Đứng trước thực trạng hiện nay có rất nhiều rạp chiếu phim được xây dựng và đưa vào hoạt động kinh doanh tuy nhiên mức chất lượng dịch vụ mà các rạp chiếu cung cấp là chưa cao, vẫn còn tồn tại nhiều thiếu sót, dẫn đến chưa thỏa mãn được nhu cầu khách hàng. Sự đầu tư không đúng mức, sử dụng không hiệu quả nguồn lực, thái độ phục vụ của nhân viên dịch vụ, mức độ quan tâm của nhà quản lý đến nhu cầu của khách hàng là chưa cao chưa liên tục cập nhật, …dẫn đến hiệu quả kinh doanh không cao mà vẫn lãng phí nguồn lực, không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Đứng trước thực trạng đó, cần phải tìm ra những nguyên nhân và biện pháp khắc phục những thiếu sót nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ tại các rạp chiếu phim. Các phân tích cũng như giải pháp của nhóm đưa ra hy vọng sẽ giúp ích được trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại các rạp chiếu phim trong nước nói chung mà ở quận Đống Đa nói riêng.
1 PHẦN MỞ ĐẦU: I: LỜI CẢM ƠN Để làm nghiên cứu khoa học này, chúng em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới thầy cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch trang bị cho chúng em kiến thức suốt năm học để em hồn thành Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn trân trọng tới cô giáo Vũ Thị Thu Huyền, người trực tiếp hướng dẫn nhóm nghiên cứu suốt trình nhóm thực nghiên cứu Do thời gian nghiên cứu, khả phân tích, đánh giá nhìn nhận vấn đề cịn nhiều hạn chế nên nhóm khơng thể tránh khỏi thiếu sót Chúng em mong nhận đánh giá ý kiến đóng góp thầy giáo để nghiên cứu khoa học nhóm hồn chỉnh tồn diện Chúng em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội ngày 25/1/2013 Nhóm sinh viên thực Ngơ Thị Thu Anh Nguyễn Thị Bình Đào Thùy Dương NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI II: MỤC LỤC III: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ TÀI NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ TẠI CÁC RẠP CHIẾU PHIM TRÊN ĐỊA BÀN QUẬN ĐỐNG ĐA- HÀ NỘI 3.1 1.1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Đứng trước thực trạng có nhiều rạp chiếu phim xây dựng đưa vào hoạt động kinh doanh nhiên mức chất lượng dịch vụ mà rạp chiếu cung cấp chưa cao, cịn tồn nhiều thiếu sót, dẫn đến chưa thỏa mãn nhu cầu khách hàng Sự đầu tư không mức, sử dụng không hiệu nguồn lực, thái độ phục vụ nhân viên dịch vụ, mức độ quan tâm nhà quản lý đến nhu cầu khách hàng chưa cao chưa liên tục cập nhật, …dẫn đến hiệu kinh doanh khơng cao mà lãng phí nguồn lực, khơng đáp ứng nhu cầu khách hàng Đứng trước thực trạng đó, cần phải tìm ngun nhân biện pháp khắc phục thiếu sót nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim Các phân tích giải pháp nhóm đưa hy vọng giúp ích việc nâng cao chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim nước nói chung mà quận Đống Đa nói riêng 3.2: Mục tiêu nghiên cứu: + Nhằm tìm thiếu sót, nhược điểm q trình cung cấp dịch vụ rạp chiếu phim địa bàn quận Đống Đa- Hà Nội + Đưa giải pháp thích hợp nhằm giải vấn đề để nâng cao mức chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim địa bàn cung cấp 3.3: Phạm vi đối tượng nghiên cứu: Đối tượng nghiên cứu: + Các dịch vụ cung cấp rạp chiếu phim mang lại hiệu kinh tế chủ yếu cho rạp chiếu như: dịch vụ chiếu phim, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí Phạm vi nghiên cứu: + Nhóm nghiên cứu lựa chọn rạp chiếu phim địa bàn quận Đống Đa- Hà Nội 3.4: Ý nghĩa nghiên cứu Việc nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim giúp cho doanh nghiệp thu hút nhiều khách hàng hơn, tăng doanh thu lợi nhuận, từ có giúp cho NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI rạp chiếu phim phát triển nữa, có đầy đủ chi phí để đầu tư đổi trang thiết bị, bắt kịp với xu phát triển thị trường + Khi nâng cao chất lượng dịch vụ giúp rạp chiếu phim tăng khả cạnh tranh so với doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khác Loại bỏ đối thủ cạnh tranh yếu tiềm lực, khả + Nâng cao uy tín, tạo hình ảnh tốt đẹp doanh nghiệp lịng khách hàng mức chất lượng dịch vụ mà rạp chiếu phim cung cấp Khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ thường xuyên doanh nghiệp từ tạp khách hàng trung thành với doanh nghiệp, giúp cho hoạt động kinh doanh doanh nghiệp trở nên ổn định + Giảm thiểu chi phí quảng cáo, chi phí marketing, từ giảm giá thành dịch vụ tăng doanh thu doanh nghiệp + Doanh nghiệp trì đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài trung thành với doanh nghiệp + Nhân viên thường cảm thấy tự hào làm việc doanh nghiệp có uy tín danh tiếng thị trường, họ nhận thấy lợi ích doanh nghiệp gắn chặt với lợi ích thân Để khẳng định giữ chỗ làm việc người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp vụ, tự hồn thiện mặt cịn thiếu để đáp ứng yêu cầu thực tế Như chất lượng dịch vụ cao doanh nghiệp giúp giảm thiểu chi phí đào tạo, bồi dưỡng nhân viên cho doanh nghiệp CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC RẠP CHIẾU 1.1 Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim 1.1.1 Khái niệm dịch vụ rạp chiếu phim Hiện dịch vụ ngày trở thành ngành kinh tế giữ vị trí quan trọng kinh tế quốc dân Đóng góp ngành dịch vụ vào GDP không ngừng tăng lên giải khối lượng lớn công việc cho người lao động Nền kinh tế dịch vụ dựa hai tảng tồn cầu hóa kinh tế tri thức thúc đẩy thành tựu tiến khoa học kĩ thuật Các tảng làm thay đổi thói quen sinh hoạt tiêu dùng đời sống kinh tế xã hội, xu hướng kinh doanh sách phủ ngành kinh tế dịch vụ Khi kinh tế NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI trình độ phát triển cao, xu hướng tiêu dùng cận biên dịch vụ lớn nhiều xu hướng tiêu dùng cận biên sản phẩm hàng hóa Ngày phát triển nhiều loại dịch vụ như: du lịch, thẩm mỹ, giáo dục, vận chuyển, dọn dẹp, công chứng… Khơng thể phủ nhận đóng góp to lớn ngành dịch vụ vào kinh tế quốc dân, nên vai trị quan trọng Như việc tiếp tục nghiên cứu khái niệm dịch vụ vô cần thiết bề rộng lẫn chiều sâu Theo Phillip Kotler tác phẩm năm 1998 cho dịch vụ hiểu “ Bất kỳ hoạt động lợi ích mà nhà cung ứng cung cấp cho khách hàng mà không liên quan đến việc chuyển quyền sở hữu” Dưới giác độ kinh tế thị trường: “dịch vụ coi thứ có giá trị, khác hàng hóa vật chất, mà người tổ chức cung cấp cho người tổ chức khác để đổi lấy thứ đó” Khái niệm thể quan điểm hướng tới khách hàng, dịch vụ thứ có giá trị quyêt định khách hàng Khái niệm dịch vụ sử dụng rộng rãi lĩnh vực quản trị chất lượng khái niệm theo ISO 9004-2: 1991E: Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng Hiện rạp chiếu phim bao gồm dịch vụ dịch vụ bổ sung Dịch vụ dịch vụ chiếu phim, dịch vụ bổ sung bao gồm dịch vụ : ăn uống, vui chơi giải trí, tổ chức kiện, hội thảo… Do phạm vi nghiên cứu đề tài rộng nên Nhóm xin phép nghiên cứu dịch vụ chủ yếu mang lại nguồn thu cho rạp chiếu dịch vụ chiếu phim, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí Dịch vụ chiếu phim: dịch vụ cung cấp rạp chiếu phim, thông qua sử dụng dịch vụ khách hàng thưởng thức phim với mức chất lượng cao không gian rộng lớn với nhiều người khác có khác biệt hẳn so với khách hàng xem phim nhà hay nơi khác rạp chiếu phim Dịch vụ ăn uống tạo rạp chiếu phim: dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung quan trọng mang lại hiệu kinh tế cao cho rạp chiếu Dịch vụ ăn uống chủ yếu thức ăn nhanh đồ ăn vặt nhằm đáp ứng nhu cầu “ăn chơi” ăn no khách hàng Dịch vụ vui chơi giải trí nguồn thu lớn rạp chiếu, nhiên dịch vụ chưa phổ biến hầu khắp mà có rạp lớn Megar star, rạp chiếu phim Quốc Gia Dịch vụ vui chơi giải trí cung cấp cho phép khách hàng tham gia NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI vào giới ảo game, tìm kiếm may rủi, vận dụng nhanh tay lẹ mắt, thống minh,… để chiến thắng tất chả nhằm mục đích mang đến thoản mãn tốt khách hàng dịch vụ rạp chiếu cịn nhằm mục đích tăng thêm lợi nhuận 1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ Khái niệm: Chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim: thỏa mãn khách hàng xác định việc so sánh cảm nhận trông đợi dịch vụ rạp chiếu phim sau trước khách hàng tiêu dùng dịch vụ Khách hàng thường có xu hướng đánh giá dịch vụ cách tổng thể chức không đánh giá theo loại dịch vụ riêng rẽ doanh nghiệp Chính để rạp chiếu phim coi chất lượng mắt khách hàng phải đảm bảo chất lượng tất dịch rạp chiếu cung cấp Sự thỏa mãn khách hàng thước đo cho dịch vụ rạp chiếu phim cung cấp, dịch vụ có chất lượng hay khơng phụ thuộc vào thỏa mãn khách Có thể với mức chất lượng dịch vụ với khách hàng A thỏa mãn, với khách hàng B chưa đủ thuyết phục họ, chất lượng dịch vụ mắt khách hàng mang tính tương đối khơng có thước đo cụ thể xác để đo lường Vì rạp chiếu phim thường xây dựng mức chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn tập khách hàng mục tiêu họ trọng vào cảm nhận họ chất lượng dịch vụ mà khách hàng nhận được, để từ fđó có so sánh cảm nhận trông đợi để có biện pháp trì, cải tiến nâng cao nhằm đáp ứng nhu cầu tập khách hàng mục tiêu 1.1.3: Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ: Nâng cao chất lượng dịch vụ: theo ISO 9001:1996 hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động trình để tạo thêm lợi ích cho tổ chức khách hàng tổ chức Do thay đổi sống ngày sung túc kèm với nhu cầu khách hàng ngày nâng cao khắt khe sản phẩm vơ dịch vụ, để giữ chân khách hàng cũ thu hút thêm khách hàng rạp chiếu phim phải liên tục cập nhật, trì, nâng cấp,…nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ rạp chiếu Chất lượng dịch vụ rạp chiếu bao gồm tất vấn đề mà khách tiếp xúc đến rạp như: chất lượng phim ảnh, thái độ trình độ nhân viên phục vụ ( bao gồm tất phận rạp), vệ sinh chung, quang cảnh, bày trí, chất lượng sản phẩm dịch vụ bổ sung ăn uống, giải trí,….Thời gian trơi qua có yếu tố trở nên lỗi thời, kể cung cách phục vụ, nên rạp biết cập nhật thứ hợp với thời đại, nhằm làm tốt đẹp hình ảnh rạp mắt khách hàng nâng cao chất lượng NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI dịch vụ rạp chiếu phim Bên cạnh để nâng cao chất lượng dịch vụ rạp sử dụng nhiều cách thức khác nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng với hiệu hàng đầu “Khách hàng thượng đế” đặc biệt ngành dịch vụ nhu cầu khách hàng đầu vào trình sản xuất thỏa mãn họ đầu trình Để có đầu thỏa mãn rạp chiếu phỉa nghiên cứu nhu cầu khách hàng, phát triển sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu đó, nhu cầu biến động theo chiều hướng cao lên, phức tạp dần sản phẩm dịch vụ rạp phải nâng cao lên để đáp ứng nhu cầu 1.2: Một số lý thuyết liên quan 1.2.1: Đặc điểm dịch vụ dịch vụ rạp chiếu phim Cũng bao dịch vụ thông thường khác, dịch vụ tạp rạp chiếu phim bao gồm dịch vụ như: • Tính vơ hình: Tính vơ hình phản ánh thực tế khách hàng nhận sản phẩm thực từ kết hoạt động dịch vụ Kết thu với khách hàng đến tiêu dùng dịch vụ rạp chiếu phim thường trải qua dễ chịu hay không mà Các dịch vụ rạp chiếu phim đánh giá cảm giác tự nhiên nào, trìu tượng khảo sát trực tiếp trước tiêu dùng dịch vụ Chính trước tiêu dùng dịch vụ rạp chiếu phim khách hàng thường sử dụng nguồn thông tin cá nhân thông tin truyền miệng, tìm hiểu báo đài cơng cụ giá để đánh giá chất lượng dịch vụ rạp chiếu • Sản xuất với tiêu dùng đồng thời: Các rạp chiếu phim coi yêu cầu khách hàng đầu vào trình thỏa mãn khách hàng đầu q trình Chính rạp chiếu tạo dịch vụ khơng có đầu vào khách hàng Khách hàng không đến tiêu dùng dịch vụ rạp chiếu sản phẩm dịch vụ khơng sản xuất, mà q trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ diễn đồng thời Đây đặc điểm quan trọng thể khác biệt hàng hóa dịch vụ • Tính khơng lưu kho lưu trữ được: Do tính đồng thời sản xuất tiêu dụng dịch vụ rạp chiếu nên sản phẩm dịch vụ lưu kho lưu trữ Một phịng chiếu khơng thể tích trữ vé, chỗ trống thừa chiếu thấp điểm sang bổ sung phòng chiếu hết vé, chỗ trống cao điểm cho khách hàng Hay dịch vụ giải trí khơng thể lưu kho công suất máy nhàn rỗi lúc để chuyển cho khách sử dụng vào lúc khác NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI • Tính khơng đồng nhất: Do khách hàng ln muốn phục vụ chăm sóc vị khách nên dịch vụ thường vị cá nhân hóa khơng đồng Ví dụ: khách hàng yêu cầu dịch vụ đặc biệt dành cho họ mua trọn gói phịng chiếu khung định để tổ chức kiện quan trọng với họ hội thảo, sinh nhật, vv… hay khách hàng yêu cầu đặc biệt với ăn phục vụ rạp Chính rạp chiếu phim khó đưa cá tiêu chuẩn dịch vụ nhằm làm thỏa mãn tất khách hàng hồn cảnh thỏa mãn phụ thuộc vào cảm nhận trơng đợi khách hàng Bên cạnh dịch vụ tạp rạp chiếu phim cịn có đặc điểm khác như: • Tính khơng di chuyển được: Tính khơng di chuyển thể chỗ khách hàng phải đến rạp chiếu phim để tiêu dùng dịch vụ dịch vụ di chuyển đến nơi khách hàng mong muốn để cung cấp dịch vụ • Tính dễ chép: Dịch vụ thường khơng có đăng ký quyền nên dễ bị chép Sự chép diễn phương diện dịch vụ rạp chiếu như: không gian kiến trúc rạp chiếu, sản phẩm ăn uống, chất lượng phục vụ… Chính đặc điểm làm cho dịch vụ dễ bị nghèo nàn, nhàm chán mà rạp chiếu phim có nét giống khơng có đặc trưng riêng biệt tạo dấu ân riêng • Tính khó kiểm soát chất lượng: Do đồng thời sản xuất tiêu dùng nên việc kiểm soát chất lượng dịch vụ khó Việc khơng thể lưu trữ làm cho việc kiểm tra đánh giá dịch vụ chiếu phim, ăn uống, vui chơi giải trí trở nên khó khăn Các sai sót q trình dịch vụ khơng thể tìm chỉnh sửa trước sản xuất tiêu dùng chúng Nếu có cố trình cung cấp dịch vụ rạp chiếu gây tổn thất tức thì, ảnh hưởng đến uy tín hình ảnh rạp chiếu mắt khách hàng, muộn để thực thi biện pháp kiểm sốt • Tính không chuyển đổi quyền sở hữu: Khách hàng đến rạp chiếu để tiêu dùng dịch vụ có nghĩa họ có quyền tham gia tiến trình dịch vụ họ khơng có quyền sở hữu dịch vụ 1.2.2: Các yếu tố cấu thành nên dịch vụ NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI Khách hàng Thông tin phản hồi sản phẩm dịch vụ Nhà cung cấp Khách hàng: khách hàng mục tiêu mà rạp chiếu phim hướng tới có độ tuổi từ 1725, hay khách hàng có thu nhập từ trung bình trở lên, họ học sinh sinh viên, người làm trẻ tuổi Thuộc giới trẻ nên nhu cầu họ tương đối giống học sinh sinh viên người làm, với người có mức thu nhập cao chút họ có u cầu đòi hỏi cao mức chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim, thường không thường xuyên đối tượng khách hàng lại Cuộc sống người ngày nâng cao chất lượng, kèm với nhu cầu người ngày nâng lên nấc cao bậc thang nhu cầu Maslow Nhu cầu sinh lý an toàn nhu cầu mà đảm bảo thường xuyên, tham gia tiêu dùng dịch vụ rạp chiếu phim khách hàng đến với mong muốn thỏa mãn nhu cầu riêng nhu cầu xã hội, mở rộng tầm hiểu biết, giao lưu với nhiều người… hay nhu cầu tôn trọng với dịch vụ cho cá nhân riêng biệt Khách hàng đến với rạp chiếu phim mong muốn có cảm giác thoải mái vui vẻ sau sử dụng dịch vụ Chính họ người tham gia vào trình sản xuất tiêu dùng dịch vụ rạp chiếu phim như: ăn uống, chiếu phim, vui chơi giải trí,… Nhu cầu khách hàng yếu tố đầu vào q trình sản xuất, cịn thỏa mãn khách hàng đầu q trình cung ứng, mà nhà cung ứng dịch vụ rạp chiếu phim phải liên tục nghiên cứu nhu cầu khách hàng đón nhận thông tin phản hồi khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ rạp chiếu phim Nhà cung ứng: người cung cấp dịch vụ rạp chiếu phim cho khách.có mơ hình quản trị mơ hình quản trị truyền thống mơ hình quản trị đại Tuy nhiên, để cung ứng tốt dịch vụ cho khách, doanh nghiệp cần xem xét áp dụng mơ hình quản trị đại, thực tốt trách nhiệm doanh nghiệp nâng cao ý thức, trách nhiệm nhân viên giao tiếp với khách hàng Sự thành công, hiệu hay không doanh nghiệp kinh tế tồn cầu hóa phụ thuộc lớn vào