân viên không vi phạm

- Nếu sai lệch nằm ngoài tầm khả năng thực hiện của nhân viên hay không đủcác điều kiện thực hiện thì tính đến việc điều chỉnh công tác chăm sóc cho phù hợp vớitình hình thực hiện

Kết luận chương 1

Trong chương 1 đã hệ thống lại những vấn đề cơ bản về công tác chăm sóc kháchhàng tại nhà hàng , chăm sóc khách hàng là nhân tố quan trọng để giữ chân kháchhàng hiện tại và thu hút khách hàng mới Đồng thời nhận thức rõ những vấn đề quantrọng của công tác chăm sóc khách hàng tại nhà hàng, từ đó là cơ sở cho việc đánh giáthực trạng cũng như đề xuất một số giải pháp nâng cao công tác chăm sóc khách tạinhà hàng trực thuộc khách sạn Saigontourane

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH

đó ban tài chính góp vốn bằng tài sản nhà (khách sạn cũ) và đất của công ty khách sạnHữu Nghị, phía tổng công ty Saigontourist góp bằng tiền mặt và các trang thiết bị xâydựng công trình, số vốn còn lại công ty liên doanh đi vay

Tiền thân của khách sạn Saigontourane là khách sạn Hữu Nghị cũ được đầu tưvốn để nâng cấp, cải tạo và mở rộng thêm các trang thiết bị, tăng thêm các dịch vụ thành khách sạn có tiêu chuẩn 3 sao nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách

du lịch

Vào tháng 8 năm 1996, khách sạn được khởi công, cải tao nâng cấp từ khách sạnHữu Nghị cũ và xây dựng thêm một số khu mới và hoàn thành đi vào hoạt động kinhdoanh vào tháng 11 năm 1999

Năm 2003, được sự đồng ý của chủ đầu tư là Văn phòng thành ủy và Tổng công

ty du lịch Sài Gòn đã thống nhất chuyển hình thức sở hữu thành công ty cổ phần kháchsạn Saigontourane với 4 thành viên gồm: Văn phòng thành ủy, Tổng công ty du lịchSaiGon, ngân hàng Phương Đông, công ty xây lắp và vật liệu xây dựng - Bộ ThươngMại

Qua nhiều năm hoạt động khách sạn Saigontourane được Tổng Cục Du Lịchđánh giá là một trong những khách sạn tốt nhất và hoạt động kinh doanh hiệu quả trênđịa bàn thành phố Đà Nẵng Khách sạn được tặng nhiều giấy khen, bằng khen côngnhận là khách sạn hoạt động hiệu quả như: giấy chứng nhận chất lượng về vệ sinh antoàn thực phẩm của sở Y tế, Tổng Cục Du Lịch tặng bằng khen về đơn vị lao độngxuất sắc

Công trình khách sạn Saigontourane đã được khởi công từ ngày 08/08/96 và đivào hoạt động kinh doanh từ đầu năm 2000 Đến tháng 03/2004, nhờ kinh doanh cóhiệu quả nên doanh nghiệp đã chuyển sang hình thức cổ phần với 4 cổ đông là : TổngCông ty Du lịch Sài Gòn, Văn phòng Thành Ủy Đà Nẵng, Ngân hàng TMCP PhươngĐông, Công ty Xây lắp & VLXD 3 Bộ Thương mại

- 82 phòng ngủ tiêu chuẩn 3 sao, trong đó có : 04 phòng Suite, 14 phòng Superior

và 64 phòng Junior với đầy đủ các tiện nghi

- 02 Nhà hàng với sức chứa mỗi nơi được 500 đến 800 khách

- 01 Nhà hàng VIP phục vụ được cho 30 khách

- 04 Hội trường đa năng có thể dùng cho hội nghị, ăn uống cho khoảng 1000khách

- 01 Toà nhà cho thuê 3 tầng riêng biệt và hiện đang cho Ngân hàng Phươngđông - Chi nhánh Trung Việt đang thuê

- 09 phòng Massage với 02 phòng xông hơi

- Đội xe đưa đón khách gồm 3 chiếc

- Máy phát điện dự phòng công suất 500 KVA sẵn sàng phục vụ khi gặp sự cốmất điện

Các hệ thống truyền hình cáp, mạng vi tính, mạng Internet tốc độ cao, mạng điệnthoại luôn trong tình trạng hoàn thiện nhất để phục vụ khách

Khách sạn Saigontourane nằm tại trung tâm thành phố Đà Nẵng, cách sân bay3km và nhà ga 2km Khách sạn là một nơi dừng chân lý tưởng cho khách du lịch đếntham quan, có các chuyến công tác đến với thành phố Đà Nẵng Khách sạn tạo lạc tạihai mặt tiền: 10B Trần Quí Cáp và cổng chính số 05 Đống Đa-thành phố Đà Nẵng

Khách sạn Saigontourane được các ban nghành trên địa bàn thành phố, các bộnghành tặng bằng khen, giấy khen, công nhận là khách sạn có hoạt động hiệu quảnhư: giấy chứng nhận về chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm của sở y tế, Tổng cục

Du Lịch tặng bằng khen về đơn vị lao động xuất sắc

Vị trí địa điểm khách sạn Tên khách sạn: Saigontourane Hotel Joint StockCompany

Địa điểm: 05 Đống Đa-Hải Châu-Đà Nẵng

Điện thoại: (84.511)3821021.Fax: (84.511)3895285

Bộ phận bar với các loại rượu thông thường, và các loại rượu ngoại đắt tiền, kếthợp với các loại cocktail (thức uống có cồn), mocktail (thức uống không cồn ) Mangđến cho thực khách những thức uống ngon nhất.

Tại quầy bar buổi sáng từ 6h đến 9h sáng, kết hợp với bộ phận nhà hàng chuẩn bịbuffet với các loại đồ uống như : café, nước cam, nước chanh, trà…

Nhân viên tại quầy, sẽ chuẩn bị thức uống cho khách trong khách sạn nếu có yêucầu

2.1.3 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng

a Sơ đồ cơ cấu tổ chức

Nguồn: phòng tổ chức hành chính khách sạn Saigontourane

Sơ đồ 2.1 sơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng.

Ghi chú: Quan hệ trực tuyến

Quan hệ chức năng

Nhận xét: Qua sơ đồ tổ chức bộ máy nhà hàng trên, ta thấy được rằng nhà hàng

đã sử dụng kết hợp mô hình quan hệ trực tuyến và quan hệ chức năng với nhau Điều

Trưởng ca 1 Trưởng ca 2 Trưởng ca 3

Nhân viên