những nhân tố ảnh hưởng đến sự thành công của dự án triển khai hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (erp)

 TRẦN KHẮC THỊNH NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THÀNH CÔNG CỦA DỰ ÁN TRIỂN KHAI HỆ THỐNG HOẠCH ĐỊNH NGUỒN LỰC DOANH NGHIỆP ERP Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số chuyên ngành

KHOA SAU ĐẠI HỌC



TRẦN KHẮC THỊNH

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THÀNH CÔNG CỦA DỰ ÁN TRIỂN KHAI HỆ THỐNG HOẠCH

ĐỊNH NGUỒN LỰC DOANH NGHIỆP (ERP)

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Tp Hồ Chí Minh, Năm 2015



TRẦN KHẮC THỊNH

NHỮNG NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THÀNH CÔNG CỦA DỰ ÁN TRIỂN KHAI HỆ THỐNG HOẠCH ĐỊNH NGUỒN LỰC DOANH NGHIỆP (ERP)

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh

Mã số chuyên ngành: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Người hướng dẫn khoa học: TS ĐINH THÁI HOÀNG

Tp Hồ Chí Minh, Năm 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi

Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác

TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2015

Tác giả

TRẦN KHẮC THỊNH

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành luận văn này, tôi xin chân thành gửi lời cám ơn tới:

- Quý Thầy, Cô Trường Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh đã hết lòng truyền đạt những kiến thức quý báu trong suốt thời gian tôi học tại Trường

- Thạc sĩ Lý Duy Trung - Giáo viên chủ nhiệm lớp MBA12A trường Đại Học Mở TP HCM đã giúp đỡ tạo mọi điều kiện để tôi thực hiện đề tài

- Ban quản trị và các đồng nghiệp làm việc cùng tôi ở Công ty CPTM Nguyễn Kim đã giúp tôi rất nhiều trong việc tìm hiểu hệ thống ERP của công

ty, đóng góp nhiều ý kiến quý giá trong suốt quá trình nghiên cứu của tôi

- Các đồng nghiệp ở các công ty tư vấn ERP như FPT, Bosch, Deloitte, IBM cũng giúp tôi rất nhiều trong việc thu thập dữ liệu nghiên cứu

- Nhân viên các công ty lớn trên địa bàn TP HCM đã trả lời bản câu hỏi khảo sát giúp tôi có được nguồn dữ liệu quý giá để thực hiện đề tài

Và trên hết tôi xin được dành lời cám ơn sâu sắc nhất đến Tiến sĩ Đinh Thái Hoàng - Giảng viên trường Đại Học Kinh Tế TP HCM đã nhiệt tình

hướng dẫn tôi về phương pháp khoa học cũng như nội dung nghiên cứu giúp tôi hoàn thành được đề tài này

Trong quá trình thực hiện, mặc dù đã hết sức cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi và tiếp thu các ý kiến đóng góp của Quý Thầy Cô và bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu song cũng không thể tránh khỏi sai sót Rất mong nhận được những thông tin đóng góp, phản hồi quý báu từ Quý Thầy Cô và bạn đọc Xin chân thành cám ơn

TP Hồ Chí Minh, tháng 10 năm 2015

Trần Khắc Thịnh

Mục lục

Chương 1: Giới thiệu 1

1.1 Lý do nghiên cứu 1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu 3

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4

1.4 Phương pháp nghiên cứu 4

1.5 Ý nghĩa học thuật và thực tiễn của đề tài 4

1.6 Kết cấu của nghiên cứu 5

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu 6

2.1 Lý thuyết về ERP 6

2.1.1 Định nghĩa ERP 6

2.1.2 Đặc điểm cơ bản của hệ thống ERP 6

2.1.3 Một số phân hệ được xây dựng trong hệ thống ERP 7

2.1.4 Lợi ích của ERP 9

2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thành công của dự án ERP (Critical success factor, CSF) 12

2.3 Thành công của dự án ERP 23

2.4 Giả thuyết nghiên cứu 24

2.5 Mô hình nghiên cứu 27

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu 29

3.1 Qui trình nghiên cứu 29

3.2 Nghiên cứu định tính 31

3.2.1 Mục tiêu 31

3.2.2 Cách thực hiện 31

3.2.3 Kết quả 31

3.3 Thang đo 34

3.3.1 Biến độc lập 34

3.3.2 Biến phụ thuộc 37

3.4 Nghiên cứu thử 38

3.4.1 Mục tiêu 38

3.4.2 Cách thực hiện 38

3.4.3 Kết quả 39

3.5 Nghiên cứu chính thức 41

Chương 4: Phân tích kết quả khảo sát 43

4.1 Đặc điểm của mẫu khảo sát 43

4.2 Kiểm định mô hình nghiên cứu 45

4.2.1 Kiểm định Cronbach’s Apha đối với các thang đo lý thuyết 45

4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 47

4.3 Phân tích hồi quy 51

4.4 Phân tích ảnh hưởng của các biến định tính đến sự thành công của dự án triển khai ERP 54

4.4.1 Lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp 54

4.4.2 Thời gian sử dụng hệ thống ERP 57

4.4.3 Phần mềm ERP 59

4.5 Tóm tắt 62

Chương 5: Kết luận và kiến nghị 63

5.1 Kết luận 63

5.2 Kiến nghị 65

5.3 Hạn chế của đề tài 68

Tài liệu tham khảo 70

Phụ lục 74

Phụ lục 1: Bảng câu hỏi 74

Phụ lục 2: Nghiên cứu thử 77

A Kiểm định Cronbach's Alpha 77

B Phân tích nhân tố khám phá EFA 83

Phụ lục 3: Nghiên cứu chính thức 85

A Kiểm định Cronbach's Alpha 85

B Phân tích nhân tố khám phá EFA 91

C Kết quả hồi quy bội 98

Phụ lục 4: Phân tích phương sai ANOVA 104

1 Thời gian sử dụng hệ thống ERP 104

2 Lĩnh vực hoạt động của doanh nghiệp 107

3 Giải pháp ERP 112

Phục lục 5: Quy trình triển khai ASAP 117

Danh mục hình vẽ

Hình 2-1 Những nhân tố chiến lược và chiến thuật ảnh hưởng đến sự thành công

của dự án ERP (Hollan và Light, 1999) 13

Hình 3-1: Thiết kế nghiên cứu 30

Hình 4-1 Các phần mềm ERP được sử dụng 44

Hình 4-2 Lĩnh vực kinh doanh 44

Hình 4-3 Số năm sử dụng ERP 45

Hình 4-4 Sự khác biệt về mức độ hài lòng đối với từng lĩnh vực 56

Hình 4-5 Sự khác biệt về mức độ đạt mục tiêu dự án với từng lĩnh vực 57

Hình 4-6 Sự khác biệt về mức độ hài lòng theo số năm sử dụng ERP 59

Hình 4-7 Mức độ đạt được mục tiêu theo từng giải pháp ERP 61

Hình 4-8 Mức độ hài lòng của người dùng theo từng giải pháp ERP 61

Hình 0-1 Phương pháp ASAP 117

Danh mục bảng biểu

Bảng 2-1 Mức độ quan trong của các CSF (Somers and Nelson, 2001) 14

Bảng 2-2 Đánh giá của các CIO về 11 CSF 15

Bảng 2-3 So sánh các CSF được đề cập trong nghiên cứu 16

Bảng 3-1 Phân tích Cronbach's Alpha 39

Bảng 4-1 Kiểm định thang đo bằng Cronbach’s Alpha 46

Bảng 4-2 Kết quả EFA thang đo các CSF 49

Bảng 4-3 Kết quả EFA thang đo sự thành công của dự án ERP 50

Bảng 4-4 Kiểm định Levene 55

Bảng 4-5 Kiểm định Levene 58

Bảng 4-6 Kiểm định Levene 60

Chương 1: Giới thiệu

Ứng dụng giải pháp ERP (Enterprise resource planning) mang lại rất nhiều lợi ích cho doanh nghiệp và giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực cạnh tranh ERP đã trở nên khá phổ biến trên thế giới trong vài thập niên gần đây tuy nhiên vẫn còn khá xa lạ ở Việt Nam Chương 1 sẽ trình bày lý do mà nghiên cứu này được thực hiện ở Việt Nam đồng thời cũng nêu lên các mục tiêu mà nghiên cứu hướng đến

1.1 Lý do nghiên cứu

Theo H Klaus, M Rosemann & G G Gable (2000), hoạch định nguồn lực

doanh nghiệp (Enterprise resource planning, ERP ) là một mặt hàng, một sản

phẩm dưới dạng phần mềm máy tính và là một phương tiện quan trọng cung cấp giải pháp kinh doanh cho doanh nghiệp ERP không đơn thuần là một giải pháp phần mềm mà còn là giải pháp kinh doanh chiến lược cho doanh nghiệp Theo quan điểm trên, về phương diện phần mềm, hệ thống ERP giúp doanh nghiệp tập trung các thông tin cần thiết một cách đầy đủ, kịp thời và có khả năng chia sẻ cho mọi đối tượng cần sử dụng thông tin đó như khách hàng, đối tác, cổ đông nhà quản lý, hỗ trợ cho việc ra quyết định ERP còn giúp quản lý tất cả các hoạt động trong doanh nghiệp từ các hoạt động về tài chính kế toán, quản trị nguồn nhân lực, sản xuất, các hoạt động logistic đến bán hàng và Marketing, quan hệ khách hàng

Về phương diện chiến lược kinh doanh, ERP giúp doanh nghiệp tổ chức lại các quy trình nghiệp vụ, quy trình doanh nghiệp, giúp nâng cao năng lực cạnh tranh tổng thể Một khi triển khai ERP, doanh nghiệp có thể chuẩn hóa quy trình kinh doanh một cách nhanh chóng thông qua việc vận dụng những quy trình nghiệp vụ chuẩn mà ERP đã xây dựng sẵn Để phát triển hệ thống những quy trình nghiệp vụ này các nhà sản xuất phần mềm ERP đã dày công nghiên cứu, vận dụng rất nhiều kiến thức quản lý, vận hành và những tiêu chuẩn của

thế giới ERP là một công cụ hữu ích để doanh nghiệp thay đổi mình và tạo dựng lợi thế cạnh tranh

Với những lợi ích to lớn mà ERP mang lại, nhiều doanh nghiệp trên khắp thế giới đã tiêu tốn rất nhiều tiền của và các nguồn lực khác vào các dự án triển khai ERP, tuy nhiên một phần không nhỏ các doanh nghiệp này đã gặp phải những trở ngại không như mong đợi Theo thống kê, các dự án ERP trễ tiến độ 2.5 lần, vượt ngân sách 178% và chỉ đạt được 30% lợi ích so với dự kiến (Zhang et al., 2005); Wang et al (2008) thống kê có 90% dự án ERP phải trì hoãn và chi phí điều chỉnh tăng lên rất nhiều lần so với kế hoạch ban đầu Số liệu thống kê mới nhất của tổ chức tư vấn Panorama năm 2014 (http://www.panorama-consulting.com) cho thấy: Trung bình 63% dự án vượt ngân sách, 39% dự án trễ tiến độ

Chi phí triển khai ERP rất lớn trong khi tỷ lệ thành công tương đối thấp, điều này làm nảy sinh nhu cầu phải tìm ra các nhân tố quyết định đến sự thành công của dự án ERP Trong những năm vừa qua trên thế giới xuất hiện khá nhiều nghiên cứu nhằm tìm ra cũng như đo lường tác động của một số nhân tố đến sự thành công của dự án ERP Có thể kể đến nghiên cứu của: Mabert et al (2003); Majed Al-Mashari (2003); Zhang et al (2003); Nah et al (2003); Dezdar et al (2009, 2011) Các nghiên cứu được thực hiện ở các vùng, các quốc gia khác nhau với các thang đo khác nhau nhằm đưa ra các kết luận chính xác nhất để cải thiện khả năng thành công cho các dự án ERP ở từng khu vực đặc trưng Đến nay vẫn chưa có nghiên cứu nào về vấn đề này được công bố chính thức ở Việt Nam

Thị trường ERP ở Việt Nam nhìn chung vẫn chưa phát triển, các công ty ứng dụng ERP vẫn còn rất hạn chế so với các nước trong khu vực và trên thế giới Tính đến tháng 4 năm 2015, chỉ có 220 công ty ở Việt Nam triển khai SAP (một trong những phần mền ERP phổ biến nhất hiện nay) trong khi đó số lượng khách hàng của SAP trên toàn cầu là 291.000 (Website: http://www.sap.com)

Một trong những nguyên nhân chính khiến ERP chưa phổ biến ở Việt Nam là

do các doanh nghiệp còn e dè trước quyết định triển khai ERP, chi phí triển khai quá lớn trong khi hiệu quả đạt được đang còn là một dấu hỏi lớn Đã có những doanh nghiệp tiên phong triển khai ERP tuy nhiên chưa có một khảo sát hay nghiên cứu nào đánh giá sự hiệu quả và mức độ thành công của các dự án này trong khi đó thông tin một số dự án thất bại được lan truyền tạo tâm lý hoang mang cho doanh nghiệp

Nhằm giúp doanh nghiệp có một nguồn tư liệu tham khảo tin cậy để đánh giá được mức độ thành công của các dự án ERP trên thị trường Việt Nam, xác định được các nhân tố quyết định đến sự thành công của các dự án ERP ở Việt Nam để từ đó có những bước chuẩn bị cần thiết trước khi triển khai ERP cũng như có những điều chỉnh cần thiết trong quá trình triển khai ERP, tác giả quyết

định thực hiện nghiên cứu "Những nhân tố ảnh hưởng đến sự thành công của dự án triển khai hệ thống hoạch định nguồn lực doanh nghiệp (ERP)" Nghiên cứu không chỉ giúp các doanh nghiệp Việt Nam mạnh dạn và chủ động hơn trong việc quyết định ứng dụng ERP mà còn giúp các công ty tư vấn triển khai ERP xác định lại các nhân tố ảnh hưởng đến sự thành công của dự án ERP ở Việt Nam để đưa ra các phương pháp hữu hiệu nâng cao khả năng thành công cho dự án tư vấn triển khai ERP

1.2 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu bao gồm những mục tiêu sau:

 Xác định các nhân tố và mức độ ảnh hưởng của chúng đến sự thành công của dự án triển khai ERP cho các doanh nghiệp lớn ở Việt Nam

 Đánh giá sự khác biệt về mức độ thành công của các dự án triển khai ERP theo các yếu tố định tính như lĩnh vực kinh doanh, phần mềm ERP

 Từ kết quả phân tích, tác giả đưa ra những gợi ý cho các doanh nghiệp

có ý định ứng dụng ERP và các công ty tư vấn giải pháp ERP nhằm nâng cao mức độ thành công cho dự án triển khai ERP ở Việt Nam

1.3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài là các nhân tố ảnh hưởng đến

sự thành công của dự án triển khai ERP cho các doanh nghiệp lớn trên địa bàn

TP HCM

Đối tượng khảo sát bao gồm:

 Nhân viên sử dụng ERP ở các công ty đang ứng dụng giải pháp ERP

 Chuyên viên tư vấn giải pháp ERP

 Ban quản lý, giám đốc các dự án ERP, giám đốc phó giám đốc IT ở các công ty đã triển khai ERP

1.4 Phương pháp nghiên cứu

Đề tài sử dụng kết hợp hai phương pháp nghiên cứu là nghiên cứu định tính

và nghiên cứu định lượng Từ cơ sở lý thuyết, nghiên cứu định tính được thực hiện để hoàn thiện mô hình và hệ thống thang đo Tiếp đến, tác giả thực hiện nghiên cứu định lượng nhằm thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát cũng như ước lượng và kiểm định mô hình

1.5 Ý nghĩa học thuật và thực tiễn của đề tài

Về mặt học thuật, đề tài hệ thống lại các lý thuyết về hệ thống ERP, tổng hợp các lý thuyết và nghiên cứu trên thế giới về các nhân tố ảnh hưởng đến thành công của dự án triển khai ERP (Critical Success factors, CSFs) và xây dựng nên mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến sự thành công của dự án triển khai ERP ở Việt Nam

Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu có thể mang lại một số ý nghĩa sau:

- Giúp các doanh nghiệp đang có ý định triển khai ERP chủ động hơn trong việc đưa ra các biện pháp, chiến lược nhằm gia tăng khả năng thành công cho

dự án triển khai ERP từ đó mạnh dạn triển khai ERP

- Giúp các doanh nghiệp chưa biết về ERP có được những khái niệm và những cơ sở khoa học về hệ thống ERP Từ đó doanh nghiệp có thể tìm hiểu sâu hơn và đầu tư triển khai hệ thống ERP để tận dụng được những lợi ích to lớn mà ERP mạng lại

