Xây dựng kế hoạch chuyển đổi hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 90012008 sang ISO 90012015 nhằm duy trì và phát triển thương hiệu của công ty ô tô trường hải

GVHD: PGS.TS Đỗ Thị Ngọc Khóa luận tốt nghiệp PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Xu hội nhập kinh tế quốc tế tạo sức ép cạnh tranh to lớn doanh nghiệp nước Để tồn phát triển, doanh nghiệp Việt Nam phải chủ động tìm kếm giải pháp nhằm nâng cao suất khả cạnh tranh, đáp ứng nhu cầu ngày cao thị trường Mỗi doanh nghiệp theo đuổi mục tiêu riêng mục tiêu bản, lâu dài quan trọng lợi nhuận Các mục tiêu doanh nghiệp thực thị trường doanh nghiệp củng cố mở rộng Thị trường doanh nghiệp đo tỷ trọng sản lượng tiêu thụ hay doanh số thực doanh nghiệp so với toàn ngành Tiêu thụ tơ có vai trị vơ quan trọng doanh nghiệp kinh doanh ô tơ, định tồn phát triển doanh nghiệp Chỉ tơ bán thị trường, doanh nghiệp thu hồi lại vốn thực mục tiêu định trước Hiện nay, thị trường ô tô thương mại cạnh tranh khốc liệt doanh nghiệp nước với với liên doanh, thị phần doanh nghiệp nước chiếm tỷ trọng lớn số lượng bán nước đứng đầu Công ty cổ phần Ơ tơ Trường Hải Với lợi phát triển ngành ô tô Việt Nam từ 30-40 năm, ô tô nước Hàn Quốc, Nhật, Mỹ, Đức chiếm ưu so với xe Việt Nam Như vậy, công ty lắp ráp ô tơ Việt Nam nói chung Trường Hải nói riêng có thêm đối thủ cạnh tranh mạnh nguy bị chiếm thị phần đối thủ lớn Đứng trước thực trạng đó, nhiệm vụ quan trọng Trường Hải phải giữ thị phần trước đối thủ cạnh tranh mạnh nước, đồng thời bước mở rộng thị trường tiêu thụ sản phẩm nhằm đáp ứng yêu cầu mục tiêu phát triển Cơng ty Với mục đích xây dựng hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn ISO nhằm trì phát triển thương hiệu Trường Hải, chọn chủ đề “Xây dựng kế hoạch chuyển đổi hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sang ISO 9001:2015 nhằm trì phát triển thương hiệu Cơng ty Ơ tơ Trường Hải” làm đề tài cho chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Đỗ Thị Ngọc Khóa luận tốt nghiệp Mục tiêu, nhiệm vụ nghiên cứu đề tài 2.1 Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài xây dựng kế hoạch đề xuất giải pháp có sở khoa học để thực thành công việc chuyển đổi hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sang ISO 9001:2015 Cơng t tơ Trường Hải 2.2 Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Để đạt mục tiêu nghiên cứu, đề tài thực nhiệm vụ chủ yếu sau: Hệ thống hóa sở khoa học để thiết lập trì hệ thống quản lý chất lượng - theo tiêu chuẩn ISO 9000 tổ chức kinh doanh Phân tích, đánh giá thực trạng trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 bối cảnh thực tế cần chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Cơng ty Ơ tơ Trường Hải - Xây dựng kế hoạch đề xuất giải pháp chuyển đổi thành công hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001 phiên năm 2015 Cơng ty Ơ tơ Trường Hải Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu:Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng trì hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001:2008 bối cảnh phải chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Công ty, cụ thể sách, mục tiêu chất lượng, hệ thống tài liệu, hồ sơ quản lý chất lượng Công ty cổ phần Ơ tơ Trường Hải Phạm vi:Xây dựng kế hoạch chuyển đổi hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 sang ISO 9001:2015tạiCông ty cổ phần Ơ tơ Trường Hải Phương pháp nghiên cứu 4.1 Thu thập liệu thứ cấp - Nghiên cứu báo cáo kết triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty; - Báo cáo kết hoạt động sản xuất kinh doanh; - Những thông tin từ quan, tổ chức suất chất lượng quốc gia quốc tế liên quan tới chuyển đổi, cập nhật hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 qua thời kỳ 4.2 Thu thập liệu sơ cấp GVHD: PGS.TS Đỗ Thị Ngọc - Khóa luận tốt nghiệp Nghiên cứu hệ thống tài liệu, hồ sơ chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty - Phỏng vấn trực tiếp lãnh đạo, nhân viên Công ty khách hàng Công ty - Quan sát môi trường làm việc Công ty Kết cấu khóa luận tốt nghiệp Ngồi phần mở đầu kết luận, khóa luận tốt nghiệp em chia làm chương sau: Chương 1:Những sở khoa học để xây dựng kế hoạch chuyển đổi hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 sang phiên 2015 công ty kinh doanh Chương 2:Thực trạng trì hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Công ty cổ phần Ô tô Trường Hải Chương 3:Kế hoạch giải pháp chuyển đổi thành công hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sang ISO 9001:2015nhằm trì phát triển thương hiệu Công ty cổ phần Ô tô Trường Hải GVHD: PGS.TS Đỗ Thị Ngọc Khóa luận tốt nghiệp CHƯƠNG NHỮNG CƠ SỞ KHOA HỌC ĐỂ XÂY DỰNG KẾ HOẠCH CHUYỂN ĐỔI HỆ THỐNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9000 SANG PHIÊN BẢN 2015 TẠI CÁC CÔNG TY KINH DOANH 1.1 1.1.1 Một số khái niệm thuật ngữ Một số khái niệm Chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu Nếu sản phẩm lý mà khơng nhu cầu chấp nhận phải bị coi có chất lượng kém, cho dù trình độ cơng nghệ để chế tạo sản phẩm đại Đây kết luận then chốt sở để nhà chất lượng định sách, chiến lược kinh doanh Như nói đến từ chất lượng khơng cịn ý nghĩa “tốt”, “bền” mà là“kém”, “tồi”, “tuyệt hảo” Do chất lượng đo thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn biến động nên chất lượng luôn biến động theothời gian, không gian, điều kiện sử dụng Trong thời điểm, sản phẩm/dịch vụ với điều kiện hồn tồn giống chất lượng chưa giống nhau, nhu cầu khách hàng, bên quan tâm chưa giống Như nhắc đến chất lượng sản phẩm, người ta khơng nghĩ sản phẩm có nhiều tính tốt, vật liệu bền, sử dụng lâu dài, giá phải mà thời gian giao hàng nhanh, hẹn, thái độ phục vụ tốt, bảo hành chu đáo … Khi đánh giá chất lượng đối tượng, ta phải xét xét đến đặc tính đối tượng có liên quan đến thỏa mãn nhu cầu cụ thể Các nhu cầu khơng từ phía khách hàng mà cịn từ bên có liên quan, ví dụ u cầu mang tính pháp chế, nhu cầu cộng đồng xã hội Nhu cầu cơng bố rõ ràng dạng qui định, tiêu chuẩn có nhu cầu khơng thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng cảm nhận chúng, có phát chúng trình sử dụng Chất lượng khơng thuộc tính sản phẩm, hàng hóa mà ta hiểu hàng ngày Chất lượng áp dụng cho hệ thống, trình GVHD: PGS.TS Đỗ Thị Ngọc Khóa luận tốt nghiệp Chất lượng mức độ mà tập hợp tính chất đặc trưng thực tế có khả thỏa mãn nhu cầu nêu hay tiềm ẩn Hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn quốc tế quản lý chất lượng, áp dụng cho tổ chức doanh nghiệp thuộc ngành nghề, thành phần kinh tế hình thức hoạt động kinh doanh Thương hiệu thuật ngữ dùng phổ biến Việt Nam giới, xuất cách hàng kỷ với ý nghĩa để phân biệt hàng hóa nhà sản xuất với hàng hóa nhà sản xuất khác… Có nhiều quan điểm thương hiệu, như: Theo Tổ chức sở hữu trí tuệ giới (WIPO): “Thương hiệu dấu hiệu (hữu hình vơ hình) đặc biệt để nhận biết sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ sản xuất hay cung câp cá nhân hay tổ chức Đối với doanh nghiệp, thương hiệu khai niệm người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với dấu hiệu doanh nghiệp gắn lên bề mặt sản phẩm dịch vụ nhằm khẳng định chất lượng xuất xứ Thương hiệu tài sản vơ hình quan trọng doanh nghiệp lớn, giá trị thương hiệu doanh nghiệp chiếm phần đáng kể tổng giá trị doanh nghiệp” Theo Hiệp hội nhãn hiệu thương mại quốc tế ITA (International Trademark Association): “Thương hiệu bao gồm từ ngữ, tên gọi, biểu tượng hay kết hợp yếu tố dùng thương mại để xác định phân biệt hàng hóa nhà sản xuất người bán với để xác định nguồn gốc hàng hóa đó” Theo định nghĩa Hiệp hội Marketing Hoa Kì: “Thương hiệu tên, từ ngữ, dấu hiệu, biểu tượng, hình vẽ hay tổng thể yếu tố kể nhằm xác định sản phẩm hay dịch vụ (hay nhóm) sản phẩm người bán phân biệt sản phẩm (dịch vụ) với đối thủ cạnh tranh” Trên sở tìm hiểu, đánh giá phân tích nhiều quan điểm khác thương hiệu, tác giả lựa chọn phân tích quan điểm theo cách hiểu tài liệu “Thương hiệu với nhà quản lý – Nguyễn Quốc Thịnh, Nguyễn Thành Trung” sau : GVHD: PGS.TS Đỗ Thị Ngọc Khóa luận tốt nghiệp Thương hiệu hiểu : Trước hết thuật ngữ dùng nhiều Marketing, tập hợp dấu hiệu phân biệt hàng hóa, dịch vụ sở sản xuất kinh doanh (gọi chung doanh nghiệp) với hàng hóa, dịch vụ loại doanh nghiệp khác; hình tượng loại hàng hóa, nhóm hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp tâm trí khách hàng 1.1.2 Một số thuật ngữ có liên quan Chính sách chất lượng ý đồ định hướng tổ chức có liên quan đến chất lượng lãnh đạo cao cơng bố thức Chính sách chất lượng cần nêu rõ cam kết tổ chức chất lượng chiến lược, nguyên tắc, phương pháp, hoạt động để đạt, trì cải tiến chất lượng Hoạch định chất lượnglàmột phần quản lý chất lượng tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng quy định trình tác nghiệp cần thiết nguồn lực có liên quan để thực mục tiêu chất lượng Kiểm soát chất lượng phần quản lý chất lượng tập trung vào thực yêu cầu chất lượng Cải tiến chất lượng