MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 2 I KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 3 1.1 Hoạt động bán hàng của doanh nghiệp 3 1.2 Khái niệm, vai trò của quản trị bán hàng trong doanh nghiệp thương mại 3 1.3 Nội dung của quản trị bán hàng 4 II TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 8 2.1 Lực lượng bán hàng 8 2.2 Quy mô và định mức của lực lượng bán hàng 8 2.3 Tuyển dụng lực lượng bán hàng 10 2.4 Đào tạo,huấn luyện lực lượng bán hàng 11 2.5 Tạo động lực cho lực lượng bán hàng 12 III CÔNG TÁC TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY PICO173 XUÂN THỦY,CẦU GIẤY 14 3.1. Giới thiệu khái quát về siêu thị điện máy Pico 14 3.2 Tình hình tổ chức bộ máy bán hàng tại Siêu thị điện máy Pico 16 KẾT LUẬN 23
Trang 1MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU 2
I KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 3
1.1 Hoạt động bán hàng của doanh nghiệp 3
1.2 Khái niệm, vai trò của quản trị bán hàng trong doanh nghiệp thương mại 3
1.3 Nội dung của quản trị bán hàng 4
II TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI 8
2.1 Lực lượng bán hàng 8
2.2 Quy mô và định mức của lực lượng bán hàng 8
2.3 Tuyển dụng lực lượng bán hàng 10
2.4 Đào tạo,huấn luyện lực lượng bán hàng 11
2.5 Tạo động lực cho lực lượng bán hàng 12
III CÔNG TÁC TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI SIÊU THỊ ĐIỆN MÁY PICO-173 XUÂN THỦY,CẦU GIẤY 14
3.1 Giới thiệu khái quát về siêu thị điện máy Pico 14
3.2 Tình hình tổ chức bộ máy bán hàng tại Siêu thị điện máy Pico 16
KẾT LUẬN 23
Trang 2
LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin những thuật ngữ bán hàng tự
động ( sales force automation) hoạt động bán hàng qua Internet, điện thoại và các giaodịch điên từ khác đang đặt ra câu hỏi với các nhà doanh nghiệp: liệu chúng có còn cầnđội ngũ bán hàng nữa hay không? Câu trả lời là có Vai trò của người bán hàng là rấtlớn Ngoài việc những người bán hàng là những người trực tiếp làm ra doanh thu, họcòn là những người truyền tải hình ảnh và bộ mặt của doanh nghiệp
Trong bối cảnh thị trường ngày nay khi mà sự cạnh tranh xảy ra ngày một khốc liệthơn, lực lượng bán hàng cần phải được tổ chức chặt chẽ hơn, tay nghề người bán hàngcần phải được đào tạo cao hơn thì mới đủ khả năng đảm đương và hoàn thành tốtnhiệm vụ bán hàng Đặc biệt khi mà thị trường cạnh tranh ngày càng gay gắt và chấtlượng sản phẩm ít có sự khác biệt thì kỹ năng bán hàng đóng một vai trò mang tínhquyết định
Trang 3I KHÁI QUÁT VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CỦA DOANH NGHIỆP THƯƠNG MẠI
1.1 Hoạt động bán hàng của doanh nghiệp
Bán hàng là sự trao đổi bằng miệng giữa người bán và người mua trong quá trình
đó người bán giới thiệu hàng hóa nhằm kí kết hợp đồng
Bán hàng cá nhân là một quá trình trong đó tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứngnhững nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền thỏa đáng lâu dài của
cả hai bên
1.2 Khái niệm, vai trò của quản trị bán hàng trong doanh nghiệp thương mại
1.2.1 Khái niệm quản trị bán hàng
Quản trị bán hàng là hoạt động quản trị của những người thuộc lực lượng bán hàngbao gồm những hoạt động chính như phân tích, lập kế hoạch, thực hiện và kiểm trahoạt động bán hàng
Quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu chonhân viên bán hàng, thiết kế chiến lược cho nhân viên bán hàng đến tuyển dụng, huấnluyện, giám sát và đánh giá kế
1.2.2 Vai trò của quản trị bán háng
Là khâu cuối cùng của quá trình kinh doanh, đảm bảo quá trình kinh doanh diễn rabình thường (T-H-T’)
Nhân viên bán hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp và khách hàng
Là vũ khí cạnh tranh mạnh mẽ của doanh nghiệp với các đối thủ
Quản trị bán hàng doanh nghiệp thương mại có các vai trò cơ bản sau:
Thứ nhất: Quản trị bán hàng đảm bảo xây dựng và thực hiện được mục tiêu bánhàng của doanh nghiệp dựa trên cơ sở dự báo thị trường
Thứ hai: Quản trị bán hàng đảm bảo phát triển được mạng lưới bán hàng phù hợpvới chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp
Thứ ba: Quản trị bán hàng đảm bảo xây dựng được một lực lượng bán hàng cóchuyên môn, có kỹ năng, phẩm chất, có động cơ làm việc, và có thành tích tốt
Thứ tư, đảm bảo nắm bắt và điều chỉnh các hoạt động bán hàng của doanh nghiệpsát với tình hình biến động của thị trường
Kết quả hoạt động bán hàng phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh, phản ánh sự
Trang 4đồng thời thể hiện trình độ tổ chức, năng lực điều hành, tỏ rõ thế và lực của doanhnghiệp trên thương trường.
1.3 Nội dung của quản trị bán hàng
Một kế hoạch bán hàng bao gồm bốn bộ phận cơ bản:
Các phương pháp thu hút khách hàng mới
Các chiến lược tăng trưởng kinh doanh đối với những khách hàng hiện tại
Các phương pháp tăng trưởng kinh doanh đối với những khách hàng hiện tại
Một kế hoạch kinh doanh hoàn chỉnh nên bao gồm 10 nội dung cơ bản sau:
1 Ý tưởng kinh doanh (bussiness ideas)
2 Đặt ra mục tiêu kinh doanh và những thành quả cần đạt được (objectives andgoals)
3 Nghiên cứu và phân tích thị trường
4 Phân tích thế mạnh, điểm yếu, cơ hội và nguy cơ (SWOT analysis)
5 Xác lập mô hình tổ chức kinh doanh
6 Lên kế hoạch marketing
7 Lập kế hoạch hoạt động
8 Có sẵn kế hoạch quản lý con người
Trang 59 Kế hoạch tài chính
10 Kế hoạch thực hiện
* Tổ chức mạng lưới bán hàng:
Tổ chức mạng lưới bán hàng là việc doanh nghiệp lựa chọn cho mình một mô hình
tổ chức mạng lưới phù hợp,tiến hành triển khai và phát triển mạng lưới bán hàng nhằmđạt được mục tiêu bán hàng Đây là nội dung không thể thiếu trong tổ chức quản trịbán hàng ở DNTM, bao gồm:
- Quy hoạch tổ chức các cơ sở bán hàng trực thuộc thích ứng với yêu cầu kinhdoanh hay tổng hợp, loại hình cơ sở bán theo cơ cấu mặt hàng, giá và mức dịch vụkhách hàng tương ứng như siêu thị, showroom, cơ sở hạ giá, chiết giá
- Quy hoạch không gian và tầm bao phủ thị trường, phân bố các cơ sở bán trongphạm vi khu vực thị trường theo nguyên tắc thuận tiện, hiệu quả và thu hút kháchhàng
- Quy hoạch công nghệ: xác định số lượng điểm bán, quy mô mạng lưới, công suất,thuê mướn cơ sở, đại lý bán
Việc phân định công việc như trên thường là trên lý thuyết còn trong thực tế thì tùythuộc vào từng hoàn cảnh cụ thể mà cần sự phối hợp giữa các cấp, các đơn vị, cơ sởbán lẻ của công ty để kết hợp các yếu tố này nhằm tạo nên mạng lưới bán hàng hiệuquả, giảm bớt các chi phí không cần thiết, nâng cao hiệu quả chung của cả hệ thống và
cả DN
*Tổ chức lực lượng bán hàng
Ta hiểu lực lượng bán hàng là đội ngũ các nhân viên thực hiện nhiệm vụ bán hàng
để thoả mãn nhu cầu cho khách hàng hoặc người tiêu dùng đảm bảo hoàn thành tốtnhiệm vụ hay mục tiêu mà doanh nghiệp đặt ra.Là lực lượng chủ yếu thực hiện các kéhoạch và mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp,là cầu nối cơ bản nhất giữa doanhnghiệp và khách hàng
Tổ chức lực lượng bán hàng bao gồm một số công việc chủ đạo như:xác định cơcấu lực lượng bán hàng,xác định các tiêu chuẩn của lực lượng bán hàng,tuyển dụnglực lượng bán hàng,huấn luyện lực lượng bán hàng,tạo động lực cho lực lượng bánhàng
Trang 6Bán hàng là công việc khóa khăn.Để bán được hàng nỗ lực cá nhân là quan trọngtuy nhiên sức mạnh tập thể đóng vai trò then chốt trong bán hàng.Bán hàng cũng làmột nghề đòi hỏi tính sáng tạo do vậy môi trường làm việc tích cực sẽ giúp phát huyđược sức sáng tạo của nhân viên Hoạt động bán hàng là một trong những hoạt động
vô cùng quan trọng, nó có ảnh hưởng trực tiếp tới sự tồn tại và phát triển của doanhnghiệp Mọi công việc bán hàng đều do nhà quản trị bán hàng và các nhân viên Trướchết để có được một lực lượng bán hàng có chất lượng ta phải xác định được yêu cầucần thiết đối với đội ngũ đó Một đội ngũ nhân viên bán hàng có trình độ thì họ cầnphải có khả năng thu nhận thông tin về sản phẩm, hiểu biết về kỹ thuật của sản phẩmcũng như phải có một mức độ hiểu biết nhất định về đối thủ cạnh tranh của mình Họcần có một khả năng giao tiếp, hiểu biết tâm lý của khách hàng để từ đó có thể pháttriển nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng
Để tuyển dụng đội ngũ nhân viên bán hàng nhà quản trị bán hàng nên thông báotuyển dụng với nhiều hình thức khác nhau để từ đó thu hút được nhiều ứng cử viêntham gia thi tuyển Từ đó để có cơ sở lựa chọn được các nhân viên có triển vọng Sau
đó làm tiếp các bước tiếp theo như: nghiên cứu hồ sơ, kiểm tra sức khoẻ, đánh giá và
ra quyết định tuyển dụng
Để tổ chức được một đội ngũ nhân viên bán hàng có hiệu quả, đảm bảo tốt cácmục tiêu bán hàng của doanh nghiệp, nhà quản trị cần phải xác định được những yêucầu gì ở họ để hoàn thành tốt công việc và từ những yêu cầu đó mà tuyển dụng những
cá nhân phù hợp Sau đó ta tiến hành đào tạo họ, gắn họ với các công việc cụ thể hàngngày để họ nắm được nội dung và yêu cầu của công việc, từ đó có thể tìm mọi cáchlàm tốt chúng
*Kiểm soát hoạt động bán hàng
Mục đích là giúp doanh nghiệp thấy được thực trạng của hoạt động bán hàng cũngnhư kết quả của việc thực hiện các kế hoạch đã đề ra.Từ đó doanh nghiệp phát hiệnnhững sai lệch trong quá trình thực hiện để có phương án điều chỉnh thích hợp nhắmđảm bảo cho kết quả phù hợp với mục tiêu đề ra Hoạt động kiểm soát của các nhàquản trị bán hàng cũng như là hoạt động của các nhà quản trị khác nhằm đảm bảo cáchoạt động trong doanh nghiệp thuộc bộ phận mình quản lý phù hợp với các mục tiêu
đã đề ra Chính vì vậy nó rất cần thiết với các nhà quản trị bán hàng
Trang 7Kiểm soát hoạt động bán hàng nói chung và với tất cả các nhà quản trị bán hàngđều phải kiểm soát nhân viên bán hàng của mình Thứ nhất họ phải xây dựng lựa chọnđược các tiêu chuẩn để kiểm soát, các tiêu chuẩn đó có thể như là năng suất làm việc,chất lượng công việc, đạo đức tác phong, mức doanh thu đạt được, mức bao phủ thịtrường Việc lựa chọn các tiêu chuẩn kiểm soát này phải hợp lý, có cơ sở khoa học vàthực tiễn, có như vậy các nhân viên mới đảm bảo hoàn thành tốt yêu cầu công việc đặt
ra Thứ hai bằng cách đo lường khác nhau, nhà quản trị bán hàng phải xác định đượcmức độ hoàn thành công việc của nhân viên, phân tích rõ nguyên nhân của việc hoànthành hay không hoàn thành công việc Thứ ba là khâu khi phân tích nguyên nhân, nếuthấy có sự sai lệch hay không đạt yêu cầu mong muốn thì cần phải tìm ra được các lý
do, các ảnh hưởng để điều chỉnh để kết quả công việc được hoàn thành đảm bảo đạtđược các mục tiêu mà công tác bán hàng đề ra Nhà quản trị có thể sử dụng biện phápkiểm soát trước, kiểm soát sau hoặc kiểm soát tất cả để đảm bảo kết quả cuối cùng phùhợp với mục tiêu mong muốn
Trang 8II TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TRONG DOANH
NGHIỆP THƯƠNG MẠI
2.1 Lực lượng bán hàng
2.1.1 Khái niệm lực lượng bán hàng
Lực lượng bán hang của doanh nghiệp bao gồm những cá nhân, tổ chức tham giatrực tiếp vào quá trình bán hang của doanh nghiệp lực lượng bán hàng là tổ chức chủyếu thực hiện các kế hoạch và mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp, là cầu nối cơ bảnnhất giữa doanh nghiệp với khách hàng
Trong nền kinh tế bao cấp, lực lượng bán hàng của doanh nghiệp thường chiếm tỷ
trọng nhỏ trong biên chế của doanh nghiệp trong nền kinh tế phát triển, lực lượng bán hàng ngày càng trở nên quan trọng và chiếm tỷ trọng quan trọng trong biên chế của doanhnghiệp
2.1.2 Phân loại lực lượng bán hàng
2.1.2.1 Lực lượng bán hàng thuộc biên chế
Lực lượng bán hàng thuộc biên chế bao gồm tất cả những người lao động củadoanh nghiệp có trách nhiệm trực tiếp đến hoạt động bán hàng Lực lượng này có thểchia thành lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp và lực lượng bán hàng tại địa bàn Lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp ( bên trong ) thường làm việc tập trung ở cácvăn phòng của doanh nghiệp và liên hệ với khách hàng chủ yếu thông qua điện thoại,email, fax, từng cá nhân hiếm khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
Lực lượng bán hàng tại địa bàn là những người trực tiếp bán hàng của doanhnghiệp cho khách hàng thong qua các cuộc giao dịch trực tiếp tại địa bàn
2.1.2.2 Đại lí bán hàng và các cộng tác viên
Đại lí bán hàng là những thể nhân hay pháp nhân thực hiện một hay nhiều hành vi
có liên quan đến hoạt động bán hàng theo sự ủy thác của doanh nghiệp (người ủythác ) trên cơ sở một hợp đồng đại lí
Các cộng tác viên là những người có thõa thuận với doanh nghiệp để bán hàng chodoanh nghiệp thị trường lực lượng này không thuộc quân số nhân viên bán hàng củadoanh nghiệp và hưởng lương từ hoa hồng hoặc chiết khấu khi bán hàng
2.2 Quy mô và định mức của lực lượng bán hàng
2.2.1 Xác định quy mô lực lượng bán hàng
Xác định quy mô lực lượng bán hàng là các hoạt động nhằm xác định nhu cầu( sốlượng, chất lượng, thời điểm) nhân sự cần thiết cho lực lượng bán hàng Quá trình này
Trang 9thực chất nhằm trả lời cho bà câu hỏi: Doanh nghiệp cần những chức danh bán hànggì?
Số lượng nhân sự cho từng chức danh bán hàng?
Thời điểm cần ?
Để xác định quy mô lực lượng bán hàng, doanh nghiệp dựa vào các căn cứ chínhsau:
- Mục tiêu doanh số bán hàng
- Mục tiêu phất triển thị trường
- Năng suất lao động bình quân hoặc hạn nghạch của một nhân viên bán hàng, nhânviên kinh doanh
- Tầm hạn quản lí của quản lí bán hàng
2.2.2 Xác định định mức lực lượng bán hàng
Định mức hay còn gọi là hạn nghạch bán hàng là mức chuẩn về doanh số hoặc kếtquả bán hàng đặt ra cho mỗi cá nhân hay đơn vị kinh doanh thuộc lực lượng bán hàngtrong một khoảng thời gian nhất định
Xác định các định mức của lực lượng bán hàng có mục đích:
+Thứ nhất: Định mức bán hàng được sử dụng làm tiêu chuẩn kiểm soát
+Thứ hai: Là cơ sở để định hướng hoàn thành mục tiêu và khích lệ lực lượngbán hàng
+Thứ ba: Là cơ sở đánh giá năng suất và hiệu quả làm việc của lực lượng bánhàng
Một số các định mức cơ bản sau:
- Hạn ngạch trên cơ sở kết quả: được thể hiện thông qua
+ Khối lượng hàng bán: hạn ngạch này được thể hiện thông qua tổng khối lượngbán được giao cho một bộ phận nhất định Đơn vị đo lường được thể hiện thông quakhối lượng bán hoặc doanh thu
+ Số lượng khách hàng: loại hạn ngạch này tập trung vào giữ và thu nhận kháchhàng, là sự phản ánh trực tiếp vào chiến lược của công ty
- Các hạn ngạch về tài chính
+ Lợi nhuận khu vực: hạn ngạch này tính trên cơ sở lợi nhuận dòng, tỉ lệ doanhlợi trên tài sản sử dụng hoặc thu nhập còn lại của một khu vực xác định
Trang 10+ Tổng lãi gộp: là cách đảm bảo một giới hạn lợi nhuận trong khi phá vỡ cáckhó khăn về tính toán lợi nhuận khu vực Cách xác định này làm nhân viên bán hàng
cố gắng bán các sản phẩm có tổng lãi gộp cao hơn là các sản phẩm dễ bán
+ Chi phí: là hạn ngạch thông dụng nhất, thực chát là các giới hạn về ngân sách
mà người bán hàng không được vượt qua nhưng thể hiện sự phức tạp
- Hạn ngạch trên cơ sở hành vi ứng xử: còn được gọi là hạn ngạch hoạt động, xácđịnh bằng cách quy định các hành vi nhất thiết nhân viên bán hàng phải thi hành khibánhàng
2.3 Tuyển dụng lực lượng bán hàng
2.3.1 Các tiêu chuẩn tuyển dụng lực lượng bán hàng
Đối với lực lượng bán hàng thuộc biên chế của doanh nghiệp, bao gồm hai nhómchính là đội ngũ nhân viên bán hàng và nhà quản trị bán hàng, các tiêu chuẩn tuyểndụng thay đổi theo các chức danh khác nhau và thay đổi theo chính sách tuyển dụngcủa từng doanh nghiệp sau đây là một ví dụ về tiêu chuẩn tuyển dụng cho một số chứcdanh cơ bản:
Tiêu chuẩn cho công việc giám đốc bán hàng: tốt nghiệp đại học quản tri kinhdoanh/marketing; có ít nhất 2 năm kinh nghiệm ở vị tri tương đương; đọc hiểu
và giao tiếp thông thường bằng tiếng anh; sử dụng thành thạo vi tính
Tiêu chuẩn công việc trưởng kênh bán hàng: tốt nghiệp đại học quản trị kinhdoanh/marketing; có ít nhất 1 năm kinh nghiệm ở vị trí tương đương; đọc hiểu
và giao tiếp thông thường bằng tiếng anh; sử dụng thành thạo vi tính
Tiêu chuẩn công việc giám sát bán hàng:Tốt nghiệp Cao đẳng QTKD,marketing, kinh tế; ít nhất kinh nghiệm 2 năm bán hàng; khả năng quản lý,giám sát kiểm tra công việc,giao tiếp tốt,vi tính văn phòng,trình độ giao tiếptiếng anh cơ bản
Tiêu chuẩn nhân viên bán hàng:Tốt nghiệp tối thiểu phổ thông trung học,hamthích bán hàng,hiểu biết về sản phẩm ,lĩnh vực kinh doanh,trung thực với kháchhàng,có kinh nghiệm tối thiểu 6 tháng trong bán hàng,ngoại ngữ trình độ giaotiếp
Trang 11 Tiêu chuẩn nhân viên phát triển thị trường: Ham thích nghề tiếp thị,có áp lựckiếm tiền,am hiểu sản phẩm và thị trường,có kỹ năng giao tiếp tốt,có khả năngthuyết phục,có tiếng Anh đáp ứng nhu cầu công việc.
2.3.2 Các lưu ý khi tuyển dụng lực lượng bán hàng
- Không nên quan tâm nhiều đến quá khứ ứng viên
- Sử dụng công cụ trắc nghiệm để gạn lọc nhanh các ứng viên không tiềm năng
- Cảnh giác với ứng viên chỉ mô tả công việc và vị trí mà không đề cập các thànhtích
- Nhớ rằng ứng viên tốt phải có 3 yếu tố: chuyên môn, kinh nghiệm và tính cách
- Làm tốt ngay từ đầu: dù trong trường hợp khẩn cấp cũng giữ tiêu chuẩn, sia lầm
sẽ phải trả giá
Lưu ý chi phí sa thải cao hơn nhiều chi phí tuyển dụng
2.4 Đào tạo,huấn luyện lực lượng bán hàng
2.4.1 Các nội dung đào tạo ,huấn luyện lực lượng bán hàng
Huấn luyện về kiến thức, nhân viên được huấn luyện và cung cấp các kiến thức
cơ bản ở 5 lĩnh vực: doanh nghiệp, sản phẩm, quá trình bán hàng, khách hàng và thịtrường
Huấn luyện kỹ năng bán hàng và kĩ năng quản trị bán hàng, các nhân viên đượchuấn luyện trên ba lĩnh vực: kỹ thuật bán hàng; quản trị thời gian và khu vực, giao tiếp
và lên kế hoạch
2.4.2 Các phương pháp huấn luyện lực lượng bán hàng
2.4.2.1 Huấn luyện qua công việc
Hình thức huấn luyện này còn đươc gọi là huấn luyện tại hiện trường hay huấnluyện có người hướng dẫn và huấn luyện giới hạn.Theo hình thức này,thường là mộtnhà quản trị bán hàng kèm cặp trực tiếp một hoặc một số nhân viên bán hàng.Sau khóahuấn luyện cần có sự đánh giá và so sánh chính xác giữa mục tiêu huấn luyện và kếtquả thực hành công việc bán hàng của nhân viên.Để tạo hiệu quả huấn luyện cao,trongquá trình thực hiện cần được cá thể hóa cho phù hợp với khả năng và trình độ của mỗinhân viên.Nhà quản trị có thể sử dụng quy trình 5 bước
Bước 1: Chuẩn bị trước cuộc gặp mặt