Hệ thống tạo ra và cung cấp dịch vụ cơ bản của KFC tại thị trường Việt Nam

LỜI MỞ ĐẦU Trong năm gàn đây, đồ ăn nhanh dàn trở nên quen thuộc phổ biến với giới trẻ nói riêng người dân Việt Nam nói chung Hàng loạt thưcmg hiệu đồ ăn nhanh tiếng nước KFC, Jollibee, Lotteria, BBQ thâm nhập thị trường Việt Nam kinh doanh thành công Bên cạnh có nhiều thương hiệu đồ ăn nhanh Việt Nam định hình tâm trí khách hàng Đồ ăn nhanh nước giới phát triển mạnh mẽ phổ biến Do đó, điều kiện Việt Nam trở thành thành viên thức tổ chức thương mại giới WTO có thương hiệu đồ ăn nhanh nước vào Việt Nam thời gian tới Các doanh nghiệp Việt Nam càn phải nhanh chóng nắm bắt hội thị trường, xây dựng thương hiệu để giữ thị phàn lĩnh vực đồ ăn nhanh trước xâm nhập hàng loạt tập đoàn kinh doanh nước Ở thị trường Việt Nam, khẳng định KFC hệ thống nhà hàng đồ ăn nhanh thành công Trong thời gian có hạn, nhóm xin tiếp cận mô hình hệ thống nhà hàng KFC góc độ Marketing dịch vụ qua đề tài: “HỆ THỐNG TẠO RA VÀ CUNG CẤP DỊCH vụ BẢN CỦA KFC TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM” PHẦN I: Cơ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Các hệ thống bẳn 1.1.1 Hệ thống kiểu 1: • Sơ đồ: • Đặc điểm: Người thứ Người thứ - Hệ thống gồm người : Người thứ khách hàng người thứ Dịch vụ người cung cấp dịch vụ Sự tương tác người thứ người thứ tạo dịch vụ, thiếu dịch vụ không tạo - Đánh giá người thứ chất lượng dịch vụ không giống nhau, phụ thuộc vào trạng thái, kinh nghiệm người sử dụng người cung cấp dịch vụ 1.1.2 Hệ thống kiểu 2: • Sơ đồ: • Đặc điểm: Sản phẩm Con người Dịch vụ - Sự tương tác giũa sản phẩm người tạo dịch vụ - Ở hệ thống kiểu người tiêu dùng dịch vụ có vai trò quan trọng so với người thứ hệ thống kiêu 1, người tiêu dùng dịch vụ - Trình độ sử dụng dịch vụ người tiêu dùng định đến chất lượng dịch vụ Hệ thống kiểu 3: • Sơ đồ: • Đặc điểm: 1.1.3 Sản phẩm - Người thứ * ĩ r Là kêt hợp hệ thông - Các yếu tố tương tác với tạo thành hệ thống dịch vụ hoàn chỉnh, Người thứ Dịch vụ sử dụng phổ biến 1.2 Hệ thống tạo cung cấp dịch vụ: 1.2.1 Sơ đồ Hệ thống sản xuất cung cấp hàng hóa: Hệ thống sản xuất cung cấp dịch vụ: Nhân viên Thiết bịCơ sở vật chât Nguyên liệu tiếp xúc F Nhân công Sản phẩm Dịch vụ Khách hàng Sản phẩm Sản phẩm 1.2.2 So sánh với hệ thống tạo cung cấp hàng hóa thông thường: Hệ thống sản xuất cung Hệ thống sản xuất cung cấp Tiêu chí cấp hàng hóa dịch vụ Là người tạo nhu cầu nên Là người trực tiếp tham gia vào Khách hàng DN sản xuất phân phối cho hệ thống KH Tính ỗn định sản Có tính ổn định Thiếu tính ổn định phẩm hệ thống KH muốn sử dụng sản phẩm DV phải đến nhà sản xuất, trung Kênh phân Các bên trung gian phân phối gian bán quyền sử dụng sản phẩm DV phổi trực tiếp bán hàng hóa => càn lựa chọn nhà phân phối kỹ Dòng lưu Thông tin chuyển hệ Hàng hóa thống • Đặc điểm tiêu dùng DV hệ thống DV doanh nghiệp Khách hàng thường không sử dụng dịch vụ “dịch vụ cốt lõi” mà có xu hướng sử dụng nhiều dịch vụ hệ thống dịch vụ doanh nghiệp + DV cốt lõi: mục tiêu khách hàng đến doanh nghiệp DV + DV bổ sung, ngoại vi: nằm hỗ trợ khách hàng sử dụng DV cốt lõi tốt - Khách hàng có xu hướng đánh giá tổng thể chung nhiều DV không đánh giá DV Chú ý: Dịch vụ tổng thể kết họp DV cốt lõi DV ngoại vi hướng tới việc thỏa mãn tốt nhu càu khách hàng - Khách hàng thường đánh giá DV chủ quan Khách hàng có nhiều trải nghiệm, có nhiều kinh nghiệm có đánh giá khác DV - Mô hình hệ thống dịch vụ vớỉ dịch vụ PHẢN H: THỰC TRẠNG HỆ THỐNG TẠO RA VÀ CUNG CẮP DỊCH VỤ CỦA KFC TẠI THỊ TRƯỜNG VIỆT NAM 2.1 Lịch sử hình thành phát triển KFC tạỉ Việt Nam • Thời gỉan gỉa nhập: KFC biết đến Việt Nam với tên gọi thân quen khác Gà rán Kentucky - chuỗi nhà hàng thức ăn nhanh chuyên nghiệp, phục vụ ăn làm từ gà, bơ-gơ tiếng Gà rán Kentucky ông đạỉ tá thỉện chí Harland Sanders sáng chế Tại Việt Nam, KFC Tham gia vào thị trường lần đàu tiên vào tháng 12/1997 trung tâm thương mại Sàỉ Gòn Super Bowl, đay, hệ thống nhà hàng thức ăn nhanh có mặt hầu hết đường phố Việt Nam Hệ thống phân phốỉ KFC mở rộng mạng lưới minh rộng khắp cà nước, chủ yếu thành phế lem nơi thuận tiện lại có số người trẻ tuồi cao như: siêu thị, khu công nghiệp Hệ thống phân phối KFC chủ yếu mở rộng thông qua nhượng quyền - franchise Tuy nhiên thời gian đàu để KFC nhượng quyền thường phải trả phí cao, theo thời gian phí có xu hướng giảm xuống tạo cho KFC mở rộng dự kiến đến 2010 cổ 100 cửa hàng KFC khắp nước Các cột mốc phát triển: -Tháng 12/1997: khai trương nhà hàng đàu tiên TP.HCM -Tháng 06/2006: khai trương nhà hàng Hà Nội -Tháng 08/2006: khai trương nhà hàng Hải Phòng&cần Thơ -Tháng 07/2007: khai trương nhà hàng Đồng Nai-Biên Hòa -Tháng 01/2008: khai trương nhà hàng đàu tiên Vũng Tàu -Tháng 05/2008: khai trương nhà hàng tạỉ Huế -Tháng 12/2008: khai trương nhà hàng • Buôn Ma Thuột -Tháng 11/2009: khai trương nhà hàng Đà Nằng -Tháng 04/2010: khai trương nhà hàng Bình Dương -Tháng 11/2010: khai trương nhà hàng đàu tiên TP Vinh, Nghệ An KFC có chuỗi cửa hàng rộng khắp quận thành phố Hồ Chí Mỉnh đội ngũ nhân viên giao hàng hủng hậu, giao hàng đến tận nhà thời gian nhanh Một kiểu phân phối hoàn hảo tiện lợi cho người tiêu dùng Ngoài KFC có cửa hàng Hà Nội, cấc tỉnh thành khác Đây điểm mạnh KFC Sản phẩm Sản phẩm chủ yếu KFC Buckets, Burgers, Twisters thịt gà Colonel Crispy Strips vói ăn thêm mang phong cách quê hương Danh mục menu chia theo phần: gà rán truyền thống, tiện lợi ngày, phần ãn cho trẻ em, nước giải khát, thức ân nhẹ, thức ăn phụ, kỉnh tế ngày, xalach, tráng miệng Một số sàn phẩm KFC Việt Nam: - Gà Rán Truyền Thống - Cơm Gà Gỉòn không xương - Combo Bơ-gơ Tôm - Combo Gà Giòn Cay - Combo Hải Sản • Chính sách Marketing - Thị trường mục tỉêu: KFC chủ yếu tập trung vào thành phố lớn, tập trung đông dân Hà Nội, TP HCM, Hải Phòng, Đà Nằng chủ yếu Hà Nội TP.HCM KFC chọn tập khách hàng theo tiêu chí: + Lứa tuổi: KFC hướng tới chủ yếu giới trẻ từ 17 đến 29 tuổi, gỉa đinh có trẻ em KFC chủ yếu đánh vào xu hướng động, khả tiếp cận văn hòa nhanh bạn trẻ Việt Nam + Thu nhập : KFC hướng tói người có thu nhập ồn định Đây đoạn thị trường mà KFC trọng - Chỉnh sách sản phẩm: • Khi gia nhập vào thị trường Việt Nam KFC thay đổi vị, kích thước., cho phù hẹrp với ẩm thực người tiêu dùng Việt Nam, tạo khác biệt so vối sản phẩm khác Bên cạnh ăn truyền thống gà rán hambeger, khỉ xâm nhập vào Việt Nam, KFC chế biến thêm sốmón để phục vụ thức ăn họp vị người Việt Nam như: gà giòn không xương, bánh mì mềm, cơm gà gravy, bắp cải trộn Jumbo Kích thước Hambeger thay đổi, trở nên nhỏ thích họp với vóc dáng nhỏ nhắn người Việt Nam Việc mở rộng sản phẩm sang nguyên liệu tôm, cá, số nước giải khát thay sản phẩm nước Pepsi,Milo kem tươi KFC tạo thích thú cho giới niên, từ giảm nhàm chán cho khách hàng độc quyền phục vụ mõi gà Việc phát triển dòng sản phẩm mới, cải thiện dòng sản phẩm cũ, thay đỏi loại dầu rán với nguyên liệu gà giúp cho KFC nâng cao uy tín thị trường tăng thêm vị cạnh tranh cho KFC KFC tạo khác biệt mà đa dạng hóa sản phẩm tạo nên thực đơn vô phong phú Danh mục sản phẩm xếp theo nhiều loại giúp cho ngưòi tiêu dùng dễ chọn lựa thức ăn ưa thích Sự đa dạng danh mục thực đơn, như: bơgơ phi lê, bơgơ tôm, lipton ice tea, nước Evian Với việc mở rộng sang nguyên liệu tôm cá, KFC tạo thích thú tò mò cho giới niên, từ giảm nhàm chán nơi khách hàng độc quyền phục vụ gà - Bên cạnh đó, KFC xây dựng sách : + Chính sách quảng cáo: Xây dựng TVC quảng cáo ngắn phát truyền hình, + Chính sách chăm sóc khách hàng: tặng thẻ vip, tặng quà + Chính sách khyến mãi: mở ngày thứ 3, thứ đặc biệt, tặng bánh mua gói thức ăn conmbo 2.2 Hệ thống tạo cung cấp dịch vụ bẳn KFC tạỉ thị trường Việt Nam • Sơ đồ hệ thống: Như biết, KFC hệ thống nhà hàng cung cấp dịch vụ ăn nhanh cho khách hàng Hệ thống tạo cung cấp dịch vụ KFC tương tự hệ thống tạo cung cấp dịch vụ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống khác thiết kế để tiết kiệm thời gian cho khách Ta biểu thị sơ đồ sau: Thanh toán Chế Tờ kê biến thức ăn Khách hàng Nhà hàng Môi trường vật chất • Phân tích yếu tổ, mối quan hệ hình thành nên hệ thống dịch vụ doanh nghiệp, ảnh hưởng nhân tố đến chất lượng dịch vụ ăn nhanh KFC: Trong hệ thống tồn yếu tố: khách hàng; sở vật chất; nhân viên tiếp xúc; dịch vụ Với mối quan hệ tác động qua lại nhân tố > Khách hàng: Khách hàng đến với KFC có đặc điểm: - lứa tuổi: KFC chủ yếu nhắm vào giới trẻ từ 17 đến 29 tuổi, gia đình có trẻ em, họ người động, khả tiếp cận văn hóa nhanh, việc đánh giá họ chất lượng sản phẩm dịch vụ không khắt khe người lớn tuổi - thu nhập: Mặc dù KFC muốn hướng tới đối tượng khách hàng, xong khách hàng KFC người có thu nhập khá, ổn định, họ có khả tiêu dùng sản phẩm KFC cách thường xuyên người có thu nhập trung bình - nghề nghiệp: Khi tiến hành mở rộng kinh doanh thị trường Hà Nội, KFC muốn hướng tới bạn học sinh, sinh viên, người làm việc thành phố, tập trung nhiều trường Đại học Cao đẳng Đây thị trường mục tiêu doanh nghiệp KFC với mục tiêu thị trường nhằm vào giới trẻ thị trường Việt Nam đánh giá thịtrường triển vọng lẽ nửa dân số Việt Nam có độ tuổi 30, họ dễ đàng chấp nhận sản phẩm KFC Qua số liệu nghiên cứu KFC sản phầm sử dụng nhiều nhóm học sình,sinh viên 78% Khỉ tiến hành vấn khách hàng KFC có độ tuểỉ từ 17 đến 29 họ thích sản phẩm dịch vụ KFC câu trả lời là: tiện lợi, ngon, giá phải chăng, khâu phục vụ coi chuẩn > Cơ sở vật chất: Hiện KFC có hệ thống nhà hàng phẫn phổi rộng khắp nước theo mô hình nhượng quyền thương hiệu Các nhà hàng trang trí xây dựng đặc điểm để nhận diện rõ nét thương hiệu KFC Trong nhà hàng KFC bố trí cho đáp ứng nhu càu khách hàng cách tiện lợi nhất: hệ thống bàn ghế thiết kế theo nhiều kiểu khác nhau, kê xếp thành dãy tạo lối dễ dàng cho khách nhân viên phục vụ; trang thiết bị đại; quầy phục vụ riêng rẽ KFC Parkson, Hà nội Đen với KFC, khách hàng tận hưởng không gian mát mẻ & đẹp mắt! Tất nội thất trang thiết bị nhà hàng mang phong cách đại trẻ trung với màu chủ đạo màu đỏ, Tại đây, người vừa thưởng thức ăn yêu thích vừa trò chuyện với nhau, khách hàng hoàn toàn thư giãn sau làm việc căng thẳng > Nhân viên tiệp xúc: Nhân viên tiếp xúc cửa hàng KFC bao gồm nhân viên đón tiếp vầ nhân viên phục vụ bàn Các nhân viên đào tạo bản, chào đón khách hàng với nụ cười thân thiện sin sàng phục vụ khách vối phong cách chuyên nghiệp Vái nét văn hóa đặc thù KFC - ghi nhận công lao tưởng thưởng nỗ lực cá nhân, tập thể, 2000 nhân viên KFC Việt Nam sống làm việc với phương châm "Work hard - Play hard" Công thức thành công KFC tập trung vào việc nâng cao lực nhân viên nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng tăng lợi nhuận Bên cạnh đó, KFC cam kết tính đa dạng tạo môi trường làm việc tốt cho người lao động KFC thể phong cách chuyên nghiệp không đội ngũ nhân viên mà việc điều hành chuỗi hệ thống cửa hàng mang lại tiện lợi cho khách hàng Đây nhân tố định chất lượng dịch vụ thức ăn nhanh KFC > Dịch vụ: Dịch vụ thức ăn nhanh mà KFC cung cấp tạo trình tương tác nhân viên với khách hàng Tiêu chuẩn sản phẩm áp dụng KFC tiêu chuẩn ISO-9000 nhằm kiểm soát chất lượng ăn Dịch vụ thức ăn nhanh gắn liền với sản phẩm vật chất: loại thức ăn, đồ uống, phần vô hình thái độ phục vụ nhân viên tiếp xúc, cảm nhận tin cậy chất lượng sản phẩm (sản phẩm sản xuất theo tiêu chuẩn chung giới), khác biệt công thức pha chế (với công thức pha chế bí mật 11 loại hương vị thảo mộc với kỹ thuật nấu mà áp dụng đến ngày hôm nay) Tại cửa hàng KFC có 25 loại gói thực đơn giúp khách hàng lựa chọn cách dễ dàng Nhưng ăn làm dựa công thức từ công thức mà Colonel Harland Sander - nhà sáng lập KFC - sáng tạo nửa kỉ trước Khẩu vị người Việt có đôi chút khác so với nước ngoài, từ gia vị gia giảm, cách chế biến KFC bên cạnh việc thường xuyên đưa sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng, trọng đến công tác bảo vệ sức khỏe người tiêu dùng KFC cung cấp số dịch vụ bổ sung như: khu vui chơi dành cho trẻ em, tổ chức tiệc sinh nhật KFC đưa dịch vụ khuyến mãi, sau bán hàng cho khách hàng mình, khách hàng đến với KFC ngày nhiều lên > Bốn nhân tế tương tác với làm hình thành nên mối quan hệ hệ thống: - Mối quan hệ khách hàng nhân viên tiếp xúc: Khách hàng tiêu dùng thức ăn nhanh nhằm mục đích chủ yếu tiết kiệm thời gian Thái độ nhân viên tiếp xúc trình phục vụ khách chi phối lớn đến cảm nhận khách hàng, lẽ thời gian tiêu dùng dịch vụ khách hàu hết sau làm việc căng thẳng - Mốỉ quan hệ khách hàng với sở vật chất: Cơ sở vật chất cửa hàng KFC dễ sử dụng khách hàng, thiết kế, bố trí cho tiện lợi cho khách hàng khách hàng không gặp phải khó khăn tiêu dùng sản phẩm, không cần có hỗ trợ nhân viên tác nghiệp nhiều - Mối quan hệ khách hàng dịch vụ: Cảm nhận khách hàng ảnh hưởng tới việc đánh giá chất lượng dịch vụ KFC Đa số cảm nhận khách hàng dịch vụ KFC tốt - Mối quan hệ sở vật chất dịch vụ: Cơ sở vật chất dịch vụ có mối quan hệ tác động đến Các sở vật chất bố trí tiện nghi, thuận tiện cho trình sử dụng khách hàng, màu chủ đạo màu đỏ, phù hợp với phong cách giới trẻ góp phàn tạo nên chất lượng dịch vụ KFC - Mốỉ quan hệ nhân viên tiếp xúc dịch vụ: Thái độ, cách thức phục vụ nhân viên tiếp xúc quy định chất lượng dịch vụ KFC - Mốỉ quan hệ nhân viên sở cật chất kĩ thuật: Đó mối quan hệ nhân viên với thiết bị công nghệ chế biến ăn Đánh giá hệ thống tạo cung cấp dịch vụ KFC thị trường Việt Nam Hệ thống tạo cung cấp dịch vụ KFC chuẩn hóa theo tiêu chuẩn tham gia mô hình nhượng quyền kinh doanh chuẩn chung KFC quốc tế áp dụng Việt Nam có nét riêng định: • Các ưu điểm: - Có quy trình tạo cung cấp dịch vụ rõ ràng, phân công nhiệm vụ cho chức danh cụ thể, tạo thuận lợi cho nhân viên trình tác nghiệp, hướng tới thỏa mãn tối đa nhu càu khách hàng - Tạo thuận lợi cho khách hàng trình tiếp cận, mua tiêu dùng dịch vụ, quy t rình cung ứng nhanh, tiết kiệm thời gian cho khách - Hệ thống góp phàn tạo nên chất lượng sản phẩm dịch vụ tương đối tốt, khách hàng hàu hết đánh giá cao - Có dịch vụ mở rộng cam kết với khách hành như: quầy quà lưu niệm đổi điểm, khu vui chơi cho trẻ em, chương trình tổ chức tiệc, chương trình “Ghét trễ” 2.3 Các nhược điểm: - Hệ thống sở vật chất có biểu xuống cấp, trang thiết bị chưa đày đủ để phục vụ khách cao điểm - Nhân viên phục vụ số sở chưa nhiệt tình, thiếu ứng xử chuyên nghiệp giao tiếp với khách hàng - Sản phẩm dịch vụ chế biến, bảo quản chưa đảm bảo chất lượng an toàn, xẩy tượng đồ ăn không đảm bảo chất lượng cung ứng cho khách hàng • PHÀN III: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THÓNG TẠO RA VÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦÃ KFC TẠI VIỆT NAM 3.1 Kiến nghị doanh nghiệp: Để cung cấp dich vụ cho khách hàng, KFC phải xây dựng hệ thống cung cấp dịch vụ hoàn chỉnh phù hợp với văn hóa, xã hội Việt Nam Trong cung cấp dịch vụ, ta có khái niệm tương tự: phục vụ, dịch vụ, trình tạo dịch vụ Do vậy, để hoàn thiện chất lượng cung cấp dịch vụ hệ thống cung cấp dịch vụ tới khách hàng, KFC cần ý tới yếu tố - Phong cách phục vụ: Hiện nay, nhân viên phục vụ đánh giá cao Nhưng vào thời điểm cửa hàng đông khác, nhân viên phục vụ kịp theo yêu càu khách hàng, điều dễ tạo cho khách hàng cảm giác khó chịu niềm tin vào hệ thống cửa hàng KFC Khắc phục tình trạng này, cửa hàng nằm hệ thống KFC đưa hệ thống đặt chỗ trước có máy chọn thực đơn, giúp thời gian đông khách, khách hàng tự gọi món, tạo cảm giác tiêu dùng dịch vụ cửa hàng, đồng thời, tránh tình trạng nhân viên làm việc công suất mà chưa đáp ứng kịp Đối với nhân viên bảo vệ, việc dắt xe, lấy xe hộ khách nở nụ cười chào đón khách quan trọng không Vì người đàu tiên khách hàng tiếp xúc với nhân viên KFC - Dịch vụ: Do tính chất đồ ăn nhanh dễ gây béo phì, cảm giác ngấy, KFC nên đưa vào danh mục sản phẩm nhiều ăn dầu, chất béo, nhiều chất xơ, vừa để ăn kèm, mặt khác, lại giúp cho trình tiêu hóa hấp thụ thức ăn tốt Ngoài việc để cải thiện danh mục ăn mình, KFC càn ý tới hoạt động chăm sóc khách hàng Nên tạo nét khác biệt để khách hàng thường xuyên có tâm lý ưu tiên khách vãng lãi ví dụ: Hướng dẫn nhân viên chào hỏi thân mật, lấy thông tin khách để chúc mừng dịp lễ tết, ngày đặc biệt, có thẻ tích điểm ưu tiên - Quá trình tạo dịch yụ: Đe hoàn thiện trình tạo dịch vụ, mối quan hệ nhân viên với khách hàng quan trọng Tiêu chuẩn chất lượng KFC đặt điều kiện giúp nhân viên khách hàng đánh giá dịch vụ KFC Như vậy, việc cung cấp thông tin tới khách hàng quan trọng Từ đó, giúp khách hàng đánh giá sản phẩm, dịch vụ đến lựa chọn định mua sản phẩm dịch vụ KFC Việc nhanh chóng thuận tiện đặc điểm dịch vụ Quá trình tạo dịch vụ cho đáp ứng đặc điểm điểm định tới chất lượng dịch vụ KFC hài lòng khách hàng với dịch vụ có KFC Kiến nghị với ngành dịch vụ đồ ăn nhanh: Hiện nay, ngành dịch vụ đồ ăn nhanh phát triển nhanh chóng có khả ngành dịch vụ phát triển đóng góp nhiều giá trị cho kinh tế Tuy nhiên, nước ta quản lý quan chuyên trác phối hợp từ doanh nghiệp chưa cao, quản lý với gộp chung vào lĩnh vực kinh doanh ăn uống mà chưa có sách định hướng riêng Theo xu hướng đại hóa, nhu càu với dịch vụ đồ ăn nhanh - fastfood ngày phát triển, khả có đề xuất với quan chủ quản ngành dịch vụ đồ ăn nhanh: - Xây dựng gói sách để hỗ trợ, tạo điều kiện thuận lợi cho trình kinh doanh dịch vụ đồ ăn nhanh: đơn giản thủ tục hành chính, đưa tiêu chuẩn , tiêu chí an toàn vệ sinh thực phẩm, - Hướng dẫn xây dựng nhóm, hiệp hội ngành kinh doanh đồ ăn nhanh, nhằm hỗ trợ hợp lý, tạo liên kết doanh nghiệp để nâng cao chất lượng dịch vụ - Thu thập ý kiến từ người tiêu dùng, khách hàng để điều chỉnh trường họp vi phạm nhăm bảo vệ quyền lợi khách hàng tham gia tiêu dùng dịch vụ đồ ăn nhanh 3.2 Tài liệu tham khảo Contents [...]... THIỆN HỆ THÓNG TẠO RA VÀ CUNG CẤP DỊCH VỤ CỦÃ KFC TẠI VIỆT NAM 3.1 Kiến nghị đối với doanh nghiệp: Để cung cấp dich vụ cho khách hàng, KFC phải xây dựng một hệ thống cung cấp dịch vụ hoàn chỉnh và phù hợp với văn hóa, xã hội Việt Nam hơn Trong cung cấp dịch vụ, ta cũng có các khái niệm tương tự: phục vụ, dịch vụ, quá trình tạo ra dịch vụ Do vậy, để hoàn thiện chất lượng cung cấp dịch vụ cũng như hệ thống. .. của giới trẻ do vậy góp phàn tạo nên chất lượng dịch vụ của KFC - Mốỉ quan hệ của nhân viên tiếp xúc và dịch vụ: Thái độ, cách thức phục vụ của nhân viên tiếp xúc quy định chất lượng dịch vụ của KFC - Mốỉ quan hệ giữa nhân viên và cơ sở cật chất kĩ thuật: Đó là mối quan hệ giữa nhân viên với các thiết bị công nghệ chế biến món ăn Đánh giá hệ thống tạo ra và cung cấp dịch vụ cơ bản của KFC tại thị trường. .. sản phẩm và dịch vụ của KFC Việc nhanh chóng và thuận tiện là đặc điểm cơ bản của dịch vụ này Quá trình tạo ra dịch vụ sao cho đáp ứng đặc điểm này là điểm quyết định tới chất lượng dịch vụ của KFC và sự hài lòng của khách hàng với các dịch vụ hiện có của KFC Kiến nghị với ngành dịch vụ đồ ăn nhanh: Hiện nay, ngành dịch vụ đồ ăn nhanh đang phát triển nhanh chóng và có khả năng một ngành dịch vụ phát triển... vụ cơ bản của KFC tại thị trường Việt Nam Hệ thống tạo ra và cung cấp dịch vụ của KFC được chuẩn hóa theo các tiêu chuẩn khi tham gia mô hình nhượng quyền kinh doanh và chuẩn chung của KFC quốc tế và khi áp dụng ở Việt Nam đã có những nét riêng nhất định: • Các ưu điểm: - Có quy trình tạo ra và cung cấp dịch vụ khá rõ ràng, phân công nhiệm vụ cho từng chức danh cụ thể, tạo thuận lợi cho nhân viên trong... hỗ trợ của nhân viên tác nghiệp nhiều - Mối quan hệ giữa khách hàng và dịch vụ: Cảm nhận của khách hàng ảnh hưởng tới việc đánh giá chất lượng dịch vụ của KFC Đa số cảm nhận của khách hàng về dịch vụ của KFC là tốt - Mối quan hệ giữa cơ sở vật chất và dịch vụ: Cơ sở vật chất và dịch vụ có mối quan hệ tác động đến nhau Các cơ sở vật chất được bố trí tiện nghi, thuận tiện cho quá trình sử dụng của khách... hành mở rộng kinh doanh ra thị trường Hà Nội, KFC muốn hướng tới các bạn học sinh, sinh viên, những người làm việc tại thành phố, do ở đây tập trung khá nhiều các trường Đại học và Cao đẳng Đây cũng chính là thị trường mục tiêu của doanh nghiệp KFC với mục tiêu thị trường nhằm vào giới trẻ thì thị trường Việt Nam được đánh giá là một th trường triển vọng bởi lẽ một nửa dân số Việt Nam có độ tuổi dưới 30,... trình tạo ra dịch yụ: Đe hoàn thiện hơn quá trình tạo ra dịch vụ, mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng là rất quan trọng Tiêu chuẩn chất lượng KFC đặt ra là điều kiện giúp nhân viên và khách hàng cùng nhau đánh giá về dịch vụ của KFC Như vậy, việc cung cấp thông tin mới tới khách hàng là rất quan trọng Từ đó, giúp khách hàng đánh giá về sản phẩm, dịch vụ và đi đến lựa chọn quyết định mua sản phẩm và. .. ăn nhanh KFC > Dịch vụ: Dịch vụ thức ăn nhanh mà KFC cung cấp được tạo ra trong quá trình tương tác giữa nhân viên với khách hàng Tiêu chuẩn sản phẩm hiện nay được áp dụng tại KFC là tiêu chuẩn ISO-9000 nhằm kiểm soát chất lượng của các món ăn tại đây Dịch vụ thức ăn nhanh luôn gắn liền với các sản phẩm vật chất: các loại thức ăn, đồ uống, phần vô hình của nó chỉ là thái độ phục vụ của nhân viên tiếp... thống cung cấp dịch vụ tới khách hàng, KFC cần chú ý tới các yếu tố trên - Phong cách phục vụ: Hiện nay, nhân viên phục vụ ở đây được đánh giá khá cao Nhưng vào những thời điểm cửa hàng đông khác, nhân viên không thể phục vụ kịp theo yêu càu của khách hàng, điều này dễ tạo cho khách hàng cảm giác khó chịu và mất niềm tin vào hệ thống cửa hàng KFC Khắc phục tình trạng này, các cửa hàng nằm trong hệ thống. .. tạo bài bản, luôn chào đón khách hàng với nụ cười thân thiện và sin sàng phục vụ khách vối phong cách chuyên nghiệp nhất Vái nét văn hóa đặc thù của KFC - luôn ghi nhận công lao và tưởng thưởng mọi nỗ lực của từng cá nhân, tập thể, hơn 2000 nhân viên của KFC Việt Nam đang sống và làm việc với phương châm "Work hard - Play hard" Công thức thành công của KFC là tập trung vào việc nâng cao năng lực của nhân