Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại chi nhánh công ty cổ phần Thành Đô tại Hồ Tùng Mậu

MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC BẢNG BIỂU vi DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii PHẦN MỞ ĐẦU 1 1.Tính cấp thiết của đề tài 1 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài công tác tổ chức lực lượng bán hàng của chi nhánh công ty cổ phần Thành Đô tại Hồ Tùng Mậu 2 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 3 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3 5. Phương pháp nghiên cứu 4 5.1 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp 4 5.2 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp 5 6. Kết cấu đề tài 5 CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA SIÊU THỊ 6 1.1 Các khái niệm có liên quan 6 1.1.1 Khái niệm về siêu thị 6 1.1.2 Bán hàng 6 1.1.3 Quản trị bán hàng 6 1.1.4 Lực lượng bán hàng 7 1.2 Các nội dung lý luận của việc hoàn thiện tổ chức lực lượng bán hàng 7 1.2.1 Phân loại lực lượng bán hàng 7 1.2.2 Nhiệm vụ của lực lượng bán hàng 9 1.2.3 Vai trò của tổ chức lực lượng bán hàng 9 1.2.3 Xây dựng quy mô và định mức lực lượng bán hàng 9 1.2.4 Tuyển dụng lực lượng bán hàng 11 1.2.5 Huấn luyện, đào tạo lực lượng bán hàng 12 1.2.6 Tạo động lực cho lực lượng bán hàng 14 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác tổ chức lực lượng bán hàng 16 1.3.1 Nhân tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp 16 1.3.2 Nhân tố môi trường bên trong 17 CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN THÀNH ĐÔ TẠI HỒ TÙNG MẬU 19 2.1 Khái quát về chi nhánh công ty cổ phần Thành Đô tại Hồ Tùng Mậu 19 2.1.1 Giới thiệu chung hoạt động của Công ty cổ phần Thành Đô 19 2.1.2 Giới thiệu chung về chức năng nhiệm vụ chuỗi siêu thị Thành Đô tại Hà Nội và siêu thị Thành Đô tại Hồ Tùng Mậu 19 2.1.3 Bộ máy hoạt động của siêu thị 20 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị từ năm 20122014 21 2.2 Phân tích đánh giá thực trạng công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại chi nhánh siêu thị Thành Đô tại Hồ Tùng Mậu 22 2.2.1 Các chức danh thuộc lực lượng bán hàng của Siêu thị 22 2.2.2 Thực trạng về xác định quy mô và định mức lực lượng bán hàng của Siêu thị ........ 24 2.2.4 Về đào tạo, huấn luyện cho lực lượng bán hàng 30 2.2.5 Về tạo động lực cho lực lượng bán hàng 31 2.3 Một số kết luận về thực trạng công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại chi nhánh siêu thị Thành Đô tại Hồ Tùng Mậu 33 2.3.1 Những thành công và nguyên nhân trong công tác tổ chức lực lượng bán hàng của siêu thị 33 2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân trong công tác tổ chức lực lượng bán hàng của siêu thị 35 CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VIỆC TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH SIÊU THỊ THÀNH ĐÔ TẠI HỒ TÙNG MẬU 38 3.1 Phương hướng hoạt động của siêu thị trong thời gian tới 38 3.1.1 Dự báo phát triển của siêu thị. 38 3.1.2 Phương hướng nhằm nâng cao chất lượng tổ chức LLBH của siêu thị 39 3.2 Quan điểm giải quyết vấn đề về tổ chức lực lượng bán hàng tại chi nhánh siêu thị Thành Đô tại Hồ Tùng Mậu 40 3.3 Các đề xuất để giải quyết vấn đề về tổ chức lực lượng bán hàng tại chi nhánh siêu thị Thành Đô tại Hồ Tùng Mậu 40 3.3.1 Tiếp tục điều chỉnh quy mô, định mức cho lực lượng bán hàng một cách hợp lý 40 3.3.2 Hoàn thiện chính sách tuyển dụng lực lượng bán hàng 42 3.3.3 Xây dựng chương trình huấn luyện, đào tạo linh hoạt hơn cho lực lượng bán hàng 43 3.3.4 Xây dựng chính sách, chương trình tạo động lực cho lực lượng bán hàng tốt hơn ............ 44 KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC

TÓM LƯỢC

Trong bối cảnh hội nhập ngày càng sâu rộng, bán lẻ hiện đại đang ngày càngkhẳng định vài trò là động lực phát triển của ngành bán lẻ nước ta Song hiện nay, cácdoanh nghiệp ngoại đang đầu tư mạnh vào Việt Nam khiến các doanh nghiệp trongnước cũng đứng trước nhiều thách thức Trong quá trình thực tập tại siêu thị Thành Đôtại Hồ Tùng Mậu ý thức được tầm quan trọng của việc xây dựng và phát triển lực

lượng bán hàng đối với siêu thị nên em đã lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại chi nhánh công ty cổ phần Thành Đô tại Hồ Tùng Mậu”.

Đề tài đã: Làm rõ những lý luận cơ bản về công tác tổ chức lực lượng bán hàngcủa siêu thị Phân tích và đánh giá thực trạng công tác tổ chức lực lượng bán hàng củasiêu thị Thành Đô tại Hồ Tùng Mậu Trên cơ sở thực tiễn đề xuất các giải pháp và kiếnnghị nhằm hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng của siêu thị Thành Đô tại

Hồ Tùng Mậu

Các phát hiện chính về thực trạng công tác tổ chức lực lượng bán hàng ở siêu thịThành Đô tại Hồ Tùng Mậu: Qua nghiên cứu cho thấy Siêu thị đã tổ chức lực lượngbán hàng khá tốt Siêu thị có đội ngũ LLBH trẻ năng động, nhiệt tình trong công viêc

nỗ lực hết mình để hoàn thành định mức quy định; công tác tuyển dụng đơn giản,nhanh chóng; Siêu thị trả lương cho LLBH bằng cách lấy lương cứng cộng với phầntrăm doanh số bán hàng giúp thúc đẩy LLBH làm việc hiệu quả vừa vì lợi ích chungcủa Sêu thị vừa vì lợi ích cá nhân Tuy nhiên bên cạnh đó cũng có những hạn chế nhưchưa có nhiều phương pháp huấn luyện lực lượng quán hàng, kết quả đào tạo chưa cókết quả cao, chế độ đãi ngộ kém, chưa khích lệ được tinh thần làm việc của nhânviên… Qua thực trạng về công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại Siêu thị đưa ra cácgiải pháp chính nhằm hòa thiện vấn đề nghiên cứu ở Siêu thị: Xây dựng tiêu chuẩntuyển dụng hợp lý; xây dựng kế hoạch đào tạo nâng cao kỹ năng bán hàng cho LLBH;thực hiện khảo sát nhu cầu của nhân viên từ đó xây dựng cơ chế đãi ngộ hợp lý làmthỏa mãn nhu cầu và thúc đẩy LLBH làm việc hết mình vì công việc…

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực tập và hoàn thành đề tài của mình em xin chân thành cảm

ơn sâu sắc tới:

Thầy cô giáo trong khoa quản trị kinh doanh và nhà trường đã tạo điều kiện cho

em có cơ hội cọ sát với thực tế, giúp cho sinh viên sắp ra trường hiểu hơn về chuyênmôn của mình Trong quá trình tìm hiểu và nghiên cứu tại Siêu thị Thành Đô tại HồTùng Mậu em đã nhận thấy tầm quan trọng của công tác tổ chức lực lượng bán hàngtại doanh nghiệp nói chung và tại siêu thị nói riêng Do đó em quyết định lực chọn đềtài “Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại siêu thị Thành Đô tại Hồ TùngMậu.”

Em xin chân thành cảm ơn Thạc sỹ Nguyễn Ngọc Hưng bộ môn Quản trị doanhnghiệp thương mại đã dẫn dắt và hướng dẫn em nhiệt tình trong suốt quá trình hoàn thiện

MỤC LỤC

TÓM LƯỢC i

LỜI CẢM ƠN ii

MỤC LỤC iii

DANH MỤC BẢNG BIỂU vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ vii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT viii

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1.Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài công tác tổ chức lực lượng bán hàng của chi nhánh công ty cổ phần Thành Đô tại Hồ Tùng Mậu 2

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 3

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 3

5 Phương pháp nghiên cứu 4

5.1 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp 4

5.2 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp 5

6 Kết cấu đề tài 5

CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA SIÊU THỊ 6

1.1 Các khái niệm có liên quan 6

1.1.1 Khái niệm về siêu thị 6

1.1.2 Bán hàng 6

1.1.3 Quản trị bán hàng 6

1.1.4 Lực lượng bán hàng 7

1.2 Các nội dung lý luận của việc hoàn thiện tổ chức lực lượng bán hàng 7

1.2.1 Phân loại lực lượng bán hàng 7

1.2.2 Nhiệm vụ của lực lượng bán hàng 9

1.2.3 Vai trò của tổ chức lực lượng bán hàng 9

1.2.3 Xây dựng quy mô và định mức lực lượng bán hàng 9

1.2.4 Tuyển dụng lực lượng bán hàng 11

1.2.5 Huấn luyện, đào tạo lực lượng bán hàng 12

1.2.6 Tạo động lực cho lực lượng bán hàng 14

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác tổ chức lực lượng bán hàng 16

1.3.1 Nhân tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp 16

1.3.2 Nhân tố môi trường bên trong 17

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN THÀNH ĐÔ TẠI HỒ TÙNG MẬU 19 2.1 Khái quát về chi nhánh công ty cổ phần Thành Đô tại Hồ Tùng Mậu 19

2.1.1 Giới thiệu chung hoạt động của Công ty cổ phần Thành Đô 19 2.1.2 Giới thiệu chung về chức năng nhiệm vụ chuỗi siêu thị Thành Đô tại Hà Nội

và siêu thị Thành Đô tại Hồ Tùng Mậu 19 2.1.3 Bộ máy hoạt động của siêu thị 20 2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị từ năm 2012-2014 21

2.2 Phân tích đánh giá thực trạng công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại chi nhánh siêu thị Thành Đô tại Hồ Tùng Mậu 22

2.2.1 Các chức danh thuộc lực lượng bán hàng của Siêu thị 22 2.2.2 Thực trạng về xác định quy mô và định mức lực lượng bán hàng của Siêu thị

CHƯƠNG III: ĐỀ XUẤT VÀ KIẾN NGHỊ VỀ VIỆC TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH SIÊU THỊ THÀNH ĐÔ TẠI HỒ TÙNG MẬU 38 3.1 Phương hướng hoạt động của siêu thị trong thời gian tới 38

3.1.1 Dự báo phát triển của siêu thị 38 3.1.2 Phương hướng nhằm nâng cao chất lượng tổ chức LLBH của siêu thị 39

3.2 Quan điểm giải quyết vấn đề về tổ chức lực lượng bán hàng tại chi nhánh siêu thị Thành Đô tại Hồ Tùng Mậu 40 3.3 Các đề xuất để giải quyết vấn đề về tổ chức lực lượng bán hàng tại chi nhánh siêu thị Thành Đô tại Hồ Tùng Mậu 40

3.3.1 Tiếp tục điều chỉnh quy mô, định mức cho lực lượng bán hàng một cách hợp lý 40

3.3.2 Hoàn thiện chính sách tuyển dụng lực lượng bán hàng 42 3.3.3 Xây dựng chương trình huấn luyện, đào tạo linh hoạt hơn cho lực lượng bán hàng 43 3.3.4 Xây dựng chính sách, chương trình tạo động lực cho lực lượng bán hàng tốt hơn.

44 KẾT LUẬN

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

PHỤ LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU

ST

T

BẢNG

1 Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Siêu thị từ năm

2 Bảng 2.2 Các chức danh lực lượng bán hàng của Siêu thị 23

4 Bảng 2.4 Tình hình thực hiện định mức theo doanh số bán hàng từ năm

2012 đến 2014 của LLBH của Siêu thị tại Hồ Tùng Mậu 26

5 Bảng 2.5 Kết quả điều tra về tình hình huấn luyện của Siêu thị 27

6 Bảng 2.6 Kết quả điều tra nguyên nhân tuyển dụng LLBH 28

7 Bảng 2.7 Kết quả điều tra các biện pháp tạo động lực cho LLBH của

8 Bảng 2.8 Bảng lương lực lượng bán hàng của Siêu thị 32

9 Bảng 2.9 Bảng lương dự kiến cho lực lượng bán hàng tại Siêu thị 45

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ

1 Sơ đồ 1.1 Quy trình tuyển dụng lực lượng bán hàng 12

2 Sơ đồ 1.2 Quy trình tạo động lực cho lực lượng bán hàng 13

3 Sơ đồ 1.3 Cơ cấu bộ máy tổ chức của Siêu thị Thành Đô tại Hồ

4 Biểu đồ 2.1 Các căn cứ xác định quy mô lực lượng bán hàng 25

6 Biểu đồ 2.3 Đánh giá các tiêu chuẩn tuyển dụng LLBH 28

7 Biểu đồ 2.4 Đánh giá công tác tuyển dụng LLBH của Siêu thị 30

8 Biểu đồ 2.5 Đánh giá công tác huấn luyện LLBH của Siêu thị 31

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

ĐT&HL Đào tạo và huấn luyện

PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài

Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO giúp các doanh nghiệptrong nước có nhiều cơ hội được cạnh tranh lành mạnh với các doanh nghiệp lớn trênthế giới Bên cạnh cơ hội thì thách thức cho các doanh nghiệp Việt Nam cũng khôngnhỏ vì thương hiệu các công ty nước ngoài đã rất mạnh, do đó buộc các doanh nghiệpViệt Nam phải thật sự chú trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của mình đểkhông ngừng nâng cao chất lượng nhằm khẳng định mình và đứng vững trên thịtrường

Cùng với sự phát triển của nền kinh tế số lượng hàng hóa xuất hiện trên thịtrường ngày càng nhiều hơn, nhiều loại hình kinh doanh ra đời thúc đẩy quá trình tiêuthụ hàng hóa Siêu thị là một trong những loại hình kinh doanh bán lẻ hiện đại, hìnhthành và phát triển trong quan hệ mật thiết với quá trình công nghiệp hóa và đô thị hóamạnh mẽ ở quy mô thế giới Phát triển hệ thống siêu thị văn minh hiện đại ở Việt Namtrong bối cảnh nước ta đang thực hiện công cuộc đổi mới, tiến hành công nghiệp hóa,hiện đại hóa và chủ động hội nhập với thế giới và khu vực là một đòi hỏi thực tế kháchquan Kinh doanh siêu thị ra đời đã làm thay đổi diện mạo ngành thương mại bán lẻcủa đất nước làm thay đổi thói quen mua sắm truyền thống và đóng góp vào sự pháttriển kinh tế, xã hội đất nước nói chung

Trong tình hình kinh tế bất ổn như hiện nay thì việc giữ vững thị phần và tăngdoanh số là vô cùng khó khăn Các siêu thị ra đời ngày càng nhiều kinh doanh các mặthàng tương tự nhau làm tăng sự cạnh tranh, vì vậy các siêu thị không chỉ đòi hỏi sự đổimới của dòng sản phẩm, chính sách giá cả mà nó còn đòi hỏi phải đổi mới cả trongcông tác tổ chức lãnh đạo, đặc biệt là lực lượng bán hàng Trong bất kỳ doanh nghiệpthương mại nào nói chung và trong các siêu thị nói riêng thì lực lượng bán hàng luôn

là nhân tố quan trọng góp phần tạo nên thành công của doanh nghiệp Có thể nói, hìnhảnh của siêu thị được thể hiện rất rõ ràng thông qua thái độ cũng như khả năng làmviệc của lực lượng bán hàng Vì vậy, các siêu thị cần phải chú trọng hoàn thiện côngtác tổ chức lực lượng bán hàng nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu thị trường tăng sảnlượng bán đạt được các mục tiêu kinh doanh trong dài hạn và ngày càng khẳng địnhthương hiệu trên thị trường

Trong quá trình thực tập tại siêu thị Thành Đô tại Hồ Tùng Mậu tôi thấy rằng:

Công ty đã không ngừng cố gắng phát triển và có được một số thành công nhất địnhtrong hoạt đông kinh doanh của mình Tuy nhiên, siêu thị mới thành lập nên gặpkhông ít khó khăn Điều này cho thấy siêu thị phải có nhừng hoạt động nhằm đẩymạnh hoạt động kinh doanh của mình Một trong những nguyên nhân quan trọng dẫnđến tình trạng công ty chưa khai thác được tối đa tiềm năng thị trường chính là côngtác tổ chức LLBH còn chưa đạt hiệu quả cao Chính vì vậy, vấn đề cấp thiết đặt ra chosiêu thị đó là hoàn thiện công tác tổ chức LLBH để đạt được thành công hơn nữa Trên

cơ sở nhận thức được tầm quan trọng của công tác tổ chức LLBH trong doanh nghiệpcùng với tình hình công tác tổ chức LLBH của các doanh nghiệp trong nước nói chung

và siêu thị thực tập nói riêng, tôi đã chọn đề tài: “Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại chi nhánh công ty cổ phần Thành Đô tại Hồ Tùng Mậu” làm đề

tài nghiên cứu cho khóa luận của mình, từ đó tìm ra những hạn chế trong công tác tổchức LLBH ở siêu thị Thành Đô tại Hồ Tùng Mậu

2 Tổng quan tình hình nghiên cứu có liên quan đến đề tài công tác tổ chức lực lượng bán hàng của chi nhánh công ty cổ phần Thành Đô tại Hồ Tùng Mậu

Rất nhiều ý kiến cho rằng sản phẩm là yếu tố hàng đầu nên được quan tâm tạimột công ty Tuy nhiên, với nền kinh tế như hiện nay LLBH cũng là một trong nhữngyếu tố xứng đáng nhận được sự quan tâm từ các nhà quản trị Từ đó em nhận thấy đềtài hoàn thiện tổ chức LLBH là một vấn đề cấp thiết đặt ra đối với hầu hết các doanhnghiệp dù lớn hay nhỏ đặc biệt là tại các siêu thị Qua quá trình nghiên cứu, em nhậnthấy có những đề tài nghiên cứu tương tự liên quan đến đề tài này:

- Đỗ Thị Hải Yến, (2015) Luận văn tốt nghiệp “Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty TNHH TM Hải Phương.”đã đi sâu phân tích tổ chức

lực lượng bán hàng và làm thế nào để hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng

tại công ty TNHH TM Hải Phương Trong bài luận văn đã nói được một cách khái quát

nhất tổ chức LLBH là như thế nào thông qua việc đưa ra các khái niệm có liên quanđến tổ chức LLBH, các nội dung chính trong tổ chức LLBH Và bài luận văn cũng chothấy thực trạng rõ nét về công ty từ đó đề xuất các giải pháp để hoàn thiện công tác tổchức LLBH tại công ty

- Nguyễn Tiến Lợi, (2010), Luận văn tốt nghiệp: “Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại công ty Thương mại và du lịch Hồng Trà” Đề tài đã làm rõ lý

thuyết công tác tổ chức LLBH theo các cách tiếp cận khác nhau Cùng với đó đề tài

cũng đã đi sâu tìm hiểu về thực trạng LLBH tại công ty Thương mại và du lịch HồngTrà trên địa bàn Hà Nội, tìm ra được những điểm mạnh và những tồn tại của công tyqua đó đề xuất các giải pháp thiết thực nhằm nâng cao công tác tổ chức bán hàng tạichuỗi siêu thị.

- Lê Thúy An, (2013), Luận văn tốt nghiệp: “Hoàn thiện công tác tổ chức LLBH tại công ty cổ phần Giầy Vĩnh Phú” đã tìm hiểu và nghiên cứu khá chi tiết về

công tác tổ chức LLBH của công ty cổ phần Giầy Vĩnh Phú Thông qua các dữ liệu thuthập được bằng nhiều hình thức khác nhau và quá trình phân tích xử lý dữ liệu, luậnvăn đã cho thấy những thành công mà công ty đã đạt được như quy trình tuyển dụngđầy đủ…Đồng thời luận văn cũng đã đưa ra được rất nhiều giải pháp thích hợp đểhoàn thiện công tác tổ chức LLBH tại công ty

Nhận thấy hầu hết các luận văn trên đều đạt được những kết quả nhất định như:Nắm bắt rõ thực trạng công tác tổ chức LLBH của công ty nghiên cứu, đưa ra đượcmột số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác tổ chức LLBH của công ty Tuy nhiên cáccông trình nghiên cứu của các tác giả trước đây không có đề tài nào nghiên cứu vềcông tác tổ chức lực lượng bán hàng tại siêu thị Thành Đô tại Hồ Tùng Mậu Do đó đềtài nghiên cứu “ Hoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng tại chi nhánh công ty

Cổ phần Thành Đô tại Hồ Tùng Mậu” là độc lập và không trùng lặp với bất kỳ đề tài

nào trước đây

3 Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

- Về lý thuyết: Làm rõ những lý luận cơ bản về công tác tổ chức lực lượng bánhàng của doanh nghiệp

- Về thực trạng: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác tổ chức lực lượngbán hàng của siêu thị Thành Đô tại Hồ Tùng Mậu

- Về giải pháp: Trên cơ sở thực tiễn đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằmhoàn thiện công tác tổ chức lực lượng bán hàng của siêu thị Thành Đô tại Hồ TùngMậu

4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

- Về thời gian: Đề tài tập trung thu thập, phân tích và xử lý dữ liệu về hoạt độngsản xuất kinh doanh nói chung và về công tác tổ chức lực lượng bán hàng những nămgần đây của siêu thị Thành Đô tại Hồ Tùng Mậu về công tác tổ chức lực lượng bánhàng trong 3 năm 2012, 2013, 2014

- Về không gian: Đề tài nghiên cứu công tác tổ chức lực lượng bán hàng của

siêu thị Thành Đô tại Hồ Tùng Mậu

- Về khách thể: Đề tài tập trung nghiên cứu công tác tổ chức lực lượng bán

hàng của siêu thị Thành Đô tại Hồ Tùng Mậu, xem xét thực trạng về công tác tổ chứclực lượng bán hàng của công ty rồi từ đó đưa ra các giải pháp hoàn thiện công tác tổchức lực lượng bán hàng của siêu thị

5 Phương pháp nghiên cứu

5.1 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp

5.1.1 Phương pháp điều tra trắc nghiệm

- Mục đích của phương pháp: Phương pháp thu thập dữ liệu thông qua phiếuđiều tra trắc nghiệm nhằm điều tra với một số lượng lớn người được điều tra với thờigian nhanh, ngắn gọn, số lượng thông tin thu thập được rộng, giúp thu thập được nhiềumảng thông tin khác nhau

Trên cơ sở các phiếu điều tra đã phát cho các cá nhân, bộ phận liên quan nhằmthu thập các thông tin liên quan đến công tác tổ chức LLBH tại siêu thị Thành Đô tại

Hồ Tùng Mậu Từ kết quả điều tra giúp phát hiện được vấn đề còn tồn tại cần tập trunggiải quyết

Phiếu điều tra gồm 20 câu hỏi trong đó 10 câu hỏi để lấy thông tin và 10 câuhỏi về sự đánh giá của cá nhân ( Phụ lục kèm theo)

Đối tượng phát phiếu điều tra là các nhân viên trong lực lượng bán hàng củaSiêu thị Thành Đô tại Hồ Tùng Mậu

- Cách thức tiến hành: theo 4 bước

Bước 1: Xây dựng phiếu điều tra

Bước 2: Phát phiếu cho các đối tượng điều tra, tổng số phiếu là 30

Bước 3: Thu hồi các phiếu điều tra đã phát, kiểm tra các phiếu điều tra đã thuhồi: Thu về 30 phiếu

Bước 4: Tổng hợp các phiếu điều tra Các phiếu điều tra được tổng hợp theo 4nội dung: xác định hạn ngạch và quy mô LLBH, tuyển dụng LLBH, đào tạo và huấnluyện LLBH, tạo động lực cho LLBH

5.1.2 Phương pháp quan sát trực tiếp

Quan sát hoạt động bán hàng, thái độ ứng xử của lực lượng bán hàng của siêuthị Thành Đô tại Hồ Tùng Mậu nhằm thu thập các thông tin sơ cấp một cách tổng quát

nhất, trung thực, khách quan nhất về hoạt động tổ chức LLBH của siêu thị và từ đó cónhững nhận xét, kết luận.

5.2 Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp

Trong thời gian thực tập tại siêu thị Thành Đô Hồ Tùng Mậu để có những thôngtin, số liệu cụ thể phục vụ cho khóa luận này thì phương pháp nghiên cứu đầu tiênđược sử dụng là phương pháp thu thập sữ liệu thứ cấp Thu thập dữ liệu qua các báocáo hoạt đọng kinh doanh, hồ sơ năng lực… của siêu thị về hoạt động kinh doanh nóichung và công tác tổ chức lực lượng bán hàng nói riêng trong những năm gần đây, báocáo tình hình nhân sự của siêu thị và đặc biệt là những tài liệu liên quan đến hoạt độngbán hàng, tổ chức lực lượng bán hàng cảu siêu thị Tài liệu thông tin đại chúng:website của siêu thị Thành Đô (thanhdomart.com), báo điện tử, các diễn đàn kinh tế,thông tin từ Tổng cục thống kế .Việc thực hiện bao gồm:

- Bước 1: Thu thập dữ liệu: Các dữ liệu thứ cấp được thu thập tại các phòng bancủa doanh nghiệp

- Bước 2: Xử lý dữ liệu, sắp xếp, phân loại các dữ liệu đã thu thập được

- Bước 3: Phân tích dữ liệu, lập bảng và đưa ra nhân xét, phát hiện

6 Kết cấu đề tài

Ngoài các phần như lời cảm ơn, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục sơ đồ,hình vẽ, phụ lục và danh mục tài liệu tham khảo dùng cho quá trình viết khóa luận, thìbào khóa luận có kết cấu bao gồm 3 chương:

Chương I: Một số lý luận cơ bản về công tác tổ chức lực lượng bán hàng củadoanh nghiệp

Chương II: Phân tích và đánh giá thực trạng công tác tổ chức lực lượng bánhàng tại chi nhánh siêu thị thành đô tại Hồ Tùng Mậu

Chương III: Đề xuất và kiến nghị về việc tổ chức lực lượng bán hàng tại chinhánh siêu thị thành đô tại Hồ Tùng Mậu

CHƯƠNG I: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CÔNG TÁC TỔ CHỨC LỰC

LƯỢNG BÁN HÀNG CỦA SIÊU THỊ 1.1 Các khái niệm có liên quan

1.1.1 Khái niệm về siêu thị

Theo Bộ Công Thương Việt Nam (2004): “ Siêu thị là loại hình cửa hàng hiệnđại; kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh; cơ cấu chủng loại hàng hóa phong phú,

đa dạng, đảm bảo chất lượng; đáp ứng các tiêu chuẩn về diện tích kinh doanh, trang bị

kỹ thuật và trình độ quản lý, tổ chức kinh doanh; có các phương thức phục vụ vănminh, thuận tiện nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm hàng hóa của khách hàng”

Theo Phòng hệ thống quản lý (2014): “ Siêu thị là loại hình kinh doanh bán lẻhiện đại, hình thành và phát triển trong mối quan hệ mật thiết với quá trình côngnghiệp hóa và đô thị hóa mạnh mẽ Siêu thị là loại cửa hàng riêng nằm trong hệ thốngmạng lưới bán lẻ hàng hóa và dịch vụ, với các mặt hàng kinh doanh chủ yếu là các mặthàng thuộc nhu cầu hàng ngày”

1.1.2 Bán hàng

Theo Lê Quân, Hoàng Văn Hải (2010): “ Bán hàng là quá trình bên bán tìmhiểu, gợi mở, khám phá và thỏa mãn những nhu cầu hay ước muốn của người muabằng hàng hóa, dịch vụ của mình nhằm đảm bảo quyền lợi thỏa đáng lâu dài của cả haibên mua và bán.”

Bán hàng thực chất là thực hiện mục đích của sản xuất hàng hóa là đưa sảnphẩm từ nơi sản xuất đến nơi tiêu dùng, là cầu nối trung gian giữa một bên là nhà sảnxuất, phân phối và một bên là người tiêu dùng

Theo Nguyễn Thượng Thái (2007): “Quản trị bán hàng là một quá trình liên tụctheo chu trình khép kín, bắt đầu bằng chức năng hoạch định, tiếp theo là các chức năngcòn lại như tổ chức, xây dựng đội ngũ, lãnh đạo và kiểm soát”

Theo Hoàng Minh Đường và Nguyễn Thừa Lộc (2005): “ Quản trị bán hàng là

hoạt động của người quản lý doanh nghiệp thông qua lập kế hoạch, tổ chức và điềukhiển hoạt động của LLBH nhằm thực hiện mục tiêu bán lẻ đề ra Đó là hoạt động củanhững người thuộc LLBH hoặc người hỗ trợ trực tiếp cho LLBH”.

1.1.4 Lực lượng bán hàng

Theo Lê Quân và Hoàng Văn Hải (2010): “Lực lượng bán hàng bao gồm

những cá nhân, tổ chức tham gia trực tiếp vào quá trình bán hàng của doanh nghiệp.Lực lượng bán hàng là lực lượng chủ yếu thực hiện kế hoạch và mục tiêu bán hàng củadoanh nghiệp, là cầu nối cơ bản nhất giữa doanh nghiệp với khách hàng”

Theo Phạm Vũ Luận (2001): “ LLBH là lực lượng chủ yếu thực hiện các kếhoạch và mục tiêu bán hàng của doanh nghiệp, là cầu nối cơ bản nhất giữa doanhnghiệp với người tiêu dùng, với thị trường”

Theo Hoàng Minh Đường và Nguyễn Thừa Lộc (2005): “ LLBH là toàn bộnhân viên tham gia quảng cáo, vận chuyển, phân phối và bán hàng cho doanh nghiệp.LLBH là cầu nối của doanh nghiệp với khách hàng, quyết định việc thực hiện mục tiêu

và kế hoạch bán hàng”

Lực lượng bán hàng có vị trí rất quan trọng đối với doanh nghiệp LLBH là cầunối trực tiếp giữa công ty với khách hàng là người thay mặt công ty quan hệ với kháchhàng và đồng thời là nguồn thông tin quan trọng về thị trường và đối thủ cạnh tranh

Là bộ phận giao thoa giữa hai chức năng marketing cơ bản – phân phối và giao tiếplực lượng bán hàng cần được xây dựng và quản trị hiệu quả, góp phần quan trọng vàomục tiêu chiến lược marketing cũng như chiến lược xúc tiến thương hiệu của doanhnghiệp

1.2 Các nội dung lý luận của việc hoàn thiện tổ chức lực lượng bán hàng

1.2.1 Phân loại lực lượng bán hàng

 Lực lượng bán hàng thuộc biên chế: là LLBH làm việc cơ hữu cho doanhnghiệp, doanh nghiệp quản lý trực tiếp họ

- Lực lượng bán hàng tại doanh nghiệp: hầu hết lực lượng này thường làm việctập trung tại các văn phòng của doanh nghiệp và liên hệ với khách hàng thông qua điệnthoại , emai, fax, từng cá nhân hiếm khi tiếp xúc trực tiếp với khách hàng Lực lượngbán hàng tại doanh nghiệp thường bao gồm giám đốc kinh doanh, trưởng phòng kinhdoanh, các nhân viên phòng kinh doanh…

- Lực lượng bán hàng tại địa bàn ( bên ngoài doanh nghiệp): là những người

trực tiếp bán hàng của doanh nghiệp cho khách hàng và cung cấp cho họ những dịch

vụ thông qua các cuộc giao dịch trực tiếp tại địa điểm làm việc Những thành viênthuộc lực lượng bán hàng này sẽ có trách nhiệm bán hàng hoặc cung ứng dịch vụthông qua giao dịch trực tiếp với khách hàng, thông thường tại địa bàn của kháchhàng Lực lượng này bao gồm các chức danh: Giám đốc bán hàng vùng, miền, giámsát bán hàng, mại vụ, nhân viên bán hàng, nhân viên phát triển thị trường

- Đại lý bán hàng và cộng tác viên:

 Đại lý bán hàng là những thể nhân hay pháp nhân thực hiện một hay nhiều hành

vi có liên quan đến hoạt động bán hàng theo sự ủy thác của doanh nghiệp( người ủy thác) trên cơ sở của một hợp đồng pháp lý

 Cho dù số đại lý của từng doanh nghiệp là có khác nhau nhưng những đại lýnày đều mang những đặc điểm chung sau:

+ Hoa hồng, chi phí và doanh số đều liên hệ trực tiếp với nhau Chính vì thế nhữngdoanh nghiệp không thể trang trải được khoản định phí của lực lượng bán hàng trựctiếp mà phải thuê những đại lý

+ Những đại lý này cung cấp một lượng bán hàng thường xuyên, cũng như sựphân chia khu vực địa lý rất ổn định, đảm bảo phục vụ cho khách hàng một cách nhanhchóng Nếu tự thân doanh nghiệp tham gia xâm nhập vào thị trường họ sẽ mất rấtnhiều năm đặc biệt là đối với sản phẩm mới

+ Thông thường họ kinh doanh rất nhiều sản phẩm tương đối giống nhau nhưngkhông mang tính cạnh tranh Điều này đặc biệt quan trọng khi doanh nghiệp chỉ kinhdoanh một ngành hạn hẹp, đang nỗ lực xâm nhập vào vùng thị trường cso một sốlượng lớn khách hàng

 Cộng tác viên: Những người có thỏa thuận với doanh nghiệp để bán hàng cho

doanh nghiệp trên thị trường Lực lượng này không thuộc quân số nhân viên bán hàngcủa doanh nghiệp và hưởng lương từ hoa hồng, chiết khấu khi bán hàng

Một số chức danh cơ bản của lực lượng bán hàng

 Giám đốc bán hàng (giám đốc kinh doanh)

 Giám đốc chi nhánh (khu vực)

 Trưởng kênh bán hàng (ngành hàng)

 Cửa hàng trưởng

 Giám sát bán hàng

 Nhân viên bán hàng (nhân viên kinh doanh)

 Nhân viên phát triển thị trường, tiếp thị

 Nhân viên giao dịch

1.2.2 Nhiệm vụ của lực lượng bán hàng

Tìm kiếm, thiết lập, duy trì, phát triển quan hệ với khách hàng, chú trọng vớikhách hàng mới

Nghiên cứu, thu thập, cung cấp thông tin có liên quan cho cả doanh nghiệp vàkhách hàng

Thực hiện các tác nghiệp của quá trình bán hàng, kết thúc bằng việc giaohàng đúng yêu cầu ( loại, số lượng, chủng loại, thời gian địa điểm) cho khách hàng

Tìm kiếm, phát hiện cách thức gia tăng sự thỏa mãn và hài lòng của khách hàng.Tham gia thực hiện các hoạt động xúc tiến bán hàng theo phân công

Thực hiện việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng theo cam kết của nhàcung ứng hoặc của chính doanh nghiệp

Thực hiện các tác nghiệp liên quan đến hàng hóa theo yêu cầu kinh doanh.Thực hiện nghiệp vụ thanh toán, thu hồi công nợ

Quản lý hồ sơ và chăm sóc khách hàng

1.2.3 Vai trò của tổ chức lực lượng bán hàng

Tổ chức LLBH có vai trò to lớn trong hoạt động kinh doanh nói chung và đốivới công tác quản trị kinh doanh nói riêng của mỗi doanh nghiệp

Nếu tổ chức LLBH được tiến hành có cơ sở khoa học và thực tiễn, có hiệu quảcao, giúp doanh nghiệp tìm kiếm được những nhân viên có năng lực thực sự, giúp choviệc sử dụng hiệu quả các nguồn lực

Với việc xây dựng một cấu trúc tổ chức LLBH hợp lý, sẽ tạo nền móng vữngchắc cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp

Nếu tổ chức LLBH không được thực hiện tốt sẽ gây ra nhiều khó khăn phứctạp, gây ra nhiều lãng phí về tinh thần và năng lực làm việc của nhân viên

1.2.3 Xây dựng quy mô và định mức lực lượng bán hàng

1.2.3.1 Xác định quy mô lực lượng bán hàng

- Quy mô lực lượng bán hàng: là số nhân sự phù hợp với yêu cầu của công ty ởthời điểm hiện tại, để hoạt động bán hàng diễn ra một cách hiệu quả cao nhất

- Xác định quy mô lực lượng bán hàng: là các hoạt động nhằm xác định nhu cầu

(số lượng, chất lượng, thời điểm) nhân sự cần thiết cho LLBH và ảnh hưởng đến kếtquả và chi phí bán hàng của doanh nghiệp Xác định quy mô LLBH nhằm trả lời 3 câuhỏi:

 Doanh nghiệp scần những chức năng bán hàng là gì?

 Số lượng nhân sự cho từng chương chức danh bán hàng?

 Thời điểm cần?

Quy mô cho từng LLBH thường được xác định cho từng chu kì kinh doanh( thường là một năm hoặc theo sự kiện, chương trình bán hàng…)

Căn cứ để xác định quy mô lực lượng bán hàng của doanh nghiệp dựa theo:

- Mục tiêu doanh số bán hàng: mục tiêu doanh số chỉ có thể đạt được khi đảmbảo đủ số lượng và chất lượng LLBH Số lượng nhân viên bán hàng tỉ lệ thuận vớidoanh số bán hàng

- Mục tiêu phát triển thị trường: doanh nghiệp đặt mục tiêu phát triển thị trườngđồng nghĩa với việc tuyển dụng thêm LLBH, mục tiêu phát triển thị trường càng caocàng đòi hỏi doanh nghiệp cần định biên thêm LLBH

- Mục tiêu năng suất lao động bình quân hay hạn ngạch cho một nhân viên bánhàng: mục tiêu này đặt ra cho từng nhân viên theo những chỉ tiêu như doanh số, số đại

lí phụ trách, số cửa hàng tham gia, số khách hàng phục vụ, số hợp đồng, số sảnphẩm…

- Mục tiêu tầm hạn quản lí của quản lí bán hàng: số người một quản lí có thểphụ trách tối đa hay số thị trường mà một quản lí có thể phụ trách được

1.2.3.2 Xác định định mức lực lượng bán hàng

Định mức bán hàng được coi là mức chuẩn về doanh số hoặc kết quả bán hàngđặt ra đối với mỗi đơn vị kinh doanh thuộc lực lượng bán hàng trong khoảng một thờigian nhất định Hay định mức (hạn ngạch) LLBH là một phần hay tỉ lệ của tổng doanhthu do doanh nghiệp yêu cầu, đối với một cá nhân hoặc bộ phận thực hiện hoạt độngbán hàng phải hoàn thành trong một khoảng thời gian xác định

 Mục đích của việc xác định các định mức của LLBH:

- Kiểm soát các hoạt động của nhân viên bán hàng

- Hoàn thành mục tiêu và khích lệ LLBH nỗ lực hoàn thành hạng ngạch đã đề ra

- Đánh giá năng suất và hiệu quả làm việc của LLBH

 Thông thường, doanh nghiệp thường có một số định mức bán hàng sau:

- Hạn ngạch trên cơ sở kết quả được thể hiện thông qua:

+ Khối lượng hàng bán: thể hiện thông qua số lượng bán giao cho bộ phận nhấtđịnh Đơn vị đo lường thông qua khối lượng bán hoặc doanh thu

+ Số lượng khách hàng: hạn ngạch này tập trung vào giữ và thu nhận khách hàng

Là sự phản ánh trực tiếp chiến lược của công ty

- Các hạn ngạch về tài chính:

+ Lợi nhuận khu vực: được tính trên cơ sở lợi nhuận ròng, tỉ lệ doanh lợi trên tàisản sử dụng hoặc thu nhập còn lại của khu vực xác định

+ Tổng lãi gộp: là cách đảm bảo một giới hạn lợi nhuận khi phá vỡ các khó khăn

về tính toán lợi nhuận khu vực

+ Chi phí: là hạn ngạch thông dụng nhất, thực chất là các giới hạn về ngân sách

mà người bán hàng không được vượt qua

- Hạn ngạch trên cơ sở hành vi ứng xử: còn được gọi là hạn ngạch hoạt động, đượcxác định bằng cách quy định những hành vi nhất thiết nhân viên bán hàng phải thựchiện khi bán hàng như: số lần tiếp xúc với khách hàng trong ngày, số lần gọi chàohàng trong ngày, số lần trưng bày bán lẻ, số lần gặp mặt các nhà bán buôn

1.2.4 Tuyển dụng lực lượng bán hàng

Tuyển dụng bán hàng thuộc vấn đề tuyển dụng của các nhà quản trị trong doanhnghiệp Nó giống như những viên gạch đầu tiên xây nền móng, nếu chắc chắn có thểtạo nên được một ngôi nhà bền, đẹp khi những viên gạch đó được tô luyện trong lòmột cách cẩn thận và tỉ mỉ

Theo Theo Lê Quân và Hoàng Văn Hải (2010): “Tuyển dụng lực lượng bánhàng là một chuỗi hoạt động được tạo ra để lựa chọn và sắp xếp những người có thểphù hợp với yêu cầu và mục tiêu của doanh nghiệp về bán hàng.”

Đối với LLBH thuộc biên chế của doanh nghiệp thường bao gồm hai nhómchính là đội ngũ nhân viên bán hàng và các nhà quản trị bán hàng Tùy theo chính sáchtuyển dụng của mỗi doanh nghiệp mà mội vị trí khác nhau sẽ có những tiêu chuẩntuyển dụng khác nhau Đối với đại lý bán hàng và cộng tác viên, khi tiến hàng tuyểnchọn doanh nghiệp quan tâm nhiều đến vị trí, địa điểm, đặc điểm kinh doanh nhằmđảm bảo điều kiện thuân lợi cho doanh nghiệp trong việc tiếp xúc khách hàng và đảmbảo doanh số bán hàng

Quy trình tuyển dụng lực lượng bán hàng gồm 7 bước:

Sơ đồ 1.1: Quy trình tuyển dụng lực lượng bán hàng

(Nguồn: Vũ Thùy Dương (2010))

Một số lưu ý khi tuyển dụng:

- Không nên quan tâm nhiều đến quá khứ của ứng viên

- Sử dụng công cụ trắc nghiệm để gạn lọc nhanh các ứng viên không tiềm năng

- Cảnh giác với ứng viên chỉ mô tả công việc và vị trí mà không đề cập đến cácthành tích

- Nhớ rằng ứng viên tốt phải có cả 3 yếu tố: Chuyên môn, kinh nghiệm và tínhcách

- Làm tốt ngay từ đầu: Dù trong trường hợp khẩn cấp cũng giữ tiêu chuẩn, sailầm sẽ phải trả giá

- Lưu ý chi phí sa thải cao hơn nhiều chi phí tuyển dụng

1.2.5 Huấn luyện, đào tạo lực lượng bán hàng

Nhằm nâng cao kỹ năng của lực lượng bán hàng, chuẩn bị cho họ theo kịp vớinhững thay đổi của cơ cấu tổ chức và bản thân công việc đồng thời giúp nâng cao khảnăng bán hàng của nhân viên, bồi dưỡng thêm cho họ các nghệ thuật, thủ thuật tiếpthị…và một số những kỹ năng cần thiết phục vụ cho công việc

Theo Theo Lê Quân và Hoàng Văn Hải, 2010: “Huấn luyện hay đào tạo lựclượng bán hàng là quá trình cung cấp các kiến thức, hoàn thiện các kỹ năng, rèn luyện

Định dạng công việc cần tuyển dụng

Thông báo tuyển dụngThu nhận và xử lý hồ sơ

Tổ chức thi tuyển và phỏng vấn

Đánh giá ứng viênQuyết định tuyển dụngHội nhập nhân viên mới

các phẩm chất nghề nghiệp cho lực lượng bán hàng trong doanh nghiệp nhằm đáp ứngyêu cầu trong quá trình thực hiện công việc của họ ở cả hiện tại và tương lai”.

 Nội dung huấn luyện lực lượng bán hàng:

Tùy vào từng vị trí và từng cá nhân khác nhau mà doanh nghiệp đưa ra nhữngchương trình huấn luyện khách nhau Nhưng nhìn chung trong doanh nghiệp thườnghuấn luyện LLBH qua các nội dung: huấn luyện về kiến thức, huấn luyện về kĩ năng,huấn luyện về phẩm chất

- Huấn luyện về kiến thức: đây là quá trình huấn luyện thường dành cho nhân viên

mới vào doanh nghiệp, chưa hiểu rõ về doanh nghiệp và các sản phẩm của doanhnghiệp Nội dung huấn luyện về kiến thức bao gồm:

 Kiến thức về doanh nghiệp: lịch sử hình thành doanh nghiệp, các thủ tục hànhchính, thu nhập, các chương trình hành động, các tiêu chuẩn pháp lý, chính sáchkhen thưởng, các chỉ tiêu báo cáo thường xuyên

 Kiến thức về sản phẩm: các đặc trưng kỹ thuật, các tiêu chuẩn tiến hành, cácyêu cầu của khách hàng đặc biệt, các yếu điểm, các tình huống, các sai sót cóthể xảy ra trong bán hàng

 Kiến thức về quá trình bán hàng: xác định mục tiêu bán hàng, lên kế hoạch thựchiện, xác định các kỹ thuật bán hàng…

 Kiến thức về khách hàng: cần hiểu nhu cầu, nguồn ảnh hưởng cạnh tranh và các

ưu điểm của khách hàng

 Kiến thức về thị trường: các thông tin về đối thủ và các hoạt động cạnh tranh,

sự phát triển về công nghệ, các xu thế, các điều kiện kinh tế

- Huấn luyện về kĩ năng: LLBH phải nắm bắt được các kỹ năng như kỹ năng bán

hàng, kĩ năng thuyết phục khách hàng, kĩ năng quản trị thời gian, kĩ năng giao tiếp vàlên kế hoạch, kĩ năng nắm bắt tâm lí khách hàng

- Huấn luyện về phẩm chất: LLBH phải được bồi đắp về kiến thức và kĩ năng Hơn

nữa họ phải có phẩm chất tự trọng, có uy tín, quyết đoán, phản ứng nhanh nhạy Đây

là những phẩm chất mà không phải ai cũng sẵn có, nhiều khi phải rèn luyện và hoànthiện mình

 Các phương pháp huấn luyện lực lượng bán hàng

- Huấn luyện qua công việc: Là hình thức kèm cặp trực tiếp, mang lại hiệu quả cao

nhất Để tạo hiệu quả huấn luyện cao, trong quá trình thực hiện các nhà quản trị cần

được cá thể hóa cho phù hợp với khả năng và trình độ của mỗi nhân viên:

- Huấn luyện tại lớp học: Huấn luyện tại lớp học đòi hỏi cần có tài liệu/ ý kiến/ kỹ

năng được trình bày ở lớp học Bài giảng, tranh luận về các tình huống và đóng kịch làcác phương pháp được áp dụng ở huấn luyện tại lớp và thường được áp dụng kết hợpvới nhau

- Bài giảng: Phương pháp này gồm thông tin về lịch sử công ty, cơ cấu thị trường,

các chính sách của công ty và giao tiếp hai chiều thông qua thảo luận nhằm thúc đẩy

sự tham gia của các học viên

- Đóng kịch: phương pháp này được thực hiện bằng cách tạo ra một diễn đàn và

quá trình để nhân viên bán hàng đưa bài học vào thực hành

1.2.6 Tạo động lực cho lực lượng bán hàng

Theo Theo Lê Quân và Hoàng Văn Hải (2010): “Đãi ngộ lực lượng bán là quátrình chăm lo đời sống vật chất và tinh thần của lực lượng bán hàng để họ có thể hoànthành tốt nhiệm vụ được giao và qua đó góp phần hoàn thành mục tiêu của doanhnghiêp”

Doanh nghiệp muốn đạt hiệu quả cao trong quá trình hoạt động của mình thìmột yêu cầu là nhân viên của mình phải làm việc có hiệu quả Muốn vậy doanh nghiệpphải có những chính sách đãi ngộ thật tốt để tạo động lực cho nhân viên Để tạo độnglực cho nhân viên, các doanh nghiệp có thể chọn cho mình các cách thức khác nhau.Nhưng dù có chọn cho mình cách thức nào thì quá trình tạo động lực cho nhân viên vàđặc biệt là cho lực lượng bán hàng thường bao gồm 5 bước cơ bản:

Sơ đồ 1.2: Quy trình tạo động lực cho lực lượng bán hàng

( Nguồn: Lê Quân và Hoàng Văn Hải (2010))

 Các biện pháp tạo động lực cho lực lượng bán hàng:

Kiểm soát đánh giá quá trình tạo động lựcTriển khai chương trình tạo động lựcLập chương trình tạo động lựcPhân loại nhu cầuXác định nhu cầu

- Các biện pháp tài chính: Đây là biện pháp chủ yếu được sử dụng trong hầu

hết các doanh nghiệp và công ty Doanh nghiệp nên áp dụng lương cơ bản kết hợp vớilương phụ và khoản hoa hồng trên doanh số cũng như với phụ cấp và trợ cấp cho lựclượng bán hàng

Đa phần cho dù doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực nào, mặt hàng nào thìcông của nhân viên được trả cũng luôn bao gồm: tiền lương, tiền thưởng, trợ cấp, phụcấp, phúc lợi,cổ phần, Nhưng vấn đề là phải có sự kết hợp như thế nào các yếu tốtrên cho hợp lý để đạt được hiệu quả tốt nhất Biện pháp tài chính là một biện pháp hếtsức quan trọng mà mỗi doanh nghiệp áp dụng để tạo động lực cho lực lượng bán hàng.Nếu tiền công chỉ bao gồm phần cố định thì sẽ đảm bảo ổn định chi phí bán hàngnhưng người bán ít quan tâm đến kết quả bán hàng Nếu tiền công được tính theo tỷ lệphần trăm trên doanh số bán hàng mà không có phần cố định thì nhân viên sẽ chỉ cốgắng bán mặt hàng có tỉ lệ hoa hồng cao mà không quan tâm điều đó dẫn đến sự mấtcân bằng, không quan tâm tới hoạt động không tạo ra doanh số nhưng có lợi cho doanhnghiệp Hình thức thanh toán phổ biến của các doanh nghiệp hiện nay là lương công

hệ số hoa hồng vì theo cách này có thể đem lại mức độ an toàn cùng với sự khuyếnkhích thu nhập cao hơn cho những doanh số cao hơn Bên cạnh việc tạo động lực cholực lượng bán hàng thuộc biên chế, doanh nghiệp còn cần chú ý đến tạo động lực chocác đại lý, cộng tác viên Ngoài ra, còn cần sử dụng các đãi ngộ khác đối với lực lượngbán hàng này nhằm tạo sự trung thành và mối quan hệ lâu dài giữa doanh nghiệp vàcộng tác viên

- Các biện pháp phi tài chính:

+ Tổ chức buổi gặp mặt giữa tổ chức và nhân viên bán hàng: Trong những cuộcgặp mặt này nhà quản trị bán hàng sẽ hiểu thêm được nhân cách, nhu cầu, vấn đề củatừng nhân viên bán hàng của mình Các nhà quản trị có thể hiểu sâu sát hơn nhữngnguyên nhân làm tăng hay giảm động lực của từng nhân viên bán hàng, từ đó lựa chọncác hành động phù hợp để giải tỏa vấn đề và nhân cách của mỗi cá nhân

+ Tạo môi trường thi đua: Mục đích của thi đua bán hàng rất khác nhau, có thể

để khuyến khích mức doanh số nói chung, để thúc đẩy sự tiêu thụ mặt hàng bánchậm…Sức mạnh của thi đua bán hàng ở khả năng thu hút tinh thần cạnh tranh củanhững nhân viên bán hàng và khả năng lôi cuốn nhu cầu thành đạt và công nhận

+ Chương trình bảo vệ sức khỏe: một số công ty áp dụng chương trình bảo vệ

sức khỏe nhằm ngăn chặn bệnh tật như các chương trình cho người nghiện hút thuốc,chương trình thể dục thể thao để tránh căng thẳng Nhờ các chương trình này các công

ty đã tiết kiệm được nhiều chi phí

+ Dịch vụ tài chính: Một vài tổ chức giúp đỡ và khuyến khích nhân viên của họtạo lập quỹ thông qua các kế hoạch tiết kiệm cá nhân Một cách cơ bản, kế hoạch tiếtkiệm cá nhân khuyến khích sự tiết kiệm thông qua các nỗ lực của người lao động cóthể đến 5% lương của họ

+ Tạo sự thăng tiến: Các nhà quản trị luôn cho nhân viên thấy những cơ hộithăng tiên của họ để họ có thể tự xây dựng cho mình những lộ trình, tự lên kế hoạch và

tự thực hiện mà nhà quản lí chỉ đóng vai trò giám sát và hỗ trợ họ để họ có thể chủđộng trong công việc hơn

1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác tổ chức lực lượng bán hàng

1.3.1 Nhân tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp

- Các yếu tố văn hóa – xã hội: Đây là nhân tố có tác động mạnh mẽ đến hoạt

động tổ chức lực lượng bán hàng của doanh nghiệp Nhân tố này ảnh hưởng trực tiếpđến thói quen mua sắm và tiêu dùng của khách hàng, do đó doanh nghiệp phải có kếhoạch bán hàng phù hợp Doanh nghiệp cần chủ động tìm hiểu văn hóa của từng vùngmiền để xây dựng được những tiêu chuẩn tuyển dụng hay đãi ngộ nhân viên hợp lý

Do đó LLBH của doanh nghiệp cũng phải được tổ chức hợp lý với phong tục tập quán

và văn hóa ở khu vực đó

- Các yếu tố chính trị - pháp luật: Chính trị ảnh hưởng lớn tới những quy định

của pháp luật trong kinh doanh và sức mua của khách hàng qua đó ảnh hưởng tới cácdoanh nghiệp Sự ổn định về chính trị, đường lối ngoại giao, sự cân bằng các chínhsách của nhà nước, vai trò và chiến lược phát triển kinh tế của Đảng và Chính phủ, hệthống pháp luật có ảnh hưởng rất lớn đến hoạt động bán hàng và công tác tổ chứcLLBH của doanh nghiệp Tùy từng thời điểm mà doanh nghiệp tiến hành xây dựng và

tổ chức LLBH cho phù hợp với chính sách và pháp luật

- Các yếu tố về kinh tế - công nghệ: Đó là tham số về sự tăng trưởng của nền

kinh tế (hoặc ngành kinh tế) lạm phát, và tốc độ lạm phát, khả năng sử dụng công nhân(thất nghiệp và tỷ lệ thất nghiệp), trình độ trang bị kỹ thuật chung của nền kinh tế cũngnhư của các ngành Cơ sở hạ tầng, trình độ nghiên cứu phát triển khoa học kỹ thuật vàkhả năng sử dụng công nghệ mới, kỹ thuật mới trong nền kinh tế Ngày nay với sự

phát triển của khoa học công nghệ ngày càng áp dụng rộng rãi vào các hoạt động củadoanh nghiệp Đặc biệt hoạt động bán hàng của doanh nghiệp, ảnh hưởng lớn đếnnăng suất làm việc của LLBH.

Cung cầu sản phẩm: Đây là yếu tố ảnh hưởng đến giá cả hàng hoá, nếu cunghàng hoá trên thị trường tiêu thụ tăng sẽ ảnh hưởng tiêu cực và ngược lại nếu cunghàng hoá giảm sẽ kích thích khả năng tiêu thụ hàng hoá của doanh nghiệp Mặt khác,nếu cầu hàng hoá tăng thì quy mô thị trường của doanh nghiệp sẽ tăng lên và nếungược lại sẽ ngây ảnh hưởng xấu đến doanh nghiệp

- Đối thủ cạnh tranh: Doanh nghiệp tham gia thì trường đồng nghĩa với việc sẽ

tham gia vào cuộc chiến để dành miếng bánh thị phần và hình ảnh trên thi trường Nêndoanh nghiệp phải nâng cao công tác tổ chức lực lượng bán hàng để phát huy triệt đểlợi thế của mình Từ đó thu hút khách hàng đánh bại đối thủ cạnh tranh của doanhnghiệp

- Khách hàng: Trong bối cảnh cạnh tranh nhiều người bán, ít người mua khi đó

quyền thương lượng trở về với khách hàng, khách hàng “lên ngôi thượng đế” Tronghoạt động bán hàng nhân viên bán hàng phải cố gắng để thỏa mãn và làm hài lòngkhách hàng, coi khách hàng là người mang lại công việc, lợi nhuận cho doanh nghiệp

Do đó doanh nghiệp phải thường xuyên huấn luyện đào tạo LLBH nhằm phục vụ tốtkhách hàng của doanh nghiệp

- Nhà cung ứng: Là các công ty kinh doanh, các xí nghiệp sản xuất hay là cá

nhân cung cấp nguồn vật liệu cần thiết để sản xuất ra sản phẩm của công ty Nếu nhàcung ứng không thể kịp thời cung cấp đủ nguyên vật liệu hay cung cấp nguyên vật liệukém chất lượng sẽ làm ảnh hưởng tới khâu sản xuất của doanh nghiệp, từ đó ảnhhưởng rất lớn tới việc đáp ứng kịp thời các đơn hàng hay không Điều này lại ảnhhưởng không nhỏ tới uy tín và chất lượng phục vụ của nhân viên bán hàng

1.3.2 Nhân tố môi trường bên trong

- Khả năng tài chính: Đây là nhân tố tác động mạnh đến công tác bố trí và tổ

chức LLBH Tài chính trong mỗi doanh nghiệp ảnh hưởng trực tiếp đến các hoạt độngkinh doanh, hoạt động bán hàng của doanh nghiệp Tài chính đó là sức mạnh củadoanh nghiệp (Buôn tài không bằng dài vốn) Doanh nghiệp nào tài chính vững mạnh,nhân viên bán hàng của công ty sẽ được đào tạo tốt hơn

- Sản phẩm: Là yếu tố quan trọng quyết định mục tiêu kinh doanh của Công ty.

Sản phẩm của Công ty phải tốt thì mới gây dựng được thương hiệu trên thị trường cácdoanh nghiệp dù theo đuổi chiến lược về giá nhưng luôn phải cố gắng hoàn thiện chất

lượng sản phẩm Một khi sản phẩm đã có uy tín trên thị trường thì việc thúc đẩy tiêuthụ cũng dễ dàng hơn, LLBH cũng dễ tiếp cận hơn với các đại lý phân phối.

- Văn hóa: Với bất cứ doanh nghiệp nào thì văn hóa luôn là yếu tố vô hình nó

giúp tạo ra không khí làm việc tốt hơn cho nhân viên, đồng thời nó góp phần xây dựnghình ảnh doanh nghiệp Bất kỳ công ty nào cũng nên xây dựng một nền văn hóa đặctrưng, hình ảnh cho mình

- Kinh nghiệm và năng lực của nhà quản trị bán hàng: Trình độ của lực lượng

bán hàng thể hiện được hiệu quả của công tác tổ chức LLBH của nhà quản trị có nănglực, kiến thức sẽ có cách thu thập thông tin, phân tích và xử lý thông tin trong mọi tìnhhuống để bố trí và sắp xếp lực lượng bán hàng tại thời điểm đó một cách hiệu quả.Đồng thời nhà quản trị có năng lực, kinh nghiệm sẻ nắm bắt được trình độ, tâm lýnhân viên của mình để từ đó bố trí công việc phù hợp năng lực, sở thích của nhân viên

- Đội ngũ bán hàng của doanh nghiệp: Như chúng ta đã biết doanh nghiệp

muốn thành công thì phải có đầu ra tốt mà LLBH lại tiếp quản và hỗ trợ đầu ra đấy Vìvậy, nếu lực lượng bán hàng có trình độ , kiến thức và kinh nghiệm thì công tác tổchức bán hàng dễ dàng hơn Nhưng nếu lực lượng bán hàng không có trình độ, chưahiểu biết về bán hàng và sản phẩm thì công tác tổ chức diễn ra khó khăn và hiệu quảthấp , tốn chi phí đào tạo và huấn luyện Đội ngũ nhân viên bán hàng của công ty cónăng lực, phẩm chất lòng yêu công việc thì khi đó việc bố trí lực lượng bán hàng sẽrất thuận lợi và hiệu quả

- Cơ sở vật chất kỹ thuật: Doanh nghiệp đầu tư nhiều máy móc, thiết bị phục vụ

bán hàng hiện đại hơn sẽ giúp cho công tác tổ chức LLBH dễ dàng và đạt hiệu quảhơn Do đó công tác kiểm tra kiểm soát chất lượng nhân viên bán hàng sẽ đúng vàchính xác

- Mục tiêu và chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp: Tùy từng doanh nghiệp,

từng thời điểm mà có những mục tiêu khác nhau Nếu doanh nghiệp theo đuổi mụctiêu lợi nhuận sẽ tìm cách giảm chi phí nhân sự vì vậy việc tổ chức LLBH cũng sẽ đơngiản Nhưng nếu doanh nghiệp nào theo đuổi mục tiêu doanh số thì việc tổ chức LLBH

sẽ nhiều hơn, nên công tác tổ chức lực lượng bán hàng cũng phức tạp hơn

- Mặt khác, doanh nghiệp có chiến lược phát triển khác nhau cũng sẽ ảnh hưởngđến công tác tổ chức LLBH Doanh nghiệp theo đuổi chiến lược phát triển thị trườngtheo địa lí sẽ tổ chức LLBH theo khu vực địa lí, còn nếu doang nghiệp thẽo đuổi chiếnlược phát triển thị trường theo khách hàng sẽ tổ chức lực lượng bán hàng theo kháchhàng…

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CÔNG TÁC TỔ CHỨC LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG TẠI CHI NHÁNH CÔNG TY CỔ PHẦN

THÀNH ĐÔ TẠI HỒ TÙNG MẬU 2.1 Khái quát về chi nhánh công ty cổ phần Thành Đô tại Hồ Tùng Mậu

2.1.1 Giới thiệu chung hoạt động của Công ty cổ phần Thành Đô

Công ty cổ phần Thành Đô chi nhánh Hà Nội là nhãn hiệu được đăng ký bảo hộcấp quốc gia ở tất cả các lĩnh vực kinh doanh, bán lẻ, phân phối hàng tiêu dùng đăng

ký ngày: 23/9/2005 Công ty Cổ phần Thành Đô mở chi nhánh đầu tiên ở Hà Nội năm

2005 tại 325, Giải Phóng Sau 10 năm Hệ thống siêu thị Thành Đô đang ngày một lớnmạnh với chuỗi 7 siêu thị trên địa bàn Hà Nội và hàng chục siêu thị đối tác tại các tỉnhthành khắp miền Bắc Hiện nay Siêu thị Thành Đô được người tiêu dùng tin tưởng vàtrở thành cái tên quen thuộc với người tiêu dùng quanh khu vực siêu thị với phươngchâm: “ Giá rẻ cho mọi nhà”

Cở sở Siêu thị Thành Đô lớn nhất tại Hà Nội với diện tích lên đến 3000m2 với 7tầng, khai trương vào năm 2012:

- Địa chỉ: 306, Hồ Tùng Mậu, Q Nam Từ Liêm, Hà Nội

- Điện thoại: (84-98) 9 669 681; (84-91) 5 958 679

- Email: services@thanhdomart.vn

2.1.2 Giới thiệu chung về chức năng nhiệm vụ chuỗi siêu thị Thành Đô tại Hà Nội

và siêu thị Thành Đô tại Hồ Tùng Mậu

Chức năng:

- Hệ thống siêu thị Thành Đô chuyên cung cấp các mặt hàng gia dụng, nhu yếuphẩm đa dạng, với nguồn gốc, chất lượng đảm bảo, giá cả phải chăng, dịch vụ thânthiện

- Luôn mang lại giá trị tăng thêm cho người tiêu dùng qua việc sử dụng sản phẩmcủa công ty Mang đến nguồn dinh dưỡng, sức khỏe cho mọi người với sự an toàn, tiệních cho mọi gia đình Đóng góp một phần công sức vào sự phát triển kinh tế vùng nhờvào việc tổ chức các chương trình giá rẻ để thu hút một sức mua lớn, hỗ trợ cho ngườidân có một nơi mua sắm tốt nhất, tiết kiệm nhất

Nhiệm vụ:

- Đảm bảo công việc ổn định cho nhân viên, chú trọng chăm lo đến đời sống vậtchất và tinh thần cho nhân viên

- Ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ, thân thiết và nhiệt tình đối với kháchhàng Đa dạng hóa dòng sản phẩm phục vụ cho bữa ăn hàng ngày của mọi gia đình

- Tổ chức kênh phân phối thuận lợi,vệ sinh bảo đảm phân phối thực phẩm đến tậntay người tiêu dùng với giá cả cạnh tranh, chất lượng ổn định

Ngành nghề kinh doanh của siêu thị

Siêu thị Thành Đô kinh doanh đa dạng các mặt hàng gia dụng, thực phẩm đônglạnh, thực phẩm tươi sống, sữa các loại, bánh kẹo, các loại thực phẩm khác, mỹ phẩm,thời trang công sở, sinh viên, thời trang và đồ chơi trẻ em, túi xách…

2.1.3 Bộ máy hoạt động của siêu thị

Sơ đồ 1.3 : Cơ cấu bộ máy tổ chức của Siêu thị Thành Đô tại Hồ Tùng Mậu

(Nguồn: Phòng nhân sự)

 Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận, phòng ban của Siêu thị Thành Đô:

+ Giám đốc: là người đại diện pháp lý cho Siêu thị, là người chịu trách nhiệmtrước Nhà nước, trước UBND thành phố Hà Nội về hoạt động của công ty Giám đốcthực hiện các chức năng quản lý, giám sát, hoạch định chiến lược và điều hành mọihoạt động của công ty

+ Ban quản lý siêu thị: Thực hiện chức năng quản lý và giám sát trong hệ thốngSiêu thị, tham mưu trợ giúp cho Giám đốc thực hiện các chức năng quản lý về công tácquy hoạch nhân sự

+ Bộ phận kế toán : Có nhiệm vụ kiểm tra, giám sát các hoạt động kinh doanh,thực hiện nhiệm vụ giao dịch với ngân hàng và các cơ quan thuế

+ Bộ phận nhân sự: Thực hiện công tác tuyển dụng nhân sự; tổ chức và phối hợp

Ngànhhàngthựcphẩm

Bộ phận bánhàng

Ngànhhàngđiện giadụng

Ban quản lý siêu thị

Ngànhhàng thờitrang, phụkiện

Ngànhhànghóa mỹphẩm

Bộ phận kế

toán

Bộ phận anninh

Tổ thu

ngân

Tổ kho

Bộ phậnnhân sự

với các đơn vị khác thực hiện quản lý nhân sự; tổ chức việc quản lý nhân sự toàn côngty; xây dựng quy chế lương thưởng, các biện pháp khuyến khích người lao động làmviệc.

+ Bộ phận bán hàng: Có chức năng bán hàng, tổ chức trưng bày hàng hóa và phục

vụ khách hàng, tư vấn cho khách hàng, có trách nhiệm quản lý tốt hàng hóa trongphạm vi được phân công, phải thu thập nhận ý kiến, phản ánh của khách hàng đếnngười quản lý

+ Bộ phận an ninh: Bảo vệ hàng hóa, tài sản của Siêu thị, đảm bảo các vấn đề anninh trật tự trong siêu thị, giúp khách hàng đóng gói hàng hóa, vận chuyển hàng hóa rangoài siêu thị và phối hợp với các bộ phận khác để xử lý vi phạm

+ Tổ thu ngân: Kiểm tra hàng hóa, xem hàng hóa có mã vạch hay không, tổ chứcthanh toán cho khách hàng, tính hóa đơn và tiếp nhận tiền của khách hàng rồi nộp tiềncho bộ phận kế toán

+ Tổ kho: Thực hiện nghiệp vụ xuất kho thông thường, theo kế hoạch hoặc theoyêu cầu; theo dõi hàng tồn kho, sắp xếp hàng hóa và bảo quản hàng hóa trong kho

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị từ năm 2012-2014

Bảng 2.1 : Kết quả hoạt động kinh doanh của Siêu thị từ năm 2012- 2014

Tổng thể, qua thống kê 3 năm, kết quả kinh tăng dần trong 3 năm

Năm 2012 Chi nhánh Siêu thị mới thành lập còn gặp nhiều khó khăn, chưađược người tiêu dùng trong khu vực biết đến và chưa được sự tín nhiệm của người tiêudùng vì vậy mức doanh thu thấp trong khi đó các khoản phải chi lớn