Slide kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh

Bo mon QTNSNỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH • Chương 1: Khái quát chung về giao tiếp • Chương 2: Môi trường giao tiếp kinh doanh • Chương 3: Người giao tiếp và đối tượng giao tiếp • Chương 4: Thông

Bo mon QTNS

Đại học Kinh tế TP HCM

Chào mỪng các hỌc viên tham gia LỚP HỌC

“Kỹ năng giao tiếp ”

Bo mon QTNS

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

TRONG KINH DOANH

(BUSINESS COMMUNICATION)

Bo mon QTNS

NỘI QUY

Không hút thuốc

Nghỉ giải lao giữa buổi 15’

Tắt ĐTDĐ hoặc chuyển qua chế độ rung

Đúng giờ

Bo mon QTNS

GIẢNG VIÊN

NGUYỄN QUANG ANH- Bộ môn QTNS

-KHOA QTKDTRƯỜNG ĐHKT TP.HỒ CHÍ MINH

Email: nqanh76@gmail.com

Bo mon QTNS

MỤC TIÊU

VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP

• Phát triển khả năng nhận diện toàn diện của quá

trình giao tiếp

• Phát triển kỹ năng viết có hiệu quả.

• Phát triển kỹ năng trình bày bằng lời nói có hiệu

quả.

• Phát triển kỹ năng nghe hiệu quả.

• Phát triển kỹ năng giao tiếp với con người thuộc

Bo mon QTNS

NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH

• Chương 1: Khái quát chung về giao tiếp

• Chương 2: Môi trường giao tiếp kinh doanh

• Chương 3: Người giao tiếp và đối tượng giao tiếp

• Chương 4: Thông điệp và Phản hồi

• Chương 5: Kiến trúc bài thuyết trình và kỹ năng trình bày

• Chương 6: Giao tiếp phi ngôn ngữ

Bo mon QTNS

NỘI DUNG CHƯƠNG TRÌNH

• Chương 7: Kỹ thuật sử dụng phương tiện hỗ trợ

• Chương 8: Soạn thảo tài liệu và kiến trúc cú pháp trong thư từ doanh nghiệp

• Chương 9: Ứng dụng giao tiếp trong đàm phán kinh doanh

• Chương10: Tổ chức cuộc họp và trả lời chất vấn

Bo mon QTNS

Kỹ năng

giao tiếp trong kinh doanh

Bo mon QTNS

KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

Bo mon QTNS

BỐI CẢNH KINH DOANH HIỆN NAY Ở VIỆT NAM

Bo mon QTNS

BỐI CẢNH KINH DOANH

HIỆN NAY Ở VIỆT NAM

• Xu hướng liên kết và toàn cầu hóa

• Phát triển mạnh mẽ của KHKT-CNTT

• Áp lực của khách hàng tăng lên

• Chất lượng nguồn nhân lực tăng lên

• Yêu cầu về trách nhiệm kinh tế và trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp tăng lên

Bo mon QTNS

“Là quá trình trao

đổi và tiếp xúc giữa

con người với môi

trường của mình”

GIAO TiẾP LÀ GÌ?

(THEO NGHĨA RỘNG)

Bo mon QTNS

Con người với con người

Con người với môi trường

Bo mon QTNS

Hãy suy nghĩ

về từ “giao tiếp” và cho biết đối với bạn

nó có nghĩa là

gì?

(Theo nghĩa hẹp)

Bo mon QTNS

Hãy khoanh tròn câu nào gần nhất

với suy nghĩ của bạn:

‘Nói một điều gì đó với ai’

‘Chuyển tải ý tưởng giữa hai người’ ‘Sự trao đổi thông tin’

‘Chia sẻ thông tin và tạo quan hệ’ ‘giao tiếp chỉ dẫn giữa người này và người khác’

Bo mon QTNS

Thính giác

Thị giác Xúc giác

Bo mon QTNS

NGHỆ THUẬT GIAO TiẾP

Bo mon QTNS

NHỮNG HỌC THUYẾT CƠ BẢN

VỀ GIAO TIẾP

Bo mon QTNS

LÝ THUYẾT ĐIỆN TỬNGƯỜI GỬI THÔNG ĐIỆP NGƯỜI NHẬN

Mã hoá

Bo mon QTNS

LÝ THUYẾT MÔI TRƯỜNG XÃ HỘI

THÔNG ĐIỆP

Môi trường

Môi trường

Mã hoá

Bo mon QTNS

BẢN CHẤT CỦA GIAO TiẾP

Bo mon QTNS

BẢN CHẤT CỦA GIAO TiẾP

Giao tiếp: Quá trình chia sẻ qua đó

thông điệp sản sinh đáp ứng

1 Quá trình

2 Chia sẻ

3 Thông điệp

4 Sản sinh đáp ứng (Phản hồi)

Bo mon QTNS

“Bằng cách chọn lựa sự tiếp cận với quá trình, chúng ta có thể nhận thức những biến cố (trong giao tiếp) là có tính động và là những hệ thống đang tiến triển, thay vì có tính

