ĐỀ CƯƠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

 Khái niệm: QLCL là 1 hđ có chức năng qlý chung nhằm mđ đề ra chính sách, mtiêu và chính sách về CL, đồng thời thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định CL, kiểm soát CL, đảm bả

ĐỀ CƯƠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG

Câu 1: Phân tích nội dung CL sản phẩm trong DN?

 CL sp là mức độ thỏa mãn của 1 tập hợp các thuộc tính đối với các y/cầu đồng thời nó tạo ra lợi thế ctranh cho DN

 Nội dung: chính là các thuộc tính chung nhất p/ánh CL sản phẩm

 Kỹ thuật: p/ánh công dụng, chức năng sp và được quy định bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạp, đặc tính cơ lý hóa của sp Các ytố này được thiết kế theo những tổ hợp khác nhau tạo ra chức năng đtrưng cho hđ của sp và hiệu quả của qtr sd sp đó

 Mỹ thuật: thể hiện sự truyền cảm, tinh tế, dáng vẻ, kết cấu, kích thước, sự hoàn thiện, sự cân đối, màu sắc, trang trí, tính thời trang,…

 Tuổi thọ của sp (Độ bền): là ytố đtrưng của sp vẫn giữ được những đặc tính, công dụng, k/năng làm việc bình thường của mình theo đúng tiêu chuẩn thiết kế trong 1 t nhất định dựa trên

cơ sở đảm bảo đúng y/cầu về mđ, đk sd và chế độ bảo dưỡng quy định

 Độ tin cậy của sp: là 1 trong những ytố qtrọng nhất p/ánh CL của 1 sp và đảm bảo cho DN có k/năng duy trì và phát triển thị trường của mình

 Độ an toàn: là những chỉ tiêu an toàn trong việc sd, vận hành sp, an toàn đối với sức khỏe của

ng sd và môi trường Đây là ytố tất yếu, bắt buộc phải có đối với mỗi sp trong đk tiêu dùng hiện nay Sp có độ an toàn cao là sp ko gây hại với sức khỏe NTD và có thể đem lại lợi ích cho NTD

 Mức độ ô nhiễm của sp: là sự tác động, ảnh hưởng của sp đối với môi trường và XH Đây được coi là y/c bắt buộc các nhà SX phải tuân thủ khi đưa ra thị trường

 Tính tiện dụng: là tính sẵn có, tính dễ vận chuyển, bảo quản và k/năng thay thế khi có những

bộ phận bị hỏng

 Tính ktế: thể hiện ở mức tiêu hao năng lượng, ngliệu khi sd sp (mức CP bỏ ra để sd sp)

Câu 2: Phân loại dvụ và các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động dvụ trong DN?

 Khái niệm: Dịch vụ được hiểu là tập hợp các hđ tiếp xúc giữa nhà cung ứng với KH đồng

thời g/q mqhệ giữa KH và tài sản của KH sở hữu mà ko có sự chuyển giao quyền sở hữu đồng thời được coi là 1công cụ ctranh nhằm thúc đẩy qtr tiêu thụ sp của DN trong 1 khoảng

t nhất định

 Phân loại dvụ:

- Theo chủ thể thực hiện dvụ:

+ Dvụ nhà nước: thực hiện các dvụ công cộng là chủ yếu (điện, đường, trường, trạm, tòa án, bưu điện, hành chính, pháp lý, cứu hỏa…)

+ Dvụ tổ chức XH: hđ cuả các tổ chức từ thiện (Hội chữ thập đỏ, Hòa bình xanh, làng trẻ SOS…)

+ Dvụ của các đvị kdoanh (ngân hàng, khách sạn, hàng ko, cty bất động sản, tư vấn…)

- Theo mđ: dvụ vì lợi nhuận và dvụ phi lợi nhuận

- Theo nội dung cụ thể:

+ Dvụ nhà hàng khách sạn: giải trí, vui chơi, khách sạn, du lịch, chiêu đãi…

+ Dvụ giao thông, liên lạc: sân bay và hàng ko, đường bộ, đường sắt, bưu điện…

+ Dvụ chăm sóc sức khỏe: bệnh viện, phòng khám, phòng xét nghiệm, nha khoa, nhãn khoa…

+ Dvụ công cộng: vệ sinh môi trường, qlý chất thải, điện, nước,…

+ Dvụ tài chính ngân hàng: bảo hiểm, quỹ tín dụng, cty thuê mua tài chính,…

+ Dvụ giáo dục – đào tạo: trường mẫu giáo, tiểu học, trung học,…

+ Dvụ sửa chữa, bảo trì; dvụ tư vấn; dvụ khoa học

 Các nhân tố ảnh hưởng đến hđ dvụ trong DN

- KH đang nhận dvụ và các KH khác Đây là ytố căn bản và tuyệt đối cần thiết để có dvụ Ko

có KH, ko có dvụ tồn tại

- Cơ sở vật chất bao gồm ptiện, thiết bị, môi trường như địa điểm, khung cảnh,…

- Nhân viên p/vụ, hđ dvụ Dvụ là mtiêu của hệ thống dvụ và cũng chính là kq của hệ thống

Câu 3: Ptích các nguyên tắc cơ bản của qlý CL trong DN?

 Khái niệm: QLCL là 1 hđ có chức năng qlý chung nhằm mđ đề ra chính sách, mtiêu và

chính sách về CL, đồng thời thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định CL, kiểm soát CL, đảm bảo CL và cải tiến CL trong khuôn khổ 1 hệ thống CL

 Nguyên tắc:

- Qlý CL phải đảm bảo định hướng KH: phải trả lời 3 câu hỏi KH là ai, nhu cầu KH là gì, đáp

ứng nhu cầu KH ntn, bởi KH là người chấp nhận và tiêu thụ sp của DN KH đề ra các y/cầu cho

sp, CL, giá cả sp Do vậy, để tồn tại và phát triển thì DN cần phải chú ý tìm hiểu và n/cứu cũng như đáp ứng y/cầu tốt nhất của KH Đó cũng là mtiêu cơ bản của DN

- QLCL cần phải coi trọng con người: Con người giữ vtrò qtrọng hàng đầu trong qtrình hình

thành, đảm bảo và nâng cao CL sp Coi trọng con người giúp NLĐ hoàn thành cv và có trách nhiệm với cv hơn, đồng thời làm cho họ trung thành, gắn bó với DN

- QLCL phải thực hiện toàn diện và đồng bộ: Chất lượng sp là kq tổng hợp của các lvực ktế, tổ

chức, kỹ thuật, XH,… lquan đến các hđ như n/cứu thị trường, XD chính sách CL, thiết kế, chế tạo, ktra, dvụ sau khi bán Nó cũng là kq của những cố gắng, nỗ lực chung của các ngành, các cấp địa phương và từng con người Do vậy, đòi hỏi phải đảm bảo tính toàn diện và sự đồng bộ trong các mặt hđ

- QLCL cần phải được thực hiện đồng thời với các y/c đảm bảo và cải tiến CL: Đảm bảo CL là

toàn bộ các hđ có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống CL và được chứng minh

là đủ mức cần thiết để tạo sự tin tưởng thỏa đáng, rằng thực tế sẽ đáp ứng các y/cầu về CL và cải tiến CL, là những hđ được tiến hành trong toàn bộ tổ chức nhằm nâng cao hquả và hsuất của các hđ với các quy trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và KH Đảm bảo CL là đk cần, cải tiến CL là đk đủ để DN tồn tại và phát triển

- QLCL phải được tiến hành theo 1 qtrình: QLCL thực chất là qlý các qtrình và mối liên hệ giữa

chúng QLCL theo qtrình giúp tổ chức dễ dàng phát hiện sai sót nảy sinh ở qtrình nào để dễ dàng quy trách nhiệm; giảm sự chồng chéo, va chạm các qtrình ko cần thiết; có thể thực hiện được các cải tiến theo qtrình

- Nguyên tắc ktra: Ktra là khâu rất qtrọng của bất kỳ 1 hệ thống qlý nào Ktra nhằm mđ hạn chế

và ngăn chặn những sai sót, tìm các biện pháp khắc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh để đảm bảo nâng cao CL sp ngày càng hoàn thiện hơn, đáp ứng tốt nhu cầu của thị trường

Câu 4: Ptích nội dung qlý CL dvụ trong DN?

* Khái niệm: QLCL dvụ là tập hợp các hđ có chức năng qlý chung nhằm xđ chính sách CL dvụ, mđ

dvụ, trách nhiệm dvụ và thực hiện chúng bằng những ptiện như lập kế hoạch, điều khiển CL, đảm bảo về CL và cải tiến CL trong khuôn khổ 1 hệ thống CL

* Nội dung:

- Xđ mtiêu của QLCL dvụ:

+ Thỏa mãn nhu cầu KH

+ Ltục cải tiến các hình thức dvụ của DN

+ N/cứu thị trường thường xuyên, ltục đê xđ sự thay đổi của các ytố XH và đặc biệt là trạng thái tâm lý của KH

+ Đảm bảo cung ứng các ytố nguồn lực theo tính y/cầu đạt hiệu quả cao (giảm thiểu chi phí)

- XD và thực hiện chính sách CL dvụ: ở bước này, nội dung công việc giữa các nhà qtrị cấp

cao thực hiện nhằm thỏa mãn nhu cầu KH Đó chính là sự cam kết của lãnh đạo với việc triển khai và điều hành có CL hiệu quả cho DN đồng thời thể hiện sự tương tác giữa vtrò của lãnh đạo đối với hệ thống CL dvụ Việc cam kết này phải được XD bằng văn bản, lquan đến các vđề như sau:

+ Loại hình cung ứng dvụ.

+ Hình ảnh, danh tiếng của các tổ chức tham gia vào qtrình cung ứng dvụ của DN.

+ Quy trình cung ứng dvụ cũng như vai trò của từng người tham gia.

- XD và thực hiện hệ thống dvụ của DN: tất cả các tổ chức cần XD, thực hiện và duy trì 1 hệ

thống CL dvụ hoàn hảo thông qua các biện pháp, chính sách, chương trình để XD và thực hiện tốt Các nhà QTCL và dvụ phải hiểu các ytố điều hành hệ thống CL dvụ của 1 DN là ntn Hệ thống CL dvụ gồm các ytố điều hành sau:

+ Qtrình Marketing: làm việc với thị trường.

+ Qtrình thiết kế: phác họa, mô tả qtrình cung ứng dvụ.

+ Qtrình cung ứng thực hiện dvụ: phân công nhiệm vụ, trách nhiệm của người phụ trách cv + Qtrình ptích cải tiến việc thực hiện dvụ.

- Đảm bảo nguồn lực và sd nguồn nhân lực, vật lực 1 cách có hiệu quả: nguồn nhân lực giữ 1

vị trí đbiệt qtrọng trong tổ chức làm dvụ, nơi mà sự ứng xử và hiệu suất của các cá nhân tđ trực tiếp đến CL dvụ, vì vậy phải coi trọng việc lựa chọn, sd, đánh giá, đào tạo và phát triển nguồn nhân lực

Các nguồn vật lực cần cho các hđ dvụ bao gồm:

+ Thiết bị và kho tàng cung ứng dvụ;

+ Các nhu cầu tác nghiệp như cung ứng tiện nghi, hệ thống vận chuyển và thông tin;

+ Các thiết bị đánh giá CL dvụ và phần mềm máy tính;

+ Tài liệu tác nghiệp và tài liệu kỹ thuật

Câu 5: Ptích các nhân tố ảnh hưởng đến CL sản phẩm trong DN?

CL sp chịu tđ của rất nhiều các nhân tố thuộc mtrường kdoanh bên ngoài và bên trong của DN Các nhân tố này có mqhệ chặt chẽ, ràng buộc lẫn nhau tạo ra tđ tổng hợp đến CLsp do các DN SX ra

 Môi trường bên ngoài:

- Tình hình phát triển ktế TG:

+ Xu hướng toàn cầu hóa với sự tham gia hội nhập của DN vào nền ktế TG của mọi quốc gia  đẩy mạnh tự do thương mại quốc tế

+ Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ KH-CN, đặc biệt là sự phát triển của CNTT đã làm thay đổi nhiều cách tư duy cũ đòi hỏi các DN phải có k/năng thích ứng

+ Sự thay đổi nhanh chóng của những tiến bộ XH với vai trò của KH ngày càng cao

+ Ctranh tăng lên gay gắt cùng với sự bão hòa của thị trường

+ Vai trò và lợi thế về năng suất CL đang trở thành hàng đầu

- Tình hình thị trường:đây là nhân tố xuất phát điểm, tạo lực hút định hướng cho sự phát triển

CL của sp Xu hướng phát triển và hthiện CL của sp phụ thuộc vào nhu cầu thị trường Xđ đúng nhu cầu là căn cứ đầu tiên và qtrọng nhất để định hướng phát triển CL sp

- Trình độ tiến bộ KH-CN: Tiến bộ KH-CN tạo ra k/năng ko ngừng nâng cao CL sp; tạo ptiện

điều tra n/cứu khoa học chính xác hơn, định hướng đúng đắn nhu cầu và biến đổi nhu cầu thành đặc điểm chính xác nhờ trang bị đo lường, dự báo, thí nghiệm thiết kế tốt hơn; đưa vào ứng dụng công nghệ mới có các chỉ tiêu ktế kỹ thuật cao hơn trong SX; cho phép thay thế các nguồn ngliệu cũ bằng ngliệu mới tốt và rẻ hơn làm tăng các sp và lợi ích của NTD; hình thành và ứng dụng phương pháp qlý tiên tiến, hiện đại góp phần làm giảm CP trên cơ

sở nâng cao CL sp

- Cơ chế, chính sách qlý ktế của các quốc gia: có tác động trực tiếp, to lớn đến việc tạo ra sức

ép thúc dẩy các DN phải nâng cao CL sp đồng thời còn là môi trường lành mạnh, công bằng đảm bảo quyền lợi cho các DN SX đầu tư cải tiến CL sp

- Các ytố về văn hóa XH: để có thể thâm nhập thị trường, các DN phải n/cứu những đặc điểm

riêng biệt về văn hóa, qniệm về đạo đức, thói quen tiêu dùng của từng khu vực thị trường để thiết kế đưa vào cấu trúc của sp những thuộc tính phù hợp với những đtrưng riêng biệt về văn hóa đó

 Môi trường bên trong DN:

- Lực lượng lđ trong DN: con người là nhân tố trực tiếp tạo ra và q/định đến CL sp CL sp

phụ thuộc vào trình độ chuyên môn, tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh thần hợp tác với các thành viên và bộ phận trong DN

- K/năng về máy móc, thiết bị, công nghệ hiện có của DN: ả/hưởng rất lớn đến CL sp, đbiệt

những DN tự động hóa cao, có dây chuyền SX hàng loạt Cơ cấu công nghệ, thiết bị của DN

và k/năng bố trí phối hợp MMTB, ptiện SX ả/hưởng lớn đến CL các hđ, CL sp của DN Đây

là biện pháp và là phương hướng qtrọng nhằm nâng cao CL đồng thời sd tiết kiệm có hiệu quả MMTB hiện có của DN

- Nguồn nguyên liệu và hệ thống cung ứng: đặc điểm và CL nguyên vật liệu ảnh hưởng trực

tiếp đến CL sp Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hóa của ngliệu là cơ sở qtrọng cho ổn định CL

sp Nếu tổ chức tốt hệ thống cung ứng sẽ đảm bảo đúng chủng loại, CL, số lượng ngliệu và đảm bảo đúng về mặt thời gian

- Trình độ tổ chức qlý trong DN: mức CL đạt được trên cơ sở giảm CP phụ thuộc rất lớn vào

trình độ tổ chức qlý của mỗi DN Sự phối hợp khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có

để tạo ra sp lại phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chất lương, trình độ XD và chỉ đạo

tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mtiêu kế hoạch CL của cán bộ qlý DN

Câu 6: Ptích y/cầu và chức năng của hệ thống QLCL trong DN?

 Khái niệm: Hệ thống QLCL được hiểu là các bộ phận hình thành 1 tổ chức để thực hiện 1

chức năng qlý QLCL có nhiều bộ phận hợp thành, có mối quan hệ tác động qua lại lẫn nhau tạo nên 1 thể thống nhất và tạo ra 1 điểm khác biệt về sp cũng như DN

 Y/cầu:

- Y/cầu chung:

+ Nhận biết qtrình cần thiết trong qtrị CL.

+ Xđ chuẩn mực, phương pháp đảm bảo tính nguyên tắc

+ Đảm bảo tính sẵn có các nguồn lực cũng như qtrình theo dõi đánh giá.

- Y/cầu về văn bản:

+ Phải có các văn bản và công bố các dạng văn bản này với toàn DN gồm có chính sách,

phương pháp và các mtiêu về CL

+ Sổ tay CL.

+ Các thủ tục dạng văn bản theo y/cầu của tiêu chuẩn này.

+ Hồ sơ, tài liệu liên quan đến vấn đề QLCL của DN.

 Chức năng:

- Thiết kế và phát triển hệ thống QLCL của 1 DN: liên quan đến các vấn đề về nhân sự, cơ sở vật chất cungx như cơ chế làm việc (xđ mtiêu và các phương pháp phối hợp)

- Thực hiện hệ thống QLCL: liên quan đến vấn đề quy định thời điểm bắt đầu cũng như liên quan đến nghĩa vụ, quyền lợi và trách nhiệm của bộ phận qlý trong DN

- Duy trì hệ thống QLCL: là việc liên quan đến các nộ dung khen thưởng, kỷ luật nhằm động viên các bộ phận, cá nhân trong qtrình đảm bảo và nâng cao CL sp cho DN

- Thẩm định: đánh giá phát hiện những điểm ko phù hợp và cần khắc phục để nâng cao hiệu quả của hệ thống CL, đem lại lợi ích cho DN

Câu 7: Ptích các vấn đề cơ bản liên quan đến KH trong DN?

 Khái niệm:

- Theo quan điểm mar: KH là những người có nhu cầu và có k/năng thanh toán

- Theo quan điểm của QLCL: Khách hàng là tất cả các đối tượng có liên quan trực tiếp đến

các đòi hỏi về CL của sp dvụ mà DN phải đáp ứng nhu cầu của họ

 Phân loại:

- Căn cứ theo hđ mar: KH tiềm ẩn (chưa có nhu cầu, nhu cầu chưa thể hiện ra ngoài hoặc chưa có k/năng thanh toán); KH hiện thực (đang có nhu cầu); KH truyền thống (KH lâu năm)

- Căn cứ vào tầm qtrọng của KH:

+ KH có ý nghĩa sống còn với DN: chiếm 20% số lượng KH nhưng tạo ra 80% doanh thu + KH số đông, có lợi cho DN: chiếm 80% số lượng KH nhưng chỉ tạo ra 20% doanh thu

- Căn cứ vào mđ sd của KH: KH mua sp để chế biến, SX; KH mua sp để tiêu dùng; KH mua

sp với mđ thương mại

- Căn cứ vào quan điểm QLCL:

+ KH bên trong: là những cá nhân, bộ phận trực tiếp mua sp của DN về tiêu thụ

+ KH bên ngoài: các cá nhân, tổ chức có những đòi hỏi trực tiếp về mặt CL sp của DN

 Xđ nhu cầu KH:

- Theo tháp nhu cầu MASLOW nhu cầu con người có 5 cấp bậc: nhu cầu sinh lý, an toàn,

XH, nhu cầu được tôn trọng và nhu cầu tự hoàn thiện

- Theo quan điểm QLCL: nhu cầu bộc lộ (là nhu cầu có thể phát biểu bằng lời 1 cách rõ ràng); nhu cầu thực (khó phát biểu bằng lời)

 Cấu trúc kỳ vọng khách hàng:

- Bậc tuyệt đối: là những kỳ vọng cơ bản của KH Đây cũng là bậc thấp nhất của y/c với CL

sp Bậc này gồm những thuộc tính CL mà KH ngầm định sp phải có

- Bậc rõ ràng: p/ánh những đòi hỏi cụ thể về những thuộc tính của sp

- Bậc tiềm ẩn: là bậc cao nhất của cấu trúc kỳ vọng KH Bậc này thể hiện những thuộc tính

CL sp khi KH nhận được họ sẽ hoàn toàn hài lòng (những giá trị mà KH chưa biết đến)

Câu 8: Ptích vai trò của hệ thống QLCL trong DN?

Hệ thống QLCL là 1 bộ phận hợp thành qtrọng của hệ thống QTKD Nó có quan hệ và tác động qua lại với các hệ thống khác trong hệ thống QTKD như hệ thống qtrị Mar, hệ thống qtrị công nghệ, hệ thống qtrị tài chính, hệ thống qtrị nhân sự Hệ thống QLCL ko chỉ là kq của hệ thống khác mà nó còn đặt y/cầu cho hệ thống khác

Tổ chức tốt hệ thống QLCL sẽ có ý nghĩa, tác động trên các mặt:

- Bảo đảm sp và dvụ thỏa mãn các y/cầu của KH

- Duy trì các tiêu chuẩn mà cty đạt được 1 cách thành công

- Cải tiến tiêu chuẩn trong những lĩnh vực cần thiết

- Kết hợp hài hòa các chính sách và sự thưc hiện của tất cả các bộ phận phòng (ban)

- Cải tiến hiệu quả

- Tạo sự ổn định và giảm thiểu sự biến động

- Loại bỏ sự phức tạp và giảm thời gian xử lý

- Tập trung quan tâm đến CL

- Bảo đảm sản phẩm và dvụ được phân phối đúng lúc

- Giảm chi phí hoạt động

Câu 9: Ptích các chức năng của QLCL trong DN?

- Hoạch định:

+ N/cứu thị trường, xđ nhu cầu của KH về sp dvụ, từ đó xđ y/c về CL, thông số kỹ thuật,… của sp

+ XD các chính sách, mtiêu của DN và từng bộ phận trong DN

- Tổ chức: tổ chức thực hiện là tổng thể các phương pháp ktế, kỹ thuật, chính trị, tư tưởng, hành chính,… được sắp xếp theo 1 trình tự nhất định nhằm thực hiện các kế hoạch đã đề ra + XD sơ đồ cơ cấu tổ chức trong DN

+ Sắp xếp, bố trí từng NLĐ vào công việc cho phù hợp

+ Phân quyền, ủy quyền và giao trách nhiệm cho từng cá nhân, bộ phận cho từng công việc + XD mối quan hệ giữa các phòng ban, bộ phận trong DN

+ Tổ chức đào tạo, hướng dẫn nâng cao trình độ tay nghề cho NLĐ

- Ktra, kiểm soát:

+ XD hệ thống tiêu chuẩn cụ thể để tiến hành ktra, ksoát (tự XD, sd Bộ tiêu chuẩn q/gia, qtế…)

+ Tổ chức công việc trong DN theo hệ thống tiêu chuẩn

+ Ltục tiến hành các biện pháp đo lường kq công việc

+ Thu thập, so sánh với hệ thống tiêu chuẩn, vừa để kiểm soát, ktra, giảm thiểu tối đa sai sót

có thể xảy ra

- Phối hợp điều hòa: là toàn bộ các hđ nhằm tạo ra sự phối hợp, thống nhất đồng bộ và khắc phục những sai sót, từ đó kích thích nâng cao CL sp thông qua việc áp dụng các chế độ thưởng phạt, khuyến khích, động viên

Câu 10: Ptích nội dung đo lường của CL dvụ?

- Theo quan điểm của KH (10 ytố quyết định CL dvụ):

+ Độ tin cậy: sự nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy; thực hiện đúng chức năng ngay

từ đầu; thực hiện đúng những lời hứa hẹn; chính xác

+ Tinh thần trách nhiệm: sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp dvụ của n/viên; đúng lúc, kịp thời

+ Năng lực: có các kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc dvụ

+ Tiếp cận được: có thể và dễ dàng đến gần; thời gian chờ đợi; giờ mở cửa làm việc.

+ Tác phong: sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm, và thân thiện của nhân viên phục vụ

+ Giao tiếp: thông tin với KH bằng ngôn ngữ của họ; lắng nghe ý kiến KH, điều chỉnh cách giao tiếp đối với những nhóm KH khác nhau và có nhu cầu khác nhau; giải thích về bản thân qtrình dvụ; chi phí hết bao nhiêu và nó giúp giải quyết được những vấn đề gì

+ Sự tín nhiệm: trung thực, đáng tin cậy; uy tín của cty; tư cách cá nhân của người phục vụ + Tính an toàn: ko có nguy hiểm, rủi ro hoặc ngờ vực; an toàn về vật chất; an toàn về tài chính; giữ bí mật của KH

+ Thấu hiểu KH: phán đoán nhu cầu của KH, chú ý tới từng cá nhân, nhận biết các KH thường xuyên và trung thành của cty

+ Tính hữu hình: CSVChất của DN, các thiết bị, ptiện phục vụ, biểu tượng vật chất của dvụ,

…

- Theo quan điểm của nhà qtrị:

+ Độ tin cậy: k/năng thực hiện dvụ đã hứa hẹn 1 cách đáng tin cậy và chính xác

+ Sự đảm bảo: kiến thức, tác phong của nhân viên phục vụ; k/năng gây lòng tin và sự tín nhiệm

+ Tính hữu hình: đk vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ

+ Sự thấu cảm: quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng KH

+ Trách nhiệm: Sẵn lòng giúp đỡ KH và cung cấp dvụ mau lẹ

Câu 11: Ptích các phương pháp QLCL trong DN?

 Các phương pháp QLCL trong DN:

 Ktra CL:

- Là hđ đo lường, xem xét, thử nghiệm hay định cỡ 1 hoặc nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kq với y/cầu nhằm xđ sự phù hợp của các đặc tính Bao gồm ktra toàn bộ; ktra xác suất; ktra điển hình; ktra số lần thực hiện; ktra đột xuất; ktra thường xuyên

- Y/cầu:

+ cv ktra cần được tiến hành 1 cách đáng tin cậy và ko có sai sót

+ CP cho sự ktra phải ít hơn phí tổn do sp khuyết tật và những thiệt hại do ảnh hưởng đến lòng tin của KH

+ Qtrình ktra ko được ảnh hưởng đến CL

 Kiểm soát CL và kiểm soát CL toàn diện:

- Kiểm soát CL là các hđ và kỹ thuật mang tính tác nghiệp được sd để đáp ứng các y/cầu CL Kiểm soát CL bao gồm kiểm soát con người, phương pháp và qtrình, đầu vào, thiết bị, môi trường

- Kiểm soát CL toàn diện là 1 hệ thống có hiệu quả để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển và cải tiến CL của các nhóm khác nhau vào trong 1 tổ chức sao cho các hoạt động mar, kỹ thuật và dvụ có thể tiến hành 1 cách ktế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn KH

- Giữa ktra và kiểm soát CL có sự khác nhau: ktra là sự so sánh CL thực tế với các tiêu chuẩn,

từ đó loại bỏ các phế phẩm; kiểm soát bao quát hơn Nó bao gồm tất cả các hđ Mar, thiết kế,

SX, so sánh, đánh giá CL và dvụ sau bán hàng, tìm nguyên nhân và biện pháp khắc phục

 Đảm bảo CL:

- Là mọi hđ có kế hoạch, có hệ thống và được khẳng định nếu cần để đem lại lòng tin thỏa đáng sp thỏa mãn các y/c đã định đối với CL

- Cần XD 1 hệ thống đảm bảo CL có hiệu lực và hiệu quả, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho KH biết điều đó

 Qlý CL toàn diện (TQM):

- Mtiêu: cải tiến CL sp và thỏa manc KH ở mức tốt nhất cho phép

- TQM cung cấp 1 hệ thống toàn diện cho công tác qlý và cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến CL và huy động sự tham gia của mọi bộ phận và mọi các nhân để đạt được mtiêu CL đã

đề ra

+ CL định hướng bởi KH

+ Vai trò lãnh đạo trong cty

+ Cải tiến CL ltục

+ Tính nhất thể và tính hệ thống

+ Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, mọi nhân viên

+ Coi trọng con người

+ Sd các phương pháp tư duy khoa học kỹ thuật thống kê

Câu 12: Ptích nội dung đảm bảo CL trong DN?

 Khái niệm: Đảm bảo CL là các hđ có kế hoạch và hệ thống được tiến hành trong hệ thống

CL và được chứng minh là đủ mức cần thiết để tạo sự thỏa đáng rằng NTD sẽ thỏa mãn các y/cầu CL

Hđ này bao trùm toàn bộ các khâu của qtrình n/cứu thiết kế, SX, tiêu dùng

 Nguyên tắc đảm bảo CL:

- Tiếp cận từ đầu với KH và nắm rõ các y/cầu của họ

- Mọi thành viên trong DN cùng tham gia triết lý KH là trên hết, và mỗi người trong DN, tổ chức đều qtâm đến CL và đều có trách nhiệm lquan đến CL, mỗi công đoạn sau đều được coi là KH của công đoạn trước

- Mọi bộ phận trong DN hay tổ chức đều phải có trách nhiệm trong việc đảm bảo CL Chỉ có như vật thì hđ đảm bảo và nâng cao CL mới được thực sự quan tâm thích đáng

 Chức năng:

- Tạo lập và triển khai 1 chính sách kiểm soát CL, chính sách đảm bao CL với đầy đủ các tiêu chuẩn phù hợp với y/cầu của nhà nước, của ngành và của KH

- Lập kế hoạch và từng bước áp dụng hệ thống QLCL cho mọi hđ của DN 1 cách có hiệu quả

- Đánh giá, ktra và kiểm soát CL trong từng giai đoạn của qtrình từ thiết kế, SX và tiêu dùng Công việc này cần được tiến hành thường xuyên và ltục, qua đó ghi lại những vấn đề CL qtrọng bao gồm cả vấn đề tốt và vấn đề xấu Trong đó cần lưu ý hơn đối với những vấn đề xấu

- Thu thập, ptích và xử lý các số liệu về CL 1 cách khoa học, thường xuyên và ltục để có những thông tin chính xác về CL và có cơ sở đưa ra biện pháp điều chỉnh hữu hiệu

Câu 13: Ptích vai trò của CL sản phẩm trong SXKD?

- Là ytố quyết định sự tồn tại và phát triển của DN, nâng cao k/năng ctranh và tạo lập vị thế của DN trên thị trường; đem lại lợi ích

- Tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua KH thường quyết định mua những sp có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và k/năng, đk sd của mình Những thuộc tính này chính là CL của sp CL cao là 1 trong những căn cứ qtrọng cho q/định mua hàng và nâng cao k/năng ctranh của DN

- Tạo nên lòng tin của KH: sp CL cao, ổn định, đáp ứng được nhu cầu của KH nó tạo ra 1 biểu tượng tốt, hình thành thói quen, sự tin tưởng của họ trong lựa chọn mua hàng Đó là cơ

sở cho k/năng duy trì và phát triển lâu dài của DN, nâng cao uy tín và vị thế của DN trên thị trường

- Góp phần tăng năng suất lđ: những sp là công cụ, ptiện SX hoặc tiêu dùng có sd nguyên liệu, năng lượng trong qtrình tiêu dùng thì nâng cao CL có tác động trực tiếp tới giảm chi phí sd CL sp càng hoàn thiện thì chi phí sd càng tiết kiệm được nhiều hơn, từ đó giảm ô nhiễm môi trường, tiết kiệm tài nguyên, giảm phế thải trong qtrình SX và tiêu dùng

- Nâng cao CL sp còn giúp cho NTD tiết kiệm t và sức lực khi sd sp Nó tạo ra sự tiện lợi, nhanh chóng, đầy đủ hơn cho NTD

 CL sp giúp cho DN tăng k/năng ctranh, mở rộng, phát triển thị trường, phát triển SX; NLĐ

có việc làm và thu nhập cao, ổn định; NTD thỏa mãn nhu cầu với CP hợp lý; Chủ sở hữu có nguồn thu tăng; và cuối cùng là nhà nước tăng ngân sách và giải quyết những vấn đề XH

Câu 14: Cải tiến CL là gì? Ptích các phương pháp cải tiến CL?

 Khái niệm: Cải tiến CL là những tđ trong toàn bộ đvị của DN nhằm làm tăng hiệu quả và

hiệu suất của mọi nguyên công, mọi qtrình để đạt tới những tăng trưởng có lợi cho DN và cho KH

 Các phương pháp cải tiến CL:

 Phương pháp cải tiến CL sản phẩm:

- Cải tiến từng phần (50:50): đây được hiểu là qtrình nhà qtrị đầu tư vào qtrình hđ SXKD của

DN với chiến lược từng bộ phận, được áp dụng cho những DN có trình độ tổ chức thấp và

đk tài chính còn yếu Phương pháp này mang lại hiệu quả 1 cách rất từ từ nhưng ltục trong 1 khoảng t dài, đồng thời ko tác động đột ngột làm biến đổi sâu sắc về CL cũng như qtrình

- Cải tiến htoàn: có sự đột phá về CNghệ hoặc áp dụng các kỹ thuật SX mới nhằm nâng cao các hđ cũng như CL của sp với mtiêu thu lợi nhuận nhanh, tránh sự ctranh của thị trường

Do vậy các nhà qtrị sẵn sàng phá bỏ ngay từ đầu những CSVChất cũ và đầu tư mới htoàn 100% Phương pháp này cần phải có nguồn lực tài chính lớn và áp dụng tiến bộ KH-KT 1cách nhanh chóng, khẩn trương

 Phương pháp cải tiến dvụ:

Bước 1: xđ nguyên nhân

Bước này các nhà qtrị cần xem xét toàn bộ vấn đề liên quan đến qtrình cung ứng dvụ, từ đó

xđ các quy chuẩn cấu thành hệ thống dvụ của DN

Bước 2: Nhận dạng và mô tả qtrình:

Ở bước này, các nhà qtrị xđ rõ từng hđ của mỗi qtrình và mô tả thông qua hệ thống bảng biểu, mô hình, sơ đồ khối Đồng thời chỉ rõ các vấn đề nội hàm bên trong gồm có: ai thực hiện? Thực hiện ở đâu? Thực hiện ở thời điểm nào, ko gian nào? Bộ phận nào phối hợp? Ptiện thực hiện?

Bước 3: Đo lường k/năng hđ của qtrình:

Bước này hết sức qtrọng vì mọi hđ cần phải được lượng hóa 1cách chi tiết, đầy đủ Việc lượng hóa còn phải thông qua các thông số, định lượng như các thông số kỹ thuật, các phép tính…

Bước 4: Tìm hiểu nguyên nhân:

Trên cơ sở đo lường đánh giá được tình hình thực hiện, so sánh với y/cầu và đưa ra kết luận

Bước 5: Phát triển ý tưởng:

Các nhà qtrị sau khi tìm hiểu được các nguyên nhân và phân loại nguyên nhân thì cần đề ra

ý tưởng để khắc phục nguyên nhân 1 cách khoa học và hiệu quả Đặc biệt là tìm ra nguyên nhân gốc rễ và loại bỏ 1 cách triệt để

Bước 6: Tổ chức thực hiện:

Câu 15: Ptích vai trò của QLCL dvụ?

Dvụ chiếm vị trí ngày càng qtrọng trong nền ktế quốc dân cả về mặc giá trị và lao động XH Các hđ dvụ ko chỉ quan hệ trực tiếp đến phát triển SX XH mà còn tác động và liên quan chặt chẽ tới phát triển, hoàn thiện các nhu cầu vật chất, văn hóa, tinh thần và sự phát triển toàn diện của loài người

XH càng phát triển nhu cầu dvụ càng cao và càng đòi hỏi CL dvụ tăng lên Vì vậy QLCL dvụ có ý nghĩa rất qtrọng

- Đối với nền ktế quốc dân: nâng cao vai trò của dvụ và thúc đẩy phát triển nền ktế quốc dân

- Đối với NTD: thực hiện các dvụ tốt hơn, thỏa mãn tốt hơn KH, góp phần ptriển toàn diện con ng

- Đối với bản thân DN dvụ: duy trì và mở rộng thị phần, tăng k/năng ctranh, mở rộng và nâng cao hiệu quả hoạt động dvụ

Câu 16: Hãy cho biết đối tượng áp dụng và cấu trúc của bộ tiêu chuẩn ISO 9000?

Bộ tiêu chuẩn ISO (International Organization for Standardization) là chứng nhận hệ thống đảm bảo

CL, áp dụng các biện pháp cải tiến CL ko ngừng để thỏa mãn KH và nâng cao hiệu quả SXKD chứ

ko phải là kiểm định CL sp

 Đối tượng áp dụng:

- Các tổ chức có mong muốn giành được lợi thế nhờ việc thực thi hệ thống QLCL này

- Các tổ chức có mong muốn giành được sự tin tưởng từ các nhà cung cấp của họ

- Những người sd sp

- Các tổ chức đánh giá hoặc ktra hệ thống QLCL để xđ mức độ phù hợp của nó đối với bộ tiêu chuẩn ISO 9001 (ví dụ cá ktra viên, cơ quan chứng nhận,…)

- Các tổ chức cung cấp dvụ tư vấn hoặc đào tạo về hệ thống QLCL thích hợp cho tổ chức đó

 Cấu trúc của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000:

- ISO 9000: 2005: hệ thống QLCL – cơ sở và từ vựng

- ISO 9001: 2008: Hệ thống QLCL – các y/cầu

- ISO 9004: 2009: qtrị thành công bền vững của 1 tổ chức

- ISO 19011: 2011: hướng dẫn đánh giá các hệ thống qlý

Từ 20 nhóm y/cầu theo phiên bản cũ nay được tổ chức lại theo cách tiếp cận qtrình và phân nhóm theo các hđ của tổ chức thành 5 thành phần chính:

- Các y/cầu chung của hệ thống QLCL: y/c về hệ thống VB, tài liệu, hồ sơ

- Trách nhiệm của lãnh đạo – trách nhiệm của lãnh đạo cao cấp đối với hệ thống QLCL: các cam kết của lãnh đạo, định hướng vào KH, hoạch định CL và thông tin nội bộ

- Qlý nguồn lực: gồm các ytố về cung cấp nguồn lực cần thiết cho hệ thống QLCL (y/c về đào tạo)

- Tạo sp: gồm các y/c cho các hđ đo lường, trong đó có việc đo lường sự thỏa mãn KH, ptích

dữ liệu và cải tiến ltục

Câu 17: Ptích các ytố cấu thành nên chất lượng dịch vụ?

Chất lượng dvụ là tập hợp các đặc tính của 1 đối tượng, tạo cho đối tượng đó k/năng thỏa mãn

những y/cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn