Nghiên cứu sự thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ phục vụ khách du lịch việt nam đến huyện đảo phú quốc

B TR NG TÀI CHÍNH I H C TÀI CHÍNH – MARKETING ……………… PH M NG C TH CH NGHIÊN C U S TH A MÃN I V I CH T L D CH V PH C V KHÁCH DU L CH VI T NAM HUY N O PHÚ QU C LU N V N TH C S KINH T TP H CHÍ MINH, N M 2015 NG N B TR NG TÀI CHÍNH I H C TÀI CHÍNH – MARKETING ……………… PH M NG C TH CH NGHIÊN C U S TH A MÃN I V I CH T L D CH V PH C V KHÁCH DU L CH VI T NAM HUY N O PHÚ QU C Chuyên ngành: Qu n Tr Kinh Doanh Mã s : 60.34.01.02 LU N V N TH C S KINH T NG IH NG D N KHOA H C: PGS.TS TR N NGUY N NG C ANH TH MINH, N M 2015 L ICHÍ CAM OAN TP H NG N L I CAM OAN Tôi xin cam đoan r ng Lu n v n: “Nghiên c u s l th a mãn đ i v i ch t ng d ch v ph c v khách du l ch Vi t Nam đ n huy n đ o Phú Qu c” cơng trình nghiên c u c a riêng tơi ng th i, thông tin d li u đ đ c s d ng Lu n v n trung th c, c đúc k t t trình h c t p nghiên c u th c ti n th i gian qua Nh ng s li u th ng kê t ng h p, lu n c nh n xét đánh giá, n i dung truy n t i thơng tin, v.v…đ u có ngu n g c trích d n rõ ràng Ngồi ra, k t qu nghiên c u lu n v nđ c khai thác d a c s trung th c, khách quan khoa h c TP H Chí Minh, n m 2015 Tác gi Lu n v n Ph m Ng c Th ch L IC M N  L i c m n đ u tiên Tôi mu n trân tr ng g i đ n Ban Giám Hi u toàn th Quý Th y Cô tr ng i h c Tài Chính Marketing Thành ph H Chí Minh t n tình d y b o truy n đ t nh ng ki n th c vô h u ích làm hành trang cho Tôi nh ng ngày tháng t ng lai sau K đ n, Tôi xin g i l i c m n tri ân sâu s c đ n Cô PGS.TS Tr n Nguy n Ng c Anh Th Trong th i gian th c hi n đ tài, Cô r t nhi t tình giúp đ , ch b o, h ng d n, t o u ki n thu n l i, trang b cho nh ng ki n th c th c ti n b sung thêm vào nh ng ki n th c lý thuy t mà tơi đ c h c, t giúp hi u sâu s c h n, ý ngh a h n v cơng trình khoa h c c a nghiên c u th c s , đ ng th i có th hồn thành đ c lu n v n t t nghi p Cu i l i, Tôi xin chân thành g i l i c m n đ n nh ng ng ng i thân, nh ng i b n, nh ng đ ng nghi p, v.v…đã đ ng hành, giúp đ h tr cho Tôi r t nhi u su t nh ng quãng th i gian qua Trân tr ng c m n!!! Tác gi Lu n v n Ph m Ng c Th ch DANH M C B NG B ng 2.1 Tóm t t k t qu nghiên c u tr c………………………… 29 B ng 3.1 B ng thang đo Likert m………………………………… 40 B ng 3.2 Thang đo thành ph n tác đ ng đ n s th a mãn đ i v i c a khách du l ch Vi t Nam đ n huy n đ o Phú Qu c……………………… 42 B ng 3.3 Thang đo thành ph n s th a mãn CLDV c a khách du l ch… 45 B ng 4.1 c m m u kh o sát………………………………………… 48 B ng 4.2 K t qu ki m đ nh Cronbach’s Alpha thang đo…………… 51 B ng 4.3 KMO and Bartlett’s Test bi n đ c l p…………………… 52 B ng 4.4 K t qu phân tích nhân t khám phá bi n đ c l p………… 52 B ng 4.5 Tên nhân t ký hi u bi n sau EFA………………… 54 B ng 4.6 KMO and Bartlett’s Test bi n ph thu c……………………… 54 B ng 4.7 K t qu phân tích nhân t bi n ph thu c……………………… 55 B ng 4.8 B ng tóm t t k t qu ki m đ nh thang đo……………………… 55 B ng 4.9 K t qu phân tích h s t ng quan Pearson………………… 57 B ng 4.10 Ch tiêu đánh giá đ phù h p c a mô hình…………………… 59 B ng 4.11 Ki m đ nh đ phù h p c a mơ hình………………………… 59 B ng 4.12 Các h s mơ hình ng pháp Enter……… 60 B ng 4.13 T ng h p k t qu ki m đ nh gi thuy t………………… 64 B ng 4.14 B ng phân tích ph ng sai theo gi i tính…………………… 68 ng sai theo gi i tính………………… 68 ng sai theo đ tu i …………………… 69 B ng 4.15 K t qu phân tích ph B ng 4.16 B ng phân tích ph cl ng b ng ph B ng 4.17 K t qu phân tích ph ng sai theo đ tu i…………………… 69 ng sai theo trình đ h c v n…………… 70 ng sai theo trình đ h c v n………… 70 ng sai theo ngh nghi p………………… 71 ng sai theo ngh nghi p……………… 71 ng sai theo thu nh p…………………… 72 ng sai theo thu nh p………………… 73 ng sai theo m c đích chuy n đi………… 73 ng sai theo m c đích chuy n đi……… 74 B ng 5.1 Ki m đ nh tham s trung bình………………………………… 81 B ng 5.2 Giá tr trung bình quan sát c a “Con ng i”……………… 82 B ng 5.3 Giá tr trung bình quan sát c a “C s l u trú”…………… 83 B ng 5.4 Giá tr trung bình quan sát c a “C nh quan mơi tr 84 B ng 4.18 B ng phân tích ph B ng 4.19 K t qu phân tích ph B ng 4.20 B ng phân tích ph B ng 4.21 K t qu phân tích ph B ng 4.22 B ng phân tích ph B ng 4.23 K t qu phân tích ph B ng 4.24 B ng phân tích ph B ng 4.25 K t qu phân tích ph B ng 5.5 Giá tr trung bình quan sát c a “Ph ng”… ng ti n v n chuy n tham quan”……………………………………………………………… 85 B ng 5.6 Giá tr trung bình quan sát c a “Giá c ”…………………… 86 DANH M C HÌNH Hình 2.1 Mơ hình ch t l ng d ch v c a Gronroos (1984)………………… 11 Hình 2.2 Thang đo SERVQUAL c a Parasuraman………………………… 14 Hình 2.3 N m kho ng cách ch t l ng d ch v mơ hình SERVQUAL 15 Hình 2.4 Mơ hình ch s th a mãn khách hàng c a M ……………………… 18 Hình 2.5 Mơ hình ch s th a mãn khách hàng qu c gia EU…………… 19 Hình 2.6 Mơ hình c a Maria Oroian (2013)………………………………… 21 Hình 2.7 Mơ hình th hi n s th a mãn c a khách hàng c a Samwel Ouma Onyango c ng s (2014)…………………………………………………… 22 Hình 2.8 Mơ hình nghiên c u y u t tác đ ng đ n s th a mãn c a khách du l ch c a Maraj Rehman Sofi c ng s (2014)…………………………… 24 Hình 2.9 Mơ hình c a Nguy n Tr ng Nhân (2013)……………………… 25 Hình 2.10 Mơ hình c a inh Cơng Thành c ng s (2011)……………… 26 Hình 2.11 Mơ hình c a L u Thanh c H i (2012)………………………… 28 Hình 2.12 Mơ hình nghiên c u đ xu t……………………………………… 32 Hình 3.2 Quy trình nghiên c u……………………………………………… 33 Hình 4.1 Mơ hình nghiên c u u ch nh t k t qu EFA…………………… 56 Hình 4.2 Mơ hình nghiên c u sau phân tích h i quy……………………… 62 Hình 4.3 th phân tán ph n d chu n hóa………………………………… 66 Hình 4.4 Bi u đ t n s c a ph n d chu n hóa……………………………… 67 DANH M C CÁC T Vi t T t Ti ng Vi t VI T T T Ti ng Anh ACSI Mơ hình ch s th a mãn Hoa K American Customer ECSI Mơ hình ch s th a mãn Châu Âu European Customer Satisfaction Index -ECSI HSP i H c S Ph m TPHCM Thành Ph H Chí Minh STM S th a mãn CLDV Ch t l DV Dich vu DN Doanh Nghiêp ng d ch v ANOVA Phân tıch ph ng sai Analysis Variance EFA Phân tích nhân t khám phá Exploratory Factor Analysis Sig M c ý ngh a quan sát Observed significance level KMO H s Kaiser – Mayer - Olkin TOM T T Nghiên c u nh m đanh gia m c đô thoa man cua du khách va cac yêu tô tac đông đên s thoa man đôi v i ch t l ng d ch v c a khách du l ch Vi t Nam đ n huy n đ o Phú Qu c Nghiên c u đa th c hiên điêu chınh thang đo SERVQUAL cua Parasuraman (1985) đê ap dung đo l ng chât l ng dich vu lınh v c du l ch Kêt qua phân tıch d liêu cho thây m c đô thoa man cua du khach Vi t Nam đôi v i ch t l ng d ch v du l ch t i đ o Phú Qu c m c trung bınh Kiêm đinh đô tin Cronbach’s Alpha, phân tıch nhân tô EFA, phân tıch hôi quy b i cho kêt qua co nhân tô ( bao gôm 21 quan sat) tac đông đên s thoa man đ i v i ch t l ng d ch v c a khách du l ch Vi t Nam đ n huy n đ o Phú Qu c theo th t giam dân (1) C s l u trú; (2) Ph ng ng ti n v n chuy n tham quan; (3) C nh quan môi tr ng; (4)Con i va (5) Giá c phù h p Kêt qua cung cho thây không co s khac biêt vê m c đô th a man theo cac dâu hiêu nhân khâu hoc nh : Gi i tınh, tuôi tac, hoc vân, ngh nghi p, thu nhâp va m c đích chuy n cua du khach Vi t Nam T nh ng kêt qua đat đ thiên va nâng cao chât l c, nghiên c u đa đ xu t g i ý sách nh m cai ng dich vu du l ch đ o Phú Qu c v i muc đıch cuôi cung la nâng cao s th a man cho du khách Vi t Nam, nh m thu hút khách du l ch Vi t Nam đ n tham quan t i đ o Phú Qu c M CL C 1.1 TệNHăC PăTHI TăC Aă 1.2 TỊNHăHỊNHăNGHIểNăC U 1.3 M CăTIểUăNGHIểNăC Uă 1.4ăăPH MăVI,ă IăT ăTẨI ăTẨI NGăNGHIểNăC U 1.5 PH NGăPHỄPăNGHIểNăC U 1.6 ụăNGH AăKHOAăH CăVẨăụăNGH AăTH CăTI N 1.7ăăB ăC CăNGHIểNăC U CH NGă2:ăT NGăQUANăLụăLU Nă ăTẨIăNGHIểNăC U 2.1 M TăS ăKHỄIăNI M 2.1.1 S ăth aămƣn 2.1.2 Kháchăduăl ch 2.1.3 Ch tăl 2.1.4 M iăquanăh ăgi aăch tăl 2.1.5 Cácătiêuăchíăđánhăgiáăch tăl 2.2 C ăS ăLụăTHUY TăV ăS ăTH AăMẩNă V ngăd chăv ăduăl ch 2.2.1ăăMơăhìnhăch tăl ngăd chăv ăvƠăs ăth aămƣn: ngăd chăv ăvƠăd chăv ăduăl ch IăV IăCH TăL NGăD CHă ngăd chăv ăc aăGronroosă(1984): 2.2.2 Mơ hình SERVQUAL (1985) 10 2.2.3 Mô hình SERVPERF (1992) 15 2.2.4 Mơăhìnhăch ăs ăth aămƣnăACSI 16 2.2.5 Mơ hình ch ăs ăth aămƣnăECSI 17 sau dai hoc 28883 21225 525 -.2591 8368 duoi trung cap -.19159 21739 815 -.7528 3696 trung cap -.22971 21213 700 -.7773 3179 dai hoc/cao dang -.28883 21225 525 -.8368 2591 -.03811 07239 -.2302 1540 -.09723 07276 -.2903 0958 19159 21739 -.3853 7684 03811 07239 -.1540 2302 -.05912 05507 -.2053 0870 22971 21213 -.3332 7926 09723 07276 -.0958 2903 05912 05507 -.0870 2053 28883 21225 -.2744 8520 -.19159 21739 -.7684 3853 -.22971 21213 -.7926 3332 -.28883 21225 -.8520 2744 Tamha duoi trung cap trung cap -.03811 06351 992 -.2077 1315 ne -.09723 06361 563 -.2671 0727 sau dai hoc 19159 32044 995 -1.3027 1.6859 duoi trung cap 03811 06351 992 -.1315 2077 -.05912 05645 878 -.2087 0904 sau dai hoc 22971 31909 986 -1.2754 1.7348 dai hoc/cao duoi trung cap 09723 06361 563 -.0727 2671 dang trung cap 05912 05645 878 -.0904 2087 sau dai hoc 28883 31911 960 -1.2161 1.7938 duoi trung cap -.19159 32044 995 -1.6859 1.3027 trung cap -.22971 31909 986 -1.7348 1.2754 dai hoc/cao dang -.28883 31911 960 -1.7938 1.2161 -.03811 06351 991 -.2076 1314 sau dai hoc Bonfer duoi trung cap trung cap roni dai hoc/cao dang sau dai hoc trung cap duoi trung cap dai hoc/cao dang sau dai hoc dai hoc/cao duoi trung cap dang trung cap sau dai hoc sau dai hoc duoi trung cap trung cap dai hoc/cao dang dai hoc/cao dang trung cap dai hoc/cao dang sau dai hoc Dunne duoi trung cap trung cap 116 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 tt T3 dai hoc/cao dang -.09723 06361 558 -.2670 0725 sau dai hoc 19159 32044 984 -1.1728 1.5560 duoi trung cap 03811 06351 991 -.1314 2076 -.05912 05645 877 -.2086 0904 sau dai hoc 22971 31909 963 -1.1407 1.6001 dai hoc/cao duoi trung cap 09723 06361 558 -.0725 2670 dang trung cap 05912 05645 877 -.0904 2086 sau dai hoc 28883 31911 910 -1.0815 1.6591 duoi trung cap -.19159 32044 984 -1.5560 1.1728 trung cap -.22971 31909 963 -1.6001 1.1407 dai hoc/cao dang -.28883 31911 910 -1.6591 1.0815 trung cap dai hoc/cao dang sau dai hoc STM Subset for alpha = 0.05 TRINHDO Tukey HSD a,b sau dai hoc N 3.6500 58 3.8416 trung cap 146 3.8797 dai hoc/cao dang 141 3.9388 duoi trung cap Sig .265 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 17.302 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed 117 PH ăL Că19 K TăQU ăKI Mă NHăTHEOăNGH ăNGHI P Descriptives STM 95% Confidence Interval for Mean N nhan vien Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum 94 3.8152 42458 04379 3.7282 3.9021 3.00 4.63 151 3.9387 47150 03837 3.8629 4.0146 2.94 5.00 quan ly cap cao 72 3.8707 52745 06216 3.7467 3.9946 2.94 5.00 chu doanh nghiep 33 3.9640 39868 06940 3.8227 4.1054 2.94 4.69 350 3.8939 46677 02495 3.8449 3.9430 2.94 5.00 quan ly cap trung Total Test of Homogeneity of Variances STM Levene Statistic df1 3.967 df2 Sig 346 008 ANOVA STM Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 1.088 363 Within Groups 74.951 346 217 Total 76.039 349 Sig 1.674 172 Multiple Comparisons Dependent Variable: STM 95% Confidence Interval Tukey NGHE (J) NGHE NGHIEP NGHIEP nhan vien HSD Std Mean Difference (I-J) Error Sig Lower Upper Bound Bound quan ly cap trung -.12358 06115 182 -.2814 0343 quan ly cap cao -.05550 07289 872 -.2437 1327 -.14886 09417 391 -.3920 0943 chu doanh nghiep quan ly nhan vien 12358 06115 182 -.0343 2814 cap trung quan ly cap cao 06808 06666 737 -.1040 2402 118 chu doanh -.02527 08944 992 -.2562 2056 05550 07289 872 -.1327 2437 -.06808 06666 737 -.2402 1040 -.09336 09784 775 -.3459 1592 chu doanh nhan vien 14886 09417 391 -.0943 3920 nghiep quan ly cap trung 02527 08944 992 -.2056 2562 quan ly cap cao 09336 09784 775 -.1592 3459 -.12358 06115 264 -.2858 0387 -.05550 07289 -.2489 1379 -.14886 09417 689 -.3987 1010 12358 06115 264 -.0387 2858 06808 06666 -.1088 2450 -.02527 08944 -.2626 2120 05550 07289 -.1379 2489 -.06808 06666 -.2450 1088 -.09336 09784 -.3530 1663 14886 09417 -.1010 3987 02527 08944 -.2120 2626 09336 09784 -.1663 3530 nghiep quan ly nhan vien cap cao quan ly cap trung chu doanh nghiep Bonfer nhan vien quan ly cap trung roni quan ly cap cao chu doanh nghiep quan ly nhan vien cap trung quan ly cap cao chu doanh nghiep quan ly nhan vien cap cao quan ly cap trung chu doanh nghiep chu doanh nhan vien nghiep quan ly cap trung quan ly cap cao 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 1.00 689 1.00 1.00 Tamha nhan vien quan ly cap trung -.12358 05822 192 -.2782 0310 ne quan ly cap cao -.05550 07604 977 -.2586 1476 -.14886 08206 373 -.3722 0745 chu doanh nghiep quan ly nhan vien 12358 05822 192 -.0310 2782 cap trung quan ly cap cao 06808 07305 927 -.1272 2633 -.02527 07930 -.2419 1914 05550 07604 977 -.1476 2586 -.06808 07305 927 -.2633 1272 chu doanh nghiep quan ly nhan vien cap cao quan ly cap trung 119 1.00 chu doanh nghiep chu doanh nhan vien nghiep quan ly cap trung quan ly cap cao -.09336 09317 901 -.3447 1579 14886 08206 373 -.0745 3722 02527 07930 -.1914 2419 09336 09317 901 -.1579 3447 1.00 Dunne nhan vien quan ly cap trung -.12358 05822 191 -.2781 0310 tt T3 quan ly cap cao -.05550 07604 976 -.2584 1474 -.14886 08206 365 -.3718 0741 chu doanh nghiep quan ly nhan vien 12358 05822 191 -.0310 2781 cap trung quan ly cap cao 06808 07305 924 -.1270 2632 -.02527 07930 -.2415 1910 05550 07604 976 -.1474 2584 -.06808 07305 924 -.2632 1270 -.09336 09317 896 -.3444 1576 14886 08206 365 -.0741 3718 02527 07930 -.1910 2415 09336 09317 -.1576 3444 chu doanh nghiep quan ly nhan vien cap cao quan ly cap trung chu doanh nghiep chu doanh nhan vien nghiep quan ly cap trung quan ly cap cao 1.00 1.00 896 STM Subset for alpha = 0.05 NGHENGHIEP Tukey HSD a,b N nhan vien 94 3.8152 quan ly cap cao 72 3.8707 quan ly cap trung 151 3.9387 chu doanh nghiep 33 3.9640 Sig .264 120 PH ăL Că20 K TăQU ăKI Mă NHăTHEOăTHUăNH P Descriptives STM 95% Confidence Interval for Mean N duoi trieu Mean Std Deviation Std Lower Upper Error Bound Bound Minimum Maximum 71 3.7931 46370 05503 3.6834 3.9029 3.00 4.63 4-8 trieu 168 3.9260 45130 03482 3.8572 3.9947 2.94 5.00 8-15 trieu 58 3.9774 51094 06709 3.8430 4.1117 3.00 5.00 tren 15 trieu 51 3.8505 44213 06191 3.7261 3.9748 2.94 4.69 3.4688 75130 53125 -3.2814 10.2189 2.94 4.00 350 3.8939 46677 02495 3.8449 3.9430 2.94 5.00 Total Test of Homogeneity of Variances STM Levene Statistic df1 1.108 df2 Sig 345 353 ANOVA STM Sum of Squares Between Groups df Mean Square 1.755 439 Within Groups 74.283 345 215 Total 76.039 349 F Sig 2.038 089 Multiple Comparisons Dependent Variable: STM 95% Confidence Interval (J) Tukey (I) THUNHAP THUNHAP BINHQUAN BINHQUAN duoi trieu HSD 4-8 trieu Upper Bound Bound Mean Difference (I-J) Std Error 4-8 trieu -.13283 06568 257 -.3130 0473 8-15 trieu -.18424 08213 166 -.4095 0410 tren 15 trieu -.05736 08517 962 -.2909 1762 32438 33270 866 -.5880 1.2367 duoi trieu 13283 06568 257 -.0473 3130 121 Sig Lower 8-15 trieu 8-15 trieu tren 15 trieu -.05140 07067 950 -.2452 1424 tren 15 trieu 07548 07419 847 -.1280 2789 45722 33006 638 -.4479 1.3623 duoi trieu 18424 08213 166 -.0410 4095 4-8 trieu 05140 07067 950 -.1424 2452 tren 15 trieu 12688 08907 612 -.1174 3711 50862 33372 547 -.4065 1.4238 duoi trieu 05736 08517 962 -.1762 2909 4-8 trieu -.07548 07419 847 -.2789 1280 8-15 trieu -.12688 08907 612 -.3711 1174 38174 33448 784 -.5355 1.2990 -.32438 33270 866 -.45722 33006 638 -.50862 33372 547 -.38174 33448 784 5 duoi trieu 4-8 trieu 8-15 trieu tren 15 trieu 1.2367 1.3623 1.4238 1.2990 5880 4479 4065 5355 Bonfer duoi trieu 4-8 trieu -.13283 06568 439 -.3184 0527 roni 8-15 trieu -.18424 08213 255 -.4163 0478 tren 15 trieu -.05736 08517 1.000 -.2980 1833 32438 33270 1.000 -.6156 1.2643 duoi trieu 13283 06568 439 -.0527 3184 -.05140 07067 1.000 -.2511 1482 tren 15 trieu 07548 07419 1.000 -.1341 2851 45722 33006 1.000 -.4753 1.3897 duoi trieu 18424 08213 255 -.0478 4163 4-8 trieu 05140 07067 1.000 -.1482 2511 tren 15 trieu 12688 08907 1.000 -.1248 3785 50862 33372 1.000 -.4342 1.4514 duoi trieu 05736 08517 1.000 -.1833 2980 4-8 trieu -.07548 07419 1.000 -.2851 1341 8-15 trieu -.12688 08907 1.000 -.3785 1248 38174 33448 1.000 -.5632 1.3267 -.32438 33270 1.000 -.45722 33006 1.000 4-8 trieu 8-15 trieu 8-15 trieu tren 15 trieu 5 duoi trieu 4-8 trieu 122 1.2643 1.3897 6156 4753 8-15 trieu tren 15 trieu -.50862 33372 1.000 -.38174 33448 1.000 1.4514 1.3267 4342 5632 Tamha duoi trieu 4-8 trieu -.13283 06512 358 -.3183 0527 ne 8-15 trieu -.18424 08677 306 -.4319 0634 tren 15 trieu -.05736 08283 999 -.2940 1793 32438 53409 1.000 59.950 60.5988 4-8 trieu duoi trieu 8-15 trieu tren 15 trieu 13283 06512 358 -.0527 3183 -.05140 07559 999 -.2684 1655 07548 07103 968 -.1287 2797 45722 53239 1.000 63.221 64.1363 8-15 trieu duoi trieu 18424 08677 306 -.0634 4319 4-8 trieu 05140 07559 999 -.1655 2684 tren 15 trieu 12688 09129 840 -.1341 3878 50862 53547 999 57.190 58.2073 tren 15 trieu duoi trieu 05736 08283 999 -.1793 2940 4-8 trieu -.07548 07103 968 -.2797 1287 8-15 trieu -.12688 09129 840 -.3878 1341 38174 53485 1.000 58.466 59.2295 duoi trieu -.32438 53409 1.000 60.598 59.9500 4-8 trieu -.45722 53239 1.000 64.136 63.2219 8-15 trieu -.50862 53547 999 58.207 57.1900 tren 15 trieu -.38174 53485 1.000 59.229 58.4661 Dunne duoi trieu 4-8 trieu -.13283 06512 353 -.3182 0525 tt T3 8-15 trieu -.18424 08677 301 -.4316 0631 123 tren 15 trieu -.05736 08283 999 -.2937 1790 32438 53409 987 14.836 15.4849 4-8 trieu duoi trieu 8-15 trieu tren 15 trieu 13283 06512 353 -.0525 3182 -.05140 07559 999 -.2681 1653 07548 07103 964 -.1284 2794 45722 53239 944 15.157 16.0717 8-15 trieu duoi trieu 18424 08677 301 -.0631 4316 4-8 trieu 05140 07559 999 -.1653 2681 tren 15 trieu 12688 09129 831 -.1338 3876 50862 53547 923 14.300 15.3179 tren 15 trieu duoi trieu 05736 08283 999 -.1790 2937 4-8 trieu -.07548 07103 964 -.2794 1284 8-15 trieu -.12688 09129 831 -.3876 1338 38174 53485 973 14.585 15.3486 duoi trieu -.32438 53409 987 15.484 14.8362 4-8 trieu -.45722 53239 944 16.071 15.1573 8-15 trieu -.50862 53547 923 15.317 14.3007 tren 15 trieu -.38174 53485 973 15.348 124 14.5851 STM Subset for alpha = 0.05 THUNHAPBINHQUAN Tukey HSD a,b N 3.4688 duoi trieu 71 3.7931 tren 15 trieu 51 3.8505 4-8 trieu 168 3.9260 8-15 trieu 58 3.9774 Sig .140 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 8.978 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed 125 PH ăL Că21 K TăQU ăKI Mă NHăTHEOăM Că ệCHăCHUY Nă I Descriptives STM 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Std Lower Upper Deviation Error Bound Bound Minimum Maximum cong tac 13 3.9183 48639 13490 3.6243 4.2122 3.00 4.63 du lich 30 3.9333 51038 09318 3.7428 4.1239 3.00 5.00 tham nhan than 49 3.9171 45022 06432 3.7878 4.0464 3.00 5.00 nguoi dan phu quoc 258 3.8837 46600 02901 3.8266 3.9409 2.94 5.00 Total 350 3.8939 46677 02495 3.8449 3.9430 2.94 5.00 Test of Homogeneity of Variances STM Levene Statistic df1 134 df2 Sig 346 940 ANOVA STM Sum of Squares Between Groups df Mean Square 107 036 Within Groups 75.931 346 219 Total 76.039 349 F Sig .163 921 Multiple Comparisons Dependent Variable: STM 95% Confidence Interval Mean MUCDICH CHUYENDI Tukey cong tac HSD du lich Difference Sig Upper Bound Bound (J) MUCDICHCHUYENDI (I-J) du lich -.01506 15555 1.000 -.4166 3865 tham nhan than 00118 14615 1.000 -.3761 3785 nguoi dan phu quoc 03455 13316 994 -.3092 3783 cong tac 01506 15555 1.000 -.3865 4166 tham nhan than 01624 10860 999 -.2641 2966 nguoi dan phu quoc 04961 09036 947 -.1837 2829 126 Std Error Lower tham nhan cong tac -.00118 14615 1.000 -.3785 3761 than du lich -.01624 10860 999 -.2966 2641 03337 07300 968 -.1551 2218 nguoi dan phu quoc nguoi dan cong tac -.03455 13316 994 -.3783 3092 phu quoc du lich -.04961 09036 947 -.2829 1837 tham nhan than -.03337 07300 968 -.2218 1551 Bonfer cong tac du lich -.01506 15555 1.000 -.4278 3977 roni tham nhan than 00118 14615 1.000 -.3866 3890 nguoi dan phu quoc 03455 13316 1.000 -.3188 3879 cong tac 01506 15555 1.000 -.3977 4278 tham nhan than 01624 10860 1.000 -.2719 3044 nguoi dan phu quoc 04961 09036 1.000 -.1902 2894 du lich tham nhan cong tac -.00118 14615 1.000 -.3890 3866 than du lich -.01624 10860 1.000 -.3044 2719 03337 07300 1.000 -.1603 2271 nguoi dan phu quoc nguoi dan cong tac -.03455 13316 1.000 -.3879 3188 phu quoc du lich -.04961 09036 1.000 -.2894 1902 tham nhan than -.03337 07300 1.000 -.2271 1603 Tamha cong tac du lich -.01506 16396 1.000 -.4851 4550 ne tham nhan than 00118 14945 1.000 -.4406 4430 nguoi dan phu quoc 03455 13799 1.000 -.3919 4610 cong tac 01506 16396 1.000 -.4550 4851 tham nhan than 01624 11322 1.000 -.2926 3251 nguoi dan phu quoc 04961 09759 997 -.2226 3218 du lich tham nhan cong tac -.00118 14945 1.000 -.4430 4406 than du lich -.01624 11322 1.000 -.3251 2926 03337 07056 998 -.1577 2245 nguoi dan phu quoc nguoi dan cong tac -.03455 13799 1.000 -.4610 3919 phu quoc du lich -.04961 09759 997 -.3218 2226 tham nhan than -.03337 07056 998 -.2245 1577 Dunne cong tac du lich -.01506 16396 1.000 -.4826 4524 tt T3 tham nhan than 00118 14945 1.000 -.4370 4394 nguoi dan phu quoc 03455 13799 1.000 -.3864 4555 cong tac 01506 16396 1.000 -.4524 4826 tham nhan than 01624 11322 1.000 -.2921 3245 nguoi dan phu quoc 04961 09759 996 -.2217 3209 du lich tham nhan cong tac -.00118 14945 1.000 -.4394 4370 than du lich -.01624 11322 1.000 -.3245 2921 03337 07056 998 -.1575 2242 -.03455 13799 1.000 -.4555 3864 nguoi dan phu quoc nguoi dan cong tac 127 phu quoc du lich -.04961 09759 996 -.3209 2217 tham nhan than -.03337 07056 998 -.2242 1575 STM Subset for alpha = 0.05 MUCDICHCHUYENDI Tukey HSD a,b N nguoi dan phu quoc 258 3.8837 tham nhan than 49 3.9171 cong tac 13 3.9183 du lich 30 3.9333 Sig .977 Means for groups in homogeneous subsets are displayed a Uses Harmonic Mean Sample Size = 29.731 b The group sizes are unequal The harmonic mean of the group sizes is used Type I error levels are not guaranteed 128 PH ăL Că22 K TăQU ăKI Mă NHăTHAMăS ăTRUNGăBÌNH One-Sample Statistics Bootstrap a 95% Confidence Interval Statistic CM LTT VC CN GC STM N Bias Std Error Lower Upper 350 Mean 3.7949 -.0020 0295 3.7343 3.8520 Std Deviation 58606 -.00148 02034 54467 62382 Std Error Mean 03133 N 350 Mean 3.7921 -.0011 0330 3.7257 3.8564 Std Deviation 58256 -.00004 02373 53736 62809 Std Error Mean 03114 N 350 Mean 3.7950 -.0015 0307 3.7343 3.8564 Std Deviation 58998 -.00053 02365 54515 63770 Std Error Mean 03154 N 350 Mean 3.8657 -.0011 0280 3.8086 3.9207 Std Deviation 52362 00040 01872 48609 56119 Std Error Mean 02799 N 350 Mean 3.6443 -.0008 0266 3.5914 3.6971 Std Deviation 51298 -.00192 01956 47048 55011 Std Error Mean 02742 N 350 Mean 3.8939 -.0009 0254 3.8414 3.9425 Std Deviation 46677 -.00109 01444 43660 49261 Std Error Mean 02495 a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 bootstrap samples 129 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference Mean t df Sig (2-tailed) Difference Lower Upper CM 121.139 349 000 3.79486 3.7332 3.8565 LTT 121.781 349 000 3.79214 3.7309 3.8534 VC 120.340 349 000 3.79500 3.7330 3.8570 CN 138.117 349 000 3.86571 3.8107 3.9208 GC 132.907 349 000 3.64429 3.5904 3.6982 STM 156.069 349 000 3.89393 3.8449 3.9430 Bootstrap for One-Sample Test Bootstrap a 95% Confidence Interval Mean Difference Bias Std Error Sig (2-tailed) Lower Upper CM 3.79486 -.00198 02946 001 3.73429 3.85200 LTT 3.79214 -.00107 03299 001 3.72573 3.85643 VC 3.79500 -.00153 03066 001 3.73430 3.85643 CN 3.86571 -.00111 02795 001 3.80863 3.92071 GC 3.64429 -.00083 02662 001 3.59145 3.69712 STM 3.89393 -.00089 02536 001 3.84143 3.94250 a Unless otherwise noted, bootstrap results are based on 1000 bootstrap samples 130