- Các công ty tư vấn ERP có thể vận dụng các nguyên tắc được trình bày trong nghiên cứu này để tư vấn cho các doanh nghiệp ứng dụng ERP nhằm nâng cao khả năng thành công cho dự án triển khai ERP

1.6 Kết cấu của nghiên cứu

Kết cấu báo cáo nghiên cứu gồm có 5 chương:

Chương 1 Giới thiệu về nghiên cứu

Chương 2 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 3 Phương pháp nghiên cứu

Chương 4 Phân tích kết quả khảo sát

Chương 5 Kết luận và kiến nghị

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương 2 trình bày những nội dung cơ bản của các lý thuyết liên quan đến

hệ thống ERP bao gồm các khái niệm, đặc điểm, cấu trúc, lợi ích cũng như lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến sự thành công của dự án triển khai hệ thống thống ERP Tác giả cũng trình bày sơ lượt một số nghiên cứu đã thực hiện ở các quốc gia khác trên thế giới từ đó xây dựng mô hình cho nghiên cứu này

2.1 Lý thuyết về ERP

2.1.1 Định nghĩa ERP

Theo H Klaus, M Rosemann & G G Gable (2000), hoạch định nguồn lực

doanh nghiệp (Enterprise resource planning, ERP) là một mặt hàng, một sản

phẩm dưới dạng phần mềm máy tính và là một phương tiện quan trọng cung cấp giải pháp kinh doanh cho doanh nghiệp ERP không đơn thuần là một giải pháp phần mềm mà còn là giải pháp kinh doanh chiến lược cho doanh nghiệp

2.1.2 Đặc điểm cơ bản của hệ thống ERP

Theo Uwizeyemungu & Raymond (2005), những hệ thống ERP Tiêu chuẩn Quốc Tế như SAP hay Oracle đều có những đặc điểm sau:

 Tính tích hợp cao giữa các phân hệ được thiết kế sẵn trong hệ thống ERP

 Các chức năng thiết kế đều có tính kế thừa các qui trình doanh nghiệp Best Practices (Thực Hiện Tốt nhất) của các doanh nghiệp hàng đầu thế giới trong ngành (ví dụ: SAP có hơn 30 ngành đặc thù như ngành bán lẻ, ngành bất động sản, ngành sản xuất dược phẩm, v.v )

 Các qui trình kinh doanh, sản xuất của một doanh nghiệp được thiết kế qua thông số hóa (parameterization) các chức năng thiết kế có sẵn trong

những gói ERP Tiêu chuẩn Quốc tế Thông qua việc thay đổi các thông

số người dùng có thể thiết lập qui trình quản lý mới trong doanh nghiệp Với cách này, doanh nghiệp có thể thêm, mở rộng quy trình quản lý của mình khi cần Tính năng này còn thể hiện trong khả năng kết nối dữ liệu

từ nhiều nguồn khác nhau, từ nhiều cơ sở dữ liệu khác nhau trong hệ thống Hệ thống ERP còn có khả năng sửa chữa, khai thác thông tin Do

đó, cùng với qui trình vận hành, ERP có tính dẫn hướng (driver) Mặt tích cực này cho phép doanh nghiệp học tập các quy trình quản lý doanh nghiệp Best Practices (thực hiện tốt nhất), từ đó thiết lập quy trình quản

lý của mình và hoạch định các quy trình dự kiến trong tương lai

 Có khả năng mở rộng (scalable): Ngoài việc cho phép doanh nghiệp mở rộng về quy mô hoạt động như thêm cửa hàng, công ty, ERP còn cho phép doanh nghiệp mở rộng cả ngành nghề kinh doanh Doanh nghiệp có thể quản lý nhiều ngành nghề, nhiều lĩnh vực trên cùng một hệ thống ERP

 Có khả năng cho phép phân tích dựa trên các trung tâm chi phí (cost center) hay chiều phần tích (dimension) qua đó đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh Hệ thống cũng có thể đánh giá hiệu quả sản xuất kinh doanh thông qua tổ hợp các chiều phân tích

 Có khả năng thích ứng với các hệ thống khác

2.1.3 Một số phân hệ đƣợc xây dựng trong hệ thống ERP

Những hệ thống ERP tiêu chuẩn quốc tế đa phần đều hỗ trợ các phân hệ sau (Website: http://www.oracle.com/, http://go.sap.com):

 Tài chính, kế toán (Financial Accounting/Controlling, FI/CO): bao gồm

hệ thống quản lý chính, hệ thống sổ cái của doanh nghiệp Phân hệ tài chính là phân hệ xương sống, không thể thiếu của bất cứ phần mềm ERP nào

 Quản lý nguyên vật liệu (Materials Management, MM): Phân hệ này quản lý việc mua hàng, kiểm soát hàng tồn kho, lên kế hoạch mua nguyên vật liệu, kiểm kê

 Bán hàng và giao nhận (Sales and distribution, SD): Phân hệ này quản lý tất cả các hoạt động bán hàng từ lên đơn hàng đến giao nhận ra bill cho khách hàng, quản lý trạng thái đơn hàng

 Nhân sự (Human resources, HR) Dùng để quản trị nguồn nhân lực bao gồm quản lý cơ cấu tổ chức; tính, trả lương; tuyển dụng; huấn luyện và kiểm soát sử dụng nhân lực Phân hệ này sẽ tích hợp với phân hệ tài chính về vấn đề tính lương, chi phí sử dụng nhân lực, phát hành SEC thanh toán lương

 Lập kế hoạch và kiểm soát sản xuất (Production planning, PP): Phân hệ này quản lý các hoạt động sản xuất gồm kế hoạch sản xuất, kế hoạch yêu cầu nguyên liệu, theo dõi hoạt động sản xuất

 Quản trị quan hệ với khách hàng (Customer relationship management, CRM): Quản lý quan hệ khách hàng với doanh nghiệp nhằm giúp doanh nghiệp biết nhu cầu và phản hồi thông tin của khách hàng về dịch

vụ và hàng hóa; giúp doanh nghiệp kết nối nhu cầu khách hàng với kế hoạch sản xuất và bán hàng của doanh nghiệp; giúp doanh nghiệp và cả khách hàng kiểm tra việc thực hiện đặt hàng và cung cấp dịch vụ khách hàng, biết lịch sử giao dịch của doanh nghiệp với khách hàng Phân hệ này giúp doanh nghiệp đưa ra chính sách, thực hiện kiểm soát tốt nhất và hiệu quả nhất việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng

 BI(Business interligent): Cung cấp hệ thống báo biểu đa chiều về doanh thu, chi phí, chiết khấu hỗ trợ doanh nghiệp lên kế hoạch, ra quyết định thông qua việc phân tích, đánh giá nhiều chiều dựa trên dữ liệu quá khứ, hiện tại và những con số dự báo trong tương lai Nhờ công cụ này việc ra quyết định sẽ hiệu quả, kịp thời và nhanh nhạy hơn rất nhiều

2.1.4 Lợi ích của ERP

Việc ứng dụng hệ thống ERP đem lại các lợi ích đối với doanh nghiệp như sau (Mishra Alok, 2008):

 Các lợi ích về mặt hoạt động:

- Tăng hiệu quả hoạt động: Vì ERP đòi hỏi phải tích hợp và chuẩn hóa các qui trình hoạt động của doanh nghiệp nên nó giúp doanh nghiệp giảm chu trình thời gian thực hiện mỗi hoạt động của các vùng hoạt động liên quan, gia tăng khối lượng công việc được xử lý trong một đơn

vị thời gian Dó đó, nó giúp doanh nghiệp giảm chi phí lao động trong tất

cả các vùng hoạt động về dịch vụ khách hàng, tài chính, quản lý nguồn lực, mua hàng, dịch vụ công nghệ thông tin và huấn luyện

- Ngoài chi phí nhân công, ERP còn giúp doanh nghiệp hoạch định

dự trữ, luân chuyển hàng tồn kho tốt hơn nên giảm chi phí lưu kho bằng cách giảm số lượng hàng tồn, giảm chi phí quản lý kho hàng Do tăng luân chuyển thông tin nên doanh nghiệp cũng giảm được chi phí quản lý,

in ấn tài liệu, chứng từ liên quan

- Gia tăng chất lượng hoạt động kinh doanh, hoạt động xử lý thông tin Do ERP là hoạt động có đặc điểm kết hợp nhiều giai đoạn, cùng kiểm tra lẫn nhau nên khi thực hiện hoạt động, việc sai sót sẽ bị phát hiện ngay và đòi hỏi sự sửa chữa kịp thời Nhờ vậy nó giúp doanh nghiệp giảm tỷ lệ sai sót, gia tăng tính chính xác của dữ liệu