phần quản lý chất lượng tập trung vào nâng cao khả thực yêu cầu chất lượng Tên thương hiệu: thường phần phát âm thương hiệu ( Từ cụm từ, tập hợp chữ ) Biểu trưng biểu tượng - Biểu trưng (logo) biểu tượng (symbol) dấu hiệu hỗ trợ nhận biết thương hiệu - Logo hình đồ họa hình, dấu hiệu để phân biệt thương hiệu - Symbol hình ảnh đặc trưng, có cá tính, mang triết lý thơng điệp mạnh thương hiệu Có thể nhân vật tiếng Khẩu hiệu, nhạc hiệu - Khẩu hiệu (slogan) câu, cụm từ mang thông điệp định mà doanh nghiệp muốn truyền tải (Thông điệp định vị; Định hướng hoạt động; Lợi ích cho người tiêu dùng) GVHD: PGS.TS Đỗ Thị Ngọc - Khóa luận tốt nghiệp Nhạc hiệu (Symphony) đoạn nhạc (giai điệu) gắn với thương hiệu hoạt động truyền thông 1.2 Sự cần thiết phải xây dựng trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 công ty kinh doanh 1.2.1 Vai trò hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 việc trì phát triển thương hiệu công ty kinh doanh Một hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 giúp doanh nghiệp quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh cách có hệ thống, kế hoạch đảm bảo thương hiệu công ty kinh doanh đồng thời giảm thiểu loại trừ chi phí phát sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành làm lại Cải tiến liên tục hệ thống chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế dẫn đến cải tiến liên tục chất lượng sản phẩm Hệ thống quản lý chất lượng có vai trò quan trọng giai đoạn mặt làm cho chất lượng sản phẩm dịch vụ thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng mặt khác trì phát triển thương hiệu kinh doanh, nâng cao hiệu hoạt động quản lý khả cạnh tranh doanh nghiệp Đó sở để chiếm lĩnh, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế, uy tín thị trường Quản lý chất lượng cho phép doanh nghiệp xác định hướng sản phẩm cần cải tiến, thích hợp với mong đợi khách hàng tính hữu ích giá 1.2.2 Quá trình hình thành phát triển tiêu chuẩn ISO 9000 Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ISO: Là Tổ Chức Quốc Tế Về Tiêu Chuẩn Hóa (The International Organization for Standardization) Tổ chức phi phủ.ISO thành lập 23-2-1947 có trụ sở Geneva – Thụy Sĩ Việt Nam thành viên thức từ năm 1977 bầu vào ban chấp hành ISO năm 1996 Bộ tiêu chuẩn ISO - 9000 tổ chức quốc tế tiêu chuẩn hoá (ISO) ban hành lần vào năm 1987 nhằm đưa mơ hình chấp nhận cấp quốc tế hệ thống đảm bảo chất lượng áp dụng rộng rãi lĩnh vực sản xuất, kinh doanh dịch vụ Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đưa nhằm: GVHD: PGS.TS Đỗ Thị Ngọc Khóa luận tốt nghiệp - Đưa nguyên tắc quản lý tổ chức; - Tập trung vào việc phòng ngừa/cải tiến; - Chỉ đưa yêu cầu cần đáp ứng; - Áp dụng cho tất loại hình tổ chức khơng phân biệt quy mơ hay loại hình sản xuất/dịch vụ Lịch sử hình thành phát triển bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ISO 9000 thừa kế tiêu chuẩn tồn sử dụng rộng rãi trước tiên lĩnh vực quốc phòng Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đề cập đến lĩnh vực chủ yếu Quản lý chất lượng sách chất lượng, thiết kế triển khai sản xuất trình cung ứng, kiểm sốt, q trình bao gói, phân phối, kiểm sốt tài liệu, đào tạo ISO 9000 tập hợp kinh nghiệm quản lý tốt quốc gia giới khu vực chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc tế Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 phiên 2015 bao gồm tiêu chuẩn cốt lõi sau đây: ISO 9000: 2015: Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở từ vựng ISO 9001: 2015: Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu ISO 9004: 2015: Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến hiệu ISO 19011: 2011: 2015 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lý chất lượng môi trường, chứng nhận đào tạo 1.2.3 Các yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng theo chuẩn ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng Tổ chức phải xây dựng, lập văn bản, thực hiện, trì hệ thống quản lý chất lượng thường xuyên nâng cao hiệu lực hệ thống Tổ chức phải đảm bảo sẳn có nguồn lực, tiến hành đo lường theo dõi phân tích để đảm bảo nguồn lực ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải kiểm soát Các nguồn lực hệ thống quản lý phải gồm văn công bố sở chất lượng mục tiêu chất lượng, sổ tay chất lượng, thủ tục,… tài liệu khác để kiểm soát tài liệu hệ thống Sổ tay chất lượng phải bao gồm nội dung chi tiết lý GVHD: PGS.TS Đỗ Thị Ngọc Khóa luận tốt nghiệp giải ngoại lệ nào, phải mô tả tương tác