Bo mon QTNS

CHIA SẺ

Sự giao tiếp phải vượt quá hành vi “truyền” thông điệp Sự giao tiếp hữu hiệu không phải là độc thoại một chiều mà là cuộc đối thoại hai chiều làm thay đổi

cả người gửi lẫn người nhận tức là có sự chia sẻ

“Chính người nhận mới là người giao tiếp Người được gọi

là giao tiếp và truyền đi sự giao tiếp thực ra không giao tiếp, họ chỉ phát biểu Không có sự giao tiếp trừ khi có một người nghe

được thông điệp”

Peter Drucker

Bo mon QTNS

THÔNG ĐIỆP

Ý tưởng “thông điệp” có ý nghĩa nhiều hơn những điều nó được thể hiện bên ngoài Từ ngữ này bao hàm cả ý tưởng, cảm xúc, thái độ và kinh

nghiệm

Bo mon QTNS

Đáp ứng có thể bao gồm nhiều thứ hơn chúng ta mong đợi, có thể chúng không được thể hiện Mọi hình thức đáp ứng đều xảy ra khi người ta hành động hay phản ứng- nói, nhìn, cảm nghĩ, lắng nghe, suy

tư, quan sát, gây ấn tượng, nghi ngờ hay đồng ý Con người thường xuyên đáp ứng lẫn nhau, đáp ứng lại môi trường của họ

SẢN SINH ĐÁP ỨNG

những mục tiêu ngắn hạn

Bo mon QTNS

Hãy viết ra những kết quả có thể xảy ra khi anh (ch ị) thất bại trong hướng dẫn nhân viên cách thức thực hiện công việc mới?

Tại sao giao tiếp

lại quan trọng?

Bo mon QTNS

Tầm quan trọng của giao tiếp hiệu quả

Những kết quả có thể xảy ra

Chẳng có ai thực hiện công việc

Công việc có thể được thực hiện một cách tồi tệ Mỗi thành viên có thể thực hiện công việc

theo hiểu biết và suy nghĩ mà họ cho là đúng

Bo mon QTNS

Ví dụ về giao ti ếp

1 Một công ty mỹ phẩm đã quyết định quảng cáo cho sản phẩm của mình trong khoảng thời gian giữa hai hiệp đấu của các trận đấu bóng

đá quốc tế được truyền hình trực tiếp vào các đêm cuối tuần bởi vì đó là chương trình có số

lượng người xem lớn

Tuy nhiên, sau 3 tháng quảng cáo, công ty nhận

thấy doanh số bán hàng hầu như không tăng.

1 Một công ty mỹ phẩm đã quyết định quảng cáo cho sản phẩm của mình trong khoảng thời gian giữa hai hiệp đấu của các trận đấu bóng

đá quốc tế được truyền hình trực tiếp vào các đêm cuối tuần bởi vì đó là chương trình có số

lượng người xem lớn Tuy nhiên, sau 3 tháng quảng cáo, công ty nhận

thấy doanh số bán hàng hầu như không tăng.

Bo mon QTNS

Thông điệp sai

Phương pháp sai

Đối tượng sai

Không có thông điệp

Nguyên nhân giao tiếp thất bại

Tiệm bánh

Cty Mỹ phẩm

Bo mon QTNS

Tầm quan trọng của giao tiếp hiệu quả

Giao tiếp được xem là máu

của tổ chức; nó là mạch gắn

những bộ phận phụ thuộc

của tổ chức lại với nhau

Sự hài lòng, thú vị

Hoàn thiện các quan hệ

Hành động

tiếp hiệu quả

Giao

Bo mon QTNS

Theo tính chất của giao tiếp

Theo mục đích của giao tiếp

Đối tượng

Yêu cầu đối với giao tiếp

Yêu cầu đối với giao tiếp

Bo mon QTNS

Người truyền đạt

Các yếu tố của quá trình truyền thông

Kênh truyền thông Thông điệp

Người tiếp nhận

Thông tin

phản hồi

Môi trường

Bo mon QTNS

Các yếu tố của quá trình truyền đạt

1.Thông

điệp

Xác định nội dung thông điệp và cách chuyển tải thông điệp

Bo mon QTNS

Bình là giám sát tại một văn phòng Một buổi sáng khi đến văn phòng làm việc, anh nhìn thấy Minh,

nhân viên hành chính, đang chơi

game trên máy tính, mặc dù biết

nội quy của công ty là nghiêm

cấm chơi trò chơi trên máy trong giờ làm việc.