- Gia tăng dịch vụ khách hàng do người thực hiện hoạt động dịch vụ khách hàng dễ dàng truy cập dữ liệu và các yêu cầu liên quan tới dịch vụ mình thực hiện

 Lợi ích về mặt quản lý

- Quản trị nguồn lực của doanh nghiệp tốt hơn Các nguồn lực được quản lý tốt về mặt hiện vật, chất lượng cũng như các ghi chép về các

nguồn lực này Chẳng hạn như việc luân chuyển hàng tồn kho sẽ được quản lý dễ dàng hơn nhất là doanh nghiệp có nhiều chi nhánh ở nhiều vùng địa lý khác nhau Doanh nghiệp còn dễ dàng kết hợp việc cung ứng

và nhu cầu, do đó thực hiện sản xuất và kinh doanh với chi phí thấp hơn

- Gia tăng việc lập kế hoạch và ra quyết định Nhờ việc được cung cấp thông tin kịp thời và phong phú về tất cả các vùng hoạt động của doanh nghiệp cũng như việc kiểm soát chi phí chặt chẽ hơn, việc đưa ra các quyết định cũng nhanh chóng và dễ dàng hơn Nhờ các thông tin đầy

đủ, kịp thời nên việc ứng phó với các thay đổi môi trường kinh doanh cũng tốt hơn, nhanh hơn

- Gia tăng hiệu quả việc thực hiện quản lý ở tất cả các cấp quản lý Thông tin hữu ích giúp người quản lý thực hiện hoạt động tốt hơn, hiệu quả hơn - ERP là công cụ giúp doanh nghiệp tái cấu trúc hiệu quả hơn

 Lợi ích về mặt chiến lược ERP giúp doanh nghiệp thực hiện dễ dàng và hiệu quả các chiến lược bằng cách tăng cường việc cạnh tranh lành mạnh Nó được thể hiện thông qua việc:

- Hỗ trợ doanh nghiệp phát triển kinh doanh

- Hỗ trợ doanh nghiệp liên kết các hoạt động phù hợp với chiến lược phát triển chung toàn doanh nghiệp

- Hỗ trợ việc tạo các dòng sản phẩm phù hợp với nhu cầu thị trường

- ERP cũng giúp doanh nghiệp thực hiện các hoạt động thương mại điện tử một cách hiệu quả và do đó có thể mở rộng hoạt động cũng như gia tăng cạnh tranh trong phạm vi toàn cầu

 Lợi ích về mặt tổ chức

- ERP đòi hỏi các cá nhân hợp tác và tuân thủ nghiêm ngặt các yêu cầu cũng như kỷ luật doanh nghiệp Kết quả hoạt động mỗi cá nhân sẽ

ảnh hưởng quan trọng tới kết quả hoạt động của các cá nhân khác trong toàn doanh nghiệp, ảnh hưởng tới tiến độ thực hiện hoạt động của cả doanh nghiệp và như thế lợi ích mỗi cá nhân sẽ ảnh hưởng tới lợi ích của toàn doanh nghiệp và ngược lại Lợi ích về mặt tổ chức được thể hiện qua quan điểm, đạo đức và động lực mỗi cá nhân cũng như những giao tiếp, hợp tác giữa các nhân viên trong doanh nghiệp Điều này tạo nên văn hóa chung toàn doanh nghiệp là tất cả hướng tới mục tiêu chung của doanh nghiệp, phong cách làm việc mới: kỷ luật, hợp tác và chịu trách nhiệm

 Lợi ích cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin

Đặc điểm ERP là tích hợp và tránh dư thừa, trùng lặp Vì vậy ứng dụng ERP sẽ giúp doanh nghiệp loại bớt các trung tâm dữ liệu riêng lẻ, tách biệt và do đó giảm bớt các chi phí liên quan tới hệ thống cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin như thiết bị lưu trữ, tránh trùng lắp chương trình xử lý Ngoài ra nhờ tích hợp hệ thống một cách khoa học và chuẩn mực nên hiệu quả hoạt động của các hệ thống tăng lên, chẳng hạn như hạn chế được sự không đồng bộ cơ sở hạ tầng dẫn tới các tắc nghẽn xử lý thông tin, tiếp nhận và truyền thông tin

 Lợi ích về cung cấp thông tin

- Về phương diện thông tin, ERP có thể cung cấp các lợi ích sau (Brazel el al., 2005)

- Thu thập dữ liệu kịp thời, giảm thời gian lập báo cáo nên ERP cung cấp cho người sử dụng thông tin kịp thời hơn Vì ERP là hệ thống tích hợp thông tin và các hoạt động xử lý trên cơ sở thông tin cho tất cả các vùng hoạt động của doanh nghiệp nên ERP không những tích hợp thông tin từ các bộ phận, các vùng hoạt động khác nhau mà nó còn cho phép chia sẻ thông tin, dữ liệu

- ERP sử dụng thông tin tích hợp nên nó cũng giúp người quản lý có nhiều thông tin phong phú, đánh giá tình hình tài chính doanh nghiệp một cách tổng hợp, đầy đủ, toàn diện hơn

- ERP loại trừ được các rào cản giữa các vùng chức năng của doanh nghiệp nên nó cho phép người quản lý truy cập thông tin kịp thời và do

đó tăng tính sẵn sàng của thông tin

2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự thành công của dự án ERP (Critical success factor, CSF)

Triển khai hệ thống ERP là một quá trình hết sức phức tạp với rất nhiều điều kiện ràng buộc và nhiều nhân tố có khả năng ảnh hưởng đến sự thành bại của quá trình triển khai Trong các nghiên cứu về đề tài ERP trên thế giới các nhà nghiên cứu hay dùng thuật ngữ CSFs (Critical succes factors) để chỉ các nhân tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thành công của dự án triển khai ERP CSFs được hiểu là những quy tắc quan trọng mà các dự án triển khai ERP cần phải tuân theo để thành công (Dezdar et al., 2011) Từ năm 1999 đến nay rất nhiều nhà nghiên cứu đã phát hiện thêm hay kiểm định CSFs trong các đề tài nghiên cứu của mình ở nhiều quốc gia khác nhau trên thế giới:

Trong nghiên cứu có tên "Mô hình những nhân tố quyết định sự thành công của dự án triển khai ERP" năm 1999, Hollan và Light nghiên cứu 8 hệ thống ERP ở các công ty khác nhau hoạt động trên các lĩnh vực khác nhau đã phát hiện ra các CSFs được phân chia thành 2 nhóm: Nhóm các nhân tố chiến lược:

Độ phức tạp của hệ thống IT hiện tại, Tầm nhìn kinh doanh, chiến lược ERP, sự

hỗ trợ từ lãnh đạo cấp cao, kế hoạch dự án; Nhóm các nhân tố chiến thuật: Sự tham gia của người dùng, năng lực con người, sự chấp thuận từ người dùng, tái

cơ cấu quy trình kinh doanh và cấu hình hệ thống, theo dõi và phản hồi, truyền đạt thông tin, xử lý sự cố

Triển khai hệ thống ERP

Hình 2-1 Những nhân tố chiến lược và chiến thuật ảnh hưởng đến sự thành công của dự án ERP (Hollan và Light, 1999)

Somers và Nelson (2001) phát hiện ra 22 nhân tố tác động đến thành công của dự án ERP thông qua việc đánh giá 110 trường hợp triển khai ERP Kết quả cho thấy mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự thành công của dự án ERP

ở các công ty lớn có sự khác nhau: Mức cực kỳ quan trọng là các nhân tố: Sự hỗ

trợ từ ban lãnh đạo cấp cao, Năng lực của nhóm dự án, Mục tiêu và tầm nhìn

rõ ràng, Quản lý dự án, Quản lý yêu cầu người dùng, Người hậu thuẫn dự án,

Hỗ trợ từ nhà cung cấp ERP, Chọn sản phẩm ERP, Nguồn nhân lực có nhiệt huyết, Ban điều hành dự án, Đào tạo người dùng, Hướng dẫn các quy trình nghiệp vụ mới, Quản trị thay đổi, Các công cụ được được hỗ trợ từ nhà cung cấp, Sử dụng tư vấn nghiệp vụ; Mức quan trọng bao gồm các nhân tố: Phân tích

và chuẩn hóa dữ liệu, Tái cấu trúc quy trình kinh doanh, Tối thiểu hóa hiệu chỉnh hệ thống, Sự lựa chọn kiến trúc hạ tần (phần cứng, mạng)

Chiến lược

Hệ thống IT hiện hành

Tầm nhìn kinh doanh

Chiến lược ERP

Sự hỗ trợ của lãnh đạo cấp cao

Kế hoạch dự án

Chiến thuật

Sự tham gia của người dùng Năng lực con người Chấp thuận từ người dùng Tái cơ cấu và cấu hình hệ thống Theo dõi và phản hồi Truyền đạt thông tin

Xử lý sự cố

Bảng 2-1 Mức độ quan trong của các CSF (Somers and Nelson, 2001)

* Sử dụng thang đo Likert 5 với mức độ quan trọng tăng dần từ 1 đến 5

Năm 2003, Nah và Lau đã tiến hành khảo sát các giám đốc công nghệ thông tin (CIO) ở 1000 công ty khác nhau để tìm hiểu quan điểm của các CIO về 11 CSFs hay được sử dụng nhất ở các nghiên cứu trước đó Kết quả ảnh hưởng của các CSFs đến sự thành công của dự án được xếp theo thứ tự giảm dần như sau:

Sự hỗ trợ từ ban lãnh đạo cấp cao, Sự hợp tác làm việc của nhóm triển khai dự

án, Người hậu thuẫn dự án, Quản trị thay đổi (văn hóa và phần mền cũ), Truyền đạt thông tin, Mục tiêu và tầm nhìn chiến lược, Tái cấu trúc quy trình kinh doanh, Quy trình phát triển-kiểm thử-và khắc phục sự cố phần mềm, theo dõi và đánh giá hiệu năng hệ thống, mức độ phức tạp của hệ thống IT đang hoạt động

Bảng 2-2 Đánh giá của các CIO về 11 CSF

Sự phối hợp của nhóm triển khai dự án ERP 4.65

Kiểm lổi và khắc phục sự cố hệ thống 4.20

Theo dõi và đánh giá hiệu năng hệ thống 4.19

Mức độ phức tạp của hệ thống IT hiện hành 3.48

* Sử dụng thang đo Likert 5 với mức độ quan trọng tăng dần từ 1 đến 5

Năm 2009, Dezdar and Sulaiman đã rà soát các nghiên cứu trong 10 năm trước đó (1999-2008) để đưa ra 17 nhân tố tác động đến sự thành công của dự

án ERP phổ biến nhất Dedar và Sulaiman phân loại 17 nhân tố theo năm nhóm:

 Doanh nghiệp ứng dụng ERP: Sự hỗ trợ từ ban lãnh đạo cấp cao, Truyền

đạt thông tin, Mục tiêu và tầm nhìn rõ ràng, Văn hóa tổ chức, Sự phức tạp của hệ thống IT hiện hành;

 Dự án ERP: Quản lý dự án, Tái cấu trúc quy trình kinh doanh, Nhóm

triển khai dự án, Quản trị thay đổi, Người hậu thuẫn dự án;

 Người dùng ERP: Đào tạo người dùng, Sự tham gia của người dùng;

 Hệ thống ERP: Lựa chọn phần mềm ERP cẩn thận, Chất lượng hệ

thống, Quy trình phát triển, kiểm thử và khắc phục sự cố phần mềm;

 Nhân tố bên ngoài: Sự hỗ trợ từ nhà cung cấp ERP, Sử dụng tư vấn

nghiệp vụ.

Sử dụng 17 nhân tố trong nghiên cứu của Dezdar làm thước đo, bảng 2-3 thể hiện sự so sánh việc sử dụng CSFs trong các nghiên cứu được nêu ở phần trên Dấu 'X' có nghĩa là nghiên cứu có đề cập đến CSF tương ứng

Bảng 2-3 So sánh các CSF đƣợc đề cập trong nghiên cứu

STT CSF

Hollan &

Light Somers & Nelson Nah & Lau

1 Sự hỗ trợ từ ban lãnh đạo cấp cao X X X

2 Quản lý dự án X X X

3 Người hậu thuẫn dự án X X

4 Tái cấu trúc quy trình kinh doanh X X X

5 Nhóm triển khai dự án X X X

6 Lựa chọn phần mềm ERP cẩn thận X

7 Quản trị thay đổi X X

8 Sự tham gia của người dùng X

Các CSF được liệt kê ở bảng trên được giải thích như sau:

1 Sự hỗ trợ từ ban lãnh đạo cấp cao: Dự án ERP đòi hỏi sự hỗ trợ và

chấp thuận từ lãnh đạo cấp cao trong suốt quá trình triển khai dự án Ban lãnh đạo cấp cao phải tham gia vào tiến tình triển khai dự án Al-Mashari et al.(2003) đề xuất ban lãnh đạo cấp cao không chỉ dừng lại ở việc hỗ trợ ban đầu, cung cấp phương tiện cho dự án mà còn cần phải quán xuyến toàn bộ quá trình triển khai dự án ERP Theo Zhang et al (2005), ban lãnh đạo cấp cao cần phải hỗ trợ hai vấn đề: cung cấp nguồn lực cần thiết và lãnh đạo dự án Trách

nhiệm của ban lãnh đạo cấp cao bao gồm truyền đạt chiến lược tới nhân viên, nhận thức được những trở ngại, thực hiện cam kết và đưa ra những mục tiêu phù hợp cho quá trình triển khai hệ thống ERP Ngoài ra, ban lãnh đạo cấp cao cần phải giám sát tiến trình triển khai dự án và chỉ đạo đội dự án Nếu không có cam kết và lãnh đạo từ ban lãnh đạo cấp cao, nhân viên sẽ tìm ra cách để duy trì tình trạng hiện tại (chống lại sự thay đổi) và việc đầu tư hệ thống ERP mới sẽ trở nên lãng phí

2 Quản lý dự án: Quản lý dự án ERP thông thường gồm năm phần chính:

chuẩn bị kế hoạch triển khai, đưa ra khung thời gian hợp lý, thiết lập các buổi meeting định kỳ để giám sát tiến độ, có một người lãnh đạo có tầm ảnh hưởng lớn, và sự tham gia của nhóm dự án (Zhang et al., 2005) Các cột mốc chỉnh trong dự án cần phải được định nghĩa, các công việc và những người tham gia vào dự án cũng phải được xác định rỏ, lên kế hoạch người nào làm công việc gì vào thời điểm nào (Nah et al., 2001) Ngoài ra tiến trình triển khai dự án cần phải được đánh giá và xem xét định kỳ Cuối cùng tất cả các hoạt động của bên triển khai/tư vấn viên phải được theo dõi kiểm tra thông qua một quy trình

chính thức

3 Người hậu thuẫn dự án (Project champion): Sự thành công của các dự

án ERP một phần là nhờ sự tham gia của người hậu thuẫn dự án, là người thực hiện những chức năng quan trọng của việc lãnh đạo thay đổi và marketing hệ thống ERP tới các bên liên quan (Somers et al., 2001) Người hậu thuân thường nằm trong ban lãnh đạo cấp cao, có uy tín trong tổ chức và có nhiệm vụ hỗ trợ

dự án trong suốt quá trình triển khai Vị trí của người hậu thuẫn dự án có thể là Giám đốc IT (CIO), CEO hay phó chủ tịch phụ trách mảng công nghệ thông tin Người hậu thuẫn dự án cần có kiến thức về kỹ thuật, nghiệp vụ, đặt biệt phải có kỹ năng giao tiếp tốt và kỹ năng lãnh đạo (Dezdar et al., 2011) Người hậu thuẫn cần giải quyết các vấn đề và mâu thuẩn trong quá trình triển khai, đồng thời liên lạc báo cáo và đưa ra giải pháp với các bên liên quan Ngoài ra, việc triển khai ERP khiến nhân viên phải làm việc vất vả hơn thường lệ Làm

nhiều giờ hơn và bị stress có thể làm giảm tinh thần của nhân viên, lúc này người hậu thuẫn dự án phải vực dậy và khích lệ tinh thần cho toàn nhóm (Nah

et a., 2003)

4 Tái cấu trúc quy trình kinh doanh: Một mức độ nào đó của việc tái cấu

trúc phải được thực hiện trong quá trình triển khai ERP vì mức độ đáp ứng của gói phần mềm ERP có thể không phù hợp với nhu cầu và quy trình kinh doanh hiện tại của doanh nghiệp Để nâng cao mức độ phù hợp về nghiệp vụ giữa phần mềm ERP và nhu cầu của doanh nghiệp thì doanh nghiệp cần phải tái cấu trúc để đáp ứng với các quy trình được xây dựng sẳn trong phần mềm ERP thay

vì phải hiệu chỉnh phần mềm để tuân thủ quy trình đang sử dụng ở doanh nghiệp Trên thực tế, việc hiệu chỉnh phần mềm ERP có thể sẽ làm tăng chi phí

và phát sinh lổi Mức độ phức tạp và nguồn lực tăng thêm của quá trình hiệu chỉnh phần mềm ERP có thể gây ra trở ngại lớn Mabert et al.(2003) khỏa sát các công ty đã ứng dụng ERP ở Mỹ, đa số người được khảo sát phản hồi mức

độ điều chỉnh phần mềm ERP là rất nhỏ

5 Thành phần và năng lực của nhóm triển khai ERP: Dự án ERP liên

quan đến tất cả các bộ phận trong tổ chức Nó là sự hơp tác chặt chẽ giữa các chuyên gia kỹ thuật, chuyên gia nghiệp vụ và người dùng ERP Các công ty triển khai ERP nên tiến cử những nhân viên xuất sắc nhất tham gia vào đội triển khai dự án ERP Những cá nhân này phải có uy tín trong tổ chức và nên có cam kết tham gia toàn thời gian vào dự án (Nah et al., 2003)

6 Chọn sản phẩm ERP: Có rất nhiều dự án ERP thất bại vì khả năng hỗ

trợ của phần mềm không thích hợp với yêu về quy trình nghiệp vụ của công ty

Vì vậy doanh nghiệp nên chọn các hệ thống ERP linh động phù hợp với quy trình kinh doanh hiện tại của công ty Đồng thời, gói phần mềm ERP phải dễ dàng triển khai, thân thiện với người dùng, linh động và có khả năng tương thích, khả năng mở rộng và khả năng nâng cấp (Dezdar and Ainin, 2010) Ngoài ra nên chọn hệ thống ERP phù hợp với chiến lược của công ty, trước khi

chọn hệ thống nên xem xét những đánh giá của những khách hàng khác về các

hệ thống ERP trên thị trường và xem xét định hướng chiến lược của nhà cung cấp phần mềm ERP

7 Quản trị thay đổi: Triển khai hệ thống ERP yêu cầu công ty phải thay

đổi cách thức kinh doanh của họ và ngoài ra còn đòi hỏi người dùng phải thay đổi cách thực hiện công việc Đội triển khai dự án cần phải đưa ra bản kế hoạch quản trị thay đổi một cách phù hợp (Nah et al., 2001) Quản lý câp cao nên chú

ý đến những vấn đề có thể gây trở ngại cho dự án ERP như văn hóa chống lại thay đổi của một số quản lý, những người không đồng tình với việc triển khai

hệ thống ERP Để đảm bảo thành công cho dự án ERP, ban lãnh đạo cấp cao nên vận dụng chương trình quản trị thay đổi cho nhóm đối tượng này Dezdar

và Sulaiman (2009) cũng đưa ra kế hoạch quản trị thay đổi gồm ba thành phần:

kỹ thuật, quy trình, và con người Quản trị thay đổi đảm bảo rằng người dùng sẽ chấp nhận hệ thống ERP mới Một công việc quan trọng trong quản trị thay đổi

là tạo thái độ tích cực cho người dùng về hệ thống ERP và nhận được sự chấp nhận từ họ

8 Tham gia của người dùng: Sự tham gia của người dùng vào quá trình

triển khai làm tăng mức độ hài lòng và niềm tin của họ vào hệ thống ERP Zhang et al.(2005) cho rằng công ty nên cho người dùng tham gia vào dự án triển khai ngay từ giai đoạn xác định yêu cầu tiếp đó là cho họ tham gia vào giai đoạn triển khai Khi người dùng tham gia và quá trình triển khai họ sẽ làm quen với hệ thống và hiểu về hệ thống nhanh hơn từ đó giúp họ cảm thấy có ít khác biệt giữa hệ thống cũ và mới Hơn nữa điều này giúp cho người dùng tiếp xúc với hệ thống từ sớm và khi bước vào giai đoạn đào tạo họ sẽ không còn thấy lạ lẫm và khó khăn nữa Một khi đã hiểu hết quy trình và nghiệp vụ, người dùng

sẽ không còn cần đến tư vấn viên nữa, điều này giúp giảm chi phí cho công ty Ngoài ra họ còn có thể đạo tạo lại cho những người mới tiếp xúc với hệ thống

ERP

9 Hỗ trợ từ nhà cung cấp ERP: Vì tính phức tạp của hệ thống ERP nên

yêu cầu phải có quá trình đào tạo dài hạn để người dùng thấy được hệ thống ERP giúp thay đổi quy trình nghiệp vụ như thế nào Việc đào tạo ERP phải bao gồm tất cả các mặt của hệ thống và thời hạn đào tạo phụ thuộc vào lượng kiến thức được chuyển tải cho người dùng có đủ để họ thực hiện nghiệp vụ hay chưa Kế hoạch đạo tạo nên được đề ra lúc dự án mới bắt đầu và phải đảm bảo hoàn thành trước khi dự án kết thúc Bên cung cấp sản phẩm ERP nên có quan

hệ hợp tác tốt với công ty ứng dụng ERP, đưa ra được những dịch vụ chất lượng trong khoảng thời gian hợp lý, cung cấp cho người dùng các kiến thức về nghiệp vụ và sự thành thạo trong cách sử dụng ERP, đồng thời cung cấp các tài liệu hướng dẫn, tài liệu hoạt động và các tài liệu cần thiết khác cho việc sử dụng ERP (Dezdar et al., 2011)

10 Kế hoạch và tầm nhìn kinh doanh: Giai đoạn quan trọng nhất của bất

kỳ dự án ERP nào là phải đề ra mục tiêu và các phương thức khả thi để đạt được mục tiêu lúc mới bắt đầu dự án Mục tiêu của dự án cần phải rõ ràng, bản

kế hoạch dự án nên tóm tắt và dự báo một cách hữu hình những lợi ích chiến lược, yêu cầu nguồn lực, chi phí, nhưng rủi ro trong quá trình triển khai dự án ERP Một tầm nhìn rõ ràng giúp công ty triển khai ERP xây dựng được các mức

độ ưu tiên một cách chính xác cho cho các công việc cần thực hiện trong dự án (Dezdar et al., 2011)

11 Truyền đạt thông tin: là một nhân tố quan trọng tác động đến thành

công của dự án Có thể sử dụng các công cụ như meeting hàng tuần, hàng tháng, sử dụng bản tin, thường xuyên gởi email cập nhật thông tin Nah et al (2003) khuyên nên truyền đạt thông tin theo hai cách để phòng trường hợp những yêu cầu nghiệp vụ hay phê duyệt có thể bị lờ đi Nên có sự truyền đạt thông tin hiệu quả giữa đội triển khai và người dùng, giữa các cơ quan bộ phận trong tổ chức để quá trình triển khai ERP được thuận lợi, thông suốt Bên cạnh

đó, mục tiêu của các dự án triển khai ERP nên được truyền đạt, giải thích cho người dùng thông qua các kênh truyền đạt thích hợp Thêm vào đó, những

mong muốn, góp ý hay xác nhận của người dùng phải được thu thập Cuối cùng, báo cáo tiến độ dự án phải được thông báo cho tất cả các bên liên quan trong suốt quá trình triển khai dự án

12 Văn hóa tổ chức: Công ty ở các quốc gia khác nhau trên thế giới

thường có sự khác biệt về văn hóa tổ chức và yêu cầu kinh doanh Khi hai công

ty cùng triển khai một hệ thống ERP một cách giống hệt nhau thì kết quả của của việc triển khai chưa hẳn đã giống nhau Văn hóa tổ chức cung cấp cho nhân viên một khuôn mẫu chung trong việc hướng đến sự thay đổi tổ chức Khi các

tổ chức có sự khác biệt về văn hóa, nhân viên sẽ có nhưng nhận thức và cách hiểu khác nhau về thay đổi tổ chức, điều này ảnh hưởng đến định hướng thay đổi của nhân viên Các đặc điểm của văn hóa tổ chức có thể được phân loại dựa trên hình thức biểu hiện của nó trong tổ chức và văn hóa tổ chức được đánh giá dựa trên các nhân tố: khả năng học hỏi và phát triển, mức độ tham gia trong việc ra quyết định, sự hỗ trợ và cộng tác, chia sẻ quyền lực, truyền đạt thông tin,

mức độ chiệu đựng xung đột và rủi ro (Ke et al., 2008)

13 Đào tạo người dùng: Đào tạo người dùng là công việc cực kỳ quan

trọng và cần thiết vì hệ thống ERP rất phức tạp, không dễ dàng sử dụng ngay cả với những người có chuyên môn về IT Đào tạo người dùng làm cho họ cảm thấy dễ sử dụng hệ thống và giảm sự phản kháng Việc đào tạo cho người dùng được diễn ra liên tục và bao gồm tất cả các tính năng của ERP Mục đích chính của đào tạo phải làm sao cho người dùng nắm được những quy trình nghiệp vụ chứa đựng bên trong hệ thống ERP Quá trình đào tạo bắt đầu từ đội triển khai

dự án đến đội ngũ quản lý và cuối cùng là người sử dụng cuối (End-user) Ngoài ra những người dùng khác nhau về cấp bậc và công việc đòi hỏi các mức

độ đào tạo cũng khác nhau: người dùng ERP cần học những nghiệp vụ liên quan đến công việc và chức vụ của họ, đội dự án cần hiểu rỏ chức năng của hệ thống trong khi ban chỉ đạo dự án chỉ cần biết chức năng của hệ thống một cách khái quát

14 Chất lƣợng hệ thống: Theo Delone et al (2003), chất lượng hệ thống

ERP là sự cảm nhận của người dùng về khả năng tiếp cận, mức độ tin cậy và tính linh động Delone cũng đưa ra cách đánh giá về chất lượng hệ thống gồm các nhân tố như tính dễ dàng học và sử dụng, độ chính xác dữ liệu, tính năng động và dễ tích hợp với hệ thống khác, độ tin cậy và tính hiệu quả của hệ thống Nhiều nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh một số đặc tính quan trọng của hệ thống ERP để đánh giá chất lượng như thông tin đầu ra chính xác và đáng tin cậy, cung cấp các chức năng hữu ích để thực hiện công việc, thân thiện với người dùng, khả năng trao đổi dữ liệu với các hệ thống khác

15 Sự phức tạp của hệ thống IT hiện hành: Hệ thống hiện tại phải được

đánh giá kỹ lưỡng để xác định các vấn đề tìm ẩn mà công ty có thể gặp phải khi triển khai hệ thống ERP Nah et al.(2001) cho rằng hệ thống IT hiện hành còn chứa đựng các quy trình kinh doanh, cấu trúc tổ chức, văn hóa công ty Nếu hệ thống hiện hành càng phức tạp thì cần đến càng nhiều sự thay đổi về mặt công

nghệ và tổ chức trong giai đoạn chuyển giao của quá trình triển khai ERP

16 Sử dụng tƣ vấn ERP: Sự hỗ trợ của tư vấn viên trong dự án ERP là cần

thiết hơn nhiều so với các dự án về hệ thống thông tin khác bởi vì dự án triển khai ERP cần đến lượng kiến thức chuyên môn rộng bao gồm: kỹ thuật triển khai, quản trị rủi ro, quản trị thay đổi, tái cấu trúc quy trình kinh doanh bên cạnh các kiến thức về kỹ thuật và nghiệp vụ Tư vấn ERP thực hiện nhiều công việc như giải quyết sự cố, hỗ trợ các kiến thức chuyên môn cần thiết, hỗ trợ cấu hình để hệ thống ERP phù hợp với yêu cầu công ty, tùy chỉnh lại một số chức năng của ERP nếu thực sự cần thiết, thêm các chức năng, báo biểu mới cho hệ thống Trong giai đoạn đầu của dự án, tư vấn viên ERP còn phải thu thập, phân tích yêu cầu từ đó gợi ý những giải pháp phù hợp với quy trình kinh doanh của công ty đồng thời hỗ trợ lên kế hoạch cho quá trình triển khai Có 3 loại tư vấn viên chính trong một dự án triển khai ERP là tư vấn nghiệp vụ, tư vấn kỹ thuật

và tư vấn cài đặt Trình độ kiến thức của đội ngũ tư vấn viên có ý nghĩa quyết

định đến sự thành công của dự án ERP

17 Phân tích, kiểm lổi và khắc phục sự cố: Việc tích hợp hệ thống ERP

vào hoạt động của công ty là quá trình rất khó khăn và cần phải được quản lý một cách thích hợp Chạy thử (test) và kiểm tra tính hợp lý của hệ thống ERP là rất quan trọng để đảm bảo độ tin cậy và tính đúng đắn cho quy trình kinh doanh thông qua việc cấu hình Khắc phục sự cố là điều bắt buộc, công ty ứng dụng ERP, người cung cấp sản phẩm, công ty tư vấn cần hợp tác để khắc phục các sự

cố liên quan đến hệ thống ERP(Al-Mashari el al., 2003)

2.3 Thành công của dự án ERP

Có rất nhiều cách để đo lường mức độ thành công của một dự án triển khai

hệ thống thông tin nói chung và hệ thống ERP nói riêng Theo Markus & Tanis (2000), việc định nghĩa và đo lường sự thành công của dự án triển khai ERP rất

đa dạng, thành công có thể được định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào tác giả đã định nghĩa ra nó (trích bởi Zafar U Ahmed et al, 2006) Hai trong số nhứng mô hình thành công của hệ thống thông tin được sử dụng rộng rãi nhất là mô hình thành công của hệ thống thông tin của DeLone & McLean (1992) và hô hình đo lường thành công dự án ERP của Gable et al.(2003) DeLone and McLean(2003) đo lường sự thành công của hệ thống công nghệ thông tin dựa trên sáu nhân tố: Chất lượng hệ thống, chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ,

sự hài lòng của người dùng, cách thức/mục đích sử dụng hệ thống, lợi ích thuần Trong khi đó, Gable sử dụng bốn nhân tố để đo lường sự thành công: Chất lượng thông tin, chất lượng hệ thống, Tác động đến cá nhân, tác động đến

tổ chức

Theo Zefar et at (2006), trong thực tế triển khai hệ thống ERP, người ta thường đo lường mức độ thành công của dự án ERP dựa trên sự nhìn nhận của hai nhóm đối tượng, một bên là ban quản lý dự án và đội triển khai hệ thống ERP, một bên là người dùng hệ thống ERP Đứng trên góc độ nhìn nhận của ban quản lý dự án ERP và đội triển khai hệ thống, dự án triển khaiERP thành công khi hoàn thành đúng tiến độ và nằm trong khoảng kinh phí cho phép trong

khi đó người dùng ERP thường quan tam nhiều đến mức độ mà họ có khả năng tiếp nhận hệ thống ERP hay là sự hài lòng của họ về hệ thống ERP

 Mức độ đạt được các mục tiêu đề ra ban đầu: Sự thành công của dự án triển khai ERP được đánh giá dựa trên mức độ đạt được các mục tiêu về tiến độ, chi phí, lợi ích, hiệu xuất so với kế hoạch được lập ra ban đầu Đây là nhân tố được sử dụng phổ biến để đo lường sự thành công của một dự án triển khai hệ thống thông tin (Zefar et at ,2006)

 Sự hài lòng của người dùng ERP: Theo Dezdar (2012), một hệ thống ERP không có sự hài lòng của người dùng thì ít có khả năng được sử dụng một cách rộng rãi và tạo ra các giá trị cho doanh nghiệp Thái độ của người dùng là yếu tố chính của một dự án ERP thành công Hiện nay

sự hài lòng của người dùng được sử dụng như là một phương thức quan trọng và phổ biến dùng để đo lường và đánh giá sự thành công của một

hệ thống thông tin Zhang et al (2006); Zafar et al (2006); Chung (2007, 2012) sử dụng nhân tố này để đánh giá sự thành công của dự án ERP Chung et al (2007, 2012) xây dựng các thang đo sự hài lòng của người dùng đối với hệ thống ERP gồm 3 yếu tố: Hài lòng với chất lượng thông tin hệ thống ERP, hài lòng với hiệu năng hệ thống, nhìn chung hài lòng với hệ thống ERP

2.4 Giả thuyết nghiên cứu

Dựa trên kết quả nghiên cứu của Dedar và Sulaiman (2009) về 17 nhân tố được sử dụng rộng rãi nhất trong các nghiên cứu trước đó về ERP, tác giả tiến hành nghiên cứu định tính với việc tham khảo ý kiến chuyên gia để đánh giá mức độ phù hợp của các nhân tố này đối với điều kiện triển khai ERP thực tế ở Việt Nam Kết quả nghiên cứu định tính cho thấy, đa số các ý kiến đều cho rằng nên loại bỏ một số nhân tố để đơn giản hóa mô hình và làm cho nghiên cứu có trọng tâm hơn Cụ thể các chuyên gia cho rằng:

 Loại bỏ bớt các nhân tố: Chất lượng hệ thống, lựa chọn phần mềm ERP cẩn thận, sự hỗ trợ từ nhà cung cấp ERP và người hậu thuẫn dự án do không phù hợp với điều kiện thực tế triển khai ERP ở Việt Nam

 Đo lường "tái cấu trúc quy trình kinh doanh" ở các khía cạnh khác của quy trình quản trị thay đổi và quản lý dự án

 Đổi tên nhân tố "Sử dụng tư vấn ERP" thành "năng lực công ty tư vấn"

 Do nhân tố "quản lý dự án" đã bao gồm quy trình "phân tích, kiểm lổi và khắc phục sự cố" nên loại bỏ nhân tố "phân tích, kiểm lổi và khắc phục

sự cố hệ thống" và thêm thang đo cho nhân tố "quản lý dự án"

Chi tiết quá trình nghiên cứu định tính được trình bày ở chương tiếp theo

Đối với nhân tố "sự phức tạp của hệ thống IT hiện hành", Holland and Light (1999) cho rằng hệ thống IT hiện hành thể hiện mức độ thay đổi tổ chức và hệ thống khi triển khai ERP, nghĩa là hệ thống IT hiện hành càng phức tạp thì mức

độ thay đổi về công nghệ và tổ chức càng lớn Tuy nhiên một trong những mục tiêu của các doanh nghiệp Việt Nam khi triển khai ERP là chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ, các phần mền ERP lớn đều cung cấp hệ thống các quy trình nghiệp

vụ chuẩn ở tất cả các phân hệ và hỗ trợ rất nhiều ngành nghề kinh doanh khác nhau, nên việc thay đổi hệ thống ERP để đáp ứng các chức năng của phần mềm

cũ phần nào đi ngược lại với mục đích doanh nghiệp Hơn nữa việc hiệu chỉnh cần được tối thiểu hóa để hạn chế lổi có thể xảy ra khi thay đổi chương trình chuẩn (Somers và Nelson, 2001) Vì vậy tác giả cũng không đưa nhân tố này vào nghiên cứu

Ngoài ra, trong một nghiên cứu mang tên "Kiểm định mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến việc ứng dụng ERP", Ngai et al (2008) đã nhận định, để quá trình triển khai hệ thống ERP suôn sẻ yêu cầu phải có chiến lược quản trị thay đổi Đào tạo người dùng và sự tham gia của người dùng là hai quy trình quan trọng của việc quản trị thay đổi Ngai et al.(2008) cũng nhận định các nhân tố

đào tạo người dùng, sự tham gia của người dùng, thay đổi văn hóa tổ chức đều

là nhân tố con của nhân tố Quản trị thay đổi

Dựa vào kết quả từ nghiên cứu định tính và cơ sở lý thuyết, tác giả đề xuất các giả thuyết nghiên cứu sau:

 H1: Sự ủng hộ từ ban lãnh đạo cấp cao càng lớn thì sự thành công của

dự án triển khai ERP càng tăng

 H2: Truyền đạt thông tin trong dự án càng tốt thì sự thành công của dự

án triển khai ERP càng cao

 H3: Quản trị thay đổi càng tốt thì sự thành công của dự án triển khai

ERP càng tăng

 H4: Quản lý dự án càng tốt thì sự thành công của dự án triển khai ERP

càng tăng

 H5: Năng lực nhóm triển khai càng cao thì sự thành công của dự án triển

khai ERP càng cao

 H6: Mục tiêu và tầm nhìn càng rõ ràng thì sự thành công của dự án triển

khai ERP càng cao

 H7: Sự hỗ trợ từ công ty tư vấn ERP càng tốt thì mức độ thành công của

dự án triển khai ERP càng cao

2.5 Mô hình nghiên cứu

Dựa trên cơ sở lý thuyết đã trình bày ở mục 2.2, 2.3 và các giả thuyết nghiên cứu ở mục 2.4, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu như Hình 2-1

Hình 2-1 Mô hình nghiên cứu

Thành công của dự án triển khai ERP:

- Đạt được các mục tiêu dự án

- Sự hài lòng của người dùng

Sự hỗ trợ từ lãnh đạo cấp cao

Truyền đạt thông tin

Quản trị thay đổi

Năng lực nhóm triển khai

 Biến độc lập: (1) Sự hỗ trợ từ lãnh đạo cấp cao, (2) Truyền đạt thông tin, (3) Quản trị thay đổi, (4) Quản lý dự án , (5) Năng lực nhóm triển khai, (6) Mục tiêu và tầm nhìn rõ ràng, (7) Sự hỗ trợ của công ty tư vấn

 Biến phụ thuộc: "Sự thành công của dự án ERP" bao gồm 2 yếu tố: "Đạt được các mục tiêu dự án" và "sự hài lòng của người dùng"

Chương 2 đã trình bày chi tiết lý thuyết về ERP, các nhân tố ảnh hưởng đến

sự thành công của dự án triển khai ERP (CSFs) cũng như đã lượt qua một số nghiên cứu trên thế giới về vấn đề này Từ cơ sở lý thuyết và nghiên cứu định tính tác giả đề xuất mô hình gồm 7 nhân tố ảnh hưởng đến sự thành công của

dự án triển khai ERP ở các công ty lớn ở Việt Nam

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Trên cơ sở mục tiêu và lý do nghiên cứu đã được đề cập trong chương 1 cũng như cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu đã được trình bày ở chương 2, chương này trình bày chi tiết về phương pháp nghiên cứu, quy trình nghiên cứu và các thang đo dùng để đo lường các khái niệm nhằm kiểm định mô hình nghiên cứu

3.1 Qui trình nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành thông qua ba giai đoạn chính: (1) nghiên cứu định tính nhằm xác định lại các nhân tố ảnh hưởng đến sự thành công của dự

án triển khai ERP ở Việt Nam và xây dựng bản câu hỏi nháp; (2) nghiên cứu thử nhằm kiểm tra lại bản câu hỏi nháp cũng như mô hình đã xây dựng có phù hợp với điều kiện ở Việt Nam hay chưa để từ đó đưa ra các điều chỉnh phù hợp; (3) nghiên cứu định lượng nhằm thu thập, phân tích dữ liệu khảo sát, cũng như ước lượng và kiểm định mô hình Toàn bộ quy trình nghiên cứu được trình bày ở Hình 3-1

Vấn đề nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu

Báo cáo nghiên cứu

Hình 3-1Quy trình nghiên cứu

3.2 Nghiên cứu định tính

3.2.1 Mục tiêu

Nghiên cứu định tính được thực hiện nhằm thăm dò và tham khảo ý kiến của các chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực triển khai ERP về các nhân tố tác động đến thành công của dự án triển khai ERP ở Việt Nam (CSF) Từ đó tác giả điều chỉnh các CSF cho phù hợp với điều kiện ở Việt Nam

tố mới Sau đó tác giả sẽ trình bày 17 nhân tố ảnh hưởng đến sự thành công của

dự án ERP trong nghiên cứu của Zedar et al.(2009) và xin ý kiến của các chuyên gia về tính thích hợp, mức độ quan trọng và cần thiết của từng nhân tố Cuối cùng tác giả hỏi ý kiến các chuyên gia về tính phù hợp của các thang đo cho từng CSF được xây dựng từ cơ sở lý thuyết

3.2.3 Kết quả

Hầu như các CSF mà các chuyên gia nói đến đều có liên quan hoặc nằm trong 17 CSF mà tác giả đề cập trong phần cơ sở lý thuyết Khi được hỏi về tính phù hợp của từng nhân tố trong 17 nhân tố này, một số chuyên gia đã đề nghị loại bỏ một số nhân tố có ảnh hưởng thấp hoặc không phù hợp với điều kiện Việt Nam Cụ thể các chuyên gia cho rằng:

 Nhân tố "chất lượng hệ thống": Phần lớn các công ty lớn ở Việt Nam đều lựa chọn những phần mềm ERP danh tiếng trên thế giới như SAP, Oracle, Microsoft Dynamic AX, Các phần mềm này được phát triển từ