TỔNG QUAN về CHẤT LƯỢNG PHỤC vụ

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 1.1: Khái niệm, tiêu việc tổ choc đánh giá chất lượng phục vụ 1.1.1: Khái niệm chất lượng phục vụ: Khái niệm chất lượng phục vụ khó định nghĩa Thường người ta coi chất lượng đạt tới nhu cầu mong muốn khách hàng tảng ổn định nỗ lực để thu hút khách du lịch trì khách du lịch công ty Thông qua trình phục vụ công ty thực nhằm thỏa mãn nhu cầu khách du lịch Chính chất lượng phục vụ du lịch coi tiêu chí đánh giá hoạt động ngành công ty để có định nghĩa chất lượng phục vụ trước hết ta tìm hiểu, khái niệm chất lượng Chất lượng nói chung phù hợp với nhu cầu nói đến chất lượng sản phẩm hay dịch vụ tức nói đến mức độ phù hợp định với yêu cầu đặt cho nó, mà yêu cầu không đánh giá tiêu chuẩn định mức số lượng mà phải đánh giá qua trình thực tế sử dụng Như vậy, theo quan điểm kinh tế học chất lượng đồng nghĩa với giá trị sử dụng hàng hóa dịch vụ làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Chất lượng không phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất lượng điều làm cho khách hàng thỏa mãn, thích thú tạo thêm nhu cầu mong muốn chờ đợi Chất lượng khônag thỏa mãn khách hàng lúc tiêu thụ Chất lượng cung cấp thông tin cho khách hàng nhanh chóng, dễ dàng cung cấp lúc, hướng dẫn sử dụng rõ ràng, hóa đơn không sai sót, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình thủ tục đơn giản Như vậy, nội dung chất lượng phục vụ công ty du lịch Lữ Hành bao gồm: - Cung cấp hàng hóa dịch vụ đáp ứng đầy đủ yêu cầu khách số lượng, chất lượng chủng loại, thời gian địa điểm đạt cân đối hài hòa cung cầu hàng hóa dịch vụ - Cơ sở vật chất kỹ thuật phải đảm bảo tính đồng bộ, trang thiết bị tiên tiến để đảm bảo đáp ứng nhu cầu khách du lịch - Tính chuyên nghiệp đội ngũ nhân viên trình tiếp xúc phục vụ khách du lịch Chất lượng dịch vụ gồm yếu tố sau: - Mức phục vụ kinh doanh lữ hành - Thỏa mãn khách hàng mục tiêu - Tính quán kinh doanh dịch vụ Mỗi công ty du lịch lữ hành có vị trí, đặc điểm điều kiện kinh doanh khác nhau, khách hàng mục tiêu công ty khác để đảm bảo tốt chất lượng phục vụ mình, cônag ty du lịch lữ hành phải đưa mức phục vụ thỏa mãn yêu cầu, mong muốn khách du lịch phù hợp với khách trả Khi chất lượng phục vụ công ty lữ hành mà cao khả thu hút khách lớn (với giá ngang nhau) Chất lượng cao uy tín, sức thuyết phục khách quay trở lại lớn Mặt khác, thu hút khách tiềm mà bỏ thêm chi phí Marketting sức thuyết phục thông qua truyền miệng khách lớn Chất lượng điều kiện để có doanh nghiệp lữ hành tồn phát triển đầu tư chất lượng đầu tư vào hiệu 1.1.2 Những đặc điểm chất lượng phục vụ: - Chất lượng phục vụ đánh giá xác thônag qua cảm nhận khách hàng: Trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành sản phẩm vô hình chủ yếu Vì thế, xác định cách cụ thể chất lượng phục vụ Sản phẩm trừu tượng, phong phú đa dạng, không lưu kho cất trình sản xuất tiêu ding diễn trùng tổng hợp nhiều sản phẩm khác Khách hàng đánh giá chất lượng chưa phục vụ sử dụng Chất lượng sản phẩm du lịch đánh giá thônag qua cảm nhận khách du lịch Như vậy, việc đánh giá chất lượng phục vụ mang tính chất chủ quan chất lượng phục vụ đánh giá xác thông qua khách du lịch người mà trực tiếp tiêu dùng dịch vụ Hay nói cách khác, chất lượng dịch vụ không phụ thuốc vào đặc điểm tâm lý, phong tục tập quán, tín ngưỡng, độ tuổi, người tính thành phần xã hội mà phụ thuốc vào số lần tiêu dùng khách Cho nên đối tượng khác có đánh giá khác chất lượng dịch vụ thân công ty lữ hành đánh giá xác, sản phẩm làm Cho dù phía công ty đánh giá sản phẩm tốt, có chất lượng cao phù hợp với thị hiếu khách du lịch phía khách du lịch điều chưa thỏa mãn cách tối ưu, nhu cầu sở thích họ để nâng cao chất lượng dịch vụ, kinh doanh có hiệu vấn đề đặt cho công ty lữ hành phải nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu khách du lịch phía khách du lịch điều chưa thỏa mãn cách tối ưu nhu cầu, sở thích họ để nâng cao chất lượng dịch vụ, kinh doanh có hiệu vấn đề đặt cho công ty lữ hành phải nghiên cứu nhu cầu, thị hiếu, thói quen tiêu dùng khách du lịch - Chất lượng phục vụ phục thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp Khi nói đến kinh doanh lữ hành kinh doanh du lịch nói chung nhân tố người nhấn mạnh sản phẩm làm vô hình Vì phụ thuộc nhiều vào phục vụ khách thái độ nhân viên Họ đảm nhận hoạt động mang tính hai chiều (nhân viên - khách nhân viên) Nhân viên người tham gia trực tiếp vào trình phục vụ họ người có ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ Họ đem đến cho khách hài lòng, thỏa mãn hứng thú tiêu dùng dịch vụ họ đem đến cho khách thất vọng Bên cạnh đó, nhân viên phải có nghệ thuật ứng xử, để sai lầm dù nhỏ nhặt Vì vậy, muốn có chất lượng phục vụ cao đòi hỏi lực lượng lao động công ty du lịch phải có tính chuyên nghiệp Mặt khác phải vui vẻ niềm nở, nắm bắt sở thích tâm lý khách, biết chia sẻ khách, biết đem lại mà khách mong đợi, đồng thời phải có khéo léo, mềm dẻo để phục vụ theo đặc tính người - Chất lượng phục vụ phụ thuộc vào sở vật chất kỹ thuật (điều kiện vật chất cấu thành nên dịch vụ) Đối với sản phẩm hay dịch vụ du lịch muốn tạo chúng phải có yếu tố sở, vật chất kỹ thuật Đây yếu tố quan trọng định đến chất lượng phục vụ yếu tố thường thể cụ thể là: Phương tiện lại, điểm đến, đón nhận khách… - Chất lượng phục vụ đòi hỏi tính quán cao lúc, nơi khách hàng, nhân viên Tính quán yêu cầu phải trì mức phục vụ tốt thời gian thời điểm Không thể đón tiếp cách niềm nở, nhiệt tình với khách vào buổi sáng buổi chiều mạng lưới phân phối dịch vụ phân tán chi nhánh trung gian công ty nhiều nguy khỏi mức phục vụ lớn Một sản phẩm đạt chất lượng đòi hỏi mức phục vụ phải tốt, đồng khâu 1.1.3 Các nhóm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ: a Nhóm nhân tố chủ quan Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ Nhóm yếu tố chủ quan yếu tố xuất phát từ thân doanh nghiệp nơi sản xuất sản phẩm hàng hóa Các yếu tố - Số lượng chủng loại loại hình dịch vụ Công ty lữ hành - Yếu tố hệ thống sở vật chất kỹ thuật - Yếu tố người b Nhóm nhân tố khách quan - Sự nhạy cảm khách hàng chất lượng sản phẩm khách tiêu dùng - Các môi trường khả đáp ứng khả cạnh tranh Công ty lữ hành 1.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ - Chất lượng vật chất kỹ thuật - Số lượng, chủng loại, chất lượng dịch vụ công ty lữ hành tạo - Chất lượng đội ngũ lao động làm công ty 1.3 Phương pháp đánh giá chất lượng phục vụ kinh doanh lữ hành: 1.3.1 Thông qua cảm nhận khách du lịch - Nếu chất lượng hàng hóa lường số đo vật lý Có thể thống thước đo đơn vị thước đo chất lượng dịch vụ công ty lữ hành đo đưọc thông qua cảm nhận khách du lịch kho họ trực tiếp tiêu dùng sản phẩm Nói cách khác chất lượng phục vụ thỏa mãn người tiêu dùng, thỏa mãn trạng thái tâm lý sinh từ cá nhân so sánh mà nguừi ta mong đợi cảm nhận tiêu dùng dịch vụ - Khách hàng yếu tố quan trọng, yếu tố định sống doanh nghiệp Vì vậy, để biết khách hàng thực cảm nhận chất lượng phục vụ doanh nghiệp thiết phải thăm dò ý kiến khách du lịch Để khách có lòng với chất lượng phục vụ công ty hay không Các phương pháp điều tra đánh giá phải thông qua nguyên tắc điều tra xã hội học 1.3.2 Đánh giá thông qua kết kinh doanh: Kết kinh doanh tiêu đánh giá chất lượng phục vụ doanh nghiệp cách cụ thể chất lượng phục vụ khái niệm trừu tượng Các nhà kinh doanh không muốn hoạt động kinh doanh dậm chân chỗ kinh doanh lãi Họ muốn thu lợi nhuận cao chi phí thấy điều mâu thuẫn với chất lượng phục vụ muốn có chất lượng phục vụ cao đòi hỏi khách phải bỏ khoản chi phí không nhỏ Vì phải làm để tiết kiệm chi phí cách tối đa đảm bảo chất lượng phục vụ Đưa vào tiêu kết kinh doanh ta đánh giá chất lượng phục vụ công ty tốt hay chưa tốt, thuận lợi hay chưa thuận lợi Hiệu kinh tế phản ánh cách xác, tổng quát chất lượng phục vụ Thông thường hiệu kinh tế xác định tổng doanh thu tổng chi phí H=P C Trong đó: H: Hiệu tổng hợp D: Doanh thu C: Chi phí Nếu H>1: Hoạt động kinh doanh đánh giá hiệu Nếu H[...]... Phấn đấu năm 2010, tổng doanh thu tăng trưởng gấp 3-4 lần năm 2004 tại khoảng 500 tỷ đồng Ghi chú: Lý do năm 2004, các chỉ tiêu tăng đột biến khách sạn, dịch vụ do có đề cập đến việc quản lý cả khách sạn Heritage Hạ Long và Xí nghiệp dịch vụ du lịch địa chất của Công ty Địa chất và khai thác khoáng sản Năm 2005 tăng đột biến thêm một số khách sạn, nhà nghỉ khác trong Tổng công ty về công ty sau khi... đối với Công ty du lịch Than Việt Nam Với quá trình hình thành và phát triển và với chiến lược đặt ra hy vọng Công ty du lịch Than Việt Nam sẽ phát triển lớn mạnh trong tương lai MỤC LỤC TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ .1 Khách sạn Sầm Sơn 11 Khách sạn Cửa Lò 11 Khách sạn Đại Lải 11 Năm 1998 .11 Heritage Hạ Long 11 Heritage Hà Nội ... pháp về tổ chức: 17 Năm 2004, tiếp tục củng cố tổ chức, nhân sự các phòng và bộ máy quản lý của công ty theo hướng tinh gọn và hiệu quả, bổ sung cán bộ có nghiệp vụ và ngoại ngữ, nhanh nhạy cho bộ phận thị trường và hướng dẫn du lịch, ưu tiên trẻ và nam giới Củng cố và mở rộng các bộ phận kinh doanh của các chi nhánh; củng cố lại tổ chức, nhân sự tại khách sạn Vân Long đảm bảo chất lượng phục vụ kinh... lịch quốc tế lớn, đầy đủ các dịch vụ có uy tín của du lịch Việt Nam - Biện pháp về kinh doanh khách sạn: Thống nhất tổ chức quản lý về khách sạn, nhà nghỉ trong tổng công ty để củng cố khai thác tiềm năng sẵn sàng có hiệu quả, tăng tiềm lực và thế mạnh cho công ty du lịch Than Việt Nam Phấn đấu đến 2004 toàn công ty có 300 phòng nghỉ trong đó có 200 đạt tiêu chuẩn phục vụ khách quốc tế và đến 2010 có... dưỡng, hội họp, vui chơi, giải trí Đáp ứng nhu cầu cho khách trong nước và quốc tế đến tham quan công tác tại vùng than Cẩm Phả Đồng thời hoàn thiện dần các sản phẩm dịch vụ sinh thái riêng của ngành Xây dựng cụm khách sạn ở Bãi Cháy kết hợp đa dạng hóa dịch vụ du lịch mỏ địa chất, đảo biển thành một trung tâm dịch vụ ăn, nghỉ, hội họp du lịch sinh thái lịch sử, văn hóa 3.1.3: Những khó khăn và thuận lợi... hiệu quả trong công việc 3.3.3: Giải pháp về đầu tư: - Thiết kế quy hoạch tổng thể khu ăn, nghỉ, dưỡng, vui chơi ở khách sạn Vân Long; xây dựng hội trường 300 chỗ kết hợp nhà ăn 400 người phục vụ hội nghị, đám cưới (cuối năm 2003, đầu năm 2004) với kiến trúc một nhà hai tầng - Nâng cấp và rộng thêm 1 sân tennis sau khách sạn Vân Long (2004) - Xây mới khu dịch vụ massage, tắm khoáng nóng phía sau khách... 3.3.7: Giải pháp về thị trường: - Trước mắt, những năm đầu của giai đoạn 2004-2010, đặc biệt là giai đoạn 2004-2005 củng cố và khai thác tiềm năng khách du lịch trong ngành Than, khai thác triệt để và phục vụ tốt việc tham quan, khảo sát, nghỉ dưỡng cuối tuần, du lịch trong nước và quốc tế cho CBCNV và thân nhân trong ngành than, đồng thời luôn đổi mới sản phẩm và hoàn thiện sản phẩm dịch vụ cả trong và... thời phải nâng lên một bước kể cả chất và lượng, đẩy du lịch lữ hành phát triển thành ngành mũi nhọn kinh doanh tăng trưởng cao của Công ty du lịch và Thương mại Than Việt Nam Thứ nhất: Công ty du lịch Than Việt Nam có một đội ngũ cán bộ thị trường, hướng dẫn điều hành Marketting giỏi và thành thạo cả chuyên môn lẫn ngoại ngữ đảm đương được cả 3 nhiệm vụ chủ yếu là phục vụ khách du lịch quốc tế vào Việt... đồng 744,19 4,70 Kết quả hoạt động kinh doanh du lịch khách của khách sạn các năm từ 19972002 của Công ty du lịch Than Việt Nam: 12 CHƯƠNG III: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ CÁC GIẢI PHÁP CHỦ YẾU NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI CÔNG TY DU LỊCH THAN VIỆT NAM 3.1: Phương hướng phát triển trong thời gian tới: 3.1.1: Phương hướng chung: Du lịch là một trong các ngành kinh tế mũi nhọn của tập đoàn kinh tế đa ngành than... triển du lịch than Việt Nam còn non trẻ trở thành một ngành công nghiệp không khó, là một phần quan trọng của cơ sở vật chất để xây dựng và phát triển tập đoàn than Việt Nam Việt Nam phải có đầu tư thích đáng đào tạo đội ngũ làm du lịch giỏi, có phẩm chất đạo đức tốt, yêu ngành, yêu nghề và tạo cơ sở vật chất cho du lịch than Việt Nam phát triển, cạnh tranh trên thị trường trong nước và quốc tế, góp