trình hệ thống quản lý chất lượng Các tài liệu phải kiểm sốt chặt chẽ, thích hợp để tránh việc sử dụng nhầm tài liệu lỗi thời Các hồ sơ phải thiết lập, trì để chứng tỏ tính hiệu lực hệ thống, chúng phải kiểm soát chặt chẽ từ việc nhận biết, bảo quản, sử dụng đến việc lưu trữ huỷ bỏ Trách nhiệm lãnh đạo Lãnh đạo cao phải cam kết cung cấp chứng cam kết việc xây dựng, áp dụng cải tiến thường xuyên hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng Đảm bảo yêu cầu khách hàng xác định đáp ứng Phải đảm bảo sách chất lượng phù hợp với mục đích tổ chức, truyền đạt thấu hiểu tổ chức, xem xét cải tiến thường xuyên hiệu lực Mục tiêu chất lượng hoạch định phải đo lường quán với sở chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng hoạch định phải đảm bảo đáp ứng yêu cầu chung hệ thống mục tiêu chất lượng Trách nhiệm, quyền hạn mối quan hệ phải xác định thông báo tổ chức Đại diện lãnh đạo phải đảm bảo rằng: trình cần thiết hệ thống quản lý chất lượng thiết lập, thực hiện, trì Lãnh đạo cao phải định kỳ xem xét tính thích hợp, thoả đáng tính có hiệu lực hệ thống quản lý chất lượng, đầu vào việc xem xét thông tin bao gồm: kết đánh giá, hành động từ đánh giá, hành động từ xem xét lãnh đạo lần trước, phản hồi khách hàng, việc thực trình phù hợp sản phẩm, tình trạng hành động khắc phục phòng ngừa… Đầu việc xem xét phải tạo điều kiện nâng cao tính hiệu hệ thống, cải tiến sản phẩm liên quan đến yêu cầu khách hàng GVHD: PGS.TS Đỗ Thị Ngọc Khóa luận tốt nghiệp Nguồn lực Tổ chức phải xác định cung cấp nguồn lực cần thiết để trì nâng cao hiệu lực hệ thống, thoả mãn khách hàng Những công việc có ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm phải người có lực sở giáo dục, đào tạo, có kỷ năng, kinh nghiệm thích hợp thực hiện, nhận thức mối quan hệ, tầm quan trọng hoạt động thực vấn đề chất lượng Ngoài ra, sở hạ tầng tổ chức xác định, cung cấp trì để phù hợp với yêu cầu sản phẩm Tạo sản phẩm Hoạch định việc tạo sản phẩm phải quán với yêu cầu trình hệ thống quản lý chất lượng Ngồi u cầu khách hàng đưa cịn có yêu cầu không khách hàng công bố, yêu cầu chế định pháp luật Các yêu cầu khách hàng nêu cần xem xét làm rõ trước chấp nhận Hoạch định thiết kế phát triển sản phẩm phải xác định giai đoạn thực Xem xét, kiểm tra, xác nhận giá trị sử dụng cho giai đoạn thiết kế phát triển, trách nhiệm quyền hạn hoạt động đầu vào liên quan tới yêu cầu sản phẩm phải xác định rõ ràng trì tính thoả đáng chúng Đầu thiết kế phát triển phải đáp ứng yêu cầu đầu vào, phải dạng cho kiểm tra phải xác nhận, phê duyệt trước ban hành Việc kiểm tra xác nhận phải thực theo bố trí hoạch định, tiến hành xác định giá trị sử dụng trước chuyển giao sử dụng sản phẩm, thay đổi thiết kế phát triển phải xem xét kiểm tra xác nhận, xác nhận lại giá trị sử dụng thích hợp phê duyệt trước ban hành Tổ chức đánh giá lựa chọn nhà cung ứng dựa kỹ đáp ứng yêu cầu, thông tin mua hàng phải đủ chi tiết miêu tả sản phẩm cần mua Phải tiến hành kiểm tra, xác nhận sản phẩm mua vào để đảm bảo đáp ứng yêu cầu Tổ chức phải lập kế hoạch, tiến hành sản xuất cung cấp dịch vụ điều kiện kiểm soát, xác nhận giá trị sử dụng trình sản xuất, cung cấp dịch vụ khả trình đạt kết hoạch định Khi cần thiết phải nhận biết sản phẩm, trạng thái sản phẩm trình tạo sản phẩm, tài sản 10 GVHD: PGS.TS Đỗ Thị Ngọc Khóa luận tốt nghiệp Để giảm chi phí giá thành, chuỗi dịch vụ logitics THACO nâng cấp thông qua việc mở rộng cầu cảng 150m chiều dài phía thượng lưu nhà kho đáp ứng yêu cầu sản xuất kinh doanh phục vụ cho khách hàng bên nhà đầu tư bên vào Khu kinh tế mở Chu lai, mở rộng thị trường vận tải biển, khai thác thêm tuyến vận tải container nội địa quốc tế THACO phát triển thêm 51 showroom mới, gồm 16 showroom cho thương hiệu Kia, 18 showroom cho thương hiệu Mazda showroom Peugeot, 10 showroom xe thương mại 15 đại lý để nâng tổng số showroom/đại lý năm 2016 lên đạt 202 Năm 2016, thị trường ô tô dự báo tăng trưởng từ đến 10% so với năm 2015 Tuy nhiên, áp lực lớn năm khởi đầu lộ trình giảm thuế nhập xe du lịch từ ASEAN xuống 40% 0% vào năm 2018 Tuy nhiên, năm 2016 năm thứ chiến lược phát triển năm 2015-2017, giai đoạn chuẩn bị cho hội nhập khu vực ASEAN vào năm 2018 THACO xác định năm THACO phải kiến tạo giá trị thiết yếu cho hội nhập với mục tiêu trở thành tập đồn cơng nghiệp đa ngành với sản xuất & kinh doanh ô tô chủ đạo doanh nghiệp Việt có vị trí hàng đầu khu vực ASEAN Do vậy, kế hoạch năm 2016 THACO xây dựng cách toàn diện bao gồm xác tín triết lý chiến lược sản xuất kinh doanh đắn khác biệt, phương pháp quản trị đội ngũ 3.1.2 nhân đặc thù phù hợp Phương hướng trì phát triển hệ thống quản lý chất lượng trì phát triển thương hiệu Cơng ty Mục tiêu THACO có sản phẩm Ơtơ “Made in Vietnam” cách tham gia chuỗi giá trị tồn cầu thơng qua hợp tác với đối tác nước Khi khối ASEAN với việc hội nhập Khu vực Mậu dịch Tự ASEAN (AFTA) từ năm 2018 tiếp tục thị trường màu mỡ nhà sản xuất ôtô lớn giới cách mở thêm sở sản xuất Một quốc gia châu Á có ngành cơng nghiệp ơtơ mạnh Hàn Quốc, chưa có nhiều sở sản xuất nước ASEAN Vì vậy, THACO định bắt tay với Hyundai, với kỳ vọng họ muốn thâm nhập thị trường ASEAN Việt Nam cửa ngõ để họ đặt sở sản xuất xuất toàn khu vực 32 GVHD: PGS.TS Đỗ Thị Ngọc Khóa luận tốt nghiệp Nhằm khắc phục bất hợp lý thiếu tính tập trung chiến lược phát triển công nghiệp ôtô Việt Nam quốc gia sau, muốn tạo lợi cạnh tranh phải có tính tập trung cao trình phát triển ngành.Nếu Chu Lai xây dựng trung tâm sản xuất ôtô tập trung giảm thiểu chi phí đào tạo nhân lực đầu tư công nghệ ngành giúp nâng cao lực cạnh tranh ngành công nghiệp ôtô Việt Nam Động phận phức tạp xe, tác động chi phối toàn dây chuyền vận hành, sản xuất động coi chế tạo xe Cũng mà động tính đến 30% đánh giá tỷ lệ nội địa hóa xe Đối với doanh nghiệp nói chung với chi nhánh Cơng ty cổ phần Ơtơ Trường Hải nói riêng làm để sản phẩm có chổ đứng vững thị trường, làm để người tiêu có sản phẩm với giá thành sát với giá nhà sản xuất chịu chi phí phân phối thấp Với ưu nộp thuế nhập hãng xe quốc gia khác vào thị trường Việt Nam, nên giá thành xe THACO thấp so với xe loại hãng khác Đó lợi lớn THACO, giúp THACO mạnh dạn đẩy mạnh kênh phân phối 3.2 Đề xuất kế hoạch chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 3.2.1 9001:2008 sang ISO 9001:2015 Cơ sở việc đề xuấtxây dựng kế hoạch Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có yêu cầu nhằm giúp hệ thống quản lý chất lượng chặt chẽ, hiệu góp phần làm Cơng ty tốt Bối cảnh tổ chức yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2015, điều khoản giúp cho tổ chức, doanh nghiệp hiểu rõ bối cảnh trước thiết lập hệ thống quản lý chất lượng Để đáp ứng yêu cầu này, tổ chức, doanh nghiệp phải xem xét vấn đề bên bên có liên quan đến mục đích, định hướng chiến lược có ảnh hưởng đến khả đạt kết mà tổ chức dự kiến đạt Tổ chức, doanh nghiệp cần phải hiểu rõ bối cảnh bên ngồi phát sinh từ mơi trường pháp lý, công nghệ, thị trường, kinh tế, xã hội bối cảnh nội phát sinh từ văn hóa, kiến thức kết hoạt động Khi hiểu tất vấn đề trên, tổ chức, doanh nghiệp sử dụng hiểu biết để phát triển hệ thống quản lý chất lượng cách thực tế hiệu Bên cạnh việc nắm rõ bối cảnh đơn vị mình, tiêu chuẩn yêu cầu tổ chức, doanh nghiệp hiểu biết nhu 33 GVHD: PGS.TS Đỗ Thị Ngọc Khóa luận tốt nghiệp cầu mong đợi bên quan tâm – bên có liên quan đến hệ thống quản lý chất lượng chủ sở hữu, người lao động, quan quản lý nhà nước, khách hàng, nhà cung cấp Đây ưu việt tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 nhằm tiếp cận quản lý doanh nghiệp hiệu thông qua việc nắm bắt nhu cầu mong đợi bên liên quan, qua giúp tổ chức, doanh nghiệp đảm bảo phát triển bền vững cho 3.2.2 hoạt động kinh doanh lâu dài Bản kế hoạch chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sang ISO 9001:2015 Cơng ty Ơ tơ Trường Hải Bản kế hoạch chuyển đổi Hệ thống quản lý chất lượng sang phiên 2015 Cơng ty gồm phần là: (1) Mục tiêu, phương hướng chuyển đổi hệ thống (2) Các giai đoạn chuyển đổi (3) Xác định nguồn lực để chuyển đổi hệ thống (4) Công cụ phương pháp tiến hành  Mục đích chuyển đổi hệ thống - Thực mục tiêu cải tiến liên tục hệ thống để không ngừng thỏa mãn khách hàng đạt - vị cạnh tranh thị trường; Duy trì chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2015 - Đảm bảo cải tiến chất lượng sản phẩm, dịch vụ phát triển bền vững  Các bước chuyển đổi hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sang phiên ISO 9001:2015 Các bước chuyển đổi tóm tắt Hình 3.1 đây: 34 GVHD: PGS.TS Đỗ Thị Ngọc Khóa luận tốt nghiệp 35 GVHD: PGS.TS Đỗ Thị Ngọc Khóa luận tốt nghiệp Hình 3.1: Các bước chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng Cơng ty Nguồn:bsigroup Q trình chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng từ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sang - tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Công ty tiến hành theo số bước sau: Bước 1: Cân nhắc mốc thời gian chuyển đổi tổ chức: Cơng ty cần tìm hiểu u cầu tiêu chuẩn ISO 9001:2015, thay đổi tiêu - chuẩn ISO 9001:2015 so tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cũ Công ty cần đánh giá thực trạng hệ thống quản lý chất lượng áp dụng để xác - định điểm chưa phù hợp theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Xây dựng kế hoạch chuyển đổi sang tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Bước 2: Tổ chức đào tạo để hiểu yêu cầu tiêu chuẩn Tổ chức đào tạo nhận thức tiêu chuẩn ISO 9001:2015, truyền đạt nhận thức cho nhân viên phòng ban, bên liên quan có tác động tới hệ thống quản lý chất lượng Công ty Bước 3:Chiến lược truyền thơng tồn cơng ty việc chuyển đổi, cập nhật hệ - thống quản trị chất lượng Xác định phạm vi hệ thống quản lý chất lượng Xác định lại bối cảnh Công ty: Công ty phải xác định vấn đề bên bên có liên quan đến mục đích, định hướng chiến lược vấn đề ảnh hưởng đến khả - - Công ty Phân công lại trách nhiệm quyền hạn Ban hành lại Chính sách chất lượng Phê duyệt hệ thống tài liệu theo ISO 9001:2015 - Xác định đánh giá rủi ro hội - Xây dựng mục tiêu, kế hoạch thực hệ thống quản lý chất lượng - Xem xét trình thiết kế: Công ty phải thiết lập, thực trì q trình thiết kế phát triển thích hợp để đảm bảo việc cung cấp sản phẩm dịch vụ sau Thiết lập q trình vận hành: Công ty phải xác định, cung cấp trì mơi trường cần thiết cho vận hành q trình Cơng ty để đạt phù hợp sản - phẩm dịch vụ Cơng ty Kiểm sốt q trình cung cấp từ bên ngồi Cơng ty Bước 4:Thành lập nhóm đánh giá nội Đào tạo chuyên gia đánh giá nội ISO 9001:2015 xác nhận hiệu lực hệ thống thông qua hoạt động đánh giá nội bộ, xem xét lãnh đạo hệ thống quản lý chất lượng khắc phục hoàn thiện hệ thống quản lý 36 GVHD: PGS.TS Đỗ Thị Ngọc Khóa luận tốt nghiệp - Bước 5:Phân tích khoảng cách đánh giá kết chuyển đổi Lưu giữ thông tin dạng văn (hồ sơ) theo yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng - ISO 9001:2015 Đánh giá kết thực chuyển đổi Liên hệ với tổ chức chứng nhận để đánh giá theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 3.3 Một số giải pháp nhằm chuyển đổi thành công hệ thống quản trị chất lượng theo 3.3.1 ISO 9001:2008 sang ISO 9001:2015 Cơng ty Ơ tơ Trường Hải Giải pháp từ phía Cơng ty Dưới khơng phải giải pháp mà giải pháp phải là: - Lãnh đạo Công ty phải thực cam kết tâm việc chuyển đổi hệ thống, có việc lãnh đạo cần phải xác định rõ cần thiết tất yếu khách quan để trì lợi cạnh tranh Cơng ty Lãnh đạo cần cam kết thực thi đảm bảo cung cấp đủ nguồn lực, bao gồm nhân lực, vật lực để chuyển đổi thành công hệ quản lý chất lượng cho việc thực kiểm sốt q trình đồng thời Công ty phải xác định, cung cấp trì sở hạ tầng cần thiết cho việc thực - trình nhằm đạt phù hợp sản phẩm dịch vụ Cần triển khai chiến lược nhận thức chất lượng cách sâu sắc để nâng cao hiểu biết tồn thể nhân viên hệ thống địi hỏi phải cập nhật hệ thống, rèn luyện kỹ cập nhật điểm Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 vào công việc cụ thể người Công ty phải xác định cung cấp nguồn lực cần thiết để đảm bảo kết đáng tin cậy triển khai chiến lược nhằm xác nhận phù hợp sản phẩm dịch vụ với yêu cầu để thu hút đồng lòng, hợp tác người vào - triển khai kế hoạch chung Cơng ty Có phân cơng trách nhiệm rõ ràng cho phận việc nghiên cứu chuyển đổi - hệ thống cách kịp thời, nhanh chóng Phổ biến, thơng tin kế hoạch cấp, phận Công ty, cổ đông với nhà cung cấp, khách hàng để đảm bảo quản lý mối quan hệ theo nguyên tắc - Tiêu chuẩn Tăng cường hợp tác để tận dụng chương trình đào tạo tổ chức quản lý nhà nước Viện Năng suất Việt Nam, Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng, tổ chức tư vấn, tổ chức chứng nhận để rút ngắn thời gian chuyển đổi 37 GVHD: PGS.TS Đỗ Thị Ngọc Khóa luận tốt nghiệp Về bản, yêu cầu hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 giúp Cơng ty có tự tin lực để cung cấp thị trường sản phẩm Ơ tơ phù hợp nhu cầu thuận lợi giao thương Các yêu cầu tiêu chuẩn ISO 9001 đã, điểm khởi đầu cho việc triển khai hệ thống quản lý thống Cơng ty Cơng tác quản lý chất lượng sản phẩm Trường Hải phòng quản lý chất lượng sản phẩm (QC) đảm nhiệm Phòng QC có trách nhiệm xây dựng quy định, quy chế kiểm tra giám sát chất lượng, tổ chức việc thực giám sát, kiểm tra chất lượng sản phẩm cơng ty Các phịng ban khác phịng kỹ thuật, phòng vật tư, phòng tổ chức sản xuất, có trách nhiệm hỗ trợ phối hợp với phịng QC giải vấn đề liên quan tới chất lượng sản phẩm văn qui định tiêu chuẩn, định mức lao động, định mức nguyên vật liệu, định vấn đề kỹ thuật có liên quan vấn đề chất lượng sản phẩm mà phịng QC khó giải Trường Hải xây dựng chuyền KCS (kiểm tra chất lượng sản phẩm): Chia làm khâu kiểm tra thiết bị, kiểm tra gầm – cabin, thử nước, thử đườn thử chuyên dụng, kiểm tra lần cuối PDI Khâu PDI (kiểm tra trước giao hàng) gồm kiểm tra toàn diện vận hành toàn phận chức đèn, điện, cịi, thắng, lái, treo, cóc ben, ty ben, kiếng cửa, khoá cửa, loại chất lỏng, áp suất vỏ xe, sách hướng dẫn, phiếu bảo hành, bánh sơ cua, đội, đồ nghề Chỉ xe đạt tiêu chuẩn qua khâu kiểm tra chất lượng khắt khe nói đưa kho chứa xe để phân phối thị trường qua hệ thống bán hàng Như vậy, giá bán xe Trường Hải phụ thuộc yếu tố là: 3.3.2 Giá nhập linh kiện Chi phí vận chuyển Chi phí sản xuất, lắp ráp Thuế liên quan khâu nhập bao gồm: Thuế nhập khẩu, thuế tiêu thụ đặc biệt, thuế giá trị gia tăng Lợi nhuận công ty Một số kiến nghị 38 GVHD: PGS.TS Đỗ Thị Ngọc Khóa luận tốt nghiệp Trường Hải mạnh dạn đưa kiến nghị “gặp khó khăn đặc biệt” doanh nghiệp quyền xin gia hạn nộp thuế tối đa năm Lý Trường Hải đưa tình hình kinh tế nước giới có nhiều biến động theo chiều hướng suy giảm nghiêm trọng dẫn tới thị trường xe Ô tô loại nước bị sụt giảm mạnh doanh số Nhà nước với Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng Việt Nam cần sớm có chế biện pháp để kiểm soát chất lượng sản phẩm nhằm đảm bảo tối thiểu sai sót khơng đáng có Thường xun quan tâm tạo điều kiện tốt cho Công ty ứng dụng công nghệ tiên tiến giới mở rộng giao lưu, mở cửa thị trường quốc tế… Nhanh chóng triển khai áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2015 Có sách khuyến khích, động viên nhân viên trực tiếp làm công tác chất lượng để thu hút giữ chân cán có lực Phối hợp chặt chẽ phòng ban suốt trình xây dựng trì hệ thống nhằm đảm bảo thống đồng công ty Cần giám sát kiểm tra chặt chẽ quy trình sản xuất kinh doanh nhằm đảm bảo tối thiểu sai sót q trình Cần triển khai áp dụng ISO văn phịng đại diện Cơng ty 39 GVHD: PGS.TS Đỗ Thị Ngọc Khóa luận tốt nghiệp KẾT LUẬN Củng cố phát triển hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO vấn đề quan tâm hàng đầu công ty hoạt động mơi trường có đối thủ cạnh tranh Đối với cơng ty cổ phần Ơ tơ Trường Hải, công tác củng cố phát triển hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO gắn liền với vấn đề sống cịn Cơng ty Ơ tơ Trường Hải điều kiện môi trường cạnh tranh ngày gay gắt Đề tài “Xây dựng kế hoạch chuyển đổi hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 sang ISO 9001:2015 nhằm trì phát triển thương hiệu Cơng ty Ơ tơ Trường Hải” thực mục tiêu nghiên cứu đặt Đề tài nêu rõ tính thiết thực tiễn công tác củng cố phát triển hệ thống quản trị chất lượng - theo tiêu chuẩn ISO Công ty Các kết đạt đề tài là: Đã hệ thống hóa sở khoa học thực tiễn làm cho việc chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng sở kinh doanh Đặc biệt chuwogn 1, đề tài tập trung làm rõ cần thiết điều kiện chuyển đổi hệ thống quản lý chất lượng sang - tiêu chuẩn cho phù hợp với xu phát triển quốc tế Việt Nam Đã phân tích thực trạng thị trường áp dụng trì hệ thống chất lượng ISO 9001:2008 Công ty cổ phần Ơ tơ Trường Hải, qua đánh giá thánh tựu hạn chế công tác củng cố phát triển hệ thống quản trị chất lượng theo tiêu - chuẩn ISO Công ty Đã đề xuất khung kế hoạch giải pháp chuyển đổi hệ thống chất lượng ISO 9001:2008 sang hệ thống chất lượng ISO 9001:2015 nhằm trì phát triển thương hiệu Cơng ty cổ phần Ơ tơ Trường Hải Em mong muốn đề tài đóng góp tích cực vào việc hồn thiện việc hồn thiện hệ thống chất lượng Cơng ty Do kiến thức thời gian có hạn nên đề tài khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận ý kiến đóng góp Cơ hướng dẫn, thầy cô, lãnh đạo nhân viên Công ty để đề tài hồn thiện có tính thực tiễn 40 GVHD: PGS.TS Đỗ Thị Ngọc Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Bài giảng: Quản trị Thương hiệu Bộ môn Quản trị Thương hiệu - Trường Đại học Thương Mại Bài giảng: Quản trị Chất lượng Bộ môn Quản trị Chất lượng - Trường Đại học Thương Mại Các trang web http://www.thacogroup.vn/ http://cafef.vn/ http://www.baomoi.com/ http://www.chulaicomplex.vn/ Tài liệu cung cấp Ban giám đốc công ty Kết kinh doanh Ấn phẩm nội công ty 41 GVHD: PGS.TS Đỗ Thị Ngọc Khóa luận tốt nghiệp PHỤ LỤC Các điểm thay đổi theo ISO 9001: 2015 thể Bảng 1.1 đây: Bảng 1.1: So sánh điều khoản ISO 9001:2015 ISO 9001:2008 ISO 9001: 2015 ISO 9001: 2008 Số Số Hạng mục điều điều khoản Phạm vi Tài liệu viện dẫn Thuật ngữ định nghĩa Bối cảnh tổ chức Hiểu rõ tổ chức bối cảnh tổ chức Hiểu rõ nhu cầu mong đợi bên quan tâm Xác định phạm vi hệ thống quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng trình Lãnh đạo Lãnh đạo cam kết Khái quát Hướng vào khách hàng Chính sách chất lượng Thiết lập sách chất lượng Truyền đạt sách chất lượng Vai trị, trách nhiệm quyền hạn tổ chức Hoạch định Hành động để giải rủi ro khoả Hạng mục n 4.1 4.2 4.3 Phạm vi Tài liệu viện dẫn Thuật ngữ định nghĩa 4.2.2 Sổ tay chất lượng 4.4 Hệ thống quản lý chất lượng 4.1 Yêu cầu chung 5.1 Trách nhiệm lãnh đạo 5.1 Cam kết lãnh đạo Hoạch định hệ thống quản lý chất 5.1.1 5.4.2 lượng 5.1.2 5.2 Hướng vào khách hàng 5.2 5.2.1 5.3 Chính sách chất lượng 5.2.2 5.3 5.5.1 Trách nhiệm quyền hạn 6.1 42 - GVHD: PGS.TS Đỗ Thị Ngọc hội Mục tiêu chất lượng kế hoạch đạt Khóa luận tốt nghiệp 6.2 5.4.1 Mục tiêu chất lượng 6.3 5.4.2 Hỗ trợ Nguồn lực Khái quát 7.1 7.1.1 Nhân lực 7.1.2 mục tiêu Hoạch định thay đổi Cơ sở hạ tầng Môi trường hoạt động trình Theo dõi đo lường trình Khái quát Truy tìm nguồn gốc đo lường Hoạch định hệ thống quản lý chất lượng 6.1 Cung cấp nguồn lực 6.2 Nguồn nhân lực 6.2.1 Khái quát 7.1.3 6.3 Cơ sở hạ tầng 7.1.4 6.4 Môi trường làm việc 7.1.5 7.1.5 7.1.5 7.6 Kiểm soát thiết bị theo dõi đo lường Tri thức tổ chức 7.1.6 Năng lực 7.2 6.2.2 Năng lực, đào tạo nhận thức Nhận thức 7.3 Trao đổi thông tin 7.4 5.5.3 Trao đổi thông tin nội Thông tin dạng văn 7.5 Khái quát 7.5.1 4.2.3 Kiểm soát tài liệu Thiết lập cập nhật 7.5.2 4.2.4 Kiểm sốt hồ sơ Kiểm sốt thơng tin dạng văn 7.5.3 hóa Thực Lập kế hoạch kiểm soát điều hành 8.1 Tạo sản phẩm 7.1 Hoạch định việc tạo sản phẩm Các trình liên quan đến khách Yêu cầu sản phẩm dịch vụ 8.2 7.2 hàng Trao đổi thông tin với khách hàng 8.2.1 7.2.3 Trao đổi thông tin với khách hàng Xác định yêu cầu có liên quan 8.2.2 7.2.1 Xác định yêu cầu liên quan 43 GVHD: PGS.TS Đỗ Thị Ngọc đến sản phẩm dịch vụ Xem xét yêu cầu có liên quan đến sản phẩm dịch vụ Các yêu cầu thay đổi sản phẩm dịch vụ Thiết kế phát triển sản phẩm dịch vụ Khái quát Hoạch định thiết kế phát triển Đầu vào thiết kế phát triển Kiểm soát thiết kế phát triển Đầu thiết kế phát triển Thay đổi thiết kế phát triển Khóa luận tốt nghiệp 8.2.3 7.2.2 8.2.4 8.3 đến sản phẩm Xem xét yêu cầu liên quan đến sản phẩm 7.3 Thiết kế phát triển 8.3.1 8.3.2 7.3.1 Hoạch định thiết kế phát triển 8.3.3 7.3.2 Đầu vào thiết kế phát triển 7.3.4 Xem xét thiết kế phát triển Kiểm tra xác nhận thiết kế phát 7.3.5 8.3.4 triển Xác nhận giá trị sử dụng thiết 7.3.6 kế phát triển 8.3.5 7.3.3 Đầu thiết kế phát triển Kiểm soát thay đổi thiết kế phát 8.3.6 7.3.7 triển Kiểm soát việc cung cấp q trình, sản phẩm dịch vụ có nguồn 7.4 Mua hàng 8.4 7.4.1 Quá trình mua hàng gốc bên Khái quát 8.4.1 Cách thức mức độ kiểm sốt 8.4.2 7.4.3 Trao đổi thơng tin với nhà cung cấp bên Sản xuất cung cấp dịch vụ Kiểm soát sản xuất cung cấp dịch vụ Kiểm tra xác nhận sản phẩm mua vào 8.4.3 7.4.2 Thông tin mua hàng 8.5 7.5 Sản xuất cung cấp dịch vụ Kiểm soát sản xuất cung cấp 7.5.1 dịch vụ Xác nhận giá trị sử dụng 8.5.1 7.5.2 trình sản xuất cung cấp dịch vụ 44 GVHD: PGS.TS Đỗ Thị Ngọc Khóa luận tốt nghiệp Nhận biết xác định nguồn gốc Tài sản thuộc khách hàng 8.5.2 7.5.3 Nhận biết xác định nguồn gốc nhà cung cấp có nguồn gốc từ bên 8.5.3 7.5.4 Tài sản khách hàng Bảo toàn Các hoạt động sau giao hàng Kiểm sốt thay đổi Thơng qua sản phẩm dịch vụ Kiểm soát đầu ra, sản phẩm dịch vụ q trình khơng phù hợp Đánh giá kết thực Theo dõi, đo lường, phân tích đánh giá Khái quát Sự thỏa mãn khách hàng Phân tích đánh giá Đánh giá nội Xem xét lãnh đạo Khái quát Đầu vào xem xét lãnh đạo Đầu xem xét lãnh đạo Cải tiến Khái quát Sự không phù hợp hành động khắc phục Cải tiến liên tục - 8.5.4 7.5.5 Bảo tồn sản phẩm Kiểm sốt sản xuất cung cấp 8.5.5 7.5.1 f dịch vụ Hoạch định hệ thống quản lý chất 8.5.6 5.4.2 lượng (một phần) 8.6 8.2.4 Theo dõi đo lường sản phẩm Kiểm soát sản phẩm không phù 8.7 8.3 hợp Theo dõi đo lường 9.1 8.2.3 trình 9.1.1 8.2.4 Theo dõi đo lường sản phẩm 9.1.2 8.2.1 Sự thỏa mãn khách hàng 9.1.3 8.4 Phân tích liệu 9.2 8.2.2 Đánh giá nội 9.3 5.6 Xem xét lãnh đạo 9.3.1 9.3.2 5.6.2 Đầu vào việc xem xét 9.3.3 5.6.3 Đầu việc xem xét 10 8.5 Cải tiến 10.1 10.2 8.5.2 Hành động khắc phục 10.3 8.5.1 Cải tiến liên tục 5.5.2 Đại diện lãnh đạo 8.5.3 Hành động phòng ngừa 45