Bo mon QTNS

Một câu hỏi quan tâm:

mọi việc đều ổn chứ?

Anh thường không chơi

trò chơi trong giờ làm

việc cơ mà

Một tuyên bố: “Tôi đã nhìn

thấy anh chơi trò chơi trong

giờ làm việc, điều này đã vi

phạm nội quy của công ty.”

Một thông điệp bằng văn bản nhắc nhở: Minh và mọi người không chơi trò chơi trong giờ làm việc

Một câu hỏi nghiêm khắc: “Tại sao

cậu lại vi phạm nội quy của công ty

về việc cấm chơi trò chơi trong giờ

làm việc, Minh?”

Một mệnh lệnh:

“Hãy tắt ngay trò chơi đi, Minh!”

Bo mon QTNS

2.Người

truyền đạt

Các yếu tố của quá trình truyền đạt

•Mục tiêu

•Phương thức truyền đạt

•Nhận thức của người giao

tiếp

Bo mon QTNS

Các yếu tố của quá trình truyền đạt

2.Người

truyền đạt

Nhận thức

Giải thích

Mã hóa

Bo mon QTNS

Các yếu tố của quá trình truyền đạt

Bo mon QTNS

N= n(n-1) 2

4 Kênh

Lựa chọn kênh giao tiếp phù hợp

Điện thoại Fax

E-mail, internet

………

Các yếu tố của quá trình

giao tiếp

Bo mon QTNS

Các yếu tố của quá trình giao tiếp

“Chúng ta thường hay mắc phải một lỗi cơ bản

là cho rằng những gì chúng ta biết thì người

khác cũng biết”

“Chúng ta thường hay mắc phải một lỗi cơ bản

là cho rằng những gì chúng ta biết thì người

khác cũng biết” (Northcote Pakinson và

Nigel Rowe, 1979).

5 Phản

hồi

Bo mon QTNS

Các yếu tố của quá trình giao tiếp

Làm thế nào có thể biết được người nhận đã hiểu được và đúng thông điệp của

mình?

Làm thế nào có thể biết được người nhận đã hiểu được và đúng thông điệp của

mình?

5 Phản

hồi

Bo mon QTNS

Các yếu tố của quá trình giao tiếp

Thu thập những phản hồi từ người nhận để đảm bảo rằng thông điệp mà chúng

ta gửi đã được hiểu một cách đầy đủ, chính xác

5 Phản

hồi

In như thế nào?

Lời nói

Phản hồi

Bo mon QTNS

Các yếu tố của quá trình truyền đạt

6.Môi

trường

Tổ chức

Văn hóa

Đa văn hóa

Bo mon QTNS

Văn hóa tổ chức

Thông lệ Quy định Giá trị

Người truyền đạt

Người nhận

thông tin Môi trường truyền đạt

Những rào cản của giao tiếp

Kiến thức Kinh nghiệm Thái độ, phương pháp Khả năng ngôn ngữ

Nhiệt độ Tiếng ồn Ánh sáng Đối tượng thứ ba

Kiến thức

Kinh nghiệm

Mối quan tâm

Niềm tin, định kiến

Bo mon QTNS

Rào cản

tâm lý

Cảm xúc Nhận thức Tính chọn lọc

Bo mon QTNS

Kiến thức Kinh nghiệm

Mối quan hệ

Tâm trạng

Định kiến Mối quan tâm Niềm tin

Môi trường

Người nhận thức

Các nhân tố ảnh hưởng đến nhận thức

Bo mon QTNS

Nhận thức

Đối tượng nhận thức

Bo mon QTNS

Nhận thức

Đối tượng nhận thức

Bo mon QTNS

Nhận thức

Đối tượng nhận thức

Bo mon QTNS

Nhận thức

Đối tượng nhận thức

Bo mon QTNS

Người cha và người con trai ông ta lái

xe trên đường đi làm và không may

gặp tai nạn làm người cha bị thiệt

mạng còn người con bị thương nặng Khi được đưa đến phòng cấp cứu, bác

sĩ phẫu thuật vào phòng và nhìn anh con trai và nói “ Tôi không giải phẫu cho anh ta được vì anh ta là con tôi”

Tại sao như vậy?

Bo mon QTNS

THÊM VÀO MỘT NÉT ĐỂ

BIẾN THÀNH 6

IX

Bo mon QTNS

SIX

Bo mon QTNS

GIẢI QUYẾT TÌNH HUỐNG

Bo mon QTNS

Tình huống 1

Bạn được yêu cầu lên trình bày ý kiến với ban giám đốc của doanh nghiệp về chương trình bảo hiểm Bạn biết rằng đây là lần đầu tiên bạn trình bày trước

họ Bạn dự kiến phải đương đầu với

những trở ngại về tâm lý nào? (bạn và nơi người nghe bạn) Bạn cố gắng

vượt qua trở ngại đó như thế nào?

như thế nào đến cách lựa chọn ngôn từ

và thời điểm gửi lời yêu cầu của bạn cho ban Giám đốc?

Bo mon QTNS

Tình huống 3

Bạn phụ trách một nhóm nghiên

cứu hoàn thiện quy trình hoạt

động của đơn vị Nhóm bạn phải

làm bản báo cáo trình lên cấp trên Trong tình huống này quá trình

giao lưu là gì? (Hãy xem xét tính

tuần hoàn của giao lưu và sự chia

xẻ của một thông điệp)

Bo mon QTNS

Tình huống 4

Công ty bạn đang đưa ra một loại nhãn

hiệu xà bông tắm mới Công ty quyết định quảng cáo thông qua hình ảnh một nhân vật thể thao nổi tiếng Hình ảnh quảng cáo trên tạp chí sẽ cho thấy ngôi sao thể thao này đang thích thú tắm dười vòi sen và

dùng xà bông “ FREETIME” và hình ảnh

cô con gái nhỏ của ông ta cũng đang tắm với hiệu xà bông đó Hãy phân tích thông điệp của chương trình quảng cáo (nhất là khía cạnh cảm xúc và phi ngôn ngữ)

Bo mon QTNS

Xem đoạn video ngắn sau

và nhận xét thông điệp

(ty/quangcao/ronto)

Bo mon QTNS

Đại học Kinh tế TP HCM

Chào mỪng các hỌc viên tham gia LỚP HỌC

“Kỹ năng giao tiếp ”

Bo mon QTNS

PHẦN 2:

QUÁ TRÌNH GIAO TIẾP

Bo mon QTNS

NỘI DUNG

I-Phân tích tổ chức của bạn :

Mục tiêu làm việc-Mọi người cộng tác với

nhau như thế nào

II-Phân tích những biến đổi trong môi trường doanh nghiệp

Truyền thông điện tử- Giao tiếp quốc tế-Giao tiếp không phân biệt

III-Phân tích những dòng giao tiếp

Những dòng giao tiếp-Viết & Nói trong doanh nghiệp

Bo mon QTNS

Mục tiêu

Mục tiêu chính thức : Thường được tuyên

bố công khai, được thể hiện qua giấy tờ, văn bản.

Mục tiêu không chính thức : Thường được thể hiện qua nền văn hóa của tổ chức- tức là những giá trị, những kỳ vọng, những niềm tin được chia sẻ Những mục tiêu này thường không thể hiện trong các chính sách, không được công bố công khai Những mục tiêu này thường bộc lộ trong những câu chuyện và bầu không khí làm việc của tổ chức.

I-CƠ CẤU TỔ CHỨC

Bo mon QTNS

Mọi tổ chức doanh nghiệp đều phụ thuộc vào sự giao tiếp Giao tiếp là chất keo gắn liền nhiều thành phần lại với nhau, cho phép phát triển tổ chức, phối hợp hoạt động và hoàn thành những kết quả Hiểu biết của

tổ chức rất thiết yếu cho sự thành công của bạn trong giao tiếp.

CƠ CẤU TỔ CHỨC

Bo mon QTNS

Cơ cấu tổ chức có thể cho chúng ta biết

Hệ thống thứ bậc

Vị trí của mọi người

=> Người bạn phải giao tiếp và hình thức giao tiếp với họ

Mọi người làm việc chung như thế nào

Cơ cấu tổ chức chính thức

Bo mon QTNS

Cấu trúc kim tự tháp

Quản lý

Quản lý

Nhân viên thừa hành

Mọi người làm việc chung như thế nào

Bo mon QTNS

Nhân viên

Nhân

viên

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Quản trị

Nhân viên

Nhân viên

Nhân viên

Cấu trúc mạngMọi người làm việc chung như thế nào?

Bo mon QTNS

Mọi người làm việc chung như thế nào

Cơ cấu tổ chức chính thức

Lãnh đạo

Sản xuất Kinh doanh Tài chính

CƠ CẤU CHỨC NĂNG

Bo mon QTNS

=> Bộc lộ 2 vấn đề giao tiếp cần phải biết đến:

1 Có thể có tính quan liêu, bàn giấy và chống đối lại sự thay đổi

2 Không cho phép mọi người nhìn thấy toàn cảnh, để cho sự cạnh tranh giữa nhóm dâng cao và quyết định phải đưa lên cấp cao nhất

Tổ chức theo chức năng có khuynh hướng

ổn định, là kiểu mẫu cho những công ty mà công nghệ ít thay đổi, cho phép nhân viên

chuyên môn hóa

CƠ CẤU CHỨC NĂNG

Bo mon QTNS

Mọi người làm việc chung như thế nào

Cơ cấu tổ chức chính thức

LÃNH ĐẠO SẢN PHẨM A SẢN PHẨM B SẢN PHẨM C

CƠ CẤU THEO SẢN PHẨM

Những tổ chức này hoạt động tốt trong môi

trường biến đổi nhanh vì mọi người hợp nhất

nhiều công việc quanh một dự án Sự bất lợi

chính trong giao tiếp là những nhóm chịu trách

nhiệm khác nhau cho những sản phẩm khác nhau

có thể tranh giành nguồn tài nguyên chung.

Bo mon QTNS

“Tổ chức không phải là những

cơ cấu tĩnh được vẽ lên sơ đồ

cơ cấu tổ chức Chúng là những mạng lưới công tác, cấu trúc, hệ thống thông tin và những con người Chúng không ngừng biến đổi, vừa đơn giản vừa phức tạp, vừa trật tự vừa vô trật tự, vừa vững chắc vừa hay thay đổi”

Hal LEAVITT

Bo mon QTNS

Cơ cấu tổ chức không chính thức đôi khi

được gọi là mạng lưới hay liên minh chính tri.Thường không được thể hiện trên sơ đồ tổ chức

Xác định quyền lực không chính thức

Vị trí của mỗi người trong tổ chức

Đo lường cơ hội hay những đe doa của các

cá nhân trong tổ chức

Mọi người làm việc chung như thế nào

Cơ cấu tổ chức không chính thức

Bo mon QTNS

1 Truyền thông điện tử

2 Tập trung thông tin

3 Giao tiếp quốc tế

Phân tích những biến đổi trong môi trường doanh nghiệp

Bo mon QTNS

Phân tích những biến đổi

trong môi trường doanh nghiệp

Truyền thông điện tử

Bo mon QTNS

Phân tích những biến đổi

trong môi trường doanh nghiệp

Tập trung thông tin

Bo mon QTNS

Giao tiếp quốc tế

Phân tích những biến đổi

trong môi trường doanh nghiệp

Bo mon QTNS

Giao tiếp có thể thay đổi trong môi trường đa văn

hóa

1 Ngôn ngữ thay đổi ý nghĩa trong những nền

văn hóa khác nhau

2 Cách phát biểu cũng thay đổi theo nền văn

Bo mon QTNS

3.Ngôn ngữ cử chỉ cũng khác nhau 4.Cách thể hiện cảm xúc trong giao tiếp

5.Khoảng cách giao tiếp khác nhau 6.Vị trí, nơi giao tiếp cũng được thể hiện khác nhau

Phân tích những biến đổi trong môi trường doanh nghiệp

Giao tiếp quôc tế

Bo mon QTNS

Giao tiếp trong môi trường

đa văn hóa

Sự khác biệt văn hóa

Chủ nghĩa tập thể

Thể hiện tình cảm

Bo mon QTNS

Phân tích những biến đổi

trong môi trường doanh nghiệp

Giao tiếp quôc tế

1 Thái độ đối với tính cách bẩm sinh đối với con người như thế nào?

2 Quan hệ đúng đắn giữa con người và thiên nhiên là gì?

3 Ý thức về thời gian ra sao?

4 Thái độ đối với hành động?

5 Thái độ đối với mối tương quan xã

hội

CLYDE & KLUCKHOHN