mơ hình quản trị mà doanh nghiệp áp dụng NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI 1.2.3: Hệ thống phân phát dịch vụ: 1.2.3.1: hệ thống phân phát dịch vụ chiếu phim Bán marketin g lối vào Quá trình Cung cấp t.tin& q trình mua vé m ua có Vào rạp khơng Q trình Ra Hệ thống phân phát dịch vụ chiếu phim hệ thống phân phát dịch vụ chiếu phim đơn giản, việc phân phát dịch vụ chiếu phim diễn nhanh chóng Khi khách hàng bước vào khu vực mua vé tiến hành trình mua vé phim định vị sẵn trước, hay cần đến tư vấn nhân viên bán hàng rạp chiếu phim Qua q trình khách hàng định mua khơng mua vé lý sở thích, số lượng vé cịn lại Tiếp khách hàng định tiêu dùng dịch vụ tiến hàng di chuyển đến phòng chiếu phim thưởng thức tác phẩm điện ảnh khác Hệ thống phân phát dịch vụ chiếu phim thiết kế cho nhanh chóng, hiệu chi phí thấp Bố trí lao động mức tối thiểu cho việc phục vụ khách hàng mua vé, soát vé, nhân viên kỹ thuật phòng máy, nhân viên vệ sinh tạo cho khách hàng cảm giác thoải mái, nhu cầu họ nhanh chóng đáp ứng 1.2.3.2: Hệ thống phân phát dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống rạp chiếu phim chủ yếu dịch vụ ăn nhanh nên hệ thống phân phát dịch vụ ăn uống biểu mơ hình sau: NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI 10 Bán marketin g Lối vào Suất ăn Đặt ăn Nhận thức ăn Chọn chỗ ngồi Đi Khách hàng quay lại Hệ thống phân phát dịch vụ ăn uống rạp chiếu phim có hệ thống phân phát đơn giản, thiết kế tối thiểu cho việc phân phát thức ăn Khách hàng muốn thỏa mãn nhu cầu ăn uống Chính hệ thống phân phát đơn giản nên việc sử dụng bố trí lao động mức tối thiểu cho việc phục vụ khách hàng đặt thức ăn, lấy thức ăn, tìm chỗ ngồi, xếp chỗ ngồi, mà tiết kiệm đáng kể chi phí lao động,và chi phí có liên quan khác, tăng tính hiệu hoạt động kinh doanh 1.2.3.3: Hệ thống phân phát dịch vụ vui chơi giải trí Bán marketing Lối vào Cung cấp t.tin & trình mua xu m ua Vào khu game game có khơng Q trình Ra NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI 56 ngồi Vì vậy, cần tăng số lượng phim thuyết minh dựa theo thể loại phim đối tượng khách hàng cho phù hợp • Nâng cao chất lượng sở vật chất kĩ thuật, trang thiết bị rạp: + Xây dựng thêm phòng chiếu: Đại đa số rạp cung cấp từ phịng chiếu trở lên với sức chứa dao động từ 200-540 ghế phòng Nhưng rạp Dân chủ có phịng chiếu với sức chứa 326 ghế có loại ghế thường tầng ghế VIP tầng Điều khiến rạp không đủ sức cạnh tranh với rạp chiếu phim lân cận khác rạp tháng với phòng chiếu 1100 ghế, rạp Megastar Vincom với 10 phòng chiếu 1300 ghế hay Trung tâm chiếu phim quốc gia với phòng chiếu 1200 ghế Do rạp cần có kế hoạch mở rộng diện tích phịng chiếu, tăng số lượng phòng chiếu cách khoa hoạch Một hạn chế rạp nằm phố Khâm thiên nhỏ hẹp nên khó mở rộng mặt tiền rạp hồn tồn tăng phịng chiếu cách xây thêm tầng với hệ thống cầu thang Mỗi tầng có từ 1-2 phịng chiếu, tầng có phịng chiếu nên có từ 300 ghế trở lên, tầng có phịng chiếu nên chia phịng có số ghế hạn chế khoảng từ 120 ghế trở lên phòng lại từ 200 ghế trở lên Như rạp vừa tăng số phòng chiếu, số lượng khách hàng, vừa đảm bảo chiếu nhiều thể loại phim lúc + Xây dựng phòng chiếu phim 3D, 4D: Chiếu phim 3D khơng cịn điều mẻ với rạp nước điều lại hồn tồn xa lạ rạp Dân chủ Tại trung thành với dạng phim 2D, đời hàng loạt phòng chiếu 3D Hà Nội nằm xu hướng phát triển chung phim ảnh toàn cầu Với lượng phim 3D Hollywood sản xuất phát hành ngày nhiều đặt rạp chiếu toàn giới vào tình buộc phải chạy theo phim ba chiều Gần tất phim lớn Mỹ tung rạp có hai định dạng 2D 3D nên rạp có thiết bị chiếu phim chiều chắn có doanh thu thấp rạp có thiết bị chiếu phim chiều Trên thực tế, có đến nửa doanh số phim ảnh năm qua đến từ phim 3D giá vé xem phim cao sốt phim 3D chưa có dấu hiệu thuyên giảm Chính thị trường béo bở không với hãng phim mà với chủ rạp Do vậy, xây dựng phòng chiếu 3D điều cần thiết mà rạp Dân chủ cần thực để thu hút khách hàng tăng doanh thu, lợi nhuận Bên cạnh đó, phịng chiếu phim 4D trở nên quen thuộc với khán giả Việt Nam Xuất lần Hà Nội vào năm 2010 rạp Kim Đồng đến phòng chiếu 4D xuất ngày dày đặc rạp tháng 8, rạp megastar, trung tâm chiếu phim quốc gia,…Nếu phim 3D cho cảm giác hình ảnh sống động, có chiều sâu phim 4D NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI 57 cịn khiến khán giả có cảm giác hố thân vào nhân vật phim với hiệu ứng kèm bao gồm: ghế rung lắc chuyển động, gió thổi, mưa rơi, tuyết rơi, bong bóng bay, ánh sáng sấm chớp Để bắt kịp xu hướng thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng rạp Dân chủ nên cân nhắc việc xây dựng phòng chiếu 4D rạp thực Hà Nội + Thay đổi hệ thống ghế ngồi: Ghế ngồi rạp Dân chủ đẹp có nhược điểm lớn không chắn khiến khách hàng dễ bị ngả đằng sau cách bất ngờ rơi đồ xuống đất Hơn hai bên tay cầm ghế khơng có chỗ để khách hàng đặt đồ ăn hay nước uống mà phải cầm tay bất tiện Do rạp cần thay đổi hệ thống ghế ngồi mua để đảm bảo ghế ngồi đạt tiêu chuẩn cho khách hàng Đó với phòng chiếu 2D 3D, riêng với phòng chiếu 4D rạp cần trang bị ghế ngồi đặc biệt rung lắc đem lại cảm giác chân thực sống động cho khách hàng + Thiết kế lại hệ thống ánh sáng rạp: Phòng chiếu rạp Dân chủ tối, đường có đèn mờ, hệ thống đèn trang trí cịn sơ sài đơn giản Do song song với việc xây dựng thêm phòng chiếu, rạp cần thuê chuyên gia thiết kế, bố trí đèn cách khoa học, bắt mắt hiệu Cần bố trí đèn kí hiệu hàng ghế để khách hàng nhân viên dễ dàng việc tìm kiếm chỗ ngồi, đồng thời cần có đèn dẫn lối lên tầng, lối đến phòng chiếu, lối đến khu vệ sinh… + Mở rộng trí lại khu vực tiền sảnh: Tiền sảnh khu vực khán giả tiếp xúc bước vào trình tiêu dùng dịch vụ chiếu phim tạo nên ấn tượng ban đầu rạp chiếu phim Tuy nhiên khu vực tiền sảnh rạp Dân chủ khiêm tốn diện tích, hạn chế không nhỏ khiến rạp trở nên hấp dẫn không đủ sức để cạnh tranh với rạp khác Từ cửa bước vào, bên trái quầy bán đồ ăn nhỏ nằm gầm cầu thang lên tầng không tạo nên cảm giác vệ sinh cho khách hàng, bên phải phòng bán vé đủ để kê bàn ghế cho nhân viên bán vé Tại sảnh có từ 3-4 ghế cho khách ngồi chờ cố định sát phịng bán vé khiến khách khơng thoải mái Hơn trang trí sảnh sơ sài đơn giản poster phim chiếu mà khơng có poster phim chiếu để khách hàng tiện theo dõi, khơng có hệ trống đèn trang trí nhiều màu sắc Do rạp cần mở rộng diện tích khu vực tiền sảnh Như nói trên, việc mở rộng mặt tiền cho rạp Dân chủ không đơn giản, thay vào rạp cần thu hẹp bậc cầu thang q rộng, chiếm diện tích khơng cần thiết tầng để mở rộng diện tích Từ đó, trí lại quầy ăn uống, quầy bán vé, tăng số lượng ghế cho NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI 58 khách ngồi chờ, treo poster phim chiếu chiếu rạp tường tầng cầu thang lên tầng, có trang trí đèn xung quanh để thu hút khách hàng + Xây dựng thêm khu vệ sinh tầng: Không giống rạp khác, số lượng khách khơng nhiều có phịng chiếu nên rạp có nhà vệ sinh, cho nam cho nữ nằm tầng 2; đồng thời khơng xảy tình trạng chen lấn, chờ đợi vào khu vệ sinh Tuy nhiên, song song với việc xây dựng thêm phòng chiếu, rạp Dân chủ cần phải xây dựng thêm khu vệ sinh tầng Bên cạnh đó, cần trang bị đầy đủ thiết bị vệ sinh sẽ, tiện nghi gương, đèn, giá treo đồ, máy hong tay…để đáp ứng nhu cầu khách hàng + Xây dựng bãi để xe độc lập rộng rãi: Hiện rạp Dân chủ tận dụng vỉa hè trước rạp làm bãi để xe cho khách mà bãi để xe riêng Chính vậy, sức chứa tối đa khoảng 30 xe Nếu khách đến đông, bãi xe trở nên lộn xộn, ngổn ngang, khách khó lấy xe Hơn nữa, việc để xe vỉa hè cịn gây khó khăn cho người bộ, đồng thời rạp nằm phố Khâm thiên - tuyến phố đông đúc, nhỏ hẹp thường xuyên tắc đường vào cao điểm Do sau buổi chiếu khách khó khăn khiến tình trạng tắc đường trở nên trầm trọng Ngoài tận dụng vỉa hè làm bãi để xe ngồi trời nên khơng có mái che mưa nắng, làm ảnh hưởng xấu đến tài sản khách Bởi vậy, rạp cần mở rộng mặt để xây dựng bãi để xe tầng hầm nhằm tiết kiệm không gian, gắn camera theo dõi để đảm bảo an toàn, tiện lợi cho khách gửi lấy xe + Bổ sung trang thiết bị cho quầy bán vé: Hiện nay, rạp Dân chủ áp dụng hình thức bán vé mang tính thủ cơng, truyền thống mà khơng có hỗ trợ trang thiết bị đại máy tính, máy chọn chỗ ngồi, máy in vé tự động Nguyên nhân rạp có phịng chiếu với lượng khách thưa thớt Thậm chí sau vào rạp khách tùy chọn chỗ ngồi rạp vắng lượt xem có khoảng 10 khách Tuy nhiên để đồng hóa với sở vật chất, song song với việc xây dựng thêm ph òng chiếu mới, rạp cần trang bị máy móc thiết bị đại cho quầy bán vé máy tính, máy in vé tự động, máy chọn chỗ ngồi để trình bán vé diễn suôn sẻ khách đến đông + Xây dựng trang web riêng: Hiện internet trở thành công cụ hữu hiệu cho doanh nghiệp quảng bá sản phẩm Hầu hết rạp chiếu phim có trang web riêng thường xuyên cập nhật lịch chiếu, giới thiệu phim chiếu chiếu, cho phép khách hàng đặt mua vé trực tuyến Nhưng đến nay, rạp Dân chủ chưa có trang web riêng, khách hàng muốn biết lịch chiếu phim chiếu có cách đến tận rạp Điều gây bất tiện, tốn thời gian công sức khách hàng NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI 59 trở nên bất cập khách hàng xa Do vậy, xây dựng trang web riêng điều cần thiết mà rạp cần phải khắc phục Cần thiết kế trang web dễ nhìn, bắt mắt khoa học với nội dung: giới thiệu rạp thời gian thành lập, phòng chiếu, trang thiết bị rạp, dịch vụ mà rạp cung cấp với hình ảnh kèm theo; giới thiệu vắn tắt nội dung phim chiếu, chiếu, phim nhiều người ưa thích kèm theo trailer phim; cập nhật lịch chiếu phim cách xác; đưa giá vé cho loại phim 2D, 3D, 4D, cho loại ghế ngồi, cho khung chiếu ngày chiếu; giới thiệu cách thức đặt vé, mua vé, cách thức liên hệ; giới thiệu chương trình khuyến mại mà rạp áp dụng Điều không mang lại tiện lợi cho khách hàng mà cịn góp phần khơng nhỏ việc tăng doanh thu rạp Bởi lẽ rạp có quầy bán vé với khơng gian chật chội, khiến khách hàng phải chờ đợi chen lấn mua vé Nhưng khó để mở rộng diện tích quầy bán vé, việc đặt mua vé trực tuyến góp phần giảm thiểu tình trạng đơn giản hóa việc mua vé cho khách hàng Bên cạnh việc quảng cáo phim web riêng, rạp nên quảng cáo phim chiếu trước chiếu phim thay phát nhạc nay, cách hữu hiệu để thu hút ý khách hàng • Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên phục vụ: + đào tạo đội ngũ nhân viên bán vé chuyên nghiệp: rạp áp dụng phương thức bán vé thủ công nên nhân viên đơn bán vé cung cấp thông tin cho khách Nhưng song song với việc xây dựng thêm phòng chiếu, tăng cường trang thiết bị đại, đội ngũ nhân viên bán vé cần đào tạo cách bản, chuyên nghiệp từ việc sử dụng máy tính, máy in vé tự động, máy chọn chỗ ngồi đến phong cách làm việc, cách ứng xử trước tình bất ngờ Hiện nay, lượng khách đến với rạp ít, nên nhân viên bán thường làm việc riêng ca làm việc, khơng nhiệt tình việc tư vấn phim chiếu, chỗ ngồi cho khách Do vậy, rạp cần tuyển thêm nhân viên bán vé tương xứng với việc tăng số lượng phòng chiếu Đào tạo chỗ cho nhân viên phong cách, thái độ đắn tiếp xúc với khách hàng cách thức sử dụng trang thiết bị viêc bán vé diễn hiệu suôn sẻ + Nâng cao ý thức đội ngũ nhân viên bao gồm nhân viên bán vé nhân viên bảo vệ để giảm thiểu tình trạng phe vé: Mặc dù lượng khách hàng ngày đến với rạp không nhiều, vào dịp lễ tết,những ngày cuối tuần tượng phe vé lại trở nên nhức nhối, ngang nhiên dai dẳng Tại đây, khơng có bóng dáng lực lượng bảo vệ Trong quy định rạplà bán tối đa ba đơi vé cho người cị vé cầm tay hàng xấp Tình trạng cị vé náo loạn gần kiểm soát, họ NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI 60 vào, chào mời khách chốn không người Do vậy, trước mắt rạp cần hình thành đội bảo vệ, việc bảo vệ an toàn tài sản cho khách, cần cử từ 2-3 bảo vệ đứng túc trực khu vực bán vé để ngăn chặn cò vé công khai bán vé cho khách Đồng thời, nâng cao ý thức nhân viên bán vé lắp đặt camera quầy bán vé để phát nhân viên làm trái với quy định rạp, tiếp tay cho cị vé Từ đưa hình thức kỉ luật nghiêm minh để răn đe làm gương cho nhân viên khác + đào tạo nhân viên sốt vé bản: Nhân viên sốt vé khơng có trách nhiệm kiểm tra vé, dẫn chỗ ngồi cho khách mà cịn có nhiệm vụ nhắc nhở khách quy định rạp không mang máy quay, đồ ăn từ bên ngồi, khơng hút thuốc hay sử dụng điện thoại gây trật tự Hiện rạp Dân chủ, nhân viên soát vé kiểm tra vé, xé vé mà khơng tìm chỗ ngồi hay nhắc nhở nội quy cho khách Đến rạp khách tự tìm tự chọn chỗ ngồi mà khơng theo kí hiệu ghế ngồi ghi vé Hơn q trình xem phim, nhân viên khơng kiểm tra xem có khách hàng vi phạm nội quy hay khơng nên xảy tình trạng khách hàng thản nhiên hút thuốc, sử dụng điện thoại, cười đùa gây ảnh hưởng đến khách hàng khác Điều không gây ức chế tâm lý cho khách hàng mà cịn làm giảm uy tín rạp Do vậy, việc đào tạo đội ngũ nhân viên soát vé chuyên nghiệp vơ cần thiết Ngồi việc, nắm vững nhiệm vụ bản, nhân viên sốt vé cần có thái độ ứng xử khôn khéo, phù hợp với khách hàng vi phạm quy định rạp để tránh lòng khách tránh làm ảnh hưởng đến khách hàng khác + Tuyển dụng, đào tạo chun mơn hóa cơng việc cho nhân viên: Hiện nay, quy mơ nhỏ nên rạp có từ 6-7 nhân viên Do vậy, nhân viên phải đảm nhận nhiều việc khác khoảng thời gian khác Như người trông giữ xe đồng thời nhân viên vệ sinh khu vực sảnh Nhân viên quầy ăn uống đồng thời nhân viên soát vé cần thiết Với cách sử dụng nhân viên tiết kiệm chi phí lao động không đảm bảo hiệu công việc Bởi lẽ nhân viên không nắm rõ chuyên môn nhiệm vụ dẫn tới hời hợt thái độ phục vụ Vậy nên với việc mở rộng quy mô, xây dựng phòng chiếu đầu tư thêm trang thiết bị, rạp cần phải tuyển dụng thêm nhân viên, đào tạo cách chuyên nghiệp theo vị trí cơng việc họ nhằm chun mơn hóa lao động, tăng suất hiệu cơng việc 3.2.2.1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống: + Xây dựng khu vực ăn uống riêng biệt đa dạng hóa đồ ăn, thức uống rạp: Dịch vụ ăn uống rạp Dân chủ đáp ứng mức Do quy mô nhỏ, hạn chế mặt nên rạp có quầy ăn uống nhỏ nằm chân cầu thang lên tầng Hơn NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI 61 nữa, quầy ăn uống cung cấp đồ ăn nhẹ, đơn giản bỏng ngô, nước ngọt, bim bim Mặc dù, mức độ vệ sinh an toàn thực phẩm đánh giá mức tốt đa dạng chủng loại đồ ăn lại trở thành hạn chế lớn rạp Khơng có hẳn cửa hàng riêng với nhiều loại đồ ăn phong phú đồ ăn nhanh, quán cà phê khiến khách hàng khơng có nhiều lựa chọn Do vậy, rạp không thu hút nhiều khách hàng Quan trọng hơn, giới trẻ đến với rạp chiếu phim không đơn để xem phim mà họ cần nơi giao lưu tán gẫu bạn bè, giải trí thư giãn Những gian hàng ăn riêng lẻ, có bàn ghế khang trang nơi thu hút hấp dẫn giới trẻ đến rạp chiếu phim Do vậy, rạp cần mở rộng khu vực ăn uống trí lại cách khoa học Việc mở rộng mặt rạp Dân chủ phức tạp khó thực sớm chiều, rạp nên xây thêm tầng dành riêng tầng để mở cửa hàng ăn uống thay trì quầy ăn uống nhỏ Hơn nữa, việc dẹp bỏ quầy ăn uống tầng góp phần mở rộng diện tích khu vực sảnh chờ vốn chật hẹp Song song với điều đó, rạp cần đa dạng hóa sản phẩm ăn uống Ngoài đồ ăn nhẹ đỗi quen thuộc bắp rang ngọt, bắp rang mặn, nước cần bổ sung thêm loại đồ uống mẻ khác trà sữa, trà chanh, milo,…các loại bánh, mở gian hàng bán café, đồ ăn nhanh Việc đa dạng hóa sản phẩm ăn uống cần phải tương xứng với mức chất lượng đồ ăn thức uống, với mức độ vệ sinh an toàn thực phẩm để đảm bảo sức khỏe cho khách hàng uy tín cho doanh nghiệp Một điều đặc biệt quan trọng kiến trúc, bàn ghế phải thiết kế cách trẻ trung, động, đại bắt mắt phù hợp với giới trẻ Bởi lẽ khu vực ăn uống nơi khách hàng chờ đợi trước đến chiếu, nơi lưu giữ khoảnh khắc gặp gỡ bạn bè + Đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ chuyên nghiệp: Chất lượng phục vụ rạp thể qua trình độ nhân viên tiếp xúc, thái độ làm việc Trình độ nhân viên thể chuyên nghiệp hay làm quy trình, quy chuẩn việc phục vụ, giải trường hợp phát sinh… Thái độ làm việc nhân viên nhiệt tình, chu đáo, tận tình mang đến cho khách hàng cảm giác người Do rạp phải đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ theo quy chuẩn, từ đón tiếp, nhận yêu cầu gọi món, phục vụ khách ăn uống theo quy trình định Rèn luyện kĩ giao tiếp, giải tình khách hàng có thắc mắc hay phàn nàn chất lượng đồ ăn thức uống rạp NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI 62 3.2.2.2 Đối với rạp Megastar MEPIC Tower: • Quản lý tốt hàng chờ: Rạp Megastar MEPIC Tower có tất phịng chiếu với sức chứa 1130 khách Trong đó, phịng chiếu lại quay vịng ca/ngày Tuy nhiên có thời điểm ngày lễ, Tết, thứ 7, chủ nhật…mặc dù hoạt động hết công suất, tình trạng cháy vé diễn khiến giá vé tăng cao xuất hàng chờ dài lê thê Rạp áp dụng đa hàng chờ có giới hạn không cho nhảy hàng Nghĩa khách hàng trực tiếp đến rạp chiếu phim, họ lựa chọn phim mà u thích chiếu xếp hàng chờ mua vé xem Khách hàng xếp hàng đứng chờ vào hàng phụ thuộc vào sở thích họ hàng có người chờ Không che dấu hàng chờ hạn chế lớn loại hình Đặc biệt vào ngày lễ, tết, thứ 7, chủ nhật…khi nhu cầu vui chơi giải trí tăng cao, có nhu cầu xem phim, rạp trở nên ăn khách Khách hàng tìm đến rạp xếp hàng chờ mua vé đông, xuất nhiều hàng chờ dài lê thê khó che dấu được, kèm theo lộn xộn trật tự khiến khách hàng đến không muốn xếp hàng Do rạp cần: • Đào tạo nhân viên bán vé cách bản, chuyên nghiệp Từ cách sử dụng loại máy móc máy tính, máy in vé tự động…đến phong cách làm việc, cách cư xử với khách hàng xử lý tình bất ngờ Từ giảm thời gian phục vụ cho khách làm giảm số lượng khách hàng chờ Tổ chức khoá học ngoại ngữ giúp nhân viên giao tiếp tốt với khách nước ngồi • Bố trí nhân viên phù hợp: Tùy thuộc vào khả trình độ nhân viên mà bố trí họ vào vị trí làm việc phù hợp khai thác tối đa hiệu làm việc từ họ nâng cao suất lao động • Đầu tư sở vật chất chất phù hợp, giúp nhân viên hồn thành cách nhanh tốt cơng việc Ví dụ việc sử dụng máy in vé tự động giúp cho nhân viên rút ngắn thời gian phục vụ khách hàng, làm giảm thời gian chờ khách; hay hệ thống máy tính có nối mạng nội giúp nhân viên nắm bắt thông tin cụm rạp chiếu phim cách nhanh chóng xác, từ việc cung cấp thơng tin tới khách hàng nhanh chóng • Ngồi khuyến khích, chế độ đãi ngộ doanh nghiệp phần khiến cho suất lao động nhân viên tăng ảnh hưởng đến việc làm giảm số lượng khách hàng chờ 3.2.2.2.2 Đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp: NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI 63 Thực tế nay, không megastar mà rạp chiếu phim địa bàn thành phố Hà Nội, dịp lễ tết, thứ 7, chủ nhật…số lượng khách hàng thường tăng đột biến, nhân viên doanh nghiệp phải đẩy nhanh tốc độ tăng công suất phục vụ, nhiều nhân viên có hành động, thái độ không tốt với khách hàng quát tháo, nặng lời với khách, thái độ lạnh nhạt, hờ hững khách hàng cần giúp đỡ, đưa vé cho khách với thái độ bực dọc, cau có…Tại rạp Megastar có thời gian xảy tình trạng nhân viên tính nhầm tiền cho khách Số tiền tính nhầm thường từ 15000đ20000đ Mặc dù số tiền khơng q lớn lại khiến cho khách hàng lòng tin với doanh nghiệp Mặt khác, thái độ phục vụ nhân viên Megastar đưuọc đánh giá: “không hẳn thân thiện lắm” khơng tận tình dẫn khách vào tận chỗ ngồi dẫn khách tìm số ghế giống nhiều rạp chiếu phim khác làm Mỗi xảy cố kĩ thuật phịng chiếu có xúc, khách hàng phản ánh trực tiếp với nhân viên quầy họ lại tỏ thái độ thờ Theo lời kể khách hàng, phim liên tục cắt quãng, nhiều người xem phim bực mình, đứng lên cửa phản ánh với nhân viên, địi gặp ban quản lý rạp, chí có người đòi trả lại tiền vé Nhưng trái với phẫn nộ lòng nhiều vị khách, nhân viên Megastar cúi đầu đơn giản nói lời xin lỗi, chí im lặng khơng trả lời, khơng có thái độ phản ánh với quản lý rạp- người có trách nhiệm cao Người bán vé vậy, thái độ khơng nhiệt tình với khách hàng, lạnh lung, đơn giản bán Có lần khách hàng tới đổi vé, nhân viên bán vé tỏ thái độ khó chịu Mặc dù có nhiều lợi sở vật chất Megastar lại đánh lòng tin khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày xuống Tất điều góp phần làm cho uy tín doanh nghiệp giảm đồng thời hạn chế trung thành khách hàng với doanh nghiệp Do vậy, rạp cần: - chọn lọc giám sát chặt chẽ nhân viên trình làm việc kỹ cần thiết tham gia hoạt động tác nghiệp, đồng thời có sách đãi ngộ thỏa đáng lương thỏa đáng, lương thưởng vào ngày thứ 7, chủ nhật làm thêm hay chế độ đào tạo khác - Bố trí thời gian làm việc nhân viên cách hợp lý để đảm bảo sức khỏe nhân viên đảm bảo việc phục vụ khách tốt - Đào tạo kỹ giao tiếp với khách hàng - Hướng dẫn thực hành qui trình phục vụ khách hàng, cách xử lý tình huống( vd: điện, sơ tán có nguy hiểm xảy ra…) - Thường xuyên huấn luyện thông tin đến nhân viên chương trình khuyến mãi( vd: nhân viên phổ biến thơng xem phim trước bắt đầu trình chiếu) NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI 64 - Tăng cường hệ thống camera giám sát theo dõi thái độ phục vụ khách hàng nhân viên - Đưa hình thức khiển trách, cảnh cáo, trừ lương,… nhân viên mắc sai phạm - Bộ tiêu chuẩn xếp loại nhân viên: ngoại hình, tác phong, kiến thức, thái độ, cung cách phục vụ khách hàng… 3.2.2.2.3 Nâng cao chất lượng phim chiếu sở vật chất kĩ thuật rạp: Khơng khách hàng phản ánh tượng lỗi kỹ thuật phim chiếu rạp Megastar Có suất chiếu, sau xem 20 phút có tượng phim bị nhầm đoạn, tạm ngừng vài phút sau có điệu nhạc khơng liên quan đến phim lên Đến lúc phim chiếu lại nội dung khơng khớp với đoạn bị ngừng trước Có suất chiếu sau phim chiếu khoảng tiếng, hình tắt, đèn bật sang nhạc lại lên Người xem ngơ ngác phim tới đoạn kịch tính, nhân viên vào xin lỗi nói khắc phục sau 30 giây khán giả phải chờ tới gần phút Khi nhìn lên cửa sổ phịng chiếu, khơng người xem tận mắt chứng kiến cảnh nhân viên kéo đoạn băng dài Khi hình bật lại bình thường, phút phim thời gian chết bị bỏ qua Khán giả bị đoạn phim mà yêu cầu nhân viên chiếu rạp phát lại Hơn nữa, có lần phim chiếu muộn chiếu 10 phút mà đèn rạp chưa tắt Khơng có vậy, có suất chiếu phim chiếu đưuọc 10 phút phòng chiếu phim nóng bí, phải tới nhắc nhân viên rạp xem lại hệ thống điều hòa Hoặc có điều hịa bị hỏng khiến khán giả xem phim điều kiện ngột ngạt Những cố không diễn thường xuyên lại khiến cho khán giả khó chịu làm hỏng phim Bởi lẽ, rạp Megastar có mức giá cao, gấp đôi gấp ba giá vé rạp khác Nên việc xảy lỗi kĩ thuật thái độ phục vụ không chuyên nghiệp nhân viên khiến khách hàng bực tức, phàn nàn cảm thấy dịch vụ không tương xứng với số tiền bỏ Do để tương xứng với mức giá vé cao, rạp Megastar cần có biện pháp sau: • Bảo trì thường xun máy chiếu, máy điều hịa • Kiểm tra tình trạng phim chiếu trước chiếu phim từ 15-20 phút • Kiểm tra tình trạng phịng chiếu trước chiếu bắt đầu như: điều hòa bật hay chưa, đèn tắt phim bắt đầu chiếu hay chưa… • Tận tình giải đáp thắc mắc khách hàng chất lượng dịch vụ mà rạp cung cấp NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI 65 • Xin lỗi khách có cố xảy ra, nhanh chóng tìm cách khắc phục cố báo lại cho ban quản lý • Gửi vé mời xin lỗi tới khách hàng gặp phải cố phiền toái sử dụng dịch vụ rạp PHỤC LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA KHÁCH HÀNG NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI 66 Trường Đại học Thương Mại Khoa Khách sạn- Du lịch Địa chỉ: Đường Hồ Tùng Mậu- Cầu Giấy- Hà Nội Website: http://www.vcu.edu.vn Phiếu xin ý kiến khách hàng Xin chào quý khách ! Chúng sinh viên trường Đại học Thương Mại Hà Nội tiến hành điều tra nghiên cứu thỏa mãn khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ rạp chiếu phim địa bàn quận Đống Đa- Hà Nội nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Chúng hy vọng q khách giúp đỡ để chúng tơi hồn thiện đánh giá Chúng đánh giá cao ý kiến đóng góp q khách Những thơng tin hữu ích để nâng cao chất lượng dịch vụ rạp chiếu phim khu vực Xin quý khách vui lòng đánh dấu [ x]vào phương án mà quý khách lựa chọn Quý khách có thường xuyên đến xem phim rạp hay không? Thường xun Bình thường Rất Q khách sử dụng dịch vụ rạp chiếu phim Dịch vụ xem phim Xin quý khách vui lòng trả lời câu hỏi bảng Dịch vụ ăn uống Xin quý khách vui lòng trả lời câu hỏi bảng Dịch vụ bổ sung khác ( mua sách, vui chơi giải trí, ) Xin quý khách vui lòng trả lời câu hỏi bảng Cả loại dịch vụ Xin quý khách vui lòng trả lời bảng câu hỏi Bảng câu hỏi NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI 67 Mức chất lượng Rất tốt Các tiêu Tốt Trung bình Kém Rất Thái độ nhân viên phục vụ dịch vụ Cơ sở vật chất (hệ thống phòng chiếu, khu vực sảnh, khu vực chờ, khu vực vệ sinh) Vệ sinh phòng chiếu Trang trí, trí khơng gian rạp Âm thanh, ánh sáng, màu sắc rạp Mức độ cập nhập phim Nội dung phim chiếu Sự đa dạng chủng loại phim chiếu Thiết bị, dụng cụ rạp (ghế ngồi, chỗ để đồ, kính 3D,4D,…) Giải phàn nàn, thắc mắc khách hàng Chương trình khuyến Hệ thống đặt vé trước qua mạng internet, điện thoại Việc giải hàng chờ mua vé Cảm nhận chung Bảng câu hỏi Mức chất lượng Rất tốt Tốt Trung Kém bình Rất Các tiêu Vệ sinh khu vực ăn uống, thiết bị, dụng cụ Trang trí, trí khơng gian khu vực Mức độ đại, đồng thiết bị ( bàn ghế, máy chế biến,…) Thái độ, trình độ phục vụ nhân viên Thời gian chờ đợi phục vụ đánh giá Vệ sinh an tồn thực phẩm ăn/ đồ uống Mức độ phong phú ăn/ đồ uống Màu sắc, hương vị, trạng thái ăn,/đồ uống Chương trình khuyến mại Giải phàn nàn khách hàng NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI 68 Cảm nhận chung NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI 69 Bảng câu hỏi Mức chất lượng Rất tốt Tốt Trung bình Kém Rất Các tiêu Khơng gian, cách trang trí Vệ sinh chung Nhân viên phục vụ Sự đa dạng dịch vụ bổ sung Chương trình khuyến mại Quý khách có muốn quay lại để sử dụng dịch vụ khơng? Có Khơng Xin q khách vui lịng cho biết lý lựa chọn ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………… Xin quý khách vui lòng cho biết Họ tên:…………………………………………………………………………… Số điện thoại:…………………………………………………………………………… Địa liên lạc:………………………………………………………………………… Hòm thư điện tử:……………………………………………………………………… Xin chân thành cảm ơn quý khách! NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI 70 NGHIÊN CỨU KHOA HỌC NĂM HỌC 2012-2